Ngày nay du lịch Việt Nam trở thành nhu cầu không thể thiếu tong đời sống xã hội của con người khi mà đời sống vật chất và tinh thần của con người càng nâng cao. Chính vì vậy hoạt động du lịch đang được phát triển mạnh mẽ trên toàn thế giới và trở thành nghành kinh tế chính và quan trọng của nhiều quốc gia.Trong quá trình lưu trú tại khách sạn thì nhu cầu về ăn uống là điều kiện không thể thiếu, nó đóng vai trò quan trọng trong việc thoải mãn nhu cầu của khách, thu hút khách đồng thời tạo ra ấn tượng không thể quên đối với khách khi họ được thưởng thức những món ăn đặc sản và độc đáo tại nhà hàng, khách sạn tại một vùng, địa phương hoặc quốc gia. Nhiều cơ sở lưu trú mọc lên đã tạo nên môi trường cạnh tranh gây gắt. Do đó vấn đề đặc ra cho mổi nhà hàng trong khách sạn là làm thế nào đó để kinh doanh, gia tăng sức cạnh tranh cho nhà hàng thì việc hoàn thiện công tác tổ chức quản lý các hoạt động của bộ phận bàn trở nên rất quan trọng việc thu hút và giữ nguồn khách, cũng như nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngủ nhân viên phục vụ để tạo sự uy tín cho khách sạn nói chung cũng như nhà hàng nói riêng. Vấn đề này cũng được rất nhiều khách sạn quan tâm trong đó có khách sạn SILVER SEA. Vì vậy mà trong đợt thực tập tại nhà hàng của khách sạn SILVER SEA mà tôi đã lụa chọn đề tài “Hoàn thiện quy trình phục vụ trực tiếp tại bàn” để làm đề tài báo cáo thực tập cho mình. Mục đích chính của đề tài là tìm hiểu về Quy trình phục vuj trực tiếp tại bàn của nhà hàng nhằm so sánh giữa lý thuyết và thực tiễn. Từ đó tìm ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ trực tiếp tại bàn của nhà hàng.
Báo cáo tốt nghiệp Huyền GVHD: Nguyễn Thị MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRỰC TIẾP TẠI BÀN .3 I.Giới thiệu nhà hàng khach sạn 1.Khái niệm nhà hàng khách sạn Chức vai trò nhà hàng khách sạn a Chức kinh doanh nhà hàng khách sạn b Chức phục vụ nhà hàng khách sạn 3.Vai trò nhà hàng khách sạn 4 Vị trí chức nhiệm vụ phận bàn a Vị trí b Chức c Nhiệm vụ chung phận phục vụ bàn 5 Mối quan hệ phận bàn phận khác .5 a Bộ phận bàn với phận lễ tân b Bộ phận bàn với phận buồng .6 c Bộ phận bàn với phận bếp phận bar d Bộ phận bàn với phận bảo vệ e Bộ phận bàn với phận tài kế tốn .7 f Bộ phận bàn với phận nhân .7 g Bộ phận bàn với phận bảo dưỡng h Bộ phận bàn với phận kinh doanh tổng hợp II Cơ sở lý luận quy trình phục vụ trực tiếp bàn .8 Khái niệm quy trình .8 Ý nghĩa việc hồn thiện quy trình Quy trình PHẦN II: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRỰC TIẾP TẠI BÀN TRONG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN SILVER SEA 12 I Tổng quan doanh nghiệp 12 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Nam Lớp: NH-09 Báo cáo tốt nghiệp Huyền GVHD: Nguyễn Thị Qúa trình hoạt động SILVER SEA .12 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng khách sạn SILVER SEA .14 a Sơ đồ cấu tạo tổ chức phận nhà hàng khách sạn SILVER SEA 14 b Vai trò chức danh tổ chức phận nhà hàng 14 Chức năng, nhiệm vụ đặc điểm hoạt động tất phận nhà hàng khách sạn SILVER SEA .15 a Chức .15 b Nhiệm vụ 15 Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng khách sạn SILVER SEA 16 a Nhà hàng 16 b Bếp 17 Hệ thống sản phẩm doanh nghiệp .17 Đội ngũ nhân viên nhà hàng 18 II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN SILER SEA TRONG THỜI GIAN QUA 19 A.Tình hình thu hút khách nhà hàng 19 Thị trường mục tiêu 19 a.Khách hàng mục tiêu .19 b Khách hàng tiềm 19 c Bối cảnh kinh doanh .19 Phân tích tình hình khách 20 B Hoạt động kinh doanh nguồn khách nhà hàng khách sạn SILVER SEA năm vừa qua 22 C Thực trạng quy trình phục vụ khách trực tiếp bàn nhà hàng khách sạn SILVER SEA 26 Quy trình phục vụ trực tiếp bàn 26 So sánh thực tế với lý thuyết 30 Cách xử lý tình h́ng bất ngờ q trình phục vụ nhà hàng khách sạn SILVER SEA 31 a Khách làm rơi dụng cụ 31 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Nam Lớp: NH-09 Báo cáo tốt nghiệp Huyền GVHD: Nguyễn Thị b Khách phàn nàn 32 PHẦN III: MỘT SỐ BIỆN PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRỰC TIẾP TẠI BÀN TRONG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN SILVER SEA .33 I Cơ sở để đưa giải pháp nhà hàng khách sạn SILVER SEA 33 Môi trường vi mô .33 a Mơi trường kinh tế trị 33 b Môi trường văn hóa 33 c Môi trường pháp luật 34 Môi trường vĩ mô .34 a Bản thân doanh nghiệp 34 b Các nhà cung ứng 34 c Đối thủ cạnh tranh 34 d Khách hàng .35 II Những chiến lược mục tiêu nhà hàng khách sạn SILVER SEA .35 Chiến lược 35 Mục tiêu .37 III.Những thuận lợi khó khăn nhà hàng khách sạn SILVER SEA 38 Thuận lợi 38 Khó khăn 38 IV.Một sớ biện pháp hồn thiện quy trình phục vụ trực tiếp bàn nhà hàng khách sạn SILVER SEA 40 Quy trình hồn thiện 40 Các biện pháp hổ trợ hồn thiện quy trình 44 a Nâng cao sở vật chất kỹ thuật nhà hàng .44 b Đào tạo đội ngũ nhân viên: .44 c Chú ý quan tâm đến khâu tuyển chọn nhân viên 45 d Xác định nhu cầu khách 45 V Kiến nghị: .45 KẾT LUẬN 47 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Nam Lớp: NH-09 Báo cáo tốt nghiệp Huyền SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Nam GVHD: Nguyễn Thị Lớp: NH-09 Báo cáo tốt nghiệp Huyền GVHD: Nguyễn Thị LỜI NÓI ĐẦU Ngày du lịch Việt Nam trở thành nhu cầu thiếu tong đời sống xã hội người mà đời sống vật chất tinh thần người nâng cao Chính hoạt động du lịch phát triển mạnh mẽ toàn giới trở thành nghành kinh tế quan trọng nhiều q́c gia.Trong trình lưu trú khách sạn nhu cầu ăn ́ng điều kiện khơng thể thiếu, đóng vai trị quan trọng việc thoải mãn nhu cầu khách, thu hút khách đồng thời tạo ấn tượng quên đối với khách họ thưởng thức ăn đặc sản độc đáo nhà hàng, khách sạn vùng, địa phương quốc gia Nhiều sở lưu trú mọc lên tạo nên môi trường cạnh tranh gây gắt Do vấn đề đặc cho mổi nhà hàng khách sạn làm để kinh doanh, gia tăng sức cạnh tranh cho nhà hàng việc hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý hoạt động phận bàn trở nên quan trọng việc thu hút giữ nguồn khách, nâng cao chất lượng phục vụ đội ngủ nhân viên phục vụ để tạo uy tín cho khách sạn nói chung nhà hàng nói riêng Vấn đề nhiều khách sạn quan tâm có khách sạn SILVER SEA Vì mà đợt thực tập nhà hàng khách sạn SILVER SEA mà tơi lụa chọn đề tài “Hồn thiện quy trình phục vụ trực tiếp bàn” để làm đề tài báo cáo thực tập cho Mục đích đề tài tìm hiểu Quy trình phục vuj trực tiếp bàn nhà hàng nhằm so sánh lý thuyết thực tiễn Từ tìm sớ giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ trực tiếp bàn nhà hàng Đề tài kết cấu gồm phần: Phần I: Cơ sở lý luận quy trình phục vụ trực tiếp bàn Phần II: Thực trạng đề tài cần nghiên cướu nhà hàng khách sạn SILVER SEA Phần III: Một sớ biện pháp hồn thiện quy trình phục vụ trực tiếp bàn nhà hàng khách sạn SILVER SEA SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Nam Lớp: NH-09 Trang Báo cáo tốt nghiệp Huyền GVHD: Nguyễn Thị Vì thời gian thục tập nhà hàng có hạn, điều kiện thực tế hạn chế kinh nghiệm thân chưa có nhiều nên dù có cớ gắng luận văn khơng tránh thiếu sót Vì tơi kính mong nhận đóng góp ý kiến từ quý thầy cô giáo, bạn lảnh đạo toàn thể nhân viên khách sạn để luận văn hồn thiện tớt Tơi xin chân thành cảm ơn giúp đở tận tình cua giáo Nguyễn Thị Huyền, toàn thể ban lảnh đạo, nhân viên khách sạn SILVER SEA giúp đỡ tơi hồn thiện luận văn Đà Nẵng, ngày 02 tháng 06 năm 2011 Học sinh thực tập Nguyễn Thị Mỹ Nam SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Nam Lớp: NH-09 Trang Báo cáo tốt nghiệp Huyền GVHD: Nguyễn Thị PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRỰC TIẾP TẠI BÀN I Giới thiệu nhà hàng khach sạn Khái niệm nhà hàng khách sạn Ngày đời sống xã hội ngày nâng cao, người khơng cịn u cầu ăn ngon đẹp mà việc ăn không đơn ăn miệng mà ăn mắt yêu cầu phục vụ với chất lượng cao Chính điều mà ngành kinh doanh khách sạn nhà hàng trở thành ngành kinh doanh có nhiều triển vọng Nhà hàng nơi để phục vụ ăn uống vui chơi giải trí khách Nhà hàng khách sạn phận cấu thành khách sạn nhằm bảo đảm nhu cầu ăn ́ng q trình khách lưu trú khách sạn, ngồi nhà hàng cịn phục vụ số lượng khách địa phương khách từ bên vào Trong kinh doanh du lịch nhà hàng chiếm vị trí quan trọng đứng sau dịch vụ lưu trú, nhà hàng cần phải tổ chức phụ vụ chu đáo, trang thiết bị đầy đủ để việc kinh doanh có hiệu nhằm thu lợi nhuận đạt mức tối đa Chức vai trò nhà hàng khách sạn a Chức kinh doanh nhà hàng khách sạn Nhà hàng nơi sản xuất chế biến sản phẩm ăn uống thông qua phận bếp bar Việc bán tiêu thụ sản phẩm thực thông qua việc phục vụ bàn nhân viên phục vụ bàn Sự phối hợp nhịp nhàng phận tạo nên hiệu lớn việc kinh doanh mang lại danh thu cho nhà hàng b Chức phục vụ nhà hàng khách sạn Nhà hàng nơi đấp ứng nhu cầu ăn uống khách thông qua việc phục vụ khách nhân viên phục vụ SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Nam Lớp: NH-09 Trang Báo cáo tốt nghiệp Huyền GVHD: Nguyễn Thị Nhà hàng nơi phục vụ nhu cầu ăn ́ng, vụi chơi giải trí khách bữa ăn ngày,các bữa tiệc cưới, tiệc sinh nhật…với cách văn minh lịch 3.Vai trò nhà hàng khách sạn Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng nơi cung cấp ăn đồ ́ng để dáp úng nhu cầu khách Nhà hàng nơi đóng góp phần khong lớn vào việc kinh doanh khách sạn Nhà hàng dịch vụ cần thiết khách sạn nhằm lôi kéo khách đến với khách sạn Nhà hàng nơi giúp khách đáp úng nhu cầu tất yếu ngày, nơi giúp cho du khách vui chơi giải trí, phục hồi sức khỏe, nhà hàng nơi lý tưởng nhà kinh doanh tìm đới tác làm ăn,đàm phán ký hợp đồng Vị trí chức nhiệm vụ phận bàn a Vị trí Trong kinh doanh nhà hàng bao giời có phối hợp ba phận nhằm đảm bảo phục vụ khách cách tốt + Bộ phận bếp: Là nơi cung cấp ăn ngon cho nhà hàng + Bộ phận bar: Là nơi cung cấp pha chế đáp úng nhu cầu thức uống cho khách + Bộ phận phục vụ bàn: Là nơi phục vụ bữa ăn thường bửa tiệc cho khách Tuy ba phận hoạt động riêng rẽ để phục vụ khách tớt địi hỏi ba phận phải phối hợp nhịp nhàng Qua ta thấy phận bàn nơi trung gian ăn đồ ́ng từ phận bếp bar để phục vụ khách Trong ba phận bàn bếp bar biết cách kết hợp nhịp nhàng với việc phụ vụ khách trở nên thuận tiện có phong cách nề nếp SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Nam Lớp: NH-09 Trang Báo cáo tốt nghiệp Huyền GVHD: Nguyễn Thị b Chức Như biết phận phục vụ bàn trung gian ăn đồ ́ng từ phận bếp bar để phục vụ khách nên phận phục vụ bàn thực chức bán tiêu thụ sản phẩm Chính điều mà đò hỏi nhân viên nhà hàng phải có nghệ thuật bàn hàng gợi ý nhu cầu ăn uống cho khách nhà hàng Bộ phận phục vụ bàn thực chức bán tiêu thụ sản phẩm nhà hàng mang lại doanh thu lợi nhuận cho nhà hàng khách sạn c Nhiệm vụ chung phận phục vụ bàn Thông thường nhà hàng chia làm hai ca Ca 1: 6h00-14h00 Ca 2: 14h00-22h00 Chấp hành nghiêm chỉnh đường lới sách đảng, nhà nước pháp luật Thực công việc vệ sinh: đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng trà, trang thiết bị dụng cụ khu vực nhà ăn….vệ sinh an toàn thực phẩm, môi trường vệ sinh cá nhân Tổ chức xếp trang trí phịng ăn, chuẩn bị ánh sáng….tạo mơi trường hấp dẫn hài hịa thu hút khách ăn đến nhà hàng Tìm hiểu nắm vững yêu cầu khách, phối hợp với phận bếp, bar phận khác đáp ứng yêu cầu phục vụ khách Phục vụ ăn uống ngày Thực chế độ quản lý:quản lý tài sản, vật tư hàng hóa… Mới quan hệ phận bàn phận khác a Bộ phận bàn với phận lễ tân Lễ tân có nhiệm vụ giới thiệu sản phẩm nhà hàng cho khách Nhà hàng có nhiệm vụ nhận yêu cầu từ phận tổ chức phục vụ khách cách chu đáo SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Nam Lớp: NH-09 Trang Báo cáo tốt nghiệp Huyền GVHD: Nguyễn Thị Nhà hàng chuyển hóa đơn nợ khách lưu trú khách sạn cho phận lễ tân tốn hóa đơn gạp chung hóa đơn hóa đơn lưu trú khách khách sạn b Bộ phận bàn với phận buồng Buồng cung cấp dụng cụ đồ: gỗ, giấy …cho nhà hàng đồng thời chuyển yêu cầu liên quan đến dịch vụ ăn uống nhà hàng Phối hợp nhịp nhàn để phục vụ khách cách tốt c Bộ phận bàn với phận bếp phận bar * Bộ phận bàn với phận bếp Nhân viên nhà hàng chuyển yêu cầu khách cho phận bếp cách rỏ ràng cụ thể Bộ phận bếp tiếp nhận yêu cầu từ khách bếp cung cấp ăn chất lượng đảm bảo vệ sinh an tồn để phục vụ cho khách Bếp có nhiệm vụ cung cấp thực đơn ngày tình hình thay đổi giá ngày để phận bàn thông báo cho khách Trường hợp nhà hàng có tiệc hai phận bắt tay phối hợp chặt chẽ để thực công tác chuẩn bị tớt Bộ phận bàn phải có nhiệm vụ chuyển giao ý kiến, phàn nàng khách cho phận bếp để phận bếp điều chỉnh cách chế biến * Với phận bar Đảm bảo phục vụ khách với đồ uống sở phiếu yêu cầu mà phận bàn chuyển giao Bộ phận nhà hàng có nhiệm vụ giới thiệu sản phẩm phận bar cho khách hàng biết để khách lựa chọn chuyển giao ý kiến phàn nàng khách cho phận bar để phận bar khắc phụ rut kinh nghiệm để phục vụ tốt Phối hợp chuẩn bị có tiệc lớn Bộ phận ba phải cung cấp thực đơn thay đổi giá cả, thông tin đồ uống cho nhà hàng để nhà hàng kiệp thời cung cấp cho khách SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Nam Lớp: NH-09 Trang