(Luận Văn Thạc Sĩ) Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Doanh Nghiệp Vừa Và Nhỏ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Hà Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI o0o - NGUYỄN THỊ HẬU QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NAM an Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va ac th si d oa nl w an lu ul nf va HÀ NỘI – 2020 lm oi t a nh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI o0o - NGUYỄN THỊ HẬU QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NAM Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu va n NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Trần Thị Bích Hằng ac th si d oa nl w lu ul nf va an HÀ NỘI – 2020 lm oi t a nh i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết trình bày luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu khoa học khác Hà Nội, ngày… tháng… năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Hậu an Lu n va ac th si d oa nl w ul nf va an lu lm oi t a nh ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên xin trân trọng cảm ơn cô giáo TS Trần Thị Bích Hằng, người trực tiếp hướng dẫn em mặt khoa học để em hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Thương mại, Khoa Sau đại học, thầy giáo, giáo, phịng chức giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo cán bộ, nhân viên phòng ban liên quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam tạo điều kiện, cung cấp thơng tin để tơi hồn thành luận văn Tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp, người thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tơi lúc khó khăn để tơi vượt qua hồn thành khóa học Tôi xin trân trọng cảm ơn! an Lu n va ac th si d oa nl w ul nf va an lu lm oi t a nh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.1 Khái quát chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ ngân hàng thương mại 11 1.1.1 Ngân hàng thương mại 11 1.1.2 Doanh nghiệp vừa nhỏ 12 1.1.3 Dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ ngân hàng thương mại 16 1.1.4 Chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ ngân hàng thương mại 19 an Lu 1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ ngân va hàng thương mại 21 n 1.2.1 Khái niệm, nguyên tắc công cụ quản lý chất lượng dịch vụ cho vay th ac doanh nghiệp vừa nhỏ ngân hàng thương mại 21 si 1.2.2 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ nl w ngân hàng thương mại 23 oa 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp d vừa nhỏ ngân hàng thương mại 33 an lu 1.3.1 Các yếu tố khách quan .33 va ul nf 1.3.2 Các yếu tố chủ quan 35 lm oi t a nh iv 1.4 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ số chi nhánh ngân hàng thương mại nước ta học kinh nghiệm Vietcombank Hà Nam 37 1.4.1 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ số chi nhánh ngân hàng thương mại nước ta 37 1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Vietcombank Hà Nam 40 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI VIETCOMBANK HÀ NAM .43 2.1 Khái quát Vietcombank Hà Nam 43 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vietcombank Hà Nam 43 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ Vietcombank Hà Nam .43 2.1.3 Cơ cấu tổ chức mạng lưới hoạt động Vietcombank Hà Nam 44 2.1.4 Tình hình ho ạt động kinh doanh Vietcombank Hà Nam .46 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Vietcombank Hà Nam 50 2.2.1 Khái quát tình hình cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Vietcombank Hà Nam 50 2.2.2 Phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Vietcombank Hà Nam 56 2.3 Ảnh hưởng yếu tố đến quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Vietcombank Hà Nam 87 an Lu 2.3.1 Ảnh hưởng yếu tố khách quan 87 2.3.2 Ảnh hưởng yếu tố chủ quan 92 va n 2.4 Đánh giá chung thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh ac th nghiệp vừa nhỏ Vietcombank Hà Nam 94 2.4.1 Thành công nguyên nhân .94 si 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 97 nl w CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT d oa LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI lu VIETCOMBANK HÀ NAM 100 va an 3.1 Phương hướng mục tiêu hoạt động kinh doanh Vietcombank Hà ul nf Nam thời gian tới 100 lm oi t a nh v 3.1.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh Vietcombank Hà Nam 100 3.1.2 Mục tiêu hoạt động kinh doanh Vietcombank Hà Nam 101 3.2 Phương hướng quan điểm quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Vietcombank Hà Nam 102 3.2.1 Phương hướng quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Vietcombank Hà Nam 102 3.2.2 Quan điểm quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Vietcombank Hà Nam 103 3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Vietcombank Hà Nam 104 3.3.1 Mở rộng khách hàng mục tiêu làm tốt công tác nghiên cứu khách hàng mục tiêu phòng giao dịch trực thuộc 104 3.3.2 Hoàn thiện danh mục dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ 105 3.3.3 Tăng cường đào tạo để nâng cao trình độ lực nhân lực 108 3.3.4 Giám sát tuân thủ quy trình cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ xây dựng tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay DNVVN 109 3.3.5 Tăng cường thực công tác truyền thông, ưu đãi cho doanh nghiệp vừa nhỏ 113 3.3.6 Tích cực thực giám sát hỗ trợ khách hàng trình sử dụng an Lu vốn vay 114 3.3 Kiến nghị 117 va n 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 117 th ac 3.3.2 Kiến nghị với hội sở Vietcombank 118 si KẾT LUẬN 121 nl w DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 123 d oa PHỤ LỤC 126 ul nf va an lu lm oi t a nh vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Nghĩa từ viết tắt Từ viết tắt BIDV Hà Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Nam CBTD Cán tín dụng CIC Trung tâm thơng tin tín dụng quốc gia Việt Nam CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin CSVC Cơ sở vật chất CTCP Công ty cổ phần CVKH Chuyên viên khách hàng DN Doanh nghiệp DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ HĐKD Hoạt động kinh doanh KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần PGD Phịng giao dịch Tổ chức tín dụng n Trách nhiệm hữu hạn th TNHH Sản xuất kinh doanh va TCTD an Lu SXKD Tài sản bảo đảm VAMC Công ty Quản lý tài sản tổ chức tín dụng Việt Nam Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam ac TSBĐ si nl w d oa Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi Hà Nam nhánh Hà Nam Vietinbank Hà Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – chi Nam nhánh Hà Nam ul nf va an lu lm oi t a nh (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam vii DANH MC BNG Bng 1.1: Quy định doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam 13 Bảng 2.1: Kết huy động vốn Vietcombank Hà Nam giai đoạn 2017-201947 Bảng 2.2: Kết hoạt động tín dụng Vietcombank Hà Nam giai đoạn 20172019 48 Bảng 2.3: Dư nợ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Vietcombank Hà Nam giai đoạn 2017-2019 53 Bảng 2.4: Cơ cấu cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Vietcombank Hà Nam giai đoạn 2017 - 2019 55 Bảng 2.5: Đặc điểm doanh nghiệp vừa nhỏ khảo sát 59 Bảng 2.7: Tình hình nhân lực cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Vietcombank Hà Nam giai đoạn 2017 - 2019 70 Bảng 2.8: Tình hình đào tạo nhân lực Vietcombank Hà Nam giai đoạn 2017 – 2019 71 Bảng 2.9: Các chế độ phúc lợi Vietcombank Hà Nam thực 72 Bảng 2.10: Kết nhận diện dấu hiệu rủi ro tín dụng cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Vietcombank Hà Nam giai đoạn 2017 - 2019 74 Bảng 2.11: Xử lý nợ xấu cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Vietcombank Hà Nam giai đoạn 2017 - 2019 75 an Lu Bảng 2.12: Hoạt động truyền thông quảng bá dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Vietcombank Hà Nam giai đoạn 2017-2019 78 va n Bảng 2.13: Các hoạt động chăm sóc khách hàng sau giao dịch doanh nghiệp th ac vừa nhỏ vay vốn Vietcombank Hà Nam giai đoạn 2017 - 2019 80 si Bảng 2.14: Kết khảo sát doanh nghiệp vừa nhỏ vay vốn độ tin cậy .81 w Bảng 2.15: Kết khảo sát doanh nghiệp vừa nhỏ vay vốn khả đáp oa nl ứng 82 d Bảng 2.16: Kết khảo sát doanh nghiệp vừa nhỏ vay vốn đảm bảo 83 an lu Bảng 2.17: Kết khảo sát doanh nghiệp vừa nhỏ vay vốn thấu hiểu 84 ul nf va Bảng 2.18: Kết khảo sát doanh nghiệp vừa nhỏ vay vốn tính hữu hình 85 lm oi t a nh (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam 122 phong phỳ, ng thi, lun nghiên cứu nguyên nhân hạn chế quản lý CLDV cho vay DNVVN Thứ ba: Luận văn đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý CLDV cho vay DNVVN Vietcombank Hà Nam Cụ thể: Mở rộng khách hàng mục tiêu làm tốt công tác nghiên cứu khách hàng mục tiêu phịng giao dịch trực thuộc; Hồn thiện danh mục dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ;… Các giải pháp có tính khoa học thực tiễn, có tính khả thi nhằm phục vụ cho công tác quản lý CLDV cho vay DNVVN Vietcombank Hà Nam Mặc dù tác giả có cố gắng việc nghiên cứu thu thập tài liệu khả phân tích cịn hạn chế, kinh nghiệm thực tế eo hẹp nên nội dung đề tài khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tác giả mong nhận góp ý thầy người để hồn thiện luận văn Trong thời gian tới, qua thực tế công tác Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Hà Nam, tác giả cố gắng tiếp tục trau dồi kiến thức, kết hợp lý luận thực tế để góp phần nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Hà Nam an Lu n va ac th si d oa nl w ul nf va an lu lm oi t a nh (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam DANH MC TI LIỆU THAM KHẢO I TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Trần Thị Quỳnh Anh (2018), Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế, luận văn tốt nghiệp thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Huế Hà Văn Dũng - Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh (2019), Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng ngân hàng thương mại, Tạp chí Tài Lê Thị Huyền Diệu (2007), Mơ hình quản lý rủi ro tín dụng Citibank, Tạp chí Ngân hàng Nguyễn Đăng Dờn (2011), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2013), Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, NXB Tài chính, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội an Lu Phùng Việt Hà (2020), Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng Nguyễn Đình Hồng (2015), Quản lý nợ xấu Ngân hàng thương mại cổ n va thương mại cổ phần địa bàn thành phố Hà Nội, Tạp chí Công thương th ac phần Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh, luận văn thạc sỹ, si Đại học Quốc Gia Hà Nội nl w 10 Nguyễn Thị Phương Liên (2011), Giáo trình quản trị tác nghiệp ngân hàng oa thương mại, Đại học Thương mại d 11 Nguyễn Thị Hằng Nga (2016), Quản lý chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn lu va an Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Hoàn Kiếm, luận ul nf văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia H ni lm oi t a nh (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam 12 Ngân hàng Nhà nước (2016), Thông tư 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 Quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng chi nhánh ngân hàng nước ngồi khách hàng 13 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước số 46/2010/QH12 14 Nguyễn Thanh Sơn (2017), Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay Ngân hàng Agribank Hưng Yên, Tập san nghiên cứu khoa học Đại học Đông Đô 15 Nguyễn Văn Tiến (2014), Giáo trình Nguyên lý nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 16 Nguyễn Quang Vượng (2017), Quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam (Vietcombank Hà Nam), Luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế, Trường Đại học Thương mại 17 Vietcombank Hà Nam (2017, 2018, 2019), Báo cáo thường niên, Hà Nam II TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH 18 Adekunle Bamidele (2012), The Relationship between Credit Characteristics and Microenterprise 19 Grönroos, C (1984), A Service Quality Model and its Marketing Implications, an Lu European Journal of Marketing, Vol 18 No 4, pp 36-44 20 Hair, J., Aderson, R., Tatham, P., and Black, W (2006), Multivariate Data va n Analysis, 6ed Prentice- Hall, Upper Saddle River, N.J th ac 21 Lehtinen U and Lehtinen JR (1982) Service quality: A study of quality si dimensions Unpublished working paper, Service management Institute, nl w Helsinki oa 22 Loveman (1998), Service Quality: New Directions in Theory and Practice d 23 Park, C.S., Srinivasan, V.S (1994) A Survey-Based Method for Measuring lu ul nf Research, 31(2), 271- 281 va an and Understanding Brand Equity and Its Extendibility Journal of Marketing lm oi t a nh (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam 24 Parasuraman et al (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, vol 49, no 4: 41-50 25 Parasuraman et al (1988), Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of retailing, vol 64, no.1: 12-40 26 Philip Kotler (1994), Marketing an Lu n va ac th si d oa nl w ul nf va an lu lm oi t a nh (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam PH LC PHIU IU TRA (Dành cho khách hàng DNVVN vay vốn Vietcombank Hà Nam) Kính chào Q doanh nghiệp! Tơi tên Nguyễn Thị Hậu, học viên cao học Trường Đại học Thương mại Tôi thực luận văn thạc sĩ với đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ cho vay DNVVN NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam” Bảng câu hỏi phần quan trọng luận văn tơi Kính mong Q doanh nghiệp hỗ trợ tơi hồn thành bảng câu hỏi Tôi xin cam kết, thông tin Quý doanh nghiệp cung cấp bảo mật sử dụng cho việc nghiên cứu đề tài Xin trân trọng cám ơn! (Q doanh nghiệp vui lịng điền thơng tin đánh dấu (x) vào câu trả lời đúng) Phần 1: Thông tin Quý doanh nghiệp 1.1 Thông tin chung doanh nghiệp: Tên giao dịch: ……………………………………………………………………… Địa chỉ:……………………………………………………………………… an Lu Điện thoại:…………………………………………………………………………… va 1.2 Loại hình doanh nghiệp: n □ Doanh nghiệp tư nhân th □ Cơng ty TNHH □ Cơng ty có vốn nước ngồi □ Công ty hợp danh ac □ Công ty cổ phần si oa nl w □ Khai khoáng 1.3 Ngành nghề SXKD: d □ Công nghiệp chế biến, chế tạo lu ul nf □ Xây dựng va an □ Bán buôn, bán lẻ sửa chữa ô tô, xe máy v ng c khỏc lm oi t a nh (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam Khỏc 1.4 Vn iu l Trờn - 20 tỷ đồng □ Trên 20 – 50 tỷ đồng □ Trên 50 – 100 tỷ đồng 1.5 Số lượng lao động đóng BHXH □ Trên 10 - 50 lao động □ Trên 50 - 100 lao động □ Trên 100 – 200 lao động 1.6 Doanh thu trung bình năm doanh nghiệp □ Trên - 10 tỷ đồng □ Trên 10 - 50 tỷ đồng □ Trên 50 – 100 tỷ đồng □ Trên 100 – 200 tỷ đồng □ Trên 200 – 300 tỷ đồng 1.7 Số năm doanh nghiệp hoạt động: □ Dưới năm □ Từ đến năm □ Trên năm đến năm □ Trên năm đến 10 năm □ Trên 10 năm Phần 2: Thông tin quản lý chất lượng dịch vụ cho vay DNVVN Vietcombank Hà Nam an Lu 2.1 Doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ cho vay Vietcombank Hà Nam thường xuyên không? va □ 2-4 lần n □ Lần đầu □ Trên lần th ac 2.2 Doanh nghiệp vui lịng đánh giá tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ cho si vay DNVVN Vietcombank Hà Nam? nl w (Mức 1: Hồn tồn khơng đồng ý; Mức 2: Khơng đồng ý; Mức 3: Bình thường; oa Mức 4: Đồng ý; Mức 5: Hoàn toàn đồng) Mức đánh giá d lu Các tiêu chí ul nf I Độ tin cậy va an lm oi t a nh (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam Mc ỏnh giá Các tiêu chí Cung cấp dịch vụ cho vay cam kết Thủ tục cho vay nhanh chóng thực quy trình tín dụng Khi có vấn đề phát sinh q trình sử dụng dịch vụ, ngân hàng giải tận tình Cung cấp dịch vụ cho vay tốt từ lần Lãi suất cho vay cạnh tranh Thế chấp cho vay linh hoạt II Khả đáp ứng Nhân viên thông tin rõ thời gian dịch vụ cho vay thực Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Thời gian chờ đợi ngày rút ngắn Giao dịch thực nhanh chóng III Sự đảm bảo Nhân viên tạo tin tưởng khách hàng an Lu Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ n va cho vay ngân hàng ac th Nhân viên tỏ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng si Nhân viên có đạo đức trách nhiệm với khách w hàng đáp thắc mắc khách hàng ul nf va an lu IV Sự thấu hiểu d oa nl Nhân viên có kiến thức chuyên môn cao để giải giải lm oi t a nh (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam (Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam(Luỏưn.vn.thỏĂc.sâ).quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cho.vay.doanh.nghiỏằp.vỏằôa.v.nhỏằã.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.h.nam