Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn một thành viên dầu khí toàn cầu chi nhánh thăng long

Tính cấp thiết của đề tài luận văn

Hiện nay, việc ứng dụng khoa học công nghệ vào hoạt động quản trị, kinh doanh của Việt Nam nói riêng và thế giới nói chung đang là xu thế và là yêu cầu cấp thiết trong bối cảnh của môi trường kinh tế đang thực hiện cuộc cách mạng công nghệ 4.0 Các dịch vụ ngân hàng điện tử là yêu cầu khách quan và cấp thiết cho các hệ thống ngân hàng và cho các khách hàng hiện nay và cho tương lai.

Trong bối cảnh công nghệ số bùng nổ, các ngân hàng tích hợp công nghệ thông tin là xu hướng tất yếu để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử GPBank Thăng Long, giữa bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, cần phải tận dụng công nghệ để tăng cường năng lực cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu khách hàng và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp GPBank Thăng Long cải thiện lợi nhuận, mở rộng thị phần, gia tăng hiệu quả hoạt động và nâng cao vị thế của mình trên thị trường tài chính.

Thông qua kế hoạch kinh doanh, nhận thức được tầm quan trọng của định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong hiện tại và tương lai tại GPBank, bằng kiến thức đã học và sự hướng dẫn của TS Nguyễn Hoàng Giang, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn một thành viên Dầu Khí Toàn Cầu – Chi nhánh Thăng Long” với mong muốn kết quả nghiên cứu sẽ đóng góp vào sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của GPBank Thăng Long và đề tài này cũng là đề tài luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế của tác giả.

Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan

Trong thời gian gần đây, có nhiều nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) từ các cách tiếp cận khác nhau Điển hình một số công trình nghiên cứu sau:

 Các nghiên cứu về các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

Abbad, M.A (2012) Sự phát triển của ngân hàng điện tử ở các nước đang phát triển ở Trung Đông (The development of e-banking in developing countries in the

Middle East), đăng trên tạp chí Journal of Finance, Accounting and Management số

3(2), trang 107 Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá sự phát triển hiện tại của ngân hàng điện tử tại các nước đang phát triển ở Trung Đông, thực nghiệm tạiJordan, là đại diện của các nước đang phát triển ở Trung Đông Tại thời điểm nghiên cứu, các ngân hàng thương mại ở Jordan đã phát triển các DVNHĐT đến cả đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Tại Jordan, các ngân hàng hướng tới việc cung cấp các dịch vụ tài chính, tư vấn về quản lý tài chính, thương mại và đầu tư toàn diện Nghiên cứu đã điều tra 200 khách hàng đang sử dụng DVNHĐT trực tuyến nhằm khám phá nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra các hạn chế trong phát triển của các DVNHĐT.Ngoài ra, nghiên cứu cũng chỉ ra các biến số ảnh hưởng nhiều nhất đến nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ này là sự đa dạng của các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và dễ sử dụng của chúng Tuy nhiên, những hạn chế tồn tại trong phát triển của ngân hàng điện tử ở Jordan lại không tương đồng với những hạn chế trong phát triển DVNHĐT tại GPBank Thăng Long Vì vậy, việc áp dụng những giải pháp này vào phát triển DVNHĐT tại GPBank Thăng Long sẽ không đem lại hiệu quả.

Nghiên cứu của Khưu Huỳnh Khương Duy và Nguyễn Cao Quang Nhật (2016) sử dụng các mô hình TRA (Fishbein và Ajzen, 1975; 1980), TPB (Ajzen, 1985; 1991; 2002), TAM (Davis và cộng sự, 1989; 1993), TAM 2 (Venkatesh và Davis, 2000), IDT (Rogers, 1995) làm cơ sở lý thuyết để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại GPBank Thăng Long.

1995), UTAUT (Venkatesh và cộng sự, 2003) Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố và mô hình cấu trúc tuyến tính- SEM Kết quả cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT là: Hình ảnh ngân hàng; Sự hữu ích cảm nhận; Hiệu quả mong đợi; Cảm nhận hệ thống; khả năng tương thích. Tuy nhiên, sau khi đại dịch Covid 19 xảy ra đã thay đổi rất nhiều đối với nhu cầu sử dụng DVNHĐT của khách hàng tại GPBank Thăng Long, do đó các nghiên cứu trước đại dịch có thể không phù hợp với bối cảnh hiện tại nên việc phát triển DVNHĐT Trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu cũ cũng phải xem xét, chắt lọc khi áp dụng xây dựng và phát triển DVNHĐT của GPBank Thăng Long.

Chmielarz, W., & Zborowski, M (2017, September) Phân tích so sánh các dịch vụ ngân hàng điện tử ở Ba Lan năm 2016 (Comparative analysis of e banking services in Poland in 2016) trong Hội nghị chuyên đề Euro về Phân tích và Thiết kế

Hệ thống (trang 43-55) Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định các DVNHĐT tốt nhất trong các ngân hàng phổ biến ở Ba Lan vào năm 2016 dưới góc nhìn của khách“hàng cá nhân Ngân hàng điện tử dẫn đến việc củng cố vị thế của một ngân hàng cụ thể trong môi trường thị trường cạnh tranh Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra,chất lượng của website đóng vai trò quan trọng nhất đối với nhận thức của ngân hàng Nghiên cứu này tập trung vào các cách để đảm bảo và củng cố vị thế của một ngân hàng trong ngành bằng cách sử dụng trang web của ngân hàng để nâng cao hình ảnh, cải thiện khả năng sử dụng và giao tiếp với khách hàng Trên cơ sở các kết quả thu được, các nghiên cứu đã trình bày các nội dung phân tích đa chiều và đưa ra các kết luận cũng như khuyến nghị Đóng góp ban đầu của nghiên cứu là xác định các tiêu chí được sử dụng để đánh giá các trang web như độ bảo mật, tốc độ xử lý và mức độ tương tác giữa khách hàng với trang web khi thực hiện các thao tác. Tác giả sẽ sử dụng kết quả nghiên cứu này sẽ được kế thừa và sử dụng trong luận văn tại GPBank Thăng Long.

 Các nghiên cứu về phương thức phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

Nguyễn Thị Ngọc Uyên (2018) "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh" Luận văn Thạc sĩ Quản lý Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh- Đại học Thái Nguyên Luận văn đã vận dụng lý luận để phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm phát hiện các chỉ tiêu chất lượng chưa đạt yêu cầu và các yếu tố tác động đến việc phát triển DVNHĐT của các CN BIDV trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVNHĐT của BIDV Bắc Ninh Tuy nhiên, thời điểm 2018 và các năm nghiên cứu đánh giá trước đó của tác giả đến nay tính ứng dụng có nhiều thay đổi cả về bối cảnh nền kinh tế, sự phát triển khoa học công nghệ, nhận thức của khách hàng, nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử thay đổi sau khi đại dịch Covid 19 xảy ra trên toàn cầu Mặt khác, ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc Ninh cũng khác cả về quy mô cũng như mô hình hoạt động so với đối tượng nghiên cứu của tác giả là GPBank Thăng Long Do đó tác giả chỉ sử dụng để tham khảo trong quá trình nghiên cứu chứ không sử dụng được kết quả nghiên cứu nhằm áp dụng vào đề tài luận văn này.

Nghiên cứu của Phạm Tiến Đạt và Lưu Ánh Nguyệt (2019) về “Ngân hàng số

- Triển vọng và phát triển trong tương lai” đăng tại Tạp chí ngân hàng đã đánh giá thực trạng phát triển ngân hàng số tại Việt Nam: Các NHTM Việt Nam đã và đang tập trung đầu tư công nghệ, số hóa các nghiệp vụ lõi của ngân hàng nhằm thay đổi hệ thống quản lý, dịch vụ phục vụ khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh và trong quá trình chuyển đổi, phát triển dịch vụ thanh toán số nói chung và phát triển DVNHĐT nói riêng sẽ tiếp tục là một trong các dịch vụ có tốc độ phát triển mạnh mẽ nhất trong giai đoạn 2021-2025.

Haq, I U., & Awan, T M (2020) Tác động của chất lượng DVNHĐT đến lòng trung thành điện tử (lòng trung thành với dịch vụ ngân hàng điện tử) trong thời đại đại dịch (Impact of e-banking service quality on e-loyalty in pandemic times through interplay of e-satisfaction) Tạp chí Quản lý Vilakshan – XIMB Nghiên cứu nhằm mục đích khám phá thực nghiệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và tác động của nó đối với lòng trung thành với ngân hàng điện tử thông qua tác động trung gian của sự hài lòng về ngân hàng điện tử Chủ tài khoản của ba ngân hàng quan trọng trong nước của Pakistan đã được khảo sát trong bối cảnh COVID-19 để kiểm tra các dịch vụ ngân hàng điện tử do các ngân hàng này cung cấp Dữ liệu được thu thập thông qua một bảng câu hỏi điều chỉnh bằng cách sử dụng email và các ứng dụng nhắn tin Cơ sở dữ liệu của một công ty Marketing địa phương ở Pakistan đã được sử dụng và 976 câu trả lời đã được đưa vào phân tích Các phát hiện chỉ ra rằng độ tin cậy và thiết kế trang website đã làm tăng lòng trung thành với ngân hàng điện tử, đặc biệt là trong đại dịch COVID-19 Với kết quả của nghiên cứu có thời gian tương đồng của bối cảnh khủng hoảng y tế như đại dịch Covid 19 cùng các biến thể của Covid và dịch đậu mùa Khỉ, Cúm A, Cúm B, kết quả nghiên cứu sẽ được kế thừa và sử dụng trong luận văn này nhằm đánh giá chất lượng DVNHĐT tại GPBank Thăng Long. Đặng Thị Nhật Á (2020), với đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên Luận văn Thạc sĩ,

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng thu nhập ngoài lãi tại VietinBank - CN Phú Yên đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) Việc phát triển DVNHĐT tại đây mang lại lợi ích cho khách hàng và thúc đẩy kinh tế - xã hội Phú Yên Tuy nhiên, giữa VietinBank - CN Phú Yên và GPBank Thăng Long có những khác biệt về quy mô, vốn, mô hình dẫn đến sự không tương đồng trong sản phẩm DVNHĐT, do đó giải pháp phát triển DVNHĐT ở hai ngân hàng này cũng không thể áp dụng chung.

Nguyễn Thị Huyền Trang (2021) với đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Bắc Giang Luận văn thạc sỹ, trường Đại học Thương Mại. Đề tài đã nêu lên thực trạng phát triển DVNHĐT và giải pháp phát triển DVNHĐT tại BIDV - Chi nhánh Bắc Giang Tuy nhiên, trong hệ thống chỉ tiêu đánh giá sự phát triển DVNHĐT tại BIDV - Chi nhánh Bắc Giang lại không xem xét tới sự phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng DVNHĐT và các chỉ tiêu định tính. Tuy cả hai hệ thống ngân hàng có những tương đồng về sản phẩm dịch vụ NHĐT được triển khai, nhưng những đánh giá lại không bao quát hết sự phát triển của dịch vụ NHĐT Mặt khác, quy mô và chiến lược của GPBank khác BIDV nên việc áp dụng những giải pháp trong nghiên cứu này trong luận văn sẽ không đem lại hiệu quả cao trong phát triển DVNHĐT tại GPBank Thăng Long.

Thẩm Thị Thu Hương (2019), với đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương Luận văn thạc sỹ, Đại học Quốc gia

Hà Nội, Việt Nam Nghiên cứu đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về DVNHĐT tại các ngân hàng thương mại cổ phần Đánh giá tác động của chất lượng DVNHĐT phát triển ngân hàng điện tử tại ngân hàng Phân tích, đánh giá thực trạng DVNHĐT tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (SaiGonBank) trong thời gian vừa qua thông qua các chỉ tiêu định lượng và chỉ ra những kết quả đạt được, những hạn chế, yếu kém cần khắc phục Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển DVNHĐT tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương Tuy nhiên, sự khác biệt giữa các sản phẩm DVNHĐT được cung cấp giữa hai ngân hàng SaiGonBank và GPBank Thăng Long khiến việc áp dụng các giải pháp trong nghiên cứu này nhằm phát triển DVNHĐT tại GPBank Thăng Long là không phù hợp.

Phạm Cẩm Nhung (2022) với đề tài Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại thành phố Hà Nội.

Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Ngoại thương, Việt Nam Nghiên cứu đã tìm ra được các nhân tố nào tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Banking của khoa học công nghệ tại Hà Nội và đánh giá được mức độ tác động của từng nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Banking Đây là công trình nghiên cứu có giá trị thực tiễn cao, có thể kế thừa về mặt khoa học đối với đề tài của tác giả vì đối tượng nghiên cứu cùng địa bàn Hà Nội, thời gian và không gian phù hợp với bối cảnh và phạm vi nghiên cứu mà đề tài của tác giả đang nghiên cứu Tuy nhiên, trong quá trình tham khảo, tác giả sẽ chắt lọc thông tin để có thể vận dụng phù hợp với mô hình hoạt động của GPBank Thăng Long.

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

Phát triển DVNHĐT của Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu - chi nhánh Thăng Long (GPBank Thăng Long).

Phân tích những hạn chế và nguyên nhân từ đó đưa ra các giải pháp phát triểnDVNHĐT tại GPBank Thăng Long.

 Câu hỏi nghiên cứu Để đạt được mục tiêu nghiên cứu trên, tác giả tìm hiểu các câu hỏi sau:

Câu hỏi 1: nội dung cơ bản của phát triển DVNHĐT trong NHTM là gì?

Câu hỏi 2: thực trạng hoạt động DVNHĐT tại GPBank Thăng Long hiện nay như thế nào?

Câu hỏi 3: giải pháp nào để phát triển DVNHĐT tại GPBank Thăng Long?

Phương pháp nghiên cứu

Để đánh giá phát triển của DVNHĐT, nghiên cứu áp dụng các phương pháp: thống kê, so sánh, phân tích-xử lý, tổng hợp thông tin Ngoài ra, còn thực hiện khảo sát thực tế từ bảng khảo sát ý kiến khách hàng và CBNV nội bộ chi nhánh Các tiêu chí đánh giá dựa trên các tiêu chuẩn đánh giá sự phát triển DVNHĐT.

Phương pháp thống kê: Thu thập số liệu từ các báo cáo thường niên, báo cáo tài chính của GPBank Thăng Long từ năm 2020 đến 2021.

Phương pháp so sánh: So sánh tiện ích DVNHĐT với một số NHTM khác trên cùng địa bàn như: VPBank, Techcombank và MBBank.

Tổng hợp thông tin: tham khảo các tạp chí, bài báo, trang web, các công trình nghiên cứu có liên quan đến DVNHĐT.

Phương pháp khảo sát: Khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng là cá nhân đến giao dịch tại GPBank Thăng Long, các cấp quản lý của GPBank Thăng Long để có phương hướng giải pháp phát triển DVNHĐT thông qua quá trình nghiên cứu bảng câu hỏi khảo sát Tác giả sử dụng phương pháp lấy mẫu tiện lợi, với quy mô mẫu là

Mục đích của việc khảo sát: Thông qua bảng khảo sát khách hàng, đánh giá khách quan hơn về thực trạng cung cấp DVNHĐT đến khách hàng tại đơn vị Việc lấy ý kiến khách hàng là để đánh giá sự phát triển thật sự về số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ, khách hàng có hài lòng, có tin tưởng khi sử dụng DVNHĐT tại GPBank Thăng Long chưa Trên cơ sở đánh giá của khách hàng, có những biện pháp khắc phục kịp thời, phù hợp để việc phát triển DVNHĐT tại GPBank Thăng Long tốt hơn. Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân có giao dịch tại GPBank Thăng

Long (80 khách hàng/ 4 phòng giao dịch) và 20 phiếu khảo sát của 4 phòng giao dịch từ cấp quản lý của GPBank Thăng Long từ trưởng, phó phòng trở lên.

Thời gian khảo sát và dự kiến kết quả khảo sát: Với 100 bảng câu hỏi khảo sát được phát ra, kết quả thu lại dự kiến đạt mục tiêu là 50% trở lên trong thời gian tháng 01/08/2022 đến 01/09/2022.

Kết cấu luận văn bao gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương mại

Chương này phân tích bối cảnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh Thăng Long và đánh giá tình hình hiện tại, bao gồm số lượng khách hàng sử dụng, các hình thức dịch vụ đang cung cấp, ưu điểm và hạn chế.**Chương 3: Giải pháp và kiến nghị phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu - chi nhánh Thăng Long**Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, chương này đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm cải thiện nền tảng công nghệ, tăng cường tiếp thị và quảng bá, mở rộng danh mục sản phẩm và dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA PHÁT TRIỂN DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt trong nền kinh tế, NHTM đóng vai trò là một trung gian tài chính có chức năng phân phối nguồn lực tài chính từ nơi thừa sang nơi thiếu, ngân hàng thương mại được xem như là mạch máu lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế của một quốc gia Ngoài việc thực hiện chức năng chính của mình thì hệ thống NHTM còn phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng có liên quan đến hoạt động của ngân hàng Đó chính là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng Ưu thế của ngân hàng được thể hiện qua các đặc điểm: có hệ thống mạng lưới rộng khắp, có quan hệ sâu rộng với nhiều khách hàng, có trang thiết bị hệ thống thông tin hiện đại, thu nhận được nhiều thông tin về tình hình kinh tế, tài chính, tình hình tiền tệ, giá cả, tỷ giá… Dịch vụ ngân hàng là dịch vụ gắn liền với hoạt động của ngân hàng không những cho phép NHTM thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực để NHTM thực hiện tốt các chức năng chính của mình.

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính kết nối máy tính của khách hàng với ngân hàng, cho phép họ truy cập và sử dụng các dịch vụ ngân hàng.

“Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính, dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng dịch vụ mới”(Trương Đức Bảo 2003).

Dịch vụ ngân hàng không chỉ giúp ngân hàng thu thêm phí, hoa hồng và gia tăng lợi nhuận, mà còn hỗ trợ cho hoạt động tín dụng chính của ngân hàng (Nguyễn Văn Tiến, 2012).

Dịch vụ ngân hàng là hoạt động kinh doanh chuyên biệt chỉ các ngân hàng mới có thể thực hiện được nhờ những điều kiện thuận lợi đặc thù Dịch vụ ngân hàng thương mại được chia thành các loại chính sau: Dịch vụ ngân quỹ và chuyển tiền trong nước; Dịch vụ kiều hối và chuyển tiền nhanh quốc tế; Dịch vụ ủy thác (bảo quản, thu hộ, chi hộ, mua bán hộ…); Dịch vụ tư vấn đầu tư, cung cấp thông tin; và Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) (Theo Nguyễn Đăng Dờn, 2013).

Các khái niệm trên đều cho rằng hoạt động NHĐT thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc kênh phân phối điện tử Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình và lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của NHĐT Do vậy, nếu coi ngân hàng là một thành phần của nền kinh tế điện tử thì một khái niệm tổng quát nhất về NHĐT có thể được diễn đạt như sau: “NHĐT là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”.

Qua các khái niệm có thể hiểu: Dịch vụ ngân hàng điện tử là kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng, với máy tính kết nối internet, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi.

1.1.2 Một số dịch vụ cơ bản của ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương mại

* Ngân hàng tại nhà (Home banking): Dịch vụ này được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng Đặc điểm của Home Baking là cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí Ngân hàng cung cấp một số tiện ích qua dịch vụ Home Banking cho khách hàng như: chuyển tiền và thanh toán, xem số dư và các giao dịch trên tài khoản, thư tín dụng …

Internet Banking là kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến tận nơi khách hàng Chỉ cần có máy tính kết nối Internet và thông tin đăng nhập do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể thực hiện đa dạng giao dịch như: xem thông tin tài khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi suất, thanh toán hóa đơn, thực hiện chuyển dữ liệu từ Internet Banking xuống các phần mềm ứng dụng.

* Ngân hàng qua mạng di động (Mobile Banking): Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động (Mobile Phone) với trung tâm cung cấp DVNHĐT (tương tự như Home Banking) và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol) Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch vụ để yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho khách hàng như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa, đối với khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt trong nền kinh tế, NHTM đóng vai trò là một trung gian tài chính có chức năng phân phối nguồn lực tài chính từ nơi thừa sang nơi thiếu, ngân hàng thương mại được xem như là mạch máu lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế của một quốc gia Ngoài việc thực hiện chức năng chính của mình thì hệ thống NHTM còn phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng có liên quan đến hoạt động của ngân hàng Đó chính là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng Ưu thế của ngân hàng được thể hiện qua các đặc điểm: có hệ thống mạng lưới rộng khắp, có quan hệ sâu rộng với nhiều khách hàng, có trang thiết bị hệ thống thông tin hiện đại, thu nhận được nhiều thông tin về tình hình kinh tế, tài chính, tình hình tiền tệ, giá cả, tỷ giá… Dịch vụ ngân hàng là dịch vụ gắn liền với hoạt động của ngân hàng không những cho phép NHTM thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực để NHTM thực hiện tốt các chức năng chính của mình.

Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng từ xa bằng cách kết nối máy tính của họ với ngân hàng qua mạng Internet.

“Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính, dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng dịch vụ mới”(Trương Đức Bảo 2003).

Dịch vụ ngân hàng không chỉ cung cấp dịch vụ để các ngân hàng hưởng các khoản phí, hoa hồng, làm tăng doanh thu lợi nhuận cho ngân hàng, mà dịch vụ ngân hàng cũng có tác động hỗ trợ cho hoạt động chính của ngân hàng đó là hoạt động tín dụng (Nguyễn Văn Tiến, 2012).

Dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động đặc thù chỉ ngân hàng mới thực hiện được Các dịch vụ ngân hàng thương mại bao gồm: dịch vụ ngân quỹ và chuyển tiền trong nước; dịch vụ kiều hối và chuyển tiền nhanh quốc tế; dịch vụ ủy thác (bảo quản, thu hộ, chi hộ, mua bán hộ ); dịch vụ tư vấn đầu tư, cung cấp thông tin; dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) (Nguyễn Đăng Dờn, 2013).

Các khái niệm trên đều cho rằng hoạt động NHĐT thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc kênh phân phối điện tử Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình và lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của NHĐT Do vậy, nếu coi ngân hàng là một thành phần của nền kinh tế điện tử thì một khái niệm tổng quát nhất về NHĐT có thể được diễn đạt như sau: “NHĐT là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”.

Qua các khái niệm có thể hiểu: Dịch vụ ngân hàng điện tử là kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng, với máy tính kết nối internet, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi.

1.1.2 Một số dịch vụ cơ bản của ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương mại

Ngân hàng tại nhà sử dụng hệ thống phần mềm ứng dụng hoặc nền tảng công nghệ web, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng tại bất kỳ đâu có kết nối Internet Dịch vụ này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí vì khách hàng không cần phải đến trực tiếp ngân hàng Ngân hàng tại nhà cung cấp nhiều tiện ích như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, xem số dư tài khoản, xem lịch sử giao dịch và quản lý thư tín dụng.

Internet Banking là kênh phân phối dịch vụ tài chính đến tận tay khách hàng, cho phép truy cập mọi lúc mọi nơi qua máy tính có kết nối Internet Khách hàng có thể theo dõi giao dịch tài khoản, thực hiện chuyển tiền, xem thông báo lãi suất, tỉ giá, biểu phí dịch vụ và thanh toán hóa đơn tiện lợi.

* Ngân hàng qua mạng di động (Mobile Banking): Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động (Mobile Phone) với trung tâm cung cấp DVNHĐT (tương tự như Home Banking) và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol) Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch vụ để yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho khách hàng như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa, đối với khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân.

* Ngân hàng qua điện thoại cố định (Phone banking): Dịch vụ Phone Banking là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h Đặc điểm của Phone Banking là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật; cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.

* Ngân hàng qua điện thoại tại tổng đài (Call center): Call center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền,… Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng Đăng ký làm thẻ qua điện thoại Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet,truyền hình cáp, bảo hiểm,… và các hình thức chuyển tiền khác Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.

* Kios ngân hàng: Dịch vụ Kios Banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất Trên đường phố các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xem lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp.

* Thanh toán qua POS: Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS - Point of Sale) với ngân hàng phát hành thẻ Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán Khách hàng sử dụng hình thức này có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào.

* Dịch vụ cung cấp qua ATM: Là tổng thể các dịch vụ mà khách hàng có thể sử dụng thông qua máy rút tiền tự động ATM bao gồm: rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm tại máy ATM, mua thẻ điện thoại, trả nợ vay, mua bảo hiểm, xem tỷ giá, chứng khoán, lãi suất, Có thể nói máy ATM là một ngân hàng tự phục vụ, khách hàng có thể thông qua máy ATM thực hiện các dịch vụ theo nhu cầu của mình mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng.

1.1.3 Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương mại

Nội dung cơ bản của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương mại

1.2.1 Xác định yêu cầu của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

Phát triển DVNHĐT tại các NHTM là việc các NHTM tập trung mọi nguồn lực để xác định được yêu cầu cần nghiên cứu thị trường, khách hàng, hiểu đối thủ cũng như năng lực của ngân hàng từ đó phát phát triển DVNHĐT cả về chất lượng và quy mô; là quá trình thúc đẩy, tăng cường và khuyến khích ứng dụng các phương tiện điện tử vào các dịch vụ ngân hàng để thu hút càng nhiều khách hàng có thể quan tâm, tiếp cận, sử dụng các dịch vụ ngân hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng thương mại Có thể chia mục tiêu phát triển DVNHĐT tại Ngân hàng thương mại theo quy mô và chất lượng dịch vụ:

 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại theo quy mô:

Gia tăng doanh thu và khả năng sinh lời từ việc cung cấp DVNHĐT: Doanh thu chính là số tiền thu được từ việc tiêu thụ sản phẩm, cung cấp dịch vụ Doanh thu ngày càng tăng chứng tỏ khách hàng sử dụng DVNHĐT ngày càng nhiều. DVNHĐT không thể coi là phát triển khi mà nó không gia tăng doanh số cho ngân hàng.

Gia tăng lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT: Lợi nhuận từ DVNHĐT là số tiền thu được sau khi lấy doanh thu từ phí cung cấp dịch vụ trừ đi chi phí bỏ ra DVNHĐT không thể coi là phát triển nếu như nó không mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Gia tăng số lượng khách hàng sử dụng DVNHĐT: Nếu số lượng khách hàng ngày càng tăng, chứng tỏ dịch vụ ngày càng được nhiều người chấp nhận sử dụng. Để từ đó ngân hàng đưa ra những chiến lược kinh doanh cụ thể nhằm duy trì khách hàng hiện tại, đồng thời thu hút thêm khách hàng mới.

Gia tăng số lượng DVNHĐT mà ngân hàng cung cấp: Số lượng dịch vụ tăng lên, sản phẩm của ngân hàng ngày càng phong phú, đa dạng tạo cho khách hàng có nhiều lựa chọn khi giao dịch qua đó chứng tỏ khả năng sáng tạo, tiếp thu công nghệ mới của ngân hàng.

Mở rộng quy mô và phạm vi cung ứng DVNHĐT: Quy mô và phạm vi cung ứng DVNHĐT càng rộng lớn chứng tỏ DVNHĐT của NHTM ngày càng tiếp cận được với nhiều khách hàng.

Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại về chất lượng

Nâng cao uy tín, thương hiệu của ngân hàng: Nếu ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng, làm khách hàng hài lòng sẽ để lại ấn tượng tốt với khách hàng. Khi khách hàng hài lòng, họ có thể giới thiệu hoặc nói tốt về ngân hàng họ yêu mến, tin tưởng giới thiệu cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp sử dụng dịch vụ của ngân hàng Đây chính là một kênh truyền thông không tốn phí dành cho “ngân hàng nhưng có hiệu quả tác động tích cực làm tăng uy tín của ngân hàng.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) được đánh giá qua các khâu tác nghiệp trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ, bao gồm: quá trình đăng ký, giải quyết thắc mắc nhanh chóng, xử lý sự cố kịp thời, hỗ trợ nhiệt tình của nhân viên ngân hàng để giảm thiểu rủi ro Các yếu tố này góp phần nâng cao mức độ an toàn, bảo mật, mang lại trải nghiệm thuận tiện và an toàn cho khách hàng khi sử dụng DVNHĐT.

1.2.2 Xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điên tử của ngân hàng thương mại Các hình thức phát triển DVNHĐT thường áp dụng từ trước đến nay như cung cấp các dịch vụ mới trên thị trường hiện có hoặc trên thị trường mới; Kết hợp nhiều dịch vụ hiện có với nhau nhằm tận dụng tối đa nguồn lực sẵn có của ngân hàng để cung cấp cho khách hàng Từ mô hình của Ansoff (1957), có thể xây dựng các hướng phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại như hình 1.2.

Bảng 1.2 Định hướng phát triển dịch vụ – thị trường

Dịch vụ Dịch vụ hiện có Dịch vụ mới

Thị trường hiện có Thâm nhập thị trường Phát triển dịch vụ

Thị trường mới Phát triển thị trường Đa dạng hoá

Nguồn: Tác giả điều chỉnh từ Ansoff (1957)

Dịch vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm cụ thể nhưng xét một cách tổng quát nhất, dịch vụ cũng có thể coi là sản phẩm Ngân hàng thường cung cấp một số sản phẩm nhất định, chủng loại và số lượng của các dịch vụ này tạo nên danh mục dịch vụ của các ngân hàng Các dịch vụ trong danh mục dịch vụ này có thể có quan hệ với nhau theo nhiều cách khác nhau: các dịch vụ hỗ trợ, các dịch vụ thay thế bổ sung… Các chủng loại của dịch vụ nhiều hay ít phụ thuộc vào chính sách dịch vụ mà ngân hàng đang có và hướng đến (Chính sách chuyên môn hoá hay đa dạng hoá dịch vụ) trong quá trình phát triển của ngân hàng các danh mục dịch vụ thường không cố định mà có sự thay đổi linh hoạt với sự thay đổi của môi trường kinh doanh, nhu cầu của thị trường Sự linh hoạt này tạo cho ngân hàng khả năng cạnh tranh cao trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

 Với dịch vụ hiện tại trên khu vực thị trường đã có, NHTM triển khai theo định hướng nhâm nhập thị trường (Market penetration), tức là việc bán thành công một sản phẩm hoặc dịch vụ trong một thị trường mới Mức độ thâm nhập thị trường chính là phần trăm tổng số lượng sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng sử dụng so với tổng quy mô thị trường mục tiêu cho sản phẩm/dịch vụ đó Công thức tính: Mức độ thâm nhập thị trường = (số lượng khách hàng sử dụng / quy mô thị trường mục tiêu) x 100.

Ví dụ, nếu thị trường mục tiêu ngành smartphone trong một quốc gia là

100 triệu người và hiện có 25 triệu người trong số họ sở hữu điện thoại di động, thì mức độ thâm nhập thị trường sẽ là 25% Về lý thuyết, vẫn còn hơn

75 triệu khách hàng tiềm năng sẽ sử dụng smartphone, hay 75% thị trường vẫn chưa được khai thác Mức độ thâm nhập thị trường cho thấy tiềm năng phát triển của các nhà sản xuất smartphone trong tương lai có đáng để đầu tư vào ngành này hay không.

Như ví dụ ở trên, mức độ thâm nhập thị trường có thể sử dụng để xác định quy mô về một thị trường tiềm năng nào đó Nếu như tổng thị trường lớn, những doanh nghiệp mới tham gia có thể vẫn còn cơ hội giành được “miếng bánh thị phần”.

Xâm nhập thị trường cho phép doanh nghiệp đánh giá toàn diện ngành, xác định tiềm năng và vị trí của mình Qua đó, doanh nghiệp có thể tăng doanh thu hoặc giành thị phần thông qua các chiến lược kinh doanh, bán hàng phù hợp Tuy nhiên, nếu thị trường bão hòa, việc tăng trưởng doanh thu cho doanh nghiệp mới sẽ khó khăn, do các doanh nghiệp hiện hữu đã chiếm lĩnh phần lớn thị phần.

Với dịch vụ hiện tại nhưng triển khai trên khu vực thị trường mới, NHTM triển khai theo định hướng phát triển thị trường (Market Development), tức là tổng hợp những phương pháp, giải pháp, phương hướng, đường lối mà doanh nghiệp vận dụng để đưa khối lượng loại sản phẩm tiêu thụ trên thị trường đạt mức tối đa được gọi là phát triển thị trường Phát triển thị trường sản phẩm của doanh nghiệp, công ty… ngoài việc đưa sản phẩm hiện tại vào bán trong thị trường mới những công ty doanh nghiệp còn chú trọng đến việc phát triển và đáp ứng tốt thị trường ở hiện tại, để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, từ đó gia tăng và mở rộng thị phần và phát triển thị trường ngày một rộng lớn hơn.

Các yếu tố ảnh hưởng và chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

1.3.1.1 Nhóm yếu tố chủ quan

Thứ nhất, định hướng, chiến lược kinh doanh của ngân hàng: Ngân hàng hay tổ chức nào cũng cần phải có mục tiêu rõ ràng và phải có định hướng cụ thể để đạt được mục tiêu đó Nếu không có được định hướng, chiến lược dài hạn với những bước đi cụ thể thì ngân hàng sẽ rơi vào tình trạng lúng túng, bị động và dễ mất phương hướng Định hướng, chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phải bám sát vào nhu cầu của thị trường từng địa bàn hoạt động và nhằm khai thác được tối đa nguồn lực, ưu thế cạnh tranh của mỗi ngân hàng và đạt được mục tiêu của ngân hàng Định hướng và chiến lược không chỉ là những gì một ngân hàng muốn thực hiện mà còn là cách thức thực hiện những việc đó là một loạt các hành động và quyết định có liên quan chặt chẽ với nhâu qua đó lựa chọn phương pháp phối hợp những hành động và quyết định đó phù hợp nhất.

Thứ hai, cơ sở hạ tầng kỹ thuật và công nghệ của NHTM: dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ đòi hỏi ngân hàng phải đạt hạ tầng phát triển CNTT nhất định mới có thể cung ứng dịch vụ tới khách hàng Công nghệ càng thông minh thì các tiện ích dịch vụ càng đa dạng, chất lượng dịch vụ sẽ tốt hơn Cùng với việc xây dựng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, NHTM cũng cần xây dựng, phát triển hệ thống an ninh bảo mật riêng để tăng cường khả năng kiểm soát, hạn chế rủi ro từ dịch vụ ngân hàng điện tử gây ra Do đó, chỉ khi cơ sở hạ tầng kỹ thuật và công nghệ của ngân hàng phát triển đồng bộ thì dịch vụ ngân hàng điện tử mới phát triển được.

Thứ ba, nguồn nhân lực của ngân hàng: đối với hệ thống thanh toán điện tử đòi hỏi một lực lượng lớn nhân lực được đào tạo tốt về công nghệ thông tin để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật Trong đó, đội ngũ nhân lực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phải là những nhân viên có vừa có nền tảng kiến thức về công nghệ vừa có kiến thức về tài chính để giúp ngân hàng xây dựng phát triển các tiện ích, tính năng của dịch vụ và vẫn đảm bảo an toàn cho khách hàng Ngân hàng nào có điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật cao, đội ngũ cán bộ nhân viên có kiến thức chuyên sâu, hiểu biết và kinh nghiệm nghề nghiệp sẽ giúp dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển an toàn, hiệu quả.

Thứ tư, nguồn lực tài chính, uy tín, thương hiệu của ngân hàng: xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hiện đại cần vốn đầu tư ban đầu khá lớn và còn chưa kể các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, nâng cấp đổi mới công nghệ cho tương lai Bên cạnh đó, NHTM cần lượng tài chính cho duy trì và nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, đáp ứng các tiêu chuẩn về công nghệ khi kết nối giao dịch điện tử trong nước và quốc tế Nếu các NHTM với quy mô vốn nhỏ sẽ không có đủ nguồn lực tài chính để đầu tư cho kênh giao dịch NHĐT Với những ngân hàng lớn, có uy tín và thương hiệu sẽ có nguồn lực tài chính tốt để đầu tư cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngày nay, nhiều các ngân hàng đang bắt tay hợp tác với các công ty Fintech để phát triển thêm tiện ích dịch vụ của mình, ngân hàng càng có uy tín, thương hiệu tốt sẽ có lợi thế khi liên kết với các bên thứ ba Mặt khác, khi tạo dựng được uy tín trong kinh doanh cũng giúp các NHTM lớn có nhiều thuận lợi khi phát triển, mở rộng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.

Thứ năm, quản trị rủi ro của NHTM: Phát triển dịch vụ NHĐT phải song hành với việc phòng ngừa rủi ro Giao dịch giao dịch trên các phương tiện thông tin điện tử là quá trình tác nghiệp tự động không có sự can thiệp của con người nên cần có hệ thống bảo mật thông tin các nhân và hệ thống phòng ngừa rủi ro Để đảm bảo an toàn thông tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ, quy trình nghiệp vụ phải chặt chẽ.

Do đó, nghiệp vụ quản trị rủi ro luôn luôn phải gắn liền với quá trình phát triển và hoạt động của dịch vụ NHĐT.

Thứ sáu, chính sách marketing sản phẩm: NHTM sẽ tạo mọi điều kiện để khách hàng có thể tiếp cận, hiểu biết, sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng Chính sách này bao gồm các chính sách về giá phí, kênh phân phối, sản phẩm, khuyến mại, chăm sóc, hỗ trợ khách hàng… NHTM sẽ tạo được uy tín đối với khách hàng và họ có thể sử dụng các dịch vụ, sản phẩm khác của ngân hàng khi các chính sách Marketing được làm tốt.

1.3.1.2 Nhóm yếu tố khách quan

Thứ nhất, môi trường pháp lý: Tổ chức Ngân hàng là một ngành kinh doanh đặc thù, có vai trò quan trọng và tác động trực tiếp tới sự phát triển của cả hệ thống tài chính quốc gia nói riêng và nền kinh tế của quốc gia nói chung Vì vậy, môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt động của các

NHTM Trong mỗi quốc gia, các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khi tính pháp lý của ngân hàng đó được thừa nhận (biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, các thanh toán điện tử, chứng từ điện tử…) và có cơ quan xác thực (chứng nhận chữ ký điện tử) Môi trường pháp lý ổn định có tác động tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ mới này vì nó sẽ được bảo đảm các hoạt động ngân hàng điện tử bằng hệ thống pháp luật của quốc gia đó Chính vì vậy, môi trường pháp lý của quốc gia đòi hỏi ngày càng hoàn thiện, ổn định hơn để đảm bảo thông suốt các hoạt động của NHĐT Hiện nay, Luật giao dịch điện tử và các văn bản dưới luật đã bao quát hầu hết các khía cạnh trong giao dịch thương mại điện tử Tuy nhiên, một số vấn đề quan trọng đối với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử lại chưa được làm rõ trong Luật giao dịch điện tử cũng như các văn bản dưới luật liên quan như vấn đề tội phạm máy tính, bảo mật thông tin cá nhân, bảo vệ người tiêu dùng đang còn nhiều khe hổng để tội phạm công nghệ đánh cắp dữ liệu, gây thiệt hại cho khách hàng …

Thứ hai, môi trường công nghệ của quốc gia: hạ tầng công nghệ của ngân hàng hiện đại cần tương thích với sự phát triển của cơ sở hạ tầng công nghệ của quốc gia, của toàn ngành ngân hàng để có thể cung ứng dịch vụ tới khách hàng một cách tốt nhất đặc biệt là từ phía NHNN NHNN cũng cần không ngừng hiện đại hóa công nghệ để đáp ứng yêu cầu mang tính thời đại về tiêu chuẩn kỹ thuật quốc tế, tính năng sử dụng, tính đồng bộ và tính liên thông, liên kết đảm bảo để NHNN có thể quản lý, điều hành toàn bộ các hoạt động của hệ thống ngân hàng một cách hiệu quả Mặt khác, sự phát triển của mạng lưới công nghệ viễn thông với băng thông rộng cũng là yếu tố quan trọng tác động tới việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Mạng lưới càng phát triển và ổn định thì khả năng mở rộng quy mô dịch vụ cung ứng cũng như chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao.

Thứ ba, mức sống, thói quen và tập quán của dân cư: cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống người dân được cải thiện tốt hơn và yêu cầu ngày càng cao của họ đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng Khi mức sống dân cư cao thì các dịch vụ mới có điều kiện phát triển Khi mức sống của dân cư thấp, họ sẽ không quan tâm đến dịch vụ ngân hàng và khi đó họ sẽ dùng tiền mặt thay vì sử dụng các dịch vụ thanh toán điện tử Có thể thấy, mức sống dân cư là yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM Mặt khác, quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc rất lớn vào thói quen tiêu dùng của người dân Sự hiểu biết về dịch vụ cũng như chấp nhận sử dụng dịch vụ là một rào cản lớn đối với việc phát triển dịch vụ.

Ta thấy, trình độ, tập quán và thói quen của dân cư là yếu tố tác động không nhỏ tới sự phát triển của dịch vụ NHĐT, đặc biệt là các dịch vụ mới đòi hỏi người dân phải có trình độ nhất định thì mới có khả năng tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử Khi các dịch vụ NHĐT với hàm lượng công nghệ cao đòi hỏi người dân phải có sự thay đổi lớn trong nhận thức và thói quen tiêu dùng hàng ngày và đây cũng là trở ngại trong việc phổ cập ứng dụng công nghệ dành cho khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng.

Thứ tư, sự gia tăng áp lực cạnh tranh: hoạt động kinh doanh trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp, các khách hàng được chủ động tìm kiếm, lựa chọn NHTM để sử dụng dịch vụ Mặt khác, các ngân hàng thương mại cũng có quyền chủ động mời chào các dịch vụ, thiết lập mối quan hệ, xây dựng nhiều hình thức khuyến mãi phù hợp với nhu cầu của mỗi khách hàng Trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ của NHTM, dịch vụ của ngân hàng nào tốt hơn, kinh phí phù hợp hơn sẽ được khách hàng lựa chọn và qua đó làm tăng khả năng trong cạnh tranh với các NHTM khác Muốn vậy, các ngân hàng phải nâng cao trình độ công nghệ, phát triển các dịch vụ mang tính tiện ích cao cho khách hàng Do đó, cạnh tranh giữa các NHTM là một trong các yếu tố thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển mạnh mẽ cả về chiều cọ và chiều ngang.

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT và tỷ lệ số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT/tổng số khách hàng

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT = Tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng trong một thời kỳ nhất định Đây là chỉ tiêu phản ánh trực tiếp sự phát triển dịch vụ NHĐT của một ngân hàng Ngân hàng cần mở rộng thị phần khách hàng sử dụng NHĐT từ chính các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng như các khách hàng mới Việc gia tăng thị phần không những làm tăng lợi nhuận của ngân hàng mà còn giúp làm giảm chi phí cho ngân hàng.

Tỷ lệ số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT/tổng số khách hàng được xác định bởi công thức:

Tỷ lệ số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT/Tổng số khách hàng (%)

= Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT/ Tổng số khách hàng

Tỷ lệ bán chéo dịch vụ ngân hàng phản ánh hiệu quả thu hút khách hàng và khả năng mở rộng dịch vụ của ngân hàng Khi tỷ lệ này tăng, ngân hàng đã bán chéo nhiều sản phẩm dịch vụ hơn cho cùng nhóm khách hàng, chứng tỏ khối lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng và giúp họ tiết kiệm thời gian Do đó, thông số này thể hiện tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng trong tương lai và đóng vai trò quan trọng trong việc ngân hàng hoạch định kế hoạch kinh doanh trong thời gian tới.

 Sự đa dạng về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng điện tử

Sự gia tăng số lượng và tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử: Tiêu chí này thể hiện sự đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM dành cho cho khách hàng.

Bài học kinh nghiệm thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam

 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Yên

Với hai Giải thưởng Bán lẻ đạt được là sự ghi nhận những nỗ lực của toàn hệ thống VietinBank trong quá trình xây dựng và không ngừng cải tiến các SPDV, đáp ứng nhiều nhu cầu đa dạng, mang đến sự hài lòng cao nhất dành cho KH cũng như thực hiện tốt định hướng chính sách tiền tệ, chính sách không dùng tiền mặt của Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ Hoạt động bán lẻ của VietinBank thời gian qua nhận được nhiều giải thưởng vinh doanh của các tổ chức uy tín:

 Giải thưởng “Ứng dụng ngân hàng điện tử tốt nhất Việt Nam 2021” cho VietinBank iPay Mobile và “Sản phẩm tiền gửi tốt nhất Việt Nam 2021” cho 3 Gói tài tài khoản thanh toán do The Asian Banker trao tặng;

 VietinBank iPay Mobile là ứng dụng ngân hàng điện tử duy nhất đạt danh hiệu “Top 10 Sao Khuê” 2 năm liên tiếp 2020 và 2021;

 Top 10 Tin dùng Việt Nam năm 2021 cho sản phẩm Alias – Biệt danh tài khoản;

Ngân hàng liên tiếp được vinh danh là "Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt Nam" trong 11 năm liên tiếp Năm 2021, tạp chí International Finance trao tặng giải thưởng này, đánh dấu năm thứ sáu liên tiếp ngân hàng đạt được thành tựu này Trước đó, trong 5 năm liên tục, Ngân hàng cũng nhận được danh hiệu tương tự từ Global Banking and Finance.

Do vậy, riêng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Yên (Vietinbank Vĩnh Yên) đã là một trong những chi nhánh góp phần thành công của hệ thống Vietibank nói chung Để triển khai các hoạt động tác nghiệp khi thực hiện chiến lược, chính sách định hướng của Ban lãnh đạo, để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, tạo mọi tiện ích cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của mình Vietinbank Vĩnh Yên đã nhanh chóng sử dụng hệ thống công nghệ tiên tiến nhất, đưa các ứng dụng TMĐT do hệ thống Vietinbank cung cấp đi vào phục vụ cho hoạt động thanh toán, giao dịch trực tuyến thông qua các kênh như Internet Banking, Mobile Banking …Điển hình từ năm 2017 đến 2022, cùng với hệ thống Vietinbank thì chi nhánh Vĩnh Yên cũng đã đồng loạt cho triển khai các tính năng mới: nộp thuế điện tử, mua vé xem phim trên ứng dụng, kích hoạt và khóa thẻ online, tích lũy điểm thưởng cho khách hàng thân thiết, đăng ký trực tuyến… Ngoài ra, với tính năng QRpay, Vietinbank Vĩnh Yên tiếp tục mở rộng chuỗi thanh toán cho các nhu cầu giải trí, mua sắm tại các chuỗi của hàng, mua hàng trực tuyến bằng mã QR code tại các cửa hàng, trung tâm thương mại lớn trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc Đặc biệt, Vietinbank Vĩnh Yên còn là NHTM đầu tiên và duy nhất cung cấp dịch vụ thanh toán QRpay cho cước viễn thông VNPT và cước di động mạng Vinaphone trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc triển khai những tính năng mới kết hợp đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi đã thu hút sự quan tâm của đông đảo khách hàng, số lượng khách hàng Vietinbank iPay tại Vĩnh Phúc tăng mạnh Năm 2021, VietinBank tiếp tục triển khai Gói eFAST 0 đồng miễn phí cho các KH mới đăng ký mới dịch vụ NH điện tử. Theo đó, các KH mới sẽ được hưởng ưu đãi miễn phí nhiều loại phí như: Phí duy trì, phí chuyển tiền, chi lương… lên tới 12 tháng và VietinBank Vĩnh Yên cũng đồng thời triển khai như cả hệ thống như Dịch vụ kết nối ERP của VietinBank là bước tiến tiếp theo của NH nhằm đáp ứng các thay đổi mạnh mẽ trong kì vọng của KHDN trong việc tích hợp các giải pháp tài chính chặt chẽ hơn, cập nhật trạng thái dịch vụ theo thời gian thực và tính minh bạch được cải thiện trên nhiều phương diện Cụ thể, KH sẽ thao tác trực tiếp trên phần mềm kế toán/hệ thống ERP của đơn vị để thực hiện các nghiệp vụ NH mà không cần qua NH hay sử dụng hệ thống Internet Banking của NH Dịch vụ này của VietinBank đã xuất sắc góp mặt trong hạng mục Giải thưởng Sao Khuê 2021 đó là Dịch vụ kết nối ERP dành cho KHDN. Các SPDV của NHĐT cuả VietinBank Vĩnh Yên rất đa dạng và đây cũng là ngân hàng mà GPBank Thăng Long nghiên cứu và học hỏi ứng dụng.

 Ngân hàng TMCP Kаrim và Hаmdаn, 2010).ỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội (Techcombank Hà Nội)

Techcombank Hà Nội là chi nhánh ngân hàng đầu tiên triển khai tính năng đăng ký trực tuyến dịch vụ ngân hàng điện tử, Techcombank Hà Nội thỏa mãn nhu cầu giúp khách hàng tiết kiệm thời gian giao dịch và sử dụng những tiện ích từ ngân hàng trực tuyến nhanh và thuận tiện Khách hàng dễ dàng đăng ký trực tuyến dịch vụ ngân hàng điện tử mọi lúc, mọi nơi cùng những tiện ích khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như: thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, đầu tư, nhận tin nhắn miễn phí, mua sắm trực tuyến tại các cổng thanh toán lớn và ưu đãi miễn phí sử dụng dịch vụ và các loại phí chuyển tiền trên Internet Banking và Mobilebanking Chiến lược phát triển của Techcombank Hà Nội là “Gia tăng tiện ích từ dịch vụ Ngân hàng điện tử” và “đảm bảo các giao dịch an toàn, thuận tiện” phục vụ đến khách hàng.

 Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)

Bên cạnh việc phát triển Home-banking, Phone-banking và Mobile-banking,ACB cũng đẩy mạnh việc phát triển Internet-banking, khai thác thêm những tiện ích của sản phẩm E-Banking như việc thanh toán trực tuyến qua các website mua bán qua mạng, chuyển khoản, thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại Hiện nay, ACB cung cấp các dịch vụ thẻ như: Thẻ Visa Electron, Visa Classic, VisaGold, Visa Business, Visa Debit; Thẻ Master Electronic, MasterCard Standard,Gold MasterCard, MasterCard Dynamic; Thẻ Citimart, Saigon Tourist, Mai Linh,eCard Các dịch vụ ngân hàng điện tử như: ACB – iBanking, ACB – mBanking,ACB - SMS Banking, Trung tâm Dịch vụ khách hàng 24/7 ACB – iBanking: là dịch vụ giúp khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán VND tại ACB thực hiện giao dịch với ACB mọi lúc mọi nơi thông qua máy tính hoặc thiết bị di động có kết nối Internet tại địa chỉ online.acb.com.vn Các tính năng như: tra cứu thông tin giao dịch, thông tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất, biểu phí, … tra cứu thông tin chứng khoán,chuyển khoản trong và ngoài hệ thống ACB, thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, Internet …) ACB – mBanking là ứng dụng cho phép thực hiện các giao dịchACB Online trên các thiết bị di động chạy hệ điều hành IOS và Android Các tính năng như: Cập nhật thông tin các chương trình khuyến mãi, ưu đãi của ACB, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, tìm kiếm địa điểm ATM và các Chi nhánh/Phòng giao dịch của ACB, truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản, đăng ký tài khoản … 35ACB - SMS Banking: là một dịch vụ mới của Ngân hàng Á Châu (ACB), cho phép khách hàng truy vấn thông tin và thanh toán hóa đơn mà không cần phải đến Ngân hàng Với các tính năng như: kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch tài khoản tiền gửi thanh toán (hoặc thẻ), tra cứu thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, bảo hiểm … Trung tâm Dịch vụ khách hàng 24/7 là đơn vị trực thuộc Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), hoạt động 24/24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần, với các chức năng chính như: Giới thiệu, hướng dẫn sử dụng và giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của ACB; Cung cấp các dịch vụ ngân hàng và chăm sóc khách hàng qua điện thoại; Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng.

1.4.2 Bài học thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Thăng Long

Dựa trên những kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của một số chi nhánh NHTM của Việt Nam, Bài học để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại GPBank Thăng Long trong thời gian tới như sau:

Thứ nhất, đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại Tập trung vào việc khai thác và nâng cao chất lượng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng điện tử.

Thứ hai, xây dựng hình ảnh thương hiệu của GPBank Thăng Long trên địa bàn quận Cầu Giấy, Hà Nội.

Thứ ba, tăng cường hoạt động truyền thông Marketing, chăm sóc và tư vấn cho khách hàng để tối đa thuận lợi cho khách hàng tiếp xúc với dịch vụ NHĐT.

Thứ tư, Gia tăng liên thông, liên kết kết giữa các ngân hàng trên địa bàn, giữa ngân hàng với các đối tác trong lĩnh vực viễn thông như các công ty Vinaphone, Mobiphone, Viettel… giữa ngân hàng với các công ty đối tác phát triển (bên thứ 3) để đảm bảo cho các ngân hàng các quy trình kỹ thuật hợp lý nhất.

Thứ năm, nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Ngân hàng cần có chính sách đào tạo nâng cao trình độ, nghiệp vụ chuyên môn cho các nhân viên đặc biệt là nhân viên chuyên trách nghiệp vụ NHĐT, đảm bảo các nhân viên luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ tiên tiến cập nhập nhất.

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG DẦU KHÍ TOÀN CẦU - CHI NHÁNH THĂNG LONG

Khái quát về tình hình và yếu tố ảnh hưởng đến Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Thăng Long

Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu khí Toàn cầu hiện có hơn 1.400 cán bộ nhân viên, trong đó phần lớn có trình độ Đại học và trên Đại học Đội ngũ nhân viên của Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu khí Toàn cầu là những cán bộ năng động, trẻ trung, linh hoạt, có năng lực cũng như kinh nghiệm hoạt động trong các lĩnh vực Ngân hàng, Tài chính, pháp luật, Đầu tư, v.v…

Quá trình suốt quá trình hình thành phát triển của mình, Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu khí Toàn cầu đã xây dựng được cho mình một cơ cấu hợp lí và hiệu quả, vừa có sự kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong Ngân hàng lại vừa khuyến khích tính tự chủ, độc lập trong hoạt động của từng bộ phận Mô hình của Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu khí Toàn cầu được xây dựng theo mô hình Ngân hàng TM TNHH MTV hiện đại, phù hợp với qui mô và đặc tính hoạt động của Ngân hàng.

Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức của Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu khí toàn cầu

Trên cơ sở mục tiêu mở rộng mạng lưới hoạt động và thực hiện các kế hoạch phát triển của GPBank, GPBank – chi nhánh Thăng Long được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 12/09/2009 theo quyết định số 264/NHNN- GP/TL của NHNN ngày 08/09/2009 Trụ sở chính của chi nhánh được đặt tại Tầng 1, toà nhà CT2, Vimeco, Trung Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội.

Hòa nhịp với sự phát triển của các NHTM trên cùng địa bàn tỉnh, GPBank– chi nhánh Thăng Long cho tới thời điểm hiện tại đã mở 4 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh: Phòng giao dịch Nguyễn Cơ Thạch, Phòng giao dịch Hoàng Quốc Việt, Phòng giao dịch Đông Đô và Phòng giao dịch Hà Đông nhằm mở rộng thị trường của GPBank – chi nhánh Thăng Long và phát triển hơn nữa kênh phân phối ngân hàng để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.

Ngay từ những ngày đầu thành lập đến nay , GPBank – chi nhánh Thăng Long đã không ngừng đổi mới và củng cố cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên cả về số lượng và chất lượng… để đáp ứng mục tiêu cuối cùng là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng chất lượng cao và đem đến sự hài lòng cho khách hàng.

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của GPBank – CN Thăng Long

2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh tại GPBank Thăng Long

Hoạt động huy động vốn luôn được coi là một trong những hoạt động tạo tiền đề cho các hoạt động khác của Ngân hàng Làm sao để có được nguồn vốn ổn định với chi phí thấp luôn là vấn đề được GPBank – chi nhánh Thăng Long đặc biệt quan tâm Trong những năm qua, mặc dù thị trường Tài chính có nhiều biến động cộng thêm sự cạnh tranh gay gắt giữa khối các Ngân hàng Thương mại, với những chính sách điều hành hợp lý, linh hoạt, nguồn vốn huy động của GPBank – chi nhánh Thăng Long vẫn ổn định và tăng trưởng phù hợp.

Bảng 2.1 Tình hình nguồn vốn của GPBank Thăng Long năm 2019 -2021 Đơn vị: Tỷ đồng

Tổng dư nợ cho vay khách hàng trước DPRR

Tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá 119.89873 121.329114 107.0886076

II Chỉ tiêu chất lượng

III Chỉ tiêu hiệu quả

Tổng thu nhập từ các hoạt động 263.4443 241.887342 247.2240506

Lợi nhuận trước thuế -4.164557 -3.7594937 -3.607594937 Lợi nhuận thuần của chủ sở hữu -4.164557 -3.7594937 -3.607594937

(Nguồn: Báo cáo nội bộ GPBank)

Trong giai đoạn 2019-2021, tổng tài sản của GPBank Thăng Long tăng từ 250.03797 tỷ đồng (2019) lên 246.886076 tỷ đồng (2020), nhưng lại giảm 9,3% vào năm 2021 xuống còn 231.5822785 tỷ đồng Nguyên nhân chủ yếu là do tổng dư nợ tín dụng tại GPBank Thăng Long giảm 10,63 tỷ đồng vào năm 2020 và ngân hàng tập trung hơn vào xử lý nợ xấu thay vì cấp tín dụng mới Năm 2021, do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, lãi suất huy động giảm hơn 1% ở GPBank Thăng Long khiến nguồn vốn huy động sụt giảm 11,74% so với năm 2020 Ngoài ra, tỷ lệ nợ xấu của GPBank Thăng Long năm 2021 ở mức cao nhất trong giai đoạn 2019-2021.

Tỷ lệ nợ nhóm 2 cũng tăng dần qua các năm Đa số các khoản nợ xấu của GPBank Thăng Long liên quan đến tài sản nhà đất, việc giải quyết nợ xấu gặp rất nhiều khó khăn trong khi nhân sự tín dụng thì mỏng và thiếu kinh nghiệm xử lý nợ, nhất là các khâu chuẩn bị hồ sơ gửi toà Bởi vậy nên tốc độ thu hồi nợ xấu của GPBank Thăng Long vẫn chậm, tỷ lệ nợ xấu so với các ngân hàng khác cùng quy mô vẫn đang ở mức rất cao.

Tổng thu nhập từ các hoạt động của GPBank qua 3 năm có xu hướng giảm, năm 2019 tổng thu nhập đạt 263,4443tỷ đồng đến năm 2020 chỉ tiêu này giảm còn 241,887342 tỷ đồng và đến năm 2021 là 247.2240506 vẫn giảm so với năm 2019 Nguyên nhân chính là do chi phí hoạt động có sự gia tăng Nguyên nhân của sự gia tăng này là do chi phí cho hoạt động xử lý, thu hồi nợ xấu tăng cao và năm 2020 và 2021 dịch bệnh Covid 19 hoành hành làm tăng chi phí cho việc phòng chống dịch bệnh Ngoài ra, khi nợ xấu giảm làm cho chi phí dự phòng rủi ro của GPBank Thăng Long trong 3 năm từ 2019 đến 2021 tăng, điều này dẫn đến lợi nhuận của GPBank Thăng Long chưa đạt hiệu quả kinh doanh như mong đợi.

2.1.3 Khái quát môi trường phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Thăng Long

Phát triển dịch vụ NHĐT đòi hỏi phải thay đổi nhiều về mặt hệ thống công nghệ thông tin và phải đào tạo nguồn nhân lực một cách bài bản vì vậy nguồn vốn bỏ ra là rất lớn Với vai trò là một trong những chi nhánh đứng đầu hệ thống và nhiều năm liền hoàn thành chỉ tiêu đề ra, GPBank Thăng Long luôn cố gắng tìm ra các giải pháp tối ưu về công nghệ và mời các chuyên gia về đào tạo cán bộ, nhân viên của chi nhánh Hiện tại các giải pháp mà chi nhánh đang thực hiện đều đang phát huy hiệu quả, ít xảy ra lỗi hệ thống Khách hàng hoàn toàn có thể yên tâm khi thực hiện các giao dịch tại máy ATM/máy POS do chi nhánh lắp đặt. Tất cả cán bộ, nhân viên của chi nhánh đều có trình độ học vấn từ đại học trở lên và sau đại học chiếm tỉ lệ lớn, vì vậy việc đào tạo cán bộ, cán bộ trong các nghiệp vụ sản phẩm mới là tương đối dễ dàng GPBank Thăng Long thường xuyên mời cán bộ có kinh nghiệm trên trụ sở chính hay các chuyên gia về đào tạo các sản phẩm dịch vụ NHĐT mới, nhằm nâng cao kỹ năng và nghiệp vụ của các cán bộ, nhân viên trong chi nhánh.

 Chất lượng phục vụ khách hàng

Chất lượng phục vụ khách hàng được GPBank Thăng Long lấy làm trọng tâm trong việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ Cán bộ, nhân viên tại chi nhánh đều có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, có kỹ năng tư vấn, bán hàng và bán chéo sản phẩm hiệu quả Mỗi khách hàng đến chi nhánh đều được tư vấn nhiệt tình và cảm thấy hài lòng về thái độ phục vụ cũng như kiến thức tư vấn của cán bộ Ngoài ra,căn cứ theo kết quả của phiếu khảo sát, khách hàng đánh giá cao về việc đa dạng sản phẩm của GPBank Thăng Long Do vậy, việc tiếp tục phát triển, tích hợp các sản phẩm ngân hàng điện tử mới của GPBank Thăng Long cũng cần được chú trọng thực hiện Thời điểm hiện tại, GPBank Thăng Long đã cung cấp tất cả các sản phẩm DVNHĐT cho khách hàng, và GPBank Thăng Long vẫn đang tiếp tục cải tiến, nâng cấp để đáp ứng nhu cầu và để khách hàng trải nghiệm hài lòng nhất Yếu tố này ảnh hưởng không nhỏ đến việc truyền thông, duy trì và mở rộng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT trong hiện tại và tương lai.

Yếu tố đến từ khách hàng

Môi trường Tâm lý khách hàng là một trong những nhân tố để triển khai thành công các sản phẩm dịch vụ NHĐT GPBank Thăng Long có vị trí trụ sở ở trung tâm Quận Cầu Giấy, Hà Nội, gần nhiều trụ sở văn phòng, trường Đại học, siêu thị, bệnh viện và khu chung cư có mật độ dân số cao nên việc tiếp cận đối tượng người dùng trình độ cao, hiểu biết về công nghệ là tương đối dễ dàng Mặt khác, người dân Hà Nội đa phần đều có trình độ dân trí cao thường là đại học và có nhu cầu thanh toán trực tuyến cao, Đồng thời, GPBank Thăng Long cũng thực hiện phát triển các khách hàng là cán bộ nhân viên của các tổ chức, công ty, tập đoàn đây là các nhóm khách hàng trẻ, có trình độ, có hiểu biết về công nghệ, điều này phù hợp với kết quả khảo sát là nhóm khách hàng từ 18-40 tuổi và có trình độ đại học Vì vậy, yếu tố này có sự ảnh hưởng tích cực tới sự phát triển và triển khai các dịch vụ NHĐT tại GPBank Thăng Long.

 Yếu tố đến từ môi trường kinh tế

Sự phát triển của kinh tế - xã hội là yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển và triển khai dịch vụ NHĐT Khi kinh tế hội nhập ngày càng phát triển thì nhu cầu thanh toán, mua sắm trực tuyến ngày càng nhiều và lĩnh vực ứng dụng công nghệ thông tin ngày càng phát triển Trong giai đoạn vừa qua, đại dịch Covid-19 diễn biến phức tạp kéo theo các biện pháp phòng dịch của Chính phủ là việc hạn chế tiếp xúc và phong tỏa, cách ly đã gây nhiều khó khăn cho nền kinh tế và tác động tiêu cực đến đời sống của người dân nhưng lại là cơ hội thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt phát triển rực rỡ Việc hạn chế trong tiếp xúc đã trở thành điều kiện góp phần thay đổi cách tiếp cận văn hóa mua sắm Thói quen mua sắm online, thanh toán điện tử cho người dân thấy được các ưu điểm lớn của việc sử dụng ngân hàng điện tử và tiềm năng về sự tăng trưởng của thanh toán không tiền mặt mạnh mẽ cho các ngân hàng Bên cạnh đó, cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 đang trong giai đoạn mạnh mẽ nhất, công nghệ số đã liên tục phát triển, phản ánh tính chất cách mạng to lớn của các công nghệ mới và sự ứng dụng của chúng đối với các tập đoàn, công ty, người tiêu dùng cũng như chính phủ các quốc gia Sự phát triển của công nghệ thông tin và hạ tầng kỹ thuật, công nghệ là nhân tố chính mà cụ thể là mạng Internet và sự lan tỏa của các sản phẩm và dịch vụ kỹ thuật số đến khắp nơi trên thế giới, điều đó đã thúc đẩy sự thay đổi nhanh chóng tại nhiều lĩnh vực Công nghệ số có thể được gắn với sự ứng dụng ngày càng tăng các công nghệ mới như robot tự động, trí tuệ nhân tạo (AI) và Internet vạn vật (IoT), điện toán đám mây (Cloud computing), phân tích dữ liệu lớn (Big data analytic) và công nghệ in 3D Chính vì vậy, các công nghệ ngày càng được nâng cấp, cải thiện để tốc độ xử lý nhanh chóng hơn, an toàn hơn và thân thiện với người sử dụng hơn, gia tăng trải nghiệm của khách hàng hơn Đây sẽ là cơ sở để hệ thống ngân hàng gia tăng việc phát triển các sản phẩm điện tử để hướng tới các dịch vụ tài chính có thể được cung cấp 24/24h trong ngày và kể cả ngày nghỉ Ngoài ra, với việc bối cảnh công nghệ fintech và sự bùng bổ các loại tiền kỹ thuật số trong giai đoạn gần đây có thể sẽ là hướng đi để đưa các dịch vụ NHĐT lên một tầm cao mới với tốc độ xử lý sẽ được thực hiện nhanh chóng hơn rất nhiều lần và không bị giới hạn bởi quốc gia hay vùng lãnh thổ nào, tuy nhiên thời điểm hiện tại các đồng tiền kỹ thuật số vẫn chưa phát triển và chưa nằm trong hệ thống tài chính tiền tệ, thiếu đi sự kiểm soát và điều tiết của NHTW và chứa đựng nhiều rủi ro, do vậy NHTW cần gia tăng kiểm soát việc sử dụng tiền kỹ thuật số thanh toán, cũng như cần phải phát triển một đồng tiền kỹ thuật số mạnh đối trọng và lấn át được các đồng tiền kỹ thuật số tư nhân để tiến tới bước tiến trong lĩnh vực dịch vụ NHĐT Ngoài ra GPBank Thăng Long còn gặp nhiều khó khăn trong việc phát triển dịch vụ khi gặp sự cạnh tranh mạnh mẽ đến từ các ngân hàng khác, các tổ chức tín dụng khác Hiện nay, địa bàn quận Cầu Giấy,

Để duy trì vị thế cạnh tranh trong thị trường ngân hàng tại Hà Nội, nơi tập trung nhiều chi nhánh của các NHTM lớn, trong đó có các ngân hàng tiên phong về ngân hàng số, GPBank Thăng Long phải nỗ lực cải tiến liên tục Việc cập nhật công nghệ mới thường xuyên là điều cần thiết để theo kịp sự phát triển của xã hội và bắt kịp các đối thủ cạnh tranh, từ đó tạo nền tảng cho ngân hàng tiến tới vượt qua đối thủ trong tương lai.

 Yếu tố đến từ pháp luật

Phát triển dịch vụ NHĐT cần gắn liền với việc thường xuyên cập nhật công nghệ mới nên phải cập nhật các khuôn khổ pháp lý mới vì các sản phẩm dịch vụ NHĐT chỉ được triển khai khi nó được công nhận về mặt pháp lý Trong giai đoạn gần đây có nhiều ngân hàng đã thực hiện tái cơ cấu, vì vậy việc xin cấp phép để mở rộng chi nhánh và phòng giao dịch ngày càng bị hạn chế Do không được mở rộng hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch nên việc phát triển và triển khai các sản phẩm dịch vụ NHĐT trở nên khó khăn hơn Hầu hết các khách hàng của GPBank Thăng Long đều là khách hàng có địa chỉ cơ quan hay trụ sở ở quanh quận Cầu Giấy và các quận có phòng giao dịch của chi nhánh nên việc chi nhánh muốn mở rộng ra địa bàn khác là tương đối khó khăn do không xin được giấy phép mở rộng thêm phòng giao dịch ra các quận huyện khác của thành phố Hà Nội Mặt khác, hệ thống pháp lý về dịch vụ NHĐT ở nước ta còn ít, quản lý còn chưa hiệu quả, việc triển khai và mở rộng dịch vụ NHĐT vẫn còn gặp nhiều khó khăn, gây nên sự trì trệ trong công tác cung ứng bán các dịch vụ NHĐT.

Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Thăng Long

2.2.1 Thực trạng xác định yêu cầu của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng GPBank Thăng Long Định hướng của GPBank Thăng Long đã xác định yêu cầu DVNHĐT rất quan trọng để phát huy nội lực của chi nhánh, sự chỉ đạo sát sao trong định hướng và yêu cầu phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh GPbank Thăng Long luôn được đôn đốc Trong những năm gần đây, khi công nghệ thông tin và ngân hàng số ngày càng phát triển thì ban lãnh đạo chi nhánh đã có những chỉ đạo rất sát sao, kịp thời trong công tác phát triển dịch vụ NHĐT Minh chứng được thể hiện qua việc tổng thu phí dịch vụ NHĐT tăng trưởng vượt bậc Mặt khác trong kế hoạch triển khai đến năm 2030, Ban Giám đốc đã chỉ đạo việc tăng cường thu phí qua dịch vụ NHĐT được lấy làm nhiệm vụ trọng tâm, các cán bộ, nhân viên sẽ được đào tạo bài bản để tư vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Các chương trình thi đua phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh cũng là động lực lớn để các cán bộ, nhân viên chi nhánh tham gia tích cực và hoàn thành đủ chỉ tiêu liên quan đến dịch vụ NHĐT.

 Thực trạng xác định yêu cầu về phát triển dịch vụ theo quy mô

GPBank Thăng Long xác định mở rộng dịch vụ thanh toán dựa trên thẻ, bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ thanh toán quốc tế Ngân hàng tập trung nâng cao chất lượng và tính bảo mật của dịch vụ thẻ, nhằm mang đến cho khách hàng trải nghiệm thanh toán thuận tiện và an toàn.

 Thực trạng xác định yêu cầu về phát triển dịch vụ về chất lượng

GPBank Thăng Long xác định phát triển các dịch vụ NHĐT để từng bước tiến tới mô hình ngân hàng số là một trong những mục tiêu dài hạn mang tính chiến lược của GPBank Thăng Long hiện nay với xu thế mô hình ngân hàng bán lẻ, mở rộng phân khúc khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa GPBank Thăng Long xác định tận dụng tính ưu việt của dịch vụ ngân hàng không thêm phòng giao dịch để đưa sản phẩm ngân hàng hiện đại đến với khách hàng trên khắp khu vực Quận Cầu Giấy với chi phí hợp lý, thời gian nhanh chóng và thủ tục đơn giản.

2.2.2 Thực trạng xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng GPBank Thăng Long

2.2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được triển khai tại GPBank Thăng Long

Hiện nay, GPBank Thăng Long đang thực hiện cung cấp nhiều sản phẩmNHĐT trên ba kênh cung ứng là GP.IB khách hàng cá nhân; GP.IB khách hàng doanh nghiệp; GP.SMS khách hàng cá nhân, GP.SMS khách hàng doanh nghiệp;GP.ecom; chuyển khoản liên ngân hàng nhanh 24/7 và Chuyển khoản liên nhanh quốc gia, cụ thể như sau:

GPBank SmartBanking: đây là sản phẩm trực tuyến phục vụ các khách hàng cá nhân Đây là dịch vụ được hợp nhất giữa dịch vụ Internet Banking và Moblie Banking nhằm mục đích đem tới cho khách hàng trải nghiệm đồng nhất Dịch vụ này khách hàng có thể truy cập trang web https://gpbank.com.vn/ hoặc tải ứng dụng GPBank Smart Banking về các thiết bị thông minh để sử dụng Khách hàng cần đăng ký với GPBank nhận tên đăng nhập và mật khẩu để sử dụng dịch vụ Dịch vụ này mới đồng nhất và có vô vàn tiện ích để người sử dụng có thể thực hiện các nhu cầu của mình như truy vấn thông tin, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, mua/bán ngoại tệ online, thanhtoán hóa đơn, thanh toán QR, mua vé tàu, vé máy bay Đối với dịch vụ này khách hàng có thể tích hợp smart OTP để được cung cấp mã OTP thay vì mã OTP được gửi qua điện thoại thông minh.

GP.IB - Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến của GPBank, cho phép khách hàng thực hiện nhiều giao dịch tài chính tiện ích qua Internet, bao gồm: truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản miễn phí trong hệ thống GPBank, chuyển khoản liên ngân hàng nhanh chóng qua số thẻ/số tài khoản, nạp tiền và thanh toán hóa đơn dịch vụ, gửi tiết kiệm điện tử, vay cầm cố tài khoản tiết kiệm điện tử, đăng ký và quản lý GP.eCom, cấp lại mật khẩu GP.mPlus nhanh chóng Để đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng có thể đến bất kỳ điểm giao dịch nào của GPBank trên toàn quốc.

GP.SMS – Dịch vụ Ngân hàng qua tin nhắn: GP.SMS giúp người dùng chủ động cập nhật thông tin khi có biến động về số dư tài khoản, thực hiện truy vấn các thông tin về tài khoản, thông tin ngân hàng cũng như nạp tiền và thanh toán cước thuê bao di động GP.SMS với nhiều tiện ích đem đến cho khách hàng sự tiện lợi, thoải mái và tiết kiệm thời gian trong giao dịch với ngân hàng.

GP.SMS – BĐSD: Dịch vụ nhận thông báo biến động số dư tài khoản Dịch vụ GP.SMS – BĐSD chủ động cập nhật thông tin cho Quý khách mỗi khi tài khoản có biến động về số dư và hỗ trợ thực hiện truy vấn thông tin tài khoản, lãi suất, tỷ giá ngoại tệ… mọi lúc, mọi nơi.

Dịch vụ SMS Banking của GPBank cung cấp tính năng thông báo tự động qua tin nhắn khi số dư tài khoản biến động trên 5.000 đồng hoặc 1 đô la Mỹ, đồng thời cho phép bạn tra cứu số dư tài khoản, sao kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất tiết kiệm Bạn cũng có thể tra cứu vị trí ATM và Phòng giao dịch của GPBank, cũng như bật/tắt chức năng thông báo tự động về biến động số dư.

GP.SMS – GTGT: Dịch vụ nạp tiền và thanh toán hóa đơn Dịch vụ GP.SMS

– GTGT hỗ trợ Quý khách thực hiện nạp tiền, truy vấn và thanh toán cước phí cho ĐTDĐ mọi lúc mọi nơi chỉ với một tin nhắn mà không cần thẻ cào.

Tính năng dịch vụ Nạp tiền thuê bao di động trả trước Truy vấn và thanh toán cước thuê bao di động trả sau. Đăng ký và sử dụng dịch vụ GP.SMS khách hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ tại bất kỳ Điểm giao dịch nào của GPBank trên toàn quốc.

GP.eCom - Dịch vụ Thương mại điện tử: Sử dụng GP.eCom, Quý khách có thể thực hiện thanh toán và mua sắm hàng hóa ngay trên website của các nhà cung cấp dịch vụ trực tuyến trên Internet một cách tiện lợi, nhanh chóng với độ chính xác và bảo mật cao.Tiện ích dịch vụ mua sắm, thanh toán hàng hóa, dịch vụ trực tuyến tại hàng trăm website cung cấp hàng hóa dịch vụ như: Đường sắt Việt Nam, Hàng không, Ngân lượng, Thế giới di động, Mua chung, Megabuy, Bảo Kim GPBank đã bổ sung thêm lớp bảo vệ cho giao dịch thanh toán trực tuyến với Mật khẩu bảo vệ thanh toán để nâng cao an toàn cho giao dịch của khách hàng Mật khẩu bảo vệ thanh toán do khách hàng tự đặt, tự bảo quản và có thể thay đổi theo nhu cầu Dịch vụ được áp dụng cho tất cả khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến -GP.IB và có thẻ ghi nợ nội địa tại GPBank Khách hàng thực hiện đăng ký dịch vụ GP.eCom và Mật khẩu bảo vệ thanh toán tại trang Ngân hàng trực tuyến https://www.ib.gpbank.com.vn của GPBank.

Dịch vụ chuyển khoản liên ngân hàng nhanh 24/7: Dịch vụ chuyển khoản liên ngân hàng nhanh 24/7 là dịch vụ cho phép khách hàng sử dụng thẻ hoặc tài khoản để chuyển tiền đi và nhận tiền chuyển đến từ các Ngân hàng khác, báo có ngay khi giao dịch thành công kể cả ngoài giờ và ngày nghỉ lễ Tiện ích dịch vụ giao dịch thực hiện dễ dàng, nhanh chóng bằng dịch vụ GP.IB hoặc GP.mPlus Giao dịch được thực hiện mọi lúc (24/7, ngày nghỉ, ngày lễ), mọi nơi (không phân biệt phí giao dịch giữa các địa bàn, tỉnh/thành phố khác nhau) và người nhận sẽ nhận được tiền ngay lập tức An toàn và bảo mật cao. Đối tượng và điều kiện sử dụng dịch vụ được áp dụng cho tất cả các khách hàng cá nhân có tài khoản thanh toán và sử dụng dịch vụ GP.IB và/hoặc GP.mPlus của GPBank Danh sách các ngân hàng kết nối dịch vụ khách hàng có thể chuyển khoản đến hầu hết các ngân hàng tại Việt Nam, bao gồm các ngân hàng lớn như Vietinbank, Vietcombank, Techcombank,

Dịch vụ Chuyển khoản nhanh liên quốc gia (CBFT) cho phép chuyển tiền từ tài khoản/thẻ ngân hàng trong nước sang nước ngoài theo thời gian thực Dịch vụ đa dạng kênh cung cấp, gồm: giao dịch tại quầy, ATM, Internet Banking, Mobile Banking Giao dịch được ghi có vào tài khoản người nhận ngay lập tức Khách hàng có thể chuyển qua số tài khoản hoặc số thẻ, người nhận không phải trả phí Đối tượng sử dụng là khách hàng tại các quốc gia: Trung Quốc, Hàn Quốc, Thái Lan, Malaysia, Liên bang Nga…

Trong giai đoạn đầu triển khai, dịch vụ đã được kết nối với các ngân hàng thuộc Tổ chức Chuyển mạch và Bù trừ giao dịch tài chính Hàn Quốc (Korea Financial Telecommunications & Clearing Institutes – KFTC) Đối với chiều thụ hưởng tại Việt Nam: Tất cả các khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán tại GPBank.

Đánh giá chung

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của GPBank Thăng Long được đánh giá cao và được nhiều khách hàng lựa chọn thay thế cho giao dịch truyền thống Dịch vụ này mang lại nguồn thu phí lâu dài cho ngân hàng Các kênh phân phối sản phẩm NHĐT rất đa dạng, từ hệ thống ngân hàng đại lý đến các kênh trực tuyến như website, máy ATM, máy POS Các dịch vụ như GP.IB, GP.Ecom được bảo mật chặt chẽ với cơ chế xác thực hai lớp Khách hàng đã tin tưởng và sử dụng rộng rãi dịch vụ NHĐT của GPBank Thăng Long, trong đó giao dịch qua internet chiếm 83% và qua Mobile chiếm 17%.

Nó thu hút cả khách hàng cá nhân vàdoanh nghiệp nhưng chủ yếu là phát triển mạnh ở khách hàng cá nhân Từ đầu năm 2021, GPBank Thăng Long tiến hành ngừng phát hành thẻ từ mà chuyển sang phát hành thẻ chip mới tăng cường bảo mật, mức độ an toàn khi giao dịch bằng thẻ GPBank cho khách hàng, nâng cao uy tín và độ tin cậy của khách hàng hơn nữa với thẻ GPBank GPBank Thăng Long hiện đang cung cấp các dịch vụ gia tăng gồm thanh toán tiền điện, điện thoại, thanh toán tài khoản trả truớc, phí bảo hiểm và dịch vụ thanh toán máy bay… Dịch vụ thẻ: đạt 1,6 tỷ đồng (số liệu cân đối kế toán), tăng trưởng 13% so với 2020 Cơ cấu phí thu trong dịch vụ thẻ có sự chuyển đổi theo hướng thu phí thanh toán qua POS, thanh toán qua ATM và phí dịch vụ thẻ nội địa tăng mạnh tỷ trọng trong tổng thu, thể hiện bước cải thiện đáng kể trong viẹc sử dụng thẻ của khách hàng GPBank. Nam 2020, doanh số thanh toán qua POS đạt 5,6 tỷ đồng, doanh số sử dụng thẻ ATM đạt 13,2 tỷ đồng Doanh số giao dịch trên máy POS luỹ kế đến hết tháng 12/2021 đạt 18,2 tỷ đồng, hoàn thành 93% kế hoạch về doanh số giao dịch năm

2021 Thu phí dịch vụ trên POS đạt 6,6 tỷ đồng Nhìn chung, kết quả kinh doanh dịch vụ ATM/POS cũng đã đạt được nhiều khả quan như tăng trưởng về số lượng và doanh số giao dịch qua POS Các phòng giao dịch của GPBank Thăng Long đã tích cực chủ động tiếp cận các đơn vị chấp nhận thẻ dạng chuỗi có thương hiệu uy tín, đồng thời phối hợp với các đơn vị chấp nhận thẻ triển khai các chương trình khuyến mãi cho chủ thẻ.

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế

 Hạn chế Đối với dịch vụ NHĐT hiện nay của GPBank Thăng Long chính là kênh phân phối sản phẩm dựa vào công nghệ hiện đại của hệ thống mạng Internet và mạng viễn thông.GPBank hiện là ngân hàng 100% vốn chủ sở hữu của nhà nước nên việc triển khai kinh doanh dịch vụ NHĐT trong những năm gần đây không tránh khỏi những hạn chế. Những năm gần đây số lượng và chất lượng các sản phẩm dịch vụ của NHĐT đã dần được cải thiện, sáng tạo, đa dạng Các dịch vụ NHĐT chưa đảm bảo được tính cạnh tranh lâu dài và GPBank Thăng Long cũng nằm trong tất yếu đó Phần lớn các đối tựợng sử dụng thường xuyên các sản phẩm dịch vụ NHĐT tập trung chủ yếu là khách hàng cá nhân thuộc khu vực Quận Cầu Giấy là CBNV trong các đơn vị hành chính sự nghiệp, doanh nghiệp nhỏ, cư dân kinh doanh cá thể của khu vực GPBank Thăng Long chưa tiếp cận được nhiều các khách hàng vãng lai, các khách hàng được hưởng ngân sách nhà nước, học sinh, sinh viên rất tiềm năng Hệ thống máy chấp nhận thanh toán thẻ POS còn ít, mật độ chưa hợp lý, chất lượng kết nối của mạng lưới POS chưa tốt, hơi lâ Thanh toán thẻ quốc tế vẫn còn bất tiện như lỗi đường truyền, hạn chế các website có thể thanh toán… Còn có đơn vị chấp nhận thanh toán nhưng thu phí nên khách hàng ngại thanh toán qua thẻ Những khiếu nại trong giao dịch qua thẻ còn chạm đuợc xử lý kịp thời do nhân sự của chi nhánh mỏng (hơn 50 người/5 phòng giao dịch) Hệ thống ngân hàng tự động mới chỉ mang tính thử nghiệm chứ chưa được đầu tư rộng rãi Hiệu quả tối đa từ việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào GPBank Thăng Long chưa như kỳ vọng Công tác bảo mật bằng hệ thống trí tuệ nhân tạo (AI) và hạ tầng của công nghệ mà GPBank Thăng Long đang có còn tiềm ẩn nhiều rủi ro, khách hàng chưa an tâm khi sử dụng dịch vụ của GPBank Thăng Long và các phòng giao dịch của chi nhánh Cũng ảnh hưởng bời lý do khách quan là việc các hệ thống ngân hàng thương mại khác hiện đang cùng triển khai và ứng dụng một CoreBanking nên các phần mềm ngày càng phổ biến do đó GPBank Thăng Long cũng như hệ thống ngân hàng thương mại khác gặp nhiều khó khăn trong bảo mật thông tin cho khách hàng.

Tình trạng đánh cắp thông tin thẻ, làm thẻ giả…bằng nhiều thủ đoạn tinh vi được coi như là dấu hiệu tiềm ẩn rủi ro cho GPBank Thăng Long nếu chi nhánh không có biện pháp tối ưu hạn chế rủi ro kịp thời So với nhiều ngân hàng khác, các dịch vụ ngân hàng điện tử của GPBank Thăng Long đang tương đương nhưng công tác quản trị chất lượng dịch vụ của các hệ thống không đơn giản, GPBank Thăng Long nói riêng và GPbank nói chung mới chỉ cung cấp dịch vụ và duy trì hệ thống và quản trị chất lượng chỉ ở mức nếu có sự cố thì cố gắng khắc phục trong khi nhu cầu của khách hàng và yêu cầu của dịch vụ là phải có hệ thống cảnh báo trước sự cố, cần có đội ngũ nhân lực giỏi để quản trị hệ thống, đánh giá thường xuyên về những tiềm ẩn rủi ro…từ đó lường trước rủi ro và có biện pháp khắc phục kịp thời khi xảy ra sự cố Luợng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ NHĐT chưa nhiều và tần suất sử dụng ít Những năm gần đây đang có sự gia tăng về số lượng khách hàng mới sự dụng sản phẩm, dịch vụ của GPBank Thăng Long nhưng sự hài lòng khi khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT chưa được thỏa mãn Các sản phẩm, dịch vụ chủ yếu là các sản phẩm về thẻ, một số khách hàng có đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT nhưng tần suất sử dụng rất ít, một phần do các khaach1 hàng cả GPBank Thăng Long chủ yếu là CBNV của doanh nghiệp nhỏ trên địa bàn và của cá nhân kinh doanh cá thể hoặc số ít là sinh viên Đặc biệt thiếu sót của GPbank nói chung và GPBank Thăng Long là chưa có app trên Mobile, nhu cầu giao dịch trên aap là cấp thiết trong những năm gần đây khi đại dịch Covid 19 xẩy ra kèo theo thói quen giao dịch thay đổi Các dịch vụ NHĐT còn hạn chế về sự đa dạng dịch vụ cung cấp, chỉ cho phép khách hàng vấn tin tài khoản, chưa khai thác hết tiện ích, tính năng của NHĐT Kết quả hoạt động kinh doanh của GPBank Thăng Long giai đoạn 2019-

Điểm hạn chế lớn nhất của GPBank Thăng Long trong năm 2021 là tăng trưởng vẫn còn yếu Dịch vụ ngân hàng điện tử cho doanh nghiệp của GPBank Thăng Long được xem là một hạn chế đáng kể.

Long còn rất nhiều hạn chế, tính năng dịch vụ NHĐT chưa được nâng cấp, trong những năm 2019-2021 còn ngừng cung cấp dịch vụ cho nhóm khách hàng doanh nghiệp gây nên nhiều bất tiện cho các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ và những doanh nghiệp có định đăng ký sử dụng dịch vụ này của GPBank Thăng Long Mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp cũng như khách hàng cá nhân đối với dịch vụ NHĐT của GPBank ngày càng giảm.

Hiện nay, các sản phẩm,dịch vụ của NHĐT tại các hệ thống ngân hàng thương mại đang trở nên phổ biến và bão hòa vì hầu hết các ngân hàng đều nhận biết được tầm quan trọng trong của ứng dụng khoa học công nghệ trong việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ của NHĐT Các sản phẩm thẻ, internet banking, SMS banking, mobile banking được các NHTM trú trọng nghiên cứu và phát triển Sự khác nhau rõ nhất là ở chất lượng sản phẩm như tính năng sản phẩm, tốc độ xử lý giao dịch, bảo mật…các sản phẩm còn có tính năng thể hiện đẳng cấp cho khách hàng khi giao dịch như thẻ Kim Cương, tài khoản VIP…Để đảm bảo tính cạnh tranh cho các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng điện tử thì ngoài việc đầu tư vào chất lượng sản phẩm còn phải đầu tư vào mẫu mã, theo phong cách, tính cách của khách hàng (có thể đưa hình ảnh của khách hàng lên thẻ Đen, thẻ từ, thẻ VIP… điều mà GPbank Thăng Long không có Dịch vụ POS của GPBank Thăng Long hầu như không có chương trình khuyến mãi hấp dẫn để cạnh tranh so với một số ngân hàng thương mại khác cùng khu vực và mức phí thanh toán thẻ qua máy POS của GPBank Thăng Long ít và không có ưu đãi GPBank Thăng Long đang thuê POS của Vietinbank (đơn vị tiếp quản giám sát của GPBank) Do không có nguồn kinh phí để mua mới, nhiều máy POS lắp đặt cho khách hàng nên GPBank Thăng Long đã phải thuê lại máy POS của Vietinbank chưa sử dụng đến, việc này lại đẩy chi phí cho POS lên cao dẫn đến việc cạnh tranh về phí lắp đặt và thanh toán của POS củaGPBank Thăng Long khó cạnh tranh được với các NHTM khác Đây chính là nguyên nhân khiến dịch vụ POS của GPBank Thăng Long khó phát triển và cạnh tranh được với các ngân hàng thương mại khác Hiện tại, nguồn vốn của GPBank nói chung dành cho việc phát triển dịch vụ NHĐT còn hạn hẹp do muốn phát triển dịch vụ NHĐT cần lượng vốn lớn để đầu tư vào phần mềm lõi và công nghệ thông tin, máy móc hiện đại tuy nhiên GPBank cần nhận được sự phê duyệt của NHNN về chủ trương này và GPBank Thăng Long cũng không chủ động được việc này Đây là nguyên nhân của nhiều vấn đề đang tồn tại trong việc phát triển dịch vụ NHĐT.Trước đây, ngân hàng GPbank đã đầu tư cho hệ thống CoreBanking với tiêu chí hiện đại hàng đầu Việt Nam nhưng hiện tại việc triển khai đưa vào sử dụng hệ thống phần mêm CoreBanking này của GPBank nói chung và GPBank Thăng Long nói riêng còn nhiều vướng mắc Bên cạnh đó các ứng dụng công nghệ của phần mềm Corebanking hiện tại vẫn chưa được khai thác, sử dụng hết trong khi vào những ngày cao điểm có lượng giao dịch tăng thì hệ thống bị lỗi, công tác xử lý không kịp thời dẫn đến làm mất thời gian của khách hàng Việc quản lý dự liệu và online toàn hệ thống cũng chưa được phát triển mạnh Những nguyên nhân trên làm chậm tiến trình triển khai dịch vụ NHĐT của hoạt động kinh doanh GPbank Phần mềm CoreBanking khi được vận hành đòi hỏi phải đồng bộ về hạ tầng mạng, bảo mật và các ứng dụng khác nhưng hiện tại mới chỉ đồng bộ từng phần, chưa đáp ứng được yêu cầu quản trị tập trung Hiện mạng lưới cung cấp dịch vụ của GPbank nói chung và GPbank Thăng Long nói riêng thiếu thiết kế tổng thể vì vậy hệ thốngCorebanking còn tiềm ẩn nhiều rủi roc ho khách hàng khi dử dụng dịch vụ NHĐT như lộ thông tin, lỗi giao dịch…Dịch vụ GP.IB của GPBank vẫn đang sử dụng trên nền web, chưa được chuyển sang dạng ứng dụng thuận tiện khiến cho khách hàng vẫn cảm thấy bất tiện khi truy cập để giao dịch Lượng khách hàng sử dụng chưa nhiều do để sử dụng được dịch vụ, khách hàng phải đáp ứng các yêu cầu về mặt kỹ thuật như phải được trang bị đầy đủ phương tiện điện tử kết nối mạng viễn thông cũng như các kiến thức về sử dụng các dịch vụ này Tình trạng mất sóng hoặc nghẽn mạng do quá tải còn thường xuyên xảy ra ảnh hưởng đến chất lượng của các dịch vụ NHĐT của GPbank Thăng Long Điển hình gần đây, do hệ thống quá tải nên việc thanh toán qua NHĐT của GPBank Thăng long thường xuyên bị lỗi giao dịch Nguyên nhân của kết quả kinh doanh yếu phần nhiều là do hậu quả của tầng lớp lãnh đạo ngân hàng cũ để lại Việc tiếp quản một hệ thống ngân hàng đang bị thua lỗ là một việc hết sức khó khăn đối với các lãnh đạo mới nên họ từng bước thật thận trọng để vực GPBank đứng dậy Thêm vào đó là việc điều hành GPBank vẫn có sự giám sát của NHNN, mọi dự án cấp vốn đều phải thông qua NHNN phê duyệt; tất cả những điều này lý giải vì sao kết quả hoạt động kinh doanh của GPBank Thăng Long 3 năm gần đây lại thấp như vậy Việc ngừng cung cấp dịch vụ NHĐT cho đối tượng doanh nghiệp trong 2 năm 2018-2019 cũng là một nguyên nhân khiến lượng khách hàng dùng dịch vụ NHĐT của GPBank Thăng Long giảm. Nguyên nhân khác là do GPBank đang bị tụt lại về công nghệ trong cuộc đua ngân hàng số, các NHTM khác họ đã phát triển xong mức số hóa các dịch vụ và một số ngân hàng đã đưa AutoBank vào sử dụng thực tiễn nên lượng KH cá nhân trẻ thích tiện lợi họ sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ ở các ngân hàng thương mại có dịch vụ NHĐT đầy đủ tiện ích hơn và điều này cho thấy tuy ở vị trí đắc địa có nhiều trường đại học lớn, lượng sinh viên, học sinh nhiều, lực lượng lao động trẻ nhiều cư trú trên đại bàn Quận Cầu Giấy lượng khách hàng không tăng Những tiện ích mà dịch vụ NHĐT của GPBank Thăng Long đem lại cho khách hàng không nhiều như các NHTM khác, hơn nữa các giao dịch vào ngày thứ hai đầu tuần rất hay bị lỗi, làm mất thời gian và xử lý lỗi chậm làm tăng sự bực tức của khách hàng dẫn đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT giảm Phần lớn để cạnh tranh được với các NHTM khác thì GPBank Thăng Long đã đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn về thẻ, giảm phí dịch vụ GIB cho khách hàng, hỗ trợ phí rút tiền tại ATM của ngân hàng khác để khách hàng rút tiền tại bất kỳ cây ATM nào cũng không mất phí dẫn đến khách hàng còn ở lại với GPbank Thăng Long Tuy nhiên, năm 2021 có một số ngân hàng đã đưa ra chính sách miễn phí dịch vụ chuyển tiền trên internet banking để tăng thị phần và cạnh tranh với các NHTM nên việc GPBank ThăngLong giảm phí nhưng vẫn thu phí khiến khách hàng đang sử dụng dịch vụ có phần đắn đo, cũng có những khách hàng đã hủy dịch vụ và chuyển sang dùng dịch vụ của ngân hàng khác.

GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG DẦU KHÍ TOÀN CẦU - CHI NHÁNH THĂNG LONG

Quan điểm /định hướng Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại GPBank Thăng Long

3.1.1 Một số dự báo và quan điểm Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2023-2028 và tầm nhìn tới năm 2030 và hướng đến năm 2045

Kinh tế Việt Nam đang hồi phục sau khi chúng ta đạt tỉ lệ tiêm vacxin covid

19 cho toàn dân và hoạt động con thoi trong ngoại giao của Lãnh đạo các cấp đã góp phần vào tăng trưởng kinh tế ấn tượng của Việt Nam vượt trội so với các nước trong khu vực và thế giới Ứng dụng khoa học công nghệ, đặc biệt là lĩnh vực CNTT luôn được quan tâm GPBank nói chung và GPBank Thăng Long nói riêng luôn ý thức được tầm quan trọng của việc ứng dụng CNTT trong lĩnh vực phát triển dịch vụ Ngân hàng thương mại điện tử Là chi nhánh đặt tại Quận Cầu Giấy, nơi tụ hội nhiều lực lượng tri thức trẻ là sinh viên, học sinh, nhiều doanh nghiệp tư nhân và nhà nước đóng trên địa bàn, đây là cơ hội và tiềm năng rất lớn cho GPBank Thăng Long trong hiện tại và tương lai Hiện nay mạng Internet là rất phát triển và văn hóa mua sắm trực tuyến thay đổi mạnh mẽ, điển hình như sự phát triển của các kênh bán hàng online như Shoppee, Lazada, Sendo… nên kéo theo nhu cầu sử dụng các dịch vụ NHĐT để thanh toán và mua hàng online đang là xu thế Hệ thống hành lang pháp lý cho giao dịch dịch vụ NHĐT đang tiếp tục được hoàn thiện, định hướng thanh toán không sử dụng tiền mặt đang dần hình thành thói quen trong văn hóa - xã hội của Việt Nam Phát triển công nghệ liên cho dịch vụ NHĐT luôn được cập nhật, cải tiến hàng ngày để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng Nhu cầu triển khai, mở rộng các sản phẩm dịch vụ NHĐT là xu thế tất yếu của tương lai và phù hợp với sự phát triển của xã hội GPBank Thăng Long là ngân hàng vốn 100% nhà nước và đã có hạ tầng hệ thống CoreBanking rất tiềm năng, nếu được khai thác, cập nhật trên nền tảng phần mềm CoreBanking có sẵn để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thì đây là bước đột phá để tạo cơ hộiGPbank Thăng Long tiếp cận được với lực lượng sinh viên, doanh nghiệp, người lao động trẻ dồi dào trên địa bàn quận Cầu Giấy.

Chính phủ và NHNN tuy đã ban hành quy định phát triển NHĐT nhưng chưa có hướng dẫn chi tiết và chế tài xử phạt rõ ràng Dịch vụ NHĐT của GPbank Thăng Long vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức như cạnh tranh khốc liệt, rủi ro CNTT, chi phí cao, sự cố trong quá khứ và niềm tin yếu kém của khách hàng Để xây dựng hệ thống an toàn và tạo niềm tin, GPbank Thăng Long cần phối hợp chặt chẽ xây dựng hệ thống an ninh mạng, theo kịp nhu cầu khách hàng, khắc phục sự cố trước đây và tạo dựng uy tín với các tổ chức tài chính.

3.1.2 Mục tiêu và định hướng Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại GPbank Thăng Long

3.1.2.1 Định hướng phát triển chung của GPBank Thăng Long

Phấn đấu trở thành chi nhánh GPbank là ngân hàng bán lẻ đa năng, hiệu quả, tin cậy là sứ mệnh của GPBank đã đề ra Các chiến lược cụ thể như sau:

Thứ nhất, Lành mạnh hóa tài chính, đẩy mạnh tăng trưởng bền vững, đầu tư kinh doanh an toàn và hiệu quả Cải thiện và kiện toàn lại toàn bộ hệ thống, giảm bớt các hạng mục đầu tư kinh doanh mạo hiểm để hướng tới mục tiêu an toàn và hiệu quả.

Thứ hai, Xây dựng và phát triển hệ thống Quản trị rủi ro theo các tiêu chuẩn quốc tế GPBank Thăng Long luôn thực hiện tốt quy định của hệ thống quản trị rủi ro từ Ban Lãnh đạo đã ban hành trong toàn hệ thống với các quy trình, quy chế mới một cách chặt chẽ hơn về việc quản trị rủi ro trong các hoạt động của ngân hàng, kiểm tra và hoàn thiện hệ thống camera giám sát đảm bảo hoạt động 24/24,…

Thứ ba, hiện đại hóa hệ thống Công nghệ Thông tin để làm hạ tầng ổn định góp phần vào việc vận hành và phát triển dịch vụ NHĐT.

Thứ tư, Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, đáp ứng được nhu cầu đổi mới, hiện đại của hệ thống GPBank nói chung và GPBank Thăng Long nói riêng.

3.1.2.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của GPBank Thăng Long

Muốn trở thành “ngân hàng bán lẻ đa năng, hiệu quả, tin cậy” thì GPBank Thăng Long đã đề ra nhiệm vụ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành một mục tiêu quan trọng Tuy nhiên, giai đoạn 2019-2021 GPBank vẫn chưa thể thực hiện được mục tiêu quan trọng này ngay mà chỉ bước đầu ổn định lại bộ máy, chiêu mộ nhân lực chất lượng cao khối CNTT, duy trì đánh giá lại dịch vụ, thu hồi lại những khoản nợ xấu để bù đắp được phần nào tổn thất rồi dần mới xây dựng và phát triển lại được dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh với các NHTM khác do đóGPBank Thăng Long vẫn đang bị động từ hội sở và GPBank Thăng Long đang quyết tâm là một trong những chi nhánh lớn sớm hoàn thành mục tiêu đề ra củaGPbank để là chi nhánh là lá cờ đầu đạt mục tiêu của hệ thống Toàn chi nhánh đoàn kết, linh hoạt, sáng tạo, chuyên nghiệp của đội ngũ nhân lực để luôn lấy khách hàng là trọng tâm, thì mục tiêu của GPBank Thăng Long sớm được thực hiện trong tương lai gần.

Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của GPbank Thăng Long

3.2.1 Xây dựng chiến lược đầu tư thực hiện ngân hàng điện tử

GPBank Thăng Long cần phải xây dựng một chiến lược công nghệ thông tin cho chi nhánh ngân hàng mình nhằm thực hiện chiến lược tổng thể của toàn hệ thống, có tính đến nguồn lực nội tại Tránh tình trạng đầu tư tràn lan, mất cân đối, thời gian hoàn thiện kéo dài Đầu tư cho ngân hàng điện tử yêu cầu một lượng vốn quá cao nên việc xin cấp vốn từ NHNN tuy khó khăn nhưng rất cấp thiết Lãnh đạo các ngân hàng chi nhánh phải phối hợp với lãnh đạo cấp cao của hệ thống để có sự quan tâm chỉ đạo sát sao Với tầm nhìn của mình, lãnh đạo ngân hàng chi nhánh có thể nhìn tổng quan sự phát triển, từ đó cân đối giữa ngân hàng điện tử và các phần dich vụ khác GPBank Thăng Long cần linh hoạt khai thác triệt để hệ thống ngân hàng điện tử đã được xây dựng, tránh tình trạng lãng phí tài nguyên nguồn lực đang dành cho hệ thống Song song với đó, GPBank Thăng Long cần chủ động phối kết hợp với Lãnh đạo cấp cao của hệ thống ngân hàng GPBank để bắt tay với các nhà hoạch định kinh tế vĩ mô, các ngành có liên quan từ đó từng bước hoàn thiện cơ chế, chính sách nhất là cơ sở hạ tầng dành cho ngân hàng điện tử, chi phí giao dịch điện tử…

3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đội ngũ Nhân lực là mấu chốt của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vì đặc thù của NHĐT cần nhân lực vừa có kiến thức về nghiệp vụ ngân hàng, vừa có khả năng sử dụng CNTT do đó việc phát triển dịch vụ NHĐT cần đội ngũ nhân lực được tuyển chọn, sáng lọc kỹ, tuyển mộ đội ngũ chuyên gia, cộng tác viên có chất lượng thì mới có khả năng đáp ứng được chiến lược phát triển NHĐT mà lãnh đạo GPBank đã đề ra Muốn có đội ngũ nhân lực tốt, ngoài công tác sáng lọc, tuyển dụng mới thì công tác tái đào tạo cho đội ngũ nhân lực đang có là việc làm cần thiết, có định kỳ tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng điện tử cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại Có kế hoạch đào tạo với kiến thức, kỹ năng cần thiết đáp ứng cho nhu cầu công việc trong bối cảnh nhu cầu của khách hàng, nền kinh tế luôn biến động tứng ngày, đánh giá sau đào tạo, đánh giá năng lực cán bộ, nhân viên để có hoạt động sáng lọc đào thải, đào tạo, tái đào tạo theo hướng trung hạn, dài hạn phù hợp với nhu cầu công việc và phù hợp với khả năng của CBNV và phù hợp với sự phát triển của khoa học công nghệ Ví dụ như: Để việc đào tạo và tái đào tạo được thực hiện liên tục và kịp thời, nhân viên có thể tham gia các khóa học được tổ chức tập trung hoặc được đào tạo qua hệ thống E

- Learning của Ngân hàng Ngoài ra, bên cạnh các khóa đào tạo nội bộ, GPBank chi nhánh Thăng Long cũng cần tạo điều kiện để nhân viên có thể tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngoài tổ chức để có thể học hỏi các kinh nghiệm từ các tổ chức, các Ngân hàng bạn Và việc cử nhân viên đi thực tập, nghiên cứu, khảo sát tại các Ngân hàng nước ngoài cũng là một hình thức để nhân viên GPBank chi nhánh Thăng Long có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu các sản phẩm Ngân hàng hiện đại, cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật mới để có thể nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến bộ công nghệ Ngân hàng, tạo năng lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng.

GPBank chi nhánh Thăng Long cũng cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia các khóa học dài hạn tại nước ngoài hoặc những khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ hoặc tham gia các khóa học chuyên ngành…Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tư vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cũng cần được đào tạo những kỹ năng cần thiết khác, như kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn, chuyên nghiệp hơn.Những nhân viên có kiến thức chuyên môn và có kỹ năng tốt sẽ giúp Ngân hàng giữ chân được khách hàng truyền thống và phát triển thêm nhiều khách hàng mới Cuối cùng, sau quá trình nhân viên được đào tạo và làm việc thực tế, GPBank chi nhánhThăng Long cũng cần tổ chức các buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng điện tử và có những giải thưởng xứng đáng dành cho những nhân viên có kết quả cao trong các kỳ thi sát hạch hàng năm Đây vừa là một sân chơi bổ ích cũng vừa là cơ hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức và Ngân hàng cũng có dịp để phát hiện những nhân viên có tiềm năng để tạo cơ hội phát triển phù hợp cho nhân viên.

Ngoài việc đào tạo, tuyển dụng nguồn nhân lực để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của GPBank Thăng Long thì chi nhánh cũng cần xây dựng chính sách đãi ngộ thỏa đáng cho nguồn nhân lực Công việc đánh giá thành tích, đánh giá hoàn thành nhiệm vụ, đánh giá năng lực củ đội ngũ CBNV phải hết sức thận trọng, phải phù hợp với bối cảnh trong tính hình mới vì dụ xây dựng KPI phải khả thi, Khen thưởng kịp thời để nâng tầm cảm xúc trong trách nhiệm, nỗ lực phấn đấu của nguồn nhân lực Các chính sách đãi ngộ cần phù hợp với nhu cầu của mỗi cá nhân, các chế độ về bảo hiểm ưu đãi, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hay hoạt động công đoàn thăm hỏi, giúp đỡ những khó khăn của CBNV sẽ thúc đẩy lòng trung thành và nỗ lực cống hiến cho chi nhánh ngày một tốt hơn Khi đội ngũ nhân lực GPBank Thăng Long có thái độ tốt sẽ tạo ra dịch vụ tốt, có kiến thức nghiệp vụ tốt, có kỹ năng mềm tốt, có động lực làm việc tốt sẽ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tốt hơn qua đó xây dựng niềm tin của khách hàng dành cho dịch vụ NHĐT của GPbank Thăng Long nhiều hơn.

3.2.3 Chiến lược phát triển và quản lý hệ thống khách hàng

Ngân hàng GPBank Thăng Long là tổ chức có quy mô khách hàng nhỏ trong khu vực quận Cầu Giấy Trước hết, đẩy mạnh marketing phát triển hệ thống khách hàng là nhiệm vụ cấp bách của GPBank Thăng Long cần triển khai sớm Ngày nay, sự khác biệt của các dịch vụ tài chính giữa các ngân hàng không còn nhiều Các dịch vụ ngân hàng giống nhau nên GPbank Thăng Long rất khó khăn trong việc trở nên nổi bật trên thị trường Vì vậy, GPbank Thăng Long cần có chiến lược duy trì khách hàng đang có để giữ chân họ sử dụng dịch vụ ngân hàng của mình nên công tác nghiên cứu nhu cầu của khách hàng đang có và khách hàng tiềm tăng là cấp thiết Làm thế nào để cung cấp dịch vụ NHĐT làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng để đạt tiêu chí thành công của dịch vụ như đúng người, đúng thời điểm, đúng sản phẩm là đề bài GPBank Thăng Long nên đặt ra Muốn làm được điều đó trước tiên phải hiểu khách hàng Có cơ sở lưu trữ hiểu rõ nhu cầu, sở thích, phong cách của khách hàng để CBNV đánh đúng tâm lý khách hàng, từ đó khai thác nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng với các sản phẩm của mình đang có và có thể xây dựng sản phẩm mới phù hợp với từng cá nhân khách hàng đang có và tìm kiếm khách hàng mới thông qua chính sự tuyền thông của khách hàng cũ Cụ thể như: Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngoài việc đảm bảo chất lượng về kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn và kỹ năng tốt, GPBank chi nhánh Thăng Long cũng cần:

Thứ nhất, xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng Trên cơ sở những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng do BIDV đặt ra, chi nhánh Bắc Giang cần chi tiết, cụ thể những tiêu chuẩn này và đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng của GPBank chi nhánh Thăng Long Tổ chức thường xuyên chương trình khách hàng bí mật và đảm bảo được sự nghiêm túc và bí mật của chương trình để Ngân hàng có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác Có chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn.

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt trong chiến lược phát triển của BIDV Bắc Giang Chi nhánh hoàn thiện hệ thống giải đáp thắc mắc, khiếu nại thông qua đường dây nóng và email, giúp xử lý nhanh chóng mọi vấn đề phát sinh Quản lý hiệu quả phản hồi của khách hàng giúp BIDV Bắc Giang nắm bắt nhu cầu và ý kiến đóng góp, từ đó điều chỉnh chiến lược phù hợp Ngoài ra, Chi nhánh chú trọng chăm sóc khách hàng sau bán, theo nguyên tắc chăm sóc tốt với khách hàng phổ thông và vượt trội với khách hàng VIP Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động 24/7 thông qua các kênh liên hệ như tổng đài và Internet.

Về tương tác khách hàng, GPBank Thăng Long cần tăng cường gửi bản tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ cho khách Chi nhánh nên tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết theo định kỳ và các dịp lễ, Tết như 8/3, 20/10 Ngoài ra, cần có chính sách chăm sóc phù hợp với khách hàng nhỏ lẻ, chiếm tỷ trọng lớn Chi nhánh có thể gọi điện để xin ý kiến khách hàng, nhắn tin chúc mừng sinh nhật Đối với khách hàng tại quầy, chi nhánh tăng cường tư vấn dịch vụ, giải đáp thắc mắc và hướng dẫn lựa chọn sản phẩm phù hợp Ngân hàng cần cung cấp thông tin đầy đủ về các điều kiện, quy định đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT, tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng khi trao đổi thông tin và bảo vệ dữ liệu của mình Chi nhánh cần giới thiệu cụ thể các dịch vụ đang cung ứng, hướng dẫn sử dụng, điều khoản tham gia, phí dịch vụ, thông tin liên quan đến bồi thường, bảo hiểm tiền gửi, mức độ bồi thường theo yêu cầu.

Xây dựng các kênh hỗ trợ, giải quyết khiếu nại của khách hàng: Thông qua điện thoại khách hàng có thể phản ánh các thắc mắc, khiếu nại và được giải đáp kịp thời GPBank chi nhánh Thăng Long cần thành lập một bộ phận tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, phát triển dịch vụ, tổ chức hội thảo, phổ biến kiến thức, lên phương án tiếp thị, tiếp xúc khách hàng, tư vấn, giải đáp thắc mắc, tháo gỡ khó khăn cho khách hàng và những vấn đề khác liên quan đến dịch vụ NHĐT Đồng thời, ngân hàng cũng chú ý nâng cao trình độ của nhân viên CIF (Bộ phận quản lý thông tin khách hàng) để có thể giải đáp được thắc mắc của khách hàng trong thời gian nhanh nhất, từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT.

3.2.4 Tăng cường Marketing, Truyền thông cho dịch vụ Ngân hàng điện tử

Thứ nhất, đẩy mạnh hoạt động Marketing, truyền thông dịch vụ ngân hàng điện tử: hiện nay, GPBank Thăng Long đang Marketing và truyền thông qua kênh trực tiếp tại quầy và trên website: gpbank.com.vn của ngân hàng Với cách thức này không có gì mới và khách hàng cũng ít quan tâm đến website của ngân hàng Vì vậy cần cải tiến cách thức Marketing và truyền thông mới như tổ chức sự kiện nhân dịp nào đó hay tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng để làm cầu nối truyền thông các sản phẩm, dịch vụ và cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ NHĐT đang có, đang sắp có trong tương lai Mặt khác kết hợp với báo đài, mạng xã hội để truyền thông rộng rãi hơn, lan tỏa đến nhiều đối tượng khách hàng hơn Các khu vực đông dân cư có thể phát tờ rơi lại là công cụ hiệu quả.

Thứ hai, xây dựng các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng hiện tại, khách hàng mới khi sử dụng dịch vụ NHĐT Chương trình có thể hàng tháng, có thể hàng quý và có thể theo doanh số định mức của từng sản phẩm dành cho khách hàng cũ và ưu đãi dành cho khách hàng mới lần đầu tham gia như miễn phí phát hành thẻ, thưởng và hoàn tiền % cho lần đầu giao dịch…điển hình như GPBank có sản phẩm thẻ My Style có thể in hình ảnh mà khách hàng thích lên mặt thẻ tạo dấu ấn và phong cách riêng cho từng khách hàng Thực hiện chương trình khuyến mãi sản phẩm này thường xuyên sẽ kích cầu khách hàng là sinh viên, người trẻ tuổi sử dụng thẻ My Style của GPBank Thăng Long trong thời gian tới.

3.2.5 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ

Hoàn thiện các sản phẩm hiện có như dịch vụ thẻ ngân hàng cần có chính sách phù hợp với từng nhóm khách hàng Dịch vụ POS/ATM: Có thể lắp đặt nhiều máyPOS hoặc ATM trên nhiều địa điểm hơn vì hiện tại hệ thống dịch vụ này củaGPBank Thăng Long đang rất yếu, sớm triển khai dịch vụ AutoBank vì đây là dịch vụ của xu thế, của thời đại mà nhu cầu khách hàng đang rất cần và các đối thủ đang triển khai rất mạnh Đối với dịch vụ E-banking GPbank Thăng Long cần nâng cấp, cải tiến hệ thống Corebanking trên nền tảng tài nguyên đang có Khai thác triệt để các tính năng của Corebanking GPBank đã xây dựng sẽ góp phần phần phát triển dịch vụ NHĐT của GPBank Thăng Long vươn ngang tầm với các đối thủ mạnh trong khu vực và bước tạo sự vượt trội về dịch vụ NHĐT.Tận dụng hết các tính năng của core banking để phát triển ứng dụng phần mềm trên điện thoại di động. Liên kết với các nhà cung ứng để thanh toán VNPay qua ứng dụng phần mềm của GPBank để tăng doanh số thanh toán qua NHĐT… Bên cạnh đó bộ phận phát triển các sản phẩm và dịch vụ cần phối hợp với phòng phát triển các sản phẩm và dịch vụ để nghiên cứu ra sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với xu thế và nhu cầu của đặc điểm khách hàng GPBank Thăng Long vì dụ như sản phẩm và dịch vụ trên ngân hàng điện tử dành riêng cho đối tượng là sinh viên ngành Kinh tế, thương mại điện tử. Sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử dành riêng cho khách hàng là các chủ cửa hàng nhỏ lẻ, giao dịch khoảng tiền từ 100 ngàn đồng đến 1 triệu đồng…

3.2.6 Đầu tư nâng cấp hạ tầng phục vụ ngân hàng điện tử

Ứng dụng công nghệ vào NHĐT qua hình thức tích hợp thanh toán trực tuyến và thẻ quốc tế là xu hướng tất yếu Tuy nhiên, cơ sở hạ tầng CNTT yếu kém là rào cản khiến GPBank Thăng Long khó triển khai các dịch vụ NHĐT Các dự án công nghệ cần hoàn thiện và nâng cấp như T24, Digital Banking, đồng thời phát triển phần mềm, thiết kế hệ thống và điều chỉnh quy trình theo nhu cầu khách hàng Song song đó, GPBank chú trọng bảo mật thông tin, quản lý truyền thông mạng xã hội, nâng cấp CNTT và quản lý rủi ro an ninh mạng Ngân hàng nên hợp tác với nhà bán lẻ để nâng cấp hạ tầng CNTT và kết nối NHĐT với thương mại điện tử, phục vụ tốt hơn cho khách hàng có nhu cầu giao dịch trực tuyến.

Đề xuất kiến nghị/điều kiện thực hiện các giải pháp

3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước

Một là, tiếp tục hoàn thiện đầy đủ các văn bản hướng dẫn về thực tế triển khai dịch vụ NHĐT, Dịch vụ NHĐT hoạt động dựa vào công nghệ và hoạt động trực tuyến, vì vậy sẽ có nhiều chủ thể và khó xác định, do đó nhà nước cần đưa ra các khung pháp lý riêng cho dịch vụ NHĐT dựa trên cơ sở tham khảo các văn bản pháp luật điều chỉnh về dịch vụ NHĐT trên thế giới Điều này góp phần làm giảm xung đột, rủi ro liên quan đến các giao dịch quốc tế, tạo dựng niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại GPBank Thăng Long Nhà nước cần đưa ra các chế tài xử phạt cụ thể đối với những trường hợp là tội phạm mạng như có thể xử lý hình sự, mức tiền phạt, mức độ bồi thường…

Hai là, ngân hàng nhà nước cần phối hợp với chính phủ sớm xem xét và phê duyệt đề xuất sửa đổi Luật Giao dịch điện tử và các văn bản hướng dẫn là nội dung được đề cập tại Quyết định 42/QĐ-BCĐCCHC ngày 06/4/2022 về việc ban hành

Kế hoạch hoạt động năm 2022 của Ban Chỉ đạo cải cách hành chính của Chính phủ để công tác đảm bảo hành lang pháp lý, an ninh cho khách hàng, ngân hàng được tốt hơn NHNN cần đưa ra những hướng dẫn để đảm bảo an toàn hệ thống an ninh mạng như cần có chính sách bảo mật thông tin khách hàng và phải được đồng bộ.

Ba là, NHNN cần xây có văn bản hướng dẫn về nguyên tắc kết nối hệ thống thanh toán Tiếp cận với công nghệ hiện đại nhất của thế giới, ứng dụng công nghệ phải gắn với công nghệ, chuẩn mực và các quy định phù hợp với chuẩn mực Việt Nam và thông lệ quốc tế.

Bốn là, NHNN cần đưa ra các chính sách khuyến khích các NHTM trong nước nghiên cứu và triển khai các sản phẩm dịch vụ NHĐT NHNN nên tạo điều kiện để các NHTM tại Việt Nam, đặc biệt là các ngân hàng quốc doanh có vốn đầu tư nhà nước được linh hoạt áp dụng các chính sách ưu đãi về phí dịch vụ để tăng lợi thế cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài.

3.3.2 Kiến nghị với hội sở ngân hàng Dầu khí Toàn cầu

Một là, xây dựng, hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ NHĐT theo hướng đa dạng hóa để đáp ứng đa dạng đối tượng khách hàng, qua đó nâng cao tiện ích và ứng dụng của sản phẩm dịch vụ.

Để đảm bảo an toàn và bảo mật cho hệ thống trực tuyến của GPBank Thăng Long, cần thực hiện các biện pháp kỹ thuật đồng bộ theo tiêu chuẩn ISO27001 Các giải pháp này bao gồm việc triển khai hệ thống bảo mật an ninh trực tuyến chặt chẽ và đào tạo nâng cao nhận thức về bảo mật thông tin cho cán bộ, đặc biệt là đội ngũ CNTT và Ngân hàng điện tử.

Ba là, thường xuyên cập nhật và nâng cấp sản phẩm dịch vụ của NHĐT trong bối cảnh nền kinh tế đang thay đổi chóng mặt, nhu cầu và văn hóa sử dụng dịch vụ ngân hàng, mua sắm của khách hàng đang thay đổi rất nhanh.

Bốn là, tích cực hoạt động Marketing và truyền thông để hỗ trợ các hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch mở rộng được thị trường, lan tỏa thông tin sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng hiện tại và tiềm năng nhiều hơn.

Năm là, tăng cường quản trị rủi ro hệ thống, đặc biệt trong công tác kinh doanh thẻ vì tội phạm công nghệ đang có chiều hướng gia tăng trong những năm gần đây, khách hàng dùng thẻ tín dụng và khách hàng dùng thẻ là sinh viên nhiều tại GPbank Thăng Long Do đó GPBank cần giảm thiểu rủi roc ho khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng thì GPBank Thăng Long mới giữ chân và mở rộng khai thác triệt để tiềm năng của đối tượng khách hàng sinh viên tại khu vực quận Cầu Giấy.

Dịch vụ ngân hàng điện tử đang ngày càng được phát triển để đáp ứng nhu cầu thiết yếu của cá nhân, của doanh nghiệp GPBank Thăng Long cũng cần có bước chuyển mình trong việc phát triển dịch vụ NHĐT để cạnh tranh với các hệ thống ngân hàng, tổ chức tín dụng khác trên địa bàn mà quận Cầu Giấy Bằng kiến thức đã được học, là cán bộ đang là việc trực tiếp tại GPbank Thăng Long, tác giả đã vận dụng các kiến thức khoa học, kiến thức thực tiễn để nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn một thành viên Dầu khí toàn cầu chi nhánh Thăng Long” Nghiên cứu đã tập trung giải quyết một số nội dung quan trọng như:

Thứ nhất, làm rõ bản chất dịch vụ NHĐT dưới góc độ tiếp cận đo lường bằng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự đa dạng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Thứ hai, tác giả đã phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT của GPBank Thăng Long trong giai đoạn 2019-2021

Thứ ba, Tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại GPbank Thăng Long tốt hơn và đạt được mục tiêu, chiến lược mà ban lãnh đạo GPbank đưa ra.

Do giới hạn về thời gian, về chi phí nghiên cứu và nhiều yếu tố ảnh hưởng khác nên luận văn không thể tránh khỏi các thiếu sót Tác giả mong muốn nhận được đóng góp ý kiến của Quý Thầy Cô, đọc giả để có thể hoàn thiện nghiên cứu hơn, dưa vào ứng dụng thực tế vào ngân hàng điện tử tại GPBank Thăng Long phù hợp hơn trong thời gian tới.

Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Nguyễn Hoàng Giang,các thầy cô giáo, cơ quan GPbank Thăng Long, bạn bè, gia đình và đồng nghiệp đã tận tình giúp đỡ để tác giả hoàn thành được nghiên cứu này.Xin chân thành cảm ơn!

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Định dạng
Số trang	87
Dung lượng	281,84 KB