Luận văn thạc sĩ hubt xây dựng văn hóa dịch vụ với khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam vietinbank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI - - MAI THỊ NGÀ Tà XÂY DỰNG VĂN HÓA DỊCH VỤ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI iệ il NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG u VIỆT NAM VIETINBANK ận lu : 60.34.01.02 n Mã số vă Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH t ub H LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS TSKH VŨ HUY TỪ Hà Nội - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng tơi Các kết nghiên cứu trình bày luận văn trình lao động nghiêm túc, sâu tìm hiểu thực tơi Mọi số liệu, tài liệu sử dụng luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tơi chịu trách nhiệm hoàn kết nghiên cứu Tà Tác giả luận văn u iệ il ận lu Mai Thị Ngà n vă t ub H MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ XÂY DỰNG VĂN HÓA DỊCH VỤ VỚI KHÁCH HÀNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1 Khái niệm văn hóa dịch vụ với khách hàng (gọi tắt dịch vụ khách hàng) .4 1.1.1 Khái niệm văn hóa 1.1.2 Khái niêm văn hóa dịch vụ khách hàng Tà 1.2 Các yếu tố cấu thành văn hóa dịch vụ khách hàng .9 u iệ il 1.2.1 Triết lý quản lý kinh doanh 10 1.2.2 Động lực cá nhân tổ chức 10 1.2.3 Quy trình, quy định 10 1.2.4 Hệ thống trao đổi thông tin 11 1.2.5 Phong trào nghi lễ, nghi thức .11 ận lu vă 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến văn hóa dịch vụ khách hàng 11 n 1.3.1 Người lãnh đạo doanh nghiệp 11 1.3.2 Nhân viên doanh nghiệp .14 1.3.3 Trình độ khoa học công nghệ mà doanh nghiệp ứng dụng 14 1.3.4 Triết lý kinh doanh .15 1.3.5 Sức ép đối thủ cạnh tranh .17 t ub H 1.4 Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng 17 1.4.1 Vai trị hóa dịch vụ với khách hàng .17 1.4.2 Các bước xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng 21 TÓM TẮT CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VĂN HÓA DỊCH VỤ KHÁCH TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK 26 2.1 Giới thiệu ngân hàng VIETINBANK 26 2.1.1 Sự hình thành phát triển ngân hàng VIETINBANK 26 2.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng VietinBank .29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Vietinbank .32 2.1.4 Số lượng lao động sách với người lao động 34 2.1.5 Tình hình hoạt động Vietinbank 35 2.2 Thực trạng xây dựng văn hóa dịch vụ với khách hàng Vietinbank .38 2.2.1 Các giải pháp Vietinbank vận dụng việc xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng 38 2.2.2 Kết đạt việc xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng Vietinbank .53 2.3 Đánh giá thực trạng xây dựng văn hóa doanh nghiệp ngân hàng VIETINBANK 65 iệ il Tà 2.3.1 Những kết đạt 65 2.3.2 Tồn cần khắc phục 66 2.3.3 Nguyên nhân 68 TÓM TẮT CHƯƠNG 70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VĂN HÓA DỊCH VỤ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK 71 3.1 Định hướng xây dựng văn hóa dịch vụ với khách hàng ngân hàng u VIETINBANK 71 ận lu 3.1.1 Chiến lược phát triển VIETINBANK giai đoạn 2015 – 2020 71 3.1.2 Định hướng xây dựng văn hóa dịch vụ với khách hàng ngân hàng VIETINBANK 73 3.2 Một số giải pháp tiếp tục xây dựng văn hóa dịch vụ với khách hàng vă n VIETINBANK 74 t ub H 3.2.1 Tăng cường nhận thức cán bộ, tầm nhìn giá trị cốt lõi ngân hàng 74 3.2.2 Bồi dưỡng nâng cao nhận thức kinh doanh có văn hóa cho cán ngân hàng .74 3.2.3 Xây dựng sách khách hàng hợp lý 76 3.2.4 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, giáo dục cho cán nhân viên 77 3.2.5 Tạo nếp văn hóa ứng xử tốt với khách hàng Ngân hàng .78 3.3 Điều kiện thực giải pháp 80 3.3.1 Đối với Nhà nước 80 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước .81 3.3.3 Đối với ngân hàng Vietinbank .82 TÓM TẮT CHƯƠNG 83 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Dịch nghĩa Cán công nhân viên CSKH Chăm sóc khách hàng DV Dịch vụ DVKH Dịch vụ khách hàng KH Khách hàng Kinh doanh u iệ KD il Tà CBCNV Ngân hàng NHTM ận lu NH NHTW Ngân hàng trung ương SXKD Sản xuất kinh doanh TK Tài khoản VH Văn hóa Ngân hàng thương mại n vă t ub H DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Tình hình Kết hoạt động Vietinbank năm2014- 2015 37 Bảng 2.2: Kết đánh giá thủ tục hồ sơ Vietinbank .54 Bảng 2.3: Kết đánh giá thủ tục hồ sơ năm ngân hàng Techcomank 55 Bảng 2.4: Kết đánh giá thái độ phục vụ KH Vietinbank 56 Bảng 2.5: Kết đánh giá thái độ phục vụ khách hàng Vietinbank 57 Bảng 2.6: Kết khả tư vấn cán nhân viên Vietinbank 58 Bảng 2.7: Kết đành giá khả tư vấn cán nhân viên Vietinbank .60 Bảng 2.8: Kết tốc độ phục vụ KH cán nhân viên Vietinbank 63 Bảng 2.9: Kết đánh giá tốc độ phục vụ KH cán nhân viên ngân hàng il Tà Vietinbank .64 iệ Biểu đồ 2.1: Thủ tục hồ sơ số sản phẩm ngân hàng Vietinbank .54 u Biểu đồ 2.2: Thái độ phục vụ khách hàng ngân hàng Vietinbank 57 lu Biểu đồ 2.3: Khả tư vấn số sản phẩm ngân hàng Vietinbank 59 ận Biểu đồ 2.4: Kết thấu hiểu với KH cán nhân viên ngân hàng vă Vietinbank .61 n Biểu đồ 2.5: Tốc độ phục vụ KH số sản phẩm Vietinbank .63 ub H Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức VietinBank 32 t Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức máy điều hành Trụ sở 33 Sơ đồ 1.3: Cơ cấu tổ chức máy điều hành Sở giao dịch, Chi nhánh cấp 1, Chi nhánh cấp 33 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Bước sang kinh tế thị trường, cạnh tranh doanh nghiệp ngày diễn mạnh mẽ Để tồn phát triển bền vững doanh nghiệp cần phải xây dựng cho chiến lược kinh doanh phù hợp Thực tế cho thấy doanh nghiệp sử dụng nhiều chiến lược để thu hút khách hàng bán sản phẩm, dịch vụ mình: Giảm giá sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ; đẩy mạnh hoạt Tà động tiếp thị, quảng cáo Tuy nhiên, việc thu hút khách hàng khó il u khó iệ việc giữ khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ lu ận Trong năm trở lại đậy dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng Việt Nam Có nhiều Ngân hàng Thương mại vă thành lập dẫn đến cạnh tranh ngân hàng với việc cung cấp n H dịch vụ Để tồn phát triển bền vững ngân hàng xây dựng ub nhiều chiến lược kinh doanh, chiến lược quan trọng t nhât phải xây dựng văn hóa dịch vụ với khách Đây chiến lược mang tính lâu dài ngân hàng, xây dựng tốt chiến lược chắn Ngân hàng thu hút nhiều đối tượng khách hàng doanh nghiệp đến các nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) Ngân hàng thương mại có chất lượng dịch vụ hàng đầu Việt Nam Thơng qua việc lựa chọn đề tài “Xây dựng Văn hóa dịch vụ với khách hàng ngân hàng Thương mại Công thương Việt Nam” thấy thực tế chất lượng dịch vụ nói chung văn hóa dịch vụ khách hàng nói riêng, từ rút học kinh nghiệm để xây dựng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Việt Nam Mục đích nghiên cứu Qua việc chọn đề tài Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thương mại Cơng thương Việt Nam giúp em đưa mục tiêu nghiên cứu mình: Làm rõ thêm tình hình hoạt động, dịch vụ ngân hàng thương mại tình hình hoạt động, chất lượng dịch vụ văn hóa dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thương mại Công thương Việt Nam Trên sở vấn đề nghiên cứu, luận văn đưa giải pháp nhằm xây dựng Văn hóa dịch vụ với Tà khách hàng ngân hàng Thương mại Công thương Việt Nam iệ il Đối tượng phạm vi nghiên cứu u Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài chủ yếu tập trung nghiên ận lu cứu tình hình xây dựng văn hóa dịch vụ với khách hàng từ năm 2014 – 2016, phương hướng nhiệm vụ Ngân hàng Thương mại Công thương n Phương pháp nghiên cứu vă Việt Nam đến năm 2020 H ub Tác giả luận văn sử dụng phương pháp vật biện chứng để hệ t thống lý luận phát triển thị trường tiêu thụ sản phẩm; sử dụng phương pháp vật lịch sử để khảo sát, nghiên cứu tình hình xây dựng văn hóa dịch vụ với khách hàng Ngân hàng Thương mại Công thương Việt Nam khoảng thời gian bối cảnh cụ thể; đồng thời luận văn sử dụng phương pháp phân tích, so sánh để đánh giá thực trạng xây dựng văn hóa dịch vụ với khách hàng, thành công tồn nguyên nhân tồn Ý nghĩa khoa học thực tiễn - Luận văn hệ thống hóa lý luận, phân tích làm sáng tỏ vấn đề có liên quan đến xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại nói chung - Trên sở lý luận thực trạng Ngân hàng Thương mại Công thương Việt Nam Luận văn đưa giải pháp xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thương mại Công thương Việt Nam Kế cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục Luận văn gồm chương: Chương 1: Lý luận chung xây dựng văn hóa dịch vụ với khách hàng Ngân hàng Thương mại Tà Chương 2: Thực trạng Xây dựng văn hóa dịch vụ với khách hàng iệ il ngân hàng Công thương Việt Nam Vietinbank u Chương 3: Giải pháp xây dựng văn hóa dịch vụ với khách hàng lu ngân hàng Công thương Việt Nam Vietinbank ận n vă t ub H CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ XÂY DỰNG VĂN HÓA DỊCH VỤ VỚI KHÁCH HÀNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm văn hóa dịch vụ với khách hàng (gọi tắt dịch vụ khách hàng) 1.1.1 Khái niệm văn hóa Muốn nghiên cứu vai trị văn hóa phát triển, trước tiên phải có khái niệm xác quán văn hóa cấu trúc Tà Trên thực tế, có nhiều người cố gắng định nghĩa văn hóa Nhưng iệ il chưa có trí chưa có định nghĩa u thoả mãn định tính định lượng ận lu Văn hóa khái niệm mang nội hàm rộng lớn, liên quan đến mặt sống người có nhiều cách hiểu Có tới hàng vă trăm định nghĩa văn hóa, định nghĩa phản ánh cách nhìn nhận n đánh giá khác Từ năm 1952, hai nhà nhân loại học người Mỹ Alfred H ub Kroeber Clyde Kluckhohn thống kê 164 định nghĩa khác t văn hóa cơng trình nghiên cứu tiếng giới Các định nghĩa văn hóa nhiều cách tiếp cận khác cách phân loại định nghĩa văn hóa có nhiều - Theo nghĩa gốc từ Tại phương Tây, văn hóa – culture (trong tiếng Anh, tiếng Pháp) hay kultur (tiếng Đức) … xuất sứ từ chữ Latinh cultus có nghĩa khai hoang, trồng trọt, trơng nom lương thực, nói ngắn gọn vun trồng Sau từ cultus mở rộng nghĩa, dùng lĩnh vực xã hội vun trồng, giáo dục, đào tạo phát triển khả người Ở phương Đông, tiếng Hán cổ, từ văn hóa bao hàm ý nghĩa văn CHƯƠNG GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VĂN HÓA DỊCH VỤ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK 3.1 Định hướng xây dựng văn hóa dịch vụ với khách hàng ngân hàng VIETINBANK 3.1.1 Chiến lược phát triển VIETINBANK giai đoạn 2015 – 2020 Với vị mà Ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Tà Nam Vietinbank xây dựng, giai doạn 2015 – 2020, ngân hàng đưa túc đầu việc thực thi sách tiền tệ tuân u -  Nghiêm iệ il chiến lược phát triển sau: ận lu thủ định hướng đạo Chính phủ NHNN, thúc đẩy tăng trưởng quy mô đồng thời kiểm sốt chặt chẽ chất lượng tài sản; tích cực thực n nhiệm vụ giao vă giải pháp xử lý nợ xấu, góp phần Ngành Ngân hàng hoàn thành xuất sắc H ub - Triển khai mạnh mẽ chiến lược kinh doanh trung hạn, tiến tới thực t mục tiêu chung xây dựng VietinBank trở thành ngân hàng có quy mơ tổng tài sản lớn với hiệu hoạt động hàng đầu Ngành Ngân hàng Việt Nam vào năm 2017 - Tiếp tục khẳng định ngân hàng số khách hàng doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh bán lẻ đưa VietinBank trở thành thương hiệu số hoạt động bán lẻ Đồng thời, VietinBank triển khai Đề án Ngân hàng Thanh tốn qua bước cải thiện thu nhập theo hướng nâng tỷ trọng thu nhập từ phí tổng thu nhập - Hồn thành chuẩn hóa mơ hình tổ chức, văn hóa doanh nghiệp, cơng tác quản trị nguồn nhân lực theo chuẩn ngân hàng đại, xây dựng 72 VietinBank trở thành môi trường làm việc hàng đầu Việt Nam - Tiếp tục thực vai trị vị trí trụ cột hệ thống Ngân hàng Việt Nam thơng qua việc chủ động, tích cực tham gia trình cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng theo chủ trương NHNN, góp phần lành mạnh hóa hoạt động hệ thống, nâng cao uy tín Ngành Ngân hàng - Tiếp tục triển khai mạnh mẽ giải pháp nâng cao lực quản trị rủi ro, triển khai thành công Dự án Basel II VietinBank Triển khai thành công dự án chuyển đổi Core Banking số dự án CNTT lớn - Tiếp tục thực tốt công tác an sinh xã hội, thể trách nhiệm Tà xã hội cộng đồng, góp phần tiếp tục trì, phát huy truyền thống iệ il tốt đẹp Ngành Ngân hàng VietinBank Với tảng tài ổn định, lớn mạnh, VietinBank liên tục u lu tổ chức xếp hạng tín nhiệm quốc tế đánh giá cao nâng bậc xếp hạng tín ận nhiệm vă Cụ thể, số sức mạnh tài mức “BB-”, triển vọng tín nhiệm n mức B1, nâng mức từ "ổn định” lên “tích cực”, mức trần hỗ trợ từ Chính ub H phủ (SRF) VietinBank từ B lên B+ t Song song với đó, thương hiệu uy tín VietinBank liên tục khẳng định với giải thưởng danh giá tổ chức uy tín thị trường tài nước quốc tế ghi nhận: năm liên tiếp VietinBank nằm Top 1.000 DN nộp thuế thu nhập lớn Việt Nam, năm liên tiếp VietinBank nằm Bảng xếp hạng 2.000 DN lớn giới Tạp chí Forbes bình chọn… Cùng với q trình tái cấu hệ thống ngân hàng nói chung, VietinBank đổi mới, nâng cao lực quản trị điều hành thông qua việc thực kiện tồn mơ hình tổ chức công tác quản trị mạng lưới nguyên tắc lấy khách hàng làm trung tâm Đổi cấu tổ chức quản trị hệ 73 thống, phân cấp thẩm quyền, phân cấp vai trò, trách nhiệm đơn vị, cá nhân rõ ràng, minh bạch Tăng cường phối hợp phận, tạo tính chuyên mơn hóa sâu, nâng cao suất, hiệu kinh doanh, nâng cao lực quản trị hoạt động, quản trị rủi ro Ngân hàng Những bước nhằm tạo tảng vững để hoàn thành mục tiêu chiến lược chuyển đổi sâu cấu tổ chức, phương thức quản trị chiến lược ngân hàng đại Bên cạnh đó, VietinBank thực nâng cao cơng tác quản trị rủi ro theo thông lệ quốc tế, phát triển cơng nghệ thơng tin, đại hóa ngân hàng nâng cao hiệu công tác quản trị nhân sự, hướng đến quản trị nhân Tà tập trung theo thông lệ quốc tế Cuối cùng, nhiệm vụ bỏ qua phát il u iệ triển mạng lưới tất tỉnh, thành nước vươn quốc tế 3.1.2 Định hướng xây dựng văn hóa dịch vụ với khách hàng ngân hàng ận lu VIETINBANK vă Tập trung xây dựng, củng cố nâng cao chất lượng hoạt động n việc cải thiện chất lượng dịch vụ cán giao dịch khách hàng đặc ub H biệt kế toán giao dịch Triển khai chương trình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tất hoạt động tiếp xúc khách hàng t - Củng cố Contact Center Hà Nội với tập trung vào phân tích thơng tin khách hàng, dịch vụ khách hàng bán hàng qua mạng lưới điện tử - Rút ngắn khoảng cách chất lượng dịch vụ thực tế chất lượng dịch vụ mong đợi khách hàng - Nâng cao chất lượng mặt ngân hàng nói chung chất lượng dịch vụ khách hàng nói riêng Các mặt khác ngân hàng tốt tiền đề, sở cho chất lượng dịch vụ tốt Ngân hàng tổ chức nhiều lớp học để bồi dưỡng thêm kiến thức chuyên môn nghiệp vụ kỹ giao tiếp, tác phong làm việc, thái độ phục vụ “thượng đế” 74 - Hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường nhằm tìm kiếm, phát nhu cầu tiềm ẩn khách hàng đáp ứng tốt dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp 3.2 Một số giải pháp tiếp tục xây dựng văn hóa dịch vụ với khách hàng VIETINBANK 3.2.1 Tăng cường nhận thức cán bộ, tầm nhìn giá trị cốt lõi ngân hàng Cần làm cho cán nhân viên ngân hàng quán triệt đích chung, để người hành động thống Xây dựng chuẩn xác tầm nhìn đối Tà với ngân hàng việc làm khơng đơn giản, địi hỏi nhà quản trị ngân hàng il phải am hiểu thực trạng triển vọng nhân tố khách quan chủ u iệ quan tác động tới hoạt động ngân hàng ngắn hạn dài hạn Lãnh đạo ngân hàng phải người biết lắng nghe ý kiến đóng góp cán bộ, nhân lu ận viên ý kiến chuyên gia, nhà nghiên cứu nước để xác định tầm nhìn giá trị cốt lõi cho ngân hàng vă n Và sở tầm nhìn xác định, ngân hàng cần cụ thể hoá ub H mục tiêu đưa biện pháp để đạt tầm nhìn giá trị cốt lõi 3.2.2 Bồi dưỡng nâng cao nhận thức kinh doanh có văn hóa cho cán t ngân hàng Việc bồi dưỡng nâng cao kiến thức, trình độ chun mơn nghiệp vụ thái độ, tác phong làm việc, giao tiếp việc cần thiết ngành nghề Đội ngũ nhân viên người thay mặt ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên trở nên cần thiết Để thực tốt mục tiêu làm hài lòng khách hàng, gây dựng niềm tin khách hàng đội ngũ nhân viên phải thực có phong cách, thái độ phục vụ nhiệt tình, thực tốt tiêu chí mà ngân hàng đề Vì Vietinbank cần phải có đội ngũ nhân viên thật 75 chuyên nghiệp Để làm có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, Vietinbak cần làm tốt công việc sau: - Đầu tiên khâu tuyển dụng: Ngân hàng phải có sàng lọc kỹ đội ngũ nhân viên từ khâu Nhân viên cơng tác lĩnh vực cần phải có kiến thức chun mơn tốt lĩnh vực Ngồi đáp ứng u cầu chun mơn cán nhân viên tuyển cần có thái độ, tác phong làm việc, ý thức trách nhiệm cao, gắn bó với Ngân hàng - Sau tuyển dụng Ngân hàng cần nâng cao trình độ chuyên Tà môn nghiệp vụ, tổ chức đào tạo, phổ cập hoạt động liên quan đến công il việc, cần kiểm tra định kỳ trình độ chun mơn nghiệp vụ kỹ giao u iệ tiếp với khách hàng nhân viên Ngân hàng nên mở khóa đào tạo để bổ sung thêm kiến thức cho nhân viên nghiệp vụ lẫn kỹ lu ận giao tiếp, ứng xử với đồng nghiệp khách hàng Đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện, cởi mở, thành thạo công việc, giúp vă đỡ khách hàng tận tình, chu đáo, đáng tin cậy n ub H - Ngân hàng cần tiêu chuẩn hóa đội ngũ cán nhân viên gắn liền với thu nhập Giao người việc, phù hợp với khả cán t nhân viên - Tổ chức thi tìm hiểu ngành, nghiệp vụ, mặt tạo môi trường thân thiện, thoải mái cho cán nhân viên, mặt gián tiếp tác động vào việc nâng cao nghiệp vụ chun mơn cho cán nhân viên - Có sách hợp lý xây dựng mơi trường văn hóa làm việc phù hợp để ổn định khai thác ưu tối đa nguồn nhân lực - Ngồi Ngân hàng phải có sách sử dụng khuyến khích thỏa đáng nguồn nhân lực có trình độ, có chính sách đãi ngộ hợp lý, mơi trường làm việc tốt để khơng rơi vào tình trạng nhân viên giỏi sang 76 đối thủ cạnh tranh tránh tình trạng việc làm khơng có giúp đỡ, hỗ trợ, chia sẻ với hoạt động kinh nghiệm công việc Ngân hàng cần tạo động lực cho nhân viên, động lực vật chất lẫn tinh thần - Ngân hàng cần có chế để thu hút nhân tài, thường xuyên tổ chức đợt thi đánh giá trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên Ngồi Vietinbank cần có khung tiền lương hợp lý, có hình thức thưởng phạt nghiêm minh tạo động lực cho nhân viên hồn thành tốt cơng việc hướng tới cung cấp giá trị cao cho Ngân hàng Trình độ chun mơn nghiệp vụ cán nhân viên nâng cao, Tà thái độ, tác phong làm việc nhân viên cải thiện, đào tạo cách il iệ Ngân hàng có đội ngũ nhân viên chuẩn nhiệt tình, u động, phục vụ chu đáo, lịch sự, gây ấn tượng tốt với khách hàng lu ận 3.2.3 Xây dựng sách khách hàng hợp lý vă Với phát triển vũ bão kinh tế giới, ngày ngân n hàng hướng hoạt động vào khách hàng Vì vậy, cần xây dựng chiến ub H lược khách hàng phù hợp thời kỳ Trên sở chiến lược, Ngân hàng dự đoán xu hướng thay đổi khách hàng, từ chủ động đầu tư t nguồn lực để thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng, thu hút khách hàng tiềm Xây dựng tốt quan hệ với khách hàng, đối tác cộng đồng xã hội cách kết hợp hài hồ lợi ích trước mắt lợi ích lâu dài Ngân hàng khách hàng Qua hiểu rõ nhu cầu họ hiểu rõ đối thủ cạnh tranh để thiết kế sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhóm khách hàng Coi trọng chữ tín trường hợp, đặc biệt Ngân hàng tham gia cung cấp dịch vụ ngân hàng quốc tế Trong trường hợp chữ tín khơng 77 dừng lại ngân hàng, hệ thống ngân hàng mà liên quan đến vị thế, thể diện quốc gia Vì bên cạnh việc ý nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, phải đặc biệt coi trọng dịch vụ sau bán hàng nhằm tạo khác biệt khẳng định sắc riêng cho dịch vụ ngân hàng Vietinbank cách đồng có hệ thống để ngày đáp ứng nhu cầu cao khách hàng 3.2.4 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, giáo dục cho cán nhân viên Văn hóa dịch vụ với khách hàng có cán nhân viên ngân hàng trang bị kiến thức để nâng cao nhận thức phương thức kinh doanh đại, từ nhận thức chuyển biến thành hành Tà động, dần trở thành phổ biến vào nề nếp Vì cần đẩy mạnh cơng tác il iệ tuyên truyền, vận động cán nhân viên ngân hàng hiểu sâu sắc ý nghĩa, u yêu cầu việc xây dựng văn hóa dịch vụ với khách hàng hoạt ận lu động Ngân hàng Từ thực tế điều tra Vietinbank, có tới 15,6% số cán nhân viên vă chưa nghe hay tham gia khoá học văn hóa dịch n H vụ với khách hàng Đây số không nhỏ cho thấy xác định ub việc xây dựng văn hóa dịch vụ với khách hàng cần thiết xây dựng t năm song hiểu biết văn hóa dịch vụ với khách hàng lại chưa đến với tất nhân viên Vì cơng tác bồi dưỡng cho tất cán nhân viên Vietinbank cần thiết Có thể tuyên truyền văn hóa dịch vụ với khách hàng thông qua buổi tổng kết, họp, ngày lễ để nhân viên hiểu rõ đầy đủ văn hóa dịch vụ khách hàng Từ tham gia tích cực vào việc xây dựng phát triển văn hóa dịch vụ khách hàng Vietinbank , cần ý đến việc hoàn thiện khung khổ pháp lý để chi phối giám sát hoạt động kinh doanh tiền tệ, nâng cao ý thức chấp hành luật pháp kinh doanh Đẩy mạnh công tác tuyên truyền ý thức chấp hành pháp luật đôi với việc phê phán mạnh mẽ hành vi 78 luồn lách, kinh doanh bất chấp pháp luật quy định Ngân hàng 3.2.5 Tạo nếp văn hóa ứng xử tốt với khách hàng Ngân hàng Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà ngân hàng hướng tới, thì khả giao tiếp chính là những công cụ đưa sản phẩm đó đến với khách hàng Kỹ giao tiếp của cán bộ nhân viên là một những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng định của khách hàng đối với Ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của Ngân hàng Như vậy, giao tiếp của cán bộ ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của Tà Ngân hàng Chính vì vậy, nâng cao khả giao tiếp của cán bộ nhân viên il iệ là một việc cần phải thực hiện Để làm việc này, nhân viên của u Vietinbank phải hiểu rằng tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững lu chun mơn cịn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau: ận Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng  vă Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc nhân viên biết cách cư xử công n        ub H bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng Tơn trọng khách hàng cịn biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, t biết khắc phục sai sót, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hoá, trang phục gọn gàng, đúng quy định của Ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái… Hai là, nguyên tắc nhân viên góp phần tạo nên và trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng  Sự khác biệt không chỉ ở chất lượng của dịch vụ mà biểu hiện ở nét văn hoá phục vụ khách hàng của cán bộ giao dịch, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng nhận thấy khác biệt để lựa chọn sử 79 dụng dịch vụ ngân hàng Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả biết cách nói         Nhân viên Vietinbank tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc Khi khách hàng nói, nhân viên cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ một vấn đề nào đó Nhân viên cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họ sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống gặp sự phản ứng của khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp Tà nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông il iệ tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp đưa những cải tiến về các sản u phẩm dịch vụ giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết ận lu công việc Bốn là, nguyên tắc trung thực với khách hàng  vă Mỗi cán bộ nhân viên cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và n        ub H trung thực giúp khách hàng thực thủ tục hành chính đúng với quy định của ngân hàng; đảm bảo quyền lợi và đề cao trách nhiệm của khách hàng t sử dụng loại hình dịch vụ đó Trung thực biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, khơng có địi hỏi và u cầu với khách hàng để vụ lợi  Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên có lợi        Trong trình tiếp xúc trực tiếp, nhân viên cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, hiểu tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng 80 Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Trên thực tế, muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài thì cán bộ nhân viên Ngân hàng nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lịng khách hàng, mà cịn phải thơng qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch thực hiện.  3.3 Điều kiện thực giải pháp Tà 3.3.1 Đối với Nhà nước iệ il - Nhà nước cần giữ cho mơi trường trị - xã hội ổn định, an ninh quốc gia an tồn Đó sở cho ngân hàng hoạt động tốt u ận lu Nhà nước cần hoàn thiện hàng lang pháp lý cho hoạt động ngân hàng phù hợp với cam kết quốc tế n vă - Nhà nước kiểm soát chặt chẽ mức độ cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng quy định đưa điều kiện định để thành H ub lập ngân hàng hay việc mở rộng chi nhánh ngân hàng t - Nhóm quy chế an toàn hoạt động kinh doanh quy định tỷ lệ đảm bảo an toàn, phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng - Có quy chế bảo vệ quyền lợi khách hàng Nhà nước nên đưa nguyên tắc chặt chẽ định việc quản lý sổ sách ngân hàng, báo cáo tài chính, xác định tình hình tài ngân hàng Ngồi phủ cần đưa văn quy định việc mua bảo hiểm tiền gửi bắt buộc ngân hàng, quy định cấm cung cấp thông tin khách hàng cho đối tượng trừ quan pháp luật yêu cầu… 81 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước - Ngân hàng Nhà nước cần điều hành sách tiền tệ cách thận trọng, linh hoạt theo hướng kiểm soát chặt chẽ luồng tiền, tín dụng Ngân hàng Nhà nước cần có đạo với ngân hàng TMCP giải pháp kiểm sốt tín dụng, tỷ lệ dự trữ bắt buộc tiền gửi ngân hàng với mức an toàn Việc tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc nhằm kiểm soát lạm phát, tạo tâm lý an toàn cho khách hàng - Xây dựng lãi suất linh hoạt cho thời kỳ Tình hình kinh tế giới nói chung kinh tế nước ta nói riêng khơng phải lúc ổn Tà định, mà ln có biến động khơng ngừng Chỉ thay đổi il thi trường khủng hoảng kinh tế, giá xăng dầu tăng/giảm…cũng ảnh u iệ hưởng trực tiếp đến thị trường tài chính, ngân hàng nơi bị ảnh hưởng trực tiếp Vì cần có dự can thiệp Ngân hàng Nhà nước lu bình thường ận sách lãi suất để giúp ngân hàng hoạt động cách vă n - Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Hiện ub H số lượng ngân hàng nước ngân hàng nước thị trường tài nước ta nhiều, cường độ cạnh tranh khốc liệt Vì thế, Ngân t hàng Nhà nước phải người ln có quan sát trọng tài hoạt động ngân hàng, nơi đưa quy chế, quy định giúp ngân hàng hoạt động lành mạnh phạm vi - Nhóm quy chế nhiệm vụ thực thi sách tiền tệ: để kiểm soát khối lượng tiền cung ứng kiểm soát lạm phát mức độ tăng trưởng kinh tế - Các quan nhà nước có thẩm quyền cần sớm xem xét, ban hành văn hướng dẫn và/hoặc sửa đổi quy định hành có liên quan pháp luật theo hướng phù hợp với chế thị trường hội nhập kinh tế quốc tế 82 3.3.3 Đối với ngân hàng Vietinbank - Tổ chức hội thảo văn hóa kinh doanh, văn hóa ứng xử phục vụ khách hàng, buổi học tập trung thi hiểu biết văn hóa kinh doanh ngân hàng Tổ chức buổi tập huấn cho nhân viên tình xảy giao tiếp với khách hàng đưa cách giải hay Hàng tháng nên tổ chức bình xét đơn vị, cá nhân thực tốt chuẩn mực đạo đức mà Ngân hàng đề - Mở rộng chương trình đại hóa ngân hàng: công nghệ đại Tà giúp cho công việc tiến hành nhanh chóng xác, nhằm phục vụ iệ il khách hàng tốt giảm bớt công việc cho nhân viên Đồng thời, với hệ thống máy móc đại thơng tin cập nhật nhanh hơn, đầy đủ u ận dàng lu việc giao lưu học hỏi kinh nghiệm từ ngân hàng khác dễ vă - Tăng thêm số lượng tiền lẻ cho quỹ tiết kiệm nhằm phục vụ n khách hàng tốt giảm khó khăn cho nhân viên giao dịch H ub khách hàng Từ đó, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng làm tăng uy tín cho Ngân hàng t 83 TÓM TẮT CHƯƠNG Từ đánh giá thực trạng xây dựng văn hóa dịch vụ với khách hàng ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Vietinbank, trình bầy nội dung chương Trong chương đưa phương hướng hoạt động Vietinbank Đồng thời đưa giải pháp tiếp tục xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Vietinbank Từ đưa kiến nghị với Nhà nước, Ngân hàng Trung ương, Ngân hàng Vietinbank để thực giải pháp nêu u iệ il Tà ận lu n vă t ub H 84 KẾT LUẬN Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietinbank đánh giá năm ngân hàng thương mại lớn Việt Nam Chính nói uy tín phương thức giao dịch ngân hàng Vietinbank đạt tín nhiệm công chúng nước cá nhân tổ chức nước ngồi Với tín nhiệm khách hàng mà thương hiệu Vietinbank có được, hoạt động nhiệt tình tất cán cơng nhân viên ngân hàng Ngân hàng ngày đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Tà il nước Qua phân tích, đánh giá ta hiểu nhiều iệ hoạt động dịch vụ khách hàng ngân hàng Vietinbank Từ tìm hiểu, nhận u xét luận văn đưa số giải pháp với mục đích nâng cao lu ận chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng Vietinbank vă Do giới hạn thời gian nghiên cứu, trình độ hiểu biết cịn hạn chế có n thể cách đánh giá nhìn nhận vấn đề cịn chưa thật đầy đủ, sâu sắc, ub H giải pháp em đưa luận văn dựa sở lý thuyết có từ q trình học tập nhà trường số kiến thức tiếp thu t khoảng thời gian thực tập Vietinbank Chính em mong Thầy giáo, cô giáo bạn đọc đưa ý kiến đóng góp, đánh giá cụ thể để em có nhìn sâu sắc hồn thiện cho luận văn Một lần em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình GS.TSKH Vũ Huy Từ anh chị ngân hàng Vietinbank hướng dẫn tạo điều kiện để em hồn thành tốt luận văn Em xin chân thành cảm ơn! 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Nguyễn Thành Độ - PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền, Giáo trình quản trị kinh doanh tổng hợp (2007), NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội PGS.TS Phan Thị Thu Hà, Giáo trình Ngân hàng thương mại (2007), NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Giáo trình: Kỹ giao tiếp, đàm phán kinh doanh: Chủ biên GS.TSKH Vũ Huy Từ Trường Kinh doanh Công nghệ Hà Nội; Tạp chí Ngân hàng số: Tà - Số tháng 2/2009: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động il u iệ ngân hàng TMCP địa bàn Hà Nội”, Th.S Đàm Hồng Phương - Số tháng 2/2009: “Để ngành ngân hàng mở rộng cho vay tiêu dung góp lu ận phần ngăn chặn suy giảm kinh tế:, Nguyễn Phương Linh n hàng”, Th.S Phạm Thị Mai Anh vă - Số 12 tháng 6/2009: “Nghiên cứu thống kê chất lượng dịch vụ ngân H ub Báo cáo thường niên năm 2013,2014, 2015, 2016 t Website: Vietinbank.com.vn 86