(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng nhật bản akaari 1, công ty cp linh nhâm, hà nội

i LỜI CẢM ƠN an lu Trước hết em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại khoa Khách sạn- Du lịch trang bị cho em kiến thức sở chuyên ngành trình em học tập trường để em hồn thành khóa luận cách tốt Để hồn thành khóa luận em xin chân thành cảm ơn thầy Ths Đỗ Công Nguyên hướng dẫn tận tình, chu đáo thầy suốt thời gian qua Tất học, kiến thức thầy truyền đạt cho em hành trang quý báu cho đường nghiệp tương lai em Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo toàn thể nhân viên nhà hàng Akaari  tạo hội giúp đỡ em có mơi trường học tập thực hành tốt giúp em có trải nghiệm thực tế kiến thực kinh nghiệm quý báu nghiệp vụ chuyên môn những thơng tin hữu ích để em hồn thiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, Công ty CP Linh Nhâm, Hà Nội.” Kết đạt khó tránh khỏi sai sót, em mong nhận ý kiến đóng góp q báu thầy để khóa luận tốt nghiệp hồn thiện Hà Nội, ngày 19 tháng năm 2019 Sinh viên thực n va Phạm Thị Huế ii MỤC LỤC an lu LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG, BIỂU .iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài .1 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG 1.1 Khái luận chất lượng dịch vụ ăn uống 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Nhà hàng, khách sạn .5 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan 1.2 Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống 12 1.2.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống 12 1.2.2 Các mơ hình đo lường chất lượng 13 1.2.3 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống 17 1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 18 1.3.1 Các yếu tố bên 18 1.3.2 Các yếu tố bên 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG NHẬT BẢN AKAARI 1, CÔNG TY CP LINH NHÂM, HÀ NỘI .23 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng yếu tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari 23 2.1.1.Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng Nhật Bản Akaari 23 2.1.2 Khái quát dịch vụ ăn uống Nhà hàng Nhật Bản Akaari .27 2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari .28 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari .32 n va iii an lu 2.2.1 Kết điều tra trắc nghiệm 32 2.2.2 Kết phân tích liệu thứ cấp 34 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaai 1, Hà Nội 35 2.3.1.Ưu điểm nguyên nhân 35 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 35 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG NHẬT BẢN AKAARI 1, HÀ NỘI 37 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống taị nhà hàng Nhật Bản Akaari .37 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống địa bàn Hà Nội .37 3.1.2 Mục tiêu phương hướng phát triển kinh doanh nhà hàng Nhật Bản Akaari giai đoạn tới 38 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari 39 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari .40 3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến sở vật chất 40 3.2.2.Nhóm giải pháp liên quan đến nhân lực 41 3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến tổ chức quản lý 42 3.2.4 Nhóm giải pháp chất lượng ăn, đồ uống 43 3.3 Kiến nghị với ngành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaai 43 3.3.1 Kiến nghị với Bộ Giáo dục Đào tạo 43 3.3.2 Kiến nghị với Sở y tế Hà Nội 44 3.3.3 Kiến nghị với Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch .44 3.3.4 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch .44 KẾT LUẬN .45 TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 PHỤ LỤC 47 n va iv DANH MỤC BẢNG, BIỂU Số bảng, biểu Tên sơ đồ, hình vẽ Trang Bảng 2.1 Bảng cấu nhân lực nhà hàng Nhật Bản Akaari năm 2017 – năm 2018 Phụ lục Bảng 2.2 Cơ cấu thị trường khách nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, Hà Nội năm 2017 – năm 2018 Phụ lục Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh ăn nhà hàng Nhật Bản Akaari qua hai năm 2017 – 2018 26 Bảng 2.4 Kết điều tra trắc nghiệm 33 an lu n va v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Số sơ đồ, hình vẽ Tên sơ đồ, hình vẽ Trang Hình 1.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ vào thỏa mãn khách hàng 15 Hình 1.2 Hình 1.3 Sơ đồ 2.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ CARVEL HERIN Quy trình phục vụ nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, Hà Nội Phụ lục Phụ lục 28 an lu n va vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa từ viết tắt CL Chất lượng CĐ-TC Cao đẳng- Trung cấp ĐH Đại học ĐVT Đơn vị tính PT Phổ thơng Trđ Triệu đồng SP Số phiếu STT Số thứ tự an lu n va MỞ ĐẦU an lu Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, kinh tế Việt Nam ngày phát triển đường hội nhập với giới Không vậy, kinh tế du lịch ngành phát triển mũi nhọn Việt Nam thời điểm Vì vậy, ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống có lợi lớn để phát triển mạnh mẽ tương lai Lượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống ngày tăng khiến cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống ngày phát triển quy mô số lượng Nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, Hà Nội nhà Nhật Bản kinh doanh dịch vụ ăn uống lâu đời Hà Nội Cùng với phát triển kinh tế nay, đòi hỏi phát triển cạnh tranh vô gắt gao nhà hàng, khách sạn khiến cho Nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, Hà Nội gặp khơng trở ngại, nhiên động lực doanh nghiệp tìm ý tưởng sáng tạo kinh doanh Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giúp cho doanh nghiệp nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp khác, từ tạo tiền đề cho việc tạo thêm nhiều công cụ việc thu hút thêm khách hàng Trong trình thực tập tham gia vào hoạt động tác nghiệp nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, Hà Nội, em nhận thấy nhiều vấn đề tồn trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng Trên thực tế, nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, Hà Nội cịn nhiều tồn quy trình phục vụ khách hàng cịn nhiều lỗ hổng, trình độ đội ngũ nhân viên nhà hàng nhiều yếu kém, làm ảnh hưởng đến trình kinh doanh nhà hàng Để mang đến dịch vụ tốt cho khách hàng, tăng doanh thu, tăng sức cạnh tranh nhà hàng Nhật Bản Akaari cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Chính em định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, Công ty CP Linh Nhâm, Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống vấn đề nhận quan tâm nhiều nhà nghiên cứu Trong có số cơng trình nghiên cứu điển hình cụ thể sau: Nguyễn Ngọc Anh (2013), Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống Nhà Hàng bia tươi Cientos, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại Lê Thị Hằng (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Top Of Hanoi Lotte Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại n va an lu Nguyễn Thị Thoan (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Hà Nội Boutique, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại Nguyễn Thị Trang (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Western Hanoi, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại Các luận văn tốt nghiệp nêu cung cấp nhiều cách tiếp cận khác vấn đề chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Dựa việc tìm hiểu phân tích thực trạng quản trị chất lượng dich vụ ăn uống nhà hàng , khách sạn, đề tài đưa số vấn đề tồn số doanh nghiệp hướng giải quyết, kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Như thời điểm tại, chưa có cơng trình nghiên cứu sâu nghiên cứu tồn diện cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari Vì vậy, đề tài khóa luận tốt nghiệp có tính mẻ, khơng bị trùng lặp cần nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari Để thực mục tiêu cần phải triển khai ba nhiệm vụ sau: Hệ thống hóa số vấn đề lý luận quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Đánh giá thực trạng quản trị lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, tìm hạn chế cịn tồn nguyên nhân hạn chế Kết hợp lý luận thực tiễn để đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, công ty CP Linh Nhâm, Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài a, Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề lý thuyết thực tiễn liên quan đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari b, Phạm vi nghiên cứu Về nội dung nghiên cứu: Đề tài giới hạn nghiên cứu số vấn đề liên quan đến lý luận thực tiễn công tác quản trị cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, bao gồm hệ thống lý luận, phân tích thực trạng đề giải pháp hồn thiện những vấn đề còn hạn chế Về không gian: Nghiên cứu nhà hàng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, công ty CP Linh Nhâm, Hà Nội n va an lu Về thời gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari từ ngày 15/01/2019 đến ngày 15/04/2019 Số liệu minh họa cho khóa luận lấy năm 2017 2018 Phương pháp nghiên cứu đề tài Đề tài sử dụng phương pháp luận, cụ thể: nghiên cứu lý thuyết, tổng hợp,phân tích, thống kê, phương pháp vấn, phương pháp điều tra nhu cầu khách hàng, a Phương pháp thu thập liệu - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp liệu có sẵn, khơng phải thu thập, cơng bố nên dễ thu thập, tốn thời gian, tiền bạc trình thu thập loại tài liệu quan trọng việc nghiên cứu tiếp thị ngành khoa học xã hội khác Dữ liệu thứ cấp đề tài thu thập từ hai nguồn: + Nguồn bên nhà hàng: Để nghiên cứu cách cụ thể công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, liệu thứ cấp thu thập bao gồm: kết hoạt động kinh doanh, cấu lao động, thị trường khách… Các thông tin thu thập từ báo cáo tài chính, phịng kế tốn-tài,phịng nhân nhà hàng + Nguồn bên nhà hàng: Dữ liệu thu thập từ giáo trình , tài liệu có liên quan đến lý luận chương trình quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng,khách sanh, từ website Tổng cục Thống kê, Tổng cục Du lịch, … Các báo, tạp chí, văn quy định, giáo trình, đề tài luận văn, nghị định nhà nước phát triển ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn, Từ tổng hợp nghiên cứu xử lý đưa mối liên hệ thành phần hệ thống để sử dụng làm tư liệu nghiên cứu đề tài - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp là liệu chưa có sẵn, thu thập lần đầu, người nghiên cứu thu thập Trong thực tế, khi dữ liệu thứ cấp không đáp ứng u cầu nghiên cứu, khơng tìm được dữ liệu thứ cấp phù hợp nhà nghiên cứu phải tiến hành thu thập liệu sơ cấp Thu thập liệu thông qua điều tra khách hàng Để có liệu phục vụ cho đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari 1,em sử dụng phương pháp thu thập liệu cách phát phiếu điều tra xin ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống Nội dung tiến hành sau: Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu thu thập phản hồi khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống Nhật Bản Akaari Bước 2: Xác định mẫu điều tra (số lượng phiếu, đối tượng phát phiếu, ) n va an lu Tiến hành khảo sát ngẫu nhiên 270 thực khách Nhật Bản Akaari Bước 3: thiết kế mẫu phiếu điều tra mức chất lượng Mẫu phiếu điều tra thiết kế hai loại ngôn ngữ tiếng Việt Nam tiếng Anh (Xem chi tiết mẫu phiếu điều tra phụ lục 1) Mẫu phiếu điều tra gồm tiêu chí: Cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng ăn, đồ uống, mức đa dạng ăn, đồ uống, Thái độ phục vụ nhân viên, kỹ phục vụ nhân viên, thời gian chờ đợi ăn, đảm bảo vệ sinh an tồn, tiện nghi q trình phục vụ, tốn số thông tin khách hàng Sử dụng mức chất lượng để đo mức độ hài lòng khách hàng: tốt, tốt, trung bình, kém, Bước 4: Phát phiếu điều tra Số lượng phát phiếu 270 phiếu điều tra Phiếu phát sau khách dùng bữa xong chờ toán Thời gian phát phiếu từ ngày 12/2/2019 đến ngày 19/2/2019 Bước 5: Thu phiếu điều tra Sau phát 270 phiếu điều tra số phiếu thu lại 200 phiếu, đạt 80% b Phương pháp xử lý liệu Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp thông tin, liệu liên quan đến chế lao động, kết hoạt đông kinh doanh nhà hàng cần thiết cho trình nghiên cứu đề tài Phương pháp so sánh: Để so sánh xem tình hình kết hoạt động kinh doanh, … để thấy tăng lên hay giảm tiêu nghiên cứu, từ đưa nhận xét, đánh giá xác vấn đề nghiên cứu Phương pháp phân tích: Thống kê liệu thu thập tiến hành phân tích để lựa chọn thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu đồng thời loại bỏ thông tin hay tài liệu khơng cịn phù hợp với tình hình Kết cấu đề tài Ngoài lời cảm ơn, mục lục, mở đầu kết luận, nội dung khóa luận kết cấu bao gồm ba chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ nhà hàng Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, công ty CP Linh Nhâm, Hà Nội Chương 3: Đề xuất giải pháp kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, công ty CP Linh Nhâm, Hà Nội n va 43 an lu Nhân viên phải nắm rõ kiến thức sản phẩm nhà hàng cách chế biến ăn, thành phần để giới thiệu thực đơn phù hợp với nhu cầu sở thích khách 3.2.4 Nhóm giải pháp chất lượng ăn, đồ uống Ngày nay, nhu cầu ăn uống người ngày nâng cao Nắm bắt nhu cầu người doanh nghiệp muốn nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trước tiên phải nâng cao chất lượng ăn, đồ uống Nhà hàng cần thường xuyên sáng tạo ăn để tạo lợi cạnh tranh, thu hút khách hàng đến với nhà hàng Nhà hàng cần bổ sung thêm ăn lạ bên cạnh ăn Nhật Bản truyền thống nhằm tránh nhàm chán cho khách hàng Nhà hàng cần cung cấp thêm loại rượu để đa dạng hóa lựa chọn khách.Vì tập khách hàng mà nhà hàng hướng tới khách Việt Nam có khả chi trả cao nên nhà hàng cần đa dạng hóa ăn có chất lượng giá tiền cao như: gan ngỗng, bào ngư, bò Kobe, Đa dạng hóa thực đơn tráng miệng cách bổ sung thêm loại kem tươi, hoa tráng miệng Để làm điều này, nhà  hàng cần phải tiến hành nghiên cứu, phân tích nhu cầu khách hàng, dự đoán nhu cầu tương lai họ Sau xây dựng thực đơn từ nguyên liệu, thành phần, đầu bếp cần tính hành thử nghiệm để đưa đến định cuối có đưa vào thực đơn thức nhà hàng hay khơng Trong q trình xây dựng thực đơn mới, cần ý đến kinh phí sản xuất, khả tồn ăn Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống phải trọng đến chất lượng ăn,đồuống Nhiều sản phẩm ăn uống khách hàng có nhiều lựa chọn ăn khơng ngon khơng thể đáp ứng mong đợi khách 3.3 Kiến nghị với ngành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaai Kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng chịu nhiều tác động từ yếu tố bên  Muốn hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trở nên phát triển tương lai nhà hàng cần có hợp tác ban ngành nước cụ thể sau: 3.3.1 Kiến nghị với Bộ Giáo dục Đào tạo Bộ Giáo dục Đào tạo cần khuyến khích trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp nghề đào tạo nhiều chuyên ngành khách sạn- du lịch để sinh viên có kiến thức, hiểu biết khách sạn du lịch Các trường đại học cao đẳng cần tăng cường tiết học thực hành nghiệp vụ để sinh viên hiểu thực tế Đồng thời cần có biện pháp nâng cao trình độ ngoại ngữ sinh viên n va 44 an lu 3.3.2 Kiến nghị với Sở y tế Hà Nội Sở y tế Hà Nội cần trọng triển khai cơng tác phịng ngừa dịch bệnh, tra, kiểm tra để kịp thời ngăn chặn, xử lý sở vệ sinh an toàn thực phẩm, tăng cường kiểm tra giám sát sở kinh doanh dịch vụ ăn uống để đảm bảo chất lượng sản phẩm ăn uống cho sức khỏe khách hàng Ban hành quy định vệ sinh an toàn thực phẩm doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống, đưa tiêu chí cụ thể để đảm bảo an toàn thực phẩm 3.3.3 Kiến nghị với Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch cần tích cực chế hỗ trợ đầu tư phát triển sản phẩm ăn uống uống Nhà nước cần hỗ trợ cho đầu tư việc xây dựng dự án, sách để phát triển đa dạng hóa loại hình ăn uống 3.3.4 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Tổng cục Du lịch cần phối hợp chặt chẽ với Bộ công an địa bàn Hà Nội để tăng cường củng cố an ninh trật tự cho du khách, tránh tình trạng chặt chém,  mang lại yên tâm cho du khách du lịch Hà Nội Khuyến khích nhà hàng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 để hệ thống hóa chất lượng dịch vụ ăn uống mang lại cho nhà hàng dịch vụ tốt Điều đem lại cho doanh nghiệp nhiều lợi cạnh tranh thị trường Giữ vững phát huy nét đẹp văn hóa nghệ thuật ẩm thực Việt Nam để giới thiệu cho bạn bè quốc tế, tích cực mở triển lãm, hội chợ để có hội giới thiệu nét đẹp ẩm thực Việt Nam Đưa giải pháp, sách chiến lược quảng bá tuyên truyền cho du lịch Hà Nội đoạn thị trường quốc tế nước để trì thị trường có mở rộng thị trường n va 45 KẾT LUẬN an lu Ngày nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống người ngày trở nên phong phú, đa dạng Để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày có nhiều nhà hàng, khách sạn xây dựng lên Vì vậy, đòi hỏi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống muốn đứng vững phát triển thị trường cạnh tranh khốc liệt phải biết liên tục đổi mới, khơng ngừng phát triển hồn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống Đó nhân tố quan trọng dẫn đến thành công doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp nâng cao lợi việc giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng Bằng việc kết hợp kiến thức học với trình thực tập nhà hàng Nhật Bản Akaai 1, Hà Nội cho em thêm kiến thức thực tế Hy vọng đóng góp nhỏ bé em góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhật Bản Akaai 1, Hà Nội Đề tài thu số kết quan trọng sau: - Hệ thống hóa lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống uống nhà hàng - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, Hà Nội - Nghiên cứu đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari1 Mặc dù có nhiều cố gắng hạn chế thời gian  kiến thức nên khóa luận nàycủa em khơng tránh khỏi thiếu sót sai lầm Em mong nhận đóng góp ý kiến giúp đỡ thầy đề tài khóa luận em hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! n va 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO an lu - Sách, giáo trình Nguyễn Văn Đính, Hồng Thị Lan Hương (2009), Giáo trình Cơng nghệ phục vụ Khách sạn, Nhà hàng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống Kê (TLTK chính) Phan Thăng (2009), Quản trị chất lượng, NXB Thống Kê 4.Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống Kê - Khóa luận luận văn tốt nghiệp Lê Thị Hằng (2017), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Top of Hanoi Lotte Hanoi”, Luận văn tốt nghiệp Đại học Thương mại Phạm Thị Linh ( 2016), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng La Petite Eglise- Khách sạn Church Botique, Hà Nội”, Luận văn tốt nghiệp Đại học Thương mại Nguyễn Thị Thoan (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Hà Nội Boutique, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại Nguyễn Thị Trang (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Western Hanoi, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại - Các website: http://vietnamtourism.gov.vn/ https://www.agoda.com/vi-vn/ http://www.Akaari 1.vn n va 47 PHỤ LỤC an lu n va i PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯỜNG MẠI Khoa Khách sạn- Du lịch Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập-Tự do-Hạnh phúc PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG an lu Dear valued guest, In order to get information for my research: “Improvement of the catering service quality at Akaari Japanese restaurant” I hope to receive your assessment about the problems in the following table Please tick the boxes matching with your assessment Thank you so much Với mong muốn có thơng tin phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, Hà Nội ” Tôi mong nhận ý kiến quý khách vấn đề nêu bảng câu hỏi sau Ý kiến quý khách đánh dấu tích vào tương ứng Tơi mong nhận hợp tác từ phía quý khách Xin chân thành cảm ơn Phần 1: Questions/ Câu hỏi điều tra Câu 1: How many times have you used the catering service at Akaari Japanese restaurant? Đây lần thứ quý khách sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaai 1, Hà Nội?  the first time/Lần  times/ lần thứ  times/ lần thứ  More times/nhiều lần Câu 2: What mean you get information about the catering service at Akaari Japanese restaurant? Quý khách biết đến sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaai 1, Hà Nội qua phương tiện nào?  By your friends or relatives  By newspapers,magergins, Bạn bè, người thân giới thiệu Qua sách báo, tạp chí  By TV, social internet,  Other Qua ti vi, mạng xã hội Phương tiện khác Câu 3: Who you come with?/ Qúy khách đến dùng dịch vụ ai?  Family/ Gia đình  Partners/ Đối tác làm ăn  Friends/ Bạn bè  Other/ Đối tượng khác n va ii Câu 4: Will you go back to the Akaari Japanese restaurant next time?/ Qúy khách có quay lại sử dịch vụ nhà hàng khơng?  Yes/có  No/ Không Câu 5: Acording to you, What is the weakness in the catering service at Akaari Japanese restaurant? Theo quý khách, dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, Hà Nội hạn chế cần khắc phục? an lu Câu 6: Acording to you, what should Akaari Japanese restaurant change to impove it’s quality of catering service? Theo quý khách, để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaai 1, Hà Nội cần phải cải tiến điều gì? Câu 7: Please asess the quality of Akaari Japanese restaurant by the level from very good to very poor Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaai 1, Hà Nội theo cấp độ từ tốt đến n va iii STT Mức chất lượng/quality Very good/ Tốt/ good Fair/bình Poor/kém Very tốt thường poor/ Các tiêu /Standard Thái độ phục vụ nhân viên/Attitude Kỹ phục vụ nhân viên/ Ability to service Thời gian chờ đợi ăn/ Speed Đảm bảo vệ sinh an tồn/ Food hygiene Sự tiện nghi q trình phục vụ, toán/ Service facilities and payment n Mức độ đa dạng ăn, đồ uống /Variety of food and beverage va Chất lượng ăn, đồ uống /The quality of food and beverage an Cơ sở vật chất kỹ thuật/ Material facilities lu Please give some your information?/ Quý khách vui lòng cho biết số thông tin sau: National/ Quốc tich: Sex/ Giới tính Age/ Tuổi Job/ Nghề nghiệp Thank you for your help! Xin chân thành cảm ơn quý khách! iv PHỤ LỤC 2: MỘT SỐ HÌNH ẢNH Hình ảnh nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, Hà Nội an lu Món ăn n va s Sashimi Salad Sushi Cá nướng v Mì ramen Mì udon Đồ uống an lu n va Rượu sake Rượu sochu Nước ép Soft drink vi PHỤ LỤC 3: MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL Phương pháp SERVQUAL bao gồm bước: Bước 6: Xác định 34 mục dại diện Bước 1: Định nghĩa chất lượng dịch vụ cho mặt chất lượng khác biệt trông đợi cảm nhận khách dịch vụ Bước 7: Thu thập liệu trông đợi cảm nhận (sử dụng công cụ 34 mục) từ Bước 2: Xác định 10 tiêu tạo phạm vi mẫu độc lập 200 khách hàng (mỗi cấu trúc chất lượng mẫu gồm khách hàng doanh nghiệp tiếng Bước 3: Tạo 97 khoản mục đặc trưng cho 10 tiêu chất lượng Bước 8: Đánh giá chắt lọc kỹ thước đo 34 mục tiêu việc sử Bước 4: Thu thập liệu cảm nhận dụng tính lặp tương tự bước trông đợi 200 khách hàng người hệ liệu sử dụng dịch vụ doanh nghiệp lu an Bước 9: Xác định hệ thống đo 22 mục n va Bước 5: Chọn lọc thơng qua diễn trình lặp hẹp tiêu biểu cho tiêu chất lượng Tính tốn, phân hạng hệ số tương tác mục tới tổng thể cho Bước 10: Đánh giá tin cậy tiêu SERVQUAL cấu trúc nhân tố, phân Xóa bỏ mục, tương tác mục - tích liệu ban đầu (thu bước tổng thể chủng thấp loại bỏ 4) liên quan đến 22 mục chúng để tăng phần hạng hệ số Phân tích nhân tố để xá định tiêu Bước 11: Đánh giá hiệu lực của hệ số đo lường SERVQUAL Sắp xếp lại tiêu cấu trúc lại (Nguồn: Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch- Trường Đại học Thương mại) vii PHỤ LỤC 4: MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CARVEL VÀ HERIN Sự sẵn sàng toán cho chất lượng thức ăn đồ uống Sự thỏa mãn nhu cầu sinh lý Sự sẵn sàng toán cho dịch vụ tốt Sự sẵn sàng tốn cho tính thân thiện Chất lượng tồn ăn an lu Sự sẵn sàng tốn cho mơi trường thú vị Sự thỏa mãn nhu cầu xã hội n va Sự thỏa mãn nhu cầu trí óc Sự sẵn sàng tốn cho kỹ thuật chế biến thức ăn (Nguồn: Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch- Trường Đại học Thương mại) viii PHỤ LỤC Tổng giám đốc Phó giám Đốc Bếp trưởng Giám sát Bếp phó Bộ phận bàn Bộ phận Bar Bộ phận thu ngân an lu Bộ phận lễ tân Quản lý Bộ phận bảo vệ Bộ phận vệ sinh Nhân viên bếp nóng Nhân viên bếp lạnh va n HÌNH 2.1: MƠ HÌNH CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA NHÀ HÀNG AKAARI (Nguồn: Phòng nhân sự) ix PHỤ LỤC BẢNG 2.1: BẢNG CƠ CẤU NHÂN LỰC CỦA NHÀ HÀNG NHẬT BẢN AKAARI NĂM 2017 – NĂM 2018 Chỉ tiêu Người 107,5 34 38 111,76 % 85 88,37 3,37 - Người (-1) 75 % 10 (-3) - Người 2 100 % 4,63 (-0,37) - Người 133,33 % 15 18,6 3,6 - Người 34 35 102,94 Tỷ trọng % 85 81,4 (-3,6) - Đại học Người 15 17 113,33 37,5 39,53 2,03 - 20 22 110 31-45 Tỷ trọng Tỷ trọng Nam Tỷ trọng Nữ an Tỷ trọng lu 44-55 % va Người Tỷ trọng % 50 51,16 1,16 - Người (-1) 80 % 12,5 9,31 (-3,19) - Người 20 24 120 % 50 55,81 5,81 - Người 20 19 (-1) 95 % 50 44,19 (-5,81) - Trung cấp Toeic > 650 N3 trở lên Tỷ trọng Toeic < 650 Tỷ trọng n Cao đẳng Tỷ trọng Phân theo trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh, tiếng Nhật) 40 43 Tỷ trọng Phân theo trình độ học vấn Người ĐVT So sánh 2018/ năm 2017 % 18 - 30 Phân theo giới tính Năm 2018 ± Tổng số lao động Phân theo độ tuổi Năm 2017 (Nguồn: Phòng kinh doanh) x PHỤC LỤC BẢNG 2.2: CƠ CẤU THỊ TRƯỜNG KHÁCH CỦA NHÀ HÀNG NHẬT BẢN AKAARI NĂM 2017– NĂM 2018 STT Loại khách ĐVT Năm 2017 Năm 2018 So sánh năm 2018/ năm 2017 +/- % Tổng Người 63.876 78.476 14.600 122,86 Việt Nam Người 23.634 32.960 9.326 139,46 Tỷ trọng % 37 42 - Nhật Bản Người 31.938 36.099 4.161 113,03 Tỷ trọng % 50 46 (-4) - Người 8.304 9.417 1.113 113,4 % 13 12 (-1) - Quốc gia khác Tỷ trọng (Nguồn: phòng kinh doanh) an lu n va