(Luận văn) phát triển chiến lược marketing cho các công ty cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng cho mạng di động mobifone trên địa bàn hà nội

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Những nội dung luận văn thực hướng dẫn trực tiếp PGS.TS Phan Thị Thu Hồi Những kiến nghị, đề xuất khơng chép tác giả Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên cơng trình, thời gian cơng bố Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thùy Linh an lu n va ii Đề tài : Phát triển chiến lược marketing Công ty cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng cho mạng thông tin di động Mobifone địa bàn Hà Nội Cao học viên: Nguyễn Thùy Linh GVHD: PGS.TS Phan Thị Thu Hoài Lớp : CH18ATM Chuyên ngành : Thương Mại an lu n va TÓM LƯỢC iii Trong thời đại phát triển kinh tế nay, vai trò khoa học ứng dụng ngày trở nên quan trọng, góp phần tạo sản phẩm, dịch vụ hữu ích, phục vụ đời sống người Chính vậy, khoa học ứng dụng đầu tư, khuyến khích phát triển ngày trở nên quen thuộc đời sống đại Từ sản phẩm đồ dùng hàng ngày đến công cụ công nghiệp, phần mềm ứng dụng hay dịch vụ viễn thông ứng dụng quý giá cho đời sống kinh tế - xã hôi Đặc biệt, ứng dụng điện thoại di động làm nên thay đổi mạnh mẽ sống người, từ sau đời dịch vụ kèm điện thoại hay gọi dịch vụ giá trị gia tăng, làm tăng thêm tiện ích cho người sử dụng Trên giới, dịch vụ giá trị gia tăng loại hình dịch vụ sử dụng rộng rãi, hầu hết quốc gia có quốc gia phát triển Mỹ, Nhật Bản, Singapore, nước EU… Tại Việt Nam dịch vụ giá trị gia tăng mảng kinh doanh đánh giá mang lại lợi nhuận cao đón nhận lu an đơng đảo người dùng, đặc biệt nhóm người trẻ tuổi n va Thực tế, quốc gia, loại hình, chất lượng đặc tính dịch vụ tương đối khác cho phù hợp với đối tượng người dùng nhìn chung, ngành dịch vụ GTGT có thuận lợi khó khăn riêng, Việt Nam Nghiên cứu tình hình hoạt động doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động tập trung phân tích, làm rõ thông tin công ty để đưa đánh giá mang tính thực tế nhằm nâng cao hiệu hoạt động doanh nghiệp kinh doanh ngành Nhìn nhận điểm hạn chế công ty cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động đồng thời với việc đánh giá lợi thế, tiềm phát triển ngành đời sống kinh tế xã hội, thấy chủ thể cần quan tâm, nghiên cứu nhằm mục đích phát triển kinh tế nói chung tăng trưởng ngành dịch vụ nói riêng Xuất phát từ đặc điểm trên, tơi nhận thấy lợi ích việc nghiên cứu công ty cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động chọn vấn đề nghiên cứu cho luận văn iv LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sỹ mình, tơi gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, phòng đào tạo, khoa sau Đại học, khoa, phòng ban chuyên gia, giảng viên trường Đại học Thương Mại tạo điều kiện hỗ trợ mặt kiến thức thơng tin cần thiết giúp tơi suốt q trình học tập hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến PGS.TS Phan Thị Thu Hồ trực tiếp hướng dẫn tơi thực đề tài với định hướng, giải đáp, góp ý quý báu, giúp đạt mục tiêu chất lượng luận văn Đồng thời, xin cảm ơn Ban lãnh đạo tập thể nhân viên công ty truyền thông Ditech hỗ trợ mặt chuyên môn, hỗ trợ điều tra khảo sát thực tế lu an để tơi thu thập liệu hồn thành luận văn n va Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, khuyến khích tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Mặc dù có nhiều cố gắng tích cực học hỏi để hồn thiện luận văn với lực nhiệt tình mình, nhiên có điểm cịn thiếu sót, mong nhận góp ý quý báu quý thầy cô độc giả Học viên Nguyễn Thị Thùy Linh v LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Những nội dung luận văn thực hướng dẫn trực tiếp PGS.TS Phan Thị Thu Hoài Những kiến nghị, đề xuất không chép tác giả Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên cơng trình, thời gian công bố Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thùy Linh an lu n va i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i TÓM LƯỢC ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, viii DANH MỤC HÌNH VẼ .viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 1.2 Tổng quan đề tài nghiên cứu 1.3 Mục đích nghiên cứu đề tài .4 1.4 Các câu hỏi đặt nghiên cứu 1.5 Phạm vi nghiên cứu lu an 1.6 Phương pháp nghiên cứu luận văn va 1.6.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp n 1.6.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 1.6.3 Phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích 1.7 Những đóng góp khoa học thực tiễn luận văn 1.8 Kết cấu luận văn .7 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA CÔNG TY CUNG CẤP DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CHO MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Dịch vụ giá trị gia tăng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ giá trị gia tăng 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động 1.1.2 Thị trường dịch vụ GTGT cho mạng di động .11 1.1.3 Khái niệm chiến lược marketing 12 1.1.4 Khái niệm phát triển chiến lược marketing .13 ii 1.2 Một số lý thuyết sở cho phát triển chiến lược marketing 14 1.2.1 Lý thuyết giá trị khách hàng 15 1.2.2 Lý thuyết chuỗi cung ứng giá trị doanh nghiệp .16 1.2.2.1 Khái niệm 16 1.2.2.2 Mơ hình chuỗi giá trị doanh nghiệp 16 1.2.2.3 Các nhóm hoạt động chuỗi cung ứng giá trị doanh nghiệp 17 1.2.3 Lý thuyết tổ chức có hiệu suất cao: .19 1.3 Phân định nội dung phát triển chiến lược marketing công ty cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng cho mạng thông tin di động 21 1.3.1 Phát triển triết lý khách hàng định hướng hoạt động marketing dựa tri thức 21 1.3.2 Phân tích TOWS động 23 1.3.3 Phát triển đáp ứng định vị giá trị thị trường mục tiêu 24 1.3.3.1 Phân đoạn thị trường mục tiêu lựa chọn đáp ứng thị trường mục tiêu 24 an lu 1.3.3.2 Định vị giá trị thị trường mục tiêu 27 1.3.4 Phát triển marketing hỗn hợp cung ứng giá trị 28 va n 1.3.4.1 Phát triển sản phẩm 28 1.3.4.2 Phát triển định giá 30 1.3.4.3 Phát triển chiến lược phân phối 32 1.3.4.4 Phát triển chiến lược xúc tiến thương mại 32 1.3.5 Phát triển nguồn lực chiến lược marketing 33 1.3.5.1 Phát triển máy nhân MKT DN .33 1.3.5.2 Phát triển nguồn ngân sách MKT DN 33 1.3.5.3 Phát triển hệ thống thông tin MKT 34 1.3.6 Quy trình phát triển chiến lược MKT 34 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển chiến lược marketing công ty cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng cho mạng di động .36 1.4.1 Các yếu tố từ môi trường vĩ mô 36 1.4.2 Các yếu tố từ thị trường ngành 38 1.4.3 Các yếu tố từ môi trường nội doanh nghiệp 39 iii CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA CÔNG TY CUNG CẤP DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CHO MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 40 2.1 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến phát triển chiến lược marketing công ty cung cấp dịch vụ GTGT cho mạng thông tin di động Mobifone địa bàn Hà Nội 40 2.1.1 Các yếu tố từ môi trường vĩ mô 40 2.1.2 Các yếu tố từ thị trường ngành 45 2.2 Đặc điểm số công ty cung cấp dịch vụ GTGT cho mạng thông tin di động Mobifone địa bàn Hà Nội 49 2.2.1 Công ty cổ phần truyền thông IQ Việt Nam 49 2.2.2 Công ty cổ phần truyền thông Ditech 51 2.2.3 Công ty truyền thông Lemon 53 2.2.4 Nhận xét .54 an lu 2.3 Thực trạng cấu trúc chiến lược marketing công ty cung cấp dịch vụ GTGT cho mạng thông tin di động Mobifone địa bàn Hà Nội 54 va n 2.3.1 Thực trạng triết lý khách hàng phân tích TOWS động cơng ty kinh doanh dịch vụ gia trị gia tăng 54 2.3.2 Thực trạng mục tiêu PTCL Marketing, lựa chọn TT mục tiêu công ty CP 61 2.3.3 Thực trạng định vị thị trường mục tiêu .65 2.3.4 Thực trạng marketing hỗn hợp cung ứng giá trị đáp ứng thị trường mục tiêu 66 2.3.5 Thực trạng nguồn lực chiến lược marketing 78 2.3.6 Đánh giá hiệu suất phát triển chiến lược 79 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA CÔNG TY CUNG CẤP DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CHO MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI82 3.1 Một số kết luận và thảo luận về thực trạng phát triển chiến lược marketing công ty cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng cho mạng di động Mobifone địa bàn Hà Nội 82 iv 3.1.1 Những thành công đạt .82 3.1.2 Những hạn chế, tồn .82 3.1.3 Nguyên nhân tồn 84 3.2 Một số dự báo định hướng phát triển chiến lược marketing công ty cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng cho mạng di động Mobifone địa bàn Hà Nội 85 3.2.1 Một số dự báo thị trường dịch vụ giá trị gia tăng cho mạng di động Mobifone địa bàn Hà Nội .85 3.2.2 Định hướng phát triển chiến lược marketing công ty cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng cho mạng di động Mobifone địa bàn Hà Nội 88 3.2.3 Phân tích TOWS cho giai đoạn tới .88 3.3 Đề xuất số giải pháp phát triển công ty cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng cho mạng di động Mobifone địa bàn Hà Nội .92 3.3.1 Đề xuất mục tiêu phát triển chiến lược công ty cung cấp dịch vụ giá trị gia an lu tăng cho mạng di động Mobifone địa bàn Hà Nội .92 3.3.2 Đề xuất nội dung phát triển chiến lược marketing của các công ty CP 93 va n 3.3.3 Giải pháp phát triển marketing hỗn hợp cung ứng giá trị công ty kinh doanh dịch vụ GTGT mạng thông tin động Mobifone địa bàn Hà Nội 95 3.3.4 Nhóm giải pháp phát triển nguồn lực chiến lược marketing 101 3.3.5 Nhóm giải pháp hỗ trợ khác .102 KẾT LUẬN 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 PHỤ LỤC 106 v TÓM LƯỢC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1.2 Tổng quan đề tài nghiên cứu 1.3 Nhận dạng xác lập vấn đề nghiên cứu lu 1.4 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài an 1.4.1 Mục đích nghiên cứu va n 1.4.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 1.5 Các câu hỏi đặt nghiên cứu 1.6 Phạm vi nghiên cứu 1.7 Phương pháp nghiên cứu luận văn 1.8 Những đóng góp khoa học thực tiễn luận văn 1.9 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA CÔNG TY CUNG CẤP DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CHO MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG 1.1 Một số khái niệm bản: 57 Về chiến lược tăng trưởng cho các nhóm phân đoạn thị trường, nhóm phân đoạn khách hàng tổ chức DN vị trí Dấu hỏi có nghĩa đoạn thị trường có thị phần nhỏ thuộc loại hấp dẫn, tăng trưởng cao thời gian tới Ở vị trí CP phải tìm cách tăng thị phần, tăng sớ lượng khách hàng, cớ gắng di chuyển phía vị trí ngơi cách cải tiến sản phẩm dịch vụ hay tập trung đầu tư phát triển sản phẩm, dịch vụ cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp Còn khách hàng cá nhân vị trí Bị sữa: CP có sản phẩm, dịch vụ có thị phần cao thị trường khơng cịn tăng trưởng, bão hòa Điều CP cần làm thời gian tới lựa chọn chiến lược đa dạng hóa sản phẩm nhằm trì vị thế và tranh thủ thu lợi nhuận 3.3.3 Giải pháp phát triển marketing hỗn hợp cung ứng giá trị công ty kinh doanh dịch vụ GTGT mạng thông tin động Mobifone địa bàn Hà Nội Chú trọng phát triển hoàn thiện marketing hỗn hợp cung ứng giá trịsẽ an lu giúp CP chủ động hoạt động marketing nói riêng hoạt động kinh doanh nói chung nhằm thu hiệu lợi ích cao đáp ứng n va nhu cầu khách hàng * Giải pháp sản phẩm - Để khai thác hiệu dịch vụ GTGT các CP cần quy hoạch lại mơ hình dịch vụ, theo tiêu chí tiện ích mà dịch vụ đem lại cho khách hàng – hay nói cách khác phân bố dịch vụ theo nhân tố nhu cầu thị trường Từ đưa giải pháp riêng cho nhóm dịch vụ để nâng cao hiệu khai thác dịch vụ Nhóm cung cấp tiện ích kết nối Nhóm cung cấp tiện ích quản lý Nhóm cung cấp tiện ích sống Hình 3.1 Mơ hình xây dựng cấu dịch vụ GTGT cho CP Nhóm cung cấp tiện ích truyền tải 58 - Phát triển sản phẩm dịch vụ GTGT với tính mẻ, độc đáo nhhư: Ứng dụng phần mềm điện thoại di động smartphone ứng dụng truyền thông đa phương tiện, truyền tải âm thanh, hình ảnh trực tuyến; Ứng dụng phát triển nội dung cho dịch vụ 3G, Dịch vụ tin nhắn biểu tượng, Dịch vụ tổngđài thông tin tư vấn 1900 - Các CP khai thác hiệu sản phẩm, dịch vụ Đồng thời đẩy mạnh phát triển thêm dịch vụ GTGT cho tập khách hàng doanh nhân, tổ chức như: quảng cáo di động (Mobile Marketing), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobile Banking), Thanh toán qua điện thoại (Payment), quản lý khách hàng (Mobile CRM), đặt vé mua hàng, vé tàu, vé may bay qua điện thoại Tất dịch vụ CP cần kết nối chặt chẽ với doanh nghiệp có liên quan, với nhà mạng để hồn thiện quy trình cung ứng hiệu - Đặc biệt, tập trung khai thác dịch vụ mang tính tương tác cao như: an lu Game tương tác, SMS trúng thưởng, Dạy học trực tuyến ( Mobile Learning), Các dịch vụ giải trí cần triển khai phù hợp với xu đại dịch vụ: Cập va n nhật thông tin lên mạng xã hội, Blog qua SMS USSD, Voice Blog, Voice chat - Mua quyền sở hữu trí tuệ sản phẩm phát minh để kéo dài thời gian độc quyền sản phẩm thị trường, tránh bị chép - Phát triển dịch vụ mang tính xã hội, phận khơng nhỏ người dùng có nhu cầu dịch vụ tư vấn vấn đề như: HIV, sức khỏe, giới tính…, đặc biệt vấn đề riêng tư, cá nhân Phát triển dịch vụ tư vấn vừa góp phần tăng trưởng doanh thu cho CP đồng thời giúp ích cho xã hội - Bên cạnh khách hàng chủ yếu giới trẻ, người lớn tuổi lượng khách hàng không nhỏ với nhu cầu dịch vụ như: đọc báo, tìm kiếm thơng tin, tư vấn sức khỏe, game online cho người cao tuổi - Thiết kế hình thức đăng kí sử dụng dịch vụ thuận lợi đơn giản cho người dùng marketing tập trung làm bật đặc tính Ví dụ thiết kế cách đăng kí lần để quyền sử dụng dịch vụ Mobifone nhiên sử dụng dịch vụ lại khách hàng sử dụng mã dịch vụ hiển thị điện thoại, 59 sử dụng dịch vụ tính cước cho dịch vụ Như dễ dàng cho khách hàng không thiết phải sử dụng nhiều cú pháp nhắn tin yêu cầu dịch vụ * Giải pháp giá dịch vụ Việc định giá chưa tự định mà phải qua quan chủ quan – nhà mạng vấn đề bất lợi cho CP Do đó, để thu hút khách hàng, CP cần có giá cước đủ thấp để cạnh tranh Các CP cần xây dựng hệ thống giải pháp liên quan đến giá như: - Chủ động thỏa thuận với nhà mạng giá dịch vụ thực sách giá phân biệt Đối với khách hàng tại, cần trì phận khách hàng thơng qua sách giá gọp và tích hợp nhiều sản phẩm một gói ưu đãi so với phá gói, kèm có nhứng hoạt động khuyến mại khách hàng mới, mức giá dịch vụ phải mang tính cạnh tranh cao với đối thủ CP an lu - Các CP cần phân biệt mục tiêu giá cho phù hợp với giai đoạn kinh doanh trước đối thủ cạnh tranh va n - Đặt giá thấp sản phẩm bão hòa cung cấp rộng rãi đối thủ cạnh tranh sản phẩm thay đồng thời giữ mức giá cao vừa phải sản phẩm đặc trưng công ty, nhằm kích đẩy nhu cầu thị trường - Nghiên cứu kĩ yếu tố ảnh hưởng đến giá như: cung, cầu, chi phí, giá đối thủ để đưa sách giá linh hoạt - Đẩy mạnh biện pháp giảm giá sử dụng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài, kết hợp nhiều sản phẩm * Giải pháp phân phối sản phẩm Do hoạt động phân phối có liên quan trực tiếp đến nhà mạng nên biện pháp tốt nên có hợp tác chặt chẽ với nhà mạng từ có ý tưởng triển khai dịch vụ Điều giúp tránh chi phí phát sinh CP phải điều chỉnh để tương thích với hệ thống nhà mạng 60 Các CP nên đẩy mạnh biện pháp bán hàng trực tiếp đến tận tay khách hàng doanh nghiệp qua việc phát triển đội bán hàng trực tiếp đội ngũ tư vấn chăm sóc khách hàng đồng thời giới thiệu sản phẩm dịch vụ phù hợp Thông thường biện pháp cần áp dụng triệt để khách hàng tổ chức, doanh nghiệp Đối với người tiêu dùng cuối cá nhân, đẩy mạnh tư vấn qua tổng đài đặt giải vấn đề thắc mắc khách hàng, đặc biệt đường dây nóng nên miễn phí cước gọi Đối với hình thức bán hàng gián tiếp, việc tham gia xây dựng kênh xúc tiến thương mại nhất là các kênh thông tin đài trà được sử dung nhằm giới thiệu, thông tin và thuyết phục về sản phẩm dịch vụ GTGT của doanh nghiệp Thúc đẩy dịch vụ qua diễn đàn cho giao dịch viên giúp CP dễ nắm bắt thông tin khách hàng, tăng cường quan sát thực tế giới thiệu sản phẩm đến đối tượng khách hàng có nhu cầu an lu  Giải pháp xúc tiến thương mại - Xây dựng chiến lược xúc tiến bản, rõ ràng, tránh chồng chéo va n chương trình phải quán tất kênh truyền thông Cần hướng tới mục tiêu thông tin về các loại hình đầu số và các dịch vụ tương ứng với các đầu số của công ty - Tăng cường biện pháp quảng cáo thông qua phương tiện truyền thông, internet mạng xã hội facebook, zoota Ngoài trọng phát triển hình thức quảng cáo qua hệ thống tin nhắn nhà mạng vừa tiết kiệm chi phí, vừa quảng bá cho dịch vụ đến trực tiếp với người dùng - Các CP cần tăng cường xây dựng hình ảnh thơng qua hoạt động tài trợ, từ thiện, , thông qua tổ chức hoạt động kiện nhằm cho người biết đến nhiều hơn, gắn với hình ảnh và biểu tượng của thương hiệu và các sản phẩm dịch vụ của công ty và các đầu số tiếp cận dịch vụ Ví dụ CP thiết kế trị chơi mang tính chất từ thiện, tất số tiền thu từ trò chơi ủng hộ cho quỹ từ thiện CP phải tiến hành đàm phán với nhà 61 mạng để có đầu số từ thiện riêng CP Việc giúp xây dựng hình ảnh CP cách hiệu - Xây dựng mối quan hệ tích cực với nhà mạng, cấp lãnh đạo, quan báo chí truyền thơng mối quan hệ đối tác nội tổ chức - Tùy theo thời điểm, nhu cầu khách hàng loại dịch vụ khác cần ý để có biện pháp marketing phù hợp Ví dụ, đến mùa tuyển sinh đại học trọng giới thiệu dịch vụ tra cứu thông tin mùa thi, tra cứu điểm thi, điểm chuẩn nhanh xác Mùa World Cup nên làm sơi động khơng khí giới thiệu sản phẩm liên quan đến dự báo kết trận đấu, bình chọn bóng đá hay phát triển dịch vụ xem bóng đá trực tiếp điện thoại di động * Giải pháp người - Tăng cường công tác đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ Bên cạnh việc đào an lu tạo đội ngũ vận hành hệ thống có, cơng ty cần lưu ý việc đào tạo công nghệ kỹ thuật, nghiệp vụ khai thác, chăm sóc khách hàng, triển khai dịch vụ mới, hoàn thiện va n chế tuyển dụng, đào tạo thu hút, khuyến khích lao động có chất lượng cao - Đối với nhân viên tiếp xúc với khách hàng thường xuyên phận chăm sóc khách hàng cần trau dồi thêm khả giao tiếp, thái độ phục vụ, xử lý kịp thời tình Từ thu thập đánh giá từ khách hàng để rút kinh nghiệm cho phận phụ trách nội dung, biên tập tin để đưa nọi dung dịch vụ phù hợp với khách hàng và làm hài lòng khách hàng - Hạn chế sử dụng lao động tạm thời, dự án dài hạn - Chú trọng phát triển phận nghiên cứu phát triển sản phẩm với đội ngũ nhân chất lượng cao Có chế độ lương thưởng hấp dẫn, thưởng theo doanh số phận, theo sáng tạo nhân viên phụ trách mảng phát triển sản phẩm - Thực việc cải tiến chế tiền lương, thưởng, thu nhập nhân viên Đồng thời đẩy mạnh hoạt động chăm lo đời sống tinh thần công nhân viên, tổ chức công tác giáo dục truyền thống, chương trình hoạt động xã hội cho tồn cơng ty 62 * Giải pháp quy trình cung ứng - Đảm bảo tồn qui trình, khâu từ thu thập thông tin, chuẩn bị nội dung dịch vụ, kiểm duyệt nội dung, cho nội dung lên hệ thống để chờ phát khách hàng tải nhận dịch vụ diễn cách tuần tự, xác - Đầu tư nâng cấp hệ thống đường truyền, sở hạ tầng để trình cung ứng thực nhanh chóng - Phát xử lý tốt vấn đề phát sinh như: tượng đăng kí chưa được sử dụng dịch vụ nhanh chóng bổ sung cam kết bồi thường cho khách hàng cách khơng tính phí dịch vụ sau ngày mà tượng chưa giải * Chính sách chứng vật chất - Đặc trưng dịch vụ tin GTGT di động giao tiếp CP khách hàng thông qua hệ thống tin nhắn điện thoại di động hoạt an lu động xúc tiến từ phía CP Vì để nâng cao chứng vật chất công ty, công ty cần phải tập trung nhiều vào công cụ xúc tiến quảng cáo, n va PR, Cụ thể là: - Các CP phải thiết kế trang web thất bắt mắt mạng internet tìm cách xúc tiến để thu hút khách hàng truy cập vào trang web cơng ty Từ họ tìm hiểu nhiều và kỹ sản phẩm dịch vụ công ty và các đấu số công ty cung cấp dịch vụ - Các CP phải tăng cường hoạt động quảng cáo Tập trung quảng cáo để số người biết đến đầu số công ty, trang web công ty dịch vụ công ty ngày nhiều hơn, hình ảnh và đặc trưng của cơng ty - Có thể tăng cường chứng vật chất cho CP cách tiến hành tăng giá trị phần thưởng hay thiết kế sản phẩm riêng để tặng quà tri ân khách hàng ngày lễ lớn - Xây dựng ý tưởng kinh doanh cụ thể, sáng tạo, thẩm định rõ ràng trước đề xuất đến nhà mạng Mobifone tính năng, lợi ích sử dụng, lợi công nghệ, tương lai dịch vụ, phù hợp với nhà mạng, … 63 - Đào tạo kỹ năng, tác phong làm việc cho nhân viên trực tiếp làm viên trực tiếp với khách hàng theo văn hóa, nguyên tắc riêng CP 3.3.4 Nhóm giải pháp phát triển nguồn lực chiến lược marketing Nhìn chung, nguồn lực phát triển chiến lược marketing bao gồm nguồn tài chính, sở vật chất, quản trị, hệ thống thông tin nhằm hỗ trợ việc phát triển chiến lược marketing Trong đó, phân bố yếu tố phụ thuộc vào mục tiêu CP, thời kì kinh doanh sản phẩm mà CP cung cấp Do cần thực biện pháp sau để củng cố nguồn lực chiến lược marketing * Nhân lực marketing - Khi khách hàng biết rõ dịch vụ GTGT mà công ty cung cấp, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ Chính địi hỏi đội ngũ nhân viên marketing phải có kiến thức rộng rãi dịch vụ GTGT để truyền đạt tới khách hàng đạt hiệu cao Đặc biệt cần trọng tới nhân viên chăm sóc khách an lu hàng họ nhân viên marketing online cho CP - Tổ chức buổi đào tạo ngắn hạn kiến thức mobile marketing nhằm va n nâng cao hiểu biết trình độ cho đội ngũ nhân viên Cơng ty mời chuyên gia giàu kinh nghiệm đến đào tạo, trao đổi với đội ngũ marketing - Công ty nên tổ chức buổi sát hạch theo chu kỳ để phát nhân viên khơng có đủ trình độ lực chun mơn cơng việc * Ngân sách marketing - Cần phân bổ, tính toán hợp lý nguồn ngân sách chi cho tất hoạt động marketing quảng cáo, quan hệ công chúng, xúc tiến cho tiêt kiệm mà hiệu - Cần phải đánh giá, dự toán thiết lập trước sau sử dụng nguồn ngân sách marketing hiệu hay chưa Từ đề phương án điều chỉnh hợp lý * Hệ thống thông tin marketing - Các CP cần xây dựng cho kế hoạch thu thập xử lý thông tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh, biến động từ mơi trường vĩ mơ có ảnh hưởng 64 gián tiếp đến hoạt động kinh doanh, việc tổ chức thực cần diễn thường xuyên, có kế hoạch, có đạo nghiêm túc từ lãnh đạo - Các CP cần thực nghiên cứu khách hàng xây dựng liệu khách hàng Việc nghiên cứu nhu cầu khác hàng, đặc biệt khách hàng mục tiêu sở để xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ GTGT ngày tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng Tổ chức điều tra khách hàng thơng qua phiếu câu hỏi mở, phiếu câu hỏi đóng, phiếu thăm dị dư luận… 3.3.5 Nhóm giải pháp hỗ trợ khác * Về phía phủ - Để đảm bảo vấn đề quyền cho hát nhạc chờ, nhạc chuông, dịch vụ mới, phủ cần có quy định chặt chẽ quyền khai thác kho nhạc internet để đảm báo cạnh tranh công có tính khác biệt an lu CP - Nhà nước nên thiết lập quy định cụ thể kinh doanh hoạt động va n marketing SMS hình thức marketing, quy ước khung giá cách cụ thể, chi tiết để CP tham gia kinh doanh theo hành lang pháp lý an toàn, hiệu quả, tạo hội tốt cho việc mở rộng kinh doanh - Các ban ngành cần kết hợp chặt chẽ việc kiểm tra hoạt động CP để đảm bảo dịch vụ tiến hành lành mạnh, mang lại hiệu cho toàn xã hội Bởi lẽ nội dung thông tin cung cấp CP liên quan đến nhiều mặt xã hội, cần giám sát thực mà tốt có phối hợp từ nhiều ban ngành - Nhà nước hỗ trợ CP thông qua việc phát triển hạ tầng viễn thông – internet, phát triển đồng hạ tầng băng thông rộng, chất lượng đường truyền cao, có chế để hạ giá cước, mở rộng loại hình kết nối - Chú trọng đào tạo nhân lực chất lượng cao cho ngành, đồng thời ưu tiên phát triển sở nghiên cứu, phát triển công nghệ cho CP 65 * Về hoạt động chăm sóc khách hàng - Mở rộng chăm sóc khách hàng thơng qua tin nhắn, gọi miễn phí, thơng qua đường dây nóng để giải đáp thắc mắc khách hàng - Tăng cường chương trình khuyến mại tặng dung lượng, tặng hát, nhạc chờ, nhạc chuông cho khách hàng trung thành sử dụng nhiều dịch vụ lúc - Chăm sóc khách kết hợp với tư vấn dịch vụ, cách thức tham gia, giá cước… qua kênh thông tin đại chúng - Đối với khách hàng nhà mạng cụ thể Mobifone: CP hỗ trợ thông qua việc chủ động bố trí nhân làm việc trực tiếp điểm giao dịch Mobifone hệ thống chăm sóc khách hàng Mobifone để giải đáp xử lý kịp thời vấn đề phát sinh liên quan đến mảng dịch vụ CP - Tiếp tục phát triển chiến lược định vị thị trường thơng qua tiêu chí giá cả, an lu khuyến mại thêm quy trình phục vụ: tốc độ, động, thân thiện - Tăng cường công tác kiểm tra đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng va n đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng cho nhân viên CP - Tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng, thiết lập hệ thống thông tin khách hàng để chủ động việc phát triển chiến lược kinh doanh 66 KẾT LUẬN Loại hình kinh doanh dịch vụ GTGT đánh giá mang lại lợi nhuận cao thời gian tới Hiện nay, Việt Nam nói chung đặc biệt thị trường Hà Nội nói riêng, dịch vụ GTGT u thích gia tăng nhanh chóng Nhìn chung, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực chịu tác động mạnh yếu tố cung, cầu, cạnh tranh, thị trường mục tiêu… bộc lộ hiệu hạn chế trình kinh doanh Nghiên cứu nhóm CP cung cấp dịch vụ cho mạng di động Mobifone, luận văn đề cập đến sở lý thuyết quan trọng thị trường dịch vụ GTGT, sâu lĩnh vực marketing Để có nhìn đa chiều thị trường, thực trạng hoạt động công ty cung cấp dịch vụ GTGT nêu lên nhiều khía cạnh vấn đề đặc biệt có tham khảo các doanh nghiệp thu thập số liệu an lu quy mơ lớn Từ đó, luận văn số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, va giảm bớt điểm yếu hoạt động cung cấp dịch vụ góp phần đóng góp cho tiến n trình hoàn thiện phát triển dịch vụ GTGT điện thoại di động nói chung mạng Mobifone nói riêng 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Văn Hải - Lê Quân (2010), Giáo trình Quản trị tác nghiệp DNTM, NXB Thống Kê, Hà Nội Nguyễn Bách Khoa (2005), Marketing thương mại, NXB Thống Kê, Hà Nội Nguyễn Bách Khoa (2010) Tái cấu trúc chiến lược kinh doanh DN ngành công thương Việt Nam – Nguyên lý phương pháp nghiên cứu, Tạp chí Khoa học Thương Mại, số 38, tr 3), Đại học Thương Mại Nguyễn Đức Nhuận (2010), Phát triển chiến lược marketing xuất hàng may vào thị trường Mỹ DN thuộc Vinatex, Luận án Tiến sĩ kinh tế Nguyễn Hồng Long (2010), Bài giảng mơn Quản trị chuỗi cung ứng, ĐH Thương mại Lê Thế Giới - Nguyễn Thanh Liêm (2009), Quản trị chiến lược, NXB Thống Kê va Thương mại an lu Phan Thị Thu Hồi (2010), Bài giảng mơn Phát triển chiến lược marketing, ĐH n Philip Kotler, Marketing , Tài liệu dịch (2006), NXB Lao động – Xã hội Philip Kotler - G.Amstrong, Nguyên lý Marketing, Tài liệu dịch (1995), NXB Thống Kê, Hà Nội 10 Philip Kotler, Quản trị Marketing, Tài liệu dịch ( 2006), NXB Thống Kê, Hà Nội 11 Thương phẩm học (2010), ĐH Kinh tế Quốc dân 12 Các viết trang Website: - www.mobifone.com - www.vnmedia.vn - www.bluesea.vn - www.ditech.vn 68 PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ HIỆU SUẤT CỦA CÁC NHÀ QUẢN TRỊ STT CÁC KHÍA CẠNH ĐÁNH GIÁ HIỆU MỨC HIỆU SUẤT SUẤT ĐẠT ĐƯỢC (%) (Thấp nhất=> Cao nhất) Thứ phát triển triết lý khách hàng CLKD TM gồm: 1.1 Mức độ nghiên cứu cập nhật thông tin 10 18 42 25 1.2 Mức độ nắm bắt tiềm bán hàng 10 18 15 40 17 1.3 Hiệu suất triển khai CLKDTM hoạch 20 35 30 10 định theo kế hoạch hàng năm Thứ hai phát triển chiến lược lựa chọn thị trường mục tiêu định vị giá an lu Hiệu suất đạo MKT mục tiêu MKT 25 n 2.1 va trị thị trường mục tiêu gồm: 45 10 10 10 40 25 10 60 15 phân biệt 2.2 Hiệu suất lựa chọn giá trị khách cho 20 đoạn thị trường mục tiêu khác 2.3 Hiệu suất phát triển định vị SBU theo 20 phân đoạn thị trường mục tiêu Thứ ba phát triển chiến lược MKT cung ứng giá trị hỗn hợp 3.1 Hiệu suất phát triển sản phẩm/dịch vụ 20 55 15 3.2 Hiệu suất định giá thực hành giá đáp 30 40 20 38 25 13 12 60 15 ứng phân đoạn thị trường mục tiêu 3.3 Mức độ rõ nết cân cấu trúc 16 hệ thống phân phối 3.4 Hiệu suất chi phí truyền thơng MKT 10 xúc tiến thương mại 69 3.5 Hiệu suất đào tạo sử dụng người 30 50 10 3.6 Bằng chứng vật chất 32 45 15 3.7 Quá trình cung ứng 22 43 23 10 Thứ tư phát triển nguồn lực CLMKT gồm: 4.1 Hiệu suất sử dụng nguồn nhân lực MKT 16 50 18 10 4.2 Hiệu suất sử dụng ngân sách MKT 60 30 4.3 Hiệu suất sử dụng hệ thống thông tin MKT 21 23 30 20 STT CÁC KHÍA CẠNH ĐÁNH GIÁ HIỆU Hiệu suất đáp ứng TB SUẤT (1 Thấp nhất=> 5Cao nhất) Mức trung bình cộng đánh giá Thứ phát triển triết lý khách hàng CLKD TM gồm: 1.1 Mức độ nghiên cứu cập nhật thông tin 3.72 1.2 Mức độ nắm bắt tiềm bán hàng 3.36 1.3 Hiệu suất triển khai CLKDTM hoạch an lu n va định theo kế hoạch hàng năm 3.2 Thứ hai phát triển chiến lược lựa chọn thị trường mục tiêu định vị giá trị thị trường mục tiêu gồm: 2.1 Hiệu suất đạo MKT mục tiêu MKT phân biệt 2.2 Hiệu suất lựa chọn giá trị khách cho đoạn thị trường mục tiêu khác 2.3 2.35 2.4 Hiệu suất phát triển định vị SBU theo phân đoạn thị trường mục tiêu 2.05 Thứ ba phát triển chiến lược MKT cung ứng giá trị hỗn hợp 3.1 Hiệu suất phát triển sản phẩm/dịch vụ 3.2 Hiệu suất định giá thực hành giá đáp 2.9 2.95 70 ứng phân đoạn thị trường mục tiêu 3.3 Mức độ rõ nết cân cấu trúc hệ thống phân phối 3.4 2.59 Hiệu suất chi phí truyền thơng MKT xúc tiến thương mại 2.89 3.5 Hiệu suất đào tạo sử dụng người 2.64 3.6 Bằng chứng vật chất 2.79 3.7 Quá trình cung ứng 3.17 Thứ tư phát triển nguồn lực CLMKT gồm: 4.1 Hiệu suất sử dụng nguồn nhân lực MKT 3.1 4.2 Hiệu suất sử dụng ngân sách MKT 3.18 4.3 Hiệu suất sử dụng hệ thống thông tin MKT 2.67 an lu n va 71 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Xin ông/bà cho biết lĩnh vực mà doanh nghiệp tập trung phát triển sản phẩm gì? Mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến giới thiệu sản phẩm dịch vụ GTGT? Định hướng doanh nghiệp năm tới gì? Định hướng cụ thể hóa chiến lược doanh nghiệp sao? Công ty hướng tới vị thị trường tập trung vào mảng kinh doanh nào? Chiến lược marketing doanh nghiệp có trọng khơng? Nếu có: Thực tế mức độ đầu tư nguồn lực cho chiến lược phân chia nào: tài chính, nhân sự, sở vật chất, lãnh đạo… Khi xây dựng chiến lược kinh doanh chiến lược marketing, cơng ty có thực khơng? an lu nghiên cứu điều tra tình hình diễn biến môi trường, thị trường đối thủ va n Chiến lược marketing tập trung vào nhóm khách hàng hay dàn trải tùy theo người dùng? Trung gian marketing có vai trị doanh nghiệp? Công ty nhận định đâu đối thủ cạnh tranh trực tiếp, tiềm ẩn doanh nghiệp? 10 Điểm khác biệt sản phẩm doanh nghiệp gì? 11 Chính sách đào tạo thu hút nhân lực cơng ty có khác biệt? 12 Mức độ hài lịng nói chung nhóm khách hàng lĩnh vực kinh doanh sản phẩm hoạt động marketing cơng ty 13 Hình thức quảng cáo, xúc tiến thương mại tiến hành 14 Công ty đặt mối quan hệ hợp tác với khách hàng doanh nghiệp bao gồm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mạng di động nhà cung cấp dịch vụ khác?