Yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín của khách hàng trên địa bàn quận thủ đức luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ NGỌC DIỄM YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THẾ KHẢI TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ NGỌC DIỄM YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THẾ KHẢI TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020 i TĨM TẮT Mục tiêu nghiên cứu luận văn xác định yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín khách hàng địa bàn Quận Thủ Đức Luận văn khái quát sở lý luận ngân hàng điện tử yếu tố tác động đến định sử dụng DVNHĐT Thơng qua đó, tác giả phân tích, đưa yếu tố tác động đến định sử dụng DVNHĐT giải pháp thích hợp, khả thi để hoàn thiện khả cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử Đồng thời, mở rộng sản phẩm dịch vụ cách có hiệu theo tiến trình đại hóa ngân hàng, tạo lợi cạnh tranh, tiếp cận thị trường nước, tạo đà cho phát triển hội nhập ngân hàng thời gian tới Tuy nhiên, luận văn số hạn chế định Thứ nhất, thời gian nghiên cứu giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018, nên việc đánh giá chưa mang đến nhìn dài hạn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ hai, phạm vi nghiên cứu tiến hành phạm vi hoạt động Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín địa bàn Quận Thủ Đức tiến hành khảo sát khách hàng ngân hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vì cần kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng để tăng độ tin cậy tính hiệu nghiên cứu ii LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2020 Tác giả luận văn Lê Thị Ngọc Diễm iii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn này, em xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy Trường Đại Ngân hàng TP.HCM, người trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích Đặc biệt, em xin cảm ơn Thầy TS Nguyễn Thế Khải hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo, giải đáp thắc mắc em hoàn tất luận văn Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - chi nhánh Thủ Đức tạo hội cho em thu thập nghiên cứu số liệu Trong trình làm luận văn khó tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong nhận ý kiến đóng góp nhận xét từ phía thầy, Sau cùng, kính chúc thầy, thật nhiều sức khỏe thành đạt Chúc Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín ngày phát triển vững mạnh Em xin chân thành cảm ơn! Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2020 Tác giả luận văn Lê Thị Ngọc Diễm iv MỤC LỤC TÓM TẮT i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CÁM ƠN iii MỤC LỤC .iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT…………………………………………… viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH xi Phần mở đầu: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đóng góp đề tài Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu Kết cấu luận văn Chương 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC VỀ YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái quát ngân hàng điện tử .6 1.1.1.1 Các thời kỳ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Hệ thống toán điện tử 11 1.1.2.2 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 17 1.2 Các lý thuyết tảng cho nghiên cứu hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 17 v 1.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of reasoned action – TRA) 18 1.2.2 Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of planned behavior – TPB) 19 1.2.3 Mơ hình chấp nhận công nghệ (TAM) 20 1.2.4 Lý thuyết phân tách hành vi hoạch định (DTPB) 21 1.2.5 Lý thuyết đổi (Diffusion of Innovation theory – IDT) 22 1.2.6 Lý thuyết thống chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) 23 1.3 Tổng quan nghiên cứu trước khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 24 1.3.1 Các nghiên cứu nước (Mô hình TAM, UTAUT) 24 1.3.2 Các nghiên cứu nước (TAM, UTAUT) 26 Chương 2: MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu) 30 2.1.1 Mơ hình nghiên cứu 30 2.1.2 Định nghĩa biến đo lường mơ hình 31 2.1.3 Giả thuyết nghiên cứu 35 2.2 Nghiên cứu định tính 35 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 35 2.2.2 Nghiên cứu sơ 36 2.2.3 Phát triển thang đo 37 2.2.4 Kết nghiên cứu sơ 39 2.2 Nghiên cứu định lượng 40 2.2.4 Mục tiêu nghiên cứu 40 2.2.4 Các bước nghiên cứu 40 2.2.4 Phân tích liệu 41 Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 45 3.1 Khái quát trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại Sài Gịn Thương Tín – Chi Nhánh Thủ Đức 45 3.1.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín 45 vi 3.1.2 Q trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại Sài Gịn Thương Tín – Chi Nhánh Thủ Đức 47 3.2 Khái quát phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Thủ Đức 49 3.2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Thủ Đức 49 3.2.2 Khái quát phát triển vụ ngân hàng điện ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Thủ Đức 50 3.3 Phân tích yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Ngân hàng ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín địa bàn Quận Thủ Đức 52 3.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 53 3.3.2 Kiểm định thang đo 54 3.3.3 Phân tích tương quan Pearson 60 3.4 Phân tích hồi quy 61 3.4.1 Đánh giá phù hợp mơ hình tổng thể 61 3.4.2 Kiểm định độ phù hợp mô hình hồi qui kiểm định F 63 3.4.3 Giải thích phương trình 63 3.4.4 Kiểm định giả định hồi quy 64 3.4.5 Kiểm định T Test One ANOVA 67 Chương 4: GIAỈ PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THỦ ĐỨC TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN THỦ ĐỨC………… 74 4.1 Kết đóng góp đề tài 74 4.1.1 Kết nghiên cứu 74 4.1.2 Đóng góp để tài 75 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Saccombamk Thủ Đức 76 4.2.1 Giải pháp yếu tố Hiệu 76 vii 4.2.2 Giải pháp yếu tố An toàn Bảo mật 77 4.2.3 Giải pháp yếu tố Ảnh hưởng Xã hội 80 4.2.4 Giải pháp vê Nhận thức 81 4.2.5 Giải pháp yếu tố Chi phí sử dụng 82 4.2.6 Giải pháp yếu tố Điều kiện thuận lợi 83 4.2.7 Giải pháp hỗ trợ 84 4.3 Khuyến nghị với Hội sở 86 4.3 Hạn chế hướng nghiên cứu cho đề tài sau 88 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 92 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Sacombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại TMCP: Thương mại cổ phần DVNHĐT: Dịch vụ ngân hàng điện tử NHĐT: Ngân hàng điện tử TMĐT: Thương mại điện tử ATM: Máy rút tiền tự động ĐVT: Đơn vị tính 10 SPSS: Phần mềm xử lý thống kê ngành khoa học xã hội 11 TRA: Lý thuyết hành động hợp lý 12 TPB: Lý thuyết hành vi dự định 13 TAM: Mô hình chấp nhận cơng nghệ 14 UTAUT: Lý thuyết thống chấp nhận sử dụng công nghệ 15 IDT: Lý thuyết chấp nhận đổi 16 MM: Mô hình động lực thúc đẩy 17 MPCU: Mơ hình sử dụng máy tính 18 SCT: Lý thuyết nhận thức xã hội 19 DTBP: Lý thuyết phân tách hành vi hoạch định 20 CNTT: Công nghệ thông tin 21 PGD: Phòng giao dịch 22 IB: Internet banking 23 MB: Mobile banking 24 KHCN: Khách hàng cá nhân 25 KHDN: Khách hàng doanh nghiệp 112 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Componen t 528 517 038 491 278 366 -.082 028 893 -.071 -.304 311 069 -.171 291 -.371 861 -.043 -.219 432 288 283 090 -.771 -.795 051 -.086 362 279 387 173 -.717 161 636 056 -.151 Correlations Correlations QDSD Pearson Correlation QDSD Pearson Correlation AB XH 701* 484* NT 679** 654** CP DK 187** 526** 000 000 000 000 006 000 212 212 212 212 212 212 212 701** 619** 548** -.020 432** 000 N 212 484** 212 252* * Sig (2-tailed) 000 000 N 212 212 Pearson Correlation XH * Sig (2-tailed) Pearson Correlation AB * Sig (2-tailed) N HQ HQ 679 ** 252* * 000 000 000 776 000 212 212 212 212 212 274** 338** -.112 139* 212 619* 274* 000 000 103 043 212 212 212 212 * * 559** 039 412** 000 575 000 212 212 212 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 212 212 212 212 113 Pearson Correlation NT * * 559** -.024 432** 731 000 000 000 000 000 N 212 212 212 212 212 212 212 187** -.020 -.112 039 -.024 237** Sig (2-tailed) 006 776 103 575 731 N 212 212 212 212 212 212 212 139* 412** 432** 237** Pearson Correlation DK 548* 338* Sig (2-tailed) Pearson Correlation CP 654** 526** 432* * 001 Sig (2-tailed) 000 000 043 000 000 001 N 212 212 212 212 212 212 212 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Nonparametric Correlations Correlations QDS D Correlation Coefficient QDSD Sig (2-tailed) N Spearman's rho Correlation Coefficient HQ 1.000 AB XH 642* 434* 594 NT ** 571 CP ** DK 230* 499* * * 000 000 000 000 001 000 212 212 212 212 212 212 1.00 172* 506** 393** 003 642** * * 212 381* * Sig (2-tailed) 000 012 000 000 964 000 N 212 212 212 212 212 212 434** 172* 1.00 222** Correlation Coefficient AB HQ 212 234** -.082 122 Sig (2-tailed) 000 012 001 001 237 077 N 212 212 212 212 212 212 212 114 Correlation Coefficient XH 594 * 1.000 406 000 460 000 N 212 212 212 212 212 212 393* 234* ** 571 ** * * 406 1.000 -.002 001 000 N 212 212 212 212 212 003 -.082 051 -.002 1.00 189* * 006 230** Sig (2-tailed) 001 964 237 460 982 N 212 212 212 212 212 * 122 327** 309** 499** 381* 212 212 212 189* 1.00 * 000 077 000 000 006 N 212 212 212 212 212 212 212 Variables Removed Method Enter Model Summaryb 867a 212 000 b All requested variables entered 982 000 Sig (2-tailed) a Dependent Variable: QDSD R * 000 DK, AB, CP, XH, NT, HQb Mode l 309* 000 Regression Variables Entered/Removeda 212 Sig (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Variables Entered * 001 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Mode l 051 327* 000 Correlation Coefficient DK * ** 000 Correlation Coefficient CP 506* 222* Sig (2-tailed) Correlation Coefficient NT ** R Square 751 Adjusted R Square Std Error of the Estimate 744 a Predictors: (Constant), DK, AB, CP, XH, NT, HQ b Dependent Variable: QDSD 250 DurbinWatson 1.912 115 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 38.785 Residual 12.846 205 Total 51.631 211 F Sig .000b 6.464 103.156 063 a Dependent Variable: QDSD b Predictors: (Constant), TT, AT, GDV, XH, NT, HQ Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Consta nt) Standardized Coefficients Std Error t Sig Beta -.167 181 HQ 275 040 AB 228 XH Collinearity Statistics Toleran ce VIF -.924 357 331 6.94 000 534 1.872 031 273 7.28 000 862 1.161 184 038 228 4.78 000 534 1.872 NT 168 038 207 4.47 000 565 1.770 CP 116 022 192 5.25 000 905 1.105 DK 082 030 116 2.76 006 688 1.453 a Dependent Variable: QDSD Collinearity Diagnosticsa Model Dimens Eigenv Conditio ion alue n Index Variance Proportions (Consta nt) HQ AT XH NT GDV TT 116 1 6.884 1.000 00 00 00 00 00 00 00 052 11.541 00 01 02 01 01 71 00 024 16.966 02 01 29 01 00 03 50 016 20.985 00 08 33 19 02 03 46 009 27.500 00 05 07 25 89 00 02 009 28.457 33 35 12 39 07 06 00 007 32.116 64 51 17 16 01 16 01 a Dependent Variable: QDSD Residuals Statisticsa Minimu m Predicted Value Maximu m Mean Std Deviation N 2.63 4.81 4.10 429 212 -.748 838 000 247 212 Std Predicted Value -3.439 1.651 000 1.000 212 Std Residual -2.988 3.348 000 986 212 Residual a Dependent Variable: QDSD Charts 117 KIỂM ĐỊNH CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH (MẪU) T-Test 118 Group Statistics GIOITIN H N N? Mean Std Deviation Std Error Mean 146 4.03 524 043 66 4.26 383 047 QDSD Nam Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t df Sig Mean Std 95% (2- Differ Error Confidence tailed) ence Differe Interval of nce the Difference Low Upper er Equal variances assumed 518 472 3.17 210 002 -.228 072 -.086 370 167.8 3.56 03 000 -.228 064 -.102 354 QDSD Equal variances not assumed Oneway Descriptives QDSD N Mea Std n Deviati on Std Error 95% Confidence Interval for Mean Mini mum Maxi mum Lower Upper Bound Bound Duoi 10 triệ đồng 71 3.95 545 065 3.82 4.08 Từ 10 đên duoi 15 tr 76 4.09 437 050 3.99 4.19 Tu 15 đến duoi 25 tr 37 4.28 455 075 4.13 4.43 119 Tu 25 tr tro len Total 28 4.27 445 084 4.10 4.45 212 4.10 495 034 4.03 4.17 Test of Homogeneity of Variances QDSD Levene Statistic df1 1.212 df2 Sig 208 306 ANOVA QDSD Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.672 1.224 Within Groups 47.959 208 231 Total 51.631 211 Robust Tests of Equality of Means QDSD Statistica Welch 4.998 df1 df2 a Asymptotically F distributed Means Plots 86.433 Sig .003 F 5.309 Sig .002 120 Oneway Descriptives QDSD N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minim Maxim um um Upper Bound CB, CC, VP 85 4.19 438 047 4.10 4.29 Tu kinh doanh 63 4.17 443 056 4.06 4.29 Nọi tro, huu 47 3.91 546 080 3.75 4.07 Khác 17 3.90 621 151 3.58 4.22 Total 212 4.10 495 034 4.03 4.17 Test of Homogeneity of Variances QDSD 121 Levene Statistic df1 1.025 df2 Sig 208 382 ANOVA QDSD Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.475 1.158 Within Groups 48.156 208 232 Total 51.631 211 Robust Tests of Equality of Means QDSD Statistica Welch 4.050 df1 df2 a Asymptotically F distributed Means Plots 60.364 Sig .011 F 5.004 Sig .002 122 Oneway Descriptives QDSD N Mean Std Deviatio n Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minim Maxim um um Upper Bound Pho thông co so 18 3.87 573 135 3.59 4.16 Trung hoc thông 31 3.95 591 106 3.73 4.16 DH, CD 96 4.12 430 044 4.03 4.21 Trên DH 67 4.20 485 059 4.09 4.32 212 4.10 495 034 4.03 4.17 Total Test of Homogeneity of Variances QDSD 123 Levene Statistic df1 1.045 df2 Sig 208 374 ANOVA QDSD Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.451 817 Within Groups 49.180 208 236 Total 51.631 211 Robust Tests of Equality of Means QDSD Statistica Welch 2.632 df1 df2 a Asymptotically F distributed Means Plots 56.085 Sig .059 F 3.455 Sig .017 124 Oneway Descriptives QDSD N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimu m Maxi mum Upper Bound Duoi 25 tuoi 10 3.87 632 200 3.41 4.32 Tu 25 - 35 tuoi 62 3.98 555 070 3.84 4.12 Tu 36 – 45 tuoi 42 4.13 510 079 3.97 4.29 Trên 45 tuoi 98 4.19 412 042 4.10 4.27 212 4.10 495 034 4.03 4.17 Total Test of Homogeneity of Variances QDSD Levene Statistic 629 df1 df2 Sig 208 597 ANOVA QDSD Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.154 718 Within Groups 49.477 208 238 Total 51.631 211 Robust Tests of Equality of Means F 3.019 Sig .031 125 QDSD Statistica Welch 2.545 df1 df2 a Asymptotically F distributed Means Plots 37.238 Sig .071 126 PHỤ LỤC DANH SÁCH CÁN BỘ THẢO LUẬN STT Họ tên CBNV Chức vụ Nơi công tác Lê Hồng Tín CV Ngân hàng điện tử Phịng Ngân hàng điện tử Lê Thị Mỹ Linh CV Ngân hàng điện tử Phòng Ngân hàng điện tử Bùi Dạ Vỹ CV Ngân hàng điện tử Phòng Ngân hàng điện tử Vũ Thị Phương Thảo CV Ngân hàng điện tử Phòng Ngân hàng điện tử Từ Phương Lan Trưởng Phòng giao dịch PGD Kha Vạn Cân Nguyễn Thị Thanh Hằng Trưởng phận tư vấn Chi nhánh Thủ Đức Nguyễn Thị Minh Tâm Chuyên viên tư vấn Chi nhánh Thủ Đức Nguyễn Thị Thu Hiền Chuyên viên tư vấn Chi nhánh Thủ Đức Nguyễn Thị Vân Anh Chuyên viên tư vấn Chi nhánh Thủ Đức 10 Lê Thanh Thảo Chuyên viên tư vấn PGD Hiệp Bình 11 Lê Thạch Thảo Chuyên viên tư vấn PGD Võ Văn Ngân 12 Lê Thị Ngọc Diễm Chuyên viên tư vấn PGD Kha Vạn Cân Nguồn:Tác giả