I. BỘ PHẬN TIỀN SẢNH – FRONT OFFICE
6/ Mô tả công việc
a/ Nhaân vieân tieáp taân:
Trong khách sạn Continental nhân viên tiếp tân kiêm luông công việc của nhân viên tổng đài:
- Theo dõi tổng đài của khách sạn.
- Nhận và trả lời các cuộc điện thoại của khách đến khách sạn hoặc chuyển điện thoại lên phòng cho khách.
- Lập hoá đơn tính tiền và kiểm tra các cuộc điện thoại từ trong khách sạn ra ngoài.
- Đầu giờ làm việc nhân viên tiếp tân phải đọc sổ bàn giaocủa ca trước để nắm bắt công việc.
- Lập danh sách khách đi trong 3 ngày tới.
- Theo dõi phiếu tiền phòng.
- Chuyển hoá đơn cho bộ phận thanh toán.
- Chuẩn bị chìa khoá phòng cho khách sắp tới.
Quy trình :
* Đón khách lẻ:
- Chào hỏi và nắm bắt yêu cầu của khách.
- Hỏi xem khách có đặt phòng trước hay không?
- Nếu không có reservation:
+ Kiểm tra tình trạng pòng của ta.
+ Nếu đáp ứng được thì tuần tự hỏi khách các câu hỏi về loại phòng, số lượng, thời gian… làm thủ tục Check-in cho khách.
SVTH: PHÙNG NGỌC TRINH Trang 47
Chuyên đề thực tập Tốt nghiệp
+ Nếu không còn phòng trống thì xin lỗi khách, hẹn khách lần sau hoặc đề nghị giúp khách tìm một khách sạn khác.
- Nếu có reservation:
+ Kiểm tra danh sách khách đến và hồ sơ đặt phòng.
+ Giúp khách làm thủ tục đăng ký.
+ Xác định một lần nữa yêu cầu đặt phòng.
+ Xác định lại hình thức thanh toán: yêu cầu đặt cọc, loại tiền và ký tên.
+ Bố trí phòng cho khách và báo nhân viên porter mang hành lý lên phòng cho khách.
+ Gạch tên trong danh sách khách đến.
* Đối với khách đoàn:
Khách này thường thì đặt chỗ trước nên thủ tục giống như đón khách lẻ có reservation, nhưng phải lưu ý vài điểm sau ủaõy:
- Tiến hành nhanh chóng.
- Dành khu riêng biệt cho khách đoàn như ở cùng 1 taàng .
- Coi trọng và phục vụ chu đáo khách đoàn hoặc có chế độ ưu đãi đối với trưởng đoàn như tặng 1 phòng miễn phí…
* Khách lưu trú tại khách sạn (during stay):
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, bộ phận tiếp tân có trách nhiệm quan tâm và giúp đỡ khi khách gặp khó khăn. Chẳng hạn như giúp đỡ khách về thông tin:
chỉ dẫn cho khách về đường đi, các phương tiện di chuyển,hoặc cung cấp cho khách những brochure về địa điểm tham quan, danh lam thắng cảnh, các sự kiện, lễ hội văn hoá, triển lãm… đang diễn ra tại thành phố. Do đó đòi hỏi
SVTH: PHÙNG NGỌC TRINH Trang 48
Chuyên đề thực tập Tốt nghiệp
người tiếp tân phải thường xuyên cập nhật thông tin về mọi mặt, cung cấp cho khách một cách chính xác và đầy đủ và tuyệt đối không bao giờ được nói “không”với khách.
Ngoài ra, công việc của người tiếp tân còn phải làm chính là tiếp nhận và giải quyết mọi khiếu nại, than phiền của khách. Trình tự các bước giải quuyết khiếu nại như sau:
- Chú ý lắng nghe các than phiền của khách, tỏ vẻ tôn trọng và chia sẻ với khách.
- Nhắc lại nội dung than phiền của khách.
- Xin lỗi khách cho dù chưa xác định lỗi đó thuộc về ai ( trong giới kinh doanh khách sạn có phương châm
“điều 1: khách hàng không bao giờ sai. điều 2: nếu khách hàng sai thì xem lại điều 1”).
Yêu cầu khách chờ trong giây lát và liên hệ với bộ phận có liên quan.
- Đề xuất phương án giải quyết cho khách để khách lựa chọn, đồng thời chứng tỏ chúng ta thật sự quan tâm đến họ.
- Thường xuyên liên hệ và theo dõi tiến độ giải quyết sự việc.
- Khi sự việc đã được giải quyết hoàn toàn cần gọi điện lên phòng khách hỏi xem khách có hài lòng với cách giải quyết đó không và cảm thấy thế nào?
- Viết toàn bộ sự việc và cách giải quyết vào sổ.
* Khách rời khỏi khách sạn:
- Chào khách hỏi tên khách, số phòng, nhận lại chìa khóa.
- Kiểm tra lại các hoá đơn và đặc biệt là các hóa đơn gần đây… thông báo cho bộ phòng biết để kịp thời kiểm tra lại phòng khách ngay.
SVTH: PHÙNG NGỌC TRINH Trang 49
Chuyên đề thực tập Tốt nghiệp
- Hỏi cách một cách lịch sự và tế nhị nhữngchi tiêu của khách trong khách sạn thời gian gần đây.
- Xác định hình thức thanh toán.
- Thiết lập hoá đơn.
- Đưa hoá đơn cho khách kiểm tra lại và sẵn sàng giải thích bất kỳ thắc mắc nào của khách.
- Cảm ơn khách và có thể đề nghị giúp đỡ khách về phương tiện vận chuyển ra sân bay, hỏi thăm nơi đến tiếp theo của khách có thể hỗ trợ tìm khách sạn hoặc chuyển thư, fax… cho khách nếu có sau khi khách đã rời khõi khách sạn.
- Chào khách, chúc khách 1 chuyến đi vui vẻ và hẹn gặp lại.
b/ Nhân viên thanh toán:
- Làm thủ tục thanh toán mọi chi phí của khách trong suốt thời gian khách lưu trú cho đến khi khách rời khỏi khách sạn.
- Đáp ứng nhu cầu đổi tiền cho khách nhưng chỉ đổi từ tiền nước ngoài sang tiền Việt chứ không đổi ngược lại (vì theo chính sách tăng nguồn thu ngoại tệ hàng năm).
- Khi khách trả phòng thì báo ngay cho bộ phận phòng để kiểm tra tài sản cũng như các dịch vụ khác như minibar…
- Tổng hợp các hoá đơn và thanh toán.
* Hình thức thanh toán của khách sạn:
- Tiền mặt (cash).
- Chi phieáu du lòch (traveller cheque).
- Các loại thẻ (credit card) như: JCB Card, American Express, Master Card (trừ các loại thẻ club).
* Khách sạn chấp nhận nhưng loại thẻ sau:
SVTH: PHÙNG NGỌC TRINH Trang 50
Chuyên đề thực tập Tốt nghiệp
FRF CAD THB DEM
CHF AUD GBP SGD
JPY USD HKD