CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan chung về ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế và cộng đồng, có thể được định nghĩa qua nhiều cách khác nhau như chức năng và nghiệp vụ Các tổ chức tài chính đang cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng, buộc ngân hàng phải mở rộng dịch vụ như bảo hiểm và môi giới chứng khoán Định nghĩa ngân hàng một cách thận trọng là tổ chức tài chính cung cấp danh mục dịch vụ tài chính đa dạng, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán, thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất trong nền kinh tế.
Hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong quy mô tài sản, nghiệp vụ và đối tượng đầu tư Sự hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Ngân hàng thương mại không chỉ tác động tích cực đến sự phát triển của nền kinh tế hàng hoá mà còn ngày càng hoàn thiện trong bối cảnh kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ, trở thành những định chế tài chính thiết yếu.
Ngân hàng thương mại là một tổ chức tín dụng chuyên kinh doanh tiền tệ và các hoạt động ngân hàng vì mục tiêu lợi nhuận (Tô Ngọc Hưng, 2015)
Ngân hàng thương mại là một loại hình ngân hàng hoạt động theo quy định của pháp luật, thực hiện đầy đủ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác, với mục tiêu chính là tạo ra lợi nhuận.
(Trích luật Các tổ chức tín dụng 2010, sửa đổi, bổ sung năm 2017)
1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại thực hiện chức năng nhận tiền gửi, bảo vệ tài sản và thực hiện các giao dịch chi rút tiền cho khách hàng, góp phần tạo ra giá trị cho các chủ thể trong nền kinh tế Chức năng thủ quỹ không chỉ giúp ngân hàng có nguồn vốn để thực hiện tín dụng và trung gian thanh toán, mà còn đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng và sinh lời từ vốn tạm thời Đối với nền kinh tế, chức năng này gia tăng tích lũy xã hội và tập trung nguồn vốn dư thừa nhằm phục vụ phát triển kinh tế.
* Chức năng trung gian thanh toán:
Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc đại diện cho khách hàng để thực hiện các giao dịch tài chính, như trích tiền từ tài khoản để trả cho người thụ hưởng hoặc nhận tiền vào tài khoản Chức năng này không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng bằng cách thu hút nguồn vốn tiền gửi thông qua dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt chất lượng cao, mà còn đảm bảo an toàn, bảo mật và hiệu quả cho khách hàng Hơn nữa, nó góp phần lưu thông hàng hóa, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và nâng cao hiệu quả quá trình tái sản xuất xã hội, đồng thời giúp giảm khối lượng tiền mặt, tiết kiệm chi phí lưu thông tiền tệ.
Ngân hàng thương mại đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người thiếu vốn, mang lại lợi ích cho nhiều đối tượng Đối với ngân hàng, chức năng này là nền tảng cho sự tồn tại và phát triển thông qua lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất tiền gửi và cho vay, đồng thời góp phần tăng qui mô tín dụng cho nền kinh tế Khách hàng gửi tiền thu lợi từ lãi suất cao và tính an toàn, trong khi người đi vay có thể đáp ứng nhu cầu vốn trong sản xuất, tiết kiệm chi phí và thời gian Cuối cùng, chức năng này giúp điều hoà vốn tiền tệ từ nơi thừa sang nơi thiếu, thúc đẩy phát triển sản xuất và tăng trưởng kinh tế.
1.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc áp dụng các chức năng của mình vào thực tiễn, đồng thời sự phát triển của nó gắn liền với tiến trình phát triển kinh tế - xã hội Ngoài ra, hoạt động của ngân hàng thương mại còn chịu ảnh hưởng từ các quyết định và chính sách của các cơ quan quản lý nhà nước.
Vai trò của Ngân hàng được thể hiện cụ thể như sau:
Thứ nhất, NHTM là nơi tạo lập nguồn vốn cho nền kinh tế
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy phát triển lực lượng sản xuất thông qua hoạt động kinh doanh tiền tệ và chức năng trung gian tín dụng NHTM khắc phục khuyết điểm của thị trường tài chính, khai thông nguồn vốn nhàn rỗi từ cá nhân và tổ chức, tạo ra nguồn vốn cho vay để đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế Bằng cách phân phối nguồn vốn hiệu quả, NHTM giúp doanh nghiệp tận dụng cơ hội đầu tư, mở rộng sản xuất và cải tiến công nghệ, từ đó nâng cao năng suất lao động và khả năng cạnh tranh trên thị trường Chính nhờ những khả năng này, ngân hàng thương mại đã trở thành điểm khởi đầu quan trọng cho sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối doanh nghiệp với thị trường, giúp các doanh nghiệp tiếp cận vốn cần thiết để sản xuất và tìm kiếm lợi nhuận Khi vốn chủ sở hữu không đủ, NHTM cung cấp nguồn vốn tín dụng, giúp doanh nghiệp vượt qua khó khăn tài chính Qua đó, NHTM không chỉ hỗ trợ doanh nghiệp phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh mà còn tạo điều kiện để sản phẩm hàng hóa và dịch vụ nhanh chóng đến tay người tiêu dùng, rút ngắn khoảng cách về thời gian và không gian giữa doanh nghiệp và thị trường.
Thứ ba,NHTM là công cụ để nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế:
Các ngân hàng thương mại không chỉ chịu tác động trực tiếp từ các công cụ của chính sách tiền tệ như thị trường mở và lãi suất, mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc điều tiết vĩ mô nền kinh tế thông qua mối quan hệ với các tổ chức kinh tế và cá nhân Thông qua các hoạt động tài chính tín dụng, ngân hàng thương mại phản hồi thông tin liên quan đến chính sách tiền tệ về Ngân hàng Nhà nước, giúp cơ quan này hoạch định các chính sách kinh tế vĩ mô phù hợp để thúc đẩy tăng trưởng và phát triển ổn định cho nền kinh tế.
Thứ tư, NHTM đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện chính sách tiền tệ của NHTW
Việc tuân thủ quy chế dự trữ bắt buộc và thanh toán không dùng tiền mặt là những công cụ quan trọng trong chính sách tiền tệ của Ngân hàng Trung ương (NHTW), nhằm nâng cao hiệu quả đầu tư Sự hợp tác tích cực từ các Ngân hàng Thương mại (NHTM) là yếu tố then chốt để thực hiện hiệu quả các chính sách này Đồng thời, NHTM cũng đóng vai trò quan trọng trong việc ổn định giá cả, đặc biệt trong bối cảnh lạm phát.
Thứ năm, NHTM là cầu nối tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế
Ngày nay, các quốc gia độc lập đang phát triển quan hệ quốc tế đa phương trong nhiều lĩnh vực, đặc biệt là kinh tế Áp lực cạnh tranh yêu cầu các quốc gia phải có tiềm lực mạnh mẽ khi hội nhập Hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) với các nghiệp vụ như kinh doanh ngoại hối và ủy thác đầu tư đóng vai trò quan trọng trong việc giúp nền kinh tế hòa nhập với thế giới Đồng thời, NHTM trong nước cũng điều tiết tài chính phù hợp với sự biến động của tài chính quốc tế, giúp nền tài chính trong nước theo kịp với xu hướng toàn cầu.
Thứ sáu, NHTM là nơi cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính, cung cấp yếu tố niềm tin vào nền kinh tế Việt Nam
Trong bối cảnh kinh tế thị trường, việc xây dựng uy tín là yếu tố then chốt đối với các tổ chức kinh tế Uy tín này được hình thành từ nhiều yếu tố, bao gồm sự phát triển bền vững của ngân hàng thương mại (NHTM) qua nhiều năm và việc tuân thủ pháp luật Những yếu tố này không chỉ tạo ra lòng tin cho khách hàng mà còn khuyến khích họ gửi gắm nguồn vốn dư thừa, thực hiện cho vay, đi vay và giao dịch với ngân hàng.
Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 13
1.2.1 Khái niệm chung và vai trò của dịch vụ ngân hàng
1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Để hiểu về khái niệm dịch vụ ngân hàng trước hết chúng ta cần điểm qua các khái niệm thế nào là dịch vụ Một số khái niệm về dịch vụ:
Theo Philip Koler (2001), dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Xét trên quan điểm Marketing của V.A Zeithaml và M.J Bitner 10 (2000)
Dịch vụ bao gồm các hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo David Cox (1997), dịch vụ ngân hàng bao gồm hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại, như các giao dịch về vốn, tiền tệ và thanh toán Những dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt và cất trữ tài sản của khách hàng, từ đó ngân hàng thu lợi từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá và phí dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động mà ngân hàng thực hiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tài chính và tiền tệ, qua đó góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng.
1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là một loại hình dịch vụ đặc biệt, đóng vai trò quan trọng trong sự hình thành và phát triển của mỗi ngân hàng Để phân biệt dịch vụ ngân hàng với các hàng hóa khác, có thể dựa vào một số đặc tính riêng biệt.
Dịch vụ ngân hàng có tính chất vô hình, khiến việc đánh giá trở nên khó khăn hơn so với các sản phẩm vật chất Khách hàng không thể cảm nhận dịch vụ ngân hàng qua các giác quan như nghe, nhìn hay ngửi; thay vào đó, họ phải trải nghiệm trực tiếp để đánh giá chất lượng Sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nhận thức về dịch vụ Họ thường suy diễn chất lượng dịch vụ dựa trên các yếu tố như địa điểm, con người, trang thiết bị và giá cả Do đó, việc đánh giá sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ ngân hàng là một thách thức đối với các ngân hàng (Robinson, 1999).
Tính không đồng nhất của dịch vụ ngân hàng thể hiện sự khác biệt so với các loại hình dịch vụ khác, với việc cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào phương thức, cách thức và chính sách của từng ngân hàng Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên trình độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên, tuy nhiên, việc đảm bảo chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên là một thách thức lớn (Caruana & Pitt, 1997) Điều này xảy ra vì những gì ngân hàng dự định cung cấp có thể không trùng khớp với trải nghiệm thực tế của người tiêu dùng.
Dịch vụ ngân hàng có tính không thể tách rời, được tạo ra và sử dụng đồng thời, khiến việc phân biệt giữa giai đoạn sản xuất và sử dụng trở nên khó khăn Khác với hàng hóa vật chất trải qua các giai đoạn sản xuất, phân phối và tiêu thụ, dịch vụ ngân hàng yêu cầu khách hàng tham gia vào toàn bộ quá trình hình thành và sử dụng, tạo nên sự gắn kết chặt chẽ giữa ngân hàng và khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng có tính chất vô hình, không thể lưu giữ như hàng hóa thông thường Sau khi được tạo ra, dịch vụ này ngay lập tức được cung cấp cho người sử dụng mà không qua giai đoạn lưu kho Do đó, các ngân hàng cần linh hoạt để đáp ứng kịp thời khi nhu cầu của khách hàng thay đổi.
Ngành Ngân hàng có vai trò quan trọng trong việc quản lý tiền tệ và tài chính, ảnh hưởng đến sự phát triển của nền kinh tế và đời sống xã hội.
Ngành ngân hàng không chỉ có bốn đặc tính cơ bản mà còn bao gồm sự đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội, tính ổn định và khó xác định, tính trách nhiệm liên đới cùng dòng thông tin hai chiều giữa ngân hàng và khách hàng, cũng như tính rủi ro Những đặc điểm này tạo nên sự phức tạp và đa dạng trong dịch vụ ngân hàng, khiến cho việc định lượng và nhận diện chúng bằng mắt thường trở nên khó khăn.
1.2.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng
Hoạt động ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với tiền tệ và tài chính, thu hút sự quan tâm từ nhà nước và các nhà nghiên cứu do ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế, chính trị và xã hội Với nhu cầu khách hàng ngày càng tăng và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng và phong phú, mở rộng sang các lĩnh vực như bảo lãnh trái phiếu doanh nghiệp và tham gia bảo hiểm Dịch vụ ngân hàng có thể được phân loại theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào cách tiếp cận.
Căn cứ vào tính chất của dịch vụ, có thể chia thành 2 loại: Dịch vụ tín dụng và dịch vụ phi tín dụng
Theo Luật các tổ chức tín dụng 2010, cấp tín dụng của ngân hàng là thỏa thuận cho phép tổ chức hoặc cá nhân sử dụng một khoản tiền với nguyên tắc hoàn trả Các hình thức cấp tín dụng bao gồm cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ khác Điều này nhấn mạnh rằng việc cấp tín dụng phải tuân thủ nguyên tắc hoàn trả đúng hạn cam kết.
- Dịch vụ phi tín dụng:
Dịch vụ phi tín dụng khác với tín dụng, bao gồm các dịch vụ mà ngân hàng thu phí thông qua việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng như dịch thanh toán, ngân hàng điện tử, và dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý.
Căn cứ vào đối tượng cung cấp dịch vụ, thể phân thành 2 loại: Dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.1 Các nhân tố bên trong
Nguồn nhân lực là yếu tố then chốt trong sự hình thành và phát triển của ngân hàng, quyết định thành công trong việc thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử Con người không chỉ cung cấp chiến lược phát triển dịch vụ mà còn hoạch định mục tiêu, phân tích môi trường, và thực hiện các chiến lược kinh doanh Hơn nữa, chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc lớn vào cách phục vụ, chăm sóc khách hàng, và khả năng giải quyết tình huống của nhân viên.
Yếu tố hạ tầng kỹ thuật, công nghệ thông tin:
Dưới tác động của cách mạng khoa học - công nghệ và kinh tế tri thức, dịch vụ ngân hàng điện tử cần được bảo mật cao trong bối cảnh hội nhập quốc tế Các yếu tố cần đảm bảo an toàn bao gồm hệ thống đường truyền, máy tính và ATM.
Sự phát triển của công nghệ số hóa hiện nay đã tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu chi phí và thời gian giao dịch Công nghệ thông tin cũng giúp ngân hàng cải thiện khả năng kiểm soát dịch vụ NHĐT thông qua việc thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu khách hàng một cách thông minh, từ đó gia tăng lòng trung thành của khách hàng Đây là cơ hội cho các ngân hàng thực hiện chiến lược "đi tắt", "đón đầu" trong phát triển dịch vụ, nâng cao sức cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường.
Mặc dù phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích, nhưng cũng đối mặt với thách thức lớn về cơ sở hạ tầng hiện đại Để đáp ứng yêu cầu này, cần đầu tư chi phí lớn và có đội ngũ chuyên gia trình độ cao Bên cạnh đó, khách hàng cũng cần trang bị kiến thức cần thiết để sử dụng hiệu quả các phương thức giao dịch hiện đại.
Nguồn lực tài chính hạn chế đang gây khó khăn cho hoạt động thanh toán điện tử, khiến việc đầu tư vào công nghệ đòi hỏi vốn lớn và thời gian thu hồi vốn lâu Ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh sẽ có khả năng đầu tư lớn vào công nghệ thông tin hiện đại, từ đó góp phần vào sự thành công của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Quản lý rủi ro trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố quan trọng gắn liền với công nghệ Để đảm bảo an toàn thông tin và tránh thất thoát dữ liệu, các ngân hàng cần xây dựng hệ thống quản trị rủi ro hiệu quả Hiện nay, nhiều ngân hàng đã thực hiện các biện pháp cụ thể nhằm thiết lập hệ thống quản lý rủi ro chặt chẽ và hỗ trợ khách hàng kịp thời khi xảy ra sự cố.
Thương hiệu và uy tín của ngân hàng là tài sản vô hình, phản ánh văn hóa và hình ảnh riêng, giúp ngân hàng gây ấn tượng và phân biệt với các đối thủ Đánh giá uy tín không chỉ dựa vào thời gian hoạt động và mạng lưới mà còn thông qua các chiến lược kinh doanh Giá trị vô hình này, mặc dù khó đo lường, có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh và sự phát triển của ngân hàng, đặc biệt trong việc thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.3.2 Các nhân tố bên ngoài
Các yếu tố từ môi trường bên ngoài có tác động mạnh mẽ đến nền kinh tế, cấu trúc hệ thống ngân hàng và xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Một số nhân tố chính trong môi trường bên ngoài bao gồm:
Môi trường chính trị và pháp luật đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến các hoạt động kinh tế - xã hội, từ đó tác động đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Các dịch vụ NHĐT chỉ được triển khai khi được các cơ quan quản lý nhà nước công nhận thông qua các chính sách phù hợp Một số yếu tố trong môi trường chính trị và pháp luật như sự ổn định của hệ thống chính trị và các quy định pháp luật liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử có ảnh hưởng trực tiếp đến việc thúc đẩy dịch vụ NHĐT.
Môi trường kinh tế đóng vai trò quyết định trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng, với nhiều yếu tố ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư như tốc độ tăng trưởng kinh tế, chu kỳ kinh tế, mức sống của dân cư và các chiến lược chính sách kinh tế Bốn vấn đề cơ bản trong lĩnh vực kinh tế có tác động mạnh mẽ đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư bao gồm: sự ổn định kinh tế, khả năng tiếp cận vốn, sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng và các quy định pháp lý liên quan.
Tỷ lệ tăng trưởng kinh tế và chu kỳ kinh tế có ảnh hưởng lớn đến các chủ thể như khách hàng và đối tác, từ đó tác động đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng và các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Trong giai đoạn tăng trưởng kinh tế, dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển mạnh mẽ, trong khi trong thời kỳ suy thoái, nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng giảm, dẫn đến sự chững lại trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Tiền tệ: Các chính sách của nhà nước về tiền tệ, lạm phát có ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng
- Tỷ giá hối đoái: chính sách về tỷ giá hối đoái (thả nổi hay cố định) có ảnh hưởng lơn đến chinh sách của mỗi ngân hàng
Các yếu tố văn hóa, xã hội và thói quen sử dụng tiền mặt của người dân có tác động lớn đến dịch vụ ngân hàng điện tử Khi thói quen này vẫn còn phổ biến, ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong việc thúc đẩy dịch vụ điện tử Bên cạnh đó, mức sống, phong cách sống và cơ cấu dân cư (trẻ hóa hay già hóa) cũng ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
Yếu tố văn hóa – xã hội ngày càng đóng vai trò quan trọng trong phát triển dịch vụ, nhờ vào việc quảng bá thương hiệu qua các hoạt động văn hóa – xã hội Nhiều ngân hàng hiện nay tận dụng sự ủng hộ của cộng đồng thông qua các hoạt động đóng góp và từ thiện, nhằm tạo ra giải pháp và khuyến khích cộng đồng tham gia giải quyết vấn đề, từ đó đạt được thành công cho chính mình.
Yếu tố khách hàng, bao gồm thói quen thanh toán, trình độ học vấn, thu nhập và độ tuổi, ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại và tiện ích đang ngày càng phổ biến, nhưng sự chấp nhận của khách hàng mới là yếu tố quyết định Việc nâng cao hiểu biết của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng điện tử và lợi ích của chúng là rất quan trọng, vì nó liên quan trực tiếp đến mức độ chấp nhận và sử dụng dịch vụ này.
Trong bối cảnh CMCN 4.0, công nghệ thông tin (CNTT) đóng vai trò then chốt trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Sự tiến bộ công nghệ, bảo vệ bản quyền, đổi mới sáng tạo và xu hướng công nghệ toàn cầu đã làm thay đổi cách cung ứng dịch vụ NHĐT, rút ngắn chu kỳ sống của dịch vụ và tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng Tại Việt Nam, sự phát triển của mạng viễn thông, chất lượng và độ ổn định của mạng, cùng với mức độ trang bị máy tính trong các tổ chức và cá nhân, đều có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của NHĐT.
Trong chương 1 luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ NHĐT bao gồm các nội dung
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN (VIETBANK)
Tổng quan Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín (VietBank)
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín (VietBank) được thành lập vào ngày 02/02/2007, theo Giấy phép hoạt động số 2399/QĐ-NHNN do Thống đốc NHNN Việt Nam cấp ngày 15/12/2006, với vốn điều lệ ban đầu là 200 tỷ đồng, thuộc nhóm ngân hàng có quy mô nhỏ.
Sau 14 năm hoạt động, VietBank đã nâng vốn điều lệ lên 4.776 tỷ đồng (gấp hơn 23 lần vốn điều lệ ban đầu thành lập) với đội ngũ hơn 2.500 nhân sự cùng mạng lưới với 118 chi nhánh và phòng giao dịch VietBank đã có những bước tiến đáng kể trong hoạt động kinh doanh của mình, có vị trí nhất định trên thị trường và thương hiệu được nhiều khách hàng đón nhận Một số chỉ tiêu chính của VietBank tính đến hết quý 4/2020 như sau: (triệu đồng)
Vietbank, ngân hàng trẻ nhất trong ngành ngân hàng Việt Nam, được thành lập vào năm 2007 và đã trải qua gần 14 năm phát triển Trong suốt thời gian này, Vietbank đã nỗ lực vượt qua nhiều thách thức và biến động kinh tế, khẳng định sức mạnh nội lực và đạt được lợi nhuận ổn định từ hoạt động kinh doanh Ngân hàng luôn chủ động trong việc quản lý rủi ro và kiên định với mục tiêu “tăng trưởng, an toàn, bền vững và hiệu quả”, nhằm đưa thương hiệu Vietbank đến gần hơn với khách hàng Bên cạnh đó, Vietbank cũng chú trọng phát triển ngân hàng điện tử và các dịch vụ ngân hàng số để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong thời đại số hóa.
Năm 2012, bắt đầu triển khai dịch vụ NHĐT
Năm 2018, Vietbank đã phát hành thẻ ATM nhưng chỉ dành cho nhân viên do phần mềm TCBS cũ không tương thích với ứng dụng thẻ, dẫn đến nhiều bất cập và chưa phục vụ được khách hàng Cùng thời điểm đó, Vietbank cũng phát hành thẻ Visa cho cả nhân viên và khách hàng, chủ yếu là những khách hàng có khoản vay tại ngân hàng.
Năm 2019, ngân hàng Vietbank đã có những bước tiến vượt bậc nhờ cải tiến hệ thống Corebanking mới, giúp tích hợp hiệu quả với sản phẩm thẻ, từ đó nâng cao nhận diện thương hiệu và mang lại tiện ích cho khách hàng Đặc biệt, vào tháng 6, Vietbank đã đạt chứng chỉ quốc tế về bảo mật thanh toán thẻ theo tiêu chuẩn PCI/DSS 3.2.1, phiên bản cao nhất hiện nay, đảm bảo an toàn cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm ngân hàng số của ngân hàng.
Từ tháng 7/2019, ứng dụng Mobile Banking Vietbank Digital chính thức ra mắt, thay thế cho ứng dụng cũ, đánh dấu bước tiến quan trọng trong việc tiếp cận khách hàng muốn trải nghiệm công nghệ số trong dịch vụ tài chính ngân hàng Vietbank Digital mang đến nhiều tiện ích nổi bật như đăng nhập và xác thực giao dịch bằng sinh trắc học (vân tay/Face ID), mở và rút tiền tiết kiệm trực tuyến, cùng khả năng thanh toán không dùng tiền mặt.
QR Code đang được sử dụng để đặt và thanh toán cho các phương tiện giao thông, đặc biệt là máy bay Vietbank cam kết sẽ liên tục bổ sung các tính năng tiện ích mới sau khi ra mắt dịch vụ này.
Vào năm 2020, Vietbank đã vinh dự nhận giải thưởng Ngân hàng có sản phẩm và dịch vụ sáng tạo tiêu biểu do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam phối hợp với Tập đoàn Dữ liệu Quốc tế (IDG) trao tặng.
Vào tháng 8/2020, Ngân hàng Việt Nam Thương Tín (Vietbank) đã được Tổ chức The Asian Banker (TAB) vinh danh với giải thưởng Best Core Banking Technology Implementation 2020, ghi nhận là ngân hàng triển khai công nghệ ngân hàng lõi tốt nhất trong năm Bên cạnh đó, Vietbank cũng tự hào nhận giải Top “100 Sản phẩm - Dịch vụ Tin và Dùng Việt Nam năm 2019” do Thời báo Kinh Tế Việt Nam tổ chức, cùng với sự công nhận từ Forbes Việt Nam.
Nam vinh danh trong danh sách “Top 100 công ty đại chúng lớn nhất” và “Top 500 Doanh nghiệp tăng trưởng nhanh nhất Việt Nam” do Công ty CP Báo cáo Đánh giá Việt Nam - Vietnam Report tổ chức.
2.1.2 Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín
Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2019 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín
Giai đoạn 2016-2020 chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ về lợi nhuận tại VietBank, với lợi nhuận trước thuế tăng hơn 3 lần, từ hơn 3 nghìn tỷ lên trên 10 nghìn tỷ Dựa trên dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính của ngân hàng trong giai đoạn này, tác giả đã thu thập được những kết quả cơ bản về hoạt động kinh doanh của VietBank.
Bảng 2.1: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của VietBank giai đoạn 2016-2020 Đơn vị: tỷ đồng
Ch tiêu hoạt động kinh doanh
Huy động vốn của khách hàng
+ Hoạt động phát hành giấy tờ có giá 32.961 37.539 44.914 59.817 79.177
Một ố ch tiêu an toàn và hiệu quả
LDR (tỷ lệ cho vay trên tổng HĐ 79.9% 78.12% 71.79% 67.75% 72.03%
Tỷ lệ nguồn vốn ngắn hạn cho vay trung dài hạn 44% 44.59% 35.4% 32.39% 30.21%
Hệ số an toàn CAR 9.2% 9.35% 11.10% 9.14% 11.10%
(Nguồn: Báo cáo thường niên VietBank giai đoạn 2016-2020) a Huy động vốn
Cơ cấu huy động vốn qua các năm:
Cơ cấu nguồn vốn huy động tại Ngân hàng VietBank rất đa dạng và đã có sự tăng trưởng nhanh chóng từ năm 2016 đến 2020 Nguồn huy động chủ yếu đến từ cá nhân và tổ chức, trong khi việc phát hành giấy tờ có giá cũng được VietBank chú trọng trong giai đoạn này Huy động vốn từ thị trường liên ngân hàng đóng góp tỷ trọng cao, là nguồn vốn có độ rủi ro và chi phí thấp.
Từ năm 2016 đến năm 2020, tổng nguồn vốn huy động tại VietBank đã tăng mạnh, từ 32.961 tỷ lên 79.177 tỷ, tương đương với mức tăng khoảng 24% Sự gia tăng này cho thấy VietBank đã thu hút được một lượng tiền lớn từ khách hàng, chủ yếu là từ nguồn vốn huy động của khách hàng.
Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng tiền gửi của khách hàng giai đoạn 2016 – 2020 Đơn vị : tỷ đồng
Đến cuối năm 2017, tổng số dư tiền gửi khách hàng của VietBank đạt 31.303 tỷ đồng, tăng gần 4% so với năm 2016 Năm 2018, con số này đã tăng lên 39.855 tỷ đồng, ghi nhận mức tăng trưởng gần 27% so với năm trước Đến cuối năm 2019, tổng số dư tiền gửi khách hàng, bao gồm cả GTCG, đạt 51.947 tỷ đồng, trong đó GTCG là 2.500 tỷ đồng, với mức tăng trưởng hơn 27% so với năm 2018.
Cơ cấu nguồn vốn huy động tại Ngân hàng VietBank rất đa dạng và đã ghi nhận sự tăng trưởng nhanh chóng từ năm 2016 đến 2020 Nguồn huy động chủ yếu đến từ khách hàng cá nhân và tổ chức, trong khi việc phát hành giấy tờ có giá cũng được VietBank chú trọng trong giai đoạn 2019-2020 Hơn nữa, huy động vốn trên thị trường liên ngân hàng đóng góp tỷ trọng cao, mang lại nguồn vốn với độ rủi ro và chi phí thấp cho hoạt động huy động vốn của ngân hàng.
Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VietBank
2.2.1 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện được VietBank cung ứng
Với mục tiêu trở thành ngân hàng công nghệ số hàng đầu, VietBank liên tục nghiên cứu và phát triển sản phẩm nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong việc cung cấp dịch vụ.
Vào năm 2020, VietBank đã cung cấp nhiều dịch vụ e-banking đa dạng, bao gồm thẻ ngân hàng, máy POS, Internet banking, SMS-Banking, Mobile-Banking và Bank-plus Ngân hàng này không chỉ tập trung vào khách hàng cá nhân mà còn chú trọng phục vụ khách hàng doanh nghiệp, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường.
Với công nghệ tiên tiến và sự sáng tạo vượt trội, sản phẩm thẻ thanh toán nội địa gắn chip của VietBank mang đến trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng, giúp họ dễ dàng tiếp cận dịch vụ tài chính một cách an toàn và tiện lợi.
Ngân hàng Vietbank đã phát hành thẻ chip với tính năng thanh toán không tiếp xúc, tuân thủ Tiêu chuẩn cơ sở về thẻ chip nội địa của Ngân hàng Nhà nước Đồng thời, Vietbank cũng đảm nhận vai trò ngân hàng thanh toán và triển khai các giao dịch theo quy định của NAPAS.
Vietbank cung cấp sản phẩm thẻ tín dụng cho phép khách hàng ứng trước một hạn mức tín dụng nhất định để chi tiêu và thanh toán tiện ích linh hoạt Hiện tại, khách hàng có thể lựa chọn từ ba loại thẻ tín dụng của Vietbank: Thẻ Visa Luxury Platinum, Thẻ Visa Platinum và Thẻ Visa My Style.
VietBank Mobile là sản phẩm ngân hàng điện tử, mang đến sự an tâm cho khách hàng nhờ giao diện đơn giản và nhiều tiện ích Các dịch vụ nổi bật bao gồm tài khoản ngân hàng, dịch vụ thẻ, dịch vụ vay, chuyển khoản liên ngân hàng, thanh toán trực tuyến, tiết kiệm trực tuyến và dịch vụ dành cho Mobile Banking.
VietBank là ứng dụng Ngân hàng điện tử tiện lợi, được cài đặt trên điện thoại, mang đến những tính năng tương tự như VietBank online Việc sử dụng ứng dụng này trở nên dễ dàng hơn nhờ vào sự tiện lợi của điện thoại di động; chỉ cần có kết nối internet, mọi giao dịch sẽ trở nên nhanh chóng và thuận tiện.
Dịch vụ Bank-plus cung cấp trải nghiệm ngân hàng điện tử trên điện thoại, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như truy vấn thông tin, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn và thông báo số dư một cách nhanh chóng và kịp thời thông qua hệ thống tin nhắn.
VietBank g Mobile Banking Vietbank Digital chuyển đổi người dùng từ ứng dụng Vietbank M-plus h VietBank ePay:
Dịch vụ thanh toán trực tuyến của VietBank cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mua sắm qua các website liên kết Để hỗ trợ khách hàng, VietBank cung cấp tổng đài 247, giúp giải đáp mọi thắc mắc và hỗ trợ trong quá trình thanh toán.
Tổng đài hoạt động 24/7, hỗ trợ khách hàng giải đáp thắc mắc, tiếp nhận khiếu nại và tư vấn về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đồng thời cung cấp hỗ trợ khẩn cấp khi cần thiết.
2.2.2 Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển của công nghệ số hóa đã thúc đẩy các ngân hàng chuyển dịch sang dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) thông qua các ứng dụng công nghệ, trở thành xu hướng tất yếu trong 10 năm qua Tuy nhiên, việc đầu tư vào công nghệ đòi hỏi chi phí và nguồn nhân lực lớn, khiến không phải ngân hàng nào cũng có thể chuyển đổi ngay lập tức Quá trình chuyển đổi này cần thời gian và chiến lược hợp lý Bài viết này sẽ tổng hợp một số vấn đề liên quan đến hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT của VietBank và các ngân hàng khác trong lĩnh vực này.
Bảng 2.2: Tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTMCP
Internet Banking Mobile Banking Không gian giao dịch ố
7 NHTM nhà nước Có Có, trừ ngân hàng Xây Dựng
BIDV E-Zone, VCB- Digibank, Vietinbank eFAST & Ipay
6 NHTM 100% vốn nước ngoài Có Có Citibank số hóa xác thực giọng nói
3 Ngân hàng Liên doanh Có Có Chưa có
26 Ngân hàng TMCP Có Có TPBank-Livebank,
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Các ngân hàng hiện nay đã triển khai hầu hết các dịch vụ ngân hàng điện tử và một số ngân hàng đã áp dụng công nghệ số hóa vào dịch vụ ngân hàng truyền thống Điều này cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ ngân hàng, buộc các ngân hàng phải đưa ra nhiều giải pháp trong chiến lược chuyển đổi số hóa hoạt động của mình.
Bảng 2.3: So ánh dịch vụ ngân hàng điện tử với một ố ngân hàng tiêu biểu Nội dung
VCB- SMSB@nking, VCB-iB@nking, VCB-MOBILE B@NKING, VCB- Phone B@nking;
VCBPAY e-Bank, Tpbank Live Bank, Ebank
Dịch vụ Mobile banking – F@st Mobile Dịch vụ Internet banking – F@st i-bank, SMS Banking
Các tiện ích tích hợp trên ứng dụng
1.Thanh toán: Dịch vụ tài khoản, thẻ, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn điện nước, mua sắm trực tuyến, …
2.Dịch vụ tiết kiệm trực tuyến,
4.Dịch vụ khác: thanh toán giao thông không tiếp xúc
1.Thanh toán: Dịch vụ tài khoản, thẻ, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn điện nước, mua sắm trực tuyến, … 2.Dịch vụ tiết kiệm trực tuyến,
3.Dịch vụ cho vay 4Dịch vụ khác:
Dịch vụ tài khoản, thẻ, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn điện nước, mua sắm trực tuyến, … 2.Dịch vụ tiết kiệm trực tuyến, 3.Dịch vụ cho vay
1.Thanh toán: Dịch vụ tài khoản, thẻ, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn điện nước, thanh toán thu hộ topup trực tuyến và mua sắm trực tuyến,
2.Dịch vụ tiết kiệm trực tuyến,
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Các ngân hàng thương mại (NHTM) đang tích cực đầu tư và nâng cấp hệ thống thanh toán nội bộ bằng công nghệ tiên tiến và quản lý tập trung Điều này giúp NHTM cung cấp dịch vụ thanh toán hiện đại, đa dạng và tiện lợi, đồng thời mở rộng phạm vi cung ứng trên toàn quốc.
Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng đã được kết nối với 63 Kho bạc Nhà nước cấp tỉnh trên toàn quốc, giúp thu ngân sách một cách nhanh chóng và kịp thời.
Dịch vụ và phương tiện thanh toán điện tử đang phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, với nhiều sản phẩm mới và hiện đại đã được nghiên cứu và triển khai Đặc biệt, thanh toán qua thiết bị di động đang có tốc độ tăng trưởng ấn tượng.
2.2.2.1 Về số lượng các dịch vụ NHĐT
Bảng 2.4: Sự phát triển các loại hình dịch vụ e-banking tại VietBank
Mobile–banking Mobile– banking Mobile banking digital Internet-banking Internet-banking Internet-banking Internet-banking SMS-banking SMS-banking SMS-banking SMS-banking
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Đánh giá chung thực trạng Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VietBank
Trong giai đoạn 2016-2020, VietBank đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ trên nền tảng số hóa Đến năm 2025, ngân hàng đặt mục tiêu trở thành ngân hàng số thân thiện nhất với người dùng bằng cách tận dụng và phát triển công nghệ để chuyển dịch giao dịch sang kênh số hóa Đến cuối năm 2020, tỷ lệ giao dịch qua các kênh ngân hàng điện tử và số hóa đã đạt 96% tổng số giao dịch của khách hàng, trong đó 70% là qua ứng dụng ngân hàng điện tử.
Sự chuyển dịch sang các kênh số hóa trong ngành ngân hàng đang gia tăng nhanh chóng, với việc các ngân hàng không ngừng phát triển các hệ sinh thái ngân hàng số để cung cấp nhiều tiện ích và tính năng mới Khách hàng sử dụng ứng dụng VietBank online có thể thực hiện nhiều giao dịch như chuyển khoản, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến và vay online Sự tin tưởng của khách hàng vào các tiện ích tiền gửi trực tuyến cũng được thể hiện rõ ràng qua sự tăng trưởng từ 19% lên 31% chỉ trong khoảng thời gian từ cuối năm 2019 đến hết năm 2020.
Nhờ vào việc triển khai mạnh mẽ các ứng dụng số hóa, ngân hàng đã cải thiện đáng kể sự kết nối với khách hàng Điều này không chỉ tăng cường lòng trung thành của khách hàng mà còn thể hiện qua việc mỗi khách hàng thực hiện ít nhất 3 giao dịch trực tuyến mỗi tháng.
Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử của VietBank đã tăng trưởng ấn tượng từ 10,089 tỷ đồng lên 96,459 tỷ đồng trong giai đoạn 2016-2020, gấp 9,5 lần, cho thấy nỗ lực mạnh mẽ trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng số.
- Danh mục các sản phẩm dịch vụ chưa phong phú, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại chưa đáp ứng được nhu cầu cao của khách hàng, đặc biệt trong việc liên kết thông tin với các sản phẩm bảo hiểm mà ngân hàng đang triển khai Ngoài ra, các thao tác như gửi tiền mặt vào tài khoản, chuyển khoản và tiết kiệm vẫn yêu cầu khách hàng phải đến trực tiếp chi nhánh ngân hàng để đăng ký sử dụng dịch vụ.
Các dịch vụ thanh toán hóa đơn và quét VNPAY vẫn còn hạn chế do chưa có nhiều đối tác thanh toán trong ứng dụng này
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện vẫn phụ thuộc vào một số loại khách hàng nhất định, dẫn đến số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ còn thấp So với tổng số tài khoản mở tại ngân hàng, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ điện tử chưa tương xứng với tiềm năng mà ngân hàng có thể khai thác.
- Sự phối hợp giữa các phòng ở Chi nhánh trong việc triển khai phát triển sản phẩm dịch vụ chưa hài hòa, thống nhất
Phí dịch vụ ngân hàng hiện nay được xem là cao hơn mức trung bình, điều này tạo ra rào cản tâm lý cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ.
Số lượng cây ATM hiện nay còn hạn chế và chưa được phân bố đồng đều tại các phòng giao dịch cũng như những khu vực đông dân cư, điều này ảnh hưởng đến khả năng nhận diện thương hiệu.
Hệ thống ATM, mặc dù đã có nhiều cải tiến, vẫn gặp phải một số vấn đề như thẻ bị nuốt và tài khoản bị trừ tiền mà không rút được tiền.
Sự kết hợp giữa các hệ thống của các bên tham gia, tốc độ đường truyền và lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối không đạt tiêu chuẩn đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Điều này dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng và nhiều phàn nàn về dịch vụ hiện tại.
Việc xử lý khiếu nại của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ gặp khó khăn do hệ thống công nghệ chưa linh hoạt, cùng với kỹ năng nắm bắt sản phẩm của nhân viên tổng đài chưa cao, dẫn đến việc không đáp ứng được thắc mắc của khách hàng.
Việc triển khai các hoạt động quảng bá và tiếp thị sản phẩm hiện tại còn bị động do thiếu quy trình đồng bộ từ thiết kế đến triển khai dịch vụ Hơn nữa, các hoạt động tiếp thị chưa được tích hợp chặt chẽ với quá trình phát triển dịch vụ.
2.3.3 Nguyên nhân a Nguyên nhân chủ quan:
VietBank hiện chưa có hệ thống đánh giá trải nghiệm dịch vụ khách hàng, dẫn đến việc thiếu thông tin phản hồi quan trọng Chính sách phục vụ từng phân khúc khách hàng chưa được triển khai thực tế, và ngân hàng chưa đầu tư nhiều vào nghiên cứu sản phẩm mới do chi phí cao Hơn nữa, công tác quảng bá dịch vụ và chính sách khách hàng còn kém hiệu quả, thiếu đội ngũ nhân lực chuyên trách để thực hiện điều tra thị trường, tiếp thị và chăm sóc khách hàng tận nơi.
Giao diện ứng dụng Mobile Banking Digital hiện tại còn khó sử dụng, cần cải tiến để nâng cao trải nghiệm người dùng Việc phân chia các dịch vụ cần được thực hiện một cách rõ ràng hơn nhằm giúp người dùng dễ dàng tiếp cận và sử dụng các tính năng của ứng dụng.
Việc đầu tư vào công nghệ thông tin tại VietBank gặp nhiều khó khăn, chủ yếu do chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng lớn và kế hoạch dài hạn Chi phí phát sinh cao và thời gian khấu hao kéo dài khiến việc cân nhắc giữa phát triển dịch vụ và chi phí trở thành thách thức lớn Mặc dù ngân sách hàng năm cho phát triển công nghệ thông tin tương đối lớn, nhưng hiệu quả sử dụng vẫn chưa được tối ưu hóa.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN 54 3.1 Định hướng và mục tiêu dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín- VietBank đến năm 2025
Định hướng chiến lược dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín-VietBank
3.1.1 Định hướng chiến lược dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín-VietBank
Hiện nay, cách mạng công nghiệp 4.0 đang tác động mạnh mẽ đến mọi lĩnh vực của cuộc sống, đặc biệt là kinh tế - xã hội Việt Nam với dân số trẻ và tỷ lệ sử dụng điện thoại thông minh cao đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng các công nghệ tiên tiến CMCN 4.0 đã mang lại nhiều thay đổi tích cực cho hệ thống ngân hàng, trong đó công nghệ thông tin giúp phát triển đa dạng kênh phân phối và chuyển dịch từ dịch vụ truyền thống sang kênh số hóa Sự chuyển đổi này không chỉ cải thiện quy trình nghiệp vụ mà còn mang lại sản phẩm phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng.
Trong bối cảnh mở rộng dịch vụ và ứng dụng số hóa điện tử, ngành Ngân hàng cần chú trọng đến an toàn bảo mật thông tin để đối phó với rủi ro từ CMCN 4.0 Để đảm bảo an ninh và an toàn trong thanh toán điện tử và thanh toán thẻ, NHNN đã ban hành Chỉ thị số 03/CT-NHNN vào ngày 10/01/2017.
VietBank đã liên tục đầu tư vào công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nổi bật với sự ra đời của Ngân hàng Timo và ứng dụng Yolo, những ứng dụng ngân hàng số tiên phong tại Việt Nam.
Sự tác động của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đến xu hướng phát triển của ngân hàng TMCP Việt nam Thương Tín như sau:
Việc áp dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong quản lý cơ sở dữ liệu, quản lý danh mục rủi ro và quản lý nguồn khách hàng sẽ giúp VietBank nâng cao năng suất lao động và rút ngắn thời gian xử lý công việc.
Trong thời đại cách mạng 4.0, sự đầu tư và phát triển đang giúp lĩnh vực ngân hàng tối ưu hóa các sản phẩm dịch vụ tài chính mới như M-POS, Mobile Banking, Internet Banking và ví điện tử Những công nghệ này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tạo ra giá trị lớn trong việc khai thác và mở rộng cơ sở khách hàng.
Ứng dụng công nghệ CMCN 4.0 trong hệ thống ngân hàng cho phép xử lý hiệu quả khối lượng lớn giao dịch, đồng thời đa dạng hóa các kênh phân phối và bán hàng qua internet, mobile-banking, tablet-banking và mạng xã hội.
Hệ thống dữ liệu ngân hàng đã được hoàn thiện và nâng cấp nhiều lần, ứng dụng công nghệ Big Data và phân tích dữ liệu trong CMCN 4.0 Những cải tiến này giúp ngân hàng thu thập, phân tích và xử lý dữ liệu quy mô lớn, từ đó nhanh chóng đưa ra quyết định và lựa chọn chiến lược phát triển phù hợp.
Việc chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip là một chiến lược quan trọng nhằm nâng cao tính bảo mật và đảm bảo an toàn cho khách hàng Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, các ngân hàng cần triển khai bán chéo sản phẩm tài chính như Bancassurance, không chỉ tạo ra doanh thu mà còn mở rộng danh mục sản phẩm và dịch vụ Điều này giúp ngân hàng thu hút được nguồn khách hàng ổn định hơn.
Chính phủ đang nỗ lực xây dựng Chính phủ điện tử bằng cách khuyến khích phát triển nội dung và nâng cao môi trường không gian Internet Mục tiêu là tạo ra một môi trường an toàn và ổn định cho người sử dụng và doanh nghiệp, đồng thời đảm bảo an ninh mạng hiệu quả.
Năm 2021 đánh dấu cơ hội phát triển mạnh mẽ cho VietBank nhờ sự bùng nổ của công nghệ thông tin Để đạt được các mục tiêu đã đề ra, VietBank cần triển khai những chiến lược dài hạn phù hợp với xu hướng phát triển này.
Ngân hàng cần tập trung vào phân khúc khách hàng bán lẻ để tăng giá trị và mở rộng thị phần, đồng thời đa dạng hóa thị trường và dịch vụ sản phẩm Đảm bảo các chỉ số sinh lời như ROA, ROE và chỉ số an toàn vốn CAR đạt hiệu quả tốt, cắt giảm nợ xấu để duy trì tài chính lành mạnh Đầu tư vào công nghệ thông tin để số hóa dịch vụ cốt lõi, tối ưu hóa chi phí và nâng cao trải nghiệm khách hàng Áp dụng quy trình quản trị chuyên nghiệp, tạo môi trường giao dịch trên nền tảng số hóa, và hợp tác với các đối tác công nghệ quốc tế để thúc đẩy phát triển Đẩy mạnh phát triển khách hàng doanh nghiệp có năng lực tài chính tốt, tăng trưởng tín dụng bán lẻ gắn với hiệu quả kinh doanh, đồng thời mở rộng quy mô huy động vốn cá nhân và tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
Chúng tôi sẽ tiếp tục tập trung vào việc khai thác các sản phẩm dịch vụ bảo lãnh, tài trợ thương mại và thanh toán Đồng thời, chúng tôi cũng sẽ tích cực tìm kiếm và tiếp thị đến các khách hàng có nhu cầu sử dụng đa dạng các sản phẩm dịch vụ này.
Duy trì sự ổn định trong vốn khách hàng của các tổ chức kinh tế và định chế tài chính là rất quan trọng Cần quán triệt công tác xây dựng kế hoạch kinh doanh đến từng đơn vị và đảm bảo rằng mọi cán bộ đều bám sát triển khai kế hoạch này.
Xây dựng cơ chế quản trị điều hành hiệu quả và động lực cho các đơn vị nhằm thực hiện nhiệm vụ với chất lượng cao Tăng cường chất lượng kiểm tra, giám sát và chú trọng đến rủi ro đạo đức nghề nghiệp.
Mục tiêu dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VietBank
VietBank đã đạt được nhiều thành tựu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong những năm qua, với mục tiêu tăng trưởng nhanh và mạnh cả về số lượng lẫn chất lượng Ngân hàng cam kết ứng dụng công nghệ tiên tiến để nâng cao trải nghiệm khách hàng trong giai đoạn phát triển từ năm 2018.
2022 Cho đến nay, đã đi qua nửa chặng đường, VietBank đã đạt được nhiều thành tựu nhất định
Trong thời gian gần đây, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang nỗ lực xây dựng hình ảnh là những đơn vị tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ vào sản phẩm, nhằm tăng cường tính cạnh tranh và khai thác tốt cơ hội từ thị trường Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các NHTM trong nước và ngân hàng nước ngoài là một thách thức lớn Bên cạnh đó, tâm lý, thị hiếu và nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và cao hơn, đặc biệt kể từ khi Việt Nam mở cửa hội nhập.
Sự phát triển của công nghệ thông tin và kinh nghiệm triển khai các công nghệ ngân hàng hiện đại trên toàn cầu đã thúc đẩy các ngân hàng thương mại tại Việt Nam cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua mạng viễn thông và internet Dịch vụ này không chỉ mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng mà còn giúp tiết kiệm chi phí cho cả khách hàng và ngân hàng Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư lớn vào công nghệ, nhân lực, khả năng kiểm soát và bảo mật, cùng với các chiến lược truyền thông hiệu quả để tiếp cận khách hàng Đối với VietBank, cần xác lập một số định hướng quan trọng trong hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đóng vai trò then chốt trong chiến lược của ngân hàng, tuy nhiên, hiện tại vẫn chưa đủ mạnh mẽ VietBank cần xây dựng kế hoạch lợi nhuận hợp lý, xác định tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT trong tổng thu nhập, đồng thời theo dõi và giám sát hiệu quả thực hiện để giảm sự phụ thuộc vào nguồn thu nhập truyền thống từ lãi suất cấp tín dụng cho khách hàng.
Thiết lập tầm nhìn chiến lược dài hạn cho phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) thông qua hợp tác với các đối tác tài chính trong và ngoài nước là cần thiết để thúc đẩy tăng trưởng hiệu quả và giảm thiểu rủi ro thị trường do biến động kinh tế vĩ mô Dựa trên nền tảng công nghệ và tài chính hiện tại của VietBank, cần xây dựng một lộ trình chiến lược rõ ràng cho sự phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai.
VietBank tập trung vào sáu giá trị cốt lõi, trong đó "Khách hàng là trọng tâm" là một giá trị quan trọng Để phục vụ khách hàng tốt hơn, VietBank cần tìm hiểu nhu cầu của họ từ các dịch vụ, phân loại và đánh giá các nhu cầu hiện tại Qua đó, ngân hàng sẽ phát triển xu hướng nhu cầu trong tương lai, từ đó xây dựng một chiến lược kinh doanh dịch vụ hiệu quả hơn.
Để xây dựng kế hoạch tài chính và chiến lược kinh doanh khả thi, VietBank cần dựa trên các điều kiện về nền tảng công nghệ thông tin, chất lượng tài sản và kết quả hoạt động kinh doanh hàng năm.
Cần cải tiến quy trình và chính sách, đồng thời đa dạng hóa các tiện ích để gia tăng giá trị cho khách hàng, thúc đẩy sự phát triển của thanh toán điện tử.
Hoạt động phát triển công nghệ phần mềm trong ngân hàng cần được đầu tư mạnh mẽ hơn VietBank nên xây dựng kế hoạch đầu tư CNTT dài hạn dựa trên tình hình tài chính hiện tại Do chi phí cao trong việc đầu tư và thay đổi công nghệ ngân hàng, cần xem xét và đàm phán với các đối tác để tìm ra giải pháp hiệu quả mà không tốn kém.
Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro bảo mật trong thanh toán điện tử là cần thiết để đảm bảo an toàn trong hoạt động ngân hàng Khi công nghệ thông tin phát triển, ngân hàng phải bảo vệ dữ liệu khách hàng, vì sự cố có thể dẫn đến mất mát thông tin và ảnh hưởng xấu đến uy tín Hơn nữa, cần hoàn thiện quy trình chống thất thoát dữ liệu và quy trách nhiệm sử dụng dữ liệu cho nhân viên nhằm giảm thiểu rủi ro.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là một yếu tố then chốt đối với ngân hàng Đào tạo nhân sự không chỉ tập trung vào chuyên môn cao mà còn cần chú trọng đến kỹ năng bán hàng Các chương trình đào tạo, tuyển dụng và thu hút nhân tài sẽ giúp giữ chân những nhân sự chất lượng, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt
Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên công nghệ hiện đại tiềm ẩn nhiều rủi ro về bảo mật thông tin Do đó, các ngân hàng cần triển khai giải pháp hoàn thiện dịch vụ bằng cách cải tiến quy trình, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin và thiết lập các biện pháp phòng chống rủi ro hiệu quả Một số biện pháp cụ thể sẽ được đề xuất để đảm bảo an toàn và tin cậy cho khách hàng.
3.2.1 Đa dạng hóa kênh giao dịch, phát triển sản phẩm mới
Để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, VietBank cần tập trung vào việc mở rộng mạng lưới và đa dạng hóa các kênh giao dịch Ngoài các kênh hiện tại như Internet banking, SMS Banking, Phone banking, POS và ATM, ngân hàng cũng nên nghiên cứu và áp dụng các hình thức mới dựa trên công nghệ hiện đại như ví điện tử Đồng thời, việc cải tiến và kết hợp các dịch vụ công nghệ và truyền thông khác cũng sẽ giúp tạo ra sự đa dạng cho dịch vụ ngân hàng điện tử.
VietBank hiện đang nghiên cứu mô hình chi nhánh mới để tối ưu hóa hoạt động giao dịch của khách hàng, trong đó bao gồm việc áp dụng mô hình kiot nhằm giảm chi phí hoạt động so với mô hình truyền thống Tuy nhiên, sự phát triển này yêu cầu lộ trình cụ thể và đầu tư lớn Để thực hiện các mục tiêu này, VietBank cần mở rộng khai thác và đa dạng hóa các kênh giao dịch.
- Xây dựng các kiốt, điểm giao dịch tự động auto-bank tại các trung tâm thương mại, các thành phố lớn, siêu thị…
VietBank cam kết mở rộng sự tham gia vào các liên minh thẻ và liên minh thanh toán, nhằm tăng cường số lượng điểm chấp nhận thẻ và nâng cao trải nghiệm giao dịch cho khách hàng.
Mở rộng các phòng giao dịch và điểm giao dịch dựa trên tiềm năng thị trường và hiệu quả hoạt động của các chi nhánh hiện có, nhằm nâng cao hiệu quả bán lẻ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Xây dựng kênh phân phối dịch vụ NHĐT chuyên nghiệp, hiện đại và đảm bảo an toàn tài khoản, bảo mật thông tin
Hợp tác với các công ty Fintech giúp tận dụng sức mạnh công nghệ thông tin, từ đó thu hút và mở rộng lượng khách hàng hiệu quả hơn.
3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
- Xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ:
Các tiêu chuẩn cung ứng dịch vụ của ngân hàng đã được xác định rõ ràng, tập trung vào việc đo lường liên tục chất lượng dịch vụ tại tất cả các chi nhánh, phòng dịch vụ và chăm sóc khách hàng qua điện thoại 24/7, cũng như mạng lưới ATM Những tiêu chuẩn này được xây dựng dựa trên thông lệ của các ngân hàng hàng đầu thế giới, tạo nền tảng vững chắc cho ngân hàng trong việc thực hiện cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất tới khách hàng.
Ngân hàng xây dựng chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp và tiêu chuẩn phục vụ khách hàng cho nhân viên tư vấn, nhằm tạo ra tính chuyên nghiệp và văn hóa đặc trưng tại VietBank Đào tạo tác phong phục vụ khách hàng đồng nhất trong toàn ngân hàng là một phần quan trọng trong chiến lược này Đồng thời, ngân hàng cũng triển khai chương trình khách hàng bí mật để kiểm tra thái độ phục vụ và chuyên môn của nhân viên dịch vụ khách hàng Hệ thống đánh giá nhanh chóng được thiết lập để thu thập ý kiến đóng góp, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn.
Xây dựng chính sách phù hợp cho từng phân khúc khách hàng là rất quan trọng, đặc biệt là đối với khách hàng thân thiết, cần có những ưu đãi hấp dẫn để giữ chân họ Đồng thời, việc thành lập đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên biệt sẽ giúp phục vụ nhanh chóng và tư vấn hiệu quả, từ đó hạn chế khả năng khách hàng bị lôi kéo bởi ngân hàng khác khi có nhu cầu mới.
Để xây dựng hệ thống giải đáp thắc mắc và xử lý khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời, VietBank cần thiết lập đội ngũ hỗ trợ 24/7 Điều này giúp xử lý nhanh và chính xác các sự cố, tránh gây hoang mang cho khách hàng Hơn nữa, việc đẩy mạnh công tác tư vấn và chăm sóc khách hàng là rất quan trọng để giải quyết thỏa đáng mọi thắc mắc và sự cố phát sinh.
Để nâng cao sự lựa chọn cho khách hàng, cần phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ, đồng thời khắc phục những hạn chế của các dịch vụ hiện có Việc xây dựng tiện ích và tính năng mới phải tập trung vào nhu cầu của từng nhóm khách hàng, đồng thời tìm kiếm những khách hàng tiềm năng với những nhu cầu chưa được đáp ứng.
3.2.3 Phát triển và đầu tư vào công nghệ
Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, việc phát triển hạ tầng và công nghệ là cần thiết để theo kịp xu thế thị trường Đầu tư vào hệ thống công nghệ, mặc dù phức tạp và tốn kém, là một yêu cầu bắt buộc để VietBank có thể tồn tại và phát triển.
Đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu là rất quan trọng trong bối cảnh ngày càng gia tăng tình trạng đánh cắp thông tin và lừa đảo VietBank đã xây dựng Trung tâm dự phòng để đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra liên tục, không bị gián đoạn, đồng thời ngăn ngừa và hạn chế rủi ro trong việc ứng dụng công nghệ thông tin.
VietBank cần xây dựng kế hoạch ngân sách hợp lý, cắt giảm các chi phí không cần thiết để tập trung nguồn lực cho đầu tư công nghệ Việc xác định rõ ràng chi phí đầu tư là rất quan trọng, đồng thời phải tương xứng với kỳ vọng doanh thu tiềm năng trong tương lai.
VietBank hợp tác đầu tư với các công ty công nghệ và tài chính Fintech để phát triển sản phẩm đa dạng, đồng thời hạn chế sự cạnh tranh từ các đối thủ tiềm năng Nếu không hợp tác với ngân hàng thương mại, các công ty công nghệ này có thể tự đầu tư vào nghiên cứu ứng dụng số hóa và tích hợp sản phẩm tài chính, tương tự như các doanh nghiệp công nghệ hàng đầu trên thế giới hiện nay.
3.2.4 Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro