Chất lượng dịch vụ khách hàng tại phòng giao dịch của chi nhánh techcombank số 15 đào duy từ hoàn kiếm hà nội

Chuyên đề tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Tầm quan trọng việc nghiên cứu đề tài Trong lộ trình mở cửa hệ thống ngân hàng gia nhập WTO, Việt Nam thức tiến đến mức thực đối xử quốc gia ngân hàng nội địa ngân hàng nước ngồi Do đó, kể từ ngày 1-1-2011, ngân hàng nước nhận tiền gửi đồng Việt Nam từ cá nhân Việt Nam mà ngân hàng khơng có quan hệ tín dụng, khơng cịn bị hạn chế theo tỷ lệ mức vốn cấp chi nhánh Khi ngân hàng nước phép hoạt động Việt Nam với sách tương đương ngân hàng nước dẫn đến khó khăn cho ngân hàng Việt Nam.Vì vậy, để phát triển thu hút nhiều khách hàng cho cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng cần đầu tư không vào lượng vốn, sách mà dịch vụ khách hàng yếu tố vô quan trọng Chất lượng dịch vụ khách hàng ngày yếu tố quan trọng mà khách hàng sử dụng đánh giá, lựa chọn loại sản phẩm dịch vụ lĩnh vực ngân hàng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ đặc trưng liên quan đến tài chính, tiền tệ dich vụ khách hàng trở thành yếu tố đặc biệt quan tâm khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương điển hình doanh nghiệp hoạt động có hiệu lĩnh vực ngân hàng Việt Nam năm gần Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ ngân hàng chưa đánh giá cao để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm thu hút nhiều khách hàng đồng thời tăng khả cạnh tranh ngân hàng TMCP Kỹ Thương hoạt động thị trường ngân hàng cạnh tranh ngày gay gắt, em lựa chọn đề tài nghiên cứu Marketing“Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Phòng giao dịch chi nhánh Techcombank số 15- Đào Duy Từ- Hoàn Kiếm-Hà Nội” Mục tiêu nghiên cứu Đề tài thực với mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại côt phần Kỹ Thương cụ thể Techcombank chi nhánh Hà Nội số 15- Đào Duy Từ- Hoàn Kiếm- Hà Nội đồng thời đưa giải pháp phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh ngân hàng nhằm thỏa mãn hài lòng khách hàng Nhiệm vụ nghiên cứu Để hồn thành mục tiêu đó, đề tài hướng tới thực nhiệm vụ sau: SV: Phạm Thị Hồng Nhung Lớp: Marketing 49B Chuyên đề tốt nghiệp Tìm hiểu khái niệm, vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng ngân hàng Tìm thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng Đưa nhân xét số liệu chi tiết, cụ thể để đo lường đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ Techcombank chi nhánh Hà Nội Tìm ưu, nhược điểm dịch vụ khách hàng chi nhánh Tìm hiểu kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Techcombank chi nhánh Hà Nội Tổng hợp phân tích đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chi nhánh Đối tượng, phương pháp phạm vi nghiên cứu a Thông tin cần thu thập Để phục vụ q trình phân tích đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đề tài cần thu thập thông tin sau: Thông tin thứ cấp: - Chiến lược phát triển, mục tiêu hoạt động chi nhánh - Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh năm gần Thông tin thứ cấp thu thập từ nội ngân hàng, sách, báo internet… Thông tin sơ cấp: - Nhận định đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng Techcombank chi nhánh Hà Nội - Các yếu tố khách hàng quan tâm sử dụng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Được thu thập từ ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ, có giao dịch Techcombank chi nhánh Hà Nội b Đối tượng nghiên cứu Đối với thông tin nguồn cung cấp thông tin đề tài hướng tới đối tượng sau: - Đối tượng liên quan đến công tác xây dựng triển khai dịch vụ khách hàng: phòng dịch vụ khách hàng, phòng marketing SV: Phạm Thị Hồng Nhung Lớp: Marketing 49B Chuyên đề tốt nghiệp - Đối tượng thứ hai khách hàng sử dụng dịch vụ Techcombank chi nhánh Hà Nội - Đối tượng thứ ba đối thủ cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng c Phương pháp nghiên cứu Với mục tiêu, nhiệm vụ đối tượng nghiên cứu đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu: - Tổng hợp phân tích liệu thu thập từ chi nhánh ngân hàng, khách hàng đối thủ cạnh tranh - Mô tả so sánh đưa nhận định từ liệu thu thập - Điều tra khảo sát bảng hỏi phân tích phần mềm SPSS d Phạm vi nghiên cứu Do hạn chế nguồn lực nên phạm vi nghiên cứu tiến hành phòng giao dịch chi nhánh với mẫu khảo sát 100 phần tử Nghiên cứu tiến hành thời gian từ 15/1/2010-10/05/2010 Thời gian tiến hành điều tra thị trường từ 20/3/2010 đến 18/4/2010 Cấu trúc Chuyên đề có kết cấu gồm chương: Chương I Giới thiệu Techcombank chi nhánh Hà Nội Chương II Chất lượng dịch vụ khách hàng Techcombank chi nhánh Hà Nội Chương III Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Techcombank chi nhánh Hà Nội SV: Phạm Thị Hồng Nhung Lớp: Marketing 49B Chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG I GIỚI THIỆU VỀ TECHCOMBANK CHI NHÁNH HÀ NỘI Lịch sử hình thành phát triển Techcombank chi nhánh Hà Nội 1 Lịch sử hình thành Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (tên giao dịch Techcombank) thành lập vào ngày 27-09-1993 Techcombank ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thành lập bối cảnh đất nước chuyển sang kinh tế thị trường với số vốn điều lệ 20 tỷ đồng trụ sở ban đầu đặt số 24 Lý Thường Kiệt- Hoàn Kiếm- Hà Nội Năm 1998, trụ sở chuyển sang tịa nhà Techcombank số 15- Đào Duy TừHoàn Kiếm- Hà Nội Tháng 01-2007, trụ sở chuyển số 70- 72 Bà Triệu Sau Ban lãnh đạo Techcombank làm thủ tục để tòa nhà Techcombank số 15- Đào Duy Từ trở thành Techcombank chi nhánh Hà Nội Sự đời Techcombank chi nhánh Hà Nội đánh dấu phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam sau 14 năm vào hoạt động Techcombank nhận quan tâm tin tưởng cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Techcombank chuyển sang địa điểm khang trang, tiện nghi mở thêm chi nhánh Hà Nội giúp mạng lưới Techcombank rộng khắp góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế Quá trình phát triển 1.2.1 Khái quát trình phát triên Techcombank chi nhánh Hà Nội Quá trình phát triển Techcombank chi nhánh Hà Nội nằm phát triển chung ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Khi khai trương trụ sở kiêm phịng giao dịch Techcombank rộng gần 45m2, máy nhân viên 16 người Đến hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch Techcombank mở rộng khắp nước với đội ngũ hàng ngàn nhân viên Techcombank đánh giá ngân hành thương mại cổ phần lớn Việt Nam Techcombank chi nhánh Hà Nội đời u cầu chuyển đổi mơ hình kinh doanh ngân hàng thương mại, Hội sở Techcombank chi nhánh Hà Nội đơn vị đề chiến lược cho ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, sau chuyển đổi Techcombank chi nhánh Hà Nội đơn vị chủ lực việc SV: Phạm Thị Hồng Nhung Lớp: Marketing 49B Chuyên đề tốt nghiệp xây dựng phát triển quan hệ hợp tác với khách hàng Techcombank chi nhánh Hà Nội nơi triển khai hệ thống công nghệ đại, dự án đại hóa ngân hàng, triển khai mơ hình theo hướng ngân hàng thương mại đại xây dựng nguồn nhân lực có trình độ cao, nhiệt tình trung thực với cơng việc Kết hoạt động chi nhánh thời gian gần a Hoạt động huy động vốn Hoạt động huy động vốn dân cư tổ chức kinh tế để thực đầu tư vào kinh tế hoạt động chiến lược ngân hàng Bảng 1: Cơ cấu huy động vốn Techcombank chi nhánh Hà Nội Đơn vị: Triệu đồng Năm 2008 Năm 2009 Số tiền Số tiền %tăng Số tiền %tăng Tổng vốn huy động 1.729.329,45 1.923.336,02 11,22 2.164.907, 23 12,56 Huy động vốn từ tổ chức KT 810.431,21 855.483,37 5,56 922.125, 51 7,79 Hu 918.898,24 1067.851,65 16,21 1.242.781, 72 16,38 Chỉ tiêu Năm 2010 (Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank chi nhánh Hà Nội) Để đạt nguồn huy động vốn chi nhánh phải trì mối quan hệ với khách hàng cũ đẩy mạnh huy động từ khách hàng Huy động vốn ảnh hưởng lớn đến chất lượng hoạt động ngân hàng thời gian tới mục tiêu Techcombank chi nhánh Hà Nội sử dụng nguồn vốn có hiệu quả, nâng cao chất lượng ngân hàng, trọng hoạt động tín dụng tài trợ khách hàng b Hoạt động tín dụng SV: Phạm Thị Hồng Nhung Lớp: Marketing 49B Chuyên đề tốt nghiệp Bảng 2: Kết hoạt động tín dụng Techcombank chi nhánh Hà Nội Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2008 Số tiền Tổng dư nợ Năm 2009 % 1.264.510, 28 Số tiền Năm 2010 % Số tiền 1.066.176,87 % 870.640, 03 Phân loại theo nợ Nợ loại 1.217.367, 43 96,27 999 643, 40 93,76 805.864, 41 92,56 Nợ loại 29.829, 46 2,36 62 797, 97 5,89 59 937, 63 7,13 Nợ loại 12.436, 23 0,98 248, 15 0,12 696, 51 0,08 Nợ lọai 4.578, 39 0,38 694, 01 0,16 1044,77 0,12 Nợ loại 235,77 0,02 757, 34 0,07 957,71 0,11 Các khoản chờ xử lý - - - Phân theo kỳ hạn Ngắn hạn 906.489,67 71,69 748.818,67 70,23 587.420, 87 67,47 Trung , dài hạn 358.020,61 28.31 317.368,30 29,77 283.219, 16 32,53 (Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank chi nhánh Hà Nội) Hoạt động tín dụng hoạt động quan trọng ngân hàng cắc trung gian tài chính, chiếm tỷ trọng cao tổng tài sản hoạt động có nhiều rủi ro Qua năm nhận thấy tổng dư nợ chi nhánh năm gần giảm rõ rêt Theo báo cáo nợ loại 1, loại 3, loại giảm nợ loại 2, loại tăng chứng tỏ việc quản lý nợ chi nhánh tương đối tốt c Hiệu kinh doanh hoạt động khác Bên cạnh hoạt động huy động vốn hoạt động tín dụng, chi nhánh đạt thành tựu lĩnh vực hoạt động khách cụ thể sau: SV: Phạm Thị Hồng Nhung Lớp: Marketing 49B Chuyên đề tốt nghiệp Bảng 3: Chi tiêu kinh doanh Techcombank chi nhánh Hà Nội Đơn vị: Triệu đồng Năm 2008 Năm 2009 Số tiền Số tiền %tăng Số tiền %tăng Lợi nhuận sau dự phòng 91.432,06 75.746,65 - 17,14 85.283,16 12,59 Thu phí tốn quốc tế 20.628,14 27.332,25 32,49 36.378,35 33,11 Thu phí dịch vụ nước 13.862,74 18.442,09 33.03 22.926,33 24,31 Thu lãi cho vay DN 159.451,07 137.219,51 - 13,94 149.528,12 8,97 Chỉ tiêu Năm 2010 (Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank chi nhánh Hà Nội) Lợi nhuận chi nhánh năm 2009 có suy giảm phải đối mặt với khủng hoảng kinh tế toàn cầu nhiên thu phí tốn quốc tế nước tăng lên đánh dấu phát triển dịch vụ ngân hàng Năm 2010 lợi nhuận chi nhánh tăng lên đáng kể tất tiêu đặc biệt toán quốc tế kinh tế Việt Nam hội nhập sâu vào kinh tế giới Nhiệm vụ mục tiêu hoạt động chi nhánh Chức nhiệm vụ chi nhánh Là chi nhánh dẫn đầu hệ thống chi nhánh Techcombank, Techcombank chi nhánh Hà Nội thực phương châm “ổn định- an toàn–hiệu quả- phát triển” Techcombank chi nhánh Hà Nội thực hầu hết hoạt động dịch vụ mà ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam cung cấp Vì nơi huy động vốn cung ung ứng vốn hiệu cho địa bàn quận Hoàn Kiếm toàn thành phố Hà Nội Bên cạnh chi nhánh cịn giúp đỡ cho cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức toán nội địa, toán quốc tế Mặt khác Techcombank chi nhánh Hà Nội góp phần đào tạo đảm bảo công ăn việc làm cho nhân viên làm việc chi nhánh Cuối cùng, Techcombank chi nhánh Hà Nội có nhiệm vụ hồn thành kế hoạch mà ban quản trị Techcombank Việt Nam bàn giao, góp phần đưa Techcombank ngày phát triển tín nhiệm 2 Cơ cấu tổ chức chức phòng ban 2 Sơ đồ tổ chức chi nhánh SV: Phạm Thị Hồng Nhung Lớp: Marketing 49B Chuyên đề tốt nghiệp Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức Techcombank chi nhánh Hà Nội BAN GIÁM ĐỐC Giám đốc: Trần Anh Hiền Phó GĐ phụ trách mảng DN: Nguyễn Thanh Tuấn Phó GĐ phụ trách mảng DV: Phạm Thị Thu Huyền PHÒNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Trưởng phịng: Hà Bích Ngọc Phó phịng: Hồng Thị Hải Hà Phó phịng: Đặng Thị Vân Anh Kiểm sốt viên: Đào Thị Ngọc An Kiểm sốt viên: Hồng Lê Hoa Kiểm sốt viên: Nguyễn Thị Hương PHỊNG DOANH NGHIỆP Trưởng phịng: Nguyễn Thị Kiều Khanh Phó phịng: Phạm Thanh Lâm Phó phịng: Trần Lan Anh Phó phịng: Vũ Thu Trang PHỊNG CÁ NHÂN Trưởng phịng: Trần Thị Thanh Hà Phó phịng: Lê Mỹ Ngọc (Nguồn: Ban giám đốc Techcombank Chi nhánh Hà Nội) SV: Phạm Thị Hồng Nhung Lớp: Marketing 49B Chuyên đề tốt nghiệp Techcombank chi nhánh Hà Nội gồm phòng ban hoạt động theo lĩnh vực cụ thể gồm : phòng dịch vụ khách hàng, phòng khách hàng cá nhân, phòng khách hàng doanh nghiệp hoạt động đạo ban giám đốc 2 Chức nhiệm vụ phòng ban a Ban giám đốc Ban giám đốc quan có thẩm quyền cao Techcombank chi nhánh Hà Nội Ban giám đốc có tồn quyền định vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi hoạt động chi nhánh Ban giám đốc giữ vai trò định hướng chiến lược, đạo giám sát hoạt động chi nhánh thơng qua phịng ban Ban giám đốc chi nhánh chịu hướng dẫn Hội Đồng Quản Trị Techcombank chịu trách nhiệm toàn quyền trước quan cấp - Giám đốc: Người đại diện theo ủy quyền Techcombank Việt Nam người điều hành cao hoạt động Techcombank chi nhánh Hà Nội Giám đốc thực công tác quản lý hoạt động phạm vi cho phép, chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc Techcombank, trước pháp luật kết kinh doanh hoạt động chi nhánh - Phó giám đốc: Giúp Giám đốc điều hành hoạt động phân cơng phạm vi quyền hạn chi nhánh Phó giám đốc chịu trách nhiệm trước Giám đốc pháp luật quyền hạn giao, đại diện cho chi nhánh để ký kết văn hợp đồng, chứng từ thuộc phạm vi chi nhánh theo phân công Giám đốc Đại diện cho chi nhánh trước pháp luật vụ tranh chấp khởi kiện theo đạo Giám đốc b Phòng dịch vụ khách hàng Phòng dịch vụ khách hàng thực giao dịch với khách hàng, thực nghiệp vụ nhận gửi tiền, toán nước, trao đổi mua bán ngoại tệ… - Hoạt động đạo Ban giám đốc - Trực tiếp thực nhiệm vụ giao dịch với khách hàng (từ khâu tiếp xúc, tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng, hướng dẫn thủ tục giao dịch, mở tài khoản, gửi tiền, toán, chuyển khoản ) tiếp thị giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tiếp nhận ý kiến phản hồi khách hàng dịch vụ, tiếp thu, đề xuất hướng dẫn cải tiến khách hàng để không ngừng nâng cao hài lòng khách hàng SV: Phạm Thị Hồng Nhung Lớp: Marketing 49B Chuyên đề tốt nghiệp - Trực tiếp thực hiện, xử lý, tác nghiệp hạch toán giao dịch với khách hàng (về mở tài khoản tiền gửi xử lý giao dịch tài khoản theo yêu cầu khách hàng, giao dịch nhận tiền gửi, rút tiền, chuyển tiền, toán ngân quỹ, thẻ tín dụng, thẻ ATM, thu đổi ngoại tệ…) chịu trách nhiệm hồn tồn tính xác, đắn giao dịch đảm bảo yêu cầu an toàn tiền vốn, tài sản ngân hàng khách hàng, thực quy trình nghiệp vụ, thẩm quyền thực đầy đủ biện pháp kiểm soát nội trước hoàn tất giao dịch - Thực việc giải ngân vốn vay sở hồ sơ giải ngân duyệt Thực việc thu nợ gốc lãi theo đề nghị Phịng tín dụng thu nợ hợp đồng tín dụng đến hạn hạn - Đề xuất tham mưu với Giám đốc chi nhánh sách phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng mới, cải tiến quy trình giao dịch phục vụ khách hàng - Thực quản lý thông tin (lưu trữ, bảo mật cung cấp) lập loại báo cáo nghiệp vụ theo quy định c Phòng khách hàng cá nhân Phòng khách hàng cá nhân gồm phận tư vấn tài cá nhân phân tích tín dụng, đó: - Bộ phận phân tích tài cá nhân tư vấn giúp khách hàng cá nhân hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp sau đớ hướng dẫn khách hàng làm thủ tục, hồ sơ tín dụng, thu thập cập nhật thông tin để mở tài khoản tiêng gửi cho khách hàng, bán chéo sản phẩm, dịch vụ khách hàng doanh nghiệp - Bộ phận phân tích tín dụng cá nhân tiến hành thẩm định hồ sơ tín dụng khách hàng, kiểm tra, xác thực thơng tin định xem có nên cho khách hàng vay vốn hay không phương thức cụ thể thực nào, sau trình lên Ban giám đốc để định cuối d Phòng khách hàng doanh nghiệp Phòng khách hàng doanh nghiệp có phân quan hệ khách hàng thực nghiệp vụ tương tự khách hàng cá nhân tổng hợp nhiệm vụ phận tư vấn tài phân tích tín dụng: - Thực nghiệp vụ quản lý sau cho vay, kiểm tra định kỳ, kiểm tra đột xuất thông qua kênh thông tin khác để giám sát tình hình sử dụng vốn khách hàng, đề biện pháp xử lý sai phạm khách hàng có SV: Phạm Thị Hồng Nhung Lớp: Marketing 49B