(Luận văn hpu) đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng iso 9001 2008 tại sở nông nghiệp và phát triển nông thôn thành phố hải phòng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG ISO 9001:2008 PHẠM TIẾN THÀNH LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hải Phòng - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG PHẠM TIẾN THÀNH ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI SỞ NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Tiến Thanh i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng bảo vệ để lấy học vị Tôi xin cam kết chắn rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc, luận văn nỗ lực, kết làm việc cá nhân Hải Phòng, ngày 28 tháng 10 năm 2017 TÁC GIẢ LUẬN VĂN PHẠM TIẾN THÀNH ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn tới Ban Giám hiệu Trường đại học Dân Lập Hải Phịng, cảm ơn thầy, giáo truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt trình học tập nghiên cứu Nhận dịp này, xin chân thành cảm ơn tới TS Nguyễn Tiến Thanh người dành nhiều thời gian, tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học cách thức thực nội dung đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, đồng nghiệp Sở nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Hải Phịng cung cấp thơng tin, nhiệt tình giúp đỡ cho trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Trong q trình nghiên cứu, cố gắng để hoàn thành luận văn, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi tiếp thu nhiều ý kiến thầy, cô bạn đồng môn, song điều kiện, thời gian khả cịn hạn chế nên khó tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận quan tâm, đóng góp ý kiến thầy, giáo bạn để luận văn hồn thiện Hải Phịng, ngày 28 tháng 10 năm 2017 TÁC GIẢ LUẬN VĂN PHẠM TIẾN THÀNH iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ix PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TCVN ISO 9001:2008 1.1 Tổng quan chất lượng 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Vai trò nâng cao chất lượng doanh nghiệp 1.2 Tổng quan quản lý chất lượng 1.2.1 Tổng quan tình hình hệ thống quản lý chất lượng nước ta .7 1.2.2 Khái niệm quản lý chất lượng 1.2.3 Mục tiêu quản lý chất lượng doanh nghiệp 11 1.2.4 Vai trò, ý nghĩa quản lý chất lượng doanh nghiệp .12 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 14 1.3.1 Các yếu tố vĩ mô 14 1.3.2 Những yếu tố vi mô 15 1.3.3 Những yếu tố nội 16 1.4 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 18 1.4.1 Nguyên tắc: Hướng vào khách hàng 18 1.4.2 Nguyên tắc: Vai trò lãnh đạo 19 1.4.3 Nguyên tắc: Sự tham gia người 20 1.4.4 Nguyên tắc : Tiếp cận theo trình 21 1.4.5 Nguyên tắc: Quản lý theo hệ thống 22 1.4.6 Nguyên tắc: Cải tiến liên tục 22 1.4.7 Nguyên tắc: Quyết định dựa kiện 22 1.4.8 Nguyên tắc: Quan hệ hợp tác có lợi 23 iv 1.5 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 doanh nghiệp 24 1.5.1.Yêu cầu chung hệ thống quản lý chất lượng 24 1.5.2 Các bước xây dựng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 doanh nghiệp 27 1.6 Chuyển đổi từ ISO 9001:2008 sang ISO 9001:2015 tiêu chuẩn quốc tế Quản lý chất lượng 29 1.6.1 Tại cần thay đổi 29 1.6.2 So sánh phiên ISO 9001:2015 với ISO 9001:2008 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN QUỐC GIA- HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TCVN ISO 9001:2008 TẠI SỞ NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN HẢI PHỊNG 32 2.1 Giới thiệu sở nông nghiệp phát triển nơng thơn Hải Phịng 32 2.1.1 Giới thiệu chung 32 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 32 2.1.3 Chức nhiệm vụ 33 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 34 2.1.5 Mục tiêu, phướng hướng áp dụng áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001:2008 thời gian qua 35 2.2 Đánh giá thực trạng công tác xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Sở nông nghiệp phát triển nơng thơn TP Hải Phịng từ năm 2012-2016 38 2.2.1 Đánh giá thực trạng cam kết lãnh đạo 38 2.2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động Ban đạo áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Sở nông nghiệp phát triển nông thôn Hải Phòng 2.2.3 Đánh giá thực trạng quy trình thực HTQLCL Sở nơng nghiệp phát triển nơng thơn TP Hải Phịng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 50 v 43 2.2.4 Đánh giá thực trạng công tác xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Sở nông nghiệp phát triển nơng thơn TP Hải Phịng (theo kết khảo sát) 53 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 60 3.1 Phương pháp nghiên cứu 60 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 60 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu 60 3.1.3 Xây dựng mẫu phiếu khảo sát 61 3.1.4 Quá trình tiến hành khảo sát thu thập liệu 61 3.1.5 Quá trình xử lý số liệu 62 CHƯƠNG 4:KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ .64 4.1.Đánh giá chung công tác quản lý chất lượng Sở nông nghiệp phát triển nông thôn TP Hải Phòng từ năm 2012-2016 64 4.1.1 Những mặt mạnh cần phát huy nguyên nhân 64 4.1.2 Những mặt hạn chế cần khắc phục nguyên nhân 66 4.2 Một số biện pháp nâng cao hiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 Sở nông nghiệp phát triển nơng thơn thành phố Hải Phịng giai đoạn 2017-2020 69 4.2.1.Hồn thiện quy trình hoạt động Sở nông nghiệp phát triển nông thôn 69 4.2.2 Hồn thiện cơng tác kiểm tra, đánh giá hoạt động thực thi, áp dụng hệ thống QLCL Sở nông nghiệp 72 4.2.3 Hoàn thiện công tác tuyển dụng đào tạo cán 73 4.2.4 Áp dụng số công cụ cải tiến theo phương pháp 5S/Kaizen Nhật văn phòng làm việc Sở 75 4.2.5.Một số biện pháp khác 76 4.3 Kiến nghị 78 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT 83 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích ATMT An tồn mơi trường ATLĐ An tồn lao động CTCP Công ty cổ phần CRM ERP Quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) Chương trình phần mềm quản lý (Enterprise Resource Planning) HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng PCCC Phòng cháy chữa cháy QLCL Quản lý chất lượng SXKD Sản xuất kinh doanh TQM Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management) TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam XD Xây Dựng VSMT Vệ sinh môi trường PDCA Chu trình Deming (Plan-Do-Check-Action) vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng Trang bảng 2.1 2.2 Cam kết lãnh đạo Sở nông nghiệp phát triển nông thơn Hải Phịng giai đoạn 2012-2016 Thực trạng thực cam kết lãnh đạo Sở nông nghiệp phát triển nơng thơn TP Hải Phịng giai đoạn 2012-2016 40 41 Thực trạng hoạt động Ban đạo áp dụng hệ thống QLCL 2.3 theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Sở nông nghiệp phát triển 44 nông thôn TP Hải Phòng giai đoạn 2012-2016 2.4 2.5 2.6 4.1 Đánh giá hiệu lực hệ thống tài liệu Sở nơng nghiệp phát triển nơng thơn TP Hải Phịng từ năm 2012-2016 Kết khảo sát động lực áp dụng hệ thống ISO 9001:2008 Sở nông nghiệp phát triển nơng thơn Hải Phịng Kết khảo sát theo 08 tiêu chí nguyên tắc quản trị chất lượng Sở nông nghiệp phát triển nông thơn Hải Phịng Lộ trình áp dụng hệ thống ISO 9001:2015 Sở nông nghiệp phát triển nông thôn Hải Phòng 51 53 55 74