BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH CHỢ LỚN Ngành Tài c[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH CHỢ LỚN Ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 GIANG NGỌC THANH QUYÊN TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH CHỢ LỚN Ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Họ tên sinh viên: GIANG NGỌC THANH QUYÊN Mã số sinh viên: 050607190423 Lớp sinh hoạt: HQ7-GE04 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRẦN TRỌNG HUY TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 i TÓM TẮT 1.1 Tiêu đề: Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Nam Thƣơng Tín Chi nhánh Chợ Lớn 1.2 Tóm tắt: Dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc ngân hàng thƣơng mại trọng đầu tƣ công nghệ, hạ tầng kỹ thuật đại, đảm bảo an tồn thơng tin sản phẩm Việc phát triển cấu quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ hiệu quả, tiện ích giúp ngân hàng mở rộng hoạt động đến nhiều khách hàng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín Chi nhánh Chợ Lớn kinh doanh địa bàn đông dân cƣ, xung quanh nhiều ngân hàng thƣơng mại phát triển ngân hàng đối thủ cạnh tranh Qua đó, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu "Dịch vụ ngân hàng điện tử Thƣơng mại Cổ phần Việt Nam Thƣơng Tín Chi nhánh Chợ Lớn" nhằm phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử đề xuất giải pháp, kiến nghị để mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Nghiên cứu sử dụng số phƣơng pháp thu thập liệu sơ cấp thứ cấp, từ tổng hợp đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Và phân tích số liên quan báo cáo chi nhánh nhằm hạn chế Từ yếu tố trên, đề xuất kiến nghị để ngân hàng mở rộng, nâng cao uy tín độ nhận diện thƣơng hiệu nhƣ phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích 1.3 Từ khóa: Dịch vụ ngân hàng điện tử, E-Banking, Mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử, Vietbank ii ABSTRACT 1.1 Title: Electronic banking service at Vietnam Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank Cho Lon Branch 1.2 Abstract: E-banking services are always taken into consideration by commercial banks in investing modern technology, technical infrastructure, and ensuring information security in products The development of scale structure of e-banking products and services as well as effective and convenient improvement of service quality helps the bank to expand and reach more customers Vietnam Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank Cho Lon branch operates in a densely populated area, surrounded by many developed commercial banks and among the banks are competitors Thereby, the author selected the study topic on "Electronic banking services at Vietnam Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank Cho Lon branch" to analyze and evaluate the current status of e-banking services and propose solutions and recommendations to expand e-banking services at branches The study uses some main methods that are to collect primary and secondary data, thereby summarizing the customer's evaluation of e-banking services and analyze the relevant indicators in the branch's report to point out the remaining limitations From the above factors, recommendations will be made for the bank to expand, increase the bank's reputation and brand recognition as well as develop more convenient banking products and services 1.3 Keyword: E-banking services, Electonic Banking, Expansion of e-banking services, Vietbank iii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan nghiên cứu đề tài: "Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thương Tín Chi nhánh Chợ Lớn" nghiên cứu tơi thực với giúp đỡ từ anh chị nhân viên ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín Chi nhánh Chợ Lớn, quý Anh/Chị tham gia thực khảo sát giảng viên hƣớng dẫn TS.Trần Trọng Huy Khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ khóa luận TPHCM, ngày 01 tháng 08 năm 2023 Sinh viên Giang Ngọc Thanh Quyên iv LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập hệ đào tạo quy chƣơng trình Chất lƣợng cao, chun ngành Tài – Ngân hàng – Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh em có hội học hỏi, tích lũy cho hành trang quý giá Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hƣớng dẫn TS.Trần Trọng Huy, anh chị ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín Chi nhánh Chợ Lớn quý Anh/Chị tham gia thực khảo sát giúp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Suốt thời gian làm luận văn, em cố gắng hồn thành tốt nhiên giới hạn kiến thức thông tin nghiên cứu nhƣ hạn chế không gian thời gian nên luận văn cịn gặp sai sót Những ý kiến nhận xét thầy giúp em hồn thành nghiên cứu tốt Em xin chân thành cảm ơn! TPHCM, ngày 01 tháng 08 năm 2023 Sinh viên Giang Ngọc Thanh Quyên v MỤC LỤC TÓM TẮT i LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài: Mục tiêu đề tài: 2.1 Mục tiêu tổng quát: 2.2 Mục tiêu cụ thể: Câu hỏi nghiên cứu: Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: 4.1 Đối tƣợng nghiên cứu: 4.2 Phạm vi nghiên cứu: Phƣơng pháp nghiên cứu: Nội dung nghiên cứu: Đóng góp đề tài: Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu: 8.1 Các nghiên cứu nƣớc ngoài: 8.2 Các nghiên cứu nƣớc: 8.3 Thảo luận nghiên cứu có liên quan CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.4 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.3 Các tiêu chí đánh giá việc mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.3.1 Tiêu chí mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.3.2 Tiêu chí nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 17 vi 1.4 Bài học kinh nghiệm từ ngân hàng thƣơng mại 18 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại Việt Nam18 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín Chi nhánh Chợ Lớn 20 TÓM TẮT CHƢƠNG 22 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH CHỢ LỚN 23 2.1 Khái quát trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín Chi nhánh Chợ Lớn 23 2.1.1 Ngành nghề kinh doanh Ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín Chi nhánh Chợ Lớn 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín Chi nhánh Chợ Lớn 24 2.1.3 Khái quát kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín Chi nhánh Chợ Lớn 25 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín Chi nhánh Chợ Lớn 27 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín Chi nhánh Chợ Lớn 27 2.2.2 Thực trạng triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín Chi nhánh Chợ Lớn 28 2.2.2.1 Mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử 28 2.2.2.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử: 35 2.2.2.3 Nhận xét chung 43 2.2.3 Nhân xét, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín Chi nhánh Chợ Lớn 45 2.2.3.1 Ƣu điểm 45 2.2.3.2 Hạn chế 46 2.2.3.3 Nguyên nhân 47 TÓM TẮT CHƢƠNG 50 CHƢƠNG 3: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH CHỢ LỚN 51 3.1 Định hƣớng phát triển kinh tế số xã hội số đến năm 2025, định hƣớng đến năm 2030 ngành ngân hàng 51 3.2 Định hƣớng phát triển chung Ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín Chi nhánh Chợ Lớn 51 3.3 Các giải pháp mở rộng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân vii hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín Chi nhánh Chợ Lớn 52 3.4 Kiến nghị ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín 57 TÓM TẮT CHƢƠNG 59 PHẦN KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO I PHỤ LỤC III viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT TỪ TIẾNG ANH TỪ ĐẦY ĐỦ Ngân hàng TMCP Việt Nam Vietbank Thƣơng Tín Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Vietcombank Việt Nam Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Vietinbank Việt Nam FNB First National Bank Ngân hàng First National Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát BIDV triển Việt Nam MB Bank Ngân hàng Quân Đội NHTM Ngân hàng thƣơng mại CN Chi nhánh PGD Phòng giao dịch CBNV Cán nhân viên NHĐT Ngân hàng điện tử ATM Automatic Teller Machine Máy giao dịch tự động POS Point Of Sales Máy bán hàng chấp nhận thẻ 53 Ngân hàng có dịch vụ giải trí nhƣ mua vé xem phim Vietbank Digital nhƣng cịn thiếu xót cần bổ sung thêm hoạt động giải trí (mua vé sổ, trị chơi khuyến tích điểm,…) Ứng dụng Vietbank Digital nên cần bổ sung thêm nhiều tiện ích khác dịch vụ y tế, giao thơng vận tải, chƣơng trình thiện nguyện online, đặc biệt đăng ký 3G/4G phục vụ nhu cần cần thiết cho ngƣời dùng Ngân hàng đặc biệt quan tâm đến xu hƣớng phát triển nhƣ Livebank, RATM, SmartBank,…từ kinh nghiệm NHTM khác Từ tìm tòi phát triển theo xu hƣớng ngân hàng tốn tự động, thực tính mở tài khoản, nhận thẻ hay nhận biết tiền giả Vietbank đặt mục tiêu tạo nên sản phẩm nhƣ tập trung hoàn thiện sản phẩm cốt lõi ngân hàng - Giải pháp quảng bá, công tác maketing dịch vụ ngân hàng điện tử Nhìn chung sản phẩm dịch vụ NHĐT Vietbank mới, chƣa đƣợc ngƣời biết đến nhiều Vì mà quảng cáo công tác marketing giải pháp tối ƣu nhất, ngân hàng cần phải xây dựng chiến lƣợc marketing phù hợp riêng biệt để mở rộng thêm nguồn khách hàng sử dụng, chi nhánh cần Đầu tiên xác định rõ khách hàng mục tiêu, thấy phân khúc khách hàng chủ yếu Vietbank sử dụng dịch vụ NHĐT hệ trẻ, nhóm khách hàng trẻ sơi động Qua khảo sát có thấy tỷ lệ nhóm ngƣời dùng từ 18 đến 30 tuổi chiếm 65,2% tổng số 141 khách hàng Đây nhóm khách hàng sử dụng quan trọng tiềm NHTM Việt Nam Không thế, ngân hàng cần tiếp cận đến ngƣời sử dụng từ độ tuổi 45 trở lên, phân khúc khách hàng độ tuổi có tiềm ẩn nhƣ tin dùng lâu dài có nhiều tiềm lực kinh tế để sử dụng dịch vụ NHĐT Với khách hàng cần trọng vào việc đơn giản hóa thuận tiện nhanh chóng từ E-Banking so với dịch vụ ngân hàng thông thƣờng Thứ hai đẩy mạnh quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, chiến lƣợc maketing mà ngân hàng cần hƣớng đến tăng cƣờng nhận diện sản phẩm thƣơng hiệu, nâng cao nhận 54 thức ngƣời sử dụng tiện ích dịch vụ điện tử Từ thay đổi đƣợc thói quen sử dụng tiền mặt nhận biết đƣợc giá trị E-Banking gì, thơng qua giải pháp nhƣ là: Ngân hàng cần tổ chức nhiều chƣơng trình hội thảo, giới thiệu sản phẩm đến cho ngƣời Không để giới thiệu mà cịn tìm hiểu thói quen sử dụng, ý kiến góp ý vấn đề mà khách hàng e ngại sử dụng Từ mà Vietbank nắm bắt đƣợc nhu cầu ngƣời dùng để cải thiện dịch vụ ngân hàng phù hợp Tổ chức chƣơng trình khuyến mãi, quà tặng sử dụng dịch vụ NHĐT Vietbank với nhiều mục tiêu khách hàng khác Chẳng hạn nhƣ khách hàng sử dụng có khuyến hấp dẫn, đƣợc miễn loại phí giao dịch khoảng thời gian định; hay nhóm khách hàng VIP sử dụng lâu có hạn mức cao đƣợc nhận nhiều ƣu đãi quà tặng từ ngân hàng để trì nguồn khách hàng tiềm Đẩy mạnh truyền thông Internet, mạng xã hội, cụ thể ngân hàng phát triển thiết kế giới thiệu sản phẩm thông qua trang mạng nhƣ facebook, tiktok đầu tƣ vào quảng cáo tảng khác Từ tiếp cận đến nhiều khách hàng hơn, nhƣ đƣợc ngƣời sử dụng biết thêm sản phẩm Ngân hàng cần đầu tƣ hoàn thiện trang website ứng dụng ngân hàng Với giao diện bắt mắt, dễ sử dụng thông tin đầy đủ rõ ràng giúp khách hàng nắm bắt đƣợc đầy đủ ý nghĩa nhƣ ấn tƣợng với thƣơng hiệu ngân hàng Trong nâng cấp hồn thiện trang web Internet banking cho khách hàng sử dụng dễ dàng, nhanh chóng hơn, tiếp đến ứng dụng Mobile Banking cần thay đổi nhiều chủ đề, màu sắc hay thêm thông tin tiện ích cần thiết phù hợp với khách hàng Thứ ba ngân hàng nên xây dựng nhiều chiến lược giá, tạo nên bảng biểu phí có mức phí thấp nhƣng đủ cạnh tranh với ngân hàng đối thủ địa bàn Công khai rõ ràng loại phí khách hàng đƣa lựa chọn sử dụng dịch vụ phù hợp với thân Đồng thời đƣa mức giá nhỏ 55 mức giá đối thủ cạnh tranh, mức giá tƣơng đƣơng với giá trị tiện ích mà dịch vụ đem lại cho ngƣời sử dụng - Giải pháp đầu tƣ sở hạ tầng công nghệ thông tin Đầu tiên hệ thống bảo mật thơng tin, Vietbank cịn ngân hàng tham gia vào công nghệ số nên việc đầu tƣ vào hệ thống bảo mật mối lo ngại cần nâng cấp ngân hàng Trong nên kinh tế bùng nổ, công nghệ thông tin đƣợc sử dụng rộng rãi việc thơng tin khách hàng bị cấp hay tráo đổi vấn đề tránh khỏi Đối với dịch vụ NHĐT ngân hàng cần phải tạo thêm nhiều lớp bảo mật thông tin nhƣ xác thực qua quét Face ID/Vân tay hay chữ ký điện tử Từ khách hàng yên tâm tin tƣởng sử dụng dịch điện tử ngân hàng Thứ hai nâng cấp đường truyền mạng đầu tư vào công nghệ đại tiên tiến Ngân hàng cần trọng vào vốn để đầu tƣ trang thiết bị kết nối mạng Internet ngân hàng để có dung lƣợng tốc độ tối ƣu, hạn chế tối đa vấn đề kết nối hay lỗi hệ thống, từ hỗ trợ cho cơng tác sử dụng dịch vụ NHĐT Đồng thời nâng cấp công nghệ nhằm ứng dụng vào sản phẩm chƣa đƣợc triển khai - Giải pháp mở rộng thị phần, phát triển kênh phân phối Về việc mở rộng thị phần NHTM thấp nhƣ Vietbank vấn đề quan trọng Đề xuất cho ngân hàng mở rộng thêm mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch trải rộng địa bàn Đây kênh phân phối trực tiếp giúp ngân hàng mở rộng thƣơng hiệu đến cho khách hàng, nhiên việc cần đầy đủ số vốn tƣơng đƣơng để thực phát triển Vì lựa chọn ƣu tiên cho ngân hàng mở rộng kênh phân phối gián tiếp thông qua dịch vụ NHĐT Qua ngân hàng mở thêm máy ATM địa bàn đông dân xây dựng tảng ứng dụng Vietbank Digital phát triển để nâng cao độ nhận dạng thƣơng hiệu đến cho ngân hàng trẻ nhƣ Vietbank Khơng thế, ngân hàng cịn nên chiêu mộ đƣợc nhiều nguồn chất xám để tăng cƣờng chất lƣợng đội ngũ nhân viên Từ nâng cao thêm chất lƣợng phục vụ 56 uy tín ngân hàng hơn, thị phần đƣợc cao tƣơng lai - Giải pháp chất lƣợng nguồn nhân lực Trong kinh tế công nghệ đại đơi với phát triển tri thức việc ngân hàng trọng vào sản phẩm công nghệ thông tin lẫn nguồn nhân lực điều kiện cần thiết Trong tri thức ngƣời tạo sản phẩm nhân tố hàng đầu giúp cho ngân hàng trì, phát triển theo thời gian, Vietbank phải có sách hợp lý để chiêu mộ nhân viên Đầu tiên chất lƣợng nhân viên, ngân hàng nâng cao nghiệp vụ nhân viên thông qua buổi học kĩ kiến thức nhƣ tƣ vấn khách hàng Để hiểu rõ ràng sản phẩm cốt lõi ngân hàng để qua hỗ trợ đƣợc KH cách nhanh chóng tiện lợi Thứ hai chƣơng trình phúc lợi nhân viên nhằm giúp thu hút thêm nhân tài nƣớc nguồn nhân lực khác Xây dựng hình tƣợng văn hố cơng ty thân thiện với xã hội đại nhƣ có mức thu nhập tƣơng xứng với trình độ nhân viên phù hợp với tính chất việc làm Từ giữ chân thêm nhiều nhân viên gắn bó làm việc dài lâu để giúp ngân hàng ngày phát triển uy tín ngân hàng củng cố thƣơng hiệu tƣơng lai - Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Không quy mô đa dạng sản phẩm mà cần phải nâng cấp chất lƣợng dịch vụ NHĐT Ngân hàng Vietbank cần cải tiến quy trình thủ tục thực đơn giản, dễ dàng truyền tải giá trị sản phẩm đến cho khách hàng Chẳng hạn nhƣ thủ tục đăng ký mở tài khoản lệnh nhận/gửi tiền cần phải trực tiếp, ngân hàng nên tối ƣu hóa giao dịch thơng qua mạng Internet Tiếp đến cần phát triển hoàn thiện kênh xử lý khiếu nại khách hàng để hiểu đƣợc khó khăn, vấn đề ngƣời sử dụng gặp phải Điển hình nhƣ có kênh xử lý khiếu nại từ khách hàng có ý kiến đƣa lên nhân viên ngân hàng kịp thời phản hồi giải đáp thắc mắc cách nhanh chóng, giúp ngƣời dùng cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ NHĐT 57 3.4 Kiến nghị ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín Ngân hàng Vietbank nói chung nhƣ hệ thống chi nhánh nói riêng, qua nghiên cứu tác giả có kiến nghị đề xuất cho ngân hàng nhằm mở rộng quy mô cấu sản phẩm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT nhƣ sau: Đầu tiên, ngân hàng cần thu thập ý kiến khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh để dựa vào phản hồi tìm hiểu tình hình thực tế nhu cầu sử dụng Từ khắc phục hạn chế tiện ích dịch vụ chƣa đƣợc sử dụng nhiều gặp vấn đề sử dụng Và nâng cấp dịch vụ cốt lõi ngân hàng, thiết lập hạn mức giao dịch phù hợp, thúc đẩy cạnh tranh uy tín để có nhiều đối tác liên kết, nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng Thứ hai thiết lập phòng xử lý rủi ro hay kênh khiếu nại khách hàng để kịp thời hỗ trợ giải đáp thắc mắc ngƣời dùng giao dịch cách nhanh Khơng mà ngân hàng kiểm soát quản lý đƣợc vấn đề phát sinh phục vụ khách hàng, tăng độ thiện cảm tin tƣởng từ khách hàng Duy trì đƣợc nhiều ngƣời sử dụng lâu năm mở rộng nguồn khách hàng tiềm Thứ ba công tác maketing quảng cáo sản phẩm ngân hàng, Vietbank không thúc đẩy quảng bá sản phẩm, nâng cao nhận diện thƣơng hiệu qua chƣơng trình tổ chức chung mà cịn phải khuyến khích chi nhánh, phịng giao dịch chủ động mở chƣơng trình khuyến mãi, marketing dịch vụ sản phẩm để tăng lợi nhuận cho chi nhánh số lƣợng khách hàng tìm đến khu vực địa bàn gần Thứ tƣ giao diện trang web Internet Banking hay ứng dụng Mobile Banking Vietbank Digital cần hoàn thiện thiết kế giao diện dễ sử dụng, làm bật lên tiện ích cốt lõi Và quan trọng mở rộng thêm tính nhƣ liên kết dịch vụ y tế, giao thơng, giải trí, tạo tính đa tiện ích đƣợc học tập từ ứng dụng ngân hàng khác thời gian qua Nhằm bắt kịp xu hƣớng sử dụng 58 nhƣ phát triển thân ngân hàng Thứ năm, xây dựng thêm phƣơng thức giao dịch ngân hàng điện tử nhƣ Phone-Banking, Call Center hay liên kết ví điện tử nhƣ ZaloPay,…để hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ đa dạng hơn, phát triển so với Vietbank 59 TÓM TẮT CHƢƠNG Qua chƣơng 3, nghiên cứu trình bày khái quát chủ yếu biện pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietbank dựa sở hạn chế, nguyên nhân tồn hoạt động ngân hàng Nêu rõ định hƣớng công nghệ xã hội số năm 2025-2030 tƣơng lai, từ đúc kết phƣơng hƣớng tối ƣu cho ngân hàng thời gian tới Bài nghiên cứu nêu hàm ý sách chung lẫn cụ thể để ngân hàng hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Khơng thế, tác giả cịn đề xuất kiến nghị phù hợp cho chi nhánh ngân hàng nói riêng ngân hàng Vietbank nói chung nhằm mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đa tiện ích, nâng cao nhận diện thƣơng hiệu tăng uy tín cho ngân hàng Những giải pháp đƣợc nêu hy vọng giúp ích đƣợc cho chi nhánh ngân hàng mở rộng quy mô cấu sản phẩm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietbank CN Chợ Lớn Từ tăng lực cạnh tranh ngân hàng tham gia đƣờng đua số hóa so với ngân hàng đối thủ địa bàn 60 PHẦN KẾT LUẬN Tiến công nghệ thông tin lĩnh vực công nghệ tiếp tục cách mạng hóa ngành ngân hàng Việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử trải qua thay đổi lớn thời gian qua Các NHTM phát triển công nghệ ngân hàng đối đầu với thách thức khó khăn cách áp dụng chiến lƣợc mới, phát triển quy mô cấu sản phẩm ngân hàng Trong nhấn mạnh vào nỗ lực tạo hài lòng khách hàng thông qua việc nâng cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tốt Với ngân hàng Vietbank – Chi nhánh Chợ Lớn sẵn sàng tham gia cơng số hóa dịch vụ ngân hàng, khơng ngừng học hỏi tìm kiếm kinh nghiệm thực tiễn từ ngân hàng thƣơng mại giới Từ hƣớng đến mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, tiếp cận đến nhiều khách hàng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tƣơng lai Qua phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ E-Banking chi nhánh, tác giả tìm giải pháp phù hợp để khắc phục hạn chế, giúp ngân hàng Vietbank nói chung chi nhánh Chợ Lớn nói riêng phát huy ƣu điểm, tận dụng lợi nâng cao lực cạnh tranh thƣơng hiệu gia tăng giá trị lĩnh vực ngân hàng số Mặc dù cố gắng hồn thiện tốt nhƣng cịn hạn chế mặt kiến thức, thông tin thu thập nhƣ giới hạn không gian thời gian mà luận văn cịn thiếu sót Vì em mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp nhận xét Thầy/Cơ để em hồn thiện luận văn I TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG ANH Sadekin, M S & Shaikh, M A H., 2016 Difficulties of E-banking Advancement in Bangladesh Science Journal of Business and Management, 4(3), pp 67-71 Al-Jabri, I M & Sohail, M S., 2012 Mobile Banking Adoption: Application of Diffusion of Innovation Theory Journal of Electronic Commerce Research, 13(4), pp 379-391 Ariyo, G et al., 2023 The Effects Of Electronic Banking On Customer ServiceDelivery, A Case Study Of Cairo Bank Uganda, NakaseroBranch, Kampala International Journal of Academic Pedagogical Research, 7(2), pp 80-87 Bang, N V & Khanh, H N., 2021 Empirical analysis of internet banking adoption in Vietnam Cogent Economics & Finance, 9(1) Chama-Chiliba, C., 2020 A study of the effects of usage of electronic banking on customer satisfaction: A case study of first national bank Zambia, Commercial suite branch Related research Mansyur, M S., 2021 Marketing Opportunities for Bank Syariah Mandiri eBanking Services as a Payment Method Research Horizon, 1(2), pp 71-80 Mohammad, 2013 Analysis of the Factors Affecting Development of E-Banking Services in Iran European Online Journal of Natural and Social Sciences, 2(3), pp 21612166 Parasuraman, Zeithaml, V A & Berry, L L., 1988 SERVQUAL: A multiple- Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64(1) Singhal, D & Padhmanabhan, V., 2009 A Study on Customer Perception Towards Internet Banking: Identifying Major Contributing Factors Journal of Nepalese Business Studies, 5(1), pp 101-111 Stewart , M., Ansgar , J & Agrey , M., 2019 Trend Analysis of Electronic Banking as the Catalyst of Commercial Banks Performance in Tanzania: Evidence from CRDB Bank Plc Research Journal of Finance and Accounting, 10(7) TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Đỗ Văn Tính, 2022 Cơ sở lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Khoa Quản trị Kinh doanh: Đại học Duy Tân Hải, L T., 2022 Đề xuất mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Tạp chí cơng thương, 25 04.4(3) Hòa, N T., 2022 Xu hƣớng phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bối cảnh chuyển đổi số Tạp chí Ngân hàng Lƣơng Thị Sung Sƣớng, 2019 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn, Luận văn thạc sĩ kinh tế: Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh Mr.Luân, 2017 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử [Trực tuyến Available at: https://luanvanaz.com/cac-san-pham-dich-vu-ngan-hang-dien-tu.html Nhi, T., 2019 Vietnambiz [Trực tuyến Available at: https://vietnambiz.vn/dich-vu-ngan-hang-tai-cho-home-banking-la-gi20191005171240144.htm Nhung, B T., 2021 Hoạt động ngân hàng điện tử số dịch vụ ngân hàng điện tử II Việt Nam? [Trực tuyến Available at: https://luatminhkhue.vn/hoat-dong-ngan-hang-dien-tu-va-mot-so-dich-vungan-hang-dien-tu-tai-viet-nam.aspx Phạm Thu Hƣơng, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tự Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Luận văn thạc sĩ: Trƣờng Đại học Ngoại Thƣơng Hà Nội Phạm Vũ Hoàng Anh, 2022 Phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Bắc Sài Gòn, Luận án Thạc sĩ: Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Shah, V., 2019 Techcombank triển khai nhiều chƣơng trình tín dụng hỗ trợ doanh nghiệp Xây dựng Đảng, 15 12 Trần Huỳnh Vân, 2021 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ninh Thuận, Luận văn thạc sĩ: Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh Trần Thị Lệ Thủy, 2022 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam - Chi nhánh Hóc Mơn, Luận văn thạc sĩ: Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh Trần Thị Phƣơng Thảo, 2021 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Gị Vấp, Khóa luận tốt nghiệp: Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh Trang, N T., 2018 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Tạp chí Tài chính, 09 07 Tuệ, A., 2022 "Tỷ lệ CASA (Current Account Savings Account) ngân hàng gì? Cách tính ý nghĩa" [Trực tuyến Available at: https://cafef.vn/ty-le-casa-current-account-savings-account-cua-ngan-hangla-gi-cach-tinh-va-y-nghia-20220310110118569.chn VIETBANK, 2019 Thơng tin tóm tắt cơng ty đại chúng - Ngân hàng Vietbank [Trực tuyến Available at: https://static2.vietstock.vn/data/OTC/2019/BAN%20CAO%20BACH/VN/VIETBANK%2 0-%20Thong%20tin%20tom%20tat%20CTDC%20v2.pdf Vinh, H., 2019 VnEconomy [Trực tuyến Available at: https://vneconomy.vn/phat-trien-ngan-hang-so-van-can-mot-ke-hoach-daihan.htm Yến, M., 2022 Dịch vụ thẻ Vietcombank: Tiên phong kỷ nguyên số Tạp chí thị trường Tài Tiền tệ, 28 09 III PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT Tên khảo sát: "PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH CHỢ LỚN" Đƣờng link dẫn: https://forms.gle/qyLtC55CmnyJVA7v5 Thời gian thực khảo sát: 10 ngày (19/05/2023 - 29/05/2023) Phạm vi khảo sát: Khu vực TPHCM Mẫu quan sát: Bài khảo sát thực với 150 khách hàng (Số câu hỏi không hợp lệ 9, Số câu hỏi hợp lệ 141) chƣa sử dụng dịch vụ NHĐT Vietbank Nội dung khảo sát: Xin chào Quý Anh/Chị! Tôi tên Giang Ngọc Thanh Quyên, sinh viên Trƣờng Đại học Ngân hàng TPHCM khoa Tài – Ngân hàng Tơi thực khóa luận cuối kỳ đề tài "Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín Chi nhánh Chợ Lớn" Rất mong Quý Anh/Chị giành chút thời gian để trả lời câu hỏi Phiếu khảo sát cách đầy đủ khách quan Tất thông tin Anh/Chị đƣợc bảo mật hữu ích cho nghiên cứu tơi Trân trọng cảm ơn! A Phần thông tin cá nhân Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi Anh/Chị? Từ 18 đến 30 Từ 31 đến 45 Từ 45 trở lên Nghề nghiệp Anh/Chị gì? Sinh viên Nhân viên văn phịng Viên chức nhà nƣớc Cơng nhân Freelancer Nội trợ Khác Mức thu nhập hàng tháng Anh/Chị? Dƣới triệu Từ đến triệu Từ đến 10 triệu Từ 10 triệu trở lên B Phần đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietbank Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietbank thời gian bao lâu? (Nếu Anh/Chị chưa sử dụng vui lòng chuyển sang câu 7) Dƣới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietbank? Được chọn nhiều câu trả lời Internet Banking Mobile Banking SMS Banking Anh/Chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử Vietbank qua nguồn thông tin nào? Được chọn nhiều câu trả lời Ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp Phƣơng tiện truyền thơng (mạng internet, báo chí, ti vi) Trang Web Vietbank.com Tờ rơi ngân hàng Nhân viên tƣ vấn, quảng bá Khác Tần suất sử dụng tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử Anh/Chị nhƣ nào? Vài lần/tháng Vài lần/tuần Vài lần/ngày Không nhớ rõ Anh/Chị sử dụng tiện ích ngân hàng điện tử Vietbank? Được chọn nhiều câu trả lời Rút gửi tiền máy ATM Chuyển khoản qua máy ATM Chuyển khoản qua Internet Banking/Mobile Banking Kiểm tra số dƣ qua SMS Banking/Internet Banking/Mobile Banking Tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, thông tin khuyến ngân hàng Khác (Nạp tiền ví điện tử, khóa mở tài khoản) Đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietbank (Mức độ đồng ý đánh số theo thứ tự tăng dần: - Rất không đồng ý; Không đồng ý; - Bình thường; – Đồng ý; - Rất đồng ý) Yếu tố Giao diện dịch vụ đơn giản, dễ thực Thời gian giao dịch nhanh chóng, hiệu Tính tiện ích sử dụng, đa dạng dịch vụ Thái độ phục vụ nhân viên nhiệt tình, chủ động Tính chun nghiệp, có kiến thức chun mơn nhân viên Ngân hàng có khuyến mãi, q tặng Mức phí dịch vụ ngân hàng điện tử Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Lý Anh/Chi chƣa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Vietbank? (Nếu Anh/Chị sử dụng bỏ qua câu hỏi này) Được chọn nhiều câu trả lời Dịch vụ mới, chƣa đƣợc biết đến nhiều Khách hàng có thói quen đến trực tiếp ngân hàng giao dịch Lo ngại thủ tục, quy trình phức tạp Cảm thấy rủi ro giao dịch Dịch vụ ngân hàng chƣa đa dạng Khách hàng quen sử dụng dịch vụ ngân hàng khác Chƣa có nhu cầu cần thiết để sử dụng Khác Anh/Chị có ý định sử dụng giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử cho ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp không? Có Khơng Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để giúp mở rộng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Vietbank? (Ví dụ: Về sở hạ tầng, Chất lượng dịch vụ, Hệ thống bảo mật, Sản phẩm dịch vụ, ) Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp đánh giá từ Quý Anh/Chị! PHỤ LỤC MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT 2.1 Mô tả mẫu khảo sát Chỉ tiêu Số lƣợng Tỷ lệ (%) Nam 62 44 Nữ 79 56 Từ 18 đến 30 92 65,2 Từ 31 đến 45 34 24,1 Từ 45 trở lên 15 10,6 Sinh viên 45 31,9 Nhân viên văn phòng 48 34 Viên chức nhà nƣớc 2,8 Công nhân 17 12,1 Freelancer 15 10,6 Nội trợ 5,7 Khác 2,8 Dƣới triệu 26 18,4 Từ đến triệu 34 24,1 Từ đến 10 triệu 51 36,2 Từ 10 triệu trở lên 30 21,3 141 100 Giới tính Độ tuổi Anh/Chị? Nghề nghiệp Anh/Chị gì? Mức thu nhập hàng tháng Anh/Chị? Tổng mẫu