Đang tải... (xem toàn văn)
Untitled i “BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO” “NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM” “TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” TRỊNH THỊ THƯƠNG “PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN T[.]
i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO “ ” “ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM “ ” TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ” TRỊNH THỊ THƯƠNG “ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ FWD VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8340201 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 ” ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO “ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH “ ” ” TRỊNH THỊ THƯƠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ FWD VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ ĐÌNH HẠC Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN “ Luận văn cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Lê Đình Hạc Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày luận văn hồn tồn trung thực khơng có chép từ cơng trình nghiên cứu tác giả khác ” “ Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan ” Tp.HCM, ngày tháng 06 năm 2023 Tác giả Trịnh Thị Thương ii LỜI CẢM ƠN Trong q trình hồn thành luận văn thạc sĩ này, tơi muốn bày tỏ lịng biết ơn chân thành sâu sắc đến tất người đóng góp, hỗ trợ giúp đỡ tơi suốt trình nghiên cứu viết luận văn Đầu tiên, tơi muốn bày tỏ lịng biết ơn đến tất giảng viên, Giáo sư, Tiến sĩ, Nhà khoa học chuyên gia chia sẻ kiến thức kinh nghiệm để tơi ứng dụng q trình thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu nhà trường, thầy cô khoa Sau đại học ngân hàng tôi, tạo điều kiện thuận lợi, xếp thời gian hợp lý, thông báo kịp thời hướng dẫn công việc cần thiết để hồn tất luận văn Đặc biệt, tơi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Lê Đình Hạc dành thời gian, kiến thức tận tâm để dẫn tơi q trình nghiên cứu Những hướng dẫn, gợi ý phản hồi thầy giúp khám phá sâu lĩnh vực nghiên cứu phát triển kỹ Tơi biết ơn kiên nhẫn đồng hành thầy suốt chặng đường Tôi muốn bày tỏ lịng biết ơn đến gia đình bạn bè Sự ủng hộ, động viên yêu thương anh/chị/bạn truyền động lực giúp vượt qua thử thách q trình nghiên cứu Tơi mong nhận quan tâm đóng góp ý kiến thầy cô, chuyên gia độc giả quan tâm đến vấn đề để luận văn tơi hồn thiện Kính chúc Q thầy cơ, nhà khoa học ngồi trường đại học ngân hàng dồi sức khỏe công tác tốt Một lần xin chân thành cảm ơn! Tp.Hồ Chí Minh, ngày tháng 06 năm 2023 Người thực Trịnh Thị Thương iii PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ FWD VIỆT NAM Tóm tắt Với mục tiêu giúp FWD Việt Nam tăng thị phần phát triển bền vững thị trường Việt Nam Để đạt mục tiêu này, nghiên cứu bao gồm việc tìm hiểu thực trạng hoạt động cơng ty, phân tích hạn chế nguyên nhân gây hạn chế, đề xuất giải pháp để khắc phục hạn chế phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ cách hiệu bền vững Tác giả đưa giải pháp tăng chất lượng dịch vụ khách hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao lực đội ngũ nhân viên bán hàng, quản lý bán hàng để đảm bảo hiệu hiệu suất cao Đối tượng nghiên cứu công ty bảo hiểm nhân thọ FWD Việt Nam phạm vi tập trung vào việc phân tích tiềm phát triển yếu tố ảnh hưởng đến phát triển thị trường cơng ty Phương pháp nghiên cứu định tính, sử dụng nguồn liệu thứ cấp từ tổ chức chuyên nghiên cứu thị trường Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp tổng hợp, so sánh, phân tích, thống kê khảo sát Tuy nhiên, luận văn số hạn chế, bao gồm việc đưa giải pháp cho nhóm phát triển đội ngũ bán hàng mà chưa nghiên cứu đến đối tượng nhân viên hỗ trợ, chưa nghiên cứu sâu đến thị trường cụ thể, chưa đưa chi tiết tính tốn tỷ lệ phí, quyền lợi sản phẩm bảo hiểm Vì vậy, để phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ công ty FWD cách hiệu bền vững, cần phải tiếp tục nghiên cứu cải tiến giải pháp phát triển thị trường, bao gồm mở rộng đối tượng khách hàng, nghiên cứu thị trường cụ thể, phân tích chi tiết tính tốn tỷ lệ phí quyền lợi sản phẩm bảo hiểm, nâng cao lực đội ngũ nhân viên hỗ trợ Từ khóa: Phát triển thị trường bảo hiểm, thị trường bảo hiểm nhân thọ, FWD Việt Nam, phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ iv THE DEVELOPMENT OF THE LIFE INSURANCE MARKET AT FWD VIETNAM LIFE INSURANCE COMPANY Abstract With the goal of helping FWD Vietnam increase market share and achieve sustainable development in the Vietnamese market, the study will involve understanding the company's current operations, analyzing constraints and the underlying causes of these constraints, and proposing solutions to overcome them and develop the life insurance market effectively and sustainably The author has put forward solutions such as improving the quality of customer service, developing service products, enhancing the capabilities of the sales team, and sales management to ensure the highest efficiency and performance The research subject is FWD Vietnam, a life insurance company, and the scope will focus on analyzing the potential for development and the factors influencing the company's market development The research methodology will be qualitative, utilizing secondary data from market research organizations The study will also employ combined methods such as synthesis, comparison, analysis, statistics, and surveys However, the thesis has several limitations, including only providing solutions for the sales team without investigating the support staff, not conducting in-depth research on specific markets, and not providing detailed calculations of premium rates and insurance product benefits Therefore, to effectively and sustainably develop the life insurance market at FWD, further research and improvement of market development solutions are needed This includes expanding the customer base, researching specific markets, conducting detailed analysis of premium rate calculations and insurance product benefits, and enhancing the capacity of the support staff Keywords: Insurance market development, life insurance market, FWD Vietnam, life insurance market development v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt BHYT Bảo hiểm y tế BH Bảo hiểm BHNT Bảo hiểm nhân thọ BHPNT Bảo hiểm phi nhân thọ DN Doanh nghiệp DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm DN BHNT Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ DN BHPNT Doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ MGBH Môi giới bảo hiểm ĐLBH Đại lý bảo hiểm STBH Số tiền bảo hiểm PBH Phí bảo hiểm SP Sản phẩm SPBH Sản phẩm bảo hiểm SP BHNT Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ SP BHPNT Sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ LKDBH Luật kinh doanh bảo hiểm QDPNV Quỹ dự phòng nghiệp vụ QTKDBH Quản trị kinh doanh bảo hiểm KDBH Kinh doanh bảo hiểm QDTBB Quỹ dự trữ bắt buộc BHLKC Bảo hiểm liên kết chung BHLKĐV Bảo hiểm liên kết đơn vị WTO Tổ chức thương mại giới vi VNPT Tập đoàn bưu viễn thơng Việt Nam FWD Cơng ty TNHH bảo hiểm nhân thọ FWD Việt Nam USD Đồng Đô la Mỹ VN Việt Nam TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TNHH Trách nhiệm hữu hạn TMCP Thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nước TNDN Thu nhập doanh nghiệp BTC Bộ tài vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh ATM Automated Teller Machine TPA Third Party Adminiatrator FSC Financial Services Consultant BSM Bancassurance Sales Manager DOB RDOB Director of Bancassurance Regional Director of Bancassurance Giải nghĩa tiếng Việt Máy rút tiền tự động Dịch vụ hỗ trợ bồi thường thông qua bên thứ Tư vấn Dịch vụ Tài Quản lý kinh doanh Bancassurance Giám Đốc Phát Triển Kinh Doanh Khu Vực Giám Đốc Phát Triển Kinh Doanh Vùng Business Support Phòng Hỗ Trợ Kinh Doanh, Kênh Phân phối Bảo hiểm qua Ngân hàng Business Quality Phòng Quản lý Chất lượng Kinh Doanh, Kênh Phân phối Bảo hiểm qua Ngân hàng COE Center of Excellence Bộ Phận Chuẩn Mực Huấn Luyện, Học Viện Bảo Hiểm APE Annual Premium Equivalent BS BQ FYP MDRT First Year Premium Million Dollar Round Table Phí Bảo hiểm nhân thọ quy năm Phí bảo hiểm nhân thọ thực thu năm mà người mua phải đóng Hiệp hội Bàn trịn Triệu viii MỤC LỤC TRANG BÌA LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT LUẬN VĂN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU MỤC LỤC viii DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ x PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Lược khảo nghiên cứu Mục tiêu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài 10 Kết cấu luận văn 10 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG BẢO HIỂM NHÂN THỌ 11 1.1 Những vấn đề bảo hiểm nhân thọ 11 1.1.1 Quá trình đời bảo hiểm nhân thọ 11 1.1.2 Khái niệm bảo hiểm nhân thọ 11 1.1.3 Đặc điểm bảo hiểm nhân thọ 12 1.1.4 Vai trò bảo hiểm nhân thọ 15 1.2 Phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ 19 1.2.1 Khái niệm phát triển thị trường 19 1.2.2 Các phương thức phát triển 21 1.2.3 Tiêu chí đánh giá phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ 23 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ 24 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 63 ứng dụng nhân viên vào công việc Điều dẫn đến thiếu sáng tạo linh hoạt giải vấn đề khiếu nại từ khách hàng Đồng thời, cơng tác đào tạo cần có chiến lược lâu dài, đặc biệt số lượng nhân viên trẻ kinh nghiệm FWD tăng cao, góp phần giảm chất lượng dịch vụ cơng ty Ngoài ra, số phàn nàn khách hàng liên quan đến vấn đề chăm sóc khách hàng Nhiều nhân viên trẻ chưa thành thạo nghiệp vụ thiếu sáng tạo linh hoạt giải vấn đề khiếu nại từ khách hàng Nguyên nhân cơng ty chưa có chương trình đào tạo nghiệp vụ chun sâu cho phịng ban khơng cá nhân hóa cho chức danh Thêm vào đó, họ thường chuyển trách nhiệm cho phận khác gặp khó khăn thay xử lý trực tiếp với khách hàng Mối liên hệ phận cịn rời rạc tình trạng thối thác trách nhiệm phịng ban cịn tồn TĨM TẮT CHƯƠNG Chương trình bày hoạt động thực tế công ty FWD từ năm 2016 đến 2022, bao gồm trình thành lập, cấu trúc tổ chức hoạt động kinh doanh tình hình kinh doanh kết tài Đánh giá chương bao gồm mặt tích cực mà FWD đạt được, với khía cạnh cần cải thiện Từ nhận định này, chương đề xuất phương án cải thiện phát triển thị trường cách tốt tương lai 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ FWD VIỆT NAM 3.1 Cơ sở đề giải pháp Để đề giải pháp phù hợp cho lược phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ cho công ty FWD Việt Nam, cần phải xem xét yếu tố mục tiêu chiến lược doanh nghiệp, nhu cầu người dân Việt Nam bảo hiểm, yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển thị trường bảo hiểm Những hạn chế mà doanh nghiệp gặp phải Từ chọn lọc đề giải pháp hữu hiệu mà khả tác giả nghiên cứu Trong mục tiêu FWD Việt Nam giai đoạn 2022 – 2026: Năm 2023: tập trung vào vấn đề o Sản phẩm sáng tạo, đơn giản, dễ hiểu, an tâm cho khách hàng: tăng tỷ lệ bảo vệ, tăng độ lớn hợp đồng o Phát triển kênh phân phối: - Kênh đại lý truyền thống: Tăng số lượng đại lý MDRT gấp - Kênh ngân hàng nâng lên top - Mở rộng kênh đại lý tổ chức (IFA) o Dẫn đầu công nghệ số: tăng trưởng gấp 10 lần o Doanh số bán 6,500 tỷ đồng Mục tiêu năm 2026: o Đứng danh sách công ty lớn thị phần thu phí o Số hóa tổ chức với tính chất lượng hiệu cao o Dẫn đầu thị trường số lượng MDRT o Nằm danh sách công ty dẫn đầu thị trường banca 3.2 Giải pháp phát triển thị trường BHNT công ty BHNT FWD Việt Nam Từ mục tiêu chiến lược công ty giai đoạn 2022-2026 hạn chế FWD gặp phải Tác giả đề xuất số giải pháp nhằm phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ công ty FWD Việt Nam sau: 65 3.2.1 Giải pháp để tăng doanh thu lợi nhuận: Với tiêu năm 2023 bán 6,500 tỷ đồng, mà tính từ 2016 đến doanh thu phí FWD đạt 6,245,3 tỷ đồng, tiêu điểm hạn chế gây áp lực lớn lên phận kinh doanh, tác giả đề xuất số giải pháp sau: FWD cần xem xét lại tiêu doanh số theo hướng chiến lược đầu tư tăng trưởng lâu dài để đảm bảo chất lượng phát triển ổn định phù hợp với tình hình thực tế ngành thay đẩy cao tốc độ tăng trưởng doanh số vài năm gần Với lý từ việc vịng quay chuyển dịch cơng việc ngày nhanh cần xây dựng mơi trường ổn định liên tục cho quản lý cấp cao để đảm bảo tập trung vào bền vững chất lượng dịch vụ Điều chỉnh định sách tầng quản lý cao để đảm bảo cân đối mục tiêu ngắn hạn dài hạn Tìm kiếm đối tác hợp tác lâu dài với điều kiện ràng buộc chặt chẽ doanh số, điều kiện chi trả hoa hồng, thu phí tái tục… Đặt mục tiêu doanh số tăng vừa phải dài hạn để giúp nhân viên ngân hàng thực với tâm lý thoải mái, giảm bớt áp lực dễ gây phản ứng ngược nhân viên nhân hàng Tập trung vào sách chăm sóc khách hàng lâu dài, trọng đầu tư chất lượng kênh phân phối đại lý truyền thống, đại lý tổ chức Tập trung vào đào tạo kỹ giữ chân khách hàng thu phí tái tục Với nguyên nhân cho việc chi phí đầu tư hệ thống cao chiến lược tăng trưởng nóng FWD làm tăng chi phí khơng cần thiết nên cần xem xét lại chiến lược định đầu tư vào mảng hệ thống Có thể tận dụng hệ thống sẵn có từ tập đồn để tiết kiệm chi phí hệ thống trải nghiệm khách hàng, hệ thống đào tạo trực tuyến Khi thực giải pháp giúp FWD giữ ổn định đội ngũ kinh doanh, giảm hành động tiêu cực ép khách hàng mua năm hủy hợp đồng năm trở Giúp nhân viên cân số bán trì hợp đồng 66 từ trì ổn định tỷ lệ tăng trưởng đồng thời thu phí tái tục tăng lợi nhuận cho công ty Giúp công ty phát triển mạnh chất lâu dài 3.2.2 Giải pháp tăng số lượng khách hàng & tỷ lệ trì hợp đồng Với mục tiêu phục vụ triệu khách hàng giai đoạn 2023-2024, FWD bị hạn chế số lượng khách hàng (758,855 khách hàng) Một giải pháp để tăng lượng khách hàng chất lượng FWD cần thực hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ tăng tương tác với khách hàng, tăng sách giới thiệu khách hàng từ khách hàng cũ dài hạn tích điểm đổi quà, tặng trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng theo cấp độ Hoạt động hội thảo, kiện giao lưu doanh nghiệp Hạn chế FWD số lượng tư vấn viên vùng nơng thơn, vùng xa cịn ít, cần xây dựng chiến lược tăng tuyển dụng đào tạo tư vấn viên vùng xa với quy định cụ thể bên cạnh chiến lược tập trung vào công nghệ FWD Đặt sách tư vấn viên lâu dài đào tạo tập trung cho đội ngũ cách chuyên sâu Như độ phủ sóng tư vấn viên FWD rộng niềm tin khách hàng tăng lên mà cần tư vấn trực tiếp dễ dàng Thay tập trung vào Vietcombank nên phân bổ nguồn lực cho đối tác có tiềm lớn Agribank, Hdbank, đặc biệt Agribank có mạng lưới phịng giao dịch lớn nước đến tận vùng sâu xa Việt Nam Cần đội ngũ cấp cao làm việc đàm phán chiến lược triển khai đồng lên chi nhánh từ hội sở đến địa phương Thiết lập quy định tư vấn quy trình xác định rõ nhu cầu vị rủi ro khách hàng từ đầu để giảm thiểu tình trạng khách hàng khơng thấy giá trị ý nghĩa hợp đồng bảo hiểm dẫn đến hủy hợp đồng chừng sau 3.2.3 Giải pháp tăng số lượng sản phẩm dịch vụ Với số lượng sản phẩm sản phẩm bổ sung so với thị trường cịn ít, phạm vi danh mục rủi ro bảo hiểm chưa đủ đáp ứng tới phân khúc khách hàng Vì FWD cần mở rộng nghiên cứu thiết kế sản phẩm cho đối tượng khách hàng 67 như: người trúng thưởng, người nhận đền bù, người hưởng thừa kế, người có nguồn thu nhập lớn thời gian ngắn khơng ổn định thời gian dài Đóng phí lần có quyền thay đổi thành định kỳ khơng đủ khả đóng ngắn hạn Tạo sản phẩm dành riêng cho khách hàng doanh nghiệp với tỷ lệ hịa vốn ngắn Cho phép chuyển phí thay đổi đối tượng bảo hiểm trường hợp nhân viên nghỉ việc Giảm thời gian chờ với đối tượng bảo hiểm cơng ty có tỷ lệ sức khỏe loại nhiều Tạo sản phẩm quyền lợi linh hoạt, chuyển đổi quyền lợi theo nhu cầu, thời hạn đóng phí ngắn thay đổi theo tùy chọn thời điểm Ví dụ: Khách hàng quyền chọn thời gian đóng phí linh hoạt từ năm đến 10 năm có quyền thay đổi định kỳ đóng phí theo nhu cầu Mở rộng danh sách bệnh/thương tật thuộc phạm vi bảo hiểm, chia thành gói khác với tỷ lệ phí khác để khách hàng lựa chọn theo khả hoàn cảnh Trong giai đoạn nhiều doanh nghiệp bảo hiểm chưa cung cấp sản phẩm bảo hiểm hưu trí tự nguyện, nhiều người trẻ có tâm lý rút trước tiền bảo hiểm xã hội lần FWD xem xét để phát triển dòng sản phẩm Sản phẩm hưu trí tự nguyện đáp ứng cho trường hợp muốn báo hiếu cha mẹ hay lo cho anh chị em người thân giúp họ chủ động sống tương lai Tăng thêm quyền lợi cho dòng sản phẩm đầu tư liên kết chung, liên kết đơn vị Tăng quỹ mồi đầu tư cho dòng dản phẩm để mang lại hiệu đầu tư cao hấp dẫn khách hàng tham gia Phát triển sản phẩm bù đắp thu nhập theo thực tế trường hợp người bảo hiểm tử vong, thương tật toàn vĩnh viễn, mắc bệnh hiểm nghèo, thương tật nhỏ Sản phẩm bảo hiểm tử kỳ theo khoản vay khách hàng, thời hạn khoản vay, điều kiện thủ tục nhanh chóng Được phép ghép quyền lợi bổ sung có nhu cầu 68 Phát triển sản phẩm dành riêng cho trẻ em: tai nạn, chăm sóc sức khỏe học đường Phát triển sản phẩm lựa chọn danh mục bảo hiểm theo lứa tuổi phép linh hoạt chọn lại có nhu cầu thay đổi Khi FWD tạo sản phẩm sát với nhu cầu phân khúc khách hàng giúp thu hút nhiều người tham gia đặc biệt khách hàng mà công ty thị trường chưa trọng, từ tăng số lượng khách hàng đạt mục tiêu FWD giải hạn chế số lượng khách hàng tăng tệp khách hàng phân phúc bỏ ngỏ 3.2.4 Giải pháp tăng mức độ thõa mãn nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ Từ khảo sát khách hàng đánh giá FWD chưa thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt, giải pháp đưa để tăng mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng là: Tạo phương thức giao tiếp tốt: - Cung cấp nhiều kênh liên lạc khác để khách hàng dễ dàng liên lạc đưa yêu cầu thay có vài kênh truyền thống điện thoại, email - Thêm line điện thoại tổng đài Hoặc phát triển thêm tính để lại lời nhắn thoại trả lời sau vào tổng đài để khách hàng liên lạc nhiều lần chưa gọi cho tư vấn viên qua điện thoại Điều tăng cảm giác hài lòng khách hàng với FWD - Dùng công nghệ AI thực Website ứng dụng cho việc trả lời email thắc mắc khách hàng Tuy nhiên tính chất email khác với hỏi đáp chat trực tiếp nên cần cài đặt lọc có tính kiểm sốt chất lượng tốt cho câu trả lời - Bộ phận nghiệp vụ, phận dịch vụ, thống kê tình thường gặp, tạo thành tệp tình đưa lên website để giúp khách hàng có thêm kênh giải đáp thắc mắc Hoặc phối hợp với phịng marketing tạo phim ngắn đưa lên kênh truyền thơng cơng ty Facebook, zalo, báo chí, quảng cáo… 69 - Tạo tin ngắn giới thiệu định kỳ quyền lợi, cách theo dõi thường xun, chăm sóc hợp đồng khách hàng, cách, gửi tới tài khoản hợp đồng khách hàng, mail tin nhắn SMS khách - Để tạo tương tác thường xuyên với khách hàng phát triển marketing thơng qua khách hàng phân loại hoạt động tích điểm thưởng đổi quà: Giới thiệu khách hàng khác sử dụng dịch vụ, tham gia hoạt động đồng hành FWD mà công ty phát động, mức độ tương tác thường xuyên (tính fanpage, kênh xã hội… Tập trung vào khách hàng: - Khách hàng trung tâm hoạt động cơng ty Đội ngũ chăm sóc khách hàng phận: tổng đài, quầy giao dịch bảo hiểm, phát hành giao nhận hợp đồng… cần đào tạo chuyên sâu để họ hiểu nhu cầu mong muốn người tiêu dùng phối hợp với phận liên quan tạo thành văn hóa dịch vụ khách hàng hồn hảo Kỹ cần đào tạo dành cho đội ngũ là: Kỹ lắng nghe, tư vấn, giải vấn đề, phục vụ khách hàng hồn hảo, sử dụng giọng nói, cân cảm xúc… - Thêm nữa, FWD nên thường xuyên tổ chức khảo sát khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng họ đưa cải tiến cho dịch vụ - Một phận chăm sóc khách hàng hiệu chuyên nghiệp yếu tố quan trọng để giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận tối đa Để đo lượng hiệu suất phận này, cần công cụ để đo lường đánh giá số quan trọng tỷ lệ bỏ sót gọi, thang điểm hài lòng khách hàng, mức độ trung thành khách, thời gian xử lý trung bình vấn đề khách, tỷ lệ giải vấn đề khách thành công, thời gian phản hồi khách hàng nhiều số khác Đảm bảo tính minh bạch: - Khách hàng cần phải thông tin rõ ràng chi tiết sản phẩm dịch vụ công ty Cơng ty cần phải đảm bảo tính minh bạch hoạt động 70 mình, bao gồm q trình bán hàng, tốn bồi thường Điều giúp tăng tính tin cậy uy tín cơng ty - Cơng ty nên đăng tải quy trình chi tiết bước thực chứng từ cần thiết việc giải bồi thường trường hợp thường gặp về: bệnh hiểm nghèo, tai nạn, tử vong, chi phí y tế, bù đắp thu nhập Điều đặc biệt tốt phù hợp với khách hàng thích tự tìm hiểu thơng tin khách hàng mua sản phẩm online không qua đại lý tư vấn, phù hợp với xu tương lai - Danh mục bệnh hiểm nghèo nên kèm theo định nghĩa, giải thích liên quan đến bệnh tật giúp khách hàng hiểu rõ - Một số thuật ngữ bảo hiểm, công ty có định nghĩa khác chi tiết cụ thể, nên đăng tải giải nghĩa mà cơng ty đưa website thức - Nên gửi kèm số lưu ý đặc biệt trao hợp đồng cho khách hàng như: phương thức liên lạc tình thường gặp, cách đóng phí định kì, định đầu tư, định hủy sản phẩm bổ sung khơng có nhu cầu, loại trừ cần ý… hợp đồng bảo hiểm thường dài tâm lý khách xem lại hợp đồng trừ kiện xảy ra, lúc để đọc lại hợp đồng lúng túng dẫn đến muốn tìm nguồn hỗ trợ tổng đài tư vấn mà không liên lạc làm cho khách có phản ứng tiêu cực Thực điều có tác động lớn đến hiệu việc chăm sóc khách hàng Tăng tương tác với khách hàng tăng tỷ lệ trung thành khách hàng lên chương trình khách hàng cũ giới thiệu khách hàng hiệu 3.2.5 Giải pháp để phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Theo khảo sát khách hàng đánh giá FWD có số lượng nhân viên tư vấn kinh nghiệm độ uy tín chưa cao Vì để tăng chất lượng uy tín cho tư vấn viên cơng ty kể nhân viên chưa có kinh nghiệm hay có kinh nghiệm bắt đầu cơng việc FWD cần tham gia khóa đào tạo theo 71 lộ trình cá nhân hóa để mang lại hiệu chất lượng tốt Vì chương trình đào tạo chia theo nhóm chức danh như: - Nhân viên/đại lý tư vấn - Nhân viên quản lý bán hàng trực tiếp - Quản lý kinh doanh khu vực, vùng - Giám đốc cấp cao dự án ▪ Chương trình tảng dành cho tất nhân gia nhập vào FWD Hiện FWD thực đào tạo số nội dung dành cho nhân gia nhập chưa đầy đủ, khiến cho nhân viên có thông tin gặp lúng túng phối hợp Vì tác giả đề xuất lộ trình đào tạo chi tiết sau: - Hiểu biết công ty - Kiến thức luật kinh doanh bảo hiểm - Sản phẩm - Quy trình nghiệp vụ - Kỹ thiết lập mục tiêu Định kỳ sát hạch chương trình tháng/lần phận phát triển nhân phụ trách thực ▪ Chương trình dành cho nhân viên/đại lý tư vấn trực tiếp Các đại lý cần tham gia đào tạo bắt buộc chương trình tảng Sau tham gia đào tạo tiếp tục chương trình như: - Quy trình tư vấn bảo hiểm - Công cụ & phần mềm cho kinh doanh - Kỹ làm việc với nhân viên ngân hàng - Kỹ tạo thiện cảm với khách hàng - Kỹ giao tiếp, trò chuyện - Bán hàng dựa nhu cầu - Tư vấn qua điện thoại - Bán hàng online 72 - Kỹ mở rộng nguồn khách hàng - Kỹ tiếp cận khách hàng VIP - Kỹ đàm phán - Tạo thương hiệu cá nhân - Kỹ thuyết trình - Kỹ tư vấn khách hàng doanh nghiệp Ngồi chương trình đề xuất, tùy tình hình nhu cầu thực tế để tạo chương trình đào tạo giải hạn chế đội ngũ tư vấn Sau đào tạo thức có đội ngũ phát triển nhân tiếp tục đồng hành theo dõi, sát hạch, hướng dẫn chi tiết để đảm bảo chất lượng sau đào tạo ▪ Chương trình dành cho quản lý kinh doanh khu vực/vùng Ngồi chương trình đào tạo tảng chương trình dành cho đại lý/tư vấn viên đề xuất cần quản lý kinh doanh đào tạo trả để nắm vững kiến thức mà cịn giảng dạy cho đội ngũ Từ phận phát triển đào tạo theo dõi, hỗ trợ, phát triển nhân viên quản lý, tác giả đề xuất thêm số kỹ dành cho lãnh đạo như: Kỹ giải vấn đề, hoạch định, giám sát, quản lý hoạt động, huấn luyện kèm cặp, tổ chức hội thảo khách hàng, kỹ họp hành, kỹ động viên khích lệ, kỹ tạo ảnh hưởng, quản lý thời gian, cân cảm xúc, … ▪ Chương trình dành cho giám đốc cấp cao dự án Các giám đốc cấp cao cần tham gia chương trình tảng theo dạng rút gọn để theo dõi giám sát, giải vấn đề phát trinh đội ngũ tư vấn quản lý kinh doanh khu vực Bên cạnh tác giả đề xuất nội dung đào tạo sau: Kỹ lãnh đạo (Tư duy, chiến lược, lãnh đạo người); Kỹ coaching, mentor FWD triển khai giải pháp tác động tích cực đến yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển thị trường cho công ty FWD Việt Nam, nâng cao số doanh thu, số lượng khách hàng, số lượng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng đại khách hàng đặc thù Khi trình độ lực 73 đội ngũ nhân viên, đội ngũ tư vấn nâng cao giúp tăng mức độ hài lịng khách hàng lên đồng nghĩa mức độ uy tín cơng ty tăng thêm Các tiêu đặt đạt kết tốt TÓM TẮT CHƯƠNG Để phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ cho công ty bảo hiểm FWD, tác giả dựa nghiên cứu khảo sát, yếu tố ảnh hưởng đến phát triển thị trường, chiến lược phát triển cơng ty, từ đưa giải pháp liên quan đến phát triển chất lượng đội ngũ liên quan đến bán hàng đại lý, quản lý kinh doanh Nhóm giải pháp nhằm liên công ty cần ý đến việc cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, tăng cường quản trị rủi ro tập trung vào khách hàng tiềm Đồng thời, đào tạo nhân viên yếu tố quan trọng giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng tăng doanh số bán hàng công ty Tất giải pháp cần thực cách đồng có kế hoạch để đạt hiệu tối đa việc phát triển thị trường KẾT LUẬN Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày trở nên gay gắt, áp lực công ty trẻ thị trường lại lớn, cần đến chiến lược phát triển thị trường cách hợp lý để giúp công ty phát triển tốt cách bền vững Trong luận văn này, tác giả tìm hiểu trình phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ công ty bảo hiểm nhân thọ FWD mặt tích cực mà công ty đạt bên cạnh hạn chế hoạt động kinh doanh, cách vận hành doanh nghiệp Để phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ thành công, công ty FWD cần triển khai số chiến lược quan trọng, bao gồm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, phát triển tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ, lực đội ngũ nhân viên bán hàng, quản lý bán hàng Các chiến lược cần thiết kế triển khai cách chi tiết có hệ thống để đảm bảo hiệu hiệu suất cao Phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ thử thách công ty bảo hiểm, nhiên, với chiến lược giải pháp thích hợp, cơng ty FWD phát 74 triển thị trường bảo hiểm nhân thọ cách hiệu bền vững, đồng thời nâng cao lợi nhuận vị ngành bảo hiểm Do số lý thu thập số liệu, thời gian thực luận văn chắn nhiều vấn đề mà đề tài chưa đề cập phân tích đầy đủ Vì vậy, tác giả mong nhận góp ý, nhận xét từ phía q thầy cô Những hạn chế hướng nghiên cứu Hạn chế thứ là, nghiên cứu đưa giải pháp nhóm phát triển đội ngũ bán bán chưa nghiên cứu nhiều có giải pháp đến đối tượng nhân viên hỗ trợ Hai là, nghiên cứu chưa nghiên cứu sâu đến thị trường cụ thể Hồ Chí Minh, Hà Nội, tỉnh thành khác để từ có chiến lược kinh doanh phù hợp cho khu vực Ba là, tính kỹ thuật phức tạp sản phẩm bảo hiểm nên nghiên cứu đưa sang kiến thay đổi số tính sản phẩm bảo hiểm chưa thể đưa chi tiết tính tốn tỷ lệ phí, quyền lợi chi tiết sản phẩm Bốn là, sở để thực đề tài chủ yếu dựa theo kiến thức thu thập qua học tập kinh nghiệm thân, chắn nhiều vấn đề mà đề tài chưa đề cập phân tích đầy đủ i TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt AIA Việt Nam 2022 Báo cáo tài https://www.aia.com.vn/vi/ve-chungtoi/truyen-thong/bao-cao-tai-chinh.html Bảo Việt Nhân Thọ 2022 Báo cáo tài https://www.baovietnhantho.com.vn/bao-cao-tai-chinh#gref Đặng Ngọc Ánh 2022 Mibrand Việt Nam: 32% người khảo sát sẵn sàng mua bảo hiểm nhân thọ https://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/328032-MibrandViet-Nam-32-nguoi-duoc-khao-sat-san-sang-mua-bao-hiem-nhan-tho David Bland 1993 Bảo hiểm nguyên tắc thực hành NXB Học viên Hoàng Gia Anh Đinh Thùy Dung 2022 Phát triển thị trường gì? Chiến lược phát triển thị trường? Luật Dương Gia Kinh tế tài Truy cập: https://luatduonggia.vn/phat-trien-thitruong-la-gi-chien-luoc-phat-trien-thitruong/#:~:text=Ph%C3%A1t%20tri%E1%BB%83n%20th%E1%BB%8B%20tr%C6 %B0%E1%BB%9Dng%20l%C3%A0%20m%E1%BB%99t%20chi%E1%BA%BFn% 20l%C6%B0%E1%BB%A3c%20t%C4%83ng%20tr%C6%B0%E1%BB%9Fng,trong %20c%C3%A1c%20ph%C3%A2n%20kh%C3%BAc%20m%E1%BB%9Bi Ngơ Trung Dũng 2023 Thị trường bảo hiểm Việt Nam năm 2022, dự báo năm 2023 Vneconomy https://vneconomy.vn/thi-truong-bao-hiem-viet-namnam-2022-dubao-nam-2023.htm Nguyễn Văn Định 2005 Giáo trình bảo hiểm NXB Đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Văn Định 2020 Giáo trình Quản trị kinh doanh bảo hiểm NXB Đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Văn Định, Phạm Thị Định 2015 Giáo trình kinh tế bảo hiểm NXB Đại học kinh tế quốc dân ii 10 Nguyễn Văn Định, Nguyễn Thị Hải Đường 2020 Giáo trình bảo hiểm thương mại NXB Đại học kinh tế quốc dân 11 Diệu Minh 2022 Đích đến 15% dân số tham gia bảo hiểm nhân thọ https://www.tinnhanhchungkhoan.vn/dich-den-15-dan-so-tham-gia-bao-hiem-nhantho-post311769.html 12 FWD Việt Nam 2022 Báo cáo tài https://www.fwd.com.vn/vi/about-us/ 13 FWD Việt Nam 2023 Báo cáo hoạt động kinh doanh https://portal.fwd.com.vn/SalesPortalWeb/html/#/login 14 INFOQ 2022 Khảo sát nghiên cứu nhu cầu bảo hiểm https://cpanel.infoq.vn/common/reports/files/ks-ve-bao-hiem-nhan-tho.pdf 15 Manulife 2022 Báo cáo tài https://www.manulife.com.vn/vi/ve-chungtoi/bao-cao-tai-chinh.html 16 Mbageas Life 2022 Báo cáo tài https://www.mbageas.life/bao-cao-tai- chinh 17 Prudential 2022 Báo cáo tài https://www.prudential.com.vn/vi/tim-hieu-veprudential-viet-nam/bao-cao-tai-chinh/ 18 Thủy Nguyễn 2022 Phát triển thị trường gì? Các chiến lược phát triển thị trường Quản trị Truy cập: https://bizfly.vn/techblog/phat-trien-thi-truong.html 19 Vũ Hồng Thanh 2022 Xu hướng thị trường bảo hiểm năm 2022 số khuyến nghị 25/03/2022 Tạp chí ngân hàng Truy cập: https://tapchinganhang.gov.vn/xuhuong-thi-truong-bao-hiem-nam-2022-va-mot-so-khuyen-nghi.htm 20 Trung tâm nghiên cứu đào tạo bảo hiểm, Cục quản lý giám sát bảo hiểm 2013 Giáo trình đại lý bảo hiểm 21 Viện phát triển bảo hiểm Việt Nam, Cục quản lý giám sát bảo hiểm 2021 Khóa đào tạo pháp luật kinh doanh bảo hiểm Tiếng anh iii 22 Buric, M N., Bacovic, M., Cerovic, J., & Bozovic, M L (2017) Factors influencing life insurance market development in Montenegro Periodica polytechnica social and management sciences, 25(2), 141-149