Chất lượng dịch vụ khách hàng tại phòng giao dịch của chi nhánh techcombank số 15 đào duy từ hoàn kiếm hà nội

Tầm quan trọng của việc nghiên cứu đề tài

Trong lộ trình mở cửa của hệ thống ngân hàng khi gia nhập WTO, Việt Nam đã chính thức tiến đến mức thực hiện đối xử quốc gia giữa các ngân hàng nội địa và ngân hàng nước ngoài Do đó, kể từ ngày 1-1-2011, các ngân hàng nước ngoài sẽ được nhận tiền gửi bằng đồng Việt Nam từ các cá nhân Việt Nam mà ngân hàng không có quan hệ tín dụng, không còn bị hạn chế theo tỷ lệ trên mức vốn được cấp của chi nhánh Khi các ngân hàng nước ngoài được phép hoạt động tại Việt Nam với các chính sách tương đương ngân hàng trong nước sẽ dẫn đến khó khăn cho các ngân hàng Việt Nam.Vì vậy, để phát triển và thu hút được nhiều khách hàng cho mình khi cạnh tranh ngày càng gay gắt ngân hàng cần đầu tư hơn nữa không chỉ vào lượng vốn, chính sách mà cả dịch vụ khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng.

Chất lượng dịch vụ khách hàng ngày nay là yếu tố quan trọng mà khách hàng sử dụng khi đánh giá, lựa chọn bất kỳ một loại sản phẩm dịch vụ nào và trong lĩnh vực ngân hàng lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ đặc trưng liên quan đến tài chính, tiền tệ thì dich vụ khách hàng đã trở thành yếu tố đặc biệt quan tâm của khách hàng.

Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương là một điển hình trong các doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam trong những năm gần đây Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ tại ngân hàng vẫn chưa được đánh giá cao vì vậy để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của ngân hàng nhằm thu hút được nhiều khách hàng hơn đồng thời tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng TMCP Kỹ Thương khi hoạt động trong thị trường ngân hàng cạnh tranh ngày càng gay gắt, em lựa chọn đề tài nghiên cứu Marketing“Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Phòng giao dịch của chi nhánh Techcombank số 15- Đào Duy Từ- Hoàn Kiếm-Hà Nội”.

Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài được thực hiện với mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại côt phần Kỹ Thương cụ thể là Techcombank chi nhánh Hà Nội số 15- Đào Duy Từ- Hoàn Kiếm- Hà Nội đồng thời đưa ra các giải pháp phù hợp nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của chi nhánh ngân hàng nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng

Nhiệm vụ nghiên cứu

Để hoàn thành mục tiêu đó, đề tài hướng tới thực hiện những nhiệm vụ sau:

1 Tìm hiểu những khái niệm, vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng ngân hàng.

2 Tìm ra các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng

3 Đưa ra những nhân xét và số liệu chi tiết, cụ thể để đo lường về đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của Techcombank chi nhánh Hà Nội.

4 Tìm ra các ưu, nhược điểm của dịch vụ khách hàng tại chi nhánh.

5 Tìm hiểu những kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Techcombank chi nhánh Hà Nội.

6 Tổng hợp và phân tích đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh.

Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu

Việc thu thập thông tin đóng vai trò quan trọng để phân tích chính xác và đưa ra giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng Các thông tin cần thiết bao gồm:

- Chiến lược phát triển, mục tiêu hoạt động của chi nhánh

- Kết quả hoạt động kinh doanh chi nhánh trong những năm gần đây.

Thông tin thứ cấp được thu thập từ nội bộ ngân hàng, sách, báo và internet…

- Nhận định đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank chi nhánh Hà Nội.

- Các yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng. Được thu thập từ ý kiến khách hàng đang sử dụng dịch vụ, có giao dịch tại Techcombank chi nhánh Hà Nội. b Đối tượng nghiên cứu Đối với các thông tin và các nguồn cung cấp thông tin trên đề tài hướng tới các đối tượng sau:

- Đối tượng liên quan đến công tác xây dựng và triển khai dịch vụ khách hàng: phòng dịch vụ khách hàng, phòng marketing.

- Đối tượng thứ hai là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Techcombank chi nhánh

- Đối tượng thứ ba là các đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng. c Phương pháp nghiên cứu

Với mục tiêu, nhiệm vụ và đối tượng nghiên cứu như trên đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu:

- Tổng hợp và phân tích dữ liệu thu thập được từ chi nhánh ngân hàng, khách hàng và đối thủ cạnh tranh.

- Mô tả và so sánh đưa ra các nhận định từ dữ liệu thu thập được.

- Điều tra khảo sát bằng bảng hỏi và phân tích bằng phần mềm SPSS. d Phạm vi nghiên cứu

Do hạn chế về nguồn lực nên phạm vi nghiên cứu tiến hành ngay tại phòng giao dịch chi nhánh với mẫu khảo sát 100 phần tử.

Nghiên cứu được tiến hành trong thời gian từ 15/1/2010-10/05/2010.

Thời gian tiến hành điều tra thị trường từ 20/3/2010 đến 18/4/2010.

Cấu trúc

Chuyên đề có kết cấu gồm 3 chương:

Chương I Giới thiệu về Techcombank chi nhánh Hà Nội

- Techcombank chi nhánh Hà Nội luôn đặt chất lượng dịch vụ khách hàng lên hàng đầu.- Các nhân viên tận tình, chuyên nghiệp, luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.- Techcombank triển khai nhiều kênh giao dịch đa dạng, thuận tiện cho khách hàng.- Thời gian giao dịch nhanh chóng, quy trình minh bạch, đảm bảo quyền lợi khách hàng.**Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank chi nhánh Hà Nội**- Tiếp tục đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên.- Áp dụng công nghệ hiện đại để đơn giản hóa quy trình giao dịch.- Mở rộng kênh giao dịch, tăng cường sự tiện lợi cho khách hàng.- Thu thập phản hồi khách hàng thường xuyên để cải thiện chất lượng dịch vụ.- Thực hiện các chương trình tri ân khách hàng để thể hiện sự quan tâm và giữ chân khách hàng.

Lịch sử hình thành và phát triển của Techcombank chi nhánh Hà Nội

Ngày 27 tháng 9 năm 1993, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) được thành lập như một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam trong giai đoạn đất nước chuyển sang nền kinh tế thị trường Xuất phát điểm với số vốn điều lệ 20 tỷ đồng và trụ sở chính ban đầu tại số 24 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội.

Năm 1998, trụ sở chính được chuyển sang tòa nhà Techcombank số 15- Đào Duy Từ- Hoàn Kiếm- Hà Nội Tháng 01-2007, trụ sở chính chuyển về số 70- 72 Bà Triệu Sau đó Ban lãnh đạo Techcombank đã làm thủ tục để tòa nhà Techcombank số 15- Đào Duy Từ trở thành Techcombank chi nhánh Hà Nội

Sự ra đời của Techcombank chi nhánh Hà Nội đã đánh dấu sự phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam sau 14 năm đi vào hoạt động. Techcombank đã nhận được sự quan tâm và tin tưởng của các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp và để đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng Techcombank đã chuyển sang địa điểm mới khang trang, tiện nghi hơn và mở thêm chi nhánh Hà Nội giúp mạng lưới Techcombank rộng khắp và góp phần thúc đẩy phát triển nền kinh tế

1.2.1 Khái quát quá trình phát triên Techcombank chi nhánh Hà Nội

Quá trình phát triển của Techcombank chi nhánh Hà Nội nằm trong sự phát triển chung của ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Khi khai trương trụ sở chính kiêm phòng giao dịch của Techcombank chỉ rộng gần 45m2, bộ máy nhân viên 16 người Đến nay hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch của Techcombank đã mở rộng khắp cả nước với đội ngũ hàng ngàn nhân viên Techcombank hiện nay được đánh giá là một trong nhưng ngân hành thương mại cổ phần lớn nhất Việt Nam

Sự ra đời của Techcombank chi nhánh Hà Nội đáp ứng nhu cầu chuyển đổi mô hình kinh doanh mới của ngân hàng Trước đây, đơn vị này là Hội sở Techcombank chi nhánh Hà Nội, chịu trách nhiệm đề ra chiến lược cho ngân hàng thương mại cổ phần Sau khi chuyển đổi, Techcombank chi nhánh Hà Nội trở thành đơn vị chủ lực trong việc xây dựng và phát triển quan hệ hợp tác với khách hàng Nơi đây tập trung triển khai hệ thống công nghệ hiện đại, các dự án hiện đại hóa ngân hàng, áp dụng mô hình ngân hàng thương mại hiện đại Đồng thời, Techcombank chi nhánh Hà Nội cũng chú trọng xây dựng nguồn nhân lực có trình độ cao, nhiệt tình, trung thực.

1 2 1 Kết quả hoạt động của chi nhánh trong thời gian gần đây a Hoạt động huy động vốn

Hoạt động huy động vốn dân cư và tổ chức kinh tế để thực hiện đầu tư vào kinh tế luôn là hoạt động chiến lược của ngân hàng

Bảng 1 1: Cơ cấu huy động vốn tại Techcombank chi nhánh Hà Nội Đơn vị: Triệu đồng

Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010

Số tiền Số tiền %tăng Số tiền %tăng

Huy động vốn từ tổ chức KT 810.431,21 855.483,37 5,56 922.125, 51 7,79

(Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank chi nhánh Hà Nội) Để đạt được nguồn huy động vốn trên chi nhánh phải duy trì được mối quan hệ với khách hàng cũ và đẩy mạnh huy động từ các khách hàng mới Huy động vốn ảnh hưởng lớn đến chất lượng hoạt động của ngân hàng vì vậy trong thời gian tới mục tiêu của Techcombank chi nhánh Hà Nội là sử dụng nguồn vốn có hiệu quả, nâng cao chất lượng ngân hàng, chú trọng hơn nữa hoạt động tín dụng tài trợ khách hàng b Hoạt động tín dụng

Bảng 1 2: Kết quả hoạt động tín dụng tại Techcombank chi nhánh Hà Nội Đơn vị: Triệu đồng

Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010

Số tiền % Số tiền % Số tiền %

Các khoản chờ xử lý - - -

(Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank chi nhánh Hà Nội)

Hoạt động tín dụng là hoạt động quan trọng của các ngân hàng và cắc trung gian tài chính, chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng tài sản và cũng là hoạt động có nhiều rủi ro nhất Qua các năm nhận thấy tổng dư nợ của chi nhánh các năm gần đây giảm rõ rêt. Theo báo cáo nợ loại 1, loại 3, loại 4 giảm và nợ loại 2, loại 5 tăng chứng tỏ việc quản lý nợ của chi nhánh là tương đối tốt. c Hiệu quả kinh doanh các hoạt động khác

Bên cạnh hoạt động huy động vốn và hoạt động tín dụng, chi nhánh cũng đạt thành tựu trong những lĩnh vực hoạt động khách cụ thể như sau:

Bảng 1 3: Chi tiêu kinh doanh của Techcombank chi nhánh Hà Nội Đơn vị: Triệu đồng

Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010

Số tiền Số tiền %tăng Số tiền %tăng

Lợi nhuận sau dự phòng 91.432,06 75.746,65 - 17,14 85.283,16 12,59

Thu phí thanh toán quốc tế 20.628,14 27.332,25 32,49 36.378,35 33,11

Thu phí dịch vụ trong nước 13.862,74 18.442,09 33.03 22.926,33 24,31

Thu lãi cho vay DN 159.451,07 137.219,51 - 13,94 149.528,12 8,97

(Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank chi nhánh Hà Nội)

Lợi nhuận chi nhánh năm 2009 có sự suy giảm do phải đối mặt với khủng hoảng kinh tế toàn cầu tuy nhiên thu phí thanh toán quốc tế và trong nước vẫn tăng lên đánh dấu sự phát triển của dịch vụ ngân hàng Năm 2010 lợi nhuận của chi nhánh tăng lên đáng kể tất các chỉ tiêu đặc biệt là thanh toán quốc tế khi kinh tế Việt Nam hội nhập sâu vào kinh tế thế giới.

Nhiệm vụ và mục tiêu hoạt động của chi nhánh

2 1 Chức năng nhiệm vụ của chi nhánh

Là chi nhánh dẫn đầu trong hệ thống các chi nhánh của Techcombank, Techcombank chi nhánh Hà Nội luôn thực hiện phương châm “ổn định- an toàn–hiệu quả- phát triển” Techcombank chi nhánh Hà Nội thực hiện hầu hết các hoạt động dịch vụ mà ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam cung cấp Vì vậy đây là nơi huy động vốn và cung ung ứng vốn hiệu quả cho địa bàn quận Hoàn Kiếm cũng như toàn thành phố Hà Nội Bên cạnh đó chi nhánh còn giúp đỡ cho các cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức trong thanh toán nội địa, thanh toán quốc tế Mặt khác Techcombank chi nhánh Hà Nội cũng góp phần đào tạo và đảm bảo công ăn việc làm cho nhân viên làm việc tại chi nhánh Cuối cùng, Techcombank chi nhánh Hà Nội có nhiệm vụ hoàn thành các kế hoạch mà ban quản trị Techcombank Việt Nam bàn giao, góp phần đưa Techcombank ngày càng phát triển và được tín nhiệm

2 2 Cơ cấu tổ chức và chức năng các phòng ban

2 2 1 Sơ đồ tổ chức của chi nhánh

BAN GIÁM ĐỐC Giám đốc: Trần Anh Hiền Phó GĐ phụ trách mảng DN: Nguyễn Thanh Tuấn Phó GĐ phụ trách mảng DV: Phạm Thị Thu Huyền

PHÒNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Trưởng phòng: Hà Bích Ngọc

Phó phòng: Hoàng Thị Hải Hà

Phó phòng: Đặng Thị Vân Anh

Kiểm soát viên: Đào Thị Ngọc An

Kiểm soát viên: Hoàng Lê Hoa

Kiểm soát viên: Nguyễn Thị Hương

PHÒNG DOANH NGHIỆP Trưởng phòng: Nguyễn Thị Kiều Khanh Phó phòng: Phạm Thanh Lâm

Phó phòng: Trần Lan Anh Phó phòng: Vũ Thu Trang

PHÒNG CÁ NHÂN Trưởng phòng: Trần Thị Thanh Hà Phó phòng: Lê Mỹ Ngọc

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của Techcombank chi nhánh Hà Nội

(Nguồn: Ban giám đốc Techcombank Chi nhánh Hà Nội)

Chi nhánh Hà Nội của Techcombank được cấu trúc thành 3 phòng ban chính, mỗi phòng đảm nhiệm một lĩnh vực cụ thể Phòng Dịch vụ khách hàng phụ trách hỗ trợ giải đáp thắc mắc và cung cấp các dịch vụ thiết yếu cho khách hàng Phòng Khách hàng cá nhân tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu tài chính của các cá nhân, trong khi Phòng Khách hàng doanh nghiệp chuyên cung cấp các giải pháp tài chính phù hợp cho các doanh nghiệp Hoạt động của 3 phòng ban này đều được điều hành dưới sự chỉ đạo chặt chẽ của Ban Giám đốc chi nhánh.

2 2 2 Chức năng nhiệm vụ các phòng ban a Ban giám đốc

Ban giám đốc là cơ quan có thẩm quyền cao nhất trong Techcombank chi nhánh Hà Nội Ban giám đốc có toàn quyền quyết định các vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi và hoạt động của chi nhánh Ban giám đốc cũng giữ vai trò định hướng chiến lược, chỉ đạo và giám sát hoạt động của chi nhánh thông qua các phòng ban Ban giám đốc chi nhánh chịu sự hướng dẫn của Hội Đồng Quản Trị Techcombank và chịu trách nhiệm toàn quyền trước các cơ quan cấp trên

- Giám đốc: Người đại diện theo ủy quyền của Techcombank Việt Nam và là người điều hành cao nhất mọi hoạt động tại Techcombank chi nhánh Hà Nội Giám đốc thực hiện công tác quản lý về mọi hoạt động trong phạm vi cho phép, chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc Techcombank, trước pháp luật về kết quả kinh doanh và các hoạt động của chi nhánh

- Phó giám đốc: Giúp Giám đốc điều hành các hoạt động được phân công trong phạm vi quyền hạn của mình tại chi nhánh Phó giám đốc chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp luật về quyền hạn được giao, đại diện cho chi nhánh để ký kết các văn bản hợp đồng, chứng từ thuộc phạm vi của chi nhánh theo phân công của Giám đốc Đại diện cho chi nhánh trước pháp luật trong các vụ tranh chấp khởi kiện theo sự chỉ đạo của Giám đốc b Phòng dịch vụ khách hàng

Phòng dịch vụ khách hàng thực hiện các giao dịch với khách hàng, thực hiện các nghiệp vụ nhận gửi tiền, thanh toán trong nước, trao đổi mua bán ngoại tệ…

- Hoạt động dưới sự chỉ đạo của Ban giám đốc.

- Trực tiếp thực hiện nhiệm vụ giao dịch với khách hàng (từ khâu tiếp xúc, tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng, hướng dẫn thủ tục giao dịch, mở tài khoản, gửi tiền, thanh toán, chuyển khoản ) tiếp thị giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tiếp nhận các ý kiến phản hồi của khách hàng về dịch vụ, tiếp thu, đề xuất hướng dẫn cải tiến của khách hàng để không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng

- Trực tiếp thực hiện, xử lý, tác nghiệp và hạch toán các giao dịch với khách hàng (về mở tài khoản tiền gửi và xử lý giao dịch tài khoản theo yêu cầu của khách hàng, các giao dịch nhận tiền gửi, rút tiền, chuyển tiền, thanh toán ngân quỹ, thẻ tín dụng, thẻ ATM, thu đổi ngoại tệ…) chịu trách nhiệm hoàn toàn về tính chính xác, đúng đắn của các giao dịch đảm bảo yêu cầu an toàn tiền vốn, tài sản của ngân hàng và khách hàng, thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ, đúng thẩm quyền và thực hiện đầy đủ các biện pháp kiểm soát nội bộ trước khi hoàn tất một giao dịch

- Thực hiện việc giải ngân vốn vay trên cơ sở hồ sơ giải ngân được duyệt Thực hiện đúng việc thu nợ gốc và lãi theo đề nghị của Phòng tín dụng hoặc thu nợ khi hợp đồng tín dụng đến hạn và quá hạn

Đề xuất chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới và cải tiến quy trình giao dịch nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phức tạp.

- Thực hiện quản lý thông tin (lưu trữ, bảo mật và cung cấp) và lập các loại báo cáo nghiệp vụ theo quy định c Phòng khách hàng cá nhân

Phòng khách hàng cá nhân gồm bộ phận tư vấn tài chính cá nhân và phân tích tín dụng, trong đó:

- Bộ phận phân tích tài chính cá nhân sẽ tư vấn giúp khách hàng cá nhân hiểu rõ về các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp sau đớ hướng dẫn khách hàng làm thủ tục, hồ sơ tín dụng, thu thập và cập nhật thông tin cơ bản để mở tài khoản tiêng gửi cho khách hàng, bán chéo sản phẩm, dịch vụ khách hàng doanh nghiệp

- Bộ phận phân tích tín dụng cá nhân tiến hành thẩm định hồ sơ tín dụng của khách hàng, kiểm tra, xác thực thông tin và quyết định xem có nên cho khách hàng vay vốn hay không và phương thức cụ thể thực hiện như thế nào, sau đó trình lên Ban giám đốc để ra quyết định cuối cùng d Phòng khách hàng doanh nghiệp

Phòng khách hàng doanh nghiệp có bộ phân quan hệ khách hàng thực hiện các nghiệp vụ tương tự như đối với khách hàng cá nhân và tổng hợp nhiệm vụ của 2 bộ phận tư vấn tài chính và phân tích tín dụng:

- Thực hiện các nghiệp vụ quản lý sau khi cho vay, kiểm tra định kỳ, kiểm tra đột xuất thông qua các kênh thông tin khác nhau để giám sát tình hình sử dụng vốn của khách hàng, đề ra các biện pháp xử lý sai phạm của khách hàng nếu có

- Giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng trong phạm vị quyền hạn cho phép, thu thập những phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng mình và tìm hiểu them về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đối thủ cạnh tranh để kịp thời báo cáo và đề xuất với các cấp có thẩm quyền nhằm đưa ra những giải pháp thích hợp để thu hút khách hàng.

- Phân tích tình hình thị trường để mở rộng lượng khách hàng mới

- Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của Ban giám đốc.

Giới thiệu các loại hình dịch dụ mà chi nhánh cung cấp

3 1 Lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng

Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam kinh doanh trong những lĩnh vực sau:

- Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và của các tổ chức tín dụng khác.

- Cho vay tín dụng tổ chức và cá nhân.

- Cung cấp dịch vụ thanh toán cho khách hàng.

- Tiếp nhận vốn uỷ thác đầu tư của các tổ chức trong nước.

- Vay vốn của ngân hàng Nhà nước và các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam.

- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.

- Chiết khấu hối phiếu đòi nợ và hối phiếu nhận nợ, trái phiếu theo quy định của pháp luật.

3 2 Giới thiệu các dịch vụ ngân hàng mà chi nhánh cung cấp:

Cùng với các chi nhánh, các phòng giao dịch là những vị trí trực tiếp tiến hành sản xuất kinh doanh, huy động cho vay, mua bán ngoại tệ, cung cấp các sản phẩm của ngân hàng Techcombank chi nhánh Hà Nội có mối quan hệ gắn bó với toàn hệ thống hơn nữa lại là chi nhánh đi đầu nên các sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh cung cấp khá đầy đủ, đa dạng phong phú Các sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh cung cấp:

3.2.1 Đối với khách hàng là doanh nghiệp

- Tiền gửi khách hàng MSME: Khách hàng là hộ kinh doanh và doanh nghiệp nhỏ gửi tài khoản tiền gửi tại chi nhánh, khi đó khách hàng được hưởng lãi suất cao và tối ưu hóa tài khoản nhàn rỗi của mình

- F@st Invest: Là tài khoản tiền gửi thanh toán bằng VNĐ tại Techcombank và khi khách hàng có nhu cầu gửi tiết kiệm tự động bằng chính tiền trên tài khoản khi số dư tài khoản vượt mức quy định

- Tài khoản: Là công cụ để thực hiện thanh toán hiện đại không dùng tiền mặt trong nước và quốc tế nhanh chóng chính xác hơn

- Tín dụng doanh nghiệp: Hỗ trợ các doanh nghiệp phát triển kinh doanh với các sản phẩm tín dụng đa dạng, ổn định và linh hoạt

- Quản lý tiền tệ và thanh khoản: Quản lý tối ưu dòng tiền bằng các sản phẩm đa dạng thực hiện qua nhiều kênh tiếp cận, đảm bảo thời gian thực hiện nhanh chóng

- Fast E- bank: Giúp doanh nghiệp khách hàng quản lý và thực hiện giao dịch nhanh chóng, đơn giản và chính xác mọi lúc mọi nơi

- Ứng tiền nhanh: Cung cấp cho khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và các hộ kinh doanh cá thể

- Tài trợ kinh doanh nghiệp: Cung cấp doanh nghiệp đăng kí kinh doanh trên địa bàn quận Hoàn Kiếm

- Cho vay tài trợ chọn gói dự án: Gồm bảo lãnh, tín dụng, thanh toán theo trình tự phát sinh nhu cầu khi tham gia một dự án

- Tài chính kho vận trọn gói: Cung cấp cho khách hàng là những doanh nghiệp lớn trong lĩnh vực xuất nhập khẩu hoặc các doanh nghiệp sản xuất thương mại có nhu cầu sử dụng giao nhận, vận tải, kho bãi

Thấu chi doanh nghiệp là dịch vụ cho phép khách hàng được chi tiêu vượt quá số tiền có trong tài khoản tiền gửi, hỗ trợ giải quyết nhu cầu thanh toán ngắn hạn của doanh nghiệp một cách linh hoạt mà không cần phải thực hiện thủ tục vay vốn.

- Cho vay: Gồm cho vay dài hạn và trung hạn tài trợ cho các dự án, đổi mới phương tiện, thiết bị, nhà xưởng

Cho vay vốn lưu động là hình thức cho vay ngắn hạn, giúp bổ sung vốn cho doanh nghiệp trong quá trình sản xuất kinh doanh Số vốn này sẽ được sử dụng để mua nguyên vật liệu, hàng hóa phục vụ hoạt động sản xuất, cũng như thanh toán lương cho nhân viên.

- Tài trợ thương mại: Cho vay xuất khẩu với lãi suất ưu đãi đáp ưng nhu cầu ngắn hạn bằng VNĐ cho các doanh nghiệp xuất khẩu và khách hàng được hưởng mức lãi suất ưu đãi hơn nhiều so với mức lãi suất vốn vay thông thường bằng VNĐ

- Tài trợ cung cấp: Khi các doanh nghiệp xuất khẩu hàng hóa theo phườn thức D/A(thanh toán nhờ thu trả chậm) hoặc T/T trả sau(thanh toán chuyển tiền )và các doanh nghiệp bán hàng theo phương thức trả chậm cho người mua lớn, uy tín trong và ngoài nước

- Thanh toán trong nước: Thanh toán đi là việc doanh nghiệp thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ qua ngân hàng qua đối tác theo các phương thức: Chuyển tiền mặt, séc, chuyển khoản, ủy nhiệm chi Thanh toán đến là việc doanh nghiệp nhận tiền hàng hóa dịch vụ qua ngân hàng qua đối tác theo các phương thức: Chuyển tiền mặt, séc, chuyển khoản

- Thanh toán quốc tế: Gồm thanh toán tín dụng, chứng từ, thanh toán nhờ thu chứng từ, chuyển tiền bằn điện, trả sau

Dịch vụ chứng từ xuất khẩn hỗ trợ các doanh nghiệp thường xuyên tham gia hoạt động thanh toán quốc tế trong lĩnh vực xuất nhập khẩu Dịch vụ này bao gồm tư vấn, lập và chỉnh sửa các chứng từ xuất khẩu để giúp doanh nghiệp đáp ứng yêu cầu thanh toán một cách hiệu quả và nhanh chóng Qua đó, doanh nghiệp có thể thuận lợi thực hiện giao dịch xuất nhập khẩu, tối ưu hóa thời gian và chi phí.

3.2.2 Đối với khách hàng cá nhân a Tiết kiệm

- Tiết kiệm trả lãi định kỳ: Tài khoản tiền gửi có kì hạn, theo đó khách hàng được tính lãi định kì theo tháng, quý, năm

- Tiền gửi theo thời gian thực gửi: Sản phẩm dành cho khách hàng có các khoản tiền nhàn rỗi nhưng lại không chủ động về kì hạn gửi

- Tiết kiệm thường: Các sản phẩm tiết kiệm được Techcombank huy động thường xuyên với lãi suất cạnh tranh và nhiều kì hạn phong phú

- Tiết kiệm phát lộc: Một hình thức tiết kiệm đặc biệt theo dạng kỳ phiếu với lãi suất cao

- Tiết kiệm linh hoạt: Sản phẩm tiết kiệm kỳ hạn 12 tháng theo đó lái suất được tự động điều chỉnh định kỳ theo đăng kí của khách hàng

- Fast Saving: Hình thức tiết kiệm hiệu quả dành cho khách hàng muốn hưởng lãi suất cao hơn lãi suất không kỳ hạn cho các khoản tiền chưa cần dung trong tài khoản cá nhân

- Tài khoản tiết kiệm đa năng: Hình thức tài khoản tiền gửi có kỳ hạn với lãi suất hấp dẫn cho phép khách hàng có thể rút từng phần tiền gốc một cách linh hoạt mà vẫn đảm bảo khoản tiền gốc còn lại được hưởng lãi suất như ban đầu b Tài khoản

- Tài khoản ứng tiền nhanh: Sản phẩm thấu chi dành cho khách hàng là các hộ kinh doanh cá thể với thủ tục đơn giản và giảm mức lãi suất phải trả cho ngân hàng

- Ứng trước tài khoản cá nhân: Sản phẩm Fast advance một hình thức ứng trước tài khoản cá nhân lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam cho phép khách hàng chi tiêu vượt số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán bằng VNĐ của mình tại Techcombank trong một hạn mức nhất định

Khách hàng của Techcombank chi nhánh 15 Hà Nội

Thị trường chính của chi nhánh là miền Bắc, đặc biệt là Hà Nội và một số tỉnh lân cận.Các ngân hàng có thể sử dụng nhiều yếu tố khác nhau để phân loại khách hàng của mình ra từng nhóm riêng biệt để thuận lợi cho việc cung cấp các sản phẩm phù hợp với yêu cầu từng nhóm khách hàng Dựa theo quy mô khách hàng của chi nhánh được phân loại thành 3 nhóm cơ bản khách hàng là các doanh nghiệp nhà nước, các doanh nghiệp tư nhân lớn, khách hàng dân cư và đối tượng được sự quan tâm nhiều nhất của chi nhánh trong những năm gần đây là doanh nghiệp vừa và nhỏ Trong đó doanh nghiệp lớn là doanh nghiệp có vốn kinh doanh trên 10 tỷ đồng, doanh nghiệp có số vốn kinh doanh dưới 10 tỷ đồng là doanh nghiệp vừa và nhỏ Căn cứ theo bảng báo cáo khách hàng hàng năm cơ cấu khách hàng Techcombank số 15 Hà Nội được phản ánh qua biểu đồ sau:

Biểu đồ 1.1: Cơ cấu khách hàng theo quy mô

(Nguồn: Phòng dịch vụ khách hàng Techcombank chi nhánh Hà Nội)

Biểu đồ 1.2: Cơ cấu khách hàng theo nhóm sản phẩm

(Nguồn: Điều tra của tác giả tháng 04/2011)

Nhóm khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ là lớn nhất vơi 43% chủ yếu là khách hàng cá nhân hoặc dịch vụ trả lương theo tài khoản của các công ty đăng kí dịch vụ với chi nhánh Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ liên qua tín dụng , tài khoản thanh toán,chuyển tiền phục vụ cho công việc kinh doanh hàng ngày là nguồn khách hàng khá đông của chi nhánh chiếm có 37% khách hàng đang sử dụng dịch vụ này, ngoài ra tiết kiệm và các loại hình dịch vụ khác của chi nhánh cũng chiếm một tỷ lệ không nhỏ hơn 20% khách hàng đang sử dụng

4.2.1 Đặc điểm nhân khẩu học

Bảng 1.1: Đặc điểm khách hàng theo giới tính Đặc điểm Phân loại Tần suất Phần trăm

(Nguồn: Điều tra của tác giả tháng 04/2011)

Theo kết quả nghiêm cứu khách hàng tham gia giao dịch tại Techcombank chi nhánh

Theo số liệu thống kê, tại Hà Nội, chi nhánh có lượng khách hàng nữ chiếm ưu thế với 53% tổng số khách hàng Về độ tuổi, hai nhóm khách hàng chính chiếm tới 75% là nhóm từ 24-40 tuổi và 41-55 tuổi Trong khi đó, nhóm dưới 25 tuổi chỉ chiếm 7% và nhóm trên 55 tuổi chiếm 18%.

Biểu 1.3: Đặc điểm khách hàng theo trình độ học vấn và thu nhập hàng tháng

(Nguồn: Điều tra của tác giả tháng 04/2011)

Khách hàng thực hiện giao dịch hiện nay tai ngân hàng chủ yếu có trình độ học vấn tương đối cao chiếm tới 51% khách hàng có bằng cấp đại học, 12% trên đại học và 27

% trình độ cao đẳng hoặc trung cấp, lượng khách hàng ở mức trình đô thấp hơn chỉ chiếm 10% tổng lượng khách hàng Cũng khá tương đồng với trình độ học vấn của khách hàng thu nhập của khách hàng theo thông tin thu thập được chiếm chủ yếu ở mức từ 5- 10 triệu đồng trên tháng, 2 mức thu nhập 10- 20 triệu và nhỏ hơn 5 triệu có tỷ lệ tương đối ngang nhau khi lần lượt là 25% và 28%, lượng khách hàng có thu nhập cao vẫn chiếm tỷ lệ khá khiêm tốn nhưng đã có xu hương tăng lên chiếm 6% lượng khách hàng của chi nhánh

Biểu 1.4: Đặc điểm khách hàng theo khoảng cách gần nhất nhà (cơ quan) tới chi nhánh

Từ biểu đồ nhận thấy khoảng cách từ nhà hoăc cơ quan của khách hàng giao dịch tại chi nhánh không hề có sự phân biệt quá lợn, tỷ lệ chia đều cho tất cả các khoảng cách đã được đưa ra.

Đặc điểm dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng

1 1 Các khái niệm cơ bản về ngân hàng thương mại và dịch vụ khách hàng

1 1 1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính trung gian có vị trí quan trọng nhất trong nền kinh tế, tổng tài sản có của ngân hàng thương mại luôn lớn nhất trong toàn bộ hệ thống ngân hàng Mặt khác khối lượng sec hay tài khoản tiền gửi không kỳ hạn mà nó có thể tạo ra chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng cung tiền tệ của cả nền kinh tế Có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng thương mại:

Tại Hoa Kỳ, ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính, hoạt động trong lĩnh vực công nghiệp dịch vụ tài chính.

- Ở Pháp: Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở nào thường xuyên nhận của công chúng hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dành cho chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay nghiệp vụ tài chính

- Ở Việt Nam: Hội đồng nhà nước quyết định ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là hoạt động nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và là phương tiện thanh toán

Qua đó rút ra được đặc điểm chung của ngân hàng thương mại như sau:

- Ngân hàng thương mại là tổ chức được phép sử dụng ký thác của công chúng với trách nhiệm hoàn trả

- Ngân hàng thương mại là tổ chức được phép sử dụng ký thác của công chúng để cho vay, chiết khấu và thực hiện các dịch vụ tài chính khác

Cần phân biệt ngân hàng thương mại và các tổ chức tín dụng khác:

- Những năm 60 đặc điểm để phân biệt ngân hàng thương mại với ngân hàng trung gian khác đó là ngân hàng thương mại là đơn vị duy nhất được mở tài khoản tiền gửi không kỳ hạn cho công chúng Điều này có nghĩa là người ta phân biệt nó dựa trên các thành phần của tài sản nợ Vào lúc này tiền gửi không kỳ hạn bị cấm trả lãi tuy nhiên vì nhu cầu giao dịch thông qua Séc vẫn tăng gấp đôi hàng năm nên khối lượng Séc phát hành thông qua tài khoản tiền gửi không kỳ hạn tiếp tục tăng mạnh sau bộ phận tiền mặt pháp định

- Từ những năm 80 trở đi sau khi tiền gửi không kỳ hạn được phép trả lãi, các ngân hàng khác và các tổ chức tín dụng khác cũng được quyền và bắt đầu mở tài khoản không kỳ hạn, cho phép công chúng sử dụng Séc một cách linh hoạt và đa dạng dưới nhiều hình thức Lúc này việc phân biệt ngân hàng thương mại với các tổ chức ngân hàng khác dựa trên tài sản Nợ không còn phù hợp nữa do vậy các chuyên gia sử dụng tài sản Có để làm tiêu thức phân biệt Theo tiêu thức này một ngân hàng thương mại là ngân hàng trung gian mà tỷ lệ vốn cho vay vào mục đích thương mại và công nghiệp chiếm đa số trong tài sản Có của nó

Tuy nhiên có thể hiểu đơn giản ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục và dịch vụ tài chính đa dạng nhất đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán Cũng chính vì vậy sự thành công hay thấy bại của một ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định và cung cấp các dịch vụ tài chính mà xã hội nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách hiệu quả

1 1 2 Các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại a Nghiệp vụ nguồn vốn :

Vì bản chất kinh doanh tiền tệ qua việc huy động, cho vay, đầu tư và cung cấp các dịch vụ nên hoạt động huy động vốn tạo dựng nguồn vốn đóng một vai trò hết sức quan trọng trong mọi mặt của ngân hàng

- Trước hết ta biết rằng, một ngân hàng muốn kinh doanh hợp pháp phải có một lượng vốn nhất định Đây là bản chất là hình thức vốn mà ngân hàng có thể sử dụng lâu dài, tạo dựng nên trang thiết bị, cơ sở hạ tầng cho ngân hàng Nó có thể hình thành từ nhiều nguồn khác nhau phụ thuộc vào tính chất sở hữu cũng như năng lực tài chính của chủ ngân hàng hay yêu cầu và sự phát triển của thị trường Với Techcombank là ngân hàng cổ phần nguồn vốn do cổ đông đóng góp thông qua mua cổ phiếu và cổ phần Trong quá trình hoạt động ngân hàng sẽ liên tục gia tăng vốn chủ theo nhiều phương thức khác nhau Nó có thể được bổ sung vào từ lợi nhuận sau khi thu nhập ròng lớn hơn không, thì một phần thu nhập ròng có thể được chuyển thành vốn đầu tư.

Tỷ lệ tích lũy tư bản tùy thuộc vào tỷ lệ tích lũy và tiêu dùng của ngân hàng Các ngân hàng lâu năm thường có nguồn tích lũy vốn từ lợi nhuận cao hơn vốn chủ sở hữu ban đầu Ngoài ra, các ngân hàng có thể mở rộng hoạt động thông qua phát hành thêm cổ phần, góp thêm vốn hoặc vay vốn Việc tăng vốn chủ sở hữu cũng có thể được thực hiện để đáp ứng các yêu cầu của chính phủ trong những trường hợp cụ thể, mặc dù không thường xuyên nhưng giúp ngân hàng có thêm vốn khi cần thiết.

Bên cạnh đó trong mỗi ngân hàng còn có rất nhiều quỹ khác nhau để phục vụ cho những mục đích riêng biệt Quỹ được trích lập hàng năm và liên tục tích lũy để có thể bù đắp cho những tổn thất có thể xảy ra Quỹ bảo toàn vốn có mục đích đảm bảo, bù đắp cho những hao mòn của nguồn vốn dưới tác động của lạm phát Quỹ thặng dư thì lại là phần đánh giá lại tài sản của ngân hàng và chênh lệch giữa thị giá và mệnh giá cổ phiếu mỗi khi ngân hàng phát hành cổ phiếu mới Ở mỗi địa phương, mỗi thể chế nhà nước trên thế giới thì các ngân hàng còn có quỹ phúc lợi, khen thưởng…được trích theo tỷ lệ cố định ở mọi nơi Các quỹ ngân hàng trước tiên là thuộc sở hữu của chủ ngân hàng bởi nguồn hình thành các quỹ này là từ thu nhập của ngân hàng Tuy nhiên khả năng sử dụng quỹ này vào hoạt động kinh doanh như nào thì hoàn toàn phụ thuộc vào mục đích của mỗi ngân hàng

Trong nguồn vốn chủ sở hữu còn có những khoảng vay trung và dài hạn của ngân hàng thương mại mà nó có khả năng chuyển đổi thành vốn cổ phần Sở dĩ nó có thể được coi là một bộ phận vốn sở hữu của ngân hàng là do nguồn này có một số đặc điểm quan trọng là có thể sử dụng lâu dài, có thể được đầu tư vào nhà cửa trang thiết bị, đất đai và hoàn toàn có thể sử dụng lâu dài đầu tư vào trang thiết bị, đất đai và có thể không phải hoàn trả khi tới hạn thanh toán- đây là một yếu tố quan trọng

Nguồn tiền gửi là nguồn sống chủ đạo của ngân hàng, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn Để huy động tiền gửi trong môi trường cạnh tranh, các ngân hàng triển khai nhiều hình thức khác nhau nhằm thu hút doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân gửi tiền Nguồn tiền gửi chất lượng giúp ngân hàng đảm bảo an toàn tài chính và mở rộng hoạt động kinh doanh, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

- Nguồn vốn thứ ba mà ngân hàng thương mại sử dụng đó là nguồn đi vay Tuy tiền gửi là nguồn quan trọng nhất của ngân hàng thương mại song khi cần thiết các ngân hàng thương vay mượn thêm Tại nhiều nước ngân hàng trung ương thường quy định tỷ lệ giữa nguồn huy động tiền và nguồn vốn chủ Do vậy mà nhiều ngân hàng vào những giai đoạn cụ thể phải vay mượn thêm để đáp ứng cho nhu cầu chi trả khi khả năng huy động bị hạn chế

Các biện pháp chi nhánh đã sử dụng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

2 1 Nhận thức của ngân hàng về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ khách hàng

Hoạt động ngân hàng ngày càng mở rộng và phát triển Sự hội nhập toàn cấu khiến cho cá định chế ngân hàng hoạt động trong sự biến động không ngừng của môi trường kinh doanh và cuộc chiến tranh giành thị trường ngày càng khốc liệt cả trong và ngoài nước Để nâng cao khả năng cạnh tranh và vị thế của mình ngân hàng phải lựa chọn cấu trúc và điều chỉnh cách thức hoạt động cho phù hợp với môi trường, nâng cao khả năng cạnh tranh và vị thế cạnh tranh Điều này Techcombank chi nhánh Hà Nội chỉ thực hiện được khi chất lượng dịch vụ hợp lý, hoàn hảo trong con con mắt khách hàng do hiện nay hầu hết các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, các chiến lược xúc tiến đều có thể bị bắt chước một cách dễ dàng chỉ có chất lượng dịch vụ là yếu tố mà mỗi ngân hàng phải xây dựng lâu dài mới có được sự cảm nhận từ phía khách hàng, không thể bắt chước một cách dễ dàng trong ngày một ngày hai Chi nhánh đã nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ khách hàng trong chiến lược phát triển kinh doanh của mình, vì vậy chi nhánh đã và đang cố gắng đề ra và thực hiện những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

2 2 Các biện pháp cụ thể

Hoạt động nghiên cứu thị trường, xác định thị trường mục tiêu đã giúp chi nhánh có được định hướng đúng đắn trong hoạt động kinh doanh của mình Công tác chăm sóc khách hàng được triển khai và nhận được phản ứng rất tích cực từ phía khách hàng. Tuy chưa phối hợp chặt chẽ với hội sở và chi nhánh song Techcombank chi nhánh Hà Nội đã tạo dựng được ấn tượng tốt và đưa lại sự hài lòng với khách hàng Với đội ngũ cán bộ chuyên viên chuyên nghiệp, thái độ thân thiện, hòa nhã, tận tình hướng dẫn khách hàng đã để lại nhiều ấn tượng đẹp trong lòng khách hàng

Sản phẩm dịch vụ đưa ra tương đối đa dạng có khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, đồng thời huy động vốn với mức lãi suất hấp dẫn, Techcombank chi nhánh Hà Nội đã trở thành một trong những chi nhánh dẫn đầu về khả năng huy động vốn, đáp ứng kịp thời đầy đủ nhu cầu về vốn và thanh toán của khách hàng mà còn chuyển về hội sở

Về công nghệ chi nhánh đã có những sáng tạo và cải tiến đột phá về mặt quản trị dữ liệu khách hàng, tiếp tục khẳng định mình là ngân hàng dẫn đầu về công nghệ

Hội nghị khách hàng được tổ chức thường xuyên đã giúp chi nhánh củng cố được mối quan hệ giũa Techcombank chi nhánh Hà Nội và khách hàng Các hoạt động gặp gỡ doanh nghiệp của chi nhánh đã được khách hàng và giới truyền thông quan tâm và ủng hộ.

Bên cạnh đó, Techcombank chi nhánh Hà Nội chú trọng đào tạo nhân sự, tạo thành công trong việc thu hẹp khoảng cách giữa các nhân viên Điều này giúp xây dựng sự gắn bó và tin tưởng lẫn nhau, góp phần vào sự thành công chung của toàn thể tập thể chi nhánh.

Công tác kiểm tra giám sát được thực hiện thường xuyên kết hợp sự chỉ đạo của Hội sở nhằm phát hiện các yếu điểm từ đó đưa ra các biện pháp khắc phục hợp lý.

Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank- PGD số 15 Hà Nội

3 1 Khái quát mẫu nghiên cứu Để có được thông tin về những nhận định, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh, cuộc nghiên cứu tiến hành điều tra khảo sát bằng bảng hỏi đối với khách hàng đang giao dịch tại PGD của chi nhánh Techcombank số 15 Hà Nội Và để có được những căn cứ mang tính đại diện từ khách hàng, quy mô mẫu được lựa chọn là 100 khách hàng, do hạn chế về tài chính và nguồn nhân lực nên phạm vi phỏng vấn được giới hạn tại Phòng giao dịch của chi nhánh Hầu hết khách hàng tham dự phỏng vấn có độ tuổi từ 25 đến 55 tuổi Họ thường có mức thu nhập trung bình từ 5- 10 triệu VNĐ, có trình độ học thức chủ yếu là cao đẳng, đại học Trong đó có những khách hàng đến giao dịch với mục đích cá nhân tuy nhiên phần lớn khách hàng là đại diện cho một tổ chức kinh doanh như doanh nghiệp để thực hiện các giao dịch phục vụ cho công việc kinh doanh

3.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Techcombank PGD-15 Hà Nội

3 2 1 Đánh giá các yếu tố cụ thể thông qua nghiên cứu a Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố cấu thành dịch vụ khách hàng

Nghiên cứu mức độ quan tâm của khách hàng đến các yếu tố về chất lượng dịch vụ khách hàng với câu hỏi đo lường thang điểm tăng dần từ 1 đến 5 điểm, tương ứng với mức độ tăng dần từ rất không quan trọng đến rất quan trọng Kết quả được tổng hợp với mức điểm trung bình cho các yếu tố với biểu đồ dưới đây:

Biểu đồ 2.1: Mức độ quan tâm của khách hàng với các yếu tố thuộc dịch vụ khách hàng

(Nguồn: Điều tra của tác giả tháng 04/2011)

Hai yếu tố mà khách hàng quan tâm nhiều nhất khi quyết định sử dụng dịch vụ của một ngân hàng là kĩ năng nghiệp vụ của nhân viên, thái độ của nhân viên với khách hàng khi thực hiện giao dịch với số điểm khá cao 4 59 điểm và 4 52 điểm Tiếp sau đó đứng thứ 3 là yếu tố thời gian thực hiện giao dịch, yếu tố giá được khách hàng đánh giá quan trọng ở vị trí thừ tư với 3 92 điểm bên cạnh đó các yếu tố uy tín ngân hàng, sự đa dạng của sản phẩm, thủ tục giấy tờ giao dịch và địa điểm giao dịch cũng được quan tâm tuy nhiên mức độ quan trọng chưa được đánh giá cao b Đánh giá của khách hàng về các yếu tố của chất lượng dịch vụ khách hàng Techcombank PGD- 15 Hà Nội cung cấp

-Yếu tố sản phẩm được khách hàng đánh giá khả quan tương đối tốt khi có tới 92% khách hàng tham gia phỏng vấn cho rằng sản phẩm được cung cấp tại PGD đa dạng đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng(trong đó có tới 50% kháchhàng hoàn toàn đồng ý và 42% tương đối đồng ý)

Biểu đồ 2.2: Mức độ hài lòng của khách hàng với yếu tố sản phẩm của

Techcombank chi nhánh Hà Nội

(Nguồn: Điều tra của tác giả tháng 04/2011)

Ngoài ra Techcombank cũng nhận được sự hài lòng của khách hàng khi kết quả nghiên cứu cho thấy hầu hết khách hàng nhận định rằng Techcombank là ngân hàng có bảo mật thông tin tốt đem lại sự tin cậy và yên tâm cho khách hàng

Bảng 2.2: Mức độ hài lòng của khách hàng với yếu tố bảo mật thông tin của

Techcombank chi nhánh Hà Nội

(Nguồn: Điều tra của tác giả tháng 04/2011)

-Yếu tố giá (lãi suất, phí giao dịch…): Ngân hàng kinh doanh sản phẩm dịch vụ tài chính vì vấy yếu tố giá cả được người tiêu dùng quan tâm qua 2 khía cạnh chính đó là phí giao dịch tại sàn và mức lãi suất tiết kiệm

Biểu đồ 2.3: Mức độ hài lòng của khách hàng với yếu tố giá của

Techcombank chi nhánh Hà Nội

(Nguồn: Điều tra của tác giả tháng 04/2011)

Phí giao dịch được đánh giá khá hợp lý với sự đồng ý của 96% khách hàng Mức lãi suất tiết kiêm cao cũng là điểm mà khách hàng khá hài lòng khi có 59% khách hàng nhận xét như vậy tuy nhiên cũng đã có tới 7% khách hàng cho rằng mức lãi suất chưa phù hợp là điểm mà Techcombank PGD- !5 Hà Nội cần chú ý tìm biện pháp khắc phục hợp lý

- Địa điểm giao dịch của chi nhánh được đánh giá là khá dễ tìm và thuận tiện cho giao thông đi lại, hệ thống bảng hiệu cũng giúp khách hàng dễ dàng nhận ra chi nhánh của Techcombank gần 90% khách hàng đồng ý như vậy Với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung đạt được điều này đã đem lại lợi thế cạnh tranh quan trọng Tuy nhiên cũng có tới 5% khách hàng mà hầu hết là lần đầu hoặc chưa quen đường địa điểm giao dịch cũng có phần chưa rõ ràng khi địa điểm được đăng kí là 15 Hà Nội nhưng mặt chính lại hướng ra đường Trần Nhật Duật và một phần bên phía Chợ Gạo, trên đường Hà Nội cũng chưa có biển chỉ dẫn chính xác cụ thể

- Xúc tiễn hỗn hợp: Các hoạt động dựa trên kế hoạch và chỉ đạo của hội sở đưa ra các chi nhánh có nhiệm vụ cung cấp cho khách hàng những thông tin mới hay có sự thay đổi một cách kịp thời và chính xác, tuy nhiên Techcombank Hà Nội tuy thực hiện tương đối tốt những vẫn có tới 12% khách hàng cho rằng họ chưa được cung cấp thông tin một cách cụ thê và nhanh chóng, đây là điều mà chi nhánh cần quan tâm rút kinh nghiệm để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Biểu đồ 2.4: Mức độ hài lòng của khách hàng với yếu tố thông tin của

Techcombank chi nhánh Hà Nội

(Nguồn: Điều tra của tác giả tháng 04/2011)

- Về con người : Bất cứ ngành kinh doanh dịch vụ nào con người cũng là yếu tố then chốt quyết định chất lượng dich vụ hay ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Yếu tố con người được xem xét qua khả năng trình độ của nhân viên và thái độ của nhân viên khi làm việc với khách hàng

Biểu đồ 2.5: Mức độ hài lòng của khách hàng với yếu tố con người của

Techcombank chi nhánh Hà Nội

(Nguồn: Điều tra của tác giả tháng 04/2011)

Qua biểu đồ trên nhận thấy nhân viên tại Techcombank chi nhánh Hà Nội được đánh giá là khá chuyên nghiệp với 80% khách hàng đồng ý đánh giá cả 2 yếu tố kĩ năng và thái độ là tốt tuy nhiên cũng phải nhìn nhận rằng nghiệp vụ và thái độ của nhân viên ngân hàng ngày này đã được đào tạo và bồi dưỡng tăng lên rất nhiều vì vậy với tỷ lệ 6% khách hàng chưa hài lòng về kĩ năng thực hiện nghiệp vụ và 4% cho rằng thái độ nhân viên chưa được thân thiện lịch sự là một điểm yếu của Techcombank Hà Nội, đây là vấn đề quan trọng mà các nhàn lãnh đạo cần quan tâm để có các biện pháp cải thiện tích cực

Quy trình phục vụ của Techcombank được đánh giá là nhanh chóng, tạo lợi thế cho hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, để đảm bảo tính chính xác trong quá trình xử lý nhanh chóng, cần phải thực hiện giám sát chặt chẽ và kiểm tra kỹ lưỡng các quy trình này.

Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng của khách hàng với yếu tố quy trình của

Techcombank chi nhánh Hà Nội

(Nguồn: Điều tra của tác giả tháng 04/2011)

Vậy đa số khách hàng đánh giá 42% hoàn toàn đồng ý và 37% tương đối đồng ý rằng khi thực hiện các dịch vụ tại TechcombankPGD- 15 Hà Nội thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng, 19% khách hàng chủ yếu là không có ý kiến gì với thời gian thực hiện giao dịch tại chi nhánh Đi kèm với thời gian thực hiện giao dịch là thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch Với một khách hàng đến Ngân hàng thời gian phải ngồi đợi đến lượt mình giap dịch càng ngắn càng tốt Techcombank thực hiện được phần nào tiêu chí trên khi trong 100 khách hàng được hỏi mới chỉ có hơn 70 khách hàng cho rằng họ hầu như không phải ngồi chờ khi đến giao dịch hơn 10% số khách hàng còn lại phàn nàn rằng họ thường phải ngồi chờ khá lâu mới đến lượt giao dịch

Một trong những điểm yếu của các ngân hàng Việt Nam nói chung là thủ tục giấy tờ khá phức tạp gây khó khăn với khách hàng Techcombank đã đưa ra những biện pháp tích cực để giải quyết vấn đề này và đã nhận được khá nhiều phản ứng tốt từ khách hàng khi có tới 77% khách hàng cho rằng thủ tục giấy tờ khá đơn giản thuận tiện, 9% khách hàng không đưa ra ý kiến gì và 14 % khách hàng cho rằng thủ tục giấy tờ tại Techcombank chưa thực sự dễ hiểu và thuận tiện

Biểu đồ 2.7: Mức độ hài lòng của khách hàng với yếu tố thủ tục giấy tờ của

Techcombank chi nhánh Hà Nội

(Nguồn: Điều tra của tác giả tháng 04/2011) Đa số khách hàng cũng cho rằng Tecombank Hà Nội thực hiện giải quyết khiếu nại hợp lý có tới 48% khách hàng hoàn toàn đồng ý và 41 % khách hàng tương đối hài lòng bên cạnh đó vẫn có những khách hàng tuy có khiếu nại hay thắc mắc nhưng vì lý do cá nhân nên họ chưa đưa ra, còn lại 5% khách hàng cho rằng chi nhánh chưa giải quyết được khiếu nại của họ một cách thỏa đáng

Định hướng chiến lược phát triển của Techcombank chi nhánh Hà Nội

Trong bối cảnh hội nhập, Techcombank đặt ra định hướng chiến lược nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua các biện pháp cụ thể như tăng vốn điều lệ, đổi mới toàn diện, đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, đào tạo nhân viên, tiếp cận công nghệ hiện đại Theo đó, Techcombank chi nhánh Hà Nội sẽ triển khai các kế hoạch sáng tạo, tuân thủ định hướng chiến lược và hoàn thành mục tiêu đề ra.

- Ưu tiên tập trung, đẩy mạnh cung cấp dịch vụ tài chính đa dạng, có chất lượng và cạnh tranh cho khối khách hàng dân cư đặc biệt khách hàng có thu nhập khá trở lên, tuổi trẻ và thành đạt, có nhu cầu và dễ thích ứng với dịch vụ tài chính ngân hàng

- Thực hiện chiến lược phát triển toàn diện các dịch vụ tài chính trọn gói, phục vụ các doanh nghiệp vừa và nhỏ thuộc các thành phần kinh tế tư nhân, dân cư nước ngoài, đặc biệt là các doanh nghiệp tập trung trong các khu công nghiệp thuộc một số ngành có tiềm năng phát triển

- Đẩy mạnh các hoạt động giao dịch tiền tệ trên thị trường nội địa và khu vực, thực hiện tốt vai trò như một trong các nhà tạo dựng thị trường chuyên nghiệp chủ yếu, thực hiện hỗ trợ tích cực các chính sách kinh doanh nhằm vào các doanh nghiệp và các nhà đầu tư cá nhân, các tổ chức tài chính và đầu tư chuyên nghiệp

- Phát triển dịch vụ ngân hàng, tài chính doanh nghiệp thông qua các hoạt động quản lý quỹ đầu tư, tái cấu trúc và mua bán doanh nghiệp, các dịch vụ thị trường vốn

Để phát triển doanh nghiệp bền vững, cần kết hợp mở rộng quy mô hoạt động về chiều rộng và chiều sâu Chiều rộng bao gồm mở rộng cơ sở khách hàng, mạng lưới và phạm vi hoạt động; trong khi chiều sâu tập trung vào khai thác hiệu quả các nguồn lực đầu tư, tập trung vào các hoạt động mang lại lợi nhuận cao và cạnh tranh trên thị trường Điều này giúp duy trì chất lượng hoạt động kinh doanh và kiểm soát rủi ro hiệu quả.

- Chiến lược tạo sự khác biệt thực hiện chủ yếu thông qua hiệu quả của quy trình kinh doanh, sự phong phú của sản phẩm dịch vụ, tính chuyên nghiệp và sự thân thiện của đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng Phát triển phong cách kinh doanh riêng của chi nhánh.

- Định hướng marketing ngân hàng được thực thi bởi toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên chi nhánh Để đảm bảo việc thực hiện thành công chiến lược marketing nhà quản trị cần phải thận trọng thực hiện trong việc phát triển nguồn nhân lực con người Vì vậy công tác đào tạo, tuyển chọn nhân sự phải được nâng cao Đặc biệt khi có thêm đối tác chiến lược là HSBC hai bên sẽ tăng cường hợp tác về mặt quản trị doanh nghiệp Vì vậy cần chú trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực để đảm bảo đội ngũ cán bộ nhân viên nắm chắc nghiệp vụ và thân thiện với khách hàng

- Chi nhánh phải đẩy nhanh tiến độ hiện đại hóa ngân hàng Xây dựng hệ thống thông tin quản lý, hệ thống thanh toán điện tử, hệ thống giao dịch điện tử trên cơ sở ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin, các ngân hàng lớn thành công trên thế giới hiện nay đề phát triển hệ thống công nghệ hiện đại Bên cạnh đó cần chú trọng phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích nhằm khai thác hiệu quả công nghệ hiện đại đồng thời tiếp cận và phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng mới có hàm lượng công nghệ cao theo nhu cầu của nền kinh tế Việc phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ làm giảm bớt rủi ro trong hoạt động kinh doanh, chú trọng công tác marketing xây dựng chiến lược khách hàng, mở rộng mạng lưới tranh thủ quảng bá hình ảnh, thương hiệu ngân hàng Cải tiến các quy trình giao dịch, chi nhánh sẽ mở thêm các Modun mới của hệ thống phần mềm ngân hàng lõi Temenos24 về quản trị rủi ro, quản trị ngân quỹ

1.2 Mục tiêu kinh doanh cụ thể 2011

- Giải ngân: Chi nhánh có kế hoạch giải ngân tổng thể 2 350 000 triệu đồng, trong đó:

Dự án mới: 15 Dự án vớ số vốn giải ngân 1 500 000 triệu đồng

Dự án chuyển tiếp : 22 Dự án chuyển tiếp với số vốn giải ngân là 850 000 triệu đồng

- Kế hoạch thu nợ : Thực hiện đạt 95% kế hoạch thu nợ gốc và 100% thu lãi theo nhiệm vụ Hội sở chính thông báo.

Dư nợ bình quân năm 2011: 7 200 000 triệu đồng

Hạn mức quý I /2011 : 5 225 720 triệu đồng

- Hỗ trợ sau đầu tư: 85 400 triệu đồng.

- Kế hoạch giải ngân vốn ODA thu nợ năm 2011: thực hiện đạt 100% so với kế hoạchHội sở chính thông báo.

Một số giải pháp tăng cường và cải tiến dịch vụ khách hàng

2 1 Giải pháp marketing chiến lược a Tổ chức thực hiện bộ phận marketing quản lý trách nhiệm dịch vụ khách hàng độc lập trong mô hình tổ chức của Techcombank chi nhánh Hà Nội

Hiện nay chi nhánh chưa có phòng Marketing riêng, đây cũng là thực trạng chung của các chi nhánh Techcombank Vì vậy các hoạt động về Marketing chủ yếu được thực hiện phân tán ở nhiều bộ phận khác nhau dẫn đến chất lượng dịch vụ khách hàng không được đảm bảo đồng đều thống nhất có sự chồng chéo, cũng như chưa có sự đánh giá điều chỉnh thường xuyên chính xác được Chính vì vậy để đạt hiệu quả cao hơn chi nhánh nên thành lập một phòng Marketing riêng, có vị trí độc lập trong mô hình tổ chức chi nhánh Sau đó tổ chức tuyển dụng và đào tạo cán bộ về nghiệp vụ Marketing ngân hàng, chuyên môn hóa các công việc giúp nhân viên phát huy tốt năng lực của mình, tổ chức thực hiện chiến lược có hiệu quả b Nghiên cứu thị trường

- Thu thập thông tin, dữ liệu về khách hàng, đối thủ cạnh tranh và môi trường

Chi nhánh cần tiến hàng thu thập thông tin về khách hàng thông qua các cuộc hội nghị, hội thảo khách hàng cần chú ý tập trung đến cả nhóm khách hàng tiềm năng chứ không chỉ khách hàng truyền thống và khách hàng lớn như trước Bên cạnh đó việc thành lập một bộ phận chuyên trách thu thập thông tin hàng ngày, hàng tuần về khách hàng theo lượng giao dịch Thu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh tìm ra các điểm mạnh yếu của chính mình và đối thủ để đưa ra các biện pháp chiến lược hợp lý Theo dõi sát xao sự thay đổi của các yếu tố của môi trường kinh doanh vì nó luôn ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của chi nhánh, ngay khi môi trường kinh doanh có bất ký biến đổi nào cần phân tích để đưa ra chiến lược thích ứng.

- Nghiên cứu thông qua điều tra thực tế

Để xây dựng chiến lược hiệu quả, doanh nghiệp thường xuyên thu thập thông tin về đánh giá chất lượng dịch vụ từ khách hàng thông qua các bản khảo sát và mẫu biểu Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cập nhật thông tin từ báo chí, tài liệu thống kê, internet để nắm bắt tình hình kinh tế, thị trường và các xu hướng phát triển Ngoài ra, doanh nghiệp nghiên cứu luật pháp, lãi suất, tỷ giá, tín dụng, công nghệ và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh để nắm bắt các cơ hội tiềm năng.

- Nâng cao khả năng phân tích sử dụng tối đa hiệu quả thông tin

Thông tin là vấn đề không thể thiếu của không chỉ ngân hàng mà tất cả các ngành nghề kinh doanh hiện nay Nâng cao khả năng phân tích thông tin, chi nhánh cần đảm bảo hệ thống thống kê, kế toán tốc độ nhanh và chính xác Phân tích thông tin nhằm phân loại đặc điểm khách hàng làm cơ sở cho việc đưa ra các nhóm sản phẩm phù hợp thỏa mãn nhu cầu tối đa của từng khách hàng, bằng cách này chi nhánh có thể cung cấp một dịch vụ sản phẩm hoàn hảo với chi phí thấp

- Xây dựng phân tích hồ sơ khách hàng

Sau khi thu thập đầy đủ thông tin, ngân hàng cần xây dựng hồ sơ khách hàng chi tiết và chính xác, bao gồm nhu cầu, đặc điểm của từng khách hàng và nhóm khách hàng Nhờ đó, ngân hàng có thể nắm rõ năng lực kinh doanh, tình hình tài chính và hành vi tiêu dùng của khách hàng, đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp và xác định chính xác đối tượng khách hàng mục tiêu của mình.

Một vị thế mà ngân hàng lựa chọn chỉ trở thành hiện thực nếu nó chứng minh được đặc tính nổi trội của sản phẩm và chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng cũng như các biện pháp marketing hiệu quả mà khách hàng nhận biết khi tiếp xúc với cả các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh Cần thực hiện xây dựng văn hóa kinh doanh ngân hàng, nhân viên ngân hàng cần thể hiện được văn hóa kinh doanh của ngân hàng với khách hàng và với chính đồng nghiệp của mình Thái độ lịch sự, tận tình trong giao tiếp với khách hàng sẽ tạo được ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng Bên cạnh đó khắc họa trong tâm trí khách hàng hình ảnh ngân hàng năng động, uy tín, nhân cách không chỉ quan tâm đến lợi ích của mình mà còn tích cực tham gia các hoạt động xã hội, các chương trình từ thiện

3.2 2 Biện pháp chiến thuật a Giải pháp sản phẩm

Sản phẩm ngân hàng hiện nay khá cơ bản và có thể bắt chước dễ dàng vì vậy để có được lợi thế về sản phẩm một ngân hàng cần thực hiện đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm của mình

Techcombank chi nhánh Hà Nội là một chi nhánh hoạt động trực thuộc Techcombank Việt Nam vì vậy chi nhánh chỉ cung cấp những sản phẩm do Techcombank chỉ đạo và ủy quyền do đó việc đa dạng hóa sản phẩm sẽ trở nên khó khăn, chi nhánh nên tiếp tục cung cấp các sản phẩm đã có bên cạnh đó có các ý kiến đề xuất với Techcombank Việt Nam đưa ra các sản phẩm mới nhiều tính năng tiện ích hơn với khách hàng mà chi nhánh nhận thấy từ nhu cầu của khác hàng Triển khai các hoạt động mà với linh vực ngân hàng ở Việt Nam còn chưa có như các dịch vụ tư vấn tài chính, quản lý quỹ, quản lý đầu tư Để nâng cao chất lượng sản phẩm nên thực hiện gia tăng tiện ích của các gói sản phẩm, thực hiện quy trình giao dịch thuận tiện nhất để có thể mang lại hài lòng cho khách hàng ví dụ như với sản phẩm tín dụng giảm bớt các thủ tục giấy tờ, cử nhân viên đến giao dịch với những khách hàng có nhu cầu lớn hoặc khách hàng thường xuyên giao dịch khi họ có nhu cầu, với sản phẩm thẻ ATM có thể phát hành miễn phí với một số khách hàng có sử dụng các sản phẩm khác của ngân hàng, thêm các tiện ích cho thẻ

ATM qua dịch vụ SMS banking hoặc cho sử dụng số tiền nhiều hơn trong tài khoản với các chủ thẻ có đảm bảo về kinh tế b Giải pháp về giá

Giá luôn là yếu tố nhạy cảm và quan trọng trong kinh doanh, trong lĩnh vực ngân hàng giá được biểu hiện qua 2 bộ phận chính gồm mức lái suất (tiền gửi và cho vay) và mức phí giao dịch Đây là căn cứ quan trọng khách hàng xem xét dịch vụ một ngân hàng, đồng thời cũng là nhân tố ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của ngân hàng Do đó xây dựng chính sách giá vừa làm hài lòng khách hàng và đảm bảo lợi ích của ngân hàng là điều mà các nhà lãnh đạo ngân hàng luôn quan tâm

Hiện nay mức phí giao dịch ở Techcombank được đánh giá là khá hợp lý tuy nhiên vẫn ở mức cao hơn một số ngân hàng như ngân hàng Maritime với mức phí 0% mức lãi tiết kiễm cũng khá cao với 13 9% trong khi BIDV, Viettinbank là 14.0% Techcombank nên có biện pháp cụ thể để giảm mức phí giao dịch và nâng cao mức lãi suất để thu hút được nhiều khách hàng hơn Techcombank chi nhánh Hà Nội cũng cần áp dụng những chính xác giá ưu đãi linh động với các nhóm khách hàng khác nhau theo mức độ quan hệ với ngân hàng Áp dụng phương pháp định giá trên tổng thể quan hệ với khách hàng, theo đó ngân hàng căn cứ vào lợi ích lâu dài và tổng thể để xác định giá chứ không đơn thuần chỉ dựa vào chi phí và lợi nhuận với từng sản phẩm dịch vụ cung ứng. c Giải pháp phân phối

Techcombank chi nhánh Hà Nội là một tòa nhà khá lớn tuy nhiên nếu dựa theo địa chỉ mà chi nhánh cung cấp sẽ khó khăn cho nhưng người lần đầu đến giao dịch nếu địa chỉ đăng kí của chi nhánh là số 15- Đào Duy Từ- Hà Nội nhưng tại đó lại là một dãy nhà trong khi chi nhánh Techcombank lại có hương quay ra mặt đường Chợ Gạo và Trần Nhật Duật, vì vậy chi nhánh ngân hàng nên có biển báo hoặc hướng dẫn chỉ đường cho hợp lý Ngoài ra ở Techcombank chi nhánh Hà Nội nên tăng thêm số lượng cây ATM khi mà khách hàng của chi nhánh ngày càng tăng lên trong khi chi nhánh mới chỉ có 1 cây ATM phục vụ khách hàng d Giải pháp xúc tiến

Chi nhánh cần thực hiện các chương trình quảng cáo, khuyến mãi Techcombank ViệtNam thực hiện, tích cực phát động nhân viên tham gia các bài viết về ngân hàng, tổ chức quảng cáo thông qua đội ngũ nhân viên, sử dụng truyền miệng Chi nhánh cần tăng cường mở rộng tổ chức hội nghị khách hàng để thu được nhiều thông tin ý kiến của khách hàng nhằm nắm vững điểm mạnh điểm yếu của mình sau đó đưa ra các biện pháp thích hợp

Ngoài các biện pháp xây dựng mối quan hệ với khách hàng chi nhánh cũng cần xây dựng mối quan hệ kinh doanh hợp tác với các chi nhánh khác trong hệ thống Techcombank cũng như các ngân hàng khác tại Việt Nam xây dựng môi trường kinh doanh trong sạch, năng động, phát triển