CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THƯƠNG MẠI TẠI BIDV- CN QUANG TRUNG
I. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Ngân hàng BIDV và quá trình phát triển hệ thống khách hàng trong thời gian qua
1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển hệ thống khách hàng của BIDV - CN Quang Trung.
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (tên giao dịch quốc tế là Bank for Investment and Development of Vietnam; tên gọi tắt BIDV) là ngân hàng thương mại Nhà nước hàng đầu Việt Nam với hơn 50 năm lịch sử hình thành và phát triển, hệ thống tổ chức đang được hình thành và hoàn thiện theo mô hình của một tập đoàn Tài chính - Ngân hàng hàng đầu Việt Nam. BIDV là một trong 4 doanh nghiệp đứng đầu Việt Nam (do UNDP xếp hạng), là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam lọt vào tóp 100 ngân hàng của châu Á (do tạp chí Finance Asia bình chọn), là ngân hàng nội địa cung ứng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tốt nhất của năm 2007 (do tạp chí Asia Money bình chọn).
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung ra đời vào tháng 04/2005 trên cơ sở nâng cấp Phòng giao dịch Quang Trung - Sở giao dịch 1 theo quyết định số 52/05/QĐ-HĐQT ngày 21/03/2005 thành một Chi nhánh với đầy đủ các chức năng như các ngân hàng khác trong hệ thống các Chi nhánh của BIDV. Chi nhánh Quang Trung có trụ sở đặt tại tầng 1 và tầng 2 tòa nhà số 53 phố Quang Trung, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội.
Điếm giao dịch 53 Quang Trung trước đây được biết đến với lịch sử trên 15 năm hoạt động, lại nằm trong khu trung tâm thương mại, nơi có nhiều tống công ty,
Luận văn thạc sĩ Kinh tế33
nhiều khách hàng chiến lược, bởi vậy Chi nhánh luôn có nhiều thuận lợi hơn so với các Chi nhánh khác trong toàn hệ thống. Đây là nơi được đón nhận sớm nhất các cơ chế, chính sách mới của Đảng và Nhà nước ban hành trên mọi lĩnh vực, nhất là lĩnh vực tài chính - tiền tệ, sự chỉ đạo của lãnh đạo ngành Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và BIDV, được tiếp cận với cộng đồng các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế, được lãnh đạo BIDV chọn là nơi đi đầu ứng dụng các công nghệ kinh doanh, dịch vụ tiên tiến của một ngân hàng hiện đại, từ đó hoàn thiện, triển khai áp dụng cho toàn hệ thống.
Tài sản ban đầu khi mới thành lập của Chi nhánh bao gồm: nguồn huy động vốn 1,300 tỷ VNĐ, vốn điều lệ 168 tỷ VNĐ và nguồn nhân lực gồm 65 cán bộ được điều từ hội sở chính và sở giao dịch.
Với mục tiêu trở thành ngân hàng chất lượng - uy tín hàng đầu tại Việt Nam, hiện nay BIDV - Chi nhánh Quang Trung đang cố gắng cung cấp một cách tốt nhất các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phục vụ đối tượng khách hàng là các cá nhân, các tổ chức tín dụng, các công ty tài chính, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp đang trong lộ trình cổ phần hóa. Đồng thời Chi nhánh cũng xác định hướng đi trong thời gian tới là không ngừng tiếp cận, tìm kiếm khách hàng mới, đặc biệt là khách hàng tiềm năng, phát triển hệ thống mạng lưới đại lý, nghiên cứu sản phẩm mới.
Chi nhánh Quang Trung là Chi nhánh đầu tiên trong toàn hệ thống ngân hàng BIDV thành lập tổ Marketing, tổ chứng khoán, Ban phát triển mạng lưới bán chuyên trách. Chi nhánh luôn đạt danh hiệu đơn vị hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ của ngân hàng BIDV với thành tích giữ vững và phát triển nguồn vốn tốt.
2. Đặc điểm hệ thống khách hàng trong thời gian qua
Khi được tách ra từ Sở giao dịch ngân hàng, trở thành chi nhánh cấp I, theo chủ trương ngày đầu thành lập của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt NamĐể hoàn thành mục tiêu này, chi nhánh đã nỗ lực gây dựng lại nền khách hàng cho chi nhánh, chủ động tiếp cận và tiếp thị với hàng trăm doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế34
Hiện nay, tỷ trọng các doanh nghiệp ngoài quốc doanh của chi nhánh đã đạt ước khoảng 98%, tuy nhiên bộ phận này chủ yếu lại là các DNVVN. Còn lại là các loại hình doanh nghiệp khác như doanh nghiệp Nhà nước, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài…
Đặc điểm của các khách hàng hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh thương mại có quan hệ với chi nhánh là:
Đặc điểm về năng lực tài chính: Năng lực tài chính yếu, vốn đầu tư ban đầu thấp, qui mô sản xuất kinh doanh nhỏ, thực hiện quá trình sản xuất và tái sản xuất mở rộng chỉ bằng nguồn vốn thuộc phạm vi sở hữu của một hoặc một số cá nhân, do đó, gặp khó khăn trong việc đổi mới dây chuyền công nghệ, tăng năng suất, chất lượng và hiệu quả của quá trình sản xuất kinh doanh.
Đặc điểm về cơ cấu tổ chức: Qui mô nhỏ, cơ cấu đơn giản, gọn nhẹ, có tính linh hoạt cao, dễ thích nghi với sự thay đổi của môi trường. Tuy nhiên như vậy thì tính ổn định trong sản xuất kinh doanh của DN hoạt động kinh doanh thương mại không cao, gây khó khăn cho ngân hàng trong việc thẩm định để đứng ra bảo lãnh, đặc biệt khi mà các chế độ hạch toán của doanh nghiệp còn chưa đồng bộ, cụ thể.
Đặc điểm chu kì kinh doanh: chu kì kinh doanh của khách hàng hoạt động kinh doanh thương mại thường diễn biến theo mùa, chớp thời cơ nhanh chóng và không ổn định. Việc lập chiến lược phát triển dài hạn của các doanh nghiệp này thường không được chú trọng và rõ rang.
Đặc điểm về ngành nghề kinh doanh: Từ đặc điểm về vốn, khách hàng hoạt động kinh doanh thương mại không thể tham gia vào các ngành sản xuất kinh doanh có vốn lớn như luyện kim, khai khoáng, ngân hàng … Nhưng bù lại có thể tham gia vào các lĩnh vực kinh doanh nhỏ mà doanh nghiệp lớn khó có thể đáp ứng được như: gia công may mặc, kinh doanh các khu vui chơi giải trí…
Đặc điểm về sản phẩm: Các sản phẩm của DN hoạt động kinh doanh thương mại thường tập trung chủ yếu vào một số dạng sau: Các sản phẩm dung làm đầu vào cho các công ty lớn, các sản phẩm thủ công mỹ nghệ chủ yếu là đồ mỹ nghệ có tính
Luận văn thạc sĩ Kinh tế35
cá biệt, không thể sản xuất hang loạt, các sản phẩm tiêu dùng phục vụ nhóm khách hàng bình dân, các sản phẩm dịch vụ ăn uống, giải trí, du lịch...
Có thể nói, các DN hoạt động kinh doanh thương mại là bộ phận khách hàng chính của chi nhánh. Đây là những khách hàng có tiềm năng lớn nếu như chi nhánh, quan tâm, tìm hiểu nhu cầu và nâng cao chất lượng sản phẩm đặc thù cho họ. Trong tương lai gần, sự phát triển lớn mạnh của những sản phẩm phục vụ nhóm khách hàng này sẽ trở thành xu thế tất yếu của tất cả các NHTM. Nếu chi nhánh không chú trọng tạo ra các sản phẩm phù hợp với DN hoạt động kinh doanh thương mại thì khó có thể đa dạng hoá khách hàng của mình
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các ngân hàng trong nước và thêm đó là sự thâm nhập của các ngân hàng nước ngoài vào thị trường Việt Nam, hướng đến phục vụ khách hàng là một trong những mục tiêu ưu tiên hàng đầu của toàn hệ thống BIDV nói chung và BIDV- CN Quang Trung nói riêng. Quan điểm hoạt động hướng đến khách hàng dựa trên nhận thức hoạt động ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào khách hàng. Toàn bộ hệ thống BIDV trở thành một cỗ máy marketing, hướng đến phục vụ và chăm sóc khách hàng. Tập trung vào mục tiêu này, trong thời gian gần đây BIDV CN Quang Trung đã bắt đầu hướng đến khách hàng, quan tâm đến công tác bán hàng, chăm sóc khách hàng, và hướng các hoạt động dịch vụ theo định hướng khách hàng. Cụ thể:
Tăng cường liên kết giữa các hoạt động dịch vụ của các công ty trực thuộc hệ thống BIDV (công ty chứng khoán, công ty bảo hiểm ...), tăng cường bán chéo sản phẩm qua mạng lưới của Chi nhánh.
3. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV - CN Quang Trung những năm gần đây
Giai đoạn 2009-2013 là giai đoạn với nhiều biến động phức tạp của nền kinh tế thế giới và tình hình kinh tế trong nước, tập thể cán bộ nhân viên của BIDV- CN Quang Trung đã phấn đấu không ngừng, vượt qua mọi khó khăn để hoàn thành kế hoạch kinh doanh được giao. Một số kết quả cụ thể đạt được
Luận văn thạc sĩ Kinh tế36
Bảng 2.1 – Các chỉ tiêu hoạt động của BIDV- CN QT giai đoạn từ năm 2009 - 2013 Đơn vị: Tỷ đồng
CHỈ TIÊU 2009 2010 2011 2012 2013
Tổng tài sản 5.692 6.147 6.846 9.840 11.316
Vốn huy động 7.015 7.120 7.385 8.256 9.494
Dư nợ tín dụng 3.438 5.944 6.905 7.744 8.905
Lợi nhuận trước
thuế 198 230 217 375 431
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Quang Trung) Với những kết quả đạt được, Chi nhánh Quang Trung được xếp loại hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, một số chỉ tiêu tăng trưởng vượt bậc
Chi nhánh chủ động cơ cấu lại nguồn huy động và sử dụng vốn đảm bảo cơ cấu tài sản hợp lý, kiểm soát mọi hoạt động, đảm bảo các giao dịch an toàn, có lãi.
Hoàn thiện mô hình tổ chức mới, xây dựng đào tạo đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, nâng cao hình ảnh của BIDV. Hoạt động quản trị điều hành tại Chi nhánh được thực hiện chặt chẽ, tính tuân thủ được coi trọng hàng đầu trên cơ sở tập trung, dân chủ, công khai minh bạch. Cách chỉ đạo điều hành được cụ thể hóa đến từng công việc, đơn vị, từng người Chi nhánh cũng hoàn thiện việc cải tạo cơ sở vật chất và môi trường làm việc của Chi nhánh, đảm bảo thu nhập của cán bộ, nhằm phát huy tính sáng tạo, sự găn bó của người lao động với Chi nhánh.
Cùng với cả hệ thống ngân hàng BIDV, BIDV- CN Quang Trung cũng không ngừng cố gắng đưa những dịch vụ tiện ích của NH đến gần người dân hơn.
Kết quả đạt được là sự tăng trưởng trong kinh doanh của Chi nhánh qua từng năm.
Nhờ đó, dịch vụ ngân hàng của BIDV đã đạt được những kết quả cao từ dịch vụ huy động vốn đến tín dụng cũng như dịch vụ thẻ và các dịch vụ bán lẻ khác.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế37