ĐÁP ÁN TRẮC NGHIỆM QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN_HM29_THI TRẮC NGHIỆM Ghi chú (Đ) là đáp án Câu 1 Chỉ với 20 nữa, ÔngBà có thể có một căn phòng sang trọng với tầm nhìn ra hồ. có thể được sử dụng khi nhân viên áp dụng phương pháp….để hỏi quyết định của khách khi muốn bán hàng nâng cấp. a. Giảm dần (Stepdown) b. Lựa chọn giữa (Middlechoice) c. Rule of thumb (nguyên tắc vàng) d. Tăng dần (Escalating).(Đ) Câu 2 (Số phòng overstaySố phòng checkouts dự kiến) x 100% là công thức tính dữ liệu nào? a. Occupied room b. Room arrivals c. Tỷ lệ khách Overstays(Đ) Tài liệu này dùng cho ngành học Quản Trị Du Lịch Lữ Hành hệ từ xa ehou của Trường Đại Học Mở Hà Nội
ĐÁP ÁN TRẮC NGHIỆM QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN_HM29_THI TRẮC NGHIỆM Ghi (Đ) đáp án Câu "Chỉ với $ 20 nữa, Ơng/Bà có phịng sang trọng với tầm nhìn hồ." sử dụng nhân viên áp dụng phương pháp….để hỏi định khách muốn bán hàng nâng cấp a Giảm dần (Step-down) b Lựa chọn (Middle-choice) c Rule of thumb (nguyên tắc vàng) d Tăng dần (Escalating).(Đ) Câu (Số phòng overstay/Số phòng check-outs dự kiến) x 100% cơng thức tính liệu nào? a Occupied room b Room arrivals c Tỷ lệ khách Overstays(Đ) Câu “Đảm bảo kết thực tế phận tương thích với kết đặt ban đầu” chức quản lý người quản lý phận lễ tân? a Đánh giá b Kiểm soát(Đ) c Phối hợp d Nhân Câu … cân nguy doanh thu tiềm từ ác khách dự tính (understays), khách hủy phịng (cancellation) khách khơng đến (noshows) a Giới hạn giảm giá (Limiting discount) b Hạn chế số khách thuê buồng c Quản lý buồng cho thuê (capacity management)(Đ) d Kiểm soát thời gian lưu trú (Duration control) Câu Báo, diêm, trà, cà phê miễn phí ví dụ chi phí… a Chi phí đặt phòng b Đồ dùng phòng khách(Đ) c Đồ vải phòng khách d Tài liệu bán hàng Câu Bộ phận …… Bộ phận Lễ tân tương tác với tình trạng phịng (room status) a An ninh b Buồng(Đ) c Nhân d Tiếp thị Bán hàng Câu Bộ phận Buồng dựa dự báo phòng từ Bộ phận lễ tân để … a Cả phương án b Sắp xếp khu vực làm việc cho nhân viên c Sắp xếp phòng làm việc cho nhân viên d Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên(Đ) Câu Bộ phận Buồng Lễ tân tương tác với tình trạng phòng hay gọi … a Room availability b Không phương án c Room status(Đ) d Status room Câu Bộ phận Lễ tân thúc đẩy hàng lĩnh vực Đặt phịng cách… a Cung cấp cho khách thơng tin gói khuyến mại phịng áp dụng khách sạn b Đề nghị bán hàng nâng cấp (với phòng khách đặt từ trước) c Đề nghị bán hàng nâng cấp (với phòng khách đặt từ trước); Gợi ý khách đặt phòng bổ sung cho đợt tiếp theo(Đ) d Gợi ý khách đặt phòng bổ sung cho đợt Câu 10 Bộ phận Lễ tân thúc đẩy hàng lĩnh vực Phịng cách… a Cung cấp cho khách thơng tin gói khuyến mại phịng áp dụng khách sạn b Gợi ý khách đặt phòng bổ sung cho đợt c Nâng cấp phòng cho khách; Gợi ý khách đặt phòng bổ sung cho đợt tiếp theo(Đ) d Nâng cấp phòng cho khách Câu 11 Bộ phận Lễ tân thúc đẩy hàng lĩnh vực Phòng Dịch vụ cho thuê văn phòng, thường gọi …… office a Down pop b Pop down c Pop-up(Đ) d Up- pop Câu 12 Bộ phận Lễ tân dựa nhân viên Bộ phận Buồng để … a Báo cáo công việc hàng ngày nắm bắt tình bất thường xâm phạm đến an ninh khách sạn b Báo cáo công việc hàng ngày c Lên lịch làm việc d Nắm bắt tình bất thường xâm phạm đến an ninh khách sạn.(Đ) Câu 13 Bộ phận lễ tân giúp phận Tiếp thị bán hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng không lưu trú khách sạn, ví dụ… a Khách ngày dự kiến (understays) b Khách nhiều ngày dự kiến (overstays) c Những khách hàng đến khách sạn để sử dụng dịch vụ hội nghị, hội thảo, tiệc.(Đ) d Khách vãng lai (walk-ins) Câu 14 Bộ phận lễ tân Bộ phận An ninh có phối hợp chặt chẽ để? a Duy trì an tồn khách nhân viên phận khác b Duy trì an tồn khách tạo thân thiện, hiếu khách với khách hàng.(Đ) c Duy trì an tồn khách nhân viên d Duy trì an tồn khách, nhân viên phận khác tạo thân thiện, hiếu khách với khách hàng Câu 15 Bộ phận Nhân thường dựa vào Bộ phận lễ tân để: a Giúp để ý quan sát ứng viên họ đến khách sạn vấn b Tìm kiếm nhân viên tiềm cho vị trí phịng ban khác; Giúp để ý quan sát ứng viên họ đến khách sạn vấn(Đ) c Đào tạo nhân viên d Tìm kiếm nhân viên tiềm cho vị trí phịng ban khác Câu 16 Bộ phận Tiếp thị bán hàng dựa vào phận lễ tân để thu thập liệu lịch sử khách, ví dụ như… a Các nhu cầu đặt phòng b Các yêu cầu đặc biệt c Tần suất khách sạn, Các yêu cầu đặc biệt, Các nhu cầu đặt phòng(Đ) d Tần suất khách sạn Câu 17 Các lĩnh vực xúc tiến bán hàng khách sạn bao gồm… a Bộ phận Lễ tân b Bộ phận Lễ tân, phận thực phẩm đồ uống, dịch vụ bổ sung(Đ) c Dịch vụ bổ sung d Bộ phận thực phẩm Đồ uống Câu 18 Các số liệu thống kê ngày Dự báo hàng ngày bao gồm: a Phịng có khách & phịng trống b Phịng có khách & phịng trống; phòng đặt trước & phòng check out(Đ) c Phòng đặt trước & phòng check-out d Tên nhân viên trực ngày Câu 19 Các tỷ lệ công suất buồng đo lường điều gì? a Sự thành cơng Bộ phận Chăm sóc khách hàng b Sự thành cơng Bộ phận Lễ tân việc bán phịng.(Đ) c Sự thành công đào tạo nhân viên d Sự thành công Bộ phận Marketing Câu 20 Chi phí đồ vải phịng khách năm liền trước 3,0%, 3,1% Vậy chi phí đồ vải năm cần tính dự tính … a 3.2%(Đ) b 3.3% c 3.4% d 3.5% Câu 21 Chìa khóa thành cơng quản lý tận thu khách sạn gì? a Khả khiến khách hàng dùng dịch vụ nhiều lần b Khả theo dõi đặt phịng để đưa dự báo đáng tin cậy (Đ) c Khả khiến khách hàng quay trở lại khách sạn nhiều lần d Khả theo dõi khách hang để đưa dự báo đáng tin cậy Câu 22 Chiến lược quản lý tận thu nhu cầu thấp KHÔNG bao gồm… a Bán giá trị lợi ích cao cho khách hàng b Khuyến khích nhân viên tham gia c Tạm dừng mối quan hệ với đối thủ cạnh tranh(Đ) d Tạm dừng cung cấp sản phẩm Câu 23 Chức lập kế hoạch … quan trọng thực Bộ phận lễ tân lập ngân sách a Dài hạn(Đ) b Không phương án c Ngắn hạn d Trung hạn Câu 24 Chức quản lý người quản lý phận lễ tân bao gồm: a Kiểm soát, Đánh giá b Kiểm soát, Đánh giá; Lập kế hoạch & Tổ chức; Phối hợp & Nhân sự(Đ) c Lập kế hoạch & Tổ chức d Phối hợp & Nhân Câu 25 Danh bạ phòng khách, tập gấp ví dụ chi phí… a Chi phí đặt phịng b Đồ dùng phịng khách c Đồ vải phòng khách d Tài liệu bán hàng(Đ) Câu 26 Dự báo thường không quản lý phận Lễ tân làm a ngày ngày b ngày c ngày d 10 ngày(Đ) Câu 27 Để lên kế hoạch xác giá phịng, phận lễ tân cần phải có thơng tin xác mơi trường (yếu tố bên ngồi), KHƠNG bao gồm… a Các tỷ lệ cơng suất buồng(Đ) b Xu hướng thị trường cho phân khúc thị trường c Chiến lược đối thủ cạnh tranh d Các kiện đặc biệt Câu 28 Để dự tính doanh thu buồng Dựa việc phân tích doanh thu buồng từ giai đoạn trước, ta cần thu thập … qua năm a Cả phương án b Số lượng khách c Số lượng phòng bán d Số lượng phần trăm tăng doanh thu buồng(Đ) Câu 29 Để đánh giá hoạt động Lễ tân, Giám đốc phận dựa vào nội dung nào? a Báo cáo cá nhân nhân viên b Báo cáo doanh thu phận Ẩm thực c Đơn đổi ca nhân viên d Báo cáo doanh thu Bộ phận phòng.(Đ) Câu 30 Để giúp nhân viên vượt qua dự bán hàng nâng cấp, người quản lý lễ tân cần giải thích cho nhân viên hiểu … Tất nhiên, bạn cũng cần nói với NV khơng phải tất khách hàng người giàu có, Chỉ vượt qua dự NV bạn bán hàng nâng cấp hiệu a Các khách hàng hầu hết đến từ nước có đời sống cao b Các khách hàng hầu hết đến từ nước có đời sống cao hơn; khách hàng thường có thu nhập cao hơn; du lịch, khách hàng lên ngân sách họ hồn tồn chi trả(Đ) c Khi du lịch, khách hàng lên ngân sách họ hồn tồn chi trả d Các khách hàng thường có thu nhập cao Câu 31 Để giúp nhân viên vượt qua dự bán hàng nâng cấp, người quản lý lễ tân cần giải thích cho nhân viên hiểu a Tất khách hàng không muốn mang tiền rời khỏi khách sạn b Tất khách hàng người giàu có c Tất khách hàng muốn tiêu tiền d Tất khách hàng du lịch có khoản đủ chi trả cho dịch vụ(Đ) Câu 32 Điều kiện tiên để áp dụng quản lý tận thu là… a Chi phí cố định thấp chi phí cận biên cao bán thêm đơn vị b Sức chứa cố định; Sản phẩm mua trước(Đ) c Sức chưa cố định d Sản phẩm mua trước Câu 33 Điều sau dịch vụ cho thuê văn phòng? a Nghĩa tận dụng phòng giường khách khác thuê ngắn làm nơi làm việc b Nghĩa tận dụng phịng có diện tích lớn khách khác thuê ngắn làm nơi làm việc c Nghĩa tận dụng phòng khách check-in chưa dùng khách khác thuê ngắn làm nơi làm việc d Nghĩa tận dụng phòng trống cách cho khách du lịch dân địa phương thuê ngắn để làm nơi làm việc.(Đ) việc Câu 34 Điều sau ĐÚNG tỷ suất tận thu? Tỷ lệ này: a Cho thấy thành công tong việc bán phịng mức giá gần với mức giá cơng bố b Được tính dựa doanh thu buồng thực tế doanh thu buồng tiềm c Được tính tốn sở hàng ngày kiểm tốn đêm đảm nhận d Được tính dựa doanh thu buồng thực tế doanh thu buồng tiềm năng, Được tính tốn sở hàng ngày kiểm tốn đêm đảm nhận, Cho thấy thành công tong việc bán phịng mức giá gần với mức giá cơng bố nhất(Đ) Câu 35 Điều sau với Báo cáo hoạt động hàng ngàytại Bộ phận Lễ tân? a Bao gồm thông tin hoạt động tài phận lễ tân khoảng thời gian 24 b Các thông tin cung cấp báo cáo hoạt động hàng ngày sử dụng trưởng phận Lễ tân Giám đốc khách sạn c Các thông tin cung cấp báo cáo hoạt động hàng ngày sử dụng người quản lý Lễ tân & tham khảo quản lý phận khác khách sạn.(Đ) d Các thông tin cung cấp báo cáo hoạt động hàng ngày sử dụng người quản lý Lễ tân Câu 36 Điều sau không khái niệm Dự báo? a Chỉ dựa liệu từ khứ(Đ) b Giúp người quản lý đối phó với thay đổi tương lai c Một công cụ lập kế hoạch d Một công cụ lập kế hoạch; Giúp người quản lý đối phó với thay đổi tương lai Câu 37 Điều sau không chức lập kế hoạch người quản lý phận lễ tân? a Phân chia công việc nhân viên phận lễ tân(Đ) b Xác định mục tiêu cụ thể đo lường c Xác định chiến lược chiến thuật d Xác định mục tiêu tổng quát phận Câu 38 Độ xác dự báo quan trọng … a Các dự báo sở để đưa định khác(Đ) b Các nhà cung cấp tạo dự báo c Được sử dụng để cung cấp cho nhân viên d Các nhà đầu tư tạo dự báo Câu 39 Khi áp dụng kỹ thuật bán hàng gia tăng Bộ phẫn Lễ tân, người quản lý cần lưu ý số nội dung liên quan đến việc … a Chính sách cơng nhận khen thưởng cho nhân viên 10 b Định giá Chính sách cơng nhận, khen thưởng cho nhân viên(Đ) c Định giá d Danh tính nhân viên Câu 40 Khi cơng suất buồng đạt 100%, khách sạn có hội tối đa hóa doanh thu phịng cách … a Cả đáp án b Gia tăng giảm giá c Tính mức giá cao hơn(Đ) d Tính mức giá thấp Câu 41 Khi khách chưa có đặt phịng đến đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân áp dụng kỹ thuật bán hàng nâng cấp cách đưa nhiều lựa chọn cho khách nhằm… a Giúp khách dễ hình dung b Giúp khách dễ hình dung, Hướng khách đến việc cân nhắc "mình nên chọn phịng nào", Hướng khách đến việc khơng cân nhắc "mình nên khách sạn hay khách sạn khác" c Hướng khách đến việc khơng cân nhắc "mình nên khách sạn hay khách sạn khác"(Đ) d Hướng khách đến việc cân nhắc "mình nên chọn phịng nào" Câu 42 Một phương pháp khác để dự tính doanh thu buồng vào doanh thu buồng …….của năm liền trước a Cả phương án b Giá buồng bình quân(Đ) c Số lượng phòng bán d Số lượng khách Câu 43 11 Một số công cụ mà người quản lý Lễ tân cần phải nắm vững để áp dụng quản lý tận thu thành cơng KHƠNG bao gồm… a Dự báo cầu b Quản lý giá c Sự sẵn có / khả quản lý buồng cho thuê d Thương lượng với nhà cung cấp(Đ) Câu 44 Một liệu giúp quản lý Bộ phận Lễ tân dự báo khả đáp ứng phòng Số lượng phòng khách đến hay gọi … a Arivals room b Check out c Không phương án d Room arivals(Đ) Câu 45 Một thông tin cần thiết cho việc dự báo khả đáp ứng phòng … đặt phòng a Dấu hiệu b Cá nhân c Phương thức d Xu hướng(Đ) Câu 46 Một thông tin cần thiết cho việc dự báo khả đáp ứng phòng khoảng thời gian a Từ đặt phòng đến lưu trú(Đ) b Từ đặt phòng đến quay lại c Từ quay lại đến lưu trú d Từ lưu trú đến quay lại Câu 47 12 Một vai trò phận lễ tân tương tác với khách ….và ……các tài khoản khách a trì / chép b hợp tác / xử lý c tráo đổi/ xử lý d trì / xử lý(Đ) Câu 48 Người quản lý lễ tân dự tính doanh thu buồng …cách a 2(Đ) b c d Câu 49 Nhân viên Bộ phận lễ tân tương tác với? a Duy phận An ninh b Duy phận Bán hàng c Tất phận khách sạn(Đ) d Duy phận Đặt Phịng Câu 50 Nhìn chung, phận lễ tân có… vai trị quan trọng sở lưu trú a 3(Đ) b c d Câu 51 Phịng có khách tính cơng thức sau đây? a (Number of room no-shows/(Number of room reservations)X 100% 13 b Occupied previous day - Check-out + Arrivals actual day(Đ) c Walk-ins + Reservations- No shows d (Number of understay rooms/Number of expected check-outs) x 100% Câu 52 Phương pháp này, ngược lại với phương pháp giảm dần, áp dụng cách cố gắng đạt thỏa thuận với khách mức giá cụ thể đó, thơng thường mức giá thấp nhất, sau đưa yêu cầu lớn a Lựa chọn (Middle-choice) b Giảm dần (Step-down) c Tăng dần (Escalating).(Đ) d Rule of thumb (nguyên tắc vàng) Câu 53 Quản lý Bộ phận Thực phẩm đồ uống dựa vào dự đoán số khách khách sạn để … a Dự đoán doanh số bán hàng b Sắp xếp nhân viên c Dự đoán doanh số bán hàng; nâng giá thực phẩm d Sắp xếp nhân viên; dự đoán doanh số bán hàng(Đ) Câu 54 Quản lý Bộ phận Thực phẩm đồ uống nhận thơng tin dự đốn số khách khách sạn, thuật ngữ gọi … a Count house b House count(Đ) c Count of house d House of count Câu 55 Quản lý tận thu có nguồn gố từ ngành… a Chăn ni b Kiểm tốn 14 c Hàng không(Đ) d Xây dựng Câu 56 Quản lý tận thu hiểu gì? a Việc phân bổ phòng tới khách hàng với giá vào thời điểm để tối đa hóa doanh thu b Việc phân bổ phòng tới khách hàng với giá cao vào thời điểm để tối đa hóa doanh thu.(Đ) c Việc phân bổ phịng tới khách hàng đến sớm với giá cao vào thời điểm để tối đa hóa doanh thu d Việc phân bổ phòng đắt tới khách hàng với giá cao vào thời điểm để tối đa hóa doanh thu Câu 57 Quản lý tận thu khách sạn đạt thơng qua … cách a b c 3(Đ) d Câu 58 Quy trình bán hàng nâng cấp là: a Hỏi định khách-> Kiểm soát hội thoại-> Vượt qua dự b Vượt qua dự-> Kiểm soát hội thoại-> Hỏi định khách c Kiểm soát hội thoại->Vượt qua dự-> Hỏi định khách(Đ) d Vượt qua dự ->Kiểm sốt hội thoại-> Điều phối khách Câu 59 RevPAC có nghĩa là… a Doanh thu khách hàng(Đ) b Giá buồng trung bình c Số lượng khách trung bình phòng khách 15 d Doanh thu phòng khách Câu 60 Sự tương tác Bộ phận Lễ tân Bộ phận Tiếp thị bán hàng bao gồm việc: a Cung cấp liệu lịch sử khách b Tạo ấn tượng tốt với công chúng c Truyền đạt thông điệp tiếp thị bán hàng d Cung cấp liệu lịch sử khách, Tạo ấn tượng tốt với công chúng, Truyền đạt thông điệp tiếp thị bán hàng(Đ) Câu 61 Sự tương tác Bộ phận Lễ tân Bộ phận Thực phẩm Đồ uống bao gồm việc: a Đáp ứng yêu cầu khách hàng không lưu trú khách sạn b Cung cấp báo cáo dự đoán số khách khách sạn c Trao đổi với thông tin xác cuống phiếu (Voucher) sử dụng khách sạn d Trao đổi với thơng tin xác cuống phiếu (Voucher) sử dụng khách sạn; Đáp ứng yêu cầu khách hàng không lưu trú khách sạn(Đ) Câu 62 Tầm quan trọng việc áp dụng kỹ thuật bán hàng nâng cấp bao gồm: a Mang lại dịch vụ tốt cho khách hàng b Làm cho khách hàng nhớ khách sạn c Tạo lợi nhuận cao cho khách sạn giúp khách sạn đạt mục tiêu kế hoạch đề làm cho khách hàng nhớ khách sạn(Đ) d Tạo lợi nhuận cao cho khách sạn giúp khách sạn đạt mục tiêu kế hoạch đề Câu 63 Tỷ lệ công suất buồng ba tính nào? 16 a (Số phịng ba có khách ở/ Tổng số phịng ba để bán) x 100%(Đ) b (Số phịng đơi có khách ở/ Tổng số phòng ba để bán) x 100% c (Số phòng đơn có khách ở/ Tổng số phịng ba để bán) x 100% d (Số phịng ba có khách ở/ Tổng số phịng khách sạn có để bán) x 100% Câu 64 Thông tin sau cần thiết cho việc dự báo khả đáp ứng phòng? a Các xu hướng đặt phòng khoảng thời gian từ đặt phòng đến lưu trú; khách sạn khu vực xung quanh khách sạn; liệu công suất buồng tháng qua với kỳ năm trước b Các xu hướng đặt phòng khoảng thời gian từ đặt phòng đến lưu trú.(Đ) c Dữ liệu công suất buồng tháng qua với kỳ năm trước d Khách sạn khu vực xung quanh khách sạn Câu 65 Vai trò phận Lễ tân việc tiếp thị bán hàng đòi hỏi nhân viên lễ tân phải chuyển từ việc thụ động tiếp nhận yêu cầu sang … a Chủ động gợi mở yêu cầu khách(Đ) b Chủ động tiếp nhận yêu cầu khách c Thụ động gợi mở yêu cầu khách d Gợi mở yêu cầu khách Câu 66 Vận chuyển, in ấn, văn phịng phẩm ví dụ chi phí… a Chi phí đặt phịng b Đồ dùng phòng khách c Khác(Đ) d Đồ vải phòng khách Câu 67 17 Về chức nhân sự, nhà quản lý phận lễ tân cần xây dựng …, dựa tính tốn số lượng nhân viên cần thiết để đáp ứng nhu cầu khách a Các hướng dẫn làm việc(Đ) b Bảng biểu c Thống kê d Số liệu Câu 68 Việc ước tính chi phí cho phịng khách phụ thuộc vào … a Tất chi phí buồng phịng.(Đ) b Tổng chi phí marketing c Tổng số tiền phí dịch vụ khách trả d Tổng số tiền khách trả Câu 69 Walk-ins + Reservations - No shows cơng thức tính liệu nào? a Room arrivals(Đ) b Tỷ lệ khách walk-ins c Occupied room d Tỷ lệ khách Overstays Câu 70 câu sau Cơ cấu tổ chức Bộ phận lễ tân? a Cung cấp đến khách hàng quan tâm tốt b Giúp tăng cường việc kiểm soát hoạt động phận c Thường thiết kế theo chức d Thường thiết kế theo chức năng, Giúp tăng cường việc kiểm soát hoạt động phận, Cung cấp đến khách hàng quan tâm tốt nhất(Đ) 18