ĐÁP ÁN TRẮC NGHIỆM _QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ _HM33_THI TỰ LUẬN Ghi chú (Đ) là đáp án. Câu 1 “Chất lượng bao gồm chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh” là quan điểm chất lượng của: a. Philip Crosby b. Parasuraman c. Gronroos(Đ) d. TCVN Câu 2 “Chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị dịch vụ của khách hàng và giá trị dịch vụ thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp”, là quan điểm chất lượng của: a. Gronroos b. Philip Crosby c. Parasuraman(Đ) d. TCVN Tài liệu này dùng cho ngành học Quản Trị Du Lịch Lữ Hành hệ từ xa ehou của Trường Đại Học Mở Hà Nội
ĐÁP ÁN TRẮC NGHIỆM _QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ _HM33_THI TỰ LUẬN Ghi (Đ) đáp án Câu “Chất lượng bao gồm chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức hình ảnh” quan điểm chất lượng của: a Philip Crosby b Parasuraman c Gronroos(Đ) d TCVN Câu “Chất lượng dịch vụ so sánh mong đợi giá trị dịch vụ khách hàng giá trị dịch vụ thực tế nhận doanh nghiệp cung cấp”, quan điểm chất lượng của: a Gronroos b Philip Crosby c Parasuraman(Đ) d TCVN Câu “Chất lượng dịch vụ việc đảm bảo cung cấp dịch vụ theo kịch với kỹ nghiệp vụ cao nhân viên cung ứng đội ngũ cán quản lý” quan điểm chất lượng của: a Parasuraman b Quan điểm nhà sản xuất(Đ) c Quan điểm giá trị d Quan điểm người tiêu dùng Câu “Định hướng chất lượng lãnh đạo cao doanh nghiệp công bố” là: a Chính sách chất lượng(Đ) b Hoạch định chất lượng c Kiếm soát chất lượng d Mục tiêu chất lượng Câu “Hệ thống bao gồm yếu tố vật chất kỹ thuật công nghệ người, tổ chức chặt chẽ theo hệ thống phối hợp hướng tới khác hàng nhằm đảm bảo thực trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ cách hiệu quả” khái niệm: a Hệ thống cung ứng dịch vụ(Đ) b Hệ thống dịch vụ c Hệ thống quản trị chất lượng d Hệ thống đánh giá chất lượng Câu “Hoạt động tập trung vào nâng cao khả thực yêu cầu” là: a Cải tiến chất lượng(Đ) b Chất lượng c Đảm bảo chất lượng d Quản trị chất lượng Câu “Kết tạo hoạt động giao tiếp người cung ứng với khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” khái niệm: a Chất lượng dịch vụ b Dịch vụ(Đ) c Đánh giá chất lượng dịch vụ d Hệ thống quản trị chất lượng d Chất lượng dịch vụ Câu “Khách hàng tại” cách phân loại khách hàng theo: a Khu vực địa lý b Thời điểm tiêu dùng(Đ) c Mục đích sử dụng sản phẩm d Tầm quan trọng khách hàng Câu “Khách hàng mua sản phẩm để tiêu dùng” cách phân loại khách hàng theo: a Khu vực địa lý b Mục đích sử dụng sản phẩm(Đ) c Tầm quan trọng khách hàng d Thời điểm tiêu dùng sản phẩm d Tầm quan trọng khách hàng Câu 10 “Khách hàng quốc tế” cách phân loại khách hàng theo: a Khu vực địa lý(Đ) b Mục đích sử dụng sản phẩm c Thời điểm tiêu dùng sản phẩm d Tầm quan trọng khách hàng Câu 11 “Sản phẩm tất sản phẩm dịch vụ không kể thực bên hay cung cấp bên ngoài” quan điểm sản phẩm của: a Quản trị chất lượng đại(Đ) b Quản trị chất lượng c Quản trị chất lượng truyền thống d Quản trị chất lượng toàn diện Câu 12 “Tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng khả thoả mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn” quan điểm chất lượng theo: a Gronroos b Philip Crosby c Philip Crosby d TCVN(Đ) Câu 13 “Tập hợp hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng” khái niệm: a Chất lượng b Mục tiêu chất lượng c Quản trị chất lượng(Đ) d Hoạch định chất lượng Câu 14 “Tồn hoạt động có kế hoạch hệ thống tiến hành hệ thống chất lượng chứng minh đủ mức cần thiết để tạo tin tưởng thoả đáng thực thể đáp ứng yêu cầu chất lượng” khái niệm: a Cải tiến chất lượng b Chất lượng c Đảm bảo chất lượng(Đ) d Mục tiêu chất lượng Câu 15 5S chương trình nâng cao suất, chất lượng áp dụng phổ biến tại: a Hoa Kỳ b Trung Quốc c Nhật Bản(Đ) d Việt Nam Câu 16 Bà Hương mua chương trình du lịch Cty Du lịch Đà Nẵng Đối với Cty Du lịch Đà Nẵng, Bà Hương là: a Khách hàng bên b Khách hàng bên khách hàng bên c Khách hàng bên d Người tiêu dùng(Đ) Câu 17 Bậc cao tháp nhu cầu Maslow là: a Nhu cầu an toàn b Nhu cầu xã hội c Nhu cầu tự hoàn thiện(Đ) d Nhu cầu tơn trọng Câu 18 Bậc phản ánh địi hỏi tất yếu thuộc tính sản phẩm hay dich vụ là: a Bậc kỳ vọng b Bậc rõ ràng(Đ) c Bậc tuyệt đối d Bậc tiềm ẩn Câu 19 Bậc thấp tháp nhu cầu Maslow là: a Nhu cầu sinh lý(Đ) b Nhu cầu an toàn c Nhu cầu tự hoàn thiện d Nhu cầu xã hội Câu 20 Bậc thể thuộc tính chất lượng dịch vụ mà thân khách hàng chưa biết là: a Bậc kỳ vọng b Bậc tuyệt đối c Bậc rõ ràng d Bậc tiềm ẩn(Đ) Câu 21 Các kỹ thuật hoạt động tác nghiệp tiến hành để kiểm tra, rà soát chất lượng sản phẩm là: a Cải tiến chất lượng b Chính sách chất lượng c Hoạch định chất lượng d Kiểm soát chất lượng(Đ) Câu 22 Các tổ chức thực hoạt động quản trị nhằm đảm bảo cải tiến chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng là: a Hệ thống quản trị chất lượng tổ chức(Đ) b Hệ thống quản trị chất lượng nhà nước c Trách nhiệm phận KCS d Trách nhiệm cá nhân Câu 23 Cải tiến chất lượng là: a Hoạt động tác nghiệp tiến hành để kiểm tra, rà soát chất lượng sản phẩm b Là lời tuyên bố chất lượng c Tập trung vào nâng cao khả năng thực yêu cầu chất lượng.(Đ) d Tập trung vào cung cấp lòng tin rằng yêu cầu chất lượng sẽ thực Câu 24 Căn theo cấp quản lý, hệ thống quản trị chất lượng bao gồm: a Giải thưởng chất lượng Mỹ b Hệ thống quản trị chất lượng tổ chức(Đ) c ISO 9000 d Giải thưởng chất lượng Nhật Bản Câu 25 Căn theo cấp quản lý, hệ thống quản trị chất lượng bao gồm: a Hệ thống quản trị chất lượng cá nhân b Hệ thống quản trị chất lượng nhà nước(Đ) c Giải thưởng chất lượng Nhật Bản d ISO 9000 Câu 26 Căn vào đặc tính khơng hiệu hữu, du lịch là: a Dịch vụ chủ yếu(Đ) b Hàng hố hữu c Dịch vụ hồn hào d Hàng hố hồn hảo Câu 27 Căn vào đặc tính khơng hiệu hữu, tư vấn là: a Dịch vụ chủ yếu b Dịch vụ hoàn hảo(Đ) c Hàng hố hữu d Hàng hố hồn hảo Câu 28 Căn vào nội dung, có hệ thống quản trị chất lượng: a Giải thưởng chất lượng Nhật Bản b Hệ thống quản trị chất lượng nhà nước c Hệ thống quản trị chất lượng tổ chức d ISO 9000(Đ) Câu 29 Căn vào tầng lớp hệ thống kinh doanh có hài lịng: a Khi sử dụng b Sau sử dụng c Về nhân viên(Đ) d Trước mua Câu 30 Cấp quản lý quản trị chất lượng thực cấp công ty, cấp phân xưởng tự quản quan điểm của: a Quản trị chất lượng đại(Đ) b Quản trị chất lượng c Quản trị chất lượng truyền thống d Quản trị chất lượng toàn diện Câu 31 Cấp quản lý quản trị chất lượng thực cấp phân xưởng quan điểm của: a Quản trị chất lượng đại b Quản trị chất lượng c Quản trị chất lượng toàn diện d Quản trị chất lượng truyền thống(Đ) Câu 32 Cty Du lịch Hà Nội đặt dịch vụ vận chuyển Vietnamairlines cho khách cty Đối với Vietnamairlines, Cty Du lịch Hà Nội là: a Khách hàng bên ngoài(Đ) b Khách hàng bên khách hàng bên c Khách hàng bên d Người tiêu dùng Câu 33 Chất lượng dịch vụ việc đảm bảo cung cấp dịch vụ theo kịch với kỹ nghiệp vụ cao nhân viên cung ứng đội ngũ cán quản lý quan điểm chất lượng của: a Gronroos b Người tiêu dùng c Nhà sản xuất(Đ) d Giá trị Câu 34 Chất lượng kỹ thuật chất lượng chức đánh giá chất lượng theo thang đo: a Gronroos(Đ) b Gronroos, SERVQUAL & SERVPERF c SERVQUAL d SERVPERF Câu 35 Dịch vụ đến thời điểm định không tiêu thụ không cịn giá trị Đây đặc điểm: a Khơng đồng b Không hữu c Không lưu kho(Đ) d Không tách rời Câu 36 Dịch vụ khách hàng nhận dịch vụ khách hàng kỳ vọng, dịch vụ đánh giá là: a Chất lượng tốt(Đ) b Chất lượng tốt c Chất lượng thấp d Tuỳ thuộc vào khách hàng sẽ có đánh giá khác Câu 37 Dịch vụ ngân hàng hình thức phân loại dịch vụ theo: a Mức tính chất thương mại b Cơ cấu tiêu dùng c Mức độ liên hệ với khách hàng d Phương pháp loại trừ(Đ) Câu 38 Dich vụ tư vấn dịch vụ có: a Mức độ tương tác với khách hàng cao mức độ sử dụng lao động cao(Đ) b Mức độ tương tác với khách hàng thấp mức độ sử dụng lao động thấp c Mức độ tương tác với khách hàng thấp mức độ sử dụng lao động cao d Mức độ tương tác với khách hàng cao mức độ sử dụng lao động thấp Câu 39 Dịch vụ vận chuyển cá nhân dịch vụ: a Khả năng tiêu dùng dịch vụ đa vị trí khách hàng đến với nơi cung ứng dịch vụ b Khả năng tiêu dùng dịch vụ đơn vị trí hai đến với c Khả năng tiêu dùng dịch vụ đơn vị trí dịch vụ đến với khách hàng(Đ) d Khả năng tiêu dùng dịch vụ đơn vị trí khách hàng đến với nơi cung ứng dịch vụ Câu 40 “Sản phẩm tất sản phẩm dịch vụ không kể thực bên hay cung cấp bên ngoài” quan điểm sản phẩm của: a Quản trị chất lượng toàn diện b Quản trị chất lượng c Quản trị chất lượng đại(Đ) d Quản trị chất lượng truyền thống Câu 41 Đảm bảo cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn phương pháp quản trị khoảng cách về: 10 b Sự ý cá nhân c Kiến thức nghề nghiệp d Sự đồng cảm(Đ) Câu 63 Khách hàng hài lòng dịch vụ khi: a Cả trạng thái khách hàng hài lòng b Dịch vụ nhận bằng dịch vụ kỳ vọng c Dịch vụ nhận nhỏ dịch vụ kỳ vọng d Dịch vụ nhận lớn dịch vụ kỳ vọng(Đ) Câu 64 Khách hàng trông đợi cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng, trơng đợi về: a Kiến thức nghề nghiệp b Sự sẵn sàng(Đ) c Sự ý cá nhân d Sự đồng cảm Câu 65 Khách sạn A có thị trường mục tiêu khách Trung Quốc & khách phục vụ ăn sáng Âu Khách đánh giá chất lượng dịch vụ ăn sáng mức thấp Nguyên nhân do: a Khoảng cách vê chuyển giao b Khoảng cách tiêu chuẩn c Khoảng cách truyền thông d Khoảng cách nhận thức(Đ) Câu 66 Khoảng cách chuyển giao là: a Sự khác biệt đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ thiết kế với trình thực tế phân phối tới khách hàng.(Đ) 16 b Sự khác biệt dịch vụ thực tế phân phối thơng tin bên ngồi đến với khách hàng qua hoạt động truyền thông dịch vụ c Sự khác biệt hiểu biết nhà quản lý mong đợi khách hàng với đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ doanh nghiệp d Sự khác biệt dịch vụ khách hàng mong đợi hiểu biết nhà quản lý mong đợi Câu 67 Khoảng cách nhận thức là: a Sự khác biệt dịch vụ khách hàng mong đợi hiểu biết nhà quản lý mong đợi đó.(Đ) b Sự khác biệt dịch vụ thực tế phân phối thơng tin bên ngồi đến với khách hàng qua hoạt động truyền thơng dịch vụ c Sự khác biệt hiểu biết nhà quản lý mong đợi khách hàng với đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ doanh nghiệp d Sự khác biệt đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ thiết kế với trình thực tế phân phối tới khách hàng Câu 68 Khoảng cách nhận thức là: a Sự khác biệt dịch vụ thực tế phân phối thơng tin bên ngồi đến với khách hàng qua hoạt động truyền thơng dịch vụ b Sự khác biệt hiểu biết nhà quản lý mong đợi khách hàng với đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ doanh nghiệp c Sự khác biệt dịch vụ khách hàng mong đợi hiểu biết nhà quản lý mong đợi đó.(Đ) d Sự khác biệt đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ thiết kế với trình thực tế phân phối tới khách hàng Câu 69 Khoảng cách tiêu chuẩn là: a Sự khác biệt đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ thiết kế với trình thực tế phân phối tới khách hàng 17 b Sự khác biệt hiểu biết nhà quản lý mong đợi khách hàng với đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ doanh nghiệp.(Đ) c Sự khác biệt dịch vụ khách hàng mong đợi hiểu biết nhà quản lý mong đợi d Sự khác biệt dịch vụ thực tế phân phối thơng tin bên ngồi đến với khách hàng qua hoạt động truyền thông dịch vụ Câu 70 Khoảng cách truyền thông là: a Sự khác biệt hiểu biết nhà quản lý mong đợi khách hàng với đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ doanh nghiệp b Sự khác biệt đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ thiết kế với trình thực tế phân phối tới khách hàng c Sự khác biệt dịch vụ thực tế phân phối thơng tin bên ngồi đến với khách hàng qua hoạt động truyền thông dịch vụ đó(Đ) d Sự khác biệt dịch vụ khách hàng mong đợi hiểu biết nhà quản lý mong đợi Câu 71 Lợi ích việc áp dụng ISO 9000 Việt Nam là: a Đảm bảo nhân viên có trách nhiệm b Đảm bảo sản phẩm có chất lượng tốt, giấy thơng hành vào thị trường quốc tế & dảm bảo nhân viên có trách nhiệm c Giấy thơng hành vào thị trường quốc tế(Đ) d Đảm bảo sản phẩm có chất lượng tốt Câu 72 Mơ hình quản lý sau phù hợp với doanh nghiệp dịch vụ; a Mơ hình kết hợp b Mơ hình quản lý tài c Mơ hình quản lý theo q trình(Đ) d Mơ hình quản lý truyền thống Câu 73 18 Nội dung sau đặc điểm chất lượng dịch vụ: a Khơng phụ thuộc vào q trình cung cấp, khó đo lường đánh giá & quán cao b Khó đo lường đánh giá c Khơng phụ thuộc vào trình cung cấp(Đ) d Nhất quán cao Câu 74 Nội dung sau lợi ích chương trình 5S: a Mọi việc trở nên thân thiện hơn(Đ) b Nâng cao giá trị văn hoá doanh nghiệp c Nơi làm việc trở nên ngăn nắp, sẽ d Tăng cường phát huy sáng kiến Câu 75 Nội dung sau đặc điểm chất lượng dịch vụ: a Dễ đo lường b Khơng phụ thuộc vào q trình cung cấp c Người tiêu đùng đánh giá(Đ) d Dễ đo lường, người tiêu đùng đánh giá & Không phụ thuộc vào trình cung cấp Câu 76 Nội dung sau đặc điểm chất lượng dịch vụ: a Đánh giá qua nhà sản xuất, khó đo lường & khơng phụ thuộc vào q trình cung cấp b Khó đo lường & đánh giá(Đ) c Nhà cung ứng người đánh giá chất lượng d Không phụ thuộc vào trình cung cấp Câu 77 Nội dung sau đặc điểm chất lượng dịch vụ: 19 a Khơng phụ thuộc vào q trình cung cấp b Nhà cung ứng người đánh giá chất lượng c Nhất qn cao, khơng phụ thuộc vào q trình cung cấp & nhà cung ứng người đánh giá chất lượng d Nhất quán cao(Đ) Câu 78 Nguyên tắc đảm bảo chất lượng là: a Dựa hoạt động kiểm soát b Hoạch định chất lượng c Dựa quản trị trình sản xuất(Đ) d Quá trình Câu 79 Nguyên tắc đảm bảo chất lượng là: a Dựa hoạt động kiểm tra(Đ) b Nghiên cứu thị hiếu c Quá trình d Hướng vào nhà sản xuất Câu 80 Nguyên tắc đảm bảo chất lượng là: a Dựa quản trị trình sản xuất(Đ) b Dựa hoạt động kiểm sốt c Q trình d Hoạch định chất lượng Câu 81 Nguyên tắc đảm bảo chất lượng là: a Đảm bảo chất lượng trình sản xuất sản phẩm b Đảm bảo chất lượng suốt chu kỳ sống sản phẩm(Đ) c Đảm bảo chất lượng trình thiết kế sản phẩm 20