(Luận văn) phát triển chiến lược marketing cho dịch vụ viễn thông tại công ty cổ phần viễn thông di động toàn cầu

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HOÀI PHƢƠNG NHI lu an n va p ie gh tn to PHÁT TRIỂN CHIẾN LƢỢC MARKETING nl w CHO DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY d oa CỔ PHẦN VIỄN THƠNG DI ĐỘNG TỒN CẦU ll u nf va an lu oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng – Năm 2017 n va ac th si ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HOÀI PHƢƠNG NHI lu an n va CHO DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY ie gh tn to PHÁT TRIỂN CHIẾN LƢỢC MARKETING p CỔ PHẦN VIỄN THƠNG DI ĐỘNG TỒN CẦU d oa nl w an lu nf va LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh oi lm ul Mã số : 60 34 01 02 z Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM THỊ LAN HƢƠNG m co l gm @ an Lu Đà Nẵng – Năm 2017 n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nguyên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn lu Tổng quan tài liệu nghiên cứu an n va CHƢƠNG 1.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHIẾN LƢỢC MARKETING 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHIẾN LƢỢC MARKETING 1.1.1 Khái niệm marketing p ie gh tn to TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ w 1.1.2 Khái niệm chiến lƣợc marketing oa nl 1.1.3 Các định Marketing cấp chiến lƣợc d 1.1.4 Vai trò chiến lƣợc marketing lu an 1.1.5 Các loại chiến lƣợc Marketing nf va 1.2 TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 10 lm ul 1.2.1 Dịch vụ 10 z at nh oi 1.2.2 Marketing dịch vụ 12 1.3.TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 12 z gm @ 1.3.1 Phân tích mơi trƣờng marketing 12 1.3.2 Xác định mục tiêu chiến lƣợc marketing 16 l co 1.3.3 Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 17 m 1.3.4 Xây dựng phƣơng án lựa chọn chiến lƣợc marketing dịch vụ an Lu 19 n va ac th si 1.3.5 Xây dựng sách Marketing-Mix 19 1.4.KHÁI NIỆM,VỊ TRÍ VÀ THỰC CHẤT CỦA PHÁT TRIỂN CHIẾN LƢỢC MARKETING 24 1.4.1 Khái niệm 24 1.4.2 Vị trí 25 1.4.1 Thực chất 25 KẾT LUẬN CHƢƠNG 26 CHƢƠNG 3.PHÂN TÍCH CHIẾN LƢỢC MARKETING CỦA DỊCH lu VỤ VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG DI ĐỘNG an TỒN CẦU 27 va n 2.1.TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG DI ĐỘNG 2.1.1 Q trình hình thành phát triển công ty cổ phần viễn thông di ie gh tn to TOÀN CẦU 27 p động Toàn Cầu (Gtel Mobile) 27 nl w 2.1.2Chức năng, nhiệm vụ công ty 29 d oa 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 30 an lu 2.2.TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN nf va VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TOÀN CẦU 31 lm ul 2.2.1 Tổng quan ngành dịch vụ viễn thông Việt Nam 31 z at nh oi 2.2.2 Tình hình sử dụng nguồn lực công ty 33 2.2.3 Phân tích thị trƣờng dịch vụ thơng tin di động công ty Gtel Mobile ngành viễn thông 35 z 2.2.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh công ty cổ phần viễn @ l gm thông di động Toàn Cầu qua năm 2010-2015 42 co 2.3 THỰC TRẠNG VỀ CHIẾN LƢỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ m THÔNG TIN DI ĐỘNG ( CỤ THỂ LÀ GÓI CƢỚC TY PHÚ 3) TẠI CÔNG an Lu TY GTEL MOBILE 47 n va ac th si 2.3.1 Kết thăm dò ý kiến khách hàng 47 2.3.2 Công tác xây dựng mục tiêu marketing 53 2.3.3 Phân tích mơi trƣờng marketing 53 2.3.4 Công tác phân đoạn lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 62 2.3.5 Định vị thƣơng hiệu thị trƣờng mục tiêu 65 2.3.6 Phân tích thực trạng chiến lƣợc marketing cho dịch vụ thơng tin di động Gtel Mobile 66 2.3.7 Công tác triển khai chiến lƣợc marketing 68 lu 2.3.8 Đánh giá hoạt động xây dựng thực chiến lƣợc marketing an công ty Gtel Mobile 84 va n KẾT LUẬN CHƢƠNG 91 gh tn to CHƢƠNG 3.PHÁT TRIỂN CHIẾN LƢỢC MARKETING CHO DỊCH ie VỤ VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNGDI ĐỘNG p TỒN CẦU 92 nl w 3.1 CÁC CĂN CỨ TIỀN ĐỀ 92 d oa 3.1.1 Định hƣớng mục tiêu kinh doanh mục tiêu Marketing Gtel an lu Mobile 92 nf va 3.1.2 Phân tích mơi trƣờng marketing 93 lm ul 3.1.3 Phân tích & nhận thức : Điểm mạnh, điểm yếu, hội đe dọa 99 z at nh oi 3.2 PHÂN ĐOẠN THỊ TRƢỜNG VÀ LỰA CHỌN THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU 101 3.2.1 Các tiêu thức phân đoạn 101 z 3.2.2 Các tiêu chí đánh giá & lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 103 @ l gm 3.2.3 Xác định thị trƣờng mục tiêu 105 co 3.2.4 Phân tích nhu cầu khách hàng mục tiêu 105 m 3.3 ĐỊNH VỊ SẢN PHẨM DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA GTEL an Lu MOBILE 106 n va ac th si 3.4 XÂY DỰNG PHƢƠNG ÁN & LỰA CHỌN CHIẾN LƢỢC MARKETING 106 3.4.1 Xây dựng phƣơng án 106 3.4.2 Lựa chọn phƣơng án chiến lƣợc 110 3.4.3 Các sách marketing & giải pháp hỗ trợ 111 3.4.4 Kiểm tra chiến lƣợc marketing 118 KẾT LUẬN CHƢƠNG 9119 KẾT LUẬN 119 lu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO an QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) va n PHỤ LỤC p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT : Third-generation technology-là công nghệ truyền thông 3G hệ thứ ba, cho phép truyền liệu thoại liệu thoại (tải liệu, gửi email, tin nhắn nhanh, hình ảnh…) : Business-to –Business mơ tả giao dịch thƣơng mại B2B doanh nghiệp :Business-to-Consumer hình thức thƣơng mại điện tử giao B2C lu dịch công ty ngƣời tiêu dùng an n va : Base Transceiver Station- Trạm thu phát sóng di động CBI : Độ nhận biết thƣơng hiệu CNTT-TT : Công nghệ thông tin truyền thông : General Packet Radio Service- dịch vụ liệu di động dạng gói dành cho ngƣời dùng Hệ thống thông ie GPRS p gh tn to BTS oa nl w tin di động toàn cầu (GSM) điện thoại di động IS-136 Nó d cung cấp liệu tốc độ từ 56 đến 114 kbps : Join Stock Company –Công ty cổ phần MMS :Multimedia Messaging Service-Dịch vụ tin nhắn đa phƣơng lm ul tiện nf va an lu JSC : Nhà phân phối Roaming : Chuyển vùng liệu, dùng chung sóng với nhà mạng khác SMS : Short Message Services- Dịch vụ tin nhắn ngắn z at nh oi NPP z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang So sánh dịch vụ thông tin di động Gmobilevà nhà 36 bảng 2.1 mạng khác 2.2 Nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di 40 lu động an n va 2.3 Doanh thu dịch vụ thông tin di động nhà mạng (2015) 43 2.4 Thị phần doanh thu dịch vụ thông tin di độngcủa nhà 43 to gh tn mạng 2.5 p ie 44 Số lƣợng thuê bao Gtel Mobile cung cấp cho khách hàng 45 2.6 Số lƣợng thuê bao cung cấp cho khách hàng nl w biến động đầu số từ 2010-2015 Doanh thu dịch vụ thông tin di động Gtel Mobiletừ oa 2.7 46 d an lu 2010-2015 Kết điều tra khảo sát 50 2.9 Thể phân khúc thị trƣờng theo địa lý 62 2.10 Phân khúc thị trƣờng theo nhân học 63 2.11 Danh mục dịch vụ công ty từ năm 2012-2015 68 2.12 Các gói cƣớc cho thuê bao trả trƣớc Gtel Mobile 69 2.13 Các gói cƣớc cho thuê bao trả sau Gtel Mobile 2.14 Bảng giá dịch vụ theo gói cƣớc Tỷ Phú 2.15 Bảng giá áp dụng với nhà phân phối 2.16 Số liệu nhân viên phận từ năm 2012-2105 2.17 Chi tiêu bình quân đầu ngƣời tháng theo giá hành nf va 2.8 z at nh oi lm ul z gm @ 71 74 l m co 75 82 an Lu 87 n va ac th si Số hiệu Tên bảng Trang 2.18 Thu nhập bình quân đầu ngƣời tháng theo giá hành 87 3.1 Dự đốn quy mơ GDP Việt Nam giai đoạn 2016-2020 93 3.2 Dự báo quy mô doanh thu viễn thông Việt Nam 94 3.3 Bảng dự đoán dân số Việt Nam giai đoạn 2016-2020 95 3.4 Thể phân khúc thị trƣờng theo địa lý 102 3.5 Các tiêu chuẩn tiêu thức địa lý 103 3.6 Bảng tiêu chuẩn tiêu thức nhân học 103 bảng lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 1.2 PHIẾU ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG GMOBILE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TOÀN CẦU (GTEL MOBILE) lu an n va p ie gh tn to Xin kính chào Ơng/Bà/Anh/Chị, thực nghiên cứu “Đánh giá khách hàng dịch vụ thông tin di động GMOBILE cơng ty cổ phần viễn thơng di động Tồn Cầu (Gtel Mobile)” để làm luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh trƣờng Đại học kinh tế Đề tài đƣợc thực dựa số liệu thu thập từ bảng câu hỏi Rất mong Ông/Bà/Anh/Chị dành thời gian điền vào bảng câu hỏi bên dƣới, xin cam đoan thông tin đƣợc thu thập dùng vào mục đích nghiên cứu, khơng mục đích khác thơng tin cá nhân Ơng/Bà/Anh/Chị hồn tồn đƣợc giữ bí mật Tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Ông/Bà/Anh/Chị! oa nl w Phần I: Thông tin tổng quát : Họ tên :………………………………………………………………  Nữ d Giới tính : Nam lu an Phần II : Thông tin cụ thể (Khoanh tròn vào số bạn chọn) z at nh oi lm ul xun khơng? nf va Câu 1: Nhà Ơng/Bà/Anh/Chịcó sửdụng dịch vụ thông tin di động thƣờng z Luôn gm @ Hiếm m co l an Lu n va ac th si Câu 2: Ông/Bà/Anh/Chị thuộc độ tuổi dƣới đây: 13-18 tuổi 19-25 tuổi 26-55 tuổi ổi Câu 3: Ơng/Bà/Anh/Chị sửdụng dịch vụ thơng tin di động nhà mạng sauđây?Vui lòng đánh dấ ững hãng di viễn thơng Ơng/Bà/Anh/Chị sửdụng lu an Câu 4: Vui lòngđánh sốvào yếu tốliệt kê bên dƣới theo tầm va n quantrọng việc Ông/Bà/Anh/Chị chọn mua dịch vụ thông tin di gh tn to động cụ thể sim điện thoại (Hãy chođiểm từ0đến 10, với hồn tồn p ie khơng quan trọng, 10 quan trọng ) w Cực kỳ quan trọng nl d oa Hồn tồn khơng quan trọng nf va an lu lm ul Yếu tố [ ] [ ] [ ] [ ] m co l gm Giá (cƣớc phí) dịch vụ @ Dịch vụ gia tăng z Độ phủ sóng 10 Tầm quan trọng z at nh oi Chất lƣợng sóng an Lu C Gói cƣớc [ ] n va ac th si Thƣơng hiệu [ ] TTính sẵn có [ ] Chƣơng trình khuyến mại [ ] Chăm sóc khách hàng [ ] Câu 5: Ơng/Bà/Anh/Chịcó nghe nói đến mạng di động Gmobile? lu an Câu 6: Đối với phát biểu dƣớiđây mạng di động (đã va n cho bên dƣới), Ơng/Bà/Anh/Chị vui lịng cho điểm từ đến 10 với: p ie gh tn to Hoàn toàn đồng d oa nl w Hoàn toàn an lu không 10 z at nh oi lm ul nf va đồng ý ý z m co l gm @ an Lu n va ac th si Chỉ tiêu Gmobile Viettel Mobifone Vinaphone Vietnamobile Chất lƣợng sóng tốt Độ phủ sóng rộng Dịch vụ giá trị gia tăng phong phú Giá (cƣớc phí) dịch vụrẻ Gói cƣớc đa dạng lu Thƣơng hiệu tiếng an n va Dễ dàng tìm thấy cần tn to Chƣơng trình khuyến hấp dẫn gh p ie Chăm sóc khách hàng tốt nl w Câu 7: Anh (chị) sử dụng gói cƣớc Tỷ Phú Gmobile khơng ? d oa Những câu hỏi sau áp dụng với khách hàng sử dụng gói an lu cước Tỷ Phú Gmobile: nf va Câu :Anh (chị) sử dụng gói cƣớc Tỷ Phú chủ yếu để : ọi, nhắn tin nội mạng ọi, nhắn tin ngoại mạng dụng dịch vụ gia tăng ( GPRS, Gmobile Game,Gmobile Gap,Happy call ) Câu :Anh (chị) thƣờng mua sim (thẻ cào) Gmobile đâu ? ửa hàng đại diện ầy bán hàng lƣu động Gmobile ạp hóa, quầy hàng ực tiếp từ nhân viên bán hàng Gmobile Câu 10 :Anh (chị ) biết đến gói cƣớc Tỷ Phú nhƣ ? ời thân, bạn bè… ảng cáo Tivi ạp chí… băng rơn, áp phích … z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si Câu 11:Đối với phát biểu bên dƣới dành cho gói cƣớc Tỷ Phú 3, anh (chị) vui lịng cho biết ý kiến theo thang điểm từ 1-5 với : 1( Rất không đồng ý), (Khơng đồng ý), ( Khơng có ý kiến), (Đồng ý), 5( Rất đồng ý) Rất đồng ý Rất không đồng ý 5 lu an Cƣớc phí gọi, nhắn tin Tỷ Phú rẻ so với gói va n cƣớc tƣơng đƣơng nhà mạng khác tn to Cƣớc phí thuê bao dịch vụ GPRS Tỷ Phú ie gh hợp lý p Mua sim (thẻ) cào Gmobile thuận tiện d oa trí hợp lý nl w Gmobile có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng đƣợc bố an lu Gmobile có nhiều hình thức (kênh) hỗ trợ khách hàng nf va Gmobile có nhân viên tổng đài trả lời nhiệt tình Gmobile thƣờng xuyên có chƣơng trình lm ul khuyến áp dụng cho gói cƣớc Tỷ Phú z at nh oi Các chƣơng trình khuyến áp dụng cho Tỷ Phú hấp dẫn z @ m co l gm Cám ơn anh (chị) tham gia phóng vấn, chúc anh (chị) sức khỏe! an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 1.3 (KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỐNG KÊ MƠ TẢ) Thơng tin giới tính : Statistics GIOITINH N Valid 250 Missing GIOITINH Frequency lu an Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent n va 138 55.2 55.2 55.2 Nu 112 44.8 44.8 100.0 Total 250 100.0 100.0 p ie gh tn to Nam d oa nl w nf va an lu an Lu 4.21-5.00 : Luôn m 3.41-4.2 : Thƣờng xuyên co 2.61-3.4 : Bình thƣờng l 1.81-2.6 : Thỉnh thoảng gm : Hiếm @ 1-1.08 z Giá trị trung bình ý nghĩa z at nh oi lm ul Trong 250 ngƣời đƣợc điều tra có 112 nữ 138 nam, : - Nữ chiếm 44,8% - Nam chiếm 55,2% Câu 1: Thống kê tần suất sử dụng dịch vụ thơng tin di động Gía trị khoảng cách = (max-min)/n= (5-1)/5=0.8 n va ac th si Descriptives Descriptive Statistics N Minimum Maximum MUCDOSUDUN G 250 Valid N (listwise) 250 1.00 Mean 5.00 Std Deviation 3.6680 1.17101 Kết cho thấy Mean = 3.6680 nằm khoảng (3.41-4.2) nhƣ tần suất sử dụng dịch vụ thông tin di động 250 ngƣời đƣợc vấn thƣờng xuyên sử dụng Câu 2: Độ tuổi lu an Frequencies va Statistics n DOTUOI Valid gh tn to N 250 Missing p ie oa nl w DOTUOI d Cumulative Percent lu Valid Percent 44 17.6 17.6 17.6 68 27.2 27.2 44.8 48.4 48.4 93.2 Tu 26-55 121 Tren 55 17 6.8 6.8 250 100.0 100.0 Total z at nh oi Tu 19-25 lm ul Tu 13-18 Percent nf va Valid an Frequency 100.0 m co Từ 55 tuổi trở lên : Có 17 ngƣời chiếm 6.8% l Từ 26-55 tuổi : Có 121 ngƣời chiếm 48.4% gm Từ 19-25 tuổi : có 68 ngƣời chiếm 68% @ Từ 13-18 tuổi : Có 44 ngƣời chiếm 17.6% z Kết điều tra cho thấy 250 ngƣời tham gia vấn có : an Lu n va ac th si Câu 3: Các mạng di động sử dụng Statistics Cacmangdidongdasudung N Valid 965 Missing Cacmangdidongdasudung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 156 16.2 16.2 16.2 Mobifon 232 24 24 40.2 Vietnam 142 14.7 14.7 54.9 Viettel 237 24.5 24.5 79.4 Vinapho 198 20.6 20.6 100.0 Total 965 100.0 100.0 lu Valid Gmobile an n va ie gh tn to p Kết cho thấy 250 ngƣời đƣợc vấn có: nl w - Mạng Gmobile : 156 ngƣời dùng, chiếm 16.2% d oa -Mạng Mobifone : 232 ngƣời dùng, chiếm 24% an lu -Mạng Vietnamobile : 142 ngƣời dùng chiếm 14.7% nf va -Mạng Viettel : 237 ngƣời dùng chiếm 24.5% z at nh oi lm ul -Mạng Vinaphone : 198 ngƣời dùng chiếm 20.6% z m co l gm @ an Lu n va ac th si Câu 4: Tầm quan trọng yếu tố ảnh hƣởng đến việc chọn dùng dịch vụ thông tin di động Statistics N Valid Mean Missing lu an 250 8,87 Độ phủ sóng 250 6,16 Dịch vụ gia tăng 250 8,17 Giá (cƣớc phí) dịch vụ 250 9,52 Gói cƣớc 248 6,11 Thƣơng hiệu 250 7,11 Tính sẵn có 250 8,17 Chƣơng trình khuyến 250 8,34 248 6,11 n va Chất lƣợng sóng p ie gh tn to oa nl w d Chăm sóc khách hàng an lu Kết điều tra tầm quan trọng yếu tố ảnh hƣởng đến việc chọn nf va dùng dịch vụ thơng tin di động yếu tổ giá (cƣớc phí) đƣợc khách hàng lm ul đánh giá quan trọng :9,52 , chất lƣợng sóng :8,87, chƣơng trình khuyến :8,34, dịch vụ gia tăng tính sẵn có 8,17 Các yếu tố cịn z at nh oi lại đƣợc khách hàng đánh giá độ quan trọng mức trung bình z m co l gm @ an Lu n va ac th si Câu 5: Tỷ lệ khách hàng biết đến thƣơng hiệu Gmobile: Statistics NHANBIETGMOBILE N Valid 250 Missing NHANBIETGMOBILE Cumulative Frequency Valid Có Valid Percent Percent 171 68.4 68.4 68.4 79 31.6 31.6 100.0 250 100.0 100.0 Khong lu an Total Percent n va Kết điều tra độ nhận biết thƣơng hiệu Gmobile cho thấy 250 ngƣời -Biết mạng Gmobile : 171 ngƣời chiếm 68.4% gh tn to đƣợc vấn có : -Khơng biết mạng Gmobile : 79 ngƣời chiếm 31.6% p ie Câu 6: Đánh giá khách hàng mạng di động Viettel Mobifone Vinaphone Vietnamobile Chất lƣợng sóng tốt 5,45 7,87 7,94 7,93 6,55 Độ phủ sóng rộng 6,8 8,07 8,12 8,16 7,32 6,21 7,83 8,17 7,82 6,89 8,32 6,29 6,24 6,23 6,17 Gói cƣớc đa dạng 6,15 8,15 7,64 7,51 6,38 Thƣơng hiệu tiếng 5,4 8,41 8,45 8,29 5,93 Dễ dàng tìm thấy cần 5,57 8,46 8,48 8,36 6,52 Chƣơng trình khuyến 8,69 7,89 7,95 6,44 7,43 7,48 7,4 d oa nl w Gmobile lm ul Chỉ tiêu phong phú Giá (cƣớc phí) dịch vụ rẻ nf va an lu Dịch vụ giá trị gia tăng z at nh oi z 7,33 8,06 7,82 l Chăm sóc khách hàng tốt gm @ hấp dẫn m co Tổng điểm mạng di động đƣợc tính tốn cách lấy tổng bày bảng dƣới đây: an Lu trọng số thành phần nhân với điểm trung bình thành phần Kết đƣợc trình n va ac th si Mạng di động Tổng điểm Gmobile 399.06 Viettel 544,76 Mobifone 572,01 Vinaphone 517,10 Vietnamobile 405,95 Từ kết trên, ta thấy xét ảnh hƣởng trọng số, tâm trí ngƣời tiêu dùng, mạng di động cho đƣợc xếp hạn lần lƣợt tính từ cao xuống thấp :Mobifone, Viettel, Vinaphone, Vietnamobile, Gmobile lu an Câu 7: Thống kê sử dụng sim Tỷ Phú 3: va n Frequencies to tn Statistics N Valid 250 p ie gh DUNGTP3 w Missing d oa nl DUNGTP3 Valid Percent 58.0 Không 105 42.0 42.0 Total 250 lm ul Valid Percent an lu Frequency Cumulative Percent 100.0 Có 145 nf va 100.0 58.0 58.0 100.0 z at nh oi Kết điều tra cho thấy 250 ngƣời đƣợc vấn có 145 ngƣời sử dụng sim Tỷ Phú chiếm 58% z  Những câu sau 145 người dùng sim Tỷ Phú trả lời: Câu :Mục đích sử dụng : gm @ Frequencies Statistics 145 Missing 105 an Lu Valid m N co l MUCDICHSUDUNG n va ac th si MUCDICHSUDUNG Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent 125 50.0 86.2 86.2 17 6.8 11.7 97.9 3 1.2 2.1 100.0 145 58.0 100.0 Missing System 105 42.0 Total 250 100.0 Total Kết điều tra cho thấy 145 ngƣời sử dụng sim Tỷ Phú có : lu an “1=Gọi nhắn tin nội mạng” 125 chiếm 86.2 % n va “2=Gọi nhắn tin ngoại mạng” 17 chiếm 11.7 % tn to “3=Sử dụng dịch vụ Giá trị gia tăng” chiếm 2.1% p ie gh Câu 9: Địa điểm mua sim (thẻ cào) Statistics Valid 145 105 an lu Missing d oa N nl w DIADIEMMUASIMTHEC AO nf va DIADIEMMUASIMTHECAO 26 10.4 17.9 17.9 16 6.4 11.0 29.0 93 37.2 64.1 93.1 10 4.0 Total 145 58.0 System 105 42.0 250 100.0 6.9 100.0 gm @ 100.0 m co l Total Valid Percent z Missing Percent z at nh oi Valid lm ul Frequency Cumulative Percent “1=Cửa hàng đại diện” có 26 ngƣời chiếm 17.9% an Lu Kết điều tra cho thấy địa điểm mua sim (thẻ cào) nhƣ sau: n va ac th si “2= Quầy bán hàng lƣu động Gmobile” có 16 ngƣời chiếm 11% “3= Tạp hóa, quầy hàng” có 93 ngƣời chiếm 64.1% “4= Trực tiếp từ nhân viên bán hàng Gmobile” có 10 ngƣời chiếm 6.9% Câu 10: Biết mạng Gmobile qua Statistics CACHTHUCBIETGMOBIL E N Valid 145 Missing 105 lu an CACHTHUCBIETGMOBILE n va Valid Valid Percent p ie gh 28 11.2 19.3 19.3 78 31.2 53.8 73.1 18 7.2 12.4 85.5 21 8.4 14.5 100.0 Total 145 58.0 100.0 105 42.0 250 100.0 d oa nl Missing System an lu Total Percent w tn to Frequency Cumulative Percent lm ul dụng sim Tỷ Phú : nf va Kết điều tra cho thấy cách thức nhận biết mạng Gmobile 145 ngƣời sử “1= Qua ngƣời thân, bạn bè…” có 28 ngƣời chiếm 19.3% z at nh oi “2= Qua chƣơng trình quảng cáo Tivi” có 78 ngƣời chiếm 31.2% “3= Qua đài, báo, tạp chí…” có 18 ngƣời chiếm 12.4% z “4= Qua băng rơn, áp phích …” có 21 ngƣời chiếm 8.4% m co l gm @ an Lu n va ac th si Câu 11: Đánh giá khách hàng sim Tỷ Phú Tỷ lệ không đồng ý Tỷ lệ không đồng ý Cƣớc phí gọi, nhắn tin Tỷ Phú rẻ so với gói cƣớc tƣơng đƣơng nhà mạng khác 0 13.8 45.2 41 Cƣớc phí thuê bao dịch vụ GPRS Tỷ Phú hợp lý 9.8 32.6 23.2 34.4 Mua sim (thẻ) cào Gmobile thuận tiện 33.5 41.2 12.7 4.6 Gmobile có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng đƣợc bố trí hợp lý 19.8 42.3 26.9 6.3 4.7 Gmobile có nhiều hình thức (kênh) hỗ trợ khách hàng 11.6 36.9 40.2 11.3 Gmobile có nhân viên tổng đài trả lời nhiệt tình 0 26.8 65.9 7.3 Gmobile thƣờng xun có chƣơng trình khuyến áp dụng cho gói cƣớc Tỷ Phú 19 65.2 6.8 Các chƣơng trình khuyến áp dụng cho Tỷ Phú hấp dẫn 18 26 32 16.5 7.5 Các phát biểu Tỷ lệ Tỷ lệ Tỷ lệ không Đồng ý kiến ý đồng ý lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu lm ul Kết điều tra cho thấy 145 ngƣời sử dụng sim Tỷ Phú có đánh giá sim Tỷ Phú nhƣ sau :Hơn 86% khách hàng hài lòng cƣớc phí z at nh oi áp dụng cho sim Tỷ Phú Hơn 42% khách hàng khơng hài lịng cƣớc phí GPRS Hơn 74% khách hàng khơng hài lịng thuận tiện mua sim (thẻ z cào) Gmobile Hơn 62% khách hàng khơng hài lịng bố trí điểm hỗ trợ @ gm khách hàng củaGmobile.Hơn 48% khách hàng khơng hài lịng kênh hỗ trợ l Gmobile Hơn 70% khách hàng hài lòng nhân viên chăm sóc khách co hàng Hơn 70% khách hàng hài lịng mật độ chƣơng trình khuyến m Tỷ Phú 3.Hơn 44% khách hàng không hài lịng chƣơng trình khuyến an Lu áp dụng cho Tỷ Phú n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si