Luận văn thực trạng và một số yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp ứng xử giữa bác sĩ và người bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện nhân dân gia định năm 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN NGỌC HẠNH THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIAO TIẾP ỨNG XỬ GIỮA H P BÁC SĨ VÀ NGƯỜI BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN NHÂN DÂN GIA ĐỊNH NĂM 2021 U THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN H MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 Hà Nội – 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN NGỌC HẠNH H P THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN GIAO TIẾP ỨNG XỬ GIỮA BÁC SĨ VÀ NGƯỜI BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN NHÂN DÂN GIA ĐỊNH NĂM 2021 U H THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS.NGUYỄN THỊ TRANG NHUNG Hà Nội - 2021 i LỜI CẢM ƠN Với tất kính trọng lịng biết ơn, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: - Ban Giám hiệu Trường Đại học Y tế Cơng cộng - Phịng quản lý Đào tạo, Trường Đại học Y tế Công cộng - Quý thầy tận tình giảng dạy, giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập thực luận văn Đặc biệt xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến: - TS Nguyễn Thị Trang Nhung, Cô người trực tiếp hướng dẫn thực luận văn Cô dành nhiều thời gian q báu để tận tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc, sửa chữa sai sót luận văn giúp đỡ H P tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám đốc bệnh viện Nhân dân Gia Định tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình thu thập số liệu nghiên cứu hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn H U Hà nội, ngày tháng năm Nguyễn Ngọc Hạnh ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BCH Bộ câu hỏi ĐLC Độ lệch chuẩn KNGT Kỹ giao tiếp KTC 95% Khoảng tin cậy 95% MLQ Mối liên quan NNNB Người nhà người bệnh NVYT Nhân viên y tế PR Prevalence Rate (Tỷ số tỷ lệ mắc) TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh WHO World Health Organization (Tổ chức Y tế giới) H U H P iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi TÓM TẮT NGHIÊN CỨU vii ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Khái niệm, định nghĩa 1.1.1 Giao tiếp 1.1.2 Ứng xử H P 1.1.3 Giao tiếp ứng xử .7 1.2 Phân loại giao tiếp chức giao tiếp 1.2.1 Phân loại giao tiếp 1.2.2 Các chức giao tiếp 10 1.2.3 Các kỹ giao tiếp 11 U 1.3 Công cụ đo lường thực trạng giao tiếp bác sĩ người bệnh 13 1.4 Mơ hình giao tiếp chuẩn (AIDET) 15 1.4.1 Lý thuyết mơ hình giao tiếp chuẩn 15 H 1.4.2 Ý nghĩa mơ hình giao tiếp chuẩn .18 1.5 Tổng quan tài liệu thực trạng giao tiếp bác sĩ người bệnh .19 1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp bác sĩ người bệnh 27 1.6.1 Các yếu tố liên quan đến bác sĩ 27 1.6.2 Các yếu tố liên quan đến người bệnh .28 1.6.3 Môi trường làm việc tổ chức .30 1.7 Giới thiệu địa điểm nghiên cứu 31 1.8 Khung lý thuyết 34 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 2.1 Đối tượng nghiên cứu 35 2.1.1 Nghiên cứu định lượng 35 2.1.2 Nghiên cứu định tính 35 iv 2.4 Cỡ mẫu .36 2.4.1 Nghiên cứu định lượng 36 2.4.2 Nghiên cứu định tính 36 2.5 Phương pháp chọn mẫu 36 2.5.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu định lượng 36 2.5.2 Nghiên cứu định tính 37 2.6 Các biến số nghiên cứu 37 2.7 Công cụ thu thập số liệu phương pháp thu thập 38 2.7.1 Công cụ thu thập số liệu 38 2.7.2 Phương pháp thu thập số liệu 39 H P 2.8 Phương pháp phân tích số liệu 40 2.9 Các khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá 40 2.10 Vấn đề đạo đức nghiên cứu .41 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 3.1 Mô tả thông tin chung đối tượng nghiên cứu 42 3.1.1 Mô tả thông tin chung bác sĩ 42 U 3.1.2 Mô tả thông tin chung lượt giao tiếp quan sát 43 3.2 Thực trạng giao tiếp bác sĩ người bệnh .44 3.2.1 Động thái đặt quan hệ giao tiếp trình thăm khám bác sĩ H với người bệnh 44 3.2.2 Động thái tự giới thiệu giao tiếp trình thăm khám bác sĩ với người bệnh 45 3.2.3 Động thái thông tin thời gian giao tiếp trình thăm khám bác sĩ với người bệnh 46 3.2.4 Động thái giải thích giao tiếp trình thăm khám bác sĩ với người bệnh 47 3.2.5 Động thái cảm ơn giao tiếp trình thăm khám bác sĩ với người bệnh 48 3.2.6 Thực trạng giao tiếp bác sĩ với người bệnh .48 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp ứng xử bác sĩ bệnh viện Nhân dân Gia Định năm 2021 49 v 3.3.1 Các yếu tố cá nhân bác sĩ 49 3.3.2 Các yếu tố cá nhân người bệnh 55 3.3.3 Môi trường làm việc tổ chức .58 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 62 4.1 Thực trạng giao tiếp bác sĩ người bệnh .62 4.1.1 Tỷ lệ giao tiếp chung bác sĩ người bệnh 62 4.1.2 Tỷ lệ giao tiếp bác sĩ theo động thái 64 4.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp bác sĩ với người bệnh 69 4.2.1 Phân tích yếu tố cá nhân bác sĩ 69 4.2.2 Phân tích yếu tố cá nhân người bệnh 72 H P 4.2.3 Phân tích yếu tố môi trường làm việc tổ chức 73 4.2.4 Bàn luận phương pháp nghiên cứu 76 KẾT LUẬN 77 KHUYẾN NGHỊ 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 85 U PHỤ LỤC 86 PHỤ LỤC 90 PHỤ LỤC 91 H vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Mô tả thông tin chung bác sĩ (n=71) 42 Bảng 3.2 Mô tả đặc tính người bệnh đến khoa Khám bệnh thăm khám quan sát (n=288) 43 Bảng 3.3 Bác sĩ thực nội dung “Đặt quan hệ “(A - Acknowledge) giao tiếp với người bệnh người nhà người bệnh khám bệnh (n=288 lượt khám bệnh)44 Bảng 3.4 Bác sĩ thực nội dung tự giới thiệu (I - Introduction) giao tiếp khám bệnh với người bệnh người nhà người bệnh (n=288) 45 Bảng 3.5 Thông tin thời gian (D - Duration) nội dung giao tiếp bác sĩ người bệnh/người nhà người bệnh (n=288) .46 Bảng 3.6 Bác sĩ giải thích với người bệnh giao tiếp (E - Explanation) H P (n=288) 47 Bảng 3.7 Bác sĩ cảm ơn với người bệnh giao tiếp (T - Thanks) (n=288) 48 Bảng 3.8 Tỷ lệ giao tiếp chung theo động thái giao tiếp (n=288) 48 H U vii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Giao tiếp trình khám, chữa bệnh bác sĩ người bệnh hoạt động quan trọng có ý nghĩa Giao tiếp giúp hình thành nên mối quan hệ, giúp thu thập chia sẻ thơng tin hai bên phục vụ cho q trình khám, chữa bệnh, mang lại hiệu điều trị Nghiên cứu thực có hai mục tiêu mơ tả thực trạng phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp ứng xử bác sĩ người bệnh khoa khám bệnh, bệnh viện Nhân dân Gia Định năm 2021 Nghiên cứu sử dụng phương pháp mô tả cắt ngang, định lượng kết hợp định tính Nghiên cứu quan sát 288 lượt giao tiếp bác sĩ người bệnh khám bệnh khoa Khám bệnh thực 10 vấn sâu nhân viên y tế từ 03/2021 H P đến 6/2021 Kết nghiên cứu: Tỷ lệ giao tiếp bác sĩ với người bệnh quan sát 4,2% bác sĩ thực giao tiếp tốt, 78,9% ghi nhận bác sĩ giao tiếp trung bình 16,9% bác sĩ giao tiếp chưa tốt Động thái giải thích thủ thuật có tỷ lệ giao tiếp tốt cao (100%) Tự giới thiệu cảm ơn hợp tác tin tưởng có điểm trung U bình thấp (0%, 5,6%) Các yếu tố thúc đẩy việc giao tiếp tốt giới tính, độ tuổi bác sĩ người bệnh, chức danh thâm niên bác sĩ; Các yếu tố tâm lý người bệnh H số trường hợp đẩy tốt người bệnh có tâm lý ổn định vững vàng Trong trường hợp tâm lý bác sĩ áp lực thời gian người bệnh nghi ngờ, rụt rè làm giao tiếp không đạt Môi trường làm việc thường xuyên có tiếng ồn, điều kiện sở vật chất chật hẹp, bác sĩ kiêm nhiệm nhiều vị trí, số làm việc dài, số người thăm khám ngày cao , mức lương thấp ghi nhận yếu tố gây cản trở làm giao tiếp bác sĩ người bệnh Nghiên cứu đưa khuyến nghị xem xét bố trí số bệnh nhân khám/ngày tập huấn giao tiếp chào hỏi nhằm làm tăng tin tưởng người bệnh vào bác sĩ trình giao tiếp ĐẶT VẤN ĐỀ Giao tiếp hoạt động giao lưu, tiếp xúc người với người Trong trình giao tiếp, bên tham gia tạo chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhằm đạt mục đích giao tiếp (1) Đặc biệt y tế, giao tiếp trình khám, chữa bệnh NVYT người bệnh hoạt động quan trọng có ý nghĩa Thông qua giao tiếp, NVYT người bệnh hình thành nên mối quan hệ, giúp thu thập chia sẻ thông tin hai bên phục vụ cho trình khám, chữa bệnh, mang lại hiệu điều trị (2),(3),(4) Kỹ giao tiếp thầy thuốc với người bệnh người nhà người bệnh (NNNB) để tạo đồng cảm, H P chia sẻ, giúp thân nhân người bệnh giải tỏa nỗi lo bệnh tật Vì vậy, giao tiếp ứng xử với người bệnh bệnh viện nội dung chuyên môn mà người quản lý bệnh viện cần quan tâm (5) Tuy nhiên, giao tiếp ứng xử NVYT người bệnh cịn tồn khơng hạn chế Trong nghiên cứu tác giả Ngơ Thị Ngỗn cộng (2004) ghi nhận số người bệnh cho thái độ giao tiếp điều dưỡng bình U thường chiếm 17%, điều dưỡng có thái độ thờ lạnh lùng chiếm tỷ lệ nhỏ với 0,3% Vẫn 1% người bệnh chưa hài lòng với thái độ giao tiếp ứng xử H NVYT (6) Tỷ lệ người bệnh chưa hài lòng thái độ giao tiếp, ứng xử NVYT cao chiếm 8,6% nghiên cứu tác giả Nguyễn Bá Anh (2012) (7) Kết nghiên cứu khác cho thấy tỷ lệ người bệnh cho điều dưỡng có kỹ giao tiếp tốt 66,4% Bên cạnh đó, tỷ lệ hài lòng 35,6%, hài lòng 50,8% khơng hài lịng 3,2%, khơng hài lịng 1,2% (8) Ngồi ra, giao tiếp NVYT người bệnh bị ảnh hưởng số yếu tố bên từ ngoại cảnh (yếu tố môi trường xã hội) yếu tố bên từ cá nhân NVYT người bệnh (tuổi, giới, nghề nghiệp, trình độ học vấn, nơi ) (9) Kỹ giao tiếp NVYT chưa tốt ảnh hưởng đến trình giao tiếp (10), đặc điểm tâm lý NVYT người bệnh ảnh hưởng đến nội dung thái độ giao tiếp, hiểu sai, hiểu lầm lời nói đối phương (11),(12)