42 24/7 đây đang trở thành một trong những kênh chính trong định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Đối với các ngân hàng lớn trên thế giới, hệ thống tổng đài qua điện thoại kh[.]
42 24/7 trở thành kênh định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Đối với ngân hàng lớn giới, hệ thống tổng đài qua điện thoại khơng đơn dành cho việc chăm sóc khách hàng mà kênh bán hàng cực lớn Cơ cấu khách hàng dịch vụ Phone banking đa dạng so với dịch vụ NHĐT khác thân thói quen giao dịch khách hàng muốn sử dụng điện thoại gặp trực tiếp nhân viên ngân hàng Về định hướng phát triển, Trung tâm Hỗ trợ khách hàng trở thành đầu mối chăm sóc khách hàng tồn hệ thống tương lai phát triển thành kênh bán hàng lớn qua điện thoại ➢ Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Dịch vụ Phone Banking triển khai sớm số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ không nhiều tăng trưởng không mạnh dịch vụ Internet banking hay SMS banking Số lượng khách hàng tăng nhẹ qua năm dịch vụ không đem đến cho khách hàng nhiều tính vượt trội Tuy nhiên, số lượng gọi đến tổng đài 1900545413 Vietcombank tăng mạnh, chủ yếu gọi lựa chọn cán trả lời Bộ phận phụ trách tổng đài 1900 Vietcombank gọi Trung tâm Hỗ trợ khách hàng (VCC) thành lập từ tháng 7/2009 hoạt động Contact Center, hỗ trợ khách hàng, tư vấn chăm sóc khách hàng cho tồn hệ thống 43 2,000,000 1,862,523 1,800,000 1,698,488 1,600,000 1,498,347 1,400,000 1,268,754 1,200,000 1,498,347 1,000,000 1,338,270 1,786,950 1,122,791 1,528,952 Cuộc gọi đến 1900545413 Cuộc gọi nối với tư vấn viên 1,338,270 Số lượng KH sử dụng dịch vụ 800,000 600,000 400,000 200,000 30,456 37,545 43,746 54,221 68,126 2015 2016 2017 2018 2019 Biểu đồ 2.1: Báo cáo dịch vụ Phone Banking giai đoạn 2015-2019 (Nguồn: Báo cáo Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank năm 2015 – 2019) Theo bảng số liệu trên, số lượng gọi đến tổng đài tăng 19% năm 2018 tăng mạnh lên đến 24% năm 2019, dự kiến số lượng gọi đến tổng đài tăng nhiều năm xu hướng khách hàng muốn tư vấn hỗ trợ tác nghiệp nhanh qua điện thoại, giảm dần nhu cầu giao dịch quầy b) SMS Banking ➢ Quá trình hình thành phát triển Dịch vụ SMS Banking dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động SMS Banking Vietcombank kết nối với toàn mạng viễn thông Việt Nam thông qua tổng đài 6167 SMS Banking cung cấp cho khách hàng dịch vụ truy vấn số dư, giao dịch gần nhất, cung cấp thơng tin tỷ giá, lãi suất, địa điểm ATM, phịng giao dịch Đặc biệt dịch vụ SMS Banking chủ động có tính thơng báo tự động cho khách hàng tài khoản có biến động/khi chi tiêu thẻ tín dụng khách hàng yêu thích Với tính nhận mã giao dịch OTP thực giao dịch chuyển khoản Internet Banking nên số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking tăng cao, khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ngồi nhu cầu truy vấn thơng thường cần đến giao dịch phải sử dụng thêm dịch vụ 44 SMS Banking để nhận mã OTP Ngoài dịch vụ truy vấn, nhận mã OTP, SMS banking cịn có tính thực nạp tiền điện thoại trả trước VCB-topup dịch vụ liên kết với cổng toán NAPAS Theo quy định Vietcombank, khách hàng cá nhân đăng ký tối đa số điện thoại cho dịch vụ SMS Banking Quá trình phát triển dịch vụ SMS Banking bảng sau: Bảng 2.4: Quá trình phát triển dịch vụ SMS Banking Thời gian 16/11/2006 Nội dung Chính thức triển khai dịch vụ SMS Banking dành cho khách hàng cá nhân Thực số thay đổi làm tăng tính hấp dẫn cho dịch vụ: 23/08/2010 khơng thu phí tin nhắn OTP, giảm phí dịch vụ chủ động (Từ 15.000 đồng xuống 8.800 VND) 08/11/2011 Triển khai dịch vụ SMS Banking cho KH doanh nghiệp Thay đổi phí trì dịch vụ: 10.000 VND/tháng/số điện thoại, miễn 01/03/2018 phí với số điện thoại khơng kích hoạt tính nhận SMS chủ động tháng (Nguồn: Báo cáo hoạt động bán lẻ Vietcombank qua năm 2006-2018) ➢ Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Dịch vụ SMS Banking có số lượng khách hàng gia tăng qua năm qua bảng sau: Bảng 2.5: Báo cáo dịch vụ SMS Banking giai đoạn 2015-2019 Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2018 2019 Số lượng khách hàng (đv: nghìn khách 4.982 6.480 8.425 10.561 12.746 hàng) Số lượng tin nhắn đến 6167 (đv: nghìn 11.745 16.913 21.142 25.568 30.826 tin nhắn) Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 3.866 4.212 7.054 8.685 9.709 chủ động (đv: nghìn khách hàng) Số lượng tin nhắn dịch vụ topup (đv: 3.625 4.105 4.927 5.689 6.325 nghìn tin nhắn) (Nguồn: Báo cáo hoạt động bán lẻ Vietcombank qua năm 2015 – 2019)