Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thương tín

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ THÙY LINH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014126238391000000 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ THÙY LINH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Số điện thoại: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM THỊ HOÀNG ANH HÀ NỘI – 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan nội dung luận văn này, toàn tác giả nghiên cứu hoàn thành chưa sử dụng mục đích khác: Phần tham khảo nguồn tài liệu có nguồn gốc tin cậy trích dẫn cách rõ ràng Tác giả xin chịu trách nhiệm tính trung thực lời cam đoan Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả Nguyễn Thị Thùy Linh ii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan chung ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 10 1.1.3 Vai trò ngân hàng thương mại 11 1.2 Lý luận chung dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 13 1.2.1 Khái niệm chung vai trò dịch vụ ngân hàng 13 1.2.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử sản phẩm ngân hàng điện tử 17 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử .20 1.3.1 Các nhân tố bên 20 1.3.2 Các nhân tố bên .22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN (VIETBANK) 26 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín (VietBank) 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 26 2.1.2 Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín 28 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín .28 2.2 Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử VietBank 33 2.2.1 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử VietBank cung ứng 33 2.2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử 35 2.3 Đánh giá chung thực trạng Dịch vụ Ngân hàng điện tử VietBank 47 2.3.1 Kết đạt .47 2.3.2 Hạn chế 48 2.3.3 Nguyên nhân 49 iii KẾT LUẬN CHƯƠNG 53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN 54 3.1 Định hướng mục tiêu dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín- VietBank đến năm 2025 54 3.1.1 Định hướng chiến lược dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín-VietBank 54 3.1.2 Mục tiêu dịch vụ Ngân hàng điện tử VietBank 57 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín .59 3.2.1 Đa dạng hóa kênh giao dịch, phát triển sản phẩm 59 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng .60 3.2.3 Phát triển đầu tư vào công nghệ 61 3.2.4 Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro 62 3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực 62 3.2.6 Đẩy mạnh việc quảng cáo sản phẩm dịch vụ, truyền thông thương hiệu .63 3.3 Kiến nghị 64 3.3.1 Kiến nghị quan quản lý 64 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 KẾT LUẬN 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .70 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tên viết tắt Diễn giải AI Trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence) ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CAR Tỷ lệ an toàn vốn (Capital adequacy ratio) CDM Máy nộp tiền tự động (Cash deposit Machine) CMCN 4.0 Cách mạng công nghiệp 4.0 CNTT Công nghệ thông tin E – Banking Ngân hàng điện tử (Electronic Banking) IDG Tập đoàn liệu quốc tế KYC LOS Cơ sở liệu định danh khách hàng (Know Your Customer) Hệ thống phần mềm khởi tạo, phê duyệt quản lý cấp tín dụng NHĐT Ngân hàng điện tử (Electronic Banking) NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại OCB Ngân hàng Thương mại cổ phần Phương Đơng POS Máy chấp nhận tốn thẻ (Point of Sale) ROA Tỷ suất sinh lời tài sản v ROE Tỷ suất sinh lời vốn chủ sở hữu VietBank Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín SWOT Là mơ hình phân tích dựa yếu tố: Điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TPBank Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương VPBank Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1: Bảng kết hoạt động kinh doanh VietBank giai đoạn 2016-2020 .29 Bảng 2.2: Tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng 35 Bảng 2.3: So sánh dịch vụ ngân hàng điện tử với số ngân hàng tiêu biểu 36 Bảng 2.4: Sự phát triển loại hình dịch vụ e-banking qua giai đoạn .37 Bảng 2.5: Số lượng người dùng tỷ lệ giao dịch trực tuyến e-banking VietBank giai đoạn 2016-2020 38 Bảng 2.6: Số lượng thẻ VietBank giai đoạn 2019-2020 39 Bảng 2.7: Số lượng giao dịch qua hệ thống e-banking .41 Bảng 2.8: Đánh giá yếu tố tác động lên hài lòng khách hàng 46 Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng tiền gửi khách hàng giai đoạn 2016 – 2020 30 Biểu đồ 2.2: Dư nợ cấp tín dụng giai đoạn 2016 - 2020 31 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ nợ xấu giai đoạn 2016-2020 32 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu thu nhập hoạt động giai đoạn 2016 – 2020 32 Biểu đồ 2.5 Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ e-banking tổng thu nhập hoạt động giai đoạn 2016-2020 40 Biểu đồ 2.6: Biểu đồ đặc điểm đối tượng nghiên cứu 43 Biểu đồ 2.7: Biểu đồ thời gian sử dụng Khách hàng dịch vụ e-banking VietBank 44 Biểu đồ 2.8: Biểu đồ nguồn nhận biết thông tin .44 Biểu đồ 2.9: Đánh giá dịch vụ khách hàng 45 LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại CMCN 4.0 diễn mạnh mẽ, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) dựa tảng số hóa xu hướng tất yếu mang tính khách quan không hệ thống NHTM Việt Nam mà giới cần phải trọng Theo xu phát triển chung giới, cách mạng công nghiệp 4.0 tạo bước tiến hoạt động tốn điện tử Vai trị công nghệ yếu tố vô quan trọng, then chốt chiến lược phát triển ngân hàng Ngân hàng khơng cịn vai trị xã hội thực, mà phải thiết lập vai trị khơng gian số Tại Việt Nam, lĩnh vực ngân hàng ngành đón đầu xu hướng phát triển cách mạng công nghiệp 4.0 Theo đó, ngân hàng quốc nội chủ động nghiên cứu, đầu tư mạnh mẽ vào số công nghệ thành tựu cách mạng công nghiệp 4.0 sản phẩm, dịch vụ nhằm nâng cao tính trải nghiệm khách hàng Với phổ biến điện thoại di động thông minh với phát triển mạng Internet giúp cho Ngân hàng có thị trường tiềm việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Bên cạnh đó, xu hướng chuyển dịch cấu thu nhập ngân hàng thu từ khoản lãi sang thu phí cung cấp dịch vụ ngân hàng thương mại (NHTM)tại Việt Nam đặt mục tiêu chiến lược Dịch vụ Ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích khơng cho kinh tế, cho ngân hàng mang lại lợi ích lớn khách hàng nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch Ngân hàng điện tử giải pháp cho tốn đại, cạnh tranh chi phí chất lượng dịch vụ Dịch vụ Ngân hàng điện tử chiếm vị trí quan trọng, có ảnh hưởng lớn hoạt động kinh doanh ngân hàng Đối với Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín (VietBank), bên cạnh thành tựu đạt kết kinh doanh chung ngân hàng VietBank đạt nhiều thành tựu đặc trưng như: (1) giải Top “100 Sản phẩm - Dịch vụ Tin Dùng Việt Nam Năm 2019”, (2) giải thưởng công nghệ ngân hàng lõi tốt năm 2020 Bên cạnh thành tựu đạt được, để tồn phát triển, Ngân hàng VietBank không ngừng đầu tư vào ứng dụng công nghệ thông tin nhằm bắt kịp với xu phát triển toàn giới hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Với tốc độ xử lý giao dịch trực tuyến nhanh, an toàn hiệu dịch vụ Ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ tài khoản tiết kiệm, vay vốn, mua sắm trực tuyến cho nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VietBank gặp nhiều khó khăn chi phí đầu tư vào cơng nghệ thơng tin lớn, chất lượng dịch vụ khách hàng chưa cao, việc quản lý rủi ro việc đẩy mạnh dịch vụ Ngân hàng điện tử nhiều vấn đề bất cập (tình trạng thất liệu, khách hàng cắp liệu, ) Vì vậy, việc tìm giải pháp khắc phục tồn hạn chế nhiệm vụ quan trọng để VietBank khẳng định vị thế, thương hiệu cạnh tranh với ngân hàng khác vấn đề đặt hàng đầu Nhận thức tầm quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, với mong muốn Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín phát triển cách bền vững môi trường cạnh tranh ngày nay, tác giả chọn lựa đề tài nghiên cứu về: “Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín- Vietbank” làm đề tài nghiên cứu Tổng quan nghiên cứu Thực tế cho thấy xu hướng sử dụng dịch vụ điện tử ngân hàng, đặc biệt qua kênh thông qua mạng Internet hay điện thoại di động thông minh ngày phổ biến Đối với ngân hàng điện tử cho phép giảm thiểu tối đa chi phí hoạt động, nhanh chóng phát triển dịch vụ đưa tới khách hàng nhanh nhất, chiếm lĩnh mở rộng thị trường nhanh chóng với chi phí hợp lý, cung cấp dịch vụ cho khách hàng vùng xa xơi, nghèo khó…Ngân hàng điện tử thực tiếp tục xu hướng phát triển, kênh cạnh tranh ngân hàng, công cụ hỗ trợ đắc lực cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, không ngừng sáng tạo để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Sự kết hợp hài hồ q trình phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống phát triển NHĐT, cho phép TCTD tiếp cận nhanh với