Đánh giá chất lượng phục vụ và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân tại Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng

Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân Mường thanh luxury hotel đà nẵng

- Vì vậy, bộ phận lễ tân của khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng là bộ phận quan trọng nhất trong tất cả bộ phận trong khách sạn và được ví như “thần kinh trung ương” của khách sạn. Trưởng bộ phận lễ tân đảm nhiệm công việc lên kế hoạch, lịch làm việc và điều phối mọi hoạt động của nhân viên lễ tân nhằm đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất tại khách sạn. Receptionist Receptionist có nghĩa là lễ tân – bộ phận có chức năng tiếp đón khách hàng, làm thủ tục check-in, check- out, tiếp nhận thông tin đặt chỗ, đặt phòng trong một nhà hàng, khách sạn.

Duty manager Duty manager là vị trí Quản lý ca trực, nhiều khách sạn còn gọi là "Giám đốc sảnh", chịu trách nhiệm giám sát các hoạt động, giải quyết các tình huống phát sinh trong ca làm việc tại tiền sảnh, đảm bảo khách sạn vận hành hiệu quả, theo đúng quy trình.

Những hạn chế

- Song song với việc học hỏi chuyên môn, nghiệp vụ là sự rèn luyện phẩm chất, đạo đức nghề nghiệp để thích nghi với công việc, như: sự kiên nhẫn, bình tĩnh, tính trung thực trong công việc. - Môi trường chuyên nghiệp trong khách sạn Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng này rất thoải mái, thân thiện và thực tập sinh chúng tôi luôn luôn được giúp đỡ từ mọi thứ dù là nhỏ nhặt nhất. Một khỏch sạn cú hệ thống quy trỡnh phục vụ rừ ràng, rành mạch và chi tiết sẽ giúp cho nhân viên thực hiện công việc một cách linh hoạt và nhanh chóng.

Để chất lượng phục vụ khách hàng diễn ra đồng nhất và ngày càng hoàn thiện hơn thì các bộ phận trong khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng cần thực hiện theo đúng quy trình mà khách sạn đã đề ra để mang lại cho khách hàng cảm giác hài lòng nhất khi lưu trú tại khách sạn.

Quy trình 1: Nhận đăng ký đặt phòng

- Đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách - Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn - Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách. Bước 3: Giới thiệu hạng phòng, tầm nhìn, sức chứa tối đa và các tiện ích có trong phòng, các dịch vụ bổ sung mà khách sạn cung cấp cho khách, sử dụng hết khả năng giao tiếp để thuyết phục khách đặt phòng. Bước 4: Nhận các thông tin về yêu cầu đặt phòng của khách và nhân viên lễ tân cần ghi chú lại những thông tin quan trọng để việc phục vụ khách hàng diễn ra một cách tốt nhất.

Bước 6: Lưu thông tin và các yêu cầu đặc biệt về vấn đề đặt phòng của khách hàng vào phần mềm trên hệ thống máy tính của khách sạn.

Quy trình 2: Đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách

Bước 1: Nhận yêu cầu đặt phòng từ khách qua điện thoại bàn, điện thoại hotline và qua thư điện tử của khách sạn. Bước 2: Kiểm tra số lượng phòng trống, hạng phòng và thời gian khách dự định lưu trú tại Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng. Bước 4: Xác nhận lại thông tin đặt phòng, hạng phòng, thời gian lưu trú của khách và giới thiệu các dịch vụ tiện ích có trong khách sạn.

Xin các giấy tờ tuỳ thân của khách phô tô để nhập thông tin của khách hàng vào phần mềm của khách sạn và lưu trữ hồ sơ của khách hàng.

Quy trình 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

• Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng

Sau Covid-19 năm 2023, nhằm đón đầu làn sóng khách tăng trở lại đặc biệt là đợt khách trung quốc bắt đầu từ ngày 15/03, công ty đã tổ chức tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới để tăng cường chất lượng phục vụ khách hàng.Qua thời gian tuyển dụng và chọn được nhân viên ưu tú để gắn bó với khách sạn thì đội ngũ nhân viên tại bộ phận lễ tân đã ổn định. Tuy nhiên, hai bộ phận trong công tác phối hợp phục vụ khách còn tồn tại một số vấn đề như là: nhân viên tại bộ phận kinh doanh – tiếp thị cập nhật thông tin đặt phòng chậm trễ, những phòng ở thêm ngày nhân viên kinh doanh – tiếp thị không cập nhật thông tin cho nhân viên lễ tân khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng với dịch vụ của khách sạn. Sau khi kiểm tra tình hình thực tế, bộ phận kỹ thuật sẽ thông báo lại cho nhân viên lễ tân về mức độ hư hỏng các trang thiết bị có trong phòng khách, thời gian khắc phục từ đó nhân viên lễ tân nắm được thụng tin và cập nhật vào nhật ký chăm súc khỏch hàng ngày để ban điều hành nắm rừ thông tin về các tình trạng các trang thiết bị có trong phòng khách.

Khi khách sạn đông khách nhân viên lễ tân thường bỏ sót một số thông tin cần giới thiệu đến khách hàng như là: không nhắc nhở nhân viên chăm sóc khách hàng bưng nước welcome, không giới thiệu các dịch vụ của khách sạn, đưa nhầm chìa khoá phòng cho khách, không hướng dẫn khách sử dụng thẻ khoá từ, nói nhầm số phòng cho khách, không xỏc minh rừ thụng tin của khỏch hàng mà đó cho khỏch nhận phũng,… những điều này làm cho khách cảm thấy không hài lòng về dịch vụ mà trong Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng cung cấp.

Mục tiêu và phương hướng của Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng trong 5 năm tới

Trưởng bộ phận lễ tân tại Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng chỉ làm việc ở giờ hành chính vì vậy mà công tác kiểm tra tác phong, giờ vào ca của nhân viên lễ tân ca sáng và ca đêm còn chưa được kiểm tra kỹ càng. Các bộ phận trong Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng liên lạc với nhau qua bộ đàm vì vậy mà sẽ không tránh khỏi những lúc bị nhiễu thông tin không đảm bảo dẫn đến tình trạng tiếp nhận thông tin giữa các bộ phận bị nhầm lẫn hoặc không hiểu ý nhau dẫn đến làm chậm trễ và sai sót trong việc giải quyết vấn đề cho khách. Như chúng ta đã biết vào đầu năm nay, tình hình dịch COVID- 19 đã phần nào được kiểm soát, để hồi phục ngành du lịch toàn ngành du lịch nói chung và du lịch Đà Nẵng nói riêng sẽ nỗ lực khắc phục khó khăn, huy động các nguồn lực để khôi phục hoạt động du lịch và hỗ trợ doanh nghiệp du lịch sau ảnh hưởng nghiêm trọng của dịch bệnh COVID- 19.

Du lịch Đà Nẵng tập trung vào việc thực hiện công tác phòng chống dịch trong hoạt động du lịch, định hướng phát triển du lịch, hoàn thiện các đề án định hướng phát triển du lịch đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2045 và để bắt đầu lại một ngành du lịch đã bị chậm phát triển trong thời gian dài do dịch bệnh Covid- 19, ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành du lịch Đà Nẵng nói riêng đã có chính sách phát triển mới để kích cầu thu hút khách du lịch trong nước và nước ngoài.

Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng

Từ khâu nhận phòng và trả phòng đảm bảo luôn làm đúng thứ tự theo quy trình, tránh tình trạng thiếu sót các bước trong từng quy trình và đúng thời gian, vì vậy mỗi nhân viên cần chủ động hoàn thành các nhiệm vụ được giao cũng như giúp đỡ các nhân viên khác để tạo được mối quan hệ chặt chẽ với các nhân viên trong bộ phận lễ tân tại Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng. Nhân viên lễ tân tại tại Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng cần phải báo số lượng khách ăn sáng hằng ngày, các yêu cầu đặc biệt về thực đơn của khách như là khách ăn chay, hộp thức ăn sáng mang đi,… một cách chính xác và chi tiết để nhân viên nhà hàng nắm rừ thụng tin trỏnh hao hụt hoặc dư thừa nguyờn vật liệu gõy ảnh hưởng đến chi phớ của khách sạn. Giải pháp một, hàng tháng các bộ phận trong Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng cùng với bộ phận lễ tân họp bàn với nhau để đưa ra một quy trình phục vụ chung, và đánh giá hiệu quả của sự phối hợp giữa các bộ phận trong công việc đã thực sự ăn ý với nhau hay chưa nhằm đảm bảo theo đúng tiêu chuẩn quy trình phục vụ và từ đó tạo ra sự hài lòng cho du khách.

Giải pháp hai, vào định kỳ mỗi quý bộ phận lễ tân tại Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng liên kết với các bộ phận khác trong khách sạn để tổ chức những buổi tiệc nhỏ giao lưu với các nhân viên trong tất cả các bộ phận để nhân viên tại Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng có thể hiểu nhau hơn và cùng giúp đỡ lẫn nhau trong công việc nhằm tạo mối quan hệ thân thiết giữa các bộ phận, khuyến khích và cùng nhau phấn đấu và phát triển khách sạn.