Đang tải... (xem toàn văn)
I/ LỜI MỞ ĐẦU LỜI MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Trong nền kinh tế với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ và khốc liệt như hiện nay việc các ngân hàng thương mại quan tâm nhất hiện nay là[.]
1 LỜI MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Trong kinh tế với cạnh tranh ngày mạnh mẽ khốc liệt việc ngân hàng thương mại quan tâm phát triển khách hàng, nắm bắt nhu cầu khách hàng làm để thỏa mãn tối đa nhu cầu Vì vậy, ngân hàng nói chung, đặc biệt ngân hàng thương mại cổ phần nói riêng phát triển khách hàng trở thành điều tất yếu thiếu thời điểm Các ngân hàng thương mại ln nỗ lực đồng thời cơng cụ marketing để vừa mở rộng khách hàng mới, vừa giữ chân khách hàng cũ nên danh từ “khách hàng truyền thống” nhắc tới nhiều Tuy nhiên, hoạt động phát triển khách hàng hoạt động phải tiến hành cách thường xuyên liên tục ngân hàng để hoạt động thực đạt hiệu cao ngân hàng phải đề mục tiêu cụ thể, sách rõ ràng dựa sở nghiên cứu thị trường khách quan Trên giới, hoạt động phát triển khách hàng coi trọng từ lâu Nhưng Việt Nam, hoạt động lại chưa quan tâm mức, đặc biệt ngân hàng có vốn nhà nước Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam coi số ngân hàng có tiềm lực hàng đầu Việt Nam, tảng khách hàng chủ yếu khách hàng truyền thống có mối quan hệ lâu dài nhiên đối tượng khách hàng hoạt động lĩnh vực kinh doanh thương mại chiếm tỷ lệ khiêm tốn Từ thực trạng với kinh nghiệm thực tế kiến thức lĩnh hội trình học tập, tác giả chọn đề tài: “Phát triển khách hàng hoạt động kinh doanh thương mại Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - CN Quang Trung” để nghiên cứu 2 MỤC ĐÍCH CỦA NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Luận văn nghiên cứu tổng quan công tác phát triển khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – CN Quang Trung qua đánh giá thực trạng cơng tác phát triển khách hàng hoạt động kinh doanh thương mại, đưa giải pháp để đẩy mạnh sử dụng hiệu nguồn lực cho phát triển khách hàng ngân hàng Các mục tiêu cụ thể bao gồm: - Lý luận chung phát triển khách hàng vai trị phát triển đơn vị kinh doanh thương mại nói chung ngân hàng thương mại cổ phần nói riêng - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động phát triển khách hàng lĩnh vực kinh doanh thương mại thời gian qua BIDV - CN Quang Trung Tổng kết kết đạt vấn đề tồn đọng - Đưa phương hướng số giải pháp nhằm phát triển khách hàng hoạt động kinh doanh thương mại BIDV - CN Quang Trung ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động phát triển khách hàng BIDV - CN Quang Trung (một Chi nhánh cấp hệ thống BIDV) - Phạm vi nghiên cứu: công tác phát triển khách hàng lĩnh vực kinh doanh thương mại (doanh nghiệp thương mại ) giai đoạn 2009 - 2013 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI - Về lý luận: Luận văn hệ thống hóa vấn đề phát triển khách hàng nói chung khách hàng hoạt động lĩnh vực kinh doanh thương mại nói riêng, vai trị phát triển kinh doanh Ngân hàng thương mại - Về thực tiễn: Luận văn phân tích, đánh giá cụ thể việc phát triển khách hàng hoạt động kinh doanh thương mại BIDV - CN Quang Trung định hướng, giải pháp nhằm phát triển khách hàng hoạt động kinh doanh thương mại BIDV CN Quang Trung - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng sở số liệu thứ cấp từ báo cáo thường niên, báo cáo Phịng/Ban: Phịng Tài Kế tốn, Phịng Kế hoạch Tổng hợp … số liệu sơ cấp thu thập phương thức điều tra chọn mẫu khách hàng BIDV - CN Quang Trung - Phương pháp phân tích thực tế, tổng hợp, so sánh dựa số liệu thống kê BIDV - CN Quang Trung TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN Qua q trình tìm hiểu, nghiên cứu thông tin thư viện, website Trường Đại học Kinh Tế Quốc dân, thấy thời gian qua Trường có đề tài nghiên cứu phát triển khách hàng Ngân hàng thương mại sau: - Đề tài “Phát triển khách hàng tín dụng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Sở giao dịch I” - Lê Anh Tuấn, Luận văn thạc sĩ, 2008, ĐH Kinh Tế Quốc Dân Đề tài tác giả nghiên cứu việc phát triển khách hàng đối tượng khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ - Đề tài “Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam” - Nguyễn Ngọc Oanh, Luận văn thạc sĩ, 2006, ĐH Kinh Tế Quốc Dân Đề tài nghiên cứu việc phát triển khách hàng sử dụng thẻ không trùng lắp với đề tài nghiên cứu việc phát triển khách hàng hoạt động kinh doanh thương mại BỐ CỤC LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo Nội dung luận văn chia thành chương, cụ thể sau: Chương I: Những vấn đề phát triển khách hàng hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại Chương II: Phân tích thực trạng phát triển khách hàng hoạt động kinh doanh thương mại BIDV Chi nhánh Quang Trung Chương III: Phương hướng số giải pháp nhằm phát khách hàng hoạt động kinh doanh thương mại BIDV Chi nhánh Quang Trung CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỂ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI I Tổng quan khách hàng hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại Khái quát khách hàng vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại (NHTM) 1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng NHTM tất tổ chức cá nhân, tập thể, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng, khách hàng đã, sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ yếu tố định thành cơng hay thất bại doanh nghiệp Bởi khách hàng tạo nên thị trường, quy mô khách hàng tạo nên quy mô thị trường Khách hàng bao gồm nhu cầu Bản thân nhu cầu lại không giống nhóm khách hàng thường xuyên biến đổi Nhu cầu biến đổi nhu cầu lại chịu chi phối nhiều yếu tố, đến lượt nhu cầu biến đổi lại ảnh hưởng đến toàn định Marketing doanh nghiệp nói chung NHTM nói riêng Vì vậy, NHTM phải thường xuyên theo dõi khách hàng tiên liệu biến đổi nhu cầu họ Đối với ngân hàng khách hàng tham gia vào trình cung cấp đầu vào gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu Đồng thời bên tiêu thụ đầu vay vốn từ ngân hàng Mối quan hệ ngân hàng với khách hàng mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho tồn phát triển Sự thành công hay thất bại khách hàng nhân tố định đến tồn phát triển ngân hàng, ngược lại đổi ngân hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo điều kiện cho thành công kinh doanh khách hàng Với mục tiêu kinh doanh tổ chức kinh tế khác lợi nhuận kinh tế thị trường ngân hàng phải: đáp ứng tốt nhu cầu mong muốn khách hàng chất lượng, chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng; đồng thời phải có biện pháp nhằm kích thích nhu cầu khách hàng để đạt mức sử dụng sản phẩm ngân hàng cao 1.2 Vai trò khách hàng Ngân hàng thương mại Khơng khó khăn để đề cập đến vai trò tầm quan trọng khách hàng đới với Ngân hàng thương mại Vì nhu cầu khách hàng tiền đề kinh doanh ngân hàng thương mại Bản chất việc kinh doanh Ngân hàng thương mại thu lợi nhuận thông qua trình huy động vốn, cho vay hoạt động giao dịch có liên quan đến tiền thị trường Q trình xảy có tham gia khách hàng Như thấy khách hàng nguồn sống ngân hàng Nếu khơng có nhu cầu khách hàng khơng có hoạt động kinh doanh ngân hàng diễn nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận 1.2.1 Khách hàng người định tồn phát triển Ngân hàng thương mại Lợi nhuận mục tiêu cở nhất, quan trọng mà ngân hàng thương mại hướng tới, thước đo cho thành công hay thất bại ngân hàng.Vì kế hoạch, mục tiêu, hoạt động nhằm đạt mục tiêu đó.Với việc sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng tạo lợi nhuận cho ngân hàng Với vai trò người sử dụng sản phẩm,người tạo lợi nhuận, khách hàng thực trở thành trung tâm chi phối hoạt động Ngân hàng, có vai trò định vấn đề ảnh hưởng đến tồn phát triển Ngân hàng Một thay đổi nhu cầu khách hàng tác động đến ngân hàng thương mại.Vì ngân hàng thương mại phải dành quan tâm ý cần thiết đến khách hàng trung thành đồng thời phải phát triển thêm khách hàng thu lợi nhuận, bảo đảm tồn mở rộng hoạt động đặc biệt thời buổi cạnh tranh khốc liệt Quan tâm chăm sóc đến khách hàng quan tâm chăm sóc đến lợi ích Ngân hàng 1.2.2 Khách hàng người tuyên truyền hình ảnh cho Ngân hàng thương mại Một là, khách hàng tuyên truyền tốt sản phẩm dịch vụ Do khách hàng thỏa mãn nhu cầu nên có nhận xét tốt sản phẩm, dịch vụ qua họ có ảnh hưởng tích cực việc quảng bá hình ảnh ngân hàng thương mại Hai là, khách hàng tuyên truyền điều không tốt sản phẩm, dịch vụ ngân hàng gây ảnh hưởng bất lợi cho hoạt động ngân hàng Nếu khách hàng có ấn tượng khơng tốt khơng hài lịng sản phẩm dịch vụ ngân hàng không sử dụng sản phẩm, dịch vụ đồng thời tác nhân tác động không tốt tới khách hàng khác Tuyên truyền thông qua khách hàng cách để ngân hàng quảng bá cho sản phẩm, dịch vụ cho Ngân hàng Sức mạnh kênh tuyên truyền lớn nhiên lại nằm ngồi tầm kiểm sốt việc kiểm soát hướng tác động kênh tuyên truyền tương đối khó Chính khách hàng người tuyên truyền cho NHTM nên Ngân hàng thương mại cần phải quan tâm tới khách hàng, đặc biệt thơng tin phản hồi từ phía khách hàng để có hướng điều chỉnh hợp lý tránh tác dụng ngược chiều từ kênh tuyên truyền Ngân hàng thương mại cần phải xây dựng hình ảnh ngân hàng để tạo dựng lòng tin với khách hàng, tạo đội ngũ khách hàng trung thành với dịch vụ, sản phẩm Ngân hàng Đặc điểm phân loại khách hàng hoạt động kinh doanh doanh Ngân hàng thương mại 2.1 Đặc điểm xu hướng khách hàng Ngân hàng thương mại 2.1.1 Khách hàng ngày có nhiều thơng tin hiểu biết Xã hội ngày phát triển, ngày tiến việc khách hàng ngày có kiến thức, có nhiều nguồn thơng tin tất yếu Đây thách thức đồng thời thuận lợi cho ngân hàng thương mại Thứ nhất, thách thức ngân hàng việc khách hàng có nhiều kiến thức, có hiểu biết sâu rộng nhu cầu họ thường cấp độ cao hơn, nhu cầu phong phú đa dạng Với vốn hiểu biết mình, khách hàng tự đánh giá xác sản phẩm, dịch vụ, cân nhắc lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng cạnh tranh Vì vậy, điều quan trọng ngân hàng muốn tồn thời đại cạnh tranh khốc liệt phải đặt lợi ích khách hàng lên hết Thứ hai, hội, khách hàng có nhiều thơng tin hiểu biết tiêu chuẩn cho nhu cầu họ cao - hội để ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, loại hình dịch vụ, tạo nhiều hội để kinh doanh Đồng thời khách hàng có hiểu biết địi hỏi ngân hàng phải có phong cách làm việc chuyên nghiệp trách nhiệm hơn, giúp tạo phong cách kinh doanh linh hoạt văn minh 2.1.2 Khách hàng ngày có nhiều lựa chọn Nhu cầu khách hàng lớn, ngân hàng sở nghiên cứu khách hàng, dự đoán nhu cầu khách hàng để nhận biết nhu cầu, đặc biệt nhu cầu dạng tiềm ẩn để đưa sản phẩm, loại hình dịch vụ Sự sáng tạo tạo nên nét khác biệt thị trường Ngày với xu cạnh tranh khốc liệt, ngân hàng phải khác biệt hóa sản phẩm, tạo dòng sản phẩm, dịch vụ khác nhau, tạo hội cho khách hàng đánh giá lựa chọn Cùng với sản phẩm, dịch vụ thay ngày nhiều đa dạng làm cho khách hàng có nhiều lựa chọn 2.1.3 Quy mơ khách hàng ngày mở rộng Đây xu hướng tất yếu q trình phát triển Có nhiều lý để lý giải cho xu hướng tất yếu này: Thứ nhất, mức sống dân cư ngày tăng phát sinh nhiều nhu cầu Số lượng khách hàng gia nhập thêm làm cho quy mô khách hàng tăng lên Thứ hai, xu hướng hội nhập quốc tế Xu hướng làm cho thị trường nước ngân hàng bị đe dọa lại mở cho ngân hàng thị trường giới rộng lớn Theo ngân hàng có đủ lực tài chính, lực cạnh tranh có thị trường rộng lớn để kinh doanh Tóm lại, khách hàng ln trung tâm doanh nghiệp, ngân hàng Quy mô khách hàng ngày lớn nhu cầu họ ngày đa dạng phong phú - vừa thách thức vừa hội cho ngân hàng thương mại 2.2 Phân loại khách hàng 2.2.1 Phân loại theo đối tượng Dựa vào hành vi mua khách hàng để phân loại khách hàng phân thành hai loại khách hàng tổ chức khách hàng cá nhân Khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức thường có định mua có tính chất phức tạp Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền lớn, cân nhắc phức tạp mặt kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng qua lại nhiều người thuộc nhiều cấp độ tổ chức Việc mua tổ chức mang tính chất phức tạp, nhiều thời gian để đưa định Tiến trình mua tổ chức có khuynh hướng tuân theo quy cách so với tiến trình mua người tiêu thụ Các mua tổ chức thường yêu cầu chi tiết kỹ thuật sản phẩm, thảo luận yêu cầu mua hàng, nghiên cứu kỹ lưỡng nhà cung cấp phê chuẩn thức Khách hàng cá nhân: Quyết định mua khách hàng cá nhân thường phức tạp khách hàng tổ chức Việc mua sắm người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ yếu tố văn hoá, xã hội, cá nhân tâm lý 10 2.2.1 Phân loại theo loại hình dịch vụ 2.2.1.1 Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn Khách hàng doanh nghiệp hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất, lưu thông, dịch vụ: Các doanh nghiệp gửi tiền vào ngân hàng mục đích để giao dịch toán cho nghiệp vụ kinh doanh họ, vậy, nguồn vốn ngân hàng trả lãi trả lãi thấp Do vậy, có lợi cho ngân hàng dùng nguồn vốn vay Mặt khác, ngân hàng tận dụng nguồn vốn nhàn rỗi khâu toán, dịch vụ ngân hàng tạo nên Khách hàng quan, đơn vị hành nghiệp, tổ chức đồn thể Trong q trình hoạt động, số đơn vị có hoạt động kinh doanh phụ nằm khuôn khổ pháp luật nhà nước cho phép có khoản tiền khơng thuộc nguồn gốc từ ngân sách nhà nước quà tặng, tiền cho thuê mặt Các khoản tiền gửi ngân hàng hình thức tài khoản chuyên dùng Mục đích tiền gửi vào ngân hàng để lấy lãi, ngân hàng cần khai thác tốt nguồn vốn tạo điều kiện thuận lợi cho quan đơn vị gửi tiền Khách hàng tầng lớp dân cư: Khi kinh tế tăng trưởng phát triển tầng lớp dân cư có nguồn thu nhập hình thức tiền tệ gia tăng Số thu nhập phân tán dân cư nguồn vốn để ngân hàng huy động 2.2.1.2 Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay Khách hàng vay vốn ngân hàng khách hàng sử dụng vốn vay mục đích hồn trả vốn lãi theo cam kết Nhưng có khách hàng dễ khơng hồn trả vay Việc địi hỏi ngân hàng cần có phương pháp lựa chọn khách hàng vay vốn dựa vào tiêu tài như: khả toán, tiêu hoạt động, khả tự tài trợ, khả sinh lời, chấp hành chế độ lập gửi báo cáo tài chính; dựa vào tiêu phi tài như: uy tín quan hệ tín dụng, mức độ đảm bảo tài sản, mức độ quan hệ với ngân hàng Đối với tiêu có thang điểm định, tổng điểm 100 ... quan công tác phát triển khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – CN Quang Trung qua đánh giá thực trạng công tác phát triển khách hàng hoạt động kinh doanh thương mại, đưa giải... cụ thể việc phát triển khách hàng hoạt động kinh doanh thương mại BIDV - CN Quang Trung định hướng, giải pháp nhằm phát triển khách hàng hoạt động kinh doanh thương mại BIDV CN Quang Trung - PHƯƠNG... Tổng quan khách hàng hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại Khái quát khách hàng vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại (NHTM) 1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng NHTM