Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank chi nhánh Hà Nội: Phân tích và giải pháp
MỤC LỤC
Đặc điểm khách hàng theo trình độ học vấn và thu nhập hàng tháng
Phân loại theo độ tuổi khách hàng của chi nhánh tập trung chủ yếu ở hai nhóm khách hàng có độ tuổi trung bình từ 24- 40 va 41- 55 tuổi chiếm tới 75% lượng khách hàng của chi nhánh, hai nhóm khách hàng còn lại nhóm khách hàng nhỏ hơn 25 tuổi chiếm tỷ lệ nhỏ hơn với 7% còn nhóm khách hàng lớn hơn 55 tuổi là 18%. Cũng khá tương đồng với trình độ học vấn của khách hàng thu nhập của khách hàng theo thông tin thu thập được chiếm chủ yếu ở mức từ 5- 10 triệu đồng trên tháng, 2 mức thu nhập 10- 20 triệu và nhỏ hơn 5 triệu có tỷ lệ tương đối ngang nhau khi lần lượt là 25% và 28%, lượng khách hàng có thu nhập cao vẫn chiếm tỷ lệ khá khiêm tốn nhưng đã có xu hương tăng lên chiếm 6% lượng khách hàng của chi nhánh.
Đặc điểm khách hàng theo khoảng cách gần nhất nhà (cơ quan) tới chi nhánh
Khách hàng thực hiện giao dịch hiện nay tai ngân hàng chủ yếu có trình độ học vấn tương đối cao chiếm tới 51% khách hàng có bằng cấp đại học, 12% trên đại học và 27. % trình độ cao đẳng hoặc trung cấp, lượng khách hàng ở mức trình đô thấp hơn chỉ chiếm 10% tổng lượng khách hàng.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK CHI NHÁNH HÀ NỘI
Đặc điểm dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng
Hơn thế nữa để ra tăng lợi nhuận bằng cách hoàn thiện dịch vụ nhằm tăng lượng khách hàng các ngân hàng hiện nay đã thực hiện nhiều biện pháp cụ thể như thường xuyên cho ra mắt các sản phẩm mới phù hợp hơn với từng nhu cầu cụ thể của từng khách hàng, đi kèm với nó là các chương trình khuyến mãi thu hút sự quan tâm của khách hàng, thực hiện các chương trình hỗ trợ đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng dịch vụ…. Cùng với sự phát triển kinh tế thì trình độ người dân ngày càng tăng lờn, sự tiếp cận với cỏc ứng dụng internet, điờn tử giỳp người tiờu dựng hiểu rừ hơn các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện các ngân hàng tiếp xúc giới thiệu sản phẩm của mình qua nhiều kênh khác nhau tuy nhiên bên cạnh đó trình độ tăng lên khiến nguời tiêu dùng yêu cầu cao hơn chính xác hơn với các sản phẩm mà họ sử dụng, số lượng các ngân hàng ngày càng tăng khiến họ có sự so sánh, đánh giá giữa các ngân hàng để lựa chọn ngân hàng tốt nhất để họ sử dụng dịch vụ.
Các biện pháp chi nhánh đã sử dụng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 1. Nhận thức của ngân hàng về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ khách
Điều này Techcombank chi nhánh Hà Nội chỉ thực hiện được khi chất lượng dịch vụ hợp lý, hoàn hảo trong con con mắt khách hàng do hiện nay hầu hết các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, các chiến lược xúc tiến đều có thể bị bắt chước một cách dễ dàng chỉ có chất lượng dịch vụ là yếu tố mà mỗi ngân hàng phải xây dựng lâu dài mới có được sự cảm nhận từ phía khách hàng, không thể bắt chước một cách dễ dàng trong ngày một ngày hai. Sản phẩm dịch vụ đưa ra tương đối đa dạng có khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, đồng thời huy động vốn với mức lãi suất hấp dẫn, Techcombank chi nhánh Hà Nội đã trở thành một trong những chi nhánh dẫn đầu về khả năng huy động vốn, đáp ứng kịp thời đầy đủ nhu cầu về vốn và thanh toán của khách hàng mà còn chuyển về hội sở.
Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank- PGD số 15 Hà Nội 1. Khái quát mẫu nghiên cứu
(Nguồn: Điều tra của tác giả tháng 04/2011) Qua kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ là tương đối tốt, đa số khách hàng đánh giá là tốt trong đó các khách hàng nam với mức độ hài lòng cao hơn khách hàng nữ, có 34% khách hàng nam rất hài lòng với chất lượng dịch vụ tại chi nhánh trong khi đó chỉ có 6.7% nữ giới hài lòng như vậy, mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ là tương đối hài lòng thì sự chênh lệch giữa nam và nữ là không đáng kể khi có 51.1% nam và 58.5 % nữ nhận xét như vậy. Tuy nhiên ở mức độ đánh giá dịch vụ khách hàng tại Techcombank chi nhánh Hà Nội là tạm chấp nhận được lại có sự chênh lệch giữa nam và nữ khi chỉ có 8.5% khách hàng nam có đồng quan điểm trong khi 30.2% khách hàng nữ đồng ý. Có thể nói dịch vụ khách hàng đã nhận được sự hài lòng của khách hàng ở một mức độ nhất định tuy nhiên vẫn có một lượng nhỏ khách hàng gồm cả nam và nữ nhận xét rằng họ chưa hài lòng lắm với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được trong đó có 6. khách hàng nữ, không có khách hàng khó chịu hay rất bất bình với chất lượng dịch vụ tại chi nhánh tuy nhiên với những con số khách hàng tương đối chưa hài lòng chi nhánh cũng cần chú ý để có biện pháp khắc phục. 3: Đánh giá dịch vụ khách hàng của Techcombank chi nhánh Hà Nội. theo độ tuổi khách hàng. Mức độ hài lòng Độ tuổi. lòng Tương đối. hài lòng Tạm được Tương đối không hài lòng. Rất không hài lòng. Nguồn: Điều tra của tác giả tháng 04/2011) Phân loại khách hàng theo đọ tuổi lại thấy được sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ khách hàng ở mỗi độ tuổi lại có sự khác nhau. Sau quá trình thu thập thông tin và phân tích tác giả đã đưa ra những nhận xét chi tiết nhất của khách hàng về 15 yếu tố cơ bản cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank chi nhánh Hà Nội, từ đó đưa ra nhận xét chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh.Theo các kết quả thu được chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh được khách hàng đánh giá tương đối tốt đã có những điểm mang lại sự hài lòng cho khách hàng như sản phẩm, giá, phí giao dịch, mức độ tiện nghi của chi nhánh tuy nhiên các yếu tố được đánh giá ở mức quan trọng cao như thái độ nhân viên, kỹ năng nhân viên, thời gian giao dịch chỉ ở mức độ tương đối hài lòng và điều này chưa thể giữ chân khách hàng khiến họ trở thành khách hàng trung thành của chi nhánh được chi nhánh cần có những biện pháp tích cực hoàn thiện dịch vụ khách hàng của mình.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK CHI NHÁNH HÀ NỘI
Định hướng chiến lược phát triển của Techcombank chi nhánh Hà Nội Mục tiêu chiến lược
- Đẩy mạnh các hoạt động giao dịch tiền tệ trên thị trường nội địa và khu vực, thực hiện tốt vai trò như một trong các nhà tạo dựng thị trường chuyên nghiệp chủ yếu, thực hiện hỗ trợ tích cực các chính sách kinh doanh nhằm vào các doanh nghiệp và các nhà đầu tư cá nhân, các tổ chức tài chính và đầu tư chuyên nghiệp. - Phát triển kinh doanh trên nền tảng phương châm kết hợp phát triển vừa chiều rộng vừa chiều sâu đảm bảo các yếu tố mở rộng nhanh chóng cơ sở khách hàng, mạng lưới, quy mô hoạt động đồng thời khai thác có hiệu quả các nguồn lực đầu tư tập trung vào các hoạt động sinh lời cao và có tính cạnh tranh trên thị trường đảm bỏa chất lượng kinh doanh và kiểm soát được rủi ro một cách thích hợp.
Một số giải pháp tăng cường và cải tiến dịch vụ khách hàng 1. Giải pháp marketing chiến lược
Để nâng cao chất lượng sản phẩm nên thực hiện gia tăng tiện ích của các gói sản phẩm, thực hiện quy trình giao dịch thuận tiện nhất để có thể mang lại hài lòng cho khách hàng ví dụ như với sản phẩm tín dụng giảm bớt các thủ tục giấy tờ, cử nhân viên đến giao dịch với những khách hàng có nhu cầu lớn hoặc khách hàng thường xuyên giao dịch khi họ có nhu cầu, với sản phẩm thẻ ATM có thể phát hành miễn phí với một số khách hàng có sử dụng các sản phẩm khác của ngân hàng, thêm các tiện ích cho thẻ. -Thông tin bên ngoài: Đầu tư vào công nghệ và con nguời nhằm xây dựng một hệ thống thu thập thông tin một cách chuyên nghiệp nhanh chóng,hiện đại và chuẩn xác.Thông tin về khách hàng,đối thủ cạnh tranh và môi trường được thu thập từ các nguồn chủ yếu như báo chí,tạp chí chuyên ngành,hệ thống truyền thanh truyền hình,hệ thống thông tin chuyên môn quốc tế.Mặt khác tiếp nhận thông tin từ khách hàng,thực hiện thường xuyên các cuộc nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu và đánh giá của họ về sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Kiến nghị với cơ quản quản lý vĩ mô
- Nhà nước cần thực hiện các biện pháp nhằm ổn định môi trường vĩ mô (kinh tế – chính trị – xã hội) thông qua việc thực hiện các biện pháp nhằm ổn định chính trị, xác định rừ chiến lược phỏt triển kinh tế, hướng đầu tư, tăng cường đầu tư, chuyển đổi cơ cấu kinh tế một cách hợp lý nhằm mục tiêu ổn định thị trường, ổn định giá cả, duy trì tỷ lệ lạm phát ở mức có lợi cho nền kinh tế. Một danh mục sản phẩm được xây dựng đa dạng phong phú, một quy trình cung ứng dịch vụ nhanh chóng, tiện nghi, một độ ngũ nhân viên có trình độ và tận tình cùng với nỗ lực của toàn chi nhánh trong việc đáp ứng và làm hài lòng khách hàng sẽ giúp chi nhánh có được thành công trong sự nghiệp phát triển kinh doanh của mình.