III. BỘ PHẬN ĂN UỐNG – FOOD AND BEVERAGE
6/ Quy trỡnh phuùc vuù
a/ Quy trình phục vụ nhà hàng Ý:
Trước khi phục vụ:
- Nhân viên lau chùi tất cả dụng cụ.
- Điểm lại số lượng dụng cụ ăn để tương thích với số lượng bàn.
- Lấy khay để đựng tất cả dụng cụ ăn.
- Bắt đầu set up.
- Dùng khăn lót đặt dĩa ăn chính xong rồi tới các loại dụng cụ khác.
- Đặt dụng cụ ăn phải song song với ngưới ngồi đối dieọn.
- Kiểm tra lại tất cả những gì đã set up.
- Chuẩn bị sẵn sàng đón khách.
Trong khi phuùc vuù:
SVTH: PHÙNG NGỌC TRINH Trang 74
Chuyên đề thực tập Tốt nghiệp
- Chào và mời khách ngồi vào bàn, nếu kịp thì kéo ghế cho phái nữ.
- Trao menu tận tay khách.
- Giới thiệu thực đơn thức ăn, nước uống cho khách (nếu có thể giới thiệu món đặc sản của nhà hàng).
- Lấy yêu cầu của khách.
- Viết thành 2 liên, 1 liên chính mang xuống bếp, liên phụ con lại mang vào quầy thu ngân, nước uống cũng 1 liên chuyển cho nhân viên pha chế và 1 liên giao cho thu ngaân.
- Tuỳ theo món ăn khách gọi mà rút các dụng cụ không cần thiết ra và đặt lại những dụng cụ khác cho phù hợp với món ăn.
- Khách sẽ được phục vụ nước uống trước.
- Sau khi phục vụ nước, nhân viên phục vụ mang bánh mì và bơ để khách dùng tạm trong khi chờ thức ăn.
- Khi thức ăn sẵn sàng nhà bếp gọi lên nhà hàng và tiếp thực xuống bếp mang lên chuyển vào nhà hàng phục vụ khách theo thứ tự từng món hoặc cùng lúc theo yêu cầu của khách.
- Trong lúc khách dùng bữa, nhân viên phải lưu ý thường xuyên để kịp thời tiếp nước hoặc rượu cho khách.
- Thường xuyên thay gạt tàn cho khách và thu dọn những chén đĩa dơ khách không còn dùng.
- Quan sát khách có nhu cầu thì lập tức đến ngay.
- Khi khách đã dùng bữa xong, nếu có món tráng miệng thì nhân viên phải dọn hết những dụng cụ dơ và đĩa ra thay vào bộ dao dùng khi tráng miệng cho khách.
SVTH: PHÙNG NGỌC TRINH Trang 75
Chuyên đề thực tập Tốt nghiệp
- Đưa hoá đơn và sẵn sàng giải thích nếu khách có thaéc maéc.
- Tiễn khách ra cửa và không quên nói lời cảm ơn.
- Chào và hẹn gặp lại.
- Khi khách đã rời khỏi thì lập tức phải thu dọn ngay.
- Set up lại bàn khách vừa đi chuẩn bị đón khách mới.
b/ Quy trỡnh phuùc vuù tieọc buffe:
Tiệc buffe được khách sạn tổ chức vào mỗi buổi sáng từ 6h-9h dành cho khách lưu trú tại khách sạn (nếu khách ngoài vào phải trả cho khách sạn 5USD cho mỗi người). Đây là loại hình tiệc khách tự phục vụ lấy nên nhân viên phục vụ có nhiệm vụ là:
- Chuẩn bị đầy đủ các loại dụng cụ dành cho bữa tieọc.
- Sắp xếp ngay ngắn theo từng chủng loại ly cũng các loại chén đĩa để sẵn sàng đón khách.
- Hướng dẫn khách khi khách đang lúng túng tìm nơi để của các dụng cụ.
- Thường xuyên rút các đĩa, chén dơ khách không dùng (trước khi rút phải hỏi khách “ are you finish”
nếu khách trảlời “Yes” thì dọn ngay).
- Thường xuyên đặt lại các dụng cụ ăn để sẵn trên bàn.
- Quan sát khách có nhu cầu thì đến ngay tức khắc (như thấy khách đang cần hút thuốc mà tìm kiếm gạt tàn thì đi lấy ngay mang tới cho khách)
- Khi khách đã dùng xong bữa thì phải dọn sạch sẽ và chỉnh lại các ghế ngồi.
- Tiếp tục phục vụ đến khi hết tiệc.
SVTH: PHÙNG NGỌC TRINH Trang 76
Chuyên đề thực tập Tốt nghiệp
- Sau khi kết thúc tiệc nhân viên phục vụ dọn dẹp sạch sẽ các loại chén, đũa, muỗng, cũng như ly các loại mang vào bếp cho tổ quản gia rửa.
- Mang những thức uống còn chưa dùng trả lại cho quầy bar (các thức ăn đã có nhà bếp thu dọn).
- Trả mặt bằng sạch sẽ lại như đầu.
c/ Quy trình phục vụ tiệc trà:
Đây là loại tiệc dành cho các phòng hội nghị ngay sau giờ giải lao.
- Chuẩn bị tách và đĩa kê.
- Bày sẵn trên bàn ngay ngắn, các loại bánh dùng kèm, trà, cà phê, sữa và các bộ đĩa tách.
- Khi khách đến lấy tách nhân viên cần hỏi khách xem dùng trà, cà phê hay sữa.
- Quan sát khách có nhu cầu thì đến ngay.
- Tuần tự phục vụ cho đến khi hết tiệc.
- Tiệc trà kết thúc nhân viên phục vụ chuẩn bị xe đẩy, một xô đựng muỗng, một xô đựng rác.
- Đẩy xe từ ngoài vào sao cho tiện dọn dẹp, phân biệt từng chủng loại để lên xe và đẩy vào bar để rửa (do khu vực bar quản lý).
d/ Quy trình phục vụ tiệc cưới:
Cách tổ chức và phục vụ tiệc cưới ở mỗi nơi đều khác nhau nhưng tại khách sạn Continental quy trình phục vụ tiệc cưới được thực hiện theo các bước sau:
Trước khi phục vụ:
- Sắp xếp bàn ghế, định vị theo sơ đồ của từng nhàhàng.
- Chuẩn bị tất cả các dụng cụ ăn đầy đủ.
- Trải khăn bàn.
- Đặt chén đĩa lót, đũa, muỗng, chén kê muỗng.
SVTH: PHÙNG NGỌC TRINH Trang 77
Chuyên đề thực tập Tốt nghiệp
- Đặt lọ tăm. Lọ gia vị (nước tương, dấm, tiêu).
- Đặt khăn ăn vào chén (xếp theo hình chiếc thuyền hoặc búp măng).
- Đặt thực đơn và thiệp cám ơn, logo của khách sạn (tất cả phải hướng ra cửa chính).
- Buộc nơ ghế theo kiểu thắc khăn quàng.
- Chuẩn bị một bình nước tương, muối tiêu, chanh và một số dụng cụ ăn đặt tại bàn table-service (để phòng khách có nhu cầu) và một số gạt tàn.
- Trải thảm và đặt đế hoa theo hướng về sân khấu.
- Kiểm tra lần cuối và báo cho phụ trách nhà hàng bieát.
- Điểm danh lại và được phân công ra từng khu vực cụ thể cho đến khi kết thúc tiệc.
Trong khi phuùc vuù tieọc:
- Khi chủ tiệc nhận bia, nước ngọt, nước suối… Mỗi người về vị trí đã được phân công chuẩn bị đồ khui bia, giỏ nhựa để đựng rác, nắp khoén, bao bì nilông…
- Chuẩn bị xô đá, đồ gắp đá, tất cả đều đặt tại table-service (tránh không để xô đá xuống đất).
- Oáng hút phải chuẩn bị sẵn khi khách có nhu cầu dùng đến.
- Khi khách vào bàn nhân viên phục vụ trình tự gắp đá vào ly cho khách, phục vụ nước uống cho khách tuỳ theo nhu cầu của từng người mà phục vụ nước ngọt, bia hay nước suối.
- Khi đèn tắt để chuẩn bị làm lễ, tất cả nhân viên phục vụ làm việc theo sự phân công của Supevisor nhằm hỗ trợ cho buổi lễ như: bắn pháo kim tuyến, kéo dây bong bóng, bê khay rượu chúc mừng trao cho cô dâu chú rễ… số nhân viên còn lại đứng tại nơi
SVTH: PHÙNG NGỌC TRINH Trang 78
Chuyên đề thực tập Tốt nghiệp
phục vụ tránh che tầm nhìn của khách, hạn chế đi lại, quan sát khách mới vào để phục vụ hoặc giúp bạn phuùc vuù.
- Giờ phút làm lễ vừa dứt phục vụ thu dọn bình hoa, bìa menu, dọn gọn bàn tiệc.
- Rút bao đũa (cẩn thận tránh xé rời để còn dùng lại bằng cách bóp nhẹ đầu bao đũa, rồi để nghiêng một góc 45 độ, nhẹ nhàng lấy đũa ra và đặt lại cho khách. Thao tác phải nhanh gọn).
- Khi bus boy mang thức ăn lên, phải chú ý đỡ phụ để đặt vào bàn và chuẩn bị thu dọn khi khách dùng xong để đặt món kế tiếp (phải dọn sạch xương và thức ăn rơi vãi trên bàn).
- Luôn đặt theo nước chấm đi kèm với món ăn cho đúng.
- Nếu phục vụ món súp thì phải múc ra chén chia đều cho khách (tránh tình trạng chén đầy chén vơi), khi khách dùng xong món súp thì thu dọn toàn bộ chén suùp.
- Quan sát trên bàn để gắp đá rót bia, nước ngọt thường xuyên (tuyệt đối không để chai trên bàn, ngoại trừ khách yêu cầu).
- Thay mới muỗng đĩa, nhặt và trải khăn ăn lại cho khách khi khách làm rơi.
- Xem món ăn nào không dễ dàng cho khách gắp phải chủ động dùng dao nĩa tách rời giúp khách (phục vụ tại bàn của khách).
- Quan sát khách có nhu cầu thì nhân viên phục vụ mang gạt tàn cho khách.
SVTH: PHÙNG NGỌC TRINH Trang 79
Chuyên đề thực tập Tốt nghiệp
- Trong quá trình phục vụ nếu khách có yêu cằu phát sinh mới, yêu cầu khách ngồi đợi giây lát rồi báo với trưởng ca để giải quyết ngay.
- Khi phục vụ phải quan sát thực tốt khu vực được phân công để giúp đỡ khách và hỗ trợ đồng nghiệp.
Không có nghĩa là khi khách đang ngồi nơi không thuộc khu vực của mình được phân công phục vụ mà có cử chỉ gọi thêm đá hoặc thêm bia là không phục vụ mà phải chủ động xin lỗi khách vì đã không kịp thời phục vụ đến, cho dù không thuộc khu vực mình được phân công vì thực khách không hề biết chỉ biết ta là nhân viên phục vụ thôi. Không được nói không với khách hàng mà phải vui vẻ phuùc vuù nhieọt tỡnh.
Sau khi phuùc vuù:
- Chuẩn bị xô đựng đũa, xô đựng chén… (tránh tình trạng chén muỗng để chồng lên nhau gây đỗ vỡ).
- Chuẩn bị thùng đựng nước uống thừa trong các ly của khách, khay đựng ly (khi đặt vừa đầy là mang vào ngay tránh để quá nhiều gây đỗ vỡ).
- Thu dọn khăn ăn vào một nơi.
- Nhặt bất cứ thứ gì như: muỗng, đũa, khăn ăn… rớt trên sàn.
- Thu dọn tất cả vào nhà bếp để rửa, ngoại trừ ly để ngoài quầy bar rửa.
- Thu dọn sạch sẽ không còn gì trên bàn.
- Giũ sạch các loại thức ăn bám trên khăn phủ bàn và để sang một bên.
- Xếp ngay ngắn bàn ghế lại cho vào kho hoặc để sang một bên chờ người cho thuê đến nhận nếu bàn ghế thuê bên ngoài.
SVTH: PHÙNG NGỌC TRINH Trang 80
Chuyên đề thực tập Tốt nghiệp
- Thu dọn trên sân khấu các dụng cụ như phong treo dán chữ, rèm, các đế hoa, micro….
- Khăn ăn buộc 12 cái làm thành 1.
- Sau khi dọn dẹp tất cả, quét dọn và trả lại nguyên trạng thái mặt bằng theo yêu cầu của trường bộ phận.
e/ Quy trình phục vụ tiệc tự chọn:
Đây là loại hình tiệc dành cho du khách tự chọn món ăn cũng tương tự như tiệc buffe nhưng thay vì khách mua phiếu ăn trọn gói thì ở đây du khách sẽ mua những loại phiếu tương ứng với giá của từng loại thức ăn (mỗi loại thức ăn có đặt sẵn bảng giá). Thường thì tiệc tự chọn được tổ chức vào những dịp lễ hội ẩm thực để du khách có thể thưởng thức các món ăn theo ý thích riêng của mỗi người và có thể tự do tham gia các trò chơi, giao lưu văn hoá… tại khu vực diễn ra lễ hội. Điển hình là vào dịp lễ 30/4 vừa qua tại công viên 30/4 và tại khách sạn Continental, khu du lịch Văn Thánh… đã tổ chức loại hình tiệc này.
- Trước khi phục vụ tiệc nhân viên lau chùi tất cả loại chén đĩa, muỗng, đũa, ly… (dùng cho khách ngồi tại nhà hàng).
- Chuẩn bị các loại chén, đũa, đĩa, ly loại chỉ dùng một lần (để tiện khi khách mang thức ăn ra khỏi khu vực, đa số thì dùng loại này để áp dụng cho tiệc tự chọn).
- Sắp xếp và phân ra từng loại ngay ngắn đặt trên bàn ngay cạnh những thức ăn.
- Đón khách và hỏi khách dùng loại nào.
- Nhận phiếu ăn từ khách.
- Phục vụ món ăn mà khách đã chọn.
- Quan sát khách và đến ngay tức thì khi khách cần.
SVTH: PHÙNG NGỌC TRINH Trang 81
Chuyên đề thực tập Tốt nghiệp
- Thường xuyên rút các dụng cụ khách đã dùng xong.
- Dọn dẹp sạch sẽ khi khách rời khỏi.
- Tiếp tục công việc cho đến khi kết thúc tiệc.
- Sau khi kết thúc nhân viên phục vụ sẽ dọn tất cả chén, đũa,muỗng, ly… vào bếp cho tổ quản gia rửa ( Ngoài công viên thì không cần dẹp chén đũa để rữa vì dùng loại sử dụng một lần).
- Quét dọn sạch sẽ trả lại mặt bằng cho khách sạn (nếu phục vụ tại công viên thì quét dọn sạch sẽ tất cả và mang bàn ghế dẹp vào những nơi trưởng bộ phận yêu cầu trả lại không gian mặt bằng cho công vieân).