Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng ở ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín tại thành phố hồ chí minh, 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH TUYỀN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Ở NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN – TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 7340101 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN THỤY TP HỒ CHÍ MINH 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH TUYỀN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Ở NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN – TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 7340101 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN THỤY TP HỒ CHÍ MINH 2022 TĨM TẮT Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế phát triển không ngừng nghỉ công nghệ thông tin tác động khơng nhỏ đến ngành tài – ngân hàng hoạt động sáp nhập ngân hàng ngày ạt với nhiều quy mô mức độ khác nhau, cho thấy tổ chức tài gặp nhiều khó khăn thử thách Vì vậy, ngân hàng liên tiếp áp dụng cách linh hoạt sách phủ lãi suất tỉ giá hối đối nhằm thu hút khách hàng Khơng phải ngẫu nhiên mà nhiều ngân hàng thực chƣơng trình Khách hàng thân thiết Nhiều nhà nghiên cứu nhận lòng trung thành khách hàng nhân tố ảnh hƣởng lớn đến việc hoàn thành mục tiêu tài lâu dài doanh nghiệp, họ nhận chi phí để trì khách hàng tốn việc lơi kéo khách hàng mới, đặc biệt ngành dịch vụ, có Ngân hàng Với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Thành Phố Hồ Chí Minh”, đặt mục tiêu tìm hiểu, xác định yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến lòng trung thành khách hàng, đƣa hàm ý quản trị để có kế sách gia tăng lịng trung thành khách hàng Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực phƣơng pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng Nghiên cứu định tính đƣợc tiến hành vấn tay đơi thảo luận nhóm, nghiên cứu định lƣợng với 297 mẫu khảo sát với đối tƣợng khảo sát khách hàng giao dịch với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín để xây dựng mơ hình nghiên cứu hồn chỉnh Phần mềm SPSS 20.0 đƣợc sử dụng để xử lý liệu phân tích kết Kết nghiên cứu cho thấy có yếu tố tác động tích cực đến lịng trung thành khách hàng với mức độ tác động giảm dần Thói quen; Chi phí chuyển đổi ; Giá trị cảm nhận; Sự hài lòng; Sự tin tưởng Dựa kết nghiên cứu, tác giả đƣa hàm ý quản trị nhằm gia tăng lòng trung thành khách hàng với Ngân hàng giúp kinh doanh hiệu hơn, góp phần vào phát triển chung ,để đạt đƣợc mục tiêu trở thành ngân hàng số Việt Nam i ABSTRACT In the context of international economic integration and the non-stop development of information technology, it has had a significant impact on the financial- banking industry and banking mergers are increasingly massive with many sizes and levels Different degrees, showing that financial institutions are facing many difficulties and challenges Therefore, banks have continuously applied flexibly government policies on interest rates and exchange rates to attract customers It is no coincidence that many banks are now implementing loyalty programs Many researchers have realized that customer loyalty is a major factor affecting the achievement of a business' long-term financial goals, they realize that the cost of maintaining customers will be less expensive than the cost of maintaining customers attract a new customer, especially in the service industry, including the Bank With the topic "Factors affecting customer loyalty at “Saigon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank - Go Vap Branch", the author sets out the goal is to find out to determine the factors affecting customer loyalty Customer loyalty and measure the influence of factors on customer loyalty, thereby providing management implications for strategies to increase customer loyalty The research method used in this thesis is a qualitative research method combined with a quantitative research method The qualitative research part was conducted by one-on-one interviews and group discussions, the quantitative research part with the number of 297 survey samples with the survey subjects being customers who are transacting with Saigon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank - Go Vap Branch to build a complete research model SPSS 20.0 software was used to process the data and analyze the results Research results show that there are factors that positively affect customer loyalty with decreasing impact level: Habit; Satisfaction; Option; Conversion costs; Price perception Based on the research results, the author gives managerial implications to increase customer loyalty to Bank to help business more efficiently, contributing to the overall development of Asia, to achieve the goal of becoming the number bank in Vietnam ii LỜI CAM ĐOAN Khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ khóa luận Tác giả Tuyền Nguyễn Thị Thanh Tuyền iii LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn hƣớng dẫn động viên TS Nguyễn Văn Thụy, ngƣời tận tìnhchỉ bảo, hƣớng dẫn tài liệu nghiên cứu hƣớng dẫn tác giả suốt trình nghiên cứu, thực đề tài Xin cảm ơn hỗ trợ động viên nhiệt tình từ ngƣời thân, gia đình, bạn bè anh chị Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín q trình thu thập liệu để tác giả thực mục tiêu nghiên cứu Cuối cùng, xin cảm ơn giúp đỡ tất ngƣời trình chỉnh sửa cuối để hoàn thành đề tài nghiên cứu Tác giả Tuyền Nguyễn Thị Thanh Tuyền i MỤC LỤC TÓM TẮT i ABSTRACT ii LỜI CAM ĐOAN iii MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC HÌNH x DANH MỤC CÁC BẢNG x MỞ ĐẦU x CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.5.1 Ý nghĩa thực tiễn 1.5.2 Ý nghĩa khoa học 1.6 Cấu trúc đề tài Tóm tắt chƣơng CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lòng trung thành khách hàng 2.1.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng 2.2 Sự khác biệt lòng trung thành khách hàng trì khách hàng 2.3 Các nghiên cứu liên quan 2.3.1 Nghiên cứu giới v 2.2.2 Nghiên cứu nƣớc 10 2.2 Các yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng 14 2.3.1 Thói quen 14 2.3.2 Chi phí chuyển đổi 14 2.3.3 Sự thỏa mãn 15 2.3.4 Sự lựa chọn 15 2.3.5 Cảm nhận giá 16 2.4 Mơ hình nghiên cứu 16 Tóm tắt chƣơng 18 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1 Quy trình nghiên cứu .Error! Bookmark not defined 3.1 Nghiên cứu định tính 20 3.2.1 Tổ chức nghiên cứu định tính 20 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 21 3.3 Mã hóa xây dựng thang đo 21 3.3.1 Thang đo thói quen 21 3.3.2 Thang đo Chi phí chuyển đổi 22 3.3.3 Thang đo Sự Thỏa mãn 23 3.3.4 Thang đo Sự lựa chọn 24 3.3.5 Thang đo Giá trị cảm nhận 25 3.3.6 Thang đo lòng trung thành 26 3.4 Phƣơng pháp chọn mẫu xử lý số liệu 26 3.4.1 Phƣơng pháp chọn mẫu 26 3.4.2 Phƣơng pháp xử lý số liệu 27 Tóm tắt chƣơng 27 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 29 4.1 Giới thiệu Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín 29 vi 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 29 4.1.2 Lĩnh vực hoạt động 31 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 32 4.3 Các kiểm định thống kê 34 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy Cronbach‟s Alpha 34 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 37 4.4 Mơ hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo 40 4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết 42 4.5.1 Phân tích tƣơng quan 42 4.5.2 Phân tích hồi quy 46 4.5.3 Kiểm định giả thuyết 49 4.6 Phân tích khác biệt 51 4.6.1 Phân tích khác biệt theo giới tính 51 4.6.2 Sự khác biệt theo độ tuổi 52 4.6.3 Sự khác biệt theo Nghề nghiệp 52 4.6.4 Sự khác biệt theo thời gian sử dụng dịch vụ vụ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín Hồ Chí Minh 52 4.7 Thảo luận 53 Tóm tắt chƣơng 53 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 55 5.1 Kết luận 55 5.2 Hàm ý quản trị 56 5.2.1 Xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng giúp cho khách hàng trì thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng 56 5.2.2 Gia tăng chi phí chuyển đổi khách hàng 57 5.2.3 Gia tăng Sự thỏa mãn khách hàng 58 5.2.4 Gia tăng uy tín thúc đẩy Sự lựa chọn khách hàng 60 vii 5.2.5 Xây dựng sách giá hợp lý 60 5.2.6 Hàm ý cho khác biệt giới tính 61 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 62 5.3.1 Hạn chế 62 5.3.2 Hƣớng nghiên cứu 62 Tóm tắt chƣơng 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC 65 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 65 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 70 viii Component Matrixa Component CP6 798 TM3 764 CP2 635 TM6 623 GC2 597 CP4 593 TM2 579 TM4 570 TQ4 562 TM1 560 CP5 545 TQ1 540 TQ3 540 GC1 537 GC3 537 GC4 536 TM5 528 LC3 502 CP1 CP3 TQ2 530 LC2 505 -.534 530 LC1 522 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 81 Rotated Component Matrixa Component TM2 743 TM1 739 TM4 739 TM5 695 TM6 677 CP3 733 CP1 726 CP5 705 CP4 699 CP2 697 GC1 768 GC2 740 GC3 714 GC4 706 CP6 585 650 TQ2 791 TQ4 752 TQ1 715 TM3 604 TQ3 669 626 LC1 797 LC2 773 LC3 726 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần 82 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .818 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2656.671 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 7.002 31.829 31.829 7.002 31.829 31.829 3.186 14.481 14.481 2.017 9.168 40.996 2.017 9.168 40.996 2.981 13.550 28.031 1.716 7.801 48.797 1.716 7.801 48.797 2.909 13.223 41.253 1.467 6.667 55.464 1.467 6.667 55.464 2.456 11.164 52.417 1.349 6.134 61.598 1.349 6.134 61.598 2.020 9.181 61.598 766 3.480 65.078 736 3.346 68.424 674 3.065 71.488 667 3.034 74.522 10 618 2.810 77.332 11 602 2.735 80.066 12 555 2.522 82.588 13 512 2.327 84.915 14 488 2.217 87.132 15 474 2.154 89.287 16 450 2.047 91.334 17 432 1.962 93.296 18 411 1.867 95.163 19 353 1.603 96.766 20 337 1.530 98.295 21 315 1.433 99.729 22 060 271 100.000 83 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CP3 735 CP1 727 CP5 704 CP4 701 CP2 694 TM1 747 TM4 732 TM2 728 TM5 713 TM6 686 GC1 768 GC2 741 GC3 714 GC4 706 CP6 587 652 TQ2 782 TQ1 738 TQ4 724 TQ3 665 LC1 798 LC2 770 LC3 733 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .880 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2009.773 df 210 Sig .000 84 Communalities Initial Extraction TQ1 1.000 612 TQ2 1.000 667 TQ3 1.000 531 TQ4 1.000 599 CP1 1.000 588 CP2 1.000 575 CP3 1.000 579 CP4 1.000 556 CP5 1.000 606 TM1 1.000 613 TM2 1.000 591 TM4 1.000 615 TM5 1.000 562 TM6 1.000 578 LC1 1.000 709 LC2 1.000 679 LC3 1.000 638 GC1 1.000 622 GC2 1.000 613 GC3 1.000 604 GC4 1.000 604 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 6.373 30.350 30.350 6.373 30.350 30.350 2.955 14.072 14.072 1.925 9.168 39.518 1.925 9.168 39.518 2.859 13.615 27.687 85 1.641 7.816 47.334 1.641 7.816 47.334 2.473 11.775 39.462 1.466 6.981 54.315 1.466 6.981 54.315 2.434 11.589 51.052 1.334 6.351 60.666 1.334 6.351 60.666 2.019 9.614 60.666 757 3.605 64.270 702 3.342 67.612 673 3.204 70.816 621 2.957 73.774 10 615 2.930 76.704 11 598 2.847 79.550 12 551 2.626 82.176 13 510 2.429 84.606 14 479 2.282 86.888 15 474 2.257 89.144 16 449 2.139 91.283 17 423 2.016 93.299 18 406 1.931 95.230 19 352 1.674 96.905 20 335 1.595 98.500 21 315 1.500 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TM6 628 CP2 622 GC2 584 CP4 577 TM2 572 TM1 567 CP5 565 TM4 559 TQ3 546 TM5 543 GC4 542 TQ4 542 TQ1 541 GC3 540 GC1 524 LC3 522 CP1 509 CP3 505 86 TQ2 511 539 LC1 528 545 LC2 536 542 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component TM1 747 TM4 733 TM2 729 TM5 714 TM6 687 CP1 745 CP3 742 CP5 725 CP4 684 CP2 672 GC1 756 GC4 732 GC3 731 GC2 718 TQ2 783 TQ1 738 TQ4 725 TQ3 664 LC1 794 LC2 773 LC3 744 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc Correlation Matrix TT1 Correlation TT2 TT3 TT1 1.000 543 573 TT2 543 1.000 541 TT3 573 541 1.000 87 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .706 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 238.853 df Sig .000 Communalities Initial Extraction TT1 1.000 711 TT2 1.000 684 TT3 1.000 710 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.104 70.147 70.147 468 15.610 85.756 427 14.244 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TT1 843 TT3 842 TT2 827 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 2.4 Phân tích tƣơng quan Pearson 88 Total 2.104 % of Variance 70.147 Cumulative % 70.147 Correlations TT TQ Pearson Correlation TT 279 Pearson Correlation TQ 609 279 279 279 279 279 ** ** ** 338** ** 279 ** 414 414 000 279 279 279 279 ** ** 407** 000 000 000 279 279 279 ** 403** 000 000 N 279 279 279 ** ** ** 356 356 326 405 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 279 279 279 279 279 279 ** ** ** ** 366** 550 365 326 405 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 279 279 279 279 279 279 ** ** ** ** ** 527 338 407 403 000 366 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 279 279 279 279 279 Variables Entered/Removeda 000 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model 365 000 000 388 388 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation GC 527** 000 ** Pearson Correlation LC 550 000 279 602 602 GC ** 000 N Pearson Correlation TM 530 LC ** 000 000 530 TM ** 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation CP 609 Sig (2-tailed) N CP ** Variables Variables Entered Removed GC, TQ, LC, CP, TMb Method Enter a Dependent Variable: TT b All requested variables entered 2.5 Phân tích hồi quy 89 279 Model Summaryb Model R R Square 801 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 642 635 Durbin-Watson 54045 1.900 a Predictors: (Constant), GC, TQ, LC, CP, TM b Dependent Variable: TT ANOVAa Model Sum of Squares Regression Mean Square 142.969 28.594 79.741 273 292 222.710 278 Residual Total df F Sig .000b 97.893 a Dependent Variable: TT b Predictors: (Constant), GC, TQ, LC, CP, TM Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.867 205 TQ 303 043 CP 191 TM t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -4.227 000 297 7.000 000 727 1.375 047 172 4.048 000 724 1.381 296 047 270 6.296 000 711 1.407 LC 221 043 214 5.099 000 747 1.339 GC 189 047 169 3.981 000 724 1.381 a Dependent Variable: TT Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) TQ CP TM LC GC 5.855 1.000 00 00 00 00 00 00 037 12.509 01 77 02 02 21 06 034 13.042 02 13 18 00 59 16 028 14.564 00 01 38 62 18 00 025 15.217 02 09 26 20 00 73 020 17.077 94 00 16 16 02 05 90 a Dependent Variable: TT Residuals Statisticsa Minimum Maximum 7067 5.1309 3.5233 71713 279 -1.83486 1.24637 00000 53557 279 Std Predicted Value -3.928 2.242 000 1.000 279 Std Residual -3.395 2.306 000 991 279 Predicted Value Residual Mean a Dependent Variable: TT 91 Std Deviation N Descriptives Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TQ1 279 3.31 1.128 TQ2 279 3.48 1.079 TQ3 279 3.66 1.206 TQ4 279 3.55 1.140 TQ5 279 3.70 1.174 CP1 279 3.73 1.074 CP2 279 3.62 1.096 CP3 279 3.69 1.083 CP4 279 3.65 1.079 CP5 279 3.88 1.039 CP6 279 3.75 1.081 TM1 279 3.95 1.031 TM2 279 3.81 1.113 TM3 279 3.72 1.028 TM4 279 3.65 1.130 TM5 279 3.82 1.014 TM6 279 3.75 1.073 TM7 279 3.85 1.058 LC1 279 3.64 1.056 LC2 279 3.54 1.038 LC3 279 3.67 1.065 GC1 279 3.67 974 GC2 279 3.58 1.079 GC3 279 3.75 1.086 GC4 279 3.77 982 GC5 279 3.81 947 TT1 279 3.64 1.015 TT2 279 3.58 1.070 TT3 279 3.35 1.121 Valid N (listwise) 279 2.6 Phân tích khác biệt Sự khác biệt theo Giới tính 92 Group Statistics Gioitinh Giới tính N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 128 3.5729 80019 07073 Nữ 151 3.4812 96888 07885 TT Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances F Sig t df Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error 95% Confidence Interval Difference of the Difference Lower Equal variances assumed TT 5.071 025 852 Equal variances not 277 395 09168 10759 -.12012 30348 387 09168 10592 -.11683 30019 276.82 866 assumed Test of Homogeneity of Variances TT Levene Statistic df1 711 df2 Sig 275 546 ANOVA TT Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.993 1.998 Within Groups 216.717 275 788 Total 222.710 278 Sự khác biệt theo Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances TT Levene Statistic 711 Upper df1 df2 Sig 275 546 93 F 2.535 Sig .057 ANOVA TT Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.993 1.998 Within Groups 216.717 275 788 Total 222.710 278 F Sig 2.535 057 Robust Tests of Equality of Means TT Statistica Welch df1 2.731 df2 Sig 72.783 050 a Asymptotically F distributed Sự khác biệt theo Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances TT Levene Statistic df1 985 df2 Sig 275 400 ANOVA TT Sum of Squares Between Groups df Mean Square 983 328 Within Groups 221.727 275 806 Total 222.710 278 Robust Tests of Equality of Means TT Statistica Welch df1 399 df2 92.224 Sig .754 a Asymptotically F distributed 94 F Sig .406 749 Sự khác biệt theo Thời gian sử dụng dịch vụ Test of Homogeneity of Variances TT Levene Statistic 709 df1 df2 Sig 276 493 ANOVA TT Sum of Squares Between Groups df Mean Square 670 335 Within Groups 222.039 276 804 Total 222.710 278 95 F Sig .417 660