Ch c nĕng, nhi m v và t ch c c a PKĐK
Chức năng của PKĐKKV
PKĐKKV là một loại hình cơ sở y tế chuyên cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu, bao gồm phòng bệnh, khám và chữa bệnh, điều trị ngoại trú, và các chuyên khoa khác Đây là tuyến sau trực tiếp của trạm y tế, hoạt động tại khu vực liên xã, đặc biệt ở những huyện vùng cao, vùng sâu và vùng xa PKĐKKV được quản lý bởi bệnh viện đa khoa hoặc phòng y tế huyện, đảm bảo sự chỉ đạo và hỗ trợ về mọi mặt.
1.1.2 Nhiệm vụ chuyên môn a) Thực hiện sơ cứu, c p cứu thông th ờng và hỗ trợ chuyển th ơng lên tuyến trên Phân công cán bộ đi c p cứu t i hiện tr ờng khi có yêu cầu; b) Khám - chữa bệnh, phát thuốc, điều trị ngo i trú các bệnh thông th ờng, các chuyên khoa Răng - Hàm - Mặt, Tai - Mũi - Họng và Mắt; c) Khám và qu n lý s n phụ, đỡ đẻ th ờng, chăm sóc trẻ sơ sinh và thực hiện dịch vụ kế ho ch hoá gia đình phân theo tuyến điều trị; d) T m l u ng ời bệnh cần ph i theo dõi, các ng ời bệnh nặng cần chờ chuyển lên tuyến trên; e) Qu n lý sức khoẻ các đối t ợng theo quy định và điều trị ngo i trú các bệnh mãn tính, bệnh xã hội, bệnh nghề nghiệp theo phân công của tuyến trên; f) Tham gia trực tiếp công tác y tế cộng đồng: tuyên truyền giáo dục về chăm sóc sức khoẻ, t v n sức khoẻ sinh s n, tiêm chủng, dinh d ỡng, thuốc thiết yếu; g) Chỉ đ o các tr m y tế cơ sở trực thuộc thực hiện công tác: phòng chống dịch bệnh và bệnh xã hội, y tế dự phòng, vệ sinh dịch tễ và tổ chức bồi d ỡng nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ y tế cơ sở [2].
Tổ chức và nhân sự của PKĐK
1.1.3.1 Cơ cấu tổ chức của PKĐK
Mỗi phòng khám được phân công phụ trách một số xã dựa trên đặc điểm của từng khu vực và được đặt ở vị trí trung độ Các phòng khám có thể được đặt ngay trên địa điểm của trạm y tế xã, nhưng không làm thay đổi chức năng của trạm y tế xã đó.
Phòng khám ĐKKV được phân chia thành hai quy mô phục vụ: quy mô nhỏ với 80 đến dưới 120 lượt khám/ngày và có từ 6 đến 10 giường lưu, trong khi quy mô lớn có từ 120 đến 150 lượt khám/ngày và từ 11 đến 15 giường lưu Dựa trên chức năng, nhiệm vụ và các quy định chung, phòng khám cần phải có đầy đủ các bộ phận cần thiết.
Khu khám và điều trị nội trú bao gồm nhiều chuyên khoa như khám và điều trị nội khoa, ngoại khoa, nhi khoa, khám thai và sản, cũng như các bệnh phụ khoa Ngoài ra, khu vực này còn cung cấp dịch vụ khám và chữa bệnh răng hàm mặt, tai mũi họng, mắt, và áp dụng phương pháp y học cổ truyền Đặc biệt, việc quản lý và điều trị bệnh xã hội, cùng với các dịch vụ xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh, cũng được thực hiện tại đây.
- Khu chữa bệnh gồm: c p cứu, tiểu phẫu, phòng đẻ và dịch vụ KHHGĐ;
- Khu l u t m ng ời bệnh gồm: ng ời bệnh thông th ờng, ng ời bệnh lây nhiễm, ng ời bệnh c p cứu và s n phụ
- Khu hành chính hậu cần gồm: s nh, tuyên truyền - t v n, giao ban, hành chính - y vụ, lãnh đ o, trực nhân viên, d ợc và rửa tiệt trùng, s y h p dụng cụ
- Khu phụ trợ: phục vụ, vệ sinh, nhà để xe ô tô c p cứu và hành lang - lối đi trong nhà [2]
Trưởng phòng khám và phó phòng khám được bổ nhiệm bởi TTYT huyện, có sự thỏa thuận với Sở Y tế tỉnh/thành phố đối với trưởng phòng khám Quy trình bổ nhiệm, bổ nhiệm lại, luân chuyển, điều động, miễn nhiệm và cách chức phải tuân thủ các quy định của pháp luật hiện hành.
- Tr ởng phòng khám chịu trách nhiệm cá nhân tr ớc Giám đốc TTYT huyện và tr ớc pháp luật về toàn bộ ho t động của phòng khám [32]
Phó trưởng phòng khám hỗ trợ trưởng phòng khám trong các công việc được phân công và chịu trách nhiệm trước trưởng phòng khám cũng như trước pháp luật về những nhiệm vụ được giao.
Quy t c ng x c a cán b y t t i các c sở khám b nh, ch a b nh
Theo điều 6 t i Thông t số 07/2014/TT-BYT ngày 25 tháng 2 năm 2014 của
Bộ trưởng Bộ Y tế đã ban hành quy định về quy tắc ứng xử đối với công chức, viên chức và người lao động tại các cơ sở y tế, trong đó nêu rõ các quy tắc cụ thể dành cho người đến khám bệnh.
- Niềm nở đón tiếp, tận tình h ớng dẫn các thủ tục cần thiết;
- Sơ bộ phân lo i ng ời bệnh, sắp xếp khám bệnh theo thứ tự và đối t ợng u tiên theo quy định
Bác sĩ cần giữ kín đáo và tôn trọng bệnh nhân trong quá trình khám bệnh Họ cũng phải thông báo và giải thích rõ ràng tình hình sức khỏe hoặc tình trạng bệnh của bệnh nhân cho chính bệnh nhân hoặc người đại diện hợp pháp của họ.
- Khám bệnh, chỉ định xét nghiệm, kê đơn phù hợp với tình tr ng bệnh và kh năng chi tr của ng ời bệnh
Hướng dẫn và dặn dò người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp về việc sử dụng thuốc theo đơn, chế độ chăm sóc và theo dõi diễn biến bệnh là rất quan trọng Bệnh nhân cần được nhắc nhở về việc hẹn khám lại khi cần thiết để đảm bảo quá trình điều trị ngoại trú diễn ra hiệu quả.
- Hỗ trợ ng ời bệnh nhanh chóng hoàn thiện các thủ tục nhập viện khi có chỉ định b Đối với ng ời bệnh điều trị nội trú:
- Khẩn tr ơng tiếp đón, bố trí gi ờng cho ng ời bệnh, h ớng dẫn và gi i thích nội quy, quy định của bệnh viện và của khoa
Thăm khám và tìm hiểu tình trạng sức khỏe của bệnh nhân là rất quan trọng, giúp phát hiện những diễn biến bất thường và đáp ứng kịp thời nhu cầu cần thiết Đồng thời, việc giải thích rõ ràng những đề nghị và thắc mắc từ bệnh nhân hoặc người đại diện hợp pháp của họ cũng đóng vai trò then chốt trong quá trình điều trị.
- T v n giáo dục sức khoẻ và h ớng dẫn ng ời bệnh hoặc ng ời đ i diện hợp pháp của ng ời bệnh thực hiện chế độ điều trị và chăm sóc
Giải quyết nhanh chóng các yêu cầu chuyên môn và có mặt kịp thời khi bệnh nhân hoặc người đại diện hợp pháp của họ cần hỗ trợ.
Đối với bệnh nhân có chỉ định phẫu thuật, cần thông báo và giải thích rõ ràng về tình trạng bệnh, phương pháp phẫu thuật, cũng như các rủi ro có thể xảy ra Việc chuẩn bị cần được thực hiện đầy đủ theo quy định Nếu phải hoãn hoặc tạm ngừng phẫu thuật, cần giải thích lý do cho bệnh nhân hoặc người đại diện hợp pháp của họ Đối với bệnh nhân ra viện hoặc chuyển tuyến, cần thực hiện các công việc cần thiết để đảm bảo an toàn và tiếp tục quá trình điều trị.
Sau khi ra viện, bệnh nhân hoặc người đại diện hợp pháp cần được thông báo và dặn dò những điều quan trọng cần thực hiện Nếu có chuyển tuyến, cần giải thích rõ lý do cho bệnh nhân hoặc người đại diện để họ hiểu và thực hiện đúng các bước tiếp theo trong quá trình điều trị.
Công khai chi tiết các khoản chi phí trong phiếu thanh toán dịch vụ y tế mà người bệnh phải thanh toán; đồng thời giải thích đầy đủ khi người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp có yêu cầu.
- Khẩn tr ơng thực hiện các thủ tục cho ng ời bệnh ra viện hoặc chuyển tuyến theo quy định
Tiếp thu ý kiến đóng góp của người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp khi người bệnh ra viện hoặc chuyển tuyến là rất quan trọng Tuy nhiên, cần lưu ý những việc không được làm trong quá trình này để đảm bảo quyền lợi và sự hài lòng của người bệnh.
- Không tuân thủ quy chế chuyên môn khi thi hành nhiệm vụ;
- L m dụng nghề nghiệp để thu lợi trong quá trình khám bệnh, chữa bệnh
- Gây khó khăn, thờ ơ đối với ng ời bệnh, ng ời đ i diện hợp pháp của ng ời bệnh.
M t s khái ni m v d ch v , d ch v y t , ch t l ng d ch v và s hài lòng
Một số khái niệm về sự hài lòng
1.3.1.1 Sự hài lòng của ng ời bệnhđối với dịch vụ y tế
Dịch vụ là hoạt động có mục đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người, với đặc điểm không tồn tại dưới dạng sản phẩm cụ thể như hàng hóa Dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội Dịch vụ xã hội cơ bản là hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu cơ bản của con người và được xã hội công nhận.
Dịch vụ y tế (DVYT) hay dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) bao gồm các hình thức khám chữa bệnh và điều dưỡng phục hồi chức năng cho cả thể chất lẫn tinh thần Đây là loại hình dịch vụ đặc biệt, mang tính xã hội, vì bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai, buộc họ phải sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh mà không phụ thuộc vào điều kiện kinh tế Bệnh viện, hay cơ sở y tế (CSYT) nói chung, không chỉ cung cấp dịch vụ này cho xã hội mà còn cần hoạt động một cách hiệu quả.
Chất lượng dịch vụ y tế hiện nay đóng vai trò then chốt trong việc so sánh các cơ sở y tế và tạo dựng lợi thế cạnh tranh Khách hàng sẵn sàng chi trả cao cho dịch vụ y tế đồng nghĩa với việc họ có những yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ từ cán bộ y tế và bệnh viện Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe đang được các nhà quản lý đặc biệt quan tâm, tuy nhiên, đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao và phong phú của người sử dụng dịch vụ là một thách thức lớn Trong các bệnh viện, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe quyết định sự tồn tại của bệnh viện; người dân sẽ không lựa chọn bệnh viện nếu họ không hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế.
Có r t nhiều khái niệm khác nhau về ch t l ợng dịch vụ CSSK nh ng có thể hiểu ch t l ợng CSSK khách hàng tốt là:
+ Có hiệu qu , khoa học, việc chăm sóc ph i thực hiện theo các tiêu chuẩn đã quy định;
+ Thích hợp với khách hàng;
+ An toàn không gây biến chứng;
+ Khách hàng tiếp cận đ ợc và ch p nhận sự hài lòng, ít tốn kém so với cách điều trị khác [31]
Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế phản ánh mức độ thỏa mãn của họ so với chi phí đã chi ra để nhận được dịch vụ khám chữa bệnh Điều này là sự so sánh giữa kết quả thực tế và kỳ vọng của người bệnh.
Theo Philip Kotler (2001), sự thỏa mãn của khách hàng được định nghĩa là trạng thái cảm giác của một người, xuất phát từ việc so sánh kết quả đạt được qua quá trình tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa kết quả thực tế và kỳ vọng: nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng; nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng; và nếu kết quả thực tế vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng.
Theo J.K Burke (2003), sự hài lòng của khách hàng là chỉ số quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ và đánh giá dịch vụ dựa trên nhận thức của khách hàng Khái niệm này đã được nhiều nhà nghiên cứu xác nhận là phù hợp, vì nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức năng và đặc tính tự nhiên của sự hài lòng khách hàng dựa trên nhận thức của họ.
Mục tiêu của việc đo lường sự hài lòng là để thu thập ý kiến của khách hàng, xác định mức độ tiếp nhận dịch vụ cụ thể và hiểu rõ mong đợi cũng như chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng.
1.3.1.2 Chất l ợng dịch vụ y tế
Chất lượng được định nghĩa là “làm đúng việc, đúng cách”, một khái niệm đơn giản nhưng sâu sắc Để hiểu rõ hơn, có hai yếu tố chính: Thứ nhất, “làm việc đúng” có nghĩa là xác định công việc một cách chính xác; Thứ hai, “làm đúng cách” yêu cầu thực hiện công việc theo phương pháp và quy trình đúng đắn.
Dịch vụ y tế và khám chữa bệnh yêu cầu sự an toàn, hiệu quả, công bằng và phát triển, với người bệnh là trung tâm Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm cả chất lượng kỹ thuật và chức năng; trong đó, chất lượng kỹ thuật liên quan đến chuyên môn, còn chức năng liên quan đến chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nhiều doanh nghiệp dịch vụ thường nhầm lẫn giữa chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng Mặc dù chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ mật thiết, nhưng chúng vẫn có những điểm khác biệt rõ ràng.
Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, có thể đo lường và nhận thức được, trong khi sự hài lòng lại là sự kết hợp của các yếu tố chủ quan dựa vào cảm giác và cảm xúc Nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân chính dẫn đến sự hài lòng, vì nó liên quan trực tiếp đến việc cung cấp dịch vụ Sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện mà không dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng, sẽ không mang lại sự hài lòng cho họ.
Vì thế, khi đã sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng c m nhận đ ợc dịch vụ có ch t l ợng thì họ sẽ th y hài lòng về dịch vụ đó [14], [15], [26]
Quan điểm về quản lý chất lượng toàn diện trong bệnh viện được phân chia thành ba khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chuyên môn và chất lượng cơ sở hạ tầng.
Chất lượng kỹ thuật trong y tế bao gồm việc áp dụng công nghệ tiên tiến để chẩn đoán và điều trị bệnh, đào tạo và huấn luyện nhân lực, nghiên cứu cải thiện sức khỏe cộng đồng, truyền đạt thông tin hiệu quả và quản lý hệ thống y tế.
Chất lượng chuyên môn bao gồm dịch vụ, thuốc và bác sĩ có tay nghề cao, cùng với các chuyên gia y tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài chính, marketing, vật tư và dự trữ Chất lượng cơ sở hạ tầng liên quan đến các yếu tố như nguồn nước, giao thông, oxy, khí đốt, và các vật liệu cần thiết, cũng như mạng lưới truyền và trao đổi thông tin.
1.3 2 Đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ y tế
Có r t nhiều công cụ, thang đo ch t l ợng dịch và mức độ hài lòng của ng ời bệnhvề dịch vụ y tế [8], [15], [29], [34], [35], [36], [40]
Mô hình của Dabhokar và cộng sự (2000) được coi là toàn diện về chất lượng dịch vụ, không chỉ cung cấp hiểu biết về khái niệm này mà còn xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian và kết quả của chất lượng dịch vụ Mô hình cũng làm rõ mối liên hệ giữa các yếu tố tiền đề và sự hài lòng của khách hàng, giúp hiểu rõ hơn về cách thức chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến trải nghiệm của người tiêu dùng.
Hình 1.1 Mô hình ti n đ và trung gian
(Nguồn: Dabholkar và cộng sự (2000))
Các nghiên c u v s hài lòng c a ng i b nh v d ch v y t
Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế tại Việt Nam
Tại Việt Nam, đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh, được thực hiện dựa trên các tiêu chí khác nhau của từng cơ sở y tế Kết quả của các nghiên cứu này thường đa dạng và phụ thuộc vào các yếu tố đánh giá cụ thể của từng nghiên cứu.
Nghiên cứu tại Đà Nẵng (2011) chỉ ra rằng có 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, bao gồm: 1) Sự thích hợp; 2) Chăm sóc và cảm thông; 3) Thông tin; 4) Tính hiệu quả và liên tục; 5) Tính hiệu dụng Mô hình hồi quy tuyến tính được thể hiện qua công thức: Sự hài lòng = 0,28 + 0,4*Thích hợp + 0,37*Hiệu dụng + 0,16*Cảm thông, chăm sóc + 0,18*Hiệu quả và liên tục + 0,13*Thông tin.
Nghiên cứu tại bệnh viện đa khoa tuyến huyện ở Quảng Bình trong giai đoạn 2010-2012 cho thấy tỷ lệ bệnh nhân hài lòng về quy trình thủ tục khám chữa bệnh đạt 81% Khả năng chi trả viện phí của bệnh nhân là 74%, trong khi thời gian chờ đợi để được khám chữa bệnh chỉ đạt 41% Trình độ chuyên môn và khả năng giải thích của bác sĩ được đánh giá cao với 84%, nhưng chăm sóc điều dưỡng chỉ đạt 25% Cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế đạt từ 35-38%, thái độ của nhân viên phục vụ và nhân viên y tế chỉ đạt 18-20%, và kết quả điều trị tại bệnh viện là 23%.
Nghiên cứu tại bệnh viện đa khoa Trà Vinh năm 2012 cho thấy tỷ lệ bệnh nhân ngoại trú hài lòng chỉ đạt 45%, trong khi tỷ lệ không hài lòng là 2% Đặc biệt, 14% bệnh nhân cho rằng thủ tục hành chính gây phiền hà, và 37% cho rằng thái độ của nhân viên y tế chưa tốt Nhìn chung, sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện còn thấp, với các tiêu chí về phương diện hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo và giao tiếp chỉ đạt mức trung bình.
Nghiên cứu tại Huế (2012) cho thấy chỉ có 4% người bệnh không hài lòng với việc nhân viên y tế cung cấp thông tin về nội quy và quy trình điều trị Đến 96% người bệnh hài lòng khi bác sĩ giải thích rõ ràng về tình trạng bệnh và phương pháp điều trị Hơn nữa, 92% người bệnh cảm thấy hài lòng khi được nhân viên y tế hỗ trợ trong việc chăm sóc cá nhân Tỷ lệ hài lòng khi nhân viên y tế động viên người bệnh trong quá trình thực hiện kỹ thuật là 82%, và 70% người bệnh hài lòng khi nhân viên công khai thông tin về thuốc Tuy nhiên, vẫn có 11% người bệnh không hài lòng với thái độ của nhân viên y tế Đáng chú ý, 98% người bệnh cảm thấy hài lòng khi nhận được sự hỗ trợ tận tình từ nhân viên y tế mà không có dấu hiệu gợi ý tiền quà Khoảng 84% người bệnh hài lòng với thủ tục hành chính nhanh gọn và 99% hài lòng với sự hợp tác giữa các nhân viên y tế trong quá trình điều trị Tổng cộng, 98% người bệnh hài lòng với công tác điều trị, chăm sóc và phục vụ của nhân viên y tế.
Nghiên cứu của Nguyễn M nh Tuyến tại Tây Nguyên (2012) chỉ ra rằng mức độ hài lòng của người bệnh với thời gian tiếp cận dịch vụ y tế còn thấp, với tỷ lệ hài lòng chỉ đạt 15 - 67% Tuy nhiên, sự hài lòng về giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế lại cao hơn, chiếm từ 72% - 93% Đối với cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh, tỷ lệ hài lòng dao động từ 63% - 88% Mức độ hài lòng về thời gian điều trị nội trú tại bệnh viện chỉ đạt 50% Đặc biệt, người cao tuổi (trên 60 tuổi), người Kinh, và những người có học vấn dưới trung học cơ sở thể hiện mức độ hài lòng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện thấp hơn so với các đối tượng khác.
Nghiên cứu tại An Giang năm 2014 đã khảo sát 1.097 bệnh nhân, trong đó có 75,3% (826 người) bày tỏ sự hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế, trong khi 24,7% (271 người) không hài lòng.
Nghiên cứu tại bệnh viện Quân Y Bắc Ninh năm 2014 đã khảo sát sự hài lòng của 447 người bệnh và thân nhân trong quá trình khám và điều trị nội trú Kết quả cho thấy mức độ hài lòng cao đối với dịch vụ y tế tại đây.
Tỷ lệ bệnh nhân từ 50 tuổi trở lên đến khám và điều trị nội trú đạt 62%, trong đó 72% thuộc diện bảo hiểm y tế Mức độ hài lòng về dịch vụ đạt từ 72% đến 90%, đặc biệt hướng dẫn thủ tục hành chính có tỷ lệ hài lòng trên 90% Hài lòng về công tác điều dưỡng cũng đạt kết quả cao.
Tỷ lệ công khai thuốc đạt từ 66% đến 95%, trong đó 95% người bệnh hài lòng với công tác điều trị của bác sĩ, với 82% đến 93% người bệnh cảm thấy hài lòng Đặc biệt, 93% người bệnh hài lòng với cách thăm khám của bác sĩ Về cơ sở vật chất và dịch vụ điều trị, tỷ lệ hài lòng dao động từ 83% đến 93%, trong đó 93% người bệnh hài lòng nhất với việc điều trị tại bệnh viện.
Nghiên cứu tại các bệnh viện tuyến quận huyện ở Cần Thơ (2014) sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy chất lượng dịch vụ y tế được hình thành dựa trên các thành phần như “Thời gian khám chữa bệnh”.
Chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện tuyến quận huyện ở thành phố Cần Thơ được đánh giá qua ba yếu tố chính: thời gian khám chữa bệnh, nhân viên khám chữa bệnh và kết quả khám chữa bệnh Nghiên cứu cho thấy rằng những yếu tố này có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế, từ đó nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân.
Nghiên cứu tại Quy Nhơn năm 2010 trên 391 bệnh nhân cho thấy mức độ hài lòng của người bệnh bị ảnh hưởng bởi ba nhân tố chính: chất lượng hình ảnh, chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Trong đó, chất lượng hình ảnh có tác động mạnh nhất với trọng số chuẩn hóa là 0.521, tiếp theo là chất lượng kỹ thuật với trọng số 0.381, và cuối cùng là chất lượng chức năng với trọng số 0.252.
Một nghiên cứu tại TP Hồ Chí Minh vào năm 2016 đã áp dụng mô hình lý thuyết SERVQUAL và mô hình kinh tế lượng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế Kết quả cho thấy, mặc dù các cơ sở y tế đáp ứng được yêu cầu cơ bản, nhưng vẫn còn một khoảng cách giữa thực tế và kỳ vọng của khách hàng Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là sự đáp ứng và cảm thông, cùng với năng lực phục vụ và các phương tiện hữu hình Nghiên cứu cũng chỉ ra sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm thu nhập và giữa các loại hình khám chữa bệnh dịch vụ.
Các y u t nh h ởng đ n s hài lòng c a ng i b nh v d ch v y t
Nghiên cứu của Wan-I Lee (2010) chỉ ra rằng có ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh: sự định hướng vào khách hàng, chất lượng dịch vụ y tế và giá trị dịch vụ Các tác giả nhấn mạnh mối liên hệ chặt chẽ giữa sự định hướng vào khách hàng và sự hài lòng của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ y tế Tuy nhiên, yếu tố định hướng vào khách hàng không ảnh hưởng đến giá trị dịch vụ, vì giá trị dịch vụ chủ yếu chịu tác động từ yếu tố giá cả.
Nghiên cứu của Laith và Feras (2011) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh thông qua 9 nhân tố, bao gồm sự đáp ứng, sự đầm bọc, sự cảm thông, độ tin cậy và tính hữu hình Đặc biệt, tác giả nhấn mạnh mối quan hệ giữa sự hài lòng và niềm tin của người bệnh đối với bệnh viện Nghiên cứu cũng làm rõ sự tác động khác biệt của các yếu tố như giới tính, độ tuổi, trình độ giáo dục và tình trạng hôn nhân đến sự hài lòng và niềm tin của người bệnh, trong đó nam giới và người trẻ tuổi có xu hướng hài lòng cao hơn.
Nghiên cứu của Ehsan Zarei và cộng sự (2014) tại một số bệnh viện tư nhân ở Iran cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh Ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng này bao gồm giá cả, chất lượng quá trình cung ứng dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên y tế và người bệnh Mặc dù môi trường vật chất xung quanh bệnh viện không phải là yếu tố quyết định, nghiên cứu đề xuất rằng các bệnh viện cần thiết lập mức giá hợp lý, giảm thời gian chờ đợi và cải thiện giao tiếp với bệnh nhân để nâng cao sự hài lòng của họ.
Nghiên cứu của Param Hans (2014) chỉ ra rằng thái độ của bác sĩ và y tá là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh Đối với bác sĩ, thái độ giải thích tình trạng bệnh và phương pháp chữa trị là rất cần thiết, trong khi đối với y tá, thái độ tiếp đón và hợp tác trong quá trình điều trị cũng đóng vai trò quan trọng Ngoài ra, các yếu tố như chất lượng thức ăn, vệ sinh môi trường, chất lượng phòng khám và sự giải thích rõ ràng các quy tắc quy định trong bệnh viện cũng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người bệnh.
Nghiên cứu tại Bệnh viện Quân dân y Trà Vinh năm 2016 đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh trong quá trình khám và điều trị Kết quả phân tích cho thấy, thái độ phục vụ của bác sĩ là yếu tố quyết định nhất đến sự hài lòng của người bệnh Tiếp theo là các yếu tố như tiếp nhận bệnh, thái độ phục vụ của điều dưỡng, quy trình chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm, cùng với thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh, cũng như cơ sở vật chất của bệnh viện.
Nghiên cứu của Nguyễn Minh Thi tại An Giang (2014) chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân với bệnh viện, bao gồm nhóm tuổi, nơi cư trú, nghề nghiệp, chức vụ, số ngày nhập viện, số lần nhập viện, khả năng được thăm nuôi và số lượng người thăm (p