Giải pháp phát triển hoạt động cho vay tín chấp khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG cK in h tế H uế - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC họ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN CHẤP KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TRẦN THỊ KHÁNH HUYỀN Tr ườ ng Đ ại NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ Khóa học: 2015 - 2019 Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG in h tế H uế - - cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN họ CHẤP KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI Đ ại NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Trần Thị Khánh Huyền TS Phan Khoa Cương ườ ng Sinh viên thực hiện: Lớp: K49 Ngân hàng Tr Khóa học: 2015 - 2019 Huế, tháng năm 2019 Đại học Kinh tế Huế TÓM TẮT KHĨA LUẬN Trước tiên, đề tài trình bày lý luận chung liên quan tới thực trạng cho vay tín chấp khách hàng cá nhân tiêu chí sử dụng để đánh giá phát triển hoạt động cho vay tín chấp khách hàng cá nhân mơ uế hình nghiên cứu đề tài tế H Ở phần nội dung chính, với mục tiêu chủ yếu nhấn mạnh khía cạnh thực trạng cho vay tín chấp nên hướng tơi từ thơng tin báo cáo tài chính, số liệu khác mà đơn vị cung cấp Thông qua kiến thức thời gian học tập giảng đường thời gian thực tập ngân hàng tơi tiến hành tổng h hợp, phân tích đánh giá tiêu định lượng (Doanh số cho vay, doanh số thu in nợ, dư nợ, lợi nhuận,…), kết hợp với việc tổng hợp phân tích số liệu thống kê qua cK phiếu khảo sát khách hàng từ đánh giá thực trạng cho vay tín chấp khách hàng cá nhân MB – Chi nhánh Huế để đến kết luận thực trạng phát triển hoạt động cho vay tín chấp khách hàng cá nhân đơn vị họ Cuối cùng, từ hạn chế nguyên nhân hoạt động tín dụng nói chung cho vay tín chấp khách hàng cá nhân nói riêng, tơi đề xuất giải pháp Đ ại kiến nghị nhằm phát triển hoạt động cho vay tín chấp khách hàng cá Tr ườ ng nhân ngân hàng MB – Chi nhánh Huế Đại học Kinh tế Huế LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế nói chung q Thầy, Cơ giáo khoa Tài - Ngân hàng uế nói riêng, tận tình truyền đạt kiến thức chun mơn bổ ích quý giá cho em Tất kiến thức tiếp thu q trình học tập khơng tảng tế H cho trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang vơ q giá để em bước vào nghiệp tương lai sau Bên cạnh đó, em xin cảm ơn Ban lãnh đạo đội ngũ cán nhân viên Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Huế dành thời gian hướng dẫn, h tạo điều kiện thuận lợi em tìm hiểu thực tế thu thập thông in tin phục vụ cho khóa luận Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cK Thầy giáo Phan Khoa Cương quan tâm, giúp đỡ hướng dẫn tận tình cho em suốt thời gian làm báo cáo thực tập Trong trình thực tập làm khóa luận, thời gian có hạn kiến thức hạn họ chế nên báo cáo thực tập khơng thể tránh khỏi sai sót Vì vậy, kính mong nhận góp ý dẫn q Thầy, Cơ để em củng cố kiến thức Đ ại rút kinh nghiệm bổ ích phục vụ tốt cho cơng việc sau ng Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2019 Sinh viên thực Tr ườ Trần Thị Khánh Huyền Đại học Kinh tế Huế MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH Error! Bookmark not defined DANH MỤC BẢNG iii uế PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài: tế H Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .5 in h CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN CHẤP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI cK 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN CHẤP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại họ 1.1.2 Các hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại 1.1.3 Lý luận chung hoạt động cho vay tín chấp khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Đ ại 1.1.3.1 Khái niệm hoạt động cho vay tín chấp NHTM 1.1.3.2 Đặc điểm loại hình cho vay tín chấp khách hàng cá nhân 1.1.3.3 Phân loại hoạt động cho vay tín chấp khách hàng cá nhân ng 1.1.3.4 Quy trình cho vay tín chấp khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại11 1.1.3.5 Vai trị hoạt động cho vay tín chấp khách hàng cá nhân 13 ườ 1.1.4 Phát triển cho vay tín chấp khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 14 1.1.4.1 Khái niệm phát triển cho vay tín chấp KHCN 14 Tr 1.1.4.2 Ý nghĩa phát triển cho vay tín chấp KHCN 15 1.1.5 Các tiêu đánh giá phát triển hoạt động cho vay tín chấp khách hàng cá nhân 16 1.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động cho vay tín chấp khách hàng cá nhân 20 1.1.6.1 Nhóm nhân tố khách quan 20 Đại học Kinh tế Huế 1.1.6.2 Nhóm nhân tố chủ quan ngân hàng 23 1.2 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN CHẤP KHCN TẠI MỘT SỐ NHTM VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM 25 1.2.1 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Hạ Long 25 uế 1.2.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế 28 tế H 1.2.3 Bài học kinh nghiệm rút hoạt động cho vay tín chấp KHCN ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN CHẤP KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ 30 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ 30 h 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế 30 in 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế 30 cK 2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế 31 2.1.3.1 Tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế 31 họ 2.1.3.2 Tình hình sử dụng vốn Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế 36 2.1.3.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Huế 40 Đ ại 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN CHẤP KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ 41 ng 2.2.1 Quy định chung cho vay tín chấp KHCN Ngân hàng TMCP Quân đội 41 ườ 2.2.2 Nội dung quy trình cho vay tín chấp KHCN Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế 42 2.2.3 Thực trạng hoạt động cho vay tín chấp KHCN Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế 48 Tr 2.3 PHÂN TÍCH CÁC CHỈ TIÊU ĐỊNH TÍNH THƠNG QUA Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG 54 2.3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu .54 2.3.2 Kết phân tích, đánh giá qua khảo sát khách hàng hoạt động cho vay tín chấp MB – chi nhánh Huế .55 Đại học Kinh tế Huế 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN CHẤP KHCN TẠI MB – CHI NHÁNH HUẾ 63 2.4.1 Những mặt đạt được: 64 2.4.2 Những mặt tồn nguyên nhân: 64 uế CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN CHẤP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – 66 tế H 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN CHẤP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ TRONG THỜI GIAN TỚI 66 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN CHẤP KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ 66 3.2.1 Hoàn thiện, đa dạng hóa sản phẩm cho vay tín chấp KHCN 67 h 3.2.2 Về quy trình thủ tục, hồ sơ cho vay 67 in 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động marketing Ngân hàng 68 cK 3.2.4 Không ngừng nâng cao công tác quản lý, chất lượng nguồn nhân lực 68 3.2.5 Hiện đại hóa trang thiết bị ngân hàng 70 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 họ Kết luận 71 Kiến nghị .72 Đ ại TÀI LIỆU THAM KHẢO .73 PHỤ LỤC .74 Tr ườ ng PHỤ LỤC .78 Đại học Kinh tế Huế Thương mại Cổ phần NHTM Ngân hàng Thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp CVTC Cho vay tín chấp in h tế H TMCP TCTD CBVN Cán tín dụng Đ ại CNQL Giám đốc, Phó giám đốc cK CBTD Tổ chức tín dụng họ GĐ, PGĐ Cán nhân viên Cán quản lý Cán quản lý cấp cao HĐLĐ Hợp đồng lao động MB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội ng CBQLCC ườ Tr uế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT PGD Phòng Giao dịch NTT Nam Trường Tiền BTT Bắc Trường Tiền NVD Nam Vỹ Dạ i Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn theo kỳ hạn MB – Chi nhánh Huế 33 Biểu đồ 2.2: Tình hình huy động vốn theo hình thức huy động MB – chi nhánh Huế 34 uế Biểu đồ 2.3: Tình hình huy động vốn theo đối tượng khách hàng MB – chi nhánh tế H Huế 35 Biểu đồ 2.4: Tỷ trọng sản phẩm thẻ tín dụng tổng dư nợ CVTC KHCN 47 Hình 1.1: Quy trình cho vay tín chấp KHCN ngân hàng thương mại 11 h Hình 2.1: Mơ hình tổ chức máy quản lý MB – chi nhánh Huế .30 Tr ườ ng Đ ại họ cK in Hình 2.2: Quy trình nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân MB Huế 48 ii Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 : Tình hình huy động vốn NH TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 .32 uế Bảng 2.2: Doanh số cho vay doanh số thu nợ từ hoạt động tín dụng MB – chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 .36 tế H Bảng 2.3: Tình hình dư nợ theo kỳ hạn MB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 .37 Bảng 2.4: Tình hình dư nợ theo thành phần kinh tế MB Huế 38 h Bảng 2.5: Tình hình dư nợ theo phân loại MB – Chi nhánh Huế giai đoạn in 2016 -2018 39 cK Bảng 2.6: Kết hoạt động kinh doanh MB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 .40 họ Bảng 2.7: Hạn mức cho vay CBCNVC NN 44 Bảng 2.8: Hạn mức cho vay CBNV Viettel 44 Đ ại Bảng 2.9: Hạn mức cho vay quân nhân 45 Bảng 2.10: Các loại thẻ cho vay tín chấp 46 Bảng 2.11: Tỷ trọng sản phẩm thẻ tín dụng dư nợ CVTC KHCN 46 ng Bảng 2.12: Tình hình hoạt động cho vay tín chấp MB – chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 .49 ườ Bảng 2.13: Tỷ lệ nợ xấu cho vay tín chấp KHCN MB Huế giai đoạn 2016 - 2018 51 Tr Bảng 2.14: Hiệu suất sử dụng vốn CVTC KHCN MB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018 .52 Bảng 2.15: Kết đánh giá khách hàng yếu tố chế sách sản phẩm cho vay tín chấp MB – chi nhánh Huế .56 iii Đại học Kinh tế Huế qua MB, bỏ lỡ đối tượng tiềm khác Sự đa dạng sản phẩm cho vay tín chấp cá nhân chưa trọng phát triển Mặc dù danh sách sản phẩm cho vay tín chấp cá nhân mà MB - Hội sở đưa đa dạng phong phú Tuy nhiên, MB – chi nhánh Huế áp dụng vài sản phẩm dành cho nhóm khách hàng uế đặc trưng Bên cạnh lãi suất nhân tố ảnh hưởng lớn đến định vay khách hàng khách hàng đánh giá lãi suất cho vay tín chấp MB – chi tế H nhánh Huế cịn cao so với mặt chung, khó cạnh tranh với ngân hàng khác Vì NH cần có biện pháp tích cực để tăng khả đáp ứng cho khoản vay khách hàng Đội ngũ chun viên tín dụng có tuổi đời cịn trẻ nên cịn thiếu kinh nghiệm cơng tác Số lượng cán mỏng so với h khối lượng công việc phải thực hiện, dẫn đến áp lực công việc lớn Công in tác thu thập thông tin khách hàng gặp nhiều hạn chế nguồn thông tin chủ yếu cK từ mối liên hệ cán quản lý KHCN Công tác kiểm tra, kiểm sốt sau cho vay có lúc chưa kịp thời gặp khó khăn việc liên hệ với khách hàng Lượng khách hàng hoạt động cho vay tín chấp tiêu dùng lớn với họ nhiều mục đích tiêu dùng khác nên ngân hàng phải bố trí, xếp, phân cơng cơng việc hợp lý cho nhiều cán ngân hàng để giải lượng khách hàng đến để vay, trả nợ hàng tháng tránh sai sót trình tác nghiệp Đ ại Nguồn trả nợ chủ yếu khách hàng vay tín chấp tiêu dùng từ khoản thu nhập định kì Do vậy, cán ngân hàng phải theo dõi thường xuyên tài khoản tiền gửi toán khách hàng để phát kịp thời dấu hiệu bất thường ng có biện pháp xử lý Khách hàng có hài lịng định với tiêu chí “Cơ sở vật chất, kỹ thuật trang thiết bị đại” để đạt mức hài lịng thật ườ NH cần có biện pháp đầu tư cải thiện nâng cấp sở vật chất Bên cạnh mặt đạt trình cung ứng dịch vụ cho vay tín Tr chấp cá nhân chi nhánh vài vần đề tồn Chính vậy, chi nhánh cần có quan tâm để có giải pháp khắc phục nhằm phát triển hoạt động cho vay cho vay tín chấp cá nhân hiệu 65 Đại học Kinh tế Huế CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN CHẤP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN CHẤP TẠI NGÂN HÀNG uế TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ TRONG THỜI GIAN TỚI tế H Trong năm 2018, Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế đề kế hoạch số nhóm giải pháp kinh doanh trọng tâm sở nâng cao chất lượng lĩnh vực hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo kết hợp hài hoà hai mục h tiêu: kinh doanh hiệu phát triển an toàn bền vững in Trong thời gian tới, hoạt động tín chấp cá nhân ngân hàng trọng phát triển, nâng mức dư nợ cho vay tín chấp cá nhân lên 5% tổng dư nợ cho vay cK toàn ngân hàng Hoạt động mang lại phần lơi nhuận chính, quan trọng tổng lợi nhuận ngân hàng họ Chất lượng an tồn hoạt động cho vay tín chấp cá nhân mục tiêu ưu tiên hàng đầu, gắn tăng trưởng hoạt động cho vay tín chấp cá nhân với cơng tác kiểm sốt chặt chẽ chất lượng hiệu tăng trưởng Tiếp tục đổi chế, Đ ại sách tín dụng nói chung cho vay tín chấp cá nhân nới riêng, thủ tục cấp tín dụng cải thiện theo hướng đơn giản, thuận tiện Ngăn chặn hạn chế tiêu cực hoạt động tín dụng ng 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN CHẤP KHCN ườ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ Cơ sở đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tín Tr chấp cá nhân vào đánh giá thông qua tiêu định lượng, kết phân tích từ ý kiến đánh giá khách hàng mặt mạnh điểm tồn tại, chưa hoàn thiện hoạt động Vì thế, đề xuất nâng cao chất lượng hoạt động CVTC KHCN phải trọng đến việc cố, phát huy thành đạt gia tăng giá trị sản phẩm cho vay tín chấp cá nhân 66 Đại học Kinh tế Huế 3.2.1 Hồn thiện, đa dạng hóa sản phẩm cho vay tín chấp KHCN Ngân hàng Qua kết khảo sát điều tra thông tin thực tế tham khảo, loại hình cho vay tín chấp MB – chi nhánh Huế nhằm đáp ứng nhu uế cầu tiêu dùng số phận CBCNVC Quân nhân Chính hạn chế làm giảm khả cạnh tranh MB – chi nhánh Huế Vì để đa dạng hóa sản tế H phẩm cho vay tín chấp cá nhân NH phải đưa nhiều gói sản phẩm, nhiều hình thức cho vay tín chấp cá nhân khác nhằm thu hút thêm khách hàng Các sản phẩm tài khoản phối hợp, hỗ trợ: liên kết với khu mua sắm, siêu h thị điện thoại Huế Tại mở điểm giao dịch khách hàng đăng ký vay vốn từ MB in – chi nhánh Huế với thủ tục đơn giản, nhanh chóng cK Ngồi Ngân hàng TMCP Qn Đội Chi nhánh Huế cần phải: áp dụng mở rộng sản phẩm toán thấu chi qua tài khoản, phát triển sản phẩm vượt trội tiện ích, phát triển sản phẩm dịch vụ theo yêu cầu, … để tăng tính họ hấp dẫn khả cạnh tranh sản phẩm dich vụ 3.2.2 Về quy trình thủ tục, hồ sơ cho vay Đ ại Để tạo thuận lợi cho khách hàng, ngân hàng cần đơn giản hoá thủ tục cho vay Tuy nhiên, nói cách khách quan quy trình tín dụng NH phải quân thủ theo quy chuẩn chung, việc thay đổi hay đơn giản ng hoá thủ tục việc khó khăn ườ Bên cạnh đó, giấy tờ, thủ tục mà Ngân hàng TMCP Quân Đội Huế yêu cầu khách hàng phải nộp chuyên gia đánh giá đơn giản, vừa mang đến tiện lợi cho khách hàng mà đảm bảo cần thiết để làm Tr xét duyệt: khách hàng có khả trả nợ đầy đủ hạn cho ngân hàng hay không? Nên việc đề xuất giải pháp cho tiêu chí nhằm khách hàng hiểu yếu tố khó để điều chỉnh cách giải thích tường tận cho khách hàng hiểu, chẳng hạn như: Khi khách hàng đến giao dịch có nhu cầu vay vốn CBTD nên giới thiệu thủ tục vay vốn bao gồm giấy tờ 67 Đại học Kinh tế Huế gì? giải thích kỹ cần thiết giấy tờ thay cho việc chấp tài sản nào? Và ảnh hưởng việc xét duyệt giải ngân vốn Nếu khách hàng hoàn tất đầy đủ thủ tục quy định khách hàng sớm nhận vốn vay Làm cho khách hàng hiểu mối quan hệ uế cần thiết phải hoàn tất thủ tục hồ sơ với quyền lợi mà họ thu khách 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động marketing Ngân hàng tế H hàng cảm thấy thỗi mái hài lịng Đẩy mạnh cơng tác truyền thông đến khách hàng sản phẩm dịch vụ chi nhánh cách phát tờ rơi, treo băng rôn quảng cáo,… h Tăng cường hoạt động PR để cố phát triển thương hiệu ngân in hàng Như thông qua việc tài trợ chương trình lớn, đặc sắc Festival Huế, cK tổ chức hoạt động từ thiện định kỳ hàng năm ủng hộ bão lụt, giúp đỡ hoàn cảnh khó khăn… Đa dạng hố tin quy trình hình thành, sản phẩm mà Chi nhánh họ cung cấp với thành tích, giải thưởng mà Ngân hàng TMCP Quân Đội đạt hàng năm qua hình thức phát sóng phịng giao dịch để khách hàng có Đ ại thể theo dõi chờ đợi giao dịch, cách thức hiệu Nó mang đến thoải mái cho khách hàng lúc chờ đợi có tác dụng tạo nên hình ảnh thương hiệu ngân hàng khách hàng ng 3.2.4 Không ngừng nâng cao công tác quản lý, chất lượng nguồn nhân lực ườ Đội ngũ nhân lực tài sản quý báu Ngân hàng TMCP Quân Đội Huế Nhân viên khách hàng đánh giá nhiệt tình, tận tâm với cơng việc, bên cạnh khả làm việc chuyên môn nghiệp vụ Tr đánh giá cao Đây điều đáng mừng ngân hàng, đồng thời nhắc nhở Ngân hàng TMCP Qn Đội Huế cần phải có sách phù hợp để giữ chân nhân viên củng cố phát triển khả làm việc họ 68 Đại học Kinh tế Huế Cần có sách đối xử với nhân viên tướng xứng với NH mong muốn đón nhận từ họ Lẽ tất nhiên, nhân viên trung thành cần đánh giá cao khen thưởng xứng đáng, NH có nhân viên trung thành, khơng thể có khách hàng trung thành uế Cụ thể: NH xây dựng chế độ đánh giá, khen thưởng kỹ luật dựa chất lượng tín dụng hiệu cơng việc mà nhân viên thực Các quy định khen tế H thưởng kỹ luật phải thống chung toàn thể ngân hàng phải thực cách triệt để Tăng cường công tác đào tạo, tái đào tạo, thực đào tạo định kỳ h thường xuyên để nâng cao trình độ kiến thức khả vận dụng in kinh nghiệm, kỹ thuật thẩm định tín dụng, từ nâng cao chất lượng tín dụng Áp dụng nhiều phương pháp đào tạo thích hợp như: liên kết với trung tâm cK đào tạo, mời chuyên gia giảng dạy, Hội sở hỗ trợ trực tiếp, nhân viên cũ đào tạo nhân viên mới, tổ chức buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm nội họ ngân hàng Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên hướng tới khách hàng Nhân Đ ại viên phải biết lắng nghe để rút ngắn khoảng cách nhu cầu khách hàng khả cung cấp dịch vụ ngân hàng Từ tạo nên phong cách giao tiếp với khách hàng thân thiện, niềm nở, thấu hiểu khó khăn, mong muốn khách hàng thông tin sản phẩm,lựa chọn phương án vay vốn ng hiệu sách, thủ tục mà họ phải gặp làm giao dịch với ngân hàng, qua tư vấn cho họ Đây yếu tố quan trọng để thu hút, giữ chân ườ khách hàng, lợi cạnh tranh so với đối thủ Tr Khuyến khích nhân viên tăng cường tự học thêm chuyên môn, ngoại ngữ yêu cầu cán phải nỗ lực mục tiêu chung Tạo hội thăng tiến cho nhân viên dựa tài phẩm chất thật qua việc tổ chức thi cử lực, trình độ nhân viên thể bình đẳng cơng tâm nhân viên với 69 Đại học Kinh tế Huế Bên cạnh đó, nên thường xuyên tổ chức hoạt động ngoại khóa cho nhân viên, từ vừa nâng cao trung thành họ NH, giúp họ có thư giãn thoải mái để làm việc tốt hơn, vừa tạo thêm gắn bó hịa đồng NH 3.2.5 Hiện đại hóa trang thiết bị ngân hàng uế Ngân hàng cần không ngừng cải thiện sở vật chất để làm khách hàng cảm tế H thấy hài lòng thật như: Thường xuyên chủ động bố trí, xếp lại sở vật chất, trang thiết bị tạo không gian giao dịch rộng rãi thoáng mát tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng h đến đặt quan hệ giao dịch với chi nhánh in Để tạo vẻ thơng thống, thoải mái cho khơng gian ngân hàng khơ cứng, tăng cường thêm hoa tươi vị trí “mặt tiền”, bố trí tờ rơi NH vào cK vị trí thích hợp, lập bảng lãi suất cho vay, lãi suất huy động vốn, danh mục chương tình khuyến có… cho khách hàng tiện theo dõi họ Tận dụng, cải tiến, hoàn thiện trang thiết bị có đơi với đổi trang thiết bị đại cách nhanh chóng nhằm phục vụ đáp ứng nhu cầu Đ ại khách hàng cách nhanh chóng hiệu Không ngừng phát huy ứng dụng cải tiến mạnh mẽ công nghệ thông tin vào sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp ng Một số ý kiến khách hàng thu trình vấn liên quan tới điều kiện sở vật chất bãi đỗ xe chưa cố định, khơng có mái che,… Đây ườ điểm nhỏ góp phần tác động đến đánh giá khách hàng nên Tr ngân hàng cần quan tâm cải thiện cho hợp lý 70 Đại học Kinh tế Huế PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Với cường độ cạnh tranh ngân hàng ngày tăng cao có xuất nhóm ngân hàng 100% vốn nước ngồi vấn đề uế chất lượng tín dụng nói chung chất lượng hoạt động CVTC KHCN nói riêng vấn đề lớn thật cần thiết NHTM đặc biệt NH TMCP tế H Quân đội Bằng cách vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu vào trình nghiên cứu, đề tài: “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tín chấp khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế” đạt h số mục tiêu nghiên cứu sau: in Một là, nêu lên tương đối đầy đủ lí luận NHTM lý luận chất lượng cho vay tín chấp cá nhân sử dụng để đánh giá chất cK lượng hoạt động cho vay tín chấp cá nhân NHTM Hai là, kết hợp liệu thu thập từ ngân hàng điều tra vấn khách hàng với hiểu biết trình thực tập từ đánh giá thực trạng họ chất lượng hoạt động cho vay tín chấp cá nhân chi nhánh Kết nghiên cứu cho thấy, chất lượng hoạt động CVTC KHCN chi nhánh tương đối tốt với tỷ lệ Đ ại nợ xấu nằm giới hạn cho phép NHNN mức độ hài lòng khách hàng số tiêu cao, gần 70% Tuy nhiên, bên cạnh đề tài nhận số phản hồi chưa thật hài lòng khách hàng số tiêu cịn lại có mức đánh giá bình qn, nằm khoảng mức bình thường đồng ý như: ng khả đáp ứng, sở vật chất,… ườ Ba là, đề tài đề xuất số giải pháp mang tính thực tiễn chi nhánh nhằm trì phát huy mặt đạt khắc phục Tr mặt tồn tại, chưa đạt từ tạo động lực để nâng cao chất lượng CVTC KHCN, cải thiện hoạt động tín dụng nâng cao hiệu hoạt động chi nhánh Cùng với tích cực nghiên cứu để đạt đuợc kết trên, khố luận khơng thể tránh khỏi số hạn chế nhiều nguyên nhân khách quan, chủ yếu hạn chế mặt thời gian vốn kiến thức hạn hẹp Nên viết 71 Đại học Kinh tế Huế nhiều sai sót hạn chế Nếu có hội tiếp tục nghiên cứu, cố gắng khắc phục nâng cao vấn đề nghiên cứu để đạt hiệu cao Kiến nghị 2.1 Đối với ngân hàng nhà nước uế - Hồn thiện sách pháp luật liên quan đến thị trường tài nói tế H chung ngành ngân hàng nói riêng để ngân hàng có sở pháp lý rõ ràng hoạt động - Hỗ trợ ngân hàng công tác quảng bá, quảng cáo, xúc tiến thương mại, giúp tạo môi trường trị ổn định để hoạt động doanh nghiệp h diễn thuận lợi có hiệu cao in - Tăng cường công tác tra hoạt động tín dụng NHTM, thường cK xuyên bám sát hoạt động TCTD để sớm phát ngăn chặn kịp thời sai phạm, xử lý nghiêm trường hợp vi phạm 2.2 Đối với Hội sở họ - Tạo điều kiện thơng thống cho chi nhánh hoạt động tự chủ, linh hoạt, đảm bảo kiểm soát yếu tố quan trọng Đ ại - Nhanh chóng áp dụng công nghệ ngân hàng mới, tiên tiến đến với chi nhánh - Thường xuyên nâng cấp sở hạ tầng để phục vụ tốt cho chi ng nhánh - Không ngừng nâng cao, bồi dưỡng kiến thức cho đội ngũ nhân viên, đặc ườ biệt nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng - Rút ngắn số khâu, công đoạn, thủ tục không cần thiết công tác Tr phục vụ khách hàng để giảm bớt thời gian khách hàng phải chờ đợi để sử dụng dịch vụ - Cần đẩy mạnh tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nhằm kịp thời phát xử lý sai phạm, hạn chế đến mức thấp tổn thất xảy ra, nâng cao chất lượng tín dụng tồn hệ thống 72 Đại học Kinh tế Huế TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đăng Dờn (2009), “Nghiệp Vụ Ngân hàng thương mại”, Nhà xuất Đại Học Quốc Gia TP.HCM Nguyễn Minh Kiều (2010), “Tài Doanh nghiệp bản”, nhà xuất Đại uế học quốc gia thành phố Hồ Chí Minh tế H Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng 2010 Nguyễn Minh Kiều (2011), “Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng”, Nhà xuất Lao Động Xã Hội h Nguyễn Xuân Dương (2012), Luận văn thạc sỹ kinh tế “Giải pháp phát triển in dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi cK nhánh Quảng Ninh” Giáp Quảng Hùng (2017), Luận văn thạc sỹ kinh tế “Hoạt động cho vay tín chấp ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Quảng Ninh” họ Nguyễn Đức Thịnh (2016), Luận văn thạc sỹ kinh tế “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Đ ại Thanh Xuân” Nguyễn Văn Tiến (2013), “Tín dụng ngân hàng”, NXB Thống kê, Hà Nội Các báo điện tử: ng https://www.sbv.gov.vn/ ườ http://www.vcb.com.vn/ Tr http://www.mbbank.com.vn/ 73 Đại học Kinh tế Huế uế tế H PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN h Xin chào anh/chị! in Tôi tên Trần Thị Khánh Huyền, sinh viên khoa Tài – Ngân hàng, cK trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế Hiện thực đề tài nghiên cứu: “Giải pháp phát triển hoạt động cho vay tín chấp khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế” Kính mong anh/chị dành thời họ gian trả lời giúp số câu hỏi Tất ý kiến trả lời anh/chị có giá trị cho việc nghiên cứu đề tài Tôi mong nhận hỗ trợ Đ ại cộng tác nhiệt tình anh/chị Anh/Chị sử dụng dịch vụ cho vay tín chấp MB – chi nhánh Huế chưa? Tiếp tục Chưa Kết thúc ườ ng Có Anh chị vui lịng đánh dấu X vào m ỗi câu trả lời để đánh giá mức độ quan trọng Tr yếu tố theo thang điểm từ đến với ý nghĩa thang điểm sau: Hoàn toàn phản đối Phản đối Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 74 Đại học Kinh tế Huế Mức độ đánh giá STT Yếu tố Xét duyệt thủ tục vay nhanh chóng Thơng tin lãi suất rõ ràng Thủ tục vay đơn giản, thuận lợi Lãi suất cho vay cạnh tranh tế H uế Cơ chế sách cho vay tín chấp in Sản phẩm tín chấp đa dạng Khách hàng dễ dàng tiếp cận với sản phẩm vay tín chấp cK h Sản phẩm quy trình cung ứng sản phẩm Địa điểm giao dịch thuận lợi Mạng lưới giao dịch rộng rãi họ Đ ại Đội ngũ cán Thái độ phục vụ niềm nở, chu đáo 10 Khả tư vấn sản phẩm tốt 11 Trình độ chuyên mơn vững ng Có đạo đức nghề nghiệp trách nhiệm Tr ườ 12 13 14 tốt Chính sách Marketing Ngân hàng có chương trình khuyến khích khách hàng cá nhân vay tín chấp Ngân hàng có chương trình xúc tiến 75 Đại học Kinh tế Huế (tặng quà, giảm chi phí giao dịch, ưu đãi lãi suất ) thường xuyên cho khách hàng Ngân hàng có chế độ ưu đãi, chăm sóc có nhu cầu vay tín chấp vào dịp lễ tết, sinh nhật Ngân hàng có sách xúc tiến, quảng cáo đa dạng phương tiện truyền thông báo, đài, truyền hình, tờ rơi, h 16 uế riêng khách hàng cá nhân tế H 15 in băng rôn, pano để thu hút khách hàng cá cK nhân vay vốn tín chấp Dịch vụ hỗ trợ ngân hàng hàng giải thỏa đáng Nhân viên tín dụng ln giúp đỡ khách hàng hồn thành hồ sơ đầy đủ Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến nơi bạn để tư vấn, hỗ trợ ng 19 họ 18 Khi bạn có thắc mắc hay khiều nại, ngân Đ ại 17 Cơ sở vật chất ngân hàng Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại 21 Không gian giao dịch rộng rãi, thoải mái 22 Nơi để xe thuận tiện Tr ườ 20 Uy tín thương hiệu ngân hàng 23 Nhân viên bảo mật thông tin khách hàng 76 Đại học Kinh tế Huế tốt 24 Thương hiệu ngân hàng mạnh uế Xin anh/chị cho biết ý kiến cá nhân vấn đề sau: (1) Có tế H 25 Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ tín chấp KHCN MB – chi nhánh Huế? (2) Chưa rõ (3) Không 26 Anh/Chị giới thiệu dịch vụ tín chấp KHCN MB – chi nhánh Huế cho (2) Chưa rõ (3) Khơng in (1) Có h người khác? cK Xin anh/chị cho biết số thông tin cá nhân sau: 27 Xin vui lòng cho biết giới tính anh/chị? (1) Nam (2) Nữ (2) Từ 25 – 45 tuổi Đ ại (1) Dưới 25 tuổi họ 28 Xin vui lòng cho biết độ tuổi anh/chị? (3) Trên 45 tuổi (1) Dưới triệu (2) Từ – triệu ng 29 Xin vui lòng cho biết mức thu nhập trung bình tháng? (4) triệu Tr ườ (3) Từ – triệu 77 Đại học Kinh tế Huế uế tế H PHỤ LỤC h Thống kê thông tin khách hàng điều tra Tần số Tỷ lệ (%) 70 48,3 75 51,7 145 100,0 Dưới 25 tuổi 38 26,2 Từ 25 – 45 tuổi 82 56,6 Trên 45 tuổi 25 17,2 Tổng 145 100,0 Dưới triệu 27 18,6 Từ – triệu 57 39,3 Từ – triệu 49 33,8 Trên triệu 12 8,3 Tổng 145 100,0 in Tiêu chí Giới tính cK Nam Nữ Đ ại họ Tổng ườ ng Độ tuổi Tr Thu nhập 78 Đại học Kinh tế Huế uế tế H h in cK họ Đ ại ng ườ Tr 79 Đại học Kinh tế Huế