Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001 tại ngân hang tmcp đầu tư và phát triển việt nam – thực trạng và giải pháp

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 1.1 KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG .4 1.1.1 Khái niệm quản lý chất lượng 1.1.2 Vai trò quản lý chất lượng .5 n 1.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG to 1.2.1 Thực chất hệ thống quản lý chất lượng Kế 1.2.2 Chức hệ thống quản lý chất lượng 1.2.3 Vai trò hệ thống quản lý chất lượng tậ p 1.3 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 ực 1.3.1 Nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9000 th 1.3.2 Đối tượng trường hợp áp dụng ISO 9000 11 đề 1.3.3 Nội dung Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 12 1.3.4 Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 hệ thống quản lý chất lượng 14 Ch uy ê n 1.3.5 Vai trị lợi ích Bộ tiêu chuẩn ISO 9001 17 1.4 TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9000 TẠI VIỆT NAM 18 1.4.1.Tình hình áp dụng ISO giới .18 1.4.2.Tình hình áp dụng ISO 9000 doanh nghiệp Việt Nam .19 1.4.3 Những điều cần lưu ý áp dụng ISO 9000 22 1.4.4 Nhận thức cần thiết phải áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 ngành ngân hàng 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 27 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HANG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 27 2.1.1 Sự hình thành phát triển cấu tổ chức 27 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh 30 2.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 HIỆN TẠI Ở BIDV .34 2.2.1 Sổ tay chất lượng 34 n 2.2.2 Chính sách chất lượng 35 to 2.2.3 Muc tiêu chất lượng .36 Kế 2.2.4 Hệ thống tài liệu 38 2.2.5 Kiểm soát tài liệu 39 tậ p 2.2.6 Kiểm soát hồ sơ 39 ực 2.2.7 Các quy trình .40 th 2.3 QUÁ TRÌNH VẬN HÀNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG đề THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TẠI NGÂN HÀNG BIDV 42 2.3.1 Mơ hình tổ chức 42 Ch uy ê n 2.3.2 Ban đạo ISO 43 2.3.3 Quá trình triển khai vận hành .44 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI BIDV 47 2.4.1 Kết đạt 47 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 49 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .51 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG, CHIẾN LƯỢC CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2015 51 3.1.1 Chiến lược Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam đến năm 2015 .51 3.1.2 Định hướng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 52 3.2 GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TẠI NGÂN HÀNG TMCP n ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 53 to 3.2.1 Mở rộng giáo dục, đào tạo; nâng cao trình độ chuyên mơn; bồi dưỡng Kế kiến thức ISO cho tồn nhân viên .53 3.2.2 Áp dụng phương pháp quản lý Lean Six Sigma 54 tậ p 3.2.3 Tăng cường công tác đánh giá chất lượng nội 57 ực 3.2.4 Sử dụng linh hoạt cơng cụ thống kê nhằm kiểm sốt điểm th không phù hợp cải tiến chất lượng 58 đề 3.2.5 Xây dựng chế độ thưởng phạt ISO .61 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NHÀ NƯỚC VÀ CƠ QUAN CHỨC NĂNG 63 Ch uy ê n 3.3.1 Nâng cao hiệu đánh giá Trung tâm cấp chứng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 63 3.3.2 Tăng cường động viên khuyến khích Nhà nước đơn vị áp dụng nghiêm túc hiệu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 .64 KẾT LUẬN 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Kết kinh doanh BIDV giai đoạn 2010-2013 30 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động 2010-2013 Bảng 2.3: Dư nợ tín dụng 2010– 2013 32 32 Bảng 2.4: Thu dịch vụ ròng giai đoạn 2010-2013 34 to n Biểu đồ 2.1: Cơ cấu thu nhập từ hoạt động năm 2010 31 Kế Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 59 tậ Sơ dồ 3.1: Sơ đồ Xương cá p 29 Ch uy ê n đề th ực Sơ đồ 3.2: Các bước xây dựng biểu đồ kiểm soát 60 LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Cuối năm 2006 Việt Nam thức trở thành thành viên thứ 150 tổ chức thương mại quốc tế WTO Cùng với việc hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng, ngân hàng Việt Nam có nhiều hội để phát triển, mở rộng kinh doanh, nhiên đứng trước thách thức khơng nhỏ Đó tổ chức kinh tế Việt Nam buộc phải quan tâm nhiều đến n suất, chất lượng hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh.Có làm to vậy, tổ chức kinh tế Việt Nam có khả cạnh tranh Kế thị trường quốc tế Và vậy, việc triển khai áp dụng hệ thống ISO 9000 tổ chức kinh tế Việt Nam trở nên cần thiết hết tậ p Áp dụng thành công hệ thống ISO 9001 giúp tổ chức kinh tế Việt Nam ực thay đổi tư quản lý, có tầm nhìn chiến lược kinh doanh, làm ăn có th bản, khơng theo kiểu trước mắt Ngồi hệ thống quản lý chất lượng đề phù hợp ISO 9000 giúp tổ chức kinh tế quản lý hoạt động kinh doanh cách có hệ thống kế hoạch, giảm thiểu loại trừ chi phí phát sinh Ch uy ê n sau kiểm tra, chi phí bảo hành làm lại Cải tiến liên tục hệ thống theo yêu cầu tiêu chuẩn dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm Trong bối cảnh đó, Ngân hàng thương mại sớm nhận thấy cần thiết việc triển khai áp dụng hệ thống ISO 9001 Hội sở đơn vị thành viên mình.Tuy vậy, ngân hàng xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 cách hình thức Phần lớn ngân hàng có chứng nhận ISO 9001 cho hệ thống quản lý theo cách cũ Điều dẫn đến tình trạng hệ thống chất lượng không phát huy sức mạnh, chi phí cho việc áp dụng lớn nhiều so với lợi ích trước mắt thu từ việc có chứng để “quảng cáo” Nguyên nhân việc áp dụng máy móc, quan liêu phần lớn ngân hàng Việt Nam chưa thực nhân thức lợi ích lâu dài hệ thống quản lý chất lượng mục tiêu đơn giản có chứng để nâng cao uy tín thoả mãn yêu cầu có chứng thị trường quốc tế Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (viết tắt BIDV) nhận chứng ISO 9001 từ năm 2001 Đến thời điểm tại, BIDV ngân hàng Việt Nam áp dụng cấp giấy chứng nhận cho tất đơn vị hệ thống.Tuy nhiên, hệ thống quản lý chất lượng theo n ISO 9001 BIDV dừng lại mức độ trì, chưa thật trọng đến to công tác cải tiến Điều dẫn đến hệ thống quản lý chất lượng chưa thật Kế đóng góp tích cực vào hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng mang lại hiệu rõ rệt cho ngân hàng tậ p Xuất phát từ thực tế ngân hàng Việt Nam việc triển ực khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 nói th chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói riêng, học viên đề xin chọn đề tài “Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 Ngân hang TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Thực trạng giải Ch uy ê n pháp” nhằm góp phần giải vấn đề thực cần thiết đề cập Mục tiêu đề tài Trên sở trình bày cách hệ thống thực trạng tình hình áp dụng ISO 9001 Ngân hang TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nhằm đánh giá thành công hạn chế hệ thống quản lý chất lượng, từ đề giải pháp góp phần hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 ngân hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam từ đưa giải pháp nhằm góp phần nâng cao hiệu việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO hoạt động kinh doanh ngân hàng 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Số liệu sử dụng luận văn để tổng hợp, phân tích, đánh giá phạm vi từ năm 2010 – 2013 Giải pháp hoàn thiện áp dụng cho hệ thống n quản lý Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam theo tiêu chuẩn to ISO 9001 năm 2015 Kế Phương pháp nghiên cứu Trong luận văn, học viên sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên tậ p cứu, chủ yếu phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp th Bố cục luận văn ực định tính, định lượng cơng cụ thống kê khảo sát thực tế đề Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, luận văn gồm chương: + Chương 1: Khái quát hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu Ch uy ê n chuẩn ISO 9001 +Chương 2: Thực trạng tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam + Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 1.1 KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1.1 Khái niệm quản lý chất lượng Chất lượng không tự nhiên sinh ra, kết tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.Muốn đạt chất lượng mong to n muốn cần phải quản lý cách đắn yếu tố này.Quản lý chất lượng khía cạnh chức quản lý để xác định thực sách Kế chất lượng.Hoạt động quản lý lĩnh vực chất lượng gọi quản lý p chất lượng tậ Hiện tồn quan điểm khác quản lý chất lượng ực Theo GOST 15467-70, quản lý chất lượng xây dựng, đảm bảo th trì mức chất lượng tất yếu sản phẩm thiết kế, chế tạo, lưu thông đề tiêu dùng Điều thực cách kiểm tra chất lượng có hệ n thống, tác động hướng đích tới nhân tố điều kiện ảnh Ch uy ê hưởng tới chất lượng sản phẩm A.G.Robertson, chuyên gia người Anh chất lượng cho rằng: Quản lý chất lượng xác định hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình phối hợp cố gắng đơn vị khác để trì tăng cường chất lượng tổ chức thiết kế, sản xuất cho đảm bảo sản xuất có hiệu nhất, đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ yêu cầu người tiêu dùng A.V.Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng: Quản lý chất lượng hệ thống hoạt động thống có hiệu phận khác tổ chức ( đơn vị kinh tế ) chịu trách nhiệm triển khai tham số chất lượng, trì mức chất lượng đạt nâng cao để đảm bảo sản xuất tiêu dùng sản phẩm cách kinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu tiêu dùng Trong tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: quản lý chất lượng hệ thống phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm hàng hố có chất lượng cao đưa dịch vụ có chất lượng thoả mãn yêu cầu người tiêu dùng Giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, chuyên gia tiếng lĩnh n vực quản lý chất lượng Nhật Bản đưa định nghĩa quản lý chất lượng to có nghĩa là: Nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất bảo dưỡng số sản Kế phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích cho người tiêu dùng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng tậ p Philip Crosby, chuyên gia người Mỹ chất lượng định nghĩa ực quản lý chất lượng: phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc th tôn trọng tổng thể tất thành phần kế hoạch hành động đề Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng: quản lý chất lượng hoạt động có chức quản lý chung nhằm mục đích đề Ch uy ê n sách, mục tiêu, trách nhiệm thực chúng biện pháp hoạch định chất lượng , kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng 1.1.2 Vai trò quản lý chất lượng Quản lý chất lượng không phận hữu quản lý kinh tế mà quan trọng phận hợp thành quản trị kinh doanh.Khi kinh tế sản xuất – kinh doanh phát triển quản trị chất lượng đóng vai trò quan trọng trở thành nhiệm vụ bản, thiếu doanh nghiệp xã hội Tầm quan trọng quản lý chất lượng, định bởi: - Vị trí cơng tác quản lý kinh tế quản trị kinh doanh Bởi theo quan điểm đại quản lý chất lượng quản lý có chất lượng, quản lý tồn q trình sản xuất – kinh doanh - Tầm quan trọng chất lượng sản phẩm phát triển kinh tế, đời sống người dân sản xuất – kinh doanh doanh nghiệp Với kinh tế quốc dân, đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm tiết kiệm lao động xã hội sử dụng hợp lý, tiết kiệm tài nguyên, sức lao động, công cụ lao động, to n tiền vốn; nâng cao chất lượng có ý nghĩa tăng suất Với người tiêu dùng, đảm bảo nâng cao chất lượng thoả mãn yêu cầu người Kế tiêu dùng, tiết kiệm cho người tiêu dùng góp phần cải thiện nâng cao chất p lượng sống, góp phần phát triển sản xuất kinh doanh tậ Do vậy, chất lượng sản phẩm vấn đề sống doanh nghiệp Tầm ực quan trọng quản lý chất lượng ngày nâng lên, phải khơng th ngừng nâng cao trình độ quản lý chất lượng đổi khơng ngừng cơng tác đề quản lý chất lượng.Nó trách nhiệm cấp quản lý, trước hết doanh n nghiệp, mà người chịu trách nhiệm giám đốc doanh nghiệp Ch uy ê 1.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.2.1 Thực chất hệ thống quản lý chất lượng Để cạnh tranh trì chất lượng với hiệu kinh tế cao, đạt mục tiêu đề ra, doanh nghiệp phải có chiến lược, mục tiêu đúng.Từ chiến lược mục tiêu này, phải có sách hợp lý, cấu tổ chức nguồn lực phù hợp.Vì vậy, để vận hành tổ chức có hiệu quả, cần có chế để hài hoà nỗ lực doanh nghiệp, hướng toàn nỗ lực doanh nghiệp nhằm thực định hướng đặt ra.Hệ thống quản lý chất lượng chế này.Hệ thống phải xuất phát từ quan điểm hệ thống, đồng bộ, giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng, đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có quan tâm 54 hoạt động cải tiến chất lượng tổ chức Bên việc cho nhân viên tham gia khoá học kiến thức ISO lãnh đạo cần tổ chức buổi học, đợt tập huấn nhằm nâng cao ý thức làm việc, ý thức cải tiến,… cho nhân viên Đặc biệt thành viên Ban QLRRTT&TN (Hội sở chính) Phòng Quản lý rủi ro Chi nhánh cần lãnh đạo quan tâm, tạo điều kiện để nâng cao trình độ chuyện mơn nghiệp vụ n Việc đào tạo tổ chức phải áp dụng rộng rãi cho toàn thể to nhân viên, không tập trung đào tạo số cán đứng đầu mà cần Kế phải đào tạo cho thành viên Ai cần biết ISO để thực cơng việc mặt khác cải tiến chất lượng công việc không tậ p phải hay vài người mà công việc tất người ực ngân hàng th 3.2.2 Áp dụng phương pháp quản lý Lean Six Sigma đề Lean Six Sigma (sau gọi tắt “Lean”) phương pháp quản trị doanh nghiệp đại Lean hiểu phương pháp tổng hợp Ch uy ê n nhằm tinh gọn sản xuất, loại bỏ lãng phí, gia tăng hiệu kinh doanh lại nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Với phương châm “Doing more – With less” (Tăng hiệu – Giảm quy trình thừa), phương pháp quản trị Lean đưa vào áp dụng trình kinh doanh dịch vụ ngân hàng Hiện tại, có nhiều ngân hàng giới (trong có số ngân hàng lớn Bank of America, Citibank, Bank of Southwet…) triển khai thành công ứng dụng phương pháp quản trị Lean. Thông qua phương pháp Lean, Bank of Southwest nghiên cứu nhận thấy rằng, khách hàng đặt vấn đề khoản tín dụng với ngân hàng, họ mong muốn bị yêu cầu xuất ngân hàng lần mà thơi Cộng với thời gian xử lý nhanh chóng diễn chi nhánh lãi 55 suất cho vay hấp dẫn giá trị gia tăng khiến cho khách hàng thỏa mãn với dịch vụ ngân hàng cung cấp Tại Việt Nam, việc nghiên cứu, triển khai ứng dụng Lean nhiều ngân hàng quan tâm; số ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam thu kết ban đầu Có NHTM nhờ áp dụng Lean mà rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu khách hàng chuẩn hóa quy trình xử lý khiếu nại; có NHTM khác tập trung vào cải tiến quy trình đối chiếu n tra soát thẻ ATM (rút ngắn từ 18 ngày xuống 05 ngày làm việc); cải tiến to trình vận hành máy ATM (nhiều máy ATM bố trí lại phù hợp Kế thuận tiện cho khách hàng), cải tiến quy trình phát hành thư tín dụng khơng để khách hàng phải chờ đợi lâu… Tất thử thách tậ p NHTM muốn nâng cao chất lượng dịch vụ kể, là: ực - Cải tiến dịch vụ tiêu chuẩn (Improve service standards); th - Tự động hóa cơng việc thủ cơng (Automate manual tasks); đề - Thu hút  giữ nhân viên (Attract and retain staffs); - Tăng lợi nhuận (Increase profitability); Ch uy ê n - Đứng hẳn ngân hàng khác biệt (Stand out as a differentiator); - Tăng doanh thu (Increase sales); - Giảm công đoạn (Reduce cycle time); - Hướng tới khách hàng trung thành (Drive customer loyalty); - Giảm bớt chi phí phục vụ bán hàng (Reduce cost to serve and sell); - Drive synergies (Hướng tới tương tác); - Reduce administrative burden (Giảm bớt gánh nặng hành chính); - Nâng cao giá trị cho cổ đông (Improve share holder value)  Việc triển khai áp dụng chương trình Lean chuyên gia tư vấn nhằm áp dụng phù hợp với trình kinh doanh 56 dịch vụ NHTM để tăng hiệu thông qua việc cắt giảm quy trình thừa khâu hoạt động nghiệp vụ giao dịch với khách hàng, như: - Giảm chủng loại tiền mặt giao nhận kiểm đếm (Less cash collections and deliveries); - Giảm nắm giữ tiền mặt (Less physical cash held); - Giảm thời gian hư hỏng (Less down time); to - Giảm sử dụng giấy tờ (Less paper produced); n - Giảm quy trình thủ cơng (Less manual processes); Kế - Giảm sai lỗi (Less erros); - Giảm di chuyển (Less footsteps)… tậ p Tiến trình Lean bao gồm bước: ực Xác định: ngân hàng, khách hàng hài lòng mục tiêu quan th trọng cần đạt Bước xác định trình tư vấn với nhân viên ngân hàng đề ngân hàng quản lý cấp cao bước áp dụng Lean Six Sigma Ch uy ê n Đo lường:  Trong giai đoạn này, chuyên gia phải thu thập liệu thống kê tư vấn với quản lý Các liệu đo để tìm tác động lên khách hàng Các quy trình cần cải tiến khẩn cấp đánh dấu để thay đổi (ví dụ như, thời gian chờ đợi cho quy trình đo chi nhánh khác ngân hàng theo điều kiện khác nhau) Phân tích: Trong giai đoạn này, phân tích quy trình cần cải tiến với chi phí tối thiểu Tất khía cạnh có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng xem  xét Ví dụ: giao dịch tiền mặt, bước cụ thể mà nhiều thời gian cần xem lại trình phê duyệt 57 Cải tiến: Trong giai đoạn cải tiến, hành động sửa lại để cải tiến quy trình thực với tư vấn chuyên gia Những cải tiến dựa kiện thu thập liệu thống kê Bằng cách sử dụng công cụ mô phỏng, hiệu việc đề nghị thay đổi kiểm tra Kiểm soát : Trong giai đoạn kiểm soát, biện pháp kiểm soát đưa vào để kiểm sốt q trình Nếu q trình khơng đạt kỳ vọng, khoảng thời gian ngắn hạn quay lại để xem xét tiếp n Khi triển khai áp dụng Lean Six Sigma, NHTM nỗ lực không to ngừng cải tiến quy trình thủ tục, giảm thời gian chờ đợi khách hàng, tăng Kế cường hài lòng thỏa mãn khách hàng tới ngân hàng giao dịch, từ nâng cao sức cạnh tranh hình ảnh thương hiệu tậ p Tuy nhiên, để áp dụng phương pháp yêu cầu Ngân ực hàng phải bỏ khoản chi phí ban đầu lớn, phương pháp th phức tạp cần đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ để đề hướng dẫn triển khai Ngân hàng Việc triển khai Ngân hàng nên triển khai phận, dự án nhỏ, thấy hiệu nhân Ch uy ê n rộng toàn Ngân hàng 3.2.3 Tăng cường công tác đánh giá chất lượng nội Đánh giá chất lượng nội hoạt động quan trọng có ý nghĩa định đến hoạt động lợi ích HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 áp dụng, nhằm xác định HTQL Ngân hàng phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn đề chưa Hệ thống thực vận hành trì có hiệu khơng, Ngân hàng cần phải có hoạt động để cải tiến HTQLCL áp dụng Trong họp báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh phòng ban, phận, chi nhánh, phòng giao dịch cần đưa kết công tác đánh giá chất lượng nội để lãnh đạo BIDV năm bắt khơng 58 kết hoạt động kinh doanh mà nắm bứt tình hình hoạt động QLCL đơn vị để có hiệu chỉnh phù hợp nhằm phát huy nâng cao hiệu công tác QLCL Ngân hàng Hiện tại, công tác đánh giá chất lượng nội thực hầu hết đơn vị Ngân hang nhiên việc đánh giá nội mang tính hình thức, chưa thực mang lai hiệu cao cho hoạt động quản lý chất lượng Ngân hàng.Vì vậy, Ngân hàng cần trong, tăng cường công tác đánh giá chất lượng nội bộ, phải phát huy nâng cao tác to n động hoạt động Trong trình đánh giá chất lượng nội chuyên gia đánh giá cần Kế phân loại mức độ không phù hợp đồng thời tìm nguyên nhân trách nhiệm p điểm không phù hợp điểm chưa phù hợp, tậ vướng mắc quy trình, hoạt động Ngân hàng để lãnh đạo Ngân ực hàng dễ dàng nắm bắt tình hình có biện pháp điều chỉnh hợp lý Lãnh th đạo xem xét báo cáo kết đánh giá chất lượng nội thực hiện, đồng đề thời với đại diện đơn vị đánh giá đưa phương n hướng để thống thực hoạt động khắc phục cải tiến kịp thời Ch uy ê 3.2.4 Sử dụng linh hoạt cơng cụ thống kê nhằm kiểm sốt điểm không phù hợp cải tiến chất lượng Sử dụng cơng cụ thống kê kiểm sốt chất lượng điều kiện đảm bảo quản lý chất lượng có thực tế khoa học định quản lý chất lượng Thông qua cơng cụ thống kê giúp giải thích tình hình chất lượng cách rõ ràng, phát nguyên nhân gây sai sót, thơng qua đưa biện pháp khắc phục kịp thời Kiểm soát chất lượng thống kê cho phép hoạt động có hiệu mục tiêu đề thực khả quan Sau số công cụ thống kê mà ta sử dụng: 59 a Sơ đồ nhân Sơ đồ nhân hay gọi sơ đồ xương cá.Thực chất sơ đồ nhân sơ đồ biểu diễn mối quan hệ kết nguyên nhân gây kết Kết tiêu chất lượng cần theo dõi, đánh giá, nguyên nhân yếu tố ảnh hưởng đến tiêu chất lượng Việc sử dụng sơ đồ nhân giúp tìm kiếm, xác định nguyên nhân gây sai lỗi q trình cung cấp dịch vụ Từ đề xuất biện pháp khắc phục từ nguyên nhân tìm qua cải tiến tham gia vào hoạt động chất lượng tổ chức Materials ực tậ p Kế Men to n hoàn thiện chất lượng.Mặt khác cịn giúp giáo dục đào tạo nhân viên Ch uy ê n đề th Chỉ tiêu chất lượng Machine Methods Sơ dồ 3.1: Sơ đồ Xương cá b Biểu đồ Pareto Biểu đồ Pareto đồ thị hình cột, phản ánh liệu chất lượng thu thập xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp, rõ vấn đề cần ưu tiên giải trước Nhìn vào biểu đồ ta thấy kiểu sai sót phổ biến nhất, thứ tự ưu tiên cần khắc phục kết hoạt động cải tiến 60 c Biểu đồ kiểm soát Biểu dồ kiểm soát biểu thị dạng đồ thị thay đổi tiêu chất lượng để đánh giá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cớ trạng thái kiểm sốt hay chấp nhận khơng Có nhiều loại biểu đồ kiểm sốt mục đích chung chúng phát biến động cảu trình để đảm bảo chắn q trình kiểm sốt, chấp nhận hay khơng kiểm sốt được, từ tìm ngun nhân loại bỏ to n Bắtđầu p Kế Thu thập liệu ực tậ Lập bảng tính tốn liệu cần n đề th Tính giá trịđường tâm, giới hạn giới hạn Ch uy ê Vẽ biểuđồ kiểm sốt Nhận xét tình trạng q trình Dùng biểuđồđó làm chuẩnđể kiểm sốt q trình Tìm nguyên nhân xoá bỏ Xây dựng biểuđồ Kết thúc Sơ đồ 3.2: Các bước xây dựng biểu đồ kiểm soát 61 3.2.5 Xây dựng chế độ thưởng phạt ISO BIDV cần có sách thưởng phạt thoả đáng, công cho cán công nhân viên cố công hiến cho phát triển Ngân hàng Đây sách thúc đẩy suất hiệu làm việc Việc xây dựng chế độ thưởng phạt ISO cách hợp lý thu hút tham gia tất thành viên khơng việc hồn thành tốt nhiệm vụ giao mà cịn phát huy tính tự chủ, động, sáng tạo n đội ngũ cán nhận viên, người lao động qua trình lãnh đạo, quản lý, to điều hành hoạt động kinh doanh; cải tiến, đa dạng hoá sản phẩm,… Những Kế cống hiến thành viên cơng nhận có chế độ thưởng xứng đáng nguồn động viên lớn cho họ, khuyến khích thành viên phấn đấu, tậ p thi đua, nỗ lực để cống hiến cho phát triển BIDV, giúp cho th kinh doanh BIDV ực hoạt động QLCL hiệu hơn, nâng cao kết hoạt động đề Những quy định xử phát thành viên vi phạm nội quy, quy chế ISO giúp cho thành viên hiểu rõ trách nhiệm khơng để Ch uy ê n xảy sai phạm đó, giảm sai lỗi xảy quy trình QLCL giúp cho hoạt động BIDV đến thống cao tăng cường hiệu hoạt động QLCL lãnh đạo, cán quản lý chuyên môn BIDV cần xây dựng chế độ thưởng phạt ISO cho đội ngũ cán công nhân viên, người lao động BIDV đơn vị, phòng ban cách hợp lý, rõ ràng, cụ thể cho công việc cụ thể sở xác định tiêu chí để đánh giá kết thực thành viên Chú khen thưởng người trực tiếp có sang kiến, giải pháp nhanh chóng vướng mắc điều kiện cho phép, Khen thưởng cán quản lý, cán khoa học, đảm bảo tính gương mẫu giáo dục 62 Việc khen thưởng cán quản lý, cán khoa học điều thường thấy tổ chức, nhiên vấn đề khen thưởng cho cán nhân viên, người lao động thường đề cập chế độ thưởng chưa thoả đáng với họ cống hiến cho ngân hàng Vì việc đưa quy định thưởng phạt hợp lý, cụ thể rõ ràng đến cán nhan viên, người lao động vấn đề cần quan tâm mực cấp lãnh đạo Có thể đưa ví dụ: n  Chế độ thưởng to - Thưởng xếp loại nhân viên sau năm làm việc Kế - Thưởng sáng kiến: BIDV có chế độ khuyến khích phát huy sáng kiến tiền thưởng Tất cán nhân viên trình bày sáng kiến tậ p cách Ban lãnh đạo viết lại xem xét, đề xuất mức thưởng ực  Chế độ phạt th Ngân hàng có chế độ phạt cho mức độ vi phạm cụ thể thông qua ý đề kiến cấp Trưởng xem xét Ban Giám Đốc Nhiệm vụ thành viên BIDV văn hoá yêu cầu tất thành viên ký cam Ch uy ê n kết thực trách nhiệm mình, cán công nhân viên hay người lao động vi phạm quy định nêu phải có biện pháp xử lý thích đáng * Các mức ký luật là: + Nhắc nhở cảnh cáo + Trừ lương tiền trách nhiệm, bồi thường + Tạm nghỉ việc Chế độ thưởng phạt cần văn hoá truyền đạt tới tất thành viên BIDV đơn vị, phòng ban, chi nhánh 63 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NHÀ NƯỚC VÀ CƠ QUAN CHỨC NĂNG 3.3.1 Nâng cao hiệu đánh giá Trung tâm cấp chứng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Ở nước ta nay, trở ngại việc xây dựng hiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO doanh nghiệp việc đăng ký chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 doanh nghiệp n thủ tục theo đuổi để có giấy chứng nhận chất lượng to theo đuổi hệ thống quản lý chất lượng Một số kết thống kế công ty Kế APAVE Đông Nam Á cho thấy hiệu nhiều tổ chức sau thực tậ khơng tương xứng với chi phí bỏ p quản lý chất lượng ISO 9001 không cải thiện, có cải thiện ực Ngồi ra, việc đánh giá chứng nhận bị phụ thuộc nhiều vào th chuyên gia đánh giá chuyên gia đánh giá không am hiểu đề hết điều kiện thực tế tổ chức đăng ký Do chuyên gia chủ yếu đánh giá hồ sơ tài liệu hệ thống quản lý doanh nghiệp Ch uy ê n mà trọng đánh giá thực trạng doanh nghiệp Điều làm cho việc đánh giá việc xây dựng hệ thống trì hệ thống doanh nghiệp gặp nhiều trở ngại chuyên gia đánh giá gặp khó khăn đưa giải pháp cải tiến cho hệ thống doanh nghiệp Xuất phát từ lí trên, nâng cao hiệu đánh giá Tổ chức cấp chứng ISO giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO doanh nghiệp Việt Nam Các giải pháp Tổ chức cấp chứng là: - Tuyển dụng chuyên gia am hiểu ngành, lĩnh vực mà Tổ chức có dịch vụ đánh giá tiến hành đào tạo định kỳ nâng cao nghiệp vụ đánh giá chuyên gia kiến thức lĩnh vực đánh giá 64 - Định kỳ tổ chức buổi hội thảo gặp mặt khách hàng để nghe ý kiến phản hồi khách hàng, qua hiểu thêm tình hình doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý ISO 9001 - Tổ chức diễn đàn mạng nhằm chia kiến thức lĩnh vực đánh giá 3.3.2 Tăng cường động viên khuyến khích Nhà nước đơn vị áp dụng nghiêm túc hiệu hệ thống quản lý chất lượng theo n tiêu chuẩn ISO 9001 to Hiện Nhà nước có số giải thưởng nhằm khuyến khích Kế doanh nghiệp Việt Nam đạt hiệu cao lĩnh vực suất chất lượng Đó Giải thưởng chất lượng Việt Nam nói chung cúp vàng ISO tậ p nói riêng ực Giải thưởng chất lượng Việt Nam thiết lập triển khai th sở chấp nhận mơ hình tiêu chí GTCL quốc gia Hoa Kỳ (Malcolm đề Baldrige Award - MBA) Giải thưởng Chất lượng quốc tế Châu Á - Thái Bình Dương (IAPQA) Đây GTCL cao quý Hoa Kỳ Ch uy ê n Viện Tiêu chuẩn Công nghệ quốc gia Hoa Kỳ (NIST) tổ chức hàng năm thường Tổng thống Hoa Kỳ trao tặng Mục đích giải thưởng không tôn vinh doanh nghiệp có thành tích trội chất lượng, hiệu sản xuất kinh doanh, mà cung cấp cho doanh nghiệp cơng cụ hồn thiện hoạt động giúp nâng cao suất, chất lượng, hiệu hoạt động, nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Tham gia giải thưởng hội để doanh nghiệp nhìn lại thơng qua mắt người tiêu dùng thị trường Với tính ưu việt vậy, giải thưởng trở thành mơ hình 70 nước giới nghiên cứu, học tập xây dựng GTCL quốc gia của mình Cúp vàng ISO giải thưởng dành riêng cho Tổ chức - 65 Doanh nghiệp có thành tích xuất sắc việc áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quy định quốc tế vào hoạt động sản xuất kinh doanh Giải thưởng Bộ Khoa học Công nghệ chứng nhận, nhằm thúc đẩy tạo động lực kích thích nhà sản xuất, kinh doanh không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, quản lý doanh nghiệp theo tiêu chuẩn quy định quốc tế để hội nhập kinh tế khu vực giới, tôn vinh Tổ chức - Doanh nghiệp thành đạt, có tiềm lực kinh tế vững chắc, đóng góp lớn cho kinh kế quốc dân n Tuy , nhìn chung giải thưởng mang tính hỗ trợ to tức thời, chưa đạt hiệu lớn việc hỗ trợ lâu dài doanh nghiệp Kế việc trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Nhiều doanh nghiệp coi giải thưởng cấp để quảng cáo thương hiệu tậ p doanh nghiệp mà chưa ý tới việc trì cải tiến hệ thống quản lý ực Nhà nước chưa có biện pháp cụ thể để khuyến khích, th hỗ trợ doanh nghiệp đoạt giải quảng báo hình ảnh tham dự đề hội chợ chất lượng quốc tế Một số giải pháp đề xuất để tăng cường động viên khuyến khích Ch uy ê n Nhà nước doanh nghiệp áp dụng nghiêm túc hiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000: - Có sách hỗ trợ doanh nghiệp đoạt giải thưởng Chất lượng Việt Nam cúp vàng ISO, cụ thể hỗ trợ vốn, tài trợ lãnh đạo quản lý doanh nghiệp đoạt giải thăm quan, học tập kinh nghiệm quản lý tập đoàn tiên tiến giới, cử doanh nghiệp đoạt giải tham gia Giải thưởng chất lượng quốc tế - Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá giải thưởng chất lượng cúp vàng ISO đời sống doanh nghiệp Điều làm cho nhiều doanh nghiệp biết đến, quan tâm nhận thức lợi ích thiết thực việc tham gia đường phát triển bền vững doanh nghiệp, giúp 66 doanh nghiệp tham gia cách chủ động - Xúc tiến thành lập Quỹ Giải thưởng chất lượng quốc gia để chủ động tổ chức, điều hành khuyến khích hoạt động liên quan đến quản lý chất lượng nước - Mặt khác, Nhà nước cần nghiên cứu chế khuyến khích doanh nghiệp đạt giải thưởng chất lượng, cúp vàng ISO phép quảng bá, tuyên truyền biểu tượng ấn phẩm doanh nghiệp không gây hiểu n lầm giải thưởng chất lượng cho sản phẩm doanh nghiệp Đổi to chế hoạt động Giải thưởng chất lượng cúp vàng ISO với cấu Ch uy ê n đề th ực tậ p Kế giải thưởng hợp lý, phù hợp với bối cảnh kinh tế 67 KẾT LUẬN Bằng trải nghiệm thực tế gần năm làm việc Ngân hang TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Học viên nghiên cứu đánh giá hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Ngân hang TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam để từ có đề xuất giải pháp để hoàn thiện hệ thống Luận văn kết hợp kiến thức thực tế, trải nghiệm n học viên lý luận hệ thống quản lý chất lượng to ISO 9001 lĩnh vực ngân hàng, hi vọng mang lại giá trị mặt Kế thực tiễn lý luận cho chuyên ngành học công tác quản lý chất lượng lĩnh vực ngân hàng Việt Nam tậ p Tuy vậy, với hạn chế nhận thức, thời gian, khó khăn ực khách quan điều kiện nghiên cứu, Luận văn không tránh khỏi thiếu th sót mặt lý luận thực nghiệm Học viên mong nhận nhận xét, đề góp ý Giáo sư, Tiến sỹ thầy giáo ngồi trường để Ch uy ê n học viên có điều kiện hồn thiện mặt lý luận thực tiễn luận văn 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên ngân hàng BIDV qua năm 2010, 2011, 2012 Bản cáo bạch Ngân hang BIDV năm 2010, 2011, 2012 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Tổng giám đốc BIDV năm 2013 Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức GS.TS Nguyễn Đình n Phan Tài liệu nội Phòng quản lý rủi ro Báo đầu tư phát triển tháng 1/2014 Website Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng Tiêu chuẩn ISO 9000 Tiêu chuẩn ISO 9001 10 Website http:/ www.bidv.com.vn 11 http:/ www.iso.com.vn 12 Website http:/ www.vietstock.com.vn Ch uy ê n đề th ực tậ p Kế to