Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân mường thanh luxury hotel đà nẵng

ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN MƯỜNG THANH LUXURY HOTEL ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : ThS TRẦN THỊ VÂN ANH SVTH : DƯƠNG THỊ LỆ HẰNG MSSV : 25207115996 Đà Nẵng, Tháng 04 năm 2022 MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ MƯỜNG THANH LUXURY HOTEL ĐÀ NẴNG 1.1 Quá trình hình thành phát triển 1.2 Cơ cấu máy tổ chức hoạt động 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ăn uống .11 1.3.3 Dịch vụ bổ sung 13 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN MƯỜNG THANH LUXURY HOTEL ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu chung phận lễ tân Mường luxury hotel đà nẵng 19 2.1.1 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ phận 19 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức phận tiền sảnh .20 2.2 Báo cáo trình thực tập phận lễ tân Mường luxury hotel đà nẵng 22 2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện, tiêu chuẩn đánh giá khó khăn thực tập phận lễ tân Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng 2.2.2 Thành cơng hạn chế q trình thực tập phận lễ tân mường luxury hotel đà nẵng 2.3 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận lễ tân Mường luxury hotel đà nẵng 29 2.3.1 Cơ sở vật chất trang thiết bị phận lê tân 29 2.3.2 Quy trình phục vụ lưu trú phận lễ tân 32 2.3.3 Chất lượng đội ngũ nhân viên phận lễ tân 35 2.3.4 Mối quan hệ phận lễ tân phận khác .43 2.3.5 Công tác kiểm tra, giám sát phận lễ tân 44 2.4 Đánh giá chung chất lượng phục vụ phận lễ tân Mường luxury hotel đà nẵng 46 2.4.1 Ưu điểm 46 2.4.2 Nhược điểm 47 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN MƯỜNG THANH LUXURY HOTEL ĐÀ NẴNG 50 3.1 Mục tiêu va phương hướng tương lai 50 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân 54 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 3.2.2 Nâng cao tiêu chuẩn tuyển dụng phận lễ tân 3.2.3 Nâng cấp hệ thống sở vật chất trang thiết bị phận lễ tân 3.2.4 Xây dựng va hoàn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân 3.2.5 Tăng cương công tác kiểm tra giám sát 3.2.6 Tạo dựng mối quan hệ phận KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ BPKD Bộ phận kinh doanh BPLT Bộ phận lễ tân VAT Thuế giá trị gia tăng VNĐ Việt Nam Đồng DANH MỤC CÁC BẢNG - BIỂU Bảng 1.1 Bảng giá phòng Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng .6 Bảng 1.2 Bảng hạng phòng Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng Bảng 1.3 Bảng dịch vụ ăn uống Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng 13 Bảng 1.4 Dịch vụ bổ sung Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng .15 Bảng 2.1 Chức nhiệm vụ phận lễ tân 20 Bảng 2.2 Chức nhiệm vụ phận tiền sảnh 30 Bảng 2.3 Danh sách trang thiết bị vật dụng phận lễ tân Bảng 2.4 Đội ngũ nhân viên phận tiền sảnh 32 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ Hình 1.1 Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng .3 Hình 1.2 Logo Khách sạn Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng .9 Hình 1.3 Một số dịch vụ bổ sung Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng Hình 2.1 Bộ phận lễ tân Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng .20 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng Sơ đồ 2.1 Sơ đồ máy tổ chức phận lễ tân .20 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Bắt nhịp tăng trưởng ngành du lịch, Việt Nam trọng xây dựng phát triển du lịch Với tiềm du lịch đa dạng phong phú, vị trí địa lí thuận lợi nguồn nhân lực dồi dào, du lịch Việt Nam ngày biết đến nhiều giới Có nhiều điểm đến nước bình chọn điểm đến yêu thích du khách quốc tế, du lịch Việt Nam thu hút nhiều khách quốc tế năm qua, đặc biệt khách Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Mỹ… Không khách quốc tế tăng, lượng khách nội địa tăng cao Đáp ứng lượng khách tăng cao, yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn, đòi hỏi nhiều sở lưu trú dịch vụ du lịch phải đạt chuẩn quốc tế Cùng với phát triển đất nước ,Du lịch Việt Nam trở thành tượng phổ biến, nhu cầu thiếu đời sống kinh tế, xã hội ngày phát triển , nâng cao tầm với Nó đóng góp phần vào doanh số nhà nước KPI quốc gia , khơng du lịch cịn mang lại giao lưu trị, văn hố quốc gia giới , động lực thúc đẩy tiến khoa học kĩ thuật , giao lưu văn hoá khác hợp tác đầu tư phát triển Vừa qua , giới nói chung Việt Nam nói riêng phải chịu ảnh hưởng nặng nề đại dịch Covid-19 hoành hành phải tạm ngừng hoat động để chung tay phòng chống bệnh dịch lây lan nhiều khối ngành kinh tế lớn đặc biệt ngành du lịch nước ta bị ảnh hưởng nặng nề Năm 2023 đến với nhiều kì vọng kinh tế xã hội với trở lại mạnh mẽ ngành du lịch nước nói riêng ngành du lịch Đà Nẵng nói chung Góp phần vào trở lại ngành du lịch Đà Nẵng , Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng khách sạn , resort khác có hướng riêng để tái tạo không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để mang đến thoải mái hành trình nghỉ dưỡng khám phá du khách Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng thuộc Tập đoàn Mường Thanh, thương hiệu lan tỏa giá trị Việt - sắc Việt thông qua dịch vụ phong cách phục vụ đỗi gần gũi với du khách nước quốc tế Khách sạn có trang thiết bị tiện nghi đại, nhân viên chuyên nghiệp thân thiện, chất lượng phục vụ khách hàng đánh giá cao Tất điều thể chuyên nghiệp khách sạn , để tiếp cận học hỏi kinh nghiệp em may mắn thực tập Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng Em nhận vào phận lễ tân thuộc phận tiền sảnh có vai trị chủ đạo hoạt động phục vụ khách hàng , trung tâm phối hợp nhịp nhàng phận tạo nên máy thống , mở rộng mối liên hệ , liên kết tạo nên hài lòng , thu hút tạo ấn tượng khách hàng Em tin khoảng thời gian thực tập mang lại nhiều kiến thức trải nghiệm mới, giúp em có tảng tốt để chuẩn bị cho việc tìm kiếm cơng việc thức tương lai Để tìm hiểu kĩ cơng việc phận FO em định chọn đề tài : ” Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng “ Nội dung đề tài tập trung phân tích thực trạng, đánh giá đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp Ngoài phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo kết cấu báo cáo thực tập gồm chương chính: Chương 1: GIỚI THIỆU VỀ MƯỜNG THANH LUXURY HOTEL ĐÀ NẴNG Chương 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN MƯỜNG THANH LUXURY HOTEL ĐÀ NẴNG Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN MƯỜNG THANH LUXURY HOTEL ĐÀ NẴNG CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ MƯỜNG THANH LUXURY HOTEL ĐÀ NẴNG 1.1 Quá trình hình thành phát triển - Tên khách sạn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng – Chi nhánh Công ty Cổ phần Tập đoàn Mường Thanh - Địa chỉ: Số 270 đường Võ Nguyên Giáp – Phường Mỹ An – Quận Ngũ Hành Sơn –Thành phố Đà Nẵng - Email: infor@luxurydanang.muongthanh.vn - Điện thoại: (+84) 236 3956789 Hình 1.1 Khách sạn Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng (Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng) - Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động chi nhánh số: 0106011932-026 Phòng Đăng ký Kinh doanh - Sở kế hoạch Đầu tư Đà Nẵng cấp ngày 24 tháng 01 năm 2018 đăng ký thay đổi ngày 21 tháng 03 năm 2018  Logo khách sạn Hình 1.2: Logo khách sạn Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng (Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng)