Đang tải... (xem toàn văn)
Untitled ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG MINH HƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY TNHH MTV CHUYỂN PHÁT NHANH THUẬN PHONG CHI NHÁNH PH[.]
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG MINH HƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY TNHH MTV CHUYỂN PHÁT NHANH THUẬN PHONG CHI NHÁNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2020 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG MINH HƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY TNHH MTV CHUYỂN PHÁT NHANH THUẬN PHONG CHI NHÁNH PHÚ THỌ NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Tô Ngọc Hưng THÁI NGUYÊN - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân không chép cơng trình nghiên cứu người khác để làm sản phẩm riêng Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng, tuân thủ nguyên tắc kết trình bày luận văn thu thập trình nghiên cứu trung thực chưa cơng bố trước Tác giả hồn tồn chịu trách nhiệm tính xác thực nguyên luận văn Thái Nguyên, ngày tháng năm 2020 Học viên Hoàng Minh Hường ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, trước tiên xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên, thầy cô giáo trực tiếp truyền thụ, trang bị cho kiến thức định hướng đắn học tập tu dưỡng đạo đức, tạo tiền đề tốt để học tập nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Tô Ngọc Hưng dành nhiều thời gian tâm huyết, tận tình hướng dẫn bảo cho tơi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn công ty TNHH MTV chuyển phát nhanh Thuận Phong chi nhánh Phú Thọ cung cấp thông tin cần thiết giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu thực đề tài Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân bạn bè quan tâm giúp đỡ, động viên tạo điều kiện cho học tập, tiến hành nghiên cứu hoàn thành đề tài Xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, ngày tháng năm 2020 Học viên Hoàng Minh Hường iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn Kết cấu luận văn .3 Chương CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH .4 1.1 Cơ sở lý luận quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 1.1.1 Khái quát dịch vụ chuyển phát nhanh chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 1.1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 11 1.2 Cơ sở thực tiễn 26 1.2.1 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh J&T Express Chi nhánh Hà Nội 26 1.2.2 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ Bưu chuyển phát nhanh J&T Hồ Chí Minh 27 1.2.3 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu Viettel28 1.2.4 Bài học kinh nghiệm Công ty TNHH MTV Chuyển phát nhanh Thuận Phong - Chi nhánh Phú Thọ 29 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 31 2.2 Các phương pháp nghiên cứu 31 iv 2.2.1 Phương pháp thu thập xử lý thông tin 31 2.2.2 Phương pháp phân tích thơng tin 34 2.2.3 Phương pháp phân tích- tổng hợp 36 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu .36 2.3.1 Chỉ tiêu tốc độ thông tin 37 2.3.2 Chỉ tiêu xác 37 2.3.3 Chỉ tiêu độ an toàn 37 2.3.4 Chỉ tiêu tiếp nhận giải khiếu nại .38 2.3.5 Tiêu chí mức độ hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ 38 Chương THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MTV CHUYỂN PHÁT NHANH THUẬN PHONG CHI NHÁNH PHÚ THỌ 39 3.1 Tổng quan J&T Express Phú Thọ 39 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 39 3.1.2 Chức nhiệm vụ 39 3.1.3 Cơ cấu tổ chức .41 3.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 44 3.1.5 Kết hoạt động kinh doanh J&T Express Phú Thọ .45 3.2 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh J&T Express Phú Thọ .47 3.2.1 Lập kế hoạch 48 3.2.2 Xây dựng ban hành quy định chế tài xử phạt vi phạm chất lượng 48 3.2.3 Đánh giá việc thực quy trình khai thác dịch vụ chuyển phát 50 3.2.4 Quản lý mạng lưới phân phối 59 3.2.5 Quản lý chất lượng dịch vụ 60 3.2.6 Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ .63 3.2.7 Quy định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 63 3.4 Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh J&T Express Phú Thọ .66 3.4.1 Kết đạt 66 v 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế công tác quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh J&T Express Phú Thọ 68 Chương GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MTV CHUYỂN PHÁT NHANH THUẬN PHONG CHI NHÁNH PHÚ THỌ 73 4.1 Phương hướng quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh J&T Express Phú Thọ .73 4.1.1 Định hướng phát J&T Express Phú Thọ 73 4.1.2 Mục tiêu phát triển J&T Express Phú Thọ đến năm 2022 .75 4.2 Giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh J&T Express Phú Thọ 76 4.2.1 Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 76 4.2.2 Giải pháp chăm sóc khách hàng 79 4.2.3 Hoàn thiện chất lượng quản lý dịch vụ bưu chuyển phát 81 4.2.4 Đầu tư mở rộng mạng lưới, đại hóa trang thiết bị theo hướng mở rộng nâng cao lực phục vụ J&T Express Phú Thọ .83 4.2.5 Triển khai thực có hiệu nội dung văn hóa doanh nghiệp 84 4.2.6 Giải pháp khác .85 4.3 Kiến nghị 86 4.3.1 Kiến nghị với phủ quyền tỉnh Phú Thọ 86 4.3.2 Kiến nghị với Công ty TNHH MTV Chuyển phát nhanh Thuận Phong 86 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 89 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT J&T Express J&T Express Công ty TNHH MTV Chuyển phát nhanh Thuận Phong Phú Công ty TNHH MTV Chuyển phát nhanh Thuận Phong – Thọ Chi nhánh Phú Thọ DN Doanh nghiệp CLDV Chất lượng dịch vụ CPN Chuyển phát nhanh NVCP Nhân viên chuyển phát TTKT Trung tâm khai thác vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Kết SXKD J&T Express Phú Thọ từ tháng đến tháng năm 2020 46 Bảng 3.2 Kết thực thời gian tồn trình bưu gửi chuyển phát nhanh 51 Bảng 3.3 Tình hình chất lượng dịch vụ nhận phát J&T Express Phú Thọ 55 Bảng 3.4 Độ lưu hàng hóa J&T Expess Phú Thọ 58 Bảng 3.5 Tăng trưởng bưu cục, TTKT J&T Express từ năm 2018 – 2020 59 Bảng 3.6 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ J&T Express Phú Thọ .61 Bảng 3.7 Vùng tính cước thời gian cam kết trả hàng J&T Express .64 64 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức J&T Express Phú Thọ 43 Biểu đồ 3.1 Cơ cấu lao động J&T Express Phú Thọ 42 Biểu đồ 3.2 Kết SXKD J&T Express Phú Thọ tháng đầu năm 2020 46 Biểu đồ 3.3 Tốc độ phát triển bưu cục, TTKT J&T Express Phú Thọ từ 2018 – 2020 60 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Làn sóng thương mại điện tử chuyển phát nhanh bùng nổ phát triển phạm vi toàn giới, lan rộng đến Đơng Nam Á nói chung Việt Nam nói riêng Cùng với phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin thương mại điện tử, nghành dịch vụ chuyển phát nhanh từ phát triển khơng ngừng đóng vai trị quan trọng vào phát triển chung toàn xã hội Bước vào giai đoạn mới, ngành chuyển phát khơng có nhiều hội thuận lợi mà chắn phải đối mặt với nhiều thách thức Thực tế cho thấy với gia tăng nhu cầu thu nhập người tiêu dùng, cạnh tranh biến đổi theo hướng từ cạnh tranh giá sang cạnh tranh chất lượng dịch vụ Vì vậy, chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng giúp cho DN tăng khả cạnh tranh, tạo riêng biệt DN với đối thủ, tiến tới chiếm lĩnh thị trường Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ nhà quản lý kinh doanh lĩnh vực quan tâm Những năm gần đây, công ty tư nhân nghành chuyển phát thành lập ngày nhiều cho thấy sức hút thị trường chuyển phát nhanh Việt Nam Công ty TNHH Một thành viên Chuyển phát nhanh Thuận Phong (J&T Express) đời dựa bối cảnh Vấn đề cấp thiết trước mắt làm để thúc đẩy nhanh trình hội nhập J&T vào thị trường đầy tiềm đồng thời đầy cạnh tranh Và đường khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ quan trọng định tín nhiệm xây dựng lịng tin khách hàng Muốn chất lượng dịch vụ tốt việc quản lý chất lượng dịch vụ phải quan tâm, từ việc đề thực tốt sách chất lượng đến việc kiểm soát chặt chẽ xuyên suốt Nắm yếu tố then chốt cho phát triển bền vững DN, lựa chọn đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty TNHH Một thành viên Chuyển phát nhanh Thuận Phong - Chi nhánh Phú Thọ” làm đề tài luận văn thạc sỹ mình, với mong muốn đề xuất số giải pháp để hoàn thiện quản lý, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 77 Nhận thức người lao động tầm quan trọng việc quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh đóng vai trị quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến việc thực công tác quản lý chất lượng doanh nghiệp có nhận thức đắn thực đắn dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng có chất lượng Một phận không nhỏ người lao động doanh nghiệp nói chung J&T Express nói riêng quan tâm đến tiêu, doanh số, quan tâm đến việc mở rộng hệ thống bưu cục cung cấp dịch vụ nhằm mục đích mở rộng thị trường khai thác để tiến gần với mục đích đạt doanh thu lợi nhuận, hầu hết người lao động cho chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp phụ thuộc vào giá thành dịch vụ, yếu tố kỹ thuật trang thiết bị, thủ tục quy trình để cung cấp dịch vụ mà chưa thực quan tâm đến yếu tố người có ảnh hưởng chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng dịch vụ trí yếu tố sống doanh nghiệp thời kỳ cạnh tranh Chúng ta đặt giả thiết, CBCNV, vị trí làm việc thực tốt bổn phận trách nhiệm công việc thân mình, phối hợp tốt với phận, phịng ban khác hay khu vực khác việc thực biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ nâng lên nhiều Còn doanh nghiệp quan tâm đầu tư trang thiết bị đại, công nghệ tiên tiến mà không quan tâm đến vấn đề nhận thức cơng nhân viên chức, trình độ chun mơn kỹ làm việc khơng đem lại kết mong muốn mà ngược lại chi phí cao, chất lượng quản lý khơng nâng lên từ khó đứng vững mơi trường cạnh tranh Do vậy, để doanh nghiệp ngày lớn mạnh, thực tốt công tác quản lý chất lượng dịch vụ việc thay đổi nhận thức cho cán nhân viên chức đóng vai trị quan trọng mà trước hết cần thay đổi nhận thức cho cán quản lý để phù hợp với yêu cầu Trong thời kỳ cạnh tranh khốc liệt ngành chuyển phát nhanh người quản lý giỏi chuyên môn nghiệp vụ mà kiến thức quản lý kinh tế, tài chính, quản trị kinh doanh mà cịn phải có kiến thức cơng tác quản lý dịch vụ Cần tìm hiểu, nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, hệ thống quản lý chất lượng toàn diện, thường xuyên cập 78 nhật kiến thức công nghệ, phương pháp quản lý tiên tiến, chủ trương sách nhà nước ngành bưu Đào tạo nâng cao nhận thức tầm quan trọng cán quản lý công tác quản lý chất lượng dịch vụ cần thực cách đồng bộ, với nội dung thiết thực: + Bám sát vào tình hình thực tế J&T, theo yêu cầu hoạt động kinh doanh, định hướng doanh nghiệp để xây dựng giáo trình đào tạo cho phù hợp + Học phải đôi với hành, lý luận phải kết hợp với thực tiễn Là cán quản lý không cần trực tiếp thực nhiệm vụ phải sát tất cơng việc mà nhân viên thực Thêm với đặc thù ngành chuyển phát nhanh ngành dịch vụ nên việc giải phát sinh cho hiệu quả, hài lòng khách hàng hạn chế phát sinh chi phí toán mà nhà lãnh đạo cần quan tâm giải đáp + Chương trình, hình thức thời gian đào tạo linh hoạt, xây dựng nhiều chương trình khác tùy vào thời điểm Địa điểm đào tạo bưu cục, tập trung chi nhánh + Các cán quản lý cần thương xuyên cập nhật xu ngành, liên tục theo sát chương trình, thơng báo từ Tổng cơng ty, từ đưa triển khai kịp thời tới khu vực, bưu cục toàn hệ thống + Xây dựng chế độ khen thưởng nhằm khích lệ động viên cá nhân, tập thể việc tự học tập nâng cao trình độ, có sáng kiến đóng góp cải tiến chất lượng dịch vụ Trình độ lao động J&T Express Phú Thọ từ cán quản lý, nhân viên văn phòng, hay nhân viên bưu cục, … cịn nhiều vị trí chưa đáp ứng yêu cầu thực tế Thực tế cho thấy, độ tuổi bình qn cơng ty từ 25 đến 30 tuổi với ưu điểm sức trẻ nhiệt huyết lại thiếu kinh nghiệm thực thế, trí nhiều hầu hết nhân viên chưa công tác ngành chuyển phát nhanh, thêm với đặc thù địa lý vùng miền, nhiều người lao động người dân tộc thiểu số nên trình độ cịn nhiều hạn chế Đây số nguyên nhân ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ khu vực 79 Do theo tình hình thực tế khu vực muốn công tác quản lý chất lượng dịch vụ có hiệu cần thực hiện: + Chú trọng vào công tác bồi dưỡng nhân viên đầu vào, yêu cầu 100% nhân viên phải tham gia khóa đào tạo nhân viên đạt kết kiểm tra 80 điểm trở lên + Tăng cường triển khai thực văn hóa doanh nghiệp, thấm nhuần tư tưởng giá trị cốt lõi doanh nghiệp: “Bổn phận - Chia sẻ - Phục vụ - Trách nhiệm - Hướng đến kết quả” + Thực khảo sát nghiệp vụ định kỳ vị trí đào tạo kiến thức có liên quan đến chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ Tùy đối tượng để xây dựng, tổ chức triển khai kế hoạch chương trình đào tạo phù hợp Trong đó, nội dung chất lượng dịch vụ lợi ích việc nâng cao chất lượng dịch vụ cá nhân, doanh nghiệp xã hội nội dung mà tất đối tượng phải giới thiệu đào tạo Ngoài nội dung kiến thức trên, J&T Express Phú Thọ cần xây dựng chương trình đạo tạo đối tượng: + Đối với đội ngũ lãnh đạo cấp cao cần tập trung vào đào tạo vấn đề có tính chiến lược dài hạn như: xây dựng chiến lược, sách chất lượng để thích nghi phát triển cạnh tranh + Đối với cán quản lý cấp trung quản lý tỉnh, trưởng bưu cục tập trung vào việc tổ chức xây dựng, điều hành tác nghiệp quản lý chất lượng công việc hàng ngày; việc xây dựng quy trình thực cơng việc có hiệu mức độ chất lượng cần đạt khâu quy trình + Đối với đội ngũ nhân viên cần đào tạo kiến thức quản lý chất lượng Những hoạt động nhân viên có chất lượng góp phần làm giảm số lượng sai lệch cơng việc chung tồn doanh nghiệp Hoạt động họ tuân theo quy trình cụ thể hộ phải tự biết đánh giá cơng việc dựa tiêu chuẩn cụ thể, để sớm khắc phục sai lệch 4.2.2 Giải pháp chăm sóc khách hàng Đối với ngành dịch vụ đặc biệt dịch vụ chuyển phát nhanh khách hàng 80 điều kiện tiên quyết định tồn phát triển doanh nghiệp Do việc nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng ln J&T Express coi trọng từ thành lập Tuy nhiên J&T Express Phú Thọ hệ thống non trẻ, kinh nghiệm nhà quản lý hạn chế cơng tác chăm sóc khách hàng nhìn chung chưa thống đầy đủ, cần có định hướng, quy chuẩn triển khai đồng toàn hệ thống: + Xây dựng tiêu chuẩn chi tiết giao tiếp với khách hàng đặc biệt đỗi đội ngũ nhân viên bưu cục người tiếp xúc với khách hàng hàng ngày, “bộ mặt” thương hiệu, như: tuân thủ tiêu chuẩn tác phong đồng phục vệ sinh cá nhân Sắp xếp đồ đạc, hàng hóa nơi quy định cách gọn gàng ngăn nắp, tránh gây phản cảm cho khách hàng đến giao dịch bưu cục, giữ thái độ niềm nở, thân thiện, nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, thực tốt yêu cầu dịch vụ khách hàng + Sửa đổi bổ sung hoàn thiện Bộ Quy định bồi thường giải khiếu nại khách hàng cho phù hợp với tình hình thực tế Nghiêm túc thực Quy trình tiếp nhận giải khiếu nại Tổng công ty J&T Express Việt Nam ban hành J&T Express Phú Thọ tạo nên lợi cạnh tranh với nhãn hàng chuyển phát nhanh khác việc khuyến khích khách hàng đưa đánh giá, quan điểm thân dịch vụ chất lượng dịch vụ J&T, đồng thời xây dựng quy trình đội ngũ để xử lý phàn nàn khiếu nại cách nhanh chóng hiệu Việc lắng nghe ý kiến khách hàng, đồng thời xử lý khiếu nại cách nhanh chóng mang lại hài lịng cao từ khách hàng, từ trở thành khách hàng thân thiết, trí giới thiệu thêm khách hàng thân thiết cho J&T Express Phú Thọ Đây hạn chế mà J&T Express Phú Thọ cần cải thiện, từ việc quy trình giải khiếu nại rườm rà, nhiều khâu, thủ tục, đến việc khả giao tiếp, đàm phán cán phụ trách cần sửa đổi nâng cao + Quy chuẩn hóa kỹ quy trình chăm sóc khách hàng thơng qua số giải pháp như: Lưu trữ thông tin khách hàng: Tất thông tin khách hàng cần 81 lưu trữ cách tỉ mỉ chi tiết, cập nhật liên tục, lưu ý đến sở thích cá nhân, đề xuất phương án đáp ứng giới hạn chi phí cho phép Phân nhóm khách hàng: theo sản lượng, doanh thu đặc điểm khách hàng tiến hành phân nhóm để có chế độ chăm sóc cho hợp lý Xây dựng hệ thống nội dung chăm sóc chuyên biệt: Mỗi nhóm khách hàng khác có yêu cầu, quan tâm khách dịch vụ doanh nghiệp, việc xây dựng hệ thống chuyên biệt phù hợp với nhóm khách hàng giúp khách hàng chăm sóc tốt Cuối giải pháp tương tác thân thiết chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp dễ dàng mang thông tin nhận thông tin khách hàng cách kịp thời hiệu 4.2.3 Hoàn thiện chất lượng quản lý dịch vụ bưu chuyển phát Qua q trình phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát, J&T Express Phú Thọ bộc lộ hạn chế, nhiều tiêu không đạt theo yêu cầu Để nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ bưu chuyển phát, thời gian tới J&T Express Phú Thọ cần thực số giải pháp sau: 4.2.3.1 Lập kế hoạch Cần phải chủ động xây dựng chiến lược kinh doanh cách chủ động dài hạn Việc xây dựng chiến lược kinh doanh J&T Express Phú Thọ cần phải dựa phân tích cơng việc tồn khu vực như: Phân tích mơi trường, Phân tích hệ thống quản lý đơn vị, Phân tích chiến lược tổng thể chiến lược phận Đánh giá đánh giá lại mục tiêu quản lý, xem mục tiêu đặt có thực tế khơng, có cần thay đổi khơng… 4.2.3.2 Hồn thiện mạng lưới hoạt động: Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh sở hoàn thiện mạng lưới: Đối với mạng phục vụ tiếp tục đầu tư phát triển mạng phục vụ vùng núi, vùng cao, mạng vận chuyển: Bố trí lại lộ trình có xuất phát sớm hơn, thời gian tới cần có kế hoạch đầu tư để nâng cao phương tiện vận chuyển chuyên ngành Xem xét, đánh giá lại hành trình chuyển thư cho phù hợp, ăn khớp với khâu khai thác, chia chọn phương tiện vận chuyển Cải tiến máy làm 82 việc gọn nhẹ đảm bảo cho dịch vụ phát triển ngày tốt tạo sức cạnh tranh cho dịch vụ chuyển phát Đẩy mạnh phát triển kinh doanh bưu cục khu vực ngoại thành xa để tăng doanh thu, giảm bù lỗ theo hướng tạo điều kiện để người dân nông thôn tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm tiêu dùng chất lượng cao, phong phú chủng loại, đảm bảo chất lượng, giá phù hợp 4.2.3.3 Hồn thiện kiểm sốt chất lượng Bưu có đặc thù ngành dịch vụ mang tính dây chuyền Mỗi sản phẩm, dịch vụ bưu xử lý chuỗi công đoạn từ lúc chấp nhận đến khai thác, vận chuyển phát cho người nhận Để cung cấp dịch vụ bưu có chất lượng tốt địi hỏi cơng đoạn quy trình sản xuất bưu phải thực nghiêm túc quy định nghiệp vụ, nữa, công đoạn phải thực xử lý bưu gửi cho đảm bảo tiêu thời gian tồn trình công bố với khách hàng Dây chuyền sản xuất bưu bao gồm cơng đoạn chính: chấp nhận, khai thác, vận chuyển phát bưu gửi cho khách hàng Việc kiểm soát chất lượng dịch vụ phải đảm bảo cơng đoạn ln ln giám sát, kiểm tra cho đáp ứng tiêu chất lượng đặt Nâng cao chất lượng bưu sở trọng cơng tác tổ chức quản lý chất lượng sản xuất dịch vụ bưu chính, đơn vị riêng lẻ hay phận riêng biệt khơng thể kiểm tra tồn q trình sản xuất từ nhận gửi đến phát cho người nhận, mà phải: Xây dựng quy chế gắn với trách nhiệm cá nhân, đánh giá liên tục hoạt động trình dịch vụ tiến hành đặn để cấp quản lý phát tích cực tìm kiếm đề đạt nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ Có nhiều phương pháp quản lý chất lượng khác nhau, nhiên J&T Express Phú Thọ cần áp dụng phương pháp quản lý chất lượng đồng Đảm bảo chất lượng hoạt động toàn mạng lưới bưu (chấp nhận, vận chuyển, khai thác, phát) tất các bưu cục thuộc J&T Express Phú Thọ tham gia hoạt động cung ứng dịch vụ bưu Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt, đo kiểm, bảo dưỡng phương tiện dung khai thác dịch vụ bưu chính, tăng tỷ lệ dự phịng để sẵn sang ứng cứu có cố xảy ra, bố trí lao động phù hợp với dịch vụ 83 Định kỳ kiểm tra Dịch vụ bưu chuyển phát Quy định tần suất kiểm tra, kế hoạch kiểm tra, kiểm soát theo tuần/tháng/quý cho tổ kiểm soát viên đảm bảo bưu cục giao dịch, bưu cục khai thác, bưu cục phát, điểm văn hóa xã kiểm tra tối thiểu 1lần/ngày; bưu cục, điểm văn hóa xã thuộc địa bàn huyện kiểm tra tối thiểu từ 1-2 lần/tuần… Nội dung kiểm tra: Kiểm tra việc chấp hành quy định quản lý chất lượng dịch vụ bưu cơng ích; Kiểm tra, đánh giá tiêu chất lượng dịch vụ bưu cơng ích theo kế hoạch chất lượng hàng năm Tổng công ty 4.2.4 Đầu tư mở rộng mạng lưới, đại hóa trang thiết bị theo hướng mở rộng nâng cao lực phục vụ J&T Express Phú Thọ Một đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh q trình sản xuất mang tính dây chuyền, tổ chức sản xuất cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh bao gồm trình: + Tổ chức khai thác vận chuyển bưu cục với bưu cục Đó tổ chức mạng lưới bưu cục toàn hệ thống + Tổ chức sản xuất bưu cục Như tổ chức mạng lưới bưu cục khâu mở đầu trình sản xuất kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh Nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng hiệu q trình cung cấp dịch vụ Nó quy định cách thức tổ chức sản xuất đơn vị cung cấp dịch vụ phải phù hợp với hình thức phương pháp tổ chức mạng lưới Xem xét góc độ kênh phân phối, mạng lưới bưu cục J&T Express hệ thống kênh phân phối cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh cho khách hàng Việc mở rộng mạng lưới khai thác, gia tăng khả tiếp cận khách hàng J&T Express Phú Thọ, đồng thời góp phần tăng tính cạnh tranh nhãn hàng khách, thêm việc mở rộng mạng lưới khai thác mang lại hiệu nhận diện thương hiệu rõ rệt Quan trọng hết việc quản lý chất lượng dịch vụ trở nên dễ dàng Ứng dụng J&T Express xây dựng dựa tảng di động giúp cho việc tạo, quản lý đơn hàng lúc, nơi, hỗ trợ khách hàng 24/7 Tuy nhiên qua khảo sát, phận khách hàng đánh giá APP quản lý đơn hàng J&T 84 rườm rà, chưa thực thân thiện với người sử dụng Do thời gian tới cần nghiên cứu đưa cải tiến phù hợp với nhu cầu khách hàng Trang bị thêm trang thiết bị đại ngành chuyển phát hệ thống phân chia hàng tự động, đóng bao tự động, giúp giảm thiểu sai sót trình chia chọn hàng hóa giảm thiểu chi phí nhân công cho doanh nghiệp Nâng cao lực phục vụ J&T Express Phú Thọ: xây dựng APP VIP dành cho khách hàng có sản lượng đơn hàng lớn với nhiều tính quản lý ưu việt, thực chi trả tiền COD hàng ngày, trí ứng trước tiền COD sau đối soát đơn hàng với khách hàng, … từ thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty Thường xuyên bám sát sở để cải tiến hệ thống tiêu quản lý dịch vụ phù hợp với tình hình thực tế, cơng khai giám sát chặt chẽ trình thực Thường xuyên tiến hành kiểm tra mạng lưới, đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính, tìm ngun nhân đưa giải pháp quản lý chặt chẽ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Hàng năm có kế hoạch tập huấn nghiệp vụ cho đối tượng sở, qua nắm bắt khó khăn thuận lợi, bất cập trình thực văn quy định dịch vụ, để sửa đổi bất cập đề xuất với cấp điều chỉnh sát với thực tế Hàng năm tổ chức thi lao động giỏi cho đối tượng, từ giúp cho cán cơng nhân viên thường xuyên trau dồi kiến thức cập nhật mới, đồng thời thông qua hội thi tạo điều kiện cho nhiều CBCNV khác học tập kinh nghiệm bổ sung kiến thức cách hiệu 4.2.5 Triển khai thực có hiệu nội dung văn hóa doanh nghiệp Ngay từ thành lập J&T Express xây dựng VHND quy chuẩn với 05 giá trị cốt lõi: Bổn phận Chia sẻ Phục vụ Trách nhiệm 85 Hướng đến kết Việc triển khai thực nội dung VHDN góp phần giúp J&T Express Phú Thọ xây dựng đội ngũ nhân viên tồn diện, quy chuẩn, có phẩm chất đạo đức tốt, có trách nhiệm cao cơng việc Thực đào tạo VHDN 100% nhân viên toàn chi nhánh, tăng cường tổ chức hoạt động phong trào để tuyên truyền VHDN, giúp người lao động hiểu đúng, hiểu sâu, hiểu kỹ giá trị mà VHDN mà J&T thực hiện, tạo nên đội ngũ mang tên “J&T” Từ ngày cáng cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ J&T Express tất phương diện Mỗi nhân viên sau trải qua trình đào tạo thấm nhuần VHDN nhận thức rõ bổn phận thân làm việc công tác J&T 4.2.6 Giải pháp khác Ngoài giải pháp chủ yếu trên, giai đoạn nay, J&T Express Phú Thọ cần trọng tới số giải pháp khác như: - Tăng cường hoàn thiện sách quảng cáo, khuyến mại, chăm sóc khách hàng; - Đào tạo phát triển nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao lĩnh vực khai thác thị trường chuyển phát Chỉ cách thức đào tạo phát triển nguồn nhân lực lao động quản lý, lao động kỹ thuật, lao động khai thác phục vụ Bên cạnh cần trọng đào tạo nâng cao cho đội ngũ nhân viên bưu cục ngoại thành xa Tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên phận, khu vực có liên quan khai thác sử dụng thông tin Internet, kỹ năng, nghiệp vụ kinh doanh, chăm sóc khách hàng, dịch vụ Hàng năm, Ban Giám đốc cử cán bộ, cơng nhân viên học tập nâng cao trình độ chuyên đề, dịch vụ đào tạo Tổng Đồng thời, tập huấn kỹ, bước xây dựng nguồn nhân lực có trình độ, kinh nghiệm, chuyên nghiệp Bố trí, xếp cán tinh thần khách quan, dân chủ, phát huy mạnh người - Cơ sở vật chất: cần tiếp tục đầu tư nâng cấp, xây dựng bưu cục; trang bị phương tiện khai thác đại, ứng dụng công nghệ thông tin cung cấp dịch vụ; sử dụng hệ thống ấn phẩm khoa học, treo áp phích, bảng hướng 86 dẫn phù hợp nhằm tạo phong cách kinh doanh văn minh, lịch sự; cung cấp đa dạng dịch vụ, phục vụ khách hàng nhanh chóng, thuận tiện Bảo đảm sở vật chất, đáp ứng yêu cầu đổi tổ chức sản xuất, hợp tác, kinh doanh phát triển dịch vụ Thay toàn bảng biểu quảng cáo bị cũ, rách, tránh ảnh hưởng đến nhận diện thương hiệu J&T Trên số giải pháp để J&T Express Phú Thọ phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh giai đoạn Bằng việc thực đồng nhiều giải pháp, dịch vụ chuyển phát nhanh J&T Express Phú Thọ ngày phát triển, hoàn thành vượt mức tiêu kế hoạch giao từ đẩy mạnh hoạt động kinh doanh có hiệu 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với phủ quyền tỉnh Phú Thọ Đề nghị Sở Thông tin Truyền thông, sở thực quy hoạch phát triển BCVT, phối hợp với sở, ban ngành xây dựng chế sách tạo điều kiện cho doanh nghiệp bưu chuyển phát hoạt động địa bàn bảo đảm tính đồng bộ, thống nhất, quy định nhà nước 4.3.2 Kiến nghị với Công ty TNHH MTV Chuyển phát nhanh Thuận Phong - Thay đổi, quy chuẩn lại số mã hàng vật tư chưa đạt chất lượng theo phản hồi từ chi nhánh túi giao hàng, ba lô giao hàng, túi bạt trùm giỏ hàng, …chất lượng cần phù hợp với điều kiện khai thác, tăng khả chống nước đảm bảo trình vận chuyển kiện hàng an toàn - Cải tiến quy trình xử lý hàng lỗi cách nhanh chóng đáp ứng nhu cầu sửa chữa thiết bị điện tử, tránh tình trạng thiếu hụt thiết bị trình thao tác - Tổ chức lớp đào tạo bồi dưỡng công việc chuyên biệt chi nhánh với nhau, tạo điều kiện cho chi nhánh có hội giao lưu học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau, tăng cường tinh thần hợp tác xử lý phát sinh chi nhánh 87 KẾT LUẬN Quản lý chất lượng dịch vụ yếu tố vô quan trọng doanh nghiệp chuyển phát nhanh, ảnh hưởng tới phát triển đồng thời định tồn doanh nghiệp thị trường Với ưu thời gian, độ an toàn điều kiện bảo đảm hàng hóa, dịch vụ chuyển phát nhanh DN tư nhân đảm trách ngày chứng tỏ ưu Bên cạnh đó, bùng phát thương mại điện tử làm phình to “chiếc bánh” chuyển phát nhanh, kéo theo mức độ đầu tư vào lĩnh vực tăng trưởng mạnh Hiện đại hóa phương thức hoạt động, nâng cấp dịch vụ, liên tục đổi mới,… nhiệm vụ sống để DN chuyển phát tiếp tục tồn phát triển, cạnh tranh trở nên khốc liệt Đối với thương hiệu J&T Express Phú Thọ, để tiếp cận tạo niềm tin khách hàng, dần tăng thị phần doanh nghiệp ngành chuyển phát, J&T Express Việt Nam nói chung J&T Express Phsu Thọ nói riêng phải nỗ lực làm tốt công tác quản lý chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, xây dựng hệ thống tiêu cam kết thực tốt tiêu đó, bước tạo dựng thương hiệu chuyển phát chất lượng cao thị trường, nâng cao vị doanh nghiệp, đóng góp cho phát triển chung tồn ngành Trong q trình phân tích thực luận văn, tác giả dựa nghiên cứu, sở lý luận quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh, phân tích, đánh giá thực trạng kết SXKD, từ đưa định hướng, mục tiêu số giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát J&T Express Phú Thọ Mặc dù vậy, luận văn số hạn chế sau: phạm vi nghiên cứu hẹp, chưa rộng lớn, doanh nghiệp thành lập, nên số liệu cịn thiếu sót nên chưa thể sâu phân tích kết đạt nhằm đánh giá hiệu công tác quản lý chất lượng dịch vụ J&T Express Phú Thọ Với nội dung đề tài triển khai, tác giả hy vọng góp phần giúp J&T Express Phú Thọ thực tốt công tác quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát, tăng nhận diện thương hiệu, sản lượng, thị phần lợi nhuận doanh nghiệp, giúp cho thương hiệu J&T Express trở thành thương hiệu chuyển phát nhanh chất lượng hàng đầu Việt Nam 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Thông tin Truyền thông, 2013, Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT ngày 23/3/2013 Bộ Thông tin Truyền thông Ban hành quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông, Hà Nội Bưu Viễn thơng, 2002, Pháp lệnh Bưu Viễn thơng, Hà Nội Bộ Bưu chính, Viễn thơng, 2007, Cơng văn 2044/BC Tập đồn BCVT VN việc hướng dẫn thông tư 01/2007, Hà Nội Bộ thông tin truyền thông 2008, Quy chuẩn kỹ thuật q́c gia dịch vụ Bưu cơng ích, mã số QCVN1:2008/BTTTT Bùi Xuân Phong, 2006, Quản trị kinh doanh bưu hội nhập kinh tế q́c tế, Hà Nội: NXB Bưu điện Đoàn Thị Thu Hà Nguyễn Thị Ngọc Huyền, 2011, Giáo trình quản trị học, Hà Nội: NXB Tài Hà Văn Hội, 2006, Quản trị nguồn nhân lực, Hà Nội: Nxb Học viện Bưu Viễn thơng Nguyễn Đình Phan, 2005, Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức, Hà Nội: NXB Lao động xã hội Phan Huy Đường, 2011, Giáo trình quản lý nhà nước, Hà Nội: Nxb Đại học Quốc Gia 10 Phó Đức Trù Phạm Hồng, 2003, Cuốn bộ tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 : 2000, Hà Nội: Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật 11 Thủ tướng phủ, 2005, Quyết định số 236/2005/QĐ-TTg ngày 26/9/2006 Thủ tướng phủ việc phê duyệt quy hoạch phát triển bưu Việt Nam đến năm 2010, Hà Nội 89 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA J&T EXPRESS PHÚ THỌ Kính gửi: Quý Khách hàng Công ty TNHH MTV Chuyển phát nhanh Thuận Phong - Chi nhánh Phú Thọ (J&T Express Phú Thọ) trân trọng cảm ơn Quý khách tin tưởng sử dụng dịch vụ chuyển phát Công ty thời gian vừa qua Với mong muốn ngày nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, J&T Express Phú Thọ mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi “Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ” bên Sự hợp tác Quý vị giúp đáp ứng phục vụ tốt nhu cầu Quý vị sản phẩm, dịch vụ J&T Phần thông tin khách hàng: Họ tên : Địa : Số điện thoại : Ngành nghề kinh doanh : Hướng dẫn trả lời: Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu sau (bằng cách khoanh tròn vào số thích hợp) Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lòng 90 TT Mức độ đồng ý q anh/chị Rất Khơng khơng hài hài lịng lịng Trung Hài Rất hài lập lòng 5 5 5 5 lòng Anh chị đánh giá cước dịch vụ chuyển phát nhanh J&T Express J&T Express cung cấp dịch vụ thời gian giao nhận cam kết J&T Express giao hàng địa chỉ, người nhận Bưu kiện quý anh/chị giao cho người nhận không bị hư tổn hay hàng Nhân viên J&T Express ln có thái độ lịch sự, nhã nhặn, đáp ứng nhu cầu quý anh/chị cách nhanh chóng Thời gian giao nhận hàng J&T Express hợp lý, phù hợp với nhu cầu q anh/chị Nhân viên J&T Express ln có kiến thức để phục vụ trả lời câu hỏi quý anh/chị Luôn tiếp nhận giải khiếu nại kịp thời hợp lý Ý kiến khác (Ngồi nội dung nói trên, theo q anh/chị J&T Express Phú Thọ cần phải cải thiện những để khiến anh/chị cảm thấy hài lịng hơn? Vui lịng ghi góp ý bên dưới) 91 Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác Quý khách! Chúc Quý khách may mắn thành công!