Giải pháp marketing nâng cao hiệu quả tín dụng tiêu dùng tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn hà tĩnh

những vấn đề lý luận cơ bản về marketing

hiệu quả Tín dụng tiêu dùng

1.1.1 Khái quát về tín dụng tiêu dùng

1.1.1.1 Bản chất của tín dụng tiêu dùng

Tín dụng là một phạm trù kinh tế chỉ mối quan hệ vay mợn trên nguyên tắc có hoàn trả vốn gốc và lãi sau một thời gian nhất định.

Tín dụng tiêu dùng là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của ngời tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình Đây là nguồn tài chính quan trọng giúp cho ngời ngời tiêu dùng trang trải các nhu cầu về nhà ở, đồ dùng gia đình và xe cộ Bên cạnh đó, những chi tiêu cho nhu cầu giáo dục, y tế và du lịch cũng có thể đợc tài trợ bởi tín dụng tiêu dùng.

Nhìn chung, tín dụng tiêu dùng có những đặc điểm nh:

- Quy mô của từng hợp đồng vay thờng nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, vì vậy lãi suất tín dụng tiêu dùng thờng cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay trong lĩnh vực thơng mại và công nghiệp.

- Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thờng phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế.

- Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng hầu nh ít co giản với lãi suất Thông thờng, ngời đi vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu.

- Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có quan hệ rất mật thiết tới nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng.

- Chất lợng thông tin tài chính của khách hàng vay thờng không cao.

- Nguồn trả nợ chủ yếu của ngời đi vay có thể biến động lớn, phụ thuộc vào quá trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc của những ngời này.

- T cách của khách hàng là yếu tố khó xác định song lại rất quan trọng, quyết định sự hoàn trả của khoản vay.

1.1.1.2 Vai trò của tín dụng tiêu dùng

* Đối với ngân hàng, tín dụng tiêu dùng có vai trò quan trọng nh sau:

- Giúp mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động các loại tiền gửi cho ngân hàng.

- Tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nhờ vậy nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro cho ngân hàng.

* Đối với ngời tiêu dùng:

Nhờ tín dụng tiêu dùng họ đợc hởng các tiện ích trớc khi tích lũy đủ tiền và đặc biệt quan trọng hơn nó rất cần thiết cho những trờng hợp khi khách hàng có các nhu cầu chi tiêu có tính chất cấp bách nh nhu cầu chi tiêu cho giáo dục và y tế Tuy vậy, nếu lạm dụng việc đi vay để tiêu dùng thì cũng rất tai hại vì nó có thể làm cho ngời đi vay chi tiêu vợt quá mức cho phép, làm giảm khả năng tiết kiệm hoặc giảm khả năng chi tiêu trong tơng lai.

* §èi víi nÒn kinh tÕ:

Nếu tín dụng tiêu dùng đợc dùng để tài trợ cho các chi tiêu về hàng hóa và dịch vụ trong nớc thì nó có tác dụng rất tốt cho việc kích cầu, tạo điều kiện thúc đẩy tăng trởng kinh tế.

1.1.1.3 Phân loại tín dụng tiêu dùng

* Căn cứ vào mục đích vay

- Tín dụng tiêu dùng c trú (Residential Mortgage Loan):

Tín dụng tiêu dùng c trú là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua sắm, xây dựng hoặc cải tạo nhà ở của khách hàng là cá nhân hoặc hộ gia đình.

- Tín dụng tiêu dùng phi c trú (Nonresidential Loan):

Tín dụng tiêu dùng phi c trú là các khoản cho vay tài trợ cho việc trang trải các chi phí mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí học hành, giải trí và du lịch ….

* Căn cứ vào phơng thức hoàn trả

Căn cứ vào phơng thức hoàn trả, tín dụng tiêu dùng có thể chia làm ba loại:

- Tín dụng tiêu dùng trả góp (Installment Consumer Loan) Đây là hình thức tín dụng tiêu dùng trong đó ngời đi vay trả nợ (gồm số tiền gốc và lãi) cho ngân hàng nhiều lần, theo những kỳ hạn nhất định trong thời hạn cho vay Phơng thức này thờng đợc áp dụng cho các khoản vay có giá trị lớn hoặc thu nhập từng định kỳ của ngời đi vay không đủ khả năng thanh toán hết một lần số nợ vay. Đối với loại tín dụng tiêu dùng này, ngân hàng thờng chú ý đến một số vấn đề cơ bản, có tính nguyên tắc sau:

+ Loại tài sản đợc tài trợ:

Thiện chí trả nợ của ngời đi vay sẽ tốt hơn nếu tài sản hình thành từ tiền vay đáp ứng nhu cầu thiết yếu đối với họ lâu dài trong tơng lai Khi lựa chọn tài sản để tài trợ, ngân hàng thờng chú ý đến điều này nên chỉ muốn tài trợ cho nhu cầu mua sắm những tài sản có thời hạn sử dụng lâu dài hoặc có giá trị lớn Vì rằng với những tài sản nh vậy, ngời tiêu dùng sẽ hởng đợc những tiện ích từ chúng trong một thời gian dài.

+ Số tiền phải trả trớc:

Thông thờng, ngân hàng yêu cầu ngời đi vay phải thanh toán trớc một phần giá trị tài sản cần mua sắm (Số tiền này đợc gọi là tiền trả trớc -Down payment) Phần còn lại, ngân hàng sẽ cho vay Số tiền trả trớc cần phải đủ lớn để một mặt, làm cho ngời đi vay nghĩ rằng họ chính là chủ sở hữu tài sản, mặt khác có tác dụng hạn chế rủi ro cho ngân hàng Một khi không cảm nhận đợc rằng mình là chủ sở hữu của tài sản hình thành từ tiền vay thì ngời vay có thể có thái độ miễn cỡng trong việc trả nợ. Ngoài ra, khi khách hàng không trả nợ, trong nhiều trờng hợp, ngân hàng đành phải phát mãi tài sản để thu hồi nợ Hầu hết các tài sản đã qua sử dụng đều bị giảm giá trị cho nên số tiền trả trớc có một vai trò rất quan trọng giúp ngân hàng hạn chế rủi ro.

Số tiền trả trớc nhiều hay ít thờng tùy thuộc vào các yếu tố nh: loại tài sản, thị trờng tiêu thụ tài sản sau khi đã sử dụng, môi trờng kinh tế, năng lực tài chính của ngêi ®i vay.

Chi phí tài trợ (Finance charge) là chi phí mà ngời đi vay phải trả cho ngân hàng về việc sử dụng vốn Chi phí tài trợ chủ yếu bao gồm lãi vay và các chi phí khác có liên quan.

Khi xác định các điều khoản liên quan đến việc thanh toán nợ của khách hàng, ngân hàng thờng chú ý đến các vấn đề:

Số tiền thanh toán mỗi kỳ phải phù hợp với khả năng về thu nhập.

Giá trị của tài sản tài trợ không đợc thấp hơn số tiền tài trợ cha thu hồi.

Thời hạn tài trợ không nên quá dài.

Số tiền khách hàng phải thanh toán cho ngân hàng mỗi định kỳ có thể đợc tính bằng hai phơng pháp sau:

Ph ơng pháp gộp (Add-on Method) : đây là phơng pháp thờng áp dụng trong tín dụng tiêu dùng trả góp, do tính chất đơn giản và dễ hiểu của nó n

V: Vèn gèc n: Số kỳ hạn r: Lãi suất tính cho mỗi kỳ hạn

Marketing ngân hàng

1.2.1 Sự cần thiết của marketing ngân hàng

1.2.1.1 Khái niệm marketing ngân hàng

Hiện nay có khá nhiều quan niệm về marketing ngân hàng, song khái niệm tổng quát nhất là: Marketing ngân hàng là phơng pháp quản trị tổng hợp dựa trên cơ sở nhận thức về môi trờng kinh doanh, những hành động của ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phù hợp với sự biến động của môi trờng Trên cơ sở đó mà thực hiện các mục tiêu của ngân hàng. Để hoạt động marketing ngân hàng có hiệu quả cần lu ý một số điều:

- Việc sử dụng marketing vào lĩnh vực ngân hàng phải dựa trên những nguyên tắc, nội dung và phơng châm của marketing hiện đại.

- Quá trình marketing ngân hàng thể hiện sự thống nhất cao độ giữa nhận thức và hành động của nhà ngân hàng về thị trờng, nhu cầu khách hàng và năng lực của ngân hàng Do vậy, ngân hàng cần phải định hớng hoạt động của các bộ phận và toàn thể đội ngũ nhân viên ngân hàng vào việc tạo dựng, duy trì và phát triển mối

Thu nhập từ hoạt động TDTD

- Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động TDTD = x 100% Tổng thu nhập tín dụng

Tổng chi phí trả lãi

- Lãi suất thực tế bình quân nguồn vốn = x 100 Tổng nguồn vốn bình quân quan hệ với khách hàng - yếu tố quyết định sự sống còn của ngân hàng trên thơng trêng.

- Nhiệm vụ then chốt của marketing ngân hàng là xác định đợc nhu cầu, mong muốn của khách hàng và cách thức đáp ứng nó một cách hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh.

1.2.1.2 Vai trò của marketing đối với hoạt động kinh doanh của NHTM

Ngày nay, các ngân hàng hoạt động trong sự biến động không ngừng của môi trờng kinh doanh và cuộc chiến giành giật thị trờng diễn ra ngày càng khốc liệt ở cả trong và ngoài nớc Điều đó đòi hỏi các ngân hàng phải lựa chọn lại cấu trúc và điều chỉnh cách thức hoạt động cho phù hợp với môi trờng, nâng cao khả năng khám phá cơ hội kinh doanh và vị thế cạnh tranh Điều này đợc thực hiện tốt một khi có các giải pháp marketing năng động, đúng hớng Marketing trở nên thiết yếu đối với mọi loại hình ngân hàng trong nền kinh tế thị trờng Vai trò của marketing đợc thể hiện ở các nội dung sau:

* Maketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng:

Hoạt động của ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế và trở thành bộ phận quan trọng trong cơ chế vận hành nền kinh tế của mỗi quốc gia Các ngân hàng phải lựa chọn và giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh với sự hỗ trợ đắc lực của marketing.

Thứ nhất , phải xác định đợc loại sản phẩm mà ngân hàng cần cung ứng ra thị trờng Bộ phận marketing sẽ giải quyết vấn đề này thông qua các hoạt động nh tổ chức thu thập thông tin thị trờng, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ và lựa chọn ngân hàng của khách hàng, xu thế thay đổi nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

Thứ hai, tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trờng Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng với sự tham gia đồng thời của ba yếu tố: cơ sở vật chất kỷ thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên trực tiếp và khách hàng.

Bộ phận marketing ngân hàng có nhiều biện pháp khác nhau để kết hợp chặt chẽ giữa các yếu tố, các bộ phận Đặc biệt là khai thác lợi thế của từng yếu tố thông qua các chiến lợc phát triển kỷ thuật công nghệ, chiến lợc đào tạo nhân lực và chiến lợc khách hàng phù hợp với từng ngân hàng Do đó, marketing đã góp phần to lớn trong việc nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ, tạo uy tín hình ảnh, tăng sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng.

Thứ ba, giải quyết hài hòa các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và lãnh đạo ngân hàng Bộ phận marketing giúp lãnh đạo ngân hàng giải quyết tốt các mối quan hệ trên thông qua các hoạt động nh: tham gia xây dựng và điều hành chính sách lãi, phí, kích thích hấp dẫn phù hợp với từng loại khách hàng, khuyến khích nhân viên phát minh sáng kiến, cải tiến các hoạt động, thủ tục nghiệp vụ nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích trong sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

* Maketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trờng:

Thị trờng vừa là đối tợng phục vụ, vừa là môi trờng hoạt động của ngân hàng. Hoạt động của ngân hàng và thị trờng có mối quan hệ tác động hữu cơ và ảnh hởng trực tiếp lẫn nhau Do vậy, hiểu đợc nhu cầu thị trờng để gắn chặt chẽ hoạt động của ngân hàng với thị trờng sẽ làm cho hoạt động của ngân hàng có hiệu quả cao Điều này sẽ đợc thực hiện tốt thông qua cầu nối marketing bởi marketing giúp lãnh đạo ngân hàng nhận biết đợc các yếu tố của thị trờng, nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và sự biến động của chúng Mặt khác, marketing là một công cụ dẫn dắt hớng chảy của tiền vốn, khai thác khả năng huy động vốn, phân chia vốn theo nhu cầu thị trờng một cách hợp lý Nhờ có Marketing mà lãnh đạo ngân hàng có thể phối kết hợp và định hớng đợc các hoạt động của tất cả các bộ phận và toàn thể nhân viên ngân hàng vào việc đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

* Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng:

Một trong những nhiệm vụ quan trọng của Marketing ngân hàng là tạo vị thế cạnh tranh trên thị trờng.

Quá trình tạo lập vị thế cạnh tranh của ngân hàng có liên quan chặt chẽ đến việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ khác biệt và chỉ rõ lợi thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ở thị trờng mục tiêu, đồng thời phải làm cho khách hàng thấy đợc lợi ích thực tế từ những sản phẩm dịch vụ đó Do đó, việc tạo lập vị thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ phụ thuộc khá lớn vào khả năng, trình độ marketing của mỗi ngân hàng. Để tạo đợc vị thế cạnh tranh, bộ phận marketing ngân hàng thờng tập trung giải quyết 3 vấn đề lớn:

Một là, phải tạo đợc tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ.

Hai là, phải làm rõ đợc tầm quan trọng của sự khác biệt đối với khách hàng.

Ba là, khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt của ngân hàng Sự khác biệt phải đợc ngân hàng tiếp tục duy trì, đồng thời phải có hệ thống biện pháp để chống lại sự sao chép của các đối thủ cạnh tranh.

1.2.1.3 Chức năng của bộ phận Marketing ngân hàng

Chức năng của Marketing ngân hàng là những tác động vốn có bắt nguồn bắt nguồn từ bản chất khách quan và tác động của nó đối với quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chức năng cũng là những nhiệm vụ, công việc mà bộ phận

Marketing phải thực hiện trong suốt quá trình hoạt động của mình Marketing có 4 chức năng chủ yếu sau:

* Chức năng làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng thích ứng với nhu cầu của thị trờng

Làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên hấp dẫn, có sự khác biệt, đem lại nhiều tiện ích, đáp ứng nhu cầu đa dạng, đổi mới và ngày càng cao của khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh đó chính là chức năng thích ứng của Marketing Thực hiện chức năng thích ứng nghĩa là bộ phận Marketing phải nghiên cứu thị trờng, xác định đợc nhu cầu đòi hỏi, mong muốn và cả những xu thế thay đổi nhu cầu mong muốn của khách hàng.

ảnh hởng của marketing đến hiệu quả tín dụng tiêu dùng

1.3.1 Các hoạt động marketing đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng

1.3.1.1 Phân tích cơ hội thị trờng

Phân tích cơ hội thị trờng là quá trình xây dựng hệ thống thông tin Marketing, phân tích các môi trờng marketing nh môi trờng chính sách pháp luật, môi trờng kinh tế, môi trờng cạnh tranh, môi trờng nội bộ ngân hàng có ảnh hởng đến hoạt động tín dụng tiêu dùng của ngân hàng mình Để phân tích cơ hội thị trờng ngân hàng cần phải nghiên cứu thị hiếu ngời tiêu dùng và phân tích hành vi của ngời tiêu dùng Phân tích cơ hội thị trờng là bớc đầu tiên quan trọng để ngân hàng xác định khả năng tiềm lực của ngân hàng Các cơ hội thị trờng và các thách thức khi tham gia vào thị trờng tín dụng tiêu dùng.

1.3.1.2 Phân đoạn lựa chọn thị trơng mục tiêu

Xác định đoạn thị trờng tiềm năng là một cách để các ngân hàng phát hiện ra các cơ hội về phân đoạn thị trờng Các phân đoạn thị trờng khác nhau phải đợc đánh giá và cân nhắc để lựa chọn phân đoạn thị trờng mục tiêu tốt nhất hoặc hớng tới các phân đoạn thị trờng mục tiêu nào Để xác định thị trờng mục tiêu bao gồm ba bớc: phân đoạn thị trờng, xác định thị trờng mục tiêu và định vị thị trờng.

- Bớc thứ nhất, phân đoạn thị trờng tín dụng tiêu dùng là quá trình chia thị tr- ờng tín dụng tiêu dùng thành những nhóm ngời có nhu cầu vay tiêu dùng khác nhau cần đợc thỏa mãn theo các cách khác nhau và do đó đòi hỏi sản phẩm hay hỗn hợp marketing khác nhau Để phân đoạn thị trờng khách hàng, ngời ta thờng dùng 4 tiêu chí sau: Phân đoạn thị trờng theo yếu tố địa lý, phân đoạn thị trờng theo yếu tố nhân khẩu học, phân đoạn theo yếu tố tâm lý và phân theo yếu tố hành vi mua hàng Đối với việc phân đoạn thị trờng khách hàng vay tiêu dùng, cần thiết phải phân đoạn thị trờng theo tất cả các tiêu chí trên và quan trọng nhất là phân đoạn theo yếu tố hành vi mua hàng Bởi lẽ, phân đoạn thị trờng theo yếu tố hành vi mua là chia thị trờng thành những nhóm khách hàng theo việc sử dụng và hởng ứng đối với một số sản phẩm Đây có lẽ là cách hay nhất để phân chia khách hàng ra thành những nhóm nhỏ để có chính sách marketing cụ thể đối với từng nhóm khách hàng.

- Bớc thứ hai là xác định đoạn thị trờng mục tiêu Đây là quá trình đánh giá sự hấp dẫn của mỗi phân đoạn thị trờng và lựa chọn một hoặc nhiều phân đoạn mục tiêu Nhà kinh doanh phải quyết định xem mình hoạt động ở thị trờng nào và hoạt động nh thế nào, cần phải xác định các mục tiêu kinh doanh, mục tiêu marketing và các nguồn lực hiện có.

- Bớc thứ ba trong xác định thị trờng mục tiêu là định vị, đảm bảo rằng khách hàng mục tiêu có một hình ảnh rõ ràng và nhận biết tính đặc thù của sản phẩm, để khách hàng thấy sản phẩm này là đáng sử dụng hơn so với các sản phẩm cạnh tranh khác Để làm đợc điều đó đòi hỏi phải định vị một cách cạnh tranh cho sản phẩm và xây dựng kế hoạch marketing chi tiết.

Sau khi thu thập đợc các thông tin cần thiết về thị trờng, môi trờng, tiềm lực của ngân hàng, lựa chọn đợc thị trờng mục tiêu, điều cần thiết mà các nhà marketing ngân hàng phải đa ra đợc định hớng chiến lợc cho hoạt động marketing tín dụng tiêu dùng của ngân hàng mình Cụ thể, các nhà hoạch định chiến lợc marketing có thể lựa chọn cho ngân hàng mình chiến lợc của ngời dãn đầu thị trờng, chiến lợc thách thức thị trờng, chiến lợc của ngời đi sau hay chiến lợc nép góc thị trờng.

Chiến lợc của ngời dẫn đầu là chiến lợc dành cho những ngân hàng có tiềm lực mạnh, đi trớc các ngân hàng khác trong việc đa ra sản phẩm mới, định giá thị trờng và có thị phần lớn nhất đối với sản phẩm đó Đây là chiến lợc mà một số NHTM lớn thờng sử dụng

Chiến lợc thách thức thị trờng là chiến lợc của các ngân hàng có tiềm lực,muốn cạnh tranh vị dẫn đầu Chiến lợc đi sau là chiến lợc núp bóng, sử dụng thành quả nghiên cứu của ngời đi trớc để tìm kiếm thị phần và lợi nhuận Chiến lợc nép góc thị trờng là chiến lợc của các ngân hàng khi tìm một thị trờng nhỏ mà các ngân hàng lớn thờng bỏ ngỏ.

Marketing hỗn hợp là sự phối hợp hay sắp xếp các thành phần của marketing sao cho phù hợp với hoàn cảnh kinh doanh thực tế của mỗi doanh nghiệp trên thị tr- ờng Nếu sự phối hợp của các thành phần Marketing đợc nhịp nhàng và đồng bộ thích ứng với các tình huống của thị trờng đang diễn ra thì việc kinh doanh của doanh nghiệp đó sẽ đợc trôi chảy hơn, hạn chế đợc khả năng xảy ra rủi ro và do đó đạt đợc mục tiêu mà doanh nghiệp đề ra Các thành phần của Marketing - mix bao gồm:

Sơ đồ 1.3 Mô hình 7P của chiến lợc marketing hỗn hợp ngân hàng

Quy trình dịch vụ (Process)

- Lựa chọn kênh phân phối

- Thiết lập mối quan hệ trong kênh và toàn bộ mạng lưới phân phối

- Xây dựng mục tiêu phát triển con người

- Lựa chọn đúng nhân viên

- Xây dựng tốt quan hệ nội bộ

- Phát triển sản phẩm mới

Phương tiện hữu hình (Physical evidence)

- Tập hợp các dấu hiệu

- Trụ sở, trang thiết bị, cơ sở hạ tầng, vật chất kỷ thuật

- Các vật dụng hữu hình

- Chiến lợc sản phẩm (product)

Sản phẩm là một yếu tố quan trọng của marketing - mix Bởi vì sản phẩm là yếu tố đầu tiên, cơ bản của một ngân hàng khi tham gia vào thị trờng tín dụng tiêu dùng Mỗi ngân hàng thờng xây dựng cho mình một chính sách sản phẩm với những sản phẩm tín dụng tiêu dùng cụ thể Mặc dù vậy, do đặc điểm của tín dụng tiêu dùng, các sản phẩm mang tính phổ biến cao, có tính khác biệt rất thấp và rất dễ bắt chớc, nên sự khác biệt về sản phẩm đối với lĩnh vực tín dụng tiêu dùng chỉ mang tính tơng đối.

- Chiến lợc giá cả (price)

Giá cả là một biến số quan trong trong marketing - mix, bởi vì trong các biến số của marketing, giá cả là biến số duy nhất mang lại thu nhập Do vậy giá cả luôn có một vị trí hết sức quan trọng Giá cả chịu ảnh hởng của nhiều yếu tố đầu vào, giá của đối thủ cạnh tranh, mức giá mà khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ, cầu thị tr- ờng, chất lợng dịch vụ và độ rủi ro của từng sản phẩm … Giá cả ảnh hởng đến nhiều yếu tố nh lợi nhuận, doah thu, thị phần, doanh số… Giá cả cũng là yếu tố mà khách hàng cân nhắc khi sử dung dịch vụ Trong tín dụng tiêu dùng giá cả đ ợc thể hiện thông qua lãi suất cho vay

- Chiến lợc kênh phân phối (Place)

Hệ thống kênh phân phối là một phần gắn kết ngân hàng với khách hàng, là cách thức ngân hàng tiếp cận với khách hàng và cung cấp dịch vụ tới khách hàng.

Hệ thống kênh phân phối càng hiệu quả thì việc cung ứng sản phẩm , dịch vụ ra thị trờng càng dề dàng Đối với các NHTM Việt nam nói chung, phần lớn hệ thống kênh phân phối mới chỉ dừng lại chủ yếu ở kênh phân phối truyền thống đó là hệ thống chi nhánh và các phòng giao dịch Ngày nay, hệ thống kênh phân phối hiện đại đã đợc quan tâm phát triển nh: hệ thống ATM, Phone banking, internet banking.

- Chiến lợc xúc tiến hỗn hợp (Promotion)

Chiến lợc xúc tiến hỗn hợp là tiến trình xây dựng và duy trì một hỗn hợp truyền thông nhằm vào thị trờng mục tiêu để thu hút khách hàng, đóng góp vào mục đích ngắn hạn cũng nh dài hạn của ngân hàng Nội dung của xúc tiến hỗn hợp bao gồm: quảng cáo, xúc tiến bán hàng, marketing trực tiếp, quan hệ công chúng và khuyến mại Xúc tiến hỗn hợp thực chất là quá trình truyền thông marketing có mục đích thông báo, thuyết phục khách hàng thông qua các thông điệp về sản phẩm, các u điểm của sản phẩm và cách thức để sử dụng sản phẩm

- Quản lý con ngời trong quá trình cung cấp dịch vụ (people)

Vấn đề con ngời trong marketing đối với ngành dịch vụ là một vấn đề cần đợc - u tiên hàng đầu Đối với quá trình cung cấp dịch vụ tín dụng tiêu dùng, nhân viên của ngân hàng đều phải tham gia trực tiếp vào tất cả các giai đoạn của quá trình cung ứng dịch vụ, do đó vai trò của cán bộ tín dụng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng là rất quan trọng Khi khách hàng đến ngân hàng đề nghị vay vốn thì ngời cung cấp dịch vụ (cán bộ ngân hàng) và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp dịch vụ từ khâu thẩm định, quyết định cho vay đến thu hồi nợ Khách hàng có mặt trong hầu hết thời gian đợc ngân hàng cung cấp dịch vụ và quá trình giao tiếp dài nên mối quan hệ của nhân viên ngân hàng và khách hàng sẽ có ảnh hởng nhất định đến việc hình thành và cảm nhận của khách hàng về chất lợng dịch vụ.

- Phơng tiện hữu hình (physical evidence)

Kinh nghiệm sử dụng marketing trong tín dụng tiêu dùng của một số ngân hàng nớc ngoài

1.4.1 Marketing trong tín dụng tiêu dùng tại một số ngân hàng nớc ngoài

- Các ngân hàng ở Mỹ: Việc sử dụng marketing để nâng cao hiệu quả hoạt động của các ngân hàng Mỹ đợc bắt đầu từ những năm 1980 Các ngân hàng Mỹ đã coi marketing là kiến thức cơ sở bắt buộc đối với tất cả các nhân viên và cán bộ quản lý trong ngân hàng Họ đã nghiên cứu và đào tạo chơng trình marketing cho tất cả các nhân viên và cán bộ quản lý ở các cấp, đặc biệt họ tập trung vào đào tạo đội ngũ chuyên gia marketing ngân hàng.

Sử dụng marketing trong các ngân hàng Mỹ rất đa dạng và phong phú: Họ tìm ra các cách thức khác nhau để giải quyết ngày càng tốt hơn mối quan hệ với khách hàng và mở rộng thị phần, nâng cao hình ảnh, tạo lợi thế cạnh tranh Họ tạo ra nhiều phơng pháp để nắm bắt cặn kẽ nhu cầu của khách hàng và định hớng vào phục vụ khách hàng một cách đồng bộ, thuận tiện và ngày càng tốt hơn các đối thủ Theo cách thức này, các ngân hàng đã tổ chức "những ngày phát triển kinh doanh" đã trở thành truyền thống Vào những ngày đó, ngời ta tổ chức ăn uống, khiêu vũ, đồng thời ngời đứng đầu ngân hàng sẽ tiến hành các cuộc tiếp xúc với các khách hàng là ban lãnh đạo địa phơng, đại diện của các hãng và những chuyên gia có liên quan; qua đó ngân hàng sẽ giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới, các kế hoạch phát triển, tìm hiểu ý kiến của khách hàng về ngân hàng, các loại sản phẩm dịch vụ và chất l - ợng của chúng, tham gia vào các hoạt động xã hội…

Một xu hớng mới đối với các ngân hàng Mỹ hiện nay là áp dụng công nghệ xử lý hình ảnh cho phép chuyển và giữ chứng từ dới dạng thông tin điện tử trong việc phục vụ khách hàng Công nghệ xử lý hình ảnh đợc sử dụng để xử lý những yêu cầu của khách hàng: những yêu cầu của Khách hàng đợc gửi đến ngân hàng qua đờng internet và bộ phận chuyên môn sẽ nghiên cứu cụ thể từng yêu cầu của khách hàng để đa ra các quyết định phù hợp Nh vậy việc ứng dụng công nghệ hiện đại đã kết hợp đợc các khâu của hoạt động kinh doanh ngân hàng, giảm chi phí và nâng chất l- ợng phục vụ khách hàng.

Trong những năm gần đây các ngân hàng Mỹ đã và đang sử dụng hệ thống hoạt động tự động thay thế cho hệ thống truyền thống dựa vào lao động thủ công, đặc biệt trong tiền gửi, thanh toán bù trừ và thấu chi Nổi bật nhất là hệ thống ATM, máy thanh toán thẻ đợc lắp đặt tại các trung tâm buôn bán thay thế cho các phơng thức thanh toán bằng tiền mặt Khách hàng dễ dàng đợc cấp thấu chi để tiêu dùng cho những nhu cầu mà mình thấy cần thiết.

- Các ngân hàng thơng mại ở nớc Anh: ở các nớc phát triển nói chung và Anh quốc nói riêng, tín dụng tiêu dùng là lĩnh vực rất phát triển, là một hoạt động đ a lại nhiều lơi nhuận cho các ngân hàng thơng mại Ngời ta nói chỉ cần bạn có việc làm là có nhà ở, xe hơi và các tiện nghi khác thông qua tín dụng tiêu dùng của các ngân hàng thơng mại Ngân hàng liên kết chặt chẽ và thậm chí là lập các công ty con chuyên kinh doanh trong các lĩnh vực bất động sản, xe hơi… để cung cấp cho các khách hàng đợc cấp tín dụng tiêu dùng.

Tiếp đó, các ngân hàng Anh lại thu hút khách hàng bằng việc đa ra hàng loạt các sản phẩm dịch vụ mới với tốc độ phát triển nhanh chóng, nh hoàn thiện các sản phẩm ngân hàng đã có, một sản phẩm nhiều tiện ích Chẳng hạn, một tài khoản có thể sử dụng vào nhiều mục đích khác nhau, thẻ tín dụng đa năng có thể rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hàng hóa dịch vụ tiêu dùng trên toàn thế giới.

- CitiBank: Citibank có chi nhánh tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh Trong hoạt động kinh doanh của mình, ngân hàng này rất chú trọng hoạt động marketing: hoạt động quảng cáo, tuyên truyền luôn đợc thực hiện, bên cạnh đó, ngân hàng này rất chú ý áp dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động kinh doanh của mình nh: cung cấp dịch vụ ngân hàng qua điện thoại miễn phí cho khách hàng, sử dụng hệ thống máy móc hiện đại cho phép chuyển qua mạng hồ sơ vay vốn của khách hàng về Singapore xử lý, sau đó lại đợc chuyển nhanh trở lại qua Việt nam.

- HSBC: Dịch vụ cho vay tiêu dùng ngày càng phát triển mạnh mẽ tại Trung Quốc, với một dân số hơn 1 tỷ ngời và tốc độ phát triển kinh tế hàng năm rất cao đây là thị trờng đầy tiềm năng về cho vay tiêu dùng mà các NHTM thèm muốn chiếm lĩnh Với slogan "Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phơng" và khẩu hiệu "Vay tín dụng tiêu dùng biến dự định thành hiện thực" HSBC đã nhanh chóng chiếm đợc thị phần lớn về cho vay tiêu dùng tại Trung Quốc Để kích thích vay tiêu dùng của giới trẻ Trung Quốc, HSBC đa ra hình ảnh so sánh giữa ngời Mỹ và trung Quốc: Ng- ời Mỹ tốt nghiệp đại học, có việc làm, vay tiêu dùng để có nhà ở, xe hơi, đi du lịch và một cuộc sống đầy đủ, đến cuối đời trả hết nợ và chết Ngời Trung Quốc tốt nghiệp đại học, kiếm đợc việc làm, lo dành dụm, tiết kiệm, sống trong điều kiện tạm bợ, thiếu thốn đến cuối đời mới xây đợc nhà, mua đợc xe và chết Suy ngẫm về hình ảnh đó nhiều bạn trẻ Trung Quốc đã tìm đến HSBC để vay tiêu dùng và có cuộc sống đầy đủ.

1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho các Ngân hàng Thơng mại Việt nam

Qua nghiên cứu kinh nghiệm từ các ngân hàng nớc ngoài cho thấy, các ngân hàng này đều rất chú ý triển khai hoạt động marketing trong tín dụng tiêu dùng và chính hoạt động marketing đợc triển khai đã góp phần tích cực nâng cao hiệu quả kinh doanh của các ngân hàng Từ kinh nghiệm của ngân hàng các nớc, có thể rút ra một số bài học đối với hoạt động marketing tín dụng tiêu dùng cho các NHTM Việt nam.

Một là, hoạt động marketing đợc thực hiện thông qua quá trình thực hiện nhiệm vụ chuyên môn của đội ngũ cán bộ, nhân viên trong ngân hàng Do vậy, để hoạt động marketing thực sự hiệu quả thì đòi hỏi mỗi Ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ, nhất là kiến thức về marketing ngân hàng Phải chú ý nâng cao nhận thức của toàn thể cán bộ nhân viên trong ngân hàng về vai trò và vị trí của hoạt động marketing trong nâng cao hiệu quả hiệu quả kinh doanh để họ luôn nỗ lực phấn đấu thực hiện tốt chức trách nhiệm vụ đợc giao, góp phần nâng cao uy tín, thơng hiệu của Ngân hàng.

Hai là, để hoạt động marketing đạt hiệu quả cao, ngân hàng cần có một chiến lợc marketing phù hợp với điều kiện và hoàn cảnh kinh tế - xã hội trong từng thời kỳ nhất định Chiến lợc này phải đợc hoạch định và thực thi một cách nghiêm túc, trong đó vai trò của Giám đốc ngân hàng phải đợc đề cao và có tính quyết định hiệu quả thực thi chiến lợc này.

Ba là, thực chất hoạt động marketing là nghiên cứu thị trờng và định hớng hoạt động kinh doanh tạo ra những sản phẩm dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, cho nên giữa bộ phận marketing và các bộ phận chức năng khác phải có sự phối hợp chặt chẽ, hoạt động nghiên cứu đòi hỏi phải vận dụng nhiều cách thức khác nhau để nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng.

Bốn là, ngân hàng cần chú ý đầu t kỹ thuật công nghệ để hiện đại hóa hoạt động kinh doanh ngân hàng, quảng bá hình ảnh, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.

Chơng I đã đi sâu nghiên cứu mặt lý luận về tín dụng tiêu dùng, marketing hoạt động tín dụng tiêu dùng cũng nh kinh nghiệm hoạt động tín dụng tiêu dùng ở một số nớc trên thế giới và rút ra bài học kinh nghiệm Trên cơ sở các lý luận chung đó, luận văn đi sâu nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing và hiệu quả tín dụng tiêu dùng tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh ở ch- ơng II.

Thực trạng hoạt động marketing và hiệu quả tín dụng tiêu dùng tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh

khái quát về chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh

Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh thành lập theo Quyết định số 115/NH-QĐ của Thống đốc NHNN ngày 24 tháng 8 năm 1991, là Chi nhánh Cấp 1 trực thuộc Ngân hàng No&PTNT Việt nam Gần 20 năm qua, hoạt động của Ngân hàng No&PTNT

Hà Tĩnh luôn phát triển không ngừng trong môi trờng cạnh tranh giữa nhiều ngân hàng thơng mại khác trên địa bàn về cung cấp tín dụng và các dịch vụ khác cho khách hàng Đến nay Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh có 16 Chi nhánh ngân hàng loại 3, 22 Phòng giao dịch và Hội sở với 508 cán bộ Sau nhiều năm chấn chỉnh, củng cố Ngân hàng đã có sự chuyển biến mạnh mẽ về mặt tổ chức và hoạt động Uy thế và vị thế của Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh từng bớc đợc khẳng định trong hệ thống Ngân hàng trên địa bàn Kinh doanh của Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh tăng trởng ở hầu hết các mặt hoạt động:

- Huy động vốn nội và ngoại tệ dới nhiều hình thức, kỳ hạn.

- Cấp tín dụng, bão lãnh bằng nội và ngoại tệ với nhiều loại hình phong phú và đa dạng.

- Kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế.

- Các dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nớc hiện đại nh thanh toán trực tuyến, bù trừ điện tử liên ngân hàng, thanh toán qua mạng Swift và chuyển tiền nhanh quốc tÕ Western Union.

- Cung cấp các dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế và ATM mang thơng hiệu Agribank.

- Làm dịch vụ cấp bảo hiểm phi nhân thọ, nhận lệnh chứng khoán, kinh doanh vàng bạc, trả lơng qua thẻ ATM, thu tiền điện, nớc.

Tính đến 31/12/2009, tổng nguồn vốn của Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh đạt 4.331 tỷ đồng, tăng 2,8 lần so với cuối năm 2005, chiếm 56% nguồn vốn tất cả các Ngân hàng và quỹ tín dụng trên địa bàn Vốn nội tệ luôn là thế mạnh chủ yếu của Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh với tỷ trọng trung bình 91% trong tổng nguồn vốn.

Dự nợ tín dụng đạt 4.357 tỷ đồng, chiếm 41% d nợ tất cả các Ngân hàng và quỹ tín dụng trên địa bàn Doanh số cho vạy đạt 6.090 tỷ Nợ quá hạn đã đợc kiểm soát và duy trì ở mức thấp Tỷ lệ nợ xấu vào cuối năm 2009 là 2,1%.

Nh vậy, tín dụng là hoạt động quan trọng nhất tạo ra lợi nhuận đối với Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh, trong tiến trình nâng cao chất lợng hoạt động tín dụng, Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh đang tập trung xử lý nợ tồn đọng và nâng cao năng lực tài chính, đổi mới và kiện toàn bộ máy tổ chức, tăng cờng năng lực quản trị điều hành và đặc biệt chú trọng phát triển Marketing dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong đó có tín dụng tiêu dùng.

2.1.2 Những hoạt động chủ yếu của chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh

Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh là ngân hàng có quy mô và mạng lới lớn nhất trên địa bàn Hà Tĩnh, là địa chỉ quen thuộc của các khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân và các tổ chức kinh tế xã hội Để giữ vững vị trí ngân hàng thơng mại hàng đầu, phát triển nhanh và bền vững Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh luôn làm hài lòng khách hàng trên tất cả các mặt dịch vụ.

* Công tác huy động vốn:

Trong giai đoạn hiện nay, mỗi Chi nhánh trong hệ thống Ngân hàng No&PTNT Việt nam phải tự cân đối nguồn vốn để cho vay cho nên Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh luôn coi công tác huy động vốn là nhiệm vụ hàng đầu trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Những năm gần đây Ngân hàng triển khai nhiều sản phẩm huy động vốn nh đa ra các hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm linh hoạt, hấp dẫn, đáp ứng đợc nhu cầu của ngời gửi tiền Vốn huy động của Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh bao gồm cả vốn nội tệ, ngoại tệ trong đó nguồn vốn nội tệ chiếm 91%, tiền gửi dân c đạt 79%, tiền gửi của TCKT đạt 14% Mặc dù hiện nay Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh đang bị sự cạnh tranh gay gắt từ các NHTM trên địa bàn nhng với sự đổi mới chính sách huy động hợp lý, Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh luôn đảm bảo cân đối đợc nguồn vốn để cho vay, là chi nhánh có nguồn vốn lớn nhất trên địa bàn, tỷ lệ tăng hàng năm là 29,9% Tính đến 31/12/2009, tổng nguồn vốn của Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh đạt 4.331 tỷ VNĐ, tăng 15.43% so với cuối năm 2008 Điều này đợc thể hiện qua biểu đồ sau:

Biểu đồ 2.1 Tăng trởng nguồn vốn của Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh giai đoạn 2005 - 2009

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh các n¨m tõ 2005 - 2009).

* Công tác sử dụng vốn:

Sử dụng vốn của Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh đang từng bớc đợc đa dạng hóa Ngoài việc sử dụng nguồn vốn huy động đợc để cho vay, nguồn vốn của Ngân hàng đợc đầu t cho một số lĩnh vực khác ít rủi ro nh mua tín phiếu Kho bạc, kinh doanh ngoại tệ … góp phần tăng nguồn thu ngoài tín dụng cho Ngân hàng Tính đến 31/12/2009, tổng d nợ cho vay khách hàng của Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh đạt 4.357 tỷ đồng, tăng 1.130 tỷ đồng (tỷ lệ tăng 35%) so với cuối năm 2008 Trong đó cho vay tiêu dùng đạt 945 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 21,68% trên tổng d nợ Tổng d nợ của Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh chiếm 41% trên tổng d nợ toàn ngành ngân hàng Hà Tĩnh.

Tốc độ tăng trởng tín dụng chung trong toàn chi nhánh Ngân hàng No&PTNT

Hà Tĩnh bình quân hàng năm đạt 25,4% Chiếm thị phần 41% d nợ tất cả các Ngân hàng và quỹ tín dụng trên địa bàn Tổng d nợ đợc thể hiện qua các năm nh sau:

Biểu đồ 2.2 Tăng trởng d nợ của Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh giai đoạn

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh các n¨m tõ 2005 - 2009).

Phát huy lợi thế là ngân hàng thơng mại hàng đầu trên địa bàn, tốc độ tăng tr- ởng d nợ hàng năm của Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh khá cao, đáp ứng đợc nhu cầu vay vốn của khách hàng.

Bên cạnh hoạt động huy động và sử dụng vốn , các hoạt động kinh doanh khác của Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh bắt đầu phát triển nhanh và dần hoàn thiện. Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu tuy còn ít song đã tăng nhanh qua các năm từ

2005 đến 2009 Tổng doanh số thanh toán xuất nhập khẩu qua Ngân hàng năm 2009 đạt 1,7 triệu USD, tăng 150% so với năm 2008.

Doanh số chi trả kiều hối tăng cao, năm 2009 đạt 26 triệu USD, tăng 3 % so víi n¨m 2008.

- Hoạt động kinh doanh thẻ:

Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh luôn giữ vững vị trí hàng đầu trong việc phát triển dịch vụ thẻ, cung cấp cho khách hàng những tiện ích mới tiên tiến và an toàn. Đến cuối năm 2009 Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh có 25 máy ATM, thị phần thanh toán thẻ chiếm 45% Hiệu quả của hoạt động phát triển mạng lới giao dịch ATM đ- ợc thể hiện qua mức tăng trởng từ không có đến tất cả các chi nhánh đều có máy ATM Công tác phát triển thẻ ATM đã thu hút đợc 46.272 khách hàng trong vòng 3 năm trở lại đây Lợng phát hành thẻ tín dụng nội địa, thẻ Success, thẻ ATM có mức tăng trởng cao Trong đó lợng phát hành thẻ ATM tăng hơn 100% so với năm 2008. Năm 2009 cũng là năm Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh tăng cờng việc hợp tác đa phơng với các cơ quan hữu trách, mở rộng thị trờng thu hút đợc nhiều đơn vị, tổ chức trả lơng qua tài khoản thẻ ATM của Chi nhánh, đến cuối năm 2009 có 231 đơn vị mở và trả lơng qua hệ thống ATM.

Thực trạng hoạt động marketing tín dụng tiêu dùng tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh

2.2.1 Môi trờng kinh doanh tín dụng tiêu dùng của chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh

2.2.1.1 Khách hàng vay tiêu dùng

* Đặc điểm của các nhóm khách hàng vay tiêu dùng tại Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh

Trong bất kỳ hoạt động marketing nào, khách hàng hay ng ời tiêu dùng luôn đợc đặt ở vị trí trung tâm, bởi nguyên tắc quan trọng đối với bất kỳ một tổ chức sản xuất, kinh doanh dịch vụ là nhằm thỏa mãn nhu cầu của ng ời tiêu dùng Chính vì vậy, việc nghiên cứu hành vi ngời tiêu dùng sẽ góp phần mang lại thành công trong kinh doanh của doanh nghiệp Tuy khách hàng vay tiêu dùng tại Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh có thể phân chia thành một số nhóm nhỏ, nhng đều có đặc điểm chung là mục đích vay vốn dùng để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng và không trái quy định của pháp luật và quy định của Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh.

Ngoài ra mỗi nhóm khách hàng khác nhau có đặc điểm khác nhau:

- Nhóm khách hàng vay là cán bộ công nhân viên thờng có nhu cầu vay thờng xuyên và ổn định Nhu cầu vay của nhóm khách hàng này thờng dao động trong khoảng 20 đến 100 triệu, tối đa là 100 triệu VND và không định mức tối thiểu Mục đích vay vốn của nhóm này chủ yếu là mua xe máy, sửa chữa nhà ở, chi phí ăn học cho con cái… Nhóm khách hàng này thờng đợc vay tín chấp, đảm bảo bằng thu nhập Nhóm khách hàng vay này thờng xuyên có nhu cầu vay với thời hạn hơn 12 tháng Một số khách hàng có nhu cầu vay 12 tháng nhng chiếm tỷ trọng nhỏ Nhóm khách hàng này thờng quan tâm đến lãi suất, mong muốn lãi suất thấp hơn Mục đích của họ khi lựa chọn ngân hàng thờng là ngân hàng quen thuộc, có địa điểm gần với nhà ở hay nơi làm việc của mình, có lãi suất thấp, thủ tục đơn giản.

- Nhóm khách hàng vay cầm cố chứng từ có giá thờng là những khách hàng có nhu cầu tiêu dùng đột xuất nên lợng vay khá dao động tùy thuộc vào nhu cầu tiêu dùng của họ và trị giá của chứng nhận tiền gửi: Có những khoản vay trị giá một vài triệu đồng và cũng có khoản vay trị giá hàng trăm triệu đồng Nhóm khách hàng này có nhu cầu vay với thời gian tơng đối ngắn, chủ yếu là vay ngắn hạn dới 12 tháng, có trờng hợp thời hạn vay tính bằng ngày Nhóm khách hàng có tài sản cầm cố th- ờng là sổ tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu của Ngân hàng No&PTNT hoặc trái phiếu chính phủ Mục đích vay chủ yếu dùng để chi trả cho những nhu cầu đột xuất trong khi khoản tiền gửi cha đến hạn thanh toán Tiêu chuẩn lựa chọn ngân hàng của nhóm khách hàng vay cầm cố chứng từ có giá chủ yếu là ngân hàng phát hành giấy tờ có giá đó để đợc hởng lãi suất vay u đãi.

- Nhóm khách hàng vay cầm cố ô tô thờng là nhóm khách hàng có giá trị vay ở mức khá cao (khoảng vài trăm triệu VND) tùy thuộc vào trị giá chiếc ô tô mà họ mua Nhóm khách hàng này ở Hà Tĩnh cha nhiều, khách hàng vay cầm cố ô tô thờng có nhu cầu vay trung hạn, thờng là 3 năm Một đặc điểm riêng biệt của nhóm khách hàng này là nợ gốc trả dần hàng tháng đều đặn theo lịch trả nợ Tài sản đảm bảo của những khách hàng này thờng là chính chiếc ô tô hình thành từ vốn vay hoặc giá trị quyền sử dụng đất Nhóm khách hàng này thờng xuyên lựa chọn ngân hàng mà họ quen biết và có quy trình cho vay nhanh chóng.

- Nhóm khách hàng vay thế chấp bất động sản: Đây là nhóm khách hàng có nhu cầu vay phục vụ mục đích mua quyền sử dụng đất, làm nhà ở, mua sắm trang thiết bị nội thất cao cấp… Trị giá khoản vay của nhóm khách hàng này thờng lớn, trung bình khoảng vài trăm triệu đồng Thời gian vay thờng dao động trong khoảng từ 1 đến 5 năm Những lợi ích mà họ quan tâm khi vay vốn tại Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh là thủ tục nhanh gọn, lãi suất hợp lý.

* Các yếu tố ảnh hởng đến hành vi vay tiêu dùng tại Ngân hàng No&PTNT

Hà Tĩnh Để nghiên cứu hành vi khách hàng, trớc tiên ta nghiên cứu nhu cầu của khách hàng Nhu cầu và mong muốn của con ngời là vô hạn, nhng nó đợc giới hạn bởi khả năng thanh toán của con ngời Đối với các ngành sản xuất hoặc kinh doanh hàng hóa, các nhà sản xuất kinh doanh quan tâm đến nhu cầu có khả năng thanh toán của ngời tiêu dùng Đối với hoạt động tín dụng tiêu dùng cũng vậy, các ngân hàng cũng quan tâm đến nhu cầu có khả năng thanh toán nhng là khả năng thanh toán trong t- ơng lai Nhu cầu vay vốn của khách hàng vay tiêu dùng đợc hình thành xuất phát từ nhu cầu tiêu dùng những sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, trong khi họ cha có thể có ngay khoản tiền để thanh toán cho các nhu cầu đó nhng họ vẫn có mong muốn đợc tiêu dùng ngay trong hiện tại, bởi vì họ đã nhìn thấy nguồn trả trong tơng lai Vì vậy, họ tìm các nguồn tài trợ từ gia đình, bạn bè, ngời thân và một kênh tài trợ quan trọng là vay từ các NHTM Thông qua việc cấp tín dụng cho dân c, ngân hàng đã giúp họ đợc tiêu dùng trớc nguồn thu nhập sẽ có trong tơng lai, nhu cầu tín dụng của dân c chính là nhu cầu có khả năng thanh toán trong tơng lai.

Khi thu nhập và đời sống của ngời dân đợc nâng cao, nhu cầu ngời dân Việt Nam thờng hớng đến các nhu cầu thiết yếu nh mua nhà, sửa nhà, mua đất, xây nhà, mua sắm trang thiết bị nội thất, mua xe ô tô, mua xe máy, cho con đi du học

Có rất nhiều yếu tố ảnh hởng đến hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng Hành vi tiêu dùng của khách hàng khi sử dụng hàng hóa dịch vụ đã không đơn giản, hành vi của khách hàng vay tiêu dùng lại càng phức tạp hơn nữa. Đòi hỏi ngời làm marketing phải nghiên cứu để hiểu đợc điều gì xảy ra trong ý thức ngời vay khi có sự tác động của các yếu tố văn hóa, yếu tố xã hội, yếu tố cá nhân và yÕu tè t©m lý.

- Các yếu tố văn hóa, địa lý:

Yếu tố văn hóa, địa lý có ảnh hởng sâu rộng nhất đến hành vi của ngời vay tiêu dùng, bao gồm yếu tố nền văn hóa, vùng miền và tầng lớp xã hội.

Quá trình ra quyết định vay tiêu dùng của khách hàng tại Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh chịu ảnh hởng của văn hóa ngời dân Miền Trung Đó là văn hóa tích lũy do chịu ảnh hởng của kinh tế thời bao cấp và đặc điểm của một vùng đất có kinh tế còn nghèo, thiên tai xảy ra nhiều hình thành nên tâm lý thích tích lũy, tiết kiệm Tuy nhiên, những năm gần đây kinh tế Việt nam phát triển nhanh và ổn định đã làm thay đổi đáng kể văn hóa tiêu dùng của ngời Hà Tĩnh, tâm lý thích tích trữ đã giảm xuống, ngời dân vẫn quan tâm đến tiết kiệm nhng tâm lý thích tiêu dùng đang hình thành trong một bộ phận lớn dân chúng, đặc biệt là tầng lớp lao động trẻ có trình độ và thu nhập ổn định Đây là những khách hàng có tiềm năng đối với thị tr- ờng vay tiêu dùng Đối với Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh ảnh hởng của yếu tố văn hóa giúp khách hàng xác định đợc nhu cầu cụ thể cần đợc thỏa mãn đó là nhu cầu vay vốn để mua đất, làm nhà, mua phơng tiện đi lại… cho bản thân hoặc cho con cái.

Hành vi của ngời vay tiêu dùng ở Hà Tĩnh khác nhau đối với từng vùng địa lý Ngời dân ở Thành Phố và các Huyện đồng bằng có kinh tế phát triển, đời sống cao hơn ngời dân các Huyện miền núi nên nhu cầu vay tiêu dùng cao hơn các Huyện miền núi, thực tế cho vay tiêu dùng năm 2008-2009 của các chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh đã thể hiện rõ sự khác nhau về hành vi mua phân theo địa bàn: D nợ cho vay tiêu dùng của các Chi nhánh Thành Phố, Thành Sen, Đức thọ… cao hơn nhiều so với các Chi nhánh Vũ Quang, H- ơng Sơn, Hơng Khê

Ngoài ra quá trình quyết định vay tiêu dùng còn chịu ảnh hởng của tầng lớp xã hội Tầng lớp xã hội của một ngời đợc xác định bởi các yếu tố nh nghề nghiệp, thu nhập, trình độ, học vấn, nhà ở, xuất xứ nền tảng gia đình Hiện tại ở Hà Tĩnh sự phân chia của các giai tầng xã hội không thật sự cách biệt lớn Tuy nhiên, vẫn có sự phân hóa thành nhóm ngời giàu, tầng lớp trung lu và nhóm hộ nghèo Khách hàng vay tiêu dùng của Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh là tập hợp của nhiều tầng lớp xã hội. Mỗi một giai tầng khác nhau có sự khác biệt về nhu cầu Nhu cầu vay tiêu dùng của nhóm hộ nghèo tập trung chủ yếu dành chi các nhu cầu thiết yếu, trị giá khoản vay nhỏ nh mua xe máy, sửa chữa nhà cửa… Nhu cầu vay tiêu dùng của nhóm khách hàng là tầng lớp trung lu trở lên ở Hà Tĩnh thờng giành cho các khoản nh mua đất làm nhà ở các khu đô thị, nâng cấp nhà ở, mua phơng tiện đi lại và nội thất gia đình đắt tiền, cho con đi du học….

Bảng 2.3 D nợ cho vay tiêu dùng tại các chi nhánh loại 3 thuộc Ngân hàng

No&PTNT Hà Tĩnh. Đơn vị tính: triệu VND

Thêi hạn vay trung b×nh

Thêi hạn vay trung b×nh (tháng)

(Nguồn: Báo cáo Tình hình cho vay tiêu dùng của Ngân hàng No&PTNT Hà

- Các yếu tố xã hội:

Nhóm yếu tố xã hội có ảnh hởng nhiều đến hoạt động cho vay tiêu dùng củaNgân hàng No&PTNT Hà Tĩnh Nhóm yếu tố này bao gồm các nhân tố nh: Nhóm liên quan, gia đình, vai trò và địa vị Theo khảo sát và theo thực tế kết quả vay tiêu dùng của Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh ở khu vực Thành phố, thị trấn và đồng bằng nhu cầu vay tiêu dùng của ngời dân cao hơn so với mặt bằng chung của cả tỉnh ở những nơi có thói quen tiêu dùng mạnh hơn sẽ có nhu cầu lớn hơn đối với vay tiêu dùng Nhu cầu vay tiêu dùng ở thành thị cao hơn ở nông thôn, ở những nhóm có trình độ dân trí cao nhu cầu về hởng thụ lớn và mức tiêu dùng sẽ cao hơn.Gia đình cũng là một yếu tố ảnh hởng mạnh mẽ hành vi tiêu dùng tại Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh Bởi lẽ quyết định vay tiêu dùng của mỗi thành viên chịu ảnh hởng lớn bởi lối sống của gia đình và thờng đợc tất cả các thành viên trong gia đình ủng hộ Nhất là hình thức vay có tài sản đảm bảo là bất động sản, cả hai ngời đồng sở hữu tài sản phải ký tên trên hợp đồng thế chấp tài sản để đảm bảo cho khoản vay tại ngân hàng Đối với gia đình vợ chồng hòa thuận thì quá trình ra quyết định vay tiêu dùng thuận lợi hơn.

Vai trò và vị trí của một cá nhân cũng có ảnh hởng đến hành vi vay tiêu dùng của họ Vị trí của một cá nhân trong xã hội là một yếu tố xác định khả năng hoàn trả nợ của họ Tại Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh, khách hàng vay tiêu dùng có vị trí và vai trò xã hội rất đa dạng, từ những ngời hu trí đến cán bộ công chức nhà nớc, từ giảng viên đại học đến ngời lao động chân tay

- Các yếu tố đặc điểm cá nhân:

Quyết định vay tiêu dùng còn chịu ảnh hởng của các yếu tố đặc điểm cá nhân bao gồm tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ đời sống, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, nhân cách sống của con ngời Đối với Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh tỷ lệ những ngời trẻ tuổi có xu hớng vay nợ nhiều hơn so với những ngời lớn tuổi Giới trẻ giàu có là những khách hàng tiềm năng của các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ cho vay tiêu dùng nói riêng Ngoài ra nghề nghiệp của ng ời vay, tình trạng tài chính và phong cách sống của khách hàng có ảnh hởng đến cách cho vay tiêu dùng và liên quan mật thiết đến khả năng vay và trả nợ.

Thực trạng hiệu quả tín dụng tiêu dùng và ảnh hởng của marketing đến hiệu quả tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh

2.3.1 Thực trạng hoạt động tín dụng tiêu dùng

2.3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển hoạt động tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh Đầu năm 2000, Thống đốc NHNN có công văn số 34/CV-NHNN ngày 07/01/2000 về cho vay không có bảo đảm bằng tài sản đối với cán bộ, công nhân viên và thu nợ từ tiền lơng, trợ cấp và các khoản thu nhập khác Ngay sau đó, ngày 10/01/2000 Tổng Giám đốc Ngân hàng No&PTNT Việt nam ra quyết định số 37/NHNo-05 về việc cho vay không có bảo đảm bằng tài sản đối với cán bộ công nhân viên và thu nợ từ tiền lơng, trợ cấp và các khoản thu nhập hợp pháp khác Hoạt động cho vay tiêu dùng hay cho vay phục vụ đời sống của Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh bắt đầu đợc triển khai, tuy nhiên thời kỳ này hoạt động tín dụng tiêu dùng vẫn cha đợc quan tâm đúng mức, không có các sản phẩm vay tiêu dùng riêng, chủ yếu là cho cán bộ công nhân viên vay mua xe máy để đi lại. Đến năm 2005, chủ động đón đầu cạnh tranh, đẩy nhanh tốc độ tăng trởng d nợ để chiếm lĩnh thị trờng, trớc đòi hỏi cấp thiết của thị trờng bán lẻ Ngân hàng

No&PTNT Hà Tĩnh đã triển khai thêm một số chơng trình cho vay phục vụ đời sống nh cho vay mua quyền sử dụng đất, sửa chữa, xây nhà, mua xe máy….

Những năm gần đây, song song với việc nâng cao chất lợng tín dụng thì Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh vẫn duy trì tốc độ tăng trởng d nợ khá cao, đặc biệt là thị trờng bán lẻ Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh tiếp tục hoàn thiện các chính sách về cho vay tiêu dùng, phát triển thêm sản phẩm và đẩy mạnh các hoạt động cho vay tiêu dùng.

2.3.1.2 Thực trạng chung về tín dụng tiêu dùng

Giai đoạn năm 2005 - 2009, Ban lãnh đạo Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh đã xác định và chỉ đạo toàn chi nhánh thực hiện chính sách mở rộng cho vay đối với nhóm khách hàng có độ an toàn cao nh các doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ gia đình và cá thể trên cả 2 phơng diện là tăng d nợ và tăng số khách hàng để chiếm lĩnh thị phần, tận dụng cơ hội phát triển và mở rộng cho vay đối với các ngành nghề kinh tế mũi nhọn, mặt hàng có mức tiêu thụ ổn định; thận trọng cho vay đối với các mặt hàng có nhiều biến động về giá, thị trờng Thực tế đã cho thấy nội dung chiến lợc và chính sách tín dụng đợc lựa chọn nh trên là đúng đắn, phù hợp với tình hình môi tr- ờng và khả năng nguồn nhân lực của Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh và đã tạo ra kết quả tích cực trong thời gian qua Cụ thể: Đối với hoạt động tín dụng tiêu dùng, Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh đã xây dựng đợc một số các sản phẩm tín dụng tiêu dùng nh sau:

- Cho vay cán bộn công nhân viên:

Cho vay cán bộ công nhân viên đợc thực hiện theo quyết định số 37/NHNo-05 ngày 10 tháng 01 năm 2000 của Tổng Giám đốc Ngân hàng No&PTNT Việt Nam về việc cho vay không có đảm bảo rằng tài sản đối với cán bộ công nhân viên và thu nợ từ tiền lơng, trợ cấp và các khoản thu nhập hợp pháp khác và quyết định số 72/QĐ-HĐQT-TD ngày 31 tháng 3 năm 2002 của Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng No&PTNT Việt nam quy định về cho vay đối với khách hàng trong hệ thống Ngân hàng No&PTNT Việt nam Để đợc vay vốn tại Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh không có đảm bảo bằng tài sản, khách hàng vay cần phải có điều kiện là công chức nhà nớc, lực lợng vũ trang, CBCNV tại các tổ chức kinh tế quốc doanh, ngoài quốc doanh, liên doanh , có hộ khẩu thờng trú thuộc địa bàn Hà Tĩnh, có giấy đề nghị kiêm phơng án vay vốn nhu cầu đời sống có xác nhận của thủ trởng cơ quan nơi đang công tác.

Mức cho vay tối đa không quá 36 tháng lơng của ngời xin vay và thời hạn vay tối đa không quá 60 tháng.

Với hình thức cho vay này, Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh thờng giải quyết hồ sơ nhanh gọn trong ngày làm vệc Khách hàng có thể rút tiền mặt hoặc chuyển khoản vào tài khoản của mình.

Hình thức cho vay này tuy có giá trị món vay không lớn nhng do nhu cầu vay tiêu dùng của CBCNV lớn nên d nợ cho vay CBCNV không ngừng tăng cao Theo thông tin phản hồi từ khách hàng sử dụng sản phẩm vay CBCNV, đa số khách hàng đều cho rằng cần cải tiến quy trình cho vay để thời gian giải quyết hồ sơ nhanh gọn hơn nữa.

- Cho vay cầm cố chứng từ có giá: Đây là hoạt động cho vay với đối tợng khách hàng có nhu cầu vay vốn tại Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh có tài sản cầm cố là chứng từ có giá, trái phiếu, kỳ phiếu, sổ tiết kiệm do Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh, Kho bạc Nhà nớc hoặc ngân hàng khác phát hành nhng chủ yếu là cầm cố sổ tiết kiệm hoặc kỳ phiếu do Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh phát hành vì thuận lợi trong việc xác nhận số d khoản tiền gửi trên đơn xin vay và có nhiều u đãi, lãi suất vay cầm cố sổ tiết kiệm hay kỳ phiếu do Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh phát hành là thấp nhất trong các mức lãi cho vay tiêu dùng, thông thờng chênh lệch so với lãi suất tiền gửi từ 0,15 đến 0,25%/tháng, thủ tục đơn giản, thời gian giải quyết khoản vay nhanh chóng và đợc u tiên hơn so với các loại vay khác.

- Cho vay cầm cố ô tô:

Cho vay cầm cố ô tô là khoản cho vay tiêu dùng đối với cá nhân có nhu cầu mua ô tô Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh hiện tại chỉ tài trợ vốn cho các nhu cầu vay mua ô tô mới từ các công ty sản xuất, hoặc các đại lý bán ô tô Để cho vay cầm cố ô tô, khách hàng có thể tùy chọn hình thức vay vốn ngắn hạn, trung hạn tùy thuộc vào điều kiện cụ thể của ngời vay Hiện tại, Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh cha triển khai hình thức vay trả góp mua xe ô tô, d nợ vay cầm cố ô tô cha nhiều nhng trong t- ơng lai gần thì loại hình này sẽ phát triển nhanh Theo đánh giá của giới ngân hàng, cho vay mua ô tô có độ rủi ro cao, nhng 100% khách hàng vay mua ô tô tại Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh đợc hỏi cho rằng ngân hàng hoàn toàn không phải chịu rủi ro, do ngân hàng chỉ tài trợ tối đa 50% trị giá ô tô, đồng thời khách hàng phải mua bảo hiểm ô tô của Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh Tuy nhiên, nhìn từ góc độ ngân hàng thì cho vay cầm cố ô tô là một hình thức cho vay chứa đựng rủi ro.

- Cho vay tiêu dùng thế chấp, bảo lãnh bằng bất động sản:

Hoạt động cho vay cá nhân, hộ gia đình thế chấp, bảo lãnh bằng bất động sản là loại hình cho vay có d nợ lớn nhất trong cho vay tiêu dùng cá nhân Hoạt động này bao gồm cho vay mua quyền sử dụng đất làm nhà ở, sửa chữa nhà cửa, cho vay làm nhà D nợ cho vay thế chấp bảo lãnh bằng bất động sản chiếm tỷ trọng lớn

(khoảng 73,42%) so với tổng d nợ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh (theo báo cáo cho vay phục vụ đời sống của Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh từ năm 2005 - 2009) Đối với loại hình cho vay này, nhu cầu vốn của khách hàng thờng rất lớn, chính vì vậy khách hàng cần phải có tài sản đảm bảo theo quy định về bảo đảm tiền vay. Để đợc vay vốn theo sản phẩm tín dụng tiêu dùng này, khách hàng phải xuất trình chứng minh nhân dân, hộ khẩu cùng địa bàn với Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất (sổ đỏ), có mục đích sử dụng vốn vay phù hợp, có nguồn trả nợ đảm bảo để trả gốc và lãi vay Quy trình cho vay sẽ tiến hành theo các bớc sau: Nhận hồ sơ vay; kiểm tra nhân thân ngời vay, mục đích sử dụng vốn thực tế và định giá tài sản đảm bảo; quyết định cho vay (hoặc từ chối cho vay). Nếu đồng ý cho vay, thực hiện ký kết các hợp đồng tín dụng Hợp đồng thế chấp (hoặc bảo lãnh tài sản) tại phòng công chứng Nhà nớc và đăng ký giao dịch đảm bảo tại cơ quan nhà nớc có thẩm quyền (Văn phòng đăng ký đất và nhà của Sở tài nguyên môi trờng hoặc của các huyện); Sau khi nhận đợc đăng ký giao dịch đảm bảo, ngân hàng tiến hành giải ngân vốn vay cho khách hàng và lu giữ giấy chứng nhận quyền sử dụng đất bản chính Quy trình cho vay thế chấp, bảo lãnh bằng bất động sản là khoản cho vay có thủ tục pháp lý chặt chẻ nhất của Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh (cũng nh các ngân hàng khác) do độ rủi ro lớn.

2.3.1.3 Cơ cấu cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh

Bảng 2.7 Cơ cấu cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh giai đoạn 2005-2009

1 - C/v để mua, sửa chữa nhà và nhận chuyển nhượng quyền SDĐ để làm nhà mà KH vay trả nợ bằng tiền

2 - C/v để mua sắm phương tiện đi lại 12,65%

3 - C/v để đáp ứng n/cầu chi phí học tập và chữa bệnh ở trong nước 0,37%

4 - C/v để đáp ứng n/cầu chi phí học tập và chữa bệnh ở nước ngoài 0 %

5 - C/v để mua thiết bị nội thất gia đình 5.24%

6 - C/v cầm cố sổ tiết kiệm, thấu chi tài khoản 3,02%

7 - C/v với các nhu cầu khác để phục vụ đời sống 5,3%

(Nguồn: Tổng hợp báo cáo công tác tín dụng cho vay phục vụ đời sống của

Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh giai đoạn 2005 - 2009)

Nh vậy cơ cấu cho vay tiêu dùng của Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh không cân đối, tỷ trọng d nợ cho vay tiêu dùng tập trung phần lớn vào cho vay chuyển nh- ợng quyền sử dụng đất, sửa chữa và xây nhà ở và cho vay tiêu dùng tập trung phần lớn vào cho vay mua phơng tiện đi lại.

2.3.1.4 D nợ tín dụng tiêu dùng so với tổng d nợ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh

Trong những năm qua tốc độ tăng trởng tín dụng tiêu dùng năm sau luôn cao hơn năm trớc, bình quân tăng khoảng 21%/năm Tốc độ tăng trởng d nợ tín dụng tiêu dùng năm 2008 (khoảng 15%) thấp hơn các năm còn lại, nguyên nhân là do năm

2008 lạm phát tăng cao, Chính phủ thực hiện chính sách thắt chặt tiền tệ, NHNN hạn chế tăng trởng tín dụng nói chung và tín dụng tiêu dùng nói riêng, sang đầu năm 2009 lạm phát đã đợc kiểm soát, nhằm kích cầu tiêu dùng để đẩy mạnh sản xuất ngăn chặn suy giảm kinh tế, ngày 23 tháng 01 năm 2009 NHNN có Thông t số 01/2009/TT- NHNN về hớng dẫn lãi suất thỏa thuận cho vay các nhu cầu phục vụ đời sống, theo thông t thì lãi suất tín dụng tiêu dùng đợc cho vay vợt trên lãi suất trần (10,5%/năm), chớp thời cơ Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh nhanh chóng đẩy mạnh cho vay tiêu dùng để tăng lợi nhuận và kết quả là tốc độ tăng trởng d nợ tín dụng tiêu dùng năm

Bảng 2.8 Tỷ trọng d nợ tiêu dùng trên tổng d nợ Đơn vị: tỷ đồng

Tốc độ tăng d nợ TDTD 19% 21% 15% 29%

Tỷ trọng d nợ TD/Tổng d 24,92% 25,07% 23,49% 22,7% 21,69% nợ

Biểu đồ 2.9 D nợ tín dụng tiêu dùng của Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh giai đoạn 2005 - 2009

(Nguồn: Tổng hợp báo cáo hoạt động tín dụng tiêu dùng củ Ngân hàng

No&PTNT Hà Tĩnh từ năm 2005 - 2009)

2.3.1.5 D nợ tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh so với tổng d nợ của các Ngân hàng thơng mại

Tín dụng luôn là thế mạnh của Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh và tín dụng tiêu dùng đã tạo đợc dấu ấn trên thị trờng bán lẻ Điều đó đợc thể hiện rõ qua Biểu đồ d nợ tín dụng tiêu dùng của Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh so với tổng d nợ của các ngân hàng.

giải pháp marketing nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng tiêu dùng Tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh

định hớng chiến lợc marketing nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng tiêu dùng tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh

3.1.1 Phân tích, dự báo môi trờng marketing.

3.1.1.1 Môi trờng chính sách Luật pháp Việt nam.

- Chủ trơng của Chính phủ trong việc kích thích tiêu dùng.

Chủ trơng của Chính phủ trong những năm qua là thực hiện phát triển kinh tế bền vững thông qua kích cầu tiêu dùng trong nớc Do đó mở rộng tín dụng tiêu dùng để thúc đẩy kinh tế phát triển là một nhận thức chung của toàn xã hội Chính phủ có những động thái tích cực trong việc định hớng tiêu dùng trong dân c và tín dụng tiêu dùng Cụ thể, khuyến khích tiêu dùng đối với ngời dân, hỗ trợ gián tiếp ngời tiêu dùng thông qua hỗ trợ trực tiếp lãi suất cho vay sản xuất kinh doanh, phát động, tuyên truyền ngời Việt nam dùng hàng Việt nam để kích thích chi tiêu Trong những năm qua, nền kinh tế tăng trởng tốt, việc làm và thu nhập tăng cao tạo điều kiện cho ngời dân an tâm về tơng lai, kích thích ngời dân tiêu dùng trong hiện tại Đó là một trong những điều kiện kích thích ngời dân mở rộng tiêu dùng trớc, góp phần mở rộng quy mô của tín dụng tiêu dùng.

Quan điểm của Chính phủ về vai trò của tiêu dùng trong nớc đối với phát triển và tăng trởng kinh tế có ý nghĩa quan trọng đối với việc phát triển tín dụng tiêu dùng Việt nam với quan điểm kích cầu, Chính phủ đã xây dựng tạo chính sách, môi trờng thuận lợi đẩy mạnh chi tiêu dùng nh chính sách về thuế, y tế, giáo dục, th- ơng mại, du lịch, và các chính sách về thu nhập Đây là tiền đề quan trọng để đẩy mạnh tín dụng tiêu dùng.

Môi trờng chính trị ổn định là điều kiện để phát triển tất cả các hoạt động trong đó có hoạt động ngân hàng và cho vay tiêu dùng Việt nam luôn đợc đánh giá là một trong những đất nớc có sự ổn định về chính trị cao trong khu vực và trên thế giíi.

Nh vậy Chủ trơng của Chính phủ trong việc kích thích tiêu dùng là một yếu tố tích cực để thúc đẩy hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh.

Một hệ thống luật hoàn chỉnh là cơ sở để phát triển thị trờng tín dụng an toàn, thúc đẩy các tổ chức tài chính cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng cho dân c, đảm bảo sự phát triển quan hệ hợp tác bình đẳng giữa ngân hàng và khách hàng vì lợi ích cả hai phía Hoạt động tín dụng tiêu dùng đợc điều chỉnh bởi hệ thống các văn bản luật sau:

Cơ chế cho vay: Hoạt động cho vay tiêu dùng ở Việt nam bắt đầu đã đợc biết từ những năm 1994 Cơ sở pháp lý của cho vay tiêu dùng đợc dựa trên quyết định số 18/QĐ - NHNN 5 ngày 16 tháng 02 năm 1994 của Thống đốc NHNNVN, ban hành thể lệ vay vốn phát triển kinh tế gia đình va cho vay tiêu dùng trong đó quy định rõ: WCơ quan quản lý hoặc cơ quan trả lơng, trả trợ cấp cho viên chức đó cam kết trích l- ơng, trợ cấp hàng tháng trả nợ cho tổ chức tín dụng, nếu đến hạn ngời vay không trả nợ gốc và lãi” Đây là cơ sở pháp lý đầu tiên cho việc vay tiêu dùng của các NHTM. Tuy nhiên, khi Luật các tổ chức tín dụng ra đời và có hiệu lực từ 1/10/1998 nêu rõ W việc cho vay có đảm bảo bằng tài sản hình thành từ vốn vay và việc cho vay không đảm bảo bằng tài sản đối với khách hàng thực hiện theo quy định của Chính phủ” và Quyết định số 324/1998/QĐ - NHNN1 ngày 30 tháng 09 năm 1998 của Thống đốc NHNNVN ban hành W Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng” và Quyết định 284/2000/QĐ - NHNN 1 ngày 25 tháng 8 năm 2000, theo đó W Việc đảm bảo tiền vay thực hiện theo quy định của chính phủ và hớng dẫn NHNN” thì hoạt động cho vay tiêu dùng đợc NHTM quản lý chặt chẽ hơn và tốc độ phát triển chậm lại.

Hiện tại, các NHTM thực hiện việc cho vay theo quyết định số 1627/2001/QĐ

- NHNN Quy chế 1627 đã tạo ra hành lang pháp lý thông thoáng nhng an toàn cho hoạt động cho vay, tạo điều kiện cho các tổ chức tín dụng chủ động trong việc cho vay và chịu trách nhiệm với quyết định cho vay của mình Sau đó cơ chế 1627 tiếp tục đợc bổ sung, sửa đổi theo các quyết định số 127/QĐ/2005/QĐ - NHNN Quyết định 783/QĐ/2005/QĐ - NHNN cho phù hợp với thực tế hoạt động của các TCCD, góp phần tạo thêm chủ động trong hoạt động tín dụng, nâng cao chất lợng tín dụng của các TCTD và khả năng quản lý của NHNN.

Cơ chế đảm bảo tiền vay: Nghị định số 178/1999/NĐ/CP của Chính phủ ngày

29/12/1999 quy định về đảm bảo số tiền vay của tổ chức tín dụng cho phép tổ chức tín dụng cho vay bằng tín chấp qua các tổ chức đoàn thể chính trị xã hội cho các cá nhân, hộ gia đình đã tạo điều kiện cho việc vay tiêu dùng phát triển Các ngân hàng đợc phép cho vay không có đảm bảo bằng tài sản và tự chịu trách nhiệm với quyết định cho vay của mình Trên cơ sở đó, thống đốc NHNN đã ra công văn số 34/CV– NHNN 1 ngày 07/01/2000 và công văn số 98/CV- NHNN 1 ngày 28/01/2000 cho phép các tổ chức tín dụng cho vay không có đảm bảo bằng tài sản đối với cán bộ công nhân viên và thu nợ từ tiền tiêu dùng, trợ cấp và các khoản thu nhập khác. Đến ngày 25/10/2002 Chính phủ đã ban hành Nghị định số 85/2002/NĐ - CP về sửa đổi bổ sung Nghị định số 178/199 NĐ/CP về đảm bảo tiền vay của TCTD. Nghị định này đã đảm bảo tính thống nhất, tuân thủ các quy định hiện hành của pháp luật và tuân theo thông lệ quốc tế Nghị định 85 cho phép các TCTD và khách hàng tự thoả thuận và đảm bảo tiền vay Có thể nói đây là cơ sở pháp lý thuận lợi để thúc đẩy sự phát triển của tín dụng nói chung và tín dụng nói riêng.

Về cơ chế lãi suất cho vay: Cơ chế lãi suất cho vay TCTD đối với khách hàng liên tục đợc đổi mới, các TCTD đợc toàn quyền tự chủ quyết định trong quan hệ với khách hàng Từ ngày 1/6/2002 lãi suất cho vay tiền VNĐ chuyển sang cơ chế lãi suất thoả thuận TCTD đợc chủ động trong việc xây dựng mức lãi suất cho vay đối với khách hàng trên cơ sở khả năng về nguồn vốn cung ứng của Ngân hàng và căn cứ vào loại hình cho vay thực hiện Đến năm 2008, để hạn chế lạm phát NHNN quy định một biên độ lãi suất cho vay quanh lãi suất cơ bản Đến nay các TCTD đợc chủ động thỏa thuận lãi suất cho vay đối với khách hàng.

Nh vậy, môi trờng luật pháp và chính trị Việt nam rất thuận lợi cho việc pháp triển hoạt động tín dụng tiêu dùng của Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh.

- ảnh hởng của kinh tế đến hoạt động cho vay tiêu dùng:

Môi trờng kinh tế là một trong những yếu tố tác động mạnh đến nhu cầu vay tiêu dùng của ngời dân Cho vay tiêu dùng có tính nhạy cảm theo chu kỳ kinh tế. Doanh số cho vay tiêu dùng tăng lên khi nền kinh tế phát triển, khi ng ời dân cảm thấy an tâm về tơng lai cũng nh nhìn thấy những tiền đề vật chất mang lại khả năng chi trả cho những nhu cầu trong hiện tại Với tốc độ phát triển kinh tế mạnh mẽ nh hiện nay và với dân số 86 triệu ngời đang mở ra thị trờng cho vay tiều dùng rộng lớn và đầy tiềm năng Sự ổn định về kinh tế, đặc biệt là ổn định về các chỉ tiêu lạm phát, giá cả, lãi suất, tỷ giá giúp cho ngời tiêu dùng dự tính đợc thu nhập và giúp họ an tâm về sự ổn định thu nhập kỳ vọng của họ trong tơng lai và sự ổn định của chi phí vay tạo điều kiện duy trì và phát triển bền vững quan hệ hai chiều vay vốn và trả nợ. Ngợc lại khi nền kinh tế phát triển chậm, không ổn định hoặc khủng hoảng kinh tế có tác động hạn chế cho vay tiêu dùng của các tổ chức tài chính Khi môi tr- ờng kinh tế không ổn định, các khoản tín dụng sẽ chịu sự tác động xấu và dẫn tới đổ vỡ tín dụng Khi nền kinh tế phát triển chậm hay bất ổn, khiến cho thu nhập kỳ vọng trong tơng lai của ngời dân trở lên bấp bênh, ngời tiêu dùng không thể tiên liệu và kiểm soát đợc những thu nhập của mình nên họ phải hạn chế các khoản vay cho tiêu dùng trong hiện tại Tỷ giá hối đoái kém linh hoạt, không phản ánh đợc sự biến động của nền kinh tế vĩ mô, ảnh hởng đến giá cả làm ảnh hởng đến thu nhập của ng- ời tiêu dùng và ngân hàng. Điều kiện lý tởng để các tổ chức tài chính tham gia vào thị trờng tín dụng tiêu dùng là khi nền kinh tế tăng trởng nhanh và bền vững.

- Đặc điểm của nền kinh tế Việt nam đối với hoạt động cho vay tiêu dùng. Tình hình kinh tế xã hội ổn định: Trong những năm qua, trong bối cảnh nền kinh tế – chính trị trên thế giới có nhiều biến động khó lờng thì tình hình kinh tế – chính trị – xã hội Việt nam tiếp tục ổn định Việt nam đang trong giai đoạn phát triển kinh tế tốc độ khá cao Tốc độ tăng trởng GDP đạt mức 5,32% năm 2009. Đảng và Nhà nớc đang nổ lực hết mình để tiếp tục duy trì nhịp độ tăng GDP bình quân hàng năm thời kỳ 2010 -2015 đạt 6,5% - 8% năm Với cơ cấu phát triển kinh tế và các chỉ tiêu kinh tế vĩ mô đều đạt kết quả khả quan, lạm phát đợc kiềm chế ở mức độ cho phép, sản xuất trong nớc phát triển, giá cả hàng hoá và dịch vụ ổn định, đời sống của ngời dân ở thành thị và ở nông thôn tăng cao, từ đó dẫn đến nhu cầu tiêu dùng tăng, tạo điều kiện cho các hoạt động ngân hàng nói chung và các hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng phát triển Đây là điều kiện kinh tế thuận lợi đối với hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh.

Nhu cầu và thu nhập của ngời dân tăng cao:

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, thu nhập bình quân đầu ngời ngày một tăng, đồng thời nhu cầu tiêu dùng của ngời dân tăng cao và nhu cầu tiêu dùng các mặt hàng xà xỉ đắt tiền để phục vụ đời sống cũng tăng cao Đặc biệt là nhu cầu của ngời dân thành phố, nơi có nhiều chi nhánh và phòng giao dịch của Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh Đây là một điều kiện thuận lợi để hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh phát triển.

Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế với Hiệp định thơng mại song phơng Việt – Mỹ, cơ hội khi gia nhập WTO, những yêu cầu về mở cửa thị trờng nói chung và mở cửa thị trờng ngân hàng nói riêng là một đặc điểm quan trọng của nền kinh tế Việt Nam trong giai đoạn hiện nay Quá trình này tác động đến hoạt động tín dụng tiêu dùng tại các ngân hàng Hội nhập sẽ loại bỏ dần các hạn chế đối với các ngân hàng nớc ngoài trong việc cung cấp dịch vụ đối với khách hàng nói chung và khách hàng cá nhân, hộ gia đình vay tiêu dùng nói riêng, các ngân hàng nớc ngoài sẽ cung cấp nhiều sản phẩm đa dạng và có chất lợng, làm thay đổi theo chiều hớng tích cực về nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng Quá trình hội nhập kinh tế gây ra sức ép đổi mới để cạnh tranh và đứng vững trên thị trờng đối với Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh.

3.1.2 Phân tích SWOT đối với hoạt động tín dụng tiêu dùng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh.

Phân tích swot là mô hình phân tích tích cực nhằm tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu, các cơ hội kinh doanh và các thách thức có thể có Đối với Ngân hàngNo&PTNT Hà Tĩnh, việc phân tích mô hình SWOT là rất quan trọng để nhằm đa ra chiến lợc phù hợp đối với hoạt động tín dụng tiêu dùng.

giải pháp marketing mix nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng tiêu dùng tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh

động tín dụng tiêu dùng tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh

Trong điều kiện hiện nay tại NHNo&PTNT Hà Tĩnh, chi phí huy động 1 đồng tiền gửi để cho vay ra đối với các loại hình tín dụng là nh nhau trong khi tín dụng tiêu dùng có lãi suất cho vay cao nhất, d nợ bình quân tín dụng tiêu dùng/khách hàng là 42 triệu đồng khá cao so với mức d nợ bình quân/khách hàng là 30 triệu đồng nên chi phí quản lý d nợ tín dụng tiêu dùng bình quân thấp hơn so với chi phí quản lý d nợ bình quân chung Để nâng cao hiệu quả tín dụng tiêu dùng, các giải pháp marketing mix sau nhằm tăng vị thế cạnh tranh của NHNo&PTNT Hà Tĩnh, thu hút thêm nhiều khách hàng, tăng d nợ cho vay tín dụng tiêu dùng và hạn chế rủi ro tÝn dông.

3.2.1 Hoàn thiện chính sách sản phẩm (product) Để xứng đáng với uy tín và thơng hiệu của Ngân hàng No&PTNT, Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh cần phải xây dựng một bộ phận chuyên nghiên cứu cải tiến sản phẩm và có chính sách nghiên cứu phát triển sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu khách hàng Để thực hiện đợc điều này Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh cần khảo sát, nghiên cứu thị trờng kỷ càng, tham khảo thêm các mô hình sản phẩm tín dụng tiêu dùng của ngân hàng nớc ngoài và cải tiến xây dựng chiến lợc sản phẩm cho phù hợp với thị trờng tín dụng tiêu dùng ở Hà Tĩnh Bởi vì xét về lợi ích trớc mắt, ngân hàng bán cái mình có có thể có lợi trong ngắn hạn nhng ngân hàng quan tâm đến nhu cầu khách hàng sẽ có đợc u thế dài hạn. Để xây dựng chính sách sản phẩm cho phù hợp Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh cần quan tâm đến vấn đề sau:

Thứ nhất: Mở rộng cho vay các sản phẩm hiện có Đối với sản phẩm cho vay cán bộ công nhân viên, một trong những sản phẩm tín dụng cá nhân truyền thống của Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh, có tỷ lệ nợ quá hạn thấp, đối tợng khách hàng thờng là những cán bộ công nhân viên thuộc các doanh nghiệp hoặc công chức nhà nớc, có cuộc sống và thu nhập ổn định Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh cần đẩy mạnh xúc tiến, chủ động tìm kiếm thêm các đối tợng khách hàng này, ràng buộc thêm trách nhiệm của đơn vị chủ quản ngời vay bằng cách trích một phần hoa hồng cho bộ phận quản lý lơng của ngời vay.

Thứ hai: Trên cơ sở tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, khả năng cung ứng của

Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh mà xây dựng các sản phẩm mới cho phù hợp Đa dạng hoá sản phẩm tín dụng tiêu dùng là một vấn đề hết sức quan trọng Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh cha có các sản phẩm mang tính chuyên biệt, đợc thiết kế riêng cho từng đoạn thị trờng cụ thể hoặc từng khách hàng cụ thể Vì vậy, làm giảm khả năng mở rộng khách hàng Chính sách sản phẩm phải đợc xây dựng dựa trên sự nghiên cứu kỹ lỡng nhu cầu của khách hàng tại các địa bàn khác nhau, các địa ph- ơng khác nhau và trong từng giai đoạn khác nhau.

Trong giai đoạn hiện nay, đối với khúc thị trờng mục tiêu đã lựa chọn, Ngân hàng Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh có thể mở rộng một số sản phẩm cho vay tiêu dùng mới nh:

- Cho vay trả góp mua xe máy đắt tiền, mua xe hơi và nhà ở

- Thực hiện cho vay dới hình thức thấu chi cho các khách hàng mà cơ quan, doanh nghiệp đã tiến hành trả lơng cho ngời lao động qua Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh, cụ thể nh sau:

Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh cần liên kết với các đại lý bán xe máy, ô tô và các công ty kinh doanh bất động sản, thẩm định khách hàng và cho vay tối đa 70% giá trị xe hoặc nhà và yêu cầu khách hàng vay vốn mua bảo hiểm của Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh toàn bộ giá trị xe, nhà hình thành từ vốn vay.

Lựa chọn các khách hàng có uy tín hay lãnh đạo các cơ quan, doanh nghiệp đang trả lơng qua Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh để cho vay qua thẻ dới dạng thấu chi, hạn mức thấu chi tối đa cho mỗi khách hàng căn cứ trên mức lơng hay chức vụ của ngời vay.

Thứ ba: Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh cần phải quan tâm đến vấn đề bán chéo sản phẩm Một khách hàng không chỉ có nhu cầu vay tại Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh mà họ vừa có thể gửi tiền (gửi tiết kiệm, mở tài khoản cá nhân), chuyển tiền, vừa là khách hàng vay, đồng thời là khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng No&PTNT (ATM)… Ngân hàng tạo sự hài lòng của khách hàng ở một dịch vụ có thể lôi kéo họ sử dụng những dịch vụ khác Để làm đ ợc điều này quan trọng là sự gắn kết của hệ thống cung cấp dịch vụ của ngân hàng, mối quan hệ giữa các dịch vụ, giữa các phòng ban và tổ chức nội bộ của Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh Bởi vì chỉ một khâu trong mắt xích cung ứng dịch vụ không hài lòng khách hàng cá nhân thì họ dễ dàng bỏ đi chọn ngân hàng khác để tìm kiếm sự giao dịch thuận lợi hơn.

Thứ t, cải tiến các sản phẩm cho vay hiện có:

Chẳng hạn việc cải tiến sản phẩm cho vay cán bộ công nhân viên, theo quy trình hiện tại khi cán bộ công nhân viên Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh có nhu cầu vay vốn, phải tự liệt kê thông tin trên đơn xin vay Sau đó cán bộ tín dụng mở hợp đồng, mở tài khoản và lãnh đạo phòng tín dụng duyệt vay Bộ phận kế toán sẽ hạch toán trên hệ thống và cuối cùng CBCNV ngân hàng (lúc này chính là khách hàng) đi rút tiền tại quỹ hoặc đợc chuyển vào tài khoản cá nhân Khi cán bộ Ngân hàng No &

PTNT Hà Tĩnh muốn vay thêm hoặc vay mới thì phải tất toán khoản vay cũ và làm lại hồ sơ từ đầu Điều này gây ra nhiều bất tiện.

Sau khi cân nhắc kỹ quy trình, riêng về khoản vay CBCNV có thể cải tiến nh sau: trên cơ sở khách hàng là cán bộ công nhân viên Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh, bộ phận tín dụng xây dựng một hạn mực tín dụng cho từng ngời và ký hợp đồng hạn mức tín dụng với từng ngời Căn cứ vào hạn mức tín dụng đã ký kết, CBCNV (khách hàng) thực hiện việc rút vốn theo quy định, vay trả tuần hoàn trong hạn mức đó Định kỳ hoặc đột xuất theo yêu cầu, bộ phận tín dụng xác định lại hạn mức tín dụng cho từng ngời do đợc nâng lơng Việc này mang lại thuận lợi cho cả khách hàng và cho CBTD Thủ tục đơn giản hơn mà vẫn chặt chẽ, CBCNV (khách hàng) không cần phải khai báo cùng một thông tin nhiều lần, CBTD không phải mở nhiều hợp đồng và tài khoản của cùng một khách hàng trên hệ thống.

Thực hiện chính sách giá cả linh hoạt, phù hợp với tính cạnh tranh của từng địa bàn nhằm thu hút khách hàng và tăng lợi nhuận cho ngân hàng nhng cần phải kết hợp nhuần nhuyễn với các chính sách khác, cụ thể, trong biên độ lãi suất cho vay tiêu dùng có thể áp dụng:

Thứ nhất: áp dụng chính sách giá phân biệt đối với từng bộ phận khách hàng.

Hiện tại Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh thực hiện chính sách giá nh nhau đối với tất cả khách hàng Chính sách này có nhợc điểm của nó là không tận dụng đợc các u thế của ngân hàng để thu lãi cao hơn và thể hiện cha có sự u tiên đối với khách hàng có tầm quan trọng đối với ngân hàng Chẳng hạn đối với khách hàng là lãnh đạo chính quyền, lãnh đạo các cơ quan, doanh nghiệp đang thực hiện trả lơng hay mở tài khoản tiền gửi tại NHNo&PTNT Hà Tĩnh cần áp dụng lãi suất u đãi (lãi suất sàn) hay một bộ phận khách hàng có nhu cầu đặc biệt nh chuyển tiền đi ngân hàng khác từ vốn vay hoặc giao tiền vay tận nhà, cần xây dựng chính sách biểu phí cụ thể để thu thêm phí với dịch vụ gia tăng này.

Thứ hai: Chính sách giá theo mức độ rủi ro Đối với các sản phẩm tín dụng tiêu dùng khác nhau, độ rủi ro cũng khác nhau hoặc cùng một loại sản phẩm tín dụng tiêu dùng nhng mức độ rủi ro của khách hàng cũng khác nhau Vì vậy, cần phải xây dựng mức lãi suất khác nhau với từng loại sản phẩm cho vay, cũng nh xây dựng mức lãi suất khác nhau đối với từng đối tợng khách hàng với cùng một sản phẩm.

Một số kiến nghị

3.3.1 Đối với Chính phủ và các bộ, ban ngành liên quan

- Cần sớm ban hành luật tín dụng tiêu dùng, tạo nền tảng pháp lý vững chắc cho hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển Cần học hỏi kinh nghiệm của nớc ngoài và áp dụng vào tình hình thực tế của Việt nam khi xây dựng Luật tín dụng tiêu dùng cả ở phía các ngân hàng và phía ngời dân.

- Hoàn thiện các khung pháp lý cần thiết để đơn giản hoá thủ tục cho vay tiêu dùng có thế chấp bằng bất động sản hoặc cầm cố ô tô Cần tạo cho Ngân hàng có quyền phát mại tài sản của khách hàng khi khách hàng không trả nợ vì hiện tại một số quy định của Bộ Luật dân sự liên quan đến đảm bảo tiền vay ch a thống nhất với luật đất đai và các Bộ luật khác, nên việc xử lý tài sản đảm bảo tiền vay còn gặp nhiều khó khăn, vớng mắc.

- Chính phủ cần chỉ đạo các Bộ ngành liên quan phối hợp với các Ngân hàng trong thực hiện chính sách tín dụng nói chung và tín dụng tiêu dùng nói riêng để hỗ trợ nhu cầu tiêu dùng để cải thiện và nâng cao đời sống của nhân dân, thực hiện tốt chính sách kích cầu của Chính phủ.

3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nớc

- Ngân hàng Nhà nớc Việt nam cần sớm hoàn thiện các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng để tạo điều kiện cho hoạt động tín dụng phát triển Phối hợp với các Bộ, ban, ngành có liên quan đến hoạt động vay tiêu dùng để ban hành các thông t liên bộ, tạo điều kiện pháp lý thuận lợi cho hoạt động tín dụng tiêu dùng phát triển Sửa đổi một số điều luật của Luật các tổ chức tín dụng quy định về tín dụng tiêu dùng không còn phù hợp, đổi mới quy chế cho vay, đổi mới cơ chế đảm bảo tiền vay.

- Có văn bản chỉ đạo các tổ chức tín dụng chú trọng mở rộng tín dụng tiêu dùng, nâng cao tỷ trọng tín dụng tiêu dùng trên tổng d nợ Ban hành các văn bản h- ớng dẫn cụ thể về tín dụng tiêu dùng Có văn bản hớng dẫn cụ thể tạo điều kiện cho các tổ chức tín dụng đa dạng hoá các hình thức cấp tín dụng tiêu dùng, mở rộng các đối tợng đợc tiếp cận tín dụng tiêu dùng, sửa đổi thể lệ, quy trình và thủ tục cấp tín dụng theo hớng đơn giản, gọn những phải gắn trách nhiệm của ngời vay với nghĩa vụ trả nợ.

- Cần có những nghiên cứu tổng thể tình hình thị trờng để đa ra các dự báo, dự đoán, cảnh báo chính xác về xu hớng thay đổi của thị trờng và ban hanh những văn bản pháp lý cụ thể về đối tợng, loại hình cho vay tiêu dùng, tạo hành pháp lý đầy đủ, thông thoáng cho hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển.

- Hoàn thiện hệ thống tin khách hàng cá nhân thông qua Trung tâm thông tin tín dụng CIC, cũng nh tạo hành lang pháp lý cho việc thành lập các trung tâm thông tin tín dụng t nhân để NHTM có thể khai thác thông tin về khách hàng cá nhân một cách đầy đủ và chính xác, hạn chế rủi ro và tăng cờng đoàn kết giữa các ngân hàng.

- Xây dựng cơ chế phân loại nợ đối với khách hàng vay tiêu dùng cá nhân cho phù hợp Cụ thể hiện tại các NHTM thực hiện việc phân loại nợ theo quyết định 493 của NHNN quy định chung cho cả hai loại đối tợng khách hàng là cá nhân và tổ chức Do hai loại khách hàng này có đặc thù rủi ro khác nhau nên phơng thức phân loại nợ cũng nên khác nhau theo thông lệ quốc tế Nên chăng nếu khách hàng cá nhân chậm trả gốc trong thời gian 15 ngày hoặc chậm trả lãi trong thời gian 30 ngày vẫn thuộc nhóm I Cần quy định nhằm hạn chế những tác động khách quan không xuất phát từ khả năng trả nợ của khách hàng.

3.3.3 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

- NHNo&PTNT Việt Nam cần sớm xây dựng đờng lối chiến lợc marketing chung để các Chi nhánh lấy đó làm cơ sở nền tảng cho việc xây dựng chiến l ợc marketing của riêng mình.

- NHNo&PTNT Việt Nam nên thờng xuyên mở các lớp đào tạo cán bộ (ngắn hạn, dài hạn trong nớc và nớc ngoài) nhằm nâng cao trình độ, kỷ năng hoạt động trong cơ chế thị trờng, nhất là kiến thức về công tác quản trị điều hành và marketing ngân hàng.

- NHNo&PTNT Việt Nam nên ban hành quy trình cho vay đối với khách hàng trong lĩnh vực tín dụng tiêu dùng, có chủ trơng khuyến khích cho vay tiêu dùng trong toàn hệ thống.

Trên cơ sở phân tích thị trờng, đề xuất những định hớng lớn về marketing tín dụng tiêu dùng tại NHNo&PTNT Hà Tĩnh, Chơng III đã tập trung đề xuất một số giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu quả tín dụng tiêu dùng Các giải pháp marketing đợc đề xuất dựa trên cơ sở phân tích lý luận cũng nh thực tiễn hoạt động của NHNo&PTNT Hà Tĩnh nên có tính khách quan, khoa học và khả thi Để thực hiện tốt các giải pháp này, luận văn đã đa ra một số kiến nghị với Chính phủ, ngân hàng nhà nớc và NHNo&PTNT Việt Nam

Nền kinh tế Việt nam đang phát triển nhanh và vững chắc, ngày càng hội nhập sâu rộng với kinh tế khu vực và thế giới, với chủ trơng đẩy mạnh kích cầu tiêu dùng của Đảng và Nhà nớc nhằm thúc đẩy phát triển mạnh mẽ kinh tế trong nớc; đón đầu cơ hội, tăng vị thế cạnh tranh với các NHTM trên địa bàn, Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh cần phải đổi mới nhận thức về tầm quan trọng của marketing ngân hàng và có những chiến lợc kinh doanh cụ thể để có thể đứng vững và phát triển đợc trong môi trờng đầy cạnh tranh Nhận thức đợc điều đó, Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh đã chú ý phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó có dịch vụ tín dụng tiêu dùng. Để khai thác thị trờng tín dụng tiều dùng đầy tiềm năng Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh cần tìm ra giải pháp marketing – mix để nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng tiêu dùng.

Với 3 chơng, luận văn: W giải pháp marketing nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng tiêu dùng tại chi nhánh chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh” đã giải quyết những vấn đề cơ bản sau:

- Về lý thuyết: Nghiên cứu, hệ thống hoá một số nội dung chủ yếu về dịch vụ tín dụng tiêu dùng và marketing tín dụng tiêu dùng, ảnh hởng của marketing đến hiệu quả tín dụng trong hoạt động ngân hàng.