BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP < Giải pháp hoàn thiện quy trình nghiệp vụ bàn phục vụ theo món (Alacart[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP < Giải pháp hồn thiện quy trình nghiệp vụ bàn phục vụ theo (Alacart) Khách sạn Majestic Ngành: Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Lê Trọng Nghĩa MSSV: Lớp: TP Hồ Chí Minh, 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên .xin cam đoan số liệu, thông tin sử dụng Báo cáo tốt nghiệp thu thập từ nguồn thực tế Công ty, sách báo khoa học chun ngành (có trích dẫn đầy đủ theo qui định) ; Nội dung báo cáo kinh nghiệm thân rút từ trình nghiên cứu thực tế KHÔNG SAO CHÉP từ nguồn tài liệu, báo cáo khác Nếu sai sót Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm theo qui định Nhà Trường Pháp luật Sinh viên (ký tên, ghi đầy đủ họ tên) ii LỜI CẢM ƠN iii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ tên sinh viên : MSSV : Lớp : Thời gian thực tập Bộ phận thực tập Tinh thần trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỷ luật Nhận xét chung Tp.HCM, ngày tháng năm 20 Đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) iv v CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên : MSSV : Lớp : Nhận xét chung Điểm BCTN (Điểm số điểm chữ) Tp.HCM, ngày tháng năm 20 Giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) - vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP .iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN v DANH MỤC HÌNH ẢNH .ix DANH MỤC BẢNG .x LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHỤC VỤ ALACART TRONG NHÀ HÀNG 1.1 Các khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn .3 1.1.1 Khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2 Nội dung chất hoạt động kinh doanh khách sạn .3 1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.4 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn .5 1.2 Nhà hàng 1.2.1 Các khái niệm nhà hàng 1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng 1.2.1.2 Phân loại nhà hàng Error! Bookmark not defined 1.2.2 Đặc điểm nhà hàng khách sạn Error! Bookmark not defined 1.2.3 Vai trò nhà hàng đời sống Error! Bookmark not defined 1.2.4 Phân loại phòng ăn nhà hàng Error! Bookmark not defined 1.2.5 Tổ chức nội dung công việc theo ca nhà hàngError! Bookmark not defined 1.2.6 Vai trò nhiệm vụ nhà hàng khách sạnError! Bookmark not defined 1.2.7 Khái niệm quy trình phục vụ Error! Bookmark not defined 1.3 Phục vụ À La Carte Error! Bookmark not defined 1.3.1 Kỹ thuật đặt bàn ăn điểm tâm Âu chọn (À la carte) Error! Bookmark not defined vii 1.3.2 Kỹ thuật đặt bàn ăn trưa, tối Âu chọn (À la carte)Error! Bookmark not defined 1.3.3 Kỹ thuật đặt bàn ăn trưa, tối Á chọn (À la carte):Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN THEO MĨN À LA CARTE TẠI KHÁCH SẠN MAJESTIC Error! Bookmark not defined 2.1 Giới thiệu khách sạn MAJESTIC Error! Bookmark not defined 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Error! Bookmark not defined 2.1.2 Chức nhiệm vụ đơn vị Error! Bookmark not defined 2.1.3 Các dịch vụ khách sạn cung cấp Error! Bookmark not defined 2.1.4 Sơ đồ tổ chức khách sạn Error! Bookmark not defined 2.1.5.Cơ sở vật chất - kỹ thuật nhà hàng - khách sạnError! Bookmark not defined 2.1.6 Giới thiệu nhà hàng Mbar Error! Bookmark not defined 2.1.6.1.Tổng quan nhà hàng Mbar Error! Bookmark not defined 2.1.6.2.Sơ đồ máy tổ chức nhà hàng Mbar khách sạn Majestic Error! Bookmark not defined 2.1.7 Vai trò nhiệm vụ phận nhà hàngError! Bookmark not defined 2.1.8 Sơ lược tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh nhà hàng Mbar khách sạn Majestic Error! Bookmark not defined 2.1.8.1 Cơ cấu lao động trình độ nhận viên nhà hàng Mbar khách sạn Majestic Error! Bookmark not defined 2.1.8.2 Thực trạng tình hình lượt khách tới Majestic năm 20142016: Error! Bookmark not defined 2.1.9 Định hướng phát triển tương lai Error! Bookmark not defined 2.2 Quy trình phục vụ khách sạn Majestic: Error! Bookmark not defined 2.2.1 Quy trình phục vụ À la carte Error! Bookmark not defined 2.2.2 Quy trình phục vụ thức uống Error! Bookmark not defined 2.2.3 Chuẩn bị khu vực phục vụ sẵn sàng: Error! Bookmark not defined 2.3 Đặc điểm nhân viên nhà hàng sách khen thưởng kỷ luật hệ thống nhà hàng khách sạn Majestic: Error! Bookmark not defined viii 2.3.1 Đặc điểm: Error! Bookmark not defined 2.3.2 Chính sách khen thưởng kỹ luật nâng cao suất lao động: Error! Bookmark not defined 2.4 Nhận xét quy quy trình phục vụ alacart nhà hàng Mbar khách sạn Majectic Error! Bookmark not defined 2.4.1 Ưu điểm Error! Bookmark not defined 2.4.2 Nhược điểm Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI KHÁCH SẠN MAJESTIC Error! Bookmark not defined 3.1 Phương hướng mục tiêu nhằm nâng cao quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Majestic: Error! Bookmark not defined 3.2 Giải pháp Error! Bookmark not defined 3.2.1 Về sở vật chất: Error! Bookmark not defined 3.2.2 Về đội ngũ lao động: Error! Bookmark not defined 3.2.3 Về công tác quản lý: Error! Bookmark not defined 3.2.4 Nâng cao kỹ giải vấn đề quản lý nhân viên .Error! Bookmark not defined 3.2.5 Về chất lượng dịch vụ ăn uống: Error! Bookmark not defined 3.2.6 Chú trọng cơng tác kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ nhân viên: Error! Bookmark not defined 3.2.7 Hoàn thiện cách thức quản lý động viên nhân viên Error! Bookmark not defined 3.2.8 Chế độ lương thưởng công minh bạch:Error! Bookmark not defined 3.2.9 Bố trí thêm nhân vào ngày cao điểm:Error! Bookmark not defined 3.2.10 Nâng cao công tác training: Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined ix DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Logo khách sạn Majestic Saigon Error! Bookmark not defined Hình 2.2: Khách sạn Majestic Saigon nhìn từ bên ngồi Error! Bookmark not defined Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức khách sạn Error! Bookmark not defined Hình 2.4: Sơ đồ máy tổ chức nhà hàng Mbar khách sạn Majestic Error! Bookmark not defined Hình 2.5: Quy trình phục vụ À la carte Error! Bookmark not defined Hình 2.6: Quy trình phục vụ thức uố ng Error! Bookmark not defined Hình 2.7: Quy trình Chuẩn bị khu vực phục vụ Error! Bookmark not defined x DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động khách sạn Error! Bookmark not defined Bảng 2.2: Cơ cấu khách Error! Bookmark not defined xi LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Khách sạn sở kinh doanh hai loại dịch vụ chủ yếu: lưu trú ăn uống Trong đó, nhà hàng nơi kinh doanh dịch vụ ăn uống, đóng vai trị quan trọng doanh thu lợi nhuận khách sạn Khách đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng qua nhiều yếu tố, đó, yếu tố dễ tiếp cận với khách quy trình phục vụ phận bàn nhà hàng loại quy trình phục vụ khách trực tiếp với giai đoạn thao tác nhân viên mà khách quan sát cảm nhận giác quan Quy trình phục vụ bàn cịn đóng vai trò đầu mối quan trọng việc cung ứng dịch vụ ẩm thực nhà hàng Do đó, hồn thiện quy trình phục vụ bàn yêu cầu cấp thiết nhà hàng khách sạn hạng cao, có khách sạn Majestic – nơi tơi thực tập Thời gian thực tập Khách sạn Majestic giúp tơi nhìn nhận ưu điểm hạn chế cịn tồn quy trình phục vụ bàn nhà hàng mà khắc phục hạn chế này, kết hợp với việc phát huy ưu điểm sẵn có góp phần giúp nhà hàng hồn thiện quy trình phục vụ bàn, hỗ trợ tích cực cho hoạt động nhà hàng, trở thành nơi ghi dấu ấn riêng lòng thực khách, khiến họ nhớ trở lại tương lai mục đích khách sạn: “Creating hotel memorable experiences” (“Tạo nên trải nghiệm đáng nhớ cho khách”) Vì lý trên, tơi định chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp là: “Giải pháp hồn thiện quy trình nghiệp vụ bàn phục vụ theo (Alacart) Khách sạn Majestic” với hy vọng vận dụng kiến thức học trải nghiệm thực tế từ khoảng thời gian thực tập để phân tích, đánh giá thực trạng quy trình vụ bàn nhà hàng Mba nay, từ đề xuất số giải pháp giúp hồn thiện quy trình này, góp phần thu hút khách đến với nhà hàng Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa lý luận khoa học nghiệp vụ phục vụ bàn Tìm hiểu tổng quan khách sạn Majestic hoạt động nhà hàng Mbar Qua đó, nhìn nhận ưu điểm hạn chế cịn tồn quy trình phục vụ bàn nhà hàng để làm sở đề xuất giải pháp hoàn thiện 2 Đưa số kiến nghị với BGĐ khách sạn Majestic, nhà hàng Mbar để góp phần khắc phục hạn chế, phát huy tối đa ưu điểm quy trình phục vụ phận bàn nhà hàng 3.Đối tượng, phạm vi nhiệm vụnghiên cứu -Tìm hiểu thực trạng quy trình phục vụ bàn nhà hàng Mbar là: quy trình phục vụ À la carte -Nêu ưu điểm hạn chế cịn tồn quy trình phục vụ bàn nhà hàng để đềxuất sốgiải pháp hồn thiện quy trình Thời gian tiến hành khảo sát thời gian thực tập nhà hàng Mbar Tư liệu dùng khóa luận thu thập từ khách sạn, sách, báo, internet… 4.Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu sơ cấp: thu thập số liệu từ buổi học nội quy Phòng Nhân Sự Majestic tổ chức vào 21/06/2017 khách sạn; từ nhân viên khách sạn quan sát thực tế thời gian thực tập - Nghiên cứu thứ cấp: giáo trình, tài liệu tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn nghiệp vụ phục vụ bàn nhà hàng Kết cấu đề tài Kết cấu đề tài gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ bàn theo giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ bàn theo khách sạn Majestic Chương 3: Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ bàn theo giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ bàn theo khách sạn Majestic CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHỤC VỤ ALACART TRONG NHÀ HÀNG 1.1 Các khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn a Khái niệm khách sạn: “Khách sạn cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” (Theo Quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ban hành kèm Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL Thông tư số 88/2016/TT- BVHTTDL) b Khái niệm kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung nhằm mục đích lợi nhuận 1.1.2 Nội dung chất hoạt động kinh doanh khách sạn Vấn đề hoạt động kinh doanh khách sạn giải mối quan hệ giá chất lượng Về lâu dài, chất lượng phục vụ cao với mức giá phù hợp thu hút khách doanh thu khách sạn mà tăng lên 1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Đặc điểm sản phẩm khách sạn: Xét góc độ hình thức thể sản phẩm khách sạn bao gồm: - Sản phẩm hàng hóa sản phẩm hữu hình: ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, hàng hóa khác bán khách sạn - Sản phẩm dịch vụ sản phẩm có giá trị vật chất tinh thần Sản phẩm dịch vụ khách sạn gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung Dù tồn hai hình thức sản phẩm hàng hóa khách sạn thực hình thức dịch vụ, có đặc điểm sau: + Sản phẩm dịch vụ khách sạn lưu kho: Một ngày buồng không tiêu thụ đuợc khoản thu nhập bị mà khách sạn thu lại 4 + Sản phẩm dịch vụ khách sạn sản xuất bán trao đổi có mặt tham gia khách hàng: Nghĩa sản phẩm dịch vụ khách sạn sản xuất khách yêu cầu tiêu thụ thành công khách trực tiếp đến khách sạn để trải nghiệm chúng + Sản phẩm dịch vụ khách sạn diễn mối quan hệ trực tiếp nhân viên với khách hàng: Vì vậy, đội ngũ nhân khách sạn góp phần chủ yếu vào việc hình thành chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn + Khách sạn phục vụ trực tiếp chịu trách nhiệm chất lượng sản phẩm dịch vụ hàng hóa sản phẩm khơng khách sạn sản xu + Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Dù khách sạn phục vụ đối tượng khách họ người có khả tài tốt, sẵn sàng chi trả cao miễn sản phẩm khách sạn đáp ứng tốt nhu cầu họ Vì vậy, khách sạn phải cung cấp cho khách sản phẩm có chất lượng cao tương xứng với số tiền khách bỏ + Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính tổng hợp cao: đặc điểm xuất phát từ ước muốn khách đáp ứng cách toàn diện nhu cầu họ du lịch Do đó, khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn khả cạnh tranh họ phải xây dựng hồn thiện hệ thống dịch vụ bổ sung + Sản phẩm dịch vụ khách sạn thực điều kiện sở vật chất kỹ thuật định: Để đủ điều kiện kinh doanh, khách sạn phải đảm bảo đầy đủ điều kiện sở vật chất kỹ thuật theo quy định quan có thẩm quyền Điều phụ thuộc vào tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn quốc gia Đặc điểm mối quan hệ sản xuất tiêu dùng sản phẩm Sản phẩm khách sạn hầu hết sản phẩm dịch vụ Quá trình sản xuất trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn gần đồng thời thời gian không gian Đặc điểm tổ chức trình kinh doanh khách sạn Quá trình phục vụ khách nhiều phận nghiệp vụ khác đảm nhận Các phận vừa có tính độc lập tương đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách Vì thế, cơng tác kiểm tra, giám sát quy trình hoạt động phận quan trọng để đảm bảo công việc phục vụ khách đạt hiệu cao Đặc điểm việc sử dụng yếu tố khách sạn: - Tài nguyên du lịch: Sự phân bố tính hấp dẫn tài ngun du lịch chi phối tính chất, quy mơ, cấp hạng khách sạn - Nguồn vốn lớn: sản phẩm khách sạn hầu hết dạng dịch vụ, tiêu hao nguyên vật liệu thấp, phần lớn vốn nằm tài sản cố định - Lao động: đặc trưng ngành khách sạn đòi hỏi sử dụng nhiều lao động Đặc điểm đối tượng phục vụ Khách sạn có nhiều loại dịch vụ đối tượng khách sử dụng loại dịch vụ khác nhau, hoạt động khách sạn phức tạp phải thỏa mãn lúc nhiều đối tượng khách với đặc trưng tâm lý khác 1.1.4 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn Về kinh tế: - Kinh doanh khách sạn thực nhiệm vụ quan trọng ngành du lịch, làm tăng GDP quốc gia, góp phần tăng vốn đầu tư nước - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải khối lượng lớn việc làm Về xã hội: - Kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn phục hồi sức khỏe cho người - Kinh doanh khách sạn tạo thuận lợi cho giao lưu gặp gỡ dân tộc khác làm tăng ý nghĩa mục đích hịa bình hữu nghị kinh doanh du lịch 1.2 Nhà hàng 1.2.1 Các khái niệm nhà hàng 1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng: Có thể định nghĩa nhà hàng sau: “Nhà hàng sở xây dựng độc lập khu vực trực thuộc loại hình sở lưu trú du lịch khác, thành lập hoạt động kinh doanh ăn uống nhằm mục đích sinh lời theo quy định pháp luật, trang bị đầy đủ tiện nghi vật chất – kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu chế biến trực tiếp ăn, đồ uống cung cấp cho thực khách đảm bảo công tác phục vụ khách trình họ tiêu thụ sản phẩm ăn uống đó.” 6 DOWNLOAD ĐỂ XEM ĐẦY ĐỦ NỘI DUNG MÃ TÀI LIỆU: 53257 DOWNLOAD: + Link tải: tailieumau.vn Hoặc : + ZALO: 0932091562 ... trạng quy trình phục vụ bàn theo giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ bàn theo khách sạn Majestic Chương 3: Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ bàn theo giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ. .. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI KHÁCH SẠN MAJESTIC Error! Bookmark not defined 3.1 Phương hướng mục tiêu nhằm nâng cao quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Majestic: ... thực trạng quy trình phục vụ bàn nhà hàng Mbar là: quy trình phục vụ À la carte -Nêu ưu điểm hạn chế cịn tồn quy trình phục vụ bàn nhà hàng để đềxuất sốgiải pháp hồn thiện quy trình Thời gian tiến