Môc lôc Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi, tôi có sự hộ trợ của Giáo viên hướng dẫn là TS Tạ Văn Lợi Các nội dung nghiên cứu và kết[.]
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, tơi có hộ trợ Giáo viên hướng dẫn TS Tạ Văn Lợi Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, kết chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hà Nội, ngày……tháng…….năm 2010 Vũ Thị Thanh Lớp: QTKD Quốc tế K39 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Chuyên đề tốt nghiệp được hoàn thành với sự giúp đỡ tận tình của Ơng Giám đớc tồn thể cán bộ, nhân viên khách sạn Bộ Giáo dục Đào tạo Tôi xin chân thành cảm ơn mọi người đã giúp thực hiện tốt nhiêm vụ suốt trình thực tập Xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới TS Tạ Văn Lợi Cảm ơn thầy đã cho em những kiến thức bở ích để em hồn thành chun đề tốt nghiệp Do thời gian lực bản thân còn hạn chế nên chuyên đề không thể tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từ thầy cô bạn để tiếp tục hoàn thiện bản chuyên đề tốt nghiệp! Vũ Thị Thanh Lớp: QTKD Quốc tế K39 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG SỐ LIỆU PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THU HÚT KHÁCH HÀNG Ở DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN I Thu hút khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn .4 1.1 Khái niệm thu hút khách hàng 1.2 Vai trò thu hút khách hàng 1.3 Các hình thức thu hút khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn 1.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến thu hút khách hàng kinh doanh dịch vụ khách sạn: .5 1.3.2 Các biện pháp thu hút khách hàng kinh doanh khách sạn 1.3.2.1 Chính sách sản phẩm 1.3.2.2 Chính sách giá 1.3.2.3 Chính sách phân phối 1.3.2.4 Chính sách xúc tiến quảng cáo 1.3.2.5 Nâng cao văn minh phục vụ 1.3.2.6 Đầu tư sở vật chất kỹ thuật 10 1.3.3 Các tiêu đánh giá .10 1.3.3.1 Tốc độ tăng trưởng khách 10 1.3.3.2.Tốc độ tăng trưởng dịch vụ sử dụng 11 1.3.3.3 Sự phát triển nguồn nhân lực .11 1.3.3.4 Tốc độ tăng trưởng kinh phí thu hút 11 1.4 Sức ép cạnh tranh khách sạn nước địa bàn Hà Nội thúc đẩy mạnh hoạt động thu hút khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn .12 Vũ Thị Thanh Lớp: QTKD Quốc tế K39 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG II THỰC TRẠNG ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỚC SỨC ÉP CẠNH TRANH CỦA CÁC KHÁCH SẠN 13 NƯỚC NGOÀI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 13 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Bộ Giáo dục Đào tạo 13 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển doanh nghiệp 13 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn 23 Lê Thánh Tông Bộ giáo dục Đào tạo 15 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn .17 2.2.Thực trạng đẩy mạnh thu hút khách hàng khách sạn Bộ Giáo dục 23 2.2.1 Các biện pháp khách sạn áp dụng nhằm thu hút khách hàng 23 2.21.1 Chính sách sản phẩm khách sạn Bộ Giáo dục 23 2.2.1.2 Chính sách giá khách sạn Bộ Giáo dục 26 2.2.1.3 Chính sách phân phối khách sạn Bộ Giáo dục 28 2.2.1.4 Chính sách xúc tiến quảng cáo khách sạn Bộ Giáo dục .29 2.2.1.5 Vấn đề văn minh phục vụ khách sạn Bộ Giáo dục 30 2.2.1.6 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Bộ Giáo dục .31 2.2.2 Kết thu hút khách hàng 33 2.2.2.1 Số liệu tăng trưởng khách hàng 33 2.2.2.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 34 2.2.2.3.Tốc độ phát triển nguồn lực 35 2.2.2.4 Tốc độ tăng trưởng kinh phí thu hút 37 2.2.2 Thực trạng hiệu kinh doanh tổng hợp .38 2.2.3.1 Hiệu sử dụng nguồn lực 39 2.2.4: Các tiêu đánh giá đẩy mạnh thu hút khách hàng khách sạn Bộ Giáo dục .40 2.2.4.1.Mặt .40 2.2.4.2.Mặt hạn chế 41 2.2.4.3 Nguyên nhân 42 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO Vũ Thị Thanh Lớp: QTKD Quốc tế K39 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp TẠO TRƯỚC SỨC ÉP CẠNH TRANH CỦA CÁC KHÁCH SẠN NƯỚC NGOÀI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 43 3.1 Thuận lợi khó khăn công tác thu hút khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam 43 3.1.1 Thuận lợi: 43 3.1.2 Khó khăn: 44 3.2 Những định hướng mục tiêu đẩy mạnh thu hút khách hàng khách sạn Bộ Giáo dục đào tạo .44 3.2.1 Dự báo tình hình phát triển ngành du lịch năm tới 44 3.2.1.1 Dự báo tình hình phát triển giới khu vực 44 3.2.1.2 Dự báo phát triển du lịch Việt Nam 45 3.2.2 Định hướng kế hoạch phát triển khách sạn Bộ Giáo dục Đào tạo 46 3.2.2.1.Mục tiêu chung 46 3.2.2.2 Mục tiêu cụ thể chi tiêu .46 3.3 Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động thu hút khách khách sạn Bộ giáo dục Đào tạo .48 3.3.1 Những giải pháp từ doanh nghiệp 48 3.3.2 Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện biện pháp thu hút khách hàng khách sạn Bộ giáo dục .51 3.3.2.1.Hồn thiện sách sản phẩm 51 3.3.2.2 Hồn thiện sách giá 52 3.3.2.3 Hồn thiện sách phân phối .53 3.3.2.4 Hồn thiện sách quảng cáo .53 3.3.2.5 Nâng cao văn minh phục vụ khách hàng 54 3.3.2.6 Đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật 56 3.4 Một số kiến nghị với Nhà nước 57 KẾT LUẬN 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 Vũ Thị Thanh Lớp: QTKD Quốc tế K39 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG SỐ LIỆU Sơ đồ 1: Mơ hình quản lý điều hành Khách sạn 23 Lê Thánh TôngBộ GDĐT 16 Bảng 2: Kết kinh doanh ăn uống khách sạn Bộ Giáo dục 24 Bảng 2: Trang thiết bị nội thất phòng khách sạn 25 Bảng 3: Số liệu tăng trưởng khách hàng 33 Bảng 4: Cơ cấu doanh thu khách sạn 34 Bảng 5: Cơ cấu phòng khách sạn Bộ Giáo dục Đào tạo .35 Bảng 6: Cơ cấu nhân viên khách sạn 36 Bảng 7: Tình hình phát triển vốn cấu vốn .37 Bảng 8: Cơ cấu doanh thu khách sạn 37 Bảng Thực trạng hiệu kinh doanh tổng hợp 38 Bảng 10: Hiệu sử dụng nguồn lực 39 Bảng 11:Kế hoạch phát triển kinh doanh đến năm 2011 48 Vũ Thị Thanh Lớp: QTKD Quốc tế K39 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm qua nghiệp đổi đất nước đạt thành tựu quan trọng, tình hình trị - xã hội ổn định, an ninh quốc phòng tăng cường; quan hệ đối ngoại việc chủ động hội nhập kinh tế quốc tế mở rộng thu nhiều kết tốt; tốc độ tăng trưởng kinh tế trì nhịp độ Hệ thống kết cấu hạ tầng, đường giao thông cầu cảng, sân bay, điện, nước, bưu viễn thơng ….được tăng cường Các ngành kinh tế, có ngành dịch vụ, có bước phát triển tích cực, diện mạo đô thị ngày chỉnh trang, xây dựng đại hơn, quy mơ thích nghi dần với nếp sống cơng nghiệp Nơng thơn Việt Nam có biến đổi sâu sắc, sản xuất lương thực, thực phẩm tăng mạnh ổn định, nguồn dự trữ lương thực đảm bảo Việt Nam đứng thứ hai xuất gạo giới Văn hoá xã hội có nhiều tiến bộ; đời sống nhân dân cải thiện Trình độ dân trí chất lượng nguồn nhân lực nâng lên Khoa học công nghệ có chuyển biến, phục vụ ngày nhiều cho sản xuất, phát triển ngành kinh tế đời sống Tình hình tảng vững cho du lịch Việt Nam ngày phát triển, có ngành du lịch khách sạn Và đặc biệt (tháng 11 năm 2006 ) nước ta gia nhập tổ chức thương mại giới (WTO) đem lại hội lớn, bên cạnh có nhiều thách thức lớn lao Ngành du lịch khách sạn, đứng trước hội, khơng thách thức khó lường xu hướng phát triển giới, khu vực kinh tế Việt Nam mang lại Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt đó, để tồn tại, đứng vững phát triển, doanh nghiệp khách sạn khơng cịn đường khác phải cạnh tranh gay gắt với nhiều biện pháp, sách, để thu hút nhiều khách với Vũ Thị Thanh Lớp: QTKD Quốc tế K39 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Bộ Giáo dục Đào tạo thành lập năm 1986 Từ doanh nghiệp nhà nước hoạt động năm đầu hiệu quả, năm gần nhờ có động Ban Giám đốc, khách sạn cải tạo từ cở sở vật chất đến đào tạo bồi dưỡng cho cán bộ, nhân viên, thay đổi hướng kinh doanh, thu hút khách hàng, nên năm gần có kết tốt đẹp việc kinh doanh khách sạn Qua thời gian quan sát, thực tập khách sạn Bộ Giáo dục Đào tạo, xin chọn đề tài: “Đẩy mạnh hoạt động thu hút khách hàng khách sạn Bộ Giáo dục Đào tạo trước sức ép cạnh tranh khách sạn nước địa bàn Hà Nội” Đối tượng, phạm vi nhiệm vụ nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động thu hút khách hàng, khách sạn Bộ Giáo dục Đào tạo trước sức ép cạnh tranh khách sạn nước địa bàn Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Hoạt động thu hút khách hàng khách sạn Bộ Giáo dục Đào tạo địa bàn Hà Nội + Về thời gian: Từ năm 2007 đến tầm nhìn 2020 - Mục tiêu nghiên cứu: Đề xuất giải pháp đẩy mạnh thu hút khách hàng khách sạn Bộ Giáo dục Đào tạo - Nhiệm vụ nghiên cứu: Nhằm thực mục tiêu đề trên, chuyên đề cần thực nhiệm vụ sau: Một là: Hệ thống hóa sở lý luận thu hút khách hàng đẩy mạnh thu hút khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn nêu bật thúc đẩy công tác khách sạn Bộ Giáo dục Đào tạo Hai là: Phân tích thực trạng đẩy mạnh hoạt động thu hút khách hàng khách sạn Bộ Giáo dục Đào tạo trước sức ép cạnh tranh khách sạn nước địa bàn Hà Nội Từ nhận định rõ mặt được, mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế làm tiền đề cho giải pháp đề xuất nhằm đẩy mạnh hoạt động thu hút khách hàng khách sạn Bộ Giáo dục Đào tạo Vũ Thị Thanh Lớp: QTKD Quốc tế K39 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Kết cấu chuyên đề: Chuyên đề lời mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, chuyên đề gồm chương: +Chương 1: Những vấn đề lý luận chung đẩy mạnh hoạt động thu hút khách hàng kinh doanh dịch vụ khách sạn +Chương 2: Thực trạng đẩy mạnh hoạt động thu hút khách hàng khách sạn Bộ Giáo dục Đào tạo trước sức ép cạnh tranh khách sạn nước địa bàn Hà Nội +Chương 3: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động thu hút khách hàng khách sạn Bộ Giáo dục Đào tạo trước sức ép cạnh tranh khách sạn nước địa bàn Hà Nội KẾT LUẬN: TÀI LIỆU THAM KHẢO: Vũ Thị Thanh Lớp: QTKD Quốc tế K39 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THU HÚT KHÁCH HÀNG Ở DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN I Thu hút khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn 1.1 Khái niệm thu hút khách hàng Thu hút khách hàng doang nghiệp cần phải biến đổi cho phương pháp kinh doanh trở lên phù hợp với khách hàng, tìm cách thay đổi thị trường cho phù hợp với muốn đưa phải khơi gợi mong muốn khách hang điều cần thiết phải xây dựng mối thiện cảm với khách tạo cho khách hàng nhiều hội lựa chọn 1.2 Vai trò thu hút khách hàng Khách du lịch đóng vai trị định phát triển du lịch nói chung khách sạn nói riêng điều thể mặt sau: Thu hút khách du lịch đóng vai trị quan trọng việc phát triển kinh doanh hiệu kinh doanh khách sạn Vì khách du lịch giữ vị trí định tổng doanh thu, hiệu sử dụng buồng lợi nhuận khách sạn Như biết số lượng khách đến với khách sạn ngày tăng, hiệu sử dụng buồng tăng lợi nhuận hiệu cao… Theo kinh nghiệm nhà quản lý kinh doanh khách sạn, số lượt khách đến khách sạn hiệu số sử dụng buồng từ 50% trở xuống kinh doanh bị thua lỗ hiệu sử dụng buồng từ 50% trở lên kinh doanh có lãi hệ số cao tiến tới 100% lợi nhuận cao Thu hút khách đến với khách sạn đơng địi hỏi khách sạn phải áp dụng nhiều biện pháp xúc tiến quảng bá du lịch, nâng cao chất lượng phục vụ Điều có nghĩa cung cấp sản phẩm phương thức phục vụ tốt nhất, tín nhiệm khách khách sạn tăng lên Thông qua khách đến khách sạn để giúp đỡ khách sạn quảng bá rộng rãi thị trường đặc biệt thị trường khách tiềm - Trong kinh tế thị trường, cạnh tranh ngày liệt Như doanh nghiệp muốn thu hút khách, đổi trang thiết bị phục vụ khách, Vũ Thị Thanh Lớp: QTKD Quốc tế K39