GIỚI THIỆU CHUNG VỀ SERENE BEACH HOTEL
Lịch sử hình thành và phát triển
Hình 1.1 Hình ảnh Serene Beach Hotel
Khách sạn Serene Beach Hotel, thuộc sở hữu của Công ty TNHH MTV Thương mại và Du lịch TAHAKA, được thành lập vào ngày 10/05/2013 và chính thức hoạt động từ ngày 28/12/2016 Mặc dù chỉ mới hoạt động 8 năm, nhưng Serene Beach Hotel đã nhanh chóng khẳng định vị thế vững chắc trong thị trường du lịch.
Khách sạn Serene Beach Hotel, đạt tiêu chuẩn 4 sao, có 142 phòng thiết kế sang trọng và ấm cúng, đầy đủ tiện nghi Nằm tại 274 Võ Nguyên Giáp, một trong những con đường ven biển đẹp nhất Đà Nẵng, khách sạn mang đến tầm nhìn tuyệt đẹp ra thiên nhiên Chỉ cần 2 phút đi bộ từ khách sạn, du khách sẽ đến được bãi biển tuyệt vời.
Mỹ Khê là một bãi biển xinh đẹp, lý tưởng cho du khách Từ đây, bạn có thể dễ dàng khám phá các điểm tham quan nổi tiếng của Thành phố Đà Nẵng như Chùa Linh Ứng, bán đảo Sơn Trà, núi Thần Tài và phố cổ Hội An.
Dù đã hoạt động 8 năm, Serene Beach Hotel vẫn mang đến cho khách lưu trú cảm giác thoải mái và dễ chịu nhờ vào sự tận tâm của đội ngũ trẻ và phong cách phục vụ chu đáo Khách sạn không ngừng hoàn thiện cơ chế quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Một số thông tin chung của khách sạn:
Tên cơ quan : Serene Beach Hotel
Trụ sở chính: 274 Võ Nguyên Giáp, Mỹ An, Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng Điện thoại: (+84) 236 3987 666
(Nguồn: Facebook Serene Beach Hotel Da Nang)
Hình 1.2 Logo của Serene Beach Hotel
Cơ cấu bộ máy hoạt động của Serene Beach Hotel
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu của khách sạn
Chú thích: Quan hệ trực tuyến
1.2.2 Nhiệm vụ và chức năng của các bộ phận trong Serene Beach Hotel
Bảng 1.1 Nhiệm vụ và chức năng của các bộ phận
Bộ phận Chức năng Nhiệm vụ
Giám đốc điều hành tổ chức và quản lý các cuộc họp giao ban định kỳ cũng như đột xuất với các trưởng bộ phận nhằm nắm bắt kịp thời tình hình hoạt động Ông/bà chịu trách nhiệm điều hành và quản lý các bộ phận, đảm bảo dịch vụ chất lượng của khách sạn Đồng thời, giám đốc cũng đưa ra các quyết định quan trọng liên quan đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Thay mặt giải quyết công việc khi có sự úy quyền từ Giám đốc Sắp xếp, tổ
Thu thập, tổng hợp các công việc, báo cáo từ các bộ phận Tiếp nhận,
BP kĩ thuật -IT chức lịch làm việc, lịch họp kiểm soát phản hồi thông tin giữa
Giám đốc và các Trưởng bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh khách sạn, đặc biệt là bộ phận tiền sảnh Họ không chỉ giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng mà còn hỗ trợ tư vấn về tình hình khách sạn Ngoài ra, bộ phận này còn có trách nhiệm đón tiếp và giải quyết nhu cầu của khách hàng, hướng dẫn khách thực hiện thủ tục đăng ký nhận phòng và trả phòng một cách hiệu quả.
Cung cấp các dịch vụ chính tại khách sạn, chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng.
Chuẩn bị phòng, đảm bảo luôn ở chế độ đón tiếp khách, vệ sinh buồng phòng hằng ngày, các khu vực tiền sảnh,…
BP F&B Chịu trách nhiệm toàn bộ các hoạt động của bộ phận ẩm thực Đảm bảo chất lượng dịch vụ kịp thời, hiệu quả.
Cung cấp đồ ăn nước uống cho khách hàng và cả đội ngũ nhân viên trong khách sạn Đảm bảo nhà hàng được sach sẽ, bảo dưỡng tốt.
BP Sales Tìm kiếm khách hàng cho khách sạn, mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
Giới thiệu sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh, phân tích, thống kê, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn. BP nhân sự
Ban hành quy định và quy chế làm việc nhằm theo dõi và đánh giá hiệu quả nhân viên ở các bộ phận Đồng thời, tiếp nhận ý kiến từ cấp trên và quản lý trực tiếp nhân viên để cải thiện quy trình làm việc.
Quản lý và tuyển dụng nhân sự cho tất cả các bộ phận của khách sạn Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn.
Hỗ trợ bộ phận tiền sảnh trong việc hướng dẫn và chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn, đồng thời hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ của mình.
Chịu trách nhiệm an toàn cho khách hàng, thường xuyên tuần tra, canh gác theo ca, trông giữ xe cho khách và nhân viên.
Quản lý và giám sát hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn là rất quan trọng để đảm bảo hoạt động suôn sẻ và không gặp sự cố Việc này giúp duy trì hiệu suất tối ưu và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Theo dõi, bảo trì thường xuyên các trang thiết bị trong khách sạn Sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của các bộ phận khác.
( Nguồn: Bộ phận nhân sự Serene Beach Hotel)
1.1 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của Serene Beach Hotel
1.1.1 Dịch vụ lưu trú tại Serene Beach Hotel
Khách sạn với 16 tầng bao gồm 142 phòng nghỉ được thiết kế theo tiêu chuẩn 4 sao.
Bảng 1.2 Bảng dịch vụ lưu trú
Twin Được trang bị đầy đủ hiện đại và cách âm tân tiến mang đến sự tiện nghi, thoải mái cho khách Phòng dành cho 2 người 2 giường đơn.
King Được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại Phòng có giường đơn với diện tích 1m8 mang lại cảm giác rộng rãi, thoải mái cho khách hàng.
Phòng có tầm nhìn ra hướng biển, có bồn tắm nằm, được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại và tiện nghi.
Diện tích phòng là 35m 2 Premium
Với tầm nhìn rộng hướng ra biển MỹKhê, phòng có bồn tắm nằm Diện tích phòng là 35m 2 mang lại cảm giác rộng rãi thoải mái
Phòng dành cho 3 người,diện tích 40m 2 có view nhìn được biển và núi.
Phòng được trang bị 1 giường đơn và 1 giường đôi, có bồn tắm nằm
Phù hợp cho gia đình có con nhỏ hoặc nhóm bạn thân khi đi lu lịch.
Phòng có diện tích 50m 2 được thiết kế thanh lịch hiện đại, ấm cúng Serene
Là sự kết hợp giữa phòng ngủ, phòng khách Được thiết kế theo lối kiến trúc cổ điển, sang trọng bậc nhất, tinh tế.
(Nguồn: Website của Serene Beach Hotel)
Bảng 1.3 Bảng dịch vụ ăn uống của Serene Beach Hotel
Chuyên phục vụ các món ăn truyền thống của Việt Nam Các món ăn được trình bày theo phòng cách hiện đại nhưng mang theo hương vị của
Skyline Pool Bar có lối kiến trúc mở với tầm nhìn hướng biển là nơi khách có thể thưởng thứ ly coocktail sảng khoái.
(Nguồn: Website của Serene Beach Hotel)
Dịch vụ phòng hội nghị, hội thảo
Bảng 1.4 Bảng dịch vụ hội thảo, hội nghị của Serene Beach Hotel
Với sức chứa lên đến 350 khách Hội trường được trang bị hệ thống internet và âm thanh hiện đại, phục vụ các bữa hội nghị, liên hoan lớn.
Với sức chứa là 180 khách Được trang bị internet và các trang thiết bị hiện đại Đáp ứng mọi yêu cầu cho hội nghị, hội thảo của khách hàng.
(Nguồn: Website của Serene Beach Hotel)
Dich vụ vui chơi, giải trí
Bảng 1.5 Bảng dịch vụ vui chơi, giải trí của Serene Beach Hotel
Hồ bơi rộng rãi, sạch sẽ với nước được lọc liên tục 24/24, cung cấp dịch vụ ăn uống đa dạng Đặc biệt, thiết kế hồ bơi có độ sâu đa dạng, đảm bảo an toàn cho cả người lớn và trẻ em.
Phòng gym được thiết kế bên cạnh hồ bơi, mang đến tầm nhìn hướng biển, là lựa chọn lý tưởng cho khách hàng bắt đầu ngày mới tràn đầy năng lượng.
( Nguồn: Website của Serene Beach Hotel)
Khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích như giặt là, cho thuê xe máy và hỗ trợ đặt tour tham quan trong ngày tại Đà Nẵng.
Đội ngũ lao động tại Serene Beach Hotel
Theo số liệu từ bảng 1.6, trong tổng số 72 nhân viên tại Khách sạn Serene Beach, lực lượng lao động nữ chiếm 51.38% với 37 người, trong khi lực lượng lao động nam là 35 người.
Tỷ lệ lao động nữ trong ngành khách sạn chiếm 48,62%, chủ yếu tập trung ở các bộ phận như buồng phòng và F&B, trong khi lao động nam thường làm việc ở bộ phận an ninh và kỹ thuật Sự phân bổ này phù hợp với đặc điểm của ngành, đặc biệt là ở những bộ phận yêu cầu sự khéo léo và tỉ mỉ trong công việc.
Bảng 1.6 Bảng cơ cấu lao động của Serene Beach Hotel
Bộ phận Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ Na m
( Nguồn: Tại bộ phận nhân sự của Serene Beach Hotel)
Theo số liệu từ bảng 1.2, trong tổng số 72 nhân viên tại khách sạn Serene Beach, lực lượng lao động nữ chiếm 51,38% với 37 người, trong khi lực lượng lao động nam chiếm 48,62% với 34 người Tỷ lệ lao động nữ cao chủ yếu tập trung ở các bộ phận như buồng phòng và F&B, trong khi lao động nam chủ yếu làm việc ở bộ phận an ninh và kỹ thuật.
Tỷ lệ lao động trong ngành khách sạn phù hợp với yêu cầu khéo léo và tỉ mỉ của công việc, nhưng xu hướng bình đẳng giới đang thay đổi điều này Do đó, các doanh nghiệp du lịch, đặc biệt là Serene Beach Hotel, cần chú trọng nghiên cứu thị trường lao động để phát triển chính sách tuyển dụng phù hợp với lực lượng lao động hiện tại.
Độ tuổi lao động trong ngành khách sạn thường từ 20 đến 40 tuổi, tuy nhiên một số bộ phận có thể có nhân viên trên 40 tuổi Độ tuổi này có thể thay đổi tùy theo từng bộ phận trong khách sạn.
Trình độ ngoại ngữ chuyên môn của đội ngũ lao động trong khách sạn cho thấy sự cần thiết trong ngành du lịch, nơi mà việc giao tiếp với khách hàng là rất quan trọng Bộ phận tiền sảnh, với vai trò trực tiếp giải quyết các vấn đề của khách, đòi hỏi nhân viên phải thông thạo nhiều ngôn ngữ, điều này giải thích vì sao bộ phận này có tỷ lệ lao động có trình độ ngoại ngữ cao.
Trình độ đại học của nhân viên khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Số lượng nhân viên có trình độ đại học cao cho thấy năng lực và chuyên môn của đội ngũ lao động, giúp họ nắm vững các quy trình phục vụ và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA SERENE BEACH HOTEL
Giới thiệu bộ phận tiền sảnh của Serene Beach Hotel
2.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận tiền sảnh
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh
2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí công việc tại bộ phận tiền sảnh
Bảng 2.1 Bảng chức năng và nhiệm vụ tại bộ phận tiền sảnh của Serene Beach
Chức danh Chức năng Nhiệm vụ
(FOM) Đây là người chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của bộ phận tiền sảnh theo đúng tiêu chuẩn về khách sạn hướng tới.
Xây dựng quy trình, phân công, đón tiếp khách VIP, khách trung thành, khách đoàn, xử lý các thắc mắc, phàn nàn của khách hàng.
GS tiền sảnh ( FOS) Chịu trách nhiệm sắp xếp, giám sát, điều phối công việc của nhân viên bộ phận tiền sảnh,
Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh Sắp xếp lịch
Trưởng bộ phận tiền sảnh
Giám sát tiền sảnh (SUP)
Lễ tân Bell Man đóng vai trò quan trọng trong việc đón tiếp khách, đào tạo nhân viên và xử lý các phàn nàn của khách hàng Họ cũng giám sát hoạt động của nhân viên bộ phận, đảm bảo rằng khu vực tiền sảnh luôn được duy trì theo đúng tiêu chuẩn chất lượng.
Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, đóng vai trò cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác, nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách trong suốt thời gian lưu trú Họ chịu trách nhiệm đón tiếp khách, thực hiện thủ tục check-in và check-out, cũng như phối hợp với các bộ phận khác để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Nhân viên Bellman đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ khách sạn, chịu trách nhiệm đưa đón hành lý cho khách, hướng dẫn khách trong quá trình nhận phòng và cung cấp thông tin chi tiết về các dịch vụ của khách sạn.
Chào đón khách tại sảnh, hỗ trợ khách trong việc vận chuyển hành lý, đưa khách lên phòng và lưu giữ hành lý của khách tại khách sạn
( Nguồn: tại bộ phận tiền sảnh của Serene Beach Hotel)
Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập tại bộ phận tiền sảnh của Serene Beach Hotel
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập tại bộ phận tiền sảnh của Serene Beach Hotel
Bảng 2.2 Báo cáo tình hình thực tập
Tuần Công việc thực hiện Kết quả đạt được
Tuần 1 - Nộp đơn xin thực tập.
- Gặp nhân sự và trưởng bộ phận để trao đổi về quyền lợi, lịch thực tập và các quy định khi làm việc tại khách sạn.
- Biết được thời gian thực tập trong tuần của mình trong tuần.
- Biết được cách thức làm việc của nhân viên lễ tân
- Biết được vai trò, nhiệm vụ của
- Tìm hiểu về lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn.
- Tìm hiểu về các thông tin của khách sạn. từng bộ phận, chức danh.
- Nắm bắt được các thông tin cơ bản của khách sạn.
Tuần 2 - Làm việc theo sự phân công của chị trưởng bộ phận, được các anh chị hướng dẫn từng bước cơ bản trong quá trình làm lễ tân.
- Hỗ trợ rót nước Wellcome drink cho khách.
- Quan sát các anh chị check in, check out cho khách
- Cảm thấy công việc rất thú vị.
- Được giao lưu với khách đặt biệt là khách nước ngoài.
- Nâng cao khả năng giao tiếp.
Biết cách sử dụng máy photocopy để sao chép căn cước công dân, passport và các giấy tờ liên quan là rất quan trọng Trong tuần thứ ba, học cách sử dụng bộ đàm để liên lạc hiệu quả với các bộ phận khác cũng là một kỹ năng cần thiết.
-Giới thiệu các dịch vụ đi kèm có trong khách sạn.
- Biết sử dụng bộ đàm để liên lac với các bộ phận.
- Biết cách tư vấn cho khách những địa điểm vui chơi giải trí ở gần khách sạn và ở tại Đà Nẵng.
Tuần 4 - Quan sát các anh chị làm giao lại việc trước khi giao ca.
-Nhận các cuộc điện thoại từ bên ngoài và điện thoại từ các bộ phận.
- Biết các quy trình về nhận trả phòng.
- Biết cách sắp xếp các loại phòng.
- Biết được cách giao ca mỗi khi có ca mới đến làm việc.
Tuần 5 - Vào ca làm việc, bàn giao ca.
- Tìm hiểu về cách đặt phòng trực tuyến.
- Photo căn cước công dân hoặc
- Biết được các tình huống xảy ra và cách xử lý.
- Biết được cách nhập thông tin của passport của khách , scan passport nếu chưa nhập thông tin.
-Kiểm tra số lượng chìa khóa phòng. khách.
- Biết được cách sử dụng phần mềm
Tuần 6 - Chuẩn bị chìa khóa cho khách trước
- Kiểm tra số lượng chìa khóa.
- Thực hiện các quy trình checkin, check out cơ bản.
- Biết làm chìa khóa phòng cho khách, đổi ngày đến nhận phòng, ngày đi.
- Thực hiện được một số thủ tục cơ bản khi khách nhận phòng và trả phòng.
Tuần 7 - Chuẩn bị danh sách phòng check out.
- Hỗ trợ mở cửa cho khách nếu khách để quên chìa khóa trong phòng.
- Hỗ trọ các anh chị in giấy hóa đơn, thông báo số tiền khách cần phải trả, nhận tiền thanh toán từ khách
- Hiểu được cách mở cửa phòng cho khách: tay trái dùng master key mở khóa, tay phải mời khách vào phòng.
- Ghi được các danh sách check out, danh sách của đoàn hay khách lẻ, đã thanh toán tiền hay chưa.
Tuần 8 - Vẫn tiếp tục thực hiện các công việc như mỗi tuần.
- Liên hệ với bộ phận nhân sự và trưởng bộ phận tiền sảnh để ký giấy và đánh giá quá trình thực tập.
- Chào tạm biệt các nhân viên và kết thúc quá trình thực tập.
- Giúp các anh chị hoàn thành công việc trước khi kết thúc.
-Thành thạo được các quy trình check in, check out.
- Hoàn thành nhiệm vụ của ca trực. -Được học các cách giải quyết vấn đề cho khách một cách hài lòng nhất.
Trong hai tháng thực tập tại Khách sạn Serene Beach, tôi đã học hỏi được nhiều điều quý giá về nghiệp vụ lễ tân Tôi hiểu rõ hơn về vai trò của người lễ tân, cách phục vụ khách hàng và thái độ làm việc chuyên nghiệp Mặc dù ban đầu còn bỡ ngỡ, nhưng nhờ sự hỗ trợ nhiệt tình từ các anh chị trong bộ phận tiền sảnh, tôi đã nhanh chóng làm quen với môi trường làm việc Tôi cũng đã rèn luyện được kỹ năng giao tiếp với cấp trên, đồng nghiệp và khách hàng, nhận ra rằng việc luôn mỉm cười và thân thiện là rất quan trọng trong công việc này.
Trong quá trình thực tập, tôi đã quan sát cách mọi người sử dụng hệ thống Smile để quản lý thông tin về số lượng phòng trống, phòng sạch và phòng khách Nhờ sự hướng dẫn tận tình của các anh chị, tôi đã nắm rõ vị trí và đặc điểm của các phòng, đặc biệt là một số phòng đặc biệt Điều này giúp tôi sắp xếp phòng một cách hợp lý và đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng.
Trong quá trình làm việc tại đây, tôi đã chủ động nghe điện thoại và xử lý các tình huống mà khách hàng yêu cầu Bên cạnh những hướng dẫn từ các anh chị lễ tân, tôi đã tự mình giải thích và giải quyết vấn đề cho khách Kết quả là mọi việc diễn ra thuận lợi và khách hàng hài lòng.
Mạnh dạn giao tiếp với khách nước ngoài là một kỹ năng quan trọng Dù chưa thành thạo tiếng Anh và tiếng Trung, tôi vẫn nỗ lực bắt chuyện với khách bằng những câu chào đơn giản Tôi nhận ra rằng việc nâng cao khả năng ngoại ngữ là cần thiết để tự tin hơn trong giao tiếp và giúp công việc yêu thích của mình trở nên thuận lợi hơn.
Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận tiền sảnh của Serene Beach Hotel
2.3.1 Thực trạng về cơ sở vật chất tại bộ phận tiền sảnh của Serene Beach Hotel
Bảng 2.3 Bảng danh mục cơ sở vật chất tại bộ phận tiền sảnh
CSVC Số lượng Tình trạng sử dụng
Tốt Còn sử dụng Thay thế
Tập đựng giấy tờ của khách 142 142 132 10
( Nguồn: tại bộ phận tiền sảnh của Serene Beach Hotel)
Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân được trang bị đầy đủ các thiết bị cần thiết phục vụ khách hàng, bao gồm máy tính, bộ đàm, máy in, hộp đựng chìa khóa, điện thoại, máy quẹt thẻ và két sắt.
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tại quầy lễ tân luôn được đảm bảo chất lượng và hiện đại, giúp hạn chế tối đa tình trạng hỏng hóc và tắc nghẽn thông tin Ngoài ra, chất lượng của các thiết bị trong quầy luôn được nâng cao thường xuyên.
Khách sạn Serene Beach Hotel cam kết đảm bảo an toàn tối đa cho du khách, đặc biệt là tại khu vực tiền sảnh Để duy trì tiêu chí này, khách sạn thường xuyên thực hiện kiểm tra, bảo trì và sửa chữa hệ thống điện chiếu sáng trong toàn bộ khu vực tiếp đón.
Về mặt thẩm mỹ, cách bài trí và sắp xếp nội thất trong gian tiền sảnh của khách sạn được thực hiện một cách tinh tế và hợp lý, tạo ấn tượng mạnh mẽ với khách lưu trú.
Vào mùa hè, việc đặt cây cảnh ở những vị trí hợp lý trong khu vực sảnh không chỉ tạo cảm giác mới mẻ, dễ chịu mà còn mang đến sự gần gũi với thiên nhiên, thể hiện phong cách Á Đông đặc trưng.
Vào mùa đông, hệ thống đèn chùm và đèn nhỏ được bố trí khéo léo trên tường, luôn sử dụng bóng đèn vàng để tạo ra ánh sáng ấm áp Điều này mang lại không khí gần gũi, ấm cúng, giống như cảm giác ở nhà.
Một số cơ sở vật chất cần được thay mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm bàn phím máy tính đã phai chữ gây khó khăn trong việc nhập liệu Bộ đàm hiện có hai chiếc nhưng thường xuyên gặp trục trặc, không thể liên lạc với các bộ phận khác Mặc dù điện thoại bàn vẫn hoạt động tốt, nhưng một trong số đó bị đơ phím, cần phải nhấn mạnh mới sử dụng được.
2.3.2 Thực trạng về quy trình phục vụ tại bộ phận tiền sảnh của Serene Beach Hotel
Giai đoạn trước khi khách đến:
Để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng ngay từ lần đầu tiên, nhân viên lễ tân cần chào đón khách với nụ cười thân thiện và thái độ niềm nở Sự chủ động trong việc giúp đỡ khách là yếu tố then chốt trong việc xây dựng cảm tình và sự hài lòng của khách hàng đối với khách sạn.
Đối với khách đến trực tiếp
Khi khách đến Serene Beach Hotel, nhân viên lễ tân chào đón với câu: “Xin chào anh/chị ạ, chào mừng anh chị đã ghé Serene Beach Hotel Em có thể giúp gì được cho anh/chị ạ.” Nhân viên lễ tân luôn chú ý quan sát và đứng chào đón khách, trong khi nhân viên bellman sẽ phục vụ nước uống chào mừng.
Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách
Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn
Tiếp nhận thông tin đặt buồng chi tiết
Xác nhận thông tin chi tiết đặt buồng
Kết thúc đặt buồng và lưu thông tin đặt buồng
Đối với khách qua điện thoại
Khi khách hàng gọi điện để đặt phòng, nhân viên sẽ chào đón bằng câu: “Xin chào, cảm ơn bạn đã gọi đến khách sạn Serene Beach, Linh xin nghe.” Nhân viên luôn giữ thái độ vui vẻ và thể hiện sự tôn trọng trong giao tiếp.
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách
Khi khách hàng yêu cầu đặt buồng, nhân viên lễ tân sẽ thu thập thông tin cơ bản như tên, số điện thoại, và email của khách Tiếp theo, nhân viên sẽ xác nhận loại và hạng buồng, thời gian lưu trú, số lượng khách, giá phòng, và phương thức thanh toán Nhân viên cũng sẽ hỏi khách về việc đặt phòng đảm bảo hay không, đồng thời giới thiệu các dịch vụ của khách sạn Cuối cùng, họ sẽ hỏi khách có yêu cầu đặc biệt nào để đảm bảo phục vụ tốt nhất khi khách đến.
Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn
Sau khi nhận yêu cầu từ khách, nhân viên lễ tân cần kiểm tra tình trạng phòng trống của khách sạn để đảm bảo khả năng đáp ứng Việc thông báo sai về tình trạng phòng, như báo còn phòng hạng Premium trong khi thực tế đã hết, có thể dẫn đến việc khách nhận phòng hạng Superior mà không hề hay biết Điều này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách mà còn tổn hại đến chất lượng dịch vụ và uy tín của khách sạn.
Bước 4: Tiếp nhận thông tin đặt buồng chi tiết
Trường hợp 1: Khách sạn có khả năng đáp ứng buồng cho khách
Nhân viên lễ tân sẽ thực hiện thỏa thuận đặt buồng với khách, bao gồm giá phòng, dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt Mỗi khách sạn có bảng giá niêm yết, nhưng nhân viên có thể linh hoạt điều chỉnh giá phòng tùy theo thời điểm và đối tượng khách hàng trong phạm vi cho phép.
Trường hợp 2: Khách sạn không có khả năng đáp ưng nhu cầu của khách
Nhân viên lễ tân sẽ khéo léo gợi ý cho khách các phương án thay thế như đổi hạng phòng, số lượng đêm lưu trú hoặc ngày đến Nếu khách không đồng ý, nhân viên sẽ xin lỗi và đưa tên khách vào “danh sách chờ”, đồng thời ghi lại yêu cầu đặt buồng và địa chỉ liên hệ Họ cũng có thể giới thiệu khách đến khách sạn chi nhánh gần đó, đảm bảo cơ sở vật chất và chất lượng phục vụ tương đương Cuối cùng, nhân viên cảm ơn và hẹn gặp lại khách trong dịp khác.
Bước 5: Xác nhận thông tin đặt buồng chi tiết
Xác nhận thông tin đặt phòng bao gồm tên người đặt, địa chỉ, email, số điện thoại liên hệ, tên khách lưu trú, số lượng phòng và khách, ngày đến và ngày đi, phương thức thanh toán, tình trạng đảm bảo đặt phòng, yêu cầu đặc biệt của khách, mã booking, cùng với thông báo về thời gian nhận phòng và quy định của khách sạn.
Các dịch vụ kèm theo
Đánh giá ưu và nhược điểm của chất lượng phục vụ tại bộ phận tiền sảnh
Khách sạn tiêu chuẩn 4 sao sở hữu cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, với trang thiết bị đa phần còn mới và đang trong quá trình sử dụng hiệu quả.
Đội ngũ nhân viên tại bộ phận tiền sảnh chủ yếu là những người trẻ tuổi, đầy nhiệt huyết và yêu nghề, luôn sẵn sàng học hỏi để hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ Họ thành thạo tiếng Anh, giúp cung cấp thông tin và giải quyết vấn đề cho khách nước ngoài một cách nhanh chóng và hiệu quả Sự tâm huyết và cống hiến hết mình vì công việc là đặc điểm nổi bật của toàn bộ nhân viên.
Quy trình phục vụ tại khách sạn được thực hiện theo chỉ đạo của trưởng bộ phận, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả Nhân viên tuân thủ chặt chẽ các bước đã được hướng dẫn, từ đó giảm thiểu sai sót và thiếu thông tin về khách hàng Bộ phận tiền sảnh luôn tạo ấn tượng tốt với khách thông qua công tác tổ chức đón tiếp và phục vụ chuyên nghiệp.
Tại Serene Beach Hotel, chất lượng quản lý bộ phận tiền sảnh được đặt lên hàng đầu thông qua việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên Các quy định về khen thưởng và kỷ luật cho nhân viên được thực hiện rõ ràng, đồng thời ban lãnh đạo luôn lắng nghe và tôn trọng tâm tư, nguyện vọng của họ.
Mối quan hệ giữa các bộ phận trong tổ chức đóng vai trò quan trọng, với sự hỗ trợ và hợp tác tích cực nhằm mục tiêu phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Mặc dù cơ sở vật chất kỹ thuật được trang bị đầy đủ, một số trang thiết bị đã cũ và cần được thay thế, chẳng hạn như bàn phím máy tính và điện thoại bàn, nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất.
Đội ngũ nhân viên gặp khó khăn trong giao tiếp với một số khách hàng Hàn Quốc và Thái Lan do họ không biết tiếng Anh, dẫn đến việc thao tác không nhanh nhẹn.
Quy trình phục vụ cần được tối ưu hóa để giảm bớt một số bước khi khách đến, đặc biệt trong những thời điểm đông đúc Khi tiếp đón các đoàn khách lớn, việc hỗ trợ khách hàng với các thắc mắc có thể gặp khó khăn, do đó, cần có các giải pháp hiệu quả để đảm bảo dịch vụ khách hàng tốt nhất.
Chất lượng quản lý hiện tại chưa thực sự hiệu quả, với việc giám sát và quản lý nhân viên chưa chặt chẽ, dẫn đến việc không đạt tiến độ đề ra Sự chú trọng quá mức vào lỗi sai đã tạo ra áp lực cho nhân viên, trong khi công tác khen thưởng còn hạn chế, chưa đủ để khuyến khích động lực làm việc của họ.
Mối quan hệ giữa các bộ phận trong công việc thường gặp khó khăn, đặc biệt trong công tác phục vụ khách hàng, khi có tình trạng đùn đẩy trách nhiệm và đổ lỗi cho nhau Khi xảy ra sự cố, các bộ phận thường khẳng định rằng lỗi không thuộc về mình, mà không nhận ra rằng việc xác định ai gây ra lỗi không quan trọng bằng việc hợp tác để giải quyết hậu quả và làm hài lòng khách hàng.
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA SERENE BEACH HOTE;
Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Xây dựng đội ngũ nhân viên đồng đều về chuyên môn và ngoại ngữ, với tinh thần trách nhiệm và khả năng làm việc nhóm, là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Đào tạo nhân viên để phát triển kiến thức và kỹ năng giao tiếp, bán hàng sẽ giúp củng cố thương hiệu trong lòng khách hàng Đặc biệt, bộ phận tiền sảnh cần nâng cao trình độ tiếng Anh và các ngôn ngữ khác như tiếng Hàn, tiếng Nhật để phục vụ khách hàng quốc tế hiệu quả hơn Thực hiện chế độ quản lý lao động, bao gồm tiền lương, phúc lợi và bảo hiểm, sẽ tạo điều kiện cho nhân viên thăng tiến Cuối cùng, khuyến khích nhân viên chủ động giao tiếp với khách hàng để tạo mối quan hệ thân thiện và chu đáo.
Tổ chức cho nhân viên tham gia các trò chơi team building để gắn kết thêm mối quan hệ trong đội ngũ nhân viên.
Giải pháp xây dựng và hoàn thiện quy trình phục vụ
Nhân viên lễ tân cần duy trì và hoàn thiện quy trình phục vụ để đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách hàng Quy trình check-out nên được thực hiện chu đáo hơn, bao gồm việc hỏi ý kiến khách về trải nghiệm lưu trú và chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
Nhân viên lễ tân cần ứng xử khéo léo và có kiến thức cơ bản để hiểu tâm lý từng loại khách Họ cũng phải luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng để tạo ấn tượng tốt và nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
Việc áp dụng hình thức bình chọn và khen thưởng nhân viên xuất sắc hàng tháng là cần thiết bên cạnh việc phê bình, nhằm tạo ra một không khí thi đua tích cực trong công việc.
Khuyến khích nhân viên giao tiếp thường xuyên với tất cả khách hàng, bao gồm cả khách VIP và khách thường, nhằm xây dựng mối quan hệ thân thiết và gần gũi Điều này giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và phục vụ tận tình Đồng thời, cần tránh mọi cử chỉ, thái độ hay lời nói có thể xúc phạm hoặc coi thường khách, cũng như không phân biệt đối xử giữa các khách hàng.
Bộ phận cần thiết lập quy trình phục vụ chi tiết và chuyên môn hóa từng vị trí, từ khâu đón tiếp khách, check-in, trong suốt thời gian lưu trú, cho đến khi khách check-out Mục tiêu là rút ngắn thời gian nhận phòng và trả phòng tối đa, đồng thời đảm bảo thông tin được tiếp nhận và trao đổi đầy đủ với khách hàng.
Bộ phận tiền sảnh cần thiết lập mối liên kết chặt chẽ với bộ phận buồng để thường xuyên cập nhật tình trạng phòng, từ đó tránh tình trạng khách phải chờ lâu Đồng thời, việc triển khai bản khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giúp thu thập ý kiến phản hồi, nâng cao chất lượng dịch vụ và hạn chế sai sót.
Giải pháp tạo dựng mối quan hệ giữa các bộ phận
Xây dựng tinh thần đoàn kết giữa các nhân viên trong từng bộ phận và giữa các bộ phận khác là rất quan trọng để hợp tác vì mục tiêu chung, góp phần vào sự phát triển của khách sạn Liên kết chặt chẽ với bộ phận buồng phòng và trao đổi thông tin phòng một cách nhanh chóng giúp bộ phận này chuẩn bị phòng chính xác và kịp thời, từ đó rút ngắn thời gian chờ đợi của khách Ngược lại, bộ phận buồng phòng cũng cần thông báo thông tin phòng cho bộ phận lễ tân, giúp lễ tân chủ động trong việc bán phòng và sắp xếp phòng cho khách, qua đó nâng cao công suất và doanh thu cho khách sạn.
Phối hợp chặt chẽ với bộ phận kỹ thuật để nhanh chóng khắc phục sự cố vật chất và trang thiết bị trong phòng khách, đảm bảo chất lượng phòng hoàn hảo cho khách hàng Đồng thời, hỗ trợ bộ phận IT trong việc vận hành hệ thống máy tính một cách suôn sẻ, nhằm giảm thiểu các lỗi lớn có thể ảnh hưởng trực tiếp đến công việc, vì toàn bộ thông tin khách hàng và các thao tác nghiệp vụ đều được thực hiện qua hệ thống máy tính.
Hỗ trợ và phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận kinh doanh và các bộ phận khác là rất quan trọng để xây dựng chiến lược giá cả và phát triển sản phẩm khách sạn Cần giải quyết nhanh chóng các thắc mắc và phàn nàn của khách hàng để duy trì sự tin tưởng và tình cảm nội bộ Đặc biệt, bộ phận an ninh và bộ phận tiền sảnh cần hợp tác hiệu quả trong việc phục vụ khách hàng, xử lý các tình huống liên quan đến an ninh, mất cắp và mất giấy tờ Không nên phân biệt hay đổ lỗi cho nhau, mà cần hướng tới mục tiêu chung là đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Giải pháp về công tác kiểm tra và giám sát
Ban quản lý khách sạn cần xây dựng một hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ cho bộ phận lễ tân, nhằm nâng cao hiệu quả quản lý Việc tránh dựa vào kinh nghiệm và ý kiến chủ quan sẽ giúp tạo sự đồng thuận từ nhân viên và cải thiện chất lượng dịch vụ Hệ thống đánh giá này cần có tiêu chuẩn rõ ràng để đảm bảo tính khách quan và hiệu quả trong công tác quản lý.
Nghiên cứu các phàn nàn của khách hàng trên các trang web giúp nhân viên rút ra bài học kinh nghiệm trong quản lý, ngăn ngừa tái diễn những lỗi đã xảy ra Điều này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận tiền sảnh mà còn đảm bảo sự hài lòng cho những khách hàng khó tính.
Ban giám đốc cần giám sát và đôn đốc, kiểm tra trong quá trình thực hiện để phát hiện và ngăn ngừa các sai sót.
Khách sạn cần thiết lập các chính sách hiệu quả nhằm khuyến khích nhân viên tham gia đào tạo chuyên môn Việc này giúp nâng cao kỹ năng phân tích, xử lý tình huống và tư duy phản biện, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.