Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân huyện thạch thất, thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP NGUYỄN THỊ NGỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN THẠCH THẤT, THÀNH PHỐ HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS LÊ HÙNG SƠN Hà Nội, 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Những kết nghiên cứu trình bày luận văn tơi hồn tồn trung thực, khơng vi phạm điều luật sở hữu trí tuệ pháp luật Việt Nam Nếu sai, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước pháp luật Hà Nội, ngày tháng năm 2023 NGƯỜI CAM ĐOAN Nguyễn Thị Ngọc ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập, nghiên cứu Để hoàn thành luận văn tơi xin bày tỏ kính trọng lòng biết ơn sâu sắc tới: Thầy giáo hướng dẫn: PGS.TS Lê Hùng Sơn Các thầy, cô giáo Trường Đại học Lâm Nghiệp bảo, hướng dẫn giúp đỡ tận tình q trình tơi thực luận văn Sự giúp đỡ Lãnh đạo, đồng nghiệp quan gia đình, bạn bè quan tâm, động viên tạo điều kiện cho tơi q trình thực Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2023 TÁC GIẢ Nguyễn Thị Ngọc iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vii ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 1.1.1 Các khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 1.1.3 Các loại hình dịch vụ hành cơng 10 1.1.4 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 12 1.1.5 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ hành công 13 1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ hành công 17 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 24 1.2.1 Kinh nghiệm địa phương nước 24 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho UBND huyện Thạch Thất, thành phố Hà Nội27 Chương ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Đặc điểm huyện Thạch Thất 29 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên 29 2.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội 33 2.1.3 Đánh giá chung ảnh hưởng điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Thạch Thất 38 iv 2.2 Phương pháp nghiên cứu 39 2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 39 2.2.2 Phương pháp thu thập tài liệu, số liệu 40 2.2.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 41 2.2.4 Các tiêu đánh giá sử dụng luận văn 41 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 3.1 Thực trạng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND huyện Thạch Thất, thành phố Hà Nội 46 3.1.1 Thực trạng công tác tổ chức cung ứng dịch vụ hành cơng UBND huyện Thạch Thất 46 3.1.2 Kết cung cấp dịch vụ hành UBND huyện Thạch Thất 48 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Thạch Thất 49 3.2.1 Đa dạng hóa dịch vụ cung cấp 49 3.2.2 Nâng cao chất lượng nhân lực cung cấp dịch vụ 50 3.2.3 Tăng cường sở vật chất ứng dụng công nghệ thông tin 53 3.2.4 Cải cách thủ tục hành 54 3.2.5 Đánh giá đối tượng khảo sát chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Thạch Thất 56 3.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Thạch Thất 69 3.3.1 Những thành công 69 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 70 3.4 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Thạch Thất 74 3.4.1 Những định hướng cải cách dịch vụ hành cơng UBND huyện Thạch Thất 74 v 3.4.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Thạch Thất 75 3.5 Kiến nghị 90 3.5.1 Kiến nghị Chính Phủ bộ, ngành 90 3.5.2 Kiến nghị với UBND thành phố Hà Nội 91 KẾT LUẬN .92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích BMHC Bộ máy hành CQHC Cơ quan hành DVHCC Dịch vụ hành cơng HCNN Hành nhà nước QLHC Quản lý hành TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Giá trị ngành kinh tế huyện Thạch Thất (2020-2022) 33 Bảng 2.2 Dân số phân bố dân cư 35 Bảng 3.1 Số lượng cán làm công tác cung ứng dịch vụ hành cơng huyện 47 Bảng 3.2 Kết hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Thạch Thất 48 Bảng 3.3 Kết đào tạo nhân lực Trung tâm hành cơng thuộc UBND huyện Thạch Thất 2020 - 2022 52 Bảng 3.4 Kết cải cách thủ tục hành việc cung ứng dịch vụ hành cơng UBND huyện Thạch Thất 55 Bảng 3.5 Những khó khăn, hạn chế cung ứng dịch vụ hành cơng UBND huyện Thạch Thất (n=30) 56 Bảng 3.6 Đánh giá cán vấn đề cần giải thời gian tới để nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng huyện (n=30) 57 Bảng 3.7 Tổng hợp kết đánh giá cán bộ, công chức 58 Bảng 3.8 Tổng hợp kết đánh giá sở vật chất điều kiện hỗ trợ tổ chức, công dân giao dịch 60 Bảng 3.9 Tổng hợp kết đánh giá công khai công vụ 61 Bảng 3.10 Tổng hợp kết đánh giá quy trình 62 Bảng 3.11 Tổng hợp kết đánh giá thời gian 64 Bảng 3.12 Tổng hợp kết đánh giá phí, lệ phí 67 Bảng 3.13 Tổng hợp kết đánh giá chế giám sát, góp ý 68 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Quy trình giải hồ sơ thủ tục hành huyện Thạch Thất 46 ĐẶT VẤN ĐỀ Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ cơng nói chung dịch vụ hành cơng nói riêng hoạt động vơ quan trọng nhằm thực ngày tốt chức phục vụ nhà nước, đáp ứng nhu cầu thiết thực đem lại hài lòng cho người dân, tổ chức xã hội Đây nội dung cốt lõi cơng cải cách hành nay, xét chất thủ tục hành loại quy phạm pháp luật quy định trình tự thời gian, không gian thực thẩm quyền định máy Nhà nước Mục tiêu cải cách thủ tục hành đổi quy trình thủ tục hành giải mối quan hệ quan nhà nước với quan nhà nước với công dân tổ chức xã hội theo hướng đơn giản, gọn nhẹ, công khai minh bạch Tạo môi trường hấp dẫn cho hoạt động sống, sản xuất, kinh doanh… người dân góp phần quan trọng cho q trình đổi mới, hội nhập phát triển nhanh, bền vững đất nước Thạch Thất huyện bán sơn địa nằm phía Tây Bắc thành phố Hà Nội, cách trung tâm Thủ đô khoảng 35 km Cùng với nước, nơi có tốc độ phát triển kinh tế - xã hội thị hóa vơ mạnh mẽ Thời gian qua, UBND huyện Thạch Thất có nhiều cải cách tiếp nhận giải thủ tục hành chính, thực mơ hình “Một cửa, cửa liên thông” Với nỗ lực quyền địa phương cán văn phịng cửa Huyện, thủ tục hành giải nhanh chóng, thuận lợi cho người dân Ngoài ra, việc đầu tư trang thiết bị, sở vật chất UBND Huyện quan tâm nâng cấp Từ cải tiến quy trình làm việc, đến Huyện đạt kết khả quan, diện mạo hình ảnh quan hành Nhà nước cơng dân, tổ chức, góp phần tích cực vào phát triển kinh tế xã hội địa bàn huyện Tuy nhiên, nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng huyện cịn nhiều hạn chế, là: thủ tục hành để thực cơng việc liên quan đến dịch vụ hành cơng Trung tâm chưa thống nhất, phù hợp; dịch vụ hành công Trung tâm cung ứng theo chế cửa liên thơng cịn q so với nhu cầu tổ chức, công dân dịch vụ hành cơng; việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin để cung ứng dịch vụ hành cơng trực tuyến Trung tâm cịn hạn chế Những hạn chế nguyên nhân: Đội ngũ cán bộ, công chức lực hạn chế, lĩnh vực tin học, ứng dụng công nghệ; đạo đức phẩm chất phận khơng nhỏ cán cơng chức hách dịch, sách nhiễu, cần đến chất “bôi trơn” để giải công việc nhanh chóng hơn; Cơng tác tun truyền cải cách thủ tục hành tiến hành chưa mạnh, chưa có chiều sâu nên chưa tạo bước đột phá nhận thức trách nhiệm thực công vụ, tầm quan trọng cải cách TTHC cán bộ, đảng viên, người dân; Công tác đào tạo bồi dưỡng nâng cao lực công tác cho công chức chưa hiệu Còn tập trung vào đào tạo chung chung mà cần nghiên cứu, đọc nhiều “dạy” được, tập trung vào đào tạo mà cơng chức cần có kĩ thành thạo để làm việc Để tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ hành ngày đem lại hài lịng cho người dân, góp phần tích cực cho phát triển kinh tế - xã hội, thu hút vốn đầu tư địa bàn huyện nay, cần phải có nghiên cứu đầy đủ, khách quan đề xuất giải pháp tốt nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Là cán công tác địa bàn huyện, tác giả nhận thấy yêu cầu cấp thiết lý luận thực tiễn Do đó, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Thạch Thất, Thành phố Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sĩ