NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái quát về hoạt động ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành và phát triển song song với kinh tế hàng hoá, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế này Sự tiến bộ của hệ thống ngân hàng thương mại có ảnh hưởng lớn đến quá trình phát triển kinh tế hàng hoá Khi kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ, đặc biệt trong giai đoạn kinh tế thị trường, ngân hàng thương mại cũng ngày càng hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính thiết yếu.
Theo Điều 4 của Luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội Việt Nam thông qua vào ngày 16/06/2010, ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Theo Luật Ngân hàng nhà nước được Quốc hội Cộng hòa XHCN Việt Nam thông qua ngày 16/06/2010, hoạt động ngân hàng bao gồm kinh doanh tiền tệ và cung cấp dịch vụ ngân hàng, chủ yếu là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng cùng với việc cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Ngân hàng thương mại đóng vai trò là một trong những định chế tài chính trung gian quan trọng nhất trong nền kinh tế thị trường Hệ thống này giúp huy động các nguồn tiền vốn nhàn rỗi, từ đó tạo ra nguồn vốn tín dụng lớn để hỗ trợ cho việc cho vay và phát triển kinh tế.
1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại
Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại (NHTM) đều nhằm mục tiêu tối ưu hóa chi phí, tối đa hóa lợi nhuận và đảm bảo an toàn tài chính NHTM thường xuyên thực hiện các hoạt động chính để đạt được những mục tiêu này.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn Đây là hoạt động tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân ngân hàng cũng như đối với xã hội Trong hoạt động này, NHTM được phép sử dụng những biện pháp và công cụ cần thiết mà luật pháp cho phép để huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội, làm nguồn vốn tín dụng để cho vay đối với nền kinh tế Kết quả của hoạt động huy động vốn là tạo ra nguồn vốn để đáp ứng các nhu cầu của nền kinh tế. 1.1.2.2 Hoạt động sử dụng vốn:
Ngân hàng sử dụng nguồn vốn của mình cùng với các nguồn vốn ổn định khác để cho vay các chủ thể kinh tế và thực hiện đầu tư Hoạt động này đóng vai trò quan trọng, quyết định khả năng tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại.
1.1.2.3 Dịch vụ của ngân hàng thương mại
Các ngân hàng thương mại (NHTM) hoạt động chủ yếu trên ba mảng nghiệp vụ lớn: nguồn vốn, tín dụng – đầu tư và kinh doanh dịch vụ ngân hàng Mỗi mảng nghiệp vụ này đóng vai trò và chức năng riêng, nhưng đều hướng đến mục tiêu chung là đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách hiệu quả nhất thông qua các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Dịch vụ tài chính của NHTM được chia thành hai loại: dịch vụ tài chính truyền thống và dịch vụ tài chính hiện đại.
* Dịch vụ ngân hàng truyền thống
Dịch vụ ngân hàng truyền thống thường đề cập đến các hoạt động đã tồn tại lâu năm trên nền tảng công nghệ cũ, mà khách hàng đã quen thuộc Một số sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng bao gồm: gửi tiết kiệm, cho vay, và thanh toán hóa đơn.
Dịch vụ huy động vốn của các Ngân hàng Thương mại (NHTM) được triển khai rộng rãi trong mọi thành phần kinh tế, nhằm nhận tiền gửi và bảo quản tài sản cho người gửi NHTM cam kết hoàn trả số tiền đã gửi đúng hạn, đảm bảo an toàn và tin cậy cho khách hàng.
Dịch vụ chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá là quá trình ngân hàng mua lại các thương phiếu và chứng từ ngắn hạn chưa đến hạn thanh toán, được gọi là chiết khấu Nghiệp vụ này hỗ trợ các chủ sở hữu chứng từ khôi phục khả năng thanh khoản của họ.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế toán tập trung vào nghiệp vụ cho vay có đảm bảo bằng chứng từ có giá, được ưa chuộng bởi khách hàng và ngân hàng Hình thức cho vay này có ưu điểm là rủi ro tín dụng ở mức độ thấp, mang lại sự an tâm cho các bên liên quan.
Dịch vụ cho vay bao gồm nhiều hình thức như cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng và cho vay chiết khấu giấy tờ có giá Ngân hàng sẽ áp dụng các hình thức cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn tùy thuộc vào nhu cầu vay vốn của khách hàng Lãi suất cho vay được xác định dựa trên nhu cầu thị trường và mối quan hệ tín nhiệm giữa ngân hàng và khách hàng, nhằm đưa ra mức lãi suất phù hợp cho từng đối tượng vay.
Dịch vụ thanh toán tại Việt Nam chủ yếu được thực hiện qua ngân hàng, giúp kết nối các giao dịch giữa khách hàng trong nước và quốc tế Các ngân hàng nắm giữ tài khoản khách hàng và kiểm soát chứng từ thanh toán, từ đó đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng một cách hiệu quả Hiện nay, ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp nhiều dịch vụ thanh toán như thanh toán séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thư tín dụng, hối phiếu, lệnh phiếu và thẻ thanh toán.
Dịch vụ trao đổi ngoại tệ đang phát triển mạnh mẽ hiện nay để đáp ứng nhu cầu giao dịch trong hoạt động ngoại thương Ngân hàng thực hiện việc mua bán các loại tiền tệ khác nhau nhằm thu lợi nhuận từ sự chênh lệch tỷ giá.
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay được hiểu theo nhiều cách khác nhau, nhưng chủ yếu được coi là dịch vụ cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính qua tài khoản ngân hàng, cũng như đăng ký các dịch vụ mới Theo đó, ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm cho phép khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối mạng máy tính.
Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích cho khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng và tiện lợi Khách hàng có thể truy cập dịch vụ này trực tuyến 24/7, không bị giới hạn về không gian và thời gian Các kênh phân phối bao gồm Internet và các thiết bị truy cập như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại bàn và điện thoại di động.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và tiện lợi.
1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những đặc điểm sau:
Ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp dịch vụ tài chính chuyên nghiệp với những ưu thế vượt trội, bao gồm mạng lưới chi nhánh rộng rãi Điều này giúp NHTM thực hiện các dịch vụ một cách trọn vẹn và đầy đủ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế được phát triển rộng rãi, kết nối chặt chẽ với nhiều công ty, xí nghiệp và tổ chức kinh doanh Hệ thống thông tin hiện đại được trang bị nhằm hỗ trợ tối ưu cho nghiên cứu và phân tích trong lĩnh vực này.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng thương mại, giúp đáp ứng hiệu quả nhu cầu của khách hàng Đồng thời, chúng cũng hỗ trợ tích cực cho các chức năng trung gian tín dụng và thanh toán.
Tính không hiện hữu của dịch vụ thể hiện rằng nó không tồn tại dưới dạng vật thể cụ thể, mà là kết quả của một quá trình Dịch vụ không thể nhìn thấy, đếm hay tích trữ trước khi tiêu dùng, nhưng được biểu hiện qua các yếu tố vật chất như thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên, cũng như thời gian xử lý giao dịch.
Tính không ổn định và khó xác định chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm người cung ứng và người tiêu dùng, cũng như thời điểm thực hiện dịch vụ Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần cá biệt hóa dịch vụ dựa trên việc hiểu rõ mong muốn của từng khách hàng.
Trong dịch vụ ngân hàng điện tử, sự không thể tách biệt giữa quá trình tiêu dùng và cung ứng dịch vụ là điều quan trọng, vì khách hàng có thể tham gia bất kỳ lúc nào khi cần Do đó, việc đảm bảo dịch vụ ngân hàng luôn sẵn có và chú trọng đến yếu tố khách hàng là rất cần thiết Kết quả dịch vụ bị ảnh hưởng bởi cả ngân hàng và khách hàng, vì vậy ngân hàng cần không chỉ đảm bảo khả năng kỹ thuật và đào tạo nhân viên mà còn hướng dẫn khách hàng hiểu rõ tính phức tạp của dịch vụ, đồng thời khuyến khích họ hợp tác với nhân viên ngân hàng để hoàn tất quá trình sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử không thể được sản xuất và lưu trữ như các sản phẩm thông thường, vì vậy nếu dịch vụ không được cung cấp đúng thời điểm, nó sẽ trở thành dịch vụ hỏng.
Để luận văn thạc sĩ Kinh tế đạt hiệu quả, cần điều chỉnh nhịp độ cung ứng phù hợp với nhu cầu mua, bao gồm việc rút ngắn quá trình xử lý nghiệp vụ, trang bị máy móc hiện đại, tăng cường nhân viên cung ứng và kéo dài thời gian cung ứng Đồng thời, dịch vụ ngân hàng điện tử yêu cầu ngân hàng phải có cơ sở hạ tầng phù hợp; nếu cơ sở vật chất yếu kém, ngân hàng thương mại sẽ không thể triển khai dịch vụ này Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với công nghệ hiện đại trong ngành ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử có những đặc điểm chung của hoạt động dịch vụ, nổi bật nhất là tính vô hình, phân biệt nó với các sản phẩm vật chất trong nền kinh tế Tính chất này dẫn đến việc sản xuất và cung ứng diễn ra đồng thời, không thể sản xuất hàng loạt hay lưu trữ để tiêu thụ sau Thêm vào đó, dịch vụ ngân hàng điện tử còn sở hữu nhiều đặc điểm riêng biệt khác.
Hoạt động dịch vụ không yêu cầu ngân hàng thương mại phải sử dụng vốn tự có, điều này mang lại lợi thế lớn cho các ngân hàng thương mại Việt Nam với nguồn vốn hạn chế Vì vậy, việc mở rộng và phát triển các hoạt động dịch vụ trở thành một ưu tiên quan trọng mà các ngân hàng thương mại cần tập trung và triển khai nhanh chóng.
Ngân hàng có thể gia tăng thu nhập thông qua nhiều nguồn khác nhau như phí dịch vụ, chênh lệch giá và hoa hồng Mặc dù một số dịch vụ ngân hàng điện tử không tạo ra doanh thu trực tiếp, nhưng chúng lại đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các dịch vụ khác và nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong việc thu hút khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời nhờ sự phát triển của khoa học công nghệ thông tin, mang lại hàm lượng công nghệ cao Để đảm bảo hiệu quả, cần có sự phát triển tương ứng của công nghệ thông tin và trang bị máy móc hiện đại, giúp giảm bớt lao động thủ công.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là quá trình mở rộng và cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, đồng thời đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng.
Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm mở rộng khả năng cung cấp dịch vụ và kích cầu cho nền kinh tế Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một nhiệm vụ và mục tiêu quan trọng của các ngân hàng thương mại trong bối cảnh hội nhập Sự phát triển này được đánh giá qua hai khía cạnh: phát triển về chiều rộng và chiều sâu.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Phát triển chiều rộng trong ngân hàng nghĩa là đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng không chỉ duy trì các dịch vụ truyền thống như kiểm tra tài khoản và chuyển khoản, mà còn cần áp dụng các dịch vụ hiện đại như tư vấn, cho vay và thanh toán qua thẻ.
Để phát triển dịch vụ theo chiều rộng, cần thiết phải giới thiệu các dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phong phú của khách hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có và giới thiệu các dịch vụ mới Trong bối cảnh các ngân hàng ngày càng giống nhau về loại hình dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành yếu tố quyết định trong cạnh tranh Do đó, các ngân hàng cần xây dựng kế hoạch và chiến lược nhằm củng cố và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử, cung cấp cho khách hàng sản phẩm tiện ích, nhanh chóng, chi phí hợp lý và đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng.
1.3.2 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.3.2.1 Tính đa dạng trong danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự đa dạng trong dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh sự phát triển không chỉ về mặt tiện ích mà còn về khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng Việc giới thiệu thẻ mới hay dịch vụ ngân hàng điện tử mới đòi hỏi ngân hàng thực hiện nhiều bước quan trọng, bao gồm nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, marketing, ra mắt sản phẩm ban đầu, điều chỉnh và phân phối sản phẩm rộng rãi.
Một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử là những tiện ích mà nó mang lại Từ việc sử dụng thẻ để rút tiền và thực hiện giao dịch đơn giản qua internet như kiểm tra tài khoản, dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay đã phát triển đáng kể với nhiều tính năng tiện lợi hơn.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế hàng điện tử nhấn mạnh sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cho phép người dùng thực hiện thanh toán, chuyển khoản và mua sắm qua mạng, cũng như thanh toán các hóa đơn điện, nước và nhiều tiện ích khác Việc cung cấp đa dạng tiện ích sẽ giúp ngân hàng thu hút khách hàng hiệu quả hơn, góp phần vào sự phát triển chung của ngành dịch vụ này.
1.3.2.2 Sự cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố then chốt phản ánh sự phát triển và mức độ thỏa mãn của khách hàng Khách hàng mong muốn dịch vụ phải đáp ứng nhu cầu của họ, đồng thời đảm bảo tính tiện ích, đơn giản và dễ hiểu Dịch vụ nào đáp ứng tốt nhất những kỳ vọng này sẽ được coi là có chất lượng cao Ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt không chỉ thu hút khách hàng mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh, củng cố vị thế và uy tín trên thị trường.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc tăng doanh thu của các dịch vụ ngân hàng Để đánh giá chất lượng dịch vụ, có thể dựa vào các tiêu chí như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, tính đồng cảm và sự hữu ích.
- Thái độ phục vụ của nhân viên.
- Tính tiện ích của dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
- Độ chính xác của dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Thời gian cung ứng dịch vụ cùng loại so với ngân hàng khác.
- Mức độ đơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng sản phẩm.
- Số lượng khách hàng sử dụng lập lại dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng.
- Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khác hàng
- Mức phí dịch vụ mà khách hàng phải trả
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được đo lường qua mức độ hài lòng và thỏa mãn của khách hàng, với mục tiêu đáp ứng nhu cầu của họ Khi dịch vụ ngày càng hoàn thiện và chất lượng cao, khách hàng sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài với ngân hàng Hơn nữa, những phản hồi tích cực từ khách hàng không chỉ thể hiện sự chấp nhận mà còn góp phần nâng cao uy tín của ngân hàng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử tìm đến ngân hàng để giao dịch.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá qua sự hoàn hảo, với tiện ích cao và sự giảm thiểu tối đa các sai sót cũng như rủi ro trong quá trình kinh doanh Khi dịch vụ đạt đến mức hoàn hảo, khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm và tin tưởng hơn.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ phản ánh khả năng cạnh tranh mà còn tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng và phát triển thị phần Điều này góp phần nâng cao tên tuổi, thương hiệu và uy tín của ngân hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển về cả quy mô lẫn tốc độ.
1.3.2.3 Doanh thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Đây là một chỉ tiêu tổng hợp mà kết quả của nó phụ thuộc vào số lượng tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp, giá cả dịch vụ, chất lượng dịch vụ, uy tín của ngân hàng Số lượng tiện ích ngày càng nhiều thì ngân hàng càng có khả năng để gia tăng doanh thu do nguồn thu được tăng lên Dịch vụ ngân hàng điện tử càng phát triển thì nguồn thu từ lĩnh vực này càng cao
Giá dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố quan trọng cần xem xét kỹ lưỡng, ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng Khi dịch vụ và chất lượng tương đồng, khách hàng thường chọn ngân hàng có mức phí hợp lý Các ngân hàng thương mại phải đối mặt với thách thức duy trì lợi nhuận cao trong khi vẫn cạnh tranh về giá Để đạt doanh thu cao, khả năng cạnh tranh của ngân hàng có thể bị ảnh hưởng tiêu cực Các nhà quản lý thường định giá dựa trên chi phí đầu vào, chi phí quản lý và các chi phí khác, nhưng đôi khi giá dịch vụ có thể thấp hơn chi phí để thu hút khách hàng, mang lại lợi ích tổng thể cho ngân hàng Do đó, giá của dịch vụ ngân hàng điện tử cần được cân nhắc so với đối thủ cạnh tranh để tạo lợi thế cạnh tranh, đồng thời chịu ảnh hưởng từ các chính sách kinh tế vĩ mô của Chính phủ.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.4.1 Các nhân tố chủ quan
1.4.1.1 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
Ngân hàng, giống như bất kỳ tổ chức kinh doanh nào, cần có mục tiêu rõ ràng và một chiến lược cụ thể để đạt được mục tiêu đó Chiến lược là kế hoạch hành động giúp tổ chức kiểm soát và sử dụng hiệu quả nguồn lực như con người, tài sản và tài chính, nhằm bảo vệ quyền lợi thiết yếu Việc xây dựng chiến lược dựa trên điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức sẽ tạo ra một kế hoạch phát triển bền vững và tận dụng lợi thế cạnh tranh Trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, chiến lược phát triển dịch vụ cần chi tiết và toàn diện, bao gồm chiến lược khách hàng, thâm nhập thị trường, sản phẩm, mạng lưới và đào tạo nhân sự Một chiến lược tốt không chỉ mang lại lợi thế cạnh tranh mà còn giúp ngân hàng xác định rõ mục tiêu và tập trung nguồn lực vào việc thực hiện kế hoạch, từ đó góp phần vào sự thành công chung.
Yếu tố con người luôn được đánh giá là quan trọng nhất của mọi sự thành
Để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng cao, các ngân hàng cần có đội ngũ cán bộ nhân viên có năng lực chuyên môn vững vàng, am hiểu công nghệ thông tin và hệ thống ngân hàng điện tử Ngoài kiến thức chuyên môn, nhân viên cần có sự năng động, sáng tạo và thái độ phục vụ thân thiện, chu đáo để thu hút khách hàng Việc chăm sóc khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, vì đây là yếu tố quyết định đến sự thành công của dịch vụ ngân hàng điện tử Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng cán bộ, đảm bảo đội ngũ nhân viên không chỉ có kiến thức mà còn có đạo đức nghề nghiệp tốt.
1.4.1.3 Nguồn lực về tài chính
Dịch vụ ngân hàng điện tử yêu cầu công nghệ tiên tiến và thiết bị hiện đại, chủ yếu được sản xuất bởi các nước công nghiệp phát triển Để phát triển dịch vụ này, ngân hàng cần đầu tư lớn không chỉ cho giai đoạn khởi đầu mà còn cho việc bảo trì và bảo dưỡng trong suốt quá trình hoạt động Hơn nữa, chi phí đào tạo nhân viên sử dụng dịch vụ cũng đáng kể, khiến những ngân hàng có năng lực tài chính yếu gặp khó khăn trong việc mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.4.1.4 Trình độ công nghệ và cơ sở hạ tầng kỹ thuật
Kỹ thuật công nghệ có ảnh hưởng lớn đến khả năng cung ứng dịch vụ ngân
Luận văn thạc sĩ Kinh tế hàng điện tử của các ngân hàng thương mại nhấn mạnh rằng sự mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay phụ thuộc chặt chẽ vào công nghệ cao Công nghệ thông tin không chỉ giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ tiện ích mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh ngân hàng đã cải thiện môi trường làm việc, tăng tốc độ xử lý thông tin và giao dịch, đồng thời nâng cao độ an toàn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Khách hàng ngày càng có nhu cầu cao đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là những ứng dụng công nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM và máy đọc thẻ POS Việc áp dụng công nghệ tiên tiến là điều kiện thiết yếu để các ngân hàng đa dạng hóa dịch vụ điện tử của mình Các ngân hàng tiên phong trong việc áp dụng công nghệ hiện đại sẽ tạo ra cơ hội phát triển và nâng cao các loại hình dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một sản phẩm mới, nhưng vẫn chưa được nhiều người biết đến và sử dụng do thói quen dùng tiền mặt lâu đời Để nâng cao nhận thức và cho người dân thấy rõ những lợi ích của dịch vụ này, ngân hàng cần triển khai các hoạt động quảng cáo và khuyếch trương hiệu quả Chính sách marketing tốt với nhiều phương thức tuyên truyền đa dạng sẽ giúp thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường trước khi các ngân hàng khác kịp triển khai.
1.4.1.6 Năng lực quản trị điều hành
Để cạnh tranh thành công, ngân hàng cần hoạt động hiệu quả, điều này phụ thuộc vào chất lượng quản trị điều hành Quản trị ngân hàng cần được tổ chức một cách bài bản và có định hướng rõ ràng từ các nhà quản lý.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế trị điều hành tối ưu hóa tiềm năng và cơ hội để thực hiện các hoạt động kinh doanh, nhằm đạt được mục tiêu đề ra trong khuôn khổ luật pháp và thông lệ xã hội.
Sự phát triển bền vững của dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc vào chất lượng điều hành của ngân hàng Để đạt được điều này, các nhà lãnh đạo ngân hàng cần tuân thủ quy định pháp luật và có kiến thức chuyên môn vững vàng Họ phải biết phân tích và đánh giá các rủi ro liên quan đến từng loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như xu hướng phát triển của chúng, từ đó đưa ra những quyết định phù hợp.
1.4.1.7 Uy tín của ngân hàng
Uy tín của ngân hàng là sự tín nhiệm của khách hàng, cho phép duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng mới Chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu để xây dựng uy tín, vì khách hàng luôn tìm đến những ngân hàng có dịch vụ tốt Do đó, việc tạo dựng uy tín đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.4.2 Các nhân tố khách quan
Các nhân tố chủ quan, bao gồm nội lực của ngân hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Để tăng cường số lượng và chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần không chỉ dựa vào nội lực của chính mình và nhu cầu của khách hàng, mà còn phải xem xét các nhân tố khách quan khác.
Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh hoạt động của các lĩnh vực xã hội Tại mỗi quốc gia, ngân hàng chỉ có thể cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử khi nó được công nhận về mặt pháp lý.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế nhấn mạnh sự cần thiết của việc thừa nhận pháp lý đối với các giao dịch điện tử, thanh toán điện tử và chứng từ điện tử, cùng với sự xác thực từ các cơ quan chứng nhận chữ ký điện tử Một môi trường pháp lý ổn định sẽ thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ mới, bảo vệ các hoạt động này bằng hệ thống pháp luật quốc gia Do đó, việc hoàn thiện và ổn định môi trường pháp lý là rất quan trọng để đảm bảo sự thông suốt trong hoạt động của ngân hàng điện tử.
Sự phát triển của nền kinh tế tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh và đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử Khi kinh tế phát triển, thu nhập của người dân tăng lên, dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, nhất là ngân hàng điện tử, cũng gia tăng Nhu cầu này phụ thuộc mạnh mẽ vào thu nhập của người lao động; khi thu nhập tăng, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ cao hơn Ngược lại, nếu nền kinh tế trì trệ, ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong việc phát triển dịch vụ điện tử Do đó, sự ổn định và phát triển của nền kinh tế cùng với nâng cao đời sống công chúng là yếu tố cần thiết cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Sự ổn định của tiền tệ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng Khi đồng tiền mất giá, nền kinh tế rơi vào khủng hoảng, doanh nghiệp sẽ hạn chế đầu tư và người dân có xu hướng giữ tiền để tiêu dùng Điều này dẫn đến việc mọi người không muốn sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, làm giảm nhu cầu về dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.4.2.3 Môi trường chính trị- xã hội
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank
Vào ngày 01/04/1963, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 115/CP, tách ra từ Cục Ngoại hối của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Đây là ngân hàng chuyên doanh đầu tiên của Việt Nam, hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại, bao gồm cho vay tài trợ xuất nhập khẩu, cung cấp dịch vụ vận tải và bảo hiểm, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, và quản lý vốn ngoại tệ Ngân hàng cũng đóng vai trò đại lý cho Chính phủ trong các quan hệ thanh toán và vay nợ với các nước xã hội chủ nghĩa Ngoài ra, Ngân hàng Ngoại thương còn tư vấn cho Ban lãnh đạo Ngân hàng Nhà nước về chính sách quản lý ngoại tệ và quan hệ với các Ngân hàng Trung ương và tổ chức tài chính quốc tế.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ chọn để thí điểm cổ phần hóa Vietcombank chính thức hoạt động từ ngày 02/06/2008, sau khi thành công trong việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng vào ngày 26/12/2007.
Năm 2011, Vietcombank đã ký kết thỏa thuận hợp tác chiến lược với Ngân hàng TNHH Mizuho, thành viên của Tập đoàn tài chính Mizuho Nhật Bản, thông qua việc bán 15% vốn cổ phần, từ đó tăng vốn điều lệ của ngân hàng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Vietcombank lên mức 23.174 tỷ đồng
Nhân kỷ niệm 50 năm thành lập, Vietcombank tự hào nhận Huân chương độc lập hạng nhất từ Đảng và Nhà nước, ghi nhận những thành tựu nổi bật trong suốt quá trình hoạt động của mình.
Sau hơn 50 năm hoạt động, Vietcombank đã xây dựng một đội ngũ gần 14.000 cán bộ nhân viên và phát triển mạng lưới với hơn 400 chi nhánh, phòng giao dịch, văn phòng đại diện và đơn vị thành viên trong và ngoài nước Hệ thống bao gồm 1 Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở Giao dịch, 1 Trung tâm Đào tạo, 79 chi nhánh và hơn 330 phòng giao dịch trên toàn quốc, cùng với 3 công ty con tại Việt Nam, 2 công ty con và 1 văn phòng đại diện ở nước ngoài, và 5 công ty liên doanh Vietcombank cũng thiết lập mối quan hệ với hơn 1.700 ngân hàng đại lý tại hơn 120 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu.
Trong giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn đến năm 2020, Vietcombank đặt mục tiêu trở thành tập đoàn ngân hàng tài chính đa năng với hoạt động quốc tế, hướng tới vị trí một trong hai ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam và có sức ảnh hưởng trong khu vực, đồng thời phấn đấu lọt vào top 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới vào năm 2020.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Vietcombank
Theo điều lệ của Vietcombank,cơ cấu tổ chức của Vietcombank bao gồm:
Hội đồng quản trị của Vietcombank là cơ quan quản lý cao nhất, với nhiệm kỳ 5 năm Hội đồng này bao gồm 8 thành viên, trong đó có một Chủ tịch và một thành viên kiêm Tổng giám đốc.
01 thành viên hội đồng quản trị kiêm trưởng ban kiểm soát.
Ban kiểm soát thực hiện chức năng kiểm toán và kiểm soát nội bộ, đảm bảo tính minh bạch và hiệu quả trong quản lý Ban này bao gồm 6 thành viên, trong đó có 1 trưởng ban và 3 thành viên chuyên trách, đóng vai trò quan trọng trong việc giám sát các hoạt động tài chính và quản lý rủi ro.
02 thành viên kiêm nhiệm (một thành viên do Bộ trưởng Bộ Tài chính giới thiệu, một thành viên do Thống đốc NHNN giới thiệu).
Tổng Giám đốc Vietcombank là đại diện pháp luật, chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị và pháp luật về việc điều hành hoạt động hàng ngày Các Phó Tổng Giám đốc và bộ phận hỗ trợ sẽ giúp Tổng Giám đốc thực hiện các nhiệm vụ và quyền hạn được quy định.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế toán trưởng và bộ máy các phòng ban chuyên môn, nghiệp vụ.
Chi tiết về mô hình tổ chức của Vietcombank được mô tả theo sơ đồ dưới đây (Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2013).
Khối ngân hàng bán buôn Đại hội đồng cổ đông
Kiểm toán nội bộ Giám sát hoạt động
TW,ALCO,… Kiểm tra Giám sát tuân thủ
Khối ngân hàng bán lẻ
Khối quản lý rủi ro
HỆ THỐNG CÁC PHÒNG BAN CHỨC NĂNG TẠI HỘI SỞ CHÍNH
VÀ MẠNG LƯỚI CÁC CHI NHÁNH
Khối kế toán Các bộ phận hỗ trợ Ủy ban Quản lý RR, Ủy ban Nhân sự Ủy ban Chiến lược
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank a Đánh giá chung về tình hình hoạt động kinh doanh
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của Vietcombank từ 2011-2013 Đơn vị: tỷ đồng
Stt Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
II Chỉ tiêu về chất lượng
III Chỉ tiêu hiệu quả
1 Thu nhập từ các hoạt động 14.870 15.080 1,41% 15.507 2,83%
3 Chi dự phòng rủi ro 3.473 3.303 -4,89% 3.520 6,56%
(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietcombank các năm)
Mặc dù đối mặt với nhiều thách thức trong môi trường kinh doanh năm 2013, Vietcombank vẫn ghi nhận sự tăng trưởng về quy mô và thu nhập từ các hoạt động Ngân hàng cũng chú trọng đến việc đảm bảo an toàn hoạt động bằng cách trích lập dự phòng rủi ro đầy đủ, cải thiện năng lực tài chính, kiểm soát nợ xấu và chi phí hoạt động, đồng thời tuân thủ các quy định hiện hành.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế định về an toàn trong hoạt động của NHNN.
Cuối năm 2013, tổng tài sản của Vietcombank đạt mức tăng 13,15% so với năm 2012, giữ vị trí thứ 3 trên thị trường ngân hàng về quy mô tổng tài sản Dư nợ cho vay cũng tăng 13,74%, nằm trong giới hạn quản lý của Ngân hàng Nhà nước, đồng thời kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng với mục tiêu nợ xấu dưới 3%.
Năm 2013, tổng thu nhập của Vietcombank tăng trưởng đáng kể, với sự cải thiện trong cơ cấu thu nhập Kết quả này được ghi nhận nhờ vào sự gia tăng từ các nguồn thu như lãi cho vay, kinh doanh chứng khoán và giao dịch ngoại tệ, cho thấy sự phát triển tích cực so với năm 2012.
Chi phí hoạt động được kiểm soát tương đối tốt Tổng chi phí hoạt động năm
Năm 2013, Vietcombank chỉ ghi nhận mức tăng trưởng 3,84% so với năm trước, nguyên nhân chủ yếu là do ngân hàng này đã thực hiện quyết liệt các biện pháp kiểm soát và cắt giảm tối đa các chi phí phát sinh.
Để đảm bảo an toàn hệ thống và đáp ứng các yêu cầu kiểm toán, Vietcombank duy trì hệ số an toàn vốn tối thiểu (CAR) trên 9% theo chỉ đạo của NHNN Bên cạnh đó, các chỉ tiêu an toàn thanh khoản cũng luôn được đảm bảo theo quy định.
Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn của Vietcombank từ 2011-2013 Đơn vị: tỷ đồng
1 Nợ chính phủ và NHNN 38.866 24.806 -36,17% 32.622 -31,51%
2 Tiền gửi và vay các
3 Tiền gửi của khách hàng 227.016 285.381 25,71% 332.245 16,42%
4 Phát hành giấy tờ có giá 2.071 2.027 -2,12% 2.013 -0,69%
(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietcombank các năm)
Năm 2013, huy động vốn từ tiền gửi khách hàng và phát hành giấy tờ có giá
Luận văn thạc sĩ Kinh tế của Vietcombank ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ với tổng tài sản đạt 334.258 tỷ đồng, tăng 16,30% so với năm 2012 Tiền gửi khách hàng đạt 332.245 tỷ đồng, tăng 16,42%, trong khi phát hành giấy tờ có giá đạt 2.013 tỷ đồng Đặc biệt, tiền gửi cá nhân tăng trưởng 33,30%, góp phần chuyển dịch cơ cấu huy động vốn và nâng cao tính ổn định của nền vốn, với tỷ lệ tiền gửi dân cư chiếm gần 60% tổng tiền gửi khách hàng.
Bảng 2.3 Tình hình cho vay của Vietcombank từ 2011-2013 Đơn vị: tỷ đồng
1 Dư nợ tín dụng 209.417 241.167 15,16% 274.314 13,74% 1a Theo thời hạn vay:
17,20% 19,31% 3,88% 1b Theo chất lượng nợ vay:
(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietcombank các năm)
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank
Với những phân tích trên có thể thấy những kết quả đạt được trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank như sau:
Một là, từng bước đa dạng các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu của thị trường, nâng cao chất lượng phục vụ
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng thực hiện giao dịch qua internet và mạng viễn thông, giảm thiểu việc đi lại và cắt giảm thủ tục giấy tờ, từ đó tiết kiệm chi phí quản lý Chỉ với một bộ phận triển khai, dịch vụ này có thể đáp ứng nhu cầu của hàng ngàn khách hàng, bao gồm Internet banking, Mobile banking, và hàng triệu người dùng thẻ ATM và thẻ tín dụng.
Khách hàng tại Vietcombank phải thực hiện nhiều thủ tục giấy tờ khi giao dịch truyền thống và thường phải chờ đợi lâu do lượng khách đông Điều này dẫn đến thời gian chết trong các giao dịch Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử với tốc độ truy cập internet cao có khả năng phục vụ đồng thời 100.000 người dùng, giúp tối ưu hóa trải nghiệm giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Vietcombank cho phép khách hàng doanh nghiệp tra cứu thông tin và thực hiện chuyển tiền ngay tại trụ sở, đảm bảo tốc độ thanh toán nhanh chóng và hiệu quả cho các khoản phải trả Điều này giúp Vietcombank quản lý luồng tiền trên tài khoản khách hàng, từ đó cân đối nguồn tiền và điều chuyển vốn một cách hợp lý.
Hai là, hiệu quả kinh tế, nâng cao doanh số, tăng lợi nhuận và thu nhập
Vào năm 2013, tổng phí dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank đạt 0,42% tổng phí dịch vụ ròng, tăng 0,04% so với năm 2012 Điều này cho thấy nỗ lực của Vietcombank trong việc mở rộng khả năng tiếp cận ngân hàng điện tử đến với khách hàng.
Sản phẩm đa dạng của Vietcombank phục vụ nhiều đối tượng khách hàng, tăng cường khả năng đáp ứng nhu cầu và giữ chân khách hàng hiện tại Điều này không chỉ thu hút khách hàng tiềm năng mà còn thúc đẩy hoạt động bán chéo sản phẩm hiệu quả.
Ngân hàng điện tử đã giúp Vietcombank mở rộng mạng lưới và phạm vi hoạt động, đặc biệt là trong việc cung cấp các sản phẩm ngân hàng qua internet, một kênh phân phối toàn cầu.
Vietcombank đã cải thiện tiện ích dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng, từ đó tăng thu nhập cho nhân viên và thúc đẩy sự phát triển của ngành tài chính ngân hàng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế.
Ba là, nâng cao khả năng cạnh tranh, mở ra tiềm lực cho Vietcombank phát triển
Mặc dù Vietcombank là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào dịch vụ ngân hàng tự động, nhưng sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và sự gia tăng của các ngân hàng thương mại cổ phần đã tạo ra áp lực cạnh tranh lớn Để duy trì vị thế hàng đầu tại Việt Nam, Vietcombank đã phát triển đa dạng các sản phẩm, đặc biệt là các sản phẩm điện tử Ngân hàng điện tử không chỉ giúp Vietcombank củng cố vị trí mà còn mở rộng mạng lưới phục vụ khách hàng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế biệt là chiếm lĩnh một số phân khúc thị trường dịch vụ ngân hàng hiện nay
Ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng toàn cầu, đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối và hợp tác với các tổ chức kinh tế cả trong và ngoài nước Dịch vụ này không chỉ nâng cao khả năng thực hiện hội nhập kinh tế quốc tế mà còn thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
Bên cạnh những kết quả đạt được phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Vietcombank vẫn còn rất tồn tại cần khắc phục.
Mạng lưới ATM và POS hiện nay phân bổ không đồng đều, chưa đáp ứng đủ nhu cầu thanh toán của nền kinh tế Mặc dù số lượng ATM và POS đã tăng qua các năm, nhưng tỷ lệ so với dân số vẫn còn thấp và chủ yếu tập trung ở các đô thị lớn và khu công nghiệp.
Thứ hai, các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp chưa phong phú, đa dạng.
Hiện tại, dịch vụ đăng ký ngân hàng điện tử trực tuyến chưa được triển khai đầy đủ Khách hàng vẫn cần phải đến trực tiếp ngân hàng để xuất trình chứng minh thư hoặc hộ chiếu, đồng thời điền phiếu đăng ký để nhận mã số truy cập và mật khẩu Mặc dù việc đăng ký trực tiếp tại ngân hàng mang lại tính an toàn cao hơn so với đăng ký trực tuyến, nhưng khách hàng sẽ phải tốn thời gian và chi phí di chuyển.
Dịch vụ Mobile banking hiện nay chỉ khả dụng trên một số dòng điện thoại thông minh và giới hạn cho các chủ thuê bao di động của Viettel, cho phép họ thực hiện chuyển tiền ra ngoài hệ thống của Vietcombank.
Thứ ba, số lượng khách hàng quan tâm và sử dụng loại hình dịch vụ mới này còn tương đối ít.
Số lượng thẻ ngân hàng ngày càng gia tăng, nhưng tỷ lệ sử dụng vẫn thấp do khách hàng thiếu hiểu biết về dịch vụ và gặp khó khăn trong quy trình đăng ký Nhiều người chỉ dùng thẻ ATM để nhận lương và rút tiền mặt hàng tháng, trong khi thói quen chi tiêu bằng tiền mặt vẫn phổ biến, khiến cho nhiều giao dịch lớn vẫn được thực hiện bằng tiền mặt mà không có sự kiểm soát.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế hàng điện tử rất khó phát triển
Thứ tư, vẫn xảy ra lỗi trong quá trình giao dịch.
Theo thống kê của ngân hàng, chỉ có 7% lỗi do khách hàng gây ra, trong khi 73% lỗi xuất phát từ hệ thống mạng, như không truy cập được dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đường link sự cố, hoặc hệ thống treo khi xác nhận giao dịch Đối với máy ATM, các lỗi phổ biến bao gồm máy ngừng hoạt động và hết tiền Những vấn đề này ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ và uy tín của ngân hàng.
Thứ năm, doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank vẫn còn thấp.
Doanh thu của Vietcombank chủ yếu đến từ hoạt động cho vay, trong khi doanh số từ các dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn còn thấp Các dịch vụ cần đầu tư công nghệ cao như thẻ chưa mang lại lợi ích đủ lớn để bù đắp chi phí đầu tư, dẫn đến nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ Đặc biệt, thu nhập từ hoạt động tín dụng vẫn chiếm hơn 70%, và đóng góp của dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu là nâng cao uy tín và xây dựng hình ảnh cho ngân hàng thương mại.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank
3.1.1 Triển vọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Xu thế phát triển công nghệ hiện đại là điều không thể tránh khỏi, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu ngày càng gia tăng Đối với Việt Nam, việc áp dụng và phát triển công nghệ hiện đại là điều kiện tiên quyết để đạt được các mục tiêu phát triển Công nghệ không chỉ mang lại lợi ích lớn mà còn thúc đẩy sự phát triển của các ngành khác như sản xuất và xây dựng Ngành tài chính ngân hàng cũng đang hòa nhập vào xu thế này, với mục tiêu hiện đại hóa và phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Trên thực tế, Việt Nam có nhiều triển vọng phát triển loại hình dịch vụ này 3.1.1.1 Hạ tầng cơ sở cho việc phát triển ngân hàng điện tử
- Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin
Vào đầu những năm 1980, sự xuất hiện của máy tính tại Việt Nam đánh dấu sự khởi đầu cho sự phát triển mạnh mẽ của ngành tin học trong nước Đến giữa thập niên 90, Việt Nam triển khai chương trình quốc gia về công nghệ thông tin, thu hút sự tham gia của các công ty tin học hàng đầu thế giới Sự gia tăng số lượng máy tính nhập khẩu với tốc độ 50% mỗi năm cho thấy nhu cầu sử dụng công nghệ thông tin của người dân Việt Nam rất lớn.
Thương mại điện tử đang ngày càng trở nên phổ biến trong các doanh nghiệp Việt Nam, tuy nhiên, con số vẫn còn thấp Trong tổng số hơn 70.000 doanh nghiệp, chỉ có khoảng 3.000 doanh nghiệp sử dụng internet, chiếm khoảng 4,3% Hơn nữa, chỉ có khoảng 2% doanh nghiệp sở hữu trang web riêng, và 8% doanh nghiệp đang nghiên cứu áp dụng thương mại điện tử.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế điện tử nhấn mạnh tầm quan trọng ngày càng tăng của thương mại điện tử trong bối cảnh hiện nay Số lượng doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực này đang gia tăng nhanh chóng, khi họ sử dụng internet để thu thập thông tin, xây dựng trang web quảng bá sản phẩm và dịch vụ, cũng như thực hiện giao dịch mua bán trực tiếp.
Việt Nam đã tham gia vào mạng toàn cầu một cách chậm chạp, chỉ bắt đầu kết nối internet vào năm 1997 và đến giữa năm 1999 mới có 20.000 thuê bao Tuy nhiên, lĩnh vực này đang phát triển nhanh chóng với số lượng thuê bao internet tăng mạnh Ngành viễn thông Việt Nam đã có những bước đột phá, với mức tăng trưởng gần đây lên tới 70% mỗi năm Nhờ vào việc triển khai các mạng nội bộ và mạng quốc gia, công tác quản lý trong một số ngành, đặc biệt là ngân hàng, đã được tin học hoá Chính phủ Việt Nam đã nỗ lực rất nhiều để cải thiện tình hình internet tại nước này.
- Hạ tầng cơ sở nhân lực
Trong những năm gần đây, sự gia tăng số lượng chuyên gia công nghệ thông tin và người dùng internet đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của thương mại điện tử và ngân hàng điện tử tại Việt Nam Hệ thống ngân hàng đã có khả năng tự phát triển phần mềm phù hợp với nhu cầu nội địa, giúp tiết kiệm chi phí Sự bùng nổ của người dùng internet cũng thúc đẩy nhanh chóng việc ứng dụng công nghệ mới và phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Cho đến những năm 1980, Việt Nam chưa có khoa công nghệ thông tin tại các trường đại học và chưa có hệ thống đào tạo chuyên gia cho lĩnh vực này Đội ngũ làm tin học chủ yếu là những nhà toán học chuyển sang hoặc được đào tạo ở nước ngoài Hiện nay, nhiều trường đại học đã thành lập khoa công nghệ thông tin, mở rộng quy mô và chất lượng đào tạo Đội ngũ kỹ sư tin học trong nước đã được đào tạo bài bản hơn, đáp ứng nhu cầu phát triển hệ thống công nghệ thông tin.
Công nghiệp phần mềm Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ, chuyển mình từ việc chủ yếu cung cấp dịch vụ cài đặt và hướng dẫn sử dụng phần mềm có sẵn sang việc phát triển nhiều sản phẩm phần mềm đa dạng, đáp ứng nhu cầu công việc cụ thể trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế trong các lĩnh vực như tài chính, kế toán và địa chính đang ngày càng được quan tâm Nhiều công ty công nghệ hàng đầu của Việt Nam đã phát triển các sản phẩm phần mềm xuất khẩu Các sản phẩm này bao gồm bản Việt hoá của phần mềm nước ngoài, cùng với các chương trình quản lý mạng máy tính trong ngân hàng và tài chính, cũng như nhiều ứng dụng quản lý khác.
3.1.1.2 Triển vọng đối với ngân hàng cũng như khách hàng
Ngân hàng điện tử ở Việt Nam, mặc dù mới phát triển trong vài năm qua, đã nhanh chóng áp dụng công nghệ hiện đại và học hỏi từ kinh nghiệm quốc tế để tránh những sai lầm trước đó Đến cuối những năm 1990, các ngân hàng Việt Nam đã nhận thức rõ vai trò của công nghệ thông tin, dẫn đến sự ra đời của các dự án tin học hóa ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao Chỉ sau một thời gian ngắn, hệ thống ngân hàng điện tử tại Việt Nam đã có những thay đổi đáng kể với sự ra đời của nhiều dịch vụ mới Các ngân hàng cũng đã chú trọng xây dựng hệ thống công nghệ thông tin riêng, phát triển đội ngũ cán bộ tin học chuyên môn cao để tạo ra các phần mềm phù hợp với thị trường Việt Nam.
Công nghệ ngân hàng đang thay đổi nhanh chóng, từ những ngày đầu với dịch vụ phone-banking cho phép khách hàng kiểm tra số dư tài khoản, đến việc triển khai rộng rãi hệ thống ATM Mặc dù các dịch vụ này vẫn còn ở mức cơ bản, nhưng ngành ngân hàng đã nhanh chóng áp dụng công nghệ thông tin, theo kịp xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng toàn cầu để đưa vào Việt Nam.
Chính sách quản lý linh hoạt và sự đa dạng trong các thành phần kinh tế giúp tạo điều kiện thuận lợi cho cá nhân và tổ chức trong việc thành lập doanh nghiệp Nhà nước khuyến khích và hỗ trợ các sáng kiến khởi nghiệp, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế.
Sự gia tăng số lượng công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn và công ty liên doanh trong lĩnh vực kinh tế ngoài doanh nghiệp Nhà nước đã tạo ra nhu cầu thanh toán B2B lớn Các doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp vừa và nhỏ, mong muốn ngân hàng cải tiến quy trình thanh toán để trở nên gọn nhẹ, dễ dàng và nhanh chóng hơn, nhằm giảm tình trạng tồn đọng vốn Điều này tạo ra một thị trường tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng điện tử, mà các ngân hàng có thể khai thác để phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Các doanh nghiệp ngày càng chú trọng đến công nghệ thông tin, với hầu hết đã được trang bị máy tính và tổ chức dữ liệu thành các kho thông tin có cấu trúc và chuẩn hóa trên phần mềm quản trị dữ liệu Hệ thống máy tính cũng được kết nối với Internet và mạng nội bộ, giúp thực hiện các giao dịch thương mại điện tử một cách hiệu quả.
Trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển nhanh chóng, ngân hàng vẫn cần có địa điểm giao dịch, không thể hoàn toàn chuyển đổi sang hình thức điện tử Thanh toán điện tử chỉ là một công cụ và kênh phân phối mới trong ngành ngân hàng, vì khách hàng vẫn muốn biết rõ về trụ sở ngân hàng và độ uy tín của họ trước khi gửi tiền Do đó, doanh nghiệp hoàn toàn có thể hoạt động như một doanh nghiệp điện tử mà không cần có trụ sở giao dịch Vì vậy, việc phát triển các hình thức thanh toán điện tử là cần thiết để tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch trực tuyến.
Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank
Sự phát triển của ngân hàng điện tử chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố quan trọng như môi trường kinh tế, pháp lý, và trình độ phát triển của cả doanh nghiệp lẫn khách hàng cá nhân Mặc dù sự phát triển ngân hàng điện tử là điều không thể tránh khỏi, Vietcombank cần thận trọng trong từng giai đoạn, đảm bảo sự phát triển an toàn, bền vững và hiệu quả, phù hợp với tình hình kinh tế đất nước.
Các ngân hàng cần học hỏi từ kinh nghiệm của những đơn vị đi trước và áp dụng quan điểm đi tắt, đón đầu trong phát triển công nghệ Để phát triển ngân hàng điện tử, Vietcombank cần thực hiện các bước đi phù hợp và các giải pháp cụ thể, bao gồm việc hoàn thiện và phát triển các dịch vụ ngân hàng truyền thống như tín dụng, thanh toán, ngoại hối, kho quỹ và tư vấn Những hoạt động này sẽ tạo nền tảng vững chắc cho Vietcombank trong việc nâng cao trình độ và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Sự phát triển ngân hàng điện tử cần mang tính chiến lược và phù hợp với điều kiện cụ thể của VCB Để đảm bảo sự phát triển bền vững, VCB nên lựa chọn phương án tối ưu nhất cho việc triển khai Trước mắt, ngân hàng cần phát triển các dịch vụ điện tử ở mức độ phù hợp với tình hình thực tế, trình độ phát triển kinh tế và nhu cầu của khách hàng.
Xây dựng ngân hàng điện tử đòi hỏi vốn lớn cho cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, và đào tạo nhân lực Đối với ngân hàng bán lẻ, chi phí đầu tư gia tăng do mạng lưới và cơ sở hạ tầng, trong khi thu nhập chủ yếu từ giao dịch nhỏ lẻ Để đạt hiệu quả kinh tế, cần dựa vào doanh số và số lượng giao dịch lớn nhằm thu hồi vốn và sinh lời Quá trình này phụ thuộc vào năng lực tài chính của tổ chức tín dụng; Vietcombank, với tiềm lực vốn mạnh, đã nỗ lực đầu tư vào hạ tầng công nghệ, nhưng vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu phát triển.
Để xây dựng ngân hàng điện tử an toàn, việc đầu tư vốn cho hệ thống Core-Banking là rất cần thiết Mặc dù hệ thống này đã khá hiện đại, nhưng để đảm bảo an toàn và bảo mật, cần phải đồng bộ hóa từ phần mềm quản lý đến phần cứng an ninh mạng Bảo mật phải được ưu tiên hàng đầu, với việc nâng cấp hệ thống để chống lại các cuộc tấn công từ hacker, điều này không thể bỏ qua Mặc dù sự tấn công vào hệ thống ngân hàng ngày càng phổ biến, nhưng với đầu tư hợp lý, các ngân hàng thường không gặp phải vấn đề nghiêm trọng Vietcombank cần chú trọng đến vấn đề này và phân bổ nguồn vốn một cách hợp lý, đồng thời cũng cần đầu tư vào thiết bị máy móc mới để nâng cao hiệu quả hoạt động.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Trong bối cảnh nguồn lực hạn chế, Vietcombank cần tập trung vào đầu tư có trọng điểm để tránh lãng phí vốn và đạt được các mục tiêu đề ra Ngân hàng cần xây dựng kế hoạch triển khai cụ thể, xác định các sản phẩm chiến lược và ưu tiên đầu tư vào công nghệ mà mình còn yếu hoặc chưa có so với các ngân hàng nước ngoài.
1 Công nghệ thanh toán để nâng cao tốc độ , độ chính xác, an toàn.
2 Công nghệ phục vụ quản trị ngân hàng, nhât là về mặt quản trị rủi ro, quản trị vốn khả dụng, quản trị tài chính
3.2.2 Tăng cường quảng bá hình ảnh sản phầm, đưa sản phẩm tới gần khách hàng hơn nữa
Hiện nay tiềm năng của các dịch vụ E-Banking của VCB chưa thực sự được khai thác hết Nhiều khách hàng mặc dù đã biết ngân hàng có cung cấp dịch vụ này nhưng chưa thực sự an tâm tin tưởng do đó cần phải tăng cường công tác Marketing cho sản phẩm, giới thiệu về sản phẩm, thuyết phục khách hàng về độ an toàn cũng như sự tiện lợi mà nó mang lại làm cho việc sử dụng sản phẩm trở nên quen thuộc. Đối với những khách hàng là giới trẻ, họ ưa thích công nghệ nên việc quảng bá có thể dễ dàng hơn đối với những khách hàng đã ở tuổi trung niên, tuy vậy thì cũng không nên bỏ qua nhóm khách hàng này vì họ là những khách hàng rất tiềm năng
Vietcombank cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ ngân hàng điện tử là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với những dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng thông qua các giải pháp sau:
Vietcombank cần xây dựng một kế hoạch truyền thông tổng thể, bao gồm lộ trình phát triển sản phẩm, nhằm đảm bảo sự thống nhất với kế hoạch truyền thông chung của thương hiệu và hoạt động ngân hàng bán lẻ Việc triển khai các chương trình truyền thông phải tuân thủ đúng kế hoạch, đảm bảo tính xuyên suốt và liên tục, đồng thời có sự nhắc lại để tăng cường hiệu quả Ngoài ra, Vietcombank cũng cần lựa chọn phương thức truyền thông phù hợp cho từng loại sản phẩm ngân hàng điện tử.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Thứ hai , kế hoạch marketing cho từng sản phẩm Bên cạnh kế hoạch truyền thông tổng thể, Vietcombank cần xây dựng kế hoạch marketing cho từng dòng sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng mục tiêu như chương trình khuyến mại theo định kỳ đối với từng dòng sản phẩm, chương trình khuếch trương, quảng bá,…
Thứ ba , mở rộng và đa dạng hóa các kênh giới thiệu và phân phối sản phẩm, đặc biệt là các kênh phân phối hiện đại như internet, tele marketing,… hay quảng cáo thông qua báo đài, qua website của Ngân hàng, phát tờ rơi,…
Thứ tư , tăng cường truyền thông nội bộ đối với cán bộ ngân hàng nhằm tạo những khách hàng trung thành và kênh truyền thông tin tin cậy và có hiệu quả
Thứ ba , hoàn thiện và duy trì thường xuyên cơ chế động lực khuyến khích cán bộ chi nhánh, gắn công tác phát triển mạng lưới kinh doanh ngân hàng điện tử với quyền lợi của từng cán bộ tại chi nhánh.
Thứ tư , tăng cường tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thông qua các buổi hội thảo, hội nghị này, Vietcombank có thể giới thiệu các sản phẩm Ngân hàng điện tử hiện có, những phát triển trong tương lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa nay của họ Đồng thời Vietcombank cũng cần lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này để Ngân hàng sẽ có những hướng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ cho thích hợp.
3.2.3 Tăng cường hạ tầng cơ sở và giải pháp công nghệ Để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, Vietcombank cần quan tâm hơn nữa đến hạ tầng cơ sở công nghệ của mình Hệ thống máy chủ nên thường xuyên được bảo trì để đảm bảo tính chính xác của những giao dịch, các giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank đều được xử lý tại trung tâm xử lý E-Banking của Vietcombank nên nếu có bất kì trục trặc nào tại hệ thống sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ các giao dịch của khách hàng tại Vietcombank Hậu quả của những sự cố do không thường xuyên bảo trì hệ thống máy chủ nhiều khi rất khó lường, các số liệu có thể bị thay đổi gây ra nhầm lẫn và sẽ mất rất nhiều thời gian để khắc phục.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Một số kiến nghị
3.1.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng Nhà nước đóng vai trò chủ quản đối với các ngân hàng thương mại (NHTM), và việc quản lý của Ngân hàng Nhà nước ảnh hưởng đến NHTM từ nhiều khía cạnh Để thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Ngân hàng Nhà nước cần có chính sách khuyến khích đầu tư và tăng cường hợp tác giữa các ngân hàng Hiện nay, hệ thống ATM của các ngân hàng chưa được kết nối đồng bộ, chỉ tồn tại các liên minh thẻ độc lập, điều này dẫn đến lãng phí nguồn vốn và cản trở sự phát triển chung của hệ thống ngân hàng điện tử.
Ngân hàng nhà nước nên có các quy định cụ thể hơn về việc điều hành, quản lý rủi ro, các cơ chế về giải quyết các tranh chấp phát sinh giữa các ngân hàng Có quy chế rõ ràng về việc phát hành và sử dụng các phương tiện thanh toán điện tử.
Ngân hàng nhà nước cũng hỗ trợ các ngân hàng thương mại về cho vay vốn để đầu tư cở sở hạ tầng và mua công nghệ hiện đại.
Về mặt nhân lực, Ngân hàng nhà nước hỗ trợ các ngân hàng thương mại về đào tạo nguồn nhân lực trình độ cao.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Ngân hàng Nhà nước đang nỗ lực mở rộng hệ thống thanh toán bù trừ điện tử liên ngân hàng, nhằm rút ngắn thời gian thanh toán và nâng cao hiệu quả cho các ngân hàng thành viên.
3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ
Hạ tầng cơ sở tại Việt Nam đang gặp khó khăn trong việc kết nối các ngân hàng do đường truyền Internet không ổn định và tốc độ không đạt yêu cầu Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng giao dịch của khách hàng với ngân hàng Để phát triển ngân hàng điện tử một cách đồng bộ, cần có những nâng cấp tích cực về hạ tầng công nghệ.
Hiện nay, ngoài Quyết định 35/QĐ-NHNN/2007 về quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử, chưa có quy chế nào khác quy định cụ thể về vấn đề này Cần có các quy định chi tiết hơn để công nhận tính pháp lý của chứng từ điện tử và chữ ký điện tử, cũng như cho phép thành lập cơ quan chứng thực điện tử, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của ngân hàng điện tử và giải quyết các tranh chấp có thể phát sinh.
Sự phát triển công nghệ thông tin yêu cầu các cơ quan quản lý nhà nước thiết lập quy định chặt chẽ để ngăn chặn xâm nhập trái phép vào hệ thống ngân hàng, từ đó tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển Hệ thống đường truyền viễn thông của VCB phụ thuộc nhiều vào nhà cung cấp dịch vụ, dẫn đến việc khó đảm bảo chất lượng kết nối và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Do đó, cần có chính sách phát triển hạ tầng cơ sở và cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ của các nhà cung cấp viễn thông Để hạn chế sự cố, các ngân hàng nên liên kết tạo ra mạng lưới truyền thông riêng phục vụ cho hoạt động ngân hàng thương mại tại Việt Nam, đồng thời hợp tác với các đối tác viễn thông trên cơ sở đôi bên cùng có lợi.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Cần thiết phải triển khai các chính sách khuyến khích phát triển ngân hàng điện tử và thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc kiểm soát chặt chẽ hơn Yêu cầu các cơ quan nhà nước và tư nhân tham gia trả lương qua tài khoản ngân hàng sẽ giúp tăng tính minh bạch trong thu nhập của cán bộ viên chức, đồng thời kiểm soát và giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế Điều này cũng góp phần giảm chi phí in ấn, lưu thông và kiểm đếm tiền Ngoài ra, cần ưu tiên thanh toán qua ngân hàng cho một số khoản như thuế và các loại phí.
Nhà nước cần triển khai chính sách hỗ trợ ngân hàng thương mại trong việc thanh toán và cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời tài trợ vốn và tạo điều kiện cho ngân hàng tiếp cận các dự án tài trợ quốc tế nhằm hiện đại hóa hệ thống ngân hàng Điều này sẽ giúp ngân hàng thương mại cải thiện giao dịch và có khả năng cho vay ưu đãi để đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ hiện đại Ngoài ra, cần có cơ chế thông thoáng hơn để ngân hàng tái đầu tư và các chính sách khuyến khích dự án đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại.
Chính phủ nên đi đầu trong việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để thanh toán cho các khoản chi tiêu của nhà nước Nhiều quốc gia đã thực hiện quy định bắt buộc chi tiêu ngân sách dựa trên thanh toán điện tử, điều này không chỉ thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng điện tử mà còn tạo ra tính công bằng và minh bạch trong việc sử dụng ngân sách, góp phần chống tham nhũng và lãng phí.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế