(Luận văn) các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam khu vực tphcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng hi ep w HÀ ĐINH LONG HẢI n lo ad ju y th CÁC  YẾU  TỐ  TÁC  ĐỘNG  ĐẾN  QUYẾT  ĐỊNH  SỬ  DỤNG     yi DỊCH  VỤ  NGÂN  HÀNG  ĐIỆN  TỬ  CỦA  KHÁCH  HÀNG  CÁ  NHÂN     pl KHU  VỰC  TP.HCM   n ua al TẠI  NGÂN  HÀNG  TMCP  ĐẦU  TƯ  VÀ  PHÁT  TRIỂN  VIỆT  NAM     n va ll fu oi m nh at LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng hi ep w Hà Đinh Long Hải n lo ad y th ju CÁC  YẾU  TỐ  TÁC  ĐỘNG  ĐẾN  QUYẾT  ĐỊNH  SỬ  DỤNG     yi pl DỊCH  VỤ  NGÂN  HÀNG  ĐIỆN  TỬ  CỦA  KHÁCH  HÀNG  CÁ  NHÂN     ua al n TẠI  NGÂN  HÀNG  TMCP  ĐẦU  TƯ  VÀ  PHÁT  TRIỂN  VIỆT  NAM     va n KHU  VỰC  TP.HCM   ll fu m oi Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng at nh Mã số: 60340201 z z vb k jm ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ l.c gm an Lu PGS.TS BÙI KIM YẾN om NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi ep Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Các yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng w TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HCM” kết trình n lo ad học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc ju y th Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn yi có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu pl cơng bố, website al n va trình nghiên cứu thực tiễn n ua Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận ll fu Người thực oi m at nh z z Hà Đinh Long Hải k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to ng TRANG PHỤ BÌA hi ep LỜI CAM ĐOAN   MỤC LỤC   w DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT   n lo DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU   ad DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ   y th LỜI MỞ ĐẦU   ju yi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ, MƠ HÌNH pl NGHIÊN CỨU VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG al n ua DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ   va 1.1  TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ   n 1.1.1   Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử   fu ll 1.1.2   Các dịch vụ ngân hàng điện tử   m oi 1.1.2.1   ATM – hệ thống máy rút tiền tự động   nh at 1.1.2.2   Phone Banking – Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại   z 1.1.2.3   Mobile Banking   z ht vb 1.1.2.4   SMS Banking   jm 1.1.2.5   Home banking   k 1.1.2.6   Internet Banking   gm l.c 1.1.3   Đặc điểm ngân hàng điện tử:   1.1.4   Vai trò dịch vụ Ngân hàng điện tử   om 1.1.5   Các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử   an Lu 1.1.6   Ưu điểm, hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử 10   SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 14   1.2.1   Mơ hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model - ey 1.2  MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH t re 1.1.6.2   Hạn chế 13   n va 1.1.6.1   Ưu điểm 10   Davis, 1989) 14   t to 1.2.2   Một số nghiên cứu Ngân hàng điện tử có sử dụng/kết hợp mơ hình ng TAM: 16   hi ep 1.2.2.1   Nghiên cứu Nguyễn Duy Thanh Cao Hào Thi, 2011 16   1.2.2.2   Nghiên cứu Chong cộng sự, 2010 17   w n 1.2.2.3   Nghiên cứu Ozdemir Trott, 2009 17   lo ad 1.2.2.4   Nghiên cứu Trương Thị Vân Anh, 2008 17   y th 1.2.2.5   Nghiên cứu Eriksson cộng sự, 2005 18   ju 1.2.2.6   Nghiên cứu Wang cộng sự, 2003 18   yi pl 1.2.2.7   Nghiên cứu Suh Han, 2002 19   ua al 1.3  MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN n QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 19   va n 1.3.1   Các yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ll fu 19   oi m 1.3.2   Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21   at nh KẾT LUẬN CHƯƠNG I 22   CHƯƠNG 2: KIỂM ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ z z DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI vb jm ht NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM BẰNG MƠ HÌNH 24   k gm 2.1  TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT l.c NAM 24   om 2.1.1   Tóm tắt trình hình thành phát triển 24   an Lu 2.1.2   Sản phẩm, dịch vụ cung cấp 25   2.1.3   Định hướng phát triển BIDV giai đoạn 2011-2015 tầm ey 2.1.5   Kết hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2009 – 2013 27   t re 2.1.4   Công nghệ 26   n va nhìn đến 2020 26   2.2  TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN t to TỬ CỦA BIDV GIAI ĐOẠN 6/2012 ĐẾN 6/2014 30   ng 2.2.1   Giới thiệu dịch vụ BIDV Online BIDV Mobile 30   hi ep 2.2.2   Biểu phí dịch vụ IBMB 31   2.2.3   Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ IBMB giai đoạn 6/2012 đến w n 6/2014 32   lo ad 2.3  ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH y th HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ju VIỆT NAM 35   yi pl 2.3.1   Thuận lợi 35   ua al 2.3.2   Khó khăn 38   n 2.3.3   Thành công 39   va n 2.3.4   Hạn chế 39   ll fu 2.4  PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT oi m ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG at nh CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM 40   z z 2.4.1   Quy trình nghiên cứu 40   vb jm ht 2.4.2   Kiểm định yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân BIDV khu vực Tp.HCM mơ k gm hình 41   l.c 2.4.3   Nghiên cứu sơ 43   om 2.4.3.1   Nghiên cứu thức 43   an Lu 2.4.3.2   Mã hóa thành phần thang đo thức 44   2.4.4   Phân tích số liệu kết nghiên cứu 46   2.4.4.4   Phân tích tương quan 53   ey 2.4.4.3   Phân tích nhân tố khám phá EFA 49   t re 2.4.4.2   Kiểm định thang đo Cronbach Alpha 47   n va 2.4.4.1   Thông tin mẫu khảo sát 46   2.4.4.5   Phân tích hồi quy 54   t to 2.4.4.6   Kiểm định vi phạm giả định hồi quy 56   ng 2.4.5   Đánh giá yếu tố tác động đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ hi ep IBMB 58   2.4.6   So sánh kết đạt với kết nghiên cứu trước 61   w KẾT LUẬN CHƯƠNG 63   n lo CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG ad y th DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN ju HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM 64   yi 3.1  ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ pl ua al PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 64   n 3.2  THỜI CƠ VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ n va NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ll fu NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 65   oi m 3.2.1   Thách thức 65   nh 3.2.2   Thời 66   at 3.3  MỘT SỐ GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH z z HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN vb 67   k jm ht HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM gm 3.3.1   Đối với yếu tố Hiệu mong đợi (HQ) 69   l.c 3.3.2   Đối với yếu tố Dễ sử dụng (DSD) 70   om 3.3.3   Đối với yếu tố Công nghệ dịch vụ IBMB (CN) 71   an Lu 3.3.4   Đối với yếu tố Thương hiệu Ngân hàng (TH) 72   3.3.5   Đối với yếu tố Rủi ro giao dịch (RR) 72   Nam 75   ey 3.4.2   Một số kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt t re 3.4.1   Một số kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 74   n va 3.4  MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 74   3.5  HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 77   t to KẾT LUẬN CHƯƠNG 77   ng KẾT LUẬN 78   hi ep TÀI LIỆU THAM KHẢO   w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT t to ng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Business Online Là chương trình Ngân hàng trực tuyến dành cho Khách hàng doanh nghiệp hi BIDV ep w n lo ad Ứng dụng cài thiết bị di động (điện thoại, máy tính bảng) để sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam hay gọi Mobile ju y th BIDV Mobile yi pl Banking al Chương trình Ngân hàng điện tử web Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam hay gọi Internet Banking Hardware Token Đây thiết bị điện tử hiển thị mật ngẫu nhiên dùng để xác thực khách hàng, BIDV cung cấp cho khách hàng để n ua BIDV Online n va ll fu oi m nh at thực giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử mật thứ hai z z Là hệ thống tiếp nhận thông tin giao dịch khách hàng cá nhân qua internet, điện thoại di động, bao gồm dịch vụ BIDV Online BIDV Mobile NHTM Ngân hàng thương mại SMS Token Đây phương thức bảo mật mật mã sử dụng lần (OTP - One time password) hệ thống gửi qua tin nhắn (SMS) đến số điện thoại di động đăng ký khách hàng TMCP Thương mại cổ phần WTO Tổ chức thương mại giới k jm ht vb IBMB om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU t to ng Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản BIDV giai đoạn 2009 – 2013 27   hi ep Biểu đồ 2.2: Huy động vốn BIDV giai đoạn 2009 – 2013 28   Biểu đồ 2.3: Dư nợ tín dụng BIDV giai đoạn 2009 - 2013 28   w Biểu đồ 2.4: Thu dịch vụ BIDV giai đoạn 2009 – 2013 29   n lo Biểu đồ 2.5: Lợi nhuận trước thuế BIDV giai đoạn 2009 – 2013 29   ad y th Biểu đồ 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB 32   ju Biểu đồ 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB khu vực yi Tp.HCM 33   pl ua al Biểu đồ 2.8: So sánh phí dịch vụ IBMB so với tổng phí dịch vụ bán lẻ 34   n Biểu đồ 2.9: So sánh phí dịch vụ BIDV Online BIDV Mobile 35   n va Bảng 2.1: Kết Cronbach Alpha 47   ll fu Bảng 2.2: Kết Cronbach Alpha biến RR 48   oi m Bảng 2.3: Kết Cronbach Alpha thang đo RR sau loại biến RR6 48   nh Bảng 2.4: Kết Cronbach Alpha chi tiết thang đo RR 49   at Bảng 2.5: Kết Cronbach Alpha tổng hợp thang đo sau loại biến 49   z z Bảng 2.6: Ma trận xoay nhân tố 50   vb ht Bảng 2.7: Mơ hình tổng qt (Model Summary) 54   k jm Bảng 2.8: Phân tích ANOVA 55   gm Bảng 2.9: Hệ số hồi quy 55   l.c Bảng 2.10: Thống kê đa cộng tuyến 56   om Bảng 2.11: Kiểm định tự tương quan 57   an Lu Bảng 2.12: Kiểm định giả thiết 59   n va ey t re PHỤ LỤC t to GIỚI TÍNH MẪU KHẢO SÁT ng hi Frequency ep 100 109 209 w Nam Valid Nu Total Percent Valid Percent n 47.8 52.2 100.0 47.8 52.2 100.0 Cumulative Percent 47.8 100.0 lo ad ĐỘ TUỔI MẪU KHẢO SÁT y th ju Frequency yi 18 - 24 tuoi 25 - 30 tuoi Valid 31 - 40 tuoi Tren 40 tuoi Total Percent pl n ua al 4.8 29.7 42.6 23.0 100.0 4.8 29.7 42.6 23.0 100.0 Cumulative Percent 4.8 34.4 77.0 100.0 n va 10 62 89 48 209 Valid Percent fu ll NGHỀ NGHIỆP MẪU KHẢO SÁT Valid Percent nh z z ht vb 1.9 42.1 18.2 13.4 10.5 10.5 3.3 100.0 k jm Cumulative Percent 1.9 44.0 62.2 75.6 86.1 96.7 100.0 om l.c gm 1.9 42.1 18.2 13.4 10.5 10.5 3.3 100.0 at 88 38 28 22 22 209 Percent oi HSSV NV VP Noi tro Cong nhan Valid Tu kinh doanh Quan ly Khac Total m Frequency an Lu THU NHẬP MẪU KHẢO SÁT Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi trieu 42 20.1 20.1 20.1 Tu - duoi 10 trieu 94 45.0 45.0 65.1 tu 10 - duoi 20 trieu 39 18.7 18.7 83.7 Valid tu 20 - duoi 30 trieu 30 14.4 14.4 98.1 tren 30 trieu 1.9 1.9 100.0 Total 209 100.0 100.0 n va ey t re t to ng hi ep TRÌNH ĐỘ CỦA MẪU KHẢO SÁT Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 40 19.1 19.1 19.1 81 38.8 38.8 57.9 67 32.1 32.1 90.0 21 10.0 10.0 100.0 209 100.0 100.0 w THPT TC -CD Valid Dai hoc Sau DH Total n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC t to GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CÁC NHÂN TỐ ng hi One-Sample Statistics ep N Mean Std Deviation Std Error Mean 209 4.1005 54105 03743 DSD: Dễ sử dụng 209 4.3086 59331 04104 CN: Công nghệ dịch vụ 209 3.9665 62650 04334 RR: Rủi ro giao dịch 209 1.8354 63858 04417 HQ: Hiệu mong đợi 209 4.2504 58382 04038 TH: Thương hiệu Ngân hàng 209 4.3190 61958 04286 XH: Ảnh hưởng xã hội 209 4.1547 43362 02999 LC w n lo ad ju y th yi pl al n ua One-Sample Statistics va N n Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ IBMB giúp thực giao dịch dễ dàng Std Std Error Deviation Mean Mean 4.3349 74857 05178 209 4.2584 77226 05342 209 4.3062 68781 04758 4.3349 74857 05178 74555 05157 ll fu 209 m oi Anh/chị nghĩ dễ dàng nắm bắt sử dụng dịch vụ IBMB at nh z Anh/chị nghĩ việc thực giao dịch IBMB dễ dàng đơn giản Anh/chị nghĩ giao diện chương trình IBMB đơn giản dễ sử dụng 209 4.0813 Anh/chị nghĩ công nghệ bảo mật dịch vụ IBMB đại an toàn 209 4.0383 Anh/chị nghĩ giao dịch IBMB máy vi tính/laptop thực dễ dàng 209 3.7943 77878 05387 Anh/chị nghĩ giao dịch IBMB thiết bị cầm tay (điện thoại thơng minh; máy tính bảng) thực dễ dàng 209 3.9522 90809 Anh/chị nghĩ thực giao dịch IBMB khơng an tồn 209 1.8278 77148 05336 Anh/chị nghĩ mật giao dịch IBMB dễ dàng bị đánh cắp 209 1.7081 75701 05236 k jm ht vb 209 an Lu z Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ IBMB cách nhanh chóng, thục gm 05587 om l.c 80770 06281 n va ey t re t to ng hi ep 209 1.8995 78106 05403 Anh/chị nghĩ thực giao dịch IBMB tạo sơ sót gây tiền tài khoản 209 1.8612 74348 05143 Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ IBMB có rủi ro q lớn so với lợi ích mà mang lại 209 1.8804 71391 04938 Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ IBMB giúp tiết kiệm thời gian tiền bạc 209 4.1770 75463 05220 Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ IBMB giúp giao dịch thực nhanh chóng 209 4.2584 76601 05299 Anh/chị nghĩ dịch vụ IBMB thực hữu ích thuận tiện cho người sử dụng 209 4.3541 73967 05116 209 4.2440 72243 04997 209 4.2488 70391 04869 209 4.2201 81416 05632 4.2967 75831 05245 67743 04686 69201 04787 Anh/chị nghĩ thực giao dịch IBMB bị đánh cắp thông tin cá nhân w n lo ad ju y th yi pl n ua al Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ IBMB giúp giao dịch lúc, nơi miễn có mạng Internet n va Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ IBMB giúp tốn, mua sắm hàng hóa dịch vụ trực tuyến an tồn, nhanh chóng ll fu oi m Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ IBMB giúp hồn thành cơng việc liên quan đến Ngân hàng cách nhanh chóng at nh 209 z z Thương hiệu BIDV đóng vai trị quan trọng việc định sử dụng dịch vụ IBMB Anh/chị? 209 BIDV có hệ thống mạng lưới rộng khắp toàn quốc 209 4.3876 Anh/chị sử dụng dịch vụ IBMB xu hướng sử dụng dịch vụ tương tự 209 4.0526 Anh/chị sử dụng dịch vụ IBMB người xung quanh (đồng nghiệp, người thân) sử dụng 209 4.2010 53511 03701 Anh/chị sử dụng dịch vụ IBMB người xung quanh (đồng nghiệp, người thân) cho anh/chị cần phải sử dụng 209 4.2105 54037 an Lu vb BIDV thương hiệu tốt, có uy tín mạnh hệ thống Ngân hàng Việt Nam k jm ht 4.2727 gm 50202 03473 om l.c 03738 n va ey t re PHỤ LỤC t to ng ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH ALPHA hi ep N % Tổng mẫu Mẫu lỗi w n Tổng cộng 209 100.0 0 209 100.0 lo ! Thang đo Dễ sử dụng (DSD) ad y th Cronbach's Alpha N of Items ju 815 yi pl al Thống kê thang đo n ua Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted va n fu 12.8995 3.475 572 797 3.120 702 734 740 721 539 812 oi m 12.9761 Anh/chị nghĩ việc thực giao dịch IBMB dễ dàng đơn giản 12.9282 Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ IBMB cách nhanh chóng, thục 12.8995 at nh Anh/chị nghĩ dễ dàng nắm bắt sử dụng dịch vụ IBMB z 3.307 z k 3.552 jm ht vb om l.c gm ! Thang đo Công nghệ dịch vụ (CN) an Lu n va Cronbach's Alpha N of Items 773 Cronbach's Alpha if Item Deleted ll Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ IBMB giúp thực giao dịch dễ dàng Corrected Item-Total Correlation ey t re t to Thống kê thang đo ng Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted hi ep Anh/chị nghĩ giao diện chương trình IBMB đơn giản dễ sử dụng 3.776 673 672 Anh/chị nghĩ công nghệ bảo mật dịch vụ IBMB đại an toàn 11.8278 3.778 589 711 Anh/chị nghĩ giao dịch IBMB máy vi tính/laptop thực dễ dàng 12.0718 4.009 534 739 11.9139 3.637 525 752 11.7847 w n lo ad ju y th yi Anh/chị nghĩ giao dịch IBMB thiết bị cầm tay (điện thoại thơng minh; máy tính bảng) thực dễ dàng pl n ua al n va ! Thang đo Rủi ro giao dịch (RR) ll fu oi m at nh Cronbach's Alpha N of Items 858 z z vb Thống kê thang đo k jm ht Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 9.1196 8.308 Anh/chị nghĩ mật giao dịch IBMB dễ dàng bị đánh cắp 9.2392 8.548 701 Anh/chị nghĩ thực giao dịch IBMB bị đánh cắp thơng tin cá nhân 9.0478 8.478 689 an Lu Anh/chị nghĩ thực giao dịch IBMB tạo sơ sót gây tiền tài khoản 9.0861 8.377 765 813 816 825 gm 747 l.c Anh/chị nghĩ thực giao dịch IBMB không an toàn om 827 n va ey t re t to ng hi ep Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ IBMB có rủi ro q lớn so với lợi ích mà mang lại 9.0670 8.467 782 811 Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ IBMB khơng có chứng từ (giấy) giao dịch mang lại rủi ro 9.1770 10.194 272 902 w Loại biến RR6 n lo Chạy lại sau loại RR6 ad y th Cronbach’s Alpha thang đo RR sau loại biến RR6 N of Items ju Cronbach's Alpha yi 902 pl ua al n Thống kê thang đo sau loại RR6 n va Scale Mean if Item Deleted ll fu Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.3493 Anh/chị nghĩ mật giao dịch IBMB dễ dàng bị đánh cắp 7.4689 Anh/chị nghĩ thực giao dịch IBMB bị đánh cắp thông tin cá nhân 7.2775 6.711 Anh/chị nghĩ thực giao dịch IBMB tạo sơ sót gây tiền tài khoản 7.3158 6.602 gm Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ IBMB có rủi ro q lớn so với lợi ích mà mang lại 7.2967 6.738 795 at 6.837 z 777 875 703 891 710 890 z k jm ht vb 796 871 om l.c an Lu 872 n va ey t re 869 6.536 nh ! Thang đo Hiệu mong đợi (HQ) Cronbach's Alpha oi m Anh/chị nghĩ thực giao dịch IBMB không an toàn N of Items t to Thống kê thang đo ng Scale Mean Scale Corrected Itemif Item Variance if Total Deleted Item Deleted Correlation hi ep Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ IBMB giúp tiết kiệm thời gian tiền bạc Cronbach's Alpha if Item Deleted 9.182 551 867 Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ IBMB giúp giao dịch thực nhanh chóng 21.2440 9.118 555 867 Anh/chị nghĩ dịch vụ IBMB thực hữu ích thuận tiện cho người sử dụng 21.1483 8.425 768 829 21.2584 8.587 747 833 8.661 751 833 8.492 657 850 21.3254 w n lo ad ju y th yi pl al n ua Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ IBMB giúp giao dịch lúc, nơi miễn có mạng Internet n va 21.2536 ll oi m at 21.2823 nh z z k ! Thang đo Thương hiệu Ngân hàng (TH) jm ht vb Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ IBMB giúp hồn thành công việc liên quan đến Ngân hàng cách nhanh chóng fu Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ IBMB giúp tốn, mua sắm hàng hóa dịch vụ trực tuyến an tồn, nhanh chóng N of Items an Lu om 843 l.c gm Cronbach's Alpha n va ey t re Thống kê thang đo t to Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted ng hi ep Thương hiệu BIDV đóng vai trị quan trọng việc định sử dụng dịch vụ IBMB Anh/chị? 1.600 667 828 BIDV thương hiệu tốt, có uy tín mạnh hệ thống Ngân hàng Việt Nam 8.6842 1.707 728 766 BIDV có hệ thống mạng lưới rộng khắp toàn quốc 8.5694 1.660 738 754 8.6603 w n lo ad ju y th yi pl ! Thang đo Ảnh hưởng xã hội (XH) ua N of Items n n va 764 al Cronbach's Alpha ll fu m Thống kê thang đo oi Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted at nh Anh/chị sử dụng dịch vụ IBMB xu hướng sử dụng dịch vụ tương tự 8.4115 Anh/chị sử dụng dịch vụ IBMB người xung quanh (đồng nghiệp, người thân) sử dụng 8.2632 849 Anh/chị sử dụng dịch vụ IBMB người xung quanh (đồng nghiệp, người thân) cho anh/chị cần phải sử dụng 8.2536 854 z 820 590 565 718 z 682 k jm ht vb gm 739 om l.c 547 an Lu n va ey t re PHỤ LỤC t to ng KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CÁC THANG ĐO hi ep KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .800 Approx Chi-Square w n Bartlett's Test of Sphericity 3183.244 lo df 300 Sig .000 ad y th Total Variance Explained ju Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings yi Initial Eigenvalues pl Component % of Cumulative Variance % 2.226 8.906 1.768 % of Cumulative Variance % 30.263 30.263 3.829 15.317 15.317 12.165 42.428 3.656 14.625 29.942 51.334 2.226 8.906 51.334 2.789 11.157 41.099 7.070 58.404 1.768 7.070 58.404 2.464 9.857 50.956 1.507 6.028 64.432 1.507 6.028 64.432 2.403 9.613 60.569 1.176 4.705 69.137 1.176 4.705 69.137 2.142 8.568 69.137 892 3.566 72.703 830 3.321 76.024 733 2.932 78.956 10 725 2.900 81.856 11 623 2.492 84.348 12 535 2.139 86.487 13 477 1.907 88.394 14 434 1.735 90.129 15 372 1.487 91.616 16 321 1.282 92.898 17 306 1.223 94.121 18 293 1.174 95.294 19 258 1.032 96.326 20 218 873 97.200 21 201 805 98.004 22 173 691 98.695 23 131 523 99.218 24 111 444 99.663 42.428 3.041 oi 12.165 Total 30.263 7.566 m 3.041 % ll Variance fu 30.263 Cumulative n 7.566 % of n Total va ua al Total at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 25 084 337 100.000 t to Extraction Method: Principal Component Analysis ng hi Ma trận xoay nhân tố ep Component 865 w HQ4: sử dụng dịch vụ IBMB giúp giao dịch lúc n nơi miễn có mạng Internet lo dụng 837 ad HQ3: dịch vụ IBMB thực hữu ích thuận tiện cho người sử y th HQ5: sử dụng dịch vụ IBMB giúp tốn, mua sắm hàng 789 ju hóa dịch vụ trực tuyến an tồn, nhanh chóng yi HQ6: sử dụng dịch vụ IBMB giúp hồn thành cơng 687 pl al việc liên quan đến Ngân hàng cách nhanh chóng n nhanh chóng 552 ua HQ2: sử dụng dịch vụ IBMB giúp giao dịch thực 522 n va HQ1: sử dụng dịch vụ IBMB giúp tiết kiệm thời gian tiền bạc ll tiền tài khoản 864 fu RR4: thực giao dịch IBMB tạo sơ sót gây 834 oi m RR1: thực giao dịch IBMB không an toàn at mang lại 815 nh RR5: sử dụng dịch vụ IBMB có rủi ro lớn so với lợi ích mà z nhân 727 z RR3: thực giao dịch IBMB bị đánh cắp thơng tin cá 687 om chóng, thục 749 l.c DSD4: khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB cách nhanh 850 gm DSD1: sử dụng dịch vụ IBMB giúp thực giao dịch dễ dàng 861 k IBMB jm DSD2: khách hàng dễ dàng nắm bắt sử dụng dịch vụ 669 ht DSD3: thực giao dịch IBMB dễ dàng đơn giản vb RR2: mật giao dịch IBMB dễ dàng bị đánh cắp 803 CN4: giao dịch IBMB thiết bị cầm tay (điện thoại thông 751 minh, máy tính bảng) thực dễ dàng 725 804 TH2: BIDV thương hiệu tốt, có uy tín mạnh hệ thống 803 Ngân hàng Việt Nam ey TH3: BIDV có hệ thống mạng lưới rộng khắp tồn quốc t re CN2: cơng nghệ bảo mật dịch vụ IBMB đại an toàn n 748 va CN3: giao dịch IBMB máy vi tính/laptop thực dễ dàng an Lu CN1: giao diện chương trình IBMB đơn giản dễ sử dụng TH1: thương hiệu BIDV đóng vai trị quan trọng việc 795 t to định sử dụng dịch vụ IBMB Khách hàng ng XH1: khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB xu hướng 826 hi sử dụng dịch vụ tương tự ep XH2: khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB người xung 713 quanh (đồng nghiệp, người thân) sử dụng 638 w XH3: khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB người xung n quanh (đồng nghiệp, người thân) cho khách hàng cần phải sử lo ad dụng Extraction Method: Principal Component Analysis y th Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ju a Rotation converged in iterations yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC t to ng KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY hi ! Tương quan ep Correlations LC Pearson Correlation w LC DSD n Sig (2-tailed) lo ad N Pearson Correlation yi 209 209 209 209 -.117 023 024 -.024 231** 092 740 731 732 001 209 209 209 209 209 ** ** 118 257** 002 001 088 000 209 209 209 209 ** ** -.435** 000 000 000 209 209 209 ** 458** 000 000 209 ** -.117 000 092 209 209 209 023 ** 000 740 002 209 209 209 024 ** ** -.528 209 671 ** 209 209 209 209 209 209 118 ** ** 400** 000 732 N 209 209 209 ** ** ** 209 209 209 209 ** ** ** ht -.435 458 000 400 001 000 000 000 000 N 209 209 209 209 209 209 k jm 000 209 l.c gm om ! Hồi quy Variables Entered/Removedb Variables Entered Variables Removed n ey t re a All requested variables entered b Dependent Variable: LC Enter va XH, DSD, CN, TH, HQ, RR Method an Lu 000 Sig (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model 450 000 vb 257 z 231 088 z 480 -.482 at Sig (2-tailed) Pearson Correlation 450 209 -.024 458 -.482 000 ** Pearson Correlation -.568 001 nh N -.568 233 731 oi 000 233 m Sig (2-tailed) -.218 ll Pearson Correlation -.218 ** fu XH 209 n N TH 209 ** va Sig (2-tailed) HQ 209 n Pearson Correlation ua al RR 480** 000 365 pl N 458 000 209 Sig (2-tailed) 671 XH ** 000 000 Pearson Correlation -.528 TH ** 000 ju CN 365 HQ ** 000 Sig (2-tailed) N RR ** 000 292 y th DSD 292 CN ** Model Summaryb t to Change Statistics Std Error R Adjusted of the R Square F Square R Square Estimate Change Change df1 df2 ng hi Model R ep 798a 636 626 33105 636 58.934 Sig F DurbinChange Watson 202 000 1.630 a Predictors: (Constant), XH, DSD, CN, TH, HQ, RR b Dependent Variable: LC w n lo Sum of Squares y th ad Model ANOVAb Regression ju pl Total yi Residual df Mean Square F 38.752 6.459 22.138 202 110 60.890 208 Sig .000a 58.934 n ua al a Predictors: (Constant), XH, DSD, CN, TH, HQ, RR b Dependent Variable: LC n va Collinearity Statistics 667 041 314 7.000 000 893 1.120 CN 210 039 243 5.391 000 883 1.133 RR -.123 047 -.146 -2.631 009 587 1.705 HQ 413 051 445 8.096 000 595 1.681 TH 141 045 161 3.157 002 690 1.449 XH 016 066 013 241 810 638 1.569 k jm ht om l.c gm a Dependent Variable: LC vb 287 z DSD VIF -.431 z 396 Tolerance at -.171 Beta nh (Constant) Sig oi Std Error t m ll B Standardized Coefficients fu Model Unstandardized Coefficients Coefficientsa an Lu n va ey t re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re