II. CÁCH TỔ CHỨC VÀ LÀM VIỆC CỦA KHÁCH SẠN
2/ Nguyên tắc làm việc
a/ Nguyên tắc lãnh đạo:
Bộ máy quản lý của khách sạn hoạt động theo nguyên tắc tập trung dân chủ, Giám đốc là người quyết định cuối cùng trong mọi công việc và phụ trách trực tiếp hoạt động của các bộ phận.
- Các trưởng bộ phận luôn làm việc đúng trách nhieọm.
- Giám sát nhân viên trong mọi hoạt động.
- Theo dõi tư tưởng, giải quyết mâu thuẫn giữa các nhaân vieân.
- Thường xuyên tổ chức họp mặt nhân viên trong bộ phận.
- Báo cáo tình hình chung của bộ phận mình cho Ban Giám Đốc.
SVTH: PHÙNG NGỌC TRINH Trang 29
Chuyên đề thực tập Tốt nghiệp
b/ Nguyên tắc làm việc chung của nhân viên:
- Lịch sự, nhã nhặn, niềm nở phục vụ khách.
- Trang phục sạch sẽ, dáng mạo ngay ngắn, tư thế chững chạc, đi làm đúng giờ, vệ sinh cá nhân.
- Nắm được kỹ năng và sử dụng thành thạo các công cụ hỗ trợ công việc, bảo dưỡng yêu cầu sữa chữa nếu cần.
- Hoàn thành chu đáo công việc theo đúng tình tự yêu cầu, thao tác đã quy định.
- Tích cực tham gia các lớp đào tạo, bồi dưỡng của khách sạn.
- Tuân thủ quy chế, điều lệ khách sạn, đoàn kết với nhau, hoàn thành tốt công việc do cấp trên giao phó.
- Luôn đặtmức độ hài lòng của khách làm tiêu chí hàng đầu trong công tác phục vụ.
c/ Nội quy lao động:
Căn cứ quuyết định số 169/2000/TCT-QĐ ngày 10 tháng 8 năm 2000 củaTổng Công Ty Du lịch Sài Gòn về việc ban hành nội quy lao động.
Căn cứ đặc điểm tình hình kinh doanh tổ chức lao động của khách sạn Continental.
Để đảm bảo trật tự, an toàn lao động trong khách sạn nhằm thực hiện tốt công việc kinh doanh.
Nay Giám đốc khách sạn ban hành Nội quy lao động dành cho CBCNV với các nội dung cụ thể dưới đây.
* Điều 1: Kỷ luật làm việc
1/ Tất cả CBCNV đảm bảo ngày giờ công theo quy định nhử sau:
- Làm việc giờ hành chánh theo quy định nhà nước.
SVTH: PHÙNG NGỌC TRINH Trang 30
Chuyên đề thực tập Tốt nghiệp
- Làm việc theo ca: theo đặc điểm công việc của từng bộ phận tổ chức làm việc theo 2 ca hoặc 3ca, hoặc trực ủeõm.
- Các trường hợp khoáng khối lượng công việc hoặc khoán sản phẩm thì việc thực hiện theo địng mức, khối lượng thoả thuận.
2/ Khi nào làm việc phải bấm thẻ. Nghiêm cấm mang túi xách vào nơi làm việc. Các vật dụng cá nhân được cất giữ tại khu vực locker và có trách nhiệm giữ gìn chìa khóa cẩn thận, trong trường hợp làm mất chìa khóa phải bồi thường.
3/ Nghỉ phép phải có đơn xin và sự đồng ý của ban giám đốc. Các trường hợp nghỉ phải có lý do chính đáng, nghỉ bú ngày trở xuuống phải có sự đồng ý của trưởng bộ phận. Tuyệt đối không được nghỉ trước báo sau.
4/ Giờ làm việc, hội họp, sinh hoạt, học tập phải đến dúng giờ, nếu trễ hay vắng mặt phải đượcsự đồng ý của người chủ trì.
* Điều 2: trật tự, chuyên môn ngiệp vụ.
1/ CBCNV ra vào káhch sạn bằng cổng sau và chịu sự kiểm soát của nhân viên bảo vệ. Tuyệt đối không đi lối tiếp tân và không dùng thang máy dành riêng cho khách (trừ trường hợp được phép và khẩn cấp).
2/ Phải luôn có mặt tại vị trí làm việc, không được tuỳ tiện đi lại các bộ phận khác hoặc rời khỏi cơ quan nếu không có phận sự. Khi có yêu cầu công tác ra ngoài khách sạn, người lao động phải báo cho người phụ trách biết lúc đi cuừng nhử luực veà.
3/ Nghiêm cấm CBCNV ăn uống tại nơi làm việc và các nơi khác không đúng quy định, việc ăn uống quy định tại căn tin, không mang thức ăn, ly tách, chén đĩa ra khỏi căn tin.
SVTH: PHÙNG NGỌC TRINH Trang 31
Chuyên đề thực tập Tốt nghiệp
4/ Không nói chuyện riêng tại vị trí làm việc và công tác làm việc tại vị trí công tác, tuyệt đối không được uống rượu, bia hoặc chịu ảnh hưởng của rượu baio trong giờ làm vieọc.
5/ Tuyệt đối không được đánh bạc, chơi cờ, chơi trò choi, nghe nhạc, xem phim, xem tiểu thuyết trái phép bất cứ hình thức nào hoặc tham gia các việc tiêu cực khác như mọi giới mại dâm…
6/ Trang phục sạch, đẹp, chỉnh tề đúng quy định của khách sạn. Tóc tai gọn gàng. Vệ sinh cá nhân, ngăn nắp.
7/ Yêu cầu đi lại nhẹ nhàng, không gây ồn ào, không kêu gọi nhau lớn tiếng trong khách sạn.
8/ Phải có thái độ nhã nhặn, a7n cần, lịch thiệp đối với khách và đồng nghiệp. Không được có những lời nói và cử chỉ thiếu văn minh lịch sự như (nói tục, nhai kẹo, xỉa răng, gãi đầu…). Nhân viên phục vụ khi thấy khách có cử chỉ cần đến mình thì phải chủ động tiến tới khách không được ngồi đứng một chỗ đợi khách đến.
9/ Nghiêm cấm nhân viên có hành vi, lời nói vô lễ với cấp trên. Mọi hành vi lời nói mang tính chất phỉ báng, bôi nhọ, vu khống đối với nhân viên khác, cấp trưởng hoặc cấp lãnh đạo, sẽ xem xét và kỷ luật.
10/ Không được mượn, xin hoặc gợi ý xin tiền, quà cáp của khách hoặc gây khó khăn phiền hà khách vì động cơ vụ lợi cá nhân. Không gian dối, sửa đổi hoá đơn khi tính tiền khách.
11/ Nghiêm cấm làm môi giới bất cứ điều gì, việc gì để nhận tiền,quà riêng cho cá nhân ( trường hợp khách yêu cầu thì phải áo ngay cho người phụ trách trực tiếp).
12/ Không địên thoại hoặc gõ cửa phòng khách để mua bán, trao đổi việc riêng, việc không cần thiết.
SVTH: PHÙNG NGỌC TRINH Trang 32
Chuyên đề thực tập Tốt nghiệp
13/ Không được tự ý giặt ủi, nấu nướng hoặc phơi quần áo, đồ đạc… của khách hoặc của cá nhân trong khách sạn.
14/ Tất cả CBCNV không được hút thuốc trong khách sạn kể cả ngoài giờ, ngoài ca làm việc, việc hút thuốc được quy định tại căn tin khách sạn và nơi có bảng quy định. Riêng nhân viên lao động công nhật và hợp đồng lao động bên ngoài vi phạm sẽ đề nghị cho nghỉ việc.
15/ Khi bắ gặp tiền bạc, đồ vật gì của khách đánh rơi, bỏ quên phải báo cáo lại trưởng bộ phận, giao ngay về cho tổ phòng để tìm cách trả lại cho khách (sau một thời gian 6 tháng đến 1 năm, nếu khách không đến nhận lại thì giao cho công đoàn giải quyết).
16/ Cá nhân được phân công chịu trách nhiệm có liên quan đến tiền hàng, tài sản, vật dụng do không hoàn thành nhiệm vụ để xảy ra mất mát, thất thoát phải chịu trách nhiệm bồi thường vật chất.
* Điều 3: An toàn lao động – vệ sinh lao động khi làm vieọc.
1/ Nghiêm chỉnh chấp hành các quy định về an toàn lao động và vệ sinh lao động. Tham giacác buổi huấn luyện, hướng dẫn về quy trình, quy phạm, an toàn kỷ luật, biện pháp an toàn lao động, chấp hành lịch khám sức khoẻ định kyứ.
2/ Khi phát hiện nguy cơ gây tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp hoặc sự cố nguy hiểm phải báo ngay cho người có trách nhiệm để có biện pháp khắc phục kịp thời.
3/ Người lao động có bệnh, mỏi mệt được xin nghỉ để đảm bảo an toàn cho người và máy móc thiết bị.
4/ Trước khi sử dụng phải kiểm tra sự an toàn về mọi mặt của máy móc, thiết bị. Thường xuyên kiểm tra và thực
SVTH: PHÙNG NGỌC TRINH Trang 33
Chuyên đề thực tập Tốt nghiệp
hiện tốt chế độ bảo dưỡng, lịch bảo trì. Phải kiểm tra và thực hiện các biện pháp an toànvề: điện, nước, nguồn lửa… ở nơi làm việc.
5/ Người lao động làm việc ở nhà hàng, bếp, phục vụ phải chấp hành nghiêm chỉn các tiêu chuẩn vệ sinhtheo quy định của khách sạn và các cơ quan liên quanvề vệ sinh an toàn thực phẩm.
6/ Người lao động làm việc ở bộphận kỹ thuật, bếp, bàn phải thu dọn sạch nguuyên liệu, sản phẩm để đúng nơi quy định, bảo đảm vệ sinh và an toàn cho mặt bằng kinh doanh. Nghiêm túc thực hiện phân loại các loại rác từ đầu nguoàn theo tieõu chuaồn ISO 14000.
7/ Không được xả rác, khạc nhổ, phóng uế bừa bãi tại nơi làm việc và nơi phục vụ khách hàng.
8/ Người lao động không có trách nhiệm không được sử dụng các phương tiện, phục dụ dành riêng cho khách.
* Điều 4: Về an ninh, phòng cháy chữa cháy.
1/ Tuyệt đối giữ gìn bí mật quốc gia, tuân thủ các quy định về công tác đối ngoại. Cấm tiết lộ tình hình nội bộ tình hình kinh doanh của khách sạn cho khách và bên ngoài. Luôn đề cao cảnh giác, kịp thời báo cáo cho Ban Giám Đốc, trực ban những hiện tượng bất thường trong khách sạn.
2/ Không được mang các loại vật cấm như vũ khí, ma tuý, chất cháy, chất nổ và các loại văn hoá đồi trụy, phản độngvào khách sạ.
3/ Quản lý tốt chứng từ kế toán, sổ sách, tiền bạc, hàng hoá, tài sản của khách và khách sạn.
4/ Chấp hành nghiêm chỉnh nội quy PCCC, lực lượng tự vệ, đội PCCC có mặt tai khách sạnđúng giờ quy định. Tuần tracảnh giác hàng đêm, bảo đảm an ninh trật tự, an toàn cho khách và khách sạn.
SVTH: PHÙNG NGỌC TRINH Trang 34
Chuyên đề thực tập Tốt nghiệp
5/ Mọi CBCNV phát hiện và xử lý kịp thời khi có sự cố xảy ra, biết sử dụng cac dụng cụ chữa cháy và bảo quản dụng cụ PCCC tốt. Thamgiađầy đủ các đợt huấn luyện PCCC.
* Ngoài ra khách sạn cũng đã quán triệt 10 nguyên tắc vàng trong ngành kinh doanh khách sạn:
Khoảng cuối năm 1997 đại diện các khách sạn lớn trên khắp thế giới đã có 1 “Hội Nghị Thựợng Đỉnh” tại Johannesburg (Nam Phi). Tại đây tất cả các vấn đề liên quan đến 2 chữ “khách sạn” đã được bàn bạc trên tinh thần học hỏilẫn nhau. Mười nguyên tắc vàng đã được đưa ra, như mội kim chỉ nam cho những ai muốn thành công trong lĩnh vực này. Hay nói khác, chỉ thiếu 1 trong 10 diều có nghĩa là đứng trên bờ vực thẳm.
1) Luôn xem trọng chất lượng, nếu muốn sống còn.
Qui tắc này được ra đời vào nm 1992,do tổ hợp khách sạn Disney và cả Pháp với Euro Disney. Một số khách sạn lớn ở Nam Phi nơi có nhiểu sáng kiến độc đáo, cũng hoàn toàn đồng ý.
Một vòi nước mạ vàng có hình đầu sư tử hay một máy diện thoại bọc da ngựa vằn là ý tưởng mới, nhưng nếu nước không chảy hoặcnước có mùi hôivà diện thoại trục trặcthì tất cả sẽ phá sản. Các khách sạn “de luxe” đặc biệt coi trọng nguyên tắc này, vì khách hàng càng lúc càng khó tính. Những doanh gia hay nguyên thủ quốc gia, nói không quá lời, có thể nắm trong tay vận mệnh của nhiều khách sạn. Dẫn chứng là khách sạn Rose Blanche của Thụy Sĩ. Vào tháng 7/1996 họ bị một vố nhớ đời. Khách sạn 4 sao này có những thứ bóng lộn và đắt tiền. Nhưng một nữ thân chủ vào đúng giây phút relax trong bồn tắmđã hét lên kinh hoàng vì một con gián, “cái nhỏ giết chết cái lớn” đó là yù nghóa.
SVTH: PHÙNG NGỌC TRINH Trang 35
Chuyên đề thực tập Tốt nghiệp
2) Luôn lịch thiệp ân cần để gây thiện cảm tối đa:
Điều này thoạt nghe như quá cũ, quá căn bản. Thật ra không ít nhân viên khách sạn vẫn tiết kiệm nụ cười hoặc cáu gắt với khách. Hình thức đuổi việc những nhân viên ấy không giải quyết được gí vì tiếng xấu đã lan xa rồi.
Khách sạn New Hamburgở Đức đề nghịnhững nhân viên nào có chuyện buồn sẽ được nghỉ trọn ngày hôm ấy.
Lời đế nghị này thực sự gây giông bão cho Hội Nghị vì nhiều người cho rằng “đã vào cái ngành này thì phải biết vui cừơi 24/24”.Riêng khách sạn Ritz của Pháp đề nghị: ân cần ngày nay có nghĩa là biết trứơc mọi nhu cầu của khách, đừng đợi đến khi khách yêu cầuvà tỏ vẻ bực bội.
3) Luôn nở nụ cười nếu không muốn bị phá sas3n:
Đây có lẻ là 1 trong nguyên tắc thứ 2 nhưng đối với người đề nghị nó được “tách biệt” vì nụ cười là “mồi câu khách” quan trọng. Một số đại biểu đề nghị nên để phụ nữ làm nhân viên trực cổng khách sạn thay vì nam giới. Nhưng lại có một sự bất tiệnlà phái đẹp mà lễ mễ xách hành lý cho khách thì không hay. Tuy nhiên ta vẫn nhấn mạnh là đàn ông ít gây được cảm tình hơn phụ nữ. Khách sạn Rockfeller (Mỹ) kể lại câu chuyện như sau: Chúng tôi không có phòng số 13 & tầng thứ 13, vì lý do mê tín như rất nhiếu khách sạn khác. Một vị khách người Anh hỏi về chuyện này. Nhân viên chúng tôi giải thích tường tận chỉ thiếu một nụ cười.
Điều tệ hại nhất lávị khách đã nhận ra điều ấy và lại nghe thêm một câu trả lời rất bậy. Tôi muốn phớt tỉnh Aênglê. Theo nhiều người sự vắng mặt nụ cười trước đó đã đẩy câu đùa chết người này vào tình thế lố bịch, không thể tha thứ. Lời phê bình của ông khách xứ sương mù vào sổ góp ý như sau: “Đôi lúc nụ cười xoá đi tất cả. Đằng này sự chờ đợi chủa tôi là quá mức giới hạn”
SVTH: PHÙNG NGỌC TRINH Trang 36
Chuyên đề thực tập Tốt nghiệp
4) Chỉ có tập thể mới đem lại thành công, cá nhân là vô nghĩa.
Điều tưởng chừng hiển nhiên này, buồn thay lại không tồn tại trong óc nhiều người. Vừa đặt chân đến khách sạn Tri Star (Canada) một vị khách Trung Quốc đã rất hài lòng vì sự hiếu khách và tiện nghi ở đây. Suốt một tuần ông ta được xem như thượng đế không có một chỗ nào có thể bị chê trách và theo lời nhận xét của ông thì “họ (nhân viên phục vụ) về những bậc thầy về tâm lý học”. Đùng một cái khi giao trả chìa khóa ông ta được nghe một câu để đời:
“khách sạn chúng tôi tính tiền là rẻ lắm đấy”. Toàn bộ dây chuyền phục vụ hoàn hảođã bị đứt tung vào phút chót. Nói như lời của đại diện khách sạn Ritz thì “có những vị khách không hể tiếc tiền, họ cần được phục vụ, nói như thế là xúc phạm”. Nói khác đi, tất cả các khâu trong khách sạn phải liên hệ và quan tâm lẫn nhau, góp ý cho nhau. Một tấm drap trắng muốt hay một buồng tắm hiện đại sẽ trở nên vô nghĩa nếu bữa ăn quá tệ.
5) Không biết từ chối và lắc đầu bao giờ.
Theo đúng tinh thần “khách hàng là thượng đế” điều này có nghĩa raá©t quan trọng. Một cái lắc đầu hoặc “tôi không biết” sẽ là một cái tát tai vào mặt khách. Đại diện khách sạn Finlay (Thụy Điển) nhấn mạnh: “ Dù những điều khách yêu cầu có vượt quá sự hiểu biết và nằm ngoài tầm tay, chúng ta vẫn tỏ ra sốt sắng để khách thấy rằng mình đã cố gắng nhưng hoàn toàn không thể làm gì hơn.
Đừng để khách thấy ta là “kẻ vô trách nhiệm”. Tất nhiên là có những trường hợp bất khả kháng.
6) Chú trọng đến ngoại hình nhân viên:
Lại thêm một điều “kinh điển” nhưng không thể không nhắc đến. Rất nhiều khách sạn chưa có nội qui cụ thể và
SVTH: PHÙNG NGỌC TRINH Trang 37
Chuyên đề thực tập Tốt nghiệp
chưa lưu ý lắm đến trang phục của nhân viên. Khách sạn New Cali ở Mỹ đã có một “bài học xương máu” về chuyện này.
Một số nhân viên phục vụ bàn bưng món cá sốt càchua cho khách. Vì vô ý, anh ta làm bắn một ít sốt lên áo trắng chuyện có vẻ không có gì ghê ghớm lắm nhưng khi món thứ 2 được dọn ra, thực khách vẫn nhìn thấy anh ta mặc cái áo bẩn lần này thì việc trở nên nghiêm trọng, vì trong sổ góp ý của khách sạn đã có vài câu: “chúng tôi đã không thể ăn ngon miệng khi được phục vụ bởi những người mất vệ sinh”. Lẽ ra, ban quản lý phải buộc nhân viên ấy thay áo hoặc đổi ngay một phục vụ khác. Hội nghị cũng đã nhấn mạnh rằng không thể và không có quyền trách khách là khó tính, mà nên tự trách mình thì hơn. Một cổ áo nhăn, một tay áo gài manchette bị tuột và một sợi dây giàybị xổ tung là những điều không thể chấp nhận được.
7) Luôn có mặt khi khách cần và hiểu rõ nhiệm vụ cuûa mình:
Thật ra, theo đa số các đai biểu, chuyện “ có mặt khi khách cần” là chuyện đương nhhiên, khỏi phải bàn cải. Vấn đề là “có mặt trước khi khách cần”. Một cú điện thọai từ phòng riêng của khách gọi xuống cho quầy lễ tân là một mệnh lệnh, cần được đáp ứng tức thì. Thời gian trôi qua, sự chờ đợi và bực tức của khách càng tăng. Và nếu vì một lý do gì đó mà không thể đáp ứng, phải báo ngay cho khách trong thời gian sớm nhấtvà luôn kèm theo câu “xin lỗi, chúng tôi rất lấy làm tiếc…” Khách sạn Haminton ở Anh đã gặp 1 sự đặc biệt kỳ lạ. Hôm ấy toàn khu vực bị mất điện, trong lúc các phường khác nhao nhao lên vì bực tức thì phường số 24 vẫn im lặng. Lát sau chủ nhân của nó đề nghị “dùng bữa tối với nến trắng và 2 cô phục vụ theo kiểu thế kỷ XVIII, vì việc cúp điện này đột nhiên làm tôi
SVTH: PHÙNG NGỌC TRINH Trang 38
Chuyên đề thực tập Tốt nghiệp