GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MELIA VINPEARL DA
Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
Tên khách sạn : Meliã Vinpearl Danang Riverfront Địa chỉ: 341 Trần Hưng Đạo, Phường An Hải Bắc, Quận Sơn Trà, Thành phố Đà Nẵng, Việt Nam.
Trang web: www.melia.com
(Nguồn: Khách sạn Melia Vinpearl Da Nang Riverfront)
Hình 1.1 Logo khách sạn Melia Vinpearl Da Nang Riverfront
Vinpearl, thương hiệu dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng - giải trí lớn nhất Việt Nam, và Tập đoàn khách sạn hàng đầu thế giới Meliá Hotels International vừa công bố lộ trình hợp tác chiến lược để mang đến những trải nghiệm đa dạng cho du khách Sự hợp tác này tận dụng hệ sinh thái "tất cả trong một" mang đậm bản sắc địa phương của Vinpearl và tiêu chuẩn dịch vụ toàn cầu của Meliá Hotels International.
Melia Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng (hay còn gọi là MeliaVinpearl Danang Riverfront) nằm trên đường Trần Hưng Đạo, ở khu giao nhau giữa đường Ngô Quyền và cầu sông Hàn, cách sân bay quốc tế ĐàNẵng tầm 5,8km và cách ga Đà Nẵng khoảng 3km Khách sạn được nhiều gia đình, cặp đôi, du khách công tác hoặc đối tượng năng động yêu chuộng khám phá lựa chọn.
Cơ cấu tổ chức
Nguồn: Melia Vinpearl Da Nang Riverfront
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức khách sạn Meliã Vinpearl Đà Nẵng Riverfront
- Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn
Giám đốc đại diện cho công ty Odysseahotel điều hành trực tiếp toàn bộ hoạt động khách sạn, chịu trách nhiệm cá nhân về hiệu quả trước công ty mẹ và ra quyết định cho khách sạn.
Phó tổng giám đốc: Phó giám đốc có trách nhiệm phối hợp với giám đốc trong việc đề ra các quy định cho các bộ phận của mình, các kế hoạch đã đề ra Thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện tốt công việc được giao
Phòng hành chánh – nhân sự: (Human Resource) Phụ trách các thủ tục tuyển dụng, đào tạo, các chính sách, chế độ về nhân sự như tiền lương, bảo hiểm cho người lao động, quản lý hồ sơ nhân sự, thực hiện các quyết định bổ nhiệm, kỷ luật, khen thưởng, chỉ định của Ban giám đốc, quản lý hồ sơ công văn đi, công văn đến, quản lý con dấu…
Phòng kế toán tài vụ đảm nhiệm nhiệm vụ cung cấp các số liệu, thông tin để kiểm tra, giám sát tình hình hạch toán kinh doanh Phòng cũng phụ trách theo dõi chính xác toàn bộ tài sản, tiền vốn để đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra hiệu quả và hợp pháp.
Phòng kinh doanh tiếp thị: (Sales and Makerting) Quảng bá thương hiệu khách sạn, kinh doanh phòng và hội nghị Đại diện khách sạn thương lượng hợp đồng kinh doanh phòng và hội nghị, xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng.
Phòng kỹ thuật: (Engineering) Phụ trách hoạt động sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng các hệ thống điện nước và trang thiết bị máy móc trong khách sạn Xử lý các sự cố kỹ thuật trong toàn khách sạn.
Phòng bảo vệ: (Security) Bảo vệ tài sản và tính mạng của khách cũng như nhân viên Đảm bảo tốt công tác phòng chống cháy, chữa cháy và sẵn sàng tiếp ứng khi khách có sự cố.
Bộ phận lễ tân đảm nhiệm nhiệm vụ tiếp đón và hỗ trợ khách hàng Họ thực hiện các công việc: nhận và đăng ký khách hàng, phân phòng, nhận và chuyển thư tín, báo chí, hành lý của khách Tiếp nhận và giải đáp các ý kiến đóng góp, khiếu nại của khách hàng Cung cấp thông tin về dịch vụ, chương trình khuyến mại của khách sạn Cập nhật thông tin phòng trống, chi phí phát sinh của khách hàng Theo dõi, kiểm soát và thanh toán hóa đơn cho khách hàng.
Bộ phận phòng: (Housekeeping) Phụ trách vệ sinh chung cho các khu vực phòng khách, khu vực công cộng Quản lý đồng phục nhân viên, các loại hàng vải sử dụng trong khách sạn và giặt ủi đồ của khách.Quản lý, bảo quản đồ đạc của khách Phối hợp thường xuyên với bộ phận tiếp tân để cung cấp các dịch vụ phòng ngủ đạt chất lượng theo tiêu chuẩn của khách sạn
Phòng Food and Beverage chịu trách nhiệm về mọi hoạt động liên quan đến ẩm thực và đồ uống tại khu nghỉ dưỡng, bao gồm bán hàng, quảng cáo, sắp xếp chỗ ngồi theo yêu cầu của khách và đảm bảo dụng cụ phục vụ luôn được vệ sinh sạch sẽ, khô ráo.
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN MELIA VINPEARL
Giới thiệu về bộ phận lễ tân tại khách sạn Melia Vinpearl Da Nang Riverfront
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
+ Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, tạo cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác của khách sạn, nhằm đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
+ Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng từ trước khi lưu trú cho đến khi rời khách sạn Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng Phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp và cập nhật thông tin về các chương trình khuyến mãi, quảng cáo của khách sạn cho khách hàng.
+ Tối đa hóa doanh thu của khách sạn
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
(Nguồn: Melia Vinpearl Da Nang Riverfront)
: Bộ phận/ Nhân viên cấp dưới quyền
: Mối quan hệ trực thuộc bộ phận liên quan
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân
FOM (Quản lí bộ phận tiền sảnh): chịu trách nhiệm chính trong việc điều hành, phân phối và giám sát toàn bộ hoạt động diễn ra tại khu vực tiền sảnh, đảm bảo mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất tại khách sạn.
Trợ lý Trưởng bộ phận lễ tân (AFOM) là vị trí hỗ trợ Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager) AFOM đảm nhiệm xử lý công việc của bộ phận lễ tân khi Trưởng bộ phận lễ tân vắng mặt, đảm bảo hoạt động của bộ phận diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.
Đội ngũ đặt phòng có nhiệm vụ tiếp nhận thông tin đặt phòng từ khách hàng, kiểm tra tình trạng phòng trên hệ thống, xử lý đặt phòng nếu có phòng trống, và xác nhận lại với khách hàng về thông tin đã đặt.
Front office supervisor (Giám sát bộ phận tiền sảnh): Chịu trách nhiệm sắp xếp, giám sát, điều phối công việc của nhân viên bộ phận lễ tân Chịu trách nhiệm đón đoàn, đón khách VIP, đào tạo nhân viên, giải quyết phàn nàn của khách.
Lobby manager (Quản lí tiền sảnh): Chịu trách nhiệm cung cấp trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng, đảm bảo tất cả các hoạt động diễn ra suôn sẻ tại khu vực tiền sảnh Ngoài ra, Quản lý tiền sảnh phối hợp vớiGiám đốc khách sạn và các bộ phận khác trong việc xây dựng chiến lược phục vụ khách hàng và duy trì dịch vụ, tham gia tuyển dụng và đào tạo nhân viên.
Telephone operator (Tổng đài): Chịu trách nhiệm tiếp nhận, xử lý các cuộc gọi đến khách sạn, xử lý các yêu cầu của khách hàng Tiếp nhận và thực hiện cuộc gọi báo thức cho khách lưu trú.
Information (Bộ phận thông tin khách hàng): Tại Melia Vinpear Da Nang Riverfront bộ phận này còn được gọi là Service Center (Trung tâm dịch vụ khách hàng) trách nhiệm chính là giải đáp các câu hỏi thông tin khách sạn, thông tin du lịch và đáp ứng yêu cầu dịch vụ của du khách đang lưu trú tại khách sạn.
Receptionist (Lễ Tân): chịu trách nhiệm chào đón khách, làm thủ tục check in, check out, trả lời điện thoại, cung cấp thông tin cho khách, giải đáp thắc mắc của khách về dịch vụ.
Nhân viên thu ngân tiền sảnh chịu trách nhiệm xử lý thanh toán cho khách hàng, bao gồm kiểm tra và nhập các dịch vụ đã sử dụng vào hệ thống, sau đó in hóa đơn và thu tiền từ khách hàng.
Bellman (Nhân viên hành lý): Chịu trách nhiệm xách hành lý cho khách, dẫn khách lên phòng, hướng dẫn cho khách cách sử dụng các thiết bị trong phòng, các địa chỉ cần liên hệ trong khách sạn Tại Melia Vinpearl
Da Nang Riverfront Bellman sẽ chịu trách nhiệm cả door attendant (Nhân viên gác cửa).
Guest Relation Office (Bộ phận quan hệ khách hàng): Chịu trách nhiệm chăm sóc khách lưu trú và bán các sản phẩm/ dịch vụ của khách sạn…
Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được
2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện, tiêu chuẩn đánh giá và khó khăn khi thực tập tại bộ phận lễ tân của khách sạn Melia Vinpearl Da Nang Riverfront
Bảng 2.1 Các nhiệm vụ thực hiện và những kinh nghiệm đạt được
Tuần Nội dung công việc Những kinh nghiệm đạt được
1 Tìm hiểu và học thuộc các thông tin cơ bản của khách sạn.
Tìm hiểu và học thuộc các quy trình nghiệp vụ.
Tìm hiểu và ghi nhớ các thao tác với phần mềm Cirrus.
Thăm quan toàn bộ khách sạn để hiêu rõ hơn về các dịch vụ.
Nắm rõ thông tin của khách sạn và một số quy trình nghiệp vụ
2 Luyện các thao tác liên lạc với các bộ phận khác bằng điện đàm, điện thoại bàn, hệ thống liên lạc trên phần mềm quản lí khách sạn.
Tìm hiểu rõ hơn về các tiện ích tại phòng lưu trú của
Có sự nhuần nhuyễn hơn trong việc thao tác với phần khách.
Thực hiện quy trình check- in dưới sự hướng dẫn và giám sát của quản lí bộ phận. mềm và giao tiếp với các bộ phận khác
3 Tìm hiểu rõ hơn về các dịch vụ bổ sung và cách để cung cấp dịch vụ bổ sung cho khách.
Thực hiện quy trình check- out dưới sự hướng dẫn và giám sát của quản lí bộ phận.
Thực hiện quy trình gửi thư xin feedback đến từ khách hàng.
Hiểu rõ được những dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách
4 Học cách ghi số phòng, cắt key và cung cấp các voucher cho khách.
Học về thao tác liên hệ với đơn vị vận chuyển để đưa đón khách.
Trực tiếp phối hợp với bộ phận FB tổ chức sinh nhật cho khách.
Tạo được mối quan hệ mật thiết với bộ phận
FB, nắm rõ được các công ty dịch vụ vận chuyển có hợp đồng trực tiếp với khách sạn
5 Được trưởng bộ phận hướng dẫn khóa phòng để tiến hành bảo trì, bảo dưỡng.
In thư chúc mừng cho khách đoàn và khách VIP.
Phối hợp trực tiếp với bộ phận HK và Bellman hỗ trợ khách đổi phòng
Phối hợp với bộ phận kĩ thuật xử lí điều hòa hỏng cho khách.
Thành thạo được các thao tác với phần mềm quản lí khách sạn.
Biết được cách xử lý yêu cầu của khách
6 Thực hiện lặp đi lặp lại nhiều lần các nghiệp vụ đã được học và thực hành ở các buổi trước.
Hỗ trợ khách giữ đồ và tìm đồ để quên tại phòng hoặc tại sảnh khách sạn.
Tham gia buổi họp bộ phận để triển khai các kế hoạch trong các tuần tiếp theo.
Biết rõ hơn về cách triển khai các kế hoạch của khách sạn và nâng cao được kĩ năng chuyên môn.
(Nguồn: Nhật kí thực tập)
Thời gian thực tập tuy khômg phải là dài nhưng cũng đủ để em học hỏi và tích luỹ được một số kinh nghiệm, sẵn sàng cho bước đi mới của mình.
Trong quá trình thực tập, tôi được tiếp xúc với môi trường làm việc mới, xa rời hẳn không gian học đường đã quen thuộc Đây là một trải nghiệm đầy thử thách với tôi Tuy nhiên, tôi đã học hỏi được nhiều điều giá trị, từ tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ nhiệt tình đến môi trường làm việc năng động Hơn nữa, thông qua công việc được giao và những tình huống gặp phải, tôi đã đúc kết được nhiều kinh nghiệm quý báu, giúp tôi trau dồi kỹ năng và phát triển bản thân.
Thứ hai, trong quá trình thực tập em có điều kiện được tiếp xúc thực tế với công việc ngành nghề của mình, có điều kiện áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế Những kiến thức từ nhiều năm ngồi trên ghế nhà trường đã được đưa vào thực tiễn công việc giúp tôi tự tin hơn khi ra trường lập nghiệp Ngoài ra, qua thời gian này em được hiểu sâu sắc hơn về ngành nghề mình đã lựa chọn, để khẳng định sự hướng nghiệp của em trong những năm qua là phù hợp và đúng đắn.
Thứ ba, về các nhiệm vụ đã thực hiện tại bộ phận lễ tân của khách sạn Melia Vinpearl Da Nang Riverfront, trong quá trình thực tập em đã được các anh chị tại bộ phận hướng dẫn nhiệt tình, qua đó em nắm được một số các công việc cơ bản của bộ phận lễ tân như: thực hiện quy trình check-in và check-out, xử lí phàn nàn của khách, cung cấp các dịch vụ có sẵn và cả các dịch vụ ngoài khách sạn theo yêu cầu của khách và một số các nghiệp vụ cơ bản khác.
Thứ tư, về các yêu cầu về tiêu chuẩn đánh giá cũng như quy định của khách sạn đối với thực tập sinh:
+ Đến ca làm đã được chia đúng giờ, làm đủ thời gian
+ Mặc quần tây, áo sơ mi, vest đen, giày tây đen, thẻ tên thực tập sinh.
+ Làm việc nghiêm túc, hiệu quả, nghe theo lời chỉ dẫn của giám sát viên trong ca làm
+ Năng động, nhiệt tình trong mọi hoạt động, có thái độ thân thiện, hòa hợp với các thành viên trong khách sạn.
+ Có tinh thần học hỏi, tinh thần sáng tạo để mang lại những điều mới mẻ cho doanh nghiệp
+ Tinh thần tự giác, chịu được áp lực.
Khó khăn trong quá trình thực tập tại Khách sạn Melia Vinpearl Đà Nẵng Riverfront bao gồm ba vấn đề chính Đầu tiên, ca làm việc dài 8 tiếng với hoạt động đứng liên tục khiến cơ thể mệt mỏi Thứ hai, thiếu kinh nghiệm dẫn đến việc thực hiện công việc chậm chạp, cần nhiều sự trợ giúp từ đồng nghiệp Cuối cùng, tiếng Hàn là một rào cản lớn khi lượng khách Hàn lưu trú tại khách sạn chiếm số lượng đáng kể.
2.2.2 Thành công và hạn chế trong quá trình thực tập tại khách sạn Melia Vinpearl Da Nang Riverfront
Tuy chưa thể nói là thành công nhưng với những sự cố gắng cùng với đó là sự giúp đỡ tận tình của các anh chị trong bộ phận đã giúp em hoàn thiện hơn về bản thân mình cũng như là tăng đáng kể khả năng giải quyết công việc qua những nghiệp vụ đã được thực hiện nhiều lần và các kinh nghiệm truyền đạt lại từ các anh chị.
Khi được làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp và đề cao tính kỉ luật cũng như chất lượng như là tại bộ phận lễ tân khách sạn Melia Vinpearl Da Nang Riverfront đã giúp em cải thiện tính cách lười biếng, nhởn nhơ và cẩu thả trong việc làm Ngoài ra, môi trường này còn giúp em trở nên hoạt ngôn hơn và cải thiện vốn tiếng anh khá nhiều khi những thuật ngữ cũng như cách giao tiếp giữa các bộ phận với nhau đều dùng các thuật ngữ chuyên ngành và đặc biệt là khi giao tiếp trực tiếp với khách hàng, tiếng anh là tiên quyết và gần như sẽ là ngôn ngữ chính để truyền đạt thông tin đến khách hàng.Với những kiến thức tiếng anh vốn có và những kiến thức đã được học tại trường Đại Học Duy Tân thì giao tiếp tiếng anh không còn là điều trở lại mà ngược lại nó còn là điểm mạnh của em khi thực tập. Qua quá trình thực tập tại khách sạn, em bắt đầu cởi mở hơn và tự tin hơn, không còn rụt rè và luôn mang cảm giác lo âu bên mình.
Em trở nên hòa đồng hơn và có một sự kết nối mật thiết với các bạn thực tập sinh cũng như các anh chị tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn Melia Vinpearl Da Nang Riverfront Các anh chị đều rất thân thiện và đặc biệt là đều có kinh nghiệm phong phú, vì thế trong quá trình được đào tạo em đã không ngừng được phổ cập thêm kiến thức chuyên ngành cũng như thực tiễn trong việc giúp em có một hành trang vững vàng hơn khi bước vào một công việc chính thức.
Em được chính thức sử dụng các phần mềm quản lí khách sạn được thiết kế riêng cho khách sạn Melia Vinpearl Da Nang Riverfront mà không trùng với bất cứ phần mềm nào em đã được học tại trường cũng như từng biết Tuy lạ lẫm nhưng em đã thuần thục được việc sử dụng phần mềm qua sự chỉ dẫn trực tiếp của giám sát bộ phận tiền sảnh Việc sử dụng nhuần nhuyễn phần mềm này giúp em cải thiện tốc độ xử lí các nghiệp vụ cũng như khả năng kết nối với các bộ phận khác để phục vụ khách được tốt hơn, chuẩn chỉnh hơn.
Trong quá trình thực tập qua sự đào tạo bài bản em đã thực sự đã trưởng thành hơn rất nhiều, trong cách giao tiếp, cách ứng xử cũng như cách xử lí các tình huống phát sinh Em được khá nhiều vị khách Hàn lưu trú tại khách sạn viết đánh giá tích cực trênTripadvisor, một trang website du lịch lớn nhất thế giới hiện nay Tuy đây có thể coi là một thành công nhỏ nhưng đối với em đó là cả một bước tiến lớn trong quá trình bước chân vào ngành khách sạn
Bên cạnh những thành công đạt được là những hạn chế trong quá trình em được thực tập tại khách sạn Melia Vinpearl Da Nang Riverfront Hạn chế đầu tiên chính là sự bất cập về sự khác nhau giữa môi trường làm việc thực tế và những gì em được học tại trường Đôi khi có những kiến thức rất bổ ích nhưng lại không được ứng dụng quá nhiều vào thực tiễn, sự khác biệt này khiến em bị châm đôi chút trong quá trình thích nghi với công việc tại bộ phận lễ tân và gần như là em phải gạt đi các bài học và ứng dụng các kiến thức thực tiễn được các anh chị chỉ dạy vào các tình huống thực tế Hạn chế tiếp theo là sự quá tải về các thao tác trong nghiệp vụ, công việc em đảm nhận yêu cầu khá nhiều kỹ năng mềm và phải ứng dụng các kĩ năng mềm đó trong cùng một lúc hoặc là kết hợp các kĩ năng mềm khác nhau trong từng tình huống khác nhau Từ những ngày đầu thực tập em bị ngợp, khá choáng và khó để theo kịp được công việc một phần cũng là vì lượng khách lưu trú tại khách sạn quá đông khiến lượng yêu cầu của khách nhiều và phải được xử lý nhanh để không cản trở đến trải nghiệm lưu trú của khách tại khách sạn.
Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân
Bảng 2.2 Cơ sở vật chất và trang thiết bị tại bộ phận lễ tân T h ứ t
1 Máy tính để bàn Vẫn còn dùng được nhưng đã có dấu hiệu khá cũ và cần thay mới
Vận hành phần mềm quản lý khách sạn giúp tối ưu hóa quá trình check-in, check-out, quản lý thông tin khách lưu trú và trạng thái phòng Bên cạnh đó, phần mềm hỗ trợ quản lý việc cắt chìa khóa phòng tiện lợi, đảm bảo an toàn và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.
2 Bộ đàm Còn dùng ổn nhưng tín hiệu truyề n xa khá kém
Giao tiếp ở tầm xa giữa các nhân viên trong bộ phận tiền sảnh.
3 Máy in Dùng tốt nhưng
Phục vụ việc in báo cáo, thông báo hoặc làm máy đang quá tải thì lượng tài liệu cần in nhiều thủ tục check in cho khách.
4 Máy POS Tốt Là thiết bị được sử dụng để cà thẻ thanh toán dịch vụ cho khách.
5 Máy đếm tiền Tốt Giúp quá trình thanh toán cho khách nhanh gọn, tránh sai sót.
6 Két an toàn Tốt Được sử dụng để cất giữ những đồ đạc có giá trị của khách.
7 Tủ Một số học tủ cần sửa
Lưu trữ các vật dụng văn phòng cần thiết như bấm giấy, bút,cục sạc,… chửa và thay mới
8 Máy đọc thẻ Tốt Nhận diện và cập nhật khóa phòng cho khách.
9 Giá đựng sổ sách Tốt Lưu trữ thông tin của khách và các báo cáo của khách sạn 1
0 Điện thoại bàn Tốt Dùng để giao tiếp trực tiếp với khách và các bộ phận khác trong khách sạn 1
Máy chụp hình Tốt Có tác dụng nhận diện khuôn mặt của khách và cập nhật vào hệ thống khi khách có nhu cầu đến các khu vui chơi giải trí thông qua khách sạn.
1 Máy tính bảng Tốt Lưu trữ các hình
2 ảnh và thông tin của khách sạn cũng như các dịch vụ sẵn có để dễ dàng trình bày với khách hàng.
(Nguồn: Melia Vinpearl Da Nang Riverfront)
2.3.2 Quy trình phục vụ lưu trú trong khách sạn
Quy trình phục vụ lưu trú tại khách sạn gồm 4 quy trình chính:
Chuẩn bị hồ sơ cho khách nhận phòng gồm 4 bước
Bước 1: Chuẩn bị thông tin: In danh sách khách đến ngày hôm sau Bước 2: Chuẩn bị hồ sơ nhận phòng
Bước 3: Lưu hồ sơ: Lưu toàn bộ hồ sơ vào hộc tủ lưu trữ tại quầy lễ tân theo quy định.
Bước 4: Kiểm tra hồ sơ: Rà soát toàn bộ hồ sơ nhận phòng với thông tin trên phần mềm quản lí khách sạn
+ Làm thủ tục nhận phòng cho khách
Trong quy trình này có ba dạng là thủ tục nhận phòng cho khách lẻ, thủ tục nhận phòng cho khách đoàn và thủ tục nhận phòng cho khách vãng lai.
Thủ tục nhận phòng cho khách lẻ:
Bước 1: Đón khách: Chào khách theo tiêu chuẩn: “Xin chào, chào mừng anh chị đến với Melia Vinpearl Da Nang Riverfront.” Hướng dẫn khách vào khu vực chờ, phục vụ welcome drink (thức uống chào đón) theo tiêu chuẩn Tiếp nhận thông tin của khách
Bước 2: Xác nhận đặt phòng: Xác nhận với khách các thông tin trên phiếu đăng ký tạm trú theo thứ tự từ trên xuống như loại phòng, ngày đến, ngày đi, số lượng khách, giá phòng và số phòng của khách, giờ trả phòng dự kiến và thông tin tiễn (nếu có) Nếu tất cả các thông tin đều chính xác, nhân viên lễ tân xin chữ ký của khách và ký xác nhận trên phần mềm quản lí.
Bước 3: Thanh toán và đặt cọc Xác nhận hình thức thanh toán và đặt cọc của khách cho tiền phòng và các dịch vụ phát sinh Tiến hành thu nhận thanh toán và đặt cọc theo quy trình của kế toán.
Bước 4: Thực hiện thao tác check-in trên hệ thống.
Bước 5: Kết thúc: Giới thiệu nhân viên hướng dẫn khách về phòng. Cảm ơn khách đã chọn khách sạn, hỏi khách có cần hỗ trợ gì thêm không và chúc khách một kì nghỉ tuyệt vời tại Melia Vinpearl Da Nang Riverfront.
Thủ tục nhận phòng cho khách đoàn:
Bước 1: Trước khi khách đến: Kiểm tra thông tin đoàn đến, gọi trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên để nắm lịch trình của đoàn đến khách sạn, cập nhật tình trạng nhả phòng của đoàn, kiểm tra và đối chiếu thẻ khóa phòng của khách với thông tin trên hệ thống.
- Bước 2: Đón khách: Chào đón khách ấn tượng bằng câu chào chuẩn mực "Xin chào, chào mừng anh chị đến với Melia Vinpearl Đà Nẵng Riverfront".- Hướng dẫn khách tới khu vực check-in chuyên biệt dành cho đoàn đã chuẩn bị sẵn sàng.- Phục vụ đồ uống chào đón theo tiêu chuẩn.- Chỉ làm việc trực tiếp với trưởng đoàn, nhận giấy tờ tùy thân của khách trong đoàn từ trưởng đoàn.
Bước 3: Xác nhận thông tin đặt phòng của khách đoàn với trưởng đoàn, bao gồm số lượng phòng, loại phòng, thời gian lưu trú, số lượng người lớn và trẻ em Ghi nhận mọi yêu cầu đặc biệt nếu có Sau khi xác nhận đầy đủ thông tin, bao gồm cả việc trả lại giấy tờ tùy thân, hãy xin chữ ký xác nhận của trưởng đoàn trên danh sách phòng.
Bước 4: Xử lý hệ thống:Kiểm tra lại thông tin và thực hiên thao tác check in đoàn lên hệ thống, giao chìa khóa phòng kèm theo rooming list cho trưởng đoàn và hướng dẫn sử dụng thẻ khóa.
Bước 5: Đặt cọc: Nếu khách đồng ý đặt cọc: tiến hành thu đặt cọc theo quy trình…Nếu khách không đồng ý đặt cọc: cài đặt "No post" trên hệ thống Thông báo cho khách thanh toán trực tiếp khi sử dụng dịch vụ. Bước 6: Kết thúc: Xác nhận với trưởng đoàn lịch trình của đoàn Xin thông tin liên lạc của trưởng đoàn, cập nhật thông tin thanh toán và thông tin cá nhân của khách vào hệ thống Lưu hồ sơ check in của khách vào khu vực lưu trữ hồ sơ của khách đang lưu trú.
Thủ tục nhận phòng cho khách vãng lai:
Bước 1: Đón khách: Chào khách theo tiêu chuẩn: “Xin chào, chào mừng anh chị đến với Melia Vinpearl Da Nang Riverfront.” Tiếp nhận các thông tin tiếp nhận bao gồm số lượng phòng, số lượng người, thời gian lưu trú và các yêu cầu đặt biệt.
Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng và xác nhận
Bước 3: Xử lý hệ thống gồm tạo booking theo yêu cầu khách hàng, chuẩn bị phiếu đăng ký lưu trú và tạo chìa khóa phòng trên hệ thống Bước 4: Check-in thực hiện theo thủ tục nhận phòng cho khách lẻ.
+ Quy trình phục vụ tại thời điểm khách đang lưu trú
Trong quá trình lưu trú, bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc phối hợp các bộ phận khác, mang đến trải nghiệm hài lòng cho khách Quy trình phục vụ bao gồm các công đoạn nhỏ như đón khách, hướng dẫn phòng, giải quyết khiếu nại và hỗ trợ thông tin Bằng cách làm tốt những nhiệm vụ này, bộ phận lễ tân góp phần tạo ấn tượng tích cực, gia tăng tỷ lệ khách quay lại và giới thiệu khách hàng mới.
Giữ hộ chìa khóa khi khách có nhu cầu ra ngoài hoặc bảo quản tư trang-tiền bạc giúp khách hàng
Xử ký các cuộc gọi đến phòng khách và gọi đi bằng điện thoại bàn của khách.
Báo thức khách theo yêu cầu của khách.
Phối hợp với các bộ phận liên quan thực hiện yêu cầu dọn phòng, chuyển phòng, cho khách Nhận, gửi bưu phẩm, thư từ của khách.
Đặt chỗ nhà hàng cho khách, thuê xe giúp, đặt vé máy bay cho khách.
Phối hợp với bộ phận liên quan giải quyết phàn nàn hoặc khiếu nại của khách trong thời gian lưu trú.
+ Quy trình trả phòng, hoàn tất quá trình phục vụ khách
Quy trình thực hiện trả phòng cho khách lẻ:
ĐỀ XUẤT GIẢI QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ CÒN TỒN TẠI TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN MELIA VINPEARL DA NANG RIVERFRONT
Phương hướng và mục tiêu của Melia Vinpearl Da Nang Riverfront đang hướng đến
Tập trung đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, phát triển những công nghệ mới phù hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Bố trí kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ lao động, tăng đãi ngộ với các nhân viên cốt lõi tạo động lực cống hiến hết mình cho khách sạn.
Điều chỉnh quy trình tuyển dụng đầu vào, đặc biệt chú trọng các nhân viên có trình độ, nghiệp vụ cao.
Đẩy mạnh các kế hoạch truyền thông, điều chỉnh chính sách giá hợp lí, mở thêm các chương trình khuyến mãi cho các vị khách thâm niên và nằm trong chương trình thành viên tại khách sạn.
Nghiên cứu, trình làng các sản phẩm mới nhưng cùng với đó là phải giữ nguyên chất lượng cao.
Tăng cường cái mối hợp tác, liên kết với các công ty du lịch, đối tác khác để tạo nguồn khách luôn ổn định và tăng mạnh theo thời gian.
Giữ vững nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ và trải nghiệm khách sạn toàn cầu, tập trung vào sự xuất sắc, trách nhiệm và tinh thần bền vững với sự cống hiến của một doanh nghiệp gia đình nhắm đóng góp cho một thế giới tốt đẹp hơn Lấy khách hàng là lí do chính yếu để phát triển dịch vụ nghề, luôn thể hiện xuất sắc các nghiệp vụ đúng với sự chuyên nghiệp, hiệu quả và nhanh nhẹn Thể hiện cho khách hàng thấy rằng giữa khách hàng và khách sạn là không có khoảng cách, luôn lắng nghe, chia sẻ và cảm nhận sâu sắc những mưu cầu của khách hàng Cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đúng với những gì mà khách sạn đã giới thiệu, thể hiện tính nhất quán trong cả hành động và lời nói để đem đến cho khách hàng sự tin tưởng đối với khách sạn.
Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Melia Vinpearl Da Nang Riverfront
bộ phận lễ tân của khách sạn Melia Vinpearl Da Nang Riverfront
3.2.1 Huấn luyện bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên tại bộ phận lễ tân
Nhằm đáp ứng được yêu cầu về chất lượng phục vụ của khách hàng ngày một tăng cao, các nhân viên tại bộ phận lễ tần trong quá trình làm việc ngoài việc đảm bảo tốt vai trò chuyên môn thì phải không ngừng nâng cao tay nghề, nghiệp vụ nghề để tránh hạn chế sai sót tối đa có thể xảy ra ảnh hướng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của bộ phận.
Khách sạn nên tạo cơ hội cho nhân viên được tham gia những lớp học nâng cao về nghiệp vụ chuyên môn cũng như kỹ năng làm việc cho các nhân viên mới Cùng với đó là tạo ra những chế độ đãi ngộ, khen thưởng phù hợp cho nhân viên tại bộ phận lễ tân Ngoài ra, cũng khuyến khích nhân viên tại bộ phận học hỏi, tiếp thu ý kiến mới, hoàn thiện bản thân để tham gia vào việc quản lí khách sạn,phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Ngoài các kĩ năng nghiệp vụ cứng, nhân viên lễ tân cần đặc biệt chú ý bổ sung kĩ năng ngôn ngữ thứ 3 là tiếng Hàn, Trung Vì lượng khách Hàn, Trung đến lưu trú tại khách sạn gần như chiếm đa số khiến việc có thể giao tiếp bằng những loại tiếng này trở nên tối quan trọng để có thể có được sự kết nối với khách hàng, có thể phục vụ đúng nhu cầu của khách hàng và dễ dàng đem đến chất lượng phục vụ xứng tầm là một chuỗi khách sạn quốc tế. Để phát triển trong giai đoạn sắp tới,khi ngành du lịch đã phục hồi hoàn toàn sau đại dịch Covid-19, nguồn nhân lực hiện tại của bộ phận lễ tân không đủ để đáp ứng nhu cầu phục vụ cho khách hàng, khách sạn cần có những công tác tuyển dụng nguồn nhân lực mới, đưa ra các tiêu chí tuyển chọn về nghiệp vụ chuyên môn, kỹ năng làm việc, xử lý công việc, kỹ năng giao tiếp và đặc biệt là trình độ ngoại ngữ tốt, có như vậy mới đáp ứng được số lượng lớn các nhu cầu của khách hàng, tạo được nét riêng biệt trong mắt khách hàng.
3.2.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân
Hiện nay quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân luôn được khách hàng đánh giá khá cao, tạo được ấn tượng đối với khách hàng Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại nhiều thiếu sót trong quy trình, nên các quy trình cần được khai thác rõ hơn, chi tiết hơn để mang lại hiệu quả về doanh thu cho khách sạn Và hơn hết những nhân viên lễ tân tại bộ phận cần phải tuân thủ tuyệt đối theo quy trình đã đề ra để đảm bảo đem đến khách hàng một trải nghiệm tốt nhất.
Trong quá trình khách đến nhận phòng tại khách sạn, nhân viên lễ tân vì muốn hoàn tất quá trình nhanh chóng vì lượng khách đến khách sạn là khá lớn để khách hàng có thể được nghỉ ngơi sớm nhất sau một chuyến đi dài, nhưng vì thế mà đôi khi lại bỏ qua một số chi tiết nhỏ nhưng cũng không kém phần quan trọng đó là kết nối với khách hàng qua các câu hỏi xã giao, thể hiện sự quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng trong chuyến đi trước khi đặt chân đến khách sạn, thể hiện sự đồng cảm cũng như thấu hiểu nhu cầu của khách hàng để bên khách sạn có thể cung cấp các dịch vụ bổ sung tinh thần cho khách một cách kịp thời để xua tan cảm giác mệt mỏi hoặc những cảm xúc tiêu cực của khách hàng trong suốt quá trình du lịch.
Theo em thấy thay vì chỉ hỏi miệng khách hàng về trải nghiệm tại khách sạn là không đủ, bên khách sạn cần triển khai các mẫu đánh giá bằng cách tích vào từng ô như một kiểu khảo sát nhanh để khách hàng dễ dàng đưa ra những đánh giá, nhận xét đùng nhất và gần sát nhất với những gì mà khách hàng đã trải nghiệm tại khách sạn, cả những điểm tốt và những tồn tại cần phải cải thiện Vì dịch vụ lưu trú là hoạt động đem lại doanh thu nhiều nhất cho khách sạn nên việc đặc biệt chú ý để tâm đến trải nghiệm của khách là một trong những cách tối ưu nhất là cải thiện được chất lượng phục vụ đúng theo nhu cầu của khách hàng.
3.2.3 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân
Về tổng quan cơ sở vật chất hiện tại của bộ phận lễ tân còn tương đối tốt do các thiết bị đều được bảo trì và thay mới theo định kì, các vật dụng đều được bộ phận kiểm tra và báo cáo thường xuyên để đảm bảo được chất lượng Tuy nhiên, bên cạnh đó, một số trang thiết bị trong quá trình vận hành đã xuống cấp tương đối nhiều dù đã được bảo trì bảo dưỡng theo chu kì nhưng không còn được đảm bảo chất lượng phục vụ một cách tốt nhất như: bộ đàm, máy tính bàn, máy in, tủ đựng đồ,…
Hệ thống trang thiết bị cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân đóng vai trò rất lớn trong việc hỗ trợ nhân viên trong quá trình phục vụ, hỗ trợ khách hàng Vậy nên để không gây cản trở trong quá trình phục vụ và đảm bảo việc phục vụ cho khách hàng những dịch vụ chất lượng nhất, thì khách sạn cần nâng cấp, thay thế một số trang thiết bị cơ sở vật chất tại khách sạn như là:
Thay mới toàn bộ máy tính bàn, sử dụng bộ máy mới nhất, cấu hình mạnh mẽ, hệ điều hành hiện đại đương thời để đảm bảo được tốc độ xử lý các tác vụ của phần mềm quản lí khách sạn và một số các phần mềm khác Tăng khả năng đa nhiệm của máy tính để có thể một lúc xử lý nhiều tác vụ khác nhau nhưng không bị đơ, đứng phần mềm để đảm bảo được tốc độ hoàn thiện quy trình phục vụ cũng như chất lượng phục vụ được đảm bảo hơn.
Thay mới hoặc đặt thêm các trạm thu phát sóng điện đàm để đảm bảo tín hiệu dù truyền xa vẫn giữ được độ rõ và tính chính xác của thông tin truyền qua điện đàm.
Nâng cấp hoặc thay mới các tủ đựng đồ văn phòng, bổ sung thêm hệ thống chiếu sáng trong các tủ để dễ nhìn hơn.
Bổ sung thêm một đến hai máy in tài liệu tại khu vực tiếp khách để đáp ứng được lượng tài liệu, báo cáo cần in, scan hình ảnh passport hoặc căn cước công dân của khách.
3.2.4 Tăng cường công tác quản lý tại bộ phận lễ tân
Nếu chỉ tập trung nâng cao nghiệp vụ, tạo điều kiện làm việc thoải mái cho đội ngũ nhân viên bộ phận lễ tân mà không có giám sát nghiêm túc trong công tác quản lý thì sẽ rất nguy hiểm cho sự phát triển của khách sạn, từ đó sẽ gây lên những tác động tiêu cực,mất đi sự công bằng đối với đội ngũ nhân viên Vậy nên công tác quản lý tại bộ phận lễ tân cũng vô cùng quan trọng, cần được tập trung để tăng cường công tác quản lý một cách chuyên nghiệp hơn.Người quản lý cần nắm bắt thông tin, biết cách hỗ trợ, đôn đốc đội ngũ nhân viên làm việc một cách hăng hái, nhiệt huyết và công hiến hết mình Từ đó mới nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân.Hiện nay, công tác quản lý tại khách sạn đang rất hiệu quả Tuy nhiên những áp lực từ công tác quản lý đối với đội ngũ nhân viên bộ phận lễ tân đang trở thành một rào cản để kết nối giữa các nhân viên với quản lý bộ phận Việc không thể kết nối được giữa các nhân viên trong bộ phận sẽ phần nào gây nên ảnh hưởng xấu đến việc nâng cao chất lượng tại bộ phận Vậy nên để có thể giảm được áp lực cho bộ phận lễ tân, công tác quản lý cần đưa ra thêm nhiều chính sách khen thưởng đối với nhân viên trong bộ phận như việc giảm bớt các mức phạt đối với các lỗi sai về quy định giờ giấc tại bộ phận, thay vào đó là đưa ra các khen thưởng theo theo tiêu chí chuyên cần: Nếu trong tháng đó nhân viên đi làm đúng giờ và đủ tháng sẽ được tăng thêm tiền bồi dưỡng, các nhân viên nhận dược đánh giá, phản hồi tốt từ khách hàng cũng được thưởng theo quy định Ngoài ra, mỗi tháng làm việc nếu xét thấy năng lực làm việc tốt thì sẽ dựa vào các tiêu chí đánh giá riêng của khách sạn mà có quyết định áp dụng tăng lương Từ những công tác đó nhân viên bộ phận sẽ nỗ lực làm việc và thực hiện đúng quy định một cách tích cực hơn, tạo ra một môi trường làm việc thoải mái tại khách sạn.
3.2.5 Lựa chọn và tuyển dụng nhân viên bộ phận lễ tân theo đúng yêu cầu, tiêu chuẩn
Tuyển dụng nhân sự là hoạt động không thể thiếu trong mỗi tổ chức, doanh nghiệp Hoạt động này thành công có thể mang về cho khách sạn đội ngũ nhân viên tài năng, trách nhiệm và gắn bó lâu dài với doanh nghiệp Thế nhưng muốn thành công thì bộ phận lễ tân cần đưa ra quy trình tuyển dụng nhân sự chuẩn, phù hợp với yêu cầu và điều kiện của doanh nghiệp Dựa trên thực trạng về số lượng nhân viên chuyên môn đang hiện có tại bộ phận lễ tân đang bị thiếu hụt, chưa có sự đảm bảo tuyệt đối về chất lượng và số lượng phục vụ khách hàng trong thời điểm
“mùa du lịch” Vậy nên bộ phận lễ tân được đề xuất tuyển dụng nhân viên đúng yêu cầu và theo tiêu chuẩn nhất định Qua việc tìm hiểu quá trình tuyển dụng nhân sự cho bộ phận lễ tân, cá nhân thấy được rằng bộ phận Nhân sự và trưởng bộ phận lễ tân đã làm tốt các quy trình đã đề ra trong bảng kế hoạch tuyển dụng Tuy nhiên trong thực tế làm việc tại khách sạn, chúng ta vẫn giữ nguyên tắc tuyển dụng những chỉ cần thêm và chú trọng đến một số đặc điểm như: phân tích vị trí công việc cần thiết cần tuyển dụng rõ ràng; nhân sự được tuyển dụng cần có thời gian làm chính cho khách sạn, tránh hiện trạng gãy ca, thiếu nhân viên, thừa nhân viên; xác định nhu cầu tuyển dụng theo các chức danh và đào tạo phát triển nhân lực nhanh chóng nhưng hiệu quả, tránh việc đào tạo không hiệu quả vào mùa cao điểm ảnh hưởng đến chất lượng bộ phận lễ tân.
3.2.6 Phối hợp chặt chẽ hơn nữa giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn Để cho quá trình tiếp đón và phục vụ khách hàng được chuyên nghiệp hơn Bộ phận lễ tân khách sạn cần phải phối hợp chặt chẽ hoạt động với các bộ phận khác trong khách sạn để cho các bộ phận có thể giúp đỡ nhau trong quá trình hoạt động, hỗ trợ nhau một cách hiệu quả nhất Điều này càng thể hiện công tác tổ chức, tinh thần đoàn kết giữa các bộ phận, các thành viên trong khách sạn, giúp cho chất lượng phục vụ khách được nâng cao.
