Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn melia vinpearl đa nang riverfont

ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN MELIA VINPEARL ĐA NANG RIVERFONT CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : ThS TRẦN THỊ VÂN ANH SVTH : NGUYỄN HOÀNG VŨ MSSV : 25217104604 Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2023 ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN MELIA VINPEARL ĐA NANG RIVERFONT CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : ThS TRẦN THỊ VÂN ANH SVTH : NGUYỄN HOÀNG VŨ MSSV : 25217104604 Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2023 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MELIA VINPEARL DA NANG RIVERFRONT 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn .3 1.2 Cơ cấu tổ chức .4 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 1.3.3 Dịch vụ bổ sung .11 CHƯƠNG BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN MELIA VINPEARL DA NANG RIVERFRONT 14 2.1 Giới thiệu phận lễ tân khách sạn Melia Vinpearl Da Nang Riverfront .14 2.1.1 Chức nhiệm vụ phận lễ tân .14 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 14 2.2 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt 16 2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện, tiêu chuẩn đánh giá khó khăn thực tập phận lễ tân khách sạn Melia Vinpearl Da Nang Riverfront 16 2.2.2 Thành cơng hạn chế q trình thực tập khách sạn Melia Vinpearl Da Nang Riverfront 20 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân .22 2.3.1 Cơ sở vật chất trang thiết bị phục vụ phận lễ tân 22 2.3.2 Quy trình phục vụ lưu trú khách sạn 24 2.3.3 Chất lượng đội ngũ nhân viên 28 2.3.4 Mối quan hệ phận lễ tân phận khác 31 2.3.5 Công tác quản lí chất lượng phận lễ tân 33 2.4 Đánh giá chung chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Melia Vinpearl Da Nang Riverfront 35 2.4.1 Ưu điểm 35 2.4.2 Những tồn 36 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ CÒN TỒN TẠI TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN MELIA VINPEARL DA NANG RIVERFRONT 38 3.1 Phương hướng mục tiêu Melia Vinpearl Da Nang Riverfront hướng đến 38 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Melia Vinpearl Da Nang Riverfront .39 3.2.1 Huấn luyện bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên phận lễ tân .39 3.2.2 Hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân .40 3.2.3 Đầu tư nâng cấp sở vật chất phận lễ tân 41 3.2.4 Tăng cường công tác quản lý phận lễ tân .41 3.2.5 Lựa chọn tuyển dụng nhân viên phận lễ tân theo yêu cầu, tiêu chuẩn 42 3.2.6 Phối hợp chặt chẽ phận lễ tân phận khác khách sạn 43 3.2.7 Nâng cao công tác đào tạo đội ngũ nhân viên phận lễ tân 44 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO 48 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Dịch vụ lưu trú khách sạn Bảng 2.1 Các nhiệm vụ thực kinh nghiệm đạt .16 Bảng 2.2 Cơ sở vật chất trang thiết bị phận lễ tân 22 Bảng 2.3 Số lượng nhân phận lễ tân khách sạn Melia Vinpearl Da Nang Riverfront từ năm 2020 đến năm 2022 .28 DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ SƠ ĐỒ Hình 1.1 Logo khách sạn Melia Vinpearl Da Nang Riverfront Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu máy tổ chức khách sạn Meliã Vinpearl Đà Nẵng Riverfront .4 Hình 1.2 Nhà hàng buffet ăn sáng Rumba Hình 1.3 Gaia bar 10 Hình 1.4 Moss bar 10 Hình 1.5 YHI Spa 11 Hình 1.6 Hồ bơi vơ cực ngồi trời 12 Hình 1.7 Phịng hội nghị .13 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận lễ tân 15 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngành du lịch ngành kinh tế mũi nhọn, “con gà đẻ trứng vàng” góp phần khơng nhỏ vào phát triển kinh tế toàn đất nước.Việt Nam đất nước thu hút nhiều đầu tư quan tâm từ nước nhiều lĩnh vực Từ ngành du lịch hưởng lợi phát triển vượt bậc với bùng nổ thị trường khách du lịch nở rộ sở kinh doanh lưu trú Vì môi trường cạnh tranh kinh doanh khách sạn có cạnh tranh vơ gay gắt Một khách sạn muốn tồn tại, giữ vững vị trở thành khách sạn hàng đầu người tiêu dùng việc đòi hỏi khách sạn phải có sách hợp lí, với đội ngũ nhân viên đầy nhiệt huyết sẵn lòng đương dầu với thử thách, việc tiên ưu tiên ngành dịch vụ chất lượng phục vụ, thứ mà giúp cho khách sạn tạo khác biệt mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời Hiện ngành du lịch trải qua đại khủng hoảng đại dịch Covid-19 kéo dài, ảnh hưởng trực tiếp đánh đòn mạnh kéo toàn ngành du lịch xuống Tuy nhiên, sau đại dịch qua đi, ngành du lịch dần lấy lại sức sống vốn có dự định tiếp tục ngành kinh tế then chốt Việt Nam Với kinh nghiệm tích lũy kiến thức chuyên ngành giảng dạy giảng viên có bề dày kinh nghiệm với kiến thức uyên thâm em theo học Viện Đào Tạo Nghiên Cứu Du Lịch – Đại học Duy Tân qua thời gian em có hội thực tập phận lễ tân khách sạn Melia Vinpearl Da Nang Riverfont giúp em nhận thức tầm quan trọng cần thiết việc nâng cao chất lượng phục vụ Em định chọn đề tài:”Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Melia Vinpearl Da Nang Riverfront” làm chuyên đề tốt nghiệp Kết cấu chuyên đề Kết cấu chuyên đề bao gồm chương: Chương 1: Giới thiệu tổng quan khách sạn Melia Vinpearl Da Nang Riverfont Chương 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân Chương 3: Đề xuất giải vấn đề tồn