Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam (vietinbank) chi nhánh bỉm sơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI - - NGÔ VĂN THẮNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) - CHI NHÁNH BỈM SƠN - Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng - Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS TS Vũ Văn Hóa Hà Nội - 2017 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt nam (Vietinbank) Chi nhánh Bỉm Sơn” cơng trình nghiên cứu cá nhân Các số liệu, tư liệu sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng ghi danh mục tài liệu tham khảo Tôi xin chịu trách nhiệm trước pháp luật lời cam đoan Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Ngô Văn Thắng Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NHTM 1.1 NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NHBL CỦA NHTM .5 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng bán buôn 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ NHBL .7 1.1.4 Một số sản phẩm DVNHBL NHTM 10 1.1.5 Vai trò Dịch vụ NHBL kinh tế thị trường 15 1.2 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DVNHBL CỦA CÁC NHTM 17 1.2.1 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng 17 1.2.2 Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngồi 20 1.2.3 Các tiêu chí Phát triển chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 23 1.3 Các rủi ro DVNHBL 25 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DVNHBL CỦA MỘT SỐ NHTM VÀ BÀI HỌC CHO VIETTINBANK – CHI NHÁNH BỈM SƠN THANH HÓA 26 1.4.1 Kinh nghiệm Phát triển DVNHBL số NHTM khu vực 26 1.4.2 Kinh nghiệm cho Viettinbank – Chi nhánh Bỉm Sơn Thanh Hóa 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETTINBANK - CHI NHÁNH BỈM SƠN THANH HÓA (2014 – 2016) 40 2.1 KHÁI QUÁT VỀ VIETTINBANK - CHI NHÁNH BỈM SƠN THANH HÓA .40 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh 40 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy .43 2.1.3 Chức nhiệm vụ .46 2.2 THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ NHBL VÀ PHÁT TRIỂN DVNHBL TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH BỈM SƠN THANH HÓA (2014 – 2016) 47 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank – Chi nhánh Bỉm Sơn giai đoạn 2014 – 2016 47 2.2.2 Các hoạt động chi nhánh 48 2.2.3 Các yếu tố tác động đến DVNHBL Viettinbank – Chi nhánh Bỉm Sơn 58 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN DVNHBL TẠI VIETTINBANK - CHI NHÁNH BỈM SƠN THANH HÓA TRONG THỜI GIAN 2014 - 2016 64 2.3.1 Kết đạt .64 2.3.2 Những hạn chế, tồn 65 2.3.3 Nguyên nhân .66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BỈM SƠN THANH HÓA 69 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DVNHBL TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BỈM SƠN ĐẾN NĂM 2020 69 3.1.1 Định hướng kinh doanh Vietinbank Việt Nam 69 3.1.2 Định hướng nâng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank – CN Bỉm Sơn 70 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DVNHBL TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BỈM SƠN THANH HÓA .72 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL phù hợp với địa bàn Bỉm Sơn Thanh Hóa 72 3.2.2 Đa dạng hóa chủng loại dịch vụ, tăng cường thêm tính năng, tiện ích cho sản phẩm dịch vụ NHBL VietinBank CN Bỉm Sơn 73 3.2.3 Phát triển mạng lưới nâng cao chất lượng sở vật chất 77 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 3.2.4 Đầu tư phát triển công nghệ phục vụ dịch vụ NHBL .78 3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp với dịch vụ NHBL 79 3.2.6.Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 80 3.2.7 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 82 3.2.8 Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ NHBL 83 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 85 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 85 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 87 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 90 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Kết kinh doanh Vietinbank – CN Bỉm Sơn giai đoạn 2014 – 2016 48 Bảng 2.2: Kết công tác huy động vốn Chi nhánh thể số liệu sau 49 Bảng 2.3: Dư nợ cho vay Vietinbank – Chi nhánh Bỉm Sơn từ năm 2014-2016 51 Bảng 2.4: Dư nợ bán lẻ phân theo sản phẩm 52 Bảng 2.5: Dư nợ cho vay cá nhân phân theo sản phẩm cho vay Vietinbank Bỉm Sơn giai đoạn thơi điêm 31/12/2016 53 Bảng 2.6: Kết thực dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Bỉm Sơn từ năm 2014-2016 54 Biểu 2.1: Biểu đồ Doanh số chuyển tiền kiều hối .56 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Vietinbank- Chi nhánh Bỉm Sơn 44 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTG Ngân hàng trung gian NHTM Ngân hàng thương mại LAN Mạng nội POS Điểm chấp nhận thẻ DVBL Dịch vụ bán lẻ Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần CN Chi nhánh PGD Phòng Giao dich NH Ngân hàng QTK Quỹ tiết kiệm TDQT Tín dụng quốc tế VietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam WTO Tổ chức Thương mại Thế giới Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trên giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ lâu dịch vụ nhiều người dân ưa chuộng tính hữu dụng, thân thiện, đại tiện ích Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ giúp giảm thiểu rủi ro, nâng cao lực cạnh tranh, mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững cho ngân hàng Ở Việt Nam, lĩnh vực tương đối mẻ, với phát triển kinh tế, hạ tầng công nghệ lên đời sống người dân phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dần trở thành xu hướng chung Đặc biệt, sau thời điểm Việt Nam thức trở thành thành viên Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng lại trở nên gay gắt với tham gia ngân hàng nước ngồi Tạp chí Stephen Timewell có nhận định: “Xu hướng ngày nay, ngân hàng nắm bắt hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho số lượng khổng lồ dân cư “đói” dịch vụ tài nước có kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai” Nắm bắt xu này, loạt ngân hàng lớn, có tiềm lực tài chính, kỹ thuật, công nghệ đại bắt đầu thâm nhập vào thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ cịn nhiều tiềm Việt Nam Chính vậy, hết thời điểm mà ngân hàng Việt Nam cần có nhìn tồn diện thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng từ tìm giải pháp đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ, nâng cao lực cạnh tranh, bắt kịp với xu hướng phát triển chung lĩnh vực ngân hàng giới Là ngân hàng có thương hiệu uy tín lớn Việt Nam, để ln giữ vững thị phần không ngừng phát triển lớn mạnh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) lựa chọn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ song song với sản phẩm dịch vụ truyền thống Với đầu tư đồng vốn, công nghệ, nhân kết hợp với mạnh vốn có mạng lưới kênh phân phối, mạng lưới khách hàng, bước đầu VietinBank Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế đạt số thành công định lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.Tuy nhiên, bên cạnh cịn tồn số hạn chế, bất cập định cần phải sớm khắc phục để đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank thời gian tới Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Hoạt động ngân hàng bán lẻ vấn đề nghiên cứu nhiều giới, nhiên chưa nghiên cứu nhiều Việt Nam, có số viết hoạt động ngân hàng bán lẻ như: viết Ngân hàng bán lẻ dịch vụ ATM NHTM Việt Nam- Tạp chí Ngân hàng số 3(2004) tác giả Văn Chiến, viết nêu cách khái quát hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn khởi đầu Việt Nam sâu nghiên cứu mảng dịch vụ ATM NHTM, đưa nhìn tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam thời điểm viết tập trung chủ yếu vào dịch vụ ATM mà chưa nghiên cứu đến mảng dịch vụ khác NHTM Bên cạnh cịn có viết “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng” đăng Tạp chí Ngân hàng số 7 (2007)- ThS.Vũ Thị Ngọc Dung, viết đưa nhìn tổng quát đẩy đủ xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Việt Nam nay, nhiên không sâu nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể ngân hàng Trên sở lý thuyết bản, tác giả sâu phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ VietinBank Chi nhánh Bỉm Sơn, nghiên cứu áp dụng kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước Việt Nam để từ đưa giải pháp đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ Xuất phát từ thực tế nêu tác giả định chọn đề tài “ Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt nam Chi Nhánh Bỉm Sơn Thanh hóa” làm đề tài nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu vấn đề lý luận hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại; Phân tích, nhận xét, đánh giá thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bỉm Sơn; Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước Việt Nam; Đề xuất số giải pháp đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bỉm Sơn Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu luận văn hoạt động ngân hàng bán lẻ  Phạm vi nghiên cứu đề tài hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bỉm Sơn Phương pháp nghiên cứu Đề tài áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng, sử dụng liệu thu thập chủ yếu từ nguồn tư liệu thứ cấp: Báo cáo Ngân hàng, nghiên cứu khoa học, tạp chí Ngoài ra, luận văn sử dụng phương pháp khác như: thống kê, tổng hợp, phân tích, đối chiếu so sánh để đưa kết luận cho nghiên cứu Những đóng góp Luận văn Về mặt lý luận: Cung cấp cho người đọc tảng lý thuyết ngân hàng thương mại hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Về mặt thực tiễn: Đã cung cấp tranh toàn cảnh hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Bỉm Sơn nhằm kết mặt tồn hoạt động ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Phân tích kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước ngồi Việt Nam Từ đưa kiến nghị, giải pháp để đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 3.2.5.2 Xây dựng sách động lực tài Vietinbank – CN Bỉm Sơn cần xây dựng sách động lực lương, thưởng nhằm khuyến khích việc bán sản phẩm dịch vụ NHBL dựa chế phân phối thu nhập hợp lý thơng qua việc hồn thành tiêu giao như: tiêu dư nợ tín dụng bán lẻ, tiêu huy động vốn dân cư, thu dịch vụ bán lẻ, chi tiêu tăng thu nhập ròng, tiêu doanh thu quy mô (tăng trưởng dư nợ tín dụng, tăng trưởng huy động vốn dân cư… ), tiêu hiệu (năng suất lao động bình quân đầu người) Triển khai chương trình thi đua nội lành mạnh, với mức khen thưởng hợp lý, nhằm khuyến khích tạo động lực cho nhân viên việc đẩy mạnh hoạt động bán lẻ kênh phân phối Xây dựng chế hỗ trợ định mức chi phí bán lẻ cho chi nhánh tập trung phát triển hoạt động bán lẻ tốt 3.2.6.Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Hiện nay, lĩnh vực dịch vụ nói chung lĩnh vực ngân hàng bán lẻ nói riêng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng khơng dừng lại việc cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, phí hấp dẫn mà cịn bao gồm dịch vụ kèm dịch vụ chăm sóc khách hàng Chính vậy, để đẩy mạnh hoạt động NHBL thời gian tới ngồi giải pháp nói trên, VietinBank cịn cần trọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cách toàn diện đồng Thứ nhất, cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược phát triển dịch vụ NHBL VietinBank, phù hợp với mục tiêu kế hoạch thời kỳ, giai đoạnTrong trình xây dựng chiến lược cần trọng đến yếu tố đặc thù vùng miền, vùng dân cư- văn hóa, lưu tâm đến thói quen sở thích độ tuổi, giới tính Thứ hai, cần xây dựng sách cụ thể nhóm khách hàng khác ví dụ: Đối với nhóm khách hàng VIP, khách hàng truyền thống: đến giao dịch cần cán cấp cao (trưởng phịng, trường nhóm giao 81 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế dịch ) đón tiếp ân cần, lịch phòng tiếp khách sang trọng để khách hàng cảm thấy có vị quan trọng khách hàng phổ thơng; Có sách phí, sách ưu đãi linh hoạt tăng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIPĐối với nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng mới: cần có ưu đãi cho lần giao dịch đầu như: tặng quà lưu niệm, ưu đãi phí, gửi phiếu thăm dị y kiến khách hàng Đối với nhóm khách hàng nữ: gửi thiệp chúc mừng, hoa chúc mừng nhân ngày 8-3, ngày 20-10 v.v Thứ ba, cần bố trí phận chăm sóc khách hàng riêng hội sở phịng giao dịch với quy mơ nhỏ, khơng có điều kiện thành lập hẳn phận chuyên trách chăm sóc khách hàng cần bố trí nhân viên kiêm nhiệm Nhân viên phận chăm sóc khách hàng ngồi thể hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ… cần phải có khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp Ngoài nhân viên phận chăm sóc khách hàng, cán phòng ban khác- đặc biệt nhân viên giao dịch phải đào tạo thường xuyên sách chăm sóc khách hàng để có tác phong phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, hòa nhã, lịch sự, tạo ấn tượng cho khách hàng văn hóa doanh nghiệp Thứ tư, bên cạnh nguồn lực người cịn cần trọng ứng dụng cơng nghệ đại, tự động hóa vào chăm sóc khách hàng: ví dụ, cần lắp đặt hệ thống trả lời tự động qua điện thoại để giải đáp thắc mắc đơn giản khách hàng cách tức thuận tiện Có thể ứng dụng phần mềm tự động gửi email chúc mừng sinh nhật, email chúc mừng khách hàng đặc biệtTại phòng giao dịch bố trí lắp đặt hệ thống máy tính truy cập Internet, lắp đặt vơ tuyến máy nghe nhạc để giảm thiểu khó chịu khách hàng q trình chờ đợiBên cạnh cần ứng dụng hệ thống phát số thứ tự cho khách hàng quầy giao dịch để khách hàng phục vụ theo thứ tự, tránh tình trạng chen ngang lấn chiếm, xô đẩy 82 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế Thứ năm, thường xuyên tiến hành khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng để từ có biện pháp cải thiện, tăng cường thỏa mãn khách hàngViệc khảo sát tiến hành trực tiếp gián tiếp: trực tiếp thư, điện thoại, hịm phiếu góp ý khách hàng, gián tiếp: cách điều tra bí mật thơng qua chọn mẫu ngẫu nhiên nhóm khách hàng: nhờ cơng ty tổ chức kiện bí mật tổ chức buổi hội thảo, buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm – dịch vụ ngân hàng 3.2.7 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tiến hành phân đoạn thị trường theo khách hàng, ngành nghề, địa bàn để có sách sản phẩm bán lẻ, giá… phù hợp Đẩy mạnh công tác Marketing phù hợp với địa bàn, thị trường, thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi tiện ích mà sản phẩm dịch vụ NHBL mang lại Tăng cường tổ chức chiến dịch marketing sản phẩm qua dịp lễ kỷ niệm ngày thành lập Vietinbank – CN Bỉm Sơn, ngày lễ lớn đất nước với chương trình khuyến hấp dẫn ưu đãi bất ngờ Giới thiệu rộng rãi sản phẩm bán lẻ mới, chương trình ưu đãi, khuyến đến khách hàng thông qua phương tiện thông tin đại chúng, báo đài, tivi, website…tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận đến toàn sản phẩm, chương trình bán lẻ ngân hàng Tăng cường cơng tác marketing nội bộ, nhân viên Vietinbank – CN Bỉm Sơn phải người sử dụng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng Đồng thời, xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, hiểu rõ nhu cầu khách hàng phục vụ khách hàng cách tốt Để nhân viên làm tốt công tác cung cấp dịch vụ bán lẻ có chất lượng, cần phải có tiêu chuẩn dịch vụ xác định từ nhu cầu khách hàng Bộ tiêu chuẩn dịch vụ xây dựng phải đạt mục 83 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế tiêu hướng tới khách hàng sở mong muốn khách hàng, phù hợp với mục tiêu chiến lược ngân hàng, cụ thể, rõ ràng đo lường được, thể phong cách chuyên nghiệp cung ứng sản phẩm bán lẻ Bên cạnh đó, cần xây dựng cơng cụ hỗ trợ phục vụ khách hàng cho nhân viên, đặc biệt giao dịch viên nhân viên quản lý trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bán lẻ cẩm nang giao tiếp, cẩm nang khách hàng, cẩm nang sản phẩm dịch vụ bán lẻ… Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng bán lẻ ngân hàng nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ: từ kết khảo sát chất lượng dịch vụ, nhóm đề mục tiêu phương án thực cải tiến chất lượng dịch vụ theo hướng tốt Định khảo sát hài lòng chất lượng dịch vụ NHBLViệc khảo sát tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học chất lượng dịch vụ bán lẻ, qua thư, điện thoại góp ý khách hàng, qua vấn trực tiếp hay tổ chức buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm – dịch vụ bán lẻ ngân hàng, đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng tạo hội giúp ngân hàng sớm phân tích ngun nhân sâu xa, từ có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, qui trình, hệ thống, sách, nhân viên nhằm phục vụ khách hàng cách tốt 3.2.8 Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ NHBL Quản trị rủi ro yếu tố quan trọng định thành công ngân hàng kinh doanh ngân hàng gắn liền với nhiều loại rủi ro khác rủi ro tín dụng, rủi ro tác nghiệp… Chính vậy, trình phát triển hoạt động NHBL, VietinBank cần tăng cường công tác quản trị rủi ro đặc biệt công tác quản trị rủi ro tác nghiệp quản trị rủi ro tín dụng:  Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro tác nghiệp: 84 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế + Thiết lập hoàn thiện khung quản trị rủi ro tác nghiệp bao gồm: sách, cấu tổ chức, quy trình giải pháp phần mềm quản trị rủi ro tác nghiệp nội ngân hàngCần phải xác định chiến lược phương pháp quản trị rủi ro đắn; xác định vai trò, chức trách nhiệm, quyền hạn phận tổng thể máy cấu tổ chức; đưa yêu cầu thực hành quản trị rủi ro; phổ biến rộng rãi toàn hệ thống + Triển khai áp dụng khung quản lý rủi ro tác nghiệp nhằm xác định rủi ro sách, quy định, quy trình văn hóa, thói quen làm việc cán nội ngân hàng Tuỳ theo quy mơ, mơ hình hoạt động, NHTM áp dụng cách thức để đánh giá kiểm soát khác nhauTuy nhiên, việc đánh giá kiểm soát rủi ro phải diễn thường xuyên áp dụng cho toàn phòng/ban, nghiệp vụ kinh doanh hệ thống  Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro tín dụng: Đối với kinh doanh NHBL, sản phẩm tín dụng cá nhân mang lại doanh số lớn cho ngân hàng rủi ro lớn Do đó, quản trị rủi ro tín dụng bán lẻ nên giai đoạn đầu, chí giai đoạn nghiên cứu phát triển sản phẩm cụ thể như: - Xét duyệt hồ sơ xin vay: Xây dựng tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhanh quán sở cân đối rủi ro hội, thu nhập từ lãi vay tổn thất mát dự kiến; Phát triển hệ thống chấm điểm tín dụng đáng tin cậy để giải vấn đề nhiều người xin vay, giúp định quán giảm thời gian xử lý đơn xin vay; Triển khai hệ thống theo dõi tình trạng hồ sơ xin vay đâu trách nhiệm bên - Tập trung hóa tiêu chuẩn hố qui trình thu hồi nợ: Thiết lập đội chuyên thu hồi nợ nội triển khai hệ thống tính tuổi nợ tự động, hệ thống xác định khoản nợ báo cho người thu hồi nợ đảm bảo giải khách quan xử lý kịp thời; Xác định kế hoạch thu hồi nợ vay giai đoạn nợ không trả hạn thứ tự ưu tiên cho khoản vay có giá trị lớn có khả thu hồi nợ cao 85 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế - Tăng cường công tác quản lý nợ: cần kiểm soát quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng cách rà sốt, đánh giá tình hình nợ thường xuyên, định kỳ phân loại nợ để nắm thực trạng chất lượng dư nợ tín dụng; Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước cấp khoản tín dụng mới, quan trọng việc đánh giá dự phòng rủi ro; Tăng cường xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cường kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Như phân tích trên, có nhiều yếu tố khách quan nằm ngồi kiểm sốt ngân hàng ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHBLVì vậy, ngồi nỗ lực VietinBank, cần có hỗ trợ triệt để Chính phủ, NHNN ngành có liên quan 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trị quan trọng ngành, cấp Chính phủ tạo hỗ trợ tổng hợp thuế, văn pháp luật, sách kinh tế xã hộiĐể tạo điều kiện cho VietinBank nói riêng ngân hàng Việt Nam nói chung phát triển hoạt động NHBL thời gian tới, Chính phủ cần: 3.3.1.1 Nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Để phát triển dịch vụ NHBL, cần có chế đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống đồng dễ hiểu, đảm bảo lợi ích khách hàng Chính phủ cần tạo chế mà tự có tác dụng hỗ trợ ngành ngân hàng, việc ban hành quy định doanh nghiệp cá nhân giao dịch qua ngân hàng, ưu đãi việc quản lý thuế cho doanh nghiệp có tỷ lệ giao dịch qua ngân hàng cao, khơng chấp nhận khoản chi phí hay giao dịch lớn khơng thơng qua ngân hàng…Bên cạnh có chế ưu đãi trực tiếp như: quyền địa phương tỉnh thành tạo điều kiện cho ngân hàng ưu tiên thuê mua mặt vị trí tốt, tạo điều kiện ưu đãi thuế, hỗ trợ ngân 86 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế hàng với chi phí thấp việc phổ biến, phổ cập, tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến cộng đồng Liên quan đến dịch vụ bán lẻ tức liên quan đến quan hệ dân người vay người cho vay, Quan hệ dân cần thể chế rõ ràng, minh bạch quy định, nghĩa vụ người vay Luật Dân sự, văn hướng dẫn Luật Dân sự, Luật Đất đai cần có quy định cụ thể để bảo vệ quyền lợi người cho vayĐồng thời, quan thực thi pháp luật phải ý giải vụ tranh chấp, hỗ trợ, giúp ngân hàng thu hồi nợ đọng Bên cạnh đó, phía thị trường cần hình thành thị trường mua bán lại.Đó thị trường thứ cấp sản phẩm cho vay tiêu dùngVí dụ, thị trường bán lại ơtơ, xe máy, hộ, chung cưĐể người vay không trả nợ, ngân hàng thơng qua thị trường bán lại động sản bất động sản nhanh chóng thu hồi nợ Cùng với việc gia nhập WTO, quy định hoạt động ngân hàng phải đổi theo hướng quốc tế hóa Sự phát triển công nghệ cho đời số dịch vụ ngân hàng với cách thức quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thống, văn pháp lý Chính phủ cần có điều chỉnh phù hợp với tốc độ phát triển khoa học công nghệ Cụ thể là: + Sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng thực công nghệ vi tính, quy định rõ pháp luật chứng từ, hóa đơn tốn dịch vụ ngân hàng NHNN quản lý với mẫu biểu thống + Nghiên cứu mở rộng lối cho định 44/2002/QĐ-Ttg chứng từ điện tử chữ ký điện tử quy định quan chịu trách nhiệm lưu trữ chứng từ điện tử, quy định sở mức độ quy chuẩn pháp lý cho mã hóa sử dụng hệ thống ngân hàng + Đối với hoạt động thẻ toán hoạt động ngân hàng bán lẻ bùng nổ giai đoạn nay, Chính phủ cần có quy định pháp luật liên quan trực tiếp đến hành vi liên quan để làm sở xử lý xảy tranh chấp, rủi 87 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế roBộ luật hình phải có quy định tội danh khung hình phạt cho tội danh gian lận, làm tiêu thụ thẻ giả 3.3.1.2 Có sách cải thiện mơi trường kinh tế xã hội Thói quen tâm lý tiêu dùng người dân thay đổi theo thu nhập điều kiện kinh tế Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội cải thiện, dân trí nâng cao khiến dân chúng có điều kiện tiếp cận dịch vụ ngân hàng đạiDuy trì ổn định kinh tế trị, trì số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngồi, phát triển ngành dịch vụ, cơng nghiệp tăng thu nhập cho người lao động, công chức vấn đề mà qua Chính phủ khuyến khích phát triển NHBLNgồi ra, Chính phủ cần có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt quy định trả lương cho cán công nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng, phát triển máy bán hàng tự động,… tạo cho người dân tâm lý quen với tốn qua máy móc 3.3.1.3 Phát triển môi trường kỹ thuật công nghệ đại Mặt cơng nghệ Việt Nam cịn thấp so với nước giới, Chính phủ cần trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật – công nghệTăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến sở tiếp thu làm chủ cơng nghệ Bên cạnh đó, cần có chiến lược đào tạo chuyên gia kỹ thuật đặc biệt lĩnh vực công nghệ thông tin Sự phát triển ngành Bưu viễn thơng tiền đề, sở để NHTM đại hóa cơng nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng mớiVề phía khách hàng cá nhân, phí thuê bao, sử dụng Internet cước điện thoại cịn q đắt, khơng khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ qua mạng Do đó, việc phát triển ngành bưu viễn thông nội dung quan trọng cần Nhà nước đặc biệt quan tâm chiến lược phát triển kinh tế đất nước 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Hiện NHNN đóng vai trò lãnh đạo hoạt động ngân hàng, để dịch vụ NHBL VietinBank NHTM khác phát triển cho phù 88 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế hợp với xu hướng chung giới NHNN cần thực số giải pháp sau đây: 3.3.1.2 Hoàn thiện khung pháp lý Do lĩnh vực mới, cịn q trình phát triển nên hoạt động NHBL chưa có văn pháp luật cụ thể điều chỉnh NHNN cần xúc tiến việc đưa sách, chế hoạt động cụ thể để NHTM thực Các pháp lệnh đưa dịch vụ NHBL phải đảm bảo chặt chẽ, thống với văn luật có trước phải phù hợp với chuẩn mực quốc tế để tránh tình trạng lách luật ngân hàng nhỏ, đảm bảo môi trường hoạt động lành mạnh, an toàn, hiệu cao cho lĩnh vực NHBL Bên cạnh văn cần hạn chế yêu cầu, thủ tục mang tính thủ cơng với nhiều loại giấy tờ quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp.Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển công nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo an toàn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả; Đẩy nhanh q trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hồn thiện văn liên quan đến vấn đề Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thơng, báo chí để tun truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cư Phối hợp với cơng an để phịng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử , có sách khuyến khích cá nhân, công ty sử dụng dịch vụ tốn qua thẻ (giảm thuế, sách giá ưu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan 89 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 3.3.2.2 Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL: NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hànhHiện nay, NHTM cịn có điểm khơng quán cách phân loại quan niệm sản phẩm dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân, hay doanh nghiệp Nếu có danh mục sản phẩm NHBL xây dựng cách thống mang tính thống, NHTM dễ dàng việc xây dựng sản phẩm dịch vụ mới, quảng bá sản phẩm, đặc biệt bố trí nguồn nhân lực cho phát triển hoạt động quản lý hoạt động bán lẻ Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL cần dựa thực tế NHTM, dự báo có sở việc phát triển dịch vụ ngân hàng thời gian tớiSự phân định dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ dành cho doanh nghiệp, ý cách phân chia hay phân định quy mô doanh nghiệp, doanh nghiệp lớn, DNVVN lĩnh vực ngành nghề hoạt động kinh doanh, để ngân hàng có thống hoạch định sách thực mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL 3.3.2.3 Tăng cường chức năng, vai trò định hướng, quản lý: - Nâng cao vai trị hoạt động ngân hàng, vai trò NHNN cịn mờ nhạt, khơng rõ ràng, chưa thực có tầm ảnh hưởng sâu rộng - NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnhSự định hướng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí 90 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế - Cần có linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ quốc gia, đưa mức lãi suất bản, lãi suất trần huy động hợp lý với tình hình kinh tế để tránh gây khó khăn cho NHTM hoạt động huy động vốn hoạt động tín dụng - Cần tham gia tích cực việc tiến hành quy hoạch phân bổ tổ chức tín dụng chi nhánh, phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế- xã hội đảm bảo cung cấp dịch vụ NHBL có hiệu quả, ngồi việc mở rộng mạng lưới thành phố lớn cần có sách khuyến khích dịch vụ hỗ trợ đối tượng sách, đối tượng có khả tạo tăng trưởng cho kinh tế vùng miền khác nước 3.3.2.4 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng - NHNN Việt Nam cần trước bước việc đại hóa cơng nghệ ngân hàngTập trung đầu tiên, mạnh mẽ vào công tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn, khuyến khích thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động này, hạn chế toán tiền mặtNhư góp phần giúp cho NHTM mở rộng việc phát hành loại thẻ toán đại, nâng khoản thu phí từ dịch vụ - Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàngTrong lĩnh vực này, Cục Công nghệ tin học ngân hàng có vai trị quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiên tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho NHTM 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Đẩy mạnh việc hợp tác với tổ chức ngồi nước để tìm kiếm nguồn vốn giá rẻ dài hạn để tiêu phát triển dịch vụ tín dụng NHBL - Tăng cường cơng tác nghiên cứu, thiết kế sản phẩm để hồ trợ hoạt động tiêu phát triển dịch vụ NHBL 91 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế - Xây dựng thực đồng hệ thống quy chế, quy trình nội quản lý rủi ro, đặc biệt trọng việc xây dựng sách khách hàng vay vốn, sổ tay tín dụng, quy định đánh giá xếp hạng khách hàng vay, đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ xử lý khoản nợ xấu - Cần tăng cường vai trò kiểm tra, kiểm toán nội chi nhánh trực thuộc nhằm chấn chỉnh hoạt động chi nhánh phải tiến hành thường xuyên, toàn diện để phát rủi ro tiềm ẩn Ngoài ra, cần đạo chi nhánh có phối hợp với nhau, tránh cạnh tranh nội không lành mạnh - Nhanh chóng triển khai cơng tác đại hố cơng nghệ ngân hàng, tiếp cận với công nghệ đại nước quốc tế nhằm đa dạng hố hình thức tiêu phát triển dịch vụ NHBL, nâng cao chất lượng lực cạnh tranh - Phối hợp chặt chẽ với NHNN để tổ chức có hiệu chương trình thơng tin tín dụng, nâng cao chất lượng mở rộng phạm vi thông tin, giúp Ngân hàng phòng ngừa rủi ro cách tốt - Hỗ trợ phối hợp chặt chẽ với Vietibank Bỉm Sơn công tác tuyển dụng quy hoạch cán Tóm tắt chương Dịch vụ NHBL NHTM thời gian qua ngày mở rộng vào chiều sâuSự xuất ngân hàng nước ngồi lớn, có kinh nghiệm tích cực hoạt động thị trường NHBL Việt Nam gia tăng áp lực cạnh tranh cho NHTM nước nói chung Vietinbank – CN Bỉm Sơn nói riêngĐây thách thức áp lực cần thiết để NHTM nỗ lực nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày cao khách hàngVietinbank – CN Bỉm Sơn củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ cơng cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên 92 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế tảng, phát triển vững chắc, vững bước lên đáp ứng yêu cầu, đòi hỏi khách hàng ngồi nướcTrên sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank – CN Bỉm Sơn chương 2, chương luận văn đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: đề xuất nhóm giải pháp phát triển cơng nghệ, phát triển sản phẩm mới, …Đồng thời, luận văn đưa kiến nghị Chính phủ, ngân hàng Nhà nước nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt tương lai 93 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế KẾT LUẬN Các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ NHBL xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro tối ưu, đạt hiệu kinh doanh cao Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, việc cung cấp dịch vụ NHBL đem lại doanh thu ngày tăng cho NHTMVì vậy, dịch vụ NHTM không ngừng phát triển đẩy mạnh cạnh tranh lên cao.Dẫn đến nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL vấn để sống cạnh tranh ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Bỉm Sơn nhận thức tầm quan thị trường bán lẻ đặc biệt trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL nhằm nâng cao hài lòng khách hàng.Để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng đa VietinBank cần xây dựng chiến lược phát triển tồn diện chất lượng dịch vụ bán lẻ Vì vậy, với mục đích nghiên cứu luận văn tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL từ đưa giải pháp cụ thểcùng kiến nghị nhằm giúp VietinBank – chi nhánh Bỉm Sơn nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tương laiĐiều góp phần nâng cao lực cạnh tranh VietinBank – Chi nhánh Bỉm Sơn tiến trình hội nhập Trong trình nghiên cứu, luận văn vướng mắc số tồn định hạn chế cần bổ sungRất mong nhận tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa quý Thầy, Cô, anh chị để nội dung luận văn hoàn chỉnh Một lần Tác giả xin trân trọng cảm ơn GS.Tiến sĩ Vũ Văn Hóa người trực tiếp hướng dẫn suốt trình thực luận văn Trân trọng cảm ơn./ 94 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO a/ Các văn pháp qui Báo cáo thường niên VietinBank Bỉm Sơn năm 2014, 2015,2016 Báo cáo Ngân hàng điện tử VietinBank Bỉm Sơn năm 2014, 2015,2016 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Bỉm Sơn năm 2014; 2015; 2016 Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 Luật thương mại năm 2005 (số 36/2005/QH11 ngày 14 tháng 06 năm 2005) Luật Doanh nghiệp năm 2005 (số 60/2005/QH11 ngày 29 tháng 11 năm 2005) Thống đốc NHNN Việt Nam (2005) ,Quyết định 493/QĐ-NHNN phân loại nợ, trích lập dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng b/ Các Tài liệu L cá nhân GS.,TS.Vũ Văn Hóa & TS.Lê Xuân Nghĩa “ Một số vấn đề tài Chính – Tiền tệ Việt Nam giai đoạn 2006 –2010” Đề tài cấp Nhà NướcMS : ĐTĐL – 2005/25GBộ KH & CN GS.,TS.Vũ Văn Hóa TS.Vũ Quốc Dũng “ Thị Trường Tài Chính”NXB Tài Chính năm 2012 GS.,TS.Vũ Văn Hóa, PGS.,TS.Lê Văn Hưng TS.Vũ Quốc Dũng Giáo trình “ Lý thuyết Tiền Tệ Tài Chính” - ĐH Kinh Doanh & Công Nghệ Hà Nội – 2011 Th SNgơ Thị Liên Hương, “Đa dạng hố dịch vụ ngân hàng ”, Tạp chí Thị trường Tài - Tiền tệ, số (1/3/2005) Đinh Thị Kim Loan, Giữ vững lợi cạnh tranh Ngân hàng Công thương Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng số 23/2007 Đặng Thành, Ngân hàng bán lẻ Việt Nam cải tổ xu phát triển, Tạp chí Ngân hàng số 3/2003 Lưu Văn Nghiêm, 2008Marketing dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Huỳnh Thị Hương Thảo, 2009Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại VIệt Nam Các tài liệu khác liên quan Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế