Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn một thành viên dầu khí toàn cầu chi nhánh thăng long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TÀO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - MAI THỊ THÚY LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TỒN CẦU CHI NHÁNH THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TÀO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - MAI THỊ THÚY LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TỒN CẦU CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN HOÀNG GIANG HÀ NỘI, NĂM 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn thành viên Dầu Khí Tồn Cầu - Chi nhánh Thăng Long” cơng trình nghiên cứu tơi thực Các số liệu, tài liệu tham khảo, kết nghiên cứu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Kết luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Tác giả Mai Thị Thúy Linh ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực nghiên cứu luận văn này, tác giả nhận giúp đỡ nhiệt tình quan, tổ chức cá nhân Tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới tất tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tác giả suốt trình thực nghiên cứu luận văn Trước hết tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Thương Mại, Phòng đào tạo Viện đào tạo Sau đại học nhà trường thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho tác giả suốt trình học tập Tác giả xin chân thành cảm ơn tới thầy TS Nguyễn Hồng Giang, người nhiệt tình hướng dẫn, bảo đưa đóng góp quý báu để tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo anh, chị Ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn thành viên Dầu Khí Tồn Cầu - Chi nhánh Thăng Long tạo điều kiện giúp đỡ tác giả trình thu thập số liệu, tài liệu liên quan, dành thời gian trả lời vấn, trả lời bảng câu hỏi điều tra để tác giả hoàn thiện luận văn Tuy tác giả cố gắng trình nghiên cứu song điều kiện hạn chế nên ḷn văn khơng tránh khỏi khiếm khuyết, vậy tác giả mong nhận ý kiến đóng góp, phản hồi để tiếp tục hoàn thiện Trân trọng cảm ơn Tác giả Mai Thị Thúy Linh MỤC LỤC iii LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài luận văn Tổng quan công trình nghiên cứu có liên quan Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn: .9 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại .10 1.1.2 Một số dịch vụ của ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 11 1.1.3 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 14 1.1.4 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 15 1.2 Nội dung của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 19 1.2.1 Xác định yêu cầu của dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 19 1.2.2 Xây dựng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 21 iv 1.2.3 Kiểm soát điều chỉnh dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 27 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại .27 1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 27 1.3.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 31 1.4 Bài học kinh nghiệm thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 33 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Việt Nam .33 1.4.2 Bài học thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Thăng Long 37 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG DẦU KHÍ TỒN CẦU - CHI NHÁNH THĂNG LONG 38 2.1 Khái quát tình hình yếu tố ảnh hưởng đến Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Thăng Long .38 2.1.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh GPBank Thăng Long 40 2.1.2 Khái quát môi trường phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Thăng Long 42 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Dầu khí Tồn cầu - Chi nhánh Thăng Long 45 2.2.1 Thực trạng xác định yêu cầu của dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng GPBank Thăng Long 45 2.2.2 Thực trạng xây dựng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng GPBank Thăng Long 46 v 2.2.3 Thực trạng kiểm soát điều chỉnh dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng GPBank Thăng Long 51 2.3 Đánh giá chung .52 2.3.1 Ưu điểm 53 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân của hạn chế 54 CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG DẦU KHÍ TỒN CẦU - CHI NHÁNH THĂNG LONG 59 3.1 Quan điểm /định hướng Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử GPBank Thăng Long 59 3.1.1 Một số dự báo quan điểm Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2023-2028 tầm nhìn tới năm 2030 hướng đến năm 2045 .59 3.1.2 Mục tiêu định hướng Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử GPbank Thăng Long 61 3.2 Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của GPbank Thăng Long 62 3.2.1 Xây dựng chiến lược đầu tư thực ngân hàng điện tử 62 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .62 3.2.3 Chiến lược phát triển quản lý hệ thống khách hàng 64 3.2.4 Tăng cường Marketing, Truyền thông cho dịch vụ Ngân hàng điện tử .67 3.2.5 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ 67 3.2.6 Đầu tư nâng cấp hạ tầng phục vụ ngân hàng điện tử .68 3.3 Đề xuất kiến nghị/điều kiện thực giải pháp 69 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 69 3.3.2 Kiến nghị với hội sở ngân hàng Dầu khí Tồn cầu 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu ASEAN ATM CBNV CNTT ĐHQG DPRR ĐVCNT GPBank GPBank Thăng Long KH LNH MTV NHĐT NHNN NHTM OTP POS SMS TMCP TMĐT TNHH WTO Nguyên nghĩa Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) Cán Nhân viên Công nghệ thông tin Đại học Quốc Gia Dự phòng rủi ro Đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng Dầu Khí Tồn Cầu Ngân hàng Dầu Khí Tồn Cầu- chi nhánh Thăng Long Khách hàng Liên ngân hàng Một thành viên Ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại One Time Password (mật sử dụng lần) Point of sale – điểm chấp nhận thẻ Short Messaging Service – dịch vụ tin nhắn ngắn Thương mại cổ phần Thương mại điện tử Trách nhiệm hữu hạn World Trade Organization – Tổ chức Thương mại Thế giới DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.2 Định hướng phát triển dịch vụ – thị trường 21 Bảng 2.1 Tình hình nguồn vốn GPBank Thăng Long năm 2019 -2021 40 Bảng 2.2: Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT GPBank Thăng Long giai đoạn 2019-2021 .50 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài luận văn Hiện nay, việc ứng dụng khoa học công nghệ vào hoạt động quản trị, kinh doanh Việt Nam nói riêng giới nói chung xu yêu cầu cấp thiết bối cảnh môi trường kinh tế thực cách mạng công nghệ 4.0 Các dịch vụ ngân hàng điện tử yêu cầu khách quan cấp thiết cho hệ thống ngân hàng cho khách hàng cho tương lai Trong thời đại công nghệ nay, dịch vụ ngân hàng gắn liền với ứng dụng công nghệ thông tin bước đột phá ngân hàng Ngân hàng ứng dụng công nghệ thông tin vào nhiều hoạt động tác nghiệp có nhiều hội phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Bởi dịch vụ ngân hàng điện tử giảm thiểu thời gian chi phí, đơn giản thủ tục…cho ngân hàng cho khách hàng từ nâng cao lực cạnh tranh vị thương trường… Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu - chi nhánh Thăng Long (GPBank Thăng Long) đóng địa bàn Hà Nội có nhiều cạnh tranh liệt hoạt động kinh doanh với NHTM khác: cạnh tranh thị phần khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, cạnh tranh lãi suất đầu vào, đầu tín dụng, sản phẩm dịch vụ, chăm sóc khách hàng… Cạnh tranh làm cho lợi nhuận thu ngân hàng giảm xuống thị phần bị chia nhỏ, chênh lệch lãi suất đầu vào đầu thấp, chi phí chăm sóc khách hàng ngày nhiều Bên cạnh đó, hoạt động kinh doanh chủ yếu GPBank Thăng Long tập trung vào tín dụng sản phẩm dịch vụ truyền thống, dịch vụ tín dụng lại tiềm ẩn nhiều rủi ro Do đó, để đảm bảo lợi nḥn, ngồi nguồn thu từ hoạt động tín dụng, từ sản phẩm truyền thống nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng đại nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng giải pháp tốt nhất, vấn đề cấp thiết GPBank Thăng Long nói riêng GPBank nói chung Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tăng khả cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, giảm thiểu rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng