(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển tp hcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w n NGUYỄN CÔNG MINH lo ad ju y th yi pl ua al n NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om an Lu n va ey t re Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep NGUYỄN CÔNG MINH w n lo ad y th ju NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH yi pl n ua al n va ll fu m oi Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 at nh z z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS THÂN THỊ THU THUỶ ey t re Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: "Nâng cao chất lượng dịch vụ khách ep hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh" kết nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu có tính độc lập w n riêng, khơng chép tài liệu chưa công bố toàn nội dung lo ad đâu Các số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích y th nguồn gốc rõ ràng, minh bạch ju Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài yi pl nghiên cứu ua al Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2013 n Tác giả n va ll fu m oi NGUYỄN CÔNG MINH at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT t to TÊN ĐẦY ĐỦ STT TÊN VIẾT TẮT ng hi ep ATM Máy rút tiền tự động BĐH Ban Điều hành CAR Hệ số an toàn vốn CBNV Cán nhân viên w n lo EFA Phân tích nhân tố khám phá ju Hiệp định chung thương mại dịch vụ y th ad GATS HDBank HĐQT HSBC Việt Nam 10 KHCN Khách hàng cá nhân 11 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 12 KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin 13 NHNN Ngân hàng nhà nước 14 NH TMCP 15 TP.HCM 16 POS Điểm chấp nhận thẻ 17 QHKH Quan hệ khách hàng 18 ROA Tỷ lệ lợi nhuận sau thuế/tổng tài sản 19 ROE Tỷ lệ lợi nhuận sau thuế/vốn chủ sở hữu 20 Sacombank 21 TCTD Tổ chức tín dụng 22 TMCP Thương mại cổ phần 23 WTO Tổ chức thương mại giới yi pl NH TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh n ua al Hội đồng quản trị n va Ngân hàng TNHH thành viên HSBC (Việt Nam) ll fu oi m at nh z z om l.c gm an Lu n va NH TMCP Sài Gòn Thương Tín k jm Thành phố Hồ Chí Minh ht vb Ngân hàng thương mại cổ phần ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU t to STT ng STT hi ep Bảng 2.1 TRANG Tổng hợp số tiêu tài HDBank giai 39 đoạn 2010 - 2012 w n lo TÊN BẢNG BẢNG Bảng 2.2 ad 41 2012 y th Bảng 2.3 ju Huy động vốn KHCN HDBank giai đoạn 2010 - Dư nợ cho vay KHCN HDBank giai đoạn 2010 - 43 yi 2012 pl Bảng 2.4 Số lượng thẻ phát hành KHCN HDBank giai đoạn 47 ua al n 2010 - 2012 Tình hình hoạt động chuyển tiền HDBank giai đoạn ll m Mã hoá thang đo chất lượng dịch vụ KHCN 67 oi Bảng 2.6 fu 2010 – 2012 50 n Bảng 2.5 va at nh HDBank Bảng 2.7 Thông tin mẫu khảo sát KHCN HDBank 68 Bảng 2.8 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo nội dung z z vb k KMO kiểm định Bartlett thang đo nhân tố tác 74 gm Bảng 2.9 jm ht nghiên cứu 71 Bảng 2.10 KMO kiểm định Bartlett thang đo chất lượng dịch vụ KHCN HDBank 74 an Lu 10 om HDBank l.c động đến chất lượng dịch vụ KHCN 12 Bảng 2.12 Các thơng số thống kê phương trình hồi quy 76 ey 76 t re Thống kê phân tích hồi quy n Bảng 2.11 va 11 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ t to STT BIỂU ĐỒ ng STT Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 16 Hình 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 23 Biểu đồ 2.2 Huy động vốn KHCN tổng huy 42 ep w n động HDBank giai đoạn 2010 - 2012 lo ad Biểu đồ 2.3 Dư nợ KHCN tổng dư nợ HDBank y th 44 giai đoạn 2010 - 2012 ju yi Biểu đồ 2.4 pl TRANG Hình 1.2 hi TÊN BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo sản 45 Biểu đồ 2.5 Số lượng thẻ phát hành KHCN 48 va n ua al phẩm n HDBank giai đoạn 2010 - 2012 fu Mô hình đề xuất nhân tố tác động đến 63 m Hình 2.6 ll oi chất lượng dịch vụ KHCN z Quy trình thực nghiên cứu 64 z Sơ đồ 2.7 at nh HDBank k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng hi LỜI CAM ĐOAN ep MỤC LỤC w DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT n lo DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ad DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ y th LỜI MỞ ĐẦU ju yi Sự cần thiết đề tài nghiên cứu pl Mục tiêu nghiên cứu al n ua Đối tượng phạm vi nghiên cứu va Phương pháp nghiên cứu n Đóng góp luận văn fu ll Kết cấu luận văn m oi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH nh at HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI z 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng z ht vb khách hàng cá nhân jm 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại k 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo đối tượng khách hàng gm l.c 1.1.2.1 Dịch vụ KHDN 1.1.2.1 Dịch vụ KHCN om 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ KHCN an Lu 1.1.4 Phân loại dịch vụ KHCN 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 11 ey 1.1.4.4 Dịch vụ thẻ 11 t re 1.1.4.3 Dịch vụ toán 10 n 1.1.4.2 Dịch vụ cho vay va 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.4.6 Dịch vụ ngoại hối mua bán vàng 13 t to 1.1.4.7 Các dịch vụ khác 14 ng 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng hi ep thương mại 14 1.2.1 Khái niệm 14 w 1.2.2 Đặc điểm 15 n lo 1.2.2.1 Thỏa mãn nhu cầu khách hàng cá nhân 15 ad y th 1.2.2.2 Tạo giá trị khách hàng cá nhân 15 ju 1.2.2.3 Đặc trưng dịch vụ khách hàng cá nhân 15 yi pl 1.2.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 16 ua al 1.2.3.1 Mơ hình GRONROOS (Gronroos, 1984) 16 n 1.2.3.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 19 va n 1.2.3.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 22 ll fu 1.2.4 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 23 m oi 1.2.4.1 Nhân tố bên 23 at nh 1.2.4.2 Nhân tố nội 26 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN 30 z z 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân vb jm ht số ngân hàng thương mại học kinh nghiệm 30 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân k gm số ngân hàng thương mại 30 l.c 1.3.1.1 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 30 om 1.3.1.2 Ngân hàng TNHH thành viên HSBC (Việt Nam) 32 an Lu 1.3.1.3 Ngân hàng TNHH thành viên Standard Chartered (Việt Nam) 33 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá n ey t re Kết luận chương 36 va nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH t to HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT ng TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 37 hi ep 2.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 37 w n 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 37 lo 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh 39 ad y th 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng ju thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 40 yi pl 2.2.1 Các hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại ua al cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 40 n 2.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn 40 va n 2.2.1.2 Dịch vụ cho vay 43 fu ll 2.2.1.3 Dịch vụ toán 45 m oi 2.2.1.4 Dịch vụ thẻ 46 at nh 2.2.1.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 49 2.2.1.6 Dịch vụ ngoại hối mua bán vàng 49 z z 2.2.1.7 Dịch vụ khác 50 vb jm ht 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 50 k gm 2.2.2.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn 50 l.c 2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ cho vay 51 om 2.2.2.3 Chất lượng dịch vụ toán 52 an Lu 2.2.2.4 Chất lượng dịch vụ thẻ 52 2.2.2.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 53 ey nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 54 t re 2.2.3 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá n 2.2.2.7 Chất lượng dịch vụ khác 54 va 2.2.2.6 Chất lượng dịch vụ ngoại hối mua bán vàng 54 2.2.3.1 Nhân tố bên 54 t to 2.2.3.2 Nhân tố nội 56 ng 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân hi ep Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 59 2.3.1 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân w hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 59 n lo 2.3.1.1 Những kết đạt 59 ad y th 2.3.1.2 Những tồn nguyên nhân tồn 61 ju 2.3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân yi pl hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh thơng qua khảo sát 62 ua al 2.3.2.1 Mơ hình nghiên cứu 62 n 2.3.2.2 Quy trình nghiên cứu 64 va n 2.3.2.3 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 68 ll fu 2.3.2.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo 70 oi m 2.3.2.5 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 73 at nh 2.3.2.6 Phân tích hồi quy 75 Kết luận chương 77 z z CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI vb jm ht KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 79 k gm 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển l.c Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2010 – 2020 79 om 3.1.1 Định hướng chung 79 an Lu 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 81 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ey 3.2.3 Nâng cao tính cạnh tranh giá 89 t re 3.2.2 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng 85 n 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 82 va Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 81