Lêi c¶m ¬n BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI MAI THỊ NGÀ XÂY DỰNG VĂN HÓA DỊCH VỤ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM VIETINBANK Chu[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI - - MAI THỊ NGÀ XÂY DỰNG VĂN HÓA DỊCH VỤ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM VIETINBANK Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS TSKH VŨ HUY TỪ Hà Nội - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng tơi Các kết nghiên cứu trình bày luận văn trình lao động nghiêm túc, sâu tìm hiểu thực tơi Mọi số liệu, tài liệu sử dụng luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tơi chịu trách nhiệm hồn kết nghiên cứu Tác giả luận văn Mai Thị Ngà MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ XÂY DỰNG VĂN HÓA DỊCH VỤ VỚI KHÁCH HÀNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1 Khái niệm văn hóa dịch vụ với khách hàng (gọi tắt dịch vụ khách hàng) .4 1.1.1 Khái niệm văn hóa 1.1.2 Khái niêm văn hóa dịch vụ khách hàng 1.2 Các yếu tố cấu thành văn hóa dịch vụ khách hàng .9 1.2.1 Triết lý quản lý kinh doanh .10 1.2.2 Động lực cá nhân tổ chức 10 1.2.3 Quy trình, quy định .10 1.2.4 Hệ thống trao đổi thông tin 11 1.2.5 Phong trào nghi lễ, nghi thức 11 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến văn hóa dịch vụ khách hàng 11 1.3.1 Người lãnh đạo doanh nghiệp .11 1.3.2 Nhân viên doanh nghiệp 14 1.3.3 Trình độ khoa học công nghệ mà doanh nghiệp ứng dụng .14 1.3.4 Triết lý kinh doanh 15 1.3.5 Sức ép đối thủ cạnh tranh 17 1.4 Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng 17 1.4.1 Vai trị hóa dịch vụ với khách hàng 17 1.4.2 Các bước xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng 21 TÓM TẮT CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VĂN HÓA DỊCH VỤ KHÁCH TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK .26 2.1 Giới thiệu ngân hàng VIETINBANK 26 2.1.1 Sự hình thành phát triển ngân hàng VIETINBANK 26 2.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng VietinBank .29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Vietinbank 32 2.1.4 Số lượng lao động sách với người lao động 34 2.1.5 Tình hình hoạt động Vietinbank .35 2.2 Thực trạng xây dựng văn hóa dịch vụ với khách hàng Vietinbank .38 2.2.1 Các giải pháp Vietinbank vận dụng việc xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng 38 2.2.2 Kết đạt việc xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng Vietinbank 53 2.3 Đánh giá thực trạng xây dựng văn hóa doanh nghiệp ngân hàng VIETINBANK 65 2.3.1 Những kết đạt .65 2.3.2 Tồn cần khắc phục 66 2.3.3 Nguyên nhân 68 TÓM TẮT CHƯƠNG 70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VĂN HÓA DỊCH VỤ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK 71 3.1 Định hướng xây dựng văn hóa dịch vụ với khách hàng ngân hàng VIETINBANK 71 3.1.1 Chiến lược phát triển VIETINBANK giai đoạn 2015 – 2020 71 3.1.2 Định hướng xây dựng văn hóa dịch vụ với khách hàng ngân hàng VIETINBANK .73 3.2 Một số giải pháp tiếp tục xây dựng văn hóa dịch vụ với khách hàng VIETINBANK 74 3.2.1 Tăng cường nhận thức cán bộ, tầm nhìn giá trị cốt lõi ngân hàng .74 3.2.2 Bồi dưỡng nâng cao nhận thức kinh doanh có văn hóa cho cán ngân hàng 74 3.2.3 Xây dựng sách khách hàng hợp lý 76 3.2.4 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, giáo dục cho cán nhân viên 77 3.2.5 Tạo nếp văn hóa ứng xử tốt với khách hàng Ngân hàng .78 3.3 Điều kiện thực giải pháp .80 3.3.1 Đối với Nhà nước 80 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 81 3.3.3 Đối với ngân hàng Vietinbank 82 TÓM TẮT CHƯƠNG 83 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Dịch nghĩa CBCNV Cán cơng nhân viên CSKH Chăm sóc khách hàng DV Dịch vụ DVKH Dịch vụ khách hàng KH Khách hàng KD Kinh doanh NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương SXKD Sản xuất kinh doanh TK Tài khoản VH Văn hóa DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Tình hình Kết hoạt động Vietinbank năm2014- 2015 .37 Bảng 2.2: Kết đánh giá thủ tục hồ sơ Vietinbank 54 Bảng 2.3: Kết đánh giá thủ tục hồ sơ năm ngân hàng Techcomank 55 Bảng 2.4: Kết đánh giá thái độ phục vụ KH Vietinbank 56 Bảng 2.5: Kết đánh giá thái độ phục vụ khách hàng Vietinbank 57 Bảng 2.6: Kết khả tư vấn cán nhân viên Vietinbank .58 Bảng 2.7: Kết đành giá khả tư vấn cán nhân viên Vietinbank .60 Bảng 2.8: Kết tốc độ phục vụ KH cán nhân viên Vietinbank 63 Bảng 2.9: Kết đánh giá tốc độ phục vụ KH cán nhân viên ngân hàng Vietinbank .64 Biểu đồ 2.1: Thủ tục hồ sơ số sản phẩm ngân hàng Vietinbank .54 Biểu đồ 2.2: Thái độ phục vụ khách hàng ngân hàng Vietinbank 57 Biểu đồ 2.3: Khả tư vấn số sản phẩm ngân hàng Vietinbank 59 Biểu đồ 2.4: Kết thấu hiểu với KH cán nhân viên ngân hàng Vietinbank .61 Biểu đồ 2.5: Tốc độ phục vụ KH số sản phẩm Vietinbank .63 Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức VietinBank .32 Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức máy điều hành Trụ sở 33 Sơ đồ 1.3: Cơ cấu tổ chức máy điều hành Sở giao dịch, Chi nhánh cấp 1, Chi nhánh cấp .33 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Bước sang kinh tế thị trường, cạnh tranh doanh nghiệp ngày diễn mạnh mẽ Để tồn phát triển bền vững doanh nghiệp cần phải xây dựng cho chiến lược kinh doanh phù hợp Thực tế cho thấy doanh nghiệp sử dụng nhiều chiến lược để thu hút khách hàng bán sản phẩm, dịch vụ mình: Giảm giá sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ; đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, quảng cáo Tuy nhiên, việc thu hút khách hàng khó việc giữ khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ cịn khó Trong năm trở lại đậy dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng Việt Nam Có nhiều Ngân hàng Thương mại thành lập dẫn đến cạnh tranh ngân hàng với việc cung cấp dịch vụ Để tồn phát triển bền vững ngân hàng xây dựng nhiều chiến lược kinh doanh, chiến lược quan trọng nhât phải xây dựng văn hóa dịch vụ với khách Đây chiến lược mang tính lâu dài ngân hàng, xây dựng tốt chiến lược chắn Ngân hàng thu hút nhiều đối tượng khách hàng doanh nghiệp đến các nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) Ngân hàng thương mại có chất lượng dịch vụ hàng đầu Việt Nam Thông qua việc lựa chọn đề tài “Xây dựng Văn hóa dịch vụ với khách hàng ngân hàng Thương mại Công thương Việt Nam” thấy thực tế chất lượng dịch vụ nói chung văn hóa dịch vụ khách hàng nói riêng, từ rút học kinh nghiệm để xây dựng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Việt Nam Mục đích nghiên cứu Qua việc chọn đề tài Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thương mại Công thương Việt Nam giúp em đưa mục tiêu nghiên cứu mình: Làm rõ thêm tình hình hoạt động, dịch vụ ngân hàng thương mại tình hình hoạt động, chất lượng dịch vụ văn hóa dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thương mại Công thương Việt Nam Trên sở vấn đề nghiên cứu, luận văn đưa giải pháp nhằm xây dựng Văn hóa dịch vụ với khách hàng ngân hàng Thương mại Công thương Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu tình hình xây dựng văn hóa dịch vụ với khách hàng từ năm 2014 – 2016, phương hướng nhiệm vụ Ngân hàng Thương mại Công thương Việt Nam đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu Tác giả luận văn sử dụng phương pháp vật biện chứng để hệ thống lý luận phát triển thị trường tiêu thụ sản phẩm; sử dụng phương pháp vật lịch sử để khảo sát, nghiên cứu tình hình xây dựng văn hóa dịch vụ với khách hàng Ngân hàng Thương mại Công thương Việt Nam khoảng thời gian bối cảnh cụ thể; đồng thời luận văn sử dụng phương pháp phân tích, so sánh để đánh giá thực trạng xây dựng văn hóa dịch vụ với khách hàng, thành công tồn nguyên nhân tồn Ý nghĩa khoa học thực tiễn - Luận văn hệ thống hóa lý luận, phân tích làm sáng tỏ vấn đề có liên quan đến xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại nói chung - Trên sở lý luận thực trạng Ngân hàng Thương mại Công thương Việt Nam Luận văn đưa giải pháp xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thương mại Công thương Việt Nam Kế cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục Luận văn gồm chương: Chương 1: Lý luận chung xây dựng văn hóa dịch vụ với khách hàng Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng Xây dựng văn hóa dịch vụ với khách hàng ngân hàng Công thương Việt Nam Vietinbank Chương 3: Giải pháp xây dựng văn hóa dịch vụ với khách hàng ngân hàng Cơng thương Việt Nam Vietinbank CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ XÂY DỰNG VĂN HÓA DỊCH VỤ VỚI KHÁCH HÀNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm văn hóa dịch vụ với khách hàng (gọi tắt dịch vụ khách hàng) 1.1.1 Khái niệm văn hóa Muốn nghiên cứu vai trị văn hóa phát triển, trước tiên phải có khái niệm xác quán văn hóa cấu trúc Trên thực tế, có nhiều người cố gắng định nghĩa văn hóa Nhưng chưa có trí chưa có định nghĩa thoả mãn định tính định lượng Văn hóa khái niệm mang nội hàm rộng lớn, liên quan đến mặt sống người có nhiều cách hiểu Có tới hàng trăm định nghĩa văn hóa, định nghĩa phản ánh cách nhìn nhận đánh giá khác Từ năm 1952, hai nhà nhân loại học người Mỹ Alfred Kroeber Clyde Kluckhohn thống kê 164 định nghĩa khác văn hóa cơng trình nghiên cứu tiếng giới Các định nghĩa văn hóa nhiều cách tiếp cận khác cách phân loại định nghĩa văn hóa có nhiều - Theo nghĩa gốc từ Tại phương Tây, văn hóa – culture (trong tiếng Anh, tiếng Pháp) hay kultur (tiếng Đức) … xuất sứ từ chữ Latinh cultus có nghĩa khai hoang, trồng trọt, trơng nom lương thực, nói ngắn gọn vun trồng Sau từ cultus mở rộng nghĩa, dùng lĩnh vực xã hội vun trồng, giáo dục, đào tạo phát triển khả người Ở phương Đông, tiếng Hán cổ, từ văn hóa bao hàm ý nghĩa văn ... Chương 1: Lý luận chung xây dựng văn hóa dịch vụ với khách hàng Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng Xây dựng văn hóa dịch vụ với khách hàng ngân hàng Công thương Việt Nam Vietinbank Chương... Giải pháp xây dựng văn hóa dịch vụ với khách hàng ngân hàng Công thương Việt Nam Vietinbank CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ XÂY DỰNG VĂN HÓA DỊCH VỤ VỚI KHÁCH HÀNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái... dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng thương Việt Nam (Vietinbank) Ngân hàng thương mại có chất lượng dịch vụ hàng đầu Việt Nam Thông qua việc lựa chọn đề tài ? ?Xây dựng Văn hóa dịch vụ với khách