Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 04 ( Bến Thành – Cộng Hòa – An Sương )

Những năm gần đây nền kinh tế nước ta đã có những bước chuyển mình mạnh mẽ, hội nhập với nền kinh tế thế giới. cùng với sự đi lên của nền kinh tế là mức sống của người dân ngày càng được nâng cao, nhu cầu đi lại ngày càng tăng. Đặc biệt là ở những thành phố lớn và phát triển, do nhu cầu việc làm nên người dân từ các tỉnh lẻ tập trung về đây ngày càng đông, lượng xe lưu thông cũng ngày càng nhiều do đa phần là sử dụng phương tiện cá nhân (chủ yếu là xe máy). Nhu cầu đi lại tăng nhanh nhưng cơ sở hạ tầng giao thông lại cũ, quy hoạch chưa đồng bộ hay không kịp với sự phát triển nên ở những thành phố lớn tình trạng ách tắc giao thông là chuyện xảy ra thường xuyên. Không những vậy, lượng xe cộ đi lại nhiều còn kéo theo nhiều hệ quả nghiêm trọng như: mức độ ô nhiễm ở các thành phố lớn ngày càng lớn, tai nạn thường xảy ra, chi phí trong giao thông vận tải ngày càng tăng. Để giải quyết những vấn đề đó đòi hỏi các nhà quản lý giao thông phải có những điều chỉnh hệ thống giao thông trong thành phố một cách hợp lý. Chuyển từ vận tải cá nhân sang vận tải hành khách công cộng mà hiện tại chủ yếu là xe buýt. Tuy nhiên dù đã được xây dựng và phát triển từ khá lâu nhưng người dân vẫn không mặn mà, có ấn tượng không tốt với loại hình dịch vụ này do chất lượng dịch vụ còn thấp kém hay sự quan tâm chú trọng chất lượng dịch vụ chưa phù hợp. Vì vậy cần đưa ra những giải pháp phù hợp hơn cho chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt nhằm thu hút người dân lựa chon phương tiện này nhiều hơn, dần dần xóa bỏ những ấn tượng không tốt của người dân về loại hình VTHKCC này.

Tên đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 04 ( Bến Thành – Cộng Hòa – An Sương ) MỤC LỤC SVTH: Chu Văn Chiến Lớp QH & QL GTVT ĐT K50 Tên đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 04 ( Bến Thành – Cộng Hòa – An Sương ) DANH MỤC BẢNG BIỂU SVTH: Chu Văn Chiến Lớp QH & QL GTVT ĐT K50 Tên đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 04 ( Bến Thành – Cộng Hòa – An Sương ) SVTH: Chu Văn Chiến Lớp QH & QL GTVT ĐT K50 Tên đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 04 ( Bến Thành – Cộng Hòa – An Sương ) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT − VTHKCC : Vận tải hành khách công cộng − TP HCM : thành phố Hồ Chí Minh − UBND : Ủy ban nhân dân − ĐH GTVT : Đại Học Giao Thông Vận Tải − QH & QL GTVT ĐT K50 : Quy hoạch và quản lý giao thông vận tải đô thị khóa 50 − T.km : tấn .kilomet − HK.km : Hành khách . kilomet SVTH: Chu Văn Chiến Lớp QH & QL GTVT ĐT K50 Tên đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 04 ( Bến Thành – Cộng Hòa – An Sương ) LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn! Trường ĐH GTVT cơ sở 2, các Thầy Cô trong viện Quy Hoạch và Quản lý GTVT đã giúp em hoàn thành đồ án tốt nghiệp này. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới giáo viên hướng dẫn : giảng viên : Nguyễn Thị Bình , cảm ơn Cô đã chỉ bảo tận tình trong thời gian làm đồ án tốt nghiệp. Kính chúc Thầy Cô sức khỏe để tiếp tục cống hiến cho sự nghiệp trồng người! SVTH: Chu Văn Chiến Lớp QH & QL GTVT ĐT K50 Tên đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 04 ( Bến Thành – Cộng Hòa – An Sương ) PHẦN MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài: Những năm gần đây nền kinh tế nước ta đã có những bước chuyển mình mạnh mẽ, hội nhập với nền kinh tế thế giới. cùng với sự đi lên của nền kinh tế là mức sống của người dân ngày càng được nâng cao, nhu cầu đi lại ngày càng tăng. Đặc biệt là ở những thành phố lớn và phát triển, do nhu cầu việc làm nên người dân từ các tỉnh lẻ tập trung về đây ngày càng đông, lượng xe lưu thông cũng ngày càng nhiều do đa phần là sử dụng phương tiện cá nhân (chủ yếu là xe máy). Nhu cầu đi lại tăng nhanh nhưng cơ sở hạ tầng giao thông lại cũ, quy hoạch chưa đồng bộ hay không kịp với sự phát triển nên ở những thành phố lớn tình trạng ách tắc giao thông là chuyện xảy ra thường xuyên. Không những vậy, lượng xe cộ đi lại nhiều còn kéo theo nhiều hệ quả nghiêm trọng như: mức độ ô nhiễm ở các thành phố lớn ngày càng lớn, tai nạn thường xảy ra, chi phí trong giao thông vận tải ngày càng tăng. Để giải quyết những vấn đề đó đòi hỏi các nhà quản lý giao thông phải có những điều chỉnh hệ thống giao thông trong thành phố một cách hợp lý. Chuyển từ vận tải cá nhân sang vận tải hành khách công cộng mà hiện tại chủ yếu là xe buýt. Tuy nhiên dù đã được xây dựng và phát triển từ khá lâu nhưng người dân vẫn không mặn mà, có ấn tượng không tốt với loại hình dịch vụ này do chất lượng dịch vụ còn thấp kém hay sự quan tâm chú trọng chất lượng dịch vụ chưa phù hợp. Vì vậy cần đưa ra những giải pháp phù hợp hơn cho chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt nhằm thu hút người dân lựa chon phương tiện này nhiều hơn, dần dần xóa bỏ những ấn tượng không tốt của người dân về loại hình VTHKCC này. 2. Phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là tuyến buýt số 04 ( Bến Thành – Cộng Hòa – An Sương ) Phạm vi nghiên cứu là nghiên cứu các chỉ tiêu, ý nghĩa và phạm vi ứng dụng chỉ tiêu chất lượng VTHKCC bằng xe buýt trên 1 tuyến để từ đó đưa ra và tổng hợp các giải pháp, lựa chọn các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến. 3. Mục đich, mục tiêu nghiên cứu: Trên cơ sở nghiên cứu chất lương dịch vụ và hiện trạng trên tuyến buýt số để tìm ra giải pháp phù hợp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến buýt nói riêng và hệ thống VTHKCC xe buýt nói chung. Mục tiêu hướng đến nhằm thu hút ngưới dân sử dụng xe buýt không chỉ có đối tượng chủ yếu là sinh viên như hiện nay mà là mọi tầng lớp, thành phần trong xã hội và phần nào làm giảm gánh nặng cho hệ thống GTVT của nước ta hiện nay. 4. Câu hỏi nghiên cứu: − Thực trạng chất lượng dịch vụ trên tuyến buýt hiện nay (tuyến số 04) ra sao? − Giải pháp nào thật sự phù hợp, cải thiện tình hình chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt hiện nay? SVTH: Chu Văn Chiến Lớp QH & QL GTVT ĐT K50 Tên đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 04 ( Bến Thành – Cộng Hòa – An Sương ) 5. Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Tìm hiểu các số liệu về công ty Sài Gòn Star và tuyết buýt 04 do công ty quản lý. Thông qua các tài liệu để phục vụ cho phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến. tìm hiểu thông qua các tài liệu sẵn có như: giáo trình, đồ án tốt nghiệp của các năm trước và trên mạng internet. Chất lượng dịch vụ vận tải thực tế trên tuyến buýt: thông qua đi thực tế, những ý kiến phản ánh từ hành khách đi xe. 6. Nội dung nghiên cứu: Mở đầu. Chương I: Tổng quan về VTHKCC và chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt. Chương II: Phân tích và đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụVTHKCC trên tuyến buýt số 04. Chương III: Đề xuất các phương án và lựa chọn những phương án phù hợp cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến buýt số 04. Kết luận và kiến nghị Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Bình Chu Văn Chiến SVTH: Chu Văn Chiến Lớp QH & QL GTVT ĐT K50 Tên đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 04 ( Bến Thành – Cộng Hòa – An Sương ) Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VTHKCC VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VTHKCC BẰNG XE BUÝT 1.1Tổng quan về VTHKCC 1.1.1 Khái niệm về vận tải và VTHKCC a. Khái niệm cơ bản  Vận tải là quá trình thay đổi vị trí của hàng hóa, hành khách trong không gian và theo thời gian nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó của con người. Vd: nhu cầu đi lại, nhu cầu thay đổi vị trí của hàng hóa của chủ hàng.  Cũng giống như các ngành sản xuất vật chất khác, quá trình sản xuất vận tải cũng là quá trình sản xuất vật chất vì nó cũng bao gồm 3 yếu tố cơ bản là : − Lao động : đó là con người, họ có thể là lao động trực tiếp hoặc gián tiếp. − Công cụ lao động : mà cụ thể trong sản xuất vận tải nhất là phương tiện. − Đối tượng lao động : Trong vận tải người ta gọi là đối tượng vận chuyển, đó là hàng hóa, hành khách. Tuy nhiên, ở đây khái niệm hàng hóa là những sản phẩm, những vật xếp lên phương tiện để vận chuyển  Bên cạnh mang các đặc điểm chung của một ngành sản xuất vật chất, Vận tải còn mang các yếu tố khác biệt sau : − Trong quá trình sản xuất vận tải, quá trình sản xuất diễn ra đồng thời với quá trình vận tải : bởi vì sản xuất vận tải chính là sự di chuyển của hàng hóa và hành khách trong không gian và theo thời gian, còn tiêu thụ sản phẩm là sự thừa nhận về sự thay đổi của hàng hóa và hành khách của chủ hàng đối với những hoạt động cụ thể của chủ phương tiện.Trong quá trình sản xuất vận tải không có sự tách biệt về không gian và thời gian giữa sản xuất và tiêu thụ. − Khi quá trình sản xuất vận tải kết thúc thì đối tượng lao động là hàng hóa , hành khách không có sự thay đổi nào về hình thái vật chất, tính chất cơ lý hóa… mà chỉ có sự thay đổi về vị trí trong không gian. − Trong thành phần của tư liệu sản xuất được sử dụng để thực hiện quá trình sản xuất vận tải không có yếu tố nguyên vật liệu chính. Vì thế cơ cấu giá thành sản xuất vận tải không có khoản mục chi phí nguyên liệu chính thay vào đó là các chi phí nhiên liệu, chi phí phương tiện chiếm đa số. − Đơn vị đo sản phẩm vận tải là : T.Km( đối với vận tải hàng hóa) và HK.Km( đối với vận tải hành khách). SVTH: Chu Văn Chiến Lớp QH & QL GTVT ĐT K50 Tên đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 04 ( Bến Thành – Cộng Hòa – An Sương ) − Sản phẩm vận tải không thể dự trữ được,không có sản phẩm dỡ dang, không có thành phẩm. Để thỏa mãn nhu cầu của xã hội khi ít, khi nhiều, nơi ít nơi nhiều thì bản thân ngành vận tải phải dự trữ năng lực vận chuyển. Thể hiện qua các tác nghiệp như : luôn duy trì đảm bảo phương tiện trong tình trạng tốt, đội ngũ nhân lực đủ sức khỏe, năng lực chuyên môn cao. − Chu trình mô tả sự luân chuyển của vốn trong sản xuất và tiêu thụ được mô tả dưới dạng : T – H – sxvt – T’ − Trong quá trình sản xuất vận tải phải đảm bảo các yêu cầu sau : + Đảm bảo vận chuyển an toàn. + Vận chuyển nhanh chóng, kịp thời gian. + Vận chuyển tiết kiệm. Vai trò của vận tải : Trong nền kinh tế quốc dân, vận tải là một ngành sản xuất mang tính kết nối các ngành sản xuất còn lại với nhau, là một mặt xích đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong sự phát triển kinh tế. b. Khái niệm về VTHKCC  Khái niệm : VTHKCC được hiểu theo nghĩa rộng là một hoạt động trong đó sự vận chuyển được cung cấp cho hành khách để thu tiền cước bằng những phương tiện không phải là của họ. Như vậy có thể hiểu: VTHKCC là loại hình vận chuyển hành khách trong nội thành, giữa nội thành và ngoại thành đô thị có thể đáp ứng được khối lượng nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp dân cư một cách liên tục theo thời gian xác định, hướng và tuyến ổn định trong thời kỳ nhất định. ( Trích: Nhập môn vận tải ô tô).  Đặc điểm của VTHKCC. Vận tải HKCC mang các đặc điểm sau : − Buộc phải phục vụ. − Buộc phải vận hành. − Phải tuân thủ theo luật pháp ( hợp đồng ) − Xây dựng và vận hành theo tuyến, với hệ thống thời gian, giá vé cố định. Tuân thủ lịch trình vận hành đã được xây dựng. − Các chuyến xe của VTHKCC có chiều dài quảng đường ngắn, do VTHKCC diễn ra trong thành phố nhằm thực hiện việc vận chuyển hành khách giữa các vùng trong thành phố với nhau. Khoảng cách các điểm dừng đỗ ngắn, tốc độ phương tiện không cao và thường xuyên thay đổi. − Là một ngành dịch vụ nên phải đảm bảo hiệu quả kinh tế và chịu sự giám sát của các cơ quan. SVTH: Chu Văn Chiến Lớp QH & QL GTVT ĐT K50 ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ Tên đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 04 ( Bến Thành – Cộng Hòa – An Sương ) Hình 1-1: Mô hình tổ chức quản lý VTHKCC  Phân loại VTHKCC Phương tiện vận tải hành khách công cộng có đặc điểm là sức chứa chuyên chở được nhiều hành khách, phục vụ đông đảo mọi tầng lớp nhân dân trong thành phố, diện tích chiếm dụng rất nhỏ so với các phương tiện khác( tính cho mỗi hành khách ) nên các phương tiện vận tải hành khách công cộng luôn giữ vai trò quan trọng trong việc phục vụ hành khách thành phố. Phương tiện vận tải hành khách công cộng có thể phân loaị theo những tiêu chí khác nhau như : − Theo công suất: + Khối lượng lớn như : tàu vận tải, máy bay, tàu điện ngầm. + Khối lượng trung bình như : xe buýt, xe điện + Khối lượng nhỏ như : taxi, xe ôm… − Theo đặc điểm dịch vụ : + Theo lộ trình cố định : máy bay , xe buýt… + Theo lộ trình tự do như : taxi , xe ôm Và các cách phân loại khác như loại hình phương tiện, đặc điểm kỹ thuật của phương tiện. Đối với nước ta hiện nay, do cơ sở hạ tầng còn yếu, chưa đồng bộ, chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển nhanh chóng nên VTHKCC bằng xe buýt được xem là phương tiện phù hợp và hiệu quả.  Vai trò của VTHKCC SVTH: Chu Văn Chiến Lớp QH & QL GTVT ĐT K50 10 TRUNG TÂM QUẢN LÝ VÀ ĐIỀU HÀNH VTHKCC TỔNG CÔNG TY NHÀ NƯỚC VỀ VTHKCC Công ty tàu hỏa vùng Công ty xe buýt Công ty taxi Công ty taxi Công ty xe buýt Công ty tàu hỏa vùng [...]... bình(Thường từ 2.000 đến 3.000 HK/gi ) − Tuyến cấp 3: Tuyến có công suất luồng hành khách thấp(Thường dưới 2.000 HK/gi ) g Theo chất lượng phục vụ − Tuyến chất lượng cao: Tuyến xe buýt trên đó có bố trí phương tiện chất lượng cao hoạt động SVTH: Chu Văn Chiến Lớp QH & QL GTVT ĐT K50 17 Tên đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 04 ( Bến Thành – Cộng Hòa – An Sương ) − Tuyến chất lượng. .. Thụ - Phan Thúc Duyện - Trần Quốc Hoàn - Cộng Hòa - Trường Chinh - Ngã tư An Sương - Quốc Lộ 22 - Bến xe An Sương (Quay đầu tại Ngã 3 Công ty Việt Hưng) Tổng chiều dài là : 14,98km SVTH: Chu Văn Chiến Lớp QH & QL GTVT ĐT K50 33 Tên đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 04 ( Bến Thành – Cộng Hòa – An Sương ) Hình 0-9: Chiều đi từ Bến Thành – An Sương  Chiều về : Bến xe An Sương - Quốc... cầu khác(trước, trong và sau quá trình di chuyển) nhằm phục vụ cho quá trình đi chuyển ( úng thời gian, không gian, thuận tiện, an toàn nhanh chóng ), phù hợp với công dụng vận tải hành khách bằng xe buýt SVTH: Chu Văn Chiến Lớp QH & QL GTVT ĐT K50 20 Tên đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 04 ( Bến Thành – Cộng Hòa – An Sương ) 1.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC. .. đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 04 ( Bến Thành – Cộng Hòa – An Sương ) − − − − − − − − − Từ đó, đo lường của chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng tính toán các điểm số khác biệt cảm nhận và mong đợi (xác định hiệu số P (perception) - E (expectation )) trong mỗi khoản mục tương ứng Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố (factor analysis) – một phương... lộ 22 - Ngã tư An Sương - Trường Chinh - Cộng Hòa Hoàng Văn Thụ - Nguyễn Văn Trỗi - Nam Kỳ Khởi Nghĩa - Hàm Nghi - Bãi xe buýt Công trường Quách Thị Trang (trạm điều hành Sài Gòn) Tổng chiều dài là 13,85km SVTH: Chu Văn Chiến Lớp QH & QL GTVT ĐT K50 34 Tên đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 04 ( Bến Thành – Cộng Hòa – An Sương ) Hình 0-10: Chiều về từ An Sương – Bến Thành  Giờ hoạt... khép kín Tuyến khép kín số 8 và tuyến khép kín một phần Hình 0-2: Các hình dạng tuyến SVTH: Chu Văn Chiến Lớp QH & QL GTVT ĐT K50 16 Tên đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 04 ( Bến Thành – Cộng Hòa – An Sương ) d Theo vị trí tương đối so với trung tâm thành phố Theo cách phân loại này các tuyến buýt bao gồm: − Tuyến hướng tâm (Tuyến bán kính): Là tuyến hướng về trung tâm thành phố... dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 04 ( Bến Thành – Cộng Hòa – An Sương ) Chương 2 HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VTHKCC TUYẾN BUÝT SỐ 04, NHỮNG PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ 2.1 Tổng quan về VTHKCC bằng xe buýt trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh 2.1.1 Hiện trạng mạng lưới VTHKCC bằng xe buýt tại Thành Phố Hồ Chí Minh  Mạng lưới tuyến Mạng lưới tuyến vận tải hành khách công cộng là tổng hợp toàn bộ các tuyến vận tải... K50 28 Tên đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 04 ( Bến Thành – Cộng Hòa – An Sương ) TT Tên bến Bến trung tâm Bến ngoại thành 1 Chợ Lớn X 2 Bến Thành X 3 Miền Đông X 4 Văn Thánh X 5 Miền Tây X 6 Quận 8 X 7 An Sương X 8 KTX ĐH QG X 9 Ngã tư Ga X 10 Hóc Môn X 11 Củ Chi X 12 Khu di tích đền Hùng X Bảng 0-3: Hiện trạng các bến xe buýt Các điểm trung chuyển dành cho xe buýt còn rất hạn... đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 04 ( Bến Thành – Cộng Hòa – An Sương ) Tính bảo đảm chỉ năng lực của doanh nghiệp, sự lịch sự đối với khách hàng và tính an toàn khi vận hành kinh doanh Năng lực chỉ trí thức và kỹ thuậtđược thể hiện trong dịch vụ của doanh nghiệp Lịch sự chỉ thái độ đối đãi củanhân viên phục vụ với khách hàng và tài sản của khách hàng An toàn là yếu tố quan trọng... xe buýt đêm Bến Thành - Chợ Bình Điền 10.000 đồng/HK/lượt Bảng 0-5: Giá vé lượt theo các tuyến  Vé tập SVTH: Chu Văn Chiến Lớp QH & QL GTVT ĐT K50 31 Tên đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 04 ( Bến Thành – Cộng Hòa – An Sương ) Stt 1 2 Khách hàng Giá vé Dành cho đối tượng học sinh, sinh viên + Các tuyến xe buýt thông thường + Các tuyến xe buýt nhanh (mã số 13 và 9 4) 84.000đ/tập/60 . LỤC SVTH: Chu Văn Chiến Lớp QH & QL GTVT ĐT K50 Tên đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 04 ( Bến Thành – Cộng Hòa – An Sương ) DANH MỤC BẢNG BIỂU SVTH: Chu Văn Chiến Lớp. 04. Kết luận và kiến nghị Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Bình Chu Văn Chiến SVTH: Chu Văn Chiến Lớp QH & QL GTVT ĐT K50 Tên đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC. lực vận chuyển. Thể hiện qua các tác nghiệp như : luôn duy trì đảm bảo phương tiện trong tình trạng tốt, đội ngũ nhân lực đủ sức khỏe, năng lực chuyên môn cao. − Chu trình mô tả sự luân chuyển