Đang tải... (xem toàn văn)
Untitled BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI VŨ THANH THUỶ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - VŨ THANH THUỶ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG YÊN, TỈNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - VŨ THANH THỦY QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG YÊN, TỈNH QUẢNG NINH Chuyên ngành : Quản lý kinh tế Mã số : 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Trần Hưng Hà Nội, Năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Vũ Thanh Thủy ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học nghiên cứu này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình q thầy Trường Đại học Thương Mại Trước hết, xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô Trường Đại học Thương Mại, tận tình hướng dẫn, giúp đỡ cho tơi q trình học tập Tơi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Trần Hưng dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin gửi lời biết ơn đến lãnh đạo, anh chị em đồng nghiệp Agribank Quảng Yên giúp đỡ, hỗ trợ tơi q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Mặc dù tơi có nhiều cố gắng, nỗ lực, tìm tịi, nghiên cứu để hồn thiện luận văn, nhiên tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp tận tình quý thầy cô HỌC VIÊN CAO HỌC Vũ Thanh Thủy iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài luận văn Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan Mục tiêu nghiên cứu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 Các khái niệm .10 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 10 1.1.2 Khái niệm chức chi nhánh ngân hàng thương mại 11 1.1.3 Khái niệm dịch vụ, dich vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.1.4 Khái niệm quản lý, quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2 Một số lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 17 1.2.1 Đặc điểm, phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 17 1.2.2 Vai trò quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 21 1.2.3 Mục tiêu yêu cầu quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại .24 1.2.4 Các công cụ quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 26 iv 1.3 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng thương mại 29 1.3.1 Tuân thủ thực hệ thống văn sách chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Hội sở 29 1.3.2 Thiết lập tiêu chuẩn thực cam kết dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng dẫn Hội sở phòng giao dịch chi nhánh 31 1.3.3 Tuân thủ thực quy định, quy trình kinh doanh, cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng dẫn Hội sở 34 1.3.4 Thực đánh giá hài lịng khách hàng bên ngồi khách hàng nội theo tiêu chí Hội sở 38 1.3.5 Đề xuất cải tiến quy trình, nâng cao hiệu lực, hiệu hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với Hội sở 40 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng thương mại 41 1.4.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô .41 1.4.2 Các yếu tố thuộc môi trường ngành 42 1.4.3 Các yếu tố thuộc môi trường nội ngân hàng thương mại chi nhánh 43 CHƯƠNG PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG YÊN, TỈNH QUẢNG NINH 45 2.1 Một số khái quát thực trạng hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh 45 2.1.1 Khái quát hình thành phát triển Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh 45 v 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh 49 2.2 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp PTNT chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh .62 2.2.1 Thực trạng Tuân thủ thực hệ thống tiêu chuẩn văn sách chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Hội sở 62 2.2.2 Thực trạng thiết lập tiêu chuẩn thực cam kết dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ khách hàng theo hướng dẫn Hội sở phòng giao dịch chi nhánh 65 2.2.3 Thực trạng tuân thủ thực quy định, quy trình kinh doanh, cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng dẫn Hội sở .67 2.2.4 Thực trạng thực đánh giá hài lòng khách hàng bên khách hàng nội theo tiêu chí Hội sở 68 2.2.5 Thực trạng đề xuất cải tiến quy trình, nâng cao hiệu lực, hiệu hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với Hội sở 70 2.3 Đánh giá chung thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp PTNT Việt Nam chi nhánh thị xã Quảng Yên thời gian qua 72 2.3.1 Những thành công quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Quảng Yên .72 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Quảng Yên 75 CHƯƠNG MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG YÊN, TỈNH QUẢNG NINH 81 3.1 Một số dự báo định hướng quản lý chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn đến năm 2025 81 vi 3.1.1 Một số dự báo phát triển nhu cầu đối dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2025 81 3.1.2 Mục tiêu định hướng quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank đến năm 2025 .81 3.2 Một số giải pháp quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Quảng Yên đến năm 2025 83 3.2.1 Nhóm giải pháp xây dựng sách quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 83 3.2.2 Nhóm giải pháp xây dựng hệ thống chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 85 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu nhận diện phòng ngừa rủi ro quản lý rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử 86 3.2.4 Nhóm giải pháp hoàn thiện cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử 88 3.3 Một số kiến nghị .89 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước .89 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 92 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Viết đầy đủ Viết tắt CIC Trung tâm thông tin tín dụng NHNN NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại PTĐT Phương tiện điện tử QLNN Quản lý nhà nước TCTD Tổ chức tín dụng TSĐB Tài sản đảm bảo viii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG: Bảng 2.1: Bảng kết huy động vốn Agribank thị xã Quảng Yên giai đoạn 2017-2019 50 Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng Agribank thị xã Quảng Yên giai đoạn 2017-2019 52 giai đoạn 2017-2019 53 Bảng 2.3: Kết kinh doanh dịch vụ chi nhánh giai đoạn 2017-2019 55 BIỂU: Biểu đồ 2.1: Tình hình dư nợ tín dụng Agribank thị xã Quảng Yên giai đoạn 2017-2019 51 Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ nợ xấu Agribank thị xã Quảng Yên 53 Biểu đồ 2.3: Số lượng thẻ chi nhánh phát hành giai đoạn 2016-2018 54 Biểu đồ 2.4: Kết kinh doanh Agribank thị xã Quảng Yên 56 SƠ ĐỒ: Sơ đồ 1.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ NHĐT thỏa mãn khách hàng theo mô hình SERVQUAL .40 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn thị xã Quảng Yên 48 Sơ đồ 2.6 Số lượng văn quy định đảm bảo an toàn chất lượng giao dịch ngân hàng điện tử Agribank giai đọan 2017-2019 .65