LÝ LUẬN CHUNG VỀ XÂY DỰNG VĂN HÓA DỊCH VỤ VỚI KHÁCH HÀNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái niệm văn hóa dịch vụ với khách hàng (gọi tắt là dịch vụ khách hàng) 4
Để nghiên cứu vai trò của văn hóa trong phát triển, cần có khái niệm chính xác và nhất quán về văn hóa và cấu trúc của nó Mặc dù đã có nhiều nỗ lực để định nghĩa văn hóa, nhưng vẫn chưa đạt được sự đồng thuận và không có định nghĩa nào đáp ứng đầy đủ cả về định tính và định lượng.
Văn hóa là một khái niệm phong phú, liên quan đến mọi khía cạnh của cuộc sống con người, dẫn đến hàng trăm định nghĩa khác nhau Từ năm 1952, các nhà nhân loại học Alfred Kroeber và Clyde Kluckhohn đã ghi nhận 164 định nghĩa về văn hóa trong các nghiên cứu nổi tiếng Sự đa dạng trong định nghĩa và cách tiếp cận văn hóa cho thấy sự phức tạp của khái niệm này.
- Theo nghĩa gốc của từ
Văn hóa, trong ngữ cảnh phương Tây, xuất phát từ từ Latinh "cultus," có nghĩa là khai hoang và trồng trọt, tượng trưng cho sự vun trồng Qua thời gian, ý nghĩa của "cultus" đã được mở rộng để chỉ sự giáo dục, đào tạo và phát triển khả năng con người trong xã hội Ngược lại, ở phương Đông, từ "văn hóa" trong tiếng Hán cổ không chỉ đơn thuần là khái niệm mà còn mang nhiều ý nghĩa sâu sắc hơn, thể hiện sự kết hợp giữa tri thức và giá trị nhân văn.
Tài liệu luận văn Hubt nhấn mạnh vẻ đẹp của nhân tính và tri thức, cho thấy rằng trí tuệ con người có thể đạt được qua sự tu dưỡng bản thân và cách cai trị đúng đắn Văn hóa được định nghĩa là sự cảm hóa và giáo dục, thể hiện cái đẹp, cái tốt và cái đúng trong thực tiễn Do đó, văn hóa chính là nhân hóa hay nhân văn hóa Đường lối văn trị của Khổng Tử xuất phát từ quan điểm này, coi văn hóa là phương tiện giáo dục và cảm hóa thông qua điển chương và lễ nhạc, thay vì dùng hình phạt tàn bạo hay cưỡng bức.
Văn hóa, trong cả phương Đông và phương Tây, đều mang ý nghĩa chung là giáo dục và phát triển nhân cách con người, bao gồm cá nhân, cộng đồng và xã hội Điều này không chỉ giúp con người trở nên tốt đẹp hơn mà còn cải thiện chất lượng cuộc sống.
- Căn cứ vào phạm vi nghiên cứu
Căn cứ vào đối tượng mà thuật ngữ “văn hóa” được sử dụng để phản ánh ba cấp độ nghiên cứu chính về văn hóa, đó là :
Văn hóa được định nghĩa là tổng thể các giá trị vật chất và tinh thần mà con người tạo ra trong suốt quá trình lịch sử.
Loài người, mặc dù là một phần của tự nhiên, lại tạo ra một "thiên nhiên thứ hai" để nuôi sống và phát triển bản thân, bao gồm không khí, đất đai và các yếu tố khác Văn hóa chính là cái nôi thứ hai, nơi mà đời sống vật chất và tinh thần của con người được hình thành và phát triển Do đó, con người không thể tồn tại tách biệt khỏi tự nhiên, cũng như không thể trở thành "người" đúng nghĩa nếu thiếu môi trường văn hóa.
Văn hóa gắn liền với con người, thể hiện những đặc trưng độc đáo chỉ có ở loài người và nhấn mạnh việc phát huy năng lực cùng bản chất của họ.
Tài liệu luận văn Hubt nhấn mạnh việc hoàn thiện con người, khuyến khích con người theo đuổi ba giá trị vĩnh hằng của văn hóa nhân loại: chân, thiện, mỹ Những giá trị này không chỉ là mục tiêu sống mà còn là nền tảng cho sự phát triển bền vững của xã hội.
Văn hóa hiện diện trong mọi hoạt động của con người, từ những suy tư thầm kín đến các giao tiếp xã hội và hoạt động kinh tế, chính trị Hoạt động văn hóa không chỉ sản xuất ra các giá trị vật chất mà còn tạo ra giá trị tinh thần, nhằm giáo dục con người hướng tới chân - thiện - mỹ và phát huy khả năng sáng tạo trong cuộc sống.
Theo UNESCO, văn hóa là một tổng thể phức tạp bao gồm các đặc trưng tinh thần, vật chất, tri thức và linh cảm Nó không chỉ giới hạn trong nghệ thuật và văn chương mà còn bao hàm lối sống, quyền cơ bản của con người, hệ giá trị, truyền thống và tín ngưỡng.
Theo Hồ Chí Minh, ngôn ngữ, chữ viết, đạo đức, pháp luật, khoa học, tôn giáo, văn học nghệ thuật và các công cụ sinh hoạt hàng ngày đều là những sáng tạo của con người nhằm đáp ứng nhu cầu sống và tồn tại Văn hóa được định nghĩa là tổng hợp của phương thức sinh hoạt và các biểu hiện của nó, phản ánh sự thích ứng của nhân loại với những yêu cầu của cuộc sống và sự sinh tồn.
Văn hóa, theo quan điểm của Theo E Herriot, là yếu tố tồn tại bền vững sau khi con người quên đi mọi kiến thức và trải nghiệm Nó là phần giá trị cốt lõi mà vẫn còn thiếu sót ngay cả khi con người đã tiếp thu toàn bộ tri thức.
Theo nghĩa hẹp, văn hóa bao gồm các hoạt động và giá trị tinh thần của con người, trong đó văn hóa khoa học như toán học, vật lý học và hóa học đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển tri thức và tư duy.
…), văn hóa nghệ thuật (văn học, điện ảnh … ) được coi là hai phân hệ chính của hệ thống văn hóa
Ngày 29.06.2012, ERC Việt Nam đã tổ chức hội thảo Uplifting Service
Tài liệu luận văn Hubt đã được tổ chức tại Khách sạn Sheraton Saigon Hotel & Towers, thu hút hơn 300 khách mời từ các doanh nghiệp lớn nhỏ tại Việt Nam cùng với sự tham gia của các CEO từ các tập đoàn có vốn đầu tư nước ngoài.
Các yếu tố cấu thành văn hóa dịch vụ khách hàng
Con người có sự khác biệt về trình độ chuyên môn, văn hóa, nhận thức, quan hệ xã hội và tư tưởng, tạo ra một môi trường làm việc đa dạng và phức tạp Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của nền kinh tế thị trường và xu hướng toàn cầu hóa, các doanh nghiệp cần liên tục đổi mới và tìm kiếm những giải pháp sáng tạo để tồn tại và phát triển.
Ngân hàng cần trở thành nơi tập hợp và phát huy mọi nguồn lực con người để gia tăng giá trị cho từng cá nhân, từ đó đóng góp vào sự phát triển bền vững của tổ chức Để đạt được điều này, các ngân hàng phải xây dựng và duy trì một nền văn hóa đặc thù, khuyến khích sự đóng góp của tất cả mọi người, với mục tiêu chung là phát triển văn hóa dịch vụ khách hàng.
1.2.1 Triết lý quản lý và kinh doanh Đây là lớp trong cùng và quan trọng nhất của văn hóa doanh nghiệp nói chung và văn hóa dịch vụ với khách hàng nói riêng, bao gồm những triết lý quản lý và kinh doanh cốt lõi nhất, căn bản nhất Đây là cơ sở xây dựng định hướng hoạt động của ngân hàng và chi phối các quyết định quản lý; là niềm tin, là giá trị bền vững không thay đổi bất chấp thời gian và ngoại cảnh Vì vậy, điều kiện tiên quyết để quá trình xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng thành công là sự cam kết của những người lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp Bởi, phần quan trọng nhất, trái tim và khối óc của doanh nghiệp nằm ở lớp trong cùng của văn hóa, xin nhắc lại, đó là triết lý kinh doanh, phương châm quản lý của ngân hàng và chỉ có những nhà quản lý cao nhất của ngân hàng mới đủ khả năng tác động đến lớp văn hóa cốt lõi này.
1.2.2 Động lực của cá nhân và tổ chức
Yếu tố quan trọng thứ hai trong văn hóa dịch vụ khách hàng là các động lực thúc đẩy hành động của cá nhân và môi trường "động lực chung" trong tổ chức Những yếu tố này sẽ thể hiện qua hành vi hàng ngày của nhân viên trong ngân hàng.
Quy trình và quy định là những yếu tố thiết yếu giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả và tuân thủ các tiêu chuẩn cần thiết Chúng không chỉ đảm bảo sự ổn định trong hoạt động mà còn là nền tảng để doanh nghiệp phát triển bền vững và đáp ứng tốt hơn với nhu cầu thị trường.
Tài liệu luận văn Hubt đáp ứng yêu cầu ngày càng cao về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, từ đó nâng cao hiệu quả doanh nghiệp Sự nỗ lực này không chỉ nhằm làm hài lòng khách hàng mà còn phục vụ lợi ích của xã hội.
1.2.4 Hệ thống trao đổi thông tin Đây là lớp cấu thành thứ tư trong văn hoá dịch vụ khách hàng đáp ứng nhu cầu thông tin quản lý đa dạng, đa chiều, chính xác và kịp thời Hệ thống này cần đảm bảo mọi thông tin cần thiết cho doanh nghiệp đều được thu thập, truyền đạt, lưu trữ và xử lý; đồng thời đảm bảo cho mọi thành viên doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận và sử dụng các thông tin cần thiết cho các hoạt động thường nhật cũng như công tác lập kế hoạch, xây dựng định hướng chiến lược Khi trao đổi thông tin với khách hàng và đối tác
1.2.5 Phong trào nghi lễ, nghi thức Đây là cấu thành văn hoá bề nổi, phản ánh đời sống, sinh hoạt của công ty Tuy không trực tiếp ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh, nhưng ảnh hưởng của nó đối với mọi hoạt động của ngân hàng cũng rất lớn Nó tuyên truyền phổ biến đường lối, chính sách của công ty, tạo ra sự khác biệt của công ty với bên ngoài, tạo hình ảnh tốt cho ngân hàng trước cộng đồng qua đó góp phần xây dựng thương hiệu Do vậy, để thực sự tạo ra “bản sắc” của ngân hàng, tạo ra sức mạnh cạnh tranh cho ngân hàng, doanh nhân, cán bộ quản lý cấp cao, các nhà lãnh đạo và quản lý các cấp khác phải nhất thiết tham gia vào quá trình xây dựng văn hoá của tổ chức mình.
Các nhân tố ảnh hưởng đến văn hóa dịch vụ khách hàng
1.3.1 Người lãnh đạo doanh nghiệp
Vai trò quan trọng của nhà lãnh đạo là định hướng và tư vấn, đồng thời xây dựng mối quan hệ tốt trong tổ chức Khi tổ chức hoạt động ổn định, lãnh đạo cần dần chuyển giao quyền lực cho cấp dưới để phát triển bền vững.
Tài liệu luận văn Hubt
Quan hệ giữa lãnh đạo và thuộc cấp nên được xây dựng trên cơ sở hợp tác thay vì chỉ thị đơn thuần Khi tổ chức đạt đến giai đoạn tăng trưởng cao, lãnh đạo cần rút lui khỏi quản lý trực tiếp để khuyến khích sự sáng tạo và đổi mới, đồng thời cung cấp tầm nhìn chiến lược cho tương lai Thực tế, trong thời kỳ đỉnh cao, tổ chức dễ rơi vào tình trạng tự mãn và thiếu động lực phát triển, do đó, việc duy trì sự linh hoạt và khát vọng đổi mới là rất quan trọng.
Văn hóa của lãnh đạo chính là tài năng, đạo đức và phong cách của người lãnh đạo.
Nếu ngân hàng thương mại được ví như một con tàu, thì ban lãnh đạo ngân hàng đóng vai trò như thuyền trưởng Sự thành công và phát triển của ngân hàng có thể được đánh giá qua vai trò quan trọng của người lãnh đạo trong việc định hướng và quản lý.
- Định hướng tổ chức bằng tầm nhìn và điểm đến cụ thể.
- Dẫn dắt ngân hàng qua mọi khó khăn thử thách.
- Trao cho cấp dưới chức năng, nhiệm vụ rõ ràng dưới hình thức những công việc có tính mục tiêu.
- Tạo môi trường tin cậy và hợp tác
- Đánh giá đúng mọi quá trình và quản lí sự thay đổi trong nội bộ theo hướng tích cực.
Ban lãnh đạo đóng vai trò quyết định trong việc hình thành văn hóa kinh doanh và dịch vụ khách hàng Do đó, người lãnh đạo cần có tầm nhìn, tài năng và tâm huyết; họ phải có khả năng định hướng, phát hiện cơ hội mới và khơi dậy những giá trị tốt đẹp trong từng nhân viên.
Từ đó mới làm cho nhân viên nói gương, học tập và phát huy được thế mạnh
Tài liệu luận văn Hubt của tôi đóng góp vào việc phát triển văn hóa dịch vụ khách hàng Quản lý và điều hành ngân hàng bao gồm tuyển dụng, tổ chức và truyền cảm hứng cho đội ngũ nhân viên để đạt được mục tiêu doanh nghiệp một cách hiệu quả nhất.
Ban lãnh đạo ngân hàng có thể không tham gia trực tiếp vào các hoạt động hàng ngày, nhưng họ luôn là chỗ dựa vững chắc cho toàn bộ ngân hàng, đặc biệt trong những thời điểm khó khăn Sự hiện diện và ảnh hưởng của ban lãnh đạo có tác động tích cực đến văn hóa dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại.
Người lãnh đạo không chỉ quyết định về cơ cấu tổ chức và chiến lược của ngân hàng mà còn tạo ra các biểu tượng, niềm tin và văn hóa của tổ chức Họ ảnh hưởng đến cách thức hoạt động và nhóm khách hàng mục tiêu, đồng thời phản ánh giá trị và triết lý của ngân hàng Sự quan tâm và cách đánh giá của nhà lãnh đạo đối với nhân viên sẽ tác động trực tiếp đến hành vi và hiệu suất làm việc của toàn bộ đội ngũ.
Ban lãnh đạo đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra môi trường khuyến khích sự sáng tạo cho nhân viên, đồng thời mang đến không gian tự do và bầu không khí ấm cúng cho ngân hàng Họ không chỉ là những người quản lý mà còn như những nghệ sĩ, vẽ nên hình ảnh của ngân hàng qua vai trò đại diện, góp phần xây dựng thương hiệu và giá trị cốt lõi của tổ chức.
Khi nền kinh tế chuyển sang cơ chế thị trường, sự thay đổi về nhận thức là thành công lớn nhất, trong đó tư duy của doanh nhân đóng vai trò quyết định Việc thay đổi tư duy không chỉ giúp thay đổi văn hóa doanh nghiệp mà còn tạo ra sức sống mới cho hoạt động của doanh nghiệp Ngân hàng cũng không ngoại lệ; những ngân hàng nhanh chóng thích nghi sẽ có cơ hội thành công trên thương trường.
Bên cạnh đó, các nhà lãnh đạo cũng góp phần tích cực trong việc đóng
Tài liệu luận văn Hubt cung cấp những kinh nghiệm quý báu và giá trị văn hóa tích lũy trong quá trình giải quyết các vấn đề chung Ban lãnh đạo ngân hàng sẽ áp dụng những kinh nghiệm này nhằm nâng cao hiệu quả quản trị, đồng thời xây dựng một môi trường văn hóa hỗ trợ mạnh mẽ cho các hoạt động của ngân hàng.
1.3.2 Nhân viên trong doanh nghiệp Đối với hoạt động của các ngân hàng thương mại, nhân viên là người trực tiếp giao dịch, làm việc với khách hàng Do đó, khi xây dựng văn hóa dịch vụ với khách hàng tại các ngân hàng thương mại thì vai trò của nhân viên rất quan trọng Các nhân viên là người thể hiện văn hóa của doanh nghiệp nói chung và văn hóa dịch vụ khách hàng nói riêng Nếu tại các ngân hàng thương mại người lãnh đạo đưa ra các chủ trương, đường lối phù hợp để xây dựng văn hóa dịch vụ với khách hàng, mà các nhân viên lại không thể hiện và truyền đạt được những chủ trương, ý tưởng của người lãnh đạo, đương nhiên sẽ làm cho ngân hàng mất uy tín với khách hàng Do đó, trong khi giao tiếp, giao dịch với khách hàng, các nhân viên phải chú ý đến thái độ, cách cư xử sao cho vừa lòng khách hàng, phải luôn nhớ là “khách hàng luôn luôn đúng” và “khách hàng là thượng đế”.
Khi ngân hàng phục vụ khách hàng một cách nhiệt tình và chu đáo, điều này không chỉ mang lại sự hài lòng cho khách hàng mà còn góp phần nâng cao uy tín của ngân hàng.
1.3.3 Trình độ khoa học và công nghệ mà doanh nghiệp ứng dụng
Ngành ngân hàng yêu cầu sự chính xác và tiện ích trong dịch vụ Nếu ngân hàng có chiến lược đúng đắn và đội ngũ nhân viên ứng xử văn minh, nhưng thiếu trang thiết bị hiện đại, khách hàng sẽ không tiếp tục sử dụng dịch vụ của họ.
Việc áp dụng công nghệ cao trong dịch vụ giao dịch đang trở thành xu hướng phát triển tất yếu, góp phần thúc đẩy quá trình hội nhập của Việt Nam vào khu vực và thế giới.
Vietinbank hiểu rõ tầm quan trọng của công nghệ thông tin hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng, coi đây là nền tảng gia tăng dịch vụ và ưu tiên đầu tư hàng năm Hệ thống ngân hàng lõi của Vietinbank luôn được cập nhật để đảm bảo hoạt động trực tuyến theo thời gian thực và đồng bộ dữ liệu tại mọi điểm giao dịch Công nghệ và cơ sở vật chất hiện đại giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và yên tâm khi gửi tiền Ngân hàng nào sở hữu trang thiết bị và công nghệ tiên tiến sẽ có lợi thế cạnh tranh hơn, cho phép thu thập và xử lý thông tin nhanh chóng, đáp ứng kịp thời sự phát triển của ngành ngân hàng toàn cầu Thông tin là sức mạnh, người nắm bắt được sẽ chiến thắng trong cuộc cạnh tranh.
Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng
1.4.1 Vai trò của hóa dịch vụ với khách hàng
Văn hóa dịch vụ khách hàng là sự kết hợp của các giá trị, tiêu chuẩn đạo đức và triết lý kinh doanh mà toàn thể thành viên trong doanh nghiệp chấp nhận và tuân thủ Nó đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng Mục tiêu cuối cùng của văn hóa doanh nghiệp là phát triển toàn diện con người, với tinh thần doanh nghiệp và quan điểm giá trị làm cốt lõi Do đó, văn hóa dịch vụ khách hàng trở thành một phần thiết yếu của văn hóa doanh nghiệp.
Tài liệu luận văn Hubt
Trong quá trình phát triển, doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống giá trị để công nhân viên chức chấp nhận, tạo sự hài hòa và văn hóa tích cực Văn hóa dịch vụ khách hàng là giai đoạn quan trọng trong tư tưởng quản lý hiện đại, thể hiện sự chuyển dịch chiến lược nhằm tạo ra sản phẩm có hàm lượng văn hóa cao Vì vậy, văn hóa doanh nghiệp là yếu tố then chốt trong thực tiễn doanh nghiệp hiện đại.
Văn hóa dịch vụ khách hàng đóng vai trò then chốt trong sự phát triển của doanh nghiệp, là nền tảng cho những thành công trong hoạt động kinh doanh Sự thành công của một doanh nghiệp không chỉ phụ thuộc vào vốn đầu tư hay công nghệ mà còn nằm ở cách tổ chức và phát triển con người Con người có thể bắt đầu từ con số không về tài chính, nhưng không thể thiếu văn hóa để khởi đầu sự nghiệp kinh doanh.
Để xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần có nhận thức và niềm tin mạnh mẽ Văn hóa này chỉ có thể phát triển khi các cải cách tách biệt khỏi lợi ích cá nhân, đồng thời phải bảo vệ quyền lợi của tất cả các bên, bao gồm cả khách hàng Văn hóa dịch vụ khách hàng được phản ánh qua phong cách lãnh đạo và tác phong làm việc của nhân viên trong mối quan hệ với khách hàng.
Văn hóa dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp, vì thiếu yếu tố văn hóa và tri thức, doanh nghiệp khó có thể thu hút và giữ chân khách hàng Trong bối cảnh xã hội hiện nay, nguồn lực con người trở thành yếu tố then chốt, và văn hóa doanh nghiệp chính là nền tảng để phát triển bền vững.
Văn hóa dịch vụ khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc gia tăng giá trị của từng nguồn lực tại ngân hàng thương mại Tài liệu luận văn Hubt cho thấy rằng khách hàng là nguồn lực quan trọng nhất, và việc phát triển văn hóa dịch vụ khách hàng chính là một tài sản vô hình quý giá cho mỗi ngân hàng.
Ngày nay, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang đối mặt với những cơ hội mới trong bối cảnh toàn cầu hóa kinh tế Việc xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng cần được thực hiện một cách khôn ngoan và sáng suốt, dựa trên nền tảng văn hóa Việt Nam để tạo ra một văn hóa doanh nghiệp tiên tiến, đa dạng và phù hợp Để phát huy ưu thế trong cạnh tranh toàn cầu, các ngân hàng cần chú trọng kiện toàn văn hóa dịch vụ khách hàng, điều này không chỉ thúc đẩy sản xuất mà còn góp phần xây dựng uy tín và thương hiệu Hiện nay, việc phát triển văn hóa doanh nghiệp cần tập trung vào 5 phương diện đồng bộ.
Xây dựng quan niệm con người là gốc là yếu tố then chốt trong văn hóa dịch vụ khách hàng, nhằm nâng cao tố chất toàn diện của con người để cải thiện trình độ quản lý doanh nghiệp Điều này giúp giá trị của doanh nghiệp thấm sâu vào các chính sách, từ đó từng bước chấn hưng và phát triển doanh nghiệp Kết quả là tạo ra lực lượng khách hàng đông đảo và mở rộng thị trường.
1) Bồi dưỡng tinh thần trách nhiệm của công nhân viên chức để phát huy tính tích cực, tính chủ động của họ trong khi thực hiện dịch vụ với khách hàng.
2) Ở một mức độ nào đó, nên trao cho nhân viên quyền hạn thực hiện những
Để cung cấp dịch vụ tối ưu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tài liệu luận văn Hubt là rất cần thiết Hãy xây dựng một hệ thống quy định giúp đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất, từ đó xoa dịu cơn nóng giận của họ.
3) Bồi dưỡng quan điểm giá trị doanh nghiệp và tinh thần doanh nghiệp để nó trở thành nhận thức chung của đông đảo công nhân viên chức và trở thành động lực nội tại khích lệ tất cả mọi người phấn đấu;
4) Tăng cường đào tạo và phát triển tài nguyên văn hóa trong doanh nghiệp nhằm tạo ra không khí văn hóa tốt đẹp để nâng cao tố chất văn hóa và trình độ nghiệp vụ của công nhân viên chức;
5) Có chế độ thưởng, phạt hợp lý, có cơ chế quản lý dân chủ khiến cho những người có cống hiến cho sự phát triển của doanh nghiệp đều được tôn trọng và được hưởng lợi ích vật chất xứng đáng với công sức mà họ đã bỏ ra.
Khách hàng luôn là trung tâm trong mọi hoạt động của ngân hàng, vì sự phát triển bền vững và thành công của ngân hàng phụ thuộc vào việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Ngân hàng cần hướng đến thị trường với mục tiêu phục vụ tốt nhất cho khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ lâu dài và tin cậy.
1) Căn cứ vào yêu cầu và ý kiến của khách hàng để khai thác sản phẩm mới và cung cấp dịch vụ chất lượng ngày càng cao;
2) Xây dựng hệ thống tư vấn cho người tiêu dùng, cố gắng ở mức cao nhất để thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng cùng với việc nâng cao chất lượng phục vụ để tăng cường sức mua của khách hàng;
THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VĂN HÓA DỊCH VỤ KHÁCH TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK
Giới thiệu về ngân hàng VIETINBANK
2.1.1 Sự hình thành và phát triển của ngân hàng VIETINBANK
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) có nguồn gốc từ Ngân hàng Công thương Việt Nam, được thành lập theo Nghị định số 53/NĐ-HĐBT ngày 26 tháng 03 năm 1988 Ngân hàng đã chính thức đổi tên thành "Ngân hàng Công thương Việt Nam" theo quyết định số 402/CT ngày 14 tháng 11 năm 1990 Vào ngày 27 tháng 03 năm 1993, Thống đốc NHNN ký Quyết định số 67/QĐ-NH5 thành lập NHCTVN thuộc NHNNVN Đến ngày 21 tháng 09 năm 1996, Thống đốc NHNN đã ký Quyết định số 285/QĐ-NH5 để thành lập lại NHCTVN theo mô hình Tổng Công ty Nhà nước, theo quy định tại Quyết định số 90/QĐ-TTG ngày 07 tháng 03 năm 1994.
Ngày 23 tháng 09 năm 2008, Thủ tướng Nguyễn Tấn Dũng ký quyết định 1354/QĐ-TTG phê duyệt phương án cổ phần hóa Ngân hàng Công thương Việt Nam Ngày 02 tháng 11 năm 2008, Ngân hàng Nhà nước ký quyết định số 2604/QĐ-NHNN về việc công bố giá trị doanh nghiệp Ngân hàng Công thương Việt Nam Ngày 25 tháng 12 năm 2008, Ngân hàng Công thương tổ chức bán đấu giá cổ phần ra công chúng thành công và thực hiện chuyển đổi thành doanh nghiệp cổ phần Ngày 03/07/2009, Ngân hàng Nhà nước ký quyết định số 14/GP-NHNN thành lập và hoạt động Ngân hàng
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) chính thức hoạt động từ ngày 03/07/2009, theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103038874 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Tp Hà Nội cấp Sau hơn 30 năm phát triển, VietinBank đã trở thành một ngân hàng đa năng với mạng lưới hoạt động rộng khắp trên 63 tỉnh, thành phố, bao gồm 1 Hội sở chính, 3 Sở Giao dịch, 145 chi nhánh, 527 phòng giao dịch, 116 quỹ tiết kiệm, 1042 máy rút tiền tự động (ATM), 5 Văn phòng đại diện và 4 Công ty con Ngoài ra, VietinBank còn góp vốn vào nhiều công ty và ngân hàng khác, đóng góp quan trọng vào sự phát triển của hệ thống ngân hàng tại Việt Nam với quy mô và chất lượng dịch vụ ngày càng nâng cao.
Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) hiện có 9 công ty hạch toán độc lập, bao gồm Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty Chứng khoán Công thương, Công ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty Bảo hiểm VietinBank, Công ty Quản lý Quỹ, Công ty Vàng bạc đá quý, Công ty Công đoàn, Công ty Chuyển tiền toàn cầu, và Công ty VietinAviva Ngoài ra, ngân hàng còn quản lý 05 đơn vị sự nghiệp, gồm Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, nhà nghỉ Bank Star I và nhà nghỉ Bank Star.
Tài liệu luận văn Hubt
Cửa Lò là một trong những thành viên sáng lập và đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA, đồng thời có mối quan hệ đại lý với hơn 900 ngân hàng và định chế tài chính trên 90 quốc gia và vùng lãnh thổ toàn cầu.
- Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000
Là một thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, và Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ quốc tế như VISA và MASTER, ngân hàng cũng tham gia vào Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT).
- Là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam, đáp ứng yêu cầu quản trị & kinh doanh.
Ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu, đánh dấu sự phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và toàn cầu.
Chúng tôi liên tục nghiên cứu và cải tiến sản phẩm, dịch vụ hiện có, đồng thời phát triển các sản phẩm mới để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Là ngân hàng số 1 của hệ thống ngân hàng Việt Nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế.
Tầm nhìn của Ngân hàng Đến năm 2018, trở thành một tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, đa năng, theo chuẩn quốc tế.
- Hướng đến sự hoàn hảo;
- Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, hiện đại;
- Trung thực, chính trực, minh bạch, đạo đức nghề nghiệp;
Tài liệu luận văn Hubt
- Bảo vệ và phát triển thương hiệu;
- Phát triển bền vững và trách nhiệm với cộng đồng, xã hội.
- An toàn, hiệu quả và bền vững;
- Trung thành, tận tụy, đoàn kết, đổi mới, trí tuệ, kỷ cương;
- Sự thành công của khách hàng là sự thành công của VietinBank.
2.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ của ngân hàng VietinBank
Dịch vụ của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) rất đa dạng, bao gồm các sản phẩm dịch vụ sau:
- Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VND và ngoại tệ của các tổ chức kinh tế v à dân cư
Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú và hấp dẫn như tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, tiết kiệm dự thưởng và tiết kiệm tích lũy.
- Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu
- Cho vay ngắn hạn bằng VND và ngoại tệ
- Cho vay trung, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ
- Tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất
- Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gian hoàn vốn dài
- Cho vay tài trợ, uỷ thác theo chương trình: Đài Loan (SMEDF); Việt Đức (DEG, KFW) và các hiệp định tín dụng khung
- Thấu chi, cho vay tiêu dùng
Tài liệu luận văn Hubt
- Hùn vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế tài chính trong nước và quốc tế
- Đầu tư trên thị trường vốn, thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế
Bảo lãnh, tái bảo lãnh (trong nước và quốc tế): Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hiện hợp đồng; Bảo lãnh thanh toán.
Thanh toán và Tài trợ thương mại
- Phát hành, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; thông báo, xác nhận, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu
- Nhờ thu xuất, nhập khẩu (Collection); Nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/P) và nhờ thu chấp nhận hối phiếu (D/A)
- Chuyển tiền trong nước và quốc tế
- Chuyển tiền nhanh Western Union
- Thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc
- Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM
- Mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap…)
- Mua, bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc, thương phiếu…)
- Thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ
- Cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá, bằng phát minh sáng chế.
Tài liệu luận văn Hubt
Thẻ và ngân hàng điện tử
- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế (VISA, MASTER CARD…)
- Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card)
- Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking
- Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ
- Tư vấn đầu tư và tài chính
- Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn, lưu ký chứng khoán
Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản của VietinBank tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ nhằm hoàn thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Với tầm nhìn chiến lược trong đầu tư và phát triển, VietinBank tập trung vào ba lĩnh vực chính, tạo đà cho sự phát triển và hội nhập với các quốc gia trong khu vực và quốc tế.
- Phát triển nguồn nhân lực
- Phát triển kênh phân phối
Tài liệu luận văn Hubt
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Vietinbank
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của VietinBank
(Nguồn: Phòng tổ chức – Nhân sự)
Tài liệu luận văn Hubt
Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức bộ máy và điều hành của Trụ sở chính
(Nguồn: Phòng tổ chức – Nhân sự)
Sơ đồ 1.3: Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của Sở giao dịch,
Chi nhánh cấp 1, Chi nhánh cấp 2
(Nguồn: Phòng tổ chức – Nhân sự)
Hội đồng quản trị Hội đồng quản trị
Tổng giám đốc Tổng giám đốc
Bộ máy giúp việc Bộ máy giúp việc
Ban kiểm soát Ban kiểm soát
Phó tổng giám đốc Phó tổng giám đốc
Kế toán trưởng Kế toán trưởng Hệ thống kiểm tra kiểm soát nội bộ
Hệ thống kiểm tra kiểm soát nội bộ
Các phòng ban chuyên môn nghiệp vụ
Các phòng ban chuyên môn nghiệp vụ
Phó giám đốc Phó giám đốc
Các phòng chuyên môn nghiệp vụ
Các phòng chuyên môn nghiệp vụ
Tổ kiểm tra nội bộ
Tổ kiểm tra nội bộ
Phòng giao dịch Phòng giao dịch
Quỹ tiết kiệm Quỹ tiết kiệm
Tài liệu luận văn Hubt
Đại hội đồng cổ đông là cơ quan quyết định cao nhất của Ngân hàng, có quyền thông qua định hướng phát triển, quyết định mức cổ tức hàng năm cho từng loại cổ phần, bầu và miễn nhiệm thành viên Hội đồng Quản trị và Ban kiểm soát, cũng như thông qua báo cáo tài chính hàng năm.
Hội đồng quản trị (HĐQT) được bầu ra bởi Đại hội đồng cổ đông và là cơ quan quản lý ngân hàng, có quyền quyết định và thực hiện các quyền, nghĩa vụ không thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông HĐQT chịu trách nhiệm xây dựng các chiến lược, kế hoạch sản xuất và kinh doanh trong nhiệm kỳ của mình, đồng thời là đại diện pháp lý của Công ty trước pháp luật.
- Ban kiểm soát: Ban Kiểm soát được lập ra với mục đích theo dõi và tổng kết các hoạt động của công ty trong suốt nhiệm kỳ.
- Ban TGĐ: Đây là cơ quan giữ trọng trách cao nhất và trực tiếp nhất đối với mọi hoạt động thường nhật của Ngân hàng
2.1.4 Số lượng lao động và chính sách với người lao động
Tính đến ngày 31/12/2016, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam có tổng số lao động là 21.024 người, bao gồm nhân viên từ các công ty con, đơn vị sự nghiệp, văn phòng đại diện và lao động khoán gọn.
• Người lao động làm việc trong hệ thống Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam được hưởng các chế độ tiền lương, thưởng và đãi ngộ sau:
- Trả lương theo vai trò, trách nhiệm đảm nhận của từng vị trí công việc, theo năng lực cá nhân và theo kết quả thực hiện công việc (KPIs);
Người lao động sẽ nhận lương và thưởng dựa trên vị trí công việc, mức độ hoàn thành nhiệm vụ và sự đóng góp vào kết quả kinh doanh của đơn vị Việc trả lương liên kết chặt chẽ với hiệu quả công việc của từng cá nhân nhằm tạo động lực và nâng cao năng suất lao động Trong năm 2015, tiền lương bình quân đã có những cải thiện đáng kể.
Tài liệu luận văn Hubt của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam đạt 19,38 triệu/người/tháng;
Người lao động tại Việt Nam được hưởng đầy đủ chế độ bảo hiểm theo quy định của Nhà nước, đảm bảo quyền lợi khi nghỉ hưu, ốm đau và thai sản Họ cũng có cơ hội khẳng định năng lực để được đề bạt, bổ nhiệm và được đánh giá để nhận thưởng thành tích.
- Được cấp kinh phí đào tạo, nâng cao trình độ và năng lực chuyên môn;
Thực trạng xây dựng văn hóa dịch vụ với khách hàng tại Vietinbank
Để đạt được thành công trong kinh doanh, Vietinbank đã nỗ lực không ngừng và ứng dụng văn hóa dịch vụ khách hàng vào hoạt động ngân hàng, góp phần mang lại hiệu quả rõ rệt.
2.2.1 Các giải pháp Vietinbank vận dụng trong việc xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng
2.2.1.1 Về triết lý kinh doanh. Đối với các doanh nghiệp nói chung và các ngân hàng nói riêng, bộ triết lý kinh doanh có ý nghĩa rất quan trọng trong việc hình thành những ý tưởng kinh doanh.
Ngân hàng là một ngành kinh doanh đặc biệt khác với những ngành kinh tế khác nên sứ mệnh kinh doanh của ngân hàng cũng có đặc thù riêng:
Vietinbank xác định sứ mệnh kinh doanh là kết nối các cầu tiền khác nhau trong nền kinh tế Ngân hàng cam kết thực hiện phương châm “Ổn định – An toàn – Hiệu quả và phát triển,” tập trung vào việc mở rộng quy mô, tăng trưởng bền vững, và cải thiện cơ cấu tổ chức cùng mạng lưới hoạt động.
Vietinbank cũng đã hoạch định chiến lược hoạt động của ngân hàng trong năm 2016 với những mục tiêu chính:
- Nâng cao năng lực và sức cạnh tranh
- Phát triển hệ thống mạng lưới các quỹ tiết kiệm và trang bị các máy
Tài liệu luận văn Hubt móc thiết bị để đảm bảo an toàn
- Tiếp tục tăng cường hơn nữa hoạt động đối ngoại và các chính sách thu hút khách hàng.
Chúng tôi cam kết phối hợp chặt chẽ với các đoàn thể để xây dựng một tập thể đoàn kết và gắn bó, đồng thời thường xuyên phát động phong trào thi đua, đặc biệt là nhằm chào mừng 30 năm thành lập Ngân hàng Công Thương Việt Nam Vietinbank Mục tiêu của chúng tôi là phấn đấu trở thành chi nhánh đạt loại xuất sắc trong đợt thi đua này.
2.2.1.2 Cụ thể hóa và thực hiện tốt các bộ phận chiến lược kinh doanh
Chiến lược phát triển nguồn lực là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, đòi hỏi đội ngũ cán bộ giỏi, có chuyên môn vững vàng, thành thạo ngoại ngữ và tin học Đặc biệt, cán bộ phòng nghiệp vụ cần năng động, sáng tạo và nhạy bén trong công việc Ngoài ra, phẩm chất và đạo đức nghề nghiệp, cùng với tinh thần trách nhiệm cao, cũng được chú trọng để đảm bảo hiệu quả công việc.
Để nâng cao trình độ chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp của cán bộ, cần tổ chức thường xuyên các lớp bồi dưỡng và đào tạo Ban lãnh đạo phải gương mẫu thực hiện các quy định và chỉ đạo theo Nghị quyết Trung ương 5, nhằm thấm nhuần văn hóa vào mọi lĩnh vực đời sống xã hội Mỗi cán bộ, công nhân viên cần phát huy tinh thần đoàn kết, tự cường, chủ động vươn lên để làm giàu cho bản thân, ngân hàng và đất nước, đồng thời không ngừng trau dồi kiến thức và nghiệp vụ, nhanh nhẹn thích ứng với công nghệ hiện đại.
Tài liệu luận văn Hubt mọi điều kiện hoàn cảnh để có thể trở thành người cán bộ giỏi một việc, thành thạo nhiều việc
Các cán bộ, công nhân viên đoàn kết tạo thành sức mạnh tập thể, hỗ trợ lẫn nhau trong công việc, xã hội và gia đình Việc phát động các đợt thi đua nhằm nâng cao thành tích trong hoạt động kinh doanh và công tác xã hội, từ thiện sẽ giúp xây dựng một tập thể vững mạnh, vừa giỏi về chuyên môn, vừa nâng cao đời sống vật chất và tinh thần.
- Chiến lược phát triển các sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ là yếu tố quan trọng không kém con người trong hoạt động của ngân hàng Mỗi ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ riêng, tập trung vào chất lượng và phát triển các sản phẩm dịch vụ chất lượng cao.
Sản phẩm thẻ cần đáp ứng đầy đủ các tính năng và tiện ích vượt trội, đồng thời đảm bảo tính bảo mật cao, an toàn và hiệu quả Một thẻ lý tưởng phải có nhiều tác dụng và chức năng đa dạng.
Hiện nay, ngân hàng đã phát hành nhiều loại thẻ với đa dạng tiện ích, phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, bao gồm thẻ ghi nợ E-partner cho học sinh, sinh viên và cán bộ công chức, cùng với thẻ dành cho phụ nữ và doanh nhân Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp thẻ tín dụng và thẻ trả trước, cho phép khách hàng thanh toán hóa đơn, mua sắm, quảng cáo, thấu chi, tiết kiệm, gửi tin nhắn và chuyển lương Nhờ vào các tiện ích phong phú này, số lượng sản phẩm thẻ được phát hành ngày càng lớn và lượng khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng cũng ngày một tăng.
Trong thời gian tới, ngân hàng sẽ mở rộng phát hành các loại thẻ với nhiều tiện ích và chức năng mới, đồng thời thiết lập liên minh thẻ với các ngân hàng trong và ngoài nước, nhằm tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của khách hàng.
Tài liệu luận văn Hubt
Để thu hút khách hàng, ngân hàng cần thực hiện chính sách lãi suất tiền gửi và cho vay linh hoạt, kết hợp với các hình thức quảng cáo, tiếp thị, và chương trình khuyến mại hấp dẫn Việc này không chỉ giúp gia tăng lượng khách hàng giao dịch mà còn đảm bảo quyền lợi và lợi ích cho họ, từ đó xây dựng niềm tin vững chắc đối với ngân hàng.
Tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp vốn cho doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cũng như các hộ kinh doanh cá thể có hoạt động hiệu quả và tình hình tài chính ổn định.
Thủ tục và hồ sơ vay sẽ được đơn giản hóa, đồng thời đảm bảo tính chính xác và nhanh chóng Chúng tôi cũng không ngừng phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm thu hút khách hàng.
Các ngân hàng sẽ đổi mới và nâng cao các sản phẩm dịch vụ, khuyến khích phát triển những sản phẩm mới lạ và hấp dẫn Mục tiêu là tăng thu phí cho các loại hình sản phẩm và dịch vụ nhằm nâng cao lợi nhuận, đồng thời đảm bảo tính an toàn và hiệu quả trong hoạt động.
2.2.1.3 Về đạo đức kinh doanh
Đánh giá thực trạng xây dựng văn hóa doanh nghiệp tại ngân hàng VIETINBANK
2.3.1 Những kết quả đạt được
Sau hơn 15 năm hoạt động, Vietinbank đã không ngừng phát triển mạnh mẽ nhờ vào sự nỗ lực của toàn bộ hệ thống và sự quan tâm từ các lãnh đạo cấp cao Ngân hàng đã mở rộng mạng lưới trên khắp cả nước, đồng thời nâng cao số lượng và chất lượng dịch vụ Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, Vietinbank có bộ phận nghiên cứu thị trường chuyên sâu, giúp cải tiến dịch vụ phù hợp với mong muốn của khách hàng.
Vietinbank sở hữu đội ngũ cán bộ nhân viên nhiệt tình, năng động và có chuyên môn vững vàng Nhân viên ngân hàng luôn nỗ lực thể hiện thái độ tích cực trong giao tiếp và phục vụ khách hàng, bao gồm cả giao dịch viên và nhân viên chăm sóc khách hàng Ngân hàng đặc biệt chú trọng đến công tác đào tạo, thường xuyên tổ chức các khóa huấn luyện nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên.
Khách hàng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ và chuyên môn của nhân viên ngân hàng, điều này tạo lợi thế cho Vietinbank trong việc thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ.
Vietinbank sở hữu mạng lưới chi nhánh và điểm giao dịch rộng khắp, mang lại lợi thế tiếp cận khách hàng hiệu quả Điều này giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và cải thiện mối quan hệ giữa hai bên, tạo sự gần gũi và tin cậy.
- Chất lượng dịch vụ khách hàng ngày được nâng cao do cán bộ nhân
Đội ngũ nhân viên tại Hubt viên của ngân hàng đã tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình thực hiện mà ngân hàng đề ra, thể hiện sự cam kết và nỗ lực hết mình vì mục tiêu chung của tổ chức.
2.3.2 Tồn tại cần khắc phục
- Hạn chế trong việc thực hiện các quy trình dịch vụ của ngân hàng:
Chuyên viên tư vấn giao dịch tại Vietinbank là nhân viên trực tiếp làm việc với khách hàng, có trách nhiệm tiếp nhận và giải quyết nhu cầu của họ liên quan đến việc lập, kiểm soát và phê duyệt chứng từ giao dịch Họ không chỉ chào đón khách hàng mà còn tư vấn, kiểm tra thông tin giấy tờ, hướng dẫn khách đến quầy giao dịch và thực hiện nhiều nghiệp vụ khác Công việc này đòi hỏi sự linh hoạt và khả năng đáp ứng nhanh chóng, đặc biệt trong những thời điểm đông khách, để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
+ Quy trình 2: Chăm sóc khách hàng
Công tác phục vụ khách hàng tại Ngân hàng hiện chưa được triển khai đồng bộ cho tất cả khách hàng, mà chỉ áp dụng cho một số lượng lớn khách hàng Điều này tạo ra sự thiệt thòi cho những khách hàng khác của Ngân hàng.
Quy trình thu thập thông tin khách hàng hiện tại gặp một số hạn chế như việc quản lý phiếu góp ý chưa đầy đủ, dẫn đến tình trạng lãng phí khi khách hàng không hợp tác hoàn trả Thêm vào đó, quá trình xử lý yêu cầu của khách hàng diễn ra chậm, không đáp ứng kịp thời, khiến ý kiến và thắc mắc của họ chưa được giải quyết thỏa đáng.
+ Quy trình 4: Nhân viên trong quá trình thực hiện các nghiệp vụ vẫn không tránh khỏi thiếu sót Vẫn có khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ
Tài liệu luận văn Hubt của nhân viên, tốc độ phục vụ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
- Khách hàng ở một số khu vực vẫn có sư phàn nàn về cây rút tiền
Mạng lưới ATM hiện nay gặp nhiều vấn đề như hỏng hóc, thiếu ánh sáng, và không thuận tiện cho khách hàng Tốc độ giao dịch chậm và đường truyền kém khiến khách hàng phải chờ đợi lâu Ngân hàng cần nâng cấp hệ thống đường truyền máy tính để giảm thiểu tình trạng treo máy Đặc biệt, việc rút tiền tiết kiệm cần được cải thiện hơn nữa để đạt tốc độ nhanh hơn so với Ngân hàng Trung ương.
Khả năng tư vấn của nhân viên Vietinbank đối với khách hàng còn hạn chế, khiến việc cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ thiếu chủ động và chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Các phản ánh và phàn nàn của khách hàng không được ghi nhận đầy đủ, chủ yếu chỉ qua các đợt đánh giá định kỳ Nhiều nhân viên vẫn chưa chủ động trong việc tư vấn và giải quyết khó khăn cho khách hàng Đội ngũ giao dịch viên và chuyên viên chăm sóc khách hàng chưa có đủ thời gian và điều kiện để thực hiện chức năng chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả.
Khách hàng vẫn phải chờ đợi, và có trường hợp họ được ưu tiên chen ngang do mối quan hệ hoặc người quen, mặc dù đến sau người khác Nhiều khách hàng khi đến giao dịch vẫn cảm thấy bỡ ngỡ và dễ nhầm lẫn giữa các vị trí mà họ cần tới.
Hiện tại, ngân hàng chưa có bàn phục vụ khách hàng tự phục vụ Tại đây, khách hàng có thể tự làm giấy kê khai các yêu cầu cần điền sau khi được nhân viên hướng dẫn, giúp giảm thời gian chờ đợi cho cả khách hàng và nhân viên ngân hàng.
Vẫn tồn tại tình trạng nhân viên có độ chính xác trong công việc chưa cao, dẫn đến những sai sót nghiêm trọng Một ví dụ điển hình là việc lộ thông tin khách hàng do lỗi của nhân viên, điều này không chỉ ảnh hưởng đến uy tín của công ty mà còn gây thiệt hại cho khách hàng.
Tài liệu luận văn Hubt
Vào tháng 7/2016, Vietinbank đã gặp sự cố khi khách hàng phát hiện ra lỗi do giao dịch viên nhập nhầm mã khách hàng trong quá trình chuyển dữ liệu lên Trung tâm Công nghệ Thông tin Sau khi khách hàng phản ánh và ngân hàng xác nhận sự cố, ban giám đốc đã tiến hành kiểm tra và kỷ luật nhân viên liên quan, đồng thời chính thức xin lỗi khách hàng về sự bất tiện này.
Chính sách Marketing của ngân hàng còn hạn chế, thiếu các biện pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Việc thu thập ý kiến đóng góp từ khách hàng về dịch vụ hiện tại chưa đạt được hiệu quả mong muốn.
GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VĂN HÓA DỊCH VỤ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK
Định hướng xây dựng văn hóa dịch vụ với khách hàng tại ngân hàng VIETINBANK
3.1.1 Chiến lược phát triển của VIETINBANK giai đoạn 2015 – 2020
Trong giai đoạn 2015 – 2020, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) đã xác định rõ vị thế của mình và triển khai chiến lược phát triển mạnh mẽ nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và mở rộng thị trường.
Nghiêm túc thực hiện các chính sách tiền tệ theo chỉ đạo của Chính phủ và NHNN, đồng thời thúc đẩy tăng trưởng quy mô và kiểm soát chất lượng tài sản Ngân hàng tích cực triển khai các giải pháp xử lý nợ xấu, góp phần hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ của Ngành Ngân hàng.
VietinBank đang triển khai mạnh mẽ chiến lược kinh doanh trung hạn nhằm đạt được mục tiêu trở thành ngân hàng có quy mô tổng tài sản lớn nhất và hiệu quả hoạt động hàng đầu trong ngành ngân hàng Việt Nam vào năm 2017.
VietinBank tiếp tục khẳng định vị thế ngân hàng số 1 phục vụ khách hàng doanh nghiệp và đẩy mạnh hoạt động kinh doanh bán lẻ, hướng đến trở thành thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực này Đồng thời, ngân hàng cũng triển khai Đề án Ngân hàng Thanh toán nhằm cải thiện thu nhập, tăng cường tỷ trọng thu nhập từ phí trong tổng thu nhập.
- Hoàn thành chuẩn hóa mô hình tổ chức, văn hóa doanh nghiệp, công tác quản trị nguồn nhân lực theo chuẩn ngân hàng hiện đại, xây dựng
Tài liệu luận văn Hubt
VietinBank trở thành môi trường làm việc hàng đầu Việt Nam.
Ngân hàng Việt Nam tiếp tục khẳng định vai trò trụ cột của mình bằng cách chủ động tham gia quá trình cơ cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng theo định hướng của NHNN Điều này không chỉ góp phần lành mạnh hóa hoạt động của hệ thống ngân hàng mà còn nâng cao uy tín của ngành ngân hàng trong mắt công chúng.
VietinBank tiếp tục đẩy mạnh các giải pháp nâng cao năng lực quản trị rủi ro và triển khai thành công Dự án Basel II Ngân hàng cũng đã hoàn tất dự án chuyển đổi Core Banking cùng với một số dự án công nghệ thông tin lớn.
Tiếp tục nâng cao công tác an sinh xã hội, thể hiện trách nhiệm của VietinBank đối với cộng đồng, góp phần duy trì và phát huy truyền thống tốt đẹp của Ngành Ngân hàng.
Với nền tảng tài chính vững mạnh và ổn định, VietinBank liên tục nhận được sự đánh giá cao từ các tổ chức xếp hạng tín nhiệm quốc tế, dẫn đến việc nâng bậc xếp hạng tín nhiệm của ngân hàng.
Chỉ số sức mạnh tài chính của VietinBank hiện đạt mức “BB-”, trong khi triển vọng tín nhiệm đã được nâng từ “ổn định” lên “tích cực” với mức B1 Đồng thời, mức trần hỗ trợ từ Chính phủ (SRF) của ngân hàng này cũng được cải thiện từ B lên B+.
VietinBank đã khẳng định thương hiệu và uy tín của mình qua nhiều giải thưởng danh giá từ các tổ chức tài chính uy tín cả trong nước và quốc tế Trong 5 năm liên tiếp, VietinBank được vinh danh trong Top 1.000 doanh nghiệp nộp thuế thu nhập lớn nhất Việt Nam và trong 3 năm liên tiếp nằm trong Bảng xếp hạng 2.000 doanh nghiệp lớn nhất thế giới do Tạp chí Forbes bình chọn.
VietinBank đã thực hiện tái cơ cấu hệ thống ngân hàng, nâng cao năng lực quản trị điều hành bằng cách kiện toàn mô hình tổ chức và quản lý mạng lưới, với nguyên tắc lấy khách hàng làm trung tâm Việc đổi mới này nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động và phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Tài liệu luận văn Hubt thống, phân cấp thẩm quyền, phân cấp vai trò, trách nhiệm giữa các đơn vị, cá nhân được rõ ràng, minh bạch.
Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận giúp chuyên môn hóa sâu, từ đó nâng cao năng suất và hiệu quả kinh doanh Điều này cũng nâng cao năng lực quản trị hoạt động và quản trị rủi ro của Ngân hàng Những bước đi này tạo nền tảng vững chắc cho việc hoàn thành mục tiêu chiến lược chuyển đổi sâu về cơ cấu tổ chức và phương thức quản trị ngân hàng hiện đại.
VietinBank chú trọng nâng cao quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn quốc tế, phát triển công nghệ thông tin và hiện đại hóa ngân hàng Ngân hàng cũng tập trung cải thiện quản trị nhân sự theo thông lệ quốc tế Đặc biệt, VietinBank không ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động tại tất cả các tỉnh, thành trong nước và hướng tới thị trường quốc tế.
3.1.2 Định hướng xây dựng văn hóa dịch vụ với khách hàng tại ngân hàng VIETINBANK
Tăng cường chất lượng dịch vụ thông qua việc cải thiện kỹ năng của cán bộ giao dịch, đặc biệt là kế toán giao dịch Triển khai các chương trình nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng trong tất cả các hoạt động tiếp xúc.
- Củng cố Contact Center tại Hà Nội với tập trung vào phân tích thông tin khách hàng, dịch vụ khách hàng và bán hàng qua mạng lưới điện tử
- Rút ngắn khoảng cách về chất lượng dịch vụ thực tế và chất lượng dịch vụ mong đợi của khách hàng
Ngân hàng cam kết nâng cao chất lượng tổng thể và dịch vụ khách hàng thông qua việc tổ chức các lớp học chuyên môn nhằm cải thiện kiến thức, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ Sự phát triển đồng bộ này sẽ tạo nền tảng vững chắc cho việc cung cấp dịch vụ tốt hơn, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Tài liệu luận văn Hubt
Một số giải pháp tiếp tục xây dựng văn hóa dịch vụ với khách hàng tại
3.2.1 Tăng cường nhận thức của cán bộ, tầm nhìn và các giá trị cốt lõi của ngân hàng
Để cán bộ nhân viên ngân hàng hành động thống nhất, cần quán triệt mục tiêu chung Việc xây dựng tầm nhìn chính xác cho ngân hàng không hề đơn giản, đòi hỏi các nhà quản trị phải hiểu rõ thực trạng và triển vọng của các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng trong ngắn hạn và dài hạn Lãnh đạo ngân hàng cần lắng nghe ý kiến của cán bộ, nhân viên cũng như các chuyên gia trong và ngoài nước để xác định đúng tầm nhìn và giá trị cốt lõi của ngân hàng.
Dựa trên tầm nhìn đã được xác định, ngân hàng cần cụ thể hóa các mục tiêu và triển khai các biện pháp hiệu quả nhằm đạt được tầm nhìn và giá trị cốt lõi của mình.
3.2.2 Bồi dưỡng và nâng cao nhận thức về kinh doanh có văn hóa cho cán bộ trong ngân hàng
Việc nâng cao kiến thức và trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên là cần thiết trong mọi ngành nghề, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng Nhân viên ngân hàng là người trực tiếp giao tiếp với khách hàng, do đó, chất lượng phục vụ của họ ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng và niềm tin của khách hàng Để đạt được mục tiêu này, Vietinbank cần xây dựng một đội ngũ nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp và thái độ nhiệt tình, đồng thời thực hiện tốt các tiêu chí mà ngân hàng đề ra.
Tài liệu luận văn Hubt chuyên nghiệp. Để làm có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, Vietinbak cần làm tốt các công việc sau:
Để đảm bảo chất lượng nhân sự, ngân hàng cần thực hiện quy trình tuyển dụng nghiêm ngặt, tập trung vào việc sàng lọc đội ngũ nhân viên Những ứng viên làm việc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng phải sở hữu kiến thức chuyên môn vững vàng Bên cạnh đó, họ cũng cần có thái độ làm việc tích cực, trách nhiệm cao và cam kết gắn bó lâu dài với ngân hàng.
Sau khi tuyển dụng, Ngân hàng cần nâng cao trình độ chuyên môn và tổ chức đào tạo cho nhân viên, bao gồm cả việc kiểm tra định kỳ về kỹ năng chuyên môn và giao tiếp với khách hàng Ngân hàng nên mở các khóa đào tạo bổ sung kiến thức nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp, ứng xử với đồng nghiệp và khách hàng Việc đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện, cởi mở sẽ giúp họ thành thạo trong công việc, từ đó cung cấp dịch vụ tận tình, chu đáo và đáng tin cậy cho khách hàng.
Ngân hàng cần thiết lập tiêu chuẩn hóa cho đội ngũ cán bộ nhân viên, đảm bảo rằng thu nhập được gắn liền với năng lực và hiệu quả làm việc Việc phân công công việc cần phải được thực hiện một cách hợp lý, giao đúng người cho đúng việc, phù hợp với khả năng của từng cán bộ nhân viên.
Tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về ngành và nghiệp vụ không chỉ tạo ra một môi trường làm việc thân thiện, thoải mái cho cán bộ nhân viên, mà còn giúp nâng cao chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ của họ một cách gián tiếp.
Để ổn định và khai thác tối đa ưu thế của nguồn nhân lực, cần có chính sách hợp lý và xây dựng môi trường văn hóa làm việc phù hợp.
Ngân hàng cần thiết lập chính sách khuyến khích và sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực có trình độ, đồng thời đảm bảo đãi ngộ hợp lý và môi trường làm việc tốt Điều này giúp ngăn chặn tình trạng mất nhân viên giỏi sang các tổ chức khác.
Ngân hàng nên xây dựng một môi trường làm việc hợp tác để tránh tình trạng mỗi người làm việc riêng lẻ mà không có sự hỗ trợ hay chia sẻ kinh nghiệm Để đạt được điều này, việc tạo động lực cho nhân viên là rất quan trọng, bao gồm cả động lực vật chất và tinh thần.
Ngân hàng cần thiết lập cơ chế thu hút nhân tài và thường xuyên tổ chức các kỳ thi đánh giá trình độ chuyên môn của nhân viên Vietinbank cũng nên áp dụng khung tiền lương hợp lý cùng với các hình thức thưởng phạt nghiêm minh, nhằm tạo động lực cho nhân viên hoàn thành tốt công việc và hướng tới việc cung cấp giá trị cao hơn cho ngân hàng.
Nâng cao trình độ chuyên môn và cải thiện thái độ làm việc của cán bộ nhân viên sẽ giúp ngân hàng xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động và phục vụ khách hàng một cách chu đáo, lịch sự, từ đó tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
3.2.3 Xây dựng các chính sách khách hàng hợp lý
Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu phát triển nhanh chóng, các ngân hàng hiện nay đang tập trung vào việc phục vụ khách hàng Việc xây dựng chiến lược khách hàng phù hợp theo từng giai đoạn là rất cần thiết Dựa trên chiến lược này, ngân hàng có thể dự đoán xu hướng thay đổi của khách hàng, từ đó chủ động đầu tư nguồn lực nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ và thu hút khách hàng tiềm năng.
Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, đối tác và cộng đồng là yếu tố quan trọng, kết hợp lợi ích ngắn hạn và dài hạn giữa ngân hàng và khách hàng Điều này giúp ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và đối thủ cạnh tranh, từ đó thiết kế sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Chữ tín là yếu tố quan trọng hàng đầu trong mọi tình huống, đặc biệt khi ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng quốc tế Trong bối cảnh này, sự tín nhiệm không chỉ ảnh hưởng đến mối quan hệ với khách hàng mà còn quyết định thành công trong các giao dịch quốc tế.
Điều kiện thực hiện giải pháp
Nhà nước cần duy trì sự ổn định trong môi trường chính trị và xã hội, đồng thời đảm bảo an ninh quốc gia, vì đây là nền tảng quan trọng giúp các ngân hàng hoạt động hiệu quả nhất.
Nhà nước cần hoàn thiện hàng lang pháp lý cho hoạt động ngân hàng phù hợp với các cam kết quốc tế.
Nhà nước thực hiện kiểm soát chặt chẽ mức độ cạnh tranh trong ngành ngân hàng thông qua các quy định nghiêm ngặt Điều này bao gồm việc đặt ra những điều kiện nhất định cho việc thành lập ngân hàng mới và mở rộng chi nhánh của các ngân hàng hiện có.
Nhóm quy chế an toàn trong hoạt động kinh doanh bao gồm các quy định liên quan đến tỷ lệ đảm bảo an toàn, phân loại nợ, cũng như việc trích lập và sử dụng dự phòng rủi ro cho các tổ chức tín dụng.
Nhà nước cần thiết lập quy chế bảo vệ quyền lợi khách hàng thông qua việc quản lý chặt chẽ sổ sách và báo cáo tài chính của các ngân hàng Các nguyên tắc này sẽ giúp xác định tình hình tài chính của các tổ chức tài chính Bên cạnh đó, chính phủ cũng nên ban hành quy định về việc mua bảo hiểm tiền gửi bắt buộc và cấm cung cấp thông tin khách hàng cho bất kỳ ai, trừ khi có yêu cầu từ cơ quan pháp luật.
Tài liệu luận văn Hubt
3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng Nhà nước cần thực hiện chính sách tiền tệ một cách thận trọng và linh hoạt, tập trung vào việc kiểm soát chặt chẽ các luồng tiền và tín dụng Đồng thời, cần có sự chỉ đạo rõ ràng đối với các ngân hàng thương mại cổ phần về các giải pháp kiểm soát tín dụng và tỷ lệ dự trữ bắt buộc đối với tiền gửi, đảm bảo mức an toàn Việc tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc sẽ giúp kiểm soát lạm phát và tạo tâm lý an toàn cho khách hàng.
Xây dựng lãi suất linh hoạt là cần thiết trong bối cảnh kinh tế toàn cầu và trong nước thường xuyên biến động Những thay đổi trên thị trường như khủng hoảng kinh tế hay biến động giá xăng dầu có thể tác động trực tiếp đến thị trường tài chính, đặc biệt là ngân hàng Do đó, sự can thiệp của Ngân hàng Nhà nước trong các chính sách lãi suất là quan trọng để đảm bảo hoạt động ổn định của các ngân hàng.
Tạo ra một môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng là rất quan trọng trong bối cảnh hiện nay, khi số lượng ngân hàng trong nước và quốc tế tại thị trường tài chính Việt Nam ngày càng tăng cao Cường độ cạnh tranh trở nên khốc liệt, do đó, Ngân hàng Nhà nước cần giữ vai trò quan sát và làm trọng tài trong hoạt động của các ngân hàng, đồng thời đưa ra các quy chế và quy định nhằm đảm bảo sự hoạt động lành mạnh trong lĩnh vực ngân hàng.
Nhóm quy chế về nhiệm vụ thực thi chính sách tiền tệ nhằm kiểm soát khối lượng tiền cung ứng, kiểm soát lạm phát và điều chỉnh mức độ tăng trưởng của nền kinh tế.
Các cơ quan nhà nước có thẩm quyền cần nhanh chóng xem xét và ban hành các văn bản hướng dẫn hoặc sửa đổi các quy định pháp luật hiện hành để phù hợp hơn với cơ chế thị trường và xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế.
Tài liệu luận văn Hubt
3.3.3 Đối với ngân hàng Vietinbank
Tổ chức hội thảo về văn hóa kinh doanh và ứng xử phục vụ khách hàng là cần thiết để nâng cao nhận thức trong ngành ngân hàng Các buổi học tập trung và cuộc thi về hiểu biết văn hóa kinh doanh không chỉ giúp nhân viên ngân hàng cải thiện kỹ năng giao tiếp mà còn tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn.
Tổ chức các buổi tập huấn cho nhân viên nhằm chuẩn bị cho các tình huống giao tiếp với khách hàng, giúp họ nắm bắt và áp dụng những cách giải quyết hiệu quả nhất.
Hàng tháng nên tổ chức bình xét những đơn vị, cá nhân đã thực hiện tốt các chuẩn mực đạo đức mà Ngân hàng đã đề ra.
Chương trình hiện đại hóa ngân hàng đang được mở rộng với công nghệ tiên tiến, giúp tăng tốc độ và độ chính xác trong công việc, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và giảm bớt gánh nặng cho nhân viên Hệ thống máy móc hiện đại cho phép cập nhật thông tin nhanh chóng và đầy đủ, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao lưu và học hỏi kinh nghiệm từ các ngân hàng khác.
Tăng cường số lượng tiền lẻ cho các quỹ tiết kiệm giúp phục vụ khách hàng hiệu quả hơn, đồng thời giảm bớt khó khăn cho nhân viên trong quá trình giao dịch Điều này không chỉ tạo ra cảm giác thoải mái cho khách hàng mà còn nâng cao uy tín của Ngân hàng.
Tài liệu luận văn Hubt
Bài viết đánh giá thực trạng xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) trong chương 2 Chương 3 đề xuất phương hướng hoạt động cho Vietinbank và đưa ra các giải pháp nhằm tiếp tục phát triển văn hóa dịch vụ khách hàng Cuối cùng, bài viết kiến nghị với Nhà nước, Ngân hàng Trung ương và Vietinbank để thực hiện các giải pháp đã nêu.
Tài liệu luận văn Hubt
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, hay Vietinbank, hiện đang nằm trong top năm ngân hàng thương mại lớn nhất tại Việt Nam Điều này cho thấy uy tín và phương thức giao dịch của Vietinbank đã được công chúng trong nước cũng như các cá nhân và tổ chức quốc tế tin tưởng.