Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 04 ( Bến Thành – Cộng Hòa – An Sương )

Những năm gần đây nền kinh tế nước ta đã có những bước chuyển mình mạnh mẽ, hội nhập với nền kinh tế thế giới. cùng với sự đi lên của nền kinh tế là mức sống của người dân ngày càng được nâng cao, nhu cầu đi lại ngày càng tăng. Đặc biệt là ở những thành phố lớn và phát triển, do nhu cầu việc làm nên người dân từ các tỉnh lẻ tập trung về đây ngày càng đông, lượng xe lưu thông cũng ngày càng nhiều do đa phần là sử dụng phương tiện cá nhân (chủ yếu là xe máy). Nhu cầu đi lại tăng nhanh nhưng cơ sở hạ tầng giao thông lại cũ, quy hoạch chưa đồng bộ hay không kịp với sự phát triển nên ở những thành phố lớn tình trạng ách tắc giao thông là chuyện xảy ra thường xuyên. Không những vậy, lượng xe cộ đi lại nhiều còn kéo theo nhiều hệ quả nghiêm trọng như: mức độ ô nhiễm ở các thành phố lớn ngày càng lớn, tai nạn thường xảy ra, chi phí trong giao thông vận tải ngày càng tăng. Để giải quyết những vấn đề đó đòi hỏi các nhà quản lý giao thông phải có những điều chỉnh hệ thống giao thông trong thành phố một cách hợp lý. Chuyển từ vận tải cá nhân sang vận tải hành khách công cộng mà hiện tại chủ yếu là xe buýt. Tuy nhiên dù đã được xây dựng và phát triển từ khá lâu nhưng người dân vẫn không mặn mà, có ấn tượng không tốt với loại hình dịch vụ này do chất lượng dịch vụ còn thấp kém hay sự quan tâm chú trọng chất lượng dịch vụ chưa phù hợp. Vì vậy cần đưa ra những giải pháp phù hợp hơn cho chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt nhằm thu hút người dân lựa chon phương tiện này nhiều hơn, dần dần xóa bỏ những ấn tượng không tốt của người dân về loại hình VTHKCC này.

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

− VTHKCC : Vận tải hành khách công cộng

− TP HCM : thành phố Hồ Chí Minh

− UBND : Ủy ban nhân dân

− ĐH GTVT : Đại Học Giao Thông Vận Tải

− QH & QL GTVT ĐT K50 : Quy hoạch và quản lý giao thông vận tải đô thị khóa 50

− T.km : tấn kilomet

− HK.km : Hành khách kilomet

LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành cảm ơn!

Trường ĐH GTVT cơ sở 2, các Thầy Cô trong viện Quy Hoạch và Quản lý GTVT đã giúp

em hoàn thành đồ án tốt nghiệp này

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới giáo viên hướng dẫn : giảng viên : Nguyễn ThịBình , cảm ơn Cô đã chỉ bảo tận tình trong thời gian làm đồ án tốt nghiệp

Kính chúc Thầy Cô sức khỏe để tiếp tục cống hiến cho sự nghiệp trồng người!

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết nghiên cứu đề tài:

Những năm gần đây nền kinh tế nước ta đã có những bước chuyển mình mạnh mẽ, hộinhập với nền kinh tế thế giới cùng với sự đi lên của nền kinh tế là mức sống của ngườidân ngày càng được nâng cao, nhu cầu đi lại ngày càng tăng Đặc biệt là ở những thànhphố lớn và phát triển, do nhu cầu việc làm nên người dân từ các tỉnh lẻ tập trung về đâyngày càng đông, lượng xe lưu thông cũng ngày càng nhiều do đa phần là sử dụng phươngtiện cá nhân (chủ yếu là xe máy) Nhu cầu đi lại tăng nhanh nhưng cơ sở hạ tầng giaothông lại cũ, quy hoạch chưa đồng bộ hay không kịp với sự phát triển nên ở những thànhphố lớn tình trạng ách tắc giao thông là chuyện xảy ra thường xuyên Không những vậy,lượng xe cộ đi lại nhiều còn kéo theo nhiều hệ quả nghiêm trọng như: mức độ ô nhiễm ởcác thành phố lớn ngày càng lớn, tai nạn thường xảy ra, chi phí trong giao thông vận tảingày càng tăng

Để giải quyết những vấn đề đó đòi hỏi các nhà quản lý giao thông phải có những điềuchỉnh hệ thống giao thông trong thành phố một cách hợp lý Chuyển từ vận tải cá nhânsang vận tải hành khách công cộng mà hiện tại chủ yếu là xe buýt Tuy nhiên dù đã đượcxây dựng và phát triển từ khá lâu nhưng người dân vẫn không mặn mà, có ấn tượng khôngtốt với loại hình dịch vụ này do chất lượng dịch vụ còn thấp kém hay sự quan tâm chútrọng chất lượng dịch vụ chưa phù hợp Vì vậy cần đưa ra những giải pháp phù hợp hơncho chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt nhằm thu hút người dân lựa chon phươngtiện này nhiều hơn, dần dần xóa bỏ những ấn tượng không tốt của người dân về loại hìnhVTHKCC này

2 Phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu là tuyến buýt số 04 ( Bến Thành – Cộng Hòa – An Sương )Phạm vi nghiên cứu là nghiên cứu các chỉ tiêu, ý nghĩa và phạm vi ứng dụng chỉ tiêuchất lượng VTHKCC bằng xe buýt trên 1 tuyến để từ đó đưa ra và tổng hợp các giải pháp,lựa chọn các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến

3 Mục đich, mục tiêu nghiên cứu:

Trên cơ sở nghiên cứu chất lương dịch vụ và hiện trạng trên tuyến buýt số để tìm ragiải pháp phù hợp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến buýt nói riêng

và hệ thống VTHKCC xe buýt nói chung

Mục tiêu hướng đến nhằm thu hút ngưới dân sử dụng xe buýt không chỉ có đối tượngchủ yếu là sinh viên như hiện nay mà là mọi tầng lớp, thành phần trong xã hội và phần nàolàm giảm gánh nặng cho hệ thống GTVT của nước ta hiện nay

4 Câu hỏi nghiên cứu:

− Thực trạng chất lượng dịch vụ trên tuyến buýt hiện nay (tuyến số 04) ra sao?

− Giải pháp nào thật sự phù hợp, cải thiện tình hình chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt hiện nay?

5 Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp nghiên cứu:

Tìm hiểu các số liệu về công ty Sài Gòn Star và tuyết buýt 04 do công ty quản lý.Thông qua các tài liệu để phục vụ cho phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụVTHKCC trên tuyến tìm hiểu thông qua các tài liệu sẵn có như: giáo trình, đồ án tốtnghiệp của các năm trước và trên mạng internet

Chất lượng dịch vụ vận tải thực tế trên tuyến buýt: thông qua đi thực tế, những ý kiếnphản ánh từ hành khách đi xe

6 Nội dung nghiên cứu:

Mở đầu

Chương I: Tổng quan về VTHKCC và chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt Chương II: Phân tích và đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụVTHKCC trên tuyến

buýt số 04

Chương III: Đề xuất các phương án và lựa chọn những phương án phù hợp cải thiện

chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến buýt số 04

Kết luận và kiến nghị

Chương 1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VTHKCC VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

VTHKCC BẰNG XE BUÝT

1.1 Tổng quan về VTHKCC

1.1.1 Khái niệm về vận tải và VTHKCC

a Khái niệm cơ bản

 Vận tải là quá trình thay đổi vị trí của hàng hóa, hành khách trong không gian và theo thờigian nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó của con người

Vd: nhu cầu đi lại, nhu cầu thay đổi vị trí của hàng hóa của chủ hàng

 Cũng giống như các ngành sản xuất vật chất khác, quá trình sản xuất vận tải cũng là quátrình sản xuất vật chất vì nó cũng bao gồm 3 yếu tố cơ bản là :

− Lao động : đó là con người, họ có thể là lao động trực tiếp hoặc gián tiếp

− Công cụ lao động : mà cụ thể trong sản xuất vận tải nhất là phương tiện

− Đối tượng lao động : Trong vận tải người ta gọi là đối tượng vận chuyển, đó là hàng hóa,hành khách Tuy nhiên, ở đây khái niệm hàng hóa là những sản phẩm, những vật xếp lênphương tiện để vận chuyển

 Bên cạnh mang các đặc điểm chung của một ngành sản xuất vật chất, Vận tải còn mangcác yếu tố khác biệt sau :

− Trong quá trình sản xuất vận tải, quá trình sản xuất diễn ra đồng thời với quá trình vận tải :bởi vì sản xuất vận tải chính là sự di chuyển của hàng hóa và hành khách trong không gian

và theo thời gian, còn tiêu thụ sản phẩm là sự thừa nhận về sự thay đổi của hàng hóa vàhành khách của chủ hàng đối với những hoạt động cụ thể của chủ phương tiện.Trong quátrình sản xuất vận tải không có sự tách biệt về không gian và thời gian giữa sản xuất vàtiêu thụ

− Khi quá trình sản xuất vận tải kết thúc thì đối tượng lao động là hàng hóa , hành kháchkhông có sự thay đổi nào về hình thái vật chất, tính chất cơ lý hóa… mà chỉ có sự thay đổi

về vị trí trong không gian

− Trong thành phần của tư liệu sản xuất được sử dụng để thực hiện quá trình sản xuất vận tảikhông có yếu tố nguyên vật liệu chính Vì thế cơ cấu giá thành sản xuất vận tải không cókhoản mục chi phí nguyên liệu chính thay vào đó là các chi phí nhiên liệu, chi phí phươngtiện chiếm đa số

− Đơn vị đo sản phẩm vận tải là : T.Km( đối với vận tải hàng hóa) và HK.Km( đối với vậntải hành khách)

− Sản phẩm vận tải không thể dự trữ được,không có sản phẩm dỡ dang, không có thànhphẩm Để thỏa mãn nhu cầu của xã hội khi ít, khi nhiều, nơi ít nơi nhiều thì bản thân ngànhvận tải phải dự trữ năng lực vận chuyển Thể hiện qua các tác nghiệp như : luôn duy trìđảm bảo phương tiện trong tình trạng tốt, đội ngũ nhân lực đủ sức khỏe, năng lực chuyênmôn cao.

− Chu trình mô tả sự luân chuyển của vốn trong sản xuất và tiêu thụ được mô tả dưới dạng :

T – H – sxvt – T’

− Trong quá trình sản xuất vận tải phải đảm bảo các yêu cầu sau :

+ Đảm bảo vận chuyển an toàn

+ Vận chuyển nhanh chóng, kịp thời gian

+ Vận chuyển tiết kiệm

Vai trò của vận tải :

Trong nền kinh tế quốc dân, vận tải là một ngành sản xuất mang tính kết nối các ngànhsản xuất còn lại với nhau, là một mặt xích đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong sự phát triểnkinh tế

b Khái niệm về VTHKCC

 Khái niệm :

VTHKCC được hiểu theo nghĩa rộng là một hoạt động trong đó sự vận chuyển đượccung cấp cho hành khách để thu tiền cước bằng những phương tiện không phải là của họ

Như vậy có thể hiểu: VTHKCC là loại hình vận chuyển hành khách trong nội thành,

giữa nội thành và ngoại thành đô thị có thể đáp ứng được khối lượng nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp dân cư một cách liên tục theo thời gian xác định, hướng và tuyến ổn định trong thời kỳ nhất định.

( Trích: Nhập môn vận tải ô tô).

 Đặc điểm của VTHKCC.

Vận tải HKCC mang các đặc điểm sau :

− Buộc phải phục vụ

− Buộc phải vận hành

− Phải tuân thủ theo luật pháp ( hợp đồng )

− Xây dựng và vận hành theo tuyến, với hệ thống thời gian, giá vé cố định Tuân thủ lịchtrình vận hành đã được xây dựng

− Các chuyến xe của VTHKCC có chiều dài quảng đường ngắn, do VTHKCC diễn ra trongthành phố nhằm thực hiện việc vận chuyển hành khách giữa các vùng trong thành phố vớinhau Khoảng cách các điểm dừng đỗ ngắn, tốc độ phương tiện không cao và thườngxuyên thay đổi

− Là một ngành dịch vụ nên phải đảm bảo hiệu quả kinh tế và chịu sự giám sát của các cơquan

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ

Hình 1-1: Mô hình tổ chức quản lý VTHKCC

 Phân loại VTHKCC

Phương tiện vận tải hành khách công cộng có đặc điểm là sức chứa chuyên chở được

nhiều hành khách, phục vụ đông đảo mọi tầng lớp nhân dân trong thành phố, diện tích chiếm

dụng rất nhỏ so với các phương tiện khác( tính cho mỗi hành khách ) nên các phương tiện

vận tải hành khách công cộng luôn giữ vai trò quan trọng trong việc phục vụ hành khách

thành phố Phương tiện vận tải hành khách công cộng có thể phân loaị theo những tiêu chí

khác nhau như :

− Theo công suất:

+ Khối lượng lớn như : tàu vận tải, máy bay, tàu điện ngầm

+ Khối lượng trung bình như : xe buýt, xe điện

+ Khối lượng nhỏ như : taxi, xe ôm…

− Theo đặc điểm dịch vụ :

+ Theo lộ trình cố định : máy bay , xe buýt…

+ Theo lộ trình tự do như : taxi , xe ôm

Và các cách phân loại khác như loại hình phương tiện, đặc điểm kỹ thuật của phương

tiện

Đối với nước ta hiện nay, do cơ sở hạ tầng còn yếu, chưa đồng bộ, chưa đáp ứng được

yêu cầu phát triển nhanh chóng nên VTHKCC bằng xe buýt được xem là phương tiện phù

Công ty xe buýt

Công ty taxi

Công ty taxi

Công ty xe

buýt

Công ty tàu hỏa vùng

VTHKCC phục vụ nhu cầu đi lại của người dân trong nội thành và ngoại thành, vai tròcủa VTHKCC đối với việc phát triển kinh tế - xã hội được thể hiện chủ yếu qua các phươngdiện sau :

−VTHKCC tạo thuận lợi cho sự phát triển chung của đô thị

Đô thị hóa luôn gắn liền với sự phát triển của các khu dân cư, khu công nghiệp, thươngmại , văn hoá… kéo theo sự gia tăng cả về phạm vi lãnh thổ và dân số đô thị Từ đó dẫnđến sự xuất hiện các quan hệ vận tải với công suất lớn và khoảng cách xa Việc thiết lập mộtmạng lưới VTHKCC hợp lý, tương ứng với nhu cầu phát triển của xã hội sẽ tạo tiền đề choquá trình đô thị hoá, taọ sự giao lưu thông suốt giữa các đô thị

−VTHKCC là nhân tố chủ yếu để tiết kiệm thời gian đi lại của người dân đô thị, góp phần tăng

năng suất lao động xã hội.

Trong một đô thị hiện đại, do tần suất đi lại cao cùng với cự ly đi lại bình quân lớn nêntổng hao phí đi lại của người dân là đáng kể Việc sử dụng phương tiện vận tải hành kháchcông cộng tốc độ cao như: xe điện ngầm, mono rail sẽ giúp người dân tiết kiệm được thờigian đi lại Mặt khác, ảnh hưởng rõ rệt và trực tiếp của VTHKCC là tác động đến việc tăngnăng suất lao động xã hội Theo tính toán nếu mỗi chuyến xe đi chậm 10 phút thì dẫn đếntổng năng suất lao động xã hội giảm từ 2,5 ÷4% Năng suất lao động của công nhân có cự

ly đi làm 5 km giảm 12% và trên 5 km giảm 10÷ 25% so với những công nhân sống gần xínghiệp (chỉ cần đi bộ)

−VTHKCC đảm bảo an toàn và giữ gìn sức khỏe cho người đi lại

An toàn giao thông gắn liền với hệ thống phương tiện vận tải và cơ sở hạ tầng kỹ thuậtgiao thông Hiện nay ở nước ta mỗi năm xảy ra khoảng 8.000- 12.000 vụ tai nạn giao thônglàm thiệt mạng 8.000- 12.000 người Nguyên nhân chính cuả các vụ tai nạn giao thông là do

số lượng xe đạp và xe máy tăng nhanh, mật độ đi lại dày đặc, ý thức chấp hành luật lệ giaothông cuả người dân còn kém… Tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, mỗi ngày có hàngchục vụ mất an toàn giao thông, trong đó 50 ÷60% là do xe máy, ô tô gây ra

− VTHKCC góp phần bảo vệ môi trường đô thị

Không gian đô thị ngày càng trở nên chật hẹp, mật độ dân cư cao trong khi đó mật độcác loại xe có động cơ lại dày đặc Việc thay thế phương tiện vận tải cá nhân bằngVTHKCC sẽ góp phần hạn chế mật độ ô tô, xe máy, những phương tiện thường xuyên thải

ra một lượng lớn khí thải chứa nhiều thành phần độc hại như: CO2, CO,…

− VTHKCC là nhân tố đảm bảo trật tự ổn định xã hội.

Một người dân thành phố bình quân đi lại 2÷ 3 lượt/ngày Những hành trình đi muasắm , thăm viếng, sinh hoạt… diễn ra liên tục suốt ngày đêm biểu hiện bằng những dònghành khách, dòng phuơng tiện vận tải dày đặc trên đường phố Vì vậy nếu vận tải bị ách tắcthì ngoài tác hại về kinh tế còn dẫn đến tiêu cực về tâm lý, chính trị, trật tự, an toàn ổn định

xã hội Hiệu quả cuả hệ thống VTHKCC trong lĩnh vực xã hội cũng hết sức quan trọng

1.1.2 Đặc điểm và vai trò của VTHKCC bằng xe buýt.

 Khái niệm VTHKCC bằng xe buýt :

VTHKCC bằng xe buýt là một trong những loại hình VTHKCC có thu tiền cước theo quy định, hoạt động theo một biểu đồ vận hành và hành trình quy định để phục vụ nhu cầu đi lại hàng ngày của nhân dân trong các thành phố lớn, khu dân cư và các tỉnh kế cận.

 Đặc điểm của VTHKCC bằng xe buýt :

Về phạm vi hoạt động ( theo không gian và thời gian )

− Không gian hoạt động : các tuyến VTHKCC bằng xe buýt thường có cự ly trung bình vàngắn trong phạm vi thành phố, phương tiện phải thường xuyên dừng đỗ dọc tuyến để phùhợp với nhu cầu của hành khách

− Thời gian hoạt động : giới hạn thời gian hoạt động của VTHKCC bằng xe buýt chủ yếu làban ngày do phục vụ nhu cầu đi lại thường xuyên

Về phương tiện VTHKCC bằng xe buýt

− Phương tiện có kích thước thường nhỏ hơn so với cùng loại dùng trong vận tải đường dàinhưng không đòi hỏi tính việt dã cao như phương tiện hành khách liên tỉnh

− Do phương tiện chạy trên tuyến đường ngắn, qua nhiều điểm giao cắt, dọc tuyến có mật độphương tiện cao, phương tiện phải tăng giảm tốc độ, dừng đỗ nhiều lần nên đòi hỏi phải cótính năng động lực và gia tốc cao

− Do lưu lượng hành khách lên xuống nhiều, đi trên khoảng cách ngắn cho nên phương tiệnthường bố trí cả chỗ ngồi và chỗ đứng Thông thường chỗ ngồi không quá 40% sức chứaphương tiện, chỗ ngồi phải thuận tiện cho việc đi lại trên phương tiện Cấu tạo cửa và sốcửa, bậc lên xuống và số bậc lên xuống cùng các thiết bị phụ trợ khác đảm bảo cho hànhkhách lên xuống thường xuyên, nhanh chóng, an toàn và giảm thời gian phương tiện dừngtại mỗi trạm đỗ

− Để đảm bảo an toàn và phục vụ hành khách tốt nhất, trong phương tiện thường bố trí cácthiết bị kiểm tra vé tự động, bán tự động hoặc thủ công (nhân viên bán vé)

− Do hoạt động trong đô thị, thường xuyên phục vụ một khối lượng lớn hành khách cho nênphương tiện đòi hỏi cao về việc đảm bảo vệ sinh môi trường(thông gió, tiếng ồn, độ ônhiễm của khí xả,…)

− Các phương tiện VTHKCC trong đô thị thường phải đảm bảo những yêu cầu thẩm mỹ,hình thức bên ngoài, màu sắc, cách bố trí các thiết bị trong xe giúp hành khách dễ nhậnbiết và gây tâm lý thiện cảm về tính hiện đại, chuyên nghiệp của phương tiện

Về tổ chức vận hành

− Yêu cầu hoạt động rất cao, phương tiện phải chạy với tần suất lớn, một mặt đảm bảo độchính xác về thời gian và không gian, mặt khác phải đảm bảo chất lượng phục vụ hànhkhách, giữ gìn chật tự an toàn giao thông đô thị Bởi vậy để quản lý và điều hành hệ thốngVTHKCC đòi hỏi phải có hệ thống trang thiết bị đồng bộ và hiện đại

− Về vốn đầu tư ban đầu và chi phí vận hành

− Vốn đầu tư ban đầu lớn bởi vì ngoài tiền mua sắm phương tiện đòi hỏi phải có chi phí đầu

tư trang thiết bị phục vụ VTHKCC khá lớn (nhà chờ, điểm đỗ, hệ thống thông tin, bến bãi,

…)

− Chi phí vận hành lớn, đặc biệt là chi phí nhiên liệu và các chi phí cố định khác

Về hiệu quả tài chính

− Năng suất vận tải thấp, do cự ly ngắn, phương tiện dừng tại nhiều điểm, tốc độ thấp,…nêngiá thành vận chuyển cao Giá vé do nhà nước quy định và giá vé này thường thấp hơn giáthành để có thể cạnh tranh với các loại phương tiện vận tải cá nhân đồng thời phù hợp vớithu nhập bình quân của người dân Điều này dẫn đến hiệu quả tài chính trực tiếp của cácnhà đầu tư vào VTHKCC thấp, vì vậy không hấp dẫn các nhà đầu tư tư nhân Bởi vậy Nhànước thường phải có chính sách trợ giá cho VTHKCC bằng xe buýt ở các thành phố lớn

 Những ưu điểm chính của VTHKCC bằng xe buýt:

− Có tính cơ động cao, không phụ thuộc vào mạng dây dẫn hoặc đường ray, không cản trở

và dễ nhập vào hệ thống giao thông đường bộ trong thành phố

− Khai thác và điều hành đơn giản, có thể nhanh chóng điều chỉnh chuyến lượt trong thờigian ngắn mà không ảnh hưởng đến hoạt động của tuyến

− Hoạt động có hiệu quả với dòng hành khách có công suất nhỏ và trung bình Đối với cácluồng hành khách có hệ số biến động cao về thời gian và không gian thì có thể giải quyếtthông qua việc lựa chọn loại xe thích hợp và biểu đồ chạy xe hợp lý

− Vận tải xe buýt cho phép phân chia nhu cầu đi lại ra các tuyến (đường phố) khác nhau trên

cơ sở mạng lưới đường thực tế để điều tiết mật độ đi lại chung

− Chi phí đầu tư tuơng đối thấp so với các phương tiện VTHKCC hiện đại (đường sắt,…) vì

có thể tận dụng mạng lưới đường bộ hiện tại của thành phố Ngoài ra Nhà nước đã cónhiều chính sách ưu đãi cho VTHKCC bằng xe buýt nên giá thành vận chuyển của hànhkhách là tương đối thấp và phù hợp với thu nhập của người dân

 Nhược điểm của VTHKCC bằng xe buýt:

− Năng lực vận chuyển không cao, năng suất vận chuyển thấp, tốc độ khai thác còn thấp 16km/h) so với xe điện bánh sắt, xe điện ngầm,…Khả năngvận tải thấp trong giờ cao điểm

 Vai trò của VTHKCC bằng xe buýt ở đô thị

− Vận tải xe buýt là loại hình thông dụng nhất trong hệ thống VTHKCC Nó đóng vai tròchủ yếu trong vận chuyển hành khách ở những vùng đang phát triển của thành phố, nhữngkhu vực trung tâm

Ngoài chức năng vận chuyển độc lập, nhờ tính năng cơ động, xe buýt còn được sửdụng như một phương tiện chuyển tiếp và vận chuyển kết hợp với các phương thức vận tảikhác trong hệ thống VTHKCC cũng như trong hệ thống vận tải đối ngoại của đô thị

Trong các thành phố quy mô vừa và nhỏ, xe buýt góp phần tạo dựng thói quen đi lạibằng phương tiện VTHKCC cho người dân thành phố và tạo tiền đề để phát triển cácphương thức VTHKCC hiện đại, nhanh, sức chứa lớn trong tương lai

Sử dụng xe buýt góp phần tiết kiệm chi phí chung cho toàn xã hội(chi phí đầu tưphương tiện, chi phí điều hành quản lý giao thông, chi phí do lãng phí thời gian do tắcđường…) Ngoài ra còn nhiều tác động tích cực khách quan đến mọi mặt của đời sống xãhội Kinh nghiệm phát triển giao thông của các đô thị trên thế giới ở thành phố có quy môdân số nhỏ và trung bình(dưới 1 triệu dân) thì xe buýt là phương tiện VTHKCC chủ yếu

Sở dĩ như vậy là do tính ưu việt hơn hẳn của xe buýt sovới phương tiện vận tải cơ giới cánhân đứng trên quan điểm lợi ích cộng đồng:

− Diện tích chiếm dụng động cho một chuyến xe buýt nhỏ hơn xe máy 7,5 lần và nhỏ hơnôtô con 13 lần Diện tích giao thông tĩnh cho một chuyến đi bằng xe buýt nhỏ hơn xe máy2,5 lần và nhỏ hơn ôtô con 23 lần

− Tổng vốn đầu tư(xây dựng đường, giao thông tĩnh,mua sắm phương tiện vận tải, và trangthiết bị phục vụ) cho một chuyến đi bằng xe buýt nhỏ hơn xe máy 3,3 lần và nhỏ hơn ôtô

chính phủ và UBND TP HCM phát triển hình thức vận tải công cộng bằng xe buýt vàohoạt động trong tổ chức VTHKCC là một quyết định đúng đắn Nó đã đáp ứng được mộtphần nhu cầu đi lại của người dân, tạo tiền đề cho việc phát triển kinh tế xã hội của thànhphố Đây được coi là giai đoạn đầu thực hiện quy hoạch phát triển giao thông vận tải nóichung và giao thông đô thị nói riêng ở TP HCM đến năm 2020, tiến tới xây dựng mộtmạng lưới giao thông đô thị thuận tiện, an toàn và văn minh

1.1.3 Phân loại tuyến VTHKCC:

Tuyến VTHKCC là đường đi của phương tiện để thực hiện chức năng vận chuyển xácđịnh.Tuyến VTHKCC là một phần của mạng lưới giao thông thành phố được trang bị các cơ

sở vật chất chuyên dụng như: Nhà chờ, biển báo… để tổ chức các hành trình vận chuyểnbằng phương tiện VTHKCC thực hiện chức năng vận chuyển hành khách trong thành phố,đến các vùng ngoại ô và các trung tâm đô thị vệ tinh nằm trong quy hoạch tổng thể củathành phố

Tuyến VTHKCC mang tính ổn định cao vì nó gắn liền với cơ sở hạ tầng kĩ thuật của đôthị còn hành trình chạy xe có thể thay đổi một cách linh hoạt cho phù hợp với sự biến độngcủa nhu cầu đi lại trong thành phố cả theo thời gian và không gian vận tải

Mỗi tuyến VTHKCC thường cố định về điểm đầu, điểm cuối và các điểm dừng đỗ, trungchuyển chính trên tuyến

Tuyến VTHKCC được phân loại như sau:

a.Theo tính ổn định của tuyến xe buýt

Theo tính ổn định của tuyến xe buýt được phân thành 2 loại:

− Tuyến buýt cố định

− Tuyến buýt tự do

b Theo giới hạn phục vụ:

Được phân ra thành các loại sau:

− Tuyến nội thành:Là tuyến buýt chỉ chạy trong phạm vi thành phố,phục vụ luồng hànhkhách nội thành

− Tuyến ven nội: Là tuyến bắt đầu từ ngoại thành và kết thúc tại vành đai thành phố,phục vụluồng hành khách từ ngoại thành vào thành phố và từthành phố ra ngoại thành

− Tuyến chuyển tải: Là tuyến có điểm đầu,điểm cuối tại các bến xe liên tỉnh với mục đíchtrung chuyển hành khách từ bến này tới bến kia qua thành phố

c Theo hình dạng tuyến:

Nếu chỉ xét đến hình dạng theo hướng đi 1 cách khái quát mà không xét đến sự biếndạng trên từng đoạn, tuyến xe buýt được phân thành các loại sau:

− Tuyến đơn độc lập (Không trùng điểm đỗ, không tự cắt) loại này gồm nhiều dạng khácnhau: Đường thẳng, gấp khúc, hình cung

− Tuyến đường vòng khép kín (Điểm đầu và điểm cuối trùng nhau).Loại này có các dạng:

Đa giác, các cung, gấp khúc kết hợp với cung thực chất các tuyến loại này là được tạo nênbởi các tuyến đơn ghép lại với nhau

− Tuyến khép kín 1 phần: Thực chất là tạo bởi tuyến đường vòng khép kín và tuyến đơn độclập

− Tuyến khép kín số 8: Thực chất được tạo bởi 2 tuyến đường vòng khép kín

Đường thẳng, đường cong

Tuyến đường vòng khép kín.

Tuyến khép kín số 8 và tuyến khép kín một phần

Hình 0-2: Các hình dạng tuyến

d Theo vị trí tương đối so với trung tâm thành phố

Theo cách phân loại này các tuyến buýt bao gồm:

− Tuyến hướng tâm (Tuyến bán kính): Là tuyến hướng về trung tâm thành phố Nó bắt đầu

từ vùng ngoại ô và kết thúc ở trung tâm hoặc vành đai thành phố, loại tuyến này phục vunhu cầu đi lại của hành khách từ ngoại thành vào thành phố và ngược lại Nhược điểm củaloại tuyến này là hành khách muốn đi qua trung tâm phải chuyển tuyến, đồng thời lại gây

ra lưu lượng hành khách lớn ở trung tâm thành phố và khó khăn cho việc tìm bến đầu vàbến cuối(Ở trung tâm thành phố)

− Tuyến xuyên tâm Là tuyến đi xuyên qua trung tâm thành phố, có bến đầu và bến cuối nằmngoài trung tâm thành phố Tuyến này có ưu điểm: Phục vụ cả hành khách nội và ngoạithành, hành khách thông qua thành phố không phải chuyển tuyến, không gây ra lưu lượnghành khách lớn tập trung ở trung tâm thành phố Việc tìm kiếm bố trí điểm đầu cuối dễdàng hơn Mỗi tuyến xuyên tâm có hợp bởi 2 tuyến hướng tâm nên phù hợp với đường phố

có cường độ dòng hành khách lớn và phân bố khá đều trong ngày

− Tuyến tiếp tuyến (Tuyến dây cung): Là tuyến không đi qua trung tâm thành phố Loại nàythường được sử dụng trong thành phố có dân cư lớn (Thông thường thành phố có trên 25vạn dân mới xây dựng)

− Tuyến vành đai: Loại tuyến này thường là những tuyến đường vòng chạy theo đường vànhđai thành phố Loại tuyến này phát huy tác dụng khi dòng hành khách ở các hướng quatrung tâm thành phố lớn.Mặt khác nó phục vụ những hành trình chạy ven thành phố và cótác dụng nối liền các tuyến hướng tâm, xuyên tâm và tiếp tuyến với nhau

− Tuyến hỗ trợ: Tuyến này vận chuyển hành khách từ một vùng nào đó đến một vài tuyếnchính trong thành phố (Tác dụng thu gom hành khách)

e Theo đối tượng phục vụ:

Theo cách phân loại này bao gồm các loại tuyến sau:

− Tuyến cơ bản: Là những tuyến phục vụ mọi nhu cầu đi lại trên tuyến

− Tuyến vé tháng: Loại tuyến này thường phục vụ cho những người đi vé tháng chủ yếu lànhững người đi làm và đi học

− Tuyến phụ thêm: Là những tuyến chỉ hoạt động vào những giờ cao điểm hoặc khi hànhkhách có nhu cầu tham quan du lịch

f Theo công suất luồng hành khách

− Tuyến cấp 1: Tuyến có công suất luồng hành khách lớn(Thường trên 5000HK/giờ)

− Tuyến cấp 2: Tuyến có công suất luồng hành khách trung bình(Thường từ 2.000 đến 3.000HK/giờ)

− Tuyến cấp 3: Tuyến có công suất luồng hành khách thấp(Thường dưới 2.000 HK/giờ)

g Theo chất lượng phục vụ

− Tuyến chất lượng cao: Tuyến xe buýt trên đó có bố trí phương tiện chất lượng cao hoạtđộng

− Tuyến chất lượng bình thường: Tuyến xe buýt trên đó có bố trí loại xe bình thường hoạtđộng

Việc phân loại tuyến như trên nhằm hướng người khai thác vào mục tiêu thoả mãn tốtnhất cho từng đối tượng phục vụ Vấn đề cơ bản là biết kết hợp các kiểu phân loại để cóthể tạo ra mạng lưới tuyến hợp lý cả về không gian, thời gian và trên cơ sở đặc điểm vốncủa thành phố

− Nhóm sản phẩm thuần vật chất: là những vật phẩm mang đặc tính lý hoá nhất định

− Nhóm sản phẩm phi vật chất: đó là các dịch vụ Dịch vụ là “Kết quả tạo ra do các hoạtđộng tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngườicung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” (Quản lý chất lượng và đảm bảo chấtlượng - thuật ngữ và định nghĩa TCVN 6814- 1994)

Dịch vụ theo kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phivật chất có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu tính và những sản phẩm thiên hẳn vềsản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩmhàng hóa – dịch vụ Dịch vụ có những đặc tính sau:

− Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời

− Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời Thiếu mặt này

sẽ không có mặt kia

− Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất

− Vô hình: không thể thấy trước khi tiêu dùng

− Không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được (nguồn: Wikipedia)

Vì vậy ta có thể định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ đó là một sản phẩm phi vật chấtđược tạo ra và tiêu thụ một cách đồng thời từ nhà cung cấp và khách hàng nhằm thỏa mãnnhu cầu từ 2 phía”

b Khái niệm về chất lượng:

Chất lượng - vấn đề mà từ trước tới nay luôn được toàn xã hội quan tâm và tìm hiểu.Khái niệm về chất lượng rất đa dạng, vì việc nghiên cứu chất lượng được xem xét trên

quan điểm gắn liền với mỗi lĩnh vực và nhìn nhận trên các góc độ và đặc thù riêng Có thểnói chất lượng là một phạm trù kinh tế phức tạp, mang tính xã hội sâu sắc Việc nâng caochất lượng luôn là mục tiêu hàng đầu đối với mỗi doanh nghiệp Vậy chất lượng là gì? Theo quan điểm triết học: Chất lượng là tính xác định về bản chất của khách thể Nhờ

đó mà nó khác biệt với các khách thể khác Chất lượng khách thể không quy về những tínhriêng biệt của nó mà gắn chặt với khách thể như một khối thống nhất, bao trùm toàn bộkhách thể và không thể tách rời Theo tiêu chuẩn ISO8402 thì “Chất lượng là tập hợp cácđặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra

và nhu cầu tiềm ẩn” (Thực thể được hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng)

Hay theo tiêu chuẩn ISO 9000-2000 thì “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặctính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng vàcác bên có liên quan"

Vậy chất lượng dịch vụ là gì?

“Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng

và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”

Theo TCVN và ISO 9000 thì ta cũng có thể hiểu cách khác về chât lượng dịch vụ là:

“Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”

Chất lượng dịch vụ căn cứ theo 5 yếu tố bao gồm: độ tin cậy, tính hướng dẫn, tính đảmbảo, tính di tình (đặt địa vị mình vào địa vị của người khác) và tính hữu tình

 Độ tin cậy:

Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm về dịch vụ của mộtdoanh nghiệp khách hàng nhận thấy điều này là một trong 5 yếu tố quan trọng nhất Vìvậy, nếu doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy thường bị coi là doanhnghiệp không thành công

 Tính hưởng ứng:

Tính hưởng ứng phản ánh mức độ thực hiện lời hứa phục vụ của một doanh nghiệp, đềcập đến ý nguyện và tính tự giác phục vụ của nhân viên phục vụ Có khi khách hàng sẽ gặpphải tình huống nhân viên phục vụ coi nhẹ yêu cầu của khách hàng, điều này sẽ tạo ra tìnhhuống không nhận được sự hưởng ứng của khách hàng Để khách hàng chờ đợi, đặc biệt làchờ đợi không có lý do, sẽ tạo nên ảnh hưởng tiêu cực đối với cảm giác về chất lượng.khihoạt động dịch vụ có sơ suất, nếu biết nhanh chóng giải quyết vấn đề thì có thể tạo raảnh hưởng tích cực đối với cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Một chuyếnbay xuất phát trễ giờ nhưng nếu trên chuyến bay đó, khách hàng được cung cấp bổ sungthức ăn nhẹ thì cảm nhận không tốt của họ sẽ được chuyển thành ấn tượng tốt đẹp

 Tính bảo đảm:

Tính bảo đảm chỉ năng lực của doanh nghiệp, sự lịch sự đối với khách hàng và tính antoàn khi vận hành kinh doanh Năng lực chỉ trí thức và kỹ thuậtđược thể hiện trong dịch vụcủa doanh nghiệp Lịch sự chỉ thái độ đối đãi củanhân viên phục vụ với khách hàng và tàisản của khách hàng An toàn là yếu tố quan trọng trong tính bảo đảm, an toàn phản ánhyêu cầu tâm lí không muốnmạo hiểm và nghi ngờ của khách hàng

 Tính di hình:

Tính di hình là đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ theo họ,quan tâm, chú ýđặc biệt đến khách hàng Doanh nghiệp có tính di tình cần hiểu rõ yêu cầu khách hàng,đồng thời có thể cung cấp sự phục vụ cần thiết cho khách hàng Dịch vụ mà doanh nghiệpcung cấp nếu làm cho khách hàng không có cảm giác thoải mái hoặc không thuận tiện thì

rõ ràng tình huống thất bại của tính di tình

 Tính hữu tình:

Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách hàng ở mức độ nào đấy sẽ dựa vào yếu tốhữu hình là môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị, ngoại hình của nhânviên phục vụ và tài liệu trao dồi để đưa ra đánh giá phán đoán Môi trường hữu hình làbiểu hiện hữu hình đòi hỏi nhân viên phục vụ tiến hành chăm sóc và quan tâm chu đáo đốivới khách hàng

Khoảng cách giữa mong muốn và cảm nhận của khách hàng càng nhỏ thì mức độ hàilòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp càng lớn và ngược lại

1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.

a Khái niệm dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.

Dịch vụ vận tải: “Dịch vụ vận tải là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa đơn

vị vận tải và khách hàng và các hoạt động nội bộ của đơn vị vận tải để đáp ứng nhu cầucủa khách hàng”

Dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt: Từ định nghĩa dịch vụ vận tải ta có thể đưa ra khái

niệm dịch vụ VTHKCC: “Dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là tập hợp những đặc tính

của dịch vụ vận tải có khả năng thỏa mãn nhu cầu di chuyển của hành khách từ nơi này đến nơi khác bằng xe buýt và những nhu cầu trước và sau quá trình di chuyển đó của hành khách”

b Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.

Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là tổng hợp các yếu tố có thể thỏa mãnnhu cầu di chuyển của hành khách từ nơi này đến nơi khác và các nhu cầu khác(trước,trong và sau quá trình di chuyển) nhằm phục vụ cho quá trình đi chuyển (đúng thời gian,không gian, thuận tiện, an toàn nhanh chóng…), phù hợp với công dụng vận tải hànhkhách bằng xe buýt

1.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt

1.3.1 Những chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC.

Theo nghiên cứu và tổng hợp của các chuyên gia Châu Âu (Motif 1998-2000) thôngqua các ý kiến của hành khách ở các nước Theo Motif thì chỉ tiêu để đánh giá chất lượngdịch vụ VTHKCC là dựa theo những mong muốn, lựa chọn từ hành khách Qua những ýkiến của hành khách để sắp xếp lựa chọn những chỉ tiêu quan trọng của dịch vụ từ đó sắpxếp lại hệ thống nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC Theo đó chỉ tiêu đánh giá chấtlượng dịch vụ VTHKCC bao gồm các nhóm chỉ tiêu quan trọng sau :

STT Tên nhóm chỉ tiêu STT Tên nhóm chỉ tiêu

1 Tính bình đẳng 5 Mật độ mạng lưới

2 Khả năng tiếp cận 6 Giá vé

3 Độ tin cậy 7 Môi trường

4 An toàn, tiện nghi

Bảng 0-1: Các nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC

1.3.2 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ VTHKCC.

a Phương pháp chuyên gia :

Dịch vụ là vô hình nên đo lường các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khó có thể dựa vào cácthông số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng Theo TCVN và ISO 9000 thì chất lượngdịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước củangười mua Vì vậy đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa nhữngmong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ Sau đây là một mô hình đolường chất lượng dịch vụ được ứng dụng khá rộng rãi đó là mô hình SERVQUAL củaParasuraman (1985)

Parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL,dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoảnmục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực

tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Từ đó, đo lường của chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng tính toán các điểm sốkhác biệt cảm nhận và mong đợi (xác định hiệu số P (perception) - E (expectation)) trongmỗi khoản mục tương ứng

Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố (factoranalysis) – một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu

để hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Quy trìnhvận dụng kết hợp các phương pháp thống kê trong phân tích các nhân tố ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ có thể được khái quát như sau:

− Thực hiện điều tra xã hội học để thu thập dữ liệu đo lường cảm nhận và mong đợi củakhách hàng về dịch vụ

− Vận dụng phương pháp phân tích thành phần chính để thu gọn dữ liệu, đồng thời xác địnhcác nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ

− Đánh giá độ tin cậy của phép đo lường bằng phương pháp tính hệ số Cronbach’s Alpha

− Từ kết quả phân tích thành phần chính vận dụng phân tích hồi quy bội để đánh giá cácnhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

− Thiết lập và phân tích các biểu đồ kiểm soát chất lượng đối với mỗi nhân tố cơ bản trongchất lượng dịch vụ

Việc vận dụng mô hình SERVQUAL vào việc đo lường chất lượng dịch vụ có những

ưu và khuyết điểm sau:

− Thứ nhất, mô hình SERVQUAL phục vụ cho nghiên cứu dự tính so sánh mong đợi vớicảm nhận của khách hàng thực tế Việc này đôi lúc gặp khó khăn, vì khách hàng dễ dàng

có ý kiến về dịch vụ cảm nhận (perception), mà đôi khi chưa định dạng được mong đợi củamình về chất lượng dịch vụ đó (expectation) đến đâu

− Thứ hai, mô hình SERVQUAL cho phép so sánh mong đợi và cảm nhận trong từng nhân

tố tác động đến chất lượng dịch vụ, để từ đó hình thành ngay biện pháp cải thiện cho từngphần công việc Chính vì vậy, việc xác định những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ là điều cần thiết và quan trọng

− Thứ ba, mô hình SERVQUAL dựa trên việc phân tích định lượng, và dùng bảng câu hỏi,vậy nên việc hình thành bảng câu hỏi phù hợp với đối tượng nghiên cứu, và phù hợp vớingành dịch vụ nghiên cứu là rất quan trọng Thường thì các bảng câu hỏi có khá nhiều câuhỏi để khảo sát đủ các nhân tố, và đó cũng chính là một bất lợi khi khảo sát thực tế

− Thứ tư, do sử dụng các phương pháp nghiên cứu định lượng, các đơn vị kinh doanh dịch

vụ có thể dựa vào các đơn vị tư vấn có kinh nghiệm triển khai công việc này, vừa tốn ít chiphí, vừa có được kết quả khách quan, và có được những lời khuyên thực tiễn từ số lịệuthống kê và các phát hiện từ nghiên cứu định lượng (Tư liệu từ trang:http:\tuvanquanly.vn_ Tác giả: TS.Hà Nam Khánh Giao) Ngoài ra có những chỉ tiêu chấtlượng dịch vụ không thể áp dụng được trong mô hình trên mà phải dựa vào các thông số

kỹ thuật để đo lường như: tần suất chạy xe, mật độ tuyến, tốc độ chạy xe, độ an toàn Để

đo lường những chỉ tiêu này cần những thông số đo được từ phòng điều hành xe và cácphòng ban có liên quan sau đó lấy số liệu đó so sánh với mức chỉ tiêu đã đặt ra

Ví dụ:

Để đo độ an toàn của dịch vụ VTHKCC xe buýt ta cần lấy số liệu số vụ tai nạn trongthời điểm hiện tại, so sánh với chỉ tiêu đặt ra Chỉ tiêu mức độ an toàn thường là số vụ tạinạn trong những năm trước đó.

b Phương pháp đo lường thông qua sự thõa mãn của hành khách.

Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, sự thoả mãn khách hàng là sự cảm nhận của kháchhàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu Quá trình đo là tập hợp các thao tác để xác định giátrị của một đại lượng Dịch vụ VTHKCC là nhằm đến phục vụ hành khách (khách hàng)đối tượng là người dân, chỉ tiêu chất lượng dịch vụ được hướng đến cũng nhằm thỏa mãnhành khách sử dụng phương tiện vì vậy đo lường chỉ tiêu chất lượng dịch vụ là quá trình

đo lường các “giá tri” cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu của họ Phương pháp đo lường chủ yếu là thu thập thông tin, lấy ý kiến của hành khách theođịnh kỳ Phương pháp này giúp tìm ra những điểm thiếu sót và kịp thời tiến hành thay đổiđồng thời nắm bắt được những mong đợi và những ý kiến kinh nghiệm thực tế của hànhhkhachs sử dụng VTHKCC

Quá trình thu thập ý kiến thông qua bảng mẫu được phân ra 2 loại:

− Thu thập từ những hành khách thường xuyên sử dụng phương tiện VTHKCC bằng xe buýt

để di chuyển phần lớn ở đây là học sinh và sinh viên

− Thu thập từ những người ít di chuyển bằng phương tiện xe buýt đa phần là người đi làm,buôn bán, người già

1.3.3 Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.

a Chất lượng cơ sở hạ tầng :

Các công trình giao thông trên đường, như cầu, cống, đường xá, bến xe, các điểm dừng

đổ trên tuyến…có ảnh hưởng rất lớn tới lái xe và hành khách, ảnh hưởng tới sức khỏe, đếntâm lí của người tham gia giao thông, chất lượng mặt đường không tốt sẽ dẫn đến côngviệc điều khiển phương tiện của công nhân lái xe khó khăn hành khách trên xe cũng cócảm giác khó chịu nhất là đối với những người hay bị say xe, những người già yếu, phụ nữ

có thai, trẻ nhỏ Các công trình giao thông đảm bảo chất lượng phục vụ tốt, thông thoáng,phục vụ đầy đủ những yêu cầu tối thiểu đối với chuyến đi thì góp phần đảm bảo được sứckhỏe cho người lái xe và hành khách đi trên đường, chất lượng mặt đường tốt việc điềukhiển phương tiện của công nhân lái xe là dễ dàng xe chạy êm thuận hành khách trên xe cócảm giác an toàn

Các điểm đỗ trên hành trình: Các điểm đỗ được chia thành hai loại:

− Điểm đỗ đầu và điểm đỗ cuối

− Điểm đỗ dọc đường: ảnh hưởng đến vận tốc khai thác, thời gian đi lại của hành khách.Cácđiểm dừng đỗ có thể bố trí trước, sau hoặc giữa hai nút giao thông

 Điểm đầu và điểm cuối:

Các hành trình xe buýt trong thành phố điểm đầu và điểm cuối thường chọn ở vị thíchhợp để đảm bảo quay trở đầu xe dễ dàng, không cản trở giao thông, không kết hợp vớihình thức vận tải khác

Các điểm đầu và cuối của hành trình thường bố trí ở những nơi có hành khách tậpchung cao nhất, các đầu mối giao thông, các điểm trung chuyển như: bến xe, nhà ga, khuthương mại…

Tuỳ vào lưu lượng hành khách trên tuyến mà xây dựng công suất bến phù hợp

 Các điểm đỗ dọc đường:

Các điểm đỗ dọc đường cần phải có tên và biển chỉ dẫn giúp hành khách dễ dàng hơntrong việc đi lại Đối với những điểm dừng có số lượng hành khách lên xuống lớn cần phảixây dựng nhà chờ cho khách Vị trí các điểm dừng đỗ cần phải được bố trí hợp lý, thuậntiện cho hành khách lên xuống, gần các điểm phát sinh, thu hút Các điểm dừng đỗ phảiđược đặt ở những nơi xe buýt có thể ra vào đón trả khách một cách an toàn, không gây cảntrở giao thông

Khoảng cách bình quân giữa các điểm dừng đỗ từ 300-600m là thích hợp

Các điểm dừng đỗ cần phải có đầy đủ các điều kiện để phục vụ hành khách và hànhkhách có thể nhận biết từ xa

− Hệ thống nhà chờ có mái che mưa nắng

− Biển báo với các thông tin:

− Tên các tuyến, số hiệu tuyến, lộ trình rút gọn của các tuyến

− Tên của điểm dừng đó

− Có lô gô và gam màu biểu tượng của GTCC

− Bản đồ mạng lưới vận tải hành khách công cộng thành phố

− Thông tin về thời gian xe đi qua hoặc tần suất

− Có vạch sơn báo hiệu điểm dừng dành riêng cho xe buýt

− Điểm dừng đỗ phải dễ tiếp cận và hành khách sang đường dễ dàng

− Nếu trong thành phố có nhiều hình thức vận tải khác nhau thì tại mỗi điểm dừng đỗ củatừng loại phải có báo hiệu riêng

b Chất lượng phương tiện:

Chất lượng kĩ thuật của phương tiện tham gia VTHKCC ảnh hưởng rất lớn tới chấtlượng phục vụ hành khách, nếu chất lượng phương tiện không được đảm bảo, trời nóngphương tiện không có điều hòa, phanh không tốt khi vào chổ dừng đổ, những đoạn đườngcong,… gây cho hành khách và lái xe một cảm giác không thoải mái, mất an toàn khi thamgia giao thông

Để chất lượng dịch vụ được đảm bảo chúng ta cần phải xác định phượng tiện khai tháctrên tuyến đã đảm bảo được nhu cầu đi lại của người dân chưa Để từ đố xác định đượcchất lượng phương tiện

Phương tiện phải có đầy đủ các thông tin để hành khách dễ dàng nhận biết như:

− Thông tin bên ngoài xe

− Màu sơn đặc trưng của GTCC để hành khách dễ dàng nhận ra

− Số hiệu tuyến dán ở đầu xe và cuối xe

− Chỉ dẫn cửa lên xuống giúp những hành khách mới sử dụng phương tiện VTHKCC dễdàng hơn

− Giá vé và lộ trình tuyến rút gọn

− Thông tin trong xe:

− Nội quy đi xe buýt

− Biển kiểm soát xe và số hiệu tuyến, lộ trình điểm dừng

Dịch vụ cung ứng vé được hiểu là cách thức cung ứng vé đến cho hành khách, hiện nay

có nhiều cách cung ứng vé như: cung ứng vé tháng tại các địa điểm cung ứng vé hay cungứng vé do nhân viên bán vé trên phương tiện trực tiếp đảm nhiệm Cung ứng vé phải đảmbảo sao cho hành khách dễ dàng tiếp cận, nhất là đối với dịch vụ cung ứng vé tháng cầnđáp ứng đủ nhu cầu của hành khách vào những ngày cuối tháng Hoặc cần tìm ra hình thứccung ứng vé thuận tiện hơn như chi trả vé bằng tài khoản…

e Công tác tổ chức quản lý

Công tác tổ chức quản lý và điều hành ảnh hưởng nhiều tới chất lượng sản phẩm vậntải, chất lượng của công tác này là giảm thiểu các chuyến đi không thực hiện được theo kếhoạch hoặc thực hiện không đúng thời gian quy định Giúp cho chất lượng phục vụ được nânglên nhằm tạo ra sự nhịp nhàng, ăn khớp phù hợp giữa các phương thức đón trả khách và giữacác tuyến với nhau

Chương 2.

HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VTHKCC TUYẾN BUÝT

SỐ 04, NHỮNG PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ2.1 Tổng quan về VTHKCC bằng xe buýt trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh 2.1.1 Hiện trạng mạng lưới VTHKCC bằng xe buýt tại Thành Phố Hồ Chí Minh.

 Mạng lưới tuyến.

Mạng lưới tuyến vận tải hành khách công cộng là tổng hợp toàn bộ các tuyến vận tảihành khách công cộng của thành phố Hiện nay hệ thống mạng lưới tuyến vận tải hànhkhách công cộng tại TPHCM chỉ bao gồm các tuyến xe buýt

Mạng lưới đường phố của thành phố Hồ Chí Minh hiện nay phân bố theo dạng hìnhquạt Trung tâm thành phố nằm bên bờ sông Sài Gòn là nơi tập trung của các trục đườngphố chính trong thành phố, và từ đây các tuyến tỏa đi theo các hướng tạo thành hệ thốngmạng lưới tuyến

Hình 0-3: Mô hình hoá hệ thống mạng lưới đường tại TPHCM

Với hình dạng mạng lưới đường phố như vậy, mạng lưới tuyến xe buýt cũng được hìnhthành theo dạng hình quạt với nan quạt là các tuyến hướng tâm (chiếm trên 40%) nối trạmđầu mối đặt tại khu vực chợ Bến Thành với các quận phía tây như: quận 5, quận 8, quậnPhú Nhuận, Gò Vấp Phần còn lại các các tuyến xuyên tâm (chiếm 12%) và tuyến gomxương cá và tuyến gom vòng tròn (chiếm hơn 30%) Các tuyến xương cá và tuyến vòngtròn ngoài chức năng phục vụ nhu cầu đi lại của hành khách tại cung đường không phải làtrục chính còn có chức năng quan trọng là thu gom hành khách phục vụ cho các tuyến trụcchính hướng tâm và xuyên tâm Cũng do việc phân bố với đa phần là các tuyến hướng tâm

và tuyến xương tâm mà hiện nay mạng lưới tuyến xe buýt có sự tập trung dầy đặc tại trungtâm thành phố (khu vực Chợ Bến Thành, Chợ Lớn, Lê Lai, Hàm Nghi, )

Về khả năng kết nối, có thể nói mạng lưới VTHKCC bằng xe buýt về cơ bản đã hìnhthành và kết nối được giữa khu vực trung tâm thành phố với khu vực ngoại thành, giữa nộithành với ngoại thành và giữa thành phố với một số tỉnh liền kề,… Nguyên tắc tổ chứcmạng lưới tuyến dựa trên mô hình “Tuyến trục chính - tuyến nhánh” Tức là hành kháchhoàn toàn có thể thực hiện chuyến đi của mình với số tuyến cần đi là từ một đến hai tuyến

Hình 0-4: Sơ đồ hoá hệ thống mạng lưới tuyến xe buýt TPHCM

Ngoài ra, một số chỉ tiêu đánh giá tính hợp lý của hệ thống mạng lưới tuyến như mật

độ mạng lưới tuyến (Kn) và hệ số mạng lưới tuyến (Kt) của thành phố Hồ Chí Minh đềunằm trong khoảng cho phép

Tính đến ngày 01/01/2012, trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh có 146 tuyến xe buýtphổ thông, tăng 49 tuyến so với năm 2002 Trong đó:

− Tuyến buýt phổ thông có trợ giá là 108 tuyến, tăng 63 tuyến so với năm 2002

− Tuyến buýt phổ thông không trợ giá là 38 tuyến, giảm 14 tuyến so với năm 2002

− Tổng số cự ly tuyến buýt có trợ giá tăng từ 1.542 km năm 2002 lên 3.452 km năm 2011,tăng gấp 2,2 lần

Cự ly tuyến Đơn vị 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Tổng cự ly tuyến Km 3.315 3.303 3.499 3.487 3.494 3.407

Bảng 0-2:Luồng tuyến xe buýt

Một đặc điểm quan trọng khiến cho VTHKCC bằng xe buýt ngày càng thu hút ngườidân sử dụng là sự đa dạng về khả năng cung ứng của dịch vụ, các tuyến buýt thường, buýtnhanh, tuyến buýt chạy ban đêm, tuyến chuyên phục vụ HS-SV, tuyến buýt dành chongười khuyết tật,…đã tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho người dân sử dụng

Tuy nhiên, mạng lưới tuyến hiện hữu còn hạn chế như chưa có sự phân cấp giữa cáctuyến, đa số các tuyến được xây dựng nối kết với trung tâm thành phố hoặc nối kết trựctiếp giữa 2 điểm có nhu cầu đi lại lớn Điều này làm giảm khả năng tiếp chuyển của hệthống mạng lưới tuyến và làm cho mật độ tập trung của các tuyến tăng lên, đặc biệt là ởcác cửa ngõ vào thành phố

2.1.2 Hiện trạng cơ sở hạ tầng phục vụ VTHKCC bằng xe buýt trên địa bàn Thành

Phố Hồ Chí Minh.

a Điểm trung chuyển.

Hiện nay, trên toàn thành phố có 12 điểm trung chuyển chính tập trung tại các bãi, bến

xe, ga nơi tập trung nhiều luồng hành khách tiếp cận và rời khu vực trung tâm thành phố,

cụ thể là các bến xe Chợ Lớn, Miền Đông, Miền Tây, Quận 8, Văn Thánh, An Sương , CủChi, Ga Chợ Lớn Đặc điểm nổi bật của các điểm trung chuyển này là kết hợp giữa trungchuyển VTHKCC bằng xe buýt và xe khách liên tỉnh

TT Tên bến Bến trung tâm Bến ngoại thành

b Trạm dừng xe buýt và vị trí đầu cuối bến.

Trạm dừng xe buýt là cơ sở hạ tầng giao thông công cộng cơ bản và phổ biến nhất,được bố trí dọc các tuyến xe buýt Các trạm dừng được xây dựng trên vỉa hè hoặc trên cácdãy phân cách Trên các trạm dừng đều có thông tin về dịch vụ vận chuyển như, bản đồtuyến, giá vé, lịch trình… Tại một số trạm dừng đã được cải tạo để phục vụ người khuyếttật

Đến 01/01/2012, trên địa bàn thành phố có 444 nhà chờ, 2.346 trụ dừng, 146 bảng treo và3.658 ô sơn được bố trí trên hệ thống mạng lưới tuyến buýt

Hệ thống trạm dừng, nhà chờ đã có những bước phát triển về cả mặt chất và lượng; cácmẫu thiết kế nhà chờ mới liên tục được cải tiến nhằm đạt kết quả về mặt thẩm mỹ, cấukiện và chi phí xây dựng

Bảng 0-4: Số lượng trạm dừng qua các năm.

2.1.3 Hiện trạng cung ứng dịch vụ VTHKCC tại Thành Phố Hồ Chí Minh.

a Các đợn vị tham gia cung ứng.

Năm 2012, trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh có 15 doanh nghiệp vận tải tham giakhai thác buýt có trợ giá (tuyến phổ thông) trên địa bàn thành phố, trong đó: 01 doanhnghiệp nhà nước, 01 công ty trách nhiệm hữu hạn, 01 công ty liên doanh và 12 hợp tác xã.Trong đó, khối hợp tác xã và Doanh nghiệp nhà nước chiếm đa số về khối lượng vậnchuyển, loại hình Công ty Liên doanh và Doanh nghiệp tư nhân đảm nhận một tỷ lệ rấtnhỏ trong khối lượng vận chuyển

Hình 0-5: Tỷ trọng các thành phần tham gia hoạt động buýt có trợ giá

Trong tất cả các doanh nghiệp đang khai thác các tuyến xe buýt không trợ giá, HTXvận tải 19/5 là đơn vị chiếm thị phần lớn nhất, đảm nhận khoảng 21,5% tổng khối lượngvận tải hành khách công cộng toàn hệ thống và HTX Vận tải số 4 là đơn vị có thị phần nhỏnhất, đảm nhận khoảng 0,3% tổng khối lượng vận tải của toàn hệ thống

b Hiện trạng đoàn phương tiện VTHKCC

Tính đến nay, trên địa bàn có 2.953 xe buýt các loại, trong đó chiếm tỷ trọng nhiềunhất là nhóm xe có sức chứa lớn hơn 39 ghế với 1.394 xe, chiếm khoảng 47,2% tổng số xe

và nhóm xe ít nhất là nhóm xe buýt trung có sức chứa nhỏ hơn 16 ghế với khoảng 354 xe,chiếm khoảng 12%

Hình 0-6: Số lượng và tỷ trọng các loại phương hoạt động buýt có trợ giá

Hình 0-7: Số lượng và tỷ trọng phương tiện của các loại hình doanh nghiệp

hoạt động buýt có trợ giá

c Phân loại sức chứa phương tiện.

Qua thống kê số lượng phương tiện, số lượng phương tiện do khối hợp tác xã quản lýchiếm tỷ trọng khá lớn, khoảng 70,4% với 2.084 phương tiện và số phương tiện do Công

ty Liên doanh chiếm tỷ trọng khá nhỏ, khoảng 2,2% với khoảng 65 phương tiện

Hình 0-8: Tổng hợp phương tiện theo sức chứa và loại hình doanh nghiệp

hoạt động buýt có trợ giá

4 Tuyến xe buýt đêm Bến Thành - Chợ Bình Điền 10.000

đồng/HK/lượt

Bảng 0-5: Giá vé lượt theo các tuyến

 Vé tập

Stt Khách hàng Giá vé

1 Dành cho đối tượng học sinh, sinh viên

+ Các tuyến xe buýt thông thường

+ Các tuyến xe buýt nhanh (mã số 13 và 94)

84.000đ/tập/60 vé90.000 đ/tập/30 vé

2 Dành cho đối tượng hành khách thông thường:

+ Tương ứng với vé lượt có mệnh giá 4.000đ/lượt

+ Tương ứng với vé lượt có mệnh giá 5.000đ/lượt

90.000đ/tập/30vé

112.500đ/tập/30 vé

Bảng 0-6: Giá vé tập theo các đối tượng khách hàng

 Miễn vé : Miễn vé đi xe buýt cho các đối tượng sau:

− Miễn phí vé cho hành khách có thẻ đi xe buýt miễn phí (Người khuyết tật, thương binh, bệnh binh và những người được hưởng chính sách như thương binh đã được cấp thẻ)

− Miễn phí vé cho trẻ em cao từ 1,3 mét trở xuống

2.1.4 Khối lượng vận chuyển hành khách.

Tổng khối lượng VTHKCC ước thực hiện trong năm 2012 đạt 599,6 triệu lượt hànhkhách, trong đó gồm:

− Khối lượng xe buýt : 413,05 triệu lượt hành khách, chiếm 68,9%

+ Buýt có trợ giá : 369,96 triệu lượt hành khách

 Đưa rước HS,SV,CN : 64,54 triệu lượt hành khách

 Buýt phổ thông : 305,43 triệu lượt hành khách

+ Buýt không trợ giá : 43,08 triệu lượt hành khách

− Khối lượng xe Taxi : 186,57 lượt hành khách, chiếm 31,1%

Chỉ tiêu

kế hoạch năm 2012

Thực hiện (ước thực hiện năm 2012)

Tỷ lệ % so với kế hoạch

Bảng 0-7: Tổng khối lượng VTHKCC ước thực hiện năm 2012

2.1.5 Định hướng phát triển

Hiện nay, hệ thống vận tải hành khách công cộng chỉ mới dừng lại ở hình thức vận tảibằng xe buýt Bởi vậy, phát triển hệ thống xe buýt ở thành phố với mục tiêu góp phầngiảm ùn tắc giao thông, giảm ổ nhiễm môi trường và giảm tai nạn giao thông cho đến thờiđiểm này tuy đã đạt được kết quả bước đầu có ý nghĩa quan trọng về kinh tế xã hội cũngnhư công tác quản lý đô thị, giao thông và đi lại của người dân nhưng vẫn còn nhiều bấtcập tồn tại Mặc dù Sở Giao thông Vận tải đã có bước đi và lộ trình thích hợp trong việcphát triển xe buýt, thu hút người dân chuyển hình thức đi lại bằng phương tiện cá nhânsang phương tiện công cộng và đang hoàn thiện mạng lưới xe buýt theo quy hoạch đếnnăm 2010 Nhưng thực tế hiện nay cho thấy, hoạt động của xe buýt chưa đáp ứng yêu cầucủa người dân và mục tiêu đề ra như ban đầu và đặc biệt cần phải có sự mở rộng các hìnhthức vận tải hành khách công cộng ngoài xe buýt thông thường như BRT hay đường sắt đôthị Do vậy, định hướng trong việc phát triển hệ thống vận tải hành khách công cộng cầnđảm bảo những nội dung sau:

− Quy hoạch giao thông lấy phát triển vận tải hành khách công cộng làm khâu trung tâm,đảm bảo đến năm 2010 giao thông công cộng đạt 6%; năm 2020 đạt 25%; năm 2025 đạt30%

− Xây dựng mạng lưới đường sắt đô thị thành phố HCM đến năm 2025

− Xây dựng một mạng lưới xe buýt tích hợp với mạng lưới đường sắt đô thị theo địnhhướng

2.2 Hiện trạng tuyến 04 (Bến Thành – Cộng Hòa – An Sương)

2.2.1 Lộ trình tuyến 04

 Chiều đi :

Bãi xe buýt Công trường Quách Thị Trang (trạm điều hành Sài Gòn) Hàm Nghi Pasteur - Võ Thị Sáu - Nam Kỳ Khởi Nghĩa - Nguyễn Văn Trỗi - Hoàng Văn Thụ - PhanThúc Duyện - Trần Quốc Hoàn - Cộng Hòa - Trường Chinh - Ngã tư An Sương - Quốc Lộ

-22 - Bến xe An Sương (Quay đầu tại Ngã 3 Công ty Việt Hưng)

Tổng chiều dài là : 14,98km

Hình 0-9: Chiều đi từ Bến Thành – An Sương.

 Chiều về :

Bến xe An Sương - Quốc lộ 22 - Ngã tư An Sương - Trường Chinh - Cộng Hòa -

Hoàng Văn Thụ - Nguyễn Văn Trỗi - Nam Kỳ Khởi Nghĩa - Hàm Nghi - Bãi xe buýt Côngtrường Quách Thị Trang (trạm điều hành Sài Gòn)

Tổng chiều dài là 13,85km

Hình 0-10: Chiều về từ An Sương – Bến Thành

 Giờ hoạt động từ 5h30 tới 21h

 Tần suất chạy xe :5p tới 15p

Nhận xét : Tuyến buýt số 04 là một tuyến buýt có chiều dài hành trình tương đối ngắn

so với độ dài trung bình của các tuyến buýt hoạt động trong địa bàn Thành Phố Hồ ChíMinh Với độ dài chiều đi, xuất phát từ Bến Thành và điểm cuối là Bến Xe An Sương cóchiều dài là 14,98km và độ dài chiều về từ Bến Xe An Sương đi Bến Thành có chiều dài là13,85km ngắn hơn so với độ dài trung bình của các tuyến xe buýt là 19,8km ( bảng 2.1.1 ).Trên lộ trình chiều đi có 43 điểm dừng đỗ và theo chiều ngược lại là 36 điểm dừng đỗ.Tuyến đảm nhận nhiệm vụ vận chuyển hành khách từ khu vực ngoại thành vào trung tâmthành phố

Điểm đầu Bến xe Bến Thành và điểm cuối Bến xe An Sương là những điểm thu húthành khách lớn bởi việc tập trung các công trình kiến trúc, trung tâm mua sắm, giải trí…hay nói một cách khác đây là 2 điểm thu hút khách cực lớn Bên cạnh đó, trên hệ thốngđường mà tuyến 04 đi qua còn có các điểm thu hút hành khách như hệ thống siêu thị, Côngviên, Sân Vận Động

Thành phần hành khách trên tuyến cũng rất đa dạng bao gồm : học sinh, sinh viên, công nhân…

2.2.2 Đặc điểm luồng hành khách trên tuyến 04.

Hành khách tuyến buýt 04 rất đa dạng gồm học sinh, sinh viên, công nhân, cán bộ côngnhân viên chức… cùng với đó là mục đích sử dụng xe buýt là khác nhau, như ; đi học, đilàm….với đặc điểm như trên sẽ tạo ra sự biến động luồng hành khách trên tuyến Ở đây taxét tới 2 sự biến động chính là : sự biến động hành khách theo thời gian và sự biến độnghành khách theo không gian

a Biến động hành khách theo thời gian :

Xem xét sự biến động luồng hành khách theo thời gian là ta chia thời gian ra cáckhoảng nhất định và xem xét sự thay đổi của luồng hành khách

Theo thời gian hoạt động của tuyến buýt 04 trong 1 ngày : biến động của luồng hànhkhách của tuyến trong ngày ta chia làm 2 loại :

− Luồng hành khách giờ cao điểm

− Luồng hành khách giờ thấp điểm

Đối với giờ cao điểm Theo chu trình hoạt động của tuyến buýt 04 là từ 5h30 tới 20h30thì ta có các khoảng thời gian cao điểm sau :

Xét rộng hơn ta tính tới sự biến động hành khách theo các ngày trong tuần Sự biếnđộng luồng hành khách sẽ được chia làm 2, với ngày bình thường và ngày nghỉ , ngày lễ.Trong ngày nghỉ, ngày lễ mục đích chuyến đi của người dân thường là vui chơi , giải trí,mua sắm, thăm hỏi….với mục đích chuyến đi như vậy thì người dân thường sử dụngphương tiện cá nhân hơn là sử dụng xe buýt làm phương tiện chuyên chở Đối với ngàythường, với việc % sử dụng xe buýt của học sinh, sinh viên là chủ yếu sẽ đẩy lượng nhucầu sử dụng xe buýt tăng.Chính vì vậy, tạo nên sự biến động luồng hành khách theo cácngày trong tuần.

Với phương pháp điều tra đếm số lượng hành khách vào các khoảng thời gian trongngày mà xe buýt 04 hoạt động Cùng với việc đếm số lượng hành khách vào ngày nghỉ vàngày thường ta có biểu đồ số liệu như sau:

Hình 0-11: Biểu đồ luồng hành khách tuyến 04 chiều Bến Thành – An Sương.

Qua biểu đồ, dễ dàng nhận thấy là lượng hành hành tập trung chủ yếu vào các giờ caođiểm trong ngày Với lượng hành khách đặt mức cao nhất vào khoảng thời gian từ 17h tới19h với 462 hành khách Trong khi đó lượng hành khách sử dụng xe buýt rất ít vàokhoảng thời gian từ 13h tới 15h với chỉ 187 hành khách Bên cạnh đó, lượng hành kháchtrong ngày bình thường cao hơn hẳn lượng hành khách xét vào ngày nghỉ Điều này làhoàn toàn dễ hiểu khi mà vào các khoảng thời gian cao điểm thì là giờ tan học của họcsinh, sinh viên…giờ nghỉ làm của của cán bộ, công nhân… phát sinh nhu cầu về nhà, và xebuýt là một trong những cách mà họ sử dụng

Hình 0-12: Biểu đồ luồng hành khách tuyến 04 chiều An Sương – Bến Thành.

Cũng giống như chiều đi từ Bến Thành đi An Sương, lượng hành khách chiều AnSương – Bến Thành lượng hành khách lại tập trung chủ yếu vào các giờ cao điểm trong

ngày Với lượng hành khách đạt mức cao nhất là 780 trong khoảng thời gian từ 17h tới 19h(ngày thường) và lượng hành khách thấp nhất là 368 vào khoảng thời gian từ 15h tới 17h(ngày thường) Lượng hành khách giờ ngày thường và ngày nghỉ có sự chênh lệch rõ rệt.Với lượng hành khách ngày thường lớn hơn hẳn Bên cạnh đó, lượng hành khách chiều AnSương – Bến Thành lớn hơn lượng hành khách chiều ngược lại.

b Biến động luồng hành khách theo không gian.

Xét tới sự biến đổi luồng hành khách theo không gian, ta phân tích sự biến động hànhkhách tại cái điểm dừng đỗ xe buýt Để biết được sự biến động hành khách tại các điểmdừng đỗ mà xe buýt 04 đi qua, tiến hành điều tra trên tuyến Phương pháp điều ta áp dụng

ở đây là phát bảng hỏi hành khách, cùng với đó la đếm hành khách lên xuống tại các điểmdừng đỗ Theo kết quả khảo sát vào ngày thường và ngày nghỉ, luồng hành khách tại cácđiểm dừng đỗ mà tuyến buýt 04 đi qua theo chiều Bến Thành – An Sương được biểu diễndưới biểu đồ sau :

Hình 0-13: Biểu đồ hành khách lên xuống tại các điểm dừng, chiều Bến Thành – An

Sương.

Theo biểu đồ, luồng hành khách lên xuống tập trung lớn nhất tại 2 điểm đầu cuối,lượnghành khách lên lớn nhất ở đầu Bến Thành với con số trung bình là 17 hành khách/ chuyếnxe/ Bến Thành – An Sương Lượng hành khách xuống tập trung chủ yếu ở Bến xe AnSương với gần 12 hành khách/ chuyến xe Lượng hành khách lên xuống tại cái điểm dừngtrên tuyến tập trung nhiều ở các vị trí điểm dừng số 17 tới vị trí điểm dừng số 27 Điều này

là hoàn toàn hợp lý, vì đây là khu vực tập trung siêu thị, khu thương mại lớn

Hình 0-14: Biểu đồ hành khách lên xuống tại các điểm dừng, chiều An Sương - Bến

Thành

Theo chiều từ An Sương tới Bến Thành thì số điểm dừng đỗ ít hơn ( 38 so với 43 theochiều Bến Thành – An Sương ) Luồng hành khách giữa ngày thường và ngày nghỉ ít có sựchênh lệch lớn Lượng hành khách lên xe tập trung nhiều nhất ở Bến xe An Sương vớitrung bình 18 hành khách/ chuyến xe Lượng hành khách xuống lớn nhất ở chiều BếnThành, Với trung bình 16 hành khách/ chuyến xe Lượng hành khách lên xuống tập trunglớn từ điểm dừng số 23 tới 37 Điều này được lý giải bởi việc tập trung các khu vui chơigiải trí, công viên Khu mua sắm lớn… tạo nên nhu cầu của hành khách

2.2.3 Phương pháp luận.

Phân tích đánh giá chất lượng của một tuyến buýt có rất nhiều các cách thức và tiêu chí

để thực hiện Ở phần này , em chia các chỉ tiêu ở chương I đã nêu ra thành các nhóm chỉtiêu chính, bằng phương pháp điều tra, phỏng vấn hành khách sử dụng tuyến buýt 04 để cóđược các số liệu thực trạng mức độ cung ứng của nhà cung cấp hiện nay,những đánh giácủa hành khách, mong muốn của hành khách những hành khách Nhóm chỉ tiêu nào làquan trọng, có ảnh hưởng lớn nhất tới chất lượng dịch vụ Từ đó, đánh giá mức độ chênhlệch giữa thực trạng và mong muốn của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHKCC trêntuyến buýt 04 Bằng cách sử dụng các công cụ như SPSS, excel, word… để xử lý các sốliệu thu thập được

Hình 0-15: Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ

Từ kết quả phân tích đánh giá, nêu ra lý do và nhận xét Kết quả của chương 2 về phântích hiện trạng VTHKCC trên tuyến buýt 04 là cơ sở để nêu ra các phương pháp nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 04

2.2.3.1 Các nhóm chỉ tiêu sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến04

Sau đây là các nhóm chỉ tiêu dùng để phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụVTHKCC trên tuyến buýt 04 :

Nhóm chỉ

Mức độ thỏamãn của HK

về Chất lượngdịch vụVTHKCC

Nhóm chỉ

tiêu 2

GiảiphápMong

muốn của

HK về chấtlượng dịch

vụ VTHKCC

Nhóm chỉ

tiêu 3

Nhóm chỉ

tiêu 4

− Khả năng tiếp cận tới điểm dừng đỗ A1

 Độ tin cậy : R

+ Thời gian chờ đợi thực tế so với giãn cách chạy xe R1.1

2.2.3.2 Phương pháp thu thập số liệu.

Để có được các số liệu phục vụ cho mục đích phân tích đánh giá chất lượng dịch vụcủa tuyến 04 thì em tiến hành các phương pháp điều tra như :

− Phát bảng hỏi cho các hành khách sử dụng dịch vụ, đếm số lượng hành khách lên xuốngtại các điểm dừng đỗ, xem xét tới yếu tố thời gian như: ghi lại thời gian phương tiện xuấtphát, thời gian tới các điểm dừng đỗ…

− Tìm hiểu các tiêu chuẩn quốc tế về các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụVTHKCC bằng

xe buýt

Sau đây là kế hoạch điều tra và kết quả thu thập được:

Bước 1: khảo sát chiều dài tuyến, ghi lại các điểm dừng đỗ trên tuyến, khoảng cách các

điểm dừng đỗ Các điểm dừng đỗ có nhà chờ, các điểm dừng đỗ không có nhà chờ Mụcđích của bước 1 là nắm được sơ bộ về tuyến 04,các điểm thu hút và phát sinh… xây dựngđược biểu mẫu điều tra, và phân công nhân lực khảo sát

− Thực hiện điều tra sơ bộ tuyến vào ngày 2/4/2013

− Điều tra tiến hành thực hiện trên lộ trình tuyến buýt 04 hoạt động theo cả 2 chiều

Kết quả khảo sát chiều dài tuyến, em xây dựng được biểu mẫu phục vụ cho công tácđiều tra như sau :

− Chiều đi xuất phát từ Bến Thành và điểm cuối là bến xe An Sương đi qua 43 điểm dừng, với chiều dài lộ trình là 14,98km, với khoảng cách các điểm dừng đỗ tham khảo phần phụ lục

− Chiều về xuất phát từ bến xe An Sương và điểm cuối là Bến Thành với chiều dài lộ trình là13,85km, đi qua 36 điểm dừng đỗ trên tuyến Với đặc điểm vị trí dừng đỗ và khoảng cáchcác điểm dừng đỗ tham khảo ở phần phụ lục

Bước 2: Phân công nhân lực, tiến hành điều tra hành khách lên xuống trên tuyến 04.

Ở phần này, em sử dụng biểu mẫu ở bước 1, tiến hành điều tra hành khách lên xuống

tại các điểm dừng trên tuyến, ghi lại thời gian di chuyển của phương tiện qua các điểmdừng nhằm tính toán vận tốc của phương tiện Đồng thời phát bảng hỏi phỏng vấn hànhkhách trên phương tiện, mục đích để biết được các đặc trưng cơ bản của luồng hành khách

và những đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ VTHKCC của tuyến 04

Với các nhiệm vụ đặt ra như trên,do kinh phí và thời gian hạn hẹp, em tiến hành phân chia nhân lực như sau :

 Tiến hành điều tra vào 2 ngày, ngày thường và ngày nghỉ ( thứ bảy ) Tiến hànhđiều tra vào ngày 18,19/4/2013

 Công tác điều tra được thực hiện lúc tuyến buýt bắt đầu hoạt động tới khi kết thúc ngày làm việc, theo 2 chiều

 Trên mỗi phương tiện bố trí 2 nhân viên điều tra Nhân viên điều tra có nhiệm

vụ ghi lại hành khách lên xuống và phát bảng hỏi để phỏng vấn hành khách… hướng dẫn hành khách hiểu câu hỏi, giải đáp thắc mắc của hành khách,cùng với đó là ghi lại thời gian qua các điểm dừng đỗ

 Trong 2 ngày điều tra, tiến hành phát 100 bảng hỏi phỏng vấn hành khách trên phương tiện

Mẫu sử dụng để phỏng vấn hành khách :(tham khảo ở phần phụ lục)

2.2.4 Đánh giá.

Kết quả điều tra khảo sát, thông qua các công cụ xử lý số liệu em có các thông tin cơ bản sau :

− Giới tính :

+ 44% người được phỏng vấn là nam

+ 56% người được hỏi là nữ