Phân tích qui trình thực hiện hợp đồng nhập khẩu tại công ty tnhh xnk đầu tư xây dựng gia thăng

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP VĂN LANG BAN TRUNG HỌC CHUYÊN NGHIỆP ============ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI QUY TRÌNH PHỤC VỤ CÁC LOẠI HÌNH TIỆC CỦA BỘ PHẬN p Tố tn gh iệ p F&B tậ GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM c NGỌC TRINH SVTT: PHÙNG LỚP: ĐVTT: CONTINENTAL HOTEL MSSV: THE26K4 Ch uy ên đề th ự CBHD: VŨ THỊ LOAN THÁNG 6/2005 DL1B Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM TP.HCM THÁNG –2005 MỤC LỤC Lời mở đầu trang Lời cảm ơn trang Nhận xét BGĐ khách sạn Continental trang Nhận xét giáo viên hướng dẫn trang CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DU LỊCH THẾ GIỚI, TÌNH HÌNH DU LỊCH VIỆT NAM VÀ TÌNH HÌNH KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI TP.HỒ CHÍ MINH I TÌNH HÌNH DU LỊCH THẾ GIỚI trang II TÌNH HÌNH DU LỊCH VIỆT NAM trang III TÌNH HÌNH KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI TP.HCM p trang 14 tn gh iệ CHƯƠNG II: KHÁI QUÁT VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN CONTINENTAL I GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN Tố trang 16 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN tậ II p trang 21 CÁCH TỔ CHỨC VÀ LÀM VIỆC CỦA KHÁCH SẠN uy ên đề th ự c trang 22 Ch SVTH: PHÙNG NGỌC TRINH Trang Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM CHƯƠNG III: TỔNG QUÁT VỀ CÁC PHÒNG BAN VÀ BỘ PHẬN CHÍNH TRONG KHÁCH SẠN I BỘ PHẬN TIỀN SẢNH – FRONT OFFICE trang 32 II BỘ PHẬN BUỒNG – HOUSKEEPING trang 41 III BỘ PHẬN ĂN UỐNG – FOOD & BEVERAGE trang 53 IV PHOØNG SALE & MARKETING trang 69 V BUSINESS CERTER trang 70 VI CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ KHÁC trang 71 CHƯƠNG IV: HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH trang 72 CHƯƠNG V: NHẬN XÉT TỔNG QUÁT iệ gh LỜI MỞ ĐẦU p trang 75 uy ên đề th ự c tậ p Tố tn Du lòch trở thành hoạt động bình thường đời sống người Hàng ngày người làm việc quan, nhà máy, xí nghiệp đô thị lớn, nước công nghiệp phát triển Trên sở đó, du lịch trở thành phương tiện yếu quan hệ người với người, cộng đồng quốc tế Cũng thông qua du lịch, mở cánh cổng lónh vực hợp tác kinh tế, quan hệ quốc tế nước giới Việt Nam nước có kinh tế nhiều thành phần phát triển Cùng với phát triển ngành kinh tế khác, ngành du lịch nước ta ngày lên tốc độ cao, đặc biệt năm gần hứa hẹn tương lai phát triển mạnh mẽ Ch SVTH: PHÙNG NGỌC TRINH Trang Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM tậ p Tố tn gh iệ p Với địa lý thuận lợi, nằm khu vực nhiệt đới gió mùa vùng Đông Nam Á động, thiên nhiên ưu đãi nguuồn tài nguyên phong phú Đất liền trải dài với nhiều loại địa hình, vùng biển rộng gấp lần đất liền, có văn minh nông nghiệp lúa nước, văn hóa tiên tiến đậm đà sắc dân tộc, bề dày lịch sử vẻ vang với 4000 năm dựng nước giữ nước, trải qua cộc kháng chiến chống thực dân Pháp đế quốc Mỹ tạo thêm vị Vịêt Nam thị trường quốc tế Đặc biệt nước ta có tới di sản văn hóa giới bao gồm tự nhiên nhân tạo Tất yếu tố động lực mạnh mẽ thu hút bạn bè quốc tế đến với đương nhiên nhu cầu ăn du khách đáp ứng thông qua ngành khách sạn nhà hàng Kinh doanh khách sạn - nhà hàng ngày ngành kinh tế mang lại lợi nhuận cao, chiếm vị trí quan trọng ngành du lịch, du khách muốn du lịch việc tiến hành thủ tục hải quan, mua chương trình du lịch, phương tiện di chuyển… phải quan tâm đến việc đặt chỗ sở lưu trú, yếu tố cần thiết góp phần tạo nên thành công chuyến Chính mà nước ta nay, nhiều dự án đầu tư vào lãnh vực có hàng loạt khách sạn mọc lên với khách sạn hoạt động từ trước đến nay, Continental Hotel hay gọi khách sạn Hoàn Cầu, nơi mà vừa trải qua thời gian thực tập làm việc nhân viên thức phận: tiếp tân, phục vụ nhàhàng phục vụ buồng khoảng thời gian tuần Sau nội dung báo cáo kiến thức hiểu biết mà góp nhặt thời gian thực tập khách sạn th ự c LỜI CẢM ƠN đề Nhằm không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo giúp sinh viên nắm bắt kiến thức uy ên thựïc tế Vì trường Đại học Dân lập Văn Lang – Ban Ch SVTH: PHÙNG NGỌC TRINH Trang Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM Trung Học Chuyên Nghiệp tổ chức cho sinh viên năm cuối thực tập công ty du lịch khách sạn Quá trình thực tập hội vô q báu cho sinh viên tiếp cận tực tiếp với chuyên ngành học hành trang hữu ích cho sinh viên sau tốt nghiệp Nhân em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, phòng tổ chức, trưởng phận toàn thể anh chị nhân viên khách sạn Continental tận tình dẫn giúp đỡ em trình thực tập Tuy thời gian thực tập không dài em học nhiều điều bổ ích, rút nhiều điều thú vị, em co ùcơ hội phát huy kiến thức học ngồi ghế nhà trường củng cố trau dồ thêm kinh nghiệm sống q báu Một lần em chân thành cảm ơn Ban Giám p Đốc toàn thể anh chị nhân viên khách sạn iệ Continental đồng thời xin cảm ơn giáo viên gh hướng dẫn Nguyễn Hoài Nam tạo hội cho sinh Tố tn viên em thực tập Kính chúc khách sạn Continental thành công đề th ự c tậ p vàphát triển uy ên Nhận xét BGĐ khách sạn Continental Ch SVTH: PHÙNG NGỌC TRINH Trang Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM p iệ gh tn Tố tậ p th ự c đề uy ên Ch SVTH: PHÙNG NGỌC TRINH Trang Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM TP.HCM ngày tháng năm 2005 Giám đốc khách sạn Nhận xét giáo viên hướng dẫn p iệ gh tn Tố p c tậ th ự đề uy ên Ch SVTH: PHÙNG NGỌC TRINH Trang Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM tháng iệ TP.HCM ngày p năm th ự c tậ p Tố tn gh 2005 uy ên đề CHƯƠNG I Ch SVTH: PHÙNG NGỌC TRINH Trang Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DU LỊCH THẾ GIỚI, TÌNH HÌNH DU LỊCH VIỆT NAM VÀ TÌNH HÌNH KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI TP.HỒ CHÍ MINH I TÌNH HÌNH DU LỊCH THẾ GIỚI: A Thời cổ đại: Vào buổi bình minh loài người, hoạt động tập trung mục đích kiếm sống, việc lại khó khăn Con người chưa nhận thức, hiểu biết thiên nhiên Chỉ người bước vào giai đoạn phân công lao động lần 2, xã hội bắt đầu phân chia giai cấp, hàng hóa bắt đầu dồi Khi xã hội bắt dầu phân công lao động lần 3, ngành thương nghiệp tách khỏi ngành sàn xuất vật chất Sự trao đồi, buôn bán vùng phát triển nhanh phạm vi qui mô, xuất tầng lớp thương gia, nhà buôn Trong xã hội Aicập cổ đại, tôn giáo phát triển nhiều chuyến chuyền giáo, xuất chuyến hành hươngđến nhà thờ, thánh địa, để đáp ứng nhu cầu nhiều hoạt động dịch vụ lưu trú, ăn uống đời Vào thời kỳ cổ đại, lữ hành, trao đổi hàng iệ p hoá chiếm vị trí chủ đạo Về hình thức tổ chức lữ hành tự gh phát, nội dung hoạt động lữ hành đơn điệu, nghèo nàn, chưa tn hình thành dịch vụ lữ hành B Thời kỳ trung đại: Tố Thời kỳ đầu phong kiến, sụp đổ nhà nước La Mã p với vấn đề chiến tranh liên miên, việc lại vô tậ khó khăn có nhà buôn nhà truyền th ự c đạo hoạt động giới Giai đoạn đạo Thiên Chúa trở nên liên lạc mạnh, hoạt động lữ hành chủ đề yếu phục vụ cho thương mại, tôn giáo phục vụ cho giai cấp tầng lớp khác Chế độ phong kiến phát triển chủ uy ên yếu nhà nước đa số nông dân tầng lớp thấp Ch SVTH: PHÙNG NGỌC TRINH Trang Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM điều kiện lại Từ kỉ 11 đến trước kỉ 16 thời kì hưng thịnh chế độ phong kiến, bắt đầu xuất chuyến tìm hiểu giới thông qua đường buôn bán Năm 1275, Narcopdo phiêu lưu kí, coi tài liệu hướng dẫn du lịch giới Tiếp theo hành trình Christopho Colombo, ông khám phá Châu Mỹ năm 1492 Năm 1512 nhà hàng hải Bồ Đào Nha Nagelang làm thám hiểm quanh giới theo hướng Tây, chuyến có ý nghóa lớn việc phát triển du lịch Cùng với giai đoạn này, phương tiện vận tải xuất Đầu kỉ 15 sáng chế xe chở khách, đến đầu kỉ 17, loại xe phổ biến khắp nơi, đặt móng cho phát triển lữ hành xã hội phong kiến C Thời kì cận đại: Sự đời chủ nghóa tư bản, kinh tế phát triển mạnh, cách mạng khoa học – kỹ thuật bùng nổ Năm 1784, James Walt phát động nước, phát minh p châm ngòi cho cách mạng phát minh công nghệ lần I iệ Năm 1830, tuyến tàu hỏa Anh khánh gh thành, máy nước đòi kéo theo phát triển đường tn sông, đường biển, đường sắt Năm 1885, Benznhà kỹ sư Tố người Đức sáng chế ôtô đầu tiên, góp phần sáng chế ngành ôtô 1890 Về phương tiện lưu thông liên tậ p lạc, người ta phát minh phương tiện truyền đi: điện tín 1876, điện thoại 1884, radio 1895 Cùng với phát triển th ự c bùng nổ, tạo điều kiệncho ngành giao thông vận tải tăng trưởng nhanh Vào năm 1841, hành trình đề Anh, ông Thomas Cook tổ chức Thành côngcủa ông sau chuyến mở ngành lữ hành Năm 1842, ông sáng uy ên lập hãng lữ hành giới suy tôn Ch SVTH: PHÙNG NGỌC TRINH Trang Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM phục vụ tránh che tầm nhìn khách, hạn chế lại, quan sát khách vào để phục vụ giúp bạn phục vụ - Giờ phút làm lễ vừa dứt phục vụ thu dọn bình hoa, bìa menu, dọn gọn bàn tiệc - Rút bao đũa (cẩn thận tránh xé rời để dùng lại cách bóp nhẹ đầu bao đũa, để nghiêng góc 45 độ, nhẹ nhàng lấy đũa đặt lại cho khách Thao tác phải nhanh gọn) - Khi bus boy mang thức ăn lên, phải ý đỡ phụ để đặt vào bàn chuẩn bị thu dọn khách dùng xong để đặt (phải dọn xương thức ăn rơi vãi bàn) - Luôn đặt theo nước chấm kèm với ăn cho - Nếu phục vụ súp phải múc chén chia cho khách (tránh tình trạng chén đầy chén vơi), khách dùng xong súp thu dọn toàn chén Quan sát bàn để gắp đá rót bia, nước iệ - p súp Thay muỗng đóa, nhặt trải khăn ăn lại cho khách khách làm rơi p Xem ăn không dễ dàng cho khách gắp tậ - Tố - tn ngoại trừ khách yêu cầu) gh thường xuyên (tuyệt đối không để chai bàn, phải chủ động dùng dao nóa tách rời giúp khách - th ự c (phục vụ bàn khách) Quan sát khách có nhu cầu nhân viên phục vụ uy ên đề mang gạt tàn cho khách Ch SVTH: PHÙNG NGỌC TRINH Trang 79 Báo cáo thực tập - GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM Trong trình phục vụ khách có yêu cằu phát sinh mới, yêu cầu khách ngồi đợi giây lát báo với trưởng ca để giải - Khi phục vụ phải quan sát thực tốt khu vực phân công để giúp đỡ khách hỗ trợ đồng nghiệp Không có nghóa khách ngồi nơi không thuộc khu vực phân công phục vụ mà có cử gọi thêm đá thêm bia không phục vụ mà phải chủ động xin lỗi khách không kịp thời phục vụ đến, cho dù không thuộc khu vực phân công thực khách biết ta nhân viên phục vụ Không nói không với khách hàng mà phải vui vẻ phục vụ nhiệt tình  Sau phục vụ: - Chuẩn bị xô đựng đũa, xô đựng chén… (tránh tình trạng chén muỗng để chồng lên gây đỗ vỡ) - Chuẩn bị thùng đựng nước uống thừa ly p khách, khay đựng ly (khi đặt vừa đầy mang iệ vào tránh để nhiều gây đỗ vỡ) Thu dọn khăn ăn vào nơi - Nhặt thứ như: muỗng, đũa, khăn ăn… rớt tn Tố sàn - gh - Thu dọn tất vào nhà bếp để rửa, ngoại trừ ly để tậ p quầy bar rửa Thu dọn không bàn - Giũ loại thức ăn bám khăn phủ bàn th ự c - để sang bên Xếp ngắn bàn ghế lại cho vào kho để sang đề - uy ên bên chờ người cho thuê đến nhận bàn ghế thuê bên Ch SVTH: PHÙNG NGỌC TRINH Trang 80 Báo cáo thực tập - GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM Thu dọn sân khấu dụng cụ phong treo dán chữ, rèm, đế hoa, micro… - Khăn ăn buộc 12 làm thành - Sau dọn dẹp tất cả, quét dọn trả lại nguyên trạng thái mặt theo yêu cầu trường phận e/ Quy trình phục vụ tiệc tự chọn: Đây loại hình tiệc dành cho du khách tự chọn ăn tương tự tiệc buffe thay khách mua phiếu ăn trọn gói du khách mua loại phiếu tương ứng với giá loại thức ăn (mỗi loại thức ăn có đặt sẵn bảng giá) Thường tiệc tự chọn tổ chức vào dịp lễ hội ẩm thực để du khách thưởng thức ăn theo ý thích riêng người tự tham gia trò chơi, giao lưu văn hoá… khu vực diễn lễ hội Điển hình vào dịp lễ 30/4 vừa qua công viên 30/4 khách sạn Continental, khu du lịch Văn Thánh… tổ chức loại hình tiệc Trước phục vụ tiệc nhân viên lau chùi tất loại p - iệ chén đóa, muỗng, đũa, ly… (dùng cho khách ngồi Chuẩn bị loại chén, đũa, đóa, ly loại dùng tn - gh nhà hàng) Tố lần (để tiện khách mang thức ăn khỏi khu vực, đa số dùng loại để áp dụng cho tiệc tự tậ - p chọn) Sắp xếp phân loại ngắn đặt th ự c bàn cạnh thức ăn Đón khách hỏi khách dùng loại - Nhận phiếu ăn từ khách - Phục vụ ăn mà khách chọn - Quan sát khách đến tức khách cần uy ên đề - Ch SVTH: PHÙNG NGỌC TRINH Trang 81 Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM - Thường xuyên rút dụng cụ khách dùng xong - Dọn dẹp khách rời khỏi - Tiếp tục công việc kết thúc tiệc - Sau kết thúc nhân viên phục vụ dọn tất chén, đũa,muỗng, ly… vào bếp cho tổ quản gia rửa ( Ngoài công viên không cần dẹp chén đũa để rữa dùng loại sử dụng lần) - Quét dọn trả lại mặt cho khách sạn (nếu phục vụ công viên quét dọn tất mang bàn ghế dẹp vào nơi trưởng phận yêu cầu trả lại không gian mặt cho công viên) 7/ Một số điểm cần lưu ý phục vụ: - Không đặt dụng cụ chưa lau lên bàn - Không dùng tay cầm vào dựng cụ ăn đặt bàn, phải dùng khăn lót để đặt Dọn bàn trước phục vụ tráng miệng - Phục vụ trình tự thực đơn đãi tiệc - Phục vụ cho phái nữ trước đến phái nam, có iệ trẻ em ưu tiên phục vụ trước cho trẻ p - Không đứng gải đầu, gải tai trước mặt khách - Không hắt phục vụ - Không nhai kẹo cao su phục vụ cho khách Tố tn gh - Tóm lại nhà hàng phải đảm bảo phục vụ khách tậ p từ bước vào khách sạn khách theo phương châm “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” Phải th ự c tạo cho khách cảm giác lúc quan tâm, phục vụ ân cần thích thú ăn nhà hàng Tổ bếp quản gia: đề 8/ uy ên Nằm tầng khách sạn, sát bên khu vực sân vườn với môt dãy nhà riêng gồm nhà bếp căn-tin Ch SVTH: PHÙNG NGỌC TRINH Trang 82 Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM Nhà bếp chuyên cung cấp thức ăn cho toàn khách lưu trú kể nhân viên làm việc khách sạn Ngoài phục vụ tất loại tiệc có khách sạn tiệc buffe vào sáng nhà hàng Quốc Tế, Tiệc A-La-Cart ngày nhà hàng Ý, tiệc cưới tiệc hội nghị… Mặc dù kiêm nhiều công việc với mực độ không nhỏ cấu tổ chức nhà bếp đơn giản Đứng đầu có bếp trường đạo toàn đầu bếp, nhân viên phụ bếp lên thực đơn nấu nướng Tổ quản gia có quan hệ khắng khít với nhà bếp, cánh tay hỗ trợ đắc lực cho họ việc cung cấp loại bánh cho nhiều buổi tiệc, vệ sinh nhà bếp dụng cụ ăn cung cấp thức ăn hàng ngày cho nhân viên Ngoài tổ quản gia còm kiêm công việc dọn dẹp vệ sinh tầng trệt, hành lang mặt tiền, rửa chén… IV PHÒNG SALE & MARKETING: Đây phận quan trọng khách sạn viêc tìm kiếm thị trường nguồn khách đem cho khách sạn p Công việc họ quảng cáo, chào mời nhiều iệ khách hàng tốt Một phó phòng - Một nhân viên đặt hàng - Hai nhân viên bán Tố - tn gh Bộ phận Sale & Marketing bao gồm nhân viên: - tậ p Mục tiêu phận Sale & Marketing là: Mang lại lợi nhuận cho khách sạn nhiều th ự c tốt Phát triển kế hoạch lâu dài cho phận - Chú trọng phát triển dịch vụ đề - uy ên Để đạt hiệu quản lý, nhân viên phòng Sale & Marketing phải biết rõ ưu khuyết điểm khách sạn Ch SVTH: PHÙNG NGỌC TRINH Trang 83 Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM để so sách với đối thủ cạnh tranh (ví dụ họ có điểm mình, điểm mình…) Ngoài người phụ trách phòng Sale & Marketing phài chịu trách nhiệm trước Ban Giám Đốc & khối Room Division hoạt động Sale & Marketing Như để thực tốt công việc, trách nhiệm gây mâu thuẫn thắc mắc khách hàng quảng cáo hàng, công ty gởi khách, người phụ trách phải làm tốt số việc sau: - Sắp xếp phòng cho hợp lý - Hỏi cụ thể hình thức toán - Đặt phòng có bảo đảm giữ phòng - Khi nhận đặt phòng phải hỏi rõ thông tin khách - Trả lời thư, fax thời gian Tóm lại phận định đến thành công hay thất bại công việc kinh doanh khách sạn Do khách sạn muốn đứng vững phải vạch đường lối p chiến lược Sale & Marketing hợp lý, thích hợp… nhằm làm cho iệ khách hàng biết đến ưu thích sử dụng sản BUSINESS CENTER: tn V gh phẩm khách sạn Tố Đây phận cung cấp dịch vụ cá nhân theo yêu cầu khách hàng Bộ phận gồm nhân viên: Một phó phòng - Hai nhân viên Business Center - Hai nhân viên đội xe th ự c tậ p - Nhiệm vụ chung phận cung cấp tối đa đề dịch vụ theo yêu cầu khách gởi thư, fax, giải uy ên đáp, cung cấp thông tin, giới thiệu chỗ vui chơi cho khách Ch SVTH: PHÙNG NGỌC TRINH Trang 84 Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM Tuy có cấu tổ chức đơn giản hoạt động Business Center quang trọng, góp phần vào hoạt động khách sạn Đây nơi tiếp xúc trực tiếp với khách (hoặc gián tiếp qua điện thoại) đòi hỏi nhân viên phận phải có kiến thức sâu, hiểu biết rộng, cập nhật thông tin, thái độ hoà nhã, nhiệt tình, sẵn sàng CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ KHÁC: c VI tậ p Tố tn gh iệ p phục vụ khách th ự Currence Exchange Travel Agency đề Sourvenir Shop uy ên Air-line Agent Ch SVTH: PHÙNG NGỌC TRINH Trang 85 Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM Car for rent Fitness Center Beauty Salon Massage and Sauna Barber Shop CHƯƠNGIV HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Trong điều kiện ngành du lịch xem ngành công nghiệp Vì hoạt động giống ngành công nghiệp khác đòi hỏi phải hoạt động môi trường cạnh tranh gay gắt Các đơn vị phải biết xem xét nghiên cứu cách hoạt động cho mang lại hiệu Việc vận dụng nghệ thuật Markting vào công tác quản lý tất yếu phải có Nó ngày phong phú hoá, iệ p hoàn thiện nội dung chứng tỏ môn khoa học gh nghệ thuật hoạt độngkinh doanh đơn vị tn Đặc biệt ngày tổ chức kinh doanh du lịch khai Tố thác sử dụng môn khoa học tối đa nhằm tối ưu hoá hoạt động kinh doanh Đây xem công cụ đắc p lực nhằm hỗ trợ cho hoạt độngcủa họ Điều tất tậ yếu tính đặc thù ngành du lịch không th ự c sử dụng khó thành công Tính cá biệt thể nội dung sau: đề Hoạt động ngành có cách biệt lớn mặt không gian Giữa thị trường nơi tiếp nhận cung ứng uy ên dịch vụ du lịch có khoảng cách khác xa Điều làm cho Ch SVTH: PHÙNG NGỌC TRINH Trang 86 Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM người tiêu thụ chưa định dạng định hình sản phẩmmà nơi tiếp nhận cung ứng mực độ hấp dẫn sản phẩm Vì cần phải có tác động tích cực xúc tiến hoạt động Marketing nhằm giới thiệu sản phẩm với thị trường Chính có khác biệt mặt không gian gây tình trạng thông tin đưa đến thị trường chưa xác hay chưa phảnánh tình hình dịch vụ Thực tế bên cạnh nơi có khác biệt lớn mặt thời gian gây khác biệt Có khác biệt khối lượng sản phẩm, dịch vụ cung ứng nhu cầu thị trường tiêu thụ Đôi khối lượng sản phẩm không kịp đáp ứng nhu cầu thị trường gây ùn tắc du lịch mà thể rõ tính thời vụ du lịch Để giải khác biệt đòi hỏi nhà du lịch phải sử dụng công cụ Marketing để hoạt động kinh doanh mang lại có hiệu cao Họ phải nghiên cứu vận dụng tính khoa học nghệ thuật vào thực p tiễn vào hoạt động kinh doanh, giải mâu thuẫn iệ vốn có ngành du lịch gh Với phương châm “chất lượng hết” nên khách tn sạn Cotinental không ngừng cải tiến trang thiết bị Tố tiên nghi lẫn yếu tố người Bởi nhân tố tạo nên thành công hay thất bại cho khách sạn tậ p Qua nổ lực tập thể cán bộ, nhân viên khách sạn năm qua tạo nên thành công vượt th ự c bậc, khách sạn hoàn thành kế hoạch tổng công ty du lịch Saigon Tourist đề Doanh thu khách sạn năm đề tăng, nhờ mà đời sống cán bộ, nhân viên khách sau: uy ên sạn cải thiện Sự thành công đượ thể Ch SVTH: PHÙNG NGỌC TRINH Trang 87 Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM Đối với phận nhà hàng, phận đem lại doanh thu nhiều cho khách sạn Continental có nhà hàng: nhà hàng Ý 1một nhà hàng Quốc Tế Nhìn chung nhà hàng kinh hiệu với nhiều hoạt động phong phú đa dạng để phục vụ khách hàng Thông thường người ta nghó đơn giản nhà hàng phục vụ bữa ăn, uống cho khách lưu trú khách sạn khách bên Nhưng thực tế lại khác, nhà hàng không phục vụ bữa ăn, uống cho khách lưu trú khách sạn khách lẻ mà phục vụ buổi tiệc cưới liên hoan, sinh nhật, hội nghị… Nhờ động nàymà hàng năm nhà hàng đem cho khách sạn doanh thu không nhỏ Đối với phận phòng khách sạn thay đổi trang thiết bị tiên nghi để phục vụ khách lưu trú cách tốt nhất, tạo cho du khách có cảm giác thoải mái, ấm cúng nhà thứ hai minh Chính điều làm p cho công suất phòng khách sạn không ngừng tăng lên iệ hàng năm gh Đối với phận khác có hoạt động tn linh hoạt theo thị hiếu khách hàng, lấy nhu cầu Tố khách hàng làm kim nam cho hành động Ngoài yếu tố vừa nêu đem lại hiệu tậ p kinh doanh cho khách sạn yếu tố không phần quan trọng “con người” Ở tập thể th ự c cán bộ, nhân viên khách sạn Continental, tập thể đoàn kết, gắn bó có tinh thần trách nhiệm cao đối đề với công việc Đây yếu tố mà khách sạn nên trì uy ên phát huy để tạo nên thành công Ch SVTH: PHÙNG NGỌC TRINH Trang 88 Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM kinh doanh mà đem lại lợi cạnh tranh cho khách gh iệ p sạn tương lai tn CHƯƠNG V Tố NHẬN XÉT TỔNG QUÁT p KIẾN NGHỊ : tậ I th ự c A/ Thuận lợi: Continental Hotel khách sạn lâu đời TPHCM, có lịch sử tồn 100 năm với lối kiến trúc phương Tây đề cổ kính sang trọng Khách sạn có lợi nằm khu vực trung tâm uy ên thành phố Sài Gòn phát tirển sầm uất náo nhiệt Ch SVTH: PHÙNG NGỌC TRINH Trang 89 Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM Khách sạn khẳng định tên tuổi với số khách lưu trú ngày đông, khách sạn đón tiếp phục vụ nguyên thủ quốc gia, nơi gặp gỡ khách phóng viên quốc tế Có kinh nghiệm việc tổ chức tiệc cưới, từ tạo nguồn thu đáng kể cho khách sạn Là thành viên công ty Saigon Tourist nên hưởng quyền lợi có nhiều điều kiện để phát triển Đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm, nhiệt tình công việc lớp nhân viên trẻ có chuyên môn cao Khách sạn có luồn khách truyền thống nên việc kinh doanh có phần thuận lợi trở ngại Tình hình du lịch Việt Nam lạc quan, đất nước có trị ổn định khu vực yếu tố thúc đẩy trình hoạt động phát triển uy ên đề th ự c tậ p Tố tn gh iệ p khách sạn Ch SVTH: PHÙNG NGỌC TRINH Trang 90 Báo cáo thực tập B/ GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM Khó khăn: Bên cạnh thuận lợi định đó, khách sạn thường xuyên phải đối đầu với cạnh tranh gay gắt khách sạn khác, số lượng khách sạn có quy mô lớn, đạt tiêu chuẩn cao ngày nhiều Cạnh tranh giá cả, giảm giá phòng cách tự phát, việc chi huê hồng cho hường dẫn viên … gây không khó khăn cho khách sạn Khách sạn có quy mô nhỏ, có 83 phòng vào mùa cao điểm thường dẫn đến việc thiếu phòng, không đáp ứng nhu cầu thị trường Khách sạn bãi đậu xe riêng, bãi giữ xe tư nhân lại nằm xa khách sạn Số nhân viên có độc tuổi 40 nhiều, họ có nhiều kinh nghiệm lâu năm, tay nghề cứng hạn chế thiếu nhanh nhẹn ảnh hưởng không nhỏ đến công tác phục vụ II ĐỀ XUẤT: p Khách sạn nên mạnh dạn đầu tư phát triển thêm iệ loại hình như: hồ bơi, sân tennis, tầng hầm giữ xe để khách gh đối tác làm ăn dễ dàng liên hệ … tn Đặt thêm số thùng rác công cộng khách Tố sạn Hạn chế số lượng nhân viên lên xuống tầng lầu nghỉ ngơi lại tậ p để tránh làm trật tự đôi lúc gây trở ngại cho khách th ự c Tăng cường dịch vụ giải trí Nên tăng số lượng phòng lên uy ên đề Nâng cấp sở hạ tầng Ch SVTH: PHÙNG NGỌC TRINH Trang 91 Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM KẾT LUẬN Với cố gắng nổ lực vượt qua khó khăn thử thách tập thể cán bộ, nhân viên thời gian qua, khách sạn Continental đạt kết đáng kể Số lượng khách quốc tế nội địa đến với khách sạn ngày đông, doanh thu ngày cao Hàng năm khách sạn hoàn thành tiêu kế hoạch tổng công ty du lịch Saigon Tourist Ban Giám Đốc đề Sự phát triển tạo cho khách sạn có chỗ đứng vững thị trường quốc tế Khách sạn bước vượt qua khó khăn, tự chấn chỉnh tình hình hoạt động, đổi mặt khách sạn đẩy mạnh đầu tư vào loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn p nhu cầu du khách Trong bật iệ loại hình dịch vụ ăn uống phục vụ loại tiệc cưới, gh đám hỏi, liên hoan, sinh nhật, hội nghị… (thị hiếu khách tn không ăn ngon mà phải hình thức Tố đẹp, đòi hỏi cao cách thức phục vụ đạt tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm) Với kinh nghiệm tậ p tích luỹ với yếu tố thuận lợi góp phần cho khách sạn Continental phát triển đứng vững th ự c ngành du lịch Việt Nam nói chung du lịch TP.HCM nói riêng Trải qua thời gian thực tập không dài đề giúp góp nhặt số kiến thức thực tiễn không nhỏ hiểu thêm ngành kinh uy ên doanh khách sạn - nhà hàng Một mô hình hoạt động có Ch SVTH: PHÙNG NGỌC TRINH Trang 92 Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM hiệu khách sạn Continental xứng đáng đứng đội ngũ khách sạn có tầm cỡ quốc tế Mặc dù công việc có quy trình làm việc mẻ mà chưa biết đến, nhiên kinh nghiệm nghề nghiệp vô quý báu mà không trường lớp dạy, thân uy ên đề th ự c tậ p Tố tn gh iệ p cần lưu ý để học hỏi trau dồi thêm Ch SVTH: PHÙNG NGỌC TRINH Trang 93