Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp công thương việt nam – chi nhánh hải dương

Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin trong thời kỳ công nghệ 4.0 đã đem lại cho chúng ta rất nhiều ứng dụng tiện ích trên hầu hết các lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng,…đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam Do đó, phát triển dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin – ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu mang tính khách quan không chỉ của một ngân hàng mà của hầu hết các ngân hàng ở thị trường Việt Nam và trên toàn thế giới Ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch Ngân hàng điện tử chính là giải pháp cho thanh toán hiện đại, cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Nó làm tăng doanh thu, khuyến khích sự tham gia nhiều hơn của khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng trên diện rộng, phá vỡ khoảng cách về biên giới giữa các quốc gia. Đồng thời, đây cũng là vũ khí cạnh tranh chiến lược của các ngân hàng, công cụ hỗ trợ đắc lực và cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này.

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói chung và chi nhánh Hải Dương nói riêng trong những năm qua các dịch vụ ngân hàng điện tử được hình thành và phát triển Quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương đã đạt một số thành công khi dịch vụ NHĐT ngày càng đa dạng, cải tiến, việc phát triển thị phần và thu nhập thu được từ dịch vụ NHĐT không ngừng nâng cao Tuy nhiên với trình độ phát triển kinh tế, trình độ dân trí trên địa bàn tỉnh Hải Dương và phần lớn khách hàng còn dè dặt, thăm dò và sử dụng còn hạn chế vì những khái niệm như home-banking, phone-banking, mobile-banking, E-banking vẫn còn tương đối mới mẻ và lạ lẫm

Do đó, trên cơ sở lý luận được học tập tại trường Đại học Thương mại, cùng thực tiễn thu được trong quá trình công tác tại chi nhánh Hải Dương, để phát triển hoạt động ngân hàng điện tử mang lại hiệu quả cao góp phần vào kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh tôi đã lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh HảiDương” làm đề tài luận văn thạc sỹ kinh tế.

Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn

Các nghiên cứu đề cập đến phát triển thị trường dịch vụ nói chung và phát triển dịch vụ NHĐT nói riêng dưới nhiều khía cạnh khác nhau, từ khái niệm, loại hình, những nhân tố tác động tới hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT, vai trò cũng như các công cụ phát triển theo chiều rộng và chiều sâu của dịch vụ Với sự phát triển ngày càng lớn mạnh của nền kinh tế, mức sống và thu nhập của người dân được nâng cao thì các NHTM Việt Nam đã và đang ngày một cải tiến nhiều loại hình cho vay và kích thích nhu cầu sử dụng của khách hàng Tuy nhiên, để tạo dựng được chỗ đứng trong tương lai các NHTM sẽ cần phải tìm một hướng đi đúng đắn, thể hiện sự khác biệt và dám bứt phá để phát triển dịch vụ NHĐT đạt hiệu quả cao.

Do đó việc nghiên cứu những giải pháp phát triển thị trường dịch vụ NHĐT được coi là một vấn đề mang tính thời sự, cấp thiết được quan tâm đặc biệt của các NHTM hiện nay Vì vậy, đây là một số tài liệu nghiên cứu lĩnh vực này ở nhiều góc độ khác nhau Một trong những tài liệu nghiên cứu đó là:

David Cox, (1997), “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại”, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội Nội dung của nghiên cứu phần nào đã trình bày được các nội dung cơ bản về nghiệp vụ của ngân hàng hiện đại, là nền tảng lý luận cho luận văn.

Richard Boateng, The University of Manchester, UK & AlemayehuMolla, RMIT University", Australia (2006), đề tài “Developing E-banking Capabilities in a Ghanaian

Bank: Preliminary Lessons” Bài nghiên cứu một số vấn đề có ảnh hưởng đến các quyết định quan trọng các ngân hàng thực hiện Các quyết định liên quan đến phát triển ngân hàng điện tử, kênh ngân hàng điện tử lựa chọn, lôi kéo khách hàng và quản lý xung đột kênh Những phát hiện này chỉ ra rằng hạn chế hoạt động liên quan đến vị trí của khách hàng, nhu cầu để duy trì sự hài lòng của khách hàng và khả năng của phần mềm chính của Ngân hàng có là các yếu tố có ảnh hưởng trong việc thúc đẩy các quyết định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Bài viết kết luận bằng cách nhấn mạnh sự cần thiết cho các ngân hàng châu Phi hiểu nhu cầu của khách hàng, những dịch vụ tương ứng để cung cấp; các nguồn lực vàquan hệ đối tác cần thiết để cung cấp cho nó, và phát triển các chiến lược ngân hàngđiện tử thích hợp tối đa hóa giá trị cho cả khách hàng và ngân hàng.

PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2011), Marketing ngân hàng, Học viện ngân hàng, Hà Nội Nội dung cuốn sách nghiên cứu chuyên sâu của việc ứng dụng các nguyên tắc, quy luật của marketing ngân hàng vào hoạt động của một lĩnh vực dịch vụ có tính đặc thù hướng đến việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tài chính, cách thức phát triển thị trường dịch vụ thông qua tiêu chí hài lòng của khách hàng, sản phẩm được quyết định và sử dụng các sản phẩm do các ngân hàng cung cấp. Đậu Thị Trang (2020), luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thạch Thất”, Đại học Thương Mại, luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Chi nhánh NHTM và phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM CP Đầu tư và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thạch Thất Trên cơ sở đó, luận văn đã đúc rút được những thành công, những tồn tại và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NHTM CP Đầu tư và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thạch Thất.

Lê Phạm Ngọc Tùng (2021), Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Cầu Giấy”, Đại học Thương Mại, luận văn đã làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, những ưu điểm của dịch vụ này và tầm quan trọng phải phát triển dịch vụ này trong tương lai. Bản luận văn đã đi sâu phân tích tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Cầu Giấy: những thuận lợi, khó khăn cũng như những thành tựu đạt được và hạn chế còn tồn tại để có những định hướng, giải pháp đúng đắn cho việc phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử.

Phùng Tiến Duy (2021), luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng cổ phân quân đội- Chi nhánh Tây Hà Nội”, Đại học Thương Mại, luận văn đã tập trung nghiên cứu một cách có khoa học về những nội dung trọng yếu của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để làm sáng tỏ một số vấn đề lý luận và thực tiễn về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở kế thừa có chọn lọc và bổ sung, đưa ra những nội dung và ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ này trong tương lai Luận văn cũng đi sâu vào nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng cổ phần Quân đội- Chi nhánh Tây Hà Nội trong giai đoạn 2017-

2019 và dựa trên kết quả khảo sát để phân tích những khó khăn, thuận lợi và những nguyên nhân tồn tại để đề xuất giải phát để phát triển dịch vụ này.

Trên đây là những công trình đã được các tác giả nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử trong và ngoài nước Các nghiên cứu chủ yếu được đưa ra được các lý luận cơ bản và một số giải pháp để sử dụng một các hiệu quả các dịch vụ của ngân hàng điện tử Tuy nhiên những nghiên cứu trên vẫn chưa có một nghiên cứu cụ thể nào để đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương một cách cụ thể, rõ ràng và chính xác nhất trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay Vì vậy đề tài cao học viên lựa chọn trong luận văn này không bị trùng lặp với bất kỳ đề tài nào đã thực hiện Việc tìm ra những giải pháp mang tính cụ thể, triệt để, có hiệu quả với đặc thù và tiềm năng kinh tế Hải Dương là vô cùng quan trọng cho chi nhánh Chính vì vậy, trong nghiên cứu này tôi quyết định nghiên cứu tình hình hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Công Thương - Chi nhánh Hải Dương và từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ NHĐT của Chi nhánh dựa trên các tiêu chí như: Mở rộng quy mô, thị phần và chất lượng dịch vụ.

Qua các đề tài này, tác giả có được cái nhìn tổng quát và nắm được những vấn để cơ bản về phát triển các dịch vụ mới tại các Ngân hàng thương mại trong giai đoạn hiện nay Các sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng thường có mối quan hệ và hỗ trợ cho nhau Vì vậy, việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng chiếm vai quan trọng trong hoạt động kinh doanh hiện nay Do đó, các để tài trên đã giúp cho tác giả có đầy đủ cơ sở để đưa ra những giải pháp phù hợp trong kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử.

Các báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Công Thương - Chi nhánhHải Dương, các báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh ngành Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hải Dương của Ngân hàng Nhà nước - Chi nhánh Hải Dương Tác giả đã sử dụng các số liệu từ các báo cáo này để thực hiện phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong đề tài của mình.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

- Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Luận văn sẽ tập trung nghiên cứu đề xuất định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương.

- Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài cụ thể như sau: i) Nghiên cứu, hệ thống hóa những cơ sở lý luận cơ bản về dịch vụ và phát triển ngân hàng điện tử, đồng thời phân tích đánh giá những nội dung đạt được và sự ảnh hưởng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử; ii) Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

TMCP Công thương - Chi nhánh Hải Dương trong thời gian 2019-2021; iii) Đề xuất định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tạiNgân hàng TMCP Công thương – Chi nhánh Hải Dương giai đoạn đến năm 2025.

Phương pháp nghiên cứu

Để đạt mục tiêu nghiên cứu đề ra, luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng, phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh về dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Hải Dương

- Phương pháp điều tra bảng hỏi: Với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Hải Dương là 20.648 khách hàng là một số lượng lớn Tuy nhiên, tổng số khách hàng này là tập hợp của các nhóm khách hàng khác nhau như: khách hàng được trả lương qua các đơn vị doanh nghiệp trên địa bàn (chiếm 68%); khách hàng là học sinh sinh viên (chiếm 26%); khách hàng vãng lai (chiếm 4%) và các khách hàng khác (chiếm 2%) Do thời gian không cho phép tác giả điều tra theo bảng hỏi toàn bộ khách hàng sử dụng NHĐT tại CN Do đó, tác giả chọn mẫu theo

4 nhóm khách hàng kể trên, cụ thể: khách hàng được trả lương qua các đơn vị doanh nghiệp trên địa bàn 102 khách; khách hàng là học sinh sinh viên 39 khách;khách hàng vãng lai 6 khách và các khách hàng khác 3 khách Căn cứ vào mục đích nhiệm vụ nghiên cứu, và sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử ở Chương 1, tác giả tiến hành liệt kê danh sách nội dung câu hỏi để thiết kế bảng hỏi với số phiếu khảo sát là 150 phiếu Thời gian điều tra từ tháng 7 đến tháng 12 năm 2021 Tác giả sử dụng bảng hỏi tại các phòng giao dịch của chi nhánh ngân hàng Công thương trên địa bàn Hải Dương Và kết quả nhận lại bảng hỏi đã được trả lời là 131 phiếu, số phiếu hợp lệ là 119, tỷ lệ gần 80%.

- Phương pháp phỏng vấn: Ngoài các thông tin thu thập được qua các số liệu và thông tin điều tra trực tiếp từ bảng hỏi, tác giả đã thực hiện phỏng vấn chuyên sâu đối với 17 nhân viên ngân hàng Nội dung câu hỏi bao gồm: Các phương thức phát triển dịch vụ NHĐT của VietinBank Hải Dương; Dự báo tương lai về các kỳ vọng của khách hàng, phân khúc thị trường; Giải pháp để thúc đẩy hoạt động phát triển thị trường dịch vụ NHĐT trong thời gian tới tại địa bàn tỉnh Hải Dương.

(i) Nguồn dữ liệu bên trong:

- Các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh hàng năm từ 2019 đến 2021;

- Báo cáo kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank – chi nhánh Hải Dương;

- Các công văn chỉ đạo thực hiện kế hoạch, quy trình, công văn hướng dẫn nội bộ của Viettinbank;

- Các thông tin về dịch vụ được đăng tải trên website chính VietinBank. (ii) Nguồn dữ liệu bên ngoài:

+ Các tài liệu có liên quan thu thập được từ các Ngân hàng thương mại, tổ chức tín dụng, Ngân hàng nhà nước Việt Nam từ các website chính thức, công văn chỉ đạo thực hiện, các báo cáo, tạp chí, phương tiện thông tin đại chúng.

* Phương pháp xử lý dữ liệu:

- Phương pháp phân tích: Đi từ hướng phân tích tổng hợp, từ cơ sở lý thuyết rồi đề cập những vấn đề đang diễn ra để làm rõ thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương.

+ Dữ liệu sơ cấp: học viên tổng hợp kết quả điều tra bằng phần mềm excel để tính %, sau đó tổng hợp kết quả trên bảng, biểu đồ nhằm so sánh, qua đó sẽ phân tích mô tả các đánh giá về thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương

+ Dữ liệu thứ cấp: Từ những dữ liệu thập được, học viên sẽ dùng phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp… để đưa ra những nhận định, đánh giá về công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP CôngThương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương.

Ý nghĩa nghiên cứu của đề tài

Đề tài nghiên cứu sẽ hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về các dịch vụ ngân hàng điện tử, và nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương Đánh giá được tình hình thực tế của dịch vụ và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương trong giai đoạn 2019-2021 Những kinh nghiệm đã được rút ra từ để đạt được một số thành công và những hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Hải Dương đã chỉ ra các bài học quý báu Qua việc nghiên cứu giúp tác giả đề xuất các giải pháp đáp ứng được nhu cầu thực tế để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương thời gian tới.

7 Kết cấu của đề tài

Ngoài các trang bìa, mục lục, danh mục các từ viết tắt; danh mục các Bảng biểu, hình vẽ, sơ đồ; phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành 03 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại.

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương.

Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Hải Dương.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Khái niệm dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng

Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ Cho tới nay có hơn mười khái niệm về dịch vụ Sau đây là một số khái niệm:

Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất Theo từ điển bách khoa toàn thư thì dịch vụ là một hành động có ích; giúp đỡ, trợ giúp hoặc cung cấp cho ai Là việc thực hiện bất kỳ một công việc hoặc phần việc nào cho một người khác; hoạt động có tính chất chuyên môn hoặc có ích lợi.

Theo Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”.

Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán, cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó – kinh tế thị trường – thì ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được.

Theo Điều 7 chương 1 Luật các tổ chức tín dụng: “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” như vậy có sự phân biệt giữa hoạt động kinh doanh tiền tệ với dịch vụ ngân hàng Cũng theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng “Dịch vụ ngân hàng bao gồm nhận tiền gửi và cho vay”. Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính Theo David Cox (1997), dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản …và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy Trong xu hướng phát triển ngân hàng hiện nay, ngân hàng được coi như là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của từng ngân hàng.

PGS,TS Nguyễn Thị Phương Liên (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại, Đại học Thương mại: “Dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của ngân hàng” Từ những quan niệm trên, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là sự thỏa mãn mọi nhu cầu hợp lý về tài chính của tất cả các đối tượng khách hàng, nó là điều kiện đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ngân hàng có hiệu quả Các dịch vụ ngân hàng được phân thành các nhóm chính sau: Huy động vốn; Tín dụng; Kinh doanh thẻ; các dịch vụ khác như bảo lãnh, thanh toán quốc tế Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệp định thương mại tự do Việt Nam - Hoa Kỳ cũng như cách phân loại của nhiều nước phát triển trên thế giới.

1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử được cung ứng từ khá sớm, năm

1980 dịch vụ này được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland (Tait, Fand Davis,

1989) Tuy nhiên, vào năm 1990 dịch vụ này mới chính thức được cung ứng bởi các ngân hàng (Daniel, 1998), sau đó ngày càng phát triển.

Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Có quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện tử chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng.

Tại Việt Nam, theo điều 2, thông tư số 21/VBHN-NHNN ngày 28 tháng 12 năm 2018 Quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên internet: Dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) là các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet.

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là:

“Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”.

Như vậy, khái niệm chung nhất có thể hiểu: Dịch vụ ngân hàng điện tử là kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng, với máy tính kết nối internet, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Các dịch vụ ngân hàng điện tử giúp người thực hiện giao dịch thuận tiện và dễ dàng chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản, mua hàng trực tuyến… chỉ trong vòng vài phút từ máy tính hay thiết bị cầm tay có nối mạng Khách hàng còn nhận được những lợi ích gia tăng như chiết khấu lớn hơn khi mua hàng trực tuyến, đặt dịch vụ khách sạn, du lịch online… Dịch vụ ngân hàng điện tử tạo ra kênh giao dịch thay thế, giảm chi phí cho ngân hàng cũng như khách hàng, nâng cao hiệu quả quay vòng vốn Ngoài những tiện ích trên, dịch vụ ngân hàng điện tử được khuyến khích bởi góp phần đáng kể tạo nên nền kinh tế không dùng tiền mặt

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Vì vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những đặc điểm sau:

- Là dịch vụ chỉ các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ Các ưu thế của NHTM là mạng lưới chi nhánh rộng khắp; có quan hệ với nhiều công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh doanh có trang bị hệ thống thông tin hiện đại

- Các dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với hoạt động ngân hàng, nó cho phép NHTM thực hiện tốt các yêu cầu của khách hàng, đồng thời hỗ trợ tích cực cho chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán.

- Tính không hiện hữu: Nó không tồn tại dưới dạng vật thể, nó là kết quả của một quá trình chứ không phải một cái gì đó cụ thể có thể nhìn thấy, đếm tích trữ hay thử trước khi tiêu dùng Tuy nhiên, nó cũng được biểu hiện thông qua một yếu tố vật chất nào đó, đó chính là phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng như thái độ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên giao dịch, thời gian xử lý giao dịch

- Tính không ổn định và khó xác định chất lượng: Nó mang tính cá biệt trong cung ứng và tiêu dùng, phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ, người tiêu dùng dịch vụ và thời điểu thực hiện dịch vụ Để thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng trong việc thực hiện dịch vụ, ngân hàng phải tiến hành cá biệt hóa dựa vào việc hiểu rõ mong muốn của mỗi khách hàng cá biệt

- Tính không thể tách biệt: Việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng điện tử diễn ra cùng một lúc với quá trình cung ứng dịch vụ, có sự tham gia trực tiếp giữa khách hàng ở bất kỳ thời điểm nào khi khách hàng cần tới Do đó, đảm bảo cung ứng dịch vụ ngân hàng ở mọi thời điểm và xem trọng yếu tố khách hàng trong hoạt động kinh doanh là tối quan trọng Kết quả của dịch vụ đều chịu ảnh hưởng từ hai phía: ngân hàng và khách hàng Vì vậy, để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, ngân hàng không chỉ quan tâm tới việc đảm bảo khả năng về kỹ thuật của ngân hàng cung ứng dịch vụ, huấn luyện nhân viên trong cách phục vụ, thao tác nghiệp vụ mà còn phải hướng dẫn khách hàng hiểu rõ tính phức tạp của dịch vụ và có thái độ sẵn sàng phối hợp với cán bộ ngân hàng hoàn tất quá trình cung ứng và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ

Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và các sản phẩm ngân hàng điện tử

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong kinh tế, nếu như tăng trưởng chỉ là sự tăng lên về lượng thì phát triển là sự tăng lên cả về chất và lượng Phát triển bao hàm trong nó cả sự tăng trưởng, là quá trình tăng tiến về mọi mặt của một vấn đề trong một thời kỳ nhất định Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã trải qua cả một quá trình dài phát triển trên tất cả các mặt để đạt đến mức độ phổ biển như hiện nay. Đối với các dịch vụ ngân hàng nói chung, phát triển được hiểu là sự gia tăng về số lượng sản phẩm dịch vụ, đối tượng khách hàng, cách quản lý, tổ chức kinh doanh dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ Phát triển trong dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là sự phát triển cả về chất và lượng của dịch vụ từ sự gia tăng số lượng dịch vụ, gia tăng các tiện ích đến sự gia tăng về chất lượng dịch vụ như tốc độ xử lí, tính ổn định, độ an toàn tin cậy… để đạt được mục tiêu cuối cùng mà ngân hàng đề ra đó là mục tiêu lợi nhuận

Như vậy, trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, có thể hiểu: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự gia tăng về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm dịch vụ, số lượng giao dịch và giá trị giao dịch thực hiện qua kênh ngân hàng điện tử Sự thay đổi cơ cấu dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng nâng cao chất lượng và hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử.”.

1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trong những năm gần đây đã ảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ Nhìn chung, các dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các loại sau:

Dịch vụ thẻ: Xu hướng sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phổ biến trên thế giới Có nhiều phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt nhưng có thể nói thẻ thanh toán là một trong những phương tiện được biết đến nhiều nhất và ngày càng được mọi người quan tâm sử dụng.

+ Thẻ ATM: Là hình thức phát triển đầu tiên cho phép khách hàng tiếp cận với tài khoản của mình tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền như: Vấn tin tài khoản, in sao kê, chuyển khoản, gửi tiết kiệm,…Hệ thống ATM hiện đại còn cho phép khách hàng gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy này.

+ Thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng hay còn gọi là “thẻ ghi có” cũng là một loại thẻ do ngân hàng phát hành Khi ngân hàng phát hành thẻ khách hàng không cần có số dư trên tài khoản tiền gửi mà được cấp một hạn mức tín dụng theo tài khoản thẻ tín dụng của khách hàng Thẻ tín dụng được dùng để mua hàng hoá và các dịch vụ trả tiền sau Việc thanh toán hàng hoá dịch vụ được thực hiện tại những nơi có máy đọc thẻ và tại các điểm giao dịch có hình thức thanh toán qua thẻ.

+ Thẻ ghi nợ: là một dạng thẻ thanh toán được ngân hàng liên kết với các tổ chức thẻ tín dụng visa card, master card, jcb phát hành Một thẻ ghi nợ thường đi kèm với tài khoản ngân hàng, khi bạn xài thẻ thì ngay lập tức tiền bị trừ vào tài khoản ngân hàng của bạn.

- Dịch vụ NHĐT qua hệ thống chấp nhận thẻ (POS - Banking): POS-Banking là một thiết bị đầu cuối được lắp đặt trong các siêu thị và cửa hàng cho phép khách hàng thanh toán hóa đơn mua bán hàng hóa dịch vụ một cách nhanh chóng thông qua hệ thống điện tử bằng thẻ ghi nợ của mình Hệ thống này đặt tại các điểm thanh toán hóa đơn để khách hàng thanh toán mà không cần dùng tiền mặt, thẻ được chuyển qua đầu đọc thẻ và khách hàng xác nhận giao dịch bằng cách nhập mã số cá nhân Tài khoản tiền gửi của khách hàng sẽ được tự động ghi nợ và tài khoản của nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ sẽ được ghi có tương ứng với giá trị hàng hóa, dịch vụ trên hóa đơn bán hàng Tiện ích mà POS mang lại cho chủ thẻ là không phải mang tiền mặt mỗi khi đi mua sắm tránh việc trả lại tiền thừa không đủ tiêu chuẩn lưu thông, các chương trình khuyến mại, giảm giá do các ngân hàng và dơn vị cấp nhận thẻ tổ chức Về phía ngân hàng ngoài việc giảm thiểu việc lưu thông tiền mặt, hệ thống này còn giảm thiểu việc sử dụng các loại hóa đơn chứng từ.

Phone Banking và Mobile Banking: Trong xu hướng hình thành ngân hàng điện tử thì bước khởi đầu mà một số ngân hàng đã áp dụng và đang nỗ lực hoàn thiện hơn là hình thức ngân hàng tự động qua điện thoại Để triển khai ứng dụng dịch vụ này các ngân hàng phải đầu tư trang bị hệ thống kỹ thuật, xây dựng trung tâm dịch vụ hỗ trợ dựa trên cơ sở những những quy định nghiệp vụ cụ thể để hướng dẫn thực hiện tác nghiệp cho khách hàng Hệ thống Phone Banking (ngân hàng qua điện thoại cố định) chủ yếu phục vụ cho hoạt động bán lẻ, số lượng khách hàng tham gia và lượng giao dịch nhiều nhưng giá trị giao dịch thường là nhỏ Với quy trình Phone Banking khách hàng có thể ngồi ở nhà hay cơ quan dùng điện thoại để gọi tới số quy định của ngân hàng, thông qua số điện thoại này hệ thống Phone Banking của ngân hàng sẽ tự động hướng dẫn và cung cấp hàng loạt thông tin về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng như thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoản, các sản phẩm mới của ngân hàng, tin nhắn chúc mừng sinh nhật v.v… Ngoài ra, với mật khẩu được cấp, khách hàng có thể truy cập vào hệ thống để biết được các thông tin về tài khoản của mình như số dư hiện thời, các giao dịch gần nhất.

Tiếp theo nghiệp vụ Phone Banking hiện có nhiều ngân hàng đưa ra nghiệp vụ Mobile Banking (ngân hàng qua điện thoại di động), các tiện ích của hai hình thức này là giống nhau tuy nhiên Mobile Banking tạo điều kiện cho khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng ở mọi lúc, mọi nơi Với quy trình Mobile Banking khách hàng cũng nhận được các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bằng cách gửi tin nhắn đến hệ thống Mobile Banking của ngân hàng để nhận thông tin phản hồi bằng tin nhắn Ngoài ra, hệ thống này cũng cho phép khách hàng tự động nhận được các tin nhắn thông báo các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình Tuy nhiên,không chỉ dừng lại ở chức năng truy nhập thông tin, thông qua Mobile Banking khách hàng còn có thể thực hiện thêm chức năng thanh toán giao dịch mua sắm hàng hóa, dịch vụ Khách hàng có thể sử dụng Mobile Banking để nạp tiền vào điện thoại, mua thẻ game, nạp tiền vào tài khoản điện tử để thanh toán hóa đơn,thanh toán các hóa đơn: tiền điện, nước, cước điện thoại bàn…

Home Banking: Với nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, các ngân hàng hiện đại đã cung cấp những dịch vụ cho khách hàng có nhu cầu giao dịch lớn mà không cần thiết phải đến giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch Về bản chất, Home Banking chủ yếu dùng để phục vụ giao dịch của cá nhân với ngân hàng ngay tại gia đình Tuy nhiên với những doanh nghiệp vừa và nhỏ, với giá trị giao dịch không lớn cũng có thể sử dụng dịch vụ Home Banking Home Banking là một sản phẩm ngân hàng điện tử có tính bảo mật cao nhờ hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ (internet) giữa ngân hàng và khách hàng Để sử dụng dịch vụ này khách hàng cần một máy tính và moderm để kết nối vào mạng của ngân hàng qua số điện thoại và mã số truy cập do ngân hàng cấp, đồng thời khách hàng cần có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng triển khai dịch vụ Sau khi đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ được cấp hai loại user có mã số truy cập và mật khẩu riêng được phân quyền khởi tạo giao dịch và phê duyệt giao dịch trên chương trình Home Banking Sau đó khách hàng có thể tiến hành các giao dịch tại nhà hoặc nơi làm việc Đối với khách hàng là doanh nghiệp, quy trình thanh toán qua Home banking được thực hiện tương đối phức tạp hơn với quy trình bảo mật, xác nhận an toàn hơn.

Internet Banking: Tương tự như Home Banking, Internet Banking là loại hình phục vụ hỗ trợ khách hàng giao dịch với ngân hàng mà không cần đến giao dịch tại quầy giao dịch Để sử dụng dịch vụ, khách hàng cần đăng ký với ngân hàng nơi mở tài khoản tiền gửi để được cấp user và mật khẩu truy nhập vào hệ thống Internet Banking của ngân hàng đó Khách hàng chỉ cần sử dụng máy vi tính hoặc thiết bị điện tử (điện thoại di động) có thể kết nối Internet là có thể giao dịch với ngân hàng thông qua việc truy nhập vào trang chủ của ngân hàng đó

Call centre: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng Nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24 giờ

1.2.3 Vai trò trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại

Nội dung và tiêu chí phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại

kỹ thuật dịch vụ điện tử được các ngân hàng đầu tư ngày càng hiện đại Việc phổ biến, vận động khách hàng sử dụng các dịch vụ điện tử là nhiệm vụ quan trọng của các tổ chức tín dụng Đây không chỉ đơn thuần là tạo tiện ích cho người dùng sản phẩm, mà còn hướng tới hoàn thành mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt Bên cạnh đó, ưu điểm của NHĐT là có khả năng thu hút trên phạm vi rộng về khách hàng bất kỳ thời điểm nào trong ngày với mọi khoảng cách về không gian, thời gian Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch Do vậy, vai trò trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại bao gồm những ý chính sau:

Thứ nhất: có thể tinh gọn lại quy trình xử lý của các dịch vụ NHĐT hiện tại, giảm thiểu thời gian thao tác, trợ giúp đắc lực cho chính NHTM và khách hàng của họ.

Thứ hai: phát triển thêm và phát triển thêm nhiều loại hình dịch vụ NHĐT trong tương lai Từ những loại hình NHĐT đơn giản nhất như dịch vụ thẻ cho tới dịch vụ thanh toán trực tuyến, mỗi loại hình đều cần thêm sự phát triển mạnh cả về chất và lượng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong thời đại 4.0

Thứ ba: tăng tính an toàn Để đảm bảo phù hợp với các tiêu chuẩn quốc tế, an ninh, độ an toàn và tăng thêm tiện ích sử dụng thẻ, NHNN đã ban hành Bộ tiêu chuẩn cơ sở thẻ chip nội địa, xây dựng và thực hiện Kế hoạch chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip tại Việt Nam.

Hiện nay, các NHTM đều quan tâm, chú trọng đầu tư, cập nhật và phát triển hệ thống thanh toán nội bộ, với kỹ thuật, công nghệ tiên tiến, quản lý tập trung, từ đó cho phép các NHTM cung ứng các dịch vụ, phương tiện thanh toán hiện đại, đa dạng, tiện lợi, mở rộng phạm vi cung ứng trên toàn quốc Các công nghệ mới, hiện đại trong thanh toán như: Áp dụng xác thực vân tay, nhận diện khuôn mặt, sử dụng mã phản hồi nhanh (QR Code), mã hóa thông tin thẻ, thanh toán phi tiếp xúc, công nghệ mPOS được các ngân hàng nghiên cứu, hợp tác và ứng dụng, đặc biệt là việc thanh toán bằng QR Code gắn với đẩy mạnh thanh toán qua điện thoại di động hợp với xu thế phát triển trên thế giới và hành vi người tiêu dùng.

1.3 Nội dung và tiêu chí phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại

1.3.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại 1.3.1.1 Phát triển truyền thông marketing về giá trị tiện ích của các dịch vụ NHĐT

Vai trò của các hoạt động truyền thông marketing là tạo điều kiện cho doanh nghiệp cung cấp tiếp cận trên diện rộng đến khách hàng mục tiêu Truyền thông marketing cho thị trường mục tiêu là yếu tố cực kỳ quan trọng để cung cấp thông tin, truyền tải lợi ích, sự khác biệt của NHĐT bất kỳ nhằm giúp khách hàng làm quen với NHĐT và thay đổi thói quen tiêu dùng.

Như vậy, mục tiêu chính của các hoạt động truyền thông marketing dịch NHĐT là thuyết phục, kích thích, thúc đẩy khách hàng quan tâm và có thái độ tích cực về NHĐT cũng như sản phẩm dịch vụ của NHĐT.

Về cơ bản hoạt động truyền thông marketing cho dịch vụ NHĐT hiện nay thường tập trung theo hai cách thức chính như sau: Dựa vào các hoạt động quảng cáo và dựa vào các hoạt động quan hệ công chúng.

- Hoạt động quảng cáo luôn thu hút sự quan tâm cao nhất của khách hàng mục tiêu, tiếp cận được với số lượng lớn khách hàng qua các phương tiện truyền thông Tuy nhiên, chi phí chung có thể cao, thường không có sự phản hồi nhanh chóng, có sự khó khăn trong việc đo lường tác động đến doanh số.

- Các hoạt động quan hệ công chúng: thông qua các phương tiện như: tổ chức sự kiện, hội chợ triển lãm, các phóng sự trên phát thanh, truyền hình, thuê các báo tạp chí viết các bài về dịch vụ NHĐT và về công nghệ cung cấp dịch vụ mới của ngân hàng Loại hình này giúp tạo ra nhận thức về dịch vụ NHĐT, thương hiệu và các hoạt động của tổ chức, giúp khắc phục hình ảnh tiêu cực của ngân hàng, quan trọng hơn loại hình này cung cấp thông tin về dịch vụ NHĐT có tính thuyết phục cao hơn tới đối tượng nhận tin vì tính khách quan và hiệu quả truyền miệng của khách hàng Tuy nhiên, thông điệp truyền thông thường không được lặp lại, thậm chí có thể “tam sao thất bản”, hạn chế về thời gian và không gian tiếp xúc.

1.3.1.2 Phát triển mạng lưới kênh cung cấp và sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử

Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng là phương thức trực tiếp đưa dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng Kênh phân phối đóng vai trò vừa nắm bắt nhu cầu của khách hàng để ngân hàng chủ động trong việc cải tiến, hoàn thiện dịch vụ, tạo điều hiện thuận lợi trong việc cung cấp dịch vụ đến với khách hàng, vừa điều chỉnh các chính sách của ngân hàng trong việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng Đối với NHĐT, kênh phân phối có đặc thù dựa trên nền tảng công nghệ gồm nền tảng quốc gia: hệ thống chuyển mạch, hệ thống thanh toán liên ngân hàng, hệ thống viễn thông và phụ thuộc công nghệ của bản thân ngân hàng: công nghệ lõi, phần mềm xử lí, hệ cơ sở dữ liệu, mức độ vận hành và quản trị hệ thống … Do đó, để các kênh cung cấp sản phẩm NHĐT được thuận lợi nhất, đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư nguồn lực đáng kể cho phát triển công nghệ và đào tạo con người vận hành hệ thống Căn cứ vào sự phát triển và phương thức phân phối dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng, kênh phân phối thường được chia thành kênh truyền thống và kênh hiện đại.

- Kênh phân phối truyền thống: Bao gồm hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch hoặc thông qua các đại lý Kênh phân phối truyền thống ra đời cùng với sự ra đời của các NHTM Hoạt động của các kênh phân phối truyền thống được thực hiện dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng Ưu điểm của các kênh phân phối truyền thống là có tính ổn định cao; dễ tạo dựng được hình ảnh, uy tín với khách hàng; dễ thu hút khách hàng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, các kênh phân phối truyền thống có nhược điểm là yêu cầu khách hàng phải đến để thực hiện giao dịch và chi phí để đầu tư xây dựng, vận hành, duy trì khá lớn.

- Kênh phân phối hiện đại: Nhờ có sự phát triển của CNTT, giúp cho ngân hàng có cơ hội mở rộng các kênh phân phối mà không cần phải mở rộng chi nhánh, phòng giao dịch Các kênh phân phối được thực hiện trên các thiết bị điện tử dựa trên nền tảng CNTT được gọi chung là các kênh phân phối hiện đại Việc xây dựng mạng lưới ATM, mobile banking, internet banking, phone banking là các kênh phân phối mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, giúp cho khách hàng dần thay đổi thói quen giao dịch tại các chi nhánh sang giao dịch tại bất kỳ đâu và bất kỳ thời gian nào Điều này giúp các NHTM khắc phục được sự hạn chế của các kênh phân phối truyền thống, mở rộng kết nối về cả không gian và thời gian giữa khách hàng và ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí, thời gian vừa giúp ngân hàng giảm chi phí vận hành bộ máy, tạo cơ hội giảm chi phí cho dịch vụ cung cấp Tuy nhiên, nhược điểm của các kênh phân phối hiện đại này cần phải có thời gian để khách hàng hình thành thói quen sử dụng và có trình độ tương ứng với dịch vụ cung cấp.

1.3.1.3 Phát triển đa dạng danh mục sản phẩm dịch vụ và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay, ở hầu hết các chi nhánh chỉ triển khai các sản phẩm chủ đạo của ngân hàng, nên dịch vụ NHĐT chỉ mới phát triển ở mức độ nhất định, đa số các dịch vụ chủ yếu chỉ dừng lại ở giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư của tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua mobile, qua trang web nội bộ của Ngân hàng …Vì vậy, để tạo thêm cho khách hàng nhiều lựa chọn để từ đó thu hút nhiều khách hàng hơn cần phải tiếp tục triển khai các sản phẩm dịch vụ NHĐT như giao dịch thông tin về lãi suất, tỷ giá và thanh toán các dịch vụ công như trả tiền điện, nước, điện thoại, …, đi sâu phục vụ cho những nhu cầu thường ngày của người dân như mua thẻ trả trước các loại điện thoại, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại… , nghiên cứu phát triển các dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính,…, cố gắng thực hiện điện tử hóa các thủ tục, chứng từ đăng ký,… để đưa sản phẩm tiếp cận với khách hàng nhanh hơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Do đó, chi nhánh không nên chỉ tập trung vào một số sản phẩm chính mà cần triển khai đa dạng hóa tất cả các sản phẩm dịch vụ NHĐT của hội sở ngân hàng đưa ra để thu hút khách hàng nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh khi mà sự có mặt của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam ngày càng nhiều, nhằm cung cấp dịch vụ ngày càng phong phú và phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng hơn.

Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

1.4.1 Các yếu tố thuộc về chi nhánh Ngân hàng

Năng lực điều hành của bộ phận quản lý: Chi nhánh cạnh tranh thành công hay thất bại với các chi nhánh khác cùng địa bàn hoạt động, điều này tùy thuộc rất nhiều vào chất lượng quản trị điều hành của lãnh đạo chi nhánh đó Do đó, ban lãnh đạo chi nhánh nếu sử dụng tốt các tiềm năng và cơ hội để thực hiện những hoạt động kinh doanh thì sẽ đạt được kết quả theo đúng mục tiêu của chi nhánh và chiến lược của Ngân hàng đề ra Sự phát triển ổn định, bền vững và kiểm soát được dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với chất lượng điều hành chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, khả năng phân tích, đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử, xu hướng phát triển của mỗi loại hình dịch vụ,… của lãnh đạo mỗi chi nhánh để có những quyết định thích hợp với tâm lý, nhu cầu nơi hoạt động của chi nhánh.

Trình độ cán bộ nhân viên: Một đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao, đoàn kết, thân thiện và năng động là nền tảng thành công của chi nhánh Một cán bộ khéo léo, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, chuyên môn vững sẽ tạo ấn tượng tốt khi giao tiếp với khách hàng, sẽ dễ thuyết phục khách hàng mở rộng quan hệ với ngân hàng, từ đó tăng nguồn vốn huy động, tạo lợi nhuận cao cho ngân hàng, giúp nâng cao hiệu quả huy động vốn nói riêng và hoạt động chung của chi nhánh ngân hàng Con người vẫn là yếu tố quyết định đến việc thành công hay thất bại của chi nhánh nói chung, gây dựng nên uy tín đối với khách hàng, khẳng định được vị thế của NHTM nói riêng.

Hệ thống và mạng lưới phòng giao dịch: Thành công trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử được quyết định bởi mạng lưới các kênh phân phối, khả năng tiếp cận dịch vụ cho mọi khách hàng tại mọi lúc và mọi nơi qua mọi cách Ngoài sự thể hiện qua số lượng văn phòng giao dịch… cùng với thiết kế không gian giao dịch thoải mái, thân thiện và ấn tượng, trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất hiện đại tại nơi giao dịch Việc mạng lưới phân bổ rộng khắp và địa điểm giao dịch thuận tiện sẽ giúp chi nhánh dễ dàng hơn trong quá trình làm việc với khách hàng.

Mô hình tổ chức tinh giản, hiệu quả: Tổ chức bộ máy nhằm thực hiện hiệu quả mục tiêu chi nhánh đề ra Mỗi phòng giao dịch, phòng ban mới đều gia tăng chi phí nhân công, chi phí quản lý, chi phí đầu tư… Nếu cơ cấu tổ chức nếu phân định chức năng, nhiệm vụ không rõ ràng có thể dẫn đến trùng lặp giữa các phòng gây ra sự lãng phí nguồn lực và không hiệu quả của mô hình tổ chức Do vậy, tổ chức bộ máy của chi nhánh phải nghiên cứu sinh lời, vừa phải đảm bảo quyền và hiệu quả kiểm soát của Ban Giám đốc vừa tăng tính độc lập tương đối của các thành viên trong bối cảnh phát triển các ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, triển khai nhiều nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng trực tuyến Tuy nhiên quy trình tín dụng vẫn phải đảm bảo chặt chẽ nhằm phòng ngừa, hạn chế rủi ro, cơ cấu tổ chức của Chi nhánh cần phải thiết lập bộ máy tin giản, các bộ phận trong cùng hệ thống phải phối hợp nhịp nhàng là yêu cầu hết sức chú ý quan tâm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.4.2 Các yếu tố thuộc về hội sở chính ngân hàng

Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng: Ngân hàng cũng như bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào hoạt động phải có mục tiêu rõ ràng, và để có thể đạt được mục tiêu của mình thì cần phải có một chiến lược cụ thể Bởi chiến lược là một kế hoạch hành động được vạch ra nhằm đạt được các mục tiêu. Chiến lược sẽ định hướng cho các chi nhánh kiểm soát và sử dụng nguồn lực của tổ chức như con người, tài sản, tài chính,… nhằm mục đích nâng cao và đảm bảo những quyền lợi thiết yếu của mình Chiến lược thường được xây dựng dựa trên những điểm mạnh và điểm yếu của Ngân hàng trong bối cảnh có những cơ hội và cả những thách thức Vì vậy, chiến lược sẽ giúp Ngân hàng có một kế hoạch thận trọng để phát triển và kết hợp lợi thế cạnh tranh của ngân hàng Trong kinh doanh dịch vụ NHĐT, chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT càng phát triển càng chi tiết, cụ thể bao nhiêu thì càng dễ dàng hơn trong việc thực hiện mục tiêu Chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT tử đòi Ngân hàng phải xây dựng phải bao quát tất cả các lĩnh vực như chiến lược khách hàng, chiến lược thâm nhập thị trường, chiến lược sản phẩm, phát triển mạng lưới và đào tạo nhân sự Một chiến lược tốt sẽ đem lại cho các chi nhánh của ngân hàng những lợi thế cạnh tranh so với đối thủ Đồng thời giúp các chi nhánh của ngân hàng xác định rõ mục tiêu, nhận biết phương hướng được hành động của mình, qua đó tập trung nguồn lực vào việc thực hiện kế hoạch để đạt mục tiêu đó, góp phần vào sự thành công của Ngân hàng.

Năng lực tài chính của ngân hàng thương mại: Vốn chủ sở hữu là nguồn lực cơ bản để minh chứng sức mạnh tài chính của các ngân hàng thương mại, đóng vai trò quan trọng vừa để một ngân hàng bắt đầu hoạt động, vừa đảm bảo khả năng tồn tại của ngân hàng đó, quyết định quy mô hoạt động, tầm vươn và độ an toàn cho các hoạt động kinh doanh của mỗi chi nhánh của ngân hàng trên thương trường Rất nhiều các chỉ tiêu hoạt động của ngân hàng bị ràng buộc với vốn như mức huy động tối đa, mức cho vay tối đa cho một khách hàng…Vốn thấp cũng gây gánh nặng tài chính to lớn cho quốc gia khi các ngân hàng bị phá sản Vốn thấp hạn chế các ngân hàng mở rộng các dịch vụ và quy mô hoạt động Hoạt động ngân hàng điện tử đòi hỏi cần phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị làm việc, xây dựng và phát triển phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực, thêm vào đó là các chi phí bảo trì, phát triển hệ thống Do vậy để nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng điện tử đòi hỏi năng lực tài chính của ngân hàng thương mại phải đủ mạnh để đáp ứng những yêu cầu phát triển của hoạt động này.

Năng lực quản trị của ban lãnh đạo: Năng lực quản trị của các nhà lãnh đạo ngân hàng thương mại sẽ quyết định các chính sách về phát triển của ngân hàng thương mại như chiến lược phát triển dài hạn, chính sách đầu tư, chính sách huy động vốn, chính sách khách hàng, chính sách đầu tư vào con người, cơ sở vật chất,công nghệ Hiệu quả của hoạt động ngân hàng điện tử chịu ảnh hưởng lớn từ năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng, đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới định hướng phát triển hoạt động cũng như những chính sách đầu tư đối với hoạt động này Do vậy, năng lực quản trị của ban lãnh đạo và đội ngũ cán bộ quản lý cấp cao là chìa khóa thành công trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi ngân hàng trong đó có hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

Trình độ công nghệ và cơ sở hạ tầng kỹ thuật: Kỹ thuật công nghệ có ảnh hưởng lớn đến khả năng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM Việc mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay luôn gắn kết chặt chẽ với yếu tốt công nghệ Công nghệ cao giúp ngân hàng cung cấp được cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng điện tử tiện ích, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng Công nghệ thông tin đã và đang được ứng dụng sâu rộng vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng, góp phần cải thiện môi trường làm việc, tăng nhanh tốc độ xử lý thông tin, giao dịch với độ an toàn cao hơn để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngày nay, khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với những ứng dụng khoa học công nghệ, những sản phẩm dịch vụ đó có thể cung cấp được khi áp dụng những công nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS và các chương trình hỗ trợ hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Đây cũng là một trong những điều kiện cơ bản để các ngân hàng có thể đa dạng các dịch vụ ngân hàng điện tử của mình Các ngân hàng đón đầu các công nghệ hiện đại sẽ tạo ra được cơ hội để phát triển và nâng cao các loại hình dịch vụ của mình.

Ngoài ra, vấn đề quyết định sự sống còn đối với mỗi ngân hàng trong thời đại điện tử hóa khi phát triển dịch vụ NHĐT là tính an toàn và bảo mật, quản trị và phòng ngừa rủi ro Thiếu những biện pháp an toàn bảo mật không những gây khó khăn trong quá trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử mà còn có thể gây ra những hậu quả nghiêm trọng khôn lường: tổn thất về tài sản cho cả khách hàng và ngân hàng, mất đi lòng khách hàng, gây phản ứng dây chuyền không tốt đến cả hệ thống ngân hàng Chính vì vậy, để bảo mật và an ninh mạng chống tác hại của hacker và virut máy tính thì ngân hàng cũng cần phải tăng cường nâng cao các biện pháp nhằm bảo mật và kiểm soát rủi ro tốt nhất để có thể tạo sự tin tưởng, an tâm cho các khách hàng, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.

Uy tín của ngân hàng: Uy tín của ngân hàng chính là sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng Uy tín cho phép ngân hàng duy trì bền vững mối quan hệ với khách hàng truyền thống Đồng thời uy tín cũng góp phần tích cực trong việc thu hút thêm khách hàng mới, qua đó mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Để có uy tín tốt với khách hàng thì chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố hàng đầu Khách hàng luôn mong muốn được cung cấp những dịch vụ có chất lượng tốt, do đó khi có nhu cầu họ luôn tìm đến những ngân hàng có uy tín Vì vậy, việc tạo dựng uy tín của ngân hàng giữ một vai trò khá quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho các chi nhánh nói riêng và hệ thống ngân hàng nói chung. Đẩy mạnh liên kết, phối hợp giữa các ngân hàng: Hoạt động ngân hàng có tính liên kết hệ thống rất cao, tính liên kết không chỉ giới hạn trong nội bộ của một hệ thống mà còn liên thông toàn ngành, đặc biệt là trong bối cảnh phát triển các ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, triển khai nhiều nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng trực tuyến Khi ngân hàng có liên kết, phối hợp với các ngân hàng trong và ngoài các ngân hàng sẽ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng hơn.

1.4.3 Các yếu tố thuộc về khách hàng

Mức sống của người dân: đây là yếu tố quan trọng phản ánh sức mạnh của nền kinh tế Khi người dân có mức sống cao thì dịch vụ trong xã hội sẽ ngày càng phát triển hơn Dịch vụ ngân hàng điện tử cũng chịu sự ảnh hưởng của yếu tố này. Khi người dân có thu nhập tốt, nhu cầu thanh toán thuận tiện, an toàn cao…phát sinh sẽ giúp cho dịch vụ thanh toán điện tử của ngân hàng phát triển Sự hiểu biết và tin tưởng các dịch vụ NHĐT: Thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng là điều trở ngại lớn đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Với việc ngày càng hoàn thiện hơn nữa dịch vụ này, thanh toán phi tiền mặt sẽ thuận tiện và an toàn hơn với người sử dụng Điều đó cũng khiến cho khách hàng ngày càng chấp nhận và tin tưởng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử qua Ngân hàng nhiều hơn.

Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng: Một trong những tác nhân dẫn đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử là do nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng hơn, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại Điều này buộc các ngân hàng Việt Nam không thể thỏa mãn với những dịch vụ mà mình đang cung cấp mà phải không ngừng mở rộng, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ của mình: Thanh toán hóa đơn điện, nước, internet, bảo hiểm mua bán hàng qua mạng, chuyển khoản, gửi tiết kiệm online Đáp ứng nhu cầu thiết thực của khách hàng cùng với tính an toàn, bảo mật cao là yếu tố quyết định để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

Sự hài lòng sẽ quyết định việc khách hàng: Khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng, giới thiệu tốt về dịch vụ của ngân hàng cho bạn bè và các mối quan hệ khác đóng góp trực tiếp và gián tiếp trong việc gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận kinh doanh và xây dựng hình ảnh tốt đẹp của Ngân hàng Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, ngoài yếu tố danh mục sản phẩm, hệ thống giao dịch hay các chi phí mà khách hàng phải bỏ ra khi sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng thì yếu tố hài lòng của khách hàng cũng được đề cập nhằm đánh giá tính cạnh tranh về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, khi chất lượng dịch vụ càng cao thì khách hàng sẽ càng hài lòng và ngược lại.

1.4.4 Các yếu tố thuộc về môi trường kinh doanh dịch vụ ngân hàng

Hành lang pháp lý và thể chế: Hệ thống chính sách và pháp luật tiếp tục sẽ luôn luôn có những điều chỉnh phù hợp với yêu cầu thực hiện các cam kết trong khuôn khổ WTO và yêu cầu phát triển nền kinh tế thị trường Khung pháp lý không ngừng được đổi mới và hoàn thiện theo hướng nới lỏng kiểm soát thương mại dịch vụ, kể cả dịch vụ ngân hàng và thị trường tài chính, đây là điều kiện để dịch vụ ngân hàng điện tử hình thành và phát triển Lòng tin của dân chúng vào đồng tiền và hoạt động ngân hàng, ngoài việc được bảo đảm bằng sự hoạt động an toàn có hiệu quả của bản thân hoạt động ngân hàng, thì mặt khác lại luôn phải được đảm bảo bằng sự ổn định kinh tế, chính trị, xã hội, mà lòng tin dân chúng trong trường hợp này luôn là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng chi phối đến hoạt động kinh doanh của các ngân hàng Đặc biệt là hoạt động ngân hàng điện tử chịu sự chi phối rất lớn từ yếu tố này bởi nó ảnh hưởng trực tiếp tới hành lang pháp lý cho hoạt động cũng như những ảnh hưởng tới định hướng phát triển hoạt động của toàn ngành ngân hàng.

Do đó, hạ tầng cơ sở pháp lý của ngân hàng điện tử góp phần đảm bảo tính pháp lý của sở hữu trí tuệ và chuyển giao công nghệ, bảo đảm các bí mật cá nhân của người tham gia giao dịch ngân hàng điện tử, đồng thời cũng bao gồm các vấn đề xử lý hành vi phá hoại, cản trở hoặc gây ra thiệt hại cho hoạt động thương mại điện tử ở phạm vi quốc gia và quốc tế

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG

Khái quát về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam -

2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng VietinBank Hải Dương

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Qua gần 30 năm phát triển, VietinBank đã nâng tổng số vốn điều lệ lên 74 nghìn tỷ đồng, tổng tài sản đạt hơn 800 nghìn tỷ đồng, là ngân hàng có quy mô tổng tài sản và vốn điều lệ lớn nhất trong khối ngân hàng TMCP Hệ thống mạng lưới của VietinBank trải rộng toàn quốc với 01 Sở giao dịch, 151 chi nhánh và trên 1000 phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm cùng 9 công ty hạch toán độc lập.

Chi nhánh Ngân hàng Công thương Hải Hưng được thành lập theo Quyết định số 57/NH-QĐ ngày 01/07/1988 của Tổng Giám đốc (nay là Thống đốc) Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, chính thức đi vào hoạt động tháng 08/1988 Ngày đầu mới thành lập, chi nhánh NHCT tỉnh Hải Hưng có 03 chi nhánh trực thuộc: Chi nhánh NHCT Hải Hưng, Chi nhánh NHCT thị xã Hưng Yên và chi nhánh NHCT khu vực Nhị Chiểu Do chia tách tỉnh, tháng 01/1997 chi nhánh NHCT tỉnh Hải Hưng chia tách thành chi nhánh NHCT Hải Dương và chi nhánh NHCT Hưng Yên Tháng 09/2004, Chi nhánh NHCT Hải Dương tách thành 03 chi nhánh là NHCT Hải Dương, NHCT khu Công nghiệp Hải Dương và Chi nhánh NHCT Nhị Chiểu Đến tháng 01/2008 Chi nhánh NHCT Hải Dương được đổi tên thành Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Hải Dương (gọi tắt là VietinBank Hải Dương) hoạt động theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0100111948-014 do Sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Hải Dương cấp đăng ký thay đổi lần 6 ngày 17/10/2013.

Qua hơn 20 năm xây dựng và trưởng thành, VietinBank Hải Dương kinh doanh đúng pháp luật của Nhà nước, thực hiện tốt các mục tiêu phát triển kinh tế xã hội của tỉnh, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với nhà nước và địa phương Thị phần kinh doanh của VietinBank Hải Dương tương đối cao và ổn định trong ngành Ngân hàng tỉnh Hải Dương Trong xu thế phát triển hội nhập, VietinBank Hải Dương không ngừng phát triển vươn lên, khẳng định là một trong những NHTM lớn hàng đầu, có uy tín, góp phần quan trọng vào công cuộc đổi mới, hội nhập của tỉnh nhà.

Thương hiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) được các doanh nghiệp, người dân tỉnh Hải Dương biết đến và tin cậy.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng VietinBank Hải Dương

Hiện nay, Ngân hàng VietinBank Hải Dương có 124 cán bộ công nhân viên làm việc, gồm 01 trụ sở chính và 09 phòng giao dịch hoạt động Trụ sở chính của VietinBank Hải Dương hiện nay đặt tại số 01 đường Hồng Quang, phường Nguyễn Trãi, thành phố Hải Dương, tỉnh Hải Dương Địa điểm 09 phòng giao dịch được đặt trên thành phố Hải Dương và các huyện lân cận Cơ cấu tổ chức VietinBank Hải Dương bao gồm 17 phòng ban được đặt dưới sự điều hành của Ban Giám đốc Các phòng ban này đều được chuyên môn hóa theo chức năng và nghiệp vụ cụ thể Tuy nhiên, chúng vẫn là một bộ phận không thể tách rời trong ngân hàng do đó chúng luôn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau (Xem sơ đồ 2.1):

(Nguồn: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương)

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức các Phòng ban VietinBank Hải Dương

Cơ cấu tổ chức được chia làm các khối như sau:

- Khối kinh doanh: chịu trách nhiệm duy trì và phát triển quan hệ tín dụng của ngân hàng đối với các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Trong đó có bộ

Phòng giao dịch phận dịch vụ ngân hàng điện tử nằm trong Phòng bán lẻ.

- Khối tác nghiệp: Chịu trách nhiệm về mọi thông tin kế toán và tài chính của ngân hàng.

- Khối hỗ trợ: Là nơi hoàn tất các giao dịch được thực hiện ở phòng giao dịch hay bộ phận kinh doanh.

- Khối giao dịch: Bao gồm các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm trên địa bàn tỉnh trực tiếp giao dịch với khách hàng với các nghiệp vụ được cho phép.

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh VietinBank Hải Dương

Các hoạt động chính của VietinBank Hải Dương: Nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế, tư nhân; Cho vay thương mại, cho vay tín dụng, cho vay tài trợ theo dự án, cho vay mua nhà theo dự án; Mua bán ngoại tệ, bảo quản vật có giá; Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán; Quản lý Ngân quỹ; Tài trợ các hoạt động của Chính phủ: Cho vay theo chỉ định của Chính phủ; Bảo lãnh, thanh toán xuất nhập khẩu; Cung cấp các dịch vụ tư vấn và thực hiện các dịch vụ Ngân hàng khác Cụ thể hoạt động kinh doanh của Chi nhánh VietinBank Hải Dương:

Tình hình huy động vốn: Năm 2019 là một năm nhiều thách thức với ngành ngân hàng khi kinh tế thế giời và kinh tế Việt Nam vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức, khó khăn Tình hình lạm phát tăng cao bắt buộc Chính phủ phải thực hiện nhiều biện háp kinh tế như hạn chế đầu tư công, thắt chặt tiền tệ, hạn chế tăng trưởng… khiến cho hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam gặp nhiều khó khăn Và cũng lại là năm nền kinh tế thế giới có nhiều diễn iến phúc tạp và khó lường hơn, thương mại sụt giảm mạnh, tăng trưởng toàn cầu thấp hơn dự báo, thị trường tài chính tiềm ẩn nhiều rủi ro do ảnh hưởng của khủng hoảng nợ công ở Châu Âu, nhiều Ngân hàng lớn tại khu vực Châu Âu bị hạ bậc tín nhiệm Do đó, kinh tế Việt tăng trưởng dưới mức tiềm năng và theo các chuyên gia kinh tế nhận định 2019 cũng là bước tiếp nối của giai đoạn Việt Nam đối mặt với bất ổn kinh tế vĩ mô kéo dài nhất từ thập niên 1990 Trong năm 2019 nền kinh tế trong nước gặp nhiều khó khăn, tổng cầu thấp do ảnh hưởng của kinh tế thế giới, hàng chục nghìn doanh nghiệp bị giải thể, phá sản, thị trường chứng khoán suy giảm, thị trường bất động sản đóng băng, tín dụng tăng trưởng thấp, hàng tồn kho ở mức cao, nợ xấu của ngành Ngân hàng tăng cao…Bên cạnh đó, thiên tai, hỏa hoạn xảy ra liên tục đã tác động tiêu cực và phức tạp thêm tới nền kinh tế - xã hội trong nước.

Trong giai đoạn 2020-2021 nền kinh tế trong nước tiếp tục gặp nhiều khó khăn, tổng cầu thấp do ảnh hưởng của đại dịch Covid - 19 Với chủ chương bám sát theo định hướng chỉ đạo của NHNN và Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam về công tác nguồn vốn, Chi nhánh đã giao kế hoạch cụ thể chi tiết đến các phòng, tổ triển khai công tác huy động vốn Toàn Chi nhánh đã có những cố gắng phấn đấu, bước đầu đạt được những kết quả đáng khích lệ, đánh dấu một bước thành công trong việc triển khai công tác huy động vốn tại địa phương điều này được thể hiện qua số liệu Bảng 2.1, có thể thấy nguồn vốn huy động đã tăng hơn so với năm trước, cho thấy Chi nhánh đã thực hiện tốt công tác huy động vốn, số đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn, tạo lợi nhuận cao, bền vững cho VietinBank Hải Dương.

Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn của VietinBank Hải Dương Đơn vị: tỷ đồng

Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%)

Cơ cấu theo thời gian 3.143 100 3.371 100 3.968 100

Cơ cấu theo loại tiền 3.143 100 3.371 100 3.968 100

(Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD VietinBank Hải Dương)

Chỉ trong vòng 3 năm từ năm 2019-2021, tốc độ huy động vốn của Chi nhánh đã gia tăng 26,2% từ 3.143 tỷ đồng vào năm 2019 lên 3.968 tỷ đồng năm

2021 Trong thời kỳ kinh tế khó khăn mà VietinBank Hải Dương vẫn đạt được kết quả tăng trưởng hàng năm Điều này thể hiện sự nỗ lực rất lớn của VietinBank HảiDương trong công tác huy động vốn Kết quả này là do Chi nhánh đã ý thức rõ được tầm quan trọng của vốn trong các hoạt động kinh doanh của Ngân hàng vì vậy Chi nhánh đã đưa ra nhiều biện pháp hữu hiệu như điều hành lãi suất huy động vốn một cách linh hoạt, huy động với nhiều hình thức phong phú, hấp dẫn (huy động tiết kiệm dự thưởng, huy động vốn trả lãi trước, ) Hiện đại hoá công nghệ Ngân hàng nhằm thu hút nguồn tiền nhàn rỗi, tiếp cận khách hàng trên địa bàn có tiềm năng về vốn, đã thu hút được nhiều khách hàng gửi tiền.

Hoạt động tín dụng: Cũng giống như bất cứ loại hình doanh nghiệp nào, mục đích chính của ngân hàng là lợi nhuận Tuy nhiên ngân hàng là tổ chức đặc biệt chuyên kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Sau hơn 20 năm hoạt động thực hiện đường lối đổi mới và phát triển kinh tế theo hướng thị trường với định hướng xã hội chủ nghĩa với những mục tiêu kinh tế lớn của đất nước góp phần đẩy lùi và kiềm chế lạm phát, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tạo công ăn việc làm cho người lao động, đời sống dân chúng được cải thiện.

Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ của VietinBank Hải Dương Đơn vị: tỷ đồng Năm

(%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%)

Theo báo cáo hàng năm của VietinBank Hải Dương, dư nợ của Chi nhánh giảm trong 2020 nhưng đã tăng mạnh trở lại trong 2021 Nguyên nhân là trong năm

2020, tình hình kinh tế gặp nhiều khó khăn, lãi suất tăng cao (năm 2019 lãi suất trung bình chi nhánh áp dụng là 9,5%, năm 2020 lãi suất 9%, mặt khácchi nhánh thực hiện siết chặt các điều kiện giải ngân đối với đối tượng khách hàng cho vay sản xuất kinh doanh (yêu cầu mở tài khoản thanh toán và thực hiện thanh toán chuyển tiền hàng hóa qua tài khoản, yêu cầu xuất trình hóa đơn giá trị gia tăng chứng minh mục đích sử dụng vốn, gia tăng các yêu cầu chứng minh năng lực tài chính…) dẫn đến dư nợ nhóm khách hàng cá nhân vay vốn phục vụ mục đich kinh doanh giảm sút Đến năm 2021, đã phục hồi nhanh chóng và tăng lên tới 3.085 tỷ đồng Đây cũng là năm chi nhánh đạt mức dư nợ cao nhất trong giai đoạn 2019-2021 Chi nhánh xếp loại hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, đứng thứ 3 cụm động lực phía Bắc ngoài địa bàn Hà Nội, Hải Phòng.

Kết quả kinh doanh: Trong những năm gần đây kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh được triển khai trong bối cảnh có những thuận lợi đan xen nhiều khó khăn, thách thức Đặc biệt trong các tháng cuối năm 2020, kinh tế trên địa bàn tỉnh phục hồi và tăng trưởng cao hơn bình quân cả nước, tổng sản phẩm trên địa bàn tỉnh tăng 7,7% hơn kế hoạch giao, do ảnh hưởng của nền kinh tế thế giới và kinh tế trong nước, kinh tế - xã hội tỉnh Hải Dương tiếp tục tăng trưởng thấp, hầu hết các chỉ tiêu chủ yếu đều đạt thấp, số doanh nghiệp giải thể phá sản hoạt động cầm chừng, không kê khai thuế, nợ thuế, nợ BHXH tăng mạnh Những vấn đề trên đã có ảnh hưởng tương đối lớn đến kết quả hoạt động của Ngành Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hải Dương nói chung và Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương nói riêng.

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Hải Dương Đơn vị: tỷ đồng

Các số liệu về kết quả kinh doanh của VietinBank Hải Dương trong giai đoạn năm 2020-2021 cho ta thấy lợi nhuận của Chi nhánh có xu hướng giảm qua các năm gần đây Nguyên nhân là do trong giai đoạn này, tình hình kinh tế nói chung và ngành kinh doanh nói riêng vẫn trì trệ, hàng loạt doanh nghiệp làm ăn thua lỗ, rơi vào tình trạng phá sản Trước tình hình chung đồng thời dựa trên những đánh giá lại toàn diện nhóm khách hàng đang có dư nợ, Chi nhánh đã chủ động thu hẹp tín dụng, phân loại nợ vào những nhóm nợ cao hơn đối với nhóm khách hàng gặp khó khăn trong việc trả nợ gốc và lãi và tiến hành xử lý rủi ro một loạt khách hàng, từ đó chi phí dự phòng rủi ro tăng cao lên tới 112,5 tỷ đồng, đã đẩy Chi nhánh rơi vào tình trạng doanh thu thấp mà chi phí lại cao Tốc độ tăng trong chi phí cao hơn tốc độ tăng thu nhập tương ứng dẫn đến Chi nhánh bị giảm lợi nhuận.

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương

2.2.1 Thực trạng phát triển truyền thông marketing về giá trị tiện ích của các dịch vụ ngân hàng điện tử

Trên thực tế việc phát triển truyền thông marketing về giá trị tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử do Trung tâm ngân hàng điện tử xây dựng và triển khai các hoạt động truyền thông marketing Hiện tại, VietinBank Hải Dương là chi nhánh của VietinBank, nên mọi chính sách về sản phẩm dịch vụ, phí dịch vụ đều do VietinBank điều tiết Do đó, công tác marketing của Chi nhánh chỉ thực hiện chưa được chú trọng xây dựng kế hoạch các chương trình thực hiện độc lập nhằm phát triển riêng cho phù hợp với tình hình kinh tế và tâm lý khách hàng tại địa bàn tỉnh Hải Dương Một số công tác marketing được thực hiện như quảng bá hình ảnh Chi nhánh qua truyền hình kênh Hải Dương, hoặc tổ chức chương trình khuyến mãi, quà tặng: khuyến mãi, quà tặng cho Khách hàng dịp lễ Tết, kỷ niệm ngày thành lập, quảng cáo qua catalog, tờ rơi, hình ảnh tại quầy, phòng giao dịch vào những dịp khuyến mại do chính sách triển khai của VietinBank cho toàn quốc… chưa tạo được ấn tượng riêng của Chi nhánh trên địa bàn.

Hình 2.1: Đánh giá của khách hàng về chương trình truyền thông, marketting của VietinBank Hải Dương

(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)

Thông qua đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan tới chương trình marketing của VietinBank Hải Dương cho thấy đa khách hàng không đồng ý như công tác truyền thông rộng rãi chỉ có 29,4% khách hàng đồng ý; có nhiều chương trình quà tặng, khuyến mại chỉ chiếm 25,2%; Có nhiều tài liệu giới thiệu về sản phẩm dịch vụ đa dạng và hấp dẫn chiếm 32,8% là đồng ý nhưng khi hỏi sâu ra thì khách hàng phản ánh chủ yếu là được tài liệu khi đến giao dịch tại các PGD của Chi nhánh Nguyên nhân là do ban lãnh đạo chi nhánh chưa chú trọng tới công tác xây dựng các kế hoạch và chương trình thực hiện marketing cho riêng chi nhánh, mà chỉ thực hiện các chương trình do hội sở phát động, dẫn đến ít chương trình và thụ động thực hiện cho có nên chưa mang lại ấn tượng và hiệu quả trong công tác thực hiện marketting của chi nhánh tới khách hàng Ngoài ra, trên trang Web của VietinBank có hướng dẫn cụ thể về cách đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, đối với từng dịch vụ ngân hàng điện tử do VietinBank cung cấp.

2.2.2 Thực trạng phát triển mạng lưới kênh cung cấp và sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử

Kênh phân phối truyền thống: Hiện tại mạng lưới các phòng giao dịch của VietinBank Hải Dương gồm trụ sở chính, 09 phòng giao dịch So sánh với các NHTM lớn đã hoạt động lâu năm thì VietinBank hiện tại đứng thứ 2 sau Agribank,. Tuy nhiên, do đặc thù hoạt động của mạng lưới các chi nhánh VietiBank trên địa bàn tỉnh Hải Dương tồn tại 03 chi nhánh cấp 2 chịu sự quản lý trực tiếp của VietinBank vì vậy mạng lưới của VietinBank Hải Dương đã bị chia sẻ với 02 chi nhánh VietinBank khác trên địa bàn là VietinBank KCN Hải Dương và VietinBank Đông Hải Dương ( với tổng là 14 phòng giao dịch) Với mạng lưới các phòng giao dịch về tới tận trung tâm các thị trấn như PGD Ninh Giang đặt tại thị trấn Ninh Giang, PGD Tứ Kỳ đặt tại thị trấn Tứ Kỳ và PGD Cẩm Giàng đặt tại thị trấn Lai Cách, VietinBank Hải Dương đã tận dụng được các cơ hội để phát triển thị phần dịch vụ NHĐT nhiều tiềm năng như tăng khả năng tiếp cận khách hàng, phát triển các sản phẩm và dịch vụ tiện ích thẻ, dịch vụ chuyển tiền nói chung và chuyển tiền kiều hối nói riêng…

Bảng 2.4: Tổng hợp mạng lưới phòng giao dịch của một số NHTM

NHTM tại Hải Dương Số phòng giao dịch Tỷ lệ Tổng nhân viên

(Nguồn: Tổng hợp các Website ngân hàng của tác giả)

Kênh phân phối hiện đại của chi nhánh đang được triển khai đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi Các kênh giao dịch hiện đại của ngân hàng như ATM, POS, internet banking, SMS banking, thanh toán trực tuyến Khách hàng sử dụng các dịch vụ Internet - Baking để tra cứu thông tin tài khoản, chuyển khoản, in sao kê, nhận thông tin biến động số dư tài khoản, thanh toán hóa đơn tiền điện, cước điện thoại, cước internet và rất nhiều tiện ích khác.

Bảng 2.5 Số máy ATM và máy POS của chi nhánh VietinBank Hải

Chi nhánh đã triển khai phát hành thẻ và lắp đặt thiết bị chấp nhận thẻ bao gồm máy ATM, POS Đến nay, chi nhánh đã tiến hành lắp đặt 21 máy ATM, gần gấp đôi so với năm 2019 trong đó 12 máy ATM tại địa bàn thành phố Hải Dương, còn lại phân bổ mỗi huyện 01 máy, điều này cho thấy nhu cầu sử dụng thiết bị hỗ trợ thẻ của người dân Hải Dương ngày càng ra tăng Ngoài ra, đến cuối năm 2021, số lượng POS tăng lên được là 18 điểm Cho thấy, VietinBank Hải Dương không ngừng nâng số máy lắp đặt ATM và điểm POS nhằm đáp ứng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

2.2.3 Thực trạng phát triển đa dạng danh mục sản phẩm dịch vụ và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Những năm gần đây, số lượng các ngân hàng gia nhập thị trường dịch vụNHĐT Việt Nam ngày càng gia gây ra sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trên thị trường dịch vụ NHĐT cả nước nói chung và thị trường Hải Dương nói riêng ngày càng trở nên gay gắt và căng thẳng hơn Hiện tại, VietinBank Hải Dương đang cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ NHĐT như: Homebanking; VietinSMS;VietinBank iPray, VietinBank eFas; Mobile Banking dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại; dịch vụ thẻ ATM; thẻ Visa; POS… Nhìn chung hệ thống danh mục các sản phẩm dịch vụ NHĐT mà Chi nhánh đang triển khai có thể thấy là khá đa dạng, cạnh tranh được với các sản phẩm tương tự của các Ngân hàng khác trên thị trường Mỗi sản phẩm có thể khác nhau (chi tiết phụ lục 01– Thông tin sản phẩm) nhưng đều có chung các đặc điểm về mục đích đã đáp ứng nhu cầu vay của khách hàng dựa trên từng loại sản phẩm nhất định trên cơ sở quy định chung của VietinBank và mặt bằng phí dịch vụ chung quy định đối với dịch vụ NHĐT

Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của KH

Tính năng, tiện ích của

SP cạnh tranh hơn so với NHTM khác

Hình 2.2: Đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của

Kết quả khảo sát thị trường cho thấy, khách hàng hiện tại của VietinBank Hải Dương chiếm tỷ lệ cao (52,1%) thấy hài lòng, khi điều tra sâu thì có 58% hài lòng về danh mục sản phẩm đa dạng và 42,1% hài lòng do sản phẩm dịch vụ có nhiều tính năng, qua đó đánh giá về sản phẩm dịch vụ của VietinBank đang được vận hành tốt và được khách hàng tin dùng.

Chất lượng phục vụ khách hàng: Chất lượng phục vụ khách hàng được chi nhánh xây dựng ở các góc độ như thái độ phục vụ của nhân viên gây được thiện cảm của khách hàng, nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác và có trình độ chuyên môn giỏi, am hiểu về các sản phẩm dịch vụ NHĐT, giải quyết khiếu nại, phong cách lịch thiệp và tận tình Từ đó nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất với khách hàng

Lịc h th iệ p, th ân th iệ n và sẵ n sà ng p hụ c v ụ KH

Hư ớn g dẫ n th ủ tụ c c ho K H đầ y đ ủ và d ễ hi ểu

Xử lý n gh iệ p vụ ch ín h xá c v à kịp th ời

Gi ải q uy ết kh iế u nạ i n ha nh ch ón g, h ợp lý

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

Hình 2.3: Đánh giá của KH đối với chất lượng dịch vụ của VietinBank

Thông qua bảng phân tích các yếu tố liên quan tới phong cách phục vụ của ngân hàng, hiện tại khách hàng hài lòng nhất là thái độ lịch sự và hướng dẫn ân cần của nhân viên đối với khách hàng, ít hài lòng nhất là nhân viên chưa giải quyết thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng chiếm 42% và nhân viên chưa chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ chiếm 50,4% Nguyên nhân một phần là do Chi nhánh có quá ít nhân viên cùng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ NHĐT, mặt khác lại phải kiêm nhiệm các mảng dịch vụ khác nên khi khách hàng có nhu cầu thắc mắc về dịch vụ của ngân hàng sẽ không biết, không rõ sẽ liên lạc với nhân viên nào, hơn nữa mỗi nhân viên thường chỉ biết nghiệp vụ chuyên môn liên quan tới chức danh của mình nên khi giải đáp các câu hỏi của khách hàng thường gặp nhiều vướng mắc.

2.2.4 Thực trạng phát triển đội ngũ nhân sự cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Đội ngũ nhân sự làm việc tại VietinBank Hải Dương có chất lượng cao với hầu hết cán bộ, nhân viên có trình độ đại học, trên đại học và tinh thông nghiệp vụ Trong đó: số lượng cán bộ, nhân viên thuộc biên chế xử lý các quy trình nghiệp vụ cũng như hỗ trợ các dịch vụ ngân hàng điện tử cụ thể là nhân lực của bộ nghệ thông tin gồm 2 cán bộ, nhân viên Bên cạnh đó, toàn bộ người lao động toàn chi nhánh được tạo điều kiện làm việc, học tập và làm nhiệm vụ trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh đã phối hợp với các bộ phận chuyên môn động viên cán bộ nhân viên tích cực tham gia học tập, bồi dưỡng nghiệp vụ cơ bản và nâng cao.

VietinBank Hải Dương đã cử cán bộ nhân viên của mình tham gia các buổi đào tạo do Trường Đào tạo và Phát triển Nguồn nhân lực VietinBank thực hiện

“Giới thiệu về dịch vụ VietinBank eFAST – dành cho khách hàng doanh nghiệp”; cập nhật kiến thức công nghệ mới về các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ khách hàng (các dịch vụ trực tuyến dành cho khách hàng, dịch vụ SMS Banking, BankPlus, VietinBank iPay, mở tài khoản thanh toán trên kênh trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân…), các hệ thống triển khai hiện đại và các dự án của ngân hàng Ngoài ra, chi nhánh đã cử cán bộ tham gia Lễ ra mắt “Ứng dụng VietinBank iPay Mobile phiên bản mới (iPay 5.0)” do VietinBank phối hợp với Công ty Cổ phần Giải pháp Thanh toán Việt Nam (VNPAY) tổ chức, đồng thời chỉ đạo cán bộ không ngừng nghiên cứu, sáng tạo, phát triển thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ hiện đại và tiện ích để khách hàng thoải mái trải nghiệm và tận hưởng cuộc sống số tại VietinBank Hải Dương Ngoài ra, chi nhánh còn đầu tư đào tạo Cán bộ công nhân viên kiến thức và trình độ về ứng dụng công nghệ thông tin và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Con số đầu tư này chiếm gần 50% tổng chi phí của Chi nhánh cho thấy quyết tâm của Chi nhánh nhằm góp phần củng cố, nâng cao kiến thức và khả năng tác nghiệp trong quá trình nghiên cứu cung cấp sản phẩm mới.

2.2.5 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank Hải Dương theo các tiêu chí đã xác lập

2.2.5.1 Kết quả Kinh doanh và Phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử

Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân mà ngân hàng thương mại cung cấp: Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các sản phẩm dịch vụ NHĐT của Vietinbank nói chung và Chi nhánh nói riêng ngày càng được phát triển phong phú, đa dạng với nhiều tiện ích hấp dẫn.Qua bảng số liệu 2.6 trên ta thấy các sản phẩm dịch vụ của VietinBank Hải Dương luôn có sự biến động qua các năm Năm 2020, những cải tiến sản phẩm diễn ra mạnh mẽ nhất là trong lĩnh vực cho vay và các sản phẩm thẻ Số lượng các sản phẩm cho vay được mở rộng thêm 4 sản phẩm, một số các sản phẩm mới ra đời phục vụ nhu cầu của các tiểu thương tại chợ như: cho vay cửa hàng, cửa hiệu; cho vay kinh doanh tại chợ Các sản phẩm thẻ cũng có những cải tiến vượt trội với sự ra đời của các dòng thẻ mới như: thẻ ghi nợ quốc tế (visa debit), thẻ tín dụng nội địa và thẻ đồng thương hiệu

Bảng 2.6: Số lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử mà VietinBank Hải

Dương đang cung cấp Đơn vị: Sản phẩm

Các dịch vụ Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021

Số lượng Số lượng Tăng trưởng (%) Số lượng Tăng trưởng

Thẻ ghi nợ nội địa 3 4 +1 6 +2

Thẻ ghi nợ quốc tế 1 3 +2 4 +1

Thẻ tín dụng quốc tế 8 9 +1 10 +1

Thẻ tín dụng nội địa 1 2 +1 3 +1

Năm 2021, mảng dịch vụ thẻ được mở rộng hơn nữa với sự kết hợp giữa Vietinbank và một số nhà cung cấp, các website lớn trên toàn quốc: VietinBank – Chelsea; VietinBank Webtretho, VietinBank – Citimart Nâng tổng số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh áp dụng tăng lên 29 dịch vụ Vì đây là giai đoạn các ngân hàng cạnh tranh nhau gay gắt về phát hành thẻ, phát triển thị phần để làm tiền đề cho các hoạt động khác và VietinBank Hải Dương cũng nằm trong xu thế chung toàn ngành Một loạt các sản phẩm mới và các sản phẩm được cải tiến với nhiều ưu việt hơn đã giúp nguồn vốn cá nhân của chi nhánh không những không giảm mà ngược lại tăng lên 621 tỷ đồng.

Số lượng khách hàng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: thông qua số lượng khách hàng phát hành thẻ, số khách dùng POS, số lượng khách hàng đăng kí internet banking, số lượng khách hàng đăng kí SMSbanking là 19.854 người, con số này phản ánh sự quan tâm của khách hàng đến sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng như phản ánh hiệu quả của dịch vụ ngân hàng ngân hàng điện tử.

Bảng 2.7 Số lượng thẻ được phát hành của Vietinbank tại Hải Dương Đơn vị: Chiếc

Thẻ tín dụng nội địa 6 15 140% 50 233,3%

Thẻ liên kết, đồng thương hiệu 110 219 99,1% 325 48,4%

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

2.3.1 Các yếu tố thuộc về chi nhánh Ngân hàng

Chiến lược kinh doanh: VietinBank Hải Dương coi chuyển đổi số là động lực cho sự phát triển của ngân hàng vì vậy mục tiêu là một chi nhánh có đóng góp lớn trong công cuộc chuyển đổi số của VietinBank, giúp VietinBank đạt mục tiêu trở thành ngân hàng đứng đầu về chuyển đổi số Với việc cùng bắt tay liên kết với các công ty công nghệ tài chính như Vnpay, Moca, Mono, Napas…, VietinBank đang dẫn đầu xu hướng ngân hàng bắt tay cùng các công ty công nghệ tài chính.

Nguồn lực tài chính: Quy mô tổng tài sản của VietinBank Hải Dương không ngừng được mở rộng và lợi nhuận của chi nhánh tăng lên trong giai đoạn 2019-

2021 đạt 49,93 tỷ năm 2019 và 38,45 tỷ đồng năm 2021 Đây là nền tảng để phát triển hoạt động kinh doanh cũng như phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Với nguồn tài chính này, VietinBank Hải Dương có thể đầu tư cho việc phát triển kênh phân phối, hoạt động marketing dành cho dịch vụ ngân hàng điện tử.

Năng lực và kỹ năng của nhân viên: VietinBank Hải Dương có nguồn nhân lực dồi dào, trình độ cao, có khả năng gắn kết với tổ chức, luôn sẵn sàng trong công cuộc đổi mới của ngân hàng Bên cạnh đó, VietinBank Hải Dương luôn chú trọng đào tạo nhân sự góp phần vào sự đổi mới và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử , tạo ra được sự thích ứng của nhân viên đối với công nghệ mới và sản phẩm mới.

2.3.2 Các yếu tố thuộc về hội sở chính ngân hàng

Nguồn lực công nghệ: VietinBank Hải Dương thừa hưởng nền tảng công nghệ từ ngân hàng VietinBank, theo đó được thừa hưởng nền tảng công nghệ xuyên suốt từ lớp mạng đến lớp ứng dụng, cùng các hệ thống giúp đảm bảo an ninh, an toàn và hoạt động liên tục cho các hệ thống công nghệ thông tin; cải tạo và nâng cấp trung tâm dữ liệu chính và trung tâm dữ liệu dự phòng Từ ngày 2/2/2017, VietinBank chính thức vận hành hệ thống CoreBanking mới (Core SunShine) Triển khai Core SunShine, VietinBank đã xác lập vị thế mới, đánh dấu sự trưởng thành về công nghệ ngân hàng tại Việt Nam và khu vực Bước chuyển đổi thành công này của VietinBank đã được Tạp chí The Asian Banker vinh danh là “Chương trình đổi mới Core Banking tốt nhất” của năm 2017 Thay thế thành công CoreBanking đánh dấu bước ngoặt quan trọng, nâng tầm vị thế của VietinBank và hiện tại đang ứng dụng công nghệ AI vào việc hồi đáp và tư vấn khách hàng trên các ứng dụng ngân hàng qua điện thoại Sau 5 năm triển khai (từ ngày 2/2/2017), sự tin tưởng từ khách hàng, đối tác; những con số tăng trưởng; những ghi nhận và đánh giá tích cực của các chuyên gia toàn cầu là những minh chứng thực tiễn nhất cho sự thành công của

Dự án Thay thế CoreBanking VietinBank Hệ thống Core SunShine với những tính năng ưu việt đang thay đổi từng ngày diện mạo hệ thống công nghệ của VietinBank, tạo nên lợi thế cạnh tranh đặc biệt trong thời kỳ Cách mạng Công nghiệp 4.0 Thành quả đạt được đang tiếp tục thôi thúc thêm ý chí, quyết tâm hội tụ trí tuệ, lan toả thành công để những cán bộ VietinBank vươn lên tiếp tục chinh phục những đỉnh cao mới, hoàn thành sứ mệnh kiến tạo một hệ thống ngân hàng phát triển bền vững và sẵn sàng hội nhập quốc tế Tất cả sự cải tiến công nghệ trên đã giúp chi nhánh nâng cao chất lượng và mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

2.3.3 Các yếu tố thuộc về khách hàng

Thực tế đại dịch COVID-19 đã khiến hành vi của khách hàng thay đổi khi giao dịch trên không gian số trở nên phổ biến hơn rất nhiều Những kỳ vọng chính của khách hàng có trải nghiệm ngân hàng điện tử là khả năng tiếp cận dễ dàng điều này đòi hỏi ngân hàng cần cung cấp các nền tảng kỹ thuật số có khả năng truy cập đơn giản, dễ dàng sử dụng trên các thiết bị thông minh để khách hàng có thể tìm kiếm và tiếp cận được với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng với chất lượng cao, dễ dàng ngay khi được kết nối trực tiếp Ngoài ra, khách hàng có yêu cầu hỗ trợ khách hàng trong suốt hành trình trải nghiệm Đặc biệt, khách hàng luôn mong muốn các dịch vụ được cá nhân hóa với mức độ phù hợp, các sản phẩm và dịch vụ cần phù hợp với nhu cầu cụ thể của họ Vì vậy VietinBank Hải Dương cần cá nhân hóa khi cung cấp sản phẩm và hỗ trợ khách hàng Tính bảo mật dữ liệu là một trong những yếu tố để khách hàng an tâm chia sẻ mọi thông tin và dữ liệu với ngân hàng, khách hàng luôn có yêu cầu cao về tính bảo mật Bảo mật dữ liệu luôn là điều quan trọng nhất trong các dịch vụ tài chính ngân hàng, tăng khả năng bảo mật giúp ngân hàng tạo dựng niềm tin và có mối quan hệ lành mạnh với khách hàng Tất cả những yếu tố trên đặt ra cho VietinBank Hải Dương cũng như các ngân hàng thương mại khác cơ hội và thách thức khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

2.3.4 Các yếu tố thuộc về môi trường kinh doanh dịch vụ ngân hàng

Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử phải tuân thủ quy định về giao dịch điện tử như: Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 do Quốc Hội ban hành ngày29/11/2005, chính thức có hiệu lực từ 01/03/2006 quy định về giao dịch điện tử trong hoạt động của các cơ quan nhà nước; trong lĩnh vực dân sự, kinh doanh,thương mại và các lĩnh vực khác; Nghị định số 130/2018/NĐ-CP ngày 27 tháng 9 năm 2018 quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số; Thông tư số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 về hướng dẫn dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Như vậy, nhà nước đã có những quy định nhằm quản lý, điều chỉnh và hướng dẫn trong hoạt động ngân hàng điện tử , tuy nhiên khung pháp lý cho việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hệ thống ngân hàng vẫn chưa được hoàn thiện, ứng dụng điện toán đám mây trong lưu trữ và quản lý dữ liệu đã trở thành một xu hướng tất yếu nhưng thông tư 18/2018/TT- NHNN ngày 21/8/2018 quy định về an toàn hệ thống thông tin trong hoạt động ngân hàng chỉ có một phần nhỏ đề cập đến điện toán đám mây Một số yêu cầu về việc giao dịch ngân hàng điện tử phải đến xác nhận tại ngân hàng sẽ không còn phù hợp đối với phương thức giao dịch trực tuyến của ngân hàng điện tử Do đó, khung pháp lý về dịch vụ ngân hàng điện tử cần tiếp tục sửa đổi, bổ sung tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển.

Mặt khác, chính sách đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt của chính phủ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank Hải Dương Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020 được phê duyệt năm 2016 đã đặt mục tiêu phát triển mạnh thanh toán thẻ, thúc đẩy thanh toán điện tử trong thương mại điện tử và phát triển một số phương tiện và hình thức thanh toán mới hiện đại Tháng 2 năm 2018 đề án đẩy mạnh thanh toán qua ngân hàng đối với các dịch vụ công như thuế, điện, nước, học phí, viện phí và chi trả các chương trình an sinh xã hội được công bố. Định hướng của Chính phủ sẽ thúc đẩy sự tăng trưởng của nhu cầu về dịch vụ ngân hàng điện tử, chuyển đổi số trong dân cư đặc biệt là dịch vụ thanh toán, đồng thời mở đường cho các ngân hàng trong đó có VietinBank Hải Dương phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đây không chỉ là bước phát triển tất yếu nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng còn là trách nhiệm của VietinBank Hải Dương trong việc hiện thực hóa mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ

Môi trường kinh tế- xã hội của Hải Dương: Theo Báo cáo của Tổng cục Thống kê năm 2021 Hải Dương tăng trưởng kinh tế đứng thứ 8, quy mô nền kinh tế đứng thứ 11/63 tỉnh, thành phố trong cả nước Dân số toàn tỉnh khoảng 1.917.000 người, đông thứ 8 về số dân Trong đó, ở Thành thị có 617.274 người (32,2%); ở Nông thôn có 1.299.726 người (67,8%) Như vậy mật độ dân số của tỉnh là 1.150 người/km² Thu nhập bình quân đầu người năm 2021 đạt 77 triệu đồng, đứng thứ 16/63 trong toàn quốc Tổng thu ngân sách nhà nước trên địa bàn tính đến 15/9 ước

449 tỷ đồng, nâng tổng thu ngân sách nhà nước từ đầu năm đến 15/9 ước đạt 13.433 tỷ đồng, bằng 90,7% dự toán năm, tăng 2,4% so với cùng kỳ năm trước; trong đó,thu nội địa ước đạt 11.510 tỷ đồng, thu qua Hải quan đạt 1.923 tỷ đồng; Tổng chi ngân sách nhà nước đến hết ngày 15/9 ước đạt 11.818 tỷ đồng, tăng 1,9% so với cùng kỳ; trong đó, chi đầu tư phát triển đạt 3.817 tỷ đồng, tăng 11,0%; chi thường xuyên đạt 7.969 tỷ đồng, giảm 2% Hoạt động ngân hàng, tín dụng tập trung vào sản xuất kinh doanh, lĩnh vực ưu tiên, nhờ đó, đã góp phần kích hoạt mạnh mẽ các hoạt động kinh tế, tạo đà phục hồi các chỉ số vĩ mô, từ đó giúp nền kinh tế dần khôi phục và tăng trưởng Dư nợ tín dụng ước thời điểm 30/9 đạt 121.986 tỷ đồng, tăng 14,5% so với cuối năm 2021; trong đó, dư nợ ngắn hạn tăng 16,9%; dư nợ trung và dài hạn tăng 8,6%.Nguồn vốn huy động ước đạt 157.423 tỷ đồng, tăng 3,6% so với cuối năm 2021; trong đó, huy động ngắn hạn tăng 5,7%; huy động trung và dài hạn giảm 7,3% Với xu thế hội nhập sâu rộng vào thị trường khu vực và thế giới cùng xu hướng bùng nổ của công nghệ, hành vi tiêu dùng của dân cư trên địa bàn Hải Dương có nhiều chuyển biến: thay đổi thói quen tiêu dùng theo hướng hiện đại, tiếp cận nhiều hơn với các dịch vụ ngân hàng tài chính Thói quen thanh toán qua ngân hàng bằng các phương tiện điện tử dần thay thế thói quen dùng tiền mặt Tư duy mới của các tầng lớp trung lưu với tiêu dùng và tích lũy sẽ thúc đẩy các dịch vụ tài chính cá nhân, người tiêu dùng trở nên luôn vận động Vì thế, họ ưa thích những sản phẩm hoặc dịch vụ tiện lợi phục vụ tốt nhất cho cuộc sống của họ Người tiêu dùng nhất là giới trẻ có xu hướng ưa chuộng sử dụng các sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, đặc biệt xu hướng sử dụng Mobile Banking và dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành xu hướng tất yếu Những yếu tố trên góp phần tạo điều kiện thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM nói chung và VietinBank Hải Dương nói riêng sẽ phát triển Tuy nhiên, mức thu nhập của dân cư trên địa bàn vẫn còn thấp, chỉ khoảng gần 30% dân cư có thu nhập cao, dân cư lại phân bố trên một địa bàn rộng nên thị trường tiềm năng chỉ gói gọn trong địa bàn thành phố Hải Dương và một số thị trấn trung tâm một số huyện lớn của Tỉnh Trong khi đó, chủ thẻ hàng tháng ngoài khoản tiền đã chi tiêu, còn phải thanh toán một số khoản phí kèm theo nhất định Người dân với thu nhập như hiện nay thì việc chi trả cho những khoản phí này quả là khó khăn Điều này làm cho người dân càng ưa chuộng chi tiêu bàng tiền mặt hơn Hơn nữa, những khoản chi tiêu của họ chủ yếu ở những nơi ít sử dụng thanh toán bằng thẻ, nên họ càng không cần dùng đến thẻ Nhu cầu sử dụng của khách hàng cá nhân vốn đã hạn chế thì khách hàng doanh nghiệp, tổ chức cũng không nhiều, lý do thì nhiều nhưng chủ yếu là do khách hàng ít tiếp xúc và ngại giao dịch qua hệ thống giao dịch điện tử vì khả năng thao tác của cán bộ tại các doanh nghiệp là hạn chế cũng như lượng giao dịch là không nhiều và lại cần đầu tư trang thiết bị và đường truyền thông tin nên gây không ít khó khăn cho các NHTM.

Môi trường công nghệ: Trong thời gian qua các ngân hàng thương mại ViệtNam đã có sự đầu tư rất lớn vào hệ thống ngân hàng lõi Core Banking Đây là chiến lược trong việc tạo ra sự khác biệt cũng như là cơ sở để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại Điều này đã mang lại những diện mạo mới cho sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung cũng như dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng, Tuy nhiên việc có quá nhiều phần mềm được sử dụng đã làm giảm khả năng liên kết giữa các ngân hàng, gia tăng chi phí và thời gian thực hiện liên kết.Hơn nữa hệ thống Core Banking của ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay chưa được cập nhật kiến trúc đa kênh Do đó các kênh phân phối sản phẩm còn tương đối độc lập chưa có sự tích hợp với nhau ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ của khách hàng

Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần công thương - Chi nhánh Hải Dương

2.4.1 Những kết quả đạt được

Với những phân tích trên có thể thấy những kết quả đạt được trong hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietinbank như sau:

Thứ nhất, Sản phẩm dịch vụ NHĐT ngày càng đa dạng và cải tiến: Với đặc thù là một kênh phân phối sản phẩm của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam nên các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tại chi nhánh ngân hàng TMCP Công Thương Hải Dương đều áp dụng quy trình phân phối sản phẩm chung do ngân TMCP Công Thương Việt Nam ban hành cung cấp cho khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ NHĐT từng bước phong phú về hình thức, đa dạng về chủng loại, cải tiến tiện ích phục vụ tốt cho cả cá nhân và doanh nghiệp, và chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện, nên số lượng khách sử dụng dịch vụ ngày càng tăng, giúp Vietinbank Hải Dương giữ vững khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng, thúc đẩy bán chéo sản phẩm.

Thứ hai, Thu nhập thu được từ dịch vụ NHĐT không ngừng nâng cao: Dịch vụ ngân hàng điện tử hàng năm đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập không nhỏ, đặc biệt là doanh thu từ phí phát hành thẻ, phí thường niên, lãi suất dư nợ.Năm 2019 nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm từ 0,95% trong tổng thu từ các hoạt động của VietinBank Hải Dương Đến năm 2021, doanh thu từ dịch vụ này đã tăng lên nhanh chóng và chiếm 1,18% trong tổng doanh thu Con số này phản ánh sự nỗ lực của Vietinbank Hải Dương trong việc đưa ngân hàng điện tử tiếp cận với khách hàng.

Thứ ba, Phát triển thị phần: Nhờ sự mạnh dạn mở rộng mạng lưới PGD và khuyến khích cán bộ nhân viên chủ động tìm khách hàng mở thẻ và giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHĐT đã giúp Vietinbank Hải Dương mở rộng mạng lưới, phạm vi hoạt động, đặc biệt là các sản phẩm ngân hàng được sử dụng thông qua mạng internet Nhờ đó doanh thu từ hoạt động của chi nhánh từ đó cũng tăng lên đáng kể trong những năm gần đây.

Thứ tư, Nâng cao khả năng cạnh tranh của Vietinbank Hải Dương: Giá trị tin cậy và khả năng phục vụ khách hàng của các ngân hàng VietinBank Hải Dương tăng lên đáng kể, nhờ nỗ lực nhằm phát triển kênh phân phối, triển khai tất các các dòng sản phẩm dịch vụ của hội sở ban hành, và ứng dụng công nghệ hiện đại do chính sách cải tiến của hội sở đưa ra và hỗ trợ đã giúp chi nhánh phát triển đa dạng các sản phẩm, đặc biệt là những sản phẩm dịch vụ NHĐT giúp Vietinbank Hải Dương củng cố vị trí là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam hiện nay trên địa bàn tỉnh. Đồng thời tạo cơ hội cho Vietinbank Hải Dương ngày càng mở rộng thị phần hoạt động, chiếm lĩnh một số phân khúc thị trường dịch vụ ngân hàng hiện nay

Thứ năm, Góp phần làm thay đổi tâm lý của khách hàng: Ngoài những hiệu quả trực tiếp cho chi nhánh, hoạt động ngân hàng điện tử tại chi nhánh nói riêng và của các NHTM trên địa bàn nói chung đã mang lại một bộ mặt mới cho hoạt động ngân hàng trên địa bàn Với sự liên kết trong thanh toán giữa các ngân hàng thông qua hệ thống thanh toán bù trừ điện tử, hệ thống thanh toán thẻ ATM, POS đã làm đa dạng hóa các nghiệp vụ của ngân hàng.

2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân

Trong quá trình nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, VietinBank Hải Dương đã đạt được những thành công nhất định Tuy nhiên, bên cạnh những thành công bước đầu quan trọng vẫn còn những hạn chế cần được khắc phục nhằm tiếp tục phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về loại hình dịch vụ này.

Thứ nhất, Các sản phẩm ngân hàng điện tử được VietinBank Hải Dương cung cấp chủ yếu là dịch vụ thẻ ATM và tra cứu, vấn tin tài khoản, nghiệp vụ thanh toán, chuyển tiền Trên thực tế giai đoạn 2020-2021, VietinBank Hải Dương vẫn còn nhiều hạn chế trong việc tư vấn, đưa các sản phẩm mới của ngân hàng điện tử tiếp cận tới khách hàng như thanh toán tiền điện, nước qua tin nhắn, tiện ích khi sử dụng dịch vụ POS, do đó làm hạn chế việc triển khai các sản phẩm dịch vụ NHĐT của chi nhánh, chưa thể hiện được sự đa dạng từ danh mục sản phẩm dịch vụ của hội sở đã cung cấp.

Thứ hai, Doanh thu từ phí dịch vụ NHĐT vẫn chiếm tỷ trọng thấp Đối với những dịch vụ cần đầu tư công nghệ cao như thẻ thì nhiều khi lợi ích thu được chưa đủ bù đắp chi phí đầu tư của các ngân hàng, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ, 0,91% đến 1,18%.

Thứ ba, Các thủ tục giao dịch vẫn chưa thuận tiện cho khách hàng, chất lượng phục vụ chưa cao, tốc độ xử lý các yêu cầu của khách hàng vẫn còn chậm đã trở thành rào cản hạn chế khả năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng với một bộ phận khách hàng.

Thứ tư, Công tác chăm sóc khách hàng hiện nay vẫn chưa thực sự mang tính chuyên nghiệp Thực tế chứng minh là khách hàng vẫn chưa hài lòng với việc giải đáp thắc mắc của khách hàng chiếm 42,02% và 50,4% khách hàng đánh giá chưa có sự chủ động tư vấn từ phía nhân viên tại các PGD của chi nhánh ngân hàng.

Thứ năm, So với yêu cầu, nguồn nhân lực công nghệ thông tin của VietinBank Hải Dương chưa đảm bảo về chất lượng đã làm chậm quá trình ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động của chi nhánh.

Nguyên nhân từ chi nhánh VietinBank Hải Dương:

Thứ nhất, Cán bộ tại chi nhánh còn thiếu chuyên nghiệp do hiện tại phòng đầu mối của chi nhánh về dịch vụ NHĐT là phòng Bán lẻ, số lượng cán bộ này còn quá mỏng (số lượng cán bộ lãnh đạo của phòng chỉ có 6 người với 01 trưởng phòng,

01 phó phòng, 04 cán bộ) vì vậy chưa đáp ứng được vai trò là đầu mối trong việc triển khai, phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT, phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ, chủ yếu tập trung vào thao tác nghiệp vụ, chưa chủ động trong việc giới thiệu và bán sản phẩm cho khách hàng.

Thứ hai, Ban lãnh đạo Chi nhánh Hải Dương chưa chú trọng đến công tác marketing, cũng như sự chủ động quan tâm đến việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm, hoạt động marketing vẫn còn hạn chế trong khuôn mẫu nhất định.

Thứ ba, Cơ chế quản lý điều hành trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank Hải Dương vẫn còn nhiều bất cập Chi nhánh vẫn chưa có bộ phận chuyên trách nghiên cứu thị trường nhằm tiến hành phân khúc thị trường, phân khúc đối tượng khách hàng để phục vụ, hay bộ phận thiết kế các chương trình marketing, mở các chương trình khuyến mại quay số trúng thưởng và có những ưu đãi đối thường xuyên hơn với các khách hàng đang sử dụng và khách hàng quen thuộc và thu hút khách hàng mới.

ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG

Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh ngân hàng

3.1.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời đại mới

Cuộc Cách mạng Công nghiệp 4.0 cùng với sự phát triển công nghệ thông tin đã tác động tới tất cả các lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội Trong đó, sự phát triển mạnh mẽ của các công ty công nghệ tài chính (Fintech), chuyển đổi thành ngân hàng điện tử là hướng phát triển bền vững cho các ngân hàng trên thế giới và tại Việt Nam Đáng chú ý, đại dịch COVID-19 đã làm thay đổi nhận thức và dần thay đổi thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của đại bộ phận người dân Việt Nam trên nền tảng số Đồng thời, với chủ trương của Chính phủ đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt thì đã có sự điều chỉnh của luật phòng chống rửa tiền tháng 11/2019 và thông tư hướng dẫn thực hiện mở tài khoản trực tuyến của Ngân hàng Nhà nước tháng 12/2020 đã tạo điều kiện và khuyến khích các ngân hàng phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử.

Những năm gần đây, các ngân hàng Việt Nam đã và đang chú trọng đầu tư mở rộng các dịch vụ bằng cách tích cực ứng dụng các công nghệ điện tử nhằm đơn giản hóa quy trình phục vụ khách hàng Sự phát triển của các công ty Fintech cũng góp phần khuyến khích các ngân hàng truyền thống cải tiến công nghệ Đến nay,nhiều ngân hàng đã thiết kế ứng dụng với giao diện thông minh và thân thiện với người dùng, triển khai chương trình miễn phí mở và duy trì thẻ, mở tài khoản ngân hàng trực tuyến bằng phương pháp định danh điện tử (eKYC) đi kèm nhiều chương trình khuyến mãi và quà tặng Điều này phần nào cho thấy nỗ lực của các ngân hàng trong cuộc đua cạnh tranh năng lực cũng như thu hút thêm khách hàng Tuy nhiên, yêu cầu và mong đợi của khách hàng sẽ ngày một cao hơn, từ đó thúc đẩy các ngân hàng phải nỗ lực đổi mới hơn bao giờ hết trong cuộc đua sôi động và đầy thách thức nhưng cũng nhiều cơ hội này Với tất cả các yếu tố tác động trên, trong thời gian tới sẽ có nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng.

3.1.2 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam đến năm 2025

Xu thế toàn cầu hóa và quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam: Năng lực tài chính của các NHTM Việt Nam được cải thiện Dòng vốn, trao đổi thương mại và đầu tư quốc tế của Việt Nam được khai thông nhờ loại bỏ hàng rào thuế quan, bảo hộ bất hợp lý gây cạnh tranh không lành mạnh, tăng xuất nhập khẩu, thu hút FDI và ODA Các ngân hàng trong nước có khả năng huy động các nguồn vốn từ thị trường tài chính quốc tế và sử dụng vốn có hiệu quả hơn để giảm thiểu rủi ro và các chi phí cơ hội Nguồn vốn trên thị trường tài chính trong nước trở nên sẵn có hơn và được phân bổ có hiệu quả không chỉ do nguồn vốn quốc tế, mà còn do tăng khả năng huy động các nguồn tiết kiệm nội địa nhờ tác động của tự do hóa tài chính và đầu tư Do các hạn chế về đầu tư tài chính được dỡ bỏ, các ngân hàng trong nước sẽ linh hoạt hơn trong việc phản ứng, điều chỉnh hành vi của mình theo các diễn biến của thị trường trong nước và quốc tế để tối đa hóa lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro.

Bên cạnh đó, năng lực công nghệ và quản trị, điều hành của các NHTM Việt Nam cũng được cải thiện, do áp lực cạnh tranh mạnh khi mở cửa thị trường tài chính, các ngân hàng trong nước buộc phải hiện đại hóa công nghệ, nâng cao năng lực quản trị Các ngân hàng trong nước có thể hưởng lợi từ hiệu ứng lan tỏa trong quá trình học hỏi kiến thức, kinh nghiệm của các tổ chức tín dụng nước ngoài. Ngoài ra, quan hệ đại lý quốc tế của ngân hàng trong nước có điều kiện phát triển rộng rãi để tạo điều kiện cho các hoạt động thanh toán quốc tế, tài trợ thương mại phát triển, kèm theo đó quan hệ hợp tác đầu tư và trao đổi công nghệ được phát triển Sự hiện diện của các thể chế tài chính quốc tế sẽ giúp cho các ngân hàng trong nước tiếp cận được dễ dàng hơn với thị trường vốn quốc tế Dịch vụ ngân hàng có điều kiện thuận lợi để phát triển đặc biệt là các dịch vụ mới đang được sử dụng phổ biến ở các nước phát triển.

Xu hướng phát triển dịch vụ NHĐT ở Việt Nam thời gian tới: Thực hiện phương châm “đi tắt, đón đầu”, bước vào sự nghiệp đổi mới toàn ngành Ngân hàng đã ưu tiên nhiều nguồn lực để nhanh chóng đổi mới công nghệ Nhất là khi chúng ta đang thực hiện triển khai dự án “ Hiện đại hóa Ngân hàng và Hệ thống thanh toán” do WB tài trợ-một dự án với quy mô vốn đầu tư lớn, số đơn vị tham gia nhiều và hàm lượng công nghệ cao Việc nỗ lực ứng dụng công nghệ mới, phát triển dịch vụ mới để tăng sức cạnh tranh, nhanh chóng hoà nhập với khu vực và thế giới Từ những webpage giới thiệu dịch vụ ngân hàng (Giai đoạn Brochure-ware), tới website cung cấp dịch vụ ngân hàng (Giai đoạn E-commerce), các ngân hàng Việt Nam đang hướng tới việc cung cấp những dịch vụ ở cấp độ cao hơn, tăng sự chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng, đối tác (Giai đoạn E-business) và tiến tới xây dựng mô hình ngân hàng điện tử (E-bank hay E-enterprise) thực sự , tận dụng được sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu và cá nhân hoá dịch vụ ngân hàng cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.

Xu thế phát triển chung của hệ thống phân phối ngân hàng là các kênh phân phối truyền thống đang thu hẹp lại và các kênh phân phối hiện đại đang mở rộng và thay thế dần các kênh truyền thống Tuy nhiên, tại mỗi quốc gia, tùy thuộc vào điều kiện cụ thể ở từng thời điểm khác nhau, việc phát triển hệ thống phân phối có khác nhau Ngân hàng điện tử Việt Nam tồn tại dưới hình thức mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, chỉ có một số bộ phận trong nghiệp vụ tín dụng ngân hàng phát triển riêng biệt như home banking, mobile banking… hoặc một số dịch vụ như xây dựng và phát triển trang web cho ngân hàng So với những năm trước, việc thanh toán qua phương tiện điện tử và những kênh tương tác truyền thông ở Việt Nam đang phát triển rất nhanh. Thanh toán bằng tiền mặt sẽ không vượt quá 18% và 90% số giao dịch giữa các doanh nghiệp sẽ thông qua ngân hàng vào năm 2022 Tuy nhiên, khách hàng phần lớn vẫn còn dè dặt, thăm dò và sử dụng hạn chế vì ngân hàng điện tử còn mới mẻ, lạ lẫm hay nói cách khác thiếu sự chấp nhận công nghệ từ phía khách hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử đã có một lịch sử phát triển tương đối lâu dài trên thế giới và ở Việt Nam các sản phẩm dịch vụ, tiện ích ngân hàng hiện đại đã phát triển khá nhiều, tuy nhiên chưa tương xứng với khả năng của các Ngân hàng, chưa đáp ứng được sự mong đợi của xã hội Trong tương lai không xa, dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ là vũ khí cạnh tranh tốt nhất của các ngân hàng thương mại do những ưu thế vượt trội của nó so với những dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, không chỉ từ sự nỗ lực của bản thân các ngân hàng mà còn phải có sự ủng hộ và đầu tư của Chính phủ, các tổ chức kinh tế và quan trọng nhất là của khách hàng Hiện đại hoá dịch vụ ngân hàng, đi trước và ứng dụng những công nghệ mới, cung ứng những dịch vụ mới mà tiêu biểu là dịch vụ ngân hàng điện tử chính là chìa khoá thành công cho các ngân hàng thương mại Việt Nam.

Thứ nhất, đổi mới công nghệ hiện đại phù hợp với xu thế phát triển của thế giới Đổi mới công nghệ không đơn thuần là đầu tư trang thiết bị kỹ thuật mà cần sự đồng bộ Trong đó yếu tố tiên quyết, quyết định sự thành công là yếu tố con người, vấn đề cơ chế chính sách và vai trò quản lý của nhà nước, của các đơn vị chức năng. Tiếp tục hiện đại hóa công nghệ thanh toán đi đôi với phát triển và mở rộng nhiều kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng theo hướng hiện đại, đáp ứng nhu cầu phát triển và hội nhập của đất nước.

Thứ hai, đảm bảo an toàn hoạt động Ngân hàng Nhiều nghiệp vụ ngân hàng hiện nay đã được tin học hóa, tự động hóa, nhiều giao dịch Ngân hàng ( chuyển tiền điện tử, thẻ thanh toán, rút tiền tự động ATM, Mobile banking, Internet banking…) được xử lý trực tuyến trên môi trường mạng máy tính và Internet Cho nên, thông tin dữ liệu của hoạt động ngân hàng trở thành một nguồn tài nguyên quan trọng của cả hệ thống ngân hàng, nguồn tài nguyên này cần được bảo vệ một cách nghiêm ngặt.

Do vậy bảo mật và an toàn thông tin Ngân hàng luôn là một nhiệm vụ trọng tâm đối với cả hệ thống Ngân hàng. Đồng thời thực hiện theo chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ, ngành Ngân hàng đã và đang tập trung nhiều nguồn lực phát triển và mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Trước mắt, các tổ chức tín dụng cần khai thác tốt hạ tầng công nghệ hiện có, khai thác có hiệu quả hệ thống Thanh toán điện tử liên ngân hàng quốc gia, đẩy nhanh việc ứng dụng thành tựu CNTT, tạo điều kiện cho các cá nhân, tổ chức được hưởng dịch vụ thanh toán gần như tức thời trên toàn lãnh thổ Việt Nam với sự thuận tiện và chi phí rẻ nhất Các tổ chức tín dụng cần chia sẻ hạ tầng kỹ thuật để phát triển và mở rộng các kênh dịch vụ ngân hàng hiện đại: Mobile Banking, Internet Banking, thẻ ATM, nâng cao chất lượng dịch vụ Đồng thời khuyến khích hợp tác với các nhà cung cấp giải pháp công nghệ phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, phục vụ cộng đồng và xã hội.

Từng bước hoàn thiện cơ sở pháp lý cho hoạt động triển khai ứng dụng công nghệ mới, thiết lập các chuẩn kỹ thuật để chuẩn hóa dịch vụ,ưu tiên mở rộng mạng lưới các máy POS online và offline để mở rộng dịch vụ, mạng lưới chấp nhận thẻ và giảm giá thành Phát triển các loại hình dịch vụ thanh toán mới dựa trên công nghệ truyển thông thế hệ mới 3G, 4G Ngân hàng cũng cần xây dựng chiến lược hạ tầng công nghệ thông tin dể đảm bảo sự tương thích và kết nối giữa các ngân hàng với nhau Các ngân hàng cần đầu tư hạ tầng côngn nghệ thông tin để khách hàng không gặp khó khăn trong quá trình sử dụng, tránh tình trạng các giao dịch ngân hàng điện tử được truyền tải qua đường truyền thông quốc gia xảy ra tình trạng nghẽn mạch.

Thứ ba, tăng cường công tác truyền thông trong lĩnh vực Ngân hàng để khách hàng dễ dàng nhận biết đến dịch vụ Ngân hàng và thuận tiện khi sử dụng dịch vụ. Tăng cường tuyên truyền, giới thiệu về các tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đến đông đảo công chúng trong toàn xã hội, kết hợp với các đòn bẩy kinh tế để từng bước thu hút và hình thành thói quên thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư Quán triệt tinh thần thực hiện văn hóa Ngân hàng cho toàn thể cán bộ nhân viên giới thiệu tính năng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đến mỗi khách hàng.

3.1.3 Phân tích SWOT của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

- Hệ thống mạng lưới rộng, cơ sở hạ tầng: Hiện tại mạng lưới các phòng giao dịch của VietinBank Hải Dương phân bổ rộng khắc và hoạt động ổn đinh, lâu năm đứng thứ 2 sau Agribank, là lợi thế cạnh tranh của Chi nhánh, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ NHĐT

- Phí dịch vụ: Xét trên mặt bằng chung, phí dịch vụ có tính cạnh tranh cũng là một trong những thế mạnh của VietinBank Hải Dương trong việc thu hút khách hàng đến với ngân hàng Tuy nhiên, do thủ tục phức tạp, yêu cầu khá cao vì vậy mà thị phần của VietinBank chưa tăng trưởng nhiều.

- Sản phẩm dịch vụ đa dạng và tiện ích: Các dịch vụ ngân hàng điện tử được VietinBank Hải dươngcung cấp ngày càng phong phú về hình thức, đa dạng về chủng loại, phục vụ tốt cho cả cá nhân và doanh nghiệp, và chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện, nên số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng.

Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Hải Dương

3.2.1 Đẩy mạnh việc phát triển truyền thông marketing về giá trị tiện ích của các dịch vụ ngân hàng điện tử Để các sản phẩm, dịch vụ NHĐT trở nên phổ biến và khách hàng dần dần có thói quen sử dụng dịch vụ này thì việc tuyên truyền, quảng bá những thông tin cùng sự tiện ích của những sản phẩm, dịch vụ là việc làm ưu tiên của các ngân hàng Chi nhánh VietinBank Hải Dương có thể đưa những sản phẩm, dịch vụ NHĐT đến với khách hàng thông qua các hình thức sau:

Một là, quảng bá thông qua các phương tiện thông tin đại chúng (báo, đài): đối với hầu hết người dân thì báo, đài, truyền hình là những phương tiện truyền thông dễ tiếp cận và được theo dõi nhiều nhất, do đó nếu ngân hàng tăng cường quảng bá trên các phương tiện này thì sẽ rất hữu hiệu trong việc phổ biến và thu hút khách hàng đến với các sản phẩm, dịch vụ NHĐT.

Hai là, tăng cường khuyến mãi, quà tặng: khuyến mãi, quà tặng luôn là cách thức hàng đầu trong việc thu hút khách hàng của hầu hết các doanh nghiệp, và nó đã mang đến những thành công nhất định cho các doanh nghiệp đó Do vậy tại Chi nhánh nếu muốn khách hàng biết đến sản phẩm, sử dụng dịch vụ NHĐT của chi nhánh mình nhiều hơn thì nên tăng cường sử dụng phương thức khuyến mãi, quà tặng ngoài những chương trình khuyến mãi chung của toàn hệ thống.

Ba là, tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng tại chi nhánh: thông qua các buổi hội thảo này, Chi nhánh có thể giới thiệu đến khách hàng các sản phẩm, dịch vụ NHĐT của mình một cách cụ thể, chi tiết hơn về cách thức sử dụng cũng như sự tiện ích của nó,nâng cao nhận thưc và dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa nay của họ Đồng thời các ngân hàng cũng có thể lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này để các ngân hàng sẽ có những hướng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ cho thích hợp.

Bốn là, nhân viên phải chủ động tư vấn, giải thích cho khách hàng về những dịch vụ: theo số liệu thống kê đã cho thấy việc nhân viên Ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ khá cao đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng Chẳng hạn, khi mở một tài khoản mới cho khách hàng, nhân viên có thể phát thêm tờ rơi để khách hàng có thể biết đến các tiện ích gia tăng của dịch vụ Ngân hàng , thông báo số điện thoại để khách hàng có thể có gọi bất cứ khi nào gặp khó khăn, đăng ký sử dụng Mobile Banking, hướng dẫn khách hàng truy cập vào Internet Banking… Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích của các dịch vụ từ nhân viên ngân hàng, khách hàng có thể hiểu biết và bắt đầu tiếp cận với các dịch vụ NHĐT, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng của khách hàng, gia tăng niềm tin vào dịch vụ và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến các bạn bè, đồng nghiệp, người thân của chính họ.

Năm là, hoàn thiện hệ thống website: Thường xuyên cập nhật những thông tin mới nhất lên website, sử dụng những từ ngữ đơn giản, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt được những thông tin thiết yếu trong thời gian ngắn nhất đồng thời cũng tạo được dấu ấn riêng cho chi nhánh.

Sáu là, phát tờ rơi, gửi thư giới thiệu: Đây là phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo ra sự thuận tiện và giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ, sản phẩm mà ngân hàng cần giới thiệu.

Trong đề tài này, tác giả muốn nhấn mạnh đến hai cách thức truyền thông làSMS Marketing và Email Marketing với những lợi ích như: chi phí thấp hơn hẳn so với các phương thức truyền thông khác, linh động tiết kiệm trong việc sáng tạo chỉnh sửa nội dung, tiến hành nhanh gọn và có thể linh động trong việc điều chỉnh, nhắm đến và phân định chính xác khách hàng mục tiêu, tiếp cận trực tiếp và thu hút sự chú ý của từng đối tượng, cho phép truyền đạt thông tin trực tiếp và tương tác, chủ động tiếp cận khách hàng mọi lúc mọi nơi, dễ dàng dẫn dắt khách hàng xem thêm những phần thông tin không giới hạn.

3.2.2 Giải pháp phát triển mạng lưới kênh cung cấp và sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Đối với kênh truyền thống: Chi nhánh cần chủ động thành lập bộ phận chuyên môn chịu trách nhiệm về việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh để làm tốt công tác chuẩn bị nhân sự cũng như nền tảng kiến thức, công nghệ cho lộ trình triển khai ngân hàng điện tử tại Vietinbank trong thời gian tới Về vấn đề mở rộng phòng giao dịch chi nhánh cần phải cân nhắc lợi ích đem lại so với chi phí đầu tư. Đối với kênh hiện đại: Thứ nhất, Chi nhánh nên xem xét nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để thực hiện lắp đặt máy ATM ở vị trí hợp lý, chọn lựa điểm đặt máy dễ nhìn, đông dân cư, có chỗ cho khách hàng để xe, đảm bảo tính an toàn cho máy ATM trong quá trình hoạt động (không lắp máy tại nơi hẻo lánh có độ rủi ro cao). Nên tập trung các ATM thành từng điểm Mỗi điểm đặt máy ATM sẽ đặt 2 máy trở lên Như vậy mới đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng của khách hàng đồng thời giảm thiểu chi phí thuê mặt bằng, chi phí tiếp quỹ, bảo vệ

Thứ hai, Mở rộng mạng lưới ĐVCNT: Trước hết cần tuyên truyền, nâng cao nhận thức của các ĐVCNT về lợi ích đối với họ khi làm đại lý thanh toán thẻ cho ngân hàng bởi xu hướng người mua hàng sử dụng thẻ thanh toán ngày càng nhiều, càng bán được nhiều hàng hóa dịch vụ thì lợi nhuận của đại lý càng gia tăng Ngoài ra, Chi nhánh có thể áp dụng một số biện pháp duy trì và mở rộng qui mô các ĐVCNT như sau:

+Có quy hoạch rõ ràng về việc mở rộng các đơn vị chấp nhận thẻ tuỳ theo từng địa bàn hoạt động để tránh tình trạng thừa mà thiếu (mạng lưới chỉ tập trung ở các khu vực trung tâm mua sắm hàng hoá dịch vụ cá biệt), kể cả việc mở rộng các ĐVCNT tại các địa bàn khác địa bàn hiện tại như: huyện Thanh Miện, Ninh Giang… nhằm phân bổ rộng khắp địa bàn Hải Dương nhưng phải đảm bảo tiêu chí triển khai các ĐVCNT tại nơi đông dân cư, hoạt động kinh doanh sầm uất phát huy hiệu quả thanh toán thẻ.

+Lập quy hoạch chi tiết về việc mở rộng các ĐVCNT với các đơn vị kinh doanh ở nhiều lĩnh vực khác nhau bên cạnh lĩnh vực truyền thống như kinh doanh khách sạn, nhà hàng, siêu thị như bưu điện, đường sắt, các hãng bảo hiểm, các cửa hàng thời trang, các trạm xăng dầu, các phương tiện giao thông công cộng như taxi, các siêu thị điện máy… Làm được như vậy sẽ tạo ra sự thoải mái, thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng thẻ.

+Có các chương trình hỗ trợ hoạt động chấp nhận thẻ của các ĐVCNT như trang bị đầy đủ các máy móc thiết bị hiện đại, đảm bảo sự an tâm cho cả khách hàng lẫn các ĐVCNT khi chấp nhận thanh toán thẻ: thay thế các máy cà hoá đơn thủ công bằng các máy EDC… đồng thời tiến hành bảo dưỡng định kỳ máy móc thiết bị; thường xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ thẻ cho các ĐVCNT, giúp giải đáp vướng mắc và xử lý các giao dịch bất thường phát sinh trong quá trình họ thanh toán thẻ; cập nhật thông tin về thẻ giả mạo một cách thường xuyên, tạo sự yên tâm và an toàn cho các đơn vị.

+Xây dựng và triển khai các chính sách khuyến mại, ưu đãi đối với ĐVCNT mới nhằm khuyến khích mở rộng mạng lưới ĐVCNT như: không bắt buộc việc đảm bảo số dư tối thiểu trong tài khoản thanh toán của đơn vị, giảm mức phí sử dụng dịch vụ áp dụng cho tất cả các ĐVCNT hoặc có phí ưu đãi đặc biệt với các đơn vị có doanh số thanh toán thẻ cao.

Thứ ba, Phát triển kênh phân phối VTB iPay: do hiện nay Vietinbank đã ngừng cung cấp dịch vụ VTB- Mobile Banking, nên Vietinbank Hải Dương muốn phát triển kênh phân phối này cần phải có chính sách ưu đãi cho những khách hàng giới thiệu được các khách hàng hàng mới sử dụng dịch vụ VTB iPay hoặc đặt chỉ tiêu doanh số cho nhân viên chi nhánh nhằm thu hút thêm số lượng người đăng ký sử dụng dịch vụ VTB iPay trong thời gian tới Bên cạnh đó, chi nhánh cũng cần có các hoạt động truyền thông quảng cáo về dịch vụ và các tiện ích của dịch vụ VTB iPay để thu hút được thêm khách hàng sử dụng dịch vụ này.

3.2.3 Giải pháp phát triển đội ngũ nhân sự cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử

Một số khuyến nghị

3.3.1 Với Chính phủ và Ngân hàng nhà nước

Thứ nhất, xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử Chính phủ cần phải hỗ trợ các ngân hàng trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử với việc xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh, thể hiện sự tôn trọng tính độc lập đồng thời cũng phát huy được thế mạnh của từng ngân hàng Nhà nước phải nghiên cứu và sớm ban hành các văn bản điều chỉnh đối với các dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời cho phép các ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt nhất cho các ngân hàng Việt Nam trong quá trình hội nhập, xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, các luật và nghị định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh trên mạng, là căn cứ để giải quyết tranh chấp, xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử Chỉ có một hệ thống pháp luật đồng bộ mới giúp hoạt động của các dịch vụ ngân hàng điện tử đi vào nền nếp, có định hướng… Để phát triển thanh toán điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước phải có quy định thừa nhận đối với việc chuyển tải dữ liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phương tiện thanh toán điện tử hiện nay vẫn phải hoàn tất các báo cáo giao dịch bằng giấy tờ Để phát triển thanh toán điện tử, Nhà nước cần phải cho phép thay thế các giấy tờ bằng các phương tiện điện tử dưới dạng phi vật chất. Để tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lí, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử, xây dựng một trung tâm quản lí dữ liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử được nhanh chóng và chính xác Luật Giao dịch điện tử ra đời có thể xem là một nền tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý của các dữ liệu điện tử và được chờ đợi mang tới các cơ hội phi vật chất hóa các giao dịch thanh toán ngân hàng trong tương lai Nhà nước cũng cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung những quy định mới về lập chứng từ kế toán phù hợp với các dịch vụ ngân hàng điện tử thực hiện bằng công nghệ hiện đại…

Chế độ hạch toán kế toán cũng cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế và không cản trở sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử (ví dụ cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung các hướng dẫn cách hạch toán đối với các dịch vụ mới…) Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời và phát triển với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao Vì vậy, nhà nước cần có các quy định về công khai, minh bạch thông tin trên thị trường Nhà nước cũng cần có các quy định về tội danh và khung hình phạt cho các tội phạm tài chính cũng như các quy định làm cơ sở xử lý khi có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ các dịch vụ ngân hàng điện tử.

Thứ hai, hỗ trợ các ngân hàng nâng cao năng lực tài chính Quá trình cổ phần hóa các ngân hàng thương mại nhà nước cần tiến hành đổi mới cơ chế đại diện chủ sở hữu tại các NHTM Nhà nước thông qua tổng công ty đầu tư và kinh doanh Vốn nhà nước, từng bước tách quyền quản lý nhà nước và quản lý doanh nghiệp Ngoài ra, Nhà nước cũng cần hỗ trợ các ngân hàng trong việc áp dụng các công cụ và phương pháp quản trị ngân hàng điện tử để có thể quản trị hiệu quả tài sản có và tài sản nợ của mình

Thứ ba, phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đẩy mạnh phát triển TMĐT,khuyến khích, đãi ngộ các đối tượng là các nhà đầu tư , các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh buôn bán trên mạng, từ đó tạo nhu cầu kinh doanh, thanh toán, giao dịch… tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụNHĐT sau này Nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử được phát triển trên cơ sở những tiến bộ về công nghệ thông tin Nhờ có sự tiến bộ về công nghệ thông tin mới có sự hiện diện của thẻ điện tử, home banking, phone banking, internet banking,… Công nghệ thông tin còn là cơ sở cho việc toàn cầu hóa một số dịch vụ ngân hàng Do vậy, Nhà nước cần có chính sách phát triển công nghệ thông tin để tạo điều kiện cho các NHTM phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là phát triển hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin Internet, thực hiện tin học hoá các tổ chức kinh doanh dịch vụ, các ngân hàng và tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho toàn dân có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hằng ngày cũng như công việc kinh doanh.

Hiện nay, Nhà nước đã có chiến lược phát triển công nghệ thông tin – truyền thông đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020, trong đó xem công nghệ thông tin – truyền thông là công cụ hàng đầu để thực hiện mục tiêu thiên niên kỷ, hình thành xã hội thông tin, rút ngắn quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Công nghệ thông tin – truyền thông là ngành kinh tế mũi nhọn, được nhà nước ưu tiên hỗ trợ và khuyến khích phát triển Với định hướng này, nhà nước triển khai nhanh hơn nữa các giải pháp để đưa ngành công nghệ thông tin – truyền thông Việt Nam thực sự phát triển, có tác động tích cực đối với sự phát triển của những ngành có sử dụng công nghệ cao.

Trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng, Nhà nước, cụ thể là NHTW, cần phải tập trung phát triển hơn nữa công nghệ thông tin – truyền thông, tiếp tục triển khai dự án hiện đại hóa ngân hàng, ưu tiên bố trí ngân sách cho các dự án công nghệ thông tin…Ngoài ra, nhà nước cũng cần đầu tư xây dựng các văn bản quy phạm pháp luật hướng dẫn và thực thi các hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng và các hoạt động liên quan trong ngành ngân hàng như vấn đề về bảo vệ người sử dụng các dịch vụ ngân hàng liên quan đến công nghệ thông tin, hướng dẫn chi tiết việc thực hiện giao dịch điện tử trong ngân hàng…

Thứ tư, Tuyên truyền, phổ biến kiến thức nâng cao trình độ của doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu về dịch vụ ngân hàng trên thị trường Nhận thức của người dân đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử đã thay đổi song vẫn còn nhiều hạn chế, rất nhiều doanh nghiệp tư nhân và đa số những hộ kinh doanh cá thể còn chưa mở tài khoản và thanh toán qua ngân hàng, thường xuyên thanh toán bằng tiền mặt.Nguyên nhân có thể để giữ bí mật thu nhập, dễ bề trốn thuế Những trường hợp này

Chính phủ cần có những quy định cần thiết các khoản thanh toán từ một mức nào đó trở lên bắt buộc phải thanh toán qua ngân hàng hoặc sử dụng các biện pháp kinh tế được sự ủng hộ của các ngành liên quan và công luận: các khoản nộp học phí, tiền điện, nước điện thoại, các khoản nộp có tính chất định kỳ, các khoản nộp thuế và các khoản khác nộp vào Kho bạc Nhà nước đều có thể áp dụng quy định bắt buộc thanh toán qua ngân hàng Điều này còn góp phần tinh giảm được một số lượng lớn các nhân viên thu tiền tại các Chi cục thuế và Kho Bạc Nhà Nước, tiết kiệm chi phí về tiền lương cho Ngân sách.

Bên cạnh đó, nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ các ngân hàng nâng cao trình độ của khách hàng nhằm tạo cầu về dịch vụ ngân hàng trên thị trường NHNN có thể phối hợp cùng với các NHTM tổ chức các diễn đàn, hội thảo,báo chí… tuyên truyền về các dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức của cá nhân và doanh nghiệp về dịch vụ ngân hàng điện tử Trên thực tế, các cá nhân và doanh nghiệp đã có sử dựng các dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng những dịch vụ này chưa thực sự thu hút được sự chú ý của người dân Các hội thảo, diễn đàn có thể giúp các cá nhân, doanh nghiệp có một cái nhìn đầy đủ, logic hơn về dịch vụ NHĐT để từ đó tạo cầu về các dịch vụ mới này Chúng ta đã thành công trong việc tuyên truyền về vai trò của thương hiệu đến các doanh nghiệp Vì vậy, hoàn toàn có thể tin tưởng rằng chúng ta sẽ thành công khi nâng cao hiểu biết của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng điện tử Khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp sẽ đón nhận các dịch vụ mới nếu như họ thực sự thấy được lợi ích của những dịch vụ này mang lại theo các tiêu chí như nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi Nhà nước cần hỗ trợ cho các NHTM trong việc nâng cao nhận thức của tầng lớp dân cư và cộng đồng doanh nghiệp về dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, khi nền kinh tế tăng trưởng, thu nhập của dân cư tăng lên cũng là một yếu tố “kích cầu” đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.

3.3.2 Với Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

Thứ nhất, ngân hàng cần xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng điện tử. Chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT của VietinBank phải được hoạch định cụ thể dự trên việc phân khúc thị trường, định vị khách hàng sản phẩm Theo đó, mỗi khách hàng cần thiết kế sản phẩm dịch vụ riêng biệt và hệ thống hỗ trợ phát triển các sản phẩm đó VietinBank cần chuẩn hóa và xây dựng mới bộ sản phẩm, dịch vụ dành cho đối tượng dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank cần thực hiện xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng điện tử với hoàn thiện yếu tố 4P của sản phẩm dịch vụ cũng như phát triển gói sản phẩm dịch vụ dành cho từng khách hàng.

Sản phẩm (Product): Chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phục vụ khách hàng 24/24, dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao và nổi trên thị trường Tăng sản phẩm dịch vụ, tiện ích dịch vụ Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thông qua việc xây dựng tiêu chí phục vụ khách hàng triển khai toàn hệ thống, tập huấn chăm sóc khác hàng và nghiệp vụ NHĐT cho toàn thể cán bộ công nhân viên.

Giá cả (Price): Về phí, tùy theo diễn biến thị trường, VietinBank cần linh hoạt điều chỉnh mức phí phù hợp với từng khu vực, từng nhóm khách hàng Nhất là trong điều kiện hiện nay, hầu hết các NHTM Việt Nam chủ yếu cạnh tranh về giá cả nên VietinBank cần phải có những quyết định nhạy bén, phù hợp, phản ánh đúng cung cầu trên thị trường, theo sát diễn biến của lạm phát và phải có tính cạnh tranh.

Mạng lưới phân phối (Place): Tùy theo điều kiện cụ thể từng vùng, miền để xây dựng hệ thống kênh phân phối phùhợp nhằm thâm nhập sâu rộng đến từng phân khúc thị trường Tiếp tục triển kế hoạch mở rộng mạng lưới các Phòng Giao dịch. Nâng cấp và đầu tư mới hệ thống ATM, liên kêt rộng với các nhà cung cấp dịch vụ, sản phẩm để tăng cường các POS trên toàn tỉnh.

Quảng bá sản phẩm (Promotion): Đầu tư nhiều hơn vào công nghệ, tiếp thị sản phẩm Thành lập bộ phận Marketing.

Thứ hai, ngân hàng cần đầu tư phát triển hạ tầng cơ sở và công nghệ cho ngân hàng điện tử Những vấn đề chính một Ngân hàng cần lưu ý khi phát triển dịch vụ NHĐT là: vốn và công nghệ, an toàn và bảo mật, quản trị và phòng ngừa rủi ro.Chính vì vậy, việc đầu tư vào công nghệ hiện đại là vấn đề sống còn đối với mỗiNgân hàng Hiện nay, VietinBank phần lớn sử dụng các kênh phân phối dịch vụ trực tiếp “qua quầy” gây lãng phí thời gian và các chi phí khác Khi xã hội ngày càng phát triển, chi phí cho kênh phân phối này càng tăng như trả lương cho nhân viên, thuê địa điểm cho chi nhánh ngày càng đắt đỏ, khó tìm Hơn nữa, việc phải đến giao dịch tại trụ sở với thời gian phục vụ hạn hẹp sẽ trở thành bất tiện với khách hàng vì bản thân họ cũng phải làm việc vào thời gian đó Vì vậy, bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống như chi nhánh, các phòng giao dịch thì VietinBank cần tích cực tiếp thị với khách hàng các sản phẩm, kênh phân phối hiện đại để đáp ứng nhu cầu giao dịch ở mọi nơi, mọi lúc và mọi phương tiện phổ thông Dịch vụ trên Internet cũng nên đầu tư phát triển thêm, các thông tin dịch vụ phải thường xuyên cập nhật trên trang Web của Ngân hàng và hệ thống các chi nhánh nên thiết kế cho mình cả các đường dây nóng của khách hàng gọi điện đến trong trường hợp thật sự cần thiết Đối với phát triển mạng lưới ATM, POS,VietinBank cần đầu tư phát triển mạng lưới ATM rộng khắp tại các vùng kinh tế trọng điểm để chiếm lĩnh các địa bàn quan trọng, đảm bảo theo chân khách hàng trên toàn quốc và củng cố mạng lưới ATM của VietinBank Ngoài ra, VietinBank cũng cần phát triển mạng lưới POS rộng khắp đảm bảo phủ kín và bám sát chủ thẻ của VietinBank, trong đó lấy những khu vực có tiềm năng như các tỉnh thành phố lớn, các tỉnh trọng điểm về du lịch làm điểm nhấn.

VietinBank cần quan tâm hơn nữa chi ngân sách đầu tư công nghệ của mình.

Hệ thống máy chủ nên thường xuyên được bảo trì để đảm bảo tính chính xác của từng giao dịch, tránh sự nhầm lẫn và sẽ mất nhiều thời gian để khắc phục Ngoài việc tham khảo các kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới trong chiến lược đầu tư công nghệ tin học và mua sắm trọn gói, Ngân hàng cũng cần tự nghiên cứu, phát triển để có sự tự chủ trong quá trình nâng cấp sử dụng, từ đó mang lại hiệu quả cao, tiết kiệm chi phí Đối với hệ thống phần mềm, Ngân hàng có thể chọn nhập khẩu phần mềm trọn gói nhằm rút ngắn thời gian triển khai dịch vụ, tăng khả năng ứng dụng, mở rộng dịch vụ Đối với phần cứng quan tâm đến dung lượng, tốc độ xử lý, các phần cứng có cấu trúc mở để có thể sẵn sàng thích ứng với các thiết bị phụ trợ bên ngoài và thích ứng được với các phần mềm đa dạng Cần thiết lập trung tâm thông tin dự phòng để đảm bảo lưu trữ các số liệu trong trường hợp có sự cố như hỏa hoạn,cháy nổ tại trung tâm xử lý chính Khi xảy ra các sự cố các tổ chức tín dụng nói chung, VietinBank nói riêng mất rất nhiều thời gian và tiền bạc thậm chí lên đến hàng tỷ đồng Do vậy, trung tâm này có nhiệm vụ đảm bảo kinh doanh liên tục 24x7x365 tổng hợp dữ liệu được lưu trữ một cách an toàn.

Tiêu đề	Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Hải Dương
Tác giả	Nguyễn Ngọc Long
Người hướng dẫn	PGS, TS. Nguyễn Hoàng Long
Trường học	Trường Đại Học Thương Mại
Chuyên ngành	Tài Chính – Ngân Hàng
Thể loại	luận văn thạc sĩ kinh tế
Năm xuất bản	2023
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	124
Dung lượng	841,85 KB