(Luận văn) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự rời mạng của khách hàng – trường hợp mạng di động mobifone tại thị trường thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo TRỊNH THỊ HỒNG LAM ad ju y th yi pl NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ RỜI MẠNG CỦA KHÁCH HÀNG – TRƯỜNG HỢP MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI THỊ TRƯỜNG TP HỒ CHÍ MINH n ua al n va ll fu oi m at nh z z vb ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k jm om l.c gm n a Lu n va y te re TP.Hồ Chí Minh - Năm 2018 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH hi ep w n lo ad TRỊNH THỊ HỒNG LAM ju y th yi pl n ua al NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ RỜI MẠNG CỦA KHÁCH HÀNG – TRƯỜNG HỢP MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI THỊ TRƯỜNG TP HỒ CHÍ MINH n va ll fu oi m Chuyên ngành: Kinh tế phát triển nh at Mã số: 8310105 z z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c TS TRƯƠNG ĐĂNG THỤY gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHÓA HỌC: n a Lu n va y te re TP.Hồ Chí Minh - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xác nhận đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến rời mạng hi ep khách hàng – Trường hợp mạng di động MobiFone thị trường Thành phố Hồ Chí Minh” kết q trình học tập tơi Bản thân tơi tự nghiên cứu, tìm w hiểu tài liệu tiếng anh liên quan đến vấn đề rời mạng kiến n lo ad thức học trường 02 năm qua với hướng dẫn giáo viên y th hướng dẫn Tất thông tin, số liệu, kết mà tơi thu thập tìm ju luận văn chưa có sử dụng luận văn khác Trường hợp dùng từ yi pl nguồn khác ghi rõ nguồn trích dẫn n ua al Học viên n va ll fu m oi Trịnh Thị Hồng Lam at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng hi LỜI CAM ĐOAN ep MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG w n DANH MỤC HÌNH lo ad DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT y th CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU ju yi 1.1 Đặt vấn đề pl n ua al 1.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu n va 1.3 Mục tiêu nghiên cứu ll fu 1.4 Bố cục đề tài oi m CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM at nh LIÊN QUAN ĐẾN SỰ RỜI MẠNG z 2.1 Giới thiệu z ht vb 2.2 Tổng quan thị trường dịch vụ viễn thông di động jm 2.2.1 Giới thiệu MobiFone k 2.2.2 Các chương trình chăm sóc khách hàng Công ty 10 gm l.c 2.3 Tổng quan lý thuyết 11 om 2.3.1 Khái niệm rời mạng khách hàng 11 a Lu 2.3.2 Tầm quan trọng việc trì khách hàng 12 n 2.4 Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan 14 va n 2.5 Kết luận 20 te re CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP LUẬN NGHIÊN CỨU 22 y 3.1 Giới thiệu 22 3.2 Khung phân tích 22 t to 3.3 Mơ hình kinh tế lượng 23 ng 3.3.1 Lý thuyết phân tích rời mạng 23 hi ep 3.3.2 Mơ hình hồi qui Cox 24 3.3.3 Định nghĩa biến giải thích mơ hình 25 w n lo 3.4 Phương pháp kinh tế lượng 27 ad y th 3.5 Dữ liệu 28 ju 3.6 Kết luận 28 yi pl CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 al n ua 4.1 Giới thiệu 30 va 4.2 Thống kê mô tả 30 n ll fu 4.2.1 Đặc điểm cá nhân khách hàng 30 oi m 4.2.2 Loại hình thuê bao 31 nh 4.2.3 Thống kê nguyên quán khách hàng 31 at 4.2.4 Doanh thu 34 z z 4.2.5 Trạng thái hoạt động thuê bao 35 vb ht 4.3 Phân tích xác suất rời mạng 36 jm k 4.3.1 Phân tích xác suất rời mạng theo giới tính 36 gm Phân tích xác suất rời mạng theo loại thuê bao 37 4.3.3 Phân tích xác suất rời mạng theo nguyên quán khách hàng 38 4.3.4 Phân tích xác suất rời mạng khách hàng sử dụng không sử dụng om l.c 4.3.2 Kết hồi quy 42 n 4.3.5 a Lu thoại, SMS data 39 va n 4.4 Thảo luận 44 5.1 Giới thiệu 47 y te re CHƯƠNG IV KẾT LUẬN VÀ ĐĨNG GĨP CHÍNH SÁCH 47 5.2 Kết luận 47 t to 5.3 Kiến nghị 48 ng hi 5.3.1 Tăng trưởng doanh thu thoại sms 48 ep 5.3.2 Tăng trưởng doanh thu data 48 w 5.4 Những hạn chế đề tài 48 n lo DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ad ju y th PHỤ LỤC KẾT QUẢ HỒI QUI MƠ HÌNH COX HAZARD yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC BẢNG t to ng hi Bảng 2.1 Tăng trưởng dịch vụ năm 2017 so với năm 2016 ep Bảng 2.2 Các nghiên cứu phân tích rời mạng 14 Bảng 3.1 Thống kê biến mô hình .25 w n Bảng 3.2 Định nghĩa biến ID_ISSUE_PLACE .25 lo ad Bảng 4.1 Thống kê đặc điểm cá nhân khách hàng 30 y th Bảng 4.2 Bảng thống kê vùng miền, tỉnh khách hàng .32 ju yi Bảng 4.3 Bảng thống kê nguyên quán khách hàng 32 pl Bảng 4.4 Doanh thu thoại, SMS data 34 al n ua Bảng 4.5 Thống kê trạng thái hoạt động thuê bao .35 n va Bảng 4.6 Kết hồi quy mơ hình Cox Hazard Model 43 ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC HÌNH t to Hình 2.1 Thị phần nhà mạng năm 2017 ng Hình 2.2 Thuê bao phát triển năm 2017 .6 hi ep Hình 2.3 Số liệu thuê bao phát triển 2016-2005ASSA017 w Hình 2.4 Doanh thu thông tin Công ty năm 2017 n Hình 2.5 So sánh Doanh thu thông tin năm 2016 năm 2017 lo ad Hình 2.6 Hệ số rời mạng 2016 y th Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu rời mạng Ahn et al (2016) 16 ju yi Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu rời mạng Wrong (2011) 18 pl Hình 2.9 Mơ hình nghiên cứu rời mạng khách hàng Bahmani et al (2013) 20 al n ua Hình 3.1 Khung phân tích nghiên cứu .22 n va Hình 4.1 Tỷ lệ khách hàng theo loại thuê bao 31 Hình 4.2 Tỷ lệ nguyên quán khách hàng theo vùng miền 31 fu ll Hình 4.3 Xác suất rời mạng mẫu nghiên cứu 36 m oi Hình 4.4 So sánh xác suất rời mạng nam nữ .37 nh at Hình 4.5 So sánh rời mạng khách hàng sử dụng thuê bao FAS VIE .38 z Hình 4.6 So sánh rời mạng khách hàng có nguyên quán Tp Hồ Chí Minh z ht vb tỉnh thành 39 jm Hình 4.7 Xác suất rời mạng khách hàng dùng thoại không dùng thoại 40 k Hình 4.8 Xác suất rời mạng khách hàng sử dụng không sử dụng SMS 41 gm om l.c Hình 4.9 Xác suất rời mạng khách hàng sử dụng không sử dụng data .42 n a Lu n va y te re DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep second generation 3G third-generation technology (công nghệ truyền thông hệ thứ ba) 4G ourth-generation (công nghệ truyền thông không dây thứ tư) 2G w Doanh thu trung bình/thuê bao n ARPU lo ad Doanh thu truy cập internet 3G/4G DV GTGT ju y th Data Dịch vụ giá trị gia tăng yi pl Thuê bao FastConnect GPRS General Packet Radio Service GSM Global Systems for Mobile MMS Dịch vụ nhắn tin đa phương tiện n ua al FAS n va ll fu oi m nh Hướng gọi chuyển vùng quốc tế at RMQT Outbound z Dich vụ tin nhắn VIE Thuê bao cá nhân VoIP Voice over Internet Protoco: công nghệ truyền tiếng nói z SMS ht vb k jm gm VNPT Tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam om l.c người qua mạng máy tính sử dụng giao thức TCP/IP n a Lu n va y te re CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU t to 1.1 Đặt vấn đề ng hi Ngày nay, ngành công nghiệp viễn thông trở thành lĩnh vực đầy ep tiềm quan trọng cho phát triển kinh tế quốc gia Nhu cầu dịch vụ w viễn thông di động tăng lên theo cấp số nhân, đặc biệt nước phát n lo triển Việt Nam ngoại lệ ad Rõ ràng, sở liệu khổng lồ khách hàng mang lại cho công ty lợi y th nhuận ổn định phát triển Chi phí để thu hút khách hàng cao gấp nhiều ju yi lần so với mức giá cũ Do đó, việc trì mối quan hệ lâu dài trở thành nhiệm vụ pl al trọng tâm quan trọng doanh nghiệp Đặc biệt ngành dịch vụ viễn n ua thông di động, cạnh tranh quan trọng Khi khách hàng sử dụng kết va nối với mạng viễn thông với nhà mạng cụ thể, liên kết dài hạn họ với n nhà mạng thường ảnh hưởng lớn thành công doanh nghiệp thị fu ll trường cạnh tranh so với ngành công nghiệp khác Vì lý này, hầu hết m oi nhà cung cấp dịch vụ di động tập trung hoàn toàn nguồn lực họ vào việc giữ nh at chân khách hàng Duy trì khách hàng trở thành vấn đề cốt lõi nhà mạng viễn z thông Việt Nam Để có ngày nhiều khách hàng, nhà cung cấp đưa z ht vb nhiều cách để tăng số lượng khách hàng kéo lượng khách hàng từ jm đối thủ cạnh tranh Có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn dành cho người k đăng ký chương trình chăm sóc khách hàng cho chương trình gm l.c không rõ ràng thú vị Do đó, nhiều ý kiến cho nhà mạng quên khách om hàng họ họ nhận nhiều lợi ích họ người đăng ký nhà mạng khác dẫn đến tình trạng rời mạng khách hàng ngày tăng a Lu Trong ngành viễn thơng, khách hàng chọn nhiều nhà cung cấp n tốt Tuy nhiên, có nhiều người sử dụng khiếu nại cách thức chất lượng dịch vụ, họ tiếp tục lại Điều có nghĩa hài lịng khách hàng y hàng, họ phải cung cấp dịch vụ mức độ thỏa mãn khách hàng cao te re khác Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hiểu họ muốn giữ khách n va dịch vụ chủ động thực quyền chuyển đổi đến nhà cung cấp dịch vụ 40 t to 1.00 Kaplan-Meier survival estimates ng w n 0.50 ep 0.75 hi lo yi 0.00 ju y th 0.25 ad pl al 10 Month ua khongdungthoai = n khongdungthoai = n va fu ll (Chú thích: = dùng thoại, = khơng dùng thoại) m oi Hình 4.7 Xác suất rời mạng khách hàng dùng thoại không dùng thoại nh at ▪ So sánh xác suất rời mạng khách hàng sử dụng không sử z dụng SMS z ht vb Ta tiếp tục sử dụng phương pháp Kaplan-Meier so sánh xác suất rời mạng jm khách hàng sử dụng SMS không sử dụng SMS (Hình 4.8) k Xác suất rời mạng khách hàng sử dụng SMS chênh lệch đáng kể so với gm khách hàng không sử dụng SMS om l.c Đối với khách hàng sử dụng SMS, xác suất rời mạng có xu hướng giảm dần khơng đáng kể từ tháng thứ dừng lại tỷ lệ 3% tháng thứ 10 Tuy a Lu nhiên, xác suất rời mạng khách hàng không sử dụng SMS tăng mạnh Từ n y tỷ lệ 49% te re mạng khách hàng không sử dụng SMS tăng mạnh đến tháng thứ 10 dừng lại n va tháng thứ đến tháng thứ xác suất rời mạng tăng nhẹ, từ tháng thứ xác suất rời 41 t to 1.00 Kaplan-Meier survival estimates ng w n 0.50 ep 0.75 hi lo yi pl 0.00 ju y th 0.25 ad al 10 Month ua khongdungsms = n khongdungsms = n va ll fu (Chú thích: = dùng SMS, = khơng dùng SMS) m oi Hình 4.8 Xác suất rời mạng khách hàng sử dụng không sử dụng SMS z data at nh ▪ So sánh rời mạng khách hàng sử dụng không sử dụng z ht vb Nhìn vào hình 4.9 ta thấy xác suất rời mạng khách hàng sử dụng data jm khơng sử dụng data có chênh lệch thể từ tháng thứ k Xác suất rời mạng khách hàng sử dụng data bắt đầu tăng nhẹ từ tháng gm thứ đến tháng thứ 10, tỷ lệ tăng không đáng kể dừng lại 3% tháng thứ 10 om l.c Trong đó, xác suất rời mạng khách hàng không sử dụng data tăng so với khách hàng sử dụng Xác suất rời mạng khách hàng không sử dụng data bắt a Lu đầu tăng dần không đáng kể tháng thứ 3, 5, từ tháng thứ xác suất n y te re 26% tháng thứ 10 n va rời mạng khách hàng không sử dụng data bắt đầu tăng mạnh dừng lại tỷ lệ 42 t to 1.00 Kaplan-Meier survival estimates ng ep 0.75 hi w 0.50 n lo yi pl 0.00 ju y th 0.25 ad 10 ua al Month khongdungdata = n khongdungdata = n va ll fu (Chú thích: = dùng data, = khơng dùng data) oi m Hình 4.9 Xác suất rời mạng khách hàng sử dụng không sử dụng data at nh Qua phân tích cho thấy, sau 10 tháng sử dụng mạng, xác suất rời mạng z khách hàng sử sụng dịch vụ data thấp dừng lại tỷ lệ 3%, z SMS (tỷ lệ dừng 3%) cao dịch vụ thoại (tỷ lệ dừng 6%) ht vb jm 4.3.5 Kết hồi quy k Kết hồi quy mơ hình Cox Hazard Model ước lượng từ gm phương trình (2) nêu chương để xác định yếu tố ảnh hưởng đến rời om l.c mạng khách hàng MobiFone thể theo Bảng 4.6 n a Lu n va y te re 43 Bảng 4.6 Kết hồi quy mơ hình Cox Hazard Model Std.Err P>lzl -0.025 0.012 0.000 -Giới tính Nam 0.054 0.023 0.019 -Thuê bao FAS -1.250 0.078 0.000 -DT thoại -0.00004 1.170 0.000 -DT SMS -0.00002 9.050 0.034 -0.00001 1.260 0.000 -0.025 0.124 0.839 0.108 0.100 0.284 -0.228 0.131 0.082 0.003 0.107 0.980 -0.273 0.126 0.030 ĐắkLắk -0.196 0.124 0.115 Đồng Nai -0.159 0.093 0.087 Đồng Tháp -0.291 0.137 0.033 TP HCM -0.278 Hà Nội -0.263 0.142 0.207 0.143 Long An -0.462 0.145 Lâm Đồng -0.178 0.129 l.c 0.065 0.148 0.660 Quảng Nam -0.024 0.140 0.864 Quảng Ngãi 0.165 0.113 0.142 Tiền Giang -0.086 0.111 0.438 Thanh Hóa 0.565 0.118 0.000 -0.356 0.172 0.039 t to Coef y th Tên biến ng -Tuổi hi ep w n lo ad -DT data ju yi -Tỉnh thành: pl An Giang n ua al Bình Định oi at nh z z vb 0.042 0.000 ht 0.063 k jm 0.148 0.001 gm 0.169 om n a Lu n va y te re Tây Ninh m Phú Yên ll Khánh Hịa fu Bến Tre n Bình Thuận va Bà Rịa-Vũng Tàu 44 t to Thừa Thiên Huế -0.267 0.167 0.872 Vĩnh Long -0.006 0.145 0.969 ng hi ep Kết hồi quy từ mơ hình cho thấy yếu tố tuổi, giới tính doanh thu (thoại, SMS, data) yếu tố ảnh hưởng đến rời mạng khách hàng w n MobiFone, có ý nghĩa thống kê (p