TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NHTM
NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NHBL CỦA NHTM
Thị trường bán lẻ mang đến một cái nhìn mới mẻ về thị trường tài chính, giúp người lao động nhỏ lẻ dễ dàng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Điều này tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) với các cách tiếp cận khác nhau.
Tiếp cận theo đối tượng khách hàng, dịch vụ NHBL được định nghĩa là
Các hoạt động giao dịch của ngân hàng với khách hàng bao gồm cả cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa quy trình giao dịch sẽ giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Các ngân hàng cần chú trọng đến việc phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp, nhằm thu hút và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng.
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (NHBL) đã được thành lập vào tháng 11 năm 2003 Các chuyên gia của NHBL cho biết rằng dịch vụ của ngân hàng này bao gồm các hoạt động giao dịch có giá trị từ vài trăm nghìn đến vài chục triệu đồng.
Tiếp cận theo đặc trưng ở kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, thuật ngữ
Ngành "bán lẻ" trong thương mại đề cập đến việc cung cấp sản phẩm trực tiếp đến tay người tiêu dùng thông qua các đại lý phân phối Trong lĩnh vực ngân hàng, "ngân hàng bán lẻ" được hiểu là việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc thông qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.
Theo David Cox trong cuốn "Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại" (1997), ngân hàng bán lẻ được định nghĩa là loại hình ngân hàng chủ yếu cung cấp dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và cá nhân, tập trung vào các khoản tín dụng nhỏ.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là dịch vụ tài chính dành cho cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cung cấp đa dạng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.
1.1.2 Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn
Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB)
Về khái niệm dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB), tùy từng điều kiện phát triển tài chính quốc gia, người ta có những định nghĩa khác nhau.
Tại Mỹ, dịch vụ NHBB đề cập đến hoạt động ngân hàng giữa ngân hàng thương mại và các định chế tài chính Ngân hàng thương mại, hay Merchant Bank, chủ yếu cung cấp các dịch vụ như tài trợ thương mại quốc tế, cho vay dài hạn cho doanh nghiệp và bảo lãnh phát hành Tuy nhiên, Merchant Bank không cung cấp dịch vụ ngân hàng cho công chúng nói chung.
Dịch vụ ngân hàng giữa ngân hàng tài trợ thương mại và các định chế tài chính khác, được định nghĩa trong từ điển Ngân hàng và Tài chính của Anh, khác biệt hoàn toàn với dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Tại Việt Nam, khái niệm bán buôn chỉ đề cập đến việc bán hàng cho các nhà kinh doanh trung gian, không trực tiếp cho người tiêu dùng Ngược lại, bán lẻ là hình thức bán hàng với số lượng ít và trực tiếp đến tay người tiêu dùng.
Sau khi phân tích việc áp dụng khái niệm này ở nhiều quốc gia khác nhau và trong bối cảnh hệ thống ngân hàng Việt Nam, chúng ta có thể đưa ra một định nghĩa về NHBB phù hợp với cách hiểu phổ biến.
Dịch vụ NHBB là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và là những dịch vụ ngân hàng được cung ứng với số lượng lớn.
Các hoạt động ngân hàng bao gồm bán buôn tín dụng ODA, giao dịch lớn trên thị trường liên ngân hàng, giao dịch lớn trên thị trường công cụ nợ chính phủ, hoạt động đồng tài trợ và nhiều hoạt động khác, đều phản ánh nội hàm của khái niệm này.
Phân biệt dịch vụ NHBL và dịch vụ NHBB
Dịch vụ NHBB và NHBL có thể được phân biệt qua đối tượng khách hàng mà mỗi loại dịch vụ nhắm đến Dịch vụ NHBB tập trung vào các tổ chức tài chính, ngân hàng thương mại và các công ty lớn, dẫn đến số lượng khách hàng không đa dạng và hạn chế Ngược lại, dịch vụ NHBL phục vụ cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, do đó số lượng và chủng loại khách hàng của dịch vụ này rất phong phú và đa dạng.
Giá trị giao dịch bán buôn thường lớn hơn so với giao dịch bán lẻ Tuy nhiên, giao dịch bán lẻ lại tạo ra nguồn doanh thu lớn và ổn định cho ngân hàng nhờ vào số lượng giao dịch nhiều và thường xuyên hơn.
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ NHBL
1.1.3.1 Đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận biết khi tiếp cận dịch vụ NHBL, đó là đối tượng của dịch vụ này là khách hàng cá nhân, thể nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) Nhóm khách hàng này có một đặc điểm dễ nhận thấy nhất là thị trường không đồng nhất, sự không đồng nhất được thể hiện trước hết ở chỗ: khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm cả đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp trong khi đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBB chỉ là khách hàng doanh nghiệp Thứ hai, các khách hàng của dịch vụ NHBL trong cùng một nhóm cũng không đồng nhất với nhau Đối với nhóm khách hàng cá nhân, các cá nhân khác nhau về mức thu nhập, mức tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, dân tộc, thói quen, sở thích…sẽ có những phản ứng riêng cũng như nhu cầu riêng với các sản phẩm trên thị trường nói chung và sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng Đối với nhóm khách hàng là các thể nhân hoặc các
DNVVN có sự khác biệt lớn về lĩnh vực hoạt động, quy mô doanh nghiệp và địa bàn hoạt động, dẫn đến nhu cầu dịch vụ NHBL cũng rất đa dạng Để thành công trên thị trường này, các ngân hàng và nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ cần thực hiện phân đoạn thị trường một cách tỉ mỉ và hiểu rõ các yếu tố tác động đến hành vi mua sắm của khách hàng.
1.1.3.2 Số lượng nhu cầu lớn nhưng quy mô nhu cầu nhỏ
CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DVNHBL CỦA CÁC NHTM
1.2.1 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng
Năng lực tài chính là yếu tố quan trọng cho các hoạt động dịch vụ tại ngân hàng, được hỗ trợ bởi vốn điều lệ, vốn huy động và các quỹ Đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chi phí phát sinh cao và yêu cầu đội ngũ nhân viên đông đảo, cùng với việc cải tiến sản phẩm và ứng dụng công nghệ cao, đòi hỏi đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và đào tạo đội ngũ cán bộ có trình độ Việc thực hiện tốt các chính sách này cần một tiềm lực tài chính vững chắc, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chất lượng dịch vụ và sản phẩm quyết định sự sống còn của mọi loại hình dịch vụ trên thị trường Trong ngành tài chính – ngân hàng, việc nâng cao tiện ích và chất lượng phục vụ khách hàng là rất quan trọng Đặc biệt, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam cần tạo sự khác biệt và vượt trội trong dịch vụ để thu hút khách hàng và tăng thị phần Hiện nay, nhiều NHTM đang triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm tạo ra đột phá trong cung cấp dịch vụ Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ mang lại các gói sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng và thể hiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.1.3 Chính sách Marketing Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngoài nâng cao chất lượng dịch vụ thì chính sách Marketing là một trong những khâu then chốt quyết định chiến lược cũng như định hướng phát triển của dịch vụ này Marketing ngân hàng với các đặc thù riêng hoạt động trong thị trường tài chính tiền tệ với độ bảo mật và an toàn cao, đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có trình độ chuyên môn cao, am hiểu nghiệp vụ cũng như kỹ năng giao tiếp với khách hàng… Chính sách Marketing hiệu quả sẽ bao gồm các chính sách phân phối, chính sách giao tiếp khuyếch trương với các hoạt động quảng cáo và khả năng tiếp xúc Trong đó, chính sách phân phối sẽ đưa các sản phẩm vào thị trường, tập trung thành lập các chi nhánh và các quầy giao dịch sao cho đạt hiệu quả nhất Giao tiếp và khuyếch trương góp phần hỗ trợ khách hàng hiểu các dịch vụ cung cấp thông qua sự giao tiếp của nhân viên với khách hàng, tạo dựng hình ảnh tốt của NH với khách hàng. Khi thực hiện hiệu quả tất cả các khâu trên, NHTM sẽ đưa dịch vụ đến với khách hàng hiệu quả nhất Mạng lưới, kênh phân phối của NHTM bao gồm: trụ sở chính, sở giao dịch, CN, PGD, điểm giao dịch, QTK, trụ ATM, máy POS,SmsBanking, e-Banking, NHTM nào có mạng lưới điểm giao dịch càng nhiều thì càng dễ đến gần với khách hàng hơn, giúp NH thuận lợi trong việc phân phối sản phẩm, dịch vụ của NH đến với khách hàng, do vậy nếu các điểm giao dịch thuận tiện cho việc tìm kiếm, đi lại sẽ dễ có cơ hội được lựa chọn hơn
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ như ngân hàng thương mại (NHTM), yếu tố con người đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Do đó, NHTM cần có yêu cầu cao đối với đội ngũ nhân viên, giúp ngân hàng chiếm lĩnh thị phần và tăng hiệu quả kinh doanh Để mở rộng mạng lưới và phục vụ khách hàng tốt hơn, các NHTM cần đảm bảo có đủ số lượng lao động Chất lượng nguồn nhân lực, bao gồm trình độ văn hóa, chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng thực hiện công việc của nhân viên, cũng như kỹ năng quản trị của các nhà điều hành, là yếu tố quyết định năng lực cạnh tranh của NHTM.
Trong lĩnh vực ngân hàng, việc áp dụng công nghệ là yếu tố then chốt tạo nên sức mạnh cạnh tranh Để nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, ngân hàng cần đáp ứng nhu cầu công nghệ ngày càng cao của khách hàng Công nghệ không chỉ mang lại sự tiện ích mà còn giúp các ngân hàng thương mại phát triển sản phẩm ứng dụng công nghệ cao, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán và dịch vụ điện tử Trong hệ thống tài chính – ngân hàng, tính bảo mật và an toàn thông tin là cực kỳ quan trọng, do đó, công nghệ thông tin (CNTT) trở thành yếu tố quyết định sống còn Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với sản phẩm công nghệ cao đang gia tăng, khẳng định vị thế của CNTT trong ngành Các ngân hàng đầu tư vào cơ sở hạ tầng và phát triển dịch vụ theo hướng ứng dụng công nghệ cao sẽ có lợi thế cạnh tranh lớn trong tương lai.
Mạng lưới kênh phân phối rộng rãi và hợp lý không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch mà còn giúp giảm chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng Đồng thời, mạng lưới này còn là kênh phản hồi thông tin về sản phẩm và dịch vụ, cũng như tiếp nhận thông tin thị trường Những thông tin phản hồi này là cơ sở để ngân hàng hoạch định chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.2.1.7 Danh tiếng và thương hiệu
Danh tiếng và thương hiệu là tài sản vô hình quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh của ngân hàng Giá trị thương hiệu không chỉ phản ánh sức mạnh mà còn thể hiện tiềm năng phát triển của tổ chức, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính Ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo dựng được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, từ đó thu hút nhiều hơn khách hàng mới, mở rộng thị phần, và tăng lợi nhuận cũng như uy tín.
1.2.2 Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài
Luật pháp là nền tảng quan trọng cho hoạt động ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng thương mại, nhằm đảm bảo sự an toàn và bền vững Sự phát triển của công nghệ ngân hàng hiện đại đã thúc đẩy sự đa dạng hóa nhu cầu của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ Tuy nhiên, điều này cũng tiềm ẩn rủi ro cho cả ngân hàng và khách hàng nếu không có sự kiểm soát pháp lý chặt chẽ đối với hành vi gian lận Do đó, luật pháp cần phải được điều chỉnh linh hoạt để hỗ trợ phát triển sản phẩm mới, đồng thời bảo vệ an toàn cho khách hàng và ngân hàng.
1.2.2.2 Sự phát triển nền kinh tế
Sự phát triển kinh tế là yếu tố vĩ mô tác động đến mọi hoạt động trong nền kinh tế, không chỉ riêng hệ thống tài chính - ngân hàng Trình độ phát triển của nền kinh tế tạo ra các yếu tố ngoại vi cần thiết cho các lĩnh vực kinh tế và đời sống xã hội Tốc độ phát triển nền kinh tế thể hiện qua thu nhập quốc dân, tốc độ tăng trưởng và mức sống của người dân Sự phát triển này thúc đẩy sự tiến bộ của các lĩnh vực khác, đặc biệt là hệ thống tài chính, một cầu nối quan trọng trong phát triển kinh tế quốc gia Hệ thống tài chính minh bạch và các tổ chức trung gian tài chính phát triển sẽ là tiền đề vững chắc cho sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế Nhiều chuyên gia kinh tế cho rằng sự phát triển của hệ thống tài chính - ngân hàng là biểu hiện rõ nét nhất của sức khỏe và quyết định sự phát triển của kinh tế quốc gia.
1.2.2.3 Trình độ dân trí và thu nhập bình quân dân cư
Khi xã hội phát triển và thu nhập tăng, nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng đa dạng Ngành tài chính – ngân hàng đang tập trung vào các dịch vụ bán lẻ dành cho cá nhân, phát triển sản phẩm nhằm tăng tiện ích và đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng.
Khi người tiêu dùng dịch vụ ngày càng thông thái và nhu cầu về sản phẩm tăng cao, điều này sẽ thúc đẩy sự thay đổi trong các sản phẩm và chương trình của các nhà cung cấp dịch vụ cũng như các ngân hàng thương mại.
1.2.2.4 Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế
Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng tạo ra một sân chơi bình đẳng cho các ngân hàng, xóa bỏ sự phân biệt giữa ngân hàng trong nước và nước ngoài Điều này đồng nghĩa với việc giảm dần sự can thiệp của nhà nước, làm mất đi lợi thế của ngân hàng truyền thống Để tồn tại và phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh mới, các ngân hàng thương mại cần nỗ lực phát triển sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.2.5 Tăng trưởng phát triển kinh tế và môi trường xã hội Đối với quốc gia có tốc độ tăng trưởng thấp, kinh tế chậm phát triển thì dịch vụ ngân hàng chỉ tập trung phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Khi nền kinh tế có mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm Dịch vụ ngân hàng càng nhiều hơn, không chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng doanh nghiệp nhằm đáp ứng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, mà cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng mở rộng đối với nhóm dịch vụ NHBL hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân.
Môi trường xã hội bao gồm các yếu tố như tình hình kinh tế, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn và bản sắc dân tộc, cũng như các yếu tố địa lý như nơi ở và nơi làm việc, đều có tác động lớn đến thói quen của người dân Những khu vực có đông người có trình độ cao và thu nhập tốt thường có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cao hơn.
1.2.2.6 Nhu cầu của khách hàng
Các quyết định về dịch vụ ngân hàng cần phải dựa trên nhu cầu và xu hướng của khách hàng, bao gồm cả khách hàng cá nhân và tổ chức Sự khác biệt trong hành vi tiêu dùng giữa hai nhóm này đòi hỏi ngân hàng phải tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu của họ một cách chính xác Việc nhận diện nhu cầu hiện tại là quan trọng, nhưng ngân hàng cũng cần dự đoán các nhu cầu tương lai để phát triển sản phẩm mới phù hợp với sự thay đổi của thị trường.
1.2.2.7 Chính sách của chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước
Các rủi ro trong DVNHBL
Rủi ro đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của ngân hàng, do lĩnh vực này liên quan đến nhiều loại rủi ro như rủi ro tín dụng và rủi ro tác nghiệp Do đó, trong quá trình phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL), việc quản trị rủi ro tác nghiệp và quản trị rủi ro tín dụng là rất cần thiết.
Rủi ro trong hoạt động tác nghiệp:
Rủi ro tác nghiệp trong ngân hàng bao gồm chính sách, cơ cấu tổ chức, quy trình và giải pháp phần mềm quản trị rủi ro, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ bán lẻ Do đó, việc xác định chiến lược và phương pháp quản trị rủi ro hợp lý là rất cần thiết Điều này bao gồm việc xác định vai trò, chức năng, trách nhiệm và quyền hạn của các bộ phận trong cơ cấu tổ chức tổng thể, cũng như đưa ra yêu cầu về thực hành quản trị rủi ro và phổ biến rộng rãi trong toàn hệ thống.
Rủi ro tín dụng trong kinh doanh ngân hàng bán lẻ là một yếu tố quan trọng, bởi các sản phẩm tín dụng cá nhân không chỉ mang lại doanh thu lớn mà còn tiềm ẩn nhiều rủi ro Do đó, việc quản lý rủi ro tín dụng cần được thực hiện ngay từ giai đoạn đầu, bao gồm cả giai đoạn nghiên cứu và phát triển sản phẩm cụ thể.
Rủi ro trong việc xét duyệt hồ sơ xin vay nhanh chủ yếu đến từ hệ thống chấm điểm tín dụng chưa đáng tin cậy Điều này dẫn đến khó khăn trong việc xử lý nhiều đơn xin vay, gây ra sự thiếu nhất quán trong các quyết định và kéo dài thời gian xử lý.
- Rủi ro khi khách hàng chưa, không trả được nợ, làm tăng nợ quá hạn , nó xấu
KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DVNHBL CỦA MỘT SỐ NHTM VÀ BÀI HỌC CHO VIETTINBANK – CHI NHÁNH BỈM SƠN THANH HÓA
1.4.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng ANZ Việt Nam
Ngân hàng ANZ, một trong những ngân hàng nước ngoài đầu tiên hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993, đã ghi dấu ấn với nhiều giải thưởng danh giá trong suốt 17 năm hoạt động Đặc biệt, ANZ đã liên tiếp nhận giải Rồng Vàng trong 8 năm từ 2001 đến 2009 và được tạp chí The Asian Banker vinh danh là ngân hàng tốt nhất Việt Nam vào năm 2009 Thành công này là kết quả của sự nỗ lực và chuyên nghiệp trong hoạt động ngân hàng, với chiến lược phát triển rõ ràng và nhất quán, điều mà các ngân hàng nội địa như VietinBank có thể học hỏi.
Chiến lược toàn cầu của ANZ tập trung vào việc mở rộng hoạt động tại Châu Á để tăng cường đóng góp của khu vực này vào lợi nhuận ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh thị trường toàn cầu không ổn định Vào cuối năm 2007, ANZ đặt mục tiêu trở thành Ngân hàng hàng đầu tại Châu Á vào năm 2012, với doanh thu từ thị trường này chiếm 20% lợi nhuận Đến đầu năm 2011, ANZ tiếp tục chiến lược mở rộng, với mục tiêu tăng gấp đôi lợi nhuận từ các hoạt động ngoài Australia và New Zealand lên 25-30% vào năm 2017, tăng 14% so với năm 2010 Chiến lược này được thực hiện thông qua việc kết hợp nội lực phát triển của ANZ với thế mạnh tại từng thị trường, nhằm xây dựng mạng lưới mạnh mẽ và cung cấp trải nghiệm ngân hàng thống nhất cho tất cả khách hàng.
Nhất quán với chiến lược và mục tiêu phát triển của ANZ toàn cầu, chiến lược của ANZ Việt Nam thời gian qua thể hiện ở các khía cạnh:
ANZ đã đầu tư hơn 400 triệu USD trong 5 năm qua vào thị trường tiềm năng Việt Nam, Lào và Campuchia, trở thành ngân hàng quốc tế duy nhất hoạt động xuyên suốt tại cả 3 quốc gia này Dù có lịch sử phát triển khác nhau, nền tảng dịch vụ bán lẻ tại đây lại tương đồng Ông Kalidas Ghose, Tổng Giám đốc Dịch vụ Tài chính Cá nhân của ANZ Việt Nam, nhấn mạnh sự phát triển kinh tế mạnh mẽ của khu vực Mê Kông, cho thấy đời sống người dân đã cải thiện rõ rệt trong 10 năm qua Hoạt động tín dụng ngân hàng là cần thiết để đáp ứng nhu cầu đầu tư và tiêu dùng ANZ tận dụng những ưu và nhược điểm của từng quốc gia để triển khai chiến lược kinh doanh hiệu quả, đồng thời khai thác các mối liên hệ thương mại giữa ba nước Ngân hàng cam kết đầu tư mạnh mẽ vào Mê Kông trong tương lai với mục tiêu “hướng tới cộng đồng”, thông qua mô hình kinh doanh minh bạch và giao dịch đơn giản, nhằm trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu trong khu vực.
+ Phân khúc khách hàng trọng tâm: tại Việt Nam nói riêng và khu vực Mê
Ngân hàng ANZ tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân có thu nhập cao và doanh nghiệp vừa và nhỏ Theo ANZ, nền kinh tế Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, dẫn đến sự gia tăng số lượng người có thu nhập cao trong những năm tới Dự báo trong 3-5 năm tới, nguồn lực tài chính cá nhân, đặc biệt ở nhóm thu nhập trung bình, sẽ tăng đáng kể Do đó, ANZ sẽ tăng cường phát triển các dịch vụ và tiện ích cho khách hàng cá nhân có thu nhập cao Đồng thời, ngân hàng cũng chú trọng nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng, tăng số lượng khách hàng gửi tiền và sử dụng thẻ tín dụng Đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, ANZ nhận thấy nhu cầu về dịch vụ bán lẻ, bảo hiểm và cho vay đang gia tăng, bất chấp khủng hoảng kinh tế toàn cầu Vì vậy, ANZ sẽ mở rộng các hoạt động phục vụ cho phân khúc này.
Khu vực Mê Kông đang chứng kiến sự gia tăng nhu cầu bảo hiểm và tín dụng từ khách hàng cá nhân cũng như doanh nghiệp nhỏ và vừa, bất chấp tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu Do đó, ANZ sẽ tập trung phát triển các sản phẩm liên kết giữa ngân hàng và bảo hiểm, cùng với các giải pháp quản lý tài chính và đầu tư, để nâng cao chiến lược kinh doanh bán lẻ trong những năm tới Ngoài ra, ANZ dự kiến sẽ giới thiệu thêm nhiều sản phẩm tài sản và quản lý tài chính, đầu tư để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
ANZ, mặc dù hoạt động toàn cầu với kinh nghiệm phục vụ đa dạng khách hàng, không đầu tư dàn trải mà có chiến lược phát triển cụ thể Ngân hàng này tập trung vào việc mở rộng hoạt động tại khu vực Châu Á, với mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu ANZ cũng xây dựng thị trường chung cho ba nước Đông Dương: Việt Nam, Lào, và Campuchia, nhằm khai thác nhu cầu dịch vụ ngân hàng tương đồng và cải thiện kết nối dịch vụ Ngân hàng này chú trọng vào phân khúc khách hàng có thu nhập cao và doanh nghiệp vừa và nhỏ, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong tương lai, ANZ sẽ phát triển các sản phẩm ngân hàng lõi, bao gồm sản phẩm liên kết với bảo hiểm và dịch vụ tín dụng như cho vay mua nhà, quản lý tài chính và đầu tư.
Một trong những hạn chế lớn trong hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) của VietinBank và các ngân hàng trong nước là thiếu chiến lược phát triển cụ thể và rõ ràng, dẫn đến việc chưa xác định được định hướng phân khúc thị trường, khách hàng và sản phẩm chủ đạo Kết quả là hoạt động NHBL trở nên tương đồng và thiếu hiệu quả VietinBank cần học hỏi từ kinh nghiệm của ANZ trong việc xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng, dựa trên đánh giá môi trường vĩ mô, vi mô, thế mạnh của ngân hàng và xu hướng khách hàng Việc này sẽ giúp ngân hàng có một chiến lược phát triển nhất quán, cụ thể và hiệu quả hơn trong tương lai.
1.4.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng HSBC Việt Nam
HSBC đã hoạt động tại Việt Nam từ năm 1870 và chính thức khai trương ngân hàng con vào ngày 01 tháng 01 năm 2009, trở thành ngân hàng 100% vốn nước ngoài đầu tiên tại đây Hiện nay, HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam về vốn đầu tư, mạng lưới, đa dạng sản phẩm, cũng như số lượng nhân viên và khách hàng.
Trong suốt 8 năm hoạt động tại Việt Nam (2001-2008), HSBC đã liên tục giành được Giải thưởng Rồng Vàng cho Ngân hàng được yêu thích nhất Từ 2006 đến 2010, ngân hàng này cũng được tạp chí FinanceAsia vinh danh là Ngân hàng nước ngoài tốt nhất tại Việt Nam Năm 2009, HSBC nhận giải Ngân hàng nước ngoài tốt nhất nhờ vào các ý tưởng và sản phẩm ngoại hối sáng tạo từ tạp chí Asiamoney Ngoài ra, vào năm 2006, HSBC được bình chọn là Ngân hàng Bán Lẻ tốt nhất Việt Nam bởi AsianBanker.
HSBC đã đạt được thành công đáng kể nhờ vào việc cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm đa dạng và phong phú, nổi bật với các nhóm sản phẩm trọn gói, mang lại sự tiện lợi và chuyên nghiệp.
HSBC hiện đang cung cấp hai gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói, một cho khách hàng doanh nghiệp và một cho khách hàng cá nhân.
Gói dịch vụ Business Vantage dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ cung cấp một tài khoản duy nhất tích hợp toàn bộ dịch vụ tài chính ngân hàng, bao gồm tài khoản giao dịch có lãi suất, dịch vụ thanh toán và quản lý tiền tệ, ngoại hối, và thanh toán quốc tế Doanh nghiệp sẽ được hưởng nhiều lợi ích như miễn phí thường niên cho thẻ ATM doanh nghiệp và ngân hàng trực tuyến, miễn phí dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, cũng như miễn phí cho các lệnh chuyển tiền trong và ngoài nước đến tài khoản HSBC tại Việt Nam Ngoài ra, gói này còn áp dụng biểu phí ưu đãi cho các dịch vụ chuyển khoản trong nước và quốc tế, thanh toán quốc tế, cùng với lãi suất cao được thanh toán hàng tháng Khách hàng sẽ nhận được sự hỗ trợ chuyên nghiệp từ đội ngũ Giám Đốc Quan Hệ Khách Hàng của HSBC Đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp hoạt động từ 3 năm trở lên, có lợi nhuận, doanh thu hàng năm từ 1 triệu đến dưới 10 triệu USD, hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu và thương mại, có báo cáo tài chính minh bạch, và tuân thủ quy định pháp lý.
Gói dịch vụ ngân hàng cá nhân HSBC Premier cung cấp giải pháp ngân hàng toàn diện với kết nối toàn cầu Khách hàng có thể dễ dàng quản lý tất cả tài khoản HSBC qua một trang web duy nhất và được miễn phí chuyển khoản trực tuyến giữa các tài khoản cá nhân trong hệ thống Dịch vụ hỗ trợ khẩn cấp 24/7 với một số điện thoại toàn cầu, cho phép cấp lại thẻ tín dụng và ứng trước tiền mặt tối thiểu 2.000 USD trong trường hợp khẩn cấp Tại Việt Nam, khách hàng Premier có thể giao dịch tại 350 trung tâm Premier quốc tế và hơn 6.000 chi nhánh khác Gói dịch vụ này dành cho những khách hàng duy trì số dư giao dịch khoảng 1 tỷ đồng tại HSBC.
Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên kết:
HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các sản phẩm liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác:
Chương trình Home & Away của thẻ tín dụng HSBC mang đến cho khách hàng nhiều ưu đãi hấp dẫn, bao gồm giảm giá đặc biệt tại hơn 19.000 điểm bán lẻ trên 40 quốc gia và vùng lãnh thổ tại Châu Mỹ, Châu Âu và Châu Á Thái Bình Dương.
Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng HSBC tại các điểm bán lẻ có thể nhận nhiều ưu đãi hấp dẫn trong mua sắm, ăn uống, giải trí và du lịch Tại Việt Nam, chủ thẻ HSBC được hưởng 248 ưu đãi từ các đối tác liên kết, bao gồm giảm giá 10% tại cửa hàng thời trang ALDO và Baby Land, giảm 7% khi thuê xe taxi Mai Linh, và đặc biệt là giảm 50% tiền phòng tại Anna Mandarin Resort-Đà Nẵng.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETTINBANK - CHI NHÁNH BỈM SƠN THANH HÓA (2014 – 2016)
KHÁI QUÁT VỀ VIETTINBANK - CHI NHÁNH BỈM SƠN THANH HÓA
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của VietinBank
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập vào năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT Ban đầu, ngân hàng mang tên Ngân hàng Công Thương Việt Nam (Incombank), với mục tiêu tiếp tục các hoạt động cho vay từ "Vụ Thương mại" của NHTW Sau cải tổ năm 1990, Incombank được xác định là một ngân hàng thương mại, chuyên giao dịch với lĩnh vực công nghiệp và thương mại Vào ngày 15/4/2008, ngân hàng đổi tên từ Incombank thành VietinBank Đến ngày 08/07/2009, sau quá trình cổ phần hóa thành công, ngân hàng chính thức mang tên Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, với vốn điều lệ trên 15 nghìn tỷ đồng, tăng hơn 34,8% so với vốn điều lệ cũ.
Qua 22 năm xây dựng và phát triển, VietinBank đã khẳng định vị trí làNHTM hàng đầu, nắm giữ vai trò chủ đạo, chủ lực của thị trường tiền tệ ViệtNam, đồng thời là NHTM Nhà nước đầu tiên có cổ đông chiến lược nước ngoàiIFC Hiện nay,VietinBank đứng thứ hai về quy mô tổng tài sản có thị phần hoạt động trong nước chiếm khoảng 15% và là một NHTM có chất lượng tín dụng tốt nhất Việt NamSự vững mạnh của VietinBank được thể hiện qua những mặt sau:
VietinBank sở hữu hệ thống mạng lưới lớn thứ hai trong ngành ngân hàng Việt Nam, chỉ sau Agribank, với 157 Sở Giao dịch, chi nhánh và hơn 1000 phòng giao dịch/Quỹ tiết kiệm trải rộng khắp cả nước Ngân hàng đã ký kết 8 Hiệp định Tín dụng khung với các quốc gia như Bỉ, Đức, Hàn Quốc và Thụy Sĩ, đồng thời duy trì quan hệ đại lý với hơn 850 ngân hàng và định chế tài chính lớn trên toàn cầu Ngoài ra, VietinBank còn quản lý 6 công ty hạch toán độc lập và 3 đơn vị sự nghiệp, bao gồm Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty Chứng khoán Công thương, Công ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, cùng với các trung tâm công nghệ thông tin, thẻ và đào tạo nguồn nhân lực.
Là một trong những thành viên sáng lập của các tổ chức tài chính tín dụng tại Việt Nam, tôi đã góp phần vào sự ra đời của Ngân hàng Sài Gòn Công thương, Indovinabank - ngân hàng liên doanh đầu tiên, Công ty cho thuê Tài chính quốc tế VILC - công ty cho thuê tài chính quốc tế đầu tiên tại Việt Nam, và Công ty Liên doanh Bảo hiểm Châu Á - NHCT.
Công ty là thành viên chính thức của nhiều tổ chức uy tín, bao gồm Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA), Hiệp hội các ngân hàng Châu Á (AABA), Hiệp hội Ngân hàng Đông Nam Á, và Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng (SWIFT) Ngoài ra, công ty cũng tham gia vào Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế, Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI), Hiệp hội các Định chế tài chính APEC cho vay Doanh nghiệp vừa và nhỏ, cùng với Hiệp hội Doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam.
Đạt được nhiều giải thưởng trong nước và quốc tế:
Chính phủ đã trao tặng nhiều giải thưởng cho các ngành, bao gồm 02 Huân chương Độc lập hạng Nhì và hạng Ba, 04 Huân chương Lao động hạng Nhất, 21 Huân chương Lao động hạng Nhì, cùng với 111 Huân chương Lao động hạng Ba Ngoài ra, còn có 03 danh hiệu tập thể Anh hùng lao động trong thời kỳ đổi mới, nhiều Huân, Huy chương, bằng khen của Chính phủ và Cờ thi đua của Ngân hàng Nhà nước.
VietinBank đã vinh dự nhận giải thưởng “Thương hiệu mạnh Việt Nam” trong 7 năm liên tiếp, trong đó có 6 năm nằm trong Top 10 Ngoài ra, ngân hàng cũng đạt giải “Sao Vàng Đất Việt” vào các năm 2004, 2005, 2007 và 2010, cùng với “Cúp vàng ISO”, khẳng định vị thế và uy tín của thương hiệu trên thị trường.
2007”, “Chứng chỉ ISO 9001-2000” cho hoạt động tín dụng, bảo lãnh và thanh toán năm 2008Giải thưởng “Thương hiệu chứng khoán uy tín 2010” và nhiều giải khác…
Ngân hàng The Bank of New York đã nhận nhiều giải thưởng quốc tế, bao gồm danh hiệu S.W.I.F.T xuất sắc trong hệ thống ngân hàng đại lý toàn cầu năm 2002 Ngoài ra, ngân hàng còn được City Group vinh danh với giải thưởng “Hoạt động xuất sắc trong thanh toán Quốc tế 2003/2004” nhờ tỷ lệ STP cao.
HSBC đã nhận giải “Global Payment and Cash Management Golden Award” vào năm 2004 và “Giải thưởng chất lượng quốc tế” từ tổ chức Business Initiative Directions (B.I.D) vào các năm 2008 và 2010 Đây là những giải thưởng danh giá dành cho các doanh nghiệp hoạt động hiệu quả và có uy tín thương hiệu cao, được bình chọn trên toàn cầu.
2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn, được thành lập vào ngày 08/07/1988, có nguồn gốc từ một Chi nhánh của Ngân hàng Nhà nước Tỉnh Thanh Hoá tại Thị xã Bỉm Sơn Với bề dày lịch sử và kinh nghiệm, chi nhánh này sở hữu một hệ thống khách hàng truyền thống ổn định, khẳng định vị thế của mình trong ngành ngân hàng.
VietinBank Bỉm Sơn, sau 26 năm phát triển, hiện có 14 phòng, tổ chuyên môn với 105 lao động, bao gồm 6 phòng chuyên môn và 8 phòng giao dịch Các phòng giao dịch được đặt tại các trung tâm dân cư và kinh tế của huyện, thị xã, thành phố, tạo thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ và nâng cao vị thế cạnh tranh Về giao thông, các phòng giao dịch nằm trên các trục liên huyện, liên tỉnh như quốc lộ 1A và quốc lộ 10, giúp tối ưu hóa hoạt động kinh doanh Nhờ vào mạng lưới này, VietinBank Bỉm Sơn đã khẳng định sức mạnh của một ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, được đông đảo khách hàng tín nhiệm.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bỉm Sơn hiện có tổng cộng 105 lao động Trong đó, 3 người có trình độ thạc sĩ, chiếm 2.8%; 94 người có trình độ đại học, chiếm 90%; và 8 người có trình độ cao đẳng, trung cấp, cán bộ kỹ thuật, chiếm 7.6%.
- Đội ngũ lãnh đạo gồm có:
Ban Giám đốc gồm 1 Giám đốc và 2 Phó Giám đốc, trong đó Giám đốc chịu trách nhiệm chung về toàn bộ hoạt động của Chi nhánh và quản lý khối Khách hàng doanh nghiệp Một Phó Giám đốc phụ trách khối Bán lẻ, trong khi Phó Giám đốc còn lại đảm nhận khối hỗ trợ.
+ Đội ngũ Trưởng phòng: có tổng số 14 trưởng phòng, trong đó có 6 trưởng phòng chuyên môn và 8 trưởng phòng Giao dịch;
+ Đội ngũ Phó phòng: VietinBank Bỉm Sơn có 14 vị trí phó phòng được phân bổ đều khắp các phòng của Chi nhánh.
VietinBank Bỉm Sơn sở hữu 15 phòng chuyên môn, bao gồm 6 phòng chức năng tại trụ sở chi nhánh và 8 phòng giao dịch, trong đó có 1 phòng giao dịch hỗn hợp và 7 phòng giao dịch đa năng Các phòng giao dịch này được phân bố đồng đều trên địa bàn Thị xã Bỉm Sơn và các huyện lân cận, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn có trụ sở chính và ba phòng giao dịch tại Thị xã Bỉm Sơn, cùng với hai phòng giao dịch ở huyện Hà Trung, một phòng giao dịch ở huyện Nga Sơn, một phòng giao dịch ở huyện Hậu Lộc, và một phòng giao dịch tại thành phố Thanh Hóa Với đội ngũ lao động trẻ, có trình độ chuyên môn cao (tuổi đời bình quân là 32), ngân hàng này sở hữu lợi thế lớn để mở rộng mạng lưới hoạt động và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Vietinbank- Chi nhánh Bỉm Sơn
(Nguồn : Phòng hành chính Vietinbank Bỉm Sơn) Chú thích:
PKHDN: Phòng khách hàng doanh nghiệp
PKHCN: Phòng khách hàng cá nhân
PQLRR: Phòng quản lý rủi ro
PTDDN: Phòng tín dụng doanh nghiệp
P.TDCN: Phòng tín dụng cá nhân
PGD KHDN: Phòng giao dịch khách hàng doanh nghiệp
PGD KHCN: Phòng giao dịch khách hàng cá nhân
PKH–TH: Phòng Kế hoạch – tổng hợp
PTC–KT: Phòng Tài chính – Kế toán
Khối Quan hệ Khách hàng (có 3 phòng Quan hệ khách hàng):
THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ NHBL VÀ PHÁT TRIỂN DVNHBL TẠI
2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank – Chi nhánh Bỉm Sơn giai đoạn 2014 – 2016
Hoạt động kinh doanh của Vietibank – Chi nhánh Bỉm Sơn đã trải qua những thăng trầm do sự mở rộng mạng lưới chi nhánh của các ngân hàng khác trong khu vực, dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Tuy nhiên, chi nhánh vẫn ghi nhận sự phát triển tích cực trong kết quả kinh doanh, như thể hiện trong bảng số liệu dưới đây.
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của Vietinbank – CN Bỉm Sơn giai đoạn 2014 – 2016 Đơn vị tính: T ỷ đồng
2 Dư nợ cho vay nền kinh tế 2.533 2.916 3.420 383 15 504 17
3 Tổng nguồn vốn huy động 1.695 1.956 2.551 261 15 595 30
5 Thu nhập bình quân đầu người 0,115 0,145 0,15 0,003 26 0,001 3
(Nguồn: Phòng Tổng hợp Vietinbank Bỉm Sơn)
2.2.2 Các hoạt động cơ bản tại chi nhánh
2.2.2.1 Các dịch vụ huy động vốn
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đã nghiên cứu nhu cầu đầu tư của người dân và phát triển nhiều sản phẩm tiết kiệm đa dạng, linh hoạt Các sản phẩm này bao gồm tiết kiệm thông thường, tiết kiệm lãi suất linh hoạt theo số dư và thời gian, cũng như tiết kiệm tích lũy và thả nổi Đặc biệt, các khoản tiết kiệm ngắn hạn theo tuần giúp khách hàng tối ưu hóa nguồn tiền nhàn rỗi, từ đó chuẩn bị và dự trù kế hoạch tài chính phù hợp cho từng giai đoạn cuộc sống.
Bảng 2.2: Kết quả công tác huy động vốn của Chi nhánh được thể hiện ở số liệu sau Đơn vị: Tỷ đồng
(Nguồn: Phòng Tổng hợp – Vietinbank – Chi nhánh Bỉm Sơn)
Trong giai đoạn 2014 – 2016, Chi nhánh đã đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng thương mại cổ phần về chính sách lãi suất và khuyến mại Tuy nhiên, nhờ nỗ lực không ngừng của toàn thể cán bộ, nguồn vốn của Chi nhánh vẫn duy trì được mức tăng trưởng ổn định.
Tính đến ngày 31/12/2016, tổng nguồn vốn của Chi nhánh đạt 2.551 tỷ đồng, tăng 595 tỷ đồng so với đầu năm, tương ứng với tốc độ tăng trưởng 30% Chi nhánh chiếm gần 10,3% thị phần trong khu vực, trong khi tổng nguồn vốn huy động toàn tỉnh đạt 24.767 tỷ đồng.
Đến cuối năm 2015, nguồn vốn của Chi nhánh đã tăng trưởng 15% so với năm 2014, tương ứng với mức tăng 261 tỷ đồng Quy mô nguồn vốn vào cuối năm 2016 gần gấp 1,5 lần so với cuối năm 2014, phản ánh nỗ lực đáng kể trong hoạt động huy động vốn của Chi nhánh.
Trong cơ cấu nguồn vốn, tiền gửi dân cư luôn chiếm tỷ trọng lớn và ổn định, với số dư huy động đạt 2.056 tỷ đồng vào cuối năm 2016, tăng 52.2% so với năm 2014 và chiếm 81% tổng nguồn huy động tại Chi nhánh Mặc dù tốc độ tăng trưởng tiền gửi dân cư năm 2014 chỉ đạt 8%, nhưng sự biến động lãi suất và xu hướng chạy đua lãi suất giữa các ngân hàng đã khiến người gửi tiền có xu hướng chọn kỳ hạn ngắn Đến cuối năm 2015, tiền gửi kỳ hạn dưới 12 tháng đã chiếm hơn 75% tổng tiền gửi dân cư, cho thấy nguồn vốn này có hiệu quả nhưng tính ổn định không cao.
Chi nhánh không chỉ thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư qua các sản phẩm tiết kiệm mà còn chú trọng vào việc tăng trưởng số lượng tài khoản của các tổ chức kinh tế Trong năm 2016, tốc độ tăng trưởng số lượng tài khoản đạt 18%, đồng thời số dư trung bình trên mỗi tài khoản cũng được cải thiện đáng kể Cụ thể, số dư tài khoản vào cuối năm 2014 đạt 345 tỷ đồng và đã tăng lên vào cuối năm 2016.
495 tỷ đồng chiến tỷ trong 19% trong cơ cấu nguồn vốn
Với sự phát triển liên tục của nền kinh tế và đời sống dân cư ngày càng được cải thiện, nhu cầu tiêu dùng, đặc biệt tại khu vực thành thị, đang gia tăng nhanh chóng với nhiều hình thức khác nhau Nhận thấy tiềm năng từ thị trường bán lẻ lớn, tính đến tháng 12 năm 2015, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đã nghiên cứu và triển khai nhiều sản phẩm tín dụng bán lẻ, phân đoạn theo đối tượng khách hàng, bao gồm cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà, cho vay tiêu dùng cho cán bộ công nhân viên và cho vay du học.
Trong quá trình triển khai sản phẩm cho vay mua nhà, Chi nhánh chưa thiết lập được sự liên kết chặt chẽ với các chủ đầu tư dự án, dẫn đến doanh số cho vay mua nhà chưa phát triển Sản phẩm Gia đình trẻ có ưu điểm nổi bật là tập trung vào nhóm đối tượng này và cung cấp gói tài chính toàn diện, nhưng các điều kiện cho vay lại khá khắt khe, khiến số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm vẫn chưa cao.
Trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng, dịch vụ cho vay cầm cố giấy tờ có giá đang chiếm ưu thế lớn nhất, tiếp theo là sản phẩm cho vay mua ô tô Các sản phẩm cho vay khác vẫn chưa được phát triển mạnh mẽ.
Dịch vụ cho vay cán bộ công nhân viên được thiết kế chi tiết theo nơi công tác, vị trí công tác và thu nhập hàng năm, giúp tiếp cận hiệu quả từng nhóm khách hàng và quản trị rủi ro tốt hơn Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đã triển khai gói sản phẩm hỗ trợ cho vay tiêu dùng dành cho cán bộ công nhân viên Vietinbank, với nhiều ưu đãi về lãi suất và phí, cho phép vay lên tới 300 triệu đồng.
Trong những năm qua, chi nhánh đã chú trọng đến cho vay cá nhân, đặc biệt là cho vay tiêu dùng Tuy nhiên, giống như nhiều ngân hàng thương mại quốc doanh khác, chi nhánh vẫn tập trung chủ yếu vào việc cho vay các doanh nghiệp lớn và chưa có chiến lược rõ ràng để mở rộng thị trường khách hàng cá nhân Hiện tại, tỷ trọng cho vay cá nhân trong tổng dư nợ của chi nhánh chỉ đạt khoảng 18%, cho thấy sự khiêm tốn trong lĩnh vực này.
Bảng 2.3: Dư nợ cho vay tại Vietinbank – Chi nhánh Bỉm Sơn từ năm 2014-2016 Đơn vị tính: Tỷ đồng
(Nguồn: Phòng Tổng hợp – Vietinbank – Chi nhánh Bỉm Sơn)
Trong ba năm qua, chi nhánh đã chú trọng đến dịch vụ tín dụng bán lẻ, khiến tỷ trọng dư nợ cho vay cá nhân tăng từ khoảng 30% tổng dư nợ năm 2014 lên 42% vào năm 2016 Đến cuối năm 2016, dư nợ cho vay khách hàng cá nhân đạt 1,422 tỷ đồng, tăng 661 tỷ đồng so với năm 2014, tương ứng với mức tăng 86,8% Mặc dù chi nhánh đã phát triển khách hàng tích cực, nhưng phần lớn cho vay cá nhân vẫn tập trung vào các sản phẩm truyền thống như sản xuất kinh doanh và đầu tư cho hộ gia đình Trong hai năm 2014 và 2015, tỷ trọng cho vay sản xuất kinh doanh chiếm 85% tổng dư nợ, nhưng đến năm 2016, nhờ vào việc triển khai nhiều sản phẩm cho vay tiêu dùng, tỷ trọng này đã giảm xuống còn 82%.
Bảng 2.4: Dư nợ bán lẻ phân theo các sản phẩm Đơn vị tính: T ỷ đồng
Tổng dư nợ cho vay cá nhân 761 1.206 1.422 445 58 216 18
Tỷ trọng trong tổng dư nợ (%) 55 60 67
Tỷ trọng trong tổng dư nợ (%) 45 40 33
2.Phân theo mục đích sử dụng vốn vay
Tỷ trọng trong tổng dư nợ (%) 12,8 15,8% 18
- Cho vay sản xuất kinh doanh 663,59 1.015,45 1.166,04 351,86 53% 150,59 15
Tỷ trọng trong tổng dư nợ (%) 87.2 84.2 82
Tỷ trọng trong tổng dư nợ (%) 98.6 99.5 99.8
Tỷ trọng trong tổng dư nợ (%) 1,40 0,50 0,2
Tỷ trọng trong tổng dư nợ (%)
(Nguồn: Phòng Tổng hợp – Vietinbank – Chi nhánh Bỉm Sơn)
Trong các sản phẩm tiêu dùng, Chi nhánh tập trung vào cho vay mua nhà ở và đất ở do nhu cầu cao từ cư dân đô thị, với tỷ trọng chiếm 6.5% trong tổng dư nợ Sản phẩm cho vay có bảo đảm bằng giấy tờ có giá đứng thứ hai với 5% Các sản phẩm như cho vay cán bộ công nhân viên và cho vay mua ô tô chỉ chiếm tỷ lệ khiêm tốn Ngoài ra, Chi nhánh cũng chưa chú trọng phát triển các sản phẩm khác như cho vay du học và cho vay cho người lao động Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài.
Bảng 2.5: Dư nợ cho vay cá nhân phân theo sản phẩm cho vay tại Vietinbank Bỉm Sơn giai đoạn tại thơi điêm 31/12/2016 Đơn vị tính: tỷ đồng
Tỷ lệ trên tổng dư nợ (%)
- Cho vay sản xuất kinh doanh 1.166 82
- Cho vay mua nhà dự án 0
- Cho vay đối với người lao động Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài 0
- Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán 0
- Cho vay tiêu dùng có bảo đảm bằng giấy tờ có giá 71,10 5,0
(Nguồn: Phòng Tổng hợp –Vietinbank– Chi nhánh Bỉm Sơn)
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đã áp dụng chiến lược đa dạng hóa sản phẩm và tiện ích, giúp sản phẩm thẻ của họ ngày càng phong phú với nhiều tính năng vượt trội Khách hàng hiện nay có thể tận hưởng các tiện ích như SMS Banking, gửi tiền có kỳ hạn tại ATM, thanh toán hóa đơn trực tuyến, VN-Topup, nhận tiền kiều hối qua thẻ, mua thẻ điện thoại trả trước, thanh toán lương qua thẻ, và phát hành thẻ liên kết.
ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN DVNHBL TẠI VIETTINBANK - CHI NHÁNH BỈM SƠN THANH HÓA TRONG THỜI GIAN 2014 - 2016
VietinBank được công nhận bởi nhiều tổ chức quốc tế uy tín và giới truyền thông về chất lượng dịch vụ xuất sắc Đặc biệt, ngân hàng này là đơn vị duy nhất nhận 2 giải thưởng "Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu" và "Hệ thống an ninh thông tin ngân hàng tiêu biểu" trong năm 2012.
Hoạt động kinh doanh bán lẻ tại VietinBank CN Bỉm Sơn được thực hiện an toàn và hiệu quả nhờ vào chính sách tăng trưởng tín dụng bền vững Chi nhánh đã nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc cơ cấu lại danh mục cho vay bán lẻ và kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng Đồng thời, VietinBank CN Bỉm Sơn thiết lập các hệ số an toàn hoạt động và hệ số cảnh báo thanh khoản, đảm bảo hoạt động kinh doanh tuân thủ quy định của Ngân hàng Nhà Nước.
VietinBank Chi nhánh Bỉm Sơn đã tích cực phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân, cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ với mức phí hợp lý và lãi suất linh hoạt Ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm tiền gửi đa dạng kết hợp với bảo hiểm và quà tặng giá trị Đồng thời, VietinBank cũng chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, giúp giảm thời gian giao dịch cho khách hàng.
Công tác quản trị điều hành đã có những cải tiến tích cực, ngày càng tuân thủ các chuẩn mực và thông lệ quốc tế Việc xây dựng định hướng và cơ chế chính sách, cùng với việc ban hành nhiều văn bản pháp lý, đã giúp chuẩn hóa quy định và quy trình tác nghiệp theo hướng phục vụ khách hàng Đồng thời, hướng dẫn và chỉ đạo các chi nhánh kịp thời triển khai hoạt động kinh doanh NHBL phù hợp với diễn biến thị trường.
Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank được cải thiện nhờ các chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả, bao gồm trung tâm chăm sóc khách hàng Contact center, hộp thư góp ý tại các điểm giao dịch và trên website Những cải tiến liên tục về chất lượng dịch vụ, tác phong phục vụ và quy trình phục vụ khách hàng cũng góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
2.3.2 Những hạn chế, tồn tại
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank CN Bỉm Sơn hiện còn mang tính truyền thống, với số lượng sản phẩm mỗi loại hạn chế và thiếu sự phong phú, chưa tạo ra sự khác biệt rõ rệt so với các ngân hàng khác Mặc dù đầu tư vào dịch vụ ngân hàng điện tử cao, nhưng lượng giao dịch vẫn chưa đạt mức mong đợi Các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt phát triển hạn chế, với thẻ ATM chủ yếu phục vụ rút tiền, thiếu sản phẩm bán chéo, liên kết và gói dịch vụ toàn diện.
Thứ hai, hệ thống chi nhánh, PGD hoặc các điểm ATM, POS của
VietinBank CN Bỉm Sơn đã có những bước đầu tư phát triển đáng kể, tuy nhiên vẫn còn hạn chế trong việc mở rộng dịch vụ tại các trung tâm mua sắm và trường học Mặc dù kênh phân phối điện tử của VietinBank đã có sự phát triển, nhưng vẫn tồn tại nhiều yếu điểm cần khắc phục, bên cạnh những vấn đề ở kênh phân phối truyền thống.
Hoạt động marketing hiện tại thiếu tính chuyên nghiệp và bài bản, từ nghiên cứu thị trường đến tiếp thị sản phẩm và bán hàng trực tiếp Chính sách chăm sóc khách hàng còn tạm thời và chất lượng phục vụ chưa đạt yêu cầu Chỉ có các chính sách chăm sóc dành cho khách hàng lớn và chiến lược, trong khi khách hàng nhỏ lẻ và có mức thu nhập thấp vẫn chưa được quan tâm đúng mức.
Sự phối hợp giữa các bộ phận của Chi nhánh và các Ban của Hội sở trong phát triển ngân hàng bán lẻ tại VietinBank CN Bỉm Sơn còn thấp, dẫn đến việc giải quyết khiếu nại và phản hồi của khách hàng không kịp thời, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
VietinBank CN Bỉm Sơn chưa xây dựng một chiến lược phát triển kinh doanh bán lẻ rõ ràng, thiếu phân đoạn khách hàng cụ thể để làm cơ sở cho việc thiết kế sản phẩm, quy trình phục vụ khách hàng và phương thức bán hàng hiệu quả.
Mô hình kinh doanh NHBL hiện chưa được triển khai đồng bộ tại các điểm mạng lưới chi nhánh, với các PGD chỉ được coi là bộ phận huy động vốn mà chưa thực sự phát triển thành điểm kinh doanh dịch vụ bán lẻ chuyên trách Số lượng nhân viên kinh doanh còn hạn chế, trong khi phương thức giao dịch chủ yếu vẫn là trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên công nghệ thông tin vẫn chưa phổ biến.
Công tác đào tạo cán bộ tại chi nhánh VietinBank về quản lý quan hệ khách hàng bán lẻ và kỹ năng bán hàng đang trong giai đoạn nghiên cứu triển khai Hiện tại, chương trình đào tạo này chưa thực sự có hệ thống, chưa đúng đối tượng và chưa được cụ thể hóa cho từng sản phẩm dịch vụ bán lẻ.
Bốn là, thiếu kinh nghiệm trong phát triển mảng dịch vụ NHBL
Chi nhánh Vietinbank Bỉm Sơn có bề dày lịch sử hoạt động lâu năm, tập trung chủ yếu vào lĩnh vực bán buôn Khách hàng chính của chi nhánh này là các tổng công ty và doanh nghiệp nhà nước, với các sản phẩm ngân hàng chủ yếu là những dịch vụ truyền thống.
Mặt bằng trình độ công nghệ của các ngân hàng hiện nay còn thấp, với sự chênh lệch lớn giữa các ngân hàng Điều này dẫn đến hai tình trạng trái ngược: một số ngân hàng chỉ ứng dụng công nghệ ở mức độ thấp do hạn chế về vốn, trong khi những ngân hàng khác chưa khai thác hết tính năng của công nghệ hiện đại Hệ quả là các ngân hàng gặp khó khăn trong việc kết nối và hợp tác với nhau.
Người dân Việt Nam vẫn gặp khó khăn trong việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng, với tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt vẫn cao Nguyên nhân chủ yếu là do thói quen sử dụng tiền mặt, dân số chủ yếu sống ở nông thôn, trong khi các ngân hàng lại tập trung chủ yếu ở thành phố Hơn nữa, dịch vụ bán lẻ phát triển ở mức độ thấp và các dịch vụ ngân hàng chưa đa dạng, góp phần vào tình trạng này.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BỈM SƠN THANH HÓA
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DVNHBL TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BỈM SƠN ĐẾN NĂM 2020
3.1.1 Định hướng kinh doanh của Vietinbank Việt Nam. Để tiếp tục phát triển nhanh, bền vững, hội nhập thành công, giữ vững vai trò chủ lực ở thị trường Việt Nam, định hướng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank trong những năm tới là tiếp tục đổi mới, cơ cấu lại triệt để và toàn diện hơn nhằm: Xây dựng VietinBank trở thành tập đoàn tài chính mạnh, hiện đại, phát triển bền vững và giữ vị trị hàng đầu Việt Nam; hoạt động kinh doanh đa năng với chất lượng dịch vụ cao; năng lực tài chính lành mạnh; trình độ công nghệ, nguồn nhân lực và quản trị ngân hàng đạt mức tiên tiến theo thông lệ chuẩn mực quốc tế; phấn đấu đến năm 2020 đưa VietinBank trở thành tập đoàn tài chính lành mạnh trong khu vực.
Các chiến lược cụ thể:
Chiến lược nâng cao năng lực tài chính và phát triển mạng lưới kinh doanh là rất quan trọng để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và cải thiện hiệu quả hoạt động Tập trung vào củng cố và mở rộng hệ thống mạng lưới, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ, sẽ giúp duy trì vị thế thị phần và phát triển hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ (NHBL) Đẩy mạnh ngân hàng bán buôn (NHBB) và mở rộng thị phần tại các khu vực khách hàng trọng điểm sẽ đảm bảo sự an toàn và lợi nhuận cao Tận dụng hệ thống mạng lưới và cơ sở hạ tầng hiện có sẽ giúp phát triển thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam.
Chiến lược chuẩn hóa mô hình tổ chức và quản trị tại VietinBank tập trung vào việc đẩy mạnh sau cổ phần hóa và tăng vốn để đảm bảo an toàn hoạt động kinh doanh Mục tiêu là phát triển VietinBank thành một tập đoàn tài chính ngân hàng mạnh với mô hình công ty mẹ-con và đa sở hữu Ngân hàng sẽ hoạt động đa ngành, với trọng tâm là ngân hàng thương mại, ngân hàng đầu tư và các dịch vụ tài chính Việc lựa chọn và áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất trong tổ chức, quản trị, điều hành và kiểm soát rủi ro là rất quan trọng Đồng thời, VietinBank sẽ hoàn thiện hệ thống cơ chế, chính sách về quản trị, quản lý rủi ro, quy trình kỹ thuật nghiệp vụ và đánh giá hiệu quả kinh doanh theo các tiêu chuẩn quản trị hiện đại trong lĩnh vực tài chính ngân hàng toàn cầu.
Chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao tại VietinBank tập trung vào việc cải thiện căn bản chất lượng nguồn nhân lực thông qua việc giảm số lượng và tăng cường chất lượng Điều này bao gồm việc xây dựng đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao, đào tạo kiến thức về nghiệp vụ ngân hàng quốc tế, ngoại ngữ và tin học VietinBank sẽ tuyển dụng thêm cán bộ có khả năng tạo ra doanh số và lợi nhuận cao Đồng thời, ngân hàng sẽ hoàn thiện cơ chế động lực tiền lương và thưởng, gắn kết lợi ích với trách nhiệm, kết quả, năng suất và hiệu quả công việc của từng nhân viên Cuối cùng, thực hiện chương trình tính toán đầy đủ chi phí và hiệu quả đến từng đơn vị sản phẩm và cá nhân.
Chiến lược phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin tại VietinBank tập trung vào việc đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ ngân hàng, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, đồng bộ và an toàn Ngân hàng sẽ đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới trong quản trị, kiểm soát rủi ro và phát triển sản phẩm dịch vụ, coi đây là yếu tố then chốt để nâng cao năng lực cạnh tranh, chất lượng và hiệu quả hoạt động kinh doanh, đồng thời tích cực hội nhập với khu vực và quốc tế.
3.1.2 Định hướng nâng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank – CN Bỉm Sơn
Thị trường ngân hàng bán lẻ đang có cơ hội phát triển mạnh mẽ nhờ vào sự tăng trưởng của nền kinh tế và sự phát triển của thương mại, với sự ra đời của nhiều trung tâm thương mại và dịch vụ Sự tiến bộ của công nghệ thông tin cũng thúc đẩy nhu cầu thanh toán điện tử, yêu cầu Vietinbank – CN Bỉm Sơn phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Định hướng của chi nhánh là trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu về chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, tăng trưởng nguồn vốn và nâng cao chất lượng tín dụng, đồng thời xây dựng văn hóa doanh nghiệp và thương hiệu Ngân hàng TMCP Công Thương Để đạt được mục tiêu này, chi nhánh cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chi nhánh cần tập trung vào việc giữ vững và mở rộng nguồn khách hàng cá nhân trên địa bàn, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đáp ứng nhu cầu thị trường và gia tăng khả năng cạnh tranh Trong bối cảnh nhiều chi nhánh ngân hàng cổ phần sẽ được thành lập tại Bỉm Sơn, việc tổ chức các chiến dịch quảng cáo bài bản về sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công Thương, gắn liền với lợi ích của khách hàng, là rất quan trọng Đồng thời, chi nhánh cũng cần chú trọng tiếp thị và giới thiệu sản phẩm tới khách hàng cá nhân, nhằm cung cấp giải pháp tài chính toàn diện và tăng cường cho vay phục vụ mục đích tiêu dùng, từ đó nâng cao tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tổng lợi nhuận của ngân hàng.
Tập trung vào việc khai thác tiềm năng từ khách hàng hiện tại sẽ mang lại doanh thu lớn cho Chi nhánh Để đạt được điều này, cần xác định mục tiêu mở rộng các nhóm khách hàng khác nhau thông qua các chiến lược sản phẩm và cách tiếp cận đa dạng Việc phân loại khách hàng và mở rộng thị trường theo từng nhóm có vai trò quan trọng, giúp Chi nhánh nâng cao năng lực cạnh tranh và thành công trong việc cải thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Ngân hàng TMCP công thương đang hướng tới việc thiết lập các kênh phân phối hiện đại như lắp đặt máy ATM, mở rộng các điểm giao dịch thanh toán thẻ và xây dựng ngân hàng tự động Đồng thời, ngân hàng cũng tập trung phát triển dịch vụ Internet Banking để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Mục tiêu dài hạn là chiếm lĩnh thị trường trong lĩnh vực ngân hàng tự động.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DVNHBL TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BỈM SƠN THANH HÓA
3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL phù hợp với địa bàn Bỉm Sơn Thanh Hóa.
VietinBank trong giai đoạn vừa qua chưa xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đồng bộ, dẫn đến thiếu kế hoạch hành động cụ thể Để thúc đẩy hoạt động NHBL, việc đầu tiên cần làm là xây dựng một chiến lược phát triển nhất quán với định hướng chung của ngân hàng, phát huy thế mạnh về vốn, mạng lưới giao dịch, công nghệ và nhân sự, đồng thời phù hợp với xu hướng xã hội và chính sách nhà nước Cần xác định rõ điểm mạnh và điểm hạn chế trong hoạt động NHBL của VietinBank Bỉm Sơn, từ đó phát huy những điểm mạnh chủ đạo và khắc phục những hạn chế Việc nghiên cứu môi trường nội bộ kết hợp với cơ hội và thách thức từ bên ngoài sẽ giúp đưa ra định hướng cụ thể cho phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại VietinBank Bỉm Sơn, cần xuất phát từ chiến lược phát triển chung của ngân hàng và xác định tỉ trọng hoạt động dịch vụ NHBL trong toàn bộ hoạt động ngân hàng Ngân hàng cần đặt ra các mục tiêu cụ thể cho dịch vụ NHBL trong cả ngắn hạn và dài hạn Dựa trên chiến lược này, cần xây dựng một kế hoạch hành động chi tiết, bao gồm việc xác định phân khúc thị trường và khách hàng tiềm năng, cùng với sản phẩm ngân hàng chủ đạo Đồng thời, ngân hàng cũng cần xác định phương thức thực hiện kế hoạch với các giải pháp toàn diện về công nghệ, sản phẩm, kênh phân phối, nhân sự và marketing, cũng như xây dựng hệ thống chỉ tiêu để đánh giá mức độ hoàn thành kế hoạch.
VietinBank Bỉm Sơn cần tăng cường quản trị điều hành với chiến lược và kế hoạch hành động chi tiết Trong quá trình thực hiện, cần duy trì sự nhất quán và kiên trì với mục tiêu, đồng thời linh hoạt điều chỉnh kế hoạch phù hợp với kết quả thực hiện và biến động môi trường trong và ngoài ngân hàng.
3.2.2 Đa dạng hóa các chủng loại dịch vụ, tăng cường thêm tính năng, tiện ích cho sản phẩm dịch vụ NHBL của VietinBank CN Bỉm Sơn
3.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ Đa dạng hoá các hình thức huy động vốn để huy động tối đa nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư bằng cách hoàn thiện và nâng cao chất lượng các sản phẩm tiền gửi hiện có, nghiên cứu và sớm đưa vào triển khai các sản phẩm huy động vốn mới như: tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm an sinh nhà ở, tiết kiệm an sinh giáo dục, tiết kiệm tích lũy tiền lương, tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm cho con, tiết kiệm hưu trí… kèm theo đó là các hình thức khuyến mãi phong phú, hấp dẫn như: tặng phiếu mua hàng, tặng quyền lợi bảo hiểm nhân thọ và hỗ trợ viện phí…
Phát triển sản phẩm dịch vụ theo phân đoạn khách hàng là cần thiết để đáp ứng nhu cầu của từng nhóm, bao gồm khách hàng VIP, khách hàng chuẩn và khách hàng thông thường Tập trung vào nghiên cứu và phát triển dịch vụ cho khách hàng có thu nhập cao với các ưu đãi hấp dẫn như lãi suất ưu đãi khi vay cầm cố sổ tiết kiệm, giảm phí dịch vụ, và tặng thêm lãi suất duy trì cho những khách hàng gửi trên 6 tháng Ngoài ra, khách hàng còn được tham gia các chương trình khuyến mại và hưởng chính sách phù hợp theo từng nhóm khách hàng cụ thể.
Vietinbank – CN Bỉm Sơn thường xuyên rà soát và đánh giá danh mục sản phẩm huy động hiện tại, so sánh với các đối thủ cạnh tranh Ngân hàng cũng thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng để xác định hiệu quả của các sản phẩm, nhận diện những sản phẩm chưa đạt yêu cầu và nghiên cứu bổ sung tính năng, tiện ích mới nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Qua đó, Vietinbank – CN Bỉm Sơn hình thành các sản phẩm tiền gửi đặc thù riêng biệt.
3.2.1.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Xây dựng các sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với từng phân khúc thị trường là rất quan trọng Các sản phẩm này bao gồm cho vay làm trang trại gia trại, cho vay bổ sung vốn lưu động cho việc trồng lúa, và cho vay mua căn hộ cùng các hàng tiêu dùng khác Điều này không chỉ đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng mà còn thúc đẩy phát triển kinh tế tại các vùng miền khác nhau.
Xây dựng sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng và xu hướng thị trường là rất quan trọng Cần tăng cường phát triển tín dụng nhà ở, kết hợp với các giải pháp tài chính toàn diện và dài hạn thông qua việc hợp tác với các nhà đầu tư bất động sản và xây dựng Đồng thời, cần chú trọng phát triển tín dụng cho sản xuất kinh doanh, xây dựng chính sách hỗ trợ hộ gia đình và cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng trong các lĩnh vực xuất nhập khẩu, sản xuất, dịch vụ, chế biến và xây dựng.
3.2.1.3 Dịch vụ thanh toán Đối với dịch vụ thanh toán trong nước: Phát triển mạnh các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, thanh toán không dùng tiền mặt trên cơ sở hệ thống công nghệ kỹ thuật và hệ thống thanh toán ngân hàng hiện đại, an toàn, tin cậy, hiệu quả, phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế Nâng cao các tiện ích thanh toán qua ngân hàng để khuyến khích các thành phần kinh tế, đặc biệt là các tầng lớp dân cư sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng nhằm giảm thiểu lưu thông tiền mặt.
Vietinbank – CN Bỉm Sơn cần liên tục cập nhật và điều chỉnh các quy định về phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, nhằm đảm bảo tính phù hợp với thực tế Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy tiện lợi và an toàn hơn khi sử dụng các dịch vụ thanh toán này.
Cần tăng cường tuyên truyền về tiện ích của thanh toán không dùng tiền mặt để nâng cao nhận thức của các tầng lớp dân cư, đồng thời lập kế hoạch hợp tác với các tổ chức nhằm cải thiện trình độ dân trí và tạo nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Đối với dịch vụ thanh toán quốc tế, cần tập trung nguồn ngoại tệ vào hệ thống ngân hàng để đáp ứng nhu cầu chi tiêu hợp lý của cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, đồng thời kiểm soát hiệu quả chu chuyển ngoại tệ trong nền kinh tế, góp phần giảm tình trạng đô la hoá.
Để tối đa hóa luồng tiền kiều hối chuyển về nước, cần tiếp tục tạo điều kiện khuyến khích và đa dạng hóa các hình thức huy động kiều hối Điều này bao gồm việc phát triển quan hệ hợp tác với nước ngoài, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng như chuyển tiền nhanh và chuyển trả trực tiếp Đồng thời, cần giảm phí chuyển tiền, đơn giản hóa các thủ tục nhận tiền và mở rộng mạng lưới chi trả để phục vụ tốt hơn cho người nhận.
3.2.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng bán lẻ đang phát triển mạnh mẽ với các dịch vụ như SMS, điện thoại và Internet, nhằm mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng Đồng thời, ngân hàng cũng hợp tác với các doanh nghiệp vừa và nhỏ để mở rộng hoạt động thanh toán trực tuyến, tạo điều kiện thuận lợi cho người tiêu dùng và thúc đẩy sự phát triển kinh tế.
Kết hợp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử với các sản phẩm tín dụng của ngân hàng tạo thành một bó sản phẩm hấp dẫn Điều này khuyến khích khách hàng sử dụng gói sản phẩm thay vì các dịch vụ riêng lẻ, giúp họ hưởng lợi từ các ưu đãi về lãi suất và phí Sự kết hợp này không chỉ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng mà còn gia tăng thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho Vietinbank – CN Bỉm Sơn.
Để nâng cao tính cạnh tranh, cần phát triển thêm nhiều tính năng cho sản phẩm thẻ và máy ATM, như cho phép nạp tiền trực tiếp tại máy ATM và giảm thiểu sự cố khi rút tiền Đồng thời, nên tập trung vào việc phát triển các sản phẩm thẻ công nghệ cao, nổi bật hơn so với thị trường hiện tại, nhằm theo kịp xu hướng công nghệ thẻ hiện đại toàn cầu Điều này không chỉ tạo ra sự an toàn mà còn hạn chế rủi ro cho khách hàng.
Biểu đồ Doanh số chuyển tiền kiều hối
(Nguồn: Phòng Tổng hợp –Vietinbank – Chi nhánh Bỉm Sơn)
Kết quả chuyển tiền kiều hối trong những năm qua cho thấy sự tăng trưởng ổn định, ngoại trừ năm 2015 khi khủng hoảng kinh tế toàn cầu khiến nhiều lao động xuất khẩu mất việc và kiều bào gặp khó khăn, dẫn đến sự sụt giảm mạnh trong lượng kiều hối chuyển về Tuy nhiên, vào cuối năm 2016, mặc dù nền kinh tế thế giới vẫn chưa hoàn toàn hồi phục, thu nhập của kiều bào và người lao động xuất khẩu đã cải thiện, giúp doanh số chuyển tiền kiều hối tại chi nhánh đạt 9.267 ngàn USD, tăng 23,9% so với năm 2014, đánh dấu mức cao nhất trong những năm gần đây.
2.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các ngân hàng thương mại Việt Nam, đặc biệt là Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, đã chú trọng vào việc hiện đại hóa và ứng dụng công nghệ để nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng đã đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở hạ tầng công nghệ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thích ứng với quá trình hội nhập Sản phẩm ngân hàng điện tử như Internet Banking và SMS Banking đã mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, cho phép thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán dịch vụ và tra cứu thông tin tài khoản một cách thuận tiện Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking đã tăng đáng kể từ 1.001 khách hàng vào năm 2014 lên 2.031 khách hàng vào năm 2016 Mặc dù Vietinbank cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử không khác biệt nhiều so với các ngân hàng lớn như BIDV và AGRIBANK, nhưng so với các ngân hàng hàng đầu như VIETCOMBANK, ACB và TECHCOMBANK, Vietinbank vẫn còn hạn chế về số lượng sản phẩm và tính năng dịch vụ.
2.2.2.5 Sản phẩm dịch vụ khác
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bỉm Sơn đặc biệt chú trọng đến dịch vụ trả lương qua thẻ, nhờ vào chỉ thị 20 của Thủ tướng Chính phủ tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng tiếp cận các đơn vị hưởng lương từ ngân sách Chi nhánh cung cấp nhiều ưu đãi hấp dẫn như miễn phí mở tài khoản và tập trung vào việc hợp tác với các doanh nghiệp có số lượng cán bộ nhân viên lớn, đặc biệt là những đơn vị có quan hệ tín dụng với ngân hàng, nhằm ký hợp đồng phát hành thẻ cho cán bộ nhân viên và giảm phí trả lương cho một số đơn vị.
Các chương trình chăm sóc khách hàng đã ký hợp đồng trả lương bao gồm việc trực tiếp giới thiệu và hướng dẫn quy trình trả lương, nhằm giúp các đơn vị hiểu rõ hơn về dịch vụ Tuy nhiên, kết quả đạt được vẫn chưa tương xứng với tiềm năng, với tốc độ phát triển tài khoản trả lương trong năm 2015 và 2016 có dấu hiệu chững lại Đặc biệt, năm 2014, Chi nhánh chỉ ký hợp đồng với 5 đơn vị, tăng thêm 639 tài khoản, chưa hoàn thành kế hoạch trả lương qua tài khoản mà Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đề ra.
2.2.3 Các yếu tố tác động đến DVNHBL tại Viettinbank – Chi nhánh Bỉm Sơn
Nhân lực là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bao gồm tính tin cậy, sự đồng cảm, tính đáp ứng, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình Khi các nguồn lực khác đồng đều, nhân lực sẽ tạo ra sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bỉm Sơn đã xây dựng đội ngũ cán bộ chất lượng với 105 lao động, có trình độ chuyên môn cao, đạo đức nghề nghiệp và tinh thần trách nhiệm, đáp ứng nhu cầu phát triển trong giai đoạn hội nhập quốc tế Cơ cấu nhân sự của chi nhánh được ghi nhận qua bảng số liệu cụ thể.
(Nguồn phòng Tố chức -Vietinbank Bỉm Sơn)
Theo bảng số liệu, trình độ lao động của chi nhánh đã được nâng cao rõ rệt qua các năm Năm 2014, chi nhánh chỉ có 1 thạc sĩ (1%), 82 người có trình độ đại học (88%), và 10 người có trình độ cao đẳng, trung cấp (11%) Đến năm 2016, số lao động có trình độ thạc sĩ tăng lên 3 người (3%), trong khi số người có trình độ đại học là 94 (90%) và số người có trình độ cao đẳng, trung cấp giảm xuống còn 8 (8%) Điều này chứng tỏ rằng đội ngũ lao động của chi nhánh không ngừng học tập và nâng cao chuyên môn để phục vụ tốt hơn cho công việc.
Khách hàng đánh giá cao “năng lực phục vụ” và “tin cậy” của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Bỉm Sơn, nhờ vào thái độ phục vụ chuyên nghiệp và trình độ chuyên môn cao của nhân viên Ngân hàng luôn nỗ lực đào tạo đội ngũ nhân viên, tạo cảm giác an toàn và tin cậy cho khách hàng trong mỗi giao dịch Đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt huyết và đam mê của chi nhánh sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
2.2.3.2 Mạng lưới hoạt động và cơ sở vật chất
Mạng lưới hoạt động và cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bao gồm các yếu tố như tính tin cậy, tính đáp ứng và phương tiện hữu hình Đến cuối năm 2016, Vietinbank chi nhánh Bỉm Sơn đã thể hiện sự phát triển tích cực trong các lĩnh vực này.
Mạng lưới 8 phòng giao dịch được bố trí rộng khắp trên 8 huyện, tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ NHBL Tuy nhiên, sự mở rộng quá nhanh khiến các phòng giao dịch nằm gần nhau, dẫn đến việc không khai thác được lợi thế và gây khó khăn cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ.
“bão hòa”, hoặc xảy ra cạnh tranh nội bộ, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh các dịch vụ NHBL.
Chi nhánh Vietinbank Bỉm Sơn đã phát triển một mô hình phòng giao dịch thống nhất, tạo nên những đặc trưng dễ nhận biết Tuy nhiên, hiện tại, nhiều mặt bằng kinh doanh chưa được xây dựng đồng bộ, dẫn đến sự không nhất quán trong thiết kế các trụ sở Không gian xung quanh cũng thiếu thông thoáng, gây khó khăn trong việc bố trí bảng hiệu và poster quảng cáo, làm giảm khả năng thu hút khách hàng.
2.2.3.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Nhân tố tổ chức và quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Các thành phần chính ảnh hưởng đến chất lượng bao gồm tính tin cậy, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng và các phương tiện hữu hình Sự hiệu quả trong quản lý không chỉ cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn tăng cường độ tin cậy và sự hài lòng của người tiêu dùng.
Năm 2014, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đã thực hiện việc thành lập và điều chỉnh tổ chức của một số uỷ ban thuộc HĐQT, nhằm nâng cao vai trò quản trị tại Hội sở Các Khối chức năng đã tăng cường giám sát và quản lý tập trung các khu vực kinh doanh, hỗ trợ triển khai nghiệp vụ bán lẻ tại các kênh phân phối Điều này giúp tháo gỡ nhanh chóng và hiệu quả những khó khăn, vướng mắc, đồng thời đảm bảo tính linh hoạt trong hoạt động kinh doanh bán lẻ của các đơn vị bán hàng.
Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam cam kết phát triển an toàn và bền vững bằng cách hoàn thiện hệ thống quản lý rủi ro Ngân hàng đang tổ chức lại các thành phần và hoạt động của bộ phận quản lý rủi ro nhằm phân định rõ ràng nghĩa vụ và trách nhiệm giữa các bộ phận Công tác giám sát được thực hiện theo nguyên tắc đảm bảo tính khách quan, trung thực và liên tục, bao trùm tất cả các hoạt động của ngân hàng.
Công tác tổ chức quản lý và nhân sự hoạt động bán lẻ
Công tác tổ chức quản lý hoạt động bán lẻ đang được hoàn thiện và mở rộng, với sự thay đổi cơ cấu tổ chức theo định hướng kinh doanh Việc tái cấu trúc quản lý hoạt động ngân hàng bán lẻ nhằm đảm bảo chỉ đạo xuyên suốt, sản phẩm được thiết kế theo định hướng khách hàng và phù hợp với từng phân đoạn Tuy nhiên, một số chi nhánh vẫn duy trì mô hình bán hàng trực tiếp và thụ động, nhân viên chưa có kinh nghiệm tiếp thị các sản phẩm bán lẻ khác, dẫn đến lượng khách hàng chưa phong phú và đa dạng.
Chính sách chăm sóc khách hàng
- Chính sách chăm sóc khách hàng khi phục vụ khách hàng trực tiếp:
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bỉm Sơn luôn chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng bằng cách xây dựng chính sách phù hợp với từng đối tượng Mặc dù ngân hàng đã triển khai các chương trình tập huấn về phục vụ khách hàng, nhưng vẫn nhận nhiều phàn nàn về thái độ nhân viên, thời gian giải quyết khiếu nại lâu và không gian giao dịch chật chội Để cải thiện dịch vụ, ngân hàng đã giảm bớt các thủ tục không cần thiết và nâng cao chất lượng phục vụ, nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
- Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng: