Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận tiền sảnh của serene beach hotel

ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA SERENE BEACH HOTEL CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : Trịnh Thị Kim Chung SVTH : Nguyễn Thùy Linh MSSV : 25207204298 Đà Nẵng, Tháng Năm 2023 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ SERENE BEACH HOTEL 1.1 Lịch sử hình thành phát triển: 1.2 Cơ cấu máy hoạt động Serene Beach Hotel 1.2.1 Sơ đồ cấu máy tổ chức hoạt động khách sạn 1.2.2 Nhiệm vụ chức phận Serene Beach Hotel 1.1.1 Dịch vụ lưu trú Serene Beach Hotel 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 1.3.3 Dịch vụ bổ sung 1.4 Đội ngũ lao động Serene Beach Hotel CHƯƠNG II BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA SERENE BEACH HOTEL .12 2.1 Giới thiệu phận tiền sảnh Serene Beach Hotel 12 2.2.1 Sơ đồ cấu máy tổ chức phận tiền sảnh 12 2.2.2 Chức nhiệm vụ vị trí cơng việc phận tiền sảnh 12 2.2 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt trình thực tập phận tiền sảnh Serene Beach Hotel 13 2.2.1 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt trình thực tập phận tiền sảnh Serene Beach Hotel .13 2.2.2 Kinh nghiệm đạt 16 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ phận tiền sảnh Serene Beach Hotel 17 2.3.1 Thực trạng sở vật chất phận tiền sảnh Serene Beach Hotel 17 2.3.2 Thực trạng quy trình phục vụ phận tiền sảnh Serene Beach Hotel 18 2.3.3 Thực trạng đội ngũ nhân viên phận tiền sảnh Serene Beach Hotel 34 2.3.4 Thực trạng mối liên hệ phận tiền sảnh phận khác 35 2.3.5 Thực trang công tác kiểm tra giám sát 36 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm chất lượng phục vụ phận tiền sảnh 38 2.4.1 Ưu điểm 38 2.4.2 Nhược điểm 38 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA SERENE BEACH HOTE; 40 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 40 3.3 Giải pháp xây dựng hồn thiện quy trình phục vụ 41 3.4 Giải pháp tạo dựng mối quan hệ phận 42 3.5 Giải pháp công tác kiểm tra giám sát .43 KẾT LUẬN .44 TÀI LIỆU THAM KHẢO .45 DANH MỤC BẢNG BIỂU VIẾT TẮT GM Gerenal Manager TBP Trưởng phận BP Bộ phận VNĐ Việt Nam đồng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Nhiệm vụ chức phận .4 Bảng 1.2 Bảng dịch vụ lưu trú .6 Bảng 1.3 Bảng dịch vụ ăn uống Serene Beach Hotel Bảng 1.4 Bảng dịch vụ hội thảo, hội nghị Serene Beach Hotel Bảng 1.5 Bảng dịch vụ vui chơi, giải trí Serene Beach Hotel .9 Bảng 1.6 Bảng cấu lao động Serene Beach Hotel 10 Bảng 2.1 Bảng chức nhiệm vụ phận tiền sảnh Serene Beach Hotel 12 Bảng 2.2 Báo cáo tình hình thực tập 13 Bảng 2.3 Bảng danh mục sở vật chất phận tiền sảnh 17 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Hình ảnh Serene Beach Hotel .2 Hình 1.2 Logo Serene Beach Hotel .3 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu khách sạn Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận tiền sảnh 12 Sơ đồ 2.2 Quy trình nhận đặt phịng 19 Sơ đồ 2.3 Quy trình đăng kí khách sạn 22 Sơ đồ 2.4 Quy trình phục vụ khách thời gian lưu trú .26 Sơ đồ 2.5 Quy trình tốn tiễn khách 30 LỜI MỞ ĐẦU Hiện ngành công nghiệp du lịch dịch vụ khách sạn ngày trọng không ngừng phát triển phạm vi toàn giới Để đáp ứng nhu cầu cung ứng dịch vụ mà khách hàng mong muốn, hàng loạt công ty hoạt động lĩnh vực dịch vụ mọc lên làm cho dịch vụ cạnh tranh ngày khốc liệt Một ngành nghề có nhiều đối thủ cạnh tranh thị trường bị chia nhỏ Doanh nghiệp muốn đứng vững thị trường, muốn sản phẩm dịch vụ khách hàng ưa chuộng phải cần khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Để đáp ứng nhu cầu đó, năm trường đại học, cao đẳng, trung cấp… không ngừng đào tạo nguồn nhân lực dồi dào, có đủ trình độ chun mơn nghiệp vụ Một vấn đề then chốt hoạt động chủ yếu ngành du lịch - dịch vụ kinh doanh khách sạn, hoạt động cung cấp dịch vụ nhằm thảo mãn nhu cầu lưu trú ăn uống khách du lịch Và q trình tìm kiếm quan thực tập tơi may mắn Serene Beach Hotel giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để em hồn thành chuyên đề Qua thời gian thực tập phận tiền sảnh em cảm thấy số hạn chế chất lượng phục vụ Vì em chọn đề tài: “ Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận tiền sảnh Serene Beach Hotel” làm đề tài nghiên cứu chuyên đề tốt nghiệp Kết cấu chuyên đề gồm chương Chương 1: Giới thiệu chung Serene Beach Hotel Chương 2: Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ cùa phận tiền sảnh Serene Beach Hotel Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ phận tiền sảnh Serene Beach Hotel CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ SERENE BEACH HOTEL 1.1 Lịch sử hình thành phát triển: ( Nguồn: Booking.com) Hình 1.1 Hình ảnh Serene Beach Hotel Serene Beach Hotel khách sạn thuộc đầu tư Công ty TNHH MTV Thương mại Du lịch TAHAKA Công ty thành lập vào ngày 10/05/2013, khách sạn xây dựng đưa vào hoạt động từ ngày 28/12/2016 Tuy khách sạn hoạt động năm Serene Beach Hotel khẳng định vị thị trường du lịch Serene Beach Hotel khách sạn đạt tiêu chuẩn với tổng số phòng 142 phòng với thiết kế sang trọng, ấm cúng, tinh tế đầy đủ tiện nghi Tọa lạc 274 Võ Nguyên Giáp, đường ven biển đẹp Đà Nẵng với tầm nhìn cảnh quan thiên nhiên tráng lệ Chỉ phút từ khách sạn, bạn đến bãi biển Mỹ Khê xinh đẹp Ngồi ra, bạn cịn dễ dàng đến điểm tham quan Thành phố Đà Nẵng Chùa Linh Ứng, bán đảo Sơn Trà, núi Thần Tài, phố cổ Hội An, Dù hoạt động năm với tận tâm yêu nghề đội ngũ trẻ khách lưu trú ln cảm nhận thoải mái, dễ chịu khơng khí lành phong cách phục vụ tận tình, chu đáo đội ngũ nhân viên đào tạo chuyên nghiệp Serene Beach Hotel từ thành lập đến dần cố gắng hoàn thiện chế quản lý, nâng cao chất lượng phục vụ với mong muốn phục vụ tốt hơn, đáp ứng thỏa mãn tốt nhu cầu ngày cao khách hàng  Một số thông tin chung khách sạn: Tên quan : Serene Beach Hotel Trụ sở chính: 274 Võ Nguyên Giáp, Mỹ An, Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng Điện thoại: (+84) 236 3987 666 Email: info@serenehoteldanang.com Web: www.serenehoteldanang.com (Nguồn: Facebook Serene Beach Hotel Da Nang) Hình 1.2 Logo Serene Beach Hotel 1.2 Cơ cấu máy hoạt động Serene Beach Hotel 1.2.1 Sơ đồ cấu máy tổ chức hoạt động khách sạn GM Trợ lý GM BP tiền sảnh BP Buồng BP F&B BP nhân BP Sales BP kế toán BP kĩ thuật IT BP an ninh Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu khách sạn Chú thích: Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức 1.2.2 Nhiệm vụ chức phận Serene Beach Hotel Bảng 1.1 Nhiệm vụ chức phận Bộ phận GM Chức Nhiệm vụ Tổ chức, điều hành họp giao Điều hành, quản lý phận, ban định kì, đột xuất với Trưởng dịch vụ chất lượng khách sạn phận để kịp thời nắm bắt tình hình Đưa định hoạt hoạt động động kinh doanh khách sạn Trợ lý Thay mặt giải cơng việc có Thu thập, tổng hợp công việc, GM úy quyền từ Giám đốc Sắp xếp, tổ báo cáo từ phận Tiếp nhận,