Quản lý chất lượng thực trạng và một số giải pháp nhằm áp dụng một cách hợp lý và hiệu quả hệ thống quản trị chất lượng tr

LỜI NÓI ĐẦU Chất lượng sản phẩm vốn là một điểm yếu kém kéo dài nhiều năm ở nước ta trong nền kinh tế KHHTT trước đây vấn đề chất lượng được đề caovà được coi là mục tiêu quan trọng để phát triển kinh tế nhưng kết quả mang lại chưa được là bao nhiêu do cơ chế tập trung quan liêu bao cấp đã phủ nhận nó trong hoạt động cụ thể của thời gian cũ. Trong mười năm lăm đổi mới tiến hành công cuộc đổi mới kinh tế xã hội chất lượng đã quay về vị trí đúng với ý nghĩa. Người tiêu dùng họ là những người lựa chọn những sản phẩm hàng hoá và dịch vụ đạt chất lượng không những thế xuất phát từ nhu cầu người tiêu dùng các doanh nghiệp phải chú ý đến nhu cầu người tiêu dùng mà bằng sự nhìn nhận và bằng những hành động mà doanh nghiệp đã cố gắng đem đến sự thoả mãn tốt nhất có thể đem đến cho người tiêu dùng. Sự thoả mãn người tiêu dùng đồng nghĩa với doanh nghiệp đã thực sự nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề chất lượng cao nhà quản lý cũng đã tìm tòi những cơ chế mới để tạo ra những bước chuyển mới về chất lượng trong thời kỳ mới về chất lượng trong thời kỳ mới. Trong nền kinh tế thị trường với nền kinh tế nhiều thành phần cùng với sự mở cửa vươn ngày càng rộng tới thế giới quanh ta làm cho sự cạnh tranh ngày càng diễn ra một cách quyết liệt hơn. Các doanh nghiệp không những chịu sức ép lẫn nhau hướng đến sự tồn tại, phát triển và vươn ra bên ngoài mà doanh nghiệp còn chịu sức ép của bên hàng hoá nhập khẩu như sức ép chất lượng, giá cả, dịch vụ… chính vì vậy các nhà quản lý coi trọng vấn đề chất lượng như là gắn với sự tồn tại sự thành công của doanh nghiệp đó cũng chính là tạo nên sự phát triển của nền kinh tế trong mỗi quốc gia. Từ sự kết hợp hài hoà giữa lý luận và thực tiễn tôi đã thấy tầm quan trọng của vấn đề quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp công nhân Việt Nam từ đó trong tôi nảy sinh đề tài Quản lý chất lượng thực trạng và một số giải pháp nhằm áp dụng một cách hợp lý và hiệu quả hệ thống quản trị chất lượng trong các DNCN Việt Nam. Tôi hy vọng đề tài bản thân tôi tuy có những thiếu sót bởi tầm nhìn hữu hạn nhưng nó bao hàm những vấn đề cốt lõi mà ý tưởng cá nhân tôi cùng với sự giúp đỡ của cố Hồng Vinh tạo ra sản phẩm mà sản phẩm không ít thì nhiều nó bao hàm những kiến thức cơ bản mà tôi một sinh viên thuộc chuyên ngành quản trị chất lượng đã nắm bắt được. Nội dung chính của đề tài: Chương I: Những vấn đề chung về chất lượng và QTCL. Chương II: Quan điểm nhận thức và thực trạng công tác QTCL trong các DNCNVN. Chương III: Một số giải pháp nhằm áp dụng một cách hợp lý và hiệu quả hệ thống quản trị chất lượng trong các DNCNVN.

LỜI NÓI ĐẦU Chất lượng sản phẩm vốn điểm yếu kéo dài nhiều năm nước ta kinh tế KHHTT trước vấn đề chất lượng đề caovà coi mục tiêu quan trọng để phát triển kinh tế kết mang lại chưa chế tập trung quan liêu bao cấp phủ nhận hoạt động cụ thể thời gian cũ Trong mười năm lăm đổi tiến hành công đổi kinh tế xã hội chất lượng quay vị trí với ý nghĩa Người tiêu dùng họ người lựa chọn sản phẩm hàng hoá dịch vụ đạt chất lượng xuất phát từ nhu cầu người tiêu dùng doanh nghiệp phải ý đến nhu cầu người tiêu dùng mà nhìn nhận hành động mà doanh nghiệp cố gắng đem đến thoả mãn tốt đem đến cho người tiêu dùng Sự thoả mãn người tiêu dùng đồng nghĩa với doanh nghiệp thực nhận thức tầm quan trọng vấn đề chất lượng cao nhà quản lý tìm tịi chế để tạo bước chuyển chất lượng thời kỳ chất lượng thời kỳ Trong kinh tế thị trường với kinh tế nhiều thành phần với mở cửa vươn ngày rộng tới giới quanh ta làm cho cạnh tranh ngày diễn cách liệt Các doanh nghiệp chịu sức ép lẫn hướng đến tồn tại, phát triển vươn bên mà doanh nghiệp chịu sức ép bên hàng hoá nhập sức ép chất lượng, giá cả, dịch vụ… nhà quản lý coi trọng vấn đề chất lượng gắn với tồn thành cơng doanh nghiệp tạo nên phát triển kinh tế quốc gia Từ kết hợp hài hồ lý luận thực tiễn tơi thấy tầm quan trọng vấn đề quản lý chất lượng doanh nghiệp cơng nhân Việt Nam từ nảy sinh đề tài "Quản lý chất lượng - thực trạng số giải pháp nhằm áp dụng cách hợp lý hiệu hệ thống quản trị chất lượng DNCN Việt Nam" Tôi hy vọng đề tài thân tơi có thiếu sót tầm nhìn hữu hạn bao hàm vấn đề cốt lõi mà ý tưởng cá nhân với giúp đỡ cố Hồng Vinh tạo sản phẩm mà sản phẩm khơng nhiều bao hàm kiến thức mà sinh viên thuộc chuyên ngành quản trị chất lượng nắm bắt Nội dung đề tài: Chương I: Những vấn đề chung chất lượng QTCL Chương II: Quan điểm nhận thức thực trạng công tác QTCL DNCNVN Chương III: Một số giải pháp nhằm áp dụng cách hợp lý hiệu hệ thống quản trị chất lượng DNCNVN Chương I NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QTCL I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1.1 Những quan điểm chất lượng Trong kinh tế học có nhiều vấn đề trừu tượng Có nhiều vấn đề mà vấn đề nhìn nhận từ góc độ khác quan điểm đưa khơng đồng bao gồm mặt vấn đề cho người học hiểu vấn đề mà nhận xét có lý Ta biết cách nhìn nhận nhà kinh tế học đưa định nghĩa Marketing họ nhìn marketing từ nhiều góc độ khơng cịn quản trị học vấn đề chất lượng có nhiều quan điểm khác Mỗi quan niệm lột tả hay nhiều vấn đề chất lượng khơng người nhìn nhận vấn đề chất lượng mà cịn nhiều người nhìn nhận vấn đề chất lượng có quan điểm đưa ban đầu phù hợp, sau xét lại, phân tích lại có nhược điểm phần khơng thích hợp Theo quan điểm mang tính trừu tượng triết học nói đến chất lượng nói đến hồn hảo tốt đẹp Nhưng sau ta thấy rõ chất lượng nào, xuất phát từ quan điểm nhà quản lý: "Chất lượng sản phẩm sản xuất cơng nghiệp đặc tính sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng nó" Ở quan điểm thấy có phát triển lẽ nhà quản lý tìm thuộc tính sản phẩm người quản lý so sánh nhìn nhận sản phẩm thơng qua thuộc tính sản phẩm Ví dụ ti vi màu sắc nhau, độ nét, âm thẩm mỹ tương đối tivi có độ bền ti vi có chất lượng cao lúc thuộc tính độ bền đánh giá cách tương đối chất lượng sản phẩm Ta quay sang quan điểm nhà sản xuất Họ nhìn nhận vấn đề chất lượng nào, nhà sản xuất họ lại cho rằng: "Chất lượng tuân thủ yêu cầu kinh tế, yêu cầu kỹ thuật bảng thiết kế lập ra" Như nhà sản xuất cho họ thiết kế sản phẩm sản phẩm làm theo bảng thiết kế sản phẩm họ đạt chất lượng Quan điểm có lẽ có mặt trái lẽ doanh nghiệp đưa sản phẩm làm theo bảng thiết kế lúc phù hợp với nhu cầu khách hàng sản phẩm khơng phù hợp với nhu cầu khách hàng ví dụ sản phẩm Samsung Tivi hãng vừa đưa sản phẩm tivi màu ta xem kênh truyền hình lúc, tính cơng dụng thật hồn hảo Như với loại ti vi phù hợp khách hàng giầu có mà khách hàng có khả thoả mãn nhu cầu họ Quan điểm người tiêu dùng: "Chất lượng phù hợp với yêu cầu mục đích người tiêu dùng" Quan điểm có lẽ có ưu Bởi lẽ doanh nghiệp ln ln phụ thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng ưu doanh nghiệp bán hàng phù hợp thị trường khác Nếu doanh nghiệp áp dụng quan điểm ta thấy sản phẩm có chất lượng cao giá cao tiêu thụ thị trường mà khách hàng có nhu cầu có khả thoả mãn nhu cầu họ Chính quan điểm nhà sản xuất cần phải nắm bắt cách cần thiết thiết yếu Một chứng minh cho thấy doanh nghiệp Trung Quốc thành công chiến lược Thơng qua thực tế hàng hố Trung Quốc thị trường khác chất lượng khác Nhưng nhược điểm quan điểm chỗ doanh nghiệp hay lệ thuộc vào người tiêu dùng nói phía ta cho doanh nghiệp ln ln theo sau người tiêu dùng Ta thấy quan điểm nhìn nhận từ hiều góc độ khác nhau, quan điểm có mặt ưu điểm nhược điểm tận dụng mặt ưu điểm có khả đem lại phần thành cơng cho doanh nghiệp Nhưng nhìn chung quan điểm đưa ngày tạo nên tính hồn thiện để nhìn nhận chất lượng Một định nghĩa đánh giá cao định nghĩa theo tiêu chuẩn hoá quốc tế đưa "Chất lượng tập hợp tính chất đặc trưng sản phẩm dịch vụ có khả thoả mãn nhu cầu nêu nhu cầu tiềm ẩn’’ Như có lẽ định nghĩa bao gồm nhiều nội dung tránh phải nhược điểm quan điểm đầu chất lượng hồn hảo tốt đẹp khơng sai lầm làm cho doanh nghiệp phải sau người tiêu dùng mà khắc phục nhược điểm Quan điểm cho thấy khơng doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu mà vượt khỏi mong đợi khách hàng Như biết từ lý luận đến thực tiễn vấn đề nan giải biết tất phải cố gắng thời điểm kinh tế đất nước nghèo nhiều doanh nghiệp làm ăn thua lỗ Nhưng tất phải cố gắng cho đưa lý luận thực tiễn xích lại gần tạo tiền đề cho phát triển kinh tế Đối với đất nước ta, việc xem xét khái niệm chất lượng cần thiết nhận thức cho chất lượng quan trọng, việc không ngừng phát triển chất lượng phạm vi doanh nghiệp nói riêng chất lượng hàng hoá dịch vụ nước nói chung 1.2 Các loại chất lượng sản phẩm Trước hết ta xem xét đặc trưng chất lượng sản phẩm - Chất lượng phạm trù kinh tế xã hội - công nghệ tổng hợp Ở chất lượng sản phẩm quy định yếu tố kinh tế, xã hội, kỹ thuật không coi chất lượng đơn kỹ thuật hay kinh tế mà phải quan tâm tới yếu tố + Chất lượng sản phẩm khái niệm có tính tương đối thường xun thay đổi theo thời gian khơng gian Vì chất lượng phải cải tiến để phù hợp với khách hàng với quan niệm thoả mãn khách hàng thời điểm khơng mà cịn thay đổi theo thị trường chất lượng sản phẩm đánh giá khách phụ thuộc chặt chẽ vào điều kiện kinh tế văn hố thị trường + Chất lượng khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể Trừu tượng chất lượng thơng qua phù hợp sản phẩm với nhu cầu, phù hợp phụ thuộc vào nhận thức chủ quan khách hàng Cụ thể chất lượng sản phẩm phản ánh thơng qua đặc tính chất lượng cụ thể đo được, đếm Đánh giá đặc tính mang tính khách quan thiết kế sản xuất giai đoạn sản xuất Chất lượng sản phẩm phản ánh thông qua loại chất lượng sau - Chất lượng thiết kế: giá trị tiêu đặc trưng sản phẩm phác hoạ thông qua văn sở nghiên cứu thị trường đặc điểm sản xuất tiêu dùng Đồng thời so sánh với tiêu chất lượng mặt hàng tương tự loại nhiều hãng nhiều cơng ty ngồi nước - Chất lượng chuẩn: giá trị tiêu đặc trưng cấp có thẩm quyền, phê chuẩn Chất lượng chuẩn dựa sở chất lượng nghiên cứu thiết kế quan nhà nước, doanh nghiệp để điều chỉnh xét duyệt - Chất lượng thực: Là giá trị tiêu chất lượng sản phẩm thực tế đạt yếu tố nguyên, vật liệu, máy móc, thiết bị nhân viên phương pháp quản lý… chi phối - Chất lượng cho phép: mức độ cho phép độ lệch tiêu chất lượng sản phẩm chất lượng thực chất lượng chuẩn Chất lượng cho phép phụ thuộc vào điều kiện kinh tế - kỹ thuật trình độ lành nghề công nhân phương pháp quản lý doanh nghiệp - Chất lượng tối ưu: Là giá trị tiêu chất lượng sản phẩm đạt mức độ hợp lý điều kiện kinh tế định Hay nói cách khác, sản phẩm hàng hố đạt chất lượng tối ưu tiêu chất lượng sản phẩm thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng có khả cạnh tranh thị trường sức tiêu thụ nhanh đạt hiệu cao Vì phấn đấu đạt mức chất lượng tối ưu mục tiêu quan trọng quản lý doanh nghiệp nói riêng quản lý kinh tế nói chung Mức chất lượng tối ưu phụ thuộc đặc điểm tiêu dùng cụ thể nước, vùng có đặc điểm khác Nhưng nói chung tăng chất lượng sản phẩm, giảm giá thành đơn vị sản phẩm tạo điều kiện cạnh tranh biểu thị khả thoả mãn toàn diện nhu cầu thị trường điều kiện xác định với chi phí hợp lý 1.3 Các tiêu chất lượng sản phẩm Chỉ tiêu chất lượng sản phẩm gồm hệ thống tiêu: Hệ thống tiêu nghiên cứu xác định chất lượng chiến lược phát triển kinh doanh Hệ thống tiêu nhằm kiểm tra, đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hoá sản xuất kinh doanh Hệ thống tiêu nghiên cứu xác định chất lượng chiến lược phát triển kinh tế Mục đích: Nhằm kéo dài chu kỳ sống sản phẩm, kéo dài thời gian cạnh tranh thị trường Hệ thống gồm có: + Chỉ tiêu cơng dụng: Đặc trưng, thuộc tính sử dụng sản phẩm hàng hoá giá trị dinh dưỡng thực phẩm, lượng giá sinh từ quạt + Chỉ tiêu cơng nghệ: Đặc trưng cho quy trình chế tạo sản phẩm cho chất lượng cao, tiết kiệm nguyên vật liệu, chi phí thấp, hạ giá thành + Chỉ tiêu thống hố: Đặc trưng tính hấp dẫn linh kiện phụ tùng sản xuất hàng loạt + Chỉ tiêu độ tin cậy: Đảm bảo thông số kỹ thuật làm việc khoảng thời gian định + Chỉ tiêu độ an toàn: Đảm bảo thao tác an toàn công cụ sản xuất đồ dùng sinh hoạt gia đình + Chỉ tiêu kích thước: gọn nhẹ thuận tiện sử dụng vận chuyển + Chỉ tiêu sinh thái: Mức gây ô nhiễm môi trường + Chỉ tiêu lao động: Là mối quan hệ người sử dụng với sản phẩm Ví dụ: Cơng cụ dụng cụ phải thiết kế phù hợp với người sử dụng để tránh ảnh hưởng tới sức khoẻ thể + Chỉ tiêu thẩm mỹ: Tính chân thật, đại dân tộc, sáng tạo phù hợp với quan điểm mỹ học chân + Chỉ tiêu sáng chế phát minh: chấp hành nghiêm túc pháp lệnh bảo vệ quyền sở hữu công nghiệp, quyền sáng chế phát minh Mục đích: Tơn trọng khả trí tuệ khuyến khích hoạt động sáng tạo áp dụng có hiệu thành tựu khoa học kỹ thuật vào nghiệp phát triển kinh tế xã hội đất nước, mở rộng quan hệ kinh tế, khoa học kỹ thuật nước - Hệ thống tiêu kiểm tra đánh giá chất lượng sản phẩm sản xuất kinh doanh Hệ thống tiêu dựa tiêu chuẩn nhà nước, tiêu chuẩn ngành điều khoản hợp đồng kinh tế: bao gồm nhóm tiêu sau: + Nhóm tiêu sử dụng: Đây nhóm mà người tiêu dùng quan tâm thường dùng để đánh giá chất lượng sản phẩm Nhóm tiêu cơng dụng có tiêu: 1) Thời gian sử dụng, tuổi thọ 2) Mức độ an toàn sử dụng 3) Khả thay sửa chữa 4) Hiệu sử dụng (tính tiện lợi) Cơ quan nghiên cứu thiết kế sản xuất kinh doanh dùng nhóm tiêu để đánh giá giá trị sử dụng sản phẩm + Nhóm tiêu cơng nghệ: 1) Kích thước 2) Cơ lý 3) Thành phần hố học Kích thước tối ưu thường sử dụng bảng chuẩn mà thường dùng để đánh giá hợp lý kích thước sản phẩm hàng hố Cơ lý: Là tiêu chất lượng quan hệ hầu hết loại sản phẩm gồm thông số, u cầu kỹ thuật, độ xác, an tồn, mức tin cậy thay đổi tỷ lệ chất hoá học sản phẩm tất yếu dẫn đến chất lượng sản phẩm thay đổi Đặc điểm mặt hàng thực phẩm thuốc trừ sâu, hoá chất tiêu yêu cầu chất lượng trực tiếp + Nhóm tiêu hình dáng thẩm mỹ: 1) Hình dáng 2) Tiêu chuẩn đường nét 3) Sự phối hợp trang trí màu sắc 4) Tính thời trang (hiện đại dân tộc) 5) Tính văn hố Đánh giá nhóm tiêu chủ yếu phụ thuộc vào kinh nghiệm trình độ thẩm mỹ, hiểu biết người làm công tác kiểm nghiệm Phương pháp thực chủ yếu cảm quan với số chi tiết sánh với mẫu chuẩn phương pháp thí nghiệm + Nhóm tiêu chuẩn bao gói ghi nhãn, vận chuyển bảo quản Mục đích nhóm tiêu này: 1) Nhằm giới thiệu sản phẩm cho người sử dụng 2) Nâng cao tinh thần trách nhiệm người sản xuất 3) Cho phép truy tìm nguồn gốc sản phẩm thơng qua nhãn mác Nhãn phải có tên, dấu hiệu, địa chỉ, ký hiệu, số hiệu, tiêu chuẩn chất lượng quan, chủ quan sản phẩm Chất lượng nhãn phải in dễ đọc, khơng mờ, phải bền Bao gói: Vật liệu bao bì, số lượng sản phẩm bao gói, cách bao gói, yêu cầu phương tiện vận chuyển Bảo quản: Nơi bảo quản (điều kiện, nhiệt độ, độ ẩm) cách xếp bảo quản thời gian bảo quản + Nhóm tiêu nguyên tắc thủ tục: quy định nguyên tắc thủ tục, yêu cầu cần thiết nhằm bảo quản cho trình hoạt động thống nhất, hợp lý có hiệu Nhóm gồm có: 1) Những định mức điều kiện kỹ thuật sử dụng sản phẩm 2) Quy định trình tự thực thao tác + Nhóm tiêu kinh tế gồm có: 1) Chi phí sản xuất 2) Giá 3) Chi phí trình sử dụng sản phẩm Nhóm tiêu quan trọng liên quan đến định sản xuất sản phẩm doanh nghiệp, hiệu doanh nghiệp định mua sản phẩm khách hàng 1.4 Một số khái niệm liên quan đến quản trị chất lượng Nếu mục đích cuối chất lượng thoả mãn nhu cầu khách hàng quản trị chất lượng tổng thể biện pháp kỹ thuật, kinh tế hành tác động lên tồn trình hoạt động tổ chức, để đạt mục đích tổ chức với chi phí xã hội thấp Tuỳ thuộc vào quan điểm nhìn nhận khác chuyên giá, nhà nghiên cứu tuỳ thuộc vào đặc trưng kinh tế mà người ta đưa nhiều khái niệm khác quản trị chất lượng Nhưng định nghĩa xác đầy đủ quản trị chất lượng đa số nước thống chấp nhận định nghĩa nêu ISO8409: 1994 Quản lý chất lượng tập hợp hoạt động chức quản lý chung xác định sách chất lượng, mục đích trách nhiệm thực chúng thơng qua biện pháp như: lập kế hoạch chất lượng điều khiển chất lượng đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ chất lượng Như thực chất, quản trị chất lượng chất lượng hoạt động quản lý không đơn chất lượng hoạt động kỹ thuật Mục tiêu quản trị chất lượng nâng cao mức độ thoả mãn, nâng cao chất lượng sở chi phí tối ưu Đối tượng quản trị chất lượng nâng cao mức độ thoả mãn, nâng cao chất lượng sở chi phí tối ưu