(Luận văn) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự rời mạng của khách hàng – trường hợp mạng di động mobifone tại thị trường thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH hi ng ep n w lo TRỊNH THỊ HỒNG LAM ad yi ju y th pl NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ RỜI MẠNG CỦA KHÁCH HÀNG – TRƯỜNG HỢP MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI THỊ TRƯỜNG TP HỒ CHÍ MINH n ua al n va tz n oi m ll fu z vb k jm ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ gm om l.c an Lu n va y te re TP.Hồ Chí Minh - Năm 2018 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ep n w lo ad TRỊNH THỊ HỒNG LAM yi ju y th pl n ua al NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ RỜI MẠNG CỦA KHÁCH HÀNG – TRƯỜNG HỢP MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI THỊ TRƯỜNG TP HỒ CHÍ MINH n va n oi m ll fu Chuyên ngành: Kinh tế phát triển tz Mã số: 8310105 z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c TS TRƯƠNG ĐĂNG THỤY gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHÓA HỌC: an Lu n va y te re TP.Hồ Chí Minh - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN t to hi ng Tôi xác nhận đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến rời mạng ep khách hàng – Trường hợp mạng di động MobiFone thị trường Thành phố Hồ Chí Minh” kết q trình học tập tơi Bản thân tơi tự nghiên cứu, tìm n w hiểu tài liệu tiếng anh liên quan đến vấn đề rời mạng kiến lo ad thức học trường 02 năm qua với hướng dẫn giáo viên y th hướng dẫn Tất thông tin, số liệu, kết mà thu thập tìm yi ju luận văn chưa có sử dụng luận văn khác Trường hợp dùng từ pl nguồn khác ghi rõ nguồn trích dẫn n ua al Học viên n va tz n oi m ll fu Trịnh Thị Hồng Lam z k jm ht vb gm om l.c an Lu n va y te re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA hi ng LỜI CAM ĐOAN ep MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG n w DANH MỤC HÌNH lo ad DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT y th CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU ju yi 1.1 Đặt vấn đề pl n ua al 1.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu n va 1.3 Mục tiêu nghiên cứu m ll fu 1.4 Bố cục đề tài CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM n oi LIÊN QUAN ĐẾN SỰ RỜI MẠNG tz 2.1 Giới thiệu z ht vb 2.2 Tổng quan thị trường dịch vụ viễn thông di động jm 2.2.1 Giới thiệu MobiFone k 2.2.2 Các chương trình chăm sóc khách hàng Công ty 10 gm om l.c 2.3 Tổng quan lý thuyết 11 2.3.1 Khái niệm rời mạng khách hàng 11 an Lu 2.3.2 Tầm quan trọng việc trì khách hàng 12 2.4 Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan 14 n va 2.5 Kết luận 20 y te re CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP LUẬN NGHIÊN CỨU 22 3.1 Giới thiệu 22 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 3.2 Khung phân tích 22 t to 3.3 Mơ hình kinh tế lượng 23 hi ng 3.3.1 Lý thuyết phân tích rời mạng 23 ep 3.3.2 Mơ hình hồi qui Cox 24 3.3.3 Định nghĩa biến giải thích mơ hình 25 n w lo 3.4 Phương pháp kinh tế lượng 27 ad y th 3.5 Dữ liệu 28 yi ju 3.6 Kết luận 28 pl CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 n ua al 4.1 Giới thiệu 30 n va 4.2 Thống kê mô tả 30 m ll fu 4.2.1 Đặc điểm cá nhân khách hàng 30 4.2.2 Loại hình thuê bao 31 n oi 4.2.3 Thống kê nguyên quán khách hàng 31 tz 4.2.4 Doanh thu 34 z 4.2.5 Trạng thái hoạt động thuê bao 35 vb jm ht 4.3 Phân tích xác suất rời mạng 36 k 4.3.1 Phân tích xác suất rời mạng theo giới tính 36 gm Phân tích xác suất rời mạng theo loại thuê bao 37 4.3.3 Phân tích xác suất rời mạng theo nguyên quán khách hàng 38 4.3.4 Phân tích xác suất rời mạng khách hàng sử dụng không sử dụng om l.c 4.3.2 4.3.5 an Lu thoại, SMS data 39 Kết hồi quy 42 n va 4.4 Thảo luận 44 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn y 5.1 Giới thiệu 47 te re CHƯƠNG IV KẾT LUẬN VÀ ĐĨNG GĨP CHÍNH SÁCH 47 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 5.2 Kết luận 47 t to 5.3 Kiến nghị 48 hi ng 5.3.1 Tăng trưởng doanh thu thoại sms 48 ep 5.3.2 Tăng trưởng doanh thu data 48 n w 5.4 Những hạn chế đề tài 48 lo DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ad yi ju y th PHỤ LỤC KẾT QUẢ HỒI QUI MƠ HÌNH COX HAZARD pl n ua al n va tz n oi m ll fu z k jm ht vb gm om l.c an Lu n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC BẢNG t to hi ng Bảng 2.1 Tăng trưởng dịch vụ năm 2017 so với năm 2016 ep Bảng 2.2 Các nghiên cứu phân tích rời mạng 14 Bảng 3.1 Thống kê biến mơ hình .25 n w Bảng 3.2 Định nghĩa biến ID_ISSUE_PLACE .25 lo ad Bảng 4.1 Thống kê đặc điểm cá nhân khách hàng 30 y th Bảng 4.2 Bảng thống kê vùng miền, tỉnh khách hàng .32 ju yi Bảng 4.3 Bảng thống kê nguyên quán khách hàng 32 pl Bảng 4.4 Doanh thu thoại, SMS data 34 n ua al Bảng 4.5 Thống kê trạng thái hoạt động thuê bao .35 n va Bảng 4.6 Kết hồi quy mơ hình Cox Hazard Model 43 tz n oi m ll fu z k jm ht vb gm om l.c an Lu n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC HÌNH t to Hình 2.1 Thị phần nhà mạng năm 2017 hi ng Hình 2.2 Thuê bao phát triển năm 2017 .6 ep Hình 2.3 Số liệu thuê bao phát triển 2016-2005ASSA017 n w Hình 2.4 Doanh thu thơng tin Công ty năm 2017 lo Hình 2.5 So sánh Doanh thu thơng tin năm 2016 năm 2017 ad Hình 2.6 Hệ số rời mạng 2016 y th Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu rời mạng Ahn et al (2016) 16 ju yi Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu rời mạng Wrong (2011) 18 pl Hình 2.9 Mơ hình nghiên cứu rời mạng khách hàng Bahmani et al (2013) 20 n ua al Hình 3.1 Khung phân tích nghiên cứu .22 n va Hình 4.1 Tỷ lệ khách hàng theo loại thuê bao 31 Hình 4.2 Tỷ lệ nguyên quán khách hàng theo vùng miền 31 fu m ll Hình 4.3 Xác suất rời mạng mẫu nghiên cứu 36 n oi Hình 4.4 So sánh xác suất rời mạng nam nữ .37 tz Hình 4.5 So sánh rời mạng khách hàng sử dụng thuê bao FAS VIE .38 Hình 4.6 So sánh rời mạng khách hàng có ngun qn Tp Hồ Chí Minh z ht vb tỉnh thành 39 jm Hình 4.7 Xác suất rời mạng khách hàng dùng thoại khơng dùng thoại 40 k Hình 4.8 Xác suất rời mạng khách hàng sử dụng khơng sử dụng SMS 41 gm om l.c Hình 4.9 Xác suất rời mạng khách hàng sử dụng không sử dụng data .42 an Lu n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT t to hi ng ep second generation 3G third-generation technology (công nghệ truyền thông hệ thứ ba) 4G ourth-generation (công nghệ truyền thông không dây thứ tư) 2G n w ARPU Doanh thu trung bình/thuê bao lo ad Doanh thu truy cập internet 3G/4G DV GTGT ju y th Data Dịch vụ giá trị gia tăng yi pl Thuê bao FastConnect GPRS General Packet Radio Service GSM Global Systems for Mobile MMS Dịch vụ nhắn tin đa phương tiện n ua al FAS n va n oi m ll fu Hướng gọi chuyển vùng quốc tế tz RMQT Outbound Dich vụ tin nhắn VIE Thuê bao cá nhân VoIP Voice over Internet Protoco: công nghệ truyền tiếng nói z SMS k jm ht vb gm VNPT Tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam om l.c người qua mạng máy tính sử dụng giao thức TCP/IP an Lu n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU t to 1.1 Đặt vấn đề hi ng Ngày nay, ngành công nghiệp viễn thông trở thành lĩnh vực đầy ep tiềm quan trọng cho phát triển kinh tế quốc gia Nhu cầu dịch vụ n w viễn thông di động tăng lên theo cấp số nhân, đặc biệt nước phát lo triển Việt Nam ngoại lệ ad Rõ ràng, sở liệu khổng lồ khách hàng mang lại cho công ty lợi y th nhuận ổn định phát triển Chi phí để thu hút khách hàng cao gấp nhiều ju yi lần so với mức giá cũ Do đó, việc trì mối quan hệ lâu dài trở thành nhiệm vụ pl n ua al trọng tâm quan trọng doanh nghiệp Đặc biệt ngành dịch vụ viễn thông di động, cạnh tranh quan trọng Khi khách hàng sử dụng kết n va nối với mạng viễn thông với nhà mạng cụ thể, liên kết dài hạn họ với fu nhà mạng thường ảnh hưởng lớn thành công doanh nghiệp thị m ll trường cạnh tranh so với ngành công nghiệp khác Vì lý này, hầu hết n oi nhà cung cấp dịch vụ di động tập trung hoàn toàn nguồn lực họ vào việc giữ tz chân khách hàng Duy trì khách hàng trở thành vấn đề cốt lõi nhà mạng viễn z thông Việt Nam Để có ngày nhiều khách hàng, nhà cung cấp đưa ht vb nhiều cách để tăng số lượng khách hàng kéo lượng khách hàng từ jm đối thủ cạnh tranh Có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn dành cho người k đăng ký chương trình chăm sóc khách hàng cho chương trình gm om l.c không rõ ràng thú vị Do đó, nhiều ý kiến cho nhà mạng quên khách hàng họ họ nhận nhiều lợi ích họ người đăng ký nhà mạng khác dẫn đến tình trạng rời mạng khách hàng ngày tăng Lu an Trong ngành viễn thơng, khách hàng chọn nhiều nhà cung cấp n va dịch vụ chủ động thực quyền chuyển đổi đến nhà cung cấp dịch vụ dịch vụ, họ tiếp tục lại Điều có nghĩa hài lịng khách hàng Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn y tốt Tuy nhiên, có nhiều người sử dụng khiếu nại cách thức chất lượng te hàng, họ phải cung cấp dịch vụ mức độ thỏa mãn khách hàng cao re khác Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hiểu họ muốn giữ khách C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 40 t to 1.00 Kaplan-Meier survival estimates n w 0.50 ep 0.75 hi ng lo yi 0.00 ju y th 0.25 ad pl n ua al 10 Month khongdungthoai = khongdungthoai = n va fu m ll (Chú thích: = dùng thoại, = khơng dùng thoại) n oi Hình 4.7 Xác suất rời mạng khách hàng dùng thoại không dùng thoại dụng SMS tz ▪ So sánh xác suất rời mạng khách hàng sử dụng không sử z ht vb Ta tiếp tục sử dụng phương pháp Kaplan-Meier so sánh xác suất rời mạng jm khách hàng sử dụng SMS không sử dụng SMS (Hình 4.8) k Xác suất rời mạng khách hàng sử dụng SMS chênh lệch đáng kể so với gm om l.c khách hàng không sử dụng SMS Đối với khách hàng sử dụng SMS, xác suất rời mạng có xu hướng giảm dần khơng đáng kể từ tháng thứ dừng lại tỷ lệ 3% tháng thứ 10 Tuy Lu an nhiên, xác suất rời mạng khách hàng không sử dụng SMS tăng mạnh Từ n va tháng thứ đến tháng thứ xác suất rời mạng tăng nhẹ, từ tháng thứ xác suất rời y te tỷ lệ 49% re mạng khách hàng không sử dụng SMS tăng mạnh đến tháng thứ 10 dừng lại Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 41 t to 1.00 Kaplan-Meier survival estimates n w 0.50 ep 0.75 hi ng lo pl 0.00 yi ju y th 0.25 ad n ua al 10 Month khongdungsms = khongdungsms = n va m ll fu (Chú thích: = dùng SMS, = khơng dùng SMS) n oi Hình 4.8 Xác suất rời mạng khách hàng sử dụng không sử dụng SMS tz ▪ So sánh rời mạng khách hàng sử dụng không sử dụng data z ht vb Nhìn vào hình 4.9 ta thấy xác suất rời mạng khách hàng sử dụng data jm khơng sử dụng data có chênh lệch thể từ tháng thứ k Xác suất rời mạng khách hàng sử dụng data bắt đầu tăng nhẹ từ tháng gm om l.c thứ đến tháng thứ 10, tỷ lệ tăng không đáng kể dừng lại 3% tháng thứ 10 Trong đó, xác suất rời mạng khách hàng không sử dụng data tăng so với khách hàng sử dụng Xác suất rời mạng khách hàng không sử dụng data bắt Lu an đầu tăng dần không đáng kể tháng thứ 3, 5, từ tháng thứ xác suất y te re 26% tháng thứ 10 n va rời mạng khách hàng không sử dụng data bắt đầu tăng mạnh dừng lại tỷ lệ Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 42 t to 1.00 Kaplan-Meier survival estimates ep 0.75 hi ng n w 0.50 lo pl 0.00 yi ju y th 0.25 ad 10 n ua al Month khongdungdata = khongdungdata = n va m ll fu (Chú thích: = dùng data, = khơng dùng data) Hình 4.9 Xác suất rời mạng khách hàng sử dụng không sử dụng data n oi tz Qua phân tích cho thấy, sau 10 tháng sử dụng mạng, xác suất rời mạng khách hàng sử sụng dịch vụ data thấp dừng lại tỷ lệ 3%, z SMS (tỷ lệ dừng 3%) cao dịch vụ thoại (tỷ lệ dừng 6%) jm ht vb 4.3.5 Kết hồi quy k Kết hồi quy mơ hình Cox Hazard Model ước lượng từ gm phương trình (2) nêu chương để xác định yếu tố ảnh hưởng đến rời om l.c mạng khách hàng MobiFone thể theo Bảng 4.6 an Lu n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 43 Bảng 4.6 Kết hồi quy mơ hình Cox Hazard Model Std.Err P>lzl -0.025 0.012 0.000 -Giới tính Nam 0.054 0.023 0.019 -Thuê bao FAS -1.250 0.078 0.000 -DT thoại -0.00004 1.170 0.000 -DT SMS -0.00002 9.050 0.034 -0.00001 1.260 0.000 -0.025 0.124 0.839 0.108 0.100 0.284 -0.228 0.131 0.082 0.003 0.107 0.980 -0.273 0.126 0.030 -0.196 0.124 0.115 0.093 0.087 0.137 0.033 t to Coef y th Tên biến hi ng -Tuổi ep n w lo ad -DT data ju yi -Tỉnh thành: pl An Giang n ua al Bình Định Bình Thuận -0.159 Đồng Tháp -0.291 TP HCM -0.278 Hà Nội -0.263 0.142 0.207 0.143 Long An -0.462 0.145 Lâm Đồng -0.178 0.129 0.065 0.148 Quảng Nam -0.024 0.140 0.864 Quảng Ngãi 0.165 0.113 0.142 Tiền Giang -0.086 0.111 0.438 Thanh Hóa 0.565 0.118 0.000 -0.356 0.172 0.039 0.042 0.000 ht 0.063 gm 0.148 0.001 0.169 0.660 an Lu n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn k jm Tây Ninh vb Phú Yên z Khánh Hòa tz Đồng Nai om l.c n oi m ll ĐắkLắk fu Bến Tre n va Bà Rịa-Vũng Tàu C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 44 t to Thừa Thiên Huế -0.267 0.167 0.872 Vĩnh Long -0.006 0.145 0.969 hi ng ep Kết hồi quy từ mơ hình cho thấy yếu tố tuổi, giới tính doanh thu (thoại, SMS, data) yếu tố ảnh hưởng đến rời mạng khách hàng n w MobiFone, có ý nghĩa thống kê (p