Luận văn thạc sỹ - Phát triển khách hàng hoạt động kinh doanh thương mại tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - CN Quang Trung

1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Trong nền kinh tế với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ và khốc liệt như hiện nay việc các ngân hàng thương mại quan tâm nhất hiện nay là phát triển khách hàng, nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và làm thế nào để thỏa mãn tối đa nhu cầu đó. Vì vậy, đối với các ngân hàng nói chung, đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần nói riêng phát triển khách hàng đã trở thành một điều tất yếu không thể thiếu trong thời điểm hiện tại Các ngân hàng thương mại luôn nỗ lực hết mình đồng thời bằng các công cụ marketing để có thể vừa mở rộng khách hàng mới, vừa giữ chân các khách hàng cũ nên danh từ “khách hàng truyền thống” đang được nhắc tới nhiều hơn. Tuy nhiên, hoạt động phát triển khách hàng là một hoạt động phải được tiến hành một cách thường xuyên và liên tục tại ngân hàng do đó để hoạt động trên thực sự đạt hiệu quả cao thì các ngân hàng phải đề ra mục tiêu cụ thể, chính sách rõ ràng và dựa trên những cơ sở nghiên cứu thị trường khách quan. Trên thế giới, hoạt động phát triển khách hàng đã được coi trọng từ lâu. Nhưng ở Việt Nam, hoạt động này lại chưa được quan tâm đúng mức, đặc biệt là các ngân hàng có vốn nhà nước. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam được coi là một trong số những ngân hàng có tiềm lực hàng đầu ở Việt Nam, nền tảng khách hàng chủ yếu vẫn là những khách hàng truyền thống đã có mối quan hệ lâu dài ... tuy nhiên đối tượng khách hàng hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh thương mại còn chiếm tỷ lệ khiêm tốn. Từ những thực trạng trên cùng với những kinh nghiệm thực tế và kiến thức lĩnh hội được trong quá trình học tập, tác giả đã chọn đề tài: “Phát triển khách hàng hoạt động kinh doanh thương mại tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - CN Quang Trung” để nghiên cứu. 2.MỤC ĐÍCH CỦA NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Luận văn nghiên cứu tổng quan về công tác phát triển khách hàng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – CN Quang Trung và qua đó đánh giá thực trạng công tác phát triển khách hàng hoạt động kinh doanh thương mại, đưa ra các giải pháp để đẩy mạnh và sử dụng hiệu quả nguồn lực cho phát triển khách hàng tại ngân hàng. Các mục tiêu cụ thể bao gồm: -Lý luận chung phát triển khách hàng và vai trò của nó đối với sự phát triển của các đơn vị kinh doanh thương mại nói chung và các ngân hàng thương mại cổ phần nói riêng. -Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động phát triển khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh thương mại trong thời gian qua tại BIDV - CN Quang Trung. Tổng kết những kết quả đạt được và những vấn đề còn tồn đọng. -Đưa ra phương hướng và một số giải pháp nhằm phát triển khách hàng hoạt động kinh doanh thương mại tại BIDV - CN Quang Trung. 3.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU -Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động phát triển khách hàng tại BIDV - CN Quang Trung (một trong những Chi nhánh cấp một của hệ thống BIDV). -Phạm vi nghiên cứu: công tác phát triển khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh thương mại (doanh nghiệp thương mại ) giai đoạn 2009 - 2013 4.Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI -Về lý luận: Luận văn hệ thống hóa những vấn đề về phát triển khách hàng nói chung và khách hàng hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh thương mại nói riêng, vai trò trong phát triển kinh doanh tại các Ngân hàng thương mại. -Về thực tiễn: Luận văn phân tích, đánh giá cụ thể việc phát triển khách hàng hoạt động kinh doanh thương mại tại BIDV - CN Quang Trung và các định hướng, giải pháp nhằm phát triển khách hàng hoạt động kinh doanh thương mại tại BIDV - CN Quang Trung. 5.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU -Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng trên cơ sở các số liệu thứ cấp từ các báo cáo thường niên, báo cáo của các Phòng/Ban: Phòng Tài chính Kế toán, Phòng Kế hoạch Tổng hợp … và các số liệu sơ cấp thu thập được bằng phương thức điều tra chọn mẫu khách hàng tại BIDV - CN Quang Trung. -Phương pháp phân tích thực tế, tổng hợp, so sánh dựa trên số liệu thống kê của BIDV - CN Quang Trung. 6.TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN Qua quá trình tìm hiểu, nghiên cứu thông tin tại thư viện, trên các website của Trường Đại học Kinh Tế Quốc dân, có thể thấy thời gian qua tại Trường đã có các đề tài nghiên cứu về phát triển khách hàng tại Ngân hàng thương mại như sau: - Đề tài “Phát triển khách hàng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - Sở giao dịch I” - Lê Anh Tuấn, Luận văn thạc sĩ, 2008, ĐH Kinh Tế Quốc Dân. Đề tài này tác giả nghiên cứu về việc phát triển khách hàng nhưng là đối tượng khách hàng sử dụng các sản phẩm tín dụng bán lẻ. - Đề tài “Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam” - Nguyễn Ngọc Oanh, Luận văn thạc sĩ, 2006, ĐH Kinh Tế Quốc Dân. Đề tài nghiên cứu về việc phát triển khách hàng sử dụng thẻ và không trùng lắp với đề tài nghiên cứu về việc phát triển khách hàng hoạt động kinh doanh thương mại. 7.BỐ CỤC LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo. Nội dung của luận văn được chia thành 3 chương, cụ thể như sau: Chương I: Những vấn đề cơ bản về phát triển khách hàng trong hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng thương mại. Chương II: Phân tích thực trạng phát triển khách hàng hoạt động kinh doanh thương mại tại BIDV Chi nhánh Quang Trung. Chương III: Phương hướng và một số giải pháp nhằm phát khách hàng hoạt động kinh doanh thương mại tại BIDV Chi nhánh Quang Trung.

1 LỜI MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Trong kinh tế với cạnh tranh ngày mạnh mẽ khốc liệt việc ngân hàng thương mại quan tâm phát triển khách hàng, nắm bắt nhu cầu khách hàng làm để thỏa mãn tối đa nhu cầu Vì vậy, ngân hàng nói chung, đặc biệt ngân hàng thương mại cổ phần nói riêng phát triển khách hàng trở thành điều tất yếu thiếu thời điểm Các ngân hàng thương mại ln nỗ lực đồng thời cơng cụ marketing để vừa mở rộng khách hàng mới, vừa giữ chân khách hàng cũ nên danh từ “khách hàng truyền thống” nhắc tới nhiều Tuy nhiên, hoạt động phát triển khách hàng hoạt động phải tiến hành cách thường xuyên liên tục ngân hàng để hoạt động thực đạt hiệu cao ngân hàng phải đề mục tiêu cụ thể, sách rõ ràng dựa sở nghiên cứu thị trường khách quan Trên giới, hoạt động phát triển khách hàng coi trọng từ lâu Nhưng Việt Nam, hoạt động lại chưa quan tâm mức, đặc biệt ngân hàng có vốn nhà nước Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam coi số ngân hàng có tiềm lực hàng đầu Việt Nam, tảng khách hàng chủ yếu khách hàng truyền thống có mối quan hệ lâu dài nhiên đối tượng khách hàng hoạt động lĩnh vực kinh doanh thương mại chiếm tỷ lệ khiêm tốn Từ thực trạng với kinh nghiệm thực tế kiến thức lĩnh hội trình học tập, tác giả chọn đề tài: “Phát triển khách hàng hoạt động kinh doanh thương mại Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - CN Quang Trung” để nghiên cứu 2 MỤC ĐÍCH CỦA NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Luận văn nghiên cứu tổng quan công tác phát triển khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – CN Quang Trung qua đánh giá thực trạng cơng tác phát triển khách hàng hoạt động kinh doanh thương mại, đưa giải pháp để đẩy mạnh sử dụng hiệu nguồn lực cho phát triển khách hàng ngân hàng Các mục tiêu cụ thể bao gồm: - Lý luận chung phát triển khách hàng vai trò phát triển đơn vị kinh doanh thương mại nói chung ngân hàng thương mại cổ phần nói riêng Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động phát triển khách hàng lĩnh vực kinh doanh thương mại thời gian qua BIDV - CN Quang Trung Tổng kết kết đạt vấn đề tồn đọng Đưa phương hướng số giải pháp nhằm phát triển khách hàng hoạt động kinh doanh thương mại BIDV - CN Quang Trung ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động phát triển khách hàng BIDV - CN Quang Trung (một Chi nhánh cấp hệ thống BIDV) - Phạm vi nghiên cứu: công tác phát triển khách hàng lĩnh vực kinh doanh thương mại (doanh nghiệp thương mại ) giai đoạn 2009 - 2013 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI - Về lý luận: Luận văn hệ thống hóa vấn đề phát triển khách hàng nói chung khách hàng hoạt động lĩnh vực kinh doanh thương mại nói riêng, vai trò phát triển kinh doanh Ngân hàng thương mại - Về thực tiễn: Luận văn phân tích, đánh giá cụ thể việc phát triển khách hàng hoạt động kinh doanh thương mại BIDV - CN Quang Trung định hướng, giải pháp nhằm phát triển khách hàng hoạt động kinh doanh thương mại BIDV CN Quang Trung - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng sở số liệu thứ cấp từ báo cáo thường niên, báo cáo Phòng/Ban: Phòng Tài Kế tốn, Phòng Kế hoạch Tổng hợp … số liệu sơ cấp thu thập phương thức điều tra chọn mẫu khách hàng BIDV - CN Quang Trung - Phương pháp phân tích thực tế, tổng hợp, so sánh dựa số liệu thống kê BIDV - CN Quang Trung TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN Qua q trình tìm hiểu, nghiên cứu thơng tin thư viện, website Trường Đại học Kinh Tế Quốc dân, thấy thời gian qua Trường có đề tài nghiên cứu phát triển khách hàng Ngân hàng thương mại sau: - Đề tài “Phát triển khách hàng tín dụng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Sở giao dịch I” - Lê Anh Tuấn, Luận văn thạc sĩ, 2008, ĐH Kinh Tế Quốc Dân Đề tài tác giả nghiên cứu việc phát triển khách hàng đối tượng khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ - Đề tài “Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam” - Nguyễn Ngọc Oanh, Luận văn thạc sĩ, 2006, ĐH Kinh Tế Quốc Dân Đề tài nghiên cứu việc phát triển khách hàng sử dụng thẻ không trùng lắp với đề tài nghiên cứu việc phát triển khách hàng hoạt động kinh doanh thương mại BỐ CỤC LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo Nội dung luận văn chia thành chương, cụ thể sau: Chương I: Những vấn đề phát triển khách hàng hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại Chương II: Phân tích thực trạng phát triển khách hàng hoạt động kinh doanh thương mại BIDV Chi nhánh Quang Trung Chương III: Phương hướng số giải pháp nhằm phát khách hàng hoạt động kinh doanh thương mại BIDV Chi nhánh Quang Trung CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỂ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI I Tổng quan khách hàng hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại Khái quát khách hàng vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại (NHTM) 1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng NHTM tất tổ chức cá nhân, tập thể, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng, khách hàng đã, sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp Bởi khách hàng tạo nên thị trường, quy mô khách hàng tạo nên quy mô thị trường Khách hàng bao gồm nhu cầu Bản thân nhu cầu lại không giống nhóm khách hàng thường xuyên biến đổi Nhu cầu biến đổi nhu cầu lại chịu chi phối nhiều yếu tố, đến lượt nhu cầu biến đổi lại ảnh hưởng đến tồn định Marketing doanh nghiệp nói chung NHTM nói riêng Vì vậy, NHTM phải thường xuyên theo dõi khách hàng tiên liệu biến đổi nhu cầu họ Đối với ngân hàng khách hàng tham gia vào trình cung cấp đầu vào gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu Đồng thời bên tiêu thụ đầu vay vốn từ ngân hàng Mối quan hệ ngân hàng với khách hàng mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho tồn phát triển Sự thành công hay thất bại khách hàng nhân tố định đến tồn phát triển ngân hàng, ngược lại đổi ngân hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo điều kiện cho thành công kinh doanh khách hàng Với mục tiêu kinh doanh tổ chức kinh tế khác lợi nhuận kinh tế thị trường ngân hàng phải: đáp ứng tốt nhu cầu mong muốn khách hàng chất lượng, chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng; đồng thời phải có biện pháp nhằm kích thích nhu cầu khách hàng để đạt mức sử dụng sản phẩm ngân hàng cao 1.2 Vai trò khách hàng Ngân hàng thương mại Không khó khăn để đề cập đến vai trò tầm quan trọng khách hàng đới với Ngân hàng thương mại Vì nhu cầu khách hàng tiền đề kinh doanh ngân hàng thương mại Bản chất việc kinh doanh Ngân hàng thương mại thu lợi nhuận thông qua trình huy động vốn, cho vay hoạt động giao dịch có liên quan đến tiền thị trường Q trình xảy có tham gia khách hàng Như thấy khách hàng nguồn sống ngân hàng Nếu khơng có nhu cầu khách hàng khơng có hoạt động kinh doanh ngân hàng diễn nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận 1.2.1 Khách hàng người định tồn phát triển Ngân hàng thương mại Lợi nhuận mục tiêu cở nhất, quan trọng mà ngân hàng thương mại hướng tới, thước đo cho thành công hay thất bại ngân hàng.Vì kế hoạch, mục tiêu, hoạt động nhằm đạt mục tiêu đó.Với việc sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng tạo lợi nhuận cho ngân hàng Với vai trò người sử dụng sản phẩm,người tạo lợi nhuận, khách hàng thực trở thành trung tâm chi phối hoạt động Ngân hàng, có vai trò định vấn đề ảnh hưởng đến tồn phát triển Ngân hàng Một thay đổi nhu cầu khách hàng tác động đến ngân hàng thương mại.Vì ngân hàng thương mại phải dành quan tâm ý cần thiết đến khách hàng trung thành đồng thời phải phát triển thêm khách hàng thu lợi nhuận, bảo đảm tồn mở rộng hoạt động đặc biệt thời buổi cạnh tranh khốc liệt Quan tâm chăm sóc đến khách hàng quan tâm chăm sóc đến lợi ích Ngân hàng 1.2.2 Khách hàng người tuyên truyền hình ảnh cho Ngân hàng thương mại Một là, khách hàng tuyên truyền tốt sản phẩm dịch vụ Do khách hàng thỏa mãn nhu cầu nên có nhận xét tốt sản phẩm, dịch vụ qua họ có ảnh hưởng tích cực việc quảng bá hình ảnh ngân hàng thương mại Hai là, khách hàng tuyên truyền điều không tốt sản phẩm, dịch vụ ngân hàng gây ảnh hưởng bất lợi cho hoạt động ngân hàng Nếu khách hàng có ấn tượng khơng tốt khơng hài lòng sản phẩm dịch vụ ngân hàng không sử dụng sản phẩm, dịch vụ đồng thời tác nhân tác động không tốt tới khách hàng khác Tuyên truyền thông qua khách hàng cách để ngân hàng quảng bá cho sản phẩm, dịch vụ cho Ngân hàng Sức mạnh kênh tuyên truyền lớn nhiên lại nằm ngồi tầm kiểm sốt việc kiểm soát hướng tác động kênh tuyên truyền tương đối khó Chính khách hàng người tun truyền cho NHTM nên Ngân hàng thương mại cần phải quan tâm tới khách hàng, đặc biệt thơng tin phản hồi từ phía khách hàng để có hướng điều chỉnh hợp lý tránh tác dụng ngược chiều từ kênh tuyên truyền Ngân hàng thương mại cần phải xây dựng hình ảnh ngân hàng để tạo dựng lòng tin với khách hàng, tạo đội ngũ khách hàng trung thành với dịch vụ, sản phẩm Ngân hàng Đặc điểm phân loại khách hàng hoạt động kinh doanh doanh Ngân hàng thương mại 2.1 Đặc điểm xu hướng khách hàng Ngân hàng thương mại 2.1.1 Khách hàng ngày có nhiều thơng tin hiểu biết Xã hội ngày phát triển, ngày tiến việc khách hàng ngày có kiến thức, có nhiều nguồn thơng tin tất yếu Đây thách thức đồng thời thuận lợi cho ngân hàng thương mại Thứ nhất, thách thức ngân hàng việc khách hàng có nhiều kiến thức, có hiểu biết sâu rộng nhu cầu họ thường cấp độ cao hơn, nhu cầu phong phú đa dạng Với vốn hiểu biết mình, khách hàng tự đánh giá xác sản phẩm, dịch vụ, cân nhắc lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng cạnh tranh Vì vậy, điều quan trọng ngân hàng muốn tồn thời đại cạnh tranh khốc liệt phải đặt lợi ích khách hàng lên hết Thứ hai, hội, khách hàng có nhiều thơng tin hiểu biết tiêu chuẩn cho nhu cầu họ cao - hội để ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, loại hình dịch vụ, tạo nhiều hội để kinh doanh Đồng thời khách hàng có hiểu biết đòi hỏi ngân hàng phải có phong cách làm việc chuyên nghiệp trách nhiệm hơn, giúp tạo phong cách kinh doanh linh hoạt văn minh 2.1.2 Khách hàng ngày có nhiều lựa chọn Nhu cầu khách hàng lớn, ngân hàng sở nghiên cứu khách hàng, dự đoán nhu cầu khách hàng để nhận biết nhu cầu, đặc biệt nhu cầu dạng tiềm ẩn để đưa sản phẩm, loại hình dịch vụ Sự sáng tạo tạo nên nét khác biệt thị trường Ngày với xu cạnh tranh khốc liệt, ngân hàng phải khác biệt hóa sản phẩm, tạo dòng sản phẩm, dịch vụ khác nhau, tạo hội cho khách hàng đánh giá lựa chọn Cùng với sản phẩm, dịch vụ thay ngày nhiều đa dạng làm cho khách hàng có nhiều lựa chọn 2.1.3 Quy mơ khách hàng ngày mở rộng Đây xu hướng tất yếu q trình phát triển Có nhiều lý để lý giải cho xu hướng tất yếu này: Thứ nhất, mức sống dân cư ngày tăng phát sinh nhiều nhu cầu Số lượng khách hàng gia nhập thêm làm cho quy mô khách hàng tăng lên Thứ hai, xu hướng hội nhập quốc tế Xu hướng làm cho thị trường nước ngân hàng bị đe dọa lại mở cho ngân hàng thị trường giới rộng lớn Theo ngân hàng có đủ lực tài chính, lực cạnh tranh có thị trường rộng lớn để kinh doanh Tóm lại, khách hàng ln trung tâm doanh nghiệp, ngân hàng Quy mô khách hàng ngày lớn nhu cầu họ ngày đa dạng phong phú - vừa thách thức vừa hội cho ngân hàng thương mại 2.2 Phân loại khách hàng 2.2.1 Phân loại theo đối tượng Dựa vào hành vi mua khách hàng để phân loại khách hàng phân thành hai loại khách hàng tổ chức khách hàng cá nhân Khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức thường có định mua có tính chất phức tạp Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền lớn, cân nhắc phức tạp mặt kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng qua lại nhiều người thuộc nhiều cấp độ tổ chức Việc mua tổ chức mang tính chất phức tạp, nhiều thời gian để đưa định Tiến trình mua tổ chức có khuynh hướng tuân theo quy cách so với tiến trình mua người tiêu thụ Các mua tổ chức thường yêu cầu chi tiết kỹ thuật sản phẩm, thảo luận yêu cầu mua hàng, nghiên cứu kỹ lưỡng nhà cung cấp phê chuẩn thức Khách hàng cá nhân: Quyết định mua khách hàng cá nhân thường phức tạp khách hàng tổ chức Việc mua sắm người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ yếu tố văn hoá, xã hội, cá nhân tâm lý 2.2.1 Phân loại theo loại hình dịch vụ 2.2.1.1 Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn 10 Khách hàng doanh nghiệp hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất, lưu thông, dịch vụ: Các doanh nghiệp gửi tiền vào ngân hàng mục đích để giao dịch tốn cho nghiệp vụ kinh doanh họ, vậy, nguồn vốn ngân hàng trả lãi trả lãi thấp Do vậy, có lợi cho ngân hàng dùng nguồn vốn vay Mặt khác, ngân hàng tận dụng nguồn vốn nhàn rỗi khâu toán, dịch vụ ngân hàng tạo nên Khách hàng quan, đơn vị hành nghiệp, tổ chức đồn thể Trong trình hoạt động, số đơn vị có hoạt động kinh doanh phụ nằm khuôn khổ pháp luật nhà nước cho phép có khoản tiền khơng thuộc nguồn gốc từ ngân sách nhà nước quà tặng, tiền cho thuê mặt Các khoản tiền gửi ngân hàng hình thức tài khoản chuyên dùng Mục đích tiền gửi vào ngân hàng để lấy lãi, ngân hàng cần khai thác tốt nguồn vốn tạo điều kiện thuận lợi cho quan đơn vị gửi tiền Khách hàng tầng lớp dân cư: Khi kinh tế tăng trưởng phát triển tầng lớp dân cư có nguồn thu nhập hình thức tiền tệ gia tăng Số thu nhập phân tán dân cư nguồn vốn để ngân hàng huy động 2.2.1.2 Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay Khách hàng vay vốn ngân hàng khách hàng sử dụng vốn vay mục đích hồn trả vốn lãi theo cam kết Nhưng có khách hàng dễ khơng hồn trả vay Việc đòi hỏi ngân hàng cần có phương pháp lựa chọn khách hàng vay vốn dựa vào tiêu tài như: khả toán, tiêu hoạt động, khả tự tài trợ, khả sinh lời, chấp hành chế độ lập gửi báo cáo tài chính; dựa vào tiêu phi tài như: uy tín quan hệ tín dụng, mức độ đảm bảo tài sản, mức độ quan hệ với ngân hàng Đối với tiêu có thang điểm định, tổng điểm 100 điểm từ phân khách hàng thành nhóm Ngân hàng xác định nhóm khách 79 Mạng lưới BIDV chủ yếu tập trung vào thành phố lớn, khu trung tâm, đô thị không phân vung phục vụ rõ ràng dẫn đến tình trạng cạnh tranh nội Thiếu phối hơp, liên kết Chi nhánh việc hoàn thành kế hoạch trung tồn hệ thống • Cần phối hợp thiết lập hệ thống mạng lưới kinh doanh rộng khắp, mạnh lượng chất nhằm mở rộng địa bàn hoạt động, tiếp cận khách hàng tốt • Tích cực mở rộng phát triển kênh phân phối (mạng lưới ATM, POS, homebanking, internetbanking…) tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng giúp khách hàng để dàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng 2.5 Nguồn nhân lực Xu hướng ngân hàng thỏa mãn khách hàng toàn diện Điều đạt thành viên, từ tổng giám đốc đến nhân viên tập hướng tới tâm thỏa mản nhu cầu khách hàng Vấn đề suy cho phụ thuộc vào yếu tố người hiệu nhân viên lại phụ thuộc vào chất lượng quản lý • Vì vậy, BIDV cần nâng cao lực quản lý trình độ chun mơn, ngoại ngữ đội ngũ cán quản lý, đồng thời nâng cao khả giao tiếp, đàm phán thiết lập quan hệ với đối tác để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ngân hàng • Tiếp tục đào tạo phát triển nguồn nhân lực có trình độ, chuyên môn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập khả cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt • Đón đầu nguồn nhân lực có trình độ trường đại học chuyên ngành thông qua việc tài trợ học bổng cho bạn sinh viên có học lực đạo đức tốt 2.6 Công tác quản trị điều hành 80 Hoạt động ngân hàng chứa đựng nhiều rủi ro, quản lý rủi ro công tác quản trị điều hành xem công việc quan trọng hàng đầu • Cần thực hiện, xếp mơ hình tổ chức phù hợp để đảm bảo an toàn quản trị rủi ro nâng cao hiệu hoạt động tồn hệ thống • Thành lập phận kiểm tra nội bán chuyên trách khối nghiệp vụ để kiểm soát rủi ro hoạt động thay chức nhiệm vụ phòng kiểm tra nội Chi nhánh • Ngồi BIDV cần trọng đầu tư, phát triển kiểm soát rủi ro hoạt động đơn vị trực thuộc, nâng cao khả cạnh tranh để đẩy mạnh toàn diện mặt hoạt động đơn vị trực thuộc trở thành kênh phát triển dịch vụ ngân hàng rộng khắp Kiến nghị với doanh nghiệp  Tăng cường lực quản trị kinh doanh, quản trị chiến lược giám đốc cán quản lí doanh nghiệp vừa nhỏ Tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp có doanh nghiệp vừa nhỏ cách nâng cao lực lãnh đạo chủ doanh nghiệp yếu tố cần thiết Doanh nhân cần trọng nâng cao kỹ cần thiết cập nhật kiến thức đủ sức bước vào kinh tế tri thức: kỹ quản trị hiệu môi trường cạnh tranh; kỹ phân tích kinh doanh, dự đốn định hương chiến lược; quản trị rủi ro, kỹ lãnh đạo, kỹ quản lí thay đổi, kỹ thuyết trình … Những kỹ kết hợp với kiến thức quản trị hiệu có tác động định nhà quản lí doanh nghiệp, qua làm tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp  Nâng cao trình độ kế toán quản trị doanh nghiệp Hệ thống kế tốn quản trị giúp cho doanh nghiệp đánh giá lực cạnh tranh mình, giúp cho chủ doanh nghiệp đưa định ngắn hạn dài hạn cách khoa học Đồng thời nguyên nhân yếu khâu sản xuất, đánh giá trách nhiệm quản lí phận 81 quản lí Nó cho phép doanh nghiệp lập dự toán sản xuất kinh doanh, cung cấp thông tin cho việc định nhà quản trị nhanhchóng Khi doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ phát triển mở rộng phạm vi hoạt động việc xây dựng hệ thống kế toán quản trị giúp doanh nghiệp dễ dàng thích nghi phù hợp với xu phát triển doanh nghiệp MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỂ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI I Tổng quan khách hàng hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại Khái quát khách hàng vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại (NHTM) .4 1.1 Khái niệm khách hàng .4 1.2 Vai trò khách hàng Ngân hàng thương mại Đặc điểm phân loại khách hàng hoạt động kinh doanh doanh Ngân hàng thương mại .6 2.1 Đặc điểm xu hướng khách hàng Ngân hàng thương mại 2.2 Phân loại khách hàng 82 Khách hàng hoạt động kinh doanh thương mại vấn đề .11 3.1 Khái niệm khách hàng hoạt động kinh doanh thương mại .11 3.2 Chức năng, vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh hương mại 11 3.3 Sự cần thiết phải phát triển khách hàng hoạt động kinh doanh thương mại .13 II Phát triển khách hàng hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại hệ thống tiêu đánh giá phát triển khách hàng 14 Mục tiêu hệ thống phát triển khách hàng 14 1.1 Mục tiêu phát triển khách hàng 14 1.2 Xây dựng hệ thống phát triển khách hàng 16 Nội dung phát triển khách hàng 18 2.1 Phát triển khách hàng thông qua Sản phẩm dịch vụ 18 2.2 Phát triển khách hàng qua số lượng quy mô .18 2.3 Phát triển khách hàng theo địa lý 18 2.4 Phát triển khách hàng qua kết hoạt động kinh doanh .18 Một số công cụ để phát triển khách hàng 19 3.1 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 19 3.2 Giá dịch vụ 21 Hệ thống tiêu đánh giá phát triển khách hàng .23 4.1 Nhóm tiêu định lượng 23 4.2 Nhóm tiêu định tính .24 III Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển khách hàng nói chung khách hàng hoạt động kinh doanh thương mại Ngân hàng thương mại 25 Nhóm yếu tố khách quan 25 IV Kinh nghiệm nước quốc tế phát triển khách hàng hoạt động kinh doanh học Việt Nam .29 4.1 Kinh nghiệm từ ngân hàng nước .29 4.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam .31 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THƯƠNG MẠI TẠI BIDV- CN QUANG TRUNG 32 83 I Đặc điểm hoạt động kinh doanh Ngân hàng BIDV trình phát triển hệ thống khách hàng thời gian qua .32 Lịch sử hình thành trình phát triển hệ thống khách hàng BIDV CN Quang Trung 32 Quá trình phát triển hệ thống khách hàng thời gian qua 33 Kết hoạt động kinh doanh BIDV - CN Quang Trung năm gần 34 II Phân tích thực trạng phát triển khách hàng hoạt động kinh doanh thương mại BIDV - CN Quang Trung .39 Hoạt động phát triển khách hàng hoạt động kinh doanh thương mại BIDV CN Quang Trung 39 1.1 Phát triển khách hàng qua sản phẩm, dịch vụ 39 1.2 Phát triển khách hàng qua số lượng quy mô khách hàng’ .45 1.3 Phát triển khách hàng theo địa lý 46 1.4 Phát triển khách hàng qua hoạt động kinh doanh 46 Thực trạng BIDV sử dụng công cụ để phát triển khách hàng 46 2.1 Chất lượng sản phầm dịch vụ 46 2.2 Giá dịch vụ 46 III Những kết luận đánh giá thực trạng trạng phát triển khách hàng hoạt động kinh doanh thương mại BIDV - CN Quang Trung 47 Kết đạt phát triển khách hàng hoạt động kinh doanh .47 Hạn chế phát triển khách hàng hoạt động kinh doanh 48 2.1 Hạn chế 48 2.2 Nguyên nhân 49 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THƯƠNG MẠI TẠI BIDV- CN QUANG TRUNG .53 I Mục tiêu, phương hướng phát triển BIDV đến năm 2020 yêu cầu đặt việc phát triển khách hàng 53 Mục tiêu phát triển BIDV 53 Phương hướng phát triển Chi nhánh Quang Trung 56 Yêu cầu đặt việc phát triển khách hàng BIDV- CN Quang Trung 57 84 II Quan điểm, phương hướng phát triển khách hàng BIDV - CN Quang Trung 58 Quan điểm phát triển khách hàng BIDV - CN Quang Trung 58 Phương hướng phát triển khách hàng BIDV-CN Quang Trung 58 III Giải pháp phát triển khách hàng hoạt động kinh doanh thương mại BIDV - CN Quang Trung 61 Giải pháp nâng cao số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ 61 Giải pháp củng cố phát triển quan hệ khách hàng 63 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 64 Phát triển khách hàng vững 65 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý khối kinh doanh dịch vụ KH hoạt động kinh doanh thương mại 67 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ KHCC 67 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing 68 Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống đại .70 Giải pháp nâng cao lực tài 70 IV Kiến nghị điều kiện tạo lập môi trường, điều kiện để phát triển hệ thống khách hàng hoạt động kinh doanh thương mại 71 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước với phủ .71 Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam .72 2.2 Phát triển mạnh dịch vụ khai thác sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi .73 2.3 Công nghệ thông tin ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ 74 2.4 Phát triển mạng lưới .74 2.5 Nguồn nhân lực 75 2.6 Công tác quản trị điều hành 75 Kết luận 76 Tài liệu tham khảo 76 Phụ lục 76 85 DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1 : Báo cáo chi phí thu nhập .35 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn BIDV Chi nhánh Quang Trung từ 2008-2012 36 Bảng 2.3: Tình hình dư nợ BIDV Chi nhánh Quang Trung từ 2008-2012 .38 Bảng 2.3: Tình hình dư nợ BIDV Chi nhánh Quang Trung từ 2008-2012 .42 Biểu đồ 2.1: Huy động vốn bình quân BIDV- CN Quang Trung từ 2008-2012 41 Biểu đồ 2.2: Dư nợ bình quân BIDV- CN Quang Trung từ 2008-2012 43 Biểu đồ 2.3: Dư nợ KH thương mại BIDV CN Quang Trung từ 2008-2012 45 86 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt BIDV ATM CAR CNTT DN ILO 10 11 12 NHNN NHTM NHTMCP NHTMNN NHTW ROA 13 ROE 14 UNDP 15 16 USD VND Nghĩa đầy đủ : Bank for Investment and Development of Vietnam : Automated Teller machine – Máyrúttiềntựđộng : Capital Adequacy Ratio – Tỷ lệ an tồn vốn : Cơng nghệ thơng tin : Doanh nghiệp : International Labour Organization – Tổ chức lao động quốc tế : Ngân hàng Nhà nước : Ngân hàng thươngmại : Ngân hang thương mại cổ phần : Ngân hang thương mại Nhà nước : Ngân hang trung ương : Return on Assest – Tỷ lệ sinh lời bình quân tài sản : Return on Equity – Tỷ lệ sinh lời bình quân vốn tự có : United Nations Development Programme – Chương trình phát triển lien hợp quốc : Đô la Mỹ : Việt Nam ng 87 TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN -   - ĐÀM THỊ HUYỀN TRANG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THƯƠNG MẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG 88 Hµ Néi 2013 TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN -   - ĐÀM THỊ HUYỀN TRANG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THƯƠNG MẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHNH QUANG TRUNG chuyên ngành: QUN TR KINH DOANH THƯƠNG MẠI Ngêi híng dÉn khoa häc: GS.TS ĐẶNG ĐÌNH ĐÀO Hµ Néi – 2013 89 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn : “Phát triển khách hàng hoạt động kinh doanh thương mại Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - CN Quang Trung” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, tư liệu sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực Tồn nội dung nghiên cứu kết trình bày luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu tương tự khác Hà Nội, ngày tháng năm 2013 Tác giả Luận văn Đàm Thị Huyền Trang 90 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng than hướng dẫn nhiệt tình q Thầy Cơ, động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn thạc sỹ Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn PGS.TS Đặng Đình Đào, người trực tiếp hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Với lời dẫn, tài liệu, tận tình hướng dẫn lời động viên Thầy giúp tơi vượt qua nhiều khó khăn q trình thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tồn thể q Thầy Cơ Viện Thương mại Kinh tế quốc tế tận tình truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình học tập nghiên cứu Xin bày tỏ long biết ơn đến gia đình, người khơng ngừng động viên, hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho suốt thời gian học tập thực luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn anh chị em ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam tạo điều kiện cho cập nhật thông tin, số liệu khảo sát thời gian thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Hà Nội, ngày tháng năm 2014 Tác giả Luận văn 91 Đàm Thị Huyền Trang DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đặng Đình Đào, Hồng Đức Thân (2012), Kinh tế thương mại, Nxb ĐH Kinh tế quốc dân, Hà Nội Hoàng Minh Đường, Nguyễn Thừa Lộc (2005), Quản trị doanh nghiệp thương mại, Nxb Lao động – Xã hội, Hà Nội Huỳnh Thị Kim Phượng (2009), Giải pháp gia tăng nguồn vốn huy động hệ thống ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam BIDV, Luận văn thạc sỹ Phạm Xn Hòe (2005), Mơi trường hoạt động NHTM Việt Nam – thời thách thức, Tài liệu hội thảo “Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020” Nguyễn Đắc Hưng (2007), “Điều hành sách tiền tệ hoạt động ngân hàng”, Tạp chí tài chính, (508), Tr 38-41 Lê Thị Mỹ Linh (2009), Phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam trình hội nhập, Luận án tiến sỹ Lưu Thị Hương (2003), Giáo trình tài doanh nghiệp, Nxb Thống kê, Hà Nội Peter S.Rose (2001), Quản trị NHTM, Nxb Tài chính, Hà Nội Vương Đức Hoàng Quân, Nguyễn Phương Anh (2005), “Một số vấn đề đặt cho việc đào tạo cơng nghệ thơng tin ngành ngân hàng”, Tạp chí công nghệ ngân hàng 10 Ngô Kim Thanh(2011), Quản trị chiến lược, Nxb ĐH Kinh tế quốc dân, Hà Nội 92 11 Nguyễn Thị Kim Thanh, (2010), “Vai trò công nghệ ngân hàng chiến lược phát triển ngân hàng giai đoạn 2011-2020”, Tạp chí ngân hàng, (13) 12 Trịnh Quốc Trung (2006), “Phát triển sản phẩm ngân hàng mới”, Tạp chí cơng nghệ ngân hàng, (11), Tr 11 – 14 13 Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng (2003), Giải pháp xử lý nợ xấu tiến trình tái cấu NHTM Việt Nam, Nxb Thống Kê, Hà Nội 14 Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng (2003), Những thách thức NHTMViệt Nam cạnh tranh hội nhập quốc tế, Nxb thống kê, Hà Nội 15 Báo cáo thường niên ngân hàng Nhà Nước năm 2008, 2009, 2010, 2011, 2012 16 Báo cáo thường niên ACB, BIDV, Agribank, Eximbank, Sacombank, VCB năm 2008, 2009, 2010, 2011, 2012 93 ... Luận văn nghiên cứu tổng quan công tác phát triển khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – CN Quang Trung qua đánh giá thực trạng công tác phát triển khách hàng hoạt động kinh doanh. .. Tổng quan khách hàng hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại Khái quát khách hàng vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại (NHTM) 1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng NHTM... nhằm phát triển khách hàng hoạt động kinh doanh thương mại BIDV - CN Quang Trung ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tư ng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động phát triển khách hàng