CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
1.1.1 Các khái niệm cơ bản
Có nhiều góc độ tiếp cận khác nhau về khái niệm dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất
Theo Philip Kotler (2010), dịch vụ được định nghĩa là tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Nguyễn Văn Thanh (2019) định nghĩa dịch vụ là hoạt động lao động sáng tạo, góp phần gia tăng giá trị cho sản phẩm vật chất Dịch vụ không chỉ làm phong phú và đa dạng hóa sản phẩm mà còn tạo ra sự khác biệt và nổi bật, từ đó hình thành thương hiệu và văn hóa kinh doanh Mục tiêu cuối cùng là mang lại sự hài lòng cao cho người tiêu dùng, khiến họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn, qua đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, giúp thỏa mãn các yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Chất lượng dịch vụ cũng có thể được hiểu là mức độ thỏa mãn của khách hàng, được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng thực tế đạt được Nếu chất lượng thực tế cao hơn mong đợi, dịch vụ được coi là tuyệt hảo; nếu chất lượng thực tế thấp hơn mong đợi, dịch vụ không đảm bảo; và nếu hai mức này bằng nhau, chất lượng được xem là đảm bảo Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ bốn nguồn khác nhau.
- Kinh nghiệm đã trải qua;
Trong 4 nguồn đó, chỉ có nguồn thứ tư là nằm trong tầm kiểm soát Ngoài định nghĩa trên, theo Edvasson thì “Chất lượng dịch vụ là cách tìm ra những cái mà tạo ra giá trị cho khách hàng và đạt được cách đó Để đạt được điều đó, rất cần thiết phải hiểu rõ khách hàng và hoàn cảnh hiện tại của họ Điều quan trọng cơ bản là phải xác định nhu cầu của khách hàng một cách đúng đắn nếu không thực hiện được điều đó thì không thể đạt được chất lượng đúng đắn Kiến thức và hiểu biết về nhu cầu của khách hàng phải được chuyển tải vào những thông số nhu cầu đối với dịch vụ và bước tiếp theo là những thông số nhu cầu này được chuyển tải vào dịch vụ cụ thể” Đó là những khái niệm về chất lượng dịch vụ mang tính định hướng lý thuyết, hiện nay nhiều công ty đã có những định nghĩa chung về chất lượng dịch vụ, làm phương châm và là kim chỉ nam cho mọi hành động như:
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự hài lòng của khách hàng, khi họ cảm thấy rằng số tiền bỏ ra tương xứng với giá trị mà họ nhận được từ nhà cung cấp.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khả năng cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh chóng, dễ dàng và kịp thời Điều này bao gồm việc hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm một cách rõ ràng, đảm bảo hoá đơn không có sai sót, hàng hoá được đảm bảo chất lượng, thái độ phục vụ luôn niềm nở và nhiệt tình, cùng với thủ tục đơn giản.
Như vậy, từ những định nghĩa trên về chất lượng dịch vụ ta có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ bao gồm 3 loại:
- Chất lượng thuộc về phía khách hàng: tức là một dịch vụ có cung cấp cho khách hàng những cái mà họ muốn hay không?
- Chất lượng chuyên nghiệp: Tức là một dịch vụ có thoả mãn được nhu cầu của khách hàng hay không?
Chất lượng quản lý đề cập đến việc cung cấp dịch vụ một cách hiệu quả, không tốn kém và đạt tiêu chuẩn không có lỗi Điều này được thực hiện với mức chi phí thấp, đồng thời vẫn đảm bảo tuân thủ các yêu cầu kỹ thuật, pháp luật và quy định của Nhà nước.
Đặt khách hàng vào vị trí trung tâm không đồng nghĩa với việc nhà cung cấp dịch vụ phải luôn tuân theo mọi mong muốn của họ Khách hàng có thể đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hay xấu, nhưng điều đó không có nghĩa là họ luôn đúng Doanh nghiệp cần lắng nghe ý kiến của khách hàng và từ đó tạo ra nhu cầu cho họ để đảm bảo sự thoả mãn một cách hiệu quả (Nguyễn Phương Huyền, 2021).
Theo Nguyễn Ngọc Hiến (2020), hành chính được hiểu rộng rãi là các hoạt động và tiến trình liên quan đến việc thực hiện các mục tiêu đã được xác định Khi có từ hai người trở lên làm việc cùng nhau, hình thức quản lý sơ khai xuất hiện, và hành chính chính là một dạng của quản lý Trong nghĩa hẹp, hành chính đề cập đến các hoạt động quản lý công việc của Nhà nước, hình thành đồng thời với sự ra đời của Nhà nước.
Hành chính công bao gồm các luật pháp, quy tắc và quy chế nhằm điều tiết hoạt động của quyền hành pháp Nó liên quan đến cơ cấu tổ chức và cơ chế vận hành của bộ máy hành chính, cũng như mối quan hệ giữa các công chức trong đó Ngoài ra, hành chính công còn đề cập đến đội ngũ cán bộ công chức (CBCC) làm việc trong bộ máy công quyền, những người có trách nhiệm thực thi công vụ mà Nhà nước giao phó.
1.1.1.4 Dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là các dịch vụ không nhằm mục tiêu lợi nhuận, được cung cấp bởi cơ quan Nhà nước hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền, nhằm thực thi pháp luật và đáp ứng nhu cầu của người dân Chức năng này gắn liền với quản lý Nhà nước, bao gồm các hoạt động như cấp giấy phép, chứng nhận, đăng ký, công chứng và thị thực Tại Việt Nam, dịch vụ này chỉ được cung cấp bởi các cơ quan công quyền, và người dân phải đóng lệ phí cho những dịch vụ này, nhằm hỗ trợ ngân sách Nhà nước.
Hành chính công đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu công cộng và thúc đẩy tiến bộ kinh tế, xã hội của quốc gia Tác dụng của hành chính công bao gồm dẫn đường, quản chế, phục vụ và giúp đỡ Trong đó, tác dụng quản chế thể hiện qua việc Nhà nước sử dụng quyền lực để điều hòa các quan hệ xã hội, đảm bảo sự vận hành ổn định của xã hội Tác dụng giúp đỡ thể hiện qua sự hỗ trợ của Nhà nước đối với các địa phương nghèo và người gặp khó khăn, như cứu trợ xã hội và phúc lợi Việc cung ứng dịch vụ hành chính công không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến phát triển kinh tế - xã hội mà còn thể hiện quyền lực công trong việc cấp giấy phép, đăng ký và chứng nhận Mặc dù sản phẩm dịch vụ chủ yếu là văn bản giấy tờ, nhưng chúng có ảnh hưởng lớn đến các hoạt động kinh tế - xã hội, như việc cấp giấy đăng ký kinh doanh giúp công nhận sự tồn tại và hoạt động của doanh nghiệp Qua đó, Nhà nước cũng bảo đảm quyền dân chủ và các quyền hợp pháp của công dân thông qua việc cung ứng dịch vụ công.
1.1.1.5 Chất lượng dịch vụ hành chính công
Chất lượng dịch vụ hành chính công được định nghĩa là khả năng đáp ứng các yêu cầu của tổ chức và cá nhân trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công, với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
1.1.1.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
Chất lượng dịch vụ hành chính công được định nghĩa là khả năng đáp ứng yêu cầu của tổ chức và cá nhân trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công, với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là quá trình áp dụng các biện pháp nhằm cải thiện khả năng đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công, với mục tiêu tạo ra các quyết định hành chính hiệu quả (Nguyễn Ngọc Hiến, 2020).
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công
Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
1.2.1 Kinh nghiệm của các địa phương trong nước
1.2.1.1 Kinh nghiệm của huyện Phúc Thọ, Thành phố Hà Nội
Ngay sau khi thành phố Hà Nội công bố kết quả chỉ số CCHC năm
Năm 2016, huyện Phúc Thọ đứng cuối bảng xếp hạng, vì vậy Huyện ủy đã tổ chức giao ban với lãnh đạo UBND huyện, thủ trưởng các cơ quan, bí thư, chủ tịch và trưởng bộ phận một cửa của các xã, thị trấn nhằm rút kinh nghiệm, xác định nguyên nhân và thảo luận các giải pháp khắc phục.
Huyện Phúc Thọ đã tổ chức hai đoàn tham quan học tập kinh nghiệm tại quận Long Biên và quận Nam Từ Liêm, nhằm nâng cao chỉ số cải cách hành chính (CCHC) Sau các buổi tham quan, các xã, thị trấn đã kiện toàn bộ phận một cửa và cán bộ kiểm soát thủ tục hành chính Huyện cũng tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong điều hành, gửi giấy mời và tài liệu qua email Đặc biệt, huyện tuyên truyền sử dụng dịch vụ công trực tuyến cho học sinh lớp 8, 9, và hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại 12 cơ quan Huyện đã lắp đặt hệ thống camera để giám sát hoạt động bộ phận một cửa, cải thiện giao dịch hành chính công và nâng cao sự hài lòng của người dân Để trao đổi thông tin, huyện đã tạo nhóm “Một cửa Phúc Thọ” trên mạng xã hội Zalo, bao gồm công chức phụ trách CCHC và cán bộ bộ phận một cửa, dưới sự điều hành của Phòng Nội vụ.
Huyện Phúc Thọ không chỉ chú trọng vào việc ứng dụng công nghệ thông tin trong cải cách hành chính (CCHC) mà còn yêu cầu các bộ phận một cửa tại huyện và các xã, thị trấn thực hiện nghiêm túc việc gửi “thư xin lỗi” đến tổ chức, cá nhân khi hồ sơ thủ tục hành chính (TTHC) không được giải quyết đúng hẹn Bên cạnh đó, huyện cũng khuyến khích việc gửi “Thư cảm ơn”, “Thư chúc mừng” và “Điện chia buồn” để thể hiện sự quan tâm của chính quyền đối với tổ chức và cá nhân trong quá trình giải quyết công việc liên quan đến chính quyền.
UBND huyện đã chỉ đạo rà soát và thống kê các thủ tục hành chính (TTHC), đồng thời đề xuất phương án đơn giản hóa nhằm rút ngắn thời gian giải quyết cho 52 TTHC trong các lĩnh vực như đăng ký kinh doanh, tư pháp, tài nguyên và môi trường Nhiều TTHC đã giảm thời gian giải quyết từ hai đến ba ngày Đến năm 2020, 100% xã, thị trấn đã thực hiện việc này, giúp bộ phận một cửa cấp huyện và xã đạt tỷ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hạn lên tới 99,87%.
1.2.1.2 Kinh nghiệm của huyện Chương Mỹ, Thành phố Hà Nội
Cải cách thủ tục hành chính (TTHC) là nhiệm vụ quan trọng tại Ba Chẽ, nơi đã chú trọng nâng cao hiệu quả Trung tâm Hành chính công huyện và bộ phận tiếp nhận - trả kết quả cấp xã Huyện thường xuyên rà soát, đơn giản hóa TTHC và đề xuất loại bỏ những thủ tục không cần thiết Hiện tại, Trung tâm Hành chính công huyện giải quyết 284/289 TTHC thuộc 12 lĩnh vực, với tỷ lệ tiếp nhận và phê duyệt đạt 100% Đặc biệt, Trung tâm đã triển khai luân chuyển hồ sơ TTHC qua mạng, giúp công chức cấp xã thẩm định và trình lãnh đạo phê duyệt nhanh chóng Giải pháp này đã rút ngắn quy trình và thời gian thực hiện TTHC liên quan đến doanh nghiệp, tạo điều kiện thuận lợi cho cá nhân và tổ chức.
Huyện đặc biệt chú trọng đầu tư và nâng cấp hệ thống máy móc, thiết bị để đáp ứng tốt yêu cầu công việc Hiện nay, tất cả các trụ sở UBND xã, thị trấn và các phòng, ban chuyên môn đều có mạng LAN Huyện đã triển khai phần mềm quản lý văn bản tại 100% các phòng chuyên môn và cấp hộp thư công vụ cho tất cả cơ quan, đơn vị Đồng thời, các cơ quan, đơn vị tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý hành chính Nhà nước, tăng cường sử dụng văn bản điện tử và hộp thư công vụ, nhằm cải tiến lề lối làm việc và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân và doanh nghiệp.
Các cán bộ, công chức tại Trung tâm không chỉ có trình độ chuyên môn cao mà còn có khả năng hướng dẫn công dân hoàn thiện hồ sơ và kiểm tra, thẩm định hồ sơ để trả kết quả tại chỗ Bộ phận kiểm tra, giám sát được tuyển chọn từ những cán bộ có nghiệp vụ thanh tra và kinh nghiệm trong tiếp công dân, giải quyết đơn thư khiếu nại Nhờ đó, Trung tâm đã nâng cao tính công khai, minh bạch trong giải quyết thủ tục hành chính và thực hiện tốt việc tiếp nhận, giải quyết kiến nghị chính đáng của công dân.
Trung tâm Hành chính công huyện đang hiện đại hóa nền hành chính nhằm đảm bảo tính công khai và minh bạch trong giải quyết công việc cho người dân và doanh nghiệp Trung tâm đã quản lý hiệu quả các phần mềm giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) và xây dựng cơ sở dữ liệu phục vụ tra cứu thông tin, thực hiện dịch vụ công trực tuyến 100% quy trình giải quyết TTHC cấp huyện và xã đã được tích hợp lên phần mềm một cửa điện tử, và tất cả kết quả giải quyết TTHC được công bố bằng chữ ký số trên cổng điện tử dịch vụ công Tất cả các dịch vụ được trả tại quầy tập trung, với phí được thu một cách tập trung bởi cán bộ chuyên trách của Trung tâm.
Việc giải quyết hồ sơ cho tổ chức và công dân đã trở nên thuận tiện hơn, với tỷ lệ hồ sơ được giải quyết trước và đúng hạn trong năm 2021 đạt trên 98%.
1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho UBND huyện Thạch Thất, thành phố Hà Nội
Thứ nhất, thống nhất nhận thức quan điểm về cải cách hành chính
Việc thực hiện các chủ trương và giải pháp cải cách hành chính (CCHC) cần nhằm đáp ứng yêu cầu công nghiệp hóa, hiện đại hóa và hội nhập quốc tế CCHC phải được tiến hành đồng bộ và có trọng tâm, phù hợp với điều kiện địa phương Cần tiếp tục hoàn thiện chức năng, nhiệm vụ và quy chế phối hợp để nâng cao vai trò và trách nhiệm của từng cơ quan trong bộ máy Nhà nước Việc phân công, phân cấp cần rõ ràng để phục vụ tốt nhất cho nhân dân và đảm bảo sự giám sát chặt chẽ từ phía người dân.
Sự lãnh đạo của các cấp uỷ Đảng và người đứng đầu là yếu tố quyết định đến kết quả của cải cách hành chính (CCHC), đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai hiệu quả công tác này Các cấp ủy Đảng, chính quyền, Mặt trận và đoàn thể huyện luôn chú trọng chỉ đạo, phối hợp thực hiện các biện pháp CCHC một cách đồng bộ và kịp thời, phù hợp với điều kiện từng địa phương, ngành và lĩnh vực cụ thể Đồng thời, vai trò của cơ quan chuyên môn và bộ phận tham mưu về CCHC cũng được nâng cao và chú trọng hơn.
Thứ ba, tạo điều kiện thuận lợi để nhân dân phối hợp, tham gia giám sát, kiểm tra công tác CCHC;
Xây dựng cơ chế chặt chẽ giữa chính quyền và nhân dân là cần thiết, bao gồm việc lắng nghe ý kiến của người dân và doanh nghiệp thông qua đối thoại trực tiếp Tổ chức lấy phiếu đánh giá từ cộng đồng về bộ máy hành chính Nhà nước nhằm tham khảo và điều chỉnh cho phù hợp Cải cách hành chính (CCHC) cần được triển khai đồng bộ, kết hợp với việc thực hiện Quy chế dân chủ ở cơ sở và Quy chế văn hóa công sở để nâng cao hiệu quả quản lý.
Để nâng cao nhận thức và chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền về cải cách hành chính (CCHC) và những kết quả đạt được Việc tạo ra sự chuyển biến căn bản trong nhận thức của cán bộ, công chức, đặc biệt là người đứng đầu các cơ quan hành chính nhà nước, là rất quan trọng Đồng thời, cần đào tạo chuyên sâu cho cán bộ làm công tác CCHC, đặc biệt là những người làm việc tại bộ phận một cửa, và áp dụng các chế độ, chính sách hỗ trợ phù hợp cho đội ngũ này.
Thứ tư, cần tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, áp dụng
Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận một cửa và cải thiện chất lượng dịch vụ tại các cơ quan hành chính Nhà nước Việc áp dụng tiêu chuẩn này giúp tối ưu hóa quy trình làm việc, tăng cường sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp, đồng thời đảm bảo tính minh bạch và trách nhiệm trong quản lý hành chính.
Chương 2 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Đặc điểm cơ bản của huyện Thạch Thất
Huyện Thạch Thất, tọa lạc phía Tây Bắc thành phố Hà Nội, là một khu vực bán sơn địa với tọa độ địa lý từ 20 độ 58 phút 23 đến 21 độ 06 phút 10 vĩ độ Bắc.
105 độ 27 phút 54 đến 105 độ 38 phút 22 kinh độ đông
- Phía Bắc giáp huyện Phúc Thọ
- Phía Đông giáp huyện Phúc Thọ và huyện Quốc Oai
- Phía Nam giáp huyện Quốc Oai, huyện Kỳ Sơn (tỉnh Hòa Bình)
- Phía Tây giáp huyện Ba Vì và thị xã Sơn Tây
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Thạch Thất, thành phố Hà Nội
3.1.1 Thực trạng công tác tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Thạch Thất
Quy trình giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính tại Trung tâm hành chính công huyện Thạch Thất được thể hiện qua sơ đồ 3.1:
Sơ đồ 3.1 Quy trình giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính tại huyện Thạch Thất
Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ, dịch vụ hành chính công được định nghĩa là các dịch vụ liên quan đến việc thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cung cấp cho tổ chức và cá nhân dưới dạng giấy tờ có giá trị pháp lý Tác giả tiếp cận dịch vụ hành chính công từ góc độ của Nghị định này, nhấn mạnh rằng đây là những dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, chỉ được thực hiện bởi cơ quan nhà nước.
Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ
+ Kênh trực tiếp: Nhận trực tiếp yêu cầu, thông tin của tổ chức, cá nhân
+ Kênh gián tiếp: Nhận yêu cầu, thông tin của tổ chức, cá nhân qua bưu điện, qua cổng thông tin trực tuyến cấp huyện
Bước 2: Xử lý hồ sơ
+ Bộ phận tiếp nhận hồ sơ tiếp nhận yêu cầu, thông tin của cá nhân, tổ chức đến các cơ quan chuyên ngành có liên quan
Các cơ quan chuyên ngành sẽ tiếp nhận và xử lý thông tin, đồng thời phản hồi trạng thái tiếp nhận và quá trình xử lý Kết quả xử lý sẽ được gửi về Bộ phận Tiếp nhận hoặc thông qua văn bản phản hồi tới tổ chức, cá nhân đã có yêu cầu.
Bộ phận Tiếp nhận phản hồi có trách nhiệm tiếp nhận, xử lý và trả kết quả thông tin đến các cơ quan, tổ chức, cá nhân có yêu cầu Dịch vụ hành chính công được thực hiện bởi Nhà nước và không bao gồm các dịch vụ do tổ chức được ủy quyền thực hiện Mỗi dịch vụ hành chính công đều gắn liền với một thủ tục hành chính nhằm giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức hoặc cá nhân Do đó, dịch vụ hành chính công cấp huyện cũng được hiểu từ góc độ tiếp cận này.
Hiện nay, các dịch vụ hành chính công cấp huyện đóng vai trò quan trọng trong quản lý nhà nước của UBND cấp huyện, thông qua việc giải quyết các thủ tục hành chính Cơ quan hành chính nhà nước cấp thị xã thực hiện các hoạt động phục vụ trực tiếp tổ chức và công dân, bao gồm đăng ký, cấp giấy phép, giấy chứng nhận, công chứng và hộ tịch Các dịch vụ này không được cung cấp theo cơ chế thị trường mà thông qua việc thu lệ phí hoặc phí theo quy định, nhằm hỗ trợ ngân sách nhà nước và đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.
Hiện nay, Trung tâm hành chính công huyện Thạch Thất đảm nhiệm việc giải quyết các thủ tục hành chính gắn liền với chức năng quản lý Nhà nước của UBND cấp huyện Trung tâm thực hiện các dịch vụ như đăng ký, cấp giấy phép, cấp giấy chứng nhận, công chứng và hộ tịch nhằm phục vụ trực tiếp tổ chức và công dân Các dịch vụ hành chính công tại huyện Thạch Thất được UBND huyện giao cho Trung tâm hành chính công thực hiện.
Bảng 3.1 Số lượng cán bộ làm công tác cung ứng dịch vụ hành chính công của huyện Đơn vị: người
(Nguồn: UBND huyện Thạch Thất)
Mặc dù số lượng cán bộ làm công tác cung ứng dịch vụ hành chính công của huyện đã tăng lên, nhưng mức tăng trong ba năm qua là không đáng kể Đến năm 2022, tổng số cán bộ trong lĩnh vực này chỉ đạt 14 người.
Tổ chức và công dân nhận các dịch vụ không dựa trên quan hệ cung cầu hay giá thị trường, mà thông qua việc nộp lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính Nhà nước theo quy định Các khoản phí và lệ phí này được chuyển vào ngân sách Nhà nước.
3.1.2 Kết quả cung cấp dịch vụ hành chính tại UBND huyện Thạch Thất
Kết quả hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Thạch Thất giai đoạn 2020 – 2022 được thể hiện qua bảng 3.2
Bảng 3.2 Kết quả hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Thạch Thất Đơn vị: Lượt
TT Loại dịch vụ Năm
(Nguồn: UBND huyện Thạch Thất)
Kết quả từ bảng 3.2 cho thấy, trong giai đoạn 2020 - 2022, các loại dịch vụ hành chính công của huyện Thạch Thất đã có sự tăng trưởng đáng kể Nhóm dịch vụ này ghi nhận tốc độ phát triển bình quân cao nhất trong thời gian nghiên cứu.
Từ năm 2020 đến 2022, dịch vụ đăng ký đạt mức tăng trưởng 196,15% Theo sau là nhóm dịch vụ cấp giấy phép với tỷ lệ tăng 186,54%, tiếp đến là dịch vụ cấp giấy chứng nhận với mức tăng 180,20% Nhóm dịch vụ công chứng ghi nhận tỷ lệ tăng 151,32%, trong khi dịch vụ hộ tịch có tốc độ tăng trưởng 142,44%.
Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Thạch Thất
3.2.1 Đa dạng hóa dịch vụ cung cấp
Sự đa dạng trong cung ứng dịch vụ công thể hiện qua chủ thể và chất lượng dịch vụ Ở giai đoạn sản xuất thấp, Nhà nước là nguồn cung chính, đảm bảo mọi người đều được hưởng dịch vụ công Khi sản xuất phát triển, sự tham gia của khu vực tư nhân trở nên cần thiết để xã hội hóa dịch vụ, giảm áp lực ngân sách và tạo ra cạnh tranh giữa các nhà cung cấp.
Sự phát triển của nền kinh tế thị trường đã cải thiện đời sống người dân, khiến họ sẵn sàng chi tiêu cho dịch vụ tốt hơn Điều này dẫn đến nhu cầu đa dạng về dịch vụ công, yêu cầu Nhà nước phải linh hoạt trong việc đáp ứng Nhà nước cần đảm bảo sự bình đẳng trong việc thụ hưởng dịch vụ công, đồng thời tạo ra sự đa dạng trong các loại dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của nhân dân Hiện nay, dịch vụ công trong lĩnh vực nhà đất và công chứng, chứng thực là những ví dụ điển hình cho sự đa dạng về cung ứng dịch vụ, được khuyến khích xã hội hóa theo quy định của Chính phủ.
Sự đa dạng trong dịch vụ công không chỉ thể hiện qua việc cung cấp trực tiếp tại các bộ phận, mà còn ở khả năng giải quyết trực tuyến thông qua ứng dụng với các mức độ ngày càng nâng cao Hiện nay, các dịch vụ hành chính công trực tuyến được cung cấp cho tổ chức và cá nhân trên môi trường mạng ở bốn mức độ khác nhau.
Mức độ 1 cung cấp đầy đủ thông tin về quy trình, thủ tục, hồ sơ, thời hạn, phí và lệ phí liên quan đến dịch vụ.
Mức độ 2 của dịch vụ công trực tuyến cho phép người dùng tải về các mẫu văn bản và khai báo cần thiết để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu Sau khi hoàn tất, hồ sơ có thể được gửi trực tiếp hoặc qua bưu điện đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.
Mức độ 3 của dịch vụ công trực tuyến cho phép người dùng điền và gửi các mẫu văn bản trực tuyến đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ Tất cả các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ được thực hiện trên môi trường mạng Người dùng có thể thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.
Mức độ 4 của dịch vụ công trực tuyến không chỉ bao gồm các tính năng của mức độ 3 mà còn cho phép người sử dụng thực hiện thanh toán lệ phí trực tuyến Kết quả có thể được trả qua nhiều hình thức: trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua bưu điện đến tay người sử dụng.
3.2.2 Nâng cao chất lượng nhân lực cung cấp dịch vụ
Nâng cao trách nhiệm của người đứng đầu trong việc triển khai dịch vụ công, đảm bảo sự liên tục và nhất quán trong chỉ đạo Cần bố trí công chức có trình độ, phẩm chất đạo đức tốt và kinh nghiệm để tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính cho người dân Thực hiện đầy đủ chế độ, chính sách đối với đội ngũ cán bộ trong công tác này Đánh giá và công khai kết quả giải quyết thủ tục hành chính theo quy định, đồng thời ngăn chặn tình trạng nhũng nhiễu, gây phiền hà cho người dân và doanh nghiệp Dựa trên lượng hồ sơ phát sinh, cần phối hợp xây dựng và cung ứng dịch vụ công mức độ 3, 4 trên Cổng dịch vụ công quốc gia, đồng thời rà soát và tái cấu trúc quy trình theo hướng phục vụ người dân Tăng cường tuyên truyền, hướng dẫn người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến và đa dạng hóa hình thức tuyên truyền để minh chứng hiệu quả của việc nộp hồ sơ qua dịch vụ bưu chính công ích.
Bộ phận Một cửa tại cấp huyện và xã cần được đầu tư trang thiết bị và cơ sở vật chất để nâng cao hiệu quả hoạt động Đồng thời, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính cũng cần được đẩy mạnh để cải thiện dịch vụ công.
Văn phòng UBND huyện đang chuẩn bị các điều kiện cần thiết để đưa bộ phận tiếp nhận và trả kết quả vào hoạt động theo cơ chế giải quyết hiện đại, nhằm đáp ứng nhu cầu thủ tục hành chính của tổ chức và công dân Đồng thời, văn phòng sẽ đôn đốc và hướng dẫn các cơ quan, đơn vị thực hiện các phương án đơn giản hóa thủ tục hành chính, xây dựng quy trình nội bộ trong việc giải quyết thủ tục Ngoài ra, việc đánh giá kết quả giải quyết thủ tục hành chính sẽ được thực hiện theo hướng dẫn, đảm bảo tiếp nhận, giải quyết và công khai kết quả phản ánh kiến nghị theo quy chế đã được UBND huyện phê duyệt, từ đó nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của bộ phận tiếp nhận ở cấp huyện và cấp xã.
Các cơ quan, ban ngành cần thực hiện nghiêm túc và khách quan việc đo lường sự hài lòng của người dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính của Nhà nước Đồng thời, cần phối hợp với các đơn vị để thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn về kiến thức và kỹ năng cho cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả, nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công.
Tổ chức thực hiện nghiêm túc và khách quan trong việc thẩm định, chấm điểm chỉ số cải cách hành chính của các cơ quan, đơn vị Đồng thời, cần phối hợp với các cơ quan, đơn vị để cung cấp đầy đủ tài liệu kiểm chứng phục vụ cho công tác thẩm định và chấm điểm chỉ số này.
Chủ trì và phối hợp với các cơ quan, đơn vị nhằm tư vấn cho UBND huyện trong việc tối ưu hóa chỉ số cải cách hành chính và chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với dịch vụ của cơ quan hành chính Nhà nước hàng năm.
Để nâng cao hiệu quả nộp và nhận kết quả hồ sơ thủ tục hành chính qua dịch vụ bưu chính công ích, cần đa dạng hóa các hình thức tuyên truyền nhằm giúp người dân và tổ chức nhận thức rõ ràng hơn Đồng thời, việc cải thiện chất lượng phục vụ là yếu tố quan trọng để xây dựng lòng tin từ người sử dụng dịch vụ Trung tâm văn hóa, thể thao và truyền thông sẽ tăng cường các chuyên trang, chuyên mục và tin bài về chỉ số cải cách hành chính, mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính, cũng như việc thực hiện cơ chế một cửa và một cửa liên thông Ngoài ra, cần nhấn mạnh kết quả cung ứng dịch vụ công và hiệu quả của việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến ở mức độ 3 và 4.
Kết quả đào tạo nhân lực tại Trung tâm hành chính công thuộc UBND huyện Thạch Thất 2020 - 2022 như sau:
Bảng 3.3 Kết quả đào tạo nhân lực tại Trung tâm hành chính công thuộc
TT Nội dung đào tạo Số lượt
1 Kỹ năng soạn thảo văn bản 21
2 Kỹ năng trao đổi thông tin và giải đáp thắc mắc 25
4 Cập nhật các văn bản của Trung ương, thành phố Hà
Kết quả trong 3 năm 2020-2022 cho thấy mặc dù UBND huyện có tổ chức đào tạo nhân lực cho Trung tâm hành chính công thuộc UBND huyện
Mặc dù đã có những nỗ lực trong việc đào tạo, nhưng số lượng cán bộ, công chức được cử đi đào tạo về nghiệp vụ và kỹ năng trong 3 năm qua chỉ đạt 102 lượt, cho thấy việc đào tạo vẫn còn hạn chế Hơn nữa, nội dung chương trình đào tạo cũng chưa đa dạng, cần được cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu phát triển.
3.2.3 Tăng cường cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Thạch Thất
UBND huyện cam kết giải quyết các thủ tục hành chính một cách nhanh chóng, chính xác và hiệu quả, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, tổ chức và doanh nghiệp Với phương châm hỗ trợ tối đa, UBND huyện đã thay đổi cách thức xử lý thủ tục hành chính theo nguyên tắc “thẩm định, phê duyệt tại UBND huyện”.
Dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Thạch Thất đã giảm 40% thời gian giải quyết hồ sơ, được tổ chức và nhân dân đồng tình, đánh giá cao Cán bộ, công chức tại đây đã phát huy năng lực, thực hiện nghiêm túc kỷ luật hành chính và có phong cách làm việc chuyên nghiệp, thân thiện Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho quyền dân chủ của người dân và tăng cường giám sát đối với hoạt động của cơ quan Nhà nước Nhờ đó, cơ quan hành chính Nhà nước có thể điều chỉnh hoạt động, cải tiến quy trình làm việc nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người dân và tổ chức.
Huyện Thạch Thất đang tích cực rà soát và đơn giản hóa thủ tục hành chính trong quản lý Nhà nước, đặc biệt là các thủ tục liên quan đến người dân và doanh nghiệp, nhằm đảm bảo tính nhanh gọn và đúng pháp luật Huyện đã đề xuất với các cấp có thẩm quyền ban hành các văn bản quy phạm pháp luật mới, bổ sung quy trình giải quyết thủ tục hành chính theo hướng phân cấp và ủy quyền Đối với những thủ tục không thể phân cấp, huyện xây dựng quy trình xử lý và quy chế phối hợp chặt chẽ, cam kết giải quyết nhanh chóng theo đúng thời gian quy định.
3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân a Những hạn chế
Thứ nhất, thủ tục hành chính để thực hiện công việc liên quan đến các dịch vụ hành chính công ở Trung tâm vẫn chưa thống nhất, phù hợp
Hiện nay, UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương đã công bố công khai bộ thủ tục hành chính chung cho cấp quận, huyện để phục vụ dịch vụ hành chính công cho tổ chức và công dân Tuy nhiên, việc thống kê, rà soát và phân chia lĩnh vực thủ tục hành chính giữa các địa phương vẫn còn khác nhau và chưa được thống nhất.
Các thủ tục hành chính hiện nay vẫn chưa được cập nhật theo những thay đổi mới trong quy định pháp luật, mặc dù Đề án đơn giản hóa thủ tục hành chính đã được phê duyệt từ năm 2007 Nhiều cơ quan cấp huyện vẫn công bố các thủ tục cũ đã hết hiệu lực, dẫn đến việc thông tin trên cơ sở dữ liệu quốc gia và trang thông tin điện tử của nhiều địa phương không phản ánh chính xác tình hình hiện tại.
Người dân hiện nay vẫn gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp cận thủ tục hành chính công Việc công khai các loại thủ tục và hồ sơ chưa được thực hiện một cách thống nhất, khiến họ phải đến trực tiếp trụ sở cơ quan hành chính Nhà nước để xin các biểu mẫu cần thiết.
Các dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hiện nay vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu của tổ chức và công dân, mặc dù được cung cấp theo cơ chế một cửa liên thông.
Thứ ba, việc ứng dụng công nghệ thông tin để cung ứng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại Trung tâm còn hạn chế
Hiện nay, website chính thức của cơ quan chưa thể cập nhật thông tin đầy đủ và chính xác, gây khó khăn cho người dân khi cần dịch vụ hành chính công Người dân chỉ có thể tải hồ sơ và biểu mẫu từ trang thông tin điện tử của Trung tâm, điền thông tin và gửi trực tuyến đến cơ quan cung cấp dịch vụ Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ diễn ra trên môi trường mạng, làm cho việc giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế liên thông hiện đại trở nên khó khăn hơn Nguyên nhân của những hạn chế này cần được xác định để cải thiện tình hình.
Các văn bản quy phạm pháp luật về thủ tục hành chính của các cơ quan nhà nước từ trung ương đến địa phương hiện nay đang tồn tại nhiều vấn đề như rườm rà, phức tạp và chồng chéo, gây khó khăn trong việc hiểu và thực hiện Điều này khiến cho người cung ứng dịch vụ cảm thấy lúng túng và bị động, trong khi tổ chức và công dân phải tốn nhiều công sức để hoàn thành nghĩa vụ của mình, dẫn đến việc một số người có thể tìm cách trốn tránh trách nhiệm đối với Nhà nước.
Một bộ phận dân cư vẫn còn hạn chế về trình độ và hiểu biết, đặc biệt là trong lĩnh vực pháp luật và ứng dụng công nghệ thông tin khi sử dụng dịch vụ hành chính công.
Đội ngũ cán bộ, công chức hiện nay còn hạn chế về năng lực, đặc biệt trong lĩnh vực tin học và ứng dụng công nghệ Bên cạnh đó, một bộ phận không nhỏ cán bộ công chức vẫn thể hiện thái độ hách dịch, sách nhiễu và cần đến "chất bôi trơn" để giải quyết công việc một cách nhanh chóng hơn.
Thái độ phục vụ và năng lực của công chức, viên chức là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công.
Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) dựa trên thái độ và năng lực của công chức, viên chức có thể thực hiện qua các tiêu chí như: làm việc đúng giờ, thái độ nhiệt tình và lịch sự, hướng dẫn hồ sơ dễ hiểu, tiếp nhận và giải quyết hồ sơ nhanh chóng, cũng như trả hồ sơ đúng thứ tự Đối xử thân thiện và vui vẻ với công dân là yếu tố quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ Theo khảo sát, có 21,74% ý kiến cho rằng nhân viên cung cấp dịch vụ tại huyện Thạch Thất còn thiếu nhiệt tình trong quá trình tiếp xúc và giải quyết công việc.
Công tác tuyên truyền về cải cách thủ tục hành chính (TTHC) hiện nay còn yếu và thiếu chiều sâu, dẫn đến việc nhận thức về trách nhiệm thực hiện công vụ cũng như tầm quan trọng của cải cách TTHC chưa được nâng cao, đặc biệt trong cán bộ, đảng viên và người dân, nhất là ở các vùng sâu, vùng xa.
Cách thức làm việc của các cơ quan hành chính vẫn chưa có nhiều cải tiến, dẫn đến tình trạng văn bản, giấy tờ và hội họp vẫn còn nhiều Mặc dù hoạt động của các trung tâm giao dịch một cửa đã được cải thiện, nhưng hiệu quả chưa cao, vẫn còn gây khó khăn và phiền hà cho người dân và doanh nghiệp.
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Thạch Thất
3.4.1 Những định hướng cải cách dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Thạch Thất
Trong thời gian tới, huyện Thạch Thất sẽ tập trung vào cải cách thủ tục hành chính, coi đây là nhiệm vụ trọng tâm trong công tác cải cách hành chính UBND huyện Thạch Thất đã đề ra các nhiệm vụ cụ thể để thực hiện mục tiêu này.
Tăng cường chỉ đạo trong cải cách thủ tục hành chính (TTHC) là nhiệm vụ quan trọng, giúp thúc đẩy cải cách trên toàn huyện Thạch Thất và kịp thời giải quyết những khó khăn phát sinh Việc kiểm tra, giám sát thường xuyên sẽ đảm bảo đội ngũ cán bộ công chức làm việc một cách khách quan, hiệu quả và khoa học, đồng thời hạn chế tình trạng hách dịch, quan liêu, từ đó đảm bảo cải cách TTHC mang lại hiệu quả thiết thực cho nhân dân.
- Tiếp tục triển khai thực hiện đơn giản hóa TTHC trong tất cả các lĩnh vực quản lý Nhà nước theo đề án 30 của Chính phủ
Đẩy mạnh việc áp dụng cơ chế “một cửa” tại các đơn vị còn lại và hướng dẫn những đơn vị đã thực hiện đề án “một cửa” điều chỉnh theo bộ thủ tục hành chính mới Đồng thời, cần nhân rộng mô hình “một cửa liên thông” trong các lĩnh vực như đăng ký kinh doanh, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và cấp giấy phép xây dựng.
Để nâng cao chất lượng công vụ và công chức, cần thực hiện nghiêm túc chế độ công vụ, đồng thời cải thiện quy trình tuyển dụng và sử dụng cán bộ Đặc biệt, cần tăng cường đào tạo và bồi dưỡng kiến thức, năng lực cho cán bộ công chức cấp xã, chú trọng vào quy tắc hành chính và kỹ năng ứng xử văn minh tại nơi làm việc.
Thực hiện nghiêm túc và hiệu quả các quy định về chế độ tự chủ trong việc sử dụng biên chế và kinh phí quản lý hành chính là cần thiết đối với cơ quan hành chính Nhà nước Đồng thời, các đơn vị cũng cần có quyền tự chủ và chịu trách nhiệm trong việc tổ chức bộ máy biên chế và quản lý tài chính.
Cần thường xuyên kiểm tra việc thực thi trách nhiệm công vụ của công chức, đồng thời xử lý nghiêm khắc và kịp thời đối với những cán bộ lợi dụng chức vụ, quyền hạn để gây nhũng nhiễu và phiền hà cho tổ chức và công dân.
Trong giai đoạn 2020-2025, cần tiến hành tổng kết và đánh giá kết quả thực hiện chương trình đơn giản hóa thủ tục hành chính (TTHC) cũng như việc áp dụng cơ chế “một cửa” và “một cửa liên thông” Đồng thời, cần đề ra mục tiêu, phương hướng và nhiệm vụ cho giai đoạn tiếp theo nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ người dân.
3.4.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Thạch Thất
3.4.2.1 Đẩy mạnh việc ứng dụng Công nghệ thông tin vào cải cách hành chính tại UBND huyện Thạch Thất
Trung tâm hành chính công huyện Thạch Thất là một trong những cơ quan Nhà nước tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) vào hoạt động hành chính, với mức đầu tư hạ tầng CNTT cao Sự ứng dụng này đã mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho người dân và các cơ quan chức năng, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ cộng đồng.
Mặc dù dịch vụ đăng ký kinh doanh và lao động qua mạng đã được triển khai, nhưng chỉ có một tỷ lệ rất nhỏ người dân và tổ chức sử dụng, với 2% hồ sơ đăng ký kinh doanh và 16% hồ sơ đăng ký lao động được thực hiện trực tuyến trong ba năm qua Nguyên nhân chủ yếu là do thói quen của người dân, trình độ tin học hạn chế, và hệ thống mạng chưa ổn định, dẫn đến việc xử lý giao dịch hành chính trực tuyến thường gặp sự cố Đặc biệt, khi có nhiều người truy cập cùng lúc, hệ thống thường chậm và không ổn định, gây phiền phức cho người dùng trong quá trình thực hiện giao dịch.
Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý Nhà nước giúp giảm thiểu giấy tờ, nâng cao chất lượng và hiệu quả trong quản lý hành chính, đồng thời phục vụ nhân dân, góp phần thúc đẩy cải cách hành chính bền vững Thông qua Internet, trung tâm cung cấp nhiều thông tin pháp luật cho người dân, đặc biệt là các quy định về thủ tục, quy trình và lệ phí hành chính, giúp họ tiếp cận một cách nhanh chóng và thuận tiện, đồng thời tham khảo các câu hỏi thường gặp trong các lĩnh vực liên quan.
Để người dân sử dụng dịch vụ hành chính công qua mạng như mong muốn của lãnh đạo UBND huyện, cần chú trọng đến tinh thần tự nguyện của họ, vì hiện tại, họ vẫn tin tưởng vào dịch vụ truyền thống hơn Do đó, công tác tuyên truyền để thuyết phục người dân khai thác dịch vụ hành chính công trực tuyến cần được lãnh đạo Trung tâm quan tâm sâu sát, nhằm biến dịch vụ này thành lựa chọn hàng đầu khi người dân có nhu cầu giao dịch hành chính Tác giả đề xuất các hướng thực hiện cụ thể để đạt được mục tiêu này.
Cần mở rộng và nâng cấp các dịch vụ hành chính công trực tuyến để đảm bảo tương xứng với số lượng dịch vụ truyền thống hiện có Việc phát triển các dịch vụ hành chính qua mạng trong các lĩnh vực như lao động, kinh tế và hộ tịch cần được tiếp tục Đồng thời, các lĩnh vực công phù hợp với thực tiễn như đô thị và tài nguyên môi trường cũng sẽ được triển khai xây dựng mới, nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch hành chính của người dân qua môi trường mạng.
Chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến cần đảm bảo các yêu cầu chuyên môn theo quy định pháp luật tương tự như phương thức truyền thống Quy trình thụ lý hồ sơ trực tuyến sẽ tuân thủ các thủ tục và giấy tờ theo quy định pháp luật Tuy nhiên, điểm khác biệt là việc sử dụng giấy tờ điện tử sẽ giảm thiểu số lần đi lại của người dân khi bổ sung hoặc thay đổi hồ sơ.
Để nâng cao hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công, cần phối hợp chặt chẽ với các tổ chức như Đoàn Thanh niên, Công đoàn, và các cơ quan truyền thông Việc tuyên truyền rộng rãi qua mạng xã hội giúp người dân dễ dàng tiếp cận thông tin theo nhu cầu Đồng thời, khuyến khích sử dụng hệ thống lấy số thứ tự qua tổng đài tin nhắn sẽ giúp người dân chủ động hơn trong việc sắp xếp thời gian, giảm lượng người đến quầy tiếp nhận giao dịch.
Hạ tầng công nghệ thông tin cần được duy trì ổn định và nâng cấp thiết bị kịp thời, phù hợp với từng giai đoạn phát triển và yêu cầu chuyên môn Để hạn chế rủi ro hư hỏng thiết bị trong quá trình phục vụ giao dịch hành chính, hàng tháng cần thực hiện kiểm tra và đánh giá các thiết bị tại bộ phận một cửa.
Kiến nghị
3.5.1 Kiến nghị đối với Chính Phủ và các bộ, ngành
Chính phủ nên xây dựng và hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu công dân, bao gồm tất cả thông tin cần thiết cho công tác quản lý nhà nước Hệ thống này cần tích hợp thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch hành chính và lịch sử giao dịch tài chính của công dân.
Các Bộ, ngành cần nhanh chóng chuẩn hóa Bộ thủ tục hành chính trong lĩnh vực quản lý Việc ban hành bộ thủ tục hành chính thống nhất trên toàn quốc sẽ giúp các cơ quan hành chính cấp tỉnh, huyện chỉ quy định những yếu tố phụ không ảnh hưởng đến quy trình, thời gian giải quyết hồ sơ và thành phần hồ sơ, như địa chỉ và thời gian tiếp nhận hồ sơ.
3.5.2 Kiến nghị với UBND thành phố Hà Nội
- Nghiên cứu, hoàn thiện quy trình nộp thuế đất vì hiện nay giai đoạn này còn phức tạp, gây nhiều khó khăn cho công dân
Cần tiếp tục hoàn thiện quy định pháp luật về dịch vụ hành chính công để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu xã hội Đồng thời, tiến hành tích hợp cơ sở dữ liệu về dịch vụ hành chính công, bao gồm cả đăng ký bất động sản và động sản, nhằm đảm bảo rằng tất cả các loại tài sản đều có thể được tra cứu một cách công khai và minh bạch.