Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam

Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN Viện ngân hàng tµi chÝnh  NGUN THị MINH NGUYệT Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thơng Việt Nam Chuyên ngành: kinh tế tài - ngân hàng n Lu n vă Ngêi híng dÉn khoa häc: TS NGUN THÞ HOàI PHƯƠNG c th Hà nội, năm 2014 s nh Ki tế MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát hoạt động ngân hàng thương mại .3 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động chủ yếu ngân hàng thương mại 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .11 1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.4 Ưu điểm hạn chế ngân hàng điện tử 15 1.2.5 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.6 Các rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử biện pháp hạn chế rủi ro ngân hàng thương mại 18 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 21 1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21 Lu 1.3.2 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ận ngân hàng thương mại 22 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 26 vă 1.4.1 Các nhân tố chủ quan 26 1.4.2 Các nhân tố khách quan .29 n CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG th ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 34 ạc 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 34 sĩ 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vietcombank 34 nh Ki 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Vietcombank 35 tế 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietcombank 37 2.2 Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank .42 2.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 42 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank .44 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 52 2.3.1 Kết đạt 52 2.3.2 Hạn chế 54 2.3.3 Nguyên nhân .55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 60 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 60 3.1.1 Triển vọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 60 3.1.2 Xu hướng phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam .64 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank thời gian tới 68 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank .69 3.2.1 Vốn đầu tư 70 3.2.2 Tăng cường quảng bá hình ảnh sản phầm, đưa sản phẩm tới gần khách hàng 71 Lu 3.2.3 Tăng cường hạ tầng sở giải pháp công nghệ 72 ận 3.2.4 Tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 73 3.2.5 Chú trọng tới vấn đề bảo mật, an toàn quản lý rủi ro vă trình thực dịch vụ ngân hàng điện tử .74 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 76 n 3.2.7 Hoàn thiện sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 79 th 3.3 Một số kiến nghị 80 ạc 3.1.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 80 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ .81 sĩ KẾT LUẬN 83 nh Ki DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .85 tế DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam NHTM Ngân hàng Thương mại VBARD Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Một số tiêu hoạt động kinh doanh Vietcombank từ 2011-2013 37 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn Vietcombank từ 2011-2013 38 Bảng 2.3 Tình hình cho vay Vietcombank từ 2011-2013 .39 Bảng 2.4 Kết thu nhập từ hoạt động dịch vụ Vietcombank từ 2011-2013 .40 Bảng 2.5 Kết thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngoại hối Vietcombank từ 2011-2013 41 Bảng 2.6 Một số tiêu phán ảnh kết kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank năm 2011-2013 46 Bảng 2.7 Số lượng POS Vietcombank so với số đối thủ cạnh tranh 48 Bảng 2.8 Kết dịch vụ Internet banking, Mobile banking, SMS banking năm 2011 – 2013 49 Bảng 2.9 Doanh thu tỷ trọng doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2011 – 2013 50 Bảng 3.1: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ASEAN 64 Biểu 2.1 Số lượng thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank so với đối thủ cạnh ận Lu tranh chủ yếu 47 n vă ạc th sĩ nh Ki tế LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam tích cực nâng cao tính cạnh tranh khai thác tối đa hội từ thị trường mang lại, đặc biệt mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thách thức lớn mảng việc áp lực cạnh tranh gia tăng thị trường nội địa Việt Nam mở cửa hội nhập nhu cầu hay thay đổi khách hàng, NHTM Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao, phong phú khách hàng Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng đại, NHTM Việt Nam cho đời phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, việc cung ứng sản phẩm dịch vụ thông qua kênh phân phối mạng lưới viễn thông internet, gọi “ngân hàng điện tử” Lợi ích đem lại ngân hàng điện tử lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, xác bảo mật Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại tiện nghi, tiết kiệm thời gian chi phí; ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khơng tiết kiệm chi phí đem lại lợi nhuận mà giúp ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh, nâng cao hiệu sử dụng vốn; kinh tế góp phần làm tăng q trình lưu thơng tiền tệ hàng hóa, đại hóa hệ thống tốn góp phần thúc đẩy phát triển thương mại, đặc biệt Lu thương mại điện tử ận Thực tế cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Việt Nam nói chung Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Ngoại thương vă Việt Nam (Vietcombank) nhiều hạn chế, điều kiện sở hạ tầng trình độ phát triển khoa học kỹ thuật không nước phát triển, dịch n vụ chưa tiếp cận với người dân, việc tìm giải pháp phát th triển dịch vụ ngân hàng điện tử vấn đề đáng quan tâm ạc ngân hàng Việt Nam Vietcombank Xuất phát từ lý nêu trên, em lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân sĩ hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” làm đề tài Luận văn nh Ki Thạc sĩ kinh tế tế 2 Mục đích nghiên cứu Trên sở nghiên cứu cách khoa học phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam , luận văn hướng đến mục đích cụ thể sau: - Làm rõ lý luận việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam để từ khẳng định thành công, hạn chế, nguyên nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Từ đó, luận văn đề xuất giải pháp kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đề tài chọn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại năm gần làm đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu đề tài sản phẩm ngân hàng điện tử thuộc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ năm 2011 - 2013 Phương pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học để phân tích lý luận giải thực tiễn: phương pháp phân tích hoạt động Lu kinh tế, phương pháp tổng hợp thống kê, phương pháp so sánh… ận Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu vă đồ, tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm có ba chương: Chương I: Những vấn đề dịch vụ ngân hàng điện tử - Chương II: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại n - ạc - th thương Việt Nam Chương III: Một số giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng sĩ điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nh Ki tế CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) hình thành, tồn phát triển gắn liền với phát triển kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại có tác động lớn quan trọng đến trình phát triển kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao – kinh tế thị trường – ngân hàng thương mại ngày hoàn thiện trở thành định chế tài khơng thể thiếu Theo Điều Luật tổ chức tín dụng Quốc hội nước Cộng hịa XHCN Việt Nam thơng qua ngày 16/06/2010: Ngân hàng thương mại tổ chức tín dụng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan mục tiêu lợi nhuận Theo Luật Ngân hàng nhà nước Quốc hội nước Cộng hịa XHCN Việt Nam thơng qua ngày 16/06/2010: Hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi sử dụng Lu số tiền để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản ận Như vậy, ngân hàng thương mại định chế tài trung gian quan trọng vào loại bậc kinh tế thị trường Nhờ hệ thống định chế mà nguồn vay phát triển kinh tế n vă tiền vốn nhàn rỗi huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn th 1.1.2 Các hoạt động chủ yếu ngân hàng thương mại ạc Nhìn chung hoạt động NHTM hướng tới mục tiêu tối cao, chi phối hoạt động khác tối thiểu hóa chi phí, tối đa hóa lợi nhuận đạt nh Ki sau: sĩ mục tiêu an tồn Về bản, NHTM thường xuyên thực hoạt động tế 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn Đây hoạt động tiền đề có ý nghĩa thân ngân hàng xã hội Trong hoạt động này, NHTM phép sử dụng biện pháp công cụ cần thiết mà luật pháp cho phép để huy động nguồn tiền nhàn rỗi xã hội, làm nguồn vốn tín dụng vay kinh tế Kết hoạt động huy động vốn tạo nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu kinh tế 1.1.2.2 Hoạt động sử dụng vốn: Là việc ngân hàng sử dụng nguồn vốn nguồn vốn ổn định khác vay chủ thể kinh tế thực đầu tư Đây hoạt động quan trọng định đến khả tồn phát triển NHTM 1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng thương mại Các ngân hàng NHTM hoạt động kinh doanh mảng nghiệp vụ lớn: nghiệp vụ nguồn vốn, nghiệp vụ tín dụng – đầu tư nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ ngân hàng Mỗi nghiệp vụ có vị trí tác dụng khác hướng tới mục tiêu chung tổng quát NHTM đáp ứng nhu cầu khách hàng với hiệu cao thông qua dịch vụ mà ngân hàng mang lại cho khách hàng Dịch vụ tài NHTM gồm loại: dịch vụ tài truyền thống dịch vụ tài đại Lu * Dịch vụ ngân hàng truyền thống Khi nói đến dịch vụ ngân hàng truyền thống, chung ta thường ngụ ý nói đến ận hoạt động dịch vụ thực nhiều năm công nghệ cũ, vă quen thuộc với khách hàng Có thể kể đến số sản phẩm dịch vụ truyền thống ngân hàng sau: n Dịch vụ huy động vốn: Các NHTM triển khai dịch vụ huy động vốn th tất thành phần kinh tế để nhận tiền gửi bảo quản hộ người gửi tiền với ạc cam kết hoàn trả hạn Dịch vụ chiết khấu thương phiếu chứng từ có giá: Việc ngân hàng mua sĩ thương phiếu chứng từ có giá ngắn hạn chưa đến hạn toán gọi chiết nh Ki khấu Nghiệp vụ chiết khấu giúp chủ sở hữu chứng từ khơi phục lực tế tốn Đây nghiệp vụ ưa chuộng khách hàng mà cịn ngân hàng, nghiệp vụ cho vay có đảm bảo chứng từ có giá, rủi ro tín dụng mức độ thấp Dịch vụ cho vay: Hoạt động cho vay bao gồm cho vay thương mại, cho vay tiêu dung, cho vay chiết khấu giấy tờ có giá,… Tùy theo nhu cầu thời gian vay vốn khách hàng mà ngân hàng áp dụng hình thức cho vay ngắn hạn, trung hạn dài hạn Lãi suất cho vay áp dụng theo nhu cầu thị trường theo quan hệ tín nhiệm lẫn để áp dụng mức lãi suất cho vay phù hợp với đối tượng cho vay Dịch vụ toán: Hầu hết giao dịch toán khách hàng nước nước đề thực qua ngân hàng Nhờ việc nắm giữ tài khoản khách hàng, đồng thời thông qua việc kiểm soát chứng từ toán mà ngân hàng hồn tồn có khả thực dịch vụ toán theo yêu cầu khách hàng Hiện nay, NHTM Việt Nam sử dụng dịch vụ toán như: toán séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thư tín dụng, hối phiếu, lệnh phiếu, thẻ toán,… Dịch vụ trao đổi ngoại tệ: dịch vụ phát triển giai đoạn nay, nhằm đáp ứng nhu cầu trao đổi mua bán hoạt động ngoại thương Ngân hàng Lu đứng mua, bán loại tiền để lấy loại tiền khác nhằm mục đích thu lợi nhận ận Dịch vụ ủy thác: Ngân hàng nhận thực công việc mà khác hàng ủy thác như: bảo quản tài sản cho cá nhân, bảo quản chứng thư quan trọng, bảo vă quản lưu giữ chứng khoán khách hàng, phát hành cổ phiếu, trái phiếu hộ, trả n lãi, trả gốc, trả cổ tức,… cho tổ chức phát hành chứng từ có giá th Ngồi ra, cịn có sản phẩm dịch vụ truyền thống khác như: dịch vụ ngân ạc quỹ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ cung cấp tài khoản giao dịch,… Các sản phẩm dịch vụ truyền thống ngân hàng cải tiến theo hướng sĩ hoàn chỉnh hơn, gọn thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch, ngân hàng nh Ki hướng tới việc xuất phát từ nhu cầu khách hàng áp đặt sản phẩm có tế 71 Trong điều kiện nguồn lực hạn chế, việc đầu tư vốn cần trọng đến đầu tư có trọng điểm, khơng dàn trải gây làng phí nguồn vốn mà lại khơng đạt mục tiêu dự kiến, có dự kiến đầu tư mở rộng điều kiện cho phép Vietcombank cần lên kế hoạch triển khai thật cụ thể, xác định sản phẩm sản phẩm chiếm lược để có thứ tự ưu tiên Đầu tư ưu tiên vào cơng nghệ mà ngân hàng Vietcombank cịn yếu chưa có so với ngân hàng nước ngồi như: Cơng nghệ tốn để nâng cao tốc độ , độ xác, an tồn Cơng nghệ phục vụ quản trị ngân hàng, nhât mặt quản trị rủi ro, quản trị vốn khả dụng, quản trị tài 3.2.2 Tăng cường quảng bá hình ảnh sản phầm, đưa sản phẩm tới gần khách hàng Hiện tiềm dịch vụ E-Banking VCB chưa thực khai thác hết Nhiều khách hàng biết ngân hàng có cung cấp dịch vụ chưa thực an tâm tin tưởng cần phải tăng cường cơng tác Marketing cho sản phẩm, giới thiệu sản phẩm, thuyết phục khách hàng độ an toàn tiện lợi mà mang lại làm cho việc sử dụng sản phẩm trở nên quen thuộc Đối với khách hàng giới trẻ, họ ưa thích cơng nghệ nên việc quảng bá dễ dàng khách hàng tuổi trung niên, Lu khơng nên bỏ qua nhóm khách hàng họ khách hàng tiềm Vietcombank cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử ận gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền vă thống mà lâu họ sử dụng thông qua giải pháp sau: Thứ nhất, kế hoạch truyền thông tổng thể Vietcombank cần có kế hoạch n truyền thơng tổng thể có lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống với kế th hoạch truyền thông chung thương hiệu Vietcombank hoạt động ngân hàng ạc bán lẻ Việc tổ chức triển khai chương trình phải truyền thơng đảm bảo theo kế hoạch, đảm bảo tính xuyên suốt, liên tục có tính nhắc nhắc lại Bên cạnh sĩ đó, Vietcombank cần lựa chọn phương thức truyền thơng phù hợp với loại sản nh Ki phẩm ngân hàng điện tử tế 72 Thứ hai, kế hoạch marketing cho sản phẩm Bên cạnh kế hoạch truyền thông tổng thể, Vietcombank cần xây dựng kế hoạch marketing cho dòng sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu chương trình khuyến mại theo định kỳ dịng sản phẩm, chương trình khuếch trương, quảng bá,… Thứ ba, mở rộng đa dạng hóa kênh giới thiệu phân phối sản phẩm, đặc biệt kênh phân phối đại internet, tele marketing,… hay quảng cáo thông qua báo đài, qua website Ngân hàng, phát tờ rơi,… Thứ tư, tăng cường truyền thông nội cán ngân hàng nhằm tạo khách hàng trung thành kênh truyền thơng tin tin cậy có hiệu Thứ ba, hồn thiện trì thường xun chế động lực khuyến khích cán chi nhánh, gắn công tác phát triển mạng lưới kinh doanh ngân hàng điện tử với quyền lợi cán chi nhánh Thứ tư, tăng cường tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thông qua buổi hội thảo, hội nghị này, Vietcombank giới thiệu sản phẩm Ngân hàng điện tử có, phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa họ Đồng thời Vietcombank cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng lo Lu ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để Ngân hàng có hướng hồn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp ận 3.2.3 Tăng cường hạ tầng sở giải pháp công nghệ Để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, Vietcombank cần quan tâm vă đến hạ tầng sở cơng nghệ Hệ thống máy chủ nên thường xuyên n bảo trì để đảm bảo tính xác giao dịch, giao dịch dịch th vụ ngân hàng điện tử Vietcombank xử lý trung tâm xử lý E-Banking ạc Vietcombank nên có trục trặc hệ thống ảnh hưởng đến toàn giao dịch khách hàng Vietcombank Hậu cố sĩ khơng thường xun bảo trì hệ thống máy chủ nhiều khó lường, số liệu nh Ki bị thay đổi gây nhầm lẫn nhiều thời gian để khắc phục tế 73 Việc triển khai ứng dụng công nghệ cần phải qua trình nghiên cứu, lựa chọn, xây dựng thử nghiệm, kể phương thức chuyển giao công nghệ trọn gói qua quy tình phức tạp Ngồi việc tham khảo kinh nghiệm ngân hàng giới chiến lược đầu tư vào công nghệ tin học mua sắm trọn gói, Vietcombank cần tự nghiên cứu, phát triển, trình nâng cấp để có tự chủ q trình sử dụng từ mang lại hiệu cao, tiết kiệm chi phí Mặt khác, Vietcombank cần áp dụng chuẩn bảo mật cơng nghệ để phịng ngừa rủi ro, tăng cường an toàn bảo mật cho giao dịch điện tử Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cắp thơng tin, đánh cắp tiền mạng, tin tặc, … không ngừng phát triển Chính vậy, cơng nghệ bảo mật khơng ngừng cải tiến, đổi Vietcombank cần trọng vấn đề việc xây dựng cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo lịng tin nơi khách hàng, tạo cho khách thoải mái, yên tâm giao dịch Đồng thời, Vietcombank cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng cơng nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an toàn Đối với phát triển mạng lưới ATM, POS, Vietcombank cần đầu tư phát triển Lu mạng lưới ATM rộng khắp vùng kinh tế trọng điểm để chiếm lĩnh địa bàn quan trọng, đảm bảo theo chân khách hàng toàn quốc củng cố mạng lưới ận ATM Vietcombank Ngoài ra, Vietcombank cần phát triển mạng lưới POS rộng khắp đảm bảo phủ kín bám sát chủ thẻ Vietcombank, lấy vă khu vực có tiềm tỉnh thành phố lớn, tỉnh trọng điểm du n lịch làm điểm nhấn th 3.2.4 Tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ạc Quá trình phát triển hạ tầng cơng nghệ ngân hàng mà nịng cốt cơng nghệ kỹ thuật công nghệ tin học đạt kết thấp quy trình sĩ nghiệp vụ người xử lý khơng đổi tương ứng Do việc nh Ki nghiên cứu, tiếp tục đổi quy trình quản lý, giao dịch quan trọng tế 74 cần có nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu, theo kịp tiến độ đổi công nghệ Hiện nay, nguồn nhân lực ngành tài ngân hàng nói chung cịn thiếu, đặc biệt nguồn nhân lực trình độ cao Ngồi việc tuyển thêm nguồn lực từ bên ngồi vào việc tích cực đào tạo, tập huấn cho nhân viên việc cần làm thường xuyên Việc đào tạo nguồn nhân lực tổ chức đào tạo dài ngày ngắn ngày, hình thức đào tạo tập trung từ xa Đối tượng tham gia cán trực tiếp chi nhánh, thực hành hệ thống thật, tập trung nghe chuyên gia triển khai giảng trực tiếp Chính sách chế độ tiền lương cần phải có ưu đãi thu hút cán làm công nghệ thông tin ngân hàng, đủ để giữ cán có trình độ chun mơn cao Ngồi việc tự đào tạo nguồn nhân lực, ngân hàng sử dụng nguồn lực th ngồi chẳng hạn thuê công ty an ninh mạng thiết kế quản lý hệ thống an ninh Những cơng ty có trình độ chun mơn cao am hiểu sâu an ninh mạng, có khả thiết kế chương Lu trình phù hợp đaoả bảo việc quản lý có hiệu ận 3.2.5 Chú trọng tới vấn đề bảo mật, an tồn quản lý rủi ro q trình thực dịch vụ ngân hàng điện tử vă Vấn đề an toàn bảo mật vấn đề quan trọng ngân hàng, đặc biệt n ngân hàng điện tử Để thực thành công dịch vụ ngân hàng điện tử, điều đầu th tiên ngân hàng phải chiếm lòng tin khách hàng Do đó, Vietcombank phải đặc biệt trọng tới vấn đề bảo mật, an toàn quản lý rủi ro ạc trình thực giao dịch ngân hàng điện tử Cũng hoạt động sĩ ngân hàng, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi phải xây dựng phương thức bảo mật toàn diện, từ khách hàng đến ngân hàng đối tác thứ nh Ki ba (nhà cung cấp công nghệ, nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng) Một giải pháp tế 75 bảo mật tồn diện, việc bảo đảm nguyên tắc phân quyền, phân cấp người truy nhập, cịn phải tích hợp chương trình chống virus mã hố liệu Trong thời gian tới, Vietcombank cần phải thực biện pháp sau: - Thiết lập chế giám sát quản lý rủi ro hiệu hoạt động ngân hàng điện tử Các quy trình quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử phải tích hợp chế quản lý rủi ro chung ngân hàng Đồng thời sách quy trình quản lý rủi ro ngân hàng cần thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh hoạt động ngân hàng điện tử thời điểm tương lai Những nội dung cần xem xét gồm: đánh giá rủi ro liên quan đến ngân hàng điện tử tổ chức ngân hàng; thiết lập chế báo cáo, quy trình, lịch trình cơng việc bảo đảm cơng tác an ninh quản lý hoật động ngân hàng thực cách hợp lý; phát nhân tố tiềm ẩn rủi ro để từ đưa phương án bảo đảm an ninh, tính tồn vẹn nguyên sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử - Đánh giá phê duyệt nội dung quy trình kiểm sốt bảo mật ngân hàng: phân công nhiệm vụ cho người quản lý việc giám sát việc thiết lập trì sách bảo mật; kiểm sốt dữ liệu, kiểm sốt lơgic Lu giám sát chặt chẽ quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên bên đến sở liệu ứng dụng ngân hàng điện tử; thường xuyên ận kiểm tra đánh giá giải pháp, quy trình kiểm sốt bảo mật khâu; phát triển giải pháp bảo mật, nâng cấp phần mềm, gói dịch vụ phương vă pháp cần thiết khác n - Quan tâm mức thiết lập quy trình giám sát quan hệ với bên th sản phẩm đối tác hỗ trợ hoạt động ngân hàng điện tử (bên thứ 3) ạc Những vấn đề liên quan đến nghiên cứu rủi ro khả giám sát quản lý rủi ro ngân hàng bên thứ gồm: phải lường trước rủi ro sĩ phát sinh tham gia hợp tác với đối tác tham gia triển khai ứng dụng nh Ki hệ thống ngân hàng điện tử; đánh giá lực khả tài nhà cung tế 76 ứng dịch vụ trước ký kết hợp đồng thực dịch vụ ngân hàng điện tử; hợp đồng cần phải xác định rõ trách nhiệm của tất bên tham gia; sách bảo mật chế quản lý rủi ro hệ thống ngân hàng điện tử liên quan phải đáp ứng yêu cầu, tiêu chuẩn ngân hàng; cơng tác thẩm kế nội và/hoặc kiểm toán độc lập phải thực theo định kỳ; có phương án cụ thể khả thi, kế hoạch dự phịng thích hợp hoạt động ngân hàng điện tử - Cung cấp đầy đủ thông tin website cho phép khách hàng tiềm đưa đánh giá vấn đề bảo mật quy định ngân hàng trước tham gia vào giao dịch ngân hàng điện tử Để giảm thiểu rủi ro pháp lý uy tín xảy hoạt động ngân hàng điện tử, ngân hàng cần cung cấp thơng tin đầy đủ, xác trang chủ để khách hàng xem xét, đưa đánh giá công tác bảo mật nguyên tắc ngân hàng trước tham gia vào giao dịch ngân hàng điện tử - Có kế hoạch dự phịng nhằm đảm bảo tính sẵn sàng cao dịch vụ hệ thống ngân hàng điện tử - Phát triển kế hoạch đối ứng để quản lý, ngăn chặn giảm thiểu rủi ro việc cung cấp dịch vụ hoạt động ngân hàng điện tử - Các biện pháp giáo dục khách hàng có hiệu Thực tế, sơ xuất khách hàng thiếu hiểu biết dẫn đến rủi ro đáng tiếc Khách hàng Lu dường phó mặc cho ngân hàng khơng nghĩ phải có trách ận nhiệm tự bảo vệ Số lượng khách hàng hiểu biết dịch vụ ngân hàng ít, số lượng khách hàng hiểu biết dịch vụ ngân hàng điện tử cịn Hiện vă nhiều khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ điện tử, đặc biệt dịch vụ thẻ, có hiểu biết biện pháp tự bảo vệ Họ khơng biết hiểu quy trình n khơng sử dụng dịch vụ phải cần làm gì, ATM nuốt thẻ phải th làm gì… Điều địi hỏi Vietcombank cần phải có biện pháp hướng dẫn khách ạc hàng tốt, họ hiểu họ thử sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử sĩ Dịch vụ ngân hàng điện tử loại hình dịch vụ phát triển dựa nh Ki tảng công nghệ đại Trong điều kiện nay, NHĐT ngân tế 77 hàng đặc biệt trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng vốn đầu tư cơng nghệ tiên tiến chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sánh ngân hàng Do đó, Vietcombank cần tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, bao gồm: - Nâng cao khả đáp ứng nhu cầu cho khách hàng: ngân hàng cần chủ động vào nhu cầu khách hàng để mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử  Mở rộng đối tác liên kết để toán trực tuyến hoá đơn cước phí điện, nước, điện thoại bàn, internet, truyền hình cáp, thuế gia tăng dịch vụ tích hợp sàn giao dịch chứng khốn, giao dịch vàng  Ngân hàng cần đặt sách chăm sóc khách hàng thân thiết, đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng giao tiếp, tiếp nhận xử lý yêu cầu khách hàng  Ngân hàng cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi xử lý khiếu nại khách hàng để quản lý vấn đề phát sinh, từ có điều chỉnh phù hợp  Khai thác tiện ích hệ thống để nâng cao chất lượng sản phẩm truyền thống, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẵn có, đồng Lu thời đưa dịch vụ nhằm tăng sức cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ận - Gia tăng độ tin cậy dịch vụ:Đối với dịch vụ NHĐT, sở dĩ nhiều người còn ngần ngại chưa muốn sử dụng là lo sợ về mức độ an toàn, sợ rò rỉ thông tin tài vă khoản của mình Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ này, ngân hàng cần n tạo tâm lý thoải mái và tạo được lòng tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ Cụ thể: th  Ngân hàng cần cung cấp thơng tin đầy đủ, xác để khách hàng ạc xem xét, đưa đánh giá công tác bảo mật nguyên tắc ngân hàng trước tham gia vào giao dịch NHĐT sĩ  Đối với dịch vụ Internet banking cần phải nâng cao tốc độ truy cập, đảm nh Ki bảo khả phục vụ có nhiều khách hàng truy cập vào hệ thống, không tế 78 để xảy tình trạng nghẽn mạch để giảm tối đa việc khách hàng phàn nàn khơng truy cập vào trang web ngân hàng, phải khoảng thời gian định truy cập  Đối với dịch vụ ATM số tiền máy ATM phải theo dõi thường xuyên, xử lý kịp thời để tránh tình trạng máy hết tiền thời gian dài  Đối với dịch vụ Phone banking cần nâng cao kinh nghiệm, trình độ nhân viên trả lời điện thoại Hiện tại, ngân hàng có phím chức cho truy vấn riêng khách hàng nên nhóm điện thoại viên vào lĩnh vực kết nối theo phím chức Và điện thoại viên thuộc nhóm phải bồi dưỡng kiến thức lĩnh vực đó, tìm hiểu mặt kiến thức tổng quan, nắm bắt rõ thông tin, chế ngân hàng Đồng thời, cần phải tập huấn cho nhân viên xử lý số tình khó, để nhân viên xử lý tình cách chuyên nghiệp tạo ấn tượng tốt đẹp khách hàng Có giải vấn đề thắc mắc khách hàng dịch vụ giải cách triệt để  Để tránh ngưng trệ trình cung cấp dịch vụ, ngân hàng nên khắc phục tối đa trường hợp lỗi hệ thống Mặc dù lỗi điều tránh khỏi, song ngân hàng hạn chế cách thường xuyên rà soát hệ thống, Lu sử dụng phần mềm tiên tiến, cẩn trọng giao dịch,…Trong trường hợp có lỗi hệ thống phải xử lý kịp thời, hỗ trợ chuyên gia Công ận nghệ thơng tin Ngân hàng nâng cao khả xử lý lỗi đặt vă tình mắc phải để luyện tập cách xử lý Nếu ngân hàng đảm bảo hoạt động ln thơng suốt, tức n đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng tin th cậy từ phía khách hàng ạc  Hướng dẫn cho khách hàng nội dung tự đảm bảo an toàn trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như: Cách thức truy cập địa ứng dụng sĩ dịch vụ Internet banking ngân hàng, cách đặt mật bảo vệ mật khẩu, nh Ki không chia sẻ thiết bị lưu trữ mật khẩu, chữ ký số Khơng đặt tuỳ chọn trình tế 79 duyệt web cho phép lưu lại tên mật người dùng Thốt khỏi hệ thống Internet banking khơng sử dụng Thận trọng, hạn chế dùng máy tính cơng cộng, mạng không dây công cộng để truy cập vào hệ thống Internet banking… - Giảm tính phức tạp dịch vụ:Ngân hàng cần thiết kế giao diện thực dịch vụ qua Internet thân thiện, dễ sử dụng, có tính bắt mắt, tính hữu hình để kích thích khách hàng tìm hiểu sử dụng yêu thích sản phẩm Ví dụ giao dịch chuyển khoản nội hệ thống khách hàng nhập xong số tài khoản người hưởng hệ thống tự động tên người hưởng tương ứng tồn thơng tin khách hàng nhập để họ tự kiểm tra tính xác giao dịch trước xác nhận giao dịch thực lần cuối, giao dịch khơng thực thành cơng cần có thơng báo lỗi cách xác khơng phải thơng báo chung chung… trình thực giao dịch trường thơng tin mang tính bắt buộc hệ thống khơng phép thơng báo xác nhận giao dịch khách hàng bỏ qua tránh tình trạng sau thực giao dịch 4-6h khách hàng nhận thông báo không thực giao dịch khách hàng làm sai lệnh 3.2.7 Hoàn thiện sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việc ứng dụng công nghệ phải liền với việc ngân hàng xây dựng Lu chiến lược kinh doanh tầm trung dài hạn Nếu với kế hoạch kinh doanh ngắn hạn giải vấn đề trước mắt, với cơng ận nghệ đơn giản, ngân hàng thực mức độ ghi chép, xử lý giao dịch đơn giản, không kết nối liên chi nhánh được, không phát triển dịch vụ vă đại, không quản trị kinh doanh ngân hàng được… Với cách làm vừa tốn n chi phí, vừa khơng hiệu Do đó, ngân hàng cần xác định mục tiêu hoạt động, th xây dựng chiến lược kinh doanh, xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng ạc tiềm để từ có ứng dụng cơng nghệ tương ứng phù hợp Có thể cơng nghệ ứng dụng chưa khai thác hết tính năng, cơng dụng sĩ phát huy tương lai Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nh Ki cần có nội dung sau: tế 80 - Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp; vị thế, điểm mạnh, điểm yếu ngân hàng so với tốc độ phát triển dịch vụ ngân hàng tổ chức tài khác Đồng thời, phải xác định hội, thách thức mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng đại thời kỳ - Xác định loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển, điều kiện phát triển, đối tượng khách hàng mục tiêu, lộ trình thực phân bổ nguồn vốn thực Khi xác định kế hoạch phát triển, cần đặc biệt quan tâm đến điều kiện ngân hàng, khách hàng mục tiêu trình hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam lĩnh vực tài ngân hàng - Đưa giải pháp công nghệ, nhân sự, sở vật chất… để phát triển thành công loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử đề 3.3 Một số kiến nghị 3.1.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nhà nước đơn vị chủ quản mặt nhà nước NHTM Việc quản lý Ngân hàng nhà nước có tác động đến ngân hàng thương mại nhiều góc độ Ngân hàng nhà nước nên có sách để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, khuyến khích đầu tư ngân hàng Lu bên cạnh đặc biệt ý đến việc hợp tác ngân hàng, chẳng hạn hệ thống AMT ngân hàng chưa kết nối với mà có liên ận minh thẻ độc lập gây lãng phí nguồn vốn kìm hãm phát triển chung vă hệ thống ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước nên có quy định cụ thể việc điều hành, quản n lý rủi ro, chế giải tranh chấp phát sinh ngân hàng Có th quy chế rõ ràng việc phát hành sử dụng phương tiện toán điện tử ạc Ngân hàng nhà nước hỗ trợ ngân hàng thương mại cho vay vốn để đầu tư cở sở hạ tầng mua công nghệ đại sĩ Về mặt nhân lực, Ngân hàng nhà nước hỗ trợ ngân hàng thương mại nh Ki đào tạo nguồn nhân lực trình độ cao tế 81 Ngân hàng nhà nước tiếp tục phát triển hệ thống toán bù trừ điện tử liên ngân hàng mình, rút ngắn thời gian tốn đảm bảo cho ngân hàng thành viên tham gia đạt hiệu tốt 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ Hạ tầng sở Việt Nam tốn khó kết nối cảu ngân hàng Đường truyền Internet không đảm bảo thông suốt tốc độ mà nhà cung cấp dịch vụ cam kết Như ảnh hưởng đến việc khách hàng kết nối với ngân hàng gây vấn đề giao dịch khách hàng Do để phát triển cách đơng ngân hàng điện tử Việt Nam cần có nâng cấp tích cực mặt hạ tầng cơng nghệ Về mặt chế pháp lý, định 35/QĐ-NHNN/2007 quy định quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử ra, chưa có quy chế khác đề cập cách cụ thể tới vấn đề Những quy định cụ thể việc cơng nhận tính pháp lý chứng từ điện tử, chữ kí điện tử, cho phép thành lập quan chứng thực điện tử tạo điều kiện cho ngân hàng điện tử có chế để hoạt động giải tranh chấp phát sinh Sự phát triển công nghệ thông tin địi hỏi quan quản lý nhà nước có quy định chặt chẽ có nhữ biện pháp ngăn chặn xâm Lu nhập hay can thiệp trái phép lên hệ thống ngân hàng, tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng thương mại điện tử phát triển ận Đối với hệ thống đường truyền viễn thống, khâu mà VCB phải phụ thuộc nhiều vào nhà cung cấp dịch vụ nên bị động việc đảm bảo chất vă lượng kết nối, mà ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Do cần có n sách phát triển thích hợp hạ tầng sở, cải thiện tốt trinh cung cấp th dịch vụ nhà cung cấp viễn thông Tuy nhiên để hạn chế cố xay ra, ạc ngân hàng nên liên kết tạo mạng lưới truyền thông riêng phục vụ cho hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam có liên kết quản lý, hợp sĩ tác ngân hàng đối tác cung cấp dịch vụ viễn thông sở đơi nh Ki bên có lợi tế 82 Ngồi cần có sách khuyến khích phát triển ngân hàng điện tử, việc tốn khơng dùng tiền mặt thông qua biện pháp kiểm soát chặt chẽ , yêu cầu nhiều quan nhà nước tư nhân tham gia vào việc trả lương thông qua tài khoản ngân hàng, vừa tạo tính minh bạch thu nhập cán viên chức nhà nước vừa tạo điều kiện kiểm saots hạn chế việc sử dụng tiền mặt kinh tế Các chi phi in ấn hay lưu thông, kiểm đếm giảm bớt Ưu tiên cho việc toán qua ngân hàng hay yêu cầu số khoản phải toán qua ngân hàng khoản phải nộp thuế, loại phí Nhà nước cần có sách hỗ trợ ngân hàng thương mại thực việc toán cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, tài trợ vốn hỗ trợ cho ngân hàng tiếp cận với dự án tài trợ quốc tế cho q trình đại hóa hệ thống ngân hàng cách tổng thể, tạo điều kiện để ngân hàng thương mại giao dịch tốt cho vay ưu đãi để đầu tư vào sở hạ tầng công nghệ đại, cần có chế thơng thống để ngân hàng tái đầu tư Bên cạnh cịn cần có sách khuyến khích dự án đầu tư phát triển cơng nghệ ngân hàng đại Chính phủ nên quan nhà nước đầu việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, sử dụng dịch vụ làm cơng cụ tốn cho việc chi tiêu Lu nhà nước Hiện nay, nhiều phủ nước áp dụng quy định bắt buộc việc chi tiêu ngân sách nhà nước phải dựa sở toán điện tử ận chế mang lại hiệu lớn không việc thúc đầy ngân hàng điện tử phát triển mà cịn nhằm tạo tính cơng minh bạch việc sử dụng vă ngân sách nhà nước, chống tham nhũng, lãng phí n ạc th sĩ nh Ki tế 83 KẾT LUẬN Những thành tựu vượt bậc công nghệ viễn thông đại nhanh chóng ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế, xã hội Kỹ thuật tin học phát triển giúp cho ngân hàng mở rộng khả ứng dụng tin học vào cơng nghệ tốn làm cho kỹ thuật toán qua ngân hàng ngày đại tinh vi Ngân hàng đời kênh toán chi trả đại giới ngày nay, góp phần quan trọng việc cải thiện cơng tác tốn, chuyển dịch cấu thúc đẩy phát triển kinh tế đất nước Dịch vụ ngân hàng điện tử cách mạng lĩnh vực tài ngân hàng, mở hội phát triển khơng cho ngành ngân hàng mà cịn cho ngành khác du lịch, công nghệ thông tin, sản phẩm dịch vụ tiêu dùng, ngân hàng điện tử phần thương mại điện tử tiến trình tồn cầu hố Trong vịng 10 năm hệ thống ngân hàng Việt Nam đưa ngân hàng điện tử trở thành kênh toán phổ biến, mang lại lợi ích đáng kể đóng góp quan trọng vào việc tăng nguồn thu cho ngân hàng, thực mục tiêu phát triển hình thức tốn không dùng tiền mặt Nhà nước Việt Nam Dù chứa đựng rủi ro với lợi ích to lớn, ngân hàng thương mại nghiên cứu triển khai nhiều giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng Lu điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam khơng nằm ngồi xu hướng tất yếu ận Trong khn khổ luận văn Thạc sỹ kinh tế, đề tài “Giải pháp phát triển vă dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” tập trung làm rõ nội dung sau: n Một là, hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện th tử ngân hàng thương mại, trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ạc giới Việt Nam, ưu điểm hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam sĩ Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân nh Ki hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, thành công hạn chế, thuận lợi tế 84 khó khăn cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt nam ngân hàng đàu tư phát triển Việt nam Ba là, sở thực trạng trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp kiến nghị thuộc thẩm quyền Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, quan nhà nước ngân hàng nhà nước nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thời gian tới Cùng với trình phát triển khoa học kỹ thuật ứng dụng khoa học kỹ thuật cơng nghệ vào q trình hoạt động sản xuất kinh doanh ngày nhanh, hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử chắn cịn có thay đổi lớn, ngày hồn thiện hơn, tiện ích Với hệ thống giải pháp trên, hy vọng Vietcombank sớm cập nhật kỹ thuật mới, hoàn thiện hệ thống dịch vụ điện tử ngày phát triển, đáp ứng yêu cầu đòi hỏi thị trường giai đoạn ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ận Lu Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2011- 2013) Đại học ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh (2008), Hoạt động hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam năm sau gia nhập WTO, NXB Thống kê, Hà Nội Frederic S Mishkin (2001), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, NXB khoa học kỹ thuật, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội Kỷ yếu nửa kỷ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (1963 – 2013), Hà Nội Nguyễn Thị Mùi (2006) (Chủ biên), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2011- 2013), Tài liệu Hội nghị Giám đốc, Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2011-2013), Báo cáo kết kinh doanh, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2011 -2015, Hà Nội 11 Peter S Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 12 Quốc Hội (2005), Luật tổ chức tín dụng sửa đổi luật tổ chức tín dụng, Hà Nội 13 Tạp chí Ngân hàng số 9,10,11 năm 2011, 2012 2013 14 Đỗ Hữu Vinh (2005), Từ điển thuật ngữ tài quốc tế, NXB niên, Hà Nội 15 www.Vietcombank.com.vn 16 www.mof.gov.vn 17 www.dddn.com.vn 18 www.google.com.vn n vă ạc th sĩ nh Ki tế