NHỮNG VẤN ĐỂ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG
Tổng quan về khách hàng và hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng thương mại
1 Khái quát về khách hàng và vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng thương mại (NHTM).
Khách hàng của ngân hàng thương mại bao gồm tất cả các tổ chức, cá nhân, tập thể và doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Họ là những đối tượng đã, đang và sẽ sử dụng các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Quy mô khách hàng tạo nên quy mô thị trường, với nhu cầu khách hàng thường xuyên biến đổi và chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố Do đó, ngân hàng thương mại (NHTM) cần theo dõi và dự đoán những biến đổi trong nhu cầu của khách hàng Trong quá trình cung cấp dịch vụ, khách hàng không chỉ tham gia gửi tiết kiệm hay mua kỳ phiếu mà còn là bên tiêu thụ khi vay vốn Mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng mang tính chất hai chiều, hỗ trợ sự tồn tại và phát triển lẫn nhau Sự thành công hay thất bại của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của ngân hàng, trong khi đó, sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng góp phần vào thành công kinh doanh của khách hàng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế5
Trong môi trường kinh tế thị trường, các ngân hàng cần tập trung vào việc tối ưu hóa lợi nhuận bằng cách đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong muốn của khách hàng về chất lượng và đa dạng sản phẩm dịch vụ Đồng thời, họ cũng cần triển khai các biện pháp để kích thích nhu cầu của khách hàng, nhằm gia tăng mức sử dụng sản phẩm ngân hàng.
1.2 Vai trò của khách hàng đối với các Ngân hàng thương mại
Khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với các ngân hàng thương mại, vì nhu cầu của họ là nền tảng cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại hoạt động chủ yếu để tạo ra lợi nhuận thông qua huy động vốn, cho vay và các giao dịch tài chính Quá trình này chỉ diễn ra khi có sự tham gia của khách hàng, cho thấy họ là nguồn sống của ngân hàng Nếu không có nhu cầu từ khách hàng, ngân hàng sẽ không thể thực hiện các hoạt động kinh doanh nhằm tìm kiếm lợi nhuận.
1.2.1 Khách hàng người quyết định sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng thương mại
Lợi nhuận là mục tiêu cốt lõi của các ngân hàng thương mại, đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự thành công hay thất bại của họ Tất cả kế hoạch và hoạt động đều hướng tới việc đạt được mục tiêu này, với sản phẩm dịch vụ khách hàng là nguồn tạo ra lợi nhuận Khách hàng, với vai trò là người sử dụng sản phẩm, trở thành trung tâm của mọi hoạt động ngân hàng và có ảnh hưởng lớn đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng có thể tác động mạnh mẽ đến ngân hàng thương mại, vì vậy việc chăm sóc khách hàng trung thành và phát triển thêm khách hàng mới là điều cần thiết để đảm bảo lợi nhuận và mở rộng hoạt động.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, việc chăm sóc khách hàng trở thành một yếu tố then chốt trong ngành ngân hàng Quan tâm đến khách hàng không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm của họ mà còn bảo vệ và phát triển lợi ích của ngân hàng.
1.2.2 Khách hàng là người tuyên truyền hình ảnh cho Ngân hàng thương mại.
Khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ sẽ tạo ra những đánh giá tích cực, từ đó góp phần quảng bá hình ảnh của ngân hàng thương mại một cách hiệu quả.
Khách hàng thường chia sẻ những trải nghiệm tiêu cực về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, điều này có thể gây ảnh hưởng xấu đến hoạt động của ngân hàng Nếu khách hàng không hài lòng hoặc có ấn tượng xấu về dịch vụ, họ có thể ngừng sử dụng và lan truyền thông tin tiêu cực tới những khách hàng khác.
Tuyên truyền thông qua khách hàng là một phương pháp hiệu quả để các ngân hàng quảng bá sản phẩm và dịch vụ của mình Mặc dù sức mạnh của kênh tuyên truyền này rất lớn, nhưng việc kiểm soát nó lại tương đối khó khăn Do đó, các ngân hàng thương mại cần chú trọng đến phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh chiến lược hợp lý, tránh những tác động tiêu cực Bên cạnh đó, việc xây dựng hình ảnh ngân hàng vững mạnh sẽ giúp tạo dựng lòng tin và phát triển một đội ngũ khách hàng trung thành với sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.
2 Đặc điểm và phân loại khách hàng trong hoạt động kinh doanh doanh của các Ngân hàng thương mại
2.1 Đặc điểm và xu hướng khách hàng của các Ngân hàng thương mại
2.1.1 Khách hàng ngày càng có nhiều thông tin và sự hiểu biết
Luận văn thạc sĩ Kinh tế7
Xã hội ngày càng phát triển, dẫn đến việc khách hàng ngày càng nâng cao kiến thức và có nhiều nguồn thông tin hơn Điều này tạo ra cả thách thức và cơ hội cho các ngân hàng thương mại trong việc phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các ngân hàng đối mặt với thách thức lớn khi khách hàng ngày càng có kiến thức và hiểu biết sâu rộng Điều này dẫn đến nhu cầu của họ trở nên phong phú và đa dạng hơn, yêu cầu các ngân hàng phải cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao Khách hàng có khả năng tự đánh giá và so sánh các lựa chọn từ nhiều ngân hàng khác nhau Do đó, để tồn tại và phát triển, các ngân hàng cần đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.
Khách hàng ngày càng có nhiều thông tin và hiểu biết, dẫn đến việc nâng cao tiêu chuẩn nhu cầu của họ Đây là cơ hội cho các ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, mở ra nhiều cơ hội kinh doanh Đồng thời, sự hiểu biết của khách hàng cũng yêu cầu các ngân hàng phải nâng cao tính chuyên nghiệp và trách nhiệm trong phong cách làm việc, từ đó tạo ra một môi trường kinh doanh linh hoạt và văn minh.
2.1.2 Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn
Nhu cầu khách hàng ngày càng lớn, buộc các ngân hàng phải nghiên cứu và dự đoán nhu cầu, đặc biệt là những nhu cầu tiềm ẩn, để phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp Sự sáng tạo trong sản phẩm sẽ tạo ra sự khác biệt trên thị trường Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các ngân hàng cần phải khác biệt hóa sản phẩm, cung cấp đa dạng loại hình dịch vụ để khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn Đồng thời, sự xuất hiện ngày càng nhiều của các sản phẩm và dịch vụ thay thế cũng gia tăng sự lựa chọn cho khách hàng.
2.1.3 Quy mô khách hàng ngày càng được mở rộng Đây là một xu hướng tất yếu trong quá trình phát triển Có nhiều lý do để lý giải cho xu hướng tất yếu này:
Luận văn thạc sĩ Kinh tế8
Mức sống của người dân ngày càng được cải thiện, dẫn đến sự gia tăng nhu cầu tiêu dùng Sự gia tăng này không chỉ thu hút nhiều khách hàng mới mà còn làm mở rộng quy mô thị trường.
Phát triển khách hàng trong hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng thương mại và hệ thống chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của khách hàng
1 Mục tiêu và hệ thống phát triển khách hàng
1.1 Mục tiêu phát triển khách hàng Đối với một NHTM, là tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ - tín dụng, mục tiêu cao nhất bao giờ cũng là lợi nhuận, nhưng để đạt được mức lợi nhuận đó đòi hỏi mục tiêu bộ phận của các chiến lược phải phù hợp với khả năng của Ngân hàng, dựa trên cơ sở tìm hiểu kỹ lưỡng điều kiện đáp ứng của Ngân hàng, đảm bảo tính khả thi cho các mục tiêu Các biện pháp phát triển khách hàng của Ngân hàng trong từng thời kỳ kinh doanh có thể có những mục tiêu cụ thể riêng, song xét về mặt tổng quát thì bao gồm các mục tiêu sau:
- Mở rộng thị phần cho Ngân hàng:
Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng cho Ngân hàng là yếu tố then chốt trong việc tìm kiếm thị trường kinh doanh phù hợp, từ đó duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh hiệu quả Mục tiêu này không chỉ bao gồm việc tìm kiếm khách hàng mới mà còn duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ, nhằm mở rộng thị phần Đánh giá hiệu quả của một Ngân hàng thường dựa vào nhiều yếu tố, trong đó thị phần là một yếu tố quan trọng Mặc dù chiến lược phát triển khách hàng trong ngắn hạn có thể không tập trung vào việc mở rộng thị phần, nhưng trong dài hạn, mục tiêu này luôn được ưu tiên, quyết định vị thế cạnh tranh và sự ổn định trong hoạt động của Ngân hàng.
- Đảm bảo an toàn cho Ngân hàng:
Luận văn thạc sĩ Kinh tế15
Kinh doanh ngân hàng là lĩnh vực có nhiều rủi ro, do đó, chiến lược thu hút khách hàng không chỉ nhằm đáp ứng nhu cầu của họ mà còn cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ Mục tiêu chính của chiến lược này là tối ưu hóa lợi nhuận cho ngân hàng đồng thời giảm thiểu rủi ro đến mức thấp nhất.
Sự tin tưởng của khách hàng vào ngân hàng phụ thuộc không chỉ vào chất lượng dịch vụ mà còn vào sự an toàn của tài sản Để giảm rủi ro, ngân hàng cần thực hiện chiến lược đánh giá khách hàng thông qua giao tiếp, theo dõi và giám sát hoạt động Khi rủi ro kinh doanh được giảm thiểu, an toàn của ngân hàng sẽ tăng lên, đồng thời nâng cao hiệu quả của chiến lược khách hàng và cải thiện chất lượng hoạt động của ngân hàng.
- Tăng vị thế, tạo uy tín của Ngân hàng trên thị trường:
Khách hàng thường cảm thấy hoài nghi khi thiết lập mối quan hệ với ngân hàng lần đầu, điều này là phản ứng tự nhiên Để đạt được thành công trong kinh doanh, ngân hàng cần xây dựng uy tín và vị thế vững chắc trên thị trường, từ đó tạo niềm tin cho khách hàng Uy tín và vị thế không chỉ là yếu tố sống còn mà còn là cơ hội để ngân hàng phát triển Do đó, việc hoạch định các chiến lược cẩn thận nhằm chiếm được lòng tin của khách hàng là rất quan trọng Chiến lược phát triển khách hàng cần tập trung vào việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của họ, đồng thời duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ, từ đó nâng cao uy tín và vị thế của ngân hàng Như John Shaw đã nói: "Uy tín - không có nó không có gì cả," điều này đặc biệt đúng trong lĩnh vực ngân hàng.
Nâng cao lợi nhuận của ngân hàng là mục tiêu chung, phản ánh trong tất cả các chiến lược kinh doanh Mục tiêu lợi nhuận luôn được ưu tiên trong quá trình xây dựng và triển khai các chiến lược.
Mục tiêu cuối cùng của Ngân hàng là tối ưu hóa lợi nhuận, điều này đòi hỏi các chiến lược khác như mở rộng thị phần, hạn chế rủi ro, và nâng cao trình độ nhân viên phải hướng tới Để đạt được lợi nhuận tối ưu trong điều kiện kinh doanh lành mạnh, chiến lược khách hàng và các chiến lược marketing cần phải thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng và khai thác tiềm năng thị trường Mục tiêu lợi nhuận không chỉ mang lại lợi ích cho Ngân hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của toàn hệ thống.
1.2 Xây dựng hệ thống phát triển khách hàng
Để xây dựng một chiến lược phát triển khách hàng hiệu quả, các ngân hàng cần dựa trên các mục tiêu cơ bản, phản ánh chức năng thiết yếu trong hoạt động kinh doanh Chiến lược này không chỉ tạo ra khách hàng mà còn giúp ngân hàng hiểu và phục vụ tốt nhất nhu cầu của họ Nếu chiến lược không mang lại lợi ích thiết thực, nó sẽ không khả thi Do đó, chiến lược phát triển khách hàng cần liên kết với các chiến lược khác và xây dựng một hệ thống phát triển khách hàng toàn diện, bao gồm lựa chọn, phát triển, duy trì, đánh giá và chăm sóc khách hàng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế17
Lựa chọn khách hàng là quá trình tập trung nỗ lực của Ngân hàng vào đúng đối tượng, nhằm xây dựng một hình ảnh mạnh mẽ và rõ nét Điều này giúp khai thác triệt để khả năng của Ngân hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động Quá trình này bao gồm việc xác định khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng, từ đó hình thành cách tiếp cận phù hợp với từng loại khách hàng.
Để phát triển khách hàng mới, ngân hàng cần xây dựng chiến lược thu hút khách hàng thông qua việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ Việc này không chỉ giúp mở rộng mạng lưới giao dịch mà còn tăng cường số lượng khách hàng, tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển thêm vốn huy động và các khoản cho vay.
Duy trì khách hàng cũ là yếu tố quan trọng giúp Ngân hàng nâng cao uy tín và đạt được lợi nhuận ổn định Để giữ chân khách hàng, Ngân hàng cần lắng nghe ý kiến phản hồi nhằm khắc phục nhược điểm trong hoạt động kinh doanh, từ đó tạo dựng niềm tin và sự coi trọng từ phía khách hàng Bên cạnh đó, việc đánh giá khách hàng, bao gồm thẩm định hoạt động kinh doanh, năng lực tài chính và uy tín, giúp Ngân hàng giảm thiểu rủi ro trong các giao dịch.
Chăm sóc khách hàng là yếu tố thiết yếu trong kinh doanh, thể hiện sự quan tâm đến khách hàng và cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ Điều này không chỉ giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng mà còn duy trì mối quan hệ lâu dài và bền vững với họ.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế18
2 Nội dung phát triển khách hàng
2.1 Phát triển khách hàng thông qua Sản phẩm và dịch vụ mới
Các ngân hàng thương mại hiện nay đang tập trung vào việc phát triển sản phẩm và dịch vụ mới nhằm thu hút khách hàng Sự đa dạng trong các sản phẩm và dịch vụ sẽ tăng cường khả năng mở rộng cơ sở khách hàng của ngân hàng.
2.2 Phát triển khách hàng qua số lượng và quy mô
Một yếu tố quan trọng trong phát triển khách hàng mà các ngân hàng thương mại hướng đến là mở rộng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và sản phẩm của họ Việc gia tăng số lượng khách hàng không chỉ giúp nâng cao vị thế của ngân hàng mà còn tạo ra cơ hội tăng trưởng bền vững trong thị trường cạnh tranh.
2.3 Phát triển khách hàng theo địa lý
Vị trí địa lý của khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định chiến lược marketing của ngân hàng Khách hàng có thể thuộc các nhóm địa phương, khu vực, trong nước hoặc quốc tế, và mỗi nhóm này yêu cầu những phương pháp phát triển khách hàng khác nhau để đạt hiệu quả tối ưu.
2.4 Phát triển khách hàng qua kết quả hoạt động kinh doanh
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển khách hàng nói chung và khách hàng hoạt động kinh doanh thương mại tại các Ngân hàng thương mại
Luận văn thạc sĩ Kinh tế25
1 Nhóm các yếu tố khách quan a Nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu thị trường được hiểu là sự đòi hỏi của con người đối với một sản phẩm cụ thể, nhưng thực chất, thuật ngữ này bao gồm ba mức độ chính: nhu cầu tự nhiên, mong muốn và nhu cầu có khả năng thanh toán.
Nhu cầu tự nhiên là cảm giác thiếu hụt mà con người cảm nhận, hình thành từ trạng thái ý thức về việc thiếu thốn thứ gì đó cho tiêu dùng Đây là một đặc điểm vốn có của con người Để thu hút khách hàng hiệu quả, các ngân hàng cần nhận diện những trạng thái thiếu hụt này, tức là phát hiện những nhu cầu tự nhiên mới Việc này không chỉ tăng cường khả năng cạnh tranh mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh Đồng thời, ngân hàng cũng cần chú ý đến một cấp độ cao hơn của nhu cầu tự nhiên, đó là mong muốn.
Mong muốn là nhu cầu tự nhiên, đặc thù, cần được đáp ứng phù hợp với văn hóa và tính cách cá nhân Việc phát hiện mong muốn của từng khách hàng giúp Ngân hàng tạo ra dịch vụ đặc thù, nâng cao khả năng cạnh tranh Tuy nhiên, việc nhận diện mong muốn này thường khó khăn và cần nghiên cứu kỹ lưỡng, vì đôi khi nó tiềm ẩn và khách hàng không nhận thức được Do đó, Ngân hàng cần nắm bắt và kích thích những mong muốn này Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng cần chú ý đến nhu cầu thị trường liên quan đến khả năng thanh toán.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế26
Nhu cầu có khả năng thanh toán là sự kết hợp giữa mong muốn và khả năng mua sắm của khách hàng Để đáp ứng nhu cầu này, ngân hàng cần hiểu rõ loại dịch vụ mà khách hàng cần, các đặc điểm của dịch vụ, đặc trưng quan trọng nhất, chi phí tạo ra dịch vụ và mức giá mà khách hàng chấp nhận Việc trả lời chính xác những câu hỏi này không hề đơn giản, nhưng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và tối ưu hóa lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh Cơ chế chính sách của nhà nước cũng đóng vai trò quan trọng trong việc định hình nhu cầu và khả năng thanh toán của người tiêu dùng.
Trước đây, lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam gặp phải tình trạng độc quyền do thiếu sự hỗ trợ từ Nhà nước trong việc thành lập ngân hàng, dẫn đến sự lựa chọn hạn chế cho khách hàng Các ngân hàng thương mại không cần phải nỗ lực thu hút khách hàng, vì khách hàng tự tìm đến họ Tuy nhiên, với các chính sách mới của Chính phủ nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc thành lập ngân hàng thương mại, sự độc quyền đã dần được xóa bỏ, cho phép khách hàng có nhiều lựa chọn hơn Điều này buộc các ngân hàng phải phát triển các biện pháp thu hút khách hàng Bên cạnh đó, việc Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) đã thúc đẩy các hoạt động thương mại quốc tế, làm tăng nhu cầu sử dụng tài khoản tiền gửi và thanh toán qua L/C Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại cũng ngày càng trở nên gay gắt hơn.
Trong kinh doanh, cạnh tranh là điều không thể tránh khỏi, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng Các ngân hàng thương mại (NHTM) không chỉ đối đầu với nhau mà còn phải cạnh tranh với dịch vụ ngân hàng từ các tổ chức phi ngân hàng Sau Hiệp định thương mại Việt - Mỹ, các ngân hàng Mỹ sẽ có cơ hội lớn để mở ngân hàng 100% vốn tại Việt Nam, làm tăng số lượng ngân hàng trong nước Điều này sẽ khiến hoạt động phát triển khách hàng của các NHTM gặp nhiều khó khăn trong thời gian tới.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế27
Mật độ cạnh tranh giữa các ngân hàng trong cùng một địa bàn ảnh hưởng lớn đến khả năng thu hút khách hàng Ngân hàng xuất hiện đầu tiên thường chiếm ưu thế, vì khi khách hàng đã trung thành, việc chuyển đổi sang ngân hàng khác trở nên khó khăn trừ khi ngân hàng đó không đáp ứng được nhu cầu của họ.
2 Nhóm các yếu tố chủ quan Đây là các nhân tố phát sinh từ bản thân hoạt động của 1 ngân hàng và ngân hàng có thể kiểm soát phần nào được chúng nếu có chiến lược cụ thể, bao gồm a Nguồn vốn của Ngân hàng:
Ngân hàng, tương tự như một doanh nghiệp, cần có vốn để hoạt động sản xuất kinh doanh, với hai nguồn vốn chính là vốn tự có và vốn huy động Ngân hàng thương mại hoạt động trong hệ thống ngân hàng, chịu ảnh hưởng từ chính sách tiền tệ, quản lý của Ngân hàng trung ương và phải tuân thủ các quy định của luật Ngân hàng Việc huy động vốn của ngân hàng phải tuân theo các giới hạn nhất định.
Số vốn tự có càng lớn, ngân hàng càng có khả năng huy động vốn cao hơn, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện các mục tiêu kinh doanh Bên cạnh đó, chất lượng nhân sự và cơ sở vật chất kỹ thuật cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Trong giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng, đại diện cho hình ảnh của ngân hàng Kiến thức và kinh nghiệm của họ không chỉ nâng cao giá trị dịch vụ mà còn đóng góp vào việc cải tiến hoạt động kinh doanh Hơn nữa, nhân viên ngân hàng là cầu nối chủ yếu, truyền tải thông tin từ khách hàng, đối thủ cạnh tranh đến các nhà hoạch định chính sách ngân hàng.
Cơ sở vật chất và thiết bị hiện đại đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả phát triển khách hàng của ngân hàng Nếu ngân hàng sử dụng trang thiết bị lạc hậu, quy trình làm việc sẽ bị chậm trễ và kém hiệu quả, ảnh hưởng tiêu cực đến các hoạt động phục vụ khách hàng.
Việc ngân hàng gặp khó khăn trong việc thu hút khách hàng dẫn đến sự phát triển kém và hạn chế khả năng mở rộng Để cải thiện tình hình, ngân hàng cần trang bị công nghệ tiên tiến phù hợp với quy mô hoạt động, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng với chi phí hợp lý Điều này sẽ nâng cao khả năng cạnh tranh và giúp ngân hàng đạt được mục tiêu phát triển khách hàng Xác định tầm quan trọng của công nghệ và hiện đại hoá là điều kiện thiết yếu để các ngân hàng thương mại Việt Nam đạt chuẩn quốc tế Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng không chỉ phù hợp với tiềm lực tài chính mà còn đáp ứng xu thế chung của khu vực và quốc tế, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh trong quá trình hội nhập.
Uy tín của ngân hàng không chỉ nằm ở các lợi ích vật chất mà còn ở khả năng tạo ra cảm giác an toàn và tin tưởng cho khách hàng Điều này rất quan trọng, vì chỉ cần một sự cố rủi ro thanh khoản xảy ra, ngân hàng sẽ mất rất nhiều thời gian để khôi phục niềm tin từ người gửi tiền.
Ngân hàng cần triển khai các chính sách quảng cáo hiệu quả và xây dựng hình ảnh thương hiệu để thu hút khách hàng Để tồn tại và phát triển, ngân hàng phải có chiến lược kinh doanh rõ ràng và phù hợp, từ đó mở rộng hoạt động phát triển khách hàng Dựa vào các quyết định và chính sách từ cấp trên, cùng với thông tin về khách hàng và đối thủ, ngân hàng cần xác định vị thế của mình trên thị trường Việc tăng cường phát triển khách hàng cần được thực hiện một cách hợp lý, chú trọng vào các đối tượng khách hàng tiềm năng và tìm hiểu các lĩnh vực mới nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh.
Kinh nghiệm trong nước và quốc tế về sự phát triển khách hàng trong hoạt động kinh doanh và bài học đối với Việt Nam
Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra mạnh mẽ, đặt ra thách thức lớn cho ngành ngân hàng Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng cần đổi mới hoạt động, đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường Các ngân hàng thương mại Việt Nam cần xây dựng chiến lược phát triển khách hàng, đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp, dựa trên môi trường kinh tế xã hội và nguồn lực hiện có Nghiên cứu kinh nghiệm từ các nước thành công có thể giúp ngân hàng Việt Nam rút ra bài học quý giá để chiếm lĩnh thị trường tiềm năng.
4.1 Kinh nghiệm từ các ngân hàng nước ngoài
Tại HSBC, khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu, điều này được thể hiện qua bộ phận Premier banking với các giải pháp và sản phẩm sinh lợi đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng HSBC cam kết mang đến “trải nghiệm cuộc sống không biên giới”, không chỉ là khẩu hiệu mà là thực tế trong mỗi giao dịch Ngân hàng không ngừng tìm kiếm cơ hội đầu tư tốt nhất để bảo toàn và gia tăng giá trị tài sản của khách hàng HSBC Premier tự hào cung cấp các sản phẩm và dịch vụ được thiết kế riêng cho từng đối tượng khách hàng, sử dụng công nghệ tiên tiến nhằm mang lại danh mục sản phẩm tối ưu.
Để phát triển khách hàng, HSBC đã mở rộng mạng lưới chi nhánh và máy ATM, đồng thời cải tiến công nghệ điện tử tổng hợp.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế30
Internet và điện thoại di động đã cách mạng hóa giao dịch ngân hàng, và HSBC cam kết giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí Chúng tôi cung cấp dịch vụ tư vấn tận tâm, hỗ trợ khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
HSBC chú trọng đến sự gắn bó của khách hàng và sẵn sàng cung cấp tư vấn chuyên sâu trong các chu trình tài chính của họ, từ lập kế hoạch học hành, mua xe, mua nhà lần đầu, đến thành lập doanh nghiệp và du lịch Ngân hàng cung cấp sản phẩm đẳng cấp quốc tế và hỗ trợ khách hàng trong việc tạo dựng và duy trì tài sản, với dịch vụ chăm sóc khách hàng do các giám đốc quan hệ khách hàng đảm nhận.
HSBC, với khẩu hiệu “Ngân hàng quốc tế am hiểu địa phương”, cam kết tìm hiểu sâu sắc nhu cầu của khách hàng Ngân hàng xây dựng một hệ thống thông tin khách hàng toàn diện và luôn lắng nghe phản hồi từ khách hàng, nhằm không ngừng cải tiến dịch vụ để mang đến những tiện ích ngân hàng tốt nhất.
Với hơn 150 năm phát triển, Standard Chartered cam kết theo đuổi chiến lược bền vững và duy trì lòng tin của khách hàng tại các thị trường mới nổi ở Châu Á, Châu Phi và Trung Đông Dịch vụ Ngân hàng Ưu tiên của ngân hàng là minh chứng cho phương châm "Tiên phong để làm đối tác phù hợp" Standard Chartered mở rộng hoạt động với mạng lưới toàn cầu gồm hơn 1.600 chi nhánh và 5.500 máy ATM tại hơn 70 quốc gia, mang đến kết nối toàn cầu cho khách hàng và gia đình họ.
Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam vừa ra mắt dịch vụ ngân hàng ưu tiên nhằm phát triển khách hàng, cung cấp chuỗi dịch vụ lợi ích toàn cầu Dịch vụ này bao gồm các giải pháp tài chính đặc trưng trong giao dịch ngân hàng, cho vay, đàm bảo, đầu tư và các sản phẩm mới đặc thù, đi kèm với dịch vụ chất lượng cao.
Standard Chartered vừa ra mắt dịch vụ ngân hàng ưu tiên nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng trong chiến lược mở rộng toàn cầu Dịch vụ này nổi bật với đội ngũ quản lý và chuyên viên tư vấn giàu kinh nghiệm, mang đến dịch vụ nhanh chóng và ưu tiên tại 200 trung tâm giao dịch ở 25 quốc gia Khách hàng được hưởng lãi suất ưu đãi cho tiền gửi có kỳ hạn và tín dụng cá nhân, cùng với các dịch vụ miễn phí như chuyển tiền trong nước không giới hạn, chuyển tiền ra nước ngoài miễn phí và thẻ ghi nợ quốc tế miễn phí với định mức sử dụng hàng ngày lên đến 100 triệu đồng.
4.2 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam
Dựa trên kinh nghiệm từ các ngân hàng thương mại nước ngoài, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam có thể áp dụng một số chiến lược để phát triển khách hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh thương mại.
- Phải có chiến lược dài hạn trong việc phát triển khách hàng và vận dụng linh hoạt chiến lược trong từng trường hợp cụ thể.
- Việc nghiên cứu và phát triển khách hàng hoạt động kinh doanh phải xuất phát từ những nhu cầu cụ thể của khách hàng
- Chính sách chăm sóc khách hàng rất quan trọng và ảnh hưởng rất lớn đến việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
- Phát triển mạng lưới kênh phân phối, kênh giao dịch, mở rộng thị trường hoạt động ra nước ngoài.
- Công tác tập huấn, đào tạo cán bộ cực kỳ quan trọng vì đây chính là yếu tố quyết định làm nên sự thành công cho ngân hàng.
Cung cấp dịch vụ ngân hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng chiến lược Marketing hiệu quả Việc phát triển các chiến lược cụ thể và rõ ràng không chỉ giúp quảng bá hình ảnh ngân hàng mà còn nâng cao giá trị thương hiệu, thu hút và giữ chân khách hàng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế32
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THƯƠNG MẠI TẠI BIDV- CN QUANG TRUNG
Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Ngân hàng BIDV và quá trình phát triển hệ thống khách hàng trong thời gian qua
1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển hệ thống khách hàng của BIDV - CN Quang Trung.
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là ngân hàng thương mại Nhà nước hàng đầu tại Việt Nam, với hơn 50 năm lịch sử phát triển BIDV đang hoàn thiện hệ thống tổ chức theo mô hình tập đoàn Tài chính - Ngân hàng hàng đầu Ngân hàng này được xếp hạng là một trong 4 doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam bởi UNDP và là ngân hàng duy nhất của Việt Nam nằm trong danh sách 100 ngân hàng hàng đầu châu Á theo tạp chí Finance Asia Năm 2007, BIDV được vinh danh là ngân hàng nội địa cung ứng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tốt nhất bởi tạp chí Asia Money.
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung được thành lập vào tháng 04 năm 2005, dựa trên việc nâng cấp từ Phòng giao dịch Quang Trung thuộc Sở giao dịch.
Chi nhánh Quang Trung được thành lập theo quyết định số 52/05/QĐ-HĐQT ngày 21/03/2005, với đầy đủ chức năng như các ngân hàng khác trong hệ thống BIDV Chi nhánh có trụ sở tại tầng 1 và tầng 2 tòa nhà số 53 phố Quang Trung, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội Điểm giao dịch 53 Quang Trung có lịch sử hoạt động hơn 15 năm và nằm trong khu trung tâm thương mại, nơi tập trung nhiều công ty lớn.
Chi nhánh ngân hàng có lợi thế cạnh tranh vượt trội nhờ vào việc sở hữu nhiều khách hàng chiến lược, giúp dễ dàng tiếp cận các cơ chế và chính sách mới của Đảng và Nhà nước, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính - tiền tệ Được sự chỉ đạo từ lãnh đạo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và BIDV, chi nhánh này không chỉ kết nối với cộng đồng doanh nghiệp đa dạng mà còn được chọn làm điểm đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ kinh doanh và dịch vụ tiên tiến, từ đó góp phần hoàn thiện và triển khai các giải pháp cho toàn hệ thống ngân hàng.
Chi nhánh mới thành lập sở hữu tài sản ban đầu gồm 1,300 tỷ VNĐ từ nguồn huy động vốn, 168 tỷ VNĐ vốn điều lệ và đội ngũ nhân lực 65 cán bộ được chuyển từ hội sở chính và sở giao dịch.
BIDV - Chi nhánh Quang Trung hướng đến mục tiêu trở thành ngân hàng uy tín hàng đầu tại Việt Nam, tập trung cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng cho cá nhân, tổ chức tín dụng, công ty tài chính và doanh nghiệp vừa và nhỏ Chi nhánh cam kết không ngừng mở rộng đối tượng khách hàng, đặc biệt là khách hàng tiềm năng, phát triển mạng lưới đại lý và nghiên cứu các sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu thị trường.
Chi nhánh Quang Trung là chi nhánh đầu tiên trong hệ thống ngân hàng BIDV, nổi bật với việc thành lập tổ Marketing, tổ chứng khoán và Ban phát triển mạng lưới bán chuyên trách Chi nhánh đã liên tục đạt danh hiệu đơn vị hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, khẳng định thành tích giữ vững và phát triển nguồn vốn hiệu quả.
2 Đặc điểm hệ thống khách hàng trong thời gian qua
Chi nhánh cấp I của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, sau khi tách ra từ Sở giao dịch ngân hàng, đã nỗ lực xây dựng lại nền khách hàng Để đạt được mục tiêu này, chi nhánh chủ động tiếp cận và tiếp thị đến hàng trăm doanh nghiệp tại Hà Nội.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế34
Hiện nay, tỷ trọng doanh nghiệp ngoài quốc doanh tại chi nhánh đã đạt khoảng 98%, chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN), trong khi các doanh nghiệp nhà nước và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài chiếm phần còn lại Đặc điểm của khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh thương mại bao gồm năng lực tài chính yếu với vốn đầu tư ban đầu thấp, quy mô sản xuất nhỏ, dẫn đến khó khăn trong việc đổi mới công nghệ và nâng cao hiệu quả sản xuất Cấu trúc tổ chức của họ thường nhỏ gọn, linh hoạt nhưng không ổn định, gây khó khăn cho ngân hàng trong việc thẩm định và bảo lãnh Chu kỳ kinh doanh của họ thường diễn ra theo mùa, không ổn định và thiếu chiến lược phát triển dài hạn Ngoài ra, do hạn chế về vốn, họ không thể tham gia vào các ngành sản xuất lớn nhưng có thể hoạt động trong các lĩnh vực nhỏ như gia công may mặc và kinh doanh khu vui chơi giải trí Sản phẩm của họ chủ yếu là đầu vào cho các công ty lớn và các sản phẩm thủ công mỹ nghệ.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế nhấn mạnh rằng các sản phẩm tiêu dùng phục vụ nhóm khách hàng bình dân, như dịch vụ ăn uống, giải trí và du lịch, thường có tính cá biệt và không thể sản xuất hàng loạt.
Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại là khách hàng chủ yếu của chi nhánh, với tiềm năng lớn nếu chi nhánh chú trọng đến nhu cầu và nâng cao chất lượng sản phẩm cho họ Trong tương lai, sự phát triển mạnh mẽ của các sản phẩm phục vụ nhóm khách hàng này sẽ trở thành xu hướng tất yếu cho các ngân hàng thương mại Nếu chi nhánh không tạo ra các sản phẩm phù hợp với doanh nghiệp thương mại, việc đa dạng hóa khách hàng sẽ gặp nhiều khó khăn.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng trong nước và sự thâm nhập của ngân hàng nước ngoài vào thị trường Việt Nam, phục vụ khách hàng trở thành mục tiêu hàng đầu của toàn hệ thống BIDV, đặc biệt là BIDV- CN Quang Trung Quan điểm hoạt động của BIDV nhấn mạnh rằng ngân hàng phụ thuộc lớn vào khách hàng, do đó, toàn bộ hệ thống được xây dựng như một cỗ máy marketing nhằm chăm sóc và phục vụ khách hàng Gần đây, BIDV CN Quang Trung đã chú trọng vào công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng, đồng thời định hướng các hoạt động dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng.
Tăng cường sự liên kết giữa các dịch vụ của các công ty thuộc hệ thống BIDV, bao gồm công ty chứng khoán và công ty bảo hiểm, nhằm thúc đẩy việc bán chéo sản phẩm qua mạng lưới chi nhánh.
3 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV - CN Quang Trung những năm gần đây
Giai đoạn 2009-2013 chứng kiến nhiều biến động phức tạp của nền kinh tế thế giới và tình hình kinh tế trong nước, nhưng tập thể cán bộ nhân viên của BIDV- CN Quang Trung đã nỗ lực không ngừng để vượt qua khó khăn và hoàn thành kế hoạch kinh doanh được giao Những kết quả cụ thể đạt được trong giai đoạn này thể hiện sự quyết tâm và tinh thần vượt khó của toàn thể cán bộ nhân viên.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế36
Bảng 2.1 – Các chỉ tiêu hoạt động của BIDV- CN QT giai đoạn từ năm 2009 - 2013 Đơn vị: Tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Quang Trung)
Với những kết quả đạt được, Chi nhánh Quang Trung được xếp loại hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, một số chỉ tiêu tăng trưởng vượt bậc
Chi nhánh chủ động cơ cấu lại nguồn huy động và sử dụng vốn để đảm bảo tài sản hợp lý, kiểm soát hoạt động và đảm bảo giao dịch an toàn, có lãi Hoàn thiện mô hình tổ chức mới và đào tạo đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp nhằm nâng cao hình ảnh của BIDV Quản trị điều hành tại Chi nhánh được thực hiện chặt chẽ, với tính tuân thủ được coi trọng, dựa trên cơ sở tập trung, dân chủ và công khai minh bạch Cách chỉ đạo điều hành được cụ thể hóa cho từng công việc, đơn vị và cá nhân Chi nhánh cũng chú trọng cải tạo cơ sở vật chất và môi trường làm việc, đảm bảo thu nhập cho cán bộ, nhằm phát huy tính sáng tạo và gắn bó của người lao động.
Phân tích thực trạng phát triển khách hàng hoạt động kinh doanh thương mại tại BIDV - CN Quang Trung
Quận Hai Bà Trưng, nằm ở phía Nam Hà Nội, là một trong những quận nội thành lớn, giáp ranh với các quận Hoàn Kiếm, Hoàng Mai và Đống Đa Khu vực này có sự hiện diện đa dạng của các thành phần kinh tế, hoạt động mạnh mẽ trong các lĩnh vực sản xuất, thương mại và dịch vụ Nơi đây cũng tập trung nhiều doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN), doanh nghiệp nhà nước (DNNN) cùng với các tổng công ty lớn như Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông, Tổng Công ty Xây dựng Hà Nội và Công ty Xây dựng số I, cũng như một số công ty chứng khoán.
Sự ổn định chính trị và chính sách kinh tế thuận lợi của Nhà Nước và Thành phố Hà Nội đã thu hút nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước mở rộng hoạt động kinh doanh tại đây Tại Quận Hai Bà Trưng, hơn 50% doanh nghiệp nhà nước tập trung vào các ngành công nghiệp, thương mại, dịch vụ và xuất nhập khẩu, với các sản phẩm chủ yếu như may mặc, vật liệu xây dựng, da giày và trang trí nội thất Ngoài khối doanh nghiệp nhà nước, quận còn có hơn 1500 doanh nghiệp ngoài quốc doanh, bao gồm công ty cổ phần, công ty TNHH, doanh nghiệp tư nhân và các hộ sản xuất kinh doanh cá thể, hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực sản xuất, thương mại và dịch vụ.
Quận Hai Bà Trưng nổi bật với tiềm năng phát triển kinh tế mạnh mẽ, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng và dịch vụ cho khách hàng kinh doanh thương mại Nhằm tận dụng lợi thế này, BIDV Quang Trung đã tích cực tiếp cận doanh nghiệp, cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ như chuyển tiền trong nước và quốc tế, thư tín dụng, bảo lãnh và môi giới chứng khoán.
1 Hoạt động phát triển khách hàng hoạt động kinh doanh thương mại tại BIDV CN Quang Trung
Luận văn thạc sĩ Kinh tế38
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng trong quá trình huy động vốn, cho vay và luân chuyển đồng vốn Sự tồn tại và phát triển của khách hàng là yếu tố quyết định cho sự phát triển của ngân hàng Tại BIDV Chi nhánh Quang Trung, vấn đề này đã được chú trọng và sẽ được thể hiện qua các số liệu cụ thể.
1.1 Phát triển khách hàng hoạt động kinh doanh qua sản phẩm, dịch vụ mới
BIDV Chi nhánh Quang Trung, được thành lập vào tháng 4/2005 từ Phòng Giao dịch Quang Trung thuộc Sở giao dịch I Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đã nhanh chóng phát triển theo hướng ngân hàng bán lẻ hiện đại Đến nay, chi nhánh đã đạt được nhiều thành tựu nổi bật trong việc mở rộng khách hàng thông qua việc cung cấp các dịch vụ và sản phẩm mới về huy động vốn và cho vay Với chiến lược kinh doanh linh hoạt, BIDV đã liên tục giới thiệu các giải pháp huy động vốn đồng bộ, cải tiến sản phẩm nhằm đáp ứng tối ưu nhu cầu khách hàng và nâng cao tính thanh khoản, giúp khách hàng quản lý dòng vốn hiệu quả.
Chi nhánh BIDV Quang Trung cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ huy động vốn, bao gồm tiền gửi thanh toán không kỳ hạn cho tổ chức kinh tế và cá nhân, cùng với các loại tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn linh hoạt Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp các sản phẩm tiền gửi quyền chọn, tiền gửi kết hợp và tiền gửi vốn chuyên dùng, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
BIDV Chi nhánh Quang Trung cung cấp nhiều sản phẩm tiết kiệm nổi bật như Tiết kiệm trực tuyến, Tiết kiệm kỳ hạn ngày, Tiết kiệm trả lãi trước, Tiết kiệm thả nổi thịnh vượng và Tiết kiệm tích lộc Sản phẩm huy động vốn của BIDV Chi nhánh Quang Trung có ưu thế nổi bật nhờ vào việc hiện đại hóa hệ thống dữ liệu, giúp khách hàng dễ dàng quản lý và tối ưu hóa lợi ích tài chính.
BIDV Chi nhánh Quang Trung đã phát triển sản phẩm tiền gửi với những đặc điểm nổi bật, giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại khác.
BIDV đã triển khai chương trình hiện đại hóa với hệ thống cơ sở dữ liệu trực tuyến, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch gửi tiền tại bất kỳ địa điểm nào và rút tiền tại hơn 233 điểm giao dịch, bao gồm chi nhánh, phòng giao dịch và điểm giao dịch của ngân hàng.
BIDV đã thiết kế chương trình TGCKH nhằm tạo sự linh hoạt cho khách hàng, cho phép rút từng phần mà không cần tất toán toàn bộ số tiền gửi, trong khi số tiền còn lại vẫn được hưởng lãi suất bình thường Ngoài ra, một số sản phẩm TGCKH còn có chức năng quản lý vốn tự động, giúp chuyển số dư vượt quá giới hạn đăng ký sang các loại tiền gửi khác để tối ưu hóa lãi suất.
Lãi suất tăng theo số dư: Số dư càng nhiều, khách hàng hưởng lãi suất càng cao
Lãi suất linh hoạt theo thời gian thực gửi được tính dựa trên thời gian thực gửi cho đến ngày rút Khách hàng sẽ nhận lãi suất tương ứng với các kỳ hạn hoặc tỷ lệ lãi đã thỏa thuận.
BIDV Chi nhánh Quang Trung tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng gửi tiền, như tặng thêm lãi suất và bốc thăm trúng thưởng Khách hàng hoạt động trong lĩnh vực thương mại sẽ được hưởng các sản phẩm huy động hiện hành với lãi suất tốt nhất tại thời điểm gửi tiền, cùng với quà tặng theo từng thời kỳ dựa trên giá trị tiền gửi, trong khuôn khổ các đợt khuyến mại liên quan đến sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn tại BIDV.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế40
Nhờ vào những cải tiến liên tục trong chất lượng dịch vụ, tác phong phục vụ và quy trình phục vụ khách hàng, tình hình huy động vốn đã có những chuyển biến tích cực, góp phần ổn định nguồn vốn và thu hút thêm vốn gửi mới từ dân cư.
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của BIDV Chi nhánh Quang Trung từ
VND Ngoại tệ VND Ngoại tệ VND Ngoại tệ VND Ngoại tệ VND Ngoại tệ
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Quang Trung
Biểu đồ 2.1: Huy động vốn bình quân của BIDV- CN Quang Trung từ 2009-2013
Luận văn thạc sĩ Kinh tế41
Trong ba năm qua, khả năng huy động vốn bằng tiền Việt Nam đồng của ngân hàng đã tăng trưởng nhanh chóng Tình hình huy động vốn diễn ra tích cực, với mức tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước Ngân hàng đặt ra kế hoạch cho năm 2014, với mục tiêu huy động vốn cuối kỳ đạt 10.000 tỷ đồng và huy động vốn bình quân đạt 9.500 tỷ đồng.
Trong bối cảnh khó khăn của nền kinh tế và môi trường đầu tư không thuận lợi, nhiều doanh nghiệp đã ngần ngại đầu tư vào sản xuất kinh doanh, đồng thời sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt dẫn đến hạn chế trong lượng vốn đầu tư Tuy nhiên, ngân hàng BIDV Chi nhánh Quang Trung đã thể hiện quyết tâm cao, linh hoạt áp dụng các chủ trương và chính sách của nhà nước, đồng thời bám sát tình hình từng đơn vị kinh tế Nhờ đó, hoạt động tín dụng của Chi nhánh vẫn đạt kết quả tốt, cả về tốc độ tăng trưởng lẫn chất lượng đầu tư.
Những kết luận đánh giá về thực trạng trạng phát triển khách hàng hoạt động kinh doanh thương mại tại BIDV - CN Quang Trung
Luận văn thạc sĩ Kinh tế51
1 Kết quả đạt được trong phát triển khách hàng hoạt động kinh doanh thương mại
Hoạt động phát triển khách hàng tại BIDV - Chi nhánh Quang Trung đang có những cải thiện rõ rệt, giúp khách hàng ngày càng tin tưởng vào các dịch vụ của chi nhánh Hoạt động kinh doanh của chi nhánh diễn ra an toàn và hiệu quả, góp phần nâng cao quy mô tài sản và năng lực tài chính của BIDV Để đạt được điều này, BIDV - Chi nhánh Quang Trung đã áp dụng chính sách tăng trưởng tín dụng bền vững, nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc cơ cấu lại danh mục cho vay bán lẻ, kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng, và thiết lập các hệ số an toàn hoạt động cũng như hệ số cảnh báo thanh khoản, đảm bảo tuân thủ quy định của Ngân hàng Nhà Nước.
Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Quang Trung nổi bật với việc cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân, bao gồm tiết kiệm tích lộc và vay mua ô tô, với mức phí hợp lý và lãi suất linh hoạt Chi nhánh luôn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, đạt tổng thu dịch vụ ròng 38 tỷ đồng vào năm 2012 và duy trì tốc độ tăng trưởng trên 20% Với cơ cấu khách hàng đa dạng và cơ sở dữ liệu lớn, BIDV - Chi nhánh Quang Trung đã hiểu rõ nhu cầu từng phân khúc khách hàng, đồng thời đào tạo đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm và hoàn thiện chế độ tài chính.
Nhân viên BIDV đã xây dựng hình ảnh tích cực trong lòng khách hàng nhờ vào năng lực phục vụ chuyên nghiệp Đội ngũ cán bộ trẻ tuổi, có chuyên môn cao và tâm huyết với nghề luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Phương pháp quản trị điều hành linh hoạt và khoa học là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp thích ứng với xu hướng phát triển của thị trường Việc áp dụng các phương pháp này không chỉ đảm bảo an toàn mà còn nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh doanh.
2 Hạn chế trong phát triển khách hàng hoạt động kinh doanh
Luận văn thạc sĩ Kinh tế52
Công tác phát triển khách hàng tại BIDV - Chi nhánh Quang Trung hiện còn hạn chế, với phương pháp thụ động và thiếu định hướng rõ ràng Các phòng giao dịch chưa chủ động trong việc tiếp cận khách hàng tín dụng, đặc biệt là khách hàng lớn, dẫn đến việc chủ yếu phục vụ khách hàng cũ Nguyên nhân chính là do sản phẩm ngân hàng chậm đổi mới và thiếu biện pháp triển khai hiệu quả Hơn nữa, việc thiếu các giải pháp linh hoạt và sản phẩm phù hợp đã ảnh hưởng đến khả năng duy trì và phát triển nguồn vốn huy động từ các tổ chức kinh tế Năng lực quản trị và khai thác hệ thống thông tin khách hàng còn yếu, không tương xứng với công nghệ hiện đại đã đầu tư, dẫn đến chất lượng phục vụ và quản lý dịch vụ chưa đạt yêu cầu.
Chi nhánh vẫn gặp khó khăn trong việc huy động vốn, mặc dù đã áp dụng nhiều biện pháp khác nhau Kết quả là lượng khách hàng có tiền gửi trung và dài hạn vẫn chưa được khai thác hiệu quả, dẫn đến khối lượng tiền gửi trung và dài hạn tại Chi nhánh chỉ đạt dưới 20% tổng nguồn trong những năm gần đây.
Các hoạt động dịch vụ phi tín dụng chưa được định hướng phát triển mạnh mẽ, dẫn đến sự thiếu hụt các sản phẩm dịch vụ hiện đại cho khách hàng trong lĩnh vực thương mại, đặc biệt là dịch vụ bán lẻ Sức cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ còn yếu, thể hiện qua chất lượng dịch vụ chưa tốt và công tác chăm sóc khách hàng không thường xuyên Đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp còn thiếu, trong khi hạn chế về công nghệ thông tin cũng ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ và tiến độ triển khai sản phẩm mới.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế53
Một là, Xuất phát từ điều kiện kinh tế Việt Nam
Mặc dù BIDV - chi nhánh Quang Trung có cơ hội phát triển trong bối cảnh kinh tế thuận lợi, nhưng ngành ngân hàng vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức kinh tế vĩ mô như nội lực kinh tế yếu, cơ cấu không hợp lý, và tỷ lệ lạm phát cao Khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã ảnh hưởng đến dòng vốn đầu tư nước ngoài và hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Trình độ phát triển kinh tế của Việt Nam còn thấp, với thu nhập bình quân đầu người năm 2012 chỉ đạt 1.200 USD, thấp hơn so với các nước trong khu vực Thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán vẫn phổ biến, với tỷ lệ sử dụng tiền mặt trong lưu thông ngoài hệ thống ngân hàng cao hơn nhiều so với Thái Lan và Trung Quốc Tâm lý sử dụng tiền mặt và sự hiểu biết hạn chế về dịch vụ ngân hàng đã cản trở việc mở rộng các dịch vụ ngân hàng mới, trong khi môi trường kinh tế vĩ mô vẫn còn nhiều khó khăn.
Hai là, Xuất phát từ môi trường pháp lý
Luận văn thạc sĩ Kinh tế54
Khuôn khổ thể chế phát triển dịch vụ ngân hàng vẫn còn nhiều bất cập và chưa hoàn chỉnh Mặc dù đã có tiến bộ trong việc hoàn thiện các văn bản pháp luật liên quan, hệ thống pháp luật ngân hàng hiện tại vẫn thiếu sự đồng bộ và chưa đủ khả năng bao quát các vấn đề, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán quốc tế và ngân hàng điện tử, không phù hợp với thông lệ quốc tế.
Hệ thống văn bản pháp lý liên quan đến các dịch vụ ứng dụng Internet như Ebanking và homebanking hiện còn thiếu và chậm đổi mới, không đáp ứng được yêu cầu phát triển công nghệ hiện đại Điều này dẫn đến việc chưa có cơ sở vững chắc để xử lý tranh chấp, gây tâm lý ngần ngại trong việc sử dụng và cung cấp các dịch vụ này Các cơ quan quản lý Nhà nước chưa có đánh giá đầy đủ về yêu cầu của môi trường pháp lý và điều kiện hoạt động, dẫn đến việc thiếu chiến lược và giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng một cách hệ thống và an toàn.
Ba là, Xuất phát từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Cơ chế quản lý và giám sát hoạt động ngân hàng hiện nay chưa đáp ứng kịp thời với tiến trình hiện đại hóa và các chuẩn mực quốc tế Mặc dù NHNN đã nỗ lực tạo ra môi trường chính sách thuận lợi cho hoạt động ngân hàng, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế, đặc biệt trong việc tiếp cận cung cấp dịch vụ ngân hàng Điều này bao gồm cả các điều kiện và thủ tục cấp phép cho dịch vụ mới cũng như việc thành lập tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng Hơn nữa, NHNN còn thiếu khả năng giám sát hiệu quả, đặc biệt là trong việc cảnh báo sớm các rủi ro trong hoạt động ngân hàng và chưa thiết lập được hệ thống giám sát hữu hiệu.
Bốn là, Nguyên nhân từ phía khách hàng và đối thủ cạnh tranh
Với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống người dân ngày càng được cải thiện, dẫn đến nhu cầu cao hơn đối với các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế ngày càng trở nên quan trọng, yêu cầu các sản phẩm và dịch vụ phải liên tục được cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Môi trường kinh doanh dịch vụ ngân hàng tài chính tại Việt Nam hiện nay đang đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt Các đối thủ ngày càng đa dạng hóa hoạt động kinh doanh và gia tăng thị phần, cùng với sự xuất hiện của ngân hàng nước ngoài với công nghệ tiên tiến và kinh nghiệm dày dạn Điều này không chỉ khiến khách hàng khó khăn trong việc lựa chọn mà còn tạo ra thách thức lớn cho các ngân hàng trong việc thu hút và phát triển khách hàng.
BIDV hiện chưa cho phép các Chi nhánh cấp thấp triển khai nhiều sản phẩm mới trong dịch vụ ngân hàng, điều này không chỉ hạn chế khả năng thu hút khách hàng mà còn có thể dẫn đến việc mất khách.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG HOẠT ĐỘNG KINH
Mục tiêu, phương hướng phát triển của BIDV đến năm 2020 và yêu cầu đặt ra trong việc phát triển khách hàng
1 Mục tiêu phát triển của BIDV
Phấn đấu trở thành một trong 20 ngân hàng hiện đại hàng đầu tại Đông Nam Á vào năm 2020, với chất lượng, hiệu quả và uy tín cao Chúng tôi tập trung vào việc nâng cao dịch vụ khách hàng và cải thiện quy trình hoạt động để đạt được mục tiêu này.
03 khâu đột phá chiến lược là
Hoàn thiện mô hình tổ chức chuyên nghiệp và hiệu quả là cần thiết, bao gồm việc xây dựng các quy trình nghiệp vụ, quy chế quản trị điều hành, phân cấp ủy quyền và tăng cường phối hợp giữa các đơn vị Mục tiêu là hướng đến sản phẩm và khách hàng, tuân thủ theo các thông lệ quốc tế tốt nhất.
Để đạt được sự phát triển ổn định và bền vững, cần tập trung vào việc phát triển nhanh chóng nguồn nhân lực chất lượng cao Điều này bao gồm việc sử dụng và phát triển đội ngũ chuyên gia trong nước và quốc tế, nhằm tạo ra lực lượng nòng cốt cho sự phát triển.
Nâng cao năng lực khai thác và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là yếu tố then chốt giúp BIDV tạo ra bước đột phá, giải phóng sức lao động và gia tăng tính lan tỏa của khoa học công nghệ trong mọi lĩnh vực kinh doanh.
Trong giai đoạn 2013-2020 BIDV sẽ tập trung hoàn thành 10 mục tiêu ưu tiên như sau:
Xây dựng và hoàn thiện mô hình tổ chức quản trị tại BIDV nhằm nâng cao năng lực điều hành ở mọi cấp độ, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển của BIDV thành Tập đoàn tài chính hàng đầu tại Việt Nam.
Tập trung vào việc tái cấu trúc toàn diện các hoạt động kinh doanh để nâng cao hiệu quả và duy trì chất lượng, đồng thời chủ động kiểm soát rủi ro nhằm đạt được tăng trưởng bền vững.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế58
BIDV cam kết duy trì và phát triển vị thế cũng như tầm ảnh hưởng của mình trên thị trường tài chính, đồng thời nỗ lực tiên phong trong việc thực thi hiệu quả các chính sách tiền tệ quốc gia.
Nâng cao khả năng quản trị rủi ro là yếu tố quan trọng, yêu cầu các doanh nghiệp tại Việt Nam chủ động áp dụng và quản lý theo các thông lệ tốt nhất phù hợp với thực tiễn kinh doanh hiện tại.
(5) Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, nắm giữ thị phần lớn về dư nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ bán lẻ;
(6) Nâng cao năng lực khai thác ứng dụng, công nghệ trong hoạt động kinh doanh, tạo đột phá để tăng hiệu quả, năng suất lao động
(7) Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lượng cao, lực lượng chuyên gia, nâng cao năng suất lao động;
(8) Phấn đấu trở thành ngân hàng được xếp hạng tín nhiệm tốt nhất tại Việt Nam bởi các tổ chức định hạng tín nhiệm quốc tế;
Cấu trúc lại hoạt động và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh của các công ty con và công ty liên kết là rất quan trọng Đồng thời, cần cơ cấu lại danh mục đầu tư để tập trung vào các lĩnh vực kinh doanh cốt lõi.
(10) Bảo vệ, duy trì và phát huy giá trị cốt lõi; Xây dựng văn hóa doanh nghiệp và phát triển thương hiệu BIDV
Dựa trên mục tiêu chung và các chỉ tiêu tài chính trong kế hoạch 5 năm gắn với tái cơ cấu, BIDV đã triển khai chương trình hành động bao gồm 8 cấu phần chính, nhằm quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh và điều hành hiệu quả.
Để nâng cao chất lượng tín dụng, cần đa dạng hóa cơ cấu tín dụng theo ngành nghề, lĩnh vực và đối tượng khách hàng Đồng thời, việc đảm bảo tăng trưởng quy mô tín dụng phải gắn liền với việc duy trì chất lượng tín dụng ổn định.
Huy động vốn là việc điều chỉnh cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn và khách hàng nhằm đạt được sự bền vững và hiệu quả Điều này được thực hiện thông qua việc gia tăng nguồn vốn trung dài hạn, góp phần cải thiện khả năng tài chính và tăng cường sự ổn định cho doanh nghiệp.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế59 vốn huy động từ dân cư ;các nguồn vốn ODA và tiếp cận nguồn vốn trên thị trường tài chính quốc tế;
Đầu tư cần được giảm dần và hướng tới việc chấm dứt các khoản đầu tư không thuộc lĩnh vực kinh doanh chính Mục tiêu là nâng cao hiệu quả của các khoản đầu tư góp vốn và tập trung vào việc đầu tư vào các công ty trực thuộc.
Để khẳng định vị thế hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh vốn và tiền tệ tại thị trường Việt Nam, các doanh nghiệp cần đa dạng hóa sản phẩm và gia tăng thị phần.
Để phát triển ngân hàng bán lẻ (NHBL), cần tăng cường nguồn lực về công nghệ, tài chính và nhân lực cho các hoạt động NHBL Đồng thời, việc đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ NHBL cũng rất quan trọng, cùng với việc nâng cao chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
- Thu nhập, hiệu quả: Đa dạng hóa nguồn thu nhập, đảm bảo các chỉ số phản ánh khả năng sinh lời (ROA, ROE) theo thông lệ quốc tế;
- Nguồn nhân lực - Mô hình tổ chức: xây dựng đội ngũ chuyên gia, thiết lập nền tảng tập đoàn tài chính ngân hàng;
Quan điểm, phương hướng phát triển khách hàng tại BIDV - CN Quang Trung
1 Quan điểm phát triển khách hàng tại BIDV - CN Quang Trung
Phát triển khách hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự phát triển và nâng cao vị thế của Ngân hàng Đối với BIDV - CN Quang Trung, cần chú trọng phát triển sản phẩm theo định hướng khách hàng và ngành hàng, đồng thời gia tăng hàm lượng công nghệ trong sản phẩm, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của thị trường.
2 Phương hướng phát triển khách hàng tại BIDV-CN Quang Trung
Phát triển khách hàng hiệu quả thông qua việc cung cấp danh mục sản phẩm và dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, phù hợp với từng đối tượng khách hàng Sử dụng công nghệ hiện đại để tạo ra các giải pháp trọn gói, nhằm tăng lợi nhuận, thúc đẩy bán chéo sản phẩm và xây dựng lòng trung thành từ khách hàng.
Để thu hút và giữ chân khách hàng, việc đa dạng hóa sản phẩm, bao gồm thanh toán, tích lũy và bảo hiểm, là rất quan trọng Các sản phẩm này có thể được cung cấp theo gói, bán kèm, bán chéo hoặc đơn lẻ, tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng, nhằm tối ưu hóa lợi nhuận từ mỗi khách hàng.
Ngân hàng cần phát triển và đa dạng hóa sản phẩm dựa trên tài khoản tiền gửi thanh toán cốt lõi, nhằm thiết kế các gói sản phẩm hấp dẫn qua kênh ngân hàng điện tử Điều này hướng tới phân khúc khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tạo ra trải nghiệm tiện lợi và hiệu quả cho người dùng.
+ Sản phẩm huy động vốn
Chúng tôi đang tiếp tục nghiên cứu và hoàn thiện các sản phẩm huy động vốn mới dành cho khách hàng tổ chức, với nhiều tính năng hấp dẫn Sản phẩm được thiết kế để đáp ứng nhu cầu chuyên biệt của từng đối tượng khách hàng cụ thể.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế63 trọng thiết kế sản phẩm mới gắn liền với các chương trình marketing phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng
Kết hợp huy động vốn với các sản phẩm tài chính khác giúp doanh nghiệp quản lý dòng tiền hiệu quả hơn, từ đó đưa ra các quyết định đầu tư thông minh.
+ Sản phẩm tài khoản thanh toán và dịch vụ quản lý tiền mặt
Để phát triển đa dạng sản phẩm, cần tập trung vào việc nâng cao hiệu quả của các dịch vụ Việc nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán của các khách hàng lớn và đặc thù, như ĐCTC, các Tổng công ty và Doanh nghiệp lớn, là rất quan trọng Dựa trên những nghiên cứu này, chúng ta sẽ bổ sung các tính năng tiện ích mới cho phần mềm, đồng thời xây dựng cơ chế khuyến khích và các gói sản phẩm kết hợp nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn.
Dịch vụ quản lý tiền mặt đang phát triển theo xu hướng đa kênh, giúp khách hàng thu tiền bán hàng qua nhiều phương thức như quầy giao dịch, IBMB, ATM và các ngân hàng khác BIDV cung cấp các công cụ quản lý nguồn doanh thu, kết hợp với chính sách tiền gửi và sản phẩm tín dụng phù hợp, nhằm tối ưu hóa lợi ích cho khách hàng Mục tiêu là cung cấp giải pháp quản lý doanh thu và hỗ trợ quản lý tài chính toàn diện cho khách hàng.
Tiếp tục chuyên biệt hóa theo ngành hàng và phân đoạn thị trường mục tiêu, đồng thời phát triển gói sản phẩm toàn diện cho nhu cầu xuất nhập khẩu Cần chú trọng vào việc phát triển sản phẩm ngân hàng hiện đại kết hợp với các phương thức thương mại quốc tế mới như thương mại điện tử và tài trợ cơ cấu Bên cạnh đó, xây dựng cơ chế xác định giá bán riêng cho từng sản phẩm để tăng cường tính linh hoạt trong cạnh tranh.
Nâng cao chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng, đòi hỏi cải tiến quy trình nghiệp vụ Việc tăng cường khả năng tự động hóa giúp tối ưu hóa hiệu suất làm việc, trong khi nâng cao tính chuyên nghiệp sẽ cải thiện trải nghiệm khách hàng Cải tiến này không chỉ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế64 cung cấp sản phẩm dịch vụ, bổ sung tiện ích, đơn giản hóa thủ tục, thuận tiện cho khách hàng.
Phát triển các dịch vụ có hàm lượng chất xám cao như tư vấn, hỗ trợ quản lý tài chính doanh nghiệp
+ Sản phẩm tài trợ thương mại
Để tiếp tục xu hướng chuyên biệt hóa, các doanh nghiệp cần phân đoạn thị trường mục tiêu theo ngành hàng và nhóm khách hàng cụ thể Đồng thời, phát triển gói sản phẩm toàn diện nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong hoạt động xuất nhập khẩu là điều cần thiết Hơn nữa, việc áp dụng các sản phẩm ngân hàng hiện đại phù hợp với các phương thức thương mại quốc tế mới, như thương mại điện tử và tài trợ cơ cấu, sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh Cuối cùng, xây dựng cơ chế xác định giá bán riêng cho từng sản phẩm sẽ tăng cường tính linh hoạt trong cạnh tranh.
Phát triển sản phẩm hướng đến các ngành nghề và lĩnh vực kinh tế, đặc biệt chú trọng vào những ngành kinh tế mũi nhọn, nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh cho nhóm sản phẩm tài trợ xuất khẩu và nhập khẩu.
Phát triển sản phẩm định hướng khách hàng, chú trọng nhóm khách hàng là các DNNVV.
Tăng cường phát triển sản phẩm theo gói nhằm đơn giản hóa thủ tục, nâng cao giá trị và tạo sự thuận tiện cho khách hàng, đồng thời vẫn đảm bảo quản trị rủi ro hiệu quả.
Tập trung vào việc phát triển sản phẩm tài trợ theo chuỗi và các sản phẩm chuyên biệt cho nhóm khách hàng mục tiêu như DNNVV và khách hàng VIP, những người đóng góp lớn vào thu nhập của BIDV Đồng thời, phát triển sản phẩm mới cần gắn liền với hoạt động kinh doanh và quản trị rủi ro tín dụng cho từng sản phẩm, nhằm duy trì và tăng dần tỷ trọng dư nợ tín dụng theo các sản phẩm tín dụng đặc thù so với tổng dư nợ.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế65
+ Củng cố, tăng cường việc bán các sản phẩm thông qua mạng lưới Chi nhánh. + Đẩy mạnh cung cấp DVNH qua Internet Banking
Giải pháp phát triển khách hàng hoạt động kinh doanh thương mại
Nền kinh tế Việt Nam đang tiếp tục tăng trưởng mặc dù bị ảnh hưởng bởi cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu Các thể chế luật pháp và môi trường kinh doanh đang dần hoàn thiện, cùng với nhu cầu xã hội ngày càng gia tăng, tạo cơ hội phát triển cho khách hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh thương mại Tuy nhiên, giai đoạn này cũng chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt trong ngành ngân hàng Để phát triển khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh thương mại, BIDV, đặc biệt là BIDV - CN Quang Trung, cần chú trọng đến tính đồng bộ và nhất quán trong các giải pháp.
1 Giải pháp nâng cao số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng Sự kết hợp giữa nhiều dịch vụ và chất lượng dịch vụ hợp lý với giá cả cạnh tranh sẽ thu hút đông đảo khách hàng Nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, đặc biệt là sự quan tâm đến chất lượng dịch vụ và giá cả Do đó, cần phải cân bằng giữa số lượng, chất lượng, giá cả và các mức phí dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Trong chiến lược hoạt động của BIDV CN Quang Trung, chất lượng dịch vụ được đặt lên hàng đầu nhằm tạo dựng hình ảnh mới và nâng cao lợi thế cạnh tranh Để mỗi nhân viên cung cấp dịch vụ chất lượng, cần thiết phải thiết lập bộ tiêu chuẩn dịch vụ dựa trên nhu cầu khách hàng, với các mục tiêu cụ thể được xác định rõ ràng.
- Hướng tới khách hàng trên cơ sở mong muốn của khách hàng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế66
- Phù hợp với mục tiêu và chiến lược của ngân hàng.
- Cụ thể, rõ ràng và có thể đo lường được.
- Thể hiện phong cách chuyên nghiệp trong cung ứng sản phẩm dịch vụ. Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ
BIDV đã thành lập đội khách hàng bí mật để đánh giá chất lượng dịch vụ tại các Chi nhánh và phòng giao dịch Các thành viên trong đội ngụy trang thành khách hàng thực hiện giao dịch nhằm kiểm tra kiến thức, kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên cũng như cơ sở vật chất của đơn vị Sau quá trình này, họ lập báo cáo để quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mang lại hiệu quả thiết thực và cần được tiếp tục phát huy.
Ngân hàng cần thành lập nhóm kiểm tra định kỳ để khảo sát và đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng, cùng với nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ Dựa trên kết quả khảo sát, nhóm sẽ xác định các mục tiêu và phương án cải tiến dịch vụ hiệu quả nhất Định kỳ, ngân hàng thực hiện các cuộc khảo sát sự hài lòng thông qua bảng câu hỏi, thư, điện thoại, phỏng vấn trực tiếp hoặc tổ chức buổi trao đổi ý kiến, giúp khách hàng bày tỏ đánh giá về sản phẩm và dịch vụ Đồng thời, ngân hàng cần xử lý khiếu nại kịp thời, tạo cơ hội phân tích nguyên nhân sâu xa và xây dựng kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, quy trình, hệ thống, chính sách và nhân viên, nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất.
Thường xuyên thực hiện công tác theo dõi các mục tiêu cần đạt so với chuẩn so sánh các vấn đề có liên quan đến khách hàng
Luận văn thạc sĩ Kinh tế67
2 Giải pháp củng cố và phát triển quan hệ đối với khách hàng Đây là hoạt động quan trọng, mang tính quyết định trong phát triển khách hàng Bởi vì đây là hoạt động kéo dài, mang tính liên tục và có ảnh hưởng tới cả 2 nhóm khách hàng thường xuyên và không thường xuyên của BIDV Để có thể củng cố và phát triển quan hệ với các nhóm khách hàng cần phải thực hiện một số giải pháp cơ bản sau:
Định hướng khách hàng là ưu tiên hàng đầu, với việc xây dựng danh mục khách hàng lớn và phát triển mối quan hệ sâu rộng với các Tổng công ty như Bưu chính Viễn thông, Hàng hải, và Bảo Việt Chúng tôi cam kết mở rộng khả năng tiếp cận tín dụng và dịch vụ ngân hàng cho mọi đối tượng khách hàng tiềm năng trong nền kinh tế, đặc biệt chú trọng đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ Đồng thời, chúng tôi cũng hướng tới việc mở rộng đối tượng khách hàng cá nhân có thu nhập cao và ổn định, cùng với các hoạt động kinh doanh cá thể.
Nâng cao hiệu quả quảng cáo truyền thông để tạo ấn tượng tích cực với công chúng về BIDV, đồng thời hỗ trợ các đơn vị kinh doanh phát triển năng lực cạnh tranh và thu hút khách hàng Xây dựng văn hóa BIDV trong nội bộ và trong cách ứng xử với khách hàng thông qua việc đổi mới phong cách, tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp cho cán bộ nhân viên, chuẩn hóa các ấn phẩm và triển khai thống nhất trong toàn hệ thống.
Để thu hút khách hàng mới và tạo ấn tượng mạnh mẽ về dịch vụ của BIDV, cần thiết phải áp dụng các biện pháp khuyến mãi phù hợp với từng loại hình dịch vụ Những chương trình khuyến mãi này không chỉ tạo ra sự quan tâm mà còn giúp nâng cao giá trị dịch vụ trong mắt khách hàng.
BIDV áp dụng các chính sách ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng thường xuyên, đặc biệt là các cổ đông chiến lược, nhằm xây dựng mối quan hệ bền vững và lâu dài với khách hàng.
Cần tập trung vào việc phát triển mối quan hệ với các khách hàng lớn, từ đó tận dụng họ làm cầu nối để tiếp cận các khách hàng khác Đồng thời, mở rộng quan hệ với các thành phần kinh tế, đặc biệt là các doanh nghiệp và cá nhân có thu nhập cao và ổn định.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế68
Hiện nay, thị trường chứng khoán đang bùng nổ, dẫn đến sự gia tăng đáng kể số lượng cá nhân vay vốn để tham gia đầu tư hoặc gửi tiết kiệm Đây là cơ hội quan trọng để phát triển các hoạt động tín dụng, tận dụng xu hướng này nhằm nâng cao hiệu quả tài chính.
3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là yếu tố then chốt trong ngân hàng bán lẻ, đặc biệt trong việc phát triển khách hàng kinh doanh Khách hàng hiện nay có trình độ cao và yêu cầu khắt khe, đôi khi bất thường, đòi hỏi nhân viên không chỉ giỏi chuyên môn mà còn phải có kiến thức rộng và khả năng tâm lý tốt Do đó, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trở thành nhiệm vụ chiến lược, nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển bền vững của ngân hàng trong việc phục vụ khách hàng thương mại.
BIDV nên hợp tác với các công ty tuyển dụng chuyên nghiệp để lựa chọn nhân viên cho các vị trí quan trọng, nhằm đảm bảo nguồn nhân lực chất lượng cao.
Chúng tôi thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo ngắn hạn và lớp học tâm lý cho nhân viên, nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp và phong cách phục vụ Điều này giúp cập nhật những kỹ năng và nghiệp vụ mới, đảm bảo nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu công việc.
Kiến nghị về điều kiện tạo lập môi trường, điều kiện để phát triển hệ thống khách hàng hoạt động kinh doanh thương mại
1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước và với chính phủ
* Với ngân hàng nhà nước Việt Nam:
NHNN Việt Nam cần kiến nghị và tham vấn Chính phủ để hoàn thiện hệ thống luật Việt Nam, giúp hòa nhập với luật pháp kinh doanh quốc tế Điều này sẽ giúp các ngân hàng thương mại Việt Nam giảm bớt lo ngại về tranh chấp, kiện tụng và rủi ro lừa đảo từ các tổ chức ngân hàng nước ngoài trong các giao dịch thanh toán quốc tế và bảo lãnh xuất nhập khẩu.
NHNN Việt Nam cần khuyến khích các NHTM phát triển nghiệp vụ chiết khấu thương phiếu và các loại giấy tờ có giá, nhằm mở rộng dịch vụ ngân hàng và thu hút khách hàng Đây là một phương pháp hiệu quả đã được áp dụng rộng rãi tại các ngân hàng nước ngoài, giúp doanh nghiệp giải quyết khó khăn trong kinh doanh.
NHNN Việt Nam cần hợp tác với các ngành khác để đánh giá rủi ro từng ngành kinh tế theo từng thời kỳ Việc quy hoạch và dự báo biến động thị trường sẽ cung cấp thông tin tổng quan về tình hình khách hàng cho các NHTM Từ đó, ngân hàng có thể phát triển chiến lược kinh doanh mới và tư vấn cho khách hàng tìm ra các dự án khả thi hơn.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế76
Chính phủ cần nỗ lực ổn định nền kinh tế trong thời gian tới bằng cách kiểm soát lạm phát và giá cả, nhằm tránh tạo ra tâm lý hoang mang cho cả người sản xuất lẫn người tiêu dùng Điều này sẽ giúp các ngân hàng thương mại dễ dàng dự đoán nhu cầu của khách hàng và đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của họ.
2 Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Để đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất, ngoài nỗ lực của bản thân Chi nhánh BIDV Quang Trung thì sự hỗ trợ của Hội sở chính và toàn hệ thống là không thể thiếu Một số kiến nghị sau giúp BIDV thực hiện đồng bộ và phát triển bền vững trong môi trường hội nhập hiện nay:
2.1 Về nguồn vốn - huy động vốn
Huy động vốn là hoạt động thiết yếu để hình thành nguồn vốn của ngân hàng, đóng vai trò chủ đạo trong việc cung cấp tín dụng và giảm chi phí đầu vào Để tăng cường nguồn tiền gửi từ cá nhân và tổ chức kinh tế, BIDV Hội sở cùng các Chi nhánh cần thực hiện các biện pháp hiệu quả.
Nâng cao chất lượng phục vụ và thái độ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên là yếu tố then chốt trong việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, từ đó thu hút nguồn vốn hiệu quả hơn.
Để nâng cao tiện ích giao dịch cho khách hàng, chúng tôi đã thành lập các điểm giao dịch tại những quận trọng điểm đông dân cư, phục vụ khách hàng ngoài giờ làm việc Ngoài ra, chúng tôi cũng thiết lập bàn giao dịch riêng biệt dành cho các khách hàng VIP, nhằm mang đến trải nghiệm dịch vụ tốt nhất.
Chúng tôi đang tập trung vào việc triển khai dịch vụ quản lý tài khoản nhà đầu tư chứng khoán theo chỉ thị 27, hợp tác với các công ty chứng khoán nhằm thu hút nguồn vốn giá rẻ, mà Chi nhánh đánh giá là rất phong phú.
Tiếp tục hợp tác với các tổ chức tín dụng địa phương để triển khai dịch vụ thanh toán nội địa, nhằm tăng cường nguồn tiền gửi thanh toán.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế77
Khai thác nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của các công ty cổ phần là một chiến lược hiệu quả trong các đợt tăng vốn Việc mở tài khoản phong tỏa để nhận tiền mua cổ phần từ các cổ đông giúp tối ưu hóa nguồn lực tài chính và đảm bảo tính an toàn cho giao dịch.
2.2 Phát triển mạnh dịch vụ và khai thác các sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế
Thị trường tài chính ngân hàng đang đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt, buộc BIDV phải phát triển các giải pháp và sản phẩm dịch vụ mới Đặc biệt, ngân hàng cần tập trung vào việc cung cấp những sản phẩm dịch vụ khác biệt và có lợi thế cạnh tranh để duy trì vị thế và phát triển bền vững.
BIDV chú trọng nâng cao kỹ năng bán hàng cho đội ngũ cán bộ nhân viên dựa trên nền tảng công nghệ và sản phẩm dịch vụ hiện có Đồng thời, ngân hàng kết hợp quảng bá sản phẩm để phát triển mạnh mẽ các dịch vụ truyền thống và tích cực tiếp thị các sản phẩm dịch vụ mới.
Tiếp tục khai thác các dịch vụ truyền thống mạnh mẽ, ngân hàng có thể gia tăng nguồn thu từ các dịch vụ thanh toán nội địa và quốc tế, dịch vụ bảo lãnh, cũng như hoạt động mua bán ngoại tệ.
• Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm phái sinh cung cấp tiện ích, công cụ bảo hiểm rủi ro cho khách hàng
BIDV sẽ tăng cường hợp tác thanh toán với các tổ chức tín dụng địa phương, tận dụng lợi thế về công nghệ và mạng lưới thanh toán nội địa để nâng cao hiệu quả dịch vụ.